Những đề xuất nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ ăn uống trong khách sạn

p theo cùng với nhịp độ chuyển đổi của nền kinh tế đất nước. ở Việt Nam sau đại hội Đảng VI với phương hướng phát triển nền kinh tế nhiều thành phần theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước . Do nhận thức được vai trò của quản trị doanh nghiệp trong nền kinh tế mở nên Đảng và Nhà nước đã tạo lập ra nhiều chủ trương , chính sách , chiến lược nhằm tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển . Từ năm 1990 đến nay , Du lịch Việt Nam phát triển nhanh,với tốc độ tăng trưởng khách hàng năm khoảng 30%-40%. Lượng khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250.000 lượt người, năm 1997 hơn 1.7 triệu lượt người, năm 1999 du lịch Việt Nam đã đón được 1.78 triệu lượt khách quốc tế, 10 triệu lượt khách nội địa, 197.891 lượt khách Việt Nam đi du lịch Quốc tế. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch cũng phải phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước . Một trong nbững dịch vụ không thể nào thiếu trong quá trình đi du lịch của khách đó là dịch vụ ăn uống. Để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ cho mọi đối tượng khách, ngành du lịch Việt Nam đã có một hệ thống khách sạn khoảng gần 3400 khách sạn trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm 65% và luôn giữ vai trò chủ đạo trong kinh doanh du lịch Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội trải qua 40 năm tồn tại , trong quá trình phát triển khách sạn đã đật được những kết quả đáng kể. Công ty có nhiều dịch vụ để cung cấp cho khách như: lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống … Chúng có nhiệm vụ bổ trợ cho nhau và tác động đến nhau tạo nên hiệu quả kinh tế chung cho khách sạn. Báo cáo này đi sâu vào nghiên cứu về quả trình kinh doanh ăn uống của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội, để tìm ra “Những đề xuất nhằm hoàn thiện công nghệ phục vụ ăn uống trong Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội” góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong ăn uống của Công ty. Vừa tự điều chỉnh mình về trình độ nghiệp vụ, vừa có thể góp phần nhỏ bé cho quá trình đổi mới của Công ty Khách sạn và Du lịch Công đoàn Hà Nội cho qua phù hợp với nền kinh tế thị trường. Em xin mạnh dạn trình bày một vài giải pháp để minh chững cho sự hoà nhập, chuyển mình của Công ty Khách sạn và Du lịch Công đoàn Hà Nội trong giai đoạn này. Qua 3 năm được học tập và nghiên cứu nhiều bộ môn và được các thầy, cô giúp đỡ chỉ bảo tận tình – bài viết này chính là bản báo cáo thực hành mà em đã thu được sau khi học tập lý luận, lại được thực tập thực tế. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Dân lập Phương Đông, cảm ơn thầy Trần Hậu Thự cùng Công ty Khách sạn và Du lịch Công đoàn Hà Nội đã giúp đỡ, chỉ bảo hướng dẫn tận tình cho em hoàn thành được báo cáo thực tập này. Song với thời gian hạn chế, điều kiện khả năng có hạn, chắc chắn báo cáo này còn nhiều thiếu sót. Vậy em kính mong các thầy cô giáo, các bạn chỉ bảo để em rút kinh nghiệm. Chương I: cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn I.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch và vị trí của nó trong kinh doanh khách sạn I.1.1. Khái niệm: Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh bao gồm việc chế biến, bán và phục vụ các dịch vụ ăn uống đảm bảo cho việc tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí cho khách du lịch với mục đích là có lãi. I.1.2 Vị trí: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh vui chơi giải trí và kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác. Như vậy, kinh doanh ăn uống nằm trong “cung” tổng thể mà khách sạn cung ứng cho khách. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận quan trọng, không chỉ đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn đáp ứng được nhu cầu văn hoá, thẩm mỹ và tinh thần cho khách. Nếu hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu đi tính đồng bộ và không đạt được hiệu quả kinh doanh, vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách. Mặt khác, không đảm bảo được tiện lợi trong việc thoả mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày. Do vậy, nguồn khách sẽ bị giảm xuống. Trong khách sạn nếu như có dịch vụ ăn uống nhưng lại không đảm bảo chất lượng, không đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi số đông của khách thì uy tín của khách sạn sẽ giảm, khả năng thu hút khách cũng sẽ giảm trong kinh doanh. Ngược lại, nếu trong khách sạn đó có dịch vị ăn uống đảm bảo được “cầu” của khách thì sẽ thu hút được khách . Đứng trên góc độ Tài chính - dịch vụ ăn uống làm thay đổi cơ cấu thu nhập của Công ty. Theo số liệu thống kê cho thấy những khách sạn tổ chức và quản lý tốt dịch vụ ăn uống này thì doanh thu ăn uống đóng góp một phần lợi nhuận rất lớn cho khách sạn và chỉ đứng sau kinh doanh lưu trú. I.1.3. Mục đích Mục đích của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách, khai thác và sử dụng tiềm năng của Công ty cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lượng cao, số lượng bán lớn nhằm thu lợi nhuận cho khách sạn. I.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống I.2.1. Đặc điểm: Từ việc chế biến sản xuất tới việc bán cho khách nó chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn, được coi là sử dụng ngay. Do vậy, khách có thể nhận biết đánh giá ngay được chất lượng. Sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất tiêu dùng diễn ra hàng giờ, hàng ngày, hàng tháng… nó luôn có sự hiện diện của cả người sản xuất và người tiêu dùng. Đặc điểm này tạo nên tính phức tạp trong tổ chức vì nếu để sai sót sẽ ít cơ hội sửa chữa. Vì vậy, người sản xuất (người phục vụ) đòi hỏi phải có nghiệp vụ cao, có đạo đức nghề nghiệp, cố gắng không để xảy ra sai sót. Dung lượng lao động lớn, khách phải được phục vụ trực tiếp, dẫn đến khó có khả năng và trong một số trường hợp thì không thể cơ khí hoá được các động tác bán hàng và phục vụ theo mô hình cổ điển. Do vậy, trong dịch vụ ăn uống số cán bộ công nhân viên đông hơn hẳn so với các hoạt động khác. Tuy không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cũng như mức độ cung ứng nhưng phải đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ ăn uống còn phụ thuộc vào tâm sinh lý của khách hàng và cách phục vụ cũng như ứng sử của nhân viên đối với khách. Sự không tôn trọng tập quán ăn uống hay khẩu vị của món ăn cũng có thể dẫn đến mức độ thấp về sự thoả mãn và làm ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của dịch vụ ăn uống cũng như của khách sạn. Lao động trong dịch vụ ăn uống đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ thành thạo và có tính chuyên môn hoá cao. Trong dịch vụ ăn uống có các dịch vụ chuyên môn hoá khác nhau như bàn, bếp. Do vậy, mỗi lao động trong từng bộ phận phải hiểu biết và được đào tạo nghiệp vụ về công việc đó. Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn tốt cũng là hình thức giải trí tạo sự hưng phấn cho khách. I.2.2. Yêu cầu đối với dịch vụ ăn uống. Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất khi khách bước chân vào phòng ăn hoặc quầy bar cho đến khi rời khỏi nhà ăn. Phục vụ kịp thời không để khách phải chờ đợi, bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách sao cho khách thấy thoải mái nhất, mọi thứ phải được phục vụ nhanh chóng, đầy đủ, đúng yêu cầu của khách. Nhân viên phục vụ phải nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo, luôn có nụ cười trên môi, trang phục phải phù hợp, gọn gàng, sạch sẽ và luôn phải có mặt kịp thời khi khách yêu cầu. Khu vực phòng ăn, nhà bếp, quầy bar, phải luôn sạch sẽ, thoáng mát, khô ráo. Cách trang trí phải có nghệ thuật, tính thẩm mỹ cao, trang thiết bị tiện nghi phải đầy đủ. Quy trình phục vụ phải được thực hiện như quy trình khép kín. Vệ sinh thực phẩm phải tuyệt đối an toàn cho khách. I.2.3. Nội dung hoạt động của dịch vụ ăn uống. Hoạt động của dịch vụ ăn uống được tạo bởi 4 giai đoạn chính : Chuẩn bị, Sản xuất, trao đổi, Phục vụ Giai đoạn chuẩn bị: Đây là khâu đầu tiên của quy trình phục vụ ăn uống. Khâu này đòi hỏi người quản lý (nhân viên thu mua nguyên vật liệu) phải lên được danh sách thực đơn, số lượng khách hàng, số lượng món ăn, món ăn bổ sung… để có một phương án mua sắm kịp thời. Công việc này diễn ra hàng ngày. Giai đoạn sản xuất Đây chính là quy trình chế biến thức ăn. Bao gồm những nội dung sau: Quản lý và sử dụng mọi phương tiện, trang thiết bị, dụng cụ nhà bếp, quầy pha chế, bảo quản tốt nguyên liệu hàng hoá đã nhập vào quầy pha chế và nhà bếp. Nắm vững được thực đơn của tững bữa ăn trong ngày để tính tiêu chuẩn, lập dự trù nguyên liệu hàng hoá đểo phục vụ khách kịp thời, chu đáo. Phải đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đúng thời gian và chất lượng món ăn, đồ uống cho khách Trong qua trình sản xuất phải có người giám sát để ngăn chặn làm ẩu, bớt xén, lãng phí nguyên vật liệu, thực phẩm, điện nước… Có sự đánh giá những mặt hàng sau từng giai đoạn sản xuất, phục vụ khách. Giai đoạn trao đổi Thức ăn sau khi được chế biến thành các món ăn thì sẽ được chuyển từ nơi sản xuất (bếp, quầy pha chế) đến nơi tiêu thụ (phòng ăn) Giai đoạn phục vụ. Giai đoạn này được đánh giá là quan trọng và bao gồm các nội dung sau: Phục vụ làm sao cho khách cảm thấy thoải mái, an tâm và gây được hưng phấn để khách ngon miệng. Đây là công đoạn tổng hợp các thao tác để chiều lòng khách. Đảm bảo điều kiện giải trí cho khách: Sử dụng và quản lý tốt cả các phòng ăn, phòng tiệc, quầy bar trong khách sạn cùng với toàn bộ tài sản, trang thiết bị trong phòng Nắm vững giờ ăn của khách, số người, thực đơn, tiệc đặt của khách đã đăng ký trước để chuẩn bị dụng cụ bầy biện đúng quy tắc mỹ thuật. Chuẩn bị trang trí ăn đẩm bảo điều kiện hoạt động tốt nhất của bộ phận hỗ trợ như: hệ thống âm thanh, vô tuyến truyền hình, ánh sang… Phục vụ trực tiếp khách phải văn minh, lịch sự đúng quy trình kỹ thuật khi phục vụ phải nhận biết được tâm lý khách. Sau giờ ăn phải dọn dẹp bàn ghế, sắp xếp lại dụng cụ sao cho ngăn nắp và sạch sẽ để bàn giao cho ca sau. I.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ăn uống. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố: Nhân tố chủ quan (thuộc về khách sạn như thể loại, công suất, hạng sao của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động…) Nhân tố khách quan (nhân tố bên ngoài tác động vào như nhà cung cấp nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố thuộc về môi trường, trào lưu xã hội và quan trọng nhất là khách hàng) Nhóm nhân tố chủ quan: Thể loại công suất thứ hạng của khách sạn Nhân tố này là sự tương xứng giữa số phòng ngủ và quy mô phòng ăn, tức khách sạn có số phòng ngủ nhiều thì nó kéo theo số chỗ ngồi phòng ăn tăng. Việc xếp hạng các khách sạn càng nhiều sao thì việc kinh doanh ăn uống đòi hỏi chất lượng và số lượng càng chuẩn xác… Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống bao gồm toàn bộ những trang thiết bị tham gia vào việc sản xuất và thực hiện các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách. Nó bao gồm tất cả như phòng ăn, phòng trà, quầy bar, nhà kho… Yêu cầu đặt ra đối với cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này là phải tạo ra được yếu tố thẩm mỹ, kiến trúc và môI trường xung quanh giữa con người và trang thiết bị đó. Điều quan trọng đó là vị trí của nhà ăn đó phải thoáng nằm ở trung tâm khách sạn, làm sao cho khách dễ nhìn, dễ tìm thấy và từ nơi khách ở tới nhà ăn không xa quá và đường đi tiện lợi Diện tích của phòng ăn phải đủ và phù hợp với quy mô của khách sạn. Lối ra vào của phòng ăn phải rộng đảm bảo việc khách đi lại không bị va chạm. Trang trí và tiện nghi trong phòng là một yêu cầu trong ăn uống du lịch. Đó chính là mức độ tiện nghi, kiến trúc kết cấu của phòng ăn, có tính vệ sinh và thẩm mỹ cao. Chính điều này tác dụng trực tiếp đến tâm lý của khách trước và sau khi ăn. Đặc biệt là màu sắc trong phòng nên để màu nào mà gây được cảm giác dịu êm, nhẹ nhàng, thoải mái, ngon miệng cho khách. Ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu sinh tồn của khách mà còn thoả mãn nhu cầu văn hoá nhất là khách đi du lịch. Do vậy, phải phục vụ như thế nào để khách cảm thấy thoải mái khi ngồi ăn. Ngoài việc phục vụ nhiệt tình của nhân viên thì phòng ăn cùng phải có những dụng cụ hỗ trợ như máy đIều hoà, máy thông khí, điện htoại… Mỗi phòng ăn đều có một quầy thanh toán và trả lới những thắc mắc củakhách một cách thuận lợi và nên bố trí ở cạnh phòng ăn . Đội ngũ lao động của bộ phận ăn uống Quá trình tiêu dùng luôn có măth đồng thời hai nhân tố đó là người sản xuất (người phục vụ) và người tiêu dùng (khách). Sự thoải mái hoàn toàn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên và chất lượng phục vụ của các món ăn, đồ uống. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên mang tính chất quyết định về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống bao gồm các bộ phận tiếp phẩm, chế biến, phục vụ, thanh toán, các bộ phận này hoạt động mang tính chất ràng buộc về tổ chức, độc lập về công việc. Do vậy, các bộ phận này phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau mới tạo ra được sản phẩm của dịch vụ ăn uống. Vì vậy, đội ngũ lao động trong dịch vụ ăn uống phải đảm bảo những tiêu chuẩn sau: Độ tuổi lao động: Độ tuổi lao động phải trẻ, nhanh nhẹn, hấp dẫn. Bởi vì có trẻ thì mới có sức khoẻ, năng động, nhiệt tình. Thông thường tuổi từ 20-30 tuổi đối với nhân viên. Đối với lãnh đạo đòi hỏi phảI có kinh nghiệm do vậy độ tuổi có thể nhiều hơn nhưng không quá 45 tuổi. Yêu câu về công việc: Công việc đòi hỏi người nhân viên phải có trình độ, sức khoẻ phù hợp với công việc Yêu cầu về học vấn: Đối với công việc làm bếp thì không đòi hỏi phải có trình độ cao nhưng phải có nghiệp vụ đào tạo và ít nhất học hết phổ thông trung học và có qua Đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ -Yêu cầu về cơ cấu nghiệp vụ của đội ngũ lao động Trong kinh doanh ăn uống nói riêng và hoạt động kinh doanh Khách Sạn nói chung việc tổ chức, bố trí và sử dụng lực lượng lao động khoa học hợp lý là yêú tố quyết định tới việc tăng năng suất lao động và chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh doanh quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ sở. Việc bố trí đội ngũ lao động phù hợp, khoa học sẽ làm tăng năng suất lao động, phát huy được tối đa khả năng và năng lực của đội ngũ lao động, tăng hiệu quả công việc của họ và dần tới tăng doanh thu đạt hiệu quả tốt cho kinh doanh Nhóm nhân tố khách quan Khách hàng Khách hàng là nhân tố chủ yếu và trực tiếp tác động, chi phối hầu hết các dịch vụ ăn uống trong khách sạn và làngười quyết định đến sản phẩm tiêu dùng cũng như mặt hàng sản xuất của dịch vụ ăn uống. Từ hoạt động liên quan tới vấn đề chuẩn bị, xây dựng đến hoàn thiện hiện đại hoá cơ sở vật chất, kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý, điều hành hiện cho tới các hoạt động phục vụ. Tất cả các hoạt động do khách quyết định hay tác động tới sự quyết định của dịch vụ nhà hàng đó. Hoạt động kinh doanh ăn uống được xuất phát từ nhu cầu thiết yếu của con người. Sau đó phát triển lên thành nhu cầu thưởng thức, giải trí, thẩm mỹ. Từ đó mà nhà cung cấp dịch vụ phân tích cũng của các đối tượng khách xem nhu cầu của họ tới đâu để đưa ra những quyết định quản lý. Tức là họ nhằm phục vụ cho tốt. Thông thường có 2 cách phân loại: -Phân theo số lượng khách -Phân theo cơ cấu khách *Đối với việc phân chia số khách (bao gồm khách lẻ và khách đoàn). Đối với khách lẻ thì thường họ cư trú trong khách sạn. Do đó, có sự đặt trước và theo khẩu vị mà họ thích, loại khách này rất chú trọng tới chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ, họ không quan tâm nhiều tới giá cả. Đối với khách đi theo đoàn: có thể là cư trú trong khách sạn nhưng cũng có thể họ chỉ tới khách sạn để đặt phòng ăn chứ không lưu trú. Thời gian đặt bàn ăn của loại khách này có thể diễn ra nhanh, nhưng họ lại đòi hỏi sự phục vụ kịp thời và cùng một lúc, chính xác, đồng bộ. Họ đòi hỏi có tính tiêu chuẩn cao, tính thẩm mỹ nhưng không đòi hỏi bằng khách lẻ. Tuy nhiên họ lại quan tâm tới giá cả. *Phân theo cơ cấu khách. Cơ cấu khách gồm hai loại khách: Khách nội địa và khách quốc tế. Hai loại khách này ta phải biết được hình thức hay khẩu phần ăn của họ. Từ đó đoán được tâm lý của họ. Khách thấy vui thú thoải mái họ sẽ nhiệt tình và khách sạn cũng bán được nhiều sản phẩm. Những nhà cung ứng nguyên liệu Nguyên liệu để sản xuất, chế biến của dịch vụ ăn uống đó là lương thực, thực phẩm, những cai đó khách sạn không hay ít trực tiếp sản xuất ra mà chủ yếu là mua củacác nhà cung cấp. Mà chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào các nhà cung cấp. Do vậy, nhà hàng phải biết chọn lựa những sản phẩm của các nhà cung cấp sao cho đảm bảo chất lượng, uy tín mà giá thành phải rẻ. Do các sản phẩm này không cất, dự trữ lâu được do đó nhà hàng phải có mối quan hệ với các nhà cung cấp để làm sao các sản phẩm đó lúc nào cũng đáp ứng được yêu cầu của khách sạn. Những đối thủ cạnh tranh Đó là những cơ sở ăn uống, nhà hàng khách sạn trên cùng địa bàn. Do vậy, nhà hàng phải đảm bảo được các yếu tố để thu hút khách - Làm chủ được chi phí, giá cả phải phù hợp với chất lượng là điều hấp dẫnkhách. Bởi vì khách sạn làm chủ được chi phí quản lý chặt chẽ nhưng chất lượng vẫn tốt. - Phân biệt hoá sản phẩm: tăng chất lượng hàng hoá, dịch vụ của mình lên so với các đối thủ khác. - Có các món ăn đặc trưng, truyền thống nổi tiếng để thu hút khách. - Chất lượng phục vụ phải đảm bảo được yêu cầu của khách. Những yếu tố khác như môi trường Khả năng thanh toán của khách như thế nào? Trào lưu xã hội đó như thế nào? I.4. Mối quan hệ của bộ phận ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ tầm vĩ mô Trong khách sạn được tạo bởi rất nhiều bộ phận như bộ phận ăn uống, lưu trú, lữ hành, vui chơi thể tho, thương mại, lê tân… Các bộ phận này phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau mới tạo được thế mạnh của Công ty. Đối với dịch vụ ăn uống thì cần có mối quan hệ ngang với bộ phận Lễ Tân, lưu trú để hỗ trợ cho nhau trong việc phục vụ khách. Do vậy bộ phận ăn uống đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn không những tạo uy tín mà còn thu được khoản lợi nhuận rất cao Mối quan hệ tầm vi mô Bộ phận ăn uống của khách sạn càng lớn “nhiều sao”thì càng nhiều bộ phận chức năng. Thông thường thì dịch vụ ăn uống bao gồm: bộ phận bar, bộ phận bàn, bộ phận bếp. Đó là 3 bộ phận chính cấu thành bộ phận ăn uống. Các bộ phận này phải có mối quan hệ ràng buộc nhau vì sản phẩm của nó diễn ra cùng một lúc, tròn cùng một thời điểm nhất định. Do vậy, nếu thiếu một trong ba bộ phận này thì nó sẽ làm cho chất lượng phục vụ giảm đi, cung không đáp ứng nổi cầu dẫn tới kinh doanh trì trệ. Do vậy, nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống giỏi là phải biết kết hợp nhuần nhuyễn ba bộ phận đó . Sơ đồ thể hiện mối quan hệ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Kinh doanh Khách Sạn Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ăn uống Bộ phận Lưu trú Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bar Bàn Bếp 0 I.5. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng trong kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống về bản chất khác với kinh doanh các dịch vụ khác trong khách sạn. Hệ số sử dụng chỗ ngồi trong nhà hàng = Tổng thời gian phục vụ Thời gian phục vụ trung bình 1 khách Khả năng phục vụ tối đa = Tổng số chỗ x hệ số sử dụng chỗ ngồi Công suất chỗ ngồi = Tổng lượt khách x 100% Khả năng phục vụ tối đa của nhà hàng Chương ii thực trạng về hoạt động kinh doanh ăn uống của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội 1.Những nét chung về Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội tiền thân là nhà nghỉ du lịch công đoàn Quảng Bá . Được hình thành năm 1962 với 12 cán bộ công nhân viên thực hiện nhiệm vụ chính là phục vụ cho các đoàn cán bộ công nhân viên lao động ở thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức, chữa bệnh, tham quan theo chế độ Bảo hiểm Xã Hội quy định . Nguồn vốn hình thành nên cơ sở vật chất là do quỹ BHXH và quỹ phúc lợi của Công Đoàn thành phố Hà Nội. Với vai trò ngày càng trở nên thiết thực phục vụ cho quyền lợi của giai cấp công nhân và nhân dân lao động, nhà nghỉ đã được cải tạo và đầu tư xây dựng thay đổi trang thiết bị để phù hợp với thời buổi hiện nay. Cùng với sự thay đổi nề kinh tế của cả nước, nhà nghỉ du lịch Công đoàn Hà Nội được chuyển sang thành doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân, có tài khoản và ngoại tệ tại ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch. Đồng thời được đặt tên mới là : “Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội” Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội với một cơ chế hoạt động của một doanh nghiệp theo quyết định số 1103/ QĐUB ngày 8/6/1994 của chủ tịch UBND Thành phố Hà Nội với chức năng, nhiệm vụ sau: -Phục vụ nghỉ ngơi , bồi dưỡng sức khoẻ của CNVC và các hoạt động của tổ chức Công đoàn -Kinh doanh khách sạn ăn uống.Tổ chức Du lịch trong và ngoài nước -Tổ chức các dịch vụ Thương Mại vv… Dưới giám đốc có các phó giám đốc và các trưởng , phó phòng thuộc khối kinh doanh, phục vụ, dịch vụ. Tổ chức bộ máy của Công ty gồm hai khối: +Khối hành chính nghiệp vụ +Khối kinh doanh phục vụ và dịch vụ Và được thể hiện qua mô hình tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội . -Liên doanh liên kết với các tổ chức, các nhân trong và ngoài nước nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với chức năng nhiệm vụ trên Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh theo chế độ thủ trưởng, đứng đầu là giám đốc Công ty do Liên Đoàn Lao Động Thành Phố đề nghị và tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam bổ nhiệm. Giám đốc là người quyết định tổ chức bộ máy, nhân sự và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và tập thể lao động của Công ty. Giám đốc Phòng kế hoạch Phó giám đốc Phòng tàI vụ Phòng thị trường Lễ tân Phòng hành chính Tổ bếp Tổ buồng TT& dịch vụ du lịch Theo sơ đồ trên thì giám đốc là người quản lý chung toàn bộ khách sạn, chỉ đạo trực tiếp các phòng, ban. Do vậy mô hình quản lý của khách sạn đã giảm bớt các khâu chồng chéo và phân rõ chức năng của từng bộ phận, từng các nhân trong tập thể hoạt động thống nhất theo mô hình trực tuyến. 2.Thực trạng về công tác tổ chức và thực hiện các dịch vụ ăn uống tạị Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công đoàn Hà Nội 2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ ăn uống Không chỉ riêng hoạt động kinh doanh lưu trú là chính mà hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một hoạt động quan trọng của Công ty. Dịch vụ này của Công ty bao gồm 3 bộ phận: Khu vực phục vụ khách ăn uống, khu vực chuẩn bị và khu vực chế biến. Các bộ phận này được liên kết với nhau một cách chặt chẽ để tạo ra các sản phẩm để phục vụ khách hàng. Khu vực phục vụ khách ăn uống Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội hiện nay có 4 khu vực nhà ăn. 1 nhà ăn lớn và 3 nhà ăn nhỏ. Nhà ăn lớn nằm ở trung tâm Khách Sạn. Khu vực này được bố trí rất thuận tiện cho khách lưu trú ở Khách Sạn. Vì Khách Sạn được thiết kế theo kiểu quây tròn cho nên từ tất cả mọi phía đều có thể trông thấy nhà ăn lớn. Nhà ăn có số lượng là 240 chỗ ngồi với diện tích phòng ăn là 350m2. Bàn ăn được sử dụng trong các phòng gồm 3 loại:bàn tròn, bàn vuông và bàn hình chữ nhật. Mỗi bàn có thể xếp 5 hoặc 6 chỗ ngồi. Trong phòng ăn còn có 1 quầy Bar nhỏ rất tiện lợi cho nhu cầu sử dụng đồ uống của khách trong qua trình ăn. Với hệ thống rèm cửa màu vàng đậm, sơn tường màu trắng tạo cảm giác sang trọng và sạch sẽ. Trong phòng có hệ thống máy điều hoà nhiệt độ. Sự bố trí hài hoà, sang trọng còn được thể hiện ở hệ thống đèn chiếu sáng tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi dùng bữa. Trong mỗi khu vực đều có máy đện thoại để phục vụ khách và dùng để liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau. Bàn được trải một lớp khăn trải bàn màu trắng khi có tiệc thì chúng được phủ thêm một lớp khăn trang trí màu đỏ sẫm tạo cảm giác vui tươi, trẻ trung. Khoảng cách của các bàn được bố trí tách rời nhau ra tạo lối đi lại cho người phục vụ, ghế tựa cao đệm mút cũng có màu đổ sẫm tạo sự đồng bộ trong cách trang trí. Tuy nhiên ở các khu vực này bàn ghế, khăn trang trí được thay đổi liên tục tuỳ theo tính chất của các bữa tiệc, bữa ăn… Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà C có tổng số chỗ ngồi là 150 chỗ Nhà ăn nhỏ ở khu vực nhà A có tổng số chỗ ngồi là 100 chỗ . ở khu vực nhà ăn này khách có thể ngắm cảnh đẹp của Hồ Tây. 2 khu vực nhà ăn này có diện tích và tổng số chỗ ngồi không bằng nhà ăn lớn vì 2 khu vực này bao gồm cả kinh doanh lưu trú những về mặt kiến trúc và về tính thẩm mỹ thì không kém gì khu vực nhà ăn lớn. Ngoài 3 khu vực đó ra Công ty còn mở thêm một khu vực ăn uống dành cho khách vãng lai nằm gần cửa ra vào của Công ty, một mặt của nó nằm ngay ngoài mặt đường rất thuận tiện cho việc ra vào của khách mà không cần sự hướng dẫn của nhân viên . Nét chung của 3 khu nhà ăn này là cả 3 đều có thể nhìn ra khuôn viên của khách sạn, thông thoáng và sạch sẽ. +Quầy Bar: Quầy Bar chính của khách sạn nằm gần khu vực nhà ăn lớn, vị trí rất thuận lợi cho việc qua lại giữa các khu khác và nó cũng rất gần với khu vui chơi giải trí của Công ty . Với diện tích khoảng 80m2, ở đây được đặt những bộ bàn ghế bằng gỗ để phục vụ khách.Với kiểu dáng vừa mang đậm bản sắc dân tộc, vừa mang nét hiện đại làm cho quầy Bar mang một nét đẹp riêng biệt . Trên mặt quầy đặt một chiếc máy điện thoại, hệ thống thực đơn. Phía trong quầy, sát tường là một tủ kính gồm nhiều ngăn trong mỗi ngăn đựng từng loại rượu theo chủng loại, nước khoáng và nước ngọt.Ngay bên cạnh đó là một tủ lạnh dùng để làm lạnh các đồ uống. Phía sau quầy có một phòng rộng khoảng 12m2. Đó là nơi để các loại rượu, nước khoáng, nước ngọt và các dụng cụ phục vụ trong quá trình chế biến ra sản phẩm phục vụ khách. Như đã biết ở phần trên, Công ty Khách Sạn và Du Lịch Công Đoàn Hà Nội có khả năng thanh toán không cao, mức chi trả cho các dịch vụ không cao, đòi hỏi không quá cao về dịch vụ ăn uống. Khi sử dụng sản phẩm của Công ty họ chỉ mong muốn thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu để thưởng thức ăn có nhưng không nhiều. Do vậy họ không coi trọng trong việc sắp xếp,bố trí…miễn sao họ cảm thấy ăn ngon miệng, hợp với họ, có cảm giác thoải mái trong khi ăn. Họ quan tâm tới các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ và vệ sinh của phòng ăn. Bộ phận chuẩn bị Bộ phận này được sắp xếp trong một căn phòng có diện tích khoảng 50m2 nối liền với bộ phận chế biến và các phòng ăn của các khu vực ăn. Từ phồng này có 1 lối đi dẫn tới đường đi riêng cho nhân viên. Trong phòng này có hệ thống tủ đựng bát, đĩa, cốc, chén, dao thìa, dụng cụ chuyên dùng,và khăn ăn. Bên cạnh phòng này có một phòng dùng để làm nơi nghỉ ngơi cho nhân viên. Có một bàn rộng được đặt ở đường đi nối từ nhà bếp với khu vực ăn để nhân viên chuẩn bị các thứ trược khi phục vụ khách. Còn thức ăn được bày ở bàn trong bếp khi nào khách ăn sẽ được mang lên. Nhìn chung chất lượng của các dụng cụ chỉ trên mức trung bình, các dụng cụ mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ thông thường, đáp ứng các bữa tiệc với yêu cầu không qua khắt khe. Bộ phận chế biến Nhà bếp với diện tích khoảng 200m2 được thông với khu chuẩn bị. Nhà bếp được chia thành các khu: khu sơ chế, khu bếp nấu, khu vực các kho lạnh. Nhà bếp có cửa riêng để làm công tác cung cấp nguyên vật liệu. Sàn bếp được lát bằng đá màu xám đỏ, quanh chân tường được ốp bằng gạch đồng màu. Khu vực nấu bếp khoảng 50m2.ở đây được trang bị hệ thống bếp Gas gồm 6 bếp: 3bếp nhỏ và 3 bếp lớn. Bên cạnh hệ thống bếp Gas là một cái kệ lớn được xây bằng gạch dùng để thức ăn vừa nấu xong. Bên dưới gầm đựơc thiết kế thuận tiện cho việc để xoong, nồi, chảo, dao, thớt… Từ khu vực bếp có 1 lối dẫn sang khu vực sơ chế. Khu vực này có diện tích khoảng 50m2. Khu sơ chế là chỗ giành cho sơ chế thực phẩm và sơ chế rau quả. ở khu này đặt 1 chiếc bàn dài để pha chế, chế biến thực phẩm. Khu sơ chế có vài ưu điểm là: lối đi từ khu vực chuẩn bị xuống bếp tương đối rộng thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn từ bếp lên bộ phận chuẩn bị. Bên cạnh đó còn có phòng nghỉ cho nhân viên để đảm bảo sức khoẻ cho nhân viên sau khi làm việc mệt nhọc. Một điều đáng nói là bộ phận bếp của Công ty cũng như các trang thiết bị ở đây tương đối cũ nhưng bù lại vệ sinh được làm thường xuyên nên khi nhìn vào bếp ta thấy rất sạch sẽ, sáng sủa, các vật dụng để gọn gàng, ngăn nắp, hệ thống bếp Gas luôn luôn được các nhân viên lau chùi sạch sẽ nên nhìn toàn cảnh khu vực bếp rất thoáng, sạch sẽ và an toàn. Muốn được như vậy thì còn nhờ vào hệ thống khử mùi thức ăn và hơi nước . Tóm lại, số lượng và chủng loại các dụng cụ tại khu vực dịch vụ ăn uống của Công ty tương đối đầy đủ. Tuy nhiên các trang thiết bị ở đây chưa đáp ứng được nhu cầu của khách ở mức độ cao. 2.2. Thực trạng về đội ngũ lao động và công tác tổ chức quản lý lao động của dịch vụ kinh doanh ăn uống. Đội ngũ lao động Hiện nay,đội ngũ lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Công ty Du Lịch Và Khách Sạn Công Đoàn Hà Nội gồm 24 người. Số lao động này chiếm khoảng 19% trong tổng số lao động của toàn Công ty. Nhiệm vụ của bộ phận này là: -Xây dựng hệ thống các thực đơn. -Thu mua nguyên, vật liệu để chế biến các món ăn. -Chuẩn bị các dụng cụ trong phòng ăn để phục vụ khách. -Chế biến các món ăn phục vụ khách theo thực đơn. -Làm vệ sinh phòng ăn khu bar, bếp. -Thanh toán với khách về những dịch vụ mà khách tiêu dùng tại đây. -Cung cấp cho lễ tân những thông tin về các khoản cần thanh toán với khách nếu như khách không thanh toán với nhà hàng (đối với khách đang lưu trú tại khách sạn) Tổng số lao động này được tập trung chủ yếu vào 3 bộ phận chính là bar, bàn và bếp. Điều đó được thể hiện qua bảng phân bố sau Cơ cấu lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Công ty Khách Sạn và Du lịch Công Đoàn Hà Nội Tổ, ban Sốlượng(người) Lao động nữ Lao động nam Độ tuổi Sốlượng (người) % Số lượng (người) % Ban quản lý Tổ bàn, bar Tổ bếp Tổ gián tiếp 3 11 5 5 1 10 0 3 33,34 99,2 0 60 2 1 5 2 66,66 0,8 100 40 30 – 45 25 – 45 27 – 48 35 – 50 Tổng số 24 14 10 a.Ban quản lý Ban quản lý có 1 trưởng phòng phụ trách quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống Đây là người chịu trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc Công ty về hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống. b.Tổ bàn, bar, bếp: Hai bộ phận này có 2 tổ trưởng trực tiếp phụ trách điều hành. Mỗi một tổ trường đều đứng ra phân công và triển khai công việc tr._.