Những đề xuất hoàn thiện công nghệ Marketing bán lẻ tại Công ty thương mại Cầu Giấy - Hà Nội

ng xã hội và maketing thương mại theo định hướng thoả mãn nhu cầu thị trường xã hội. Dưới góc độ Mỉccro - Marketing: Công ty thương mại được hiểu là một chỉnh thể, tổ chức và công nghệ tiếp thị bán hàng trên thị trường mục tiêu của nó. Công ty thương mại là một đơn vị thực hiện mục tiêu của nền kinh tế xã hội, đó là việc phân công đồng đều của cải vật chất cho toàn xã hội thông qua việc đưa hàng hoá từ lĩnh vực sản xuất đến lĩnh vực tiêu dùng trên cơ sổ tìm kiếm lợi nhuận. *Chức năng của công ty thương mại: - Chức năng trung gian kết nối thương mại bao gồm các chức năng sau: + Chức năng kết nối không gian: Chức năng này có nhiệm vụ khắc phục khoảng cách không gian từ các nơi sản xuất đến các nơi tiêu thụ hàng hoá một cách kịp thời, nhanh chóng. + Chức năng kết nối về thời gian: Đó là tính kịp thời chính xác trong giao nhận hàng hoá, đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường về hàng hoá. + Chức năng giao tiếp phối thức: Nhằm tổ chức liên kết và sắp xếp các mối quan hệ giữa công ty và bạn hàng nhằm cung ứng và giao nhận hàng hoá nhanh chóng tới người tiêu dùng. + Chức năng thông tin: Chủ yếu thực hiện giúp nắm bắt thông tin một cách tốt nhất về công ty cũng như những thông tin từ khách hàng phản hồi lại. - Nhóm chức năng thương mại hàng hoá bao gồm: + Chức năng hình thành dự trữ: Nhằm điều tiết, khắc phục về không gian, thời gian, nhịp điệu tính chất sản xuất và tiêu dùng hàng hoá nhằm đảm bảo tính liên tục, cân đối thống nhất và có hiệu quả của công nghệ phân phối. + Chức năng chuyển hoá mặt hàng: Xuất phát từ sự chênh lệch khác nhau giữa các mặt hàng đồng bộ, từ yêu cầu phân công lao động xã hội về phạm vi mặt hàng, từ yêu cầu hạch toán kinh tế và phát triển trong cạnh tranh mặt hàng, thích ứng cao nhất với kết cấu thành các tổ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng. + Chức năng bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hoá: Chức năng ny có liên quan đến quá trình tiếp tục sản xuất trong quá trình phân phối, vận động hàng hoá. Chức năng này không chỉ kiểm tra và giữ gìn nguyên vẹn các thuộc tính chất lượng hàng hoá, hạ thấp tối đa chất lượng hao hụt và còn bao gồm: yêu cầu phân loại, chỉnh lý bao gói, định lượng ... Để hàng hoá phù hợp nhất với kết cấu mua của khách hàng. + Chức năng nghiên cứu và phát triển mặt hàng mới: Là chức năng có ý nghĩa quan trọng nhằm nghiên cứu phát triển mặt hàng mới để thoả mãn tối đa nhu cầu ngày càng khác biệt của người tiêu dùng. - Nhóm chức năng thương mại thị trường bao gồm: + Chức năng thực hiện: Đây là chức năng quan trọng nhất không chỉ có ý nghĩa trong công ty mà còn có ý nghĩa trong toàn bộ nền kinh tế. Nó ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng của quá trình tái sản xuất mở rộng, giải phóng thực sự các chi phí bỏ ra và tạo điều kiện vật chất cho quá trình tái sản xuất tiếp theo. Do đó trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty cần phải vận dụng một cách năng động có hiệu quả nhất để bảo đảm tính liên tục thực hiện hàng hoá. + Chức năng nghiên cứu Marketing mục tiêu: đây là nét đặc biệt của công ty thương mại. Tuỳ theo loại hình và vị trí của công ty thương mại trong toàn bộ kênh phân phối mà nội dung nghiên cứu có thể tiến hành trong mối liên hệ và quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng hoặc tiến hành nghiên cứu trên mặt hàng đa dạng, định hướng không gian thị trường hoặc phải bảo đảm tính toàn diện theo quy trình khoa học trong một vùng kinh tế xã hội tổng thể có sự tham gia của các đối thủ cạnh tranh. + Chức năng giáo dục, giáo dưỡng nhu cầu, chức năng tư vấn: Đây là nét điển hình của công ty có tư duy kinh doanh hiện đại. Đòi hỏi các công ty góp phần thực hiện một bộ phận, nhiệm vụ trên bình diện giáo dục và giáo dưỡng việc tiêu dùng kinh tế có mục tiêu hợp lý và khoa học với thị hiếu có thẩm mỹ trong tiêu dùng. Chức năng này trong tiêu dùng chủ yếu được thực hiện một cách gián tiếp, thông qua cung ứng và trào hàng, qua những chiến lược quảng cáo đặc biệt để tổ chức thông tin và tuyên truyền cho mọi người tiêu dùng. + Chức năng tư vấn: Chức năng này được áp dụng trong mối liên hệ với việc nâng cao tính chuyên ngành của quản trị, giảm bớt những mạo hiểm rủi ro, nâng cao trình độ chuyên môn hoá khi thực hiện một số hoạt động Marketing. Trong hoạt dộng tổ chức ở các công ty thương mại cần phát triển rộng các hoạt động tư vấn, xúc tiến và yểm trợ với tư cách là cấu thành dịch vụ có liên quan tới chào hàng với người tiêu dùng. Trên góc độ Marketing công ty thương mại tổ chức hoạt động kinh doanh chính là việc thực hiện đầy đủ hệ thống các chức năng trên. Mỗi chức năng đều có vị trí tầm quan trọng nhất định phản ánh quá trình triển khai thực thi các hoạt động Marketing của công ty, giúp công ty đạt được mục tiêu chiến lược trong kinh doanh, trên cơ sở vận hành có hiệu quả công nghệ Marketing bán lẻ. 1.2: Hoạt động Marketing với quá trình bán lẻ hàng hoá tại Công ty 1.2.1. Lý luận Marketing với công ty thương mại trong cơ chế thị trường: * Marketing là gì? - Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản trị mang tính xã hội, thông qua đó các cá nhân tổ chức đạt được cái họ cần và họ muốn bằng việc sản xuất trao đổi các sản phẩm, các giá trị với cá nhân với tổ chức khác. * Marketing thương mại: là một môn khoa học kinh tế chuyên ngành nghiên cứu các tính quy luật hình thành và động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các quyết định mua của tập khách hàng tiềm năng và nghệ thuật đồng qui các hoạt động ứng sử kinh doanh trong khuôn khổ các trương trình các giải pháp công nghệ và quản trị hỗn hợp các khả năng nỗ lực, chào hàng chiều khách và điều khiển các dòng phân phối bán hàng hoá, và tối ưu hoá hiệu quả mục tiêu của công ty thương mại trong mối quan hệ với các thị trường của nó. * Như vậy: Marketing là hoạt động của con người nhằm chiếm lĩnh vị trí trên các thị trường. Marketing là làm việc với các thị trường để thực hiện hoá những sự trao đổi tiềm năng với mục đích làm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của con người. Nếu như vậy thì vì sao các công ty thương mại phải vận dụng lý luận Marketing và hoạt động kinh doanh của mình trong cơ chế thị trường? Để trả lời cho câu hỏi này ta xét đến các vai trò của Marketing đối với Công ty thương mại. + Vai trò liên kết giữa người xản xuất và người tiêu dùng: Thông thường trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất, kinh doanh thường ở xa về mặt không gian với người tiêu dùng vì vậy mà những người sản xuất kinh doanh không nắm được những thông tin về nhu cầu các loại hàng hoá mà người tiêu dùng cần muốn có được những thông tin đó phải nhờ vào hệ thống Marketing sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xích lại gần người tiêu dùng. Nhờ có các hoạt động Marketing mà các quyết định đề ra trong kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, công ty có điều kiện thu thập đầy đủ các thông tin để thoã mãn toàn diện mọi nhu cầu của khách hàng. + Vai trò khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Trong nền kinh tế thị trường để giúp thêm cho việc kinh doanh có hiệu quả Marketing khuyến khích việc đưa ra những ý tưởng mới trong kinh doanh, sự phát triển của sản phẩm kinh doanh tạo ra sự cạnh tranh cao nhất trên thị trường. + Khắc phục các lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng: Thông qua những thắc mắc của người tiêu dùng phản ánh từ đó công ty kinh doanh đề ra các chiến lược cụ thể để hoàn thiện hơn về sản phẩm bán * Đối với các công ty thương mại bán lẻ thì việc áp dụng Marketing vào việc kinh doanh là rất cần thiết bởi vì trong nền kinh tế thị trường không một công ty kinh doanh nào khi bắt tay vào kinh doanh mà lại không gắn kinh doanh với thị trường do vậy mà khi gắn kinh doanh với thị trường thì công ty phải chịu tác động của thị trường vào việc công ty kinh doanh có thể cho rằng cứ tập trung mọi cố gắng của mình để khai thác thật nhiều các mặt hàng, các mặt hàng đó tốt, đẹp, chất lượng cao, thì chắc chắn sẽ bán được nhiều cho người tiêu dùng, điều đó trên thực tế không có gì đảm bảo. Bởi vì đằng sau phương châm hành động đó còn có những trở ngại lớn nếu không giải đáp được thì mọi cố gắng của công ty chỉ còn là số không đó là: Liệu thị trường có cần hết mua hết những mặt hàng mà công ty đang kinh doanh không? Liệu giá mà công ty định bán người tiêu dung có chấp nhận để mua hay không? Kết cục là mối quan hệ giữa công ty với thị trường vẫn chưa được giải quyết thoã đáng, và công ty có thể đặt câu hỏi vì sao công ty khác cũng kinh doanh mặt hàng giống công ty mình mà khách hàng chỉ mua của công ty kia mà không mua của công ty mình? Cho nên để trả lời được những câu hỏi này thì Marketing sẽ trả lời, và còn đưa ra một loạt các câu hỏi để công ty tham khảo và trả lời: Khách hàng của công ty là ai, họ sống và mua hàng ở đâu, là nam hay nữ, mua bao nhiêu và mua như thế nào và vì sao mua họ cần loại hàng hoá nào? Loại hàng đó có đặc tính gì , bao gói ra sao, vì sao họ cần những đặc tính đó mà không phải là đặc tính khác, đặc tính hiện thời của hàng hoá còn thích hợp với nhu cầu nữa không? so với hàng hoá của đối thủ cạnh tranh hàng hoá của công ty có những yêu điểm và hạn chế gì, có phải thay đổi không? giá hàng bán của công ty có phù hợp Không, tổ chức lực lượng bán hàng của công ty đã phù hợp chưa, phương thức bán như thế nào ? làm thế nào để khách hàng biết yêu thích hàng hoá của công ty, dùng phương tiện nào để tuyên truyền quảng cáo, hàng hoá của công ty cần những loại dịch vụ nào sau bán ? đó là những vấn đề mà Marketing đưa ra cho các nhà lãnh đạo của công ty, về việc áp dụng lý luận Marketing vào thực tế kinh doanh cần có nhiều sáng tạo phù hợp với điều kiện cụ thể của thị trường của từng công ty kinh doanh. Ngoài ra hoạt động Marketing còn phụ thuộc vào khả năng trình độ kinh nghiệm của từng nhà kinh doanh. Hoạt động Marketing là hoạt động mang tính sáng tạo, trong đó mỗi nhà kịnh doanh có phong thái và những bí quyết riêng của mình để đưa công ty đến vơí thành công trên thị trường 1.2.2. Các quá trình bán lẻ : a) Bán lẻ hàng hóa là gì ? - Bán lẻ là một danh từ để chỉ các loại hình hành vi bán hàng ở mức “lẻ ,nhỏ” được phân biệt chủ yếu với các hoạt động công ty khác ở vị trí và động cơ của người mua. Bán lẽ là một hành vi trao đổi thương mại trong đó người mua là người tiêu dùng cuối cùng - Cơ sở bán lẻ : là một địa điểm thuần tuý hoặc riêng rẽ của công ty để thực hiện một cách cơ bản các chức năng của Marketing trong đó việc bán hàng được tiến hành chủ yếu là bán cho người tiêu dùng cuối cùng. - Cửa hàng bán lẻ: Là tập hợp các tuyến, nơi bán được mở ra và là nơi thường xuyên lui tới của công chúng tiêu dùng việc bán hàng được bán trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng và đạt được mục tiêu lợi nhuận. b) Các yếu tố cấu thành quá trình bán lẻ: Quá trình bán lẻ hàng hoá là quá trình mà các nhân viên của các cửa hàng bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua các thiết bị, công nghệ bán. Vậy cấu thành của quá trình bán lẻ bao gồm các yếu tố sau: - Hàng hoá và dịch vụ: Tạo thành mặt hàng kinh doanh là tiền đề vật chất của quá trình mua và bán, không có hàng hoá cũng đồng nghĩa với việc không tồn tại hành vi mua bán. Trong kinh doanh thì mặt hàng kinh doanh rất phong phú và đa dạng gồm chủng loại mặt hàng với nhiều cấp chất lượng khác nhau để bán cho khách hàng. - Mặt bằng công nghệ, thiết bị và quy trình công nghệ: Mặt bằng công nghệ bao gồm diện tích nơi công tác và các diện tích khác thiết bị: Bao gồm thiết bị để trưng bày hàng hoá như tủ, quầy hàng, giá đựng hàng, thiết bị đo lường, thiết bị điều khiển, các máy thu tính tiền, các thiết bị phục vụ cho bảo quản dự trữ Quy trình công nghệ bao gồm: Các công nghệ bán hàng sử dụng để bán. Sức lao động của nhân viên bán hàng: Thể hiện thông qua lao động kỹ thuật (các thao tác bán: Cân đo đong đếm, thu tính tiền...) Và lao động phục vụ (đón tiếp, xác định nhu cầu, giới thiệu hàng hoá, tư vấn hướng dẩn khách, trả lời các câu hỏi của khách). Sức lao động của khách hàng tham gia vào quá trình bán lẻ: Gồm chi phí lao động của khách trong mua sắm, lựa chọn hàng, tham gia góp ý. c) Đặc trưng của bán lẻ: - Đặc điểm lớn nhất của quá trình bán lẻ là sau quá trình bán, hàng hoá đi vào lỉnh vực tiêu dùng, hay bán lẻ là bán cho người tiêu dùng cuối cùng, có vai trò kết thúc một vòng chu chuyển hàng hoá. - Hàng hóa bán ra với khối lượng nhỏ, lẻ, chủ yếu là những mặt hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày. Phạm vi hoạt động trải đều trên một địa bàn rộng lớn, công nghệ phức tạp, lỷ lệ lao động sống cao. Trong quá trình bán lẻ hàng hoá đòi hỏi phải giải quyết tối ưu cá mối quan hệ kinh tế tiền nong, quan hệ giữa con người với con người, quan hệ vật chất trên cơ sở các quy luật tự nhiên và công nghệ. d) Mục tiêu bán hàng trong công ty thương mại bán lẻ: - Mục tiêu lợi nhuận: Lợi nhuận là mục tiêu đầu tiên, thường xuyên và cơ bản của các công ty kinh doanh khi quyết định một ngành kinh doanh, nhà kinh doanh hy vọng vào lợi nhuận mà ngành đó đem lại. Lợi nhuận thu được được sử dụng vào nhiêu mục đích khác nhau như: Tái đầu tư để sử dụng kinh doanh, cải thiện đời sống vật chất văn hoá cho công nhân viên, chi trả các khoản chi phí khác. Lợi nhuận hiên tuỳ thuộc vào thời cơ kinh doanh mà công ty thương mại bán lẻ có thể đưa ra các định mức phần trăm trên tổng doanh số bán ra. - Mục tiêu thế lực là nục tiêu thể hiện sự tăng trưởng và vững mạnh của công ty trên thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, công ty phải không ngừng củng cố thế lực của mình trên thị trường khi có được thế lực mạnh công ty có thể tạo ra những lợi thế cạnh tranh dẩn tới nâng cao hiệu quả trong kinh doanh. Mục tiêu thế lực thể hiện phối hợp qua các hệ thống chỉ tiêu sau: + Khối lượng hàng hoá và doanh số bán ra. + Số lượng khách hàng mà công ty có. + Thị phần của công ty trên thị trường. + Quy ước kinh doanh. + Uy tín với khách hàng. + Hình ảnh và biểu tượng của công ty. Để đạt được mục tiêu thế lực trong chiến lược Marketing của công ty thương mại cần phải tìm ra những kế hoạch riêng biệt của công ty và khai thác triệt để. - Mục tiêu an toàn: Trong nền kinh tế thị trương có sự cạnh tranh gay gắt thì mục tiêu an toàn là mục tiêu thường xuyên của các công ty, mục tiêu an toàn thể hiện sự ổn định trong kinh doanh, có đảm bảo an toàn giảm bớt rủi do thì công ty mới vững mạnh và sinh lời được. e) Các nổ lực ma để thực hiện tốt quá trình bán lẻ: Để quá trình bán lẻ được thực hiện, công ty thương mại cần phải đưa ra các hoạt động của mar nhằm phục vụ cho việc bán hàng. - Xây dựng và vận hành một số hệ thống Marketing phù hợp, linh hoạt và đủ khả năng cạnh tranh trên cơ sở cân đối hợp lý và năng động, các mục tiêu cần đạt với nguồn lực của công ty cụ thể là: + Xây dựng và vận dụng được một công nghệ thông tin đủ năng lực theo định hướng khách hàng và thị trường, sao cho đáp ứng được đòi hỏi Marketing hửu hiệu công ty. + Triển khai trên góc độ toàn công ty các công nghệ Marketing tối ưu, phù hợp như: Công nghệ bán hàng truyền thống, công nghệ bán hàng tự chọn, để khai thác tốt nhất những thế mạnh của công ty lựa chọn và triển khai phối thức bán lẻ khả thi và hửu hiệu. + Tổ chức và vận dụng hợp lí các thành tố môi trường và bộ máy nhân sự, không ngừng hoàn thiên công nghệ bán lẻ hàng hoá. + Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển mặt hàng kinh doanh, không ngừng vận dụng tiến bộ khoa học vào kinh doanh để nâng cao sức cạnh tranh của công ty. 2. Nội dung công nghệ Marketing bán lẻ: 2.1. Khái niệm công nghệ Marketing bán lẻ: 2.1.1. Khái niệm: - Công nghệ: là tổng hợp những hiểu biết, phương thức, phương pháp, phương tiện để hoàn thành một sản phẩm của một quá trình lao động nào đó. - Công nghệ Marketing: Là khoa học nghiên cứu các quy luật hình thành và hoạch định quy trình công nghệ, phương pháp vận hành ứng xử tác nghiệp kinh doanh thương mại hữu hiệu nhằm tạo lập điều kiện tối ưu cho các nỗ lực Marketing trọng điểm được xác định của công ty thương mại - Công nghệ Marketing bán lẻ của công ty thương mại: Là vận dụng tổng hợp các thành phần công nghệ vận hành các nghiịệp vụ và các quá trình Marketing bán lẻ xác định, nhằm đạt được các kế hoạch mục tiêu và chương trình xác định của công ty. - Các yếu tố cấu thành công nghệ Marketing bán lẻ: + Thiết bị: bao gồm công cụ, thiết bị dùng để pgục vụ bán hàng. + Con người: gồm người quản lí và người bán dùng những kinh ngiệm, kiến thức, thủ pháp, đẻ áp dụng vào kinh doanh. + Thông tin: thông tin nội bộ và thông tin bên ngoài, cung cấp cho công ty những thông tin cần thiết đưa ra những quyết định đúng đắn. + Tổ chức: bộ máy quản lý của công ty, sự quản lý của pháp luật. 2.1.2. Thực chất công nghệ Marketing bán lẻ: Sử dụng các công nghệ vào trong quá trình bán lẻ, nhằm vận hành hợp lý các công nghệ bán, trong công nghệ Marketing bán lẻ thì yếu tố con người rât quan trọng thể hiện thông qua các quan hệ bán của nhân viên bán hàng với khách hàng, nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và đạt được lợi nhuận của công ty. 2.2. Các nội dung của công nghệ Marketing bán lẻ tại công ty thương mại: 2.2.1. Nghiên cứu và phân tích Marketing bán lẻ tại công ty: Nhằm mục tiêu theo đuổi các thời cơ thị trường cũng như tham gia sử lý các vấn đề Marketing cho nên các công ty phải thu thập được các thông tin cậy về khách hàng, mặt hàng kinh doanh, phương pháp bán. * Nghiên cứu khái quát thị trường : là nghiên cứu phân tích các thông tin về thị trường vá tìm ra các quy luật và trong quy luật của thị trường phục vụ tìm ra quyết định về kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Nội dung của nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường phải đảm bảo trả lời được các câu hỏi kinh doanh sản phẩm gì? kinh doanh bao nhiêu? Giá bán như thế nào? Phương thức bán... nó được tiến hành khi mà công ty dự định thâm nhập vào một thị trường mới hoặc các công ty đánh giá lại chính sách Marketing của mình với một thị trường xác định khi nghiên cứu phải phân tích các vấn đề sau: + Nghiên cứu các nhân tố môi trường. + Nghiên cứu quy mô cơ cấu thị trường + Nghiên cứu các vấn đề thuộc môi trường của thị trường * Nghiên cứu khách hàng: Đây là nội dung nghiên cứu trọng yếu đối vơi các công ty và là bí quyết thành công của công ty trên thị trường bởi vì việc xác định hiểu biết khách hàng nắm được tập tính tiêu dùng thói quen mua hàng hiện thực và nhu cầu sở thích cụ thể là: - Nghiên cứu các thông số khái quát và phân loại kết cấu tập khách hàng tiềm năng theo các chỉ tiêu kinh tế và xã hội như (giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và tầng lớp xã hội) - Nghiên cứu tập tính hiện hữu thêm tập tính hiện thân vàthói quen người tiêu dùng là toàn bộ tư duy, suy tính đánh gía, ý tứ có tính phổ biến thống nhất của các nhân xã hội và tạo lập nguyên thuỷ động lực cho hành động thực tế để chuyển hoá khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện thực của công ty. Để nghiên cứu kỹ vấn đề này công ty cần trả lời các câu hỏi sau: + Ai mua? ( Khách hàng) Công ty phải biết rõ khách hàng của mình phải nêu được những đặc điểm cụ thể: những người nào thường mua, những khách hàng nào là tiềm năng, họ là nam hay là nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập... + Mua cái gì? ( đối tượng mua) xác định được đối tượng mua để từ đó có những loại hàng hoá thoả mãn nhu cầu của từng đối tượng cho nên hàng hóa cũng được giới thiệu cụ thể như: tên gọi, mẫu mã, chất lượng, các thông số kỹ thuật... + Tại sao mua? ( Mục đích mua) Tại sao khách hàng lại mua đó là một câu hỏi mà các công ty thương mại bán lẻ cần phải xác định được là người ta mua sử dụng hay mua để tặng, để cho + Mua ở đâu? ( Nơi mua) đó là địa điểm mà khách hàng xác định đến để mua hàng, cho nên các cửa hàng phải phân bố hợp lý sao cho gần với nhu cầu của người tiêu dùng nhất. + Nghiên cứu mặt hàng để thoã mãn nhu cầu: từ việc nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng cần những loại hàng hoá nào. Thông qua nghiên cứu khách hàng thì công ty có kế hoạch khai thác nguồn hàng và đưa vào bán, công ty cần nắm bắt được nhu cầu của khách một cách nhanh nhất trên thị trường và nằm trong thói quen tiêu dùng và mua hàng của khách. + Phương pháp bán: khi đã xác định được những mặt hàng mà khách hàng cần thì công ty sẽ sử dụng phương pháp bán nào cho phù hợp với đặc điểm của hàng hoá đó. 2.2.2. Xác định thị trường mục tiêu của công ty. Một công ty quyết định hoạt độnh trên thị trường rộng lớn thừa nhận rằng bình thường không thể phục vụ hết được tất cả các khách hàng trên thị thường đó, với vì khách hàng quá nhiều nhưng lại phân tán và có nhiều loại khách hàng khác nhau, nhu cầu mua sắm khác nhau. Một đối thủ cạnh tranh sẽ có lợi thé hơn đến việc phục vụ bằng những khách hàng cụ thể của thị trường đó, thay vì cạnh tranh trên thị trường rộng lớ, công ty cần phát hiện những thị trường nhỏ hơn hấp dẫn hơn và công ty có thể đáp ứng được một cách có hiệu quả, vì vậy biết được đoạn thị trường phù hợp với những khả năng của công ty, công ty phải tiến hành phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường và định vị thị trường. a-) Phân đoạn thị trường: Là một quá trình chi tiết của Marketing mục tiêu nhằm phân thị trường tổng thể thành những đoạn thị trường nhỏ (có cấu trúc nhỏ hơn) có thông số đặc tính và đường nét hành vi chọn mua khác biệt nhau nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau và công ty có thể vận dụng Marketing hữu hiệu trên đoạn thị trương mục tiêu đó. Mục tiêu của phân đoạn thị trường: Trên cơ sở phân tích tập khách hàng hiệu năng Marketing của công ty tìm kiếm một sự thoã mãn tối đa nhu cầu của khách hàng bằng sự thích ứng sản phẩm tiếp thị của mình, qua đó khai thác tối đa dung lượng thị trường và nâng cao vị thế của công ty trên phân đoạn lựa chọn. Như vậy phân đoạn thị thường phải đáp ứng yêu cầu cơ bản sau: + Đảm bảo tính chính xác + Đảm bảo tính tiếp cận được + Đảm bảo tính khả thi + Đảm bảo tính hữu hiệu. b) Chọn thị trường mục tiêu: Sau khi đã tiến hành phân đoạn thị trường, Công ty tiến hành đánh giá khả năng sinh lợi, những điểm mạnh, điểm yếu của đoạn thị trường đó và đi đến lựa chọn cho công ty một đoạn thị trường phù hợp nhất và công ty tâp trung vào đoạn thị trường đã chọn. Thông qua các quyết định Marketing như: + Marketing không phân biệt: công ty có thể bỏ những điểm khác biệt của đoạn thị trường. + Marketing có phân biệt: Công ty có thể kinh doanh nhiều sản phẩm khác nhau cho một đoạn thị trường. - Marketing tập trung: Theo đuổi một đoạn thị trường mới. - Marketing không phân biệt : Công ty có thể bỏ qua những điểm khác biệt của đoan thị trường mà tập trung vào các mặt hàng mà người mua thường có nhu cầu chứ không phải là những gì khác biệt. Công ty có thể thiết lập mặt hàng kinh doanh và một chương trình Marketing thu hút được đông đảo người mua nhất. - Marketing có phân biệt: Trong trường hợp này công ty quyết định hoạt động trong nhiều đoạn thị trường bằng cách đa dạng mà mặt hàng kinh doanh Marketing có phân biệt tạo ra định mức tiêu thụ lớn hơn so với Marketing không phân biệt có nghĩa là có thể tăng tổng mức bán ra bàng cách bán hàng thông qua nhiều cửa hàng. - Marketing tập trung: Thay vì theo đuổi một phần nhỏ trong thị trường rộng lớn thì nên theo đuổi để chiếm lấy một phần lớn của một hay nhiều thị trường nhỏ. Qua Marketing tập trung công ty dành được vị trí vững mạnh trong khu vực đã chọn. Nhờ hiểu biết rõ những nhu cầu của khu vực này và đạt được uy tín đặc biệt trong mặt hàng đó. Nếu cùng công ty biết chọn khu vực cho phù hợp chắc chắn sẽ thu được nhiều lợi nhuận hơn bù đắp và những khoản đầu tư. c) Định vị mặt hàng của công ty trên thị trường trọng điểm . Khi công ty đã quyết định sẽ xâm nhập vào khu vực nào trong thị trưòng thì công ty phải làm cách nào đó để chiếm được vị thế trong thị trường đó. Vị thế mặt hàng của công ty được khách hàng nhận biết so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thường bị ngập trong những quảng cáo các mặt hàng và dịch vụ cho nên có thể đánh giá được các mặt hàng nào tốt, mặt hàng nào không tốt để dẫn tới quyết định mua, cho nên công ty cần phải định vị được mặt hàng bằng cách gây ấn tượng, khái niệm và cảm giác của khách hàng về những mặt hàng của mình đang kinh doanh. + Công ty thương mại có thể sử dụng một số chiến lược định vị sau: + Định vị mặt hàng trên một thuộc tính nào đó của mặt hàng. + Định vị mặt hàng trên những nhu cầuvề thoả mãn được hay những lợi ích mà chúng đưa lại cho khách hàng. + Định vị theo công năng của mặt hàng. + Định vị theo tầng lớp người sử dụng. + Định vị bằng cách so sánh trực tiếp với đối thủ cạnh tranh. + Định vị với những nhãn hiệu khác. Những quyết định về vị thế trên thị trường của công ty cũng giúp đỡ cho công ty xác định được những đối thủ cạnh tranh của mình là ai trên cùng thị trường. Khi vạch ra chiến lược định vị công ty phải nắm chắc chỗ mạnh, yếu của đối thủ và chọn ra một vị thế ở đó có được lợi thế cạnh tranh. 2.2.3. Phát triển Marketing - Mix trong bán lẻ: a) Phát triển mặt hàng kinh doanh. - Mặt hàng thương mại: là một phối thức sản phẩm hỗn hợp được lựa chọn xác định và chuẩn bị để bán ở các cơ sở doanh nghiệp thương mại đối với một thị trường mục tiêu và cho những tập khách hàng trọng điểm xác định. - Phổ mặt hàng (mặt hàng hỗn hợp): Là tập hợp có lựa chọn và phân phối mục tiêu các nhãn loại, nhãn hiệu, mặt hàng được ghi vào tổng danh muc hàng hoá mà một công ty chào hàng và chuẩn bị sẵn sàng để bán cho các tập khách hàng trọng điểm trên một khu vực thị trường mục tiêu các định. Đối với các công ty thương mại bán lẻ việc xác định được mặt hàng kinh doanh đúng đủ và hợp lý có ý nghĩa quan trọng đối với sự bán ra của công ty, nhưng trong rất nhiều mặt hàng đó thì công ty thương mại bán lẻ phải chọn được cho mình những mặt hàng mà đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và phù hợp với điều kiện bán hàng của công ty, dựa vào việc phân tích và nghiên cứa Marketing bán lẻ mà công ty có thể xây dựng cho mình một phổ mặt hàng hợp lý thông qua nhóm hàng, kiểu mặt hàng tạo nên doanh mục mặt hàng kinh doanh. Phổ mặt hàng Xác định tỷ trọng nhóm hàng Danh mục mặt hàng KD Loại, nhãn hiệu mặt hàng Xác định cơ cấu chủng loại mặt hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng liên quan đến người tiêu dùng Biểu hình 1: Phát triển danh mục mặt hàng kinh doanh của công ty thương mại. Qua việc nghiên cứu thị trường thì công ty nhận biết được những phổ mặt hàng nào được khách hàng ưa chuộng nhất trên từng đoạn thị trường với những mức giá chấp nhận được mà vẫn đảm bảo mục tiêu chung của công ty. Trên cơ sở đó, công ty xác định cơ cấu, chủng loại xác định mặt hàng có liên quan, Xác định các loại ngành hàng, xác định nhãn hiệu, chiều sâu, chiều rộng của phổ mặt hàng căn cứ vào đó công ty đưa ra được tỷ trọng mặt hàng cần kinh doanh và cuối cùng công ty xác định và hình thành nên doanh mục mặt hàng kinh doanh được lựa chọn phải có tính hấp dẫn, thu hút được khách hàng. Quá trình mua vào bao nhiêu thì có thể bán hết được tránh tình trạng ứ đọng đối với các mặt hàng kinh doanh theo mùa vụ. Do yêu cầu của cạnh tranh xuất hiện công nghệ kỹ thuật mới thì các công ty thương mại bán lẻ cần thiết phải triển khai kinh doanh những mặt hàng mới. b) Công nghệ Marketing định giá trong thương mại bán lẻ: - Khái niệm giá bán lẻ: Là giá mà người tiêu dùng cuối cùng chấp nhận với những hàng hoá dịch vụ mua từ cơ sở kinh doanh bán lẻ. - Giá thương mại: Giá thương mại là lượng tiền phải trả cho một mặt hàng, dịch vụ hoặc các điều khoản khác xem như một phần của điều kiện mua bán mà không được thanh toán một cách tách biệt trong các giao dịch và thực hiện thương mại của công ty trên thị trường mục tiêu của nó. Trên thị trường giá cả là yếu tố linh hoạt nhất biểu hiện thực trạng quan hệ cung cầu, nó phản ánh tức thì đến người tiêu dùng, đến đối thủ cạnh tranh cũng như tới lợi nhuận của công ty và thế mà định giá và ứng xử giá có vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Giá phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà công ty phải nghiên cứu khi ấn định giá bán: Mục tiêu xác định giá của công ty (khối lượng bán và lợi nhuận), khả năng của công ty (khả năng tập trung nguồn hàng, dự đoán tình hình thị trường), năng lực của đối thủ cạnh tranh sự co giãn của thị trường và khả năng những mặt hàng thay thế khi định giá công ty cần xem xét đến các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định định giá đó là nhân tố nội tại của công ty và môi trường bên ngoài. Các nhân tố nội tại. - Mục tiêu Marketing Chiến lược Marketing - Mix - Chi phí - Tổ chức định giá Các quyết định định giá thương mai Các nhân tố bên ngoài - Bản chất của thị trường và sức cầu - Cạnh tranh - Các yếu tố môi trường khác: Kinh tế, chính trị xã hội Biểu hình 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến định giá. - Giá bán lẻ thông thường ít thay đổi hơn so với bán buôn vì những mặt hàng bán lẻ có giá trị nhỏ và được xác định: = + + + c) Công nghệ Marketing phân phối trong bán lẻ: - Để sản xuất hàng hoá đi đến được lĩnh vực tiêu dùng thì nhất thiết hàng hoá phải qua khâu phân phối và đối với các công ty thương mại bán lẻ hàng hoá thì việc phân bổ hàng từ công ty xuống các cửa hàng phải được lựa chọn kỹ, sao cho phù hợp với đặc điểm của từng cửa hàng, để dòng phân phối hàng hoá được hợp lý công ty thương mại bán lẻ phải căn cứ: - Chọn kênh thương mại bán lẻ: Lựa chọn kênh phân phối phải cân nhắc đúng đắn giữa ước muốn lý tưởng và hiện thực đầy biến động trong thị trường. Những chọn lựa kênh bao gồm: + Các kiểu nguồn hàng, các mạng lưới cửa hàng của công ty, các loại hình, sức bán của các cửa hàng trong công ty mà quyết định phân phối cường độ, phân phối đặc quyền và phân phối lưa chọn. + Các điều kiện và trách nhiệm của các cửa hàng trong công ty. Quy hoạch và định vị các cửa hàng: Qua việc lựa chọn kênh phân phối của mình, công ty có thể định vị kênh, mạch phân phối của mình với các cửa hàng nào là phân phối chính, cửa hàng nào phân phối phụ trên cùng một thị trường mục tiêu công ty. - Sức bán và công xuất kinh doanh: + Sức bán: Là chỉ tiêu tổng hợp của tác động các phương thức, công nghệ, tổ chức và nhân sự của công ty thương mại bán lẻ để tạo lập mức bán hiệu năng đầu ra. Sức bán của công ty thương mại bán lẻ là rất quan trọng nó thể hiện qua hiệu năng đầu ra như: Doanh số bán ra, Thị phần của công ty trên thị trường và quy cách phương tiện đó là: nơi công tác, diện tích làm việc của công ty, số lượng nhân viên bán và phương thứ._.c bán. - Công nghệ vận động vật lý của hàng hoá: Khuynh hướng chung và cũng là mục tiêu Marketing của công nghệ vận động, phân phối vật lý hàng hoá là gắn liền dòng trao đổi mua bán hàng hoá với thị trường vì vậy mà vai trò hậu cần để phân phối ngày càng nâng cao, phân phối vật lý hàng hoá là tập hợp các hoạt động kho, bao bì, vận chuyển, giao nhận làm điều kiện tiền đề cho bán hàng, tiếp cận hậu cần kinh doanh xuất phát từ thị trường lấy bán hàng làm điều kiện tiền đề để tổ chức đảm bảo về hàng hoá, tổ chức nhân sự phương tiện kỹ thuật. d) Công nghệ Marketing xúc tiến thương mại bán lẻ: Xúc tiến thương mại bán lẻ gồm các công cụ cơ bản. - Quảng cáo. - Bán hàng cá nhân - Xúc tiến bán - Quan hệ công chúng Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và tình hình cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng quyết liệt thì các hoạt động xúc tiến thương mại ngày càng có vị trí quan trọng trong công ty bán lẻ, các công ty thương mại cạnh tranh nhau gay gắt về xúc tiến thương mại. Quảng cáo thương mại: Là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến việc sử dụng có trả tiền các kênh truyền thông phi cá nhân để truyền dẫn các thông điệp thuyết phục về phối thức mặt hàng và về tổ chức thoả mãn nhu cầu thị trường cho tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm phối hợp tối ưu tiếp thị - tiêu thụ mặt hàng thương mại trong những không gian, thời gian, và thị trường mục tiêu xác định. Quảng cáo thương mại có vị trí quan trọng trong kinh doanh khi thể hiện các chức năng cơ bản sau: Tăng cường hiệu ứng nhận biết và quan tâm của khoa học thuyết phục và kích đẩy đáp ứng chấp nhận, thông tin và mở rộng tư duy về phối thức mặt hàng và phát triển hình ảnh của công ty kích động đường cầu, sức mua, giáo dục giáo dưỡng nhu cầu tiêu dùng. Đối với các công ty thương mại bán lẻ thì hoạt động quảng cáo được tổ chức theo nhiều cách những công ty có bộ phận Marketing và có ngân quỹ dành cho quảng cáo thì làm các chiến dịch quảng cáo lớn rầm rộ và được đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng, cách này có ưu điểm là địa bàn thông tin rộng có nhiều người cùng nhận được thông tin giống nhau, nhược điểm là chi phí quảng cáo cao. Mục tiêu của quảng cáo được xuất phát từ những quyết định trước đó về thị trường mục tiêu, sự định vị thị trường và Marketing - Mix và mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, mở rộng thị phần. - Bán hàng cá nhân: là một hình thái đặc biệt của sự kết nối giữa hoạt động chào hàng do cá nhân và các cửa hàng và các nhân viên bán hàng trực tiếp được bán hàng vừa với vị thế là một khâu tác nghiệp của quá trình bán lẻ nhằm tìm kiếm, thuyết phục khách hàng mua hàng của cửa hàng vừa là nội dung trọng yếu hình thành quy trình công nghệ bán hàng trực tiếp. Đối với các công ty thương mại bán lẻ thì hoạt động bán hàng cá nhân có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, ở đó thể hiện rỏ nét nhất mối quan hệ “mặt đối mặt” giữa nhân viên bán hàng với khách hàng, là nơi bộc lộ đầy đủ nhất những ứng xử và nghệ thuật Marketing của nhân viên. + Chào hàng thương mại: Là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt có định hướng mở rông tư duy của tập người tiêu dùng trọng điểm, thuyết phục, kích đẩy và chuyển hoá nhu cầu thị trường thành các ý niệm và hành vi mua được lựa chọn và các phối thức mặt hàng, phát triển hình ảnh của các cơ sở doanh nghiệp mà một công ty thực hiện đường lối tập khách hàng tiềm năng trọng điểm của mình nhằm triển khai hửu hiệu các mục tiêu của phối thức giao tiếp khuyếch trương của công ty trong một thời kỳ xác định. + Chào hàng trực tiếp: Là chào hàng bằng miệng trong các cuộc trò chuyện thương thảo với một hay nhiều khách hàng triển vọng cho mục tiêu bán hàng. Chào hàng trực tiếp là một cách chào hàng mang lại hiệu quả cao đối với công ty thương mại trong những giai đoạn nhất định thuộc tiến trình mua nhất là trong việc tạo cho người mua sự ưa chuộng tin chắc và quyết định mua nhanh hơn. - Các hoạt động bổ sung cho quá trình bán hàng cá nhân: + Địa điểm mở cửa hàng của các công ty thương mại bán lẻ phải ở vị trí có mật độ dân cư đông đúc, giao thông đi lại thuận tiện. + Trưng bày hàng hoá là công việc mang tính nghệ thuật cao, ảnh hưởng đến quyết định mua của khách, trưng bày phải đảm bảo tính khoa học, dễ nhận thấy dễ lựa chọn phù hợp với từng gian hàng trang trí nội thất: Nhằm tạo ra sự phối hợp hợp lý về mặt không gian, tạo nên bầu không khí thân mật, thuận lợi cho việc lôi cuốn khách hàng làm nổi bật được hàng hoá kinh doanh, gây ấn tượng. Nghệ thuật bán hàng của nhân viên: Nhân viên bán hàng luôn tiếp xúc với người mua bởi vậy đội ngủ này cần được tuyển chọn, bồi dưỡng phong cách bán hàng thể hiện qua cách cư xử giao tiếp với khách hàng. - Xúc tiến bán: Là các hoạt động Marketing bao gồm những sửa chỉnh trong một thời gian nhất định, việc chào hàng cơ bản của công ty theo hướng một lợi ích đặc trưng (vật chất hoặc tâm lý) thuận lợi cho một lập khách hàng tiềm năng và một tập mặt hàng trọng điểm xác định. Xúc tiến bán hàng bao gồm một sửa chỉnh chào hàng với mục đích là cải tiến tạm thời nhưng lại làm cho tập người nhận trọng điểm được thu hút vào các hoạt động xác định trên cơ sở gây ra một sự thôi thúc, một kích hoặc một tăng tốc trực tiếp hay gián tiếp của số lần xúc tiến bán hàng sử dụng các công cụ sau như: Phiếu thưởng, Quà tặng, nhìn chung có đặc điểm sau: Sự truyền thông có tính xung đột nhất thời. Chúng thu hút sự chú ý và cung cấp những thông tin có thể dẫn khách hàng đến với mặt hàng bằng sự khích lệ đó là sự kết hợp sự tương thưởng, xui khiến hay sự cống hiến đưa lại giá trị bổ xung cho người tiêu dùng. Sự chào mời hàm chứa rỏ nét lời chào mời kính đẩy khách hàng mua hàng nhanh hơn. - Quan hệ công chúng bao gồm các hoạt động nhằm duy trì các mối quan hệ giữa công ty thương mại với các tầng lớp công chúng thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp, được tổ chức một cách thường xuyên có hệ thống nhằm tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng để nâng cao uy tín và thanh thế của công ty trên thị trường. Thực tế kinh doanh chỉ ra rằng việc giải quyết tốt các mối quan hệ giữa công ty thông qua đội ngũ nhân viên bán và khách hàng mua và những tổ chức cá nhân có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Hiêu quả của hoạt động này có thể được biểu hiện trực tiếp, hoặc có thể phát huy trong một thời gian dài. Tạo lập bản sắc của công ty thương mại bán lẻ: Bản sắc của bán lẻ là những hình ảnh, những ấn tượng của một công ty thương mại bán lẻ được khách hàng cảm nhận và chấp nhận đồng thời là một phần thích hợp của phối thức hỗn hợp nó khác với các biến hoạt nhưng bản sắc của cửa hàng của công ty được xây dựng qua một thời gian lâu dài, khách hàng nhận biết qua một thời gian dài như vậy có thể hiểu bản sắc của một công ty bán lẻ là hình ảnh mà công ty đã được khách hàng nhận biết thông qua các hoạt động bán hàng như nhãn hiệu của công ty lực lượng bán hàng và các diều kiện phục vụ tại cửa hàng cho nên bản sắc được tạo nên bởi nhiều yếu tố các công ty thương mại bán lẻ cần phải tạo nên bản sắc riêng, rỏ ràng. 2.2.4. Các công nghệ bán lẻ: Công nghệ bán hàng truyền thống: Đây là công nghệ được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp thương mại bán lẻ vì nó phù hợp với cơ sở vật chất cũng nhue trang thiết bị của các công ty thương mại. Nhưng hiện nay với xu thế phát triển công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước thì công nghệ bán hàng này không còn phù hợp với các đô thị lớn dần dần bị thay thế bằng công nghệ tiên tiến hơn đáp ứng được những đòi hỏi cao của khách hàng. Ưu điểm: phân định được trách nhiệm của người mua và người bán giử gìn và bảo vệ tốt hàng hoá, hệ thống nơi công tác được xắp xếp theo trình tự hợp lý, kể từ khi tiếp khách và tìm hiểu nhu cầu cho đến khi giao hàng và gây ấn tượng sau bán. nhân viên bán hàng được tiếp xúc trực tiếp với khách, nắm bắt được nhu cầu nhanh hơn tạo được những ấn tượng trong giao tiếp với khách. Nhược điểm: Chưa tạo điều kiện để nâng cao khả năng lựa chọn hàng hoá, dẫn tới tính tự chủ của khách chưa cao, khách muốn xem và chọn hàng phải thông qua nhân viên bán hàng, sử dụng nhiều nhân viên bán hàng cho nên năng xuất lao đông của nhân viên chưa cao, đòi hỏi nhân viên phải có những hiểu biết nhất định về hàng hoá. Đón tiếp khách hàng Tìm hiểu nhu cầu Chào hàng, giới thiệu hàng, mặt hàng thay thế mặt hàng đồng bộ Giúp đỡ tư vấn cho khách Tính tiền - thu tiền Chuẩn bị giao hàng - Bao gói hàng được mua, xác định dịch vụ sau bán (nếu có) Chào tiễn khách hàng và gây ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Biểu hình 3: Mô hình công nghệ bán hàng truyền thống. Công nghệ bán hàng tự phục vụ: Công nghệ này hiện đang phát triển ở các đô thị lớn nó dần dần thay thế công nghệ bán hàng truyền thống vì nó phù hợp với xu thế ngày càng tăng về nhu cầu mua của khách, nó đáp ứng được những đòi hỏi cao của khách, công nghệ này phục vụ những đối tượng có thu nhập ổn định và thu nhập cao, quy trình công nghệ bán hàng này rất thuận tiện cho khách bởi toàn bộ quá trình trong khi mua hàng thuộc về khách, khách hàng có thể tuỳ ý chọn lựa hàng mà không cần đến nhân viên bán hàng. Hàng hoá: Khách hàng đến đây có thể mua được nhiều loại hàng hoá khác nhau, mặt hàng rất đa dạng và phong phú, phần lớn là hàng được tiêu dùng hàng ngày, bao gói sẳn, định lượng sẳn, giá cả được niêm yết rỏ ràng, giải chất lượng hàng hoá nhiều. Trang thiết bị: Đòi hỏi tiêu chuẩn hoá cao và hiện đại như âm thanh, ánh sáng, cơ sở hạ tầng, máy móc . . . bên cạnh đó có sự kết hợp của nhiều loại dịch vụ khác nhau nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa của khách như: vui chơi, giải trí, thể thao. Ưu điểm: Thoả mãn tối đa nhu cầu tự chọn hàng hoá của khách, tạo điều kiện tốt nhất cho khách, hàng hoá được bảo quản tốt về chất lượng, khách hàng có tính tự chủ cao về sự lựa chọn hàng hoá, có thể mua được nhiều mặt hàng mà không mất nhiều thời gian đi lại và xem hàng. giảm bớt các yêu cầu về lao động, nhân viên bán hàng không phải trực tiếp bán cho khách mà chỉ làm công tác hướng dãn và bảo vệ hàng hoá. Nhược điểm: Chi phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng cao giá cả có thể cao hơn, hàng hoá khó bảo quản có thể bị mất cắp. Quy trình bán hàng tự phục vụ: Nhân viên: Chuẩn bị tốt hàng để bán, bổ sung hàng hoá sau khi khách hàng mua, làm nhiện vụ trông giữ hàng. Quản lý: Thiết lập cơ sở nguồn hàng, bổ sung thường xuyên để cho hàng hoá phong phú đa dạng,quy hoạch thiết bị âm thanh ánh sáng phù hợp hiện đại, cơ cấu và chất lượng phục vụ cao Đón tiếp khách Khách hàng gửi hành lý tư trang Trả lại hành lý tư trang cho khách (nếu có) Khách hàng nhận xe, giỏ đựng hàng Khách hàng tiếp cận giá trưng bày hàng Khách chọn hàng theo yêu cầu-có sự giúp đỡ của nhân viên Khách hàng hình thành đơn hàng mua-tiếp cận nơi thu tiền Bao gói giao hàng thanh toán tiền hàng Tiếp khách gây ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Biểu hình 4: Quy trình công nghệ bán hàng tự phục vụ. Công nghệ bán hàng theo mẫu: Thường được áp dụng cho những mặt hàng mới xuất hiện, phức tạp đòi hỏi phải có mẫu hàng như catalo in sẳn và gửi đến các khách hàng có nhu cầu, trên catalo phải bao gồm có hình ảnh sản phẩm, ghi tính năng công dụng cũng như các số liệu kỹ thuật . . . lúc này các cửa hàng thương mại vừa là phòng trưng bày vừa là phòng bán hàng. * Công nghệ bán hàng bằng máy bán hàng tự động: Phương thức này thường được áp dụng với các mặt hàng như nước ngọt, bia, xăng dầu, sách báo... khách mua tự động đút tiền hoặc thẻ tín dụng và lựa chọn số lượng hàng mua máy sẽ tự động đưa hàng ra. * Công nghệ bán hàng qua điện thoại- bưu điện: Người bán phải xác định được địa chỉ của khách, nắm được số điện thoại, mức thu nhập, và các yêu cầu cá biệt khác. Thiết lập đường dây điện thoại miễn phí 24/24h, tổ chức một phòng nhận và giải đáp thông tin, tổ chức cung ứng hàng hoá nhanh chóng kịp thời, chính xác, bên cạnh đó phải gửi kèm catalo hàng theo yêu cầu của khách. 2.2.5. Phân tích các dịch vụ khách hàng: Cùng với sự phát triển của thị trường và cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt, các dịch vụ bao quanh sản phẩm có ý nghĩa quan trong và trở thành thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh. Những dịch vụ này được chia làm 3 loại: - Dịch vụ trước khi bán hàng. - Dịch vụ trong khi bán hàng. - Dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ trước khi bán hàng: Nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin về hàng hoá giới thiệu cho khách các tính năng tác dung và quy trình hoạt đông của hàng hoá. Dịch vụ trong khi bán: Phục vụ quá trình lựa chọn, xem xét các quyết định mua của khách, chuẩn bị đáp ứng đầy đủ với chất lượng cao nhất và các yếu tố liên quan đến việc mua của khách như: Niêm yết giá, chỉ dẫn khách cách bảo quản hàng hoá mua được, bao gói chứng từ hoá đơn, phiếu bảo hành, xắp xếp hàng hoá cho khách. Dịch vụ sau bán hàng: Bao gồm các hoạt đông diễn ra sau khi hàng hoá đã được tiêu thụ, nhằm giúp cho người tiêu dùng sử dụng hợp lý hàng hoá nâng cao uy tín của công ty trên thị trường cạnh tranh. Các dịch vụ sau bán thể hiện trách nhiệm của công ty đối với người tiêu dùng mặt khác nhờ các dịch vụ sau bán công ty sẽ tăng cường một bước mối quan hệ với người tiêu dùng, góp phần nâng cao uy tín tạo lợi thế cạnh tranh và thu được các thông tin phản hồi của khách. Các dịch vụ sau bán rất đa dạng như phôt biến là các hoạt động sau: - Hoạt động hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm: hoạt động này rất cần thiết để nâng cao lợi ích và hiệu xuất sử dụng sản phẩm nhất là các sản phảam lầ đầu tiên xuất hiện trên thị trường, các sản phẩm đòi hỏi trình độ hiêu biết của người tiêu dùng, để hướng dẫn khách hàng sử dụng hợp lý sản phẩm công ty cần thực hiện tốt việc đảm bảo cung cấp các tư liệu kỷ thuật, các bảng hướng dẫn sử dụng,các sách kỹ thuật chuyên môn, sơ đồ cấu tạo... - Hoạt động bảo hành sản phẩm: Trong những năm gần đây hoạt động bảo hành mang tính chất phổ biến và là hoạt động bắt buộc đối với các nhà kinh doanh. Điều đó không những thể hiện trách nhiệm của công ty đối với các sản phẩm của mình mà còn tạo nên tâm lý tin cậy và yên tâm cho khách khi mua hàng của công ty. Khi thực hiện bảo hành sản phẩm công ty có thể bảo hành tại nơi bán hàng hoặc bảo hành tại nơi tiêu dùng. - Hoạt động cung cấp phụ tùng thay thế: Thông thường chu kỳ sống của sản phẩm và chu kỳ sống của các bộ phận cấu thành không trùng hợp với nhau, vì vậy cung cấp phụ tùng thay thế sửa chữa là một hoạt động tất yếu trong kinh doanh. Thực tiễn kinh doanh chỉ ra rằng các sản phẩm dù có chất lượng cao, song việc cung cấp phụ tùng thay thế sửa chữa không được thực hiện tốt thì sự hưởng ứng của khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm sẻ giảm dẫn tới uy tín của công ty cũng giảm theo. Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các phụ tùng thay thế không chỉ thể hiện trách nhiệm của công ty đối với sản phẩm bán ra mà còn giúp công ty nâng cao được thu nhập thông qua việc bán các phụ tùng thay thế giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. 2.3. Mô hình công nghệ Marketing bán lẻ: Mô hình công nghệ Marketing bán lẻ bao gồm tổng hợp các bộ phận cấu thành của quá trình bán lẻ, các phương pháp vận hành ứng xử tác nghiệp trong mô hình công nghệ bán lẻ nhằm tạo lập điều kiện tối ưu cho các chương trình Marketing mục tiêu của công ty thương mại bán lẻ Biểu hình 5: Mô hình công nghệ Marketing bán lẻ. Cấu trúc mô hình trên cho thấy đối với các công ty bán lẻ hàng hoá, thì khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, khách hàng là đối tượng phục vụ của các công ty bán lẻ. Công nghệ bán: Các công ty thương mại sử dụng các công nghệ bán sao cho phù hợp với điều kiện của từng công ty: Công nghệ bán hàng truyền thống, công nghệ bán hàng tự phục vụ, công nghệ bán hàng theo mẫu, công nghệ bán hàng bằng máy tự động, công nghệ bán hàng qua bưu điện, điện thoại kết hợp với công nghệ bán là dịch vụ khách hàng. Các giải pháp Marketing - Mix bao gồm mặt hàng kinh doanh, giá bán ngoài cùng là bản sắc bán lẻ. 3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá. 3.1. Hệ số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hiệu quả lao động công nghệ kinh doanh. - Năng suất lao động tính cho mỗi lao động công nghệ. Wmdv = Trong đó: Wmdv : Năng suất lao động tính cho mỗi lao động công nghệ M : Tổng mức lưu chuyển hàng hoá. Nmdv: : Tổng số lao động trong kinh doanh. - Năng xuất lao động một nhân viên bán hàng: Ns = Ns : Năng suất lao động một nhân viên bán hàng. N : Tổng số nhân viên trong cửa hàng Nb : Số nhân viên bán hàng trong cửa hàng - Hệ số tương quan giữa hai chỉ tiêu năng xuất lao động tính cho mỗi lao động công nghệ và nhân viên bán hàng. Wnv = Wnv : Năng suất lao động của mỗi nhân viên thương mại. M : Tổng mức lưu chuyển hàng hoá. Nnv : Tổng số nhân viên bán hàng. - Chỉ tiêu lợi nhuận : P’ = x 100% P’ : Tỷ suất lợi nhuận P : Tổng lợi nhuận M : Mức lưu chuyển hàng hoá 3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng công nghệ kinh doanh - Hiệu suất sức hút khách hàng theo mật độ khách: K = K : Mật độ dòng khách (người/m2) I : Cường độ dòng khách (người/giờ) t : Chi phí thời gian trung bình của 1 khách (phút) Sbb : Diện tích cửa hàng. - Hiệu suất sức hút khách hàng theo thời gian Htg = Htg : Hiệu suất sức hút khách hàng theo thời gian. Lk : Lượng khách hàng vào cửa hàng trong một ngày. Tn : Thời gian mở cửa. - Cường độ khách hàng tiếp cận nơi công tác (Inct) Inct = Ltc : Tổng số khách hàng tiếp cận nơi công tác Tca : Thời gian công tác của một ca bán hàng - Tỷ lệ kết cấu các loại diện tích mặt bằng công nghệ (Slct) Slct = ồ Mi : Mức lưu chuyển hàng hoá đối với từng loại hình công tác. Ni : Mức lưu chuyển hàng hoá bình quân của một nhân viên bán hàng với từng loại hình công tác Kl : Hệ số tiêu thụ Kc : Hệ số nơi công tác Si : Định mức diện tích dành cho một nơi công tác - Diện tích dành cho khách (Sk). SK = Snct Kk : Tỷ lệ lựa chọn Snct : Diện tích nơi công tác Knct : Diện tích nơi công tác trong phòng bán. 3.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ văn minh và tín nhiệm của khách hàng đối với công ty: Kfv: Hệ số phục vụ văn minh với khách hàng. K1: Hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh K2: Chỉ tiêu áp dụng các phương pháp công nghệ tiến bộ K3: Chỉ tiêu về phục vụ bổ sung cho khách K4: Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ K5: Chỉ tiêu chất lượng, thời gian phục vụ khách bình quân K6: Chỉ tiêu chất lượng sử dụng thời gian lao động của nhân viên K7: Chỉ tiêu, hệ số đánh gia chất lượng phục vụ khách hàng Zi: Trọng số tương ứng cho mức độ quan trọng của từng tiêu thức Hoặc: Ktq = Ktq: Hệ số tổng quát của công nghệ kinh doanh. Kfv: Hệ số phục vụ văn minh cho khách hàng Lds: Mức thu nhập (Lãi) Bình quân mỗi hệ lao động công nghệ và là nhân tố để xác lập uy tín, tín nhiệm của công ty. 3.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chi phí lưu thông: - Tỷ suất chi phí lưu thông (F’): F’ = F: Tổng chi phí lưu thông. M: Tổng mức lưu chuyển hàng hoá. - Mức độ tăng giảm chi phí lưu thông (F’’) F’’=F0 - F1 F0: Tỷ suất chi phí lưu thông kỳ kế hoạch (gốc) F1: Tỷ suất chi phí lưu thông kỳ thực hiện (so sánh) Những tiền đề lý luận trên là cơ sở tạo lập cho việc tiếp cận đánh giá hiệu quả của một công nghệ bán lẻ hàng hoá. Nhưng để đánh giá một doanh nghiệp nào đó vận dụng thành công hay không là điều rất khó khăn vì nó phụ thuộc vào mục tiêu của từng giai đoạn do đó mà các doanh nghiệp thương mại bán lẻ cần phải nghiên cứu và áp dụng hài hoà các yếu tố trên để thực hiện tốt mục tiêu kinh doanh của công ty. Chương II Phân tích công nghệ Marketing bán lẻ tại Công ty thương mại - Cầu giấy 1. Giới thiệu khái quát về tình hình tổ chức và vận hành kinh doanh của Công ty Thương mại Cầu giấy. 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. "Công ty Thương mại Cầu Giấy" là một đơn vị kinh doanh tổng hợp, tiền thân là hợp tác xã mua bán quận 5, quận 6 được thành lập vào tháng 3 năm 1956, nhằm góp phần đảm bảo việc lưu thông hàng hoá giữa nông thôn và thành thị trong thời kỳ bao cấp. Theo quyết định số 3439/QĐ-UB/TCCQ cấp ngày 29/12/1979 Công ty được đổi tên thành "Công ty bán lẻ tổng hợp công nghệ phẩm từ liêm". Cùng với qui chế giải thể và thành lập doanh nghiệp Nhà nước ban hành kèm theo Nghị định 388 - HĐBT ngày 21/11/1991 của HĐBT và thông tư số 4-TTLQ ngày 11/6/1992 Công ty lại được đổi tên thành "Công ty Thương mại Từ Liêm" theo quyết định số 3550/QĐ-UB ngày 29/12/1992 với tổng số vốn kinh doanh ban đầu tại Công ty là 810.300.000 đồng. Trong đó : Tổng số vốn cố định là : 583.000.000đ Tổng số vốn lưu động là : 138.000.000đ Tổng số vốn khác : 89.300.000đ Số vốn kinh doanh ban đầu được hình thành từ 2 nguồn chính đó là : Vốn ngân sách cấp 142.000đ Vốn Công ty tự bổ sung : 667.900.000đ Được sự cho phép của UBDN Thành phố Hà Nội năm 2001 và của Bộ ban hành có liên quan, Công ty đổi tên thành "Công ty Thương mại Cầu Giấy" theo Quyết định số 705/QĐ-UB ngày 05/02/2001 của UBND TP Hà Nội và Quận Cầu Giấy trụ sở chính đặt tại 139 đường Cầu Giấy - Phường Quan Hoa - quận Cầu Giấy - Hà Nội, với tổng số vốn hoạt động là 1894.260.000 trong đó. Vốn cố định : 1.524.466.000đ Vốn lưu động là : 369.794.000đ Từ khi thành lập cho đến nay đã trải qua hơn 40 nam tồn tại và phát triển, cùng với sự phát triển không ngừng của đất nước, công ty đã có những bước đi vững chắc phù hợp với nền kinh tế thị trường đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xh, quyết tâm đững vững và không ngừng vươn lên tự khẳng định. Những năm vừa qua, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong việc tự thích nghi, tồn tại và phát triển trong cơn lốc của nền kinh tế thị trường, công ty đã đạt được một số thành công nhất định. Điều này thể hiện ở các chỉ tiêu như : tổng doanh thu, lương bình quân của cán bộ công nhân viên trong công ty đều tăng qua các năm. Đó là kết quả rất hoan nghênh đến với một đơn vị kinh tế kinh doanh nếu xét về qui mô của nguồn vốn thuộc vào loại nhỏ. Với những thành tích đã đạt được trong kinh doanh của mình, công ty luôn nhận được bằng khen và cờ thưởng hàng năm do UBND Huyện Từ Liêm cũng như UBDN Quận Cầu Giấy trao tặng. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty thương mại Cầu Giấy: 1.2.1. Chức năng: Với bề dầy thành tích của mình công ty Thương mại Cầu Giấy đã góp phần bảo đảm giao lưu hàng hoá giữa khu vực này với khu vực khác, tạo ra sự cung ứng hàng hoá kịp thời cho toàn thể khu vực Cầu Giấy . Sau khi được cấp giấy phép thành lập doanh nghiệp nhà nước thì chức năng của công ty được vạch ra rõ ràng trong điều lệ của công ty như sau: - Chức năng bán lẻ hàng hoá: Đây là chức năng quan trọng nhất của công ty bởi vì toàn bộ các cửa hàng của công ty đều phục vụ bán lẻ nhằm cung cấp hàng hoá và phục vụ cho khách hàng ở Quận Cầu Giấy và các vùng lân cận hàng hoá bán ra phục vụ nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng bao gồm các ngành hàng, mà công ty được phép kinh doanh như: Hàng công nghệ phẩm, thực phẩm, điện máy, vật liệu xây dựng , chất đốt, hàng may mặc, bánh kẹo, thuốc lá, rựơu bia... - Chức năng quản trị: Nhằm tạo ra sự thích ứng khả biến giữa mục tiêu kinh doanh với nguồn lực của Công ty , thời cơ kinh doanh Quản trị tài chính: Bao gồm quản trị việc đầu tư vốn trong quá trình kinh doanh là cách huy động vốn đối với ngân hàng và từ thị trường . Quản trị công nghệ: quản trị việc thực hiện các công nghệ bán hàng và điều chỉnh nó sao cho phù với nhu cầu của thị trường. - Chức năng hậu cần: thực hiện quá trình mua hàng, cung ứng và bao gói, tổ chức và phân công là yếu tố trên và xác lập mối quan hệ giữa các cửa hàng với công ty và với cơ sở nguồn hàng. 1.2.2. Nhiệm vụ: Tuỳ thuộc vào từng thời điểm khác nhau mà công ty có các nhiệm vụ khác nhau. Trong thời kỳ bao cấp công ty hoạt động chủ yếu theo chỉ tiêu kế hoạch do Nhà nước giao công ty chỉ biết thực hiện chứ không được quyền tự chủ, nhưng kể từ khi nền kinh tế chuyển sang nền kinh tế thị trường thì nhiệm vụ của công ty được xác định rõ ràng và đầy đủ. Làm đầy đủ thủ tục đăng ký kinh doanh và hoạt động theo đúng quy định của Nhà nước. Tạo lập quản lý và sử dụng có hiệu quả các nền kinh doanh nhằm thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh của công ty , bảo đảm kinh doanh đạt hiệu qua cao nhất. Xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh trên cơ sở kế hoạch hoá gắn với thị trường . Tuân thủ chính sách chế độ pháp luật của nhà nước về quản lý kinh tế và tài chính. Kinh doanh đúng ngành nghề được phép kinh doanh. Thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng kinh tế. nghiên cứu thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng hàng kinh doanh, mở rộng thị trường góp phần tăng thu cho ngân sách. Làm đầy đủ nghĩa vụ kinh tế đến với nhà nước thông qua chỉ tiêu nộp ngân sách hàng năm, đóng đầy đủ các khoản thuế. Làm tốt công tác phân phối theo kế hoạch, công tác bảo vệ an toàn lao động, trật tự xã hội bảo vệ môi trường và an ninh. 1.3. Những đổi mới trong tổ chức vận hành kinh doanh Để phù hợp với tình hình phát triển và đòi hỏi tất yếu của xã hội thì công ty đã có những thay đổi trong quan điểm kinh doanh của công ty - Đổi mới phương thức kinh doanh và các thức phục vụ người tiêu dùng trên cơ sở "khách hàng là thượng đế" - Tổ chức lại các mạng lưới kinh doanh sao cho hợp lý, thuận tiện cho việc mua hàng hoá của khách sao cho hợp lý, thuận tiện cho việc mua hàng của khách sao cho khoảng cách đi lại của người dân là ngắn nhất mà vẫn mua được hàng hoá của công ty. - Tổ chức nguồn hàng cơ cấu mặt hàng đa dạng, phong phú tạo điều kiện tốt nhất ho người tiêu dùng, tăng nhanh doanh số bán, phát triển quan hệ bạn hàng. Nâng cao trình độ và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, mậu dịch viên bán hàng. 1.4. Kết cấu bộ máy, tổ chức hiện tại của Công ty Để hoà nhập với sự phát triển chung của ngành, Công ty Thương mại Cầu Giấy đã không ngừng hoàn thiện tổ chức bộ máy của đơn vị để thực hiện chức năng quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho công ty tồn tại và phát triển . Chính vì vậy trong những năm gần đây công ty đã lựa chọn một mô hình tổ chức quản trị và phương án kinh doanh tối ưu nhất đồng thời quy định rõ chức năng nhiệm vụ, phương thức hoạt động của từng bộ phận trong tổ chức của Công ty. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Ban giám đốc Phòng kế toán tài vụ Phòng tổ chức, hành chính, thanh tra, bảo vệ CHTM Cầu Giấy CHTM Cổ Nhuế CHTM Số 1 CHTM Số 4 CHTM Láng Thượng CHTM Số 2 CHTM Nông Lâm CHTM Mai Dịch CHTM Nhổn CHTM Đại Mỗ Biểu hình 6: Sơ đồ tổ chức của Công ty: Công ty thực hiện theo chế độ một thủ trưởng, đứng đầu là Giám đốc Công ty do UBND thành phố Hà Nội bổ nhiệm Giám đốc Công ty là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, người chiu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật, trước chính quyền địa phương và tập thể người lao động trong Công ty . Tính đến ngày 1/11/2002 toàn Công ty có 140 CBCNV trong đó. - Ban giám đốc gồm 2 người: 1 giám đốc và một phó giám đốc, và có 2 phòng ban chức năng đó là: Phòng kế toán tài vụ - và phòng tổ chức hành chính, thanh tra bảo vệ, dưới các phòng ban chức năng của Công ty còn 10 cửa hàng bách hoá tổng hợp trực thuộc, mỗi phòng ban đều có chức năng, nhiệm vụ song tất cả đều không ngoài mục đích giúp ban giám đốc quản lý và điều hành mọi hoạt động của Công ty. - Phòng kế toán tài vụ: Gồm có 4 người có nhiệm vụ tổ chức hoạch toán kinh doanh. Theo dõi và thực hiện công nợ phải trả, đôn đốc , nhắc nhở việc thu hồi công nợ phải thu, căn cứ vào các hoá đơn chứng từ phòng kế toán có kế hoạch xuất tiền cho các cửa hàng, theo dõi việc huy động và sử dụng nguồn vốn, định kỳ có các báo cáo tài chính toàn công ty phân tích và đánh giá các kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cung cấp cho Ban giám đốc có những thông tin trong quá trình ra các quyết định quản lý công ty. Thực hiện các nghĩa vụ đối với Nhà nước. - Phòng tổ chức hành chính - thanh tra bảo vệ: Gồm 12 người có nhệm vụ làm công tác tổ chức lao động tiền lương, công tác hành chính quản trị, tranh tra bảo vệ, ngoài ra còn làm công tác tham mưu giúp việc cho Giám đốc quản lý điều hành công tác tổ chức cán bộ công nhân viên. Tổ chức đào tạo bồi dưỡng các lớp học cho CBCNV. - Mười cửa hàng trực thuộc nằm dải đều trong quận Cầu Giấy và Huyện Từ Liêm bao gồm 122 CBCNV và mậu dịch viên có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch kinh doanh của công ty giao, đứng đầu mỗi cửa hàng là cửa hàng trưởng, của hàng trưởng chịu mọi trách nhiệm trước công ty về hoạt động kinh doanh của cửa hàng. 1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty: Công ty có trụ sở chính đặt tại 139 đường cầu giấy với toàn bộ các phòng ban, kho và cửa hàng được bố trí trên một mặt bằng rộng lớn kết cấu hai tầng có tổng diện tích là 628 m2 trong đó công ty có một dãy nhà kho riêng biệt, tầng 1 là nơi bán hàng của cửa hàng thương mại cầu giấy, tầng 2 là nơi làm việc của các bộ phận chức năng. STT Loại diện tích Quy mô m2 Tỷ trọng (%) 1 Nơi công tác 276,6 40,5 2 Nhà kho 338 49,6 3 Phụ kỹ thuật 67,4 9,9 4 Tổng 682 100 Biểu hình 7: Diện tích trụ sở chính của công ty Với tổng diện tích là 682 m2 công ty đã bố trí diện tích nơi công tác về quy mô là: 276,6 m2 chiếm tỷ trọng 40,5% trên tổng diện tích, diện tích nhà kho khá lớn có quy mo 338 m2 chiếm tỷ trọng 49,6% và phần phụ kỹ thuật có quy mô là 67,4 m2 chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng diện tích là 9,9%. Ngoài ra công ty còn có một diện tích mặt tiền rộng lớn dùng làm chỗ để xe cho khách vào mua hàng và diện tích dành để bốc rỡ hàng. Hiện nay công ty thương mại cầu giấy được thừa hưởng một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật rất lớn từ thời bao cấp, có thuận lợi là địa điểm kinh doanh của các cửa hàng trong công ty đều nằm trên các trục đường chính thuận tiện cho việc đi lại, khu vực đông dân cư nhất toàn quận, diện tích nơi công tác và diện tích nhà kho lớn. Nhưng có khó khăn là cơ sở vật chất này đã được sử dụng lâu năm nên đã xuống cấp nghiêm trọng, đặc biệt là các kho của các cửa hàng như: Cửa hàng thương mại số 4, nông lâm, đại mỗ đã quá nát chỉ sử dụng được từ 40 - 60%. Diện tích kho của cửa hàng thương mại cầu giấy, cổ nhuế, số 1, số 2 là được nâng cấp và sửa chữa lại hoàn toàn nên có thể sử dụng được 100%. còn về diện tích nơi công tác tất cả các cửa hàng đã được sửa chữa lại để phù hợp với công nghệ bán hàng và đã xây dựng mới cửa hàng thương mại số 1 và số 2. Trang thiết bị của công ty: Trang thiết bị phục vụ cho công tác bán hàng đã đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh, công ty đã mạnh dạn đầu tư thay thế một số trang thiết bị đã củ nát, bổ sung thêm c._. cho người bán cung cấp về doanh thu giá cả, tốc độ lưu chuyển hàng hoá, lợi nhuận để quản trị Marketing nhân biết được tình hình tiêu thụ của từng mặt hàng, từng cửa hàng cũng như nắm được nhu cầu của khách hàng thiết lập hệ thông báo theo yêu cầu sử dụng: Các thông tin thu được từ khách hàng phải được cung cấp đầy đủ nhanh chóng từ đó các nhà quản trị có thể cung cấp các thông tin dữ liệu điều chỉnh cần thiết cho các cửa hàng. + Hoàn thiện hệ tình báo Marketing: cung cấp những thông tin số liệu về tình hình kinh doanh, tạo điều kiện cho các nhà quản lý Marketing nắm bắt được những diễn biến hàng này về nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thị trường do vậy hệ tính báo Marketing phải hoàn thiện như sau: Huấn luyện và động viên lực lượng bán hàng phát hiện và báo cáo những diễn biến hàng ngày vì họ là “tai mắt” của công ty việc thu thập thông tin rất thuận lợi, nhân viên bán hàng cần được phát những mẫu báo cáo in sẵn để có thể điều ngay những thông tin thu được vào đó, các nhân viên Marketing phải thu thập những thông tin tình báo của các đối thủ cạnh tranh bằng cách có thể quan sát đối thủ cạnh tranh sang mua hàng hoặc thông qua những người cung cấp hàng hoá biết đựơc những thông tin về lượng hàng hoá mà đối thủ cạnh tranh chuẩn bị bán, cũng có thể tìm kiếm thông tin qua sách báo hàng ngày. + Hoàn thiện hệ nghiên cứu thông tin: đòi hỏi các nhà quản trị Marketing phải thận trọng và sáng tạo trong việc nghiên cứu thông tin, phải có những cách thức để nghiên cứu và thu thập về thời cơ kinh doanh, thời cơ kinh doanh rất quan trọng, nó quyết định đến số lượng hàng hoá mà công ty chuẩn bị bán ra. + Hoàn thiện hệ phân tích thông tin: từ các nguồn thồn tin thu được các nhà quản trị phải biết kết hợp các mô hình và phương pháp để phân tích và làm rõ được các thông tin nào mà đang cần và đem vào sử dụng, khi phân tích phải dựa vào các tính chất và đặc điểm của Công ty để chọn ra những thông tin hữu ích nhất, chính xác nhất * Xác định thị trường mục tiêu của Công ty thương mại Cầu giấy: Với sự tham gia nhanh chóng của các thành phần kinh tế quốc doanh cũng như các cửa hàng tư nhân trên địa bàn Hà nội và quận Cầu giấy đã làm cho không gian thị trường của những mặt hàng trọng điểm của công ty bị lan rộng lượng khách hàng đến với cửa hàng bị giảm sút. Vì vậy mà việc xác định đúng đắn thị trường mục tiêu đối với công ty là rất cần thiết. Khi xác định thị trường mục tiêu công ty bán lẻ căn cứ vào vị trí địa lý của công ty và bán kính phục vụ khách hàng cho nên trong việc xác định phương hướng và kế hoạch của công ty cần phải xác định thị trường hoạt động chủ yếu của công ty là thị trường khu vực Quận Cầu giấy và Huyện Từ liêm trong đó thị trường mục tiêu là tập khách hàng có mức thu nhập trung bình thấp và bên cạnh đó công ty cần đưa vào kinh doanh những mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng có mức thu nhập cao trong thời gian tới. Mặt khác do trên địa bàn có sự tham gia của mạng lưới bán lẻ khác bán cùng những nhóm hàng làm cho mức độ chiếm lĩnh thi trường tiêu thụ nhóm hàng đã bị giảm, do đó mục tiêu kinh doanh của Công ty trong năm tới là củng cố vị trí của công ty trên thị trường 2.2. Những đề xuất hoàn thiện Marketing - Mix tại Công ty thương mại Cầu Giấy. Phối thức Marketing hỗn hợp là một phối thức định hướng các biến số của Marketing mà công ty có thể kiểm soát dược và sử dụng một cách đồng bộ, liên hoàn theo đuổi sức bán và lợi nhuận dự kiến để thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình trên thị trường về cơ bản Marketing - Mix của Công ty có cấu trúc như sau: Thị trường mục tiêu Marketing- Mix mặt hàng KD Giá Xúc tiến TM Con người Phân phối Biểu hình 21: Cấu trúc Marketing- Mix ở Công ty thương mại 2.2. Đề xuất phối thức mặt hàng kinh doanh: Công ty thương mại Cầu giấy là công ty chuyên về bán lẻ bởi vậy mà mặt hàng kinh doanh của công ty rất đa dạng và phong phú bao gồm trên 3000 mặt hàng, những mặt hàng này ít có biến động lớn nên công ty cần xây dựng mặt hàng kinh doanh của mình dựa trên cơ sở nhu cầu thực tế của thị trường đảm bảo bán những mặt hàng mà khách hàng cần chứ không bán những mặt hàng mình có, ngoài những mặt hàng truyền thống Công ty cần bổ xung vào danh mục mặt hàng kinh doanh, những mặt hàng mới cần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Qua thời gian thực tập tại Công ty em đưa ra một số đề xuất nhằm phát triển mặt hàng của Công ty thương mại Cầu giấy như sau: - Việc hình thành mặt hàng kinh doanh: Để tạo nên mặt hàng kinh doanh đáp ứng được mọi yêu cầu của khách tránh tình trạng hình thành mặt hàng theo cảm tính, kinh nghiệm của nhân viên bán hàng, tránh tình trạng tồn ứ hàng trong Công ty, em đưa ra các quyết định hình thành phổ mặt hàng như sau: Phân tích tài chính và kinh doanh Nghiên cứu Marketing mục tiêu Phân tích lượng định căn cứ tổ chức mặt hàng Lưu chọn hình thức tổ chức KD và chiến lược bao phủ thị trường Lựa chọn Maketing - Mix và môi trường, định vị mặt hàng trên thị trường Quyết định khung và định hướng chiến lược phổ mặt hàng TM Quyết định chọn nhóm và các mặt hàng thuộc nhóm Quyết định chọn và hoàn thiện phối thức mặt hàng hỗn hợp Quyết định ứng xử theo chu kỳ sống tương thích Phân tích thị phần doanh số và lợi nhuận Thiết lập cấu trúc phổ mặt hàng của công ty Thiết lập cấu trúc phổ mặt hàng phân phối cửa hàng gian hàng Biểu hình 22: Các quyết định hình thành phổ mặt hàng kinh doanh của công ty: - Phát triển mặt hàng của công ty: STT Nhóm hàng Doanh số bán bình quân (đ) Số quầy hàng bán tỉ trọng %. 1 Lương thực 400.000.000 1 1,6 2 Thực phẩm chế biến 2.800.000.000 7 11,2 3 Hàng công nghệ phẩm 1.500.000.000 5 6 4 Hàng may mặc 2.000.000.000 6 8 5 Hàng đồ điện 1.000.000.000 5 4 6 Hàng điện tử 1.500.000.000 4 6 7 Hàng nhôm nhựa 500.000.000 6 2 8 Hàng giày giép 300.000.000 6 1,2 9 Hàng văn hoá phẩm. mỹ phẩm 2.000.000.000 7 8 10 Hàng đồ dùng gia đình 5.000.000.000 7 20 11 Hàng dụng cụ phụ tùng 1.000.000.000 4 4 12 Hàng nhiên liệu 4.000.000.000 1 16 13 Hàng vật liệu xây dựng 3.000.000.000 1 12 Tổng số 25.000.000.000 62 100 Biểu hình 23: Phổ mặt hàng đề xuất của công ty. - Với việc phân chia phổ mặt hàng ra thành 13 nhân hàng và 62 quầy hàng như trên từ đó công ty sắp xếp các quầy hàng chuyên doanh và các quầy hàng khác có cùng tính đồng bộ với nhau hoặc theo từng nhóm thương phẩm tạo điều kiện cho khách hàng dễ nhận thấy, dễ lựa chọn và dễ mua. - Đối với những mặt hàng truyền thống: Đây là những mặt hàng được công ty kinh doanh từ rất lâu đã có uy tín với khách hàng đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng hàng ngày cho nên công ty cần duy trì tốt và không ngừng nâng cao như: Chất lượng hàng bán ra đảm bảo, mẫu mã đẹp, tốt, các loại dịch vụ trước và sau bán ngoài ra có sự quan hệ tốt với các nguồn hàng, bạn hàng đảm bảo cung cấp hàng hoá được thường xuyên, liên tục, kịp thời và đồng bộ. - Đối với những mặt hàng chuyên doanh: Vật liệu xây dựng và nhiên liệu công ty nên phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh ra toàn quận bằng cách kí kết các hợp đồng làm đại lý phân phối và bán hàng cho tổng công ty xăng dầu, tổng công ty thép và xi măng nhằm tăng tốc độ quay vòng của vốn tạo ra số lượng bán nhiều hơn. đối với mặt hàng mới: Công ty cần mạnh dạn đầu tư nghiên cứu mặt hàng kinh doanh mới trên thi trường, gắn với việc nghiên cứu nhu cầu như mốt, trào lưu thị hiếu mới từ đó thiết lập được quá trình phát triển mặt hàng mới có tính hệ thống nhằm tìm tòi và phát triển, nhận định được các mặt hàng mới trong phổ mặt hàng và đưa mặt hàng mới đó vào kinh doanh. Từ đó em đề xuất mô hình phát triển mặt hàng mới của công ty như sau: Hình thành ý niệm từ nhu cầu thị trường định hướng mặt hàng mới Triển khai nghiên cứu mặt hàng mới Phân tích thời cơ lựa chọn mặt hàng mới Quyết định chọn mặt hàng mới Đánh giá sự chấp nhận của khách hàng thu nhập thông tin phản hồi Triển khai kinh doanh mặt hàng mới Theo dõi chu kỳ sống- Điều chỉnh sức bán Biểu hình 23: Mô hình phát triển mặt hàng mới của Công ty. 2.2.2. Đề xuất hoàn thiện quá trình giá của công ty: Trong cơ chế thị trường chính sách giá thể hiện phản ứng linh hoạt của công ty trong những điều kiện khác nhau của thị trường, trong kinh doanh bán lẻ xác định các mức giá bán khác nhau cho từng vùng thị trường và từng khâu khách hàng là rất quan trọng, giá là yếu tố nhạy cảm tác động mạnh mẽ đến khối lượng tiêu thụ và lợi nhuận của công ty. Đối với công ty thương mại Cầu giấy hiện nay: Giá bán hàng hoá được tính trên cơ sở chi phí đầu vào cộng với tỷ xuất lợi nhuận định mức cho vào mặt hàng cho nên thường bị sơ cứng không linh hoạt, đối với từng loại hàng công ty phải có các phương pháp định giá khác nhau nhưng không ngoài mục đích của Công ty là tối đa hoá lợi nhuận: Chọn kỹ thuật định giá thích hợp Phân tích giá bán của đối thủ cạnh tranh Lượng giá chi phí Phân định cầu thị trường Chọn mục tiêu định giá Biểu hình 24: Đề xuất quy trình định giá ở Công ty thương mại Cầu giấy. Chọn giá cuối cùng của mặt hàng bán ra Ngoài ra Công ty nên sử dụng một số phương pháp định giá sau: + Định giá theo nhóm mặt hàng: Chỉ ra mức giá cho từng nhóm hàng cụ tể như nhóm hàng lương thực, thực phẩm... Dựa trên chi phí và tỉ suất lợi nhuận bình quân nhưng trong khi áp dụng bán trên cơ sở nhu cầu thị trường về từng loại hàng trong nhóm mà các cửa hàng có sự thay đổi giá cho phù hợp. + Định giá các mặt hàng có tính liên đới đồng bộ: Các mặt hàng kinh doanh của công ty có nhiều tên hàng có tính liên đới chọn bộ như: Bộ sách, hoá mỹ phẩm, chăn, màn, gối... Đối với những mặt hàng này công ty áp dụng mức giá bình quân cho từng loại. - Công nghệ điều chỉnh giá ở công ty: Nâng việc điều chỉnh đối với công ty bán lẻ là rất cần thiết để phù hợp với nhu cầu tăng hay giảm tuỳ vào nhu cầu và từng thời điểm khác nhau mà các cửa hàng có thể áp dụng những hình thức điều chỉnh giá sau: + Định giá trên cơ sở triết giá cho thanh toán tiền nhanh: Thường áp dụng cho những loại hàng hoá có giá trị cao như: Sắt, thép, xi măng, dầu... Bằng cách này công ty có thể thu hồi vốn nhanh. + Định giá trên cơ sở triết giá khuếch trương người tiêu dùng: Hình thức này nhằm nâng cao doanh số bán ra như triết giá cho các dịp lễ, tết nguyên đán. + Định giá trên cơ sở triết giá theo số lượng: Đối với những khách hàng mua khối lượng lớn thì sẽ được triết giá. + Định giá theo vùng: Đối với từng thị trường trọng điểm khác nhau của công ty có nhứng giá khác nhau đối với từng vùng địa lý dựa trên tỷ xuất lợi nhuận cao hoặc thấp. + Giảm giá: Công ty áp dụng giảm giá đối với một số mặt hàng và khi cảm thấy sức mua của mặt hàng đó đang bị giảm đi hoặc mục tiêu của công ty lúc này muốn tăng nhanh doanh số bán hoặc do sự cạnh tranh giá của đối thủ cạnh tranh Đối với những mặt hàng bị tồn kho nhiều hoặc do lỗi mốt của công ty có thể áp dụng hạ giá đến 50% giá trị thực tế. Mỗi phương pháp định giá đều có những ưu nhược điểm để phù hợp với tình hình hiện tại và với bản thân công ty đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các công nghệ định giá để đưa ra một chính sách giá hợp lý nhất không nên chỉ áp dụng một phương pháp định giá. 2.2.3. Hoàn thiện phân phối và sức bán tại công ty: - Hoàn thiện phân phối: Phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho hàng hoá tiêu thụ nhanh hơn. Khả năng liên kết giữa công ty với các cửa hàng giảm được chi phí, làm cho quá trình lưu thông hàng hoá nhanh và có hiệu quả. Hiện nay kênh phân phối của công ty đã giảm bớt được các trung gian tham gia nhưng vô hình chung Công ty vẫn sử dụng kênh phân phối mà Công ty đóng vai trò thành một trung gian thương mại nên dẫn tới hàng hoá lại phải qua kho của công ty sau đó lại mới phân phối đến cửa hàng cho nên khi xác định kênh phân phối cần phải căn cứ trên các đăc điểm sau: - Tính chất vật lý của hàng hóa, tính thương phẩm. - Nhu cầu của từng đoạn thị trương mục tiêu. - Phạm vi hoạt động của các cửa hàng. - Quan hệ với các bạn hàng - Đặc điểm về cạnh tranh - Đặc điểm của từng cửa hàng Đặc tính của mặt hàng như: Các thuộc tính sản phẩm, cấp được nhu cầu, mặt hàng thoả mản và tính kịp thời có ảnh hưởng rất lớn việc nghiên cứu kênh phân phối hiện có và lựa chọn kênh phân phối phù hợp nhất với mặt hàng của công ty chính là vấn đề công ty cần phải giải thích. Vì vậy đề xuất cửa hàng vận động phân phối hàng hóa của công ty. Người tiêu dùng cuối cùng Cửa hàng thuộc công ty TM Người bán buôn, đại lý đặc quyền Nhà sản xuất hoặc nhập khẩu Biểu hình 26: Đề xuất dòng vận động vật lý của hàng hoá: Công ty có thể áp dụng dòng vận động này vì nó phù hợp với điều kiện cơ sở vật chất hiện nay của công ty là thiếu các kho bảo quản hàng hoá, mà công ty chỉ quản lí hàng hoá trên hoá đơn, chứng từ của hàng hoá khi mua về có kế hoạch chuyển thẳng tới các cửa hàng, mặt khác do điều kiện vị trí địa lý một số nhà sản xuất ở gần Công ty có thể mua trực tiếp bỏ qua trung gian bán buôn như thế sẽ rút ngắn được thời gian lưu thông tránh tình trang hàng hoá nằm trong kho của Công ty sau đó lại phân phân phối xuống các cửa hàng dòng này cũng áp dụng cho các cửa hàng tự khai thác nguồn hàng phù hợp với phương thức khoán doanh thu. - Quản trị sức bán: Đối với Công ty hiện nay thì sức bán là yếu tố quan trọng tao nên doanh số bán và tổng mức doanh thu, mở rộng được thị phần cho nên Công ty cần làm tốt công tác điều chỉnh và theo dõi sức bán cho từng cửa hàng và mặt hàng cụ thể. + Theo dõi và điều chỉnh sức bán sẽ do phòng kinh doanh của công ty đảm nhận, phòng này sẽ phân tích nghiên cứu kỹ các báo cáo bán hàng hàng ngày, hàng tháng, hàng quý của 10 cửa hàng cung cấp để nắm được nhu cầu lương hoà được nhu cầu thị trường ở nhu cầu Quận Cầu giấy Huyện Từ liêm khách hàng đang cần những nhóm hàng nào, mức độ tiêu dùng, thời gian kéo dài trong bao lâu để đề xuất kế hoạch bán ra và có kế hoạch khai thác nguồn hàng, tổ chức bảo quản và dự trữ, phân phối nguồn hàng này xuống cho từng cửa hàng phù hợp với sức bán nhằm giảm tối đa lượng hàng hoá tồn kho, đặc biệt sà những mặt hàng mang tính thời vụ, mốt như: lương thực, quần áo rét, bánh trung thu, hoá mỹ phẩm những mặt hàng này có chu kỳ sống ngắn. + Lực lượng nhận viên bán hàng có ảnh hưởng đến sức bán ra tại công ty. Với đội ngũ 122 nhân viên bán hàng hiện nay Công ty cần phải xác định đây là lực lượng quan trọng quyết định sự vận hành của quy trình công nghệ bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh. Công ty phải bố trí hợp lý từng lao động căn cứ vào trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, sắp xếp lại đội ngũ nhân viên bán hàng, những người có trình độ chuyên môn chưa vững vàng cần phải được gửi đi đào tạo lại, đảm bảo đội ngũ nhân viên có chất lượng cao hàng tháng tổ chức bình bầu lao động giỏi qua doanh số bán hàng và có chính sách khen thưởng động viên kịp thời, khuyến khích thi đua để tạo ra doanh số bán cao đề bạt những người có trình độ chuyên môn vững vàng hiểu biết rộng vào vị trí then chốt của từng cửa hàng đó là cửa hàng trưởng. 2.2.4. Đề xuất hoạt động xúc tiến thương mại: Điều quan trọng hiện nay là công ty phải thành lâp được bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ mar và đầu tư thoả đáng, công ty phải đặc biệt coi trọng đến hoạt động đến hoạt động xúc tiến thương mại, lấy đó làm công cụ để cạnh tranh trên thị trường. Trong xúc tiến thương mại thì hoạt động quảng cáo là rất cần thiết vì nó có vai trò và ý nghĩa to lớn trong hoạt động kinh doanh của Công ty. Trong nền kinh thị trường quảng cáo là một troang những hoạt động quan trọng nhất, nhờ quảng cáo mà khối lượng hàng hoá bán ra tăng lên rõ rệt, quảng cáo còn là phương tiện giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược chung Marketing như lợi nhuận , lợi thế trong kinh doanh nhằm tạo ra sự ủng hộ của các tầng lớp công chúng khác nhau để nâng cao uy tín và thị phần của Công ty trên thị trường. Do đó trong thời gian tới Công ty cần tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ hàng năm thông qua những hoạt động này Công ty muốn giới thiệu đến khách những hình ảnh tốt đẹp về Công ty và nhận được những ý kiến đóng góp của khách hàng . 2.2.5. Hoàn thiện bản sắc của công ty: Bản sắc của Công ty thương mại Cầu Giấy đó là những hình ảnh ấn tượng mà khách hàng cảm nhận và dành cho Công ty là một phần của phối thức bán lẻ hỗn hợp . Để tạo lập nên một bản sắc riêng biệt cho bản thân Công ty trước hết công ty phải xây dựng trên phối thức bán lẻ hỗn hợp. Có lấy giá hoặc mặt hàng để tạo nên bản sắc: Tạo ra cửa hàng chuyên bán hạ giá và cửa hàng chuyên doanh chỉ bán các nhóm hàng nhất định. Công ty cũng có thể tạo lập bản sắc thông qua nhãn hiệu của các công ty: Dùng những túi đựng hàng cho khách in các biểu tượng , hình tượng của Công ty lên đó và để dùng đựng hàng, gói hàng miễn phí cho khách . Hiện nay đối với những Công ty bán lẻ và đặc biệt là Công ty thương mại Cầu giấy để tạo lập nên bản sắc riêng biệt không giống một công ty nào đó là cách tạo bản sắc của Công ty thông qua những nhân viên bán hàng , dùng các nhân viên bán hàng là hửu hiệu nhất bởi vậy mà công ty phải trang bị cho các nhân viên bán hàng mặc đồng phục: đối với tất cả các nhân viên bán hàng phải yêu cầu họ mặc đồng phục một màu trong khi bán hàng hoặc là thông qua thái độ bán hàng , trang bị cho nhân viên bán hàng trình độ chuyên môn cao, có thái độ phục vụ ân cần chu đáo gây thiện cảm cho khách. Kết hợp những cách thức trên công ty có thể xây dựng cho mình một bản sắc riêng tạo ấn tượng mạnh đối với khách . 2.3. Những đề xuất hoàn thiện công nghệ bán hàng tại Công ty thương mại Cầu Giấy : Hiện nay công ty thương mại Cầu Giấy chủ yếu áp dụng chủ yếu áp dụng hình thức bán hàng truyền thống ở hâù hết các cửa hàng trong công ty , nhưng do điều kiện của từng cửa hàng đã rút ngắn hoặc bỏ qua một số khâu trong qui trình công nghệ bán dẫn tới qui trình bán chưa được phát huy hết hiệu quả. Cho nên để thực hiện tốt quá trình bán hàng các cửa hàng trong công ty phải chỉ đạo nhân viên bán hàng thực hiện đầy đủ các bước . Bên cạnh đó công nghệ bán hàng truyền thống đang dần bị thay thế bằng những công nghệ bán hàng khác phụ hợp với sự phát triển của nền kinh tế đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao. Bởi vậy trong năm tới ngoài công nghệ bán hàng truyền thống vẫn được áp dụng bán thì Công ty cần mở rộng thêm các cửa hàng sử dụng công nghệ bán hàng tự phục vụ và bán hàng theo đơn đặt trước, công nghệ bán hàng bằng máy tự động . Dạng 1: Đề xuất hoàn thiện qui trình công nghệ bán hàng truyền thống tại Công ty thương mại Cầu Giấy : Với qui trình công nghệ bán này công ty áp dụng cho các cửa hàng chưa có điều kiện sữa chữa và nâng cấp có sở hạ tầng của mình, những cửa hàng nằm ở những khu vực mà người dân ở đó ít có những đòi hỏi cao về công nghệ bán vậy mà các Cửa hàng thương mại nhỏ, Cửa hàng thương mại Nông lâm, Đại mỗ, Mai dịch , áp dụng là rất phù hợp để bán những mặt hàng như: Lương thực, thực phẩm, đồ dùng gia đình. Những nhân viên bán hàng phải thực hiện đầy đủ các bước sau : Bước 1: Tiếp khách: đây là thao tác đầu tiên có tính lôi cuốn toàn bộ các bước tiếp theo, nhân viên bán phải mời chào lịch sự không phân biệt đối xử gây mất lòng tin với khách mà tạo bầu không khí thân mật từ đó làm cho khách bộc lộ nhu cầu và có ý định mua. Tìm hiểu nhu cầu: Khi tiếp khách nhân viên bán hàng phải nắm bắt được nhu cầu mua chủng loại hàng nào Đón tiếp khách Tìm hiểu nhu cầu Giới thiệu hàng, mặt hàng thay thế, mặt hàng đồng bộ - kích thích sức mua Giúp đỡ tư vấn cho khách tiến hành dịch vụ trong khi bán Bao gói hàng được mua, xác định các dịch vụ sau bán (nếu có) Chuẩn bị giao hàng Thanh toán tiền gây ấn tượng sau khi bán Kết thúc phần bán Biểu hình 26: đề xuất qui trình công nghệ bán hàng truyền thông tại công ty Bước 2: Giới thiệu hàng, giúp đỡ tư vấn . Giới thiệu hàng: giới thiệu mặt hàng thay thế mặt hàng đồng bộ đây là bước quan trọng đòi hỏi nhân viên bán hàng ngoài những kiến thức giao tiếp cần phải có kiến thức hiểu biết sâu về hàng hoá. Phải giới thiệu chính xác không sai lệch làm cho khách hàng thấy thuận tiện khi sử dụng đối với những mặt hàng thay thế nhau. Giúp đỡ tư vấn chọn và thử hàng: làm tốt công tác giới thiệu hàng hoá thì đây là công tác kế tiếp, nhân viên bán hướng dẫn cho khách lựa chọn hàng, trả lời các câu hỏi cũng như yêu cầu của khách, người bán phải tận tình chu đáo cẩn thận để khách hàng yên tâm và hài lòng về món hàng mình đã chọn Bước 3: Tiến hành các thao tác kỹ thuật bán: Chuẩn bị giao hàng: lấy hàng ra khỏi giá, cân, đo, đong, đếm, phải bảo đảm chính xác, bảo đảm đúng hàng khách đã chọn, bảo đảm chất lượng. Bao gói giao hàng: Hàng hoá phải được gói cẩn thận ảnh hưởng tới chất lượng thể hiện sự quan tâm đối với khách. Bước 4: Kết thúc lần bán: Phải gây được ấn tượng cho khách để lần sau họ lại quay lại mua, bổ sung thêm hàng tạo điều kiện cho lần mua kế tiếp. Dạng 2: Công nghệ bán hàng tự phục vụ : Trên thị trường Hà nội cũng như các đô thị lớn trong cả nước công nghệ bán hàng tự phục vụ đang có xu hướng phát triển rất nhanh do công nghệ này đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng những người có mức thu nhập ổn định. Do vậy muốn áp dụng công nghệ này trước tiên phải nắm bắt được nhu cầu và địa điểm mở cửa hàng và đầu tư trang thiết bị tương đối lớn có sự tiêu chuẩn hoá cao và hiện đại: Hệ thống máy lạnh, âm thanh, ánh sáng các loại máy móc khác kết hợp với các dịch vụ như vui chơi, giải trí để thoả mãn tối đa nhu cầu. Với công nghệ này công ty sẽ áp dụng cho hai cửa hàng đó là Cửa hàng thương mại Cổ nhuế và Cửa hàng thương mại Số 1 vì hai Cửa hàng đã được sửa chữa lại và nằm ở vị trí có mật độ dân cư đông có nhu cầu cao về tiêu dùng áp dụng cho các mặt hàng thực phẩm đồ dùng gia đình, may mặc, kim khí, văn hoá phẩm . . . khi đó nhân viên bán hàng chỉ đóng vai trò hướng dẫn cho khách và làm công tác bảo vệ hàng hoá, các thao tác mua thuộc về khách hàng Đón tiếp khách hàng Khách hàng gửi hành lý tư trang Khách hàng nhận xe, giỏ đựng hàng Khách hàng tiếp cận giá trưng bày hàng Khách hàng lựa chọn hàng hoá theo yêu cầu với sự giúp đỡ tư vấn của nhân viên Khách hàng hình thành đơn hàng tiếp cận với tính thu tiền chung Bao gói, giao hàng, thanh toán tiền Trả lại hành lý tư trang cho khách (nếu có) Tiếp khách gây ấn tượng sau bán hàng Kết thúc lần bán, bổ sung hàng Biểu hình 27: Đề xuất quy trình bán hàng tự phục vụ Dạng 3: Bán hàng theo đơn đặt trước (bán hàng tại nhà) theo sự yêu cầu của khách: Công nghệ này hiện nay ở nước ta đã được áp dụng như chưa phổ biến nhưng những năm tới thì công nghệ này sẽ phát triển mạnh vì nó phù hợp với nhu cầu mua sắm ngay tại nhà, khách hàng có thể đặt trước với công ty những mặt hàng mà mình cần mua. Nhân viên bán hàng sẽ đem hàng đến tận nhà cho khách, quy trình bán hàng hoàn toàn do nhân viên bán thực hiện, khách hàng chỉ việc nhận hàng thanh toán tiền. Quy trình công nghệ bán bao gồm: Đón tiếp khách Khách hàng xem xét hàng hoá Khách hàng hình thành đơn đặt hàng cần mua Gửi cho công ty đơn đặt hàng và yêu cầu giao hàng theo thời gian địa chỉ của khách Giao hàng đúng yêu cầu, đúng quy định, thu tính tiền, xác định các dịch vụ Kết thúc một lần bán Biểu hình 28: Đề xuất qui trình công nghệ bán hàng tại nhà công công ty 3. Một số đề xuất khác: 3.1: Giải pháp tạo lập cơ sở và trang thiết bị bán hàng: Bán hàng là sự kết hợp giữa sức lao động của người và các qui trình công nghệ và trang thiết bị, mục tiêu của Công ty nhằm giảm tối đa sức lao động của nhân viên thì đi kèm với nó là phải tuân thủ đúng qui trình công nghệ và trang thiết bị, thêm những trang thiết bị hiện đại hơn. cơ sở vật chất của Công ty hiện nay đã cũ chỉ phù hợp với công nghệ bán hàng truyền thống do vậy muốn đổi công nghệ bán cho phù hợp với xu thế hiện nay thì công ty phải mạnh dạn đầu tư chiều sâu đó là nâng cấp các cơ sở kinh doanh lên để phù hợp với quy trình công nghệ bán tự chọn phải đầu tư thêm những quầy hàng mới, giá đựng hàng, xe đẩy, bên cạnh đó hệ thống ánh sáng, hệ thống âm thanh hiện đại, cũng như hệ thống máy phục vụ ngay tại nơi bán. Cụ thể: Nâng cấp Cửa hàng thương mại Cầu giấy, Cửa hàng thương mại Cổ nhuế, Mai dịch, Cửa hàng Số 2 thành các Supermarket những siêu thị Mini hiện đại để đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng khu vực này đầu tư thêm cho các cửa hàng Đại mỗ, Nông lâm, xây dựng lại Cửa hàng Số 4 cho khang trang lịch sự phù hợp với văn minh thương mại. Về trang thiết bị bán hàng: Trang bị máy vi tính cho phòng kế toán, phòng tổ chức và phòng Marketing và các cửa hàng trang bị máy đếm tiền cho các cửa hàng kinh doanh và các siêu thị Mini vì số lượng tiền bán ra lớn, nếu cứ đếm hàng bằng tay mất nhiều thời gian, gây khó cho khách, trang bị thêm cân điện tử cho các quầy hàng tạo ra sự tin tưởng và độ chính xác trong bán hàng, mắc thêm hệ thống quạt treo tường trong các gian bán hàng, trang bị thêm một số trang thiết bị hiện đại khác như: phòng kho lạnh nhằm bảo quản tốt các loại thực phẩm tươi sống. Trang thiết bị cho các phòng ban: Nhất thiết công ty phải trang bị máy vi tính cho phòng kế toán vì hiện nay toàn bộ công việc của phòng này đều làm thủ công bởi vậy công việc của phòng kế toán được giảm đi, đối với phòng Marketing phải có những đầu tư lớn cho phòng, công ty có thể thành lập quỹ hỗ trợ cho phòng Marketing , quĩ này phải đủ lớn (1% trên doanh số bán ra) để có thể lập được các chiến lược Marketing lớn, các cửa hàng phải có biểu hiện rõ ràng, lắp đặt thêm hệ thống đèn mầu trong các quầy tủ hàng kể cả panô áp phích treo trong các gian hàng . 3.2: Đề xuất về dịch vụ : Để đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng về sự hoàn thiện hơn đối với sản phẩm hàng hoá về các loại dịch vụ đi kèm. Sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau đối với các mặt hàng bán ra tại công ty, Công ty có thể sử dụng các loại dịch vụ sau. Dịch vụ hướng dẫn và sử dụng sản phẩm . Dịch vụ bảo hành sản phẩm Dịch vụ cung cấp phụ tùng thay thế Dịch vụ sữa chữa sau khi bán . Tổ chức bố trí có phòng để thử hàng . Dịch vụ trông giữ xe cho khách vào mua hàng không tính tiền. Làm tốt các công tác này công ty bỏ ra một khoản chi phí không cao nhưng nó lại có tác động mạnh mẽ vào khách hàng, đáp ứng được nhu cầu, mức độ thoả mãn cao, tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ với những mặt hàng cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Công ty cần phải thành lập ban chuyên môn, gian hàng để tổ chức và quản lý tất cả các loại dịch vụ trên. 3.3 : Đề xuất hoàn thiện bộ máy tổ chức và quản lý : - Đề xuất thành lập phòng kinh doanh : Theo mô hình tổ chức của công ty hiện nay thì công ty chưa có phòng kinh doanh rõ rệt mà phòng này thường do phòng tổ chức hành chính đảm nhiệm nên sức mạnh trong kinh doanh chưa phát huy được bởi vậy trong thời gian tới cần phải thành lập phòng kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác kế hoạch và nhiệm vụ kinh doanh, lập kế hoạch kinh doanh cho từng cửa hàng thuộc công ty, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch, xác định mặt hàng cần kinh doanh, tổ chức nguồn hàng và phân phối cho các cho các của hàng. Đề xuất thành lập phòng Marketing: Đối với Công ty thương mại Cầu giấy hiện nay chưa có phòng Marketing riêng do vậy mà việc thành lập phòng Marketing riêng là rất cần thiết không nên để hoạt động Marketing cho phòng tổ chức và các nhân viên bán hàng là người thực hiện vì điều kiện cạnh tranh gay gắt thì hoạt động Marketing là rất cần thiết nhưng phải có những cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ có trình độ làm những chiến dịch Marketing có qui mô và có khoa học mới đem lại hiệu quả cao chứ không làm qua loa như hiện nay. Phòng Marketing có nhiệm vụ lập các kế hoạch Marketing thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, mặt hàng kinh doanh, giá, phân phối, xúc tiến để đưa ra kế hoạch cụ thể áp dụng cho từng cửa hàng và toàn công ty. - Đề xuất đào tạo và sắp xếp cán bộ quản lý trong công ty: Cán bộ quản lý trong công ty hiện nay mới dùng lại ở trình độ đại học, chưa có cán bộ nào có trình độ trên đại học, muốn nâng cao trình độ quản lý của cán bộ trong thời gian tới công ty nên tạo điều kiện cho các trưởng phòng và các cửa hàng trưởng có thể theo học các lớp cao học do Trường đại học Kinh tế quốc dân mở về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp. Bên cạnh đó Công ty nên sắp xếp lại cán bộ, thực hiện cho nghĩ chế độ đối với cán bộ đã đến tuổi nghỉ hưu, dần dần chuyển đội ngũ cán bộ quản lý theo hướng trẻ hoá. Công ty thường xuyên tuyển dụng những cán bộ trẻ được đào tạo chính qui tại các trường đại học nhằm bổ sung cho các phòng ban chức năng. Với những đề xuất như trên em xin đưa ra sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty thương mại Cầu giấy như sau: Ban giám đốc Phòng Marketing Phòng kinh doanh Phòng kế toán tài vụ Phòng tổ chức hành chính CHTM Số 4 CHTM Số 2 CHTM Số 1 CHTM Cầu Giấy CHTM Nhổn CHTM Đại Mỗ CHTM LángThượng CHTM Nông Lâm CHTM Mai Dịch CHTM Cổ Nhuế Biểu hình 29: Đề xuất sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty. 3- 4: Một số kiến nghị với Nhà nước Về cơ chế quản lý : Nhà nước cần nỗ lực hơn nữa trong việc tháo gỡ, cải tiến thủ tục hành chính, đề ra những chủ trương chính sách nhằm tạo điều kiện tốt hơn cho các công ty nhất là chính sách khuyến khích và bảo hộ các hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra môi trường kinh doanh trong sạch lành mạnh. Các chính sách đề ra phải cụ thể nhất quán. Đồng bộ và thật sự thông thoáng, tạo tiền đề tốt cho việc thực hiện nghiêm minh, tránh biến dạng qua các khâu trung gian, ban ngành, các thủ tục hành chính được rút gọn lại sẽ tạo điều kiện cho công ty tranh thủ được các cơ hội kinh doanh. Nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ vốn, có chính sách ưu tiên về lãi suất khi cho các công ty vay vốn, giúp các công ty nhanh chóng đầu tư đổi mới công nghệ và trang thiết bị để tăng tốc độ tiêu thụ hàng hoá góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước. Tạo ra sự hợp tác giữa các doanh nghiệp, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trên nguyên tắc bình đẳng cùng có lợi. Hoạt động thanh tra, kiểm tra kiểm soát chất lượng hàng hóa và các mặt hàng kinh doanh phải được tiến hành thường xuyên liên tục. Sử lý nghiêm minh đối với những trường hợp vi phạm . ._.