Nguyên nhân và một số giải pháp nhằm thu hút khách lẻ tại nhà hàng Á thuộc khách sạn quốc tế Bảo Sơn

u nguồn khách tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2006-2007 Sơ đồ 2.7: Tổ chức về không gian của nhà hàng Á Sơ đồ 2.8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á Bảng 2.9 : Báo cáo về nhân lực của bộ phận phục vụ trực tiếp Bảng 2.10: Báo cáo tình hình doanh thu của nhà hàng Á theo tháng năm 2007 Bảng 2.11: Cơ cấu khách theo lượt khách tại nhà hàng năm 2007 Bảng 2.12: Cơ cấu khách theo doanh thu của nhà hàng năm 2007 A_Lời mở đầu. Trong thời đại nền công nghiệp không khói phát triển mạnh mẽ cùng với sự giao lưu buôn bán rộng rãi giữa các quốc gia đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn trên thế giới nói chung và ở Việt nam nói riêng tăng trưởng không ngừng. Việc ngày càng có nhiều khách sạn ra đời không còn xa lạ. Và khách sạn quốc tế Bảo Sơn cũng đang trên đà phát triển đó. Sau một thời gian thực tập tại khối nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, qua quan sát, tìm hiểu thực tế tôi thấy một tình trạng rất rõ ràng, đó là thị trường khách hiện tại của nhà hàng chủ yếu là các buổi tiệc của các công ty, tiệc cưới…mà như vậy sẽ dẫn đến sự ảnh hưởng của tính mùa vụ đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng là rất lớn. Nhà hàng có cơ sở vật chất kỹ thuật rất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn ngiệp vụ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách quanh năm. Hơn nữa khách sạn có vị trí rất đẹp ngay tại trung tâm thành phố với những món ăn phục vụ rất đặc biệt. Nếu chỉ để như hiện trạng hịên nay rất là lãng phí các tiềm lực của nhà hàng, còn làm tăng khấu hao tài sản hữu hình của nhà hàng. Với những điều kiện rất thuận lợi như vậy nếu có các chính sách phù hợp sẽ thu hút được lượng khách lẻ ngoài khách sạn chọn nhà hàng là địa điểm để tổ chức những buổi tụ họp gia đình, bạn bè, chiêu đãi khách hàng….. là rất lớn. Chính từ thực tế đó đã thôi thúc em lựa chọn chuyên đề này với hi vọng tìm hiểu để thấy được nguyên nhân dẫn đến thực trạng như vậy, từ đó tự mình đưa ra một số giải pháp để nhằm một phần nào có thể thu hút được khách lẻ ( khách địa phương) đến với nhà hàng ngày càng đông. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Lê Trung Kiên và cơ sở thực tập đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. B- Nội dung. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN. 1.1.Các khái niệm cơ bản. 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đđòi hỏi thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều hơn về các dịch vụ của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhiều nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều hoạt động khác nhau đầu tiên là cung cấp thêm dịch vụ ăn uống sau đó do sự cạnh tranh giữa các khách sạn làm cho số lượng các dịch vụ bổ xung ngày càng gia tăng. Và đến ngày nay thì các dịch vụ mà một khách sạn kinh doanh theo thứ hạng đã cung cấp những dịch vụ rất đa dạng và chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Từ nguồn gốc đó mà mà các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm về kinh doanh khách sạn đó là: kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp và kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn là chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Và dần dần việc kinh doanh khách sạn được bổ xung thêm nhiều hoạt động như: giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, hội thảo hội họp… Nội dung của kinh doanh khách sạn đã ngày được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Không chỉ bó hẹp trong việc chỉ cung cấp chỗ ngủ, nghỉ cho khách mà ngày càng được mở rộng và hoàn thiện về số lượng các dịch vụ cũng như về chất lượng. Dù là tiếp cận dưới khái niệm như thế nào đi chăng nữa thì ngày nay việc kinh doanh khách sạn cũng bao gồm cả việc kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Và trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: 　-Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.( Trang 15, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội.) -Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài các dịch vụ chính mà một khách sạn bắt buộc phải cung cấp như là đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ cho khách theo quy định thì với mỗi loại hình kinh doanh khách sạn theo thứ hạng mà có thêm các dịch vụ bổ xung thêm, khác nhau. Chất lượng dịch vụ cũng phải đảm bảo tương ứng với thứ hạng mà khách sạn đăng ký xếp hạng. Một khách sạn phải đảm bảo cung cấp hai dịch vụ tối thiểu đó là: +Kinh doanh lưu trú. +Kinh doanh ăn uống. 1.1.2.Khái niệm kinh doanh ăn uống. -Kinh doanh ăn uống trong du lịch nói chung: Khi tìm hiểu về khái niệm kinh doanh ăn uống du lịch ta nên chú ý đến hoạt động ăn uống công cộng vì chúng có nhiều điểm chung. Kinh doanh ăn uống du lịch ra đời sau hoạt động ăn uống công cộng nên nó cũng thừa hưởng một số đặc điểm của hoạt động này, cả hai đều là nhừm phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống, đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao. Ngoài ra cả hai hoạt động này đều tổ chức phục vụ nhu cầu của khách ngay tại cơ sở của mình. Do chúng có nhiều điểm khác nhau nên ta cần chú ý để tránh sự nhầm lẫn giữa hai loại hình tổ chức ăn uống này. Đặc trưng của hoạt động ăn uống công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sở ăn uống ở các nhà máy, trường học, các cơ quan và các tổ chức khác. Rồi ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ. Khác với ăn uống công cộng, hoạt động ăn uống du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội mà nó được hoạch toán trên quỹ tiêu dùng của một cá nhân hay một số cá nhân nào đó với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống mà đặc biệt là về chất lượng phục vụ. Kinh doanh ăn uống du lịch ngoài việc cung cấp các món ăn, đồ uống khách còn được thỏa mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke…ngay tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm. Mục đích chính của hoạt động ăn uống du lịch là kinh doanh, tự hoạch toán kinh doanh sao cho có lãi và nhằm theo đuổi mục tiêu kinh doanh của họ. Nội dụng kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động: +Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách. +Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác). +Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này thì sự liên kết bị phá hủy và nó không còn mang bản chất là hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch nữa. Ví dụ: Đặc trưng của ngành ăn uống là việc chế biến thức ăn nếu như thiếu hoạt động chế biến thức ăn thì nó không còn thuộc ngành ăn uống nữa; còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông thì không còn là hoạt động kinh doanh nữa mà nó mang tính xã hội. Đặc biệt nếu thiếu chức năng phục vụ thì nó lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn sẵn… Từ các phân tích trên đã khẳng định cho định nghĩa về việc kinh doanh ăn uống trong du lịch: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.( Trang 19, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động_Xã Hội.) -Kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Đây chính là một bộ phận của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Đặc điểm để nhận biết đó là việc cơ sở kinh doanh thuộc khu vực kinh doanh của một khách sạn. Đây là một lĩnh vực kinh doanh của khách sạn nó góp phần quan trọng vào việc thu hút khách và làm tăng doanh thu cho khách sạn, đối với một số khách sạn đây là lĩnh vực kinh doanh chính. Trước đây việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu chỉ là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách là những người đang lưu trú tại khách sạn. Nhưng càng đến thời điểm hiện tại do mức sống của con người ngày càng được nâng cao, cùng với tốc độ công việc, các mối quan hệ…mà người ta tìm đến các cơ sở kinh doanh ăn uống mà đặc biệt là các cơ sở tại các khách sạn ngày càng gia tăng, khiến cho khách của lĩnh vực này ngày càng đa dạng. Khách hàng ngày nay của các cơ sở kinh doanh ăn uống tại các khách sạn không chỉ có mỗi khách lưu trú tại khách sạn mà số lượng khách bên ngoài vào ngày càng đông với các nhu cầu về dịch vụ cũng rất đa dạng như: ăn uống thông thường, tiệc cưới, tiệc hội nghị, sinh nhật, kỷ niệm các ngày lễ... 1.1.3.Quan điểm về khách lẻ. -Một số quan điểm về khách lẻ: Trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn có đề cập khách lẻ là để chỉ một hay một vài cá nhân nào đó khác với khách theo nhóm hay theo đoàn. Các công ty du lịch hay trên các phương tiện thông tin đại chúng khi nói đến khách lẻ tức là để chỉ những cá nhân hay là một số ít cá nhân đơn lẻ nào đó không đi theo một đoàn thể nào cả. Ví dụ: Tại các công ty du lịch hay thường nói “ghép đoàn cho khách lẻ” hay “Tổ chức tour cho khách lẻ”… Trong việc kinh doanh khách sạn cũng vậy khi đề cập đến khách lẻ tức là để chỉ những khách hàng mà không thông qua các công ty du lịch hay một tổ chức nào cả, họ tự đăng ký tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn cũng đồng thời tự thanh toán. -Quan điểm tiếp cận trong chuyên đề của người nghiên cứu: Nếu như trong kinh doanh lưu trú thì khách phần lớn là những người từ địa phương khác, thì trong kinh doanh ăn uống, khách hàng lại bao gồm cả những người là dân địa phương. Mặc dù có nhiều người có những quan điểm khác nhau về khách lẻ nhưng trong cách tiếp cận của tôi ở chuyên đề này thì khách lẻ mà ở đây là khách lẻ của nhà hàng kinh doanh ăn uống trong khách sạn là các đối tượng: +Khách là người địa phương không luu trú tại khách sạn đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, tự chọn món ăn cho mình và tự thanh toán.( Có thể là một cá nhân hay một nhóm người, một nhóm người được tính dưới 20 người) +Khách đến tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng của khách sạn không vì mục đích tham gia các buổi tiệc cưới, tiệc công ty, tiệc hội nghị, dự sinh nhật… +Khách là khách lưu trú tại khách sạn đến nhà hàng tiêu dùng và thanh toán trực tiếp với nhà hàng , bữa ăn không bao gồm trong tiền thuê phòng. 1.2.Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Kinh doanh ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện tại. Đặc biệt là trong thời đại hiện nay khi mà vai trò của bữa ăn trong đời sống tinh thần của con người ngày càng được nâng cao, thì nhu cầu ăn uống ở bên ngoài (ngoài ngôi nhà của mình) của con người ngày càng quan trọng trong đời sống. Các nhà hàng, khách sạn sang trọng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu đó của họ. Thực tế thì hoạt động kinh doanh ăn uống được tổ chức tại nhiều điạ điểm khác nhau có thể trong hay ngoài khách sạn. Nhưng dù hoạt động kinh doanh ăn uống có diễn ra tại địa điểm nào đi chăng nữa thì quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống cũng đều trải qua các bước như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp 1.2.1.Xây dựng kế hoạch thực đơn. Đây là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động của nó. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của một nhà hàng. Bởi vì thông qua thực đơn của một nhà hàng người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không? Chính sách sản phẩm cỏa nhà hàng ra sao? Khách hàng ở đây có được ít hay nhiều sự lựa chọn món ăn cho mình?… Kế hoạch thực đơn là cơ sở giúp cho các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đợn khác nhau trong quy trình tổ chức hoạt động của nhà hàng. *Phân loại thực đơn: Có nhiều loại thực đơn và được chia theo nhiều cách thức khác nhau: -Dựa vào cách thức xây dựng: Thực đơn do nhà hàng xây dựng; thực đơn do khách đặt; thực đơn do thỏa thuận giữa khách và nhà hàng. -Theo thời gian có: thực đơn ngày; thực đơn tuần, thực đơn tháng; thực đơn quý. -Theo cách ăn: Thực đơn theo định suất; thực đơn theo kiểu chọn món;. -Theo tính chất bữa ăn: Thực đơn cho bữa ăn thường ngày; thực đơn cho bữa ăn đặc sản; thực đơn cho tiệc; thực đơn cho bữa ăn kiêng, ăn chay. -Theo tính chất đặc biệt của món ăn: Thực đơn món ăn đặc biệt trong ngày, thực đơn món ăn đặc biệt trong mùa; thực đơn đặc biệt theo sở trường của nhà bếp. *Căn cứ để xây dựng thực đơn: Vì vậy việc xây dựng thực đơn phải căn cứ vào nhiều yếu tố như: Yêu cầu của khách hàng; nguồn nguyên liệu, thực phẩm, các loại gia vị; khả năng chế biến của đầu bếp; hiệu quả tổng hợp của thực đơn. Ngoài những yếu tố trên thì khi xây dựng một thực đơn muônd đảm bảo cho nó tính đa dạng, hấp dẫn thì các chuyên gia cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: -Phải phù hợp với thói quen ăn uống của khách hàng mục tiêu của nhà hàng. -Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất. -Cơ cấu các món ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách. -Chi phí của các món ăn phải tương xứng với khả năng thanh toán của khách hàng mục tiêu. -Phải đạt được yêu cầu Marketing của nhà hàng. -Phải đảm bảo yêu cầu chất lượng của các món ăn. -Chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng. -Tính đến khả năng cạnh tranh với các nhà hàng khác tương đương. -Thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ, sự kết hợp hài hòa của các nguyên vật liệu. *Xác định giá bán cho thực đơn: Việc xác định giá bán cho thực đơn được tính toán dựa trên nhiều yếu tố: -Chi phí cấu thành nên giá thành của món ăn. -Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng. -Độ co giãn đàn hồi của cầu theo giá. -Mức độ cạnh tranh trên thị trường. -Chất lượng sản phẩm. -Uy tín và danh tiếng của nhà hàng. -Định hướng chiến lược Marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn. -Vị trí địa lý và vị thế của nhà hàng thuận lợi hay không. -Tính thời vụ tại thời điểm xác định giá… 1.2.2.Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa. Đây là một công việc không đơn giản và đòi hỏi có sự tính toán hợp lý để đảm bảo cho hoạt động của nhà hàng cũng như tiết kiệm đến mức tối đa nguyên vật liệu mua về. Quá trình này chính là sự chuẩn bị về nguyên vật liệu cho quá trình chế biến, thực chất của hoạt động này đòi hỏi người chịu trách nhiệm phải giải quyết một loạt các câu hỏi đó là: -Cần phải mua những gì? -Mua với số lượng bao nhiêu? -Mua với chất lượng sản phẩm ra sao? -Khi nào cần mua? -Khối lượng mỗi lần mua? -Mua ở đâu?của ai?… Để đảm bảo cho mọi nguyên vật liệu mua về đều đạt chất lượng và sử dụng hiệu quả trong quá trình chế biến thì cần phải lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa. Thực chất là thiết lập sự cân bằng giữa nhu cầu về hàng hóa nguyên vật liệu, thức ăn, đồ uống và khả năng đáp ứng nhu cầu đó của nhà hàng. Sau đó là tổ chức việc mua hàng. Dựa trên kế hoạch luân chuyển hàng hóa và xác định được nhu cầu hàng hóa nhập trong kỳ, các nhà cung cấp phải tiến hành xúc tiến việc mua hàng. Hay nói cách khác là phải trả lời câu hỏi là mua ở đâu? Mua như thế nào? Khi nào cần mua? Mua bao nhiêu?…như thế sẽ giúp các nhà quản lý kiểm soát tốt chi phí và chất lượng của các mặt hàng cần mua. 1.2.3.Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu. Sau khi đã có kế hoạch cụ thể về việc mua hàng hóa nguyên vật liệu ta sẽ tiến hành tổ chức nhập hàng vào kho. Đây là giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng có hiệu lực. Chất lượng của mặt hàng được nhập sẽ quyết định đến chất lượng của các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy quá trình nhập hàng đòi hỏi phải có sự giám sát chặt chẽ và tuân thủ đúng như theo hợp đồng mua hàng về số lượng, chất lượng, kích cỡ…không tuân thủ các nguyên tắc sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng làm tổn thất đến việc kinh doanh của nhà hàng. Việc nhập hàng phải đảm bảo với sự có mặt của các bên liên quan và phải có người giám sát quá trình này một cách nghiêm ngặt. Những người tham gia phải đáp ứng yêu cầu như có sự hiểu biết về các mặt hàng nhập, các tiêu chuẩn quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm… 1.2.4.Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa trong kho. Khối lượng hàng hóa, nguyên vật liệu một lần nhập hàng không phải để tiêu dùng cho một lần phục vụ hay trong một thời gian ngắn. Một số mặt hàng có thể phải tiêu dùng trong một thời gian tương đối dài vì ta cũng chưa biết trước được nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy mà cần phải tiên hành tổ chức lưu kho cất giữ hàng hóa đảm bảo luôn có khi cần dùng đến cũng như duy trì được chất lượng tốt nhất trong thời gian lưu kho. Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị loại thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Với mỗi loại hàng hóa cần xậy dựng nhà kho cho đúng tiêu chuẩn về vị trí, độ lớn, an toàn và được trang bị các máy móc chuyên dùng. Nhân viên thủ kho phải tiến hành kiểm tra, kiểm kê hàng hóa thường xuyên theo định kỳ. Quá trình lưu kho phải tuân thủ đúng quy trình đó là nhập trước xuất trước, vào sau ra sau để đảm bảo không có hàng hóa nào bị lưu quá lâu trong kho và sự lưu thông hàng hóa là nhanh nhất. 1.2.5.Tổ chức chế biến thức ăn, đồ uống. Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống thường trải qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ chế thực phẩm và giai đoạn chế biến nóng. Thông thường thực phẩm cung cấp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống không phải đã ở dạng phù hợp hoàn toàn ngay với yêu cầu nấu nướng do vậy chúng cần phải qua sơ chế. Đây là giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu cho giai đoạn chế biến nóng. Giai đoạn chế biến nóng là giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất các món ăn trong nhà bếp. Là giai đoạn quyết định quan trọng đến chất lượng món ăn có ngon hay không và nhu cầu thẩm mỹ. 1.2.6.Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là thực hiện việc bán các sản phẩm cuối cùng chính là thức ăn, đồ uống đã được chế biến theo nhu cầu của khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng thông qua 4 giai đoạn: -Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn (trước khi khách tới) -Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách tới nhà hàng). -Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng). -Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời nhà hàng). *Giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái nhất. Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn thu hút khách ăn không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng các món ăn, đồ uống mà còn bằng bầu không khí thoải mái, dễ chịu; không gian yên tĩnh nhưng không kém phần sang trọng và sự phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó. Vì vậy giai đoạn chuẩn bị phòng ăn, bầy bàn là công việc quan trọng thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ của nhà hàng. Nội dung của các công việc chuẩn bị phòng ăn là: -Vệ sinh phòng ăn. -Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị âm thanh, ánh sáng. -Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn. -Trải khăn trải bàn. -Bày bàn ăn. -Chuẩn bị vệ sinh cá nhân. *Giai đoạn đón tiếp, mời khách định vị tại nhà hàng. Đây là giai đoạn bắt đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Việc phục vụ phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình và chính xác không được sai xót. Công việc đón tiếp khách đòi hỏi nhân viên phải hiểu biết, nhanh nhẹn và có trình độ cao về kỹ năng thuyết phục cũng như phục vụ khách trực tiếp. Nhân viên được phân đón tiếp khách và phục vụ trực tiếp đòi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tân lý khách hàng, hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng để có thể giới thiệu đến khách tốt nhất các sản phẩm của nhà hàng mình. Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ. *Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng: Giai đoạn này nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một thời gian khá dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật phục vụ. Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên trong giai đoạn này là: luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ; tốc độ phục vụ phải nhanh đảm bảo sự kịp thời; khả năng quan sát nhanh nhạy, nắm bắt tâm lý khách hàng để biết trước được nhu cầu của khách cũng như khơi dậy nhu cầu của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.; thuần thục trong kỹ thuật phục vụ khẳng định tính chuyên nghiệp của nhân viên. *Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn: Là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng. Đòi hỏi nhân viên phải có tính chính xác cao, kiên trì, nhẫn lại đợi khách. Sau khi thanh toán chào khách nhân viên phải luôn lịch sự với khách và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp của nhân viên đón tiếp và phục vụ trực tiếp. Ngay sau khi khách rời khỏi nhà hàng nhân viên phải nhanh chóng thu dọn bàn ăn và chuẩn bị bàn cho lượt phục vụ khách tiếp theo. Một bàn ăn trong một thời điểm cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ một lượt khách mà có thể phục vụ nhiều hơn một lượt. Hơn nữa việc giữ gìn vệ sinh phòng ăn luôn sạch sẽ là một việc làm bắt buộc vì vậy mà sau khi khách rời đi thì phải nhanh chóng thu dọn và tiếp tục chuẩn bị phục vụ. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 1.3.1. Môi trường vĩ mô: Môi trường kinh tế, chính trị - luật pháp, công nghệ kỹ thuật, văn hoá, dân số, … Môi trường kinh tế: Các yếu tố thuộc môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng cho nên nó cũng ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ trong khách sạn nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng dẫn tới ảnh hưởng đến việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Tổng sức mua hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thu nhập hiện tại, giá cả hàng hóa dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng, tỷ lệ lạm phát, thuế, đầu tư… Cơ cấu chi tiêu còn chịu tác động thêm của nhiều yếu tố như: điều kiện, giai đoạn phát triển nền kinh tế, chu kỳ kinh doanh, sự phát triển của ngành sản xuất lương thực thực phẩm… Khi mà người dân có thu nhập cao thì việc tiêu dùng mang tính vật chất (ăn no) không còn đóng vai trò quan trọng nữa mà người ta nghĩ đến việc thỏa mãn các giá trị văn hóa tinh thần hơn (ăn ngon). Vì thế mà các khách sạn, nhà hàng cần phải hiểu rõ những nhu cầu của người tiêu dùng để từ đó có được các giải pháp Marketing phù hợp cho việc thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Hiện nay về cơ cấu kinh tế có nhiều chuyển biến, cơ cấu của ngành dịch vụ đã tăng lên rất nhanh, vì thế nó cũng ảnh hưởng đến việc mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống. Môi trường chính trị, luật pháp: Đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các quyết định Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Môi trường chính trị, luật pháp bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị-xã hội. Hệ thống luật pháp ảnh hưởng tới các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp khách sạn. Hầu hết các nước trên thế giới đều có một hệ thống luật pháp hoàn chỉnh để điều chỉnh hành vi kinh doanh, tiêu dùng, quan hệ trao đổi-thương mại… Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường với một hệ thống luật pháp còn chưa hoàn thiện và thiếu nhiều. Nhưng trong những năm gần đây, nhà nước đã ban hành nhiều luật, pháp lệnh.. như: Hiến pháp, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Du lịch, nghị định về quảng cáo, nhãn hàng hóa…nhằm hoàn thiện thêm hệ thống luật kinh tế để khuyến khích sự phat triển kinh tế của nước nhà. Hệ thống công cụ chính sách của nhà nước cũng tác động không nhỏ tới hoạt động Marketing thu hút khách của các khách sạn. Những công cụ chính sách cũng có rất nhiều, bao gồm cả những công cụ chính sách chung cho toàn bộ nền kinh tế quốc dân và các chính sách đặc thù về từng lĩnh vực, như: chính sách tài chính, chính sách tiền tệ, chính sách thu nhập… Tất cả các công cụ đó đều liên quan đến khuyến khích hay hạn chế tiêu dùng và do đó chúng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải tính đến khi đưa ra các giải pháp Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ ăn uống. Cơ chế điều hành của nhà nước, chính phủ cũng ảnh hưởng không nhỏ tới các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp, cơ chế điều hành của Chính phủ sẽ quyết định trực tiếp tới tính hiệu lực của luật pháp và các chính sách kinh tế. Và điều đó ảnh hưởng tới các doanh nghiệp nói chung và nhà hàng, khách sạn nói riêng. Việc đưa ra các giải pháp Marketinh nhăm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới các tổ chức nhằm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng. Đây là các tổ chức do chính phủ tự đứng ra hoặc cho phép tổ chức và xu hướng các tổ chức kiểu này ngày càng nhiều, và nó có tác động không nhỏ tới các hoạt động thu hút khách của khách sạn. Môi trường nhân khẩu học: Môi trường nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô dân số, mật độ dân số, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, học vấn… Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường, bởi nó bao hàm con người mà con người tạo ra thị trường cho doanh nghiệp. Và khi đưa ra các giải pháp Marketing thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, thì các khách sạn cũng cần phải quan tâm tới nhũng yếu tố của môi trường nhân khẩu học Môi trường công nghệ kỹ thuật: Ngày nay các yếu tố trong môi trường công nghệ kỹ thuật biến đổi không ngừng và nhanh chóng. Các cuộc cách mạng về công nghệ liên tục diễn ra, xu thế việc sử dụng công nghệ cao trong mọi lĩnh vực kinh doanh là một tất yếu. Nó có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh ăn uống của các khách sạn. Vì thế khách sạn cần phải luôn luôn cập nhật các công nghệ mới để đưa vào phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 1.3.2. Môi trường vi mô: Bao gồm các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn, nhà cung ứng, các trung gian Marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp khách sạn như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá của sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ của nhân viên khách sạn, các chính sách Marketing…Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu hút khách của khách sạn. Nhà cung ứng của khách sạn như các công ty thực phẩm, các nhà cung ứng hàng tiêu dùng, cung cấp các trang thiết bị nội thất, kỹ thuật… Bất kỳ một sự thay đổi nào từ phía nhà cung ứng, sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách của khách sạn. Các khách sạn cần phải luôn luôn có đủ các thông tin chính xác về tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả…từ phía các nhà cung ứng để có những chính sách thu hút khách phù hợp đến sử dụng dịch vụ của khách sạn trong đó có dịch vụ ăn uống. Các trung gian Marketing của khách sạn là các công ty du lịch, đại lý lữ hành, các hãng vận chuyển, hãng hàng không… Những trung gian này có vai trò rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng. Đối với nhà hàng trong khách sạn các trung gian Marketing đôi khi không bao gồm các trung gian trên và nó còn thêm một số trung gian khác. Việc thu hút khách phụ thuộc nhiều vào các trung gian này nó giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón khách và đảm bảo nguồn khách thường xuyên đến với khách sạn. Đối thủ cạnh tranh: Nhìn chung mọi khách sạn đều phải đối đầu với các đối thủ cạnh tranh khác nhau. Vì thế các khách sạn cần phải tìm hiêu đối thủ cạnh tranh để có những giải pháp, hoạt động Marketing cho khách sạn, giúp khách sạn cạnh tranh được với các khách sạn khác và tăng thị phần của kahchs sạn. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhà hàng trong khách sạn chính là các nhà hàng trong khách sạn của các khách sạn đồng hạng khác, các nhà hàng có quy mô, chất lượng tượng tự gần với vị trí của khách sạn…ngoài các đối thủ cạnh tranh trực tiếp thì ta phải tính đến các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Công chúng trực tiếp: Đó là một nhóm, một tổ chức nào có mối quan tâm thực sự hoặc có thể sẽ quan tâm hay ảnh hưởng tới khả năng đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp, như: ngân hàng, công ty tài chính, tổ chức tín dụng, báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan chính quyền, quần chúng… Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định Marketing của khách sạn do đó có thể tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Để thành công, khách sạn pải phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp. Các chiến lược Marketing cần phải được chuẩn bị chu đáo để không chỉ hướng vào nhóm khách hàng mục tiêu mà còn phải hướng vào công chúng nói chung. Đây chính là việc chúng ta phải làm PR( Public Relation- quan hệ công chúng) như thế nào? 1.4.Marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn 1.3.1.Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh ăn uống của một khách sạn. -Khái niệm Marketing: Hoạt động Marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu quản lý. Có nhiều khái niêm về Marketing được đưa ra tuy nhiên các khái niệm đều đề cập đến._. bản chất chính của hoạt động marketing là quá trình sử dụng mọi nguồn lực có thể để giành được, duy trì và phát triển thị trường của doanh nghiệp. -Mối quan hệ giữa bộ phận Marketing và bộ phận ăn uống: Bộ phận Marketing trong một doanh nghiệp có nhiệm vụ là phải đưa được sản phẩm của doanh nghiệp mình đến với khách hàng. Chức năng hoạt động của bộ phận Marketing của khách sạn là luôn luôn chỉ cho doanh nhgiệp biết rõ những nội dung cơ bản như: +Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Những đặc điểm của khách hàng?… +Họ cần loại sản phẩm dịch vụ nào? Đặc tính của loại sản phẩm đó? +Doanh nghiệp nên định giá cho sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao lại quy định mức giá như vậy mà không phải là mức giá khác? Mức giá của các đối thủ cạnh tranh? +Cách thức tiêu thụ sản phẩm, tự tiêu thụ hay dựa vào các đối tác khác? +Làm thế nào để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, sử dụng và yêu thích sản phẩm đó? Tại sao lại dùng cách thức này mà lai không dùng cách thức khách để quảng cáo…? Các đối thủ cạnh tranh … Hoạt động ăn uống là một sản phẩm của khách sạn chính vì vậy mà bộ phận Marketing phải có nhiệm vụ là làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm này, đến và tiêu dùng nó. Bộ phận Marketing giúp cho hoạt động của nhà hàng hiệu quả hơn, bằng các chính sách Marketing của mình bộ phận Marketing đưa được sản phẩm này đến với khách hàng. Ngược lại bộ phận Marketing cũng giúp xác định thị trường cho nhà hàng để nhà hàng có kế hoạch tổ chức việc kinh doanh ăn uống của mình một cách có hiệu quả. Phân tích các đối thủ cạnh tranh và làm tăng tính cạnh tranh của nhà hàng đối với các đối thủ trực tiếp và các đối thủ tiềm ẩn. -Vai trò của marketing trong kinh doanh ăn uống của một khách sạn. Marketing trong kinh doanh ăn uống có vai trò quan trọng, kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một mảng của hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy ngoài việc tổ chức Marketing chung cho toàn bộ các sản ohaamr của khách sạn thì đối với hoạt động ăn uống cần có các chính sách riêng, đặc biệt để tạo ấn tượng với khách hàng. Nó giúp xây dựng sản phẩm phù hợp, độc đáo không trùng lặp với các đối thủ cạnh tranh tạo ra sự khác biệt. 1.4.2.Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu trong kinh doanh ăn uống. -Thị trường của khách sạn. Ta có thể nói khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch và cũng có thể là khách địa phương. Có thể họ tiêu dùng một nhóm các sản phẩm của khách sạn cũng có thể họ chỉ tiêu dùng một sản phẩm nào đó thôi. Như vậy thị trường của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian, và không gian tiêu dùng. -Thị trường của nhà hàng trong khách sạn. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn rất đa dạng, nếu như trong kinh doanh lưu trú thì khách hàng phần lớn là những người từ các địa phương khác, các quốc gia khác thì trong kinh doanh ăn uống khách hàng lại bao gồm cả những người dân địa phương và chiếm tỷ lệ cao. Do sự đa dạng về đặc điểm của khách hàng nên rất khó xác định được một thể loại khách cụ thể, đặc trưng cho kinh doanh ăn uống mà chỉ có thể xác định được một số loại khách hàng với những đặc trưng chung nhất định. Các tiêu thức phân loại khách của khách sạn và nhà hàng: -Căn cứ vào nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương, khách không phải là người địa phương. -Căn cứ theo tiêu thức địa lý: thị trường khách Châu Âu, thị trường Châu Á, Nam Mỹ… -Căn cứ theo quốc tịch: Thị trường Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc… -Căn cứ vào số lượng: Khách lẻ, khách đoàn -Căn cứ vào mục đích của khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống: khách đến nghỉ tại khách sạn, khách lẻ ở ngoài khách sạn vào, khách tiệc công ty, khách tiệc cưới. Việc nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh ăn uống được thực hiện theo nhiều cách thường là theo phương pháo quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ trong phòng ăn. Hay trưng bày đồ ăn cho khách để khách tự lưạ chọn từ đó xác định được nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu thông qua các hình thức phục vụ khách hàng… 1.4.3.Xây dựng chiến lược marketing, marketing_mix trong kinh doanh ăn uống. -Chiến lược sản phẩm. Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là phân tích môi trường vi mô. Thị trường khách là rất phong phú vì vậy phải xem xét và ra quyết định xem cung cấp sản phẩm nào cho đoạn thị trường nào là phù hợp. Trong kinh doanh ăn uống các sản phẩm được tạo ra ngoài mục đích là cung cấp cho các khách du lịch còn được phục vụ cho cả cư dân địa phương. Thông thường số lượng khách là cư dân địa phương chiếm một tỷ trọng lớn và dễ nghiên cứu. Các quyết định quan trọng của cơ sở là sản xuất cái gì? Cho ai và như thế nào? Danh mục sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng cụ thể?..Sản phẩm trong kinh doanh lưu trú không phải chỉ đơn giản chỉ là các món ăn, đồ uống mà là tổng thể dịch vụ mà nhà hàng sẽ cung cấp vì vậy việc xây dựng sản phẩm là một quá trình xây dựng tổng thể từ không gian, con người không khí, phong cách phục vụ rồi thì các món ăn, đồ uống là chính. Nó là công cụ để nhà hàng bán sản phẩm của mình. Từ việc nghiên cứu khách hàng, các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp của cơ sở tiến hành xây dựng sản phẩm. Khác với các sản phẩm khác sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm có nhiều yếu tố cấu thành. Khi thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống, ngoài việc đưa ra các ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô…cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết về thiết kế bên trong, trang trid nội thất của phòng ăn, quần áo đồng phục của nhân viên, chủng loại các món ăn và sụa phân bổ chúng theo thời gian trong phạm vi một ngày. Ngoài ra sản phẩm của kinh doanh ăn uống còn chứa đựng nhiều yếu tố giống với hàng hóa thiết yếu hàng ngày nên có thể xây dựng kế hoạch theo nhiều phương án khác nhau, có thể thử được ngoài thị trường để theo dõi phản ứng của người tiêu dùng. Vì thế sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính linh hoạt hơn và dễ quản lý hơn đối với các chuyên gia marketing, dễ cải tiến, dễ thay đổi bằng sản phẩm mới. Việc hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm thường được thực hiện bằng sự thay đổi các món ăn, đồ uống. Còn việc thay đổi sản phẩm đua ra sản phẩm mới thường thông qua việc nâng cấp nhà hàng. -Chiến lược giá. Việc xác định giá cho một sản phẩm phục thuộc vào nhiều yếu tố như: Các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động kinh doanh, thẩm quyền quyết định về giá trong doanh nghiệp, giá của các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm của thị trường cầu… Có nhiều chiến lược về giá có thể áp dụng cho hoạt đông kinh doanh ăn uống nó tùy vào từng giai đoạn của sản phẩm. Như với các sản phẩm hiện tại ta có thể sử dụng chiến lược giá cho gói sản phẩm, các chiến lược điều chỉnh giá: chiết giá vì mua với khối lượng lớn, chiết giá mùa vụ, định giá phân biệt…định giá theo nguyên tắc tâm lý, định giá khuyến mại, chủ động thay đổi giá… -Chiến lược phân phối. Sản phẩm ăn uống là một sản phẩm của khách sạn nên ta sử dụng kênh phân phối của các sản phẩm của khách sạn để phân phối cho sản phẩm ăn uống. Bên cạnh đó thì một kênh phân phối được dùng chủ yếu trong kinh doanh ăn uống là gián tiếp thông qua các khách hàng đã đen tiêu dùng. -Chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Thường sử dụng nhiều công cụ xúc tiến khác nhau để quảng cáo sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. Doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng, hình thức quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng của sản phẩm, tên tuổi và thương hiệu của nhà hàng. Sản phẩm ăn uống cho phép sử dụng nhiều các biện pháp kích thích nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Ngoài những hình thức như: có các món ăn theo ngày, tuần tháng… Thông thường việc giảm giá được thực hiện trong những trường hợp: phổ biến một sản phẩm mới, thu hút một đoạn thị trường cụ thể, gia tăng tiêu thụ đặc biệt khi thị trường có hiện tượng bão hòa. Thực đơn của nhà hàng cũng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu. 1.5.Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống của một khách sạn. Dịch vụ là một cái gì đó khó có thể định lượng được nên khi ta nhắc đến khái niệm chất lượng dịch vụ thì nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, trừu tượng rất khó định nghĩa. Có nhiều cách tiếp cận để đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ từ phía nhà sản xuất hay từ phía khách hàng. Sự đánh giá chính xác nhất đó chính là từ phía những người tiêu dùng các dịch vụ đó. Từ đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.( Trang 230,Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, năm 2004, NXB Lao Động- Xã Hội) 1.5.1.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. -Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. -Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. 1.5.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống Khách hàng đánh giá sự hài lòng của mình thông qua chất lượng dịch vụ, mà trong bất lỳ một lĩnh vực kinh doanh nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ chính là một công cụ hiệu quả nhất để thu hút khách hàng, tạo dấu ấn và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp của mình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều hiệu quả cho hoạt động của doanh nghiệp đặc biệt với hoạt động kinh doanh ăn uống trong khi hoạt động quảng cáo chủ yếu là thông qua hình thức truyền miệng. Nó mang lại các hiệu quả cụ thể sau: -Thu hút khách hàng, giữ được khách hàng. -Nâng cao hình ảnh của nhà hàng. -Làm gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. -Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. -Giúp giảm thiểu các chí phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 1.5.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ của lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn. Đối với sản phẩm là dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chí định lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Và ta chỉ có thể sử dụng các công cụ đo lường một cách gián tiếp và ngày nay chúng ta thường sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữ sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này khách hàng sec có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ được nhận. Theo mô hình này chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm (GAP 5). Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức tối thiểu. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình 1.5.4.Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. Các khách sạn đã không ngừng phải cải tiến chất lượng để quản lý một cách có hiệu quả. Quy trình quản lý thường được áp dụng như sau: Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của một khách sạn Chất lượng dịch vụ Khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ Hiện tại của khách sạn CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG Á CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. 2.1.1.Giới thiệu chung về khách sạn. Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (84 4) 8 353536 Fax: (84 4) 8 355 678 E-mail: Webpage: Xếp loại: Khách sạn 4 sao Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán. Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là một khách sạn 4 sao chính thức được đưa vào hoạt động vào tháng 12 - 1995 với tổng diện tích 5000 m2 với kiến trúc hiện đại gồm hai đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có 92 phòng chính thức được đưa vào sử dụng và 72 phòng sẽ mở rộng khi cần thiết. Trong đó có 3 phòng ăn với sức chứa tối đa lên đến 600 chỗ ngồi, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, phòng xông hơi khô và nước, 20 phòng massage, 11 phòng Karaoke với 5 thứ tiếng, bể bơi… Khách sạn quốc tế Bảo Sơn cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách hàng sự hài lòng, thoải mái khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng là trung tâm thương mại với đầy đủ các dịch vụ, quầy bán đồ lưu niệm và có đường truyền Internet tốc độ cao. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam được nhận giải “ THE EARCH OF EUROPE GOLD STAR AWARD QUALITY” 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. Sau khi Đảng và nhà nước thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế, vào đầu những năm 90 đã góp phần thúc đẩy các quan hệ hợp tác giao lưu về chính trị, kinh tế, văn hóa tạo nền tảng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Một loạt các công ty du lịch, khách sạn lần lượt xuất hiện để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng trên thế giới trong đó có sự ra đời của công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Ngày 27-3-1991 Bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã ký văn bản chính thức số 1588CLN-TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu, du lịch thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QD-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty chính thức được thành lập và được kinh doanh các ngành nghề sau: 1-Tư vấn đầu tư nước ngoài. 2-Dịch vụ nhà hàng khách sạn. 3-Dịch vụ du lịch. 4-Dịch vụ thuê mướn văn phòng. 5-Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ… 6-Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu. 7-Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản. 8-Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế. 9-Khám chứa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền và Tây y. 10-Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp. Đến cuối năm 1993 công ty đã đầu tư xây dựng khách sạn quốc tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 đường Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành vào tháng 12 năm 1995 và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12 năm 1997 với tổng diện tích 5000 m2 nằm trong quy hoạch tổng thêt đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại. Với quy mô và thiết bị hiện địa của khách sạn, khách sạn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào tháng 7 năm 1997. Hiện nay khách sạn đang hợt động rất ổn định và thu được lợi nhuận ngày càng cao, công ty còn mở rộng xây dựng khu nghỉ dưỡng cao cấp An Khánh tại Hà Tây và sắp sửa đi vào hoạt động trng thời gian sắp tới. *Một số sự kiện đã diễn ra tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn. -Khách sạn đi vào khai thác từ quý một năm 1996, đến tháng 6 năm 1996 đội bóng đá Juventus của Italia lần đầu tiên đến thi đấu tại Việt Nam đã ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 12 năm 1996 cuộc thi hoa hậu Việt Nam được tổ chức tại khách sạn và tất cả các người đẹp trên toàn quốc về dự thi đã ăn, nghỉ tại đây. -Năm 1997 liên hoan phim vùng Đông Nam Á được tổ chức tại Việt Nam. Các minh tinh màn bạc trong khu vực ăn, nghỉ tại đây. -Tháng 10 năm 1997 đại hội các nhà báo nói tiếng Pháp gồm 49 nước được tổ chức hội họp, ăn nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1997 liên hoan giọng hát vàng Đông Nam Á tổ chức tại Việt Nam, các ca sỹ và các thành viên tham gia ở tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1997 hội nghị các nguyên thủ nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội đã có 4 nguyên thủ nghỉ tại khách sạn. -Tháng 8 năm 1998 các đội bóng tham dự Tiger cup ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1998 tất cả các người đẹp về dự thi cuộc thi hoa hậu toàn quốc ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 11 năm 1999 cuộc thi hoa hậu hữu nghị thế giới được tổ chức tại Việt Nam, 38 hoa hậu đến từ 38 quốc gia đã ăn, nghỉ, biểu diễn tại khách sạn. -Tháng 3 năm 2000 Bộ Ngoại Giao Việt Nam tổ chức cuộc gặp gỡ các đại sứ với các đại sứ nước ngoài tại khách sạn. -Tháng 5 năm 2001 toàn bộ các đại biểu chính thức của Liên Bang Nga bao gồm các ca sỹ, nhạc sỹ, ảo thuật gia, các diễn viên xiếc sang tham gia tuần lễ văn hóa của Liên Bang Nga tại Hà Nội đều ăn, nghỉ tại khách sạn. -Tháng 12 năm 1997 khách sạn được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao. Đến tháng 5 năm 2001 tổng cục du lịch tái thẩm định và công nhận lần hai khách sạn quốc tế Bảo Sơn đạt tiêu chuẩn 4 sao. -Tháng 12 năm 2003 SeaGame 22 được tổ chức tại Việt Nam, tất cả các trọng tài bóng đá đều ăn, nghỉ tại khách sạn. Khách sạn cũng vinh dự đón thăm các nhà lãnh đạo cấp cao của Việt Nam đến thăm và tham gia hội họp tại khách sạn: -Đại tướng Võ Nguyên Giáp-12/1998 -Phó thủ tướng nguyễn Khánh-1/1997 -Phó thủ tướng Nguyễn Công Tạn-8/1999 -Phó thủ tướng Nguyễn Mạnh Cầm-3/2000 -Phó thủ tướng Nguyễn Thị Bình-52001 2.1.1.2.Cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. *Sơ đồ bộ máy của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn TỔNG GIÁM ĐỐC VP TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY DU LỊCH BP SẢNH BP BUỒNG BP VUI CHƠI GIẢI TRÍ BP NHÀ HÀNG VĂN PHÒNG BP CÔNG TRÌNH BP BẢO VỆ LỄ TÂN ĐẶT PHÒNG BELL KTV MASSAGE NHÀ HÀNG ÂU NHÀ HÀNG Á NHÀ HÀNG BORA BORA NHÂN SỰ KẾ TOÁN MARKETING ĐẦU TƯ XÂY DỰNG ÂU Á BỂ BƠI *Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Theo sơ đồ tổ chức bộ máy thì bộ máy quản lý của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Theo mô hình này thì quyền hạn được mở rộng cho các nhân viên quản lý ở các bộ phận. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao trong cơ cấu tổ chức của khách sạn. -Ban giám đốc: Đây là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, phân rõ quyền hạn và nghĩa vụ từng bộ phận trong khách sạn. Bộ phận này gồm 1 Tổng giám đốc và hai phó tổng giám đốc… -Phòng nhân sự: Gồm 4 người, đều có trình độ đại học chuyên ngành quản trị, có chức năng hoạch định tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự. Mặt khác phòng nhân sự còn trợ giúp giám đốc trong việc sử dụng và bố trí đúng người đúng việc. - Phòng kế toán: Gồm có 11 người đều có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thông thạo vi tính và có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ, chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính trong khách sạn. Bộ phận này kịp thời thong tin cho giám đốc biết về tình hình tài chính của khách sạn để giúp cho giám đốc trong việc ra quyết định để nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. - Phòng kinh doanh va Marketing : Gồm có 4 người có trình độ từ cao đẳng đến đại học, thong thạo vi tính và có thể giao tiếp được bằng ngoai ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đây là bộ phận rất quan trọng của khách sạn trợ giúp ban giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh, giúp khách sạn có được những hợp đồng từ các công ty du lịch. - Phòng công trình: Gồm 16 người, đều có trình độ từ cao đẳng trở lên trong đó có 3 người có trình độ đại học và là những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng, nhiệm vụ là có trách nhiệm xây dựng, sửa chữa các công trình trong và ngoài khách sạn. - Phòng bảo vệ: Gồm 17 người, bộ phân này có chức năng giúp các hoạt động của khách sạn được an toàn, bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách. - Bộ phận lễ tân: Gồm 17 người đều thong thạo nhiều ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh. Đây là những người có ngoại hình đẹp, khả năng giao tiếp tốt, giỏi nghiệp vụ chuyên môn, là “cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn”. Họ có chức năng đón tiếp, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục tanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận này còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thong tin về cơ cấu khách. - Bộ phận Buồng Gồm 43 nhân viên có trình độ trung cấp trở lên, biet ngoại ngữ, có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm. Có chức năng là thực hiện các kỹ năng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu khách yêu cầu: ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại… - Bộ phận bàn, bar, bếp: Có trong nhà hang Bora Bora, nhà hang Âu, Trung quốc. Bộ phận này có tất cả 48 người có trình đọ trung cấp trở lên, thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ, biết ít nhất một ngoại ngữ, có chức năng phục vụ ăn uống hang ngày của khách và tổ chức các tiệc như: Wedding party, Company party… - Bộ phận vui choi giải trí: Gồm bể bơi nước nóng, phòng tắm hơi, phòng Massage, bàn Bi_a, phòng karaoke, phòng luyện tập sức khoẻ. Bộ phận này có khoảng 39 nhân viên . *Tình hình về nhân lực của khách sạn quốc tế Bảo Sơn: Như đã biết sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ không cao. Do đặc thù của khách sạn nên lao động khó cơ khí hóa, tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế. Đội ngũ lao động của khách sạn gọn nhẹ với nhiều trình độ khác nhau được tổ chức và sắp xếp một cách hợp lý phù hợp với yêu cầu công việc và khả năng của từng người, vì vậy đảm bảo nguồn nhân lực không lãng phí. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn ổn định trong nhiều năm bộ máy quản lý nhất là quản lý cấp cao không thay đổi, gắn bó với khách sạn lâu dài làm cho chiến lược kinh doanh của công ty ổn định phát huy được hiệu quả. Nhìn chung là đội ngũ nhân viên của khách sạn đều có tuổi đời còn rất trẻ, có trình độ nghiệp vụ cao, ít nhất sử dụng thành thạo một loại ngoại ngữ với những bộ phân bắt buộc phải có sử dụng ngoại ngữ. 2.1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế Bảo Sơn kinh doanh các lĩnh vực dịch vụ như: cho thuê buồng ngủ, nhà hàng, quán Bar, hội thảo hội họp, tiệc cưới, hội nghị; các dịch vụ vui chơi giải trí, chăm sóc sắc đẹp… 2.1.2.1.Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ. Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92 phòng. Toàn bộ trang thiết bị trong phòng đều được nhập từ Cộng hoà Pháp. Các tiện nghi và dịch vụ phòng bao gồm: Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet Tivi với nhiều kênh quốc tế Điều hoà trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng Két sắt an toàn Dụng cụ pha cà phê và trà Toilet và buồng tắm riêng Cung cấp điện 100% Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ hầu phòng và giặt là Dịch vụ turn-down Giường ngủ cho trẻ con Hoa quả tươi miễn phí Nước khoáng miễn phí (tuỳ phòng)`  Hệ thống báo cháy Hệ thống khoá cửa bằng điện Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng. Giá phòng từ khoảng 70 USD đến 175 USD chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ, mễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng My Lover’s Coffee Shop, miễn phí báo hàng ngày, miễn phí vé bơi tại bể Moon Night, sử dụng phòng tập thể thao miễn phí, miễn phí xông hơi khô hay ướt… Bảng 2.2: Giá phòng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Loại phòng Phòng đơn (USD) Phòng đôi (USD) Standard 70 85 Deluxe Standard 80 95 Superior room 90 105 Deluxe Superior 110 125 Executive Suite 140 155 Deluxe Executive Suites 150 175 Nguồn: Bảng gía của bộ phận lễ tân 2.1.2.2.Nhà hàng và Quán bar Khách sạn Bảo Sơn có Nhà hàng Trung Quốc, Nhà hàng Âu và quán bar BORA BORA. Nhà hàng Trung Quốc có 300 chỗ chuyên phục vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị, và các loại tiệc khác…Nhà hàng Âu phục vụ đồ uống và đđồ ăăn cho khách đến khách sạn, phục vụ ăn sáng cho khách nghỉ tại khách sạn. Hai nhà hàng được đđặt ở dưới tầng một. Quán Bar BORA BORA được thiết kế ở trên tầng 3 gần bể bơi để phục vụ khách đến bể bơi tập thể thao. Là nơi quý khách thưởng thức những món ăn được chế biến theo phong cách ẩm thực Quảng Đông và Tứ Xuyên. 2.1.2.3.Dịch vụ hội thảo hội họp Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có đủ tất cả tiện nghi Một dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả ở Trung tâm Kinh doanh ( Business Center ) luôn luôn có sẵn để hỗ trợ các kế hoạch kinh doanh bao gồm ....... Phòng hội thảo 350 chỗ ngồi với đầy đủ trang thiết bị hiện đại kể cả phòng dịch, thiết bị phiên dịch, và phòng họp cho 150 người, phòng họp cho 60 người, phòng họp cho 30 người và phòng họp cho 20 người. Bảng 2.3: Giá cho thuê phòng họp BÁO GIÁ CHO THUÊ PHÒNG HỌP Loại phòng Kích thước SL khách hàng Nửa ngày( USD ) Cả ngày( USD ) Diện tích kích cỡ Chiều cao Diamond 1 22m80 3,80x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 2 19m20 3,20x6,00 3,00 15 100 200 Diamond 3 64m80 10,80x6,00 3,00 50 150 250 Grand Diamond 106m80 17,80x6,00 3,00 80 200 300 Ball room section 1 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Ball room section 2 108m32 8,55x12,67 5,00 100 250 350 Grand Ball room 216m65 17,10x12,67 5,00 300 400 500 Nguồn: Phòng Marketing_ Khách sạn Bảo Sơn Giá trên chưa bao gồm 5% thuế phục vụ và 10% thuế GTGT Giá trên bao gồm: Sắp xếp phòng họp theo yêu cầu Sử dụng miễn phí Overhead projector, màn chiếu. Miễn phí hoa trang trí phòng họp. Miễn phí biển chỉ dẫn, chào mừng đại biểu. Miễn phí nhân viên trực kỹ thuật tại phòng họp. Miễn phí hệ thống âm thanh, 02 micrô không dây và 02 micrô có dây. Trang thiết bị hội thảo cho thuê:   Máy chiếu LCD:                              US $ 50,00 / nửa ngày                             US $ 90.00 / cả ngày    Máy chiếu Slide:                              US $ 25,00 / nửa ngày                               US $ 40.00 / cả ngày   Thiết bị dịch:                              US $ 5,00 / tai nghe (từ 15 đến 20 tai nghe)                             US $ 3,00 / tai nghe (từ 21 tai nghe trở lên) 2.1.2.4.Khu vui chơi giải trí Có phòng xông hơi khô, xông hơi nước, bể sục nóng 41°C, bể sục lạnh 8°C, 20 phòng Massage. Bể bơi nước nóng trong nhà (mùa đông), và bể bơi nước lạnh ngoài trời (mùa hè) Phòng tập luyện thẩm mỹ, phòng chơi bi_a Trung tâm thương mại Cửa hàng lưu niệm 11 phòng hát karaoke với 5 thứ tiếng Việt, Anh, Nhật, Trung Quốc, Hàn Quốc. Swimming pool: Bảng 2.4: Giá vé sử dụng bể bơi GIÁ VÉ THÁNG : Thời gian Vé đơn Vé đôi Vé gia đình 6 Tháng 180 USD 280 USD 350 USD 1 Năm 400 USD 750 USD 850 USD Khi mua vé tháng thì khác hàng sẽ được sử dụng phòng tập, sử dụng bể bơi mùa, phòng xông hơi ở khu vực bể bơi, được giảm 20% chi phí xông hơi và massage, giảm 20% chi phí hát Karaoke, giảm 20% chi phí nhà hàng. Vé hàng ngày : Người lớn 35.000 VND/lượt, Trẻ em: 20.000 VND/ lượt. 2.1.3.Thị trường khách của khách sạn quôc tế Bảo Sơn Qua 15 năm hoạt động, khách sạn quốc tế Bảo Sơn đã tạo được uy tín và chỗ đứng khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, thu hút được khá đông khách du lịch trong và ngoài nước đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Thị trường khách của Bảo Sơn không chỉ bao gồm khách du lịch văn hoá đến Hà Nội tham quan, mua sắm, giải trí…mà còn nhiều đối tượng khách khác như khách đo vì mục đích công việc ( chính trị, kinh tế, họp báo…), khách đi vì mục đích tham dự các kỳ đại hội thể thao được tổ chức trên địa bàn Hà Nội, các giải đấu giao hữu quốc tế…Tuy nhiên khách du lịch thuần tuý và khách công vụ vẫn là hai thị trường khách chính của khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Ta có thể thấy rõ điều đó qua bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách của khách sạn trong 4 năm gần đây như sau: Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn Đơn vị tính: Lượt khách STT Loại khách Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 1 Khách DL thuần tuý 8,375 8,678 9,021 11,066 2 Khách công vụ 6,980 7,058 10,045 12,486 3 Khách khác 817 1,050 633 1,742 4 Tổng 16,172 16,786 19,699 25,294 Nguồn: Phòng kinh doanh Như vậy trong 4 năm gần đây thì số lượng khách công vụ và khách du lịch thuần tuý luôn chiếm tỷ lệ cao, dao động từ 80% đến 90% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn. Khách đến lưu trú tại khách sạn có nguồn gốc rất là đa dạng, khách trong nước và khách nước ngoài. Trong đó khách nước ngoài là khách chủ yếu của khách sạn, chiếm đến hơn 90% trong tổng số khách, Tập trung vào các thị trường đó là: Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Campuchia, Úc, Pháp, Thái Lan, Anh và một số quốc tịch khác. Và hiện nay trong ngắn hạn khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn quốc tế Bảo Sơn hướng tới. Tuy nhiên trong dài hạn Bảo Sơn đang cố gắng thu hút và nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách truyền thống đó là Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp. Việc thu hút khách chính của khách sạn chính là vì mối quan hệ chặt chẽ của khách sạn với các công ty lữ hành. Khách chủ yếu là thông qua các mối quan hệ quen biết, khách lẻ còn rất ít chưa thực sự thu hút được họ trong thời gian vừa qua. Nguyên nhân là do các dịch vụ của Bảo Sơn còn hạn chế đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trí, khách có khjả năng chi trả cao nhưng không có nới để tiêu tiền trong khách sạn vì dịch vụ còn ít vì vậy mà mức chi trả trung bình của khách lưu trú tại khạch sạn còn thấp so với một số khách sạn tương tự trong vùng. Khách lưu trú tại khách sạn đa phần là khách có mục đích công vụ và đây cũng chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới. Vì thị trường này rất ổn định và ít mang tính mùa vụ, khách du lịch chiếm tỷ trọng cao nhưng lai ._.