Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn

Nam Á (ASIANTA) vào năm 1995. Đó cũng là một phần do sự quan tâm của Đảng và Nhà nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới biết tới Việt Nam với những danh lam thắng cảnh nổi tiếng và nguồn tài nguyên du lịch phong phú: động Phong Nha, cố đô Huế, thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An... Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đã đón tiếp hàng triệu khách du lịch quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến thăm quan, du lịch và nó đã đem lại cho ngân sách nhà nước hơn 1000 tỷ đồng/ năm. Trên thế giới, ngành du lịch được hình thành từ rất sớm, hình thái nguyên sơ của các khách sạn lớn hiện nay là các nhà trọ nhỏ bé và lạc hậu, được sản sinh ra do nhu cầu ngủ lại qua đêm của các thương gia và các nhà thám hiểm ngày đó. Nhưng số lượng khách còn rất hạn chế vì KHXH chưa phát triển nên phương tiện đi lại của họ là ngưạ và lạc đà. Sau đó do KHKT phát triển số lượng khách dần được tăng lên với sự hoàn thiện của các phương tiện và mạng lưới giao thông nên các chuyến du lịch của họ kéo dài hơn và xa hơn. Ngành du lịch thực sự phát triển khi chuyển sang chế độ CNTB. Ở thời kì này đã hình thành nên các khách sạn đầu tiên phục vụ lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác. Ở VN, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn. PHẦN1: PHẦN MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Nhà trường đã tổ chức cho học sinh đi thực tập để tạo cơ hội cho học sinh học hỏi kiến thực chuyên môn(học phải đi đôi với hành). Vì vậy, khi được thực tập ở nhà khách Tổng liên đoàn ( 95 Trần Quốc Toản) em đã quyết định thực tập ở bộ phận buồng. Vì trong quá trình học tập em chỉ biết các qui trình làm buồng trên lí thuyết mà chưa có điều kiện cọ sát với thực tế (đôi khi lí thuyết với thực tế có khác nhau) và các công việc ở bộ phận buồng đã giúp em nâng cao ý thức trách nhiệm và tính cần cù ở mỗi học sinh. Trong thời gian thực tập, em đã được làm việc như một nhân viên chính thức tại bộ phận buồng với sự giúp đỡ của các cô, các chú. Sau khi thực tập, em đã có những nhận biết nhất định về công việc và có những đức tính cần có của một nhân viên phục vụ buồng. Do vậy, em đã quyết định viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn”. II.Giới thiệu chung về Nhà khách Tổng Liên Đoàn. 1. Vị trí, đặc điểm hình thành của Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Ở VN hiện nay, ngành du lịch là một ngành đang rất phát triển, vì vậy các khách sạn và nhà hàng mọc lên rất nhiều để phục vụ khách du lịch nhưng cũng có khá nhiều nhà khách được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ở của các ngành khi đi họp và làm việc ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Nhà khách Tổng liên đoàn được xây dựng cũng không nằm ngoài mục đích đó. Trước nhu cầu ăn, nghỉ của các cán bộ trong hệ thống công đoàn từ các tỉnh thành khác nhau trên cả nước về làm việc và hội họp tại cơ quan Tổng Liên Đoàn đã đặt ra đòi hỏi phải có một nhà khách chuyên phục vụ đối tượng này. Vì vậy, theo quyết định 187QD TLĐ ngày21/1/1997 đã thành lập ra Nhà khách Tổng Liên Đoàn với mục đích phục vụ ăn, nghỉ cho cán bộ nhân viên trong hệ thống công đoàn và khách của ngành về HN làm việc. Nhà khách được xây dựng ban đầu là một toà nhà 6 tầng đặt tại Trần Quốc Toản. Đây là vị trí thuận tiện cho việc đi lại của khách vì nó nằm ở trung tâm thành phố và có đường giao thông thuận tiện giúp Nhà khách có khả năng lớn trong việc đưa đón các đối tượng khách. Nhà khách được đặt ở nơi yên tĩnh, thoáng, rất phù hợp với việc nghỉ ngơi, thư giãn. Ngày đầu mới xây dựng, Nhà khách chỉ phục vụ khách lưu trú và chưa có thêm dịch vụ khác bổ sung. Nhưng 6 tháng sau (7/1997) Nhà khách đã xây thêm nhà bếp và đã bắt đầu hoạt động phục vụ khách lưu trú thêm cả ăn uống. Nhà khách Tổng Liên Đoàn được xây dựng với kiến trúc khá hợp lí, tất cả đều được bố trí thích hợp, hài hoà, đẹp mắt, cách bố trí được chia làm 3 khu vực: Khu vực1: gồm tiền sảnh, đại sảnh và quầy lễ tân được đặt ở tầng1, đây là nơi đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, đây cũng là nơi đặt phòng làm việc của cán bộ nhân viên hành chính và phòng nhà ăn của nhà khách. Ngoài ra còn có quầy hàng bán các mặt hàng lưu niệm và đồ uống cùng với một phòng massage để phục vụ. Nhà bếp WC thang máy thang bộ quầy đón tiếp phòng hành chính phòng tài vụ video phòng nhà ăn phòng massage bàn chờ quầy lưu niệm khu vực sân bãi Cửa chính Sơ đồ tầng1 của Nhà khách Khu vực2: gồm hệ thống phòng khách được đặt ở các tầng2,3,4 và 5 với 60 phòng khách dành cho việc kinh doanh lưu trú. Khu vực3: gồm hội trường có thể chứa khoảng 200 khách và phòng hội thao chứa được từ 50-80 khách được đặt ở tầng6. Nhằm thu hút ngày càng đông số lượng du khách tới nghỉ tại nhà khách, nâng doanh thu, Nhà khách Tổng Liên Đoàn đã tích cực đầu tư phát triển kinh doanh, nâng cấp các trang thiết bị tiện nghi. Hiện nay Nhà khách đang có kế hoạch mở rộng qui mô và số lượng phòng cùng với các dịch vụ khác. III. Tình hình kinh doanh của Nhà khách 1.Tình hình Như đã nêu ở trên, Nhà khách Tổng Liên Đoàn xây dựng chủ yếu là phục vụ cán bộ trong ngành là chính. Nguồn khách này thường đến ở đây trong các kì hội họp cán bộ rất đông. Ngoài ra, Nhà khách còn phục vụ các khách Trung Quốc trong các ngày lễ Tết (là những ngày mà nhà khách vắng khách) và phục vụ khá đông khách vãng lai vì giá phòng ở đây tương đối rẻ và trang thiết bị tốt. Với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm, điều hoà hai chiều, điện thoại. 2.Những thuận lợi và khó khăn Đã qua rồi những khó khăn ban đầu với những thiếu thốn về mặt cơ sở vật chất và dịch vụ qua 6 năm hoạt động với sự lãnh đạo của ban giám đốc có kinh nghiệm và tận tình với công việc đã đưa Nhà khách với cơ sở kỹ thuật ở mức độ trung bình và nghèo nàn về dịch vụ đã phát triển và mở rộng không ngừng. Đến nay, sau 6 năm kinh doanh Nhà khách đã và đang xây dựng thêm một cơ sở nữa cạnh Nhà khách với số tiền vốn là do Nhà khách kinh doanh có lãi trong 6 năm liền xây lên. *Thuận lợi Nhà khách Tổng Liên Đoàn 95 Trần Quốc Toản nằm ở gần trung tâm thủ đô HN, nơi có khá nhiều di tích lịch sử, thắng cảnh đẹp... thu hút rất nhiều khách. Đặc biệt việc đi lại của khách thuận tiện và rất dễ dàng vì có rất nhiều tuyến xe buýt qua lại. Xung quanh Nhà khách có khá nhiều điểm vui chơi với các nhà hàng, cửa hàng, siêu thị... tạo điều kiện cho khách tham quan thành phố cũng như mua sắm, quang cảnh xung quanh yên tĩnh, trong lành là nơi lí tưởng cho khách nghỉ ngơi. Trong cơ chế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt, Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao Động VN ở thời điểm này dù không có nhiều khách du lịch vãng lai như trước nhưng công suất buồng của Nhà khách vẫn đạt khoảng 60%. Đó là nhờ nguồn khách về dự hội nghị, công tác tại Tổng Liên Đoàn. Ngoài ra nhà khách cũng kinh doanh nhiều loại dịch vụ cho thuê hội trường, nhận làm tiệc cưới, tiệc hội họp, massage... Công tác quản lí kinh doanh của Nhà khách dần đi vào ổn định và phát triển khá nhanh. Đội ngũ cán bộ công nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. Giám đốc luôn đi sâu nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn qua việc kiểm tra hàng ngày, khéo léo động viên nhân viên, tạo cơ hội để họ bày tỏ ý kiến nguyện vọng của mình. Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình trong công việc, luôn cố gắng trao đổi nghiệp vụ chuyên môn (trình độ thấp nhất của nhân viên cũng qua lớp đào tạo sơ cấp và 5,6 năm kinh nghiệm). Cùng với cơ sở vật chất khá đầy đủ, hệ thống liên lạc đồng bộ nhanh chóng, trang thiết bị trong khu vực lưu trú ngày càng được hoàn thiện và được bố trí sắp xếp khoa học, hợp lí hơn. Giá cả dịch vụ ở Nhà khách Tổng Liên Đoàn rẻ hơn so với một số khách sạn quanh vùng, cùng với chất lượng phục vụ tốt cũng là điều kiện thuận lợi để thu hút khách. *Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi đã nêu Nhà khách Tổng Liên Đoàn vẫn còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh. Qui mô nhà khách nhỏ, chủ yếu phục vụ khách lưu trú ăn, ở nên điều kiện về sân bãi chưa được chú trọng. Sân bãi để xe của Nhà khách hẹp gây bất lợi khi khách gửi xe vào trong Nhà khách. Hàng năm, Nhà khách phải mất một khoản tiền không nhỏ để đi thuê bãi để xe cho cán bộ công nhân viên trong Nhà khách và cho khách lưu trú. Việc kinh doanh ăn uống của Nhà khách còn hạn hẹp trong phạm vi phục vụ khách lưu trú và nhận đặt tiệc trong khi nguồn khách vãng lai cũng có nhu cầu ăn uống mà Nhà khách không phục vụ, chỉ phục vụ khách lưu trú trong Nhà khách. Trong đó, khung cảnh của nhà ăn không có gì đặc biệt, mà theo em khung cảnh của nhà ăn phải có một chút gì đặc trưng một là thơ mộng, hai là sống động. Mà nguyên nhân của việc này có thể là do phòng ăn của Nhà khách nhỏ lại bố trí ở nơi khuất, không thu hút được khách. Quầy bar của Nhà khách chủ yếu bán đồ uống có sẵn như bia, nước ngọt…không có quầy pha chế, vì vậy chưa mang tính chất bar chuyên nghiệp. Các dịch vụ thư giãn, giải trí trong Nhà khách ngoài gội đầu, massage hầu như không có dịch vụ nào khác. Mà hiện nay khách du lịch rất nhiều nhưng họ không chỉ đến với mục đích ăn mà còn muốn được giải trí…vì vậy mà dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với kinh doanh khách sạn, nó có thể đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Nhân viên phục vụ tuy có nhiệt tình nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong công tác phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên đôi lúc vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Tuy trình độ chuyên môn cũng khá nhưng cách xử lí tình huống của họ còn rất hạn chế vì đôi khi chỉ mới học qua lớp sơ cấp là lớp đào tạo nghiệp vụ mà không học xử lí tình huống. Thu nhập của nhân viên chưa cao, bình quân 500000đ/tháng/người, không có chế độ để khuyến khích nhân viên tạo cho họ cảm giác chỉ cần làm tốt công việc của mình thôi mà không cần phấn đấu làm tốt hơn vì họ có làm tốt hơn cũng không được hưởng lợi ích gì. 3. Biện pháp khắc phục khó khăn Nhà khách Tổng Liên Đoàn đang cố gắng vươn lên để được công nhận là khách sạn, nên việc đầu tư nâng cấp là việc phải làm. Với bộ phận buồng cần nâng cấp thiết bị đồng bộ hơn, bộ phận nhà hàng cần mở rộng hơn, trang trí bắt mắt hơn. Cần đầu tư hệ thống vui chơi giải trí để thu hút khách ở khu vực lân cận. Nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ chuyên môn của nhân viên bằng cách hàng quí mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho người lao động tăng cường giáo dục chính trị tư tưởng cho nhân viên trong việc chấp hành nội qui của Nhà khách của Liên Đoàn. Từ đó xây dựng một đội ngũ lao động có kỹ thuật, tâm huyết với nghề để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Thường xuyên đổi mới các thực đơn Âu, á, chế biến món ăn lạ, đa dạng hoá thực đơn cho đầu bếp, cùng với việc kinh doanh nhiều mặt hàng ăn uống, có thể kết hợp kinh doanh giải trí như sàn nhảy, bar… để thu hút khách, nhất là giới trẻ. Mở rộng thêm nhà bếp để thu hút thêm khách vãng lai ở ngoài vào Nhà khách ăn. Có nhiều chế độ khuyến khích nhân viên lao động, có chế độ khen thưởng kịp thời và phù hợp để năng suất lao động của nhân viên tăng lên để phục vụ khách hàng ngày càng tốt. Cấp lãnh đạo phải thường xuyên mở rộng mối quan hệ với nhiều công ty lữ hành, du lịch để quảng cáo, thu hút khách du lịch. Hàng tuần hoặc hàng tháng có thể tổ chức những bữa tiệc với chủ đề nội dung hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách tham gia để quảng bá, nâng tiếng tăm uy tín của Nhà khách. Sơ đồ phòng của nhà khách 508 510 512 514 516 518 520 522 524 506 504 502 Phòng trực Thang máy Thang bộ 530 528 526 408 410 412 414 416 418 420 422 424 406 404 402 Phòng trực Thang máy Thang bộ 430 428 426 308 310 312 314 316 318 320 322 324 306 304 302 Phòng trực Thang máy Thang bộ 330 328 326 208 210 212 214 216 218 220 222 224 206 204 202 Phòng trực Thang máy Thang bộ 230 228 226 Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng rất quan trọng. Vì vậy, để hoạt động hiệu quả, Nhà khách đã xây dựng thêm một phòng nhà ăn chứa được khoảng 100 khách với chỗ ngồi lích sự, thoáng mát. Ngoài ra còn hội trường chứa khoảng 200 khách phục vụ hội nghị, đám cưới…Nhà khách cũng nhận phục vụ các loại tiệc thông thường có đặt trước theo yêu cầu của khách. Tuy còn một số dịch vụ khác như giặt là, điện thoại, thuê xe... nhưng Nhà khách vẫn thiếu dịch vụ vui chơi giải trí, đây cũng là dịch vụ đem lại nguồn thu lớn nếu biết khai thác. Cùng với sự phát triển của đời sống nhân dân ngày càng cao, vì vậy ngoài việc ăn ở, họ cũng muốn được hưởng thụ các thành phẩm du lịch từ dịch vụ bổ sung, cho nên Nhà khách cần chú ý đến việc xây dựng khu vui chơi giải trí để thu hút khách bên ngoài đến với Nhà khách nhiều hơn. Lợi thế của Nhà khách là luôn có nguồn khách ổn định hàng năm (cán bộ, khách thuộc ngành công đoàn) cho nên Nhà khách luôn đảm bảo doanh thu nhất định. Ngoài ra cũng có quá nhiều khách du lịch lưu trú tại Nhà khách cho các đại lí, công ty lữ hành gửi đến. Tuy nhiên, lượng khách này không nhiều và thay đổi theo mùa du lịch. Trung bình mỗi năm Nhà khách thu hút được khoảng 60% công suất. 4. Kết quả hoạt động kinh doanh Tuy mới thành lập còn có nhiều khó khăn song trong những năm qua, cán bộ quản lí của Nhà khách luôn tìm cách đổi mới hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thực tế. Vì thế, hoạt động của Nhà khách đã đạt được kết quả nhất định. Nội dung 2000 2001 Tổng lượt khách 40.320 43.200 Tổng doanh thu -Lưu trú -ăn uống -Dịch vụ khác 5,8 tỷ đồng 3,23 tỷ đồng 2 tỷ đồng 0,57 tỷ đồng Gần 62 tỷ đồng 3,4 tỷ đồng 2,2 tỷ đồng 0,6 tỷ đồng Doanh thu của năm 2001 tăng 5% so với năm 2000, công suất sử dụng buồng đạt 755. Đây là con số khá cao đối với Nhà khách có qui mô nhỏ, giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tương ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của Nhà khách. Từ khi thành lập, Nhà khách luôn chú ý tới việc đảm bảo đời sống cho nhân viên với mức lương từ 400.000đ đến 1.000.000đ tuy chưa phải là cao đối với một số khách sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động. Nguyên nhân đạt được kết quả trên:Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Tổng Liên Đoàn -Nhờ sự đỡ đầu của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN tạo cho Nhà khách nguồn khách ổn định hàng năm. -Sự cố gắng nỗ lực của lãnh đạo, công nhân viên Nhà khách luôn quan tâm, giúp đỡ nhau trong công tác để xây dựng Nhà khách ngày càng phát triển. -Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách. -Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách. Mặt hạn chế: -Do mới thành lập nên kinh nghiệm hoạt động kinh doanh của Nhà khách chưa có nhiều. -Nguồn vốn đầu tư cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn đến tình trạng cơ sở vật chất còn thiếu đồng bộ. -Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tuỵ nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách. -Nhà khách mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống. Các loại hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung (vui chơi, bar) chưa được chú trọng thích đáng. Biện pháp khắc phục khó khăn: -Để kiện toàn bộ máy tổ chức quản lí Nhà khách cần bồi dưỡng cán bộ, bổ nhiệm thêm trợ lí giám đốc để tăng cường quản lí điều hành Nhà khách. -Để Nhà khách kinh doanh có hiệu quả hơn, Nhà khách nên đầu tư thành lập phòng marketing để nghiên cứu thị trường phân phối đối tượng khách, tiềm năng của Nhà khách. -Tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ ổn định. Có phương án sắp xếp lao động hợp lí đảm bảo yêu cầu kinh doanh. -Đầu tư hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Có phương án kêu gọi đầu tư thích hợp để xây dựng khu vui chơi giải trí trong Nhà khách. -Hàng tháng, hàng quí…phải có kế hoạch báo cáo kinh doanh cụ thể để kịp thời nắm bắt nhu cầu của thị trường nhằm mở rộng các dịch vụ để thu hút khách đem lại lợi nhuận cho Nhà khách. IV. Tổ chức bộ máy trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn 1. Cơ cấu bộ máy quản lí trong Nhà khách giám đốc ban nghiệp vụ ban hành chính tổng hợp dịchụ khác tổ bàn bếp tổ buồng phòng lễ tân phòng tài vụ phòng hành chính 2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ maý quản lí Nhà khách Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc -Giám đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm quản lí điều hành Nhà khách, có quyền cao nhất trong Nhà khách -Giám đốc là người phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hành vi kinh doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên. -Giám đốc chịu sự chỉ đạo của Tổng Liên Đoàn Lao Động VN, có trách nhiệm trong các mối quan hệ của Nhà khách với các đối tác kinh doanh. -Trực tiếp giám sát hoạt động của ban hành chính tổng hợp và ban nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh. -Có trách nhiệm quan tâm đến đời sống vật chất của nhân viên. Ban hành chính tổng hợp Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. Có nhiệm vụ hỗ trợ cho khối nghiệp vụ thực hiện tốt nhiệm vụ, khối này không trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch. Theo dõi, giám sát hoạt động của phòng hành chính và phòng tài vụ. b1: phòng hành chính Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng, kỉ luật…nhân viên. -GiảI quyết các công việc có liên quan đến công văn, giấy tờ, chuyển nhận công văn, làm hợp đồng mua bán… -Lập kế hoạch kinh doanh theo định kì hàng tháng, hàng quí, cả năm theo dõi kiểm tra quản lí tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh phục vụ. -Tổng hợp phân tích kế hoạch kinh doanh và đề suất với giám đốc những ý kiến về cải tiến công tác quản lí cho Nhà khách. b2: phòng tài vụ -Làm công tác quản lí tài vụ, hạch toán, kế toán, quản lí vật tư, quản lí thông tin kinh tế của Nhà khách và tiền lương cho nhân viên. -Tiến hành công tác quản lí cho Nhà khách -Kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và hoạt động kinh tế chính của Nhà khách. Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác. -Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót do lãnh đạo có biện pháp xử lí thích hợp. Ban nghiệp vụ -Chịu sự quản lí trực tiếp của ban giám đốc. -Trực tiếp tiếp xúc với khách, có trách nhiệm thực hiện tốt nghiệp vụ của bộ phận mình để hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Nhà khách. c1: Tổ lễ tân -Là bộ phận tiếp xúc với khách nên có trách nhiệm làm giá phòng và kí hợp đồng theo đúng qui định. -Thường xuyên liên hệ với cơ quan Tổng Liên Đoàn, các ban để nắm được lịch hội nghị. Trên cơ sở đó có kế hoạch nhận khách bên ngoài, có kế hoạch biện pháp đạt hiệu quả cao 60% công suất buồng. -Tiếp nhận và cung cấp thông tin, nhu cầu của khách cho các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả cao, chất lượng tốt. -Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách hoá đơn chứng từ theo qui định của Nhà khách. c2: Tổ buồng -Làm công tác cung cấp và phục vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng của khách. -Giám sát, đánh giá cơ sở vật chất sau khi dùng để kịp thời báo cáo sửa chữa hoặc thay thế. -Thường xuyên liên hệ với tổ lễ tân để nắm được số lượng, yêu cầu của khách. -Có nhiệm vụ đáp ứng, phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. -Quản lí làm vệ sinh, bảo dưỡng hệ thống buồng ngủ của Nhà khách, sẵn sàng đón và phục vụ khách. c3: Tổ bàn bếp -Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống cho khách trong khách sạn, cho các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… -Chế biến các món ăn hấp dẫn để thu hút khách, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự. -Luôn liên hệ với lễ tân để biết được số lượng yêu cầu ăn uống của khách để lên kế hoạch phục vụ phù hợp, tránh lãng phí. c4: Tổ bảo vệ, giặt là, bảo dưỡng *Tổ bảo vệ: -Bảo vệ an toàn người và tài sản cho khách cũng như Nhà khách. -Xử lí các tình huống xảy ra làm mất an ninh trong Nhà khách, có phương án phòng cháy chữa cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24h đối với người làm nhiệm vụ. *Tổ bảo dưỡng: -Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao động, hệ thống điện nước…lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị, tài sản của Nhà khách theo định kì. -Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của Nhà khách, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất. *Tổ giặt là: Chịu trách nhiệm toàn bộ công việc về đồ giặt là của khách, của Nhà khách do buồng, bàn chuyển tới. 3. Tổ chức lao động trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn Hiện nay Nhà khách có tổng số nhân viên là 78 người được bố trí lao động như sau: STT Tên bộ phận phòng, ban Số người Giới tính Tuổi trung bình nam nữ 1 2 3 4 5 6 7 Giám đốc Lễ tân Nhân viên buồng Nhân viên bàn bếp Bảo vệ Bảo dưỡng Kế toán 1 9 25 20 8 6 9 3 0 10 8 6 0 6 25 10 0 0 9 43 22-25 25-30 22-26 24-35 30-35 25-35 -Đội ngũ nhân viên trong Nhà khách được phân công lao động phù hợp với khả năng, trình độ chuyên môn của từng người. Vấn đề được Nhà khách chú trọng là việc đầu tư phát triển nhân lực ở tất cả lĩnh vực vì nếu được đầu tư đúng mức thì nó sẽ đi vào hoạt động có hiệu quả, như vậy mới có thể khai thác được nguồn khách một cách có hiệu quả và làm tốt công tác kinh doanh của Nhà khách. -Nhà khách có đội ngũ nhân viên trẻ trung, yêu nghề với tuổi đời trung bình từ 23-26 tuổi. Với ưu thế này, Nhà khách sẽ phục vụ tốt trong mọi hoạt động kinh doanh phục vụ, tạo được niềm tin và sự tin tưởng ở phía khách hàng. -Về trình độ văn hoá của đội ngũ lao động trong Nhà khách, số cán bộ công nhân viên có trình độ như sau: STT Trình độ Số người Chiếm (tỉ lệ) 1 Đại học 13 16,6% 2 Cao đẳng và trung cấp 38 48,7% 3 Trung học và các nghành không chuyên 27 34,7% -Số lao động trực tiếp chiếm 87% ứng với 68 người. Với con số này, Nhà khách đã đáp ứng tốt được yêu cầu công việc, đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch chi tiết đề ra. -Thời gian làm việc theo giờ hành chính: 7h30-11h30, 12h30-16h30 đối với các bộ phận kế toán, hành chính, giám đốc, bảo dưỡng, giặt là. Thời gian làm việc theo ca cho bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bảo vệ… ca1: 6h-14h ca2: 14h-22h ca3: 22h-6h sáng hôm sau. Thời gian làm theo ca phải đến trước 15’-30’ để nhận bàn giao của ca trước. V. Cơ sở vật chất kĩ thuật trong Nhà khách Tổng Liên Đoàn. Vì đây là nhà khách nên qui mô của nó không được lớn lắm. Nhà khách chỉ có một dãy nhà chính gồm 6 tầng và Nhà khách đang xây thêm một dãy nhà 6 tầng nữa cạnh nhà khách của mình (nhưng vẫn chưa hoàn tất). Hiện nay, Nhà khách đang kinh doanh trong phạm vi 60 phòng ngủ tương ứng với 160 giường với trang thiết bị hiện đại, đủ tiện nghi gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà hai chiều, điện thoại có 100% trong các phòng. Nhà khách được phân ra làm 3 loại phòng: Phòng loại 1: gồm 10 phòng (gọi là phòng VIP) nằm ở tầng2, với các trang thiết bị như đã nêu ở trên nhưng trong buồng tắm nó còn có cả bồn tắm, 1 giường đôi. Trong phòng có treo các bức tranh đẹp trên đầu giường. Phòng loại 2: gồm 41 phòng nằm rải rác ít ở tầng 2 và tầng 3,4 gồm ti vi, tủ lạnh, điều hoà, điện thoại, nhà tắm…nhưng trong nhà tắm không có bồn tắm. Phòng loại 3: gồm 15 phòng còn lại nằm ở tầng 5 gồm các trang thiết bị như ti vi, tủ lạnh, buồng tắm…nhưng không có điều hoà và có cả điện thoại. Khu vực nhà bếp của Nhà khách nằm ở tầng 1, xây khuất ở bên trong. Nhà ăn gần đại sảnh phục vụ khoảng 100 người, tuy không được trang bị đầy đủ như đèn chùm, đèn treo tường nhưng diện tích rộng rãi rất phù hợp tổ chức tiệc cưới, hỏi… Khu vực hội trường ở tầng 6 với các trang thiết bị đầy đủ và bàn ghế cao cấp. PHẦN2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng Ở nước ta hiện nay ngành du lịch là một ngành đang phát triển. Vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn đòi hỏi phải có nhiều bộ phận để đáp ứng mọi nhu cầu về các nhu cầu ăn, uống, vui chơi giải trí… đặc biệt là bộ phận buồng ngủ chiếm khoảng 50-70% cho thấy đây là bộ phận kiếm doanh thu lớn nhất của khách sạn nhờ bán buồng. Một buồng khách được chuẩn bị sẵn sàng có thể được bán đi, bán lại nhiều lần đảm bảo lợi nhuận tối đa là công việc của quản lí khách sạn. Công việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào chất lượng, cách bài trí, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn… Cách trang trí bày biện đồ dùng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, thuận tiện cho người sử dụng và tiêu chuẩn đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc hoàn toàn vào cá nhân người phục vụ buồng là khác nhau, nên việc cố gắng của nhân viên buồng nhằm cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn là ấn tượng trực tiếp đối với khách, vì khách là một hình thức quảng cáo sống đem lại hiệu quả cao và không tốn kém nhất. Khi trình độ nghiệp vụ chuyên môn mà tốt, phục vụ khách hài lòng thì họ sẽ kể cho bạn bè và những người quen biết rằng cái nhà khách đó tốt đấy, giá rẻ nhưng chất lượng phục vụ thì không thể chê vào đâu được, thì những người được nghe kể sẽ thử xem có thật là nó tốt như bạn mình nói không và cứ thế…cứ thế số lượng khách đến Nhà khách sẽ đông, đem lại một khoản doanh thu lớn cho Nhà khách. Tóm lại, đây là bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn. *Vai trò, trách nhiệm của nhân viên buồng. -Trong thực tế, vệ sinh buồng sạch sẽ có tính chất quyết định đến sự thoả mãn nhu cầu của khách, tạo nên ấn tượng tốt lúc ban đầu. -Bộ phận phục vụ buồng có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ phòng trước khi nhận khách. -Tìm hiểu nhu cầu tâm lí của khách trong thời gian khách lưu trú để rút ra phương pháp phục vụ hợp lí. -Tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn bằng chính hành động, lời nói, phong cách phục vụ của nhân viên buồng. -Tạo mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác nhằm phối hợp phục vụ khách kịp thời. -Nhìn qua thì tưởng là công việc đơn giản nhưng thực tế thì không phải vậy. Muốn làm tốt công việc của tổ buồng giao cho thì phải hiểu và nắm được trình tự, qui trình của nghiệp vụ buồng. Đồng thời khi thực hiện phải đúng thao tác, nhanh nhẹn, chính xác để giải quyết công việc một cách nhanh chóng. II. Những qui định của Nhà khách đối với nhân viên và khách hàng. 1. Những qui định chung đối với cán bộ nhân viên trong Nhà khách -Đảm bảo làm việc theo ca đã được phân công, đảm bảo ngày làm 8h và 48h trong một tuần, mỗi ca trực phải có sổ lưu nhật kí theo dõi công việc làm hàng ngày. Không đi muộn về sớm, khi nghỉ phải có lí do chính đáng và chủ nhiệm cho phép. -Mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của mình được phân công và làm tốt công việc chung trong Nhà khách. Trong giờ làm việc không được làm việc riêng. Không được đưa bạn vào khu vực làm việc. Không làm những việc của mình gây ảnh hưởng không tốt tới Nhà khách. Tất cả cán bộ nhân viên phục vụ trong Nhà khách phải có thái độ văn minh lịch sự, hoà nhã, nhiệt tình, chu đáo. -Đối với các trang thiết bị phải bảo quản cận thận, giữ gìn tránh bị hư hỏng, mất mát, có ý thức bảo vệ tài sản, nếu bị hư hỏng phải bị bồi thường. Sử dụng điện nước phải tiết kiệm, ra khỏi phòng phải tắt điện, khoá nước và các thiết bị sử dụng điện. -Các tài sản cá nhân, tiền bạc phải tự bảo quản, nếu để xảy ra mất mát phải tự chịu trách nhiệm. -Mọi nhân viên của Nhà khách phải nghiêm túc thực hiện các nội qui, riêng ai vi phạm sẽ tuỳ theo mức độ để kiểm điểm và sử lí theo kỉ luật. 2. Những nội qui của Nhà khách đối với khách. a.Thủ tục thuê phòng -Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI). b.Tiền và đồ vật quí -Nhà khách chịu trách nhiệm bảo quản tiền và đồ vật quí của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quí khách không gửi Nhà khách không chịu trách nhiệm bồi thường trong trường hợp khách bị mất mát. c.Chìa khoá phòng -Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Nhà khách quí khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân. d. Tiếp khách -Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30. 3. Nội qui của nhân viên phục vụ buồng. -Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca. -Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng, giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt. -Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày. -Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc phải có hai người. -Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng ý. -Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới khách. -Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ, xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách. -Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách. -Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách. -Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra. -Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên. -Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn thuốc và giấy vệ sinh).._.