Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton

nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”. Tầm quan trọng của việc thực tập, tìm hiểu và viết báo cáo tốt nghiệp Để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trường đối với dịch vụ du lịch và khách sạn, vấn đề phát triển nguồn nhân lực có đầy đủ ý nghĩa thực tiễn và lý luận, là nhiệm vụ đặt ra của các trường đào tạo nhân lực cho ngành du lịch và khách sạn. Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có dịp học hỏi thực tế. Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáo dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những nguyên nhân của những thành công còn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 3 tháng thực tập tại Khách sạn Hà Nội Sheraton em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đối tượng nghiên cứu Tình hình chung và thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Sheraton nói chung và thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng ở bộ phận buồng nói riêng. Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. Bố cục chuyên đề Chuyên đề gồm 3 phần như sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ buồng Chương 2 : Thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Hà Nội Sheraton. .Chương 3: Nhận xét và ý kiến đề xuất Qua đây em xin chân thành cảm ơn BGĐ Khách sạn Hà Nội Sheraton cùng toàn thể cán bộ CNV trong khách sạn đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập này. Em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Nhài đã góp ý và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành tốt bài báo cáo. Do thời gian thực tập chưa lâu và kinh nghiệm còn hạn chế nên bài báo cáo này khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô cùng cán bộ của khách sạn để bài báo cáo tổng hợp này được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG 1.1.Khái quát chung về du lịch và khách sạn Nửa cuối thế kỷ 20, ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Từ năm 1950 cho đến nay, tính trung bình mỗi năm du lịch thế giới tăng 7,2% về lượng khách và 12,3% về thu nhập. Năm 1950 lượng khách quốc tế mới chỉ đạt 25,3% triệu lượt khách và thu nhập từ du lịch là 2.1 tỷ USD. Là một ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông, ngân hàng.. Do đó ngành công nghiệp du lịch có tác động ảnh hưởng số nhân và hiệu ứng lan toả tràn đầy nhiều hơn so với hầu hết các ngành kinh tế khác. Bên cạnh ý nghĩa về mặt kinh tế, du lịch còn có ý nghĩa to lớn về chính trị – xã hội, môI trường sinh thái. Theo dự báo trong thế kỷ 21, nền kinh tế thế giới sẽ được dẫn dắt bởi 3 ngành hàng đầu đó là công nghệ thông tin, vô tuyến truyền thông và du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống..và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh 3 mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong đó kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn không thể thiếu ở bất kỳ 1 cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Tại Việt Nam, ngành du lịch thực sự có cơ hội phát triển trong những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20. Cùng với sự đổi mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu để chứng tỏ nó là 2 ngành kinh tế tổng hợp quan trọng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 250.000 lượt khách năm 1990 lên 3.5 triệu lượt khách năm 2005. Cũng trong 1990 khách du lịch nội địa là 1000 lượt năm 2005 là 16,500 lượt. Như vậy, để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng cơ sở du lịch đặc biệt cơ sở lưu trú cũng tăng nhanh. Năm 1991 cả nước có trên 11,4 nghìn phòng khách sạn thì đến năm 2000 có 66,7 nghìn phòng. Năm 2005 cả nước có khoảng 6000 cơ sở lưu trú với 120.000 phòng, thu nhập du lịch đạt 17,400 tỷ đồng. Chính vì du lịch phát triển kéo theo 1 nguồn thu lớn về ngoại tệ mà hầu hết tất cả các quốc gia đều kinh doanh du lịch và du lịch đang là 1 ngành ngày càng được coi trọng, trở thành 1 ngành kinh tế trọng điểm chiếm vị trí then chốt góp phần vào sự phát triển chung của đất nước. 1.2.Cơ sở lý luận và giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.1.Các kháI niệm cơ bản Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức cung cấp dich vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau. Tuỳ thuộc vào mức độ phát triển du lịch ở mỗi quốc gia mà hoạt động kinh doanh khách sạn ở đó cũng mang nhiều nét đặc trưng khác nhau. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Các dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình “xuất” và “bán” các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định nghĩa về kinh doanh lưu trú : “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Trong kinh doanh lưu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lượng và khả năng thu hút khách của khách sạn. 1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.2.1.Vai trò Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ , tiện lợi và an toàn. Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ. - Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bưu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cường thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ sung - Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động. - Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản. Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình. Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ... Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhận tối đa. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn. Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.2.Chức năng Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn. 1.2.2.3.Nhiệm vụ Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là: -Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn. -Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. 1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng 1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ phòng của khách cho đến phòng tắm. Với việc hàng năm mang lại một số lượng lớn doanh thu cho khách sạn có thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì tình hình kinh doanh khó có thể phát triển được. 1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn. Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI SHERATON 2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton 2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000 Fax: (84 -4 )719.9001 Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội. Website: www.sheraton.com/hanoi Khách sạn SHERATON là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là nơI cung cấp các dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để. Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm – Tây Hồ – Hà Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thương gia cũng như khách du lịch có nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trường thiên nhiên ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội Sheraton, quý khách đến thăm quảng trường Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám (Trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch…Hà Nội Sheraton là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao. Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vườn và ban công nhìn ra khung cảnh đẹp như tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà Nội, với diện tích là 37m2/phòng. Cách trang trí trong phòng với những màu sắc dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp. Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và thư giãn. Khung cảnh và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hưởng được rất nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội. Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy thư giãn, và sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động. Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội, khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết khen thưởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội. 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới được phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua được một hệ thống khách sạn ở Canada và ở 9 nước khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton được biết đến với tên “ITT Sheraton” và bao gồm: The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát tại 20 quốc gia) Sheraton Hotel and Resorts Four Points Hotels Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc) Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lượng cao và dịch vụ xuất sắc tại những địa điểm khác nhau như, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình Dương. Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia. Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm 1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm: Sheraton Westin Four Points by Sheraton ST Regis ( Luxury Collection) W Những thương hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên 80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn tiếp tục gia tăng) Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood được chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực được điều hành bởi những người đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực Châu Á - Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả khách sạn Hà Nội Sheraton. 2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 2.1.3.1 Cơ sở lưu trú Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton. Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ khách lưu trú. Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, được sắp xếp hợp lý hài hoà với không gian, diện tích phòng. Các trang thiết bị trong phòng phù hợp, ứng với loại hạng phòng của khách sạn. Trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao , giường ngủ được thiết kế trang trọng, lịch sự, hài hoà, đẹp mắt giúp khách có cảm giác thoảI máI ấm cúng như đang ở trong ngôI nhà của mình. 2.1.3.2 Cơ sở ăn uống Về dịch vụ ăn uống khách sạn có phòng đại sảnh không cột đỡ với diện tích lớn 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Có 3 nhà hàng: nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, nhà hàng Hemispheres kết hợp độc đáo và sáng tạo giữa các hương vị Việt nam và Châu á với đôI chút ảnh hưởng của Châu âu sức chứa 120 khách, nhà hàng NUTZ phục vụ ăn tối và có nhạc sống sức chứa 140 khách; ngoài ra còn có quầy bar cạnh bể bơI phục vụ khách các món ăn nhẹ và đồ uống. Doanh thu bộ phận này chiếm 20 – 30 % tổng doanh thu của toàn khách sạn. Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau: Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$ Súp theo ngày : 4$ Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$ Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$ Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, á, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dựng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau: STT( Stock) Loại( items) Giá (USD) 1 Whiskey 7 2 Brandy 7 3 Gin 7 4 Vodka 7 5 Red wine 9 6 White Wine 9 7 Beer 3.5 8 Pepsi 3 9 7up 3 10 Ice tea 3 2.1.3.3 Các bộ phận dịch vụ khác Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ sung cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu niệm. Đến với Sheraton quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội). Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, khách sạn còn phát triển một số loại dịch vụ khác như: bưu chính, nhận gửi, chuyển điện nếu khách có yêu cầu. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ phục vụ khác như tiệc ngoài khách sạn , dịch vụ văn phòng, dịch vụ thư ký, dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ… với trang thiết bị phù hợp thoả mãn nhu cầu của khách đem lại cho khách hàng cảm giác hài lòng hơn cả sự mong đợi. Bảng giá đồ giặt là của khách: Guest Count Hotel Count Item Rate ($) US$ Amount Shirt/Blouse 3.50 Underpant/Panties 1.40 Sock(pair) 1.20 T-shirt 2.00 Under Shirt 1.80 Polo Shirt 4.20 Brassiere 1.00 Shorts 2.50 Handkerchief 0.50 (Nguồn: bộ phận buồng) Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn. 2.1.4. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Sheraton. Tổng Giám đốc Trợ lý Giám đốc Bộ phận tàI chính- KT Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận bảo vệ Bộ phận Marketing Bộ phận lễ tân Bp ăn uóng Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bảo dưỡng Kỹ thuật Kế toán Thu ngân Mua bán Buồng Công cộng Đồ vải Giặt là Bếp Phòng tiệc Bar và Coffee Shop Nhà hàng Dịch vụ văn phòng Tổng đài điện thoại Đặt phòng Đón tiếp Thu ngân DV vận chuyển hành lý CLB sức khoẻ Quan hệ khách hàng Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Sheraton ( Nguồn: phòng hành chính) Bên cạnh đó, ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp chiếm:40% Lao động trực tiếp chiếm:60% Như vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao. Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn được phân công một cách rõ ràng. 2.1.5.Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của khách sạn. 2.1.5.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Sheraton cũng giống như những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo… và các dịch vụ bổ sung cụ thể đó là khu tiệc ngoài trời,sân tennis tràn ngập ánh nắng, phòng tập thể dục, bể bơi, cửa hàng lưu niệm, các tầng dành cho khách hàng trung thành của Starwood, tầng phục vụ cao cấp, quầy dịch vụ tour và du lịch, phục vụ tại phòng 24/24, dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách, dịch vụ đưa đón khách, phòng đại tiệc sông hồng , phòng họp sông đà, bãI đỗ xe an toàn ,dịch vụ giặt là, dịch vụ internet tốc độ cao, fun pub có nhạc sống , dịch vụ thẻ ATM… Quan hệ với khách hàng 2.1.5.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn Các chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Quý I Quý II Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III Quý IV Công suất sử dụng phòng(%) 75 65 65 85 75 80 73 85 Khách quốc tế Số khách(người) 2550 1788 1852 2724 2693 1798 1879 2899 Số ngày khách 4961 3586 3874 4890 4486 3527 3899 4999 Khách nội địa Số khách(người) 309 250 295 419 337 287 311 465 Số ngày khách 630 415 496 836 662 457 601 896 (Nguồn: Phòng Hành Chính) Nhận thấy một khách sạn muốn phát triển tốt và đạt được nhiều doanh thu thì khách là nguồn thu chính, đó là nhân tố quan trọng được quan tâm hàng đầu. Do đó khách sạn phải tạo ra nhiều mối quan hệ nhằm thu hút khong chỉ khách nội địa mà bao gồm cả khách quốc tế. Khách sạn cần nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách để có sự đánh giá đúng đắn về khách. Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là 2 nguồn khách chính: + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai. +NgoàI ra còn có: khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng % hoa hồng, khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng % hoa _ang. Tuy nhiên 2 nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm: khách quen , khách quốc tế, khách tour, khách business man đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú và khả năng thanh toán sử dụng các dịch vụ cũng khác nhau . *cơ cấu nguồn khách quốc tế: -Năm 2006 Khách Mỹ:15% Khách Trung quốc:15% Khách Nhật:10% Khách Hàn quốc:10% EU:30% Đông Nam á:15% Khách khác:5% -Năm 2007 Khách Mỹ:20% Khách Nhật:10% EU:35% Khách Trung quốc:15% Khách Hàn quốc:5% Khách Đông Nam á:10% Khách khác:5% ( Nguồn: phòng hành chính) 2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Sheraton Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2004 đến nay đã được 4 năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những bước đI tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay của khách sạn, khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau: STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch tỷ lệ(%) 2005-2006 Chênh lệch tỷ lệ(%) 2006-2007 1 Doanh thu tổng hợp USD 10.000.000 20.0000.000 44.000.000 20 26,7 Doanh thu lưu trú USD 7.225.000 14.050.000 27.999.000 19,4 32,6 Doanh thu ăn uống USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2 Doanh thu dv bổ sung USD 900.000 2.618.000 8.772.000 11,2 19,5 Doanh thu du lịch USD 1.125.000 1.370.000 4.119.000 5,9 10,05 2 Tổng chi phí USD 3.105.000 7.050.000 16.011.000 22,7 114,7 Chi phí lưu trú USD 1.910.000 3.998.000 9.985.000 20,9 98,1 Chi phí ăn uống USD 315.000 1.327.000 2.640.000 13,7 21,3 Chi phí dv bổ sung USD 297.000 1.015.000 1.001.000 -15,0 17,2 Chi phí du lịch USD 510.000 710.000 2.986.000 13,2 19,06 3 Tổng lợi nhuận USD 6.895.000 13.000.000 22.980.000 42,4 62,9 Lợi nhuận lưu trú USD 5.315.000 8.210.000 12.110.000 7,5 11,1 Lợi nhuận ăn uống USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0 Lợi nhuận dv bổ sung USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4 Lợi nhuận du lịch USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19 4 Tổng số lao động Người 372 395 410 12 14,3 5 Tổng lương hàng tháng USD 74.400 108.625 143.500 24,4 26,1 6 Lương bình quân ( người/tháng) USD 200 275 350 15,5 17,8 7 Thuế USD 30.000 55.000 65.000 19,5 22,9 (Nguồn :Phòng Hành Chính) Bảng: Tình hình kinh doanh khách sạn Hà Nội sheraton năm 2005-2007 Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn là tương đối ổn định.Từ bảng số liệu ta thấy : Tổng doanh thu của khách sạn năm 2005 là 10 triệu USD, năm 2006 là 20 triệu USD và năm 2007 là 39 triệu USD đạt tỷ lệ tăng là 26,7 %. Như vậy có thể nói doanh thu của năm 2007 so với năm 2005 và năm 2006 là tăng khá nhanh. Điều này có được là do khách sạn._.