Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison

c, cũng như để giao lưu kinh tế văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thương gia, các nhà tu hành và khoa học. Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trước đây có những chuyến vượt biển được bắt đầu từ Ai Cập. Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế và người ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tượng trong xã hội. Sau đó số lượng khách du lịch dần dần được tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch như vậy kéo dài hơn, xa hơn. Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tượng thường xuyên phổ biến. Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lượng khách du lịch do mức sống của người dân ngày càng tăng. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển. Vì thế xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết được đặt ra là phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của người đi du lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng như ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lưu niệm, cảnh quan... và những thứ khác. Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó. Chính vì nhận thức được một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng được coi trọng và được coi là một ngành kinh tế. Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bước của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ. Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là mầm mống của của ngành du lịch khách sạn. Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ ven đường đã được mọc lên phục vụ khách lưu trú kết hợp với các quán rượu. Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lưu trú bình dân và sang trọng phục vụ riêng cho từng đối tượng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị. Bước sang giai đoạn Tư bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bước ngoặt của ngành du lịch khách sạn. Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã được hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New york có 73 phòng. Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác. Một số ở New york Và một số ở nơi khác. Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn được quần trúng hoá. Các khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lưu trú và ăn uống và một số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tượng khách. Như vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất tinh thần ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nước và quốc tế. Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác. Thế nên con người không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con người còn đòi hỏi phải được thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lưu trú cũng như nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi...) Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang được dặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển. Một loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp được mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới. Vậy khách sạn là gì? Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách. Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí... phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó. Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn. Vì thế du lịch được coi như là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia. Đây là một dấu son để đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này được tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu thế kỷ XX. Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960. So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh. Nó được coi là ngành ‘công nghiệp không ống khói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nước. Việt Nam là một nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, là nước nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lưu quốc tế khác nhau rất thuận lợi. Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nó đang từng bước được tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả. Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lưu kinh tế xã hội và giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam. Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000 lượt khách quốc tế và 11.200.000 lượt khách nội địa. Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lượt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa. Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng được mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế giới(WTO) từ 9/1991. Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình Dương(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995. Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới. Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo được các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách. Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 lượt khách nội địa. Để đạt được mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lưc rất lớn. Dự kién với số lượng khách như vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010). Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đường lối của Đảng và Nhà Nước đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII. Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn. Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực. Từ nghị quyết 45CP của thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hoá xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc” Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc. Do nhận thấy được mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên Đảng và Nhà Nước ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh như vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng được đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lượng khách đi du lịch ngày càng đông. Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam mà họ còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là người đi thăm dò thị trường ... Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo ... Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu tư xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hêt là lĩch vực du lịch khách sạn. Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống... Và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ . Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách. Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Thường thì lợi nhuận từ đạt được từ dịch vụ lưu trú tương đối cao. Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi. Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút. Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn. Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn. Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau. Trước tiên, thời gian học tập tại trường, nhà trường có chương trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn. Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng. Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở truờng chưa có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm được những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết được cung cấp trong qúa trình học tập. Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới. Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn. Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tượng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế. Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn. Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử ... Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. II. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn. Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội. Khách sạn được xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km. Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài phút; đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám ( trường đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam). Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trường Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh. Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý tưởng của du khách với các dịch vụ và chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn chờ đón quý khách. Khách sạn cao mười bốn tầng, bao gồm 324 phòng. Số phòng sử dụng là 250 phòng. Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6 phòng VIP có vườn và ban công. Cách bố trí cụ thể của khách sạn như sau: Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách. Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán đồ lưu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một. Ngoài ra phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên. Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau: Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp chinh ở phía sau. Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tường ngăn lưu động) Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này. Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng. Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ). Ngoài ra còn có 2 phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một số phòng cho khách thuê. Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê. Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý. 2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu tư lớn của công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company. PT Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài chính. Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thương mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung cư. Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu tư đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nước Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế. Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà nước. Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản. Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội. Hà Nội Toserco được biết vì đầu tư vào hai loại đối tượng lớn Luxusy Tourist và Backpacker. Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành. Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người. Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo ... đưa đến đối tượngkhách đa dạng. Do đó để đáp ứng được các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lưới hoạt động không chỉ trong nước mà còn trên cả thế giới. Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara. 3. Thuận lợi và khó khăn của công ty * Thuận lợi. Do được sự quan tâm của nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn. Tình hình trung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn. Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội được vinh dự nhận giải thưởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới. Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh. * Khó khăn. Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn Hà Nội Horison còn có một số khó khăn sau: Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc. Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trườngcả trong và ngoài nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan. Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Horison. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với khách sạn. Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. III. Tình hình kinh doanh của công ty 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của công ty Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng giống như những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo...và các dịch vụ bổ xung cụ thể. Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: hiện nay khách sạn có khu nhà mười bốn tầng được xây dựng và đưa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng số phòng lưu trú là 250. Nó bao gồm các loại phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao. Với số lượng phòng này, khách sạn có khả năng phục vụ đông đảo khách lưu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách tuỳ theo chất lượng giá cả của từng loại phòng. Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn. Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Superior 90 USD 105 USD Deluxe Room 100 USD 115 USD Cabana Room 105 USD 120 USD Horison Club Room 120 USD 135 USD Suite 145 USD 160 USD Garden Suite 140 USD 155 USD Horison Club Suite 155 USD 170 USD Nếu thêm một giường tính 15 USD Với giá các loại phòng trên, khách sẽ được hưởng một bữa sáng miễn phí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày được một chai nước. Đối với trẻ em dưới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách sạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần. Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ trưa. Thời gian trả phòng là 12 giờ Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD. Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lưu trú của khách sạn được kinh doanh trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng. Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao. Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu tư và phát triển vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú. Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc... đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng như nhận đặt tiệc Âu, á. Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn. Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách có thể thưởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà. Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với bữa trưa tại nhà hàng á Lee Man Fong. Với chương trình khuyến mại bữa trưa mùa hè tại nhà hàng Âu: Le Mayer phục vụ bữa trưa tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một người. Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng miệng chỉ 8$ một người. Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thường tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau: Ví dụ : Tôm nướng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$ Súp theo ngày : 4$ Cá ngừ nướng với ngô : 13,8$ Sườn cừu hun khói với khoai tây nướng : 22,4$ Thịt bò hầm sốt Sacha : 12,7$ Ngoài ra nhà hàng còn nhận dặt tiệc cưới, hội nghị hội thảo, liên hoan, sinh nhật ...và phục vụ linh động với các món ăn Âu, Ă, các món ăn đặc sản tiêu biểu của khách sạn. Nhà hàng luôn có sẵn các loại thực đơn phục vụ tiệc theo các mùa với các mức giá khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách. Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau: Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD ) Số TT Tên đồ uống Loại Giá Rượu vang đỏ và trắng Cốc 5.75 Chai 24.75 Champagne Cốc 5.75 Bia 333 Chai 1.7 Đối với việc kinh doanh đồ ăn, phục vụ các loại tiệc thông thường như liên hoan sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trước với nhà hàng ít nhất hai ngày, phải báo rõ thời gian ăn, địa điểm, số lượng người ăn, tiêu chuẩn. Đôí với phục vụ tiệc lớn như hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới thì phải đặt trước ít nhất một tuần trước khi ăn tiệc. Đồng thời phải báo cụ thể ngày giờ, số lượng khách, địa điểm và tiêu chuẩn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách sạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu dịch vụ bổ xung. Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và một số nhu cầu khác của con người. Vì khi cuộc sống của con người được nâng lên thì những nhu cầu đi du lịch cũng như việc muốn được đáp ứng thoả mãn các dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu. Đặc biệt đời sống cao kéo theo khả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở việc ăn uống lưu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí lấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi. Hiểu được tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu tư vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lưu niệm. Đến với Horison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng). Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp. Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ. Bảng giá đồ giặt là của khách. Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng được khá đầy đủ các nhu cầu của khách. Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lượng và chất lượng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách. Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn. 1.2. Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn. Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính. + Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới như Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn. + Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai Ngoài ra còn có: +Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần trăm hoa ồng. + Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nước gửi đến và hưởng phần trăm hoa hồng. Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể. Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau. Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lượng khách có sự tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm. Số lượng khách đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là vào mùa hè. Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn là cần nắm được tâm lý, thị hiếu của từng đối tượng khách nhằm giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn. Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trương sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách sản phẩm như giảm giá tặng quà lưu niệm cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng để kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, góp phần nâng cao D từ các dịch vụ. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội Horison Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay được 8 năm. trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bước đi nhìn chung là tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách sạn. Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt được như sau: Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 lượt khách trong đó. + Khách quốc tế: 55.000 lượt + Khách nội địa: 35.000 lượt + Khách lưu trú: 60.000 lượt công suất đạt 50% + Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50% + Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước được tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thành công. Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch. Trong đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú : 1.920.000USD Doanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USD Doanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USD Doanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USD Khách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD Vấn đề này tiền lương của nhân viên trong khách sạn hiện nay tương đối ổn định trung bình 90USD/người/tháng. Cùng với các chế độ ban hành đối với người lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ công nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại. Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động được 5 năm. Trong thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao. Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan. * Nguyên nhân đạt được những thành tích trên. Nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước Sỏ du lịch thành phố Hà Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúp đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh. Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng khách sạn ngày một phát triển. Do chất lượng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty. 3.1. Những ưu thế thuận lợi trong kinh doanh Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước và ổn định của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các mặt công tác khác, mở ra những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới. C._.ông tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận thức được trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của Công ty. Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Cơ sở vật chất kỹ thuật được hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách đến với khách sạn. Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả năng thanh toán của khách. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn Về tình hình thị trường khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố. Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn chưa cân bằng nên phần nào có ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn. Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hưởng đến D. Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp một số khó khăn. 3.3. Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn - 2002. Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành phố Hà Nội giao cho. Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong năm 2001. Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: * Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ - Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí. Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn - Các chỉ tiêu kinh tế Trong năm 2002 khách sạn phấn đấu để đạt được các chỉ tiêu sau: Tổng số lượt khách đến khách sạn: 110.000 Lượt Tổng D: 3.560.000 USD Trong đó: Khách lưu trú: 75.000 Lượt công suất 75% Khách ăn uống hội nghị: 35.000 Lượt đạt 65% Khách quốc tế: 75.000 Lượt Khách nội địa: 35.000 Lượt D từ các dịch vụ D buồng ngủ: 2.300.000 USD D ăn uống: 680.000 USD D cho thuê Văn Miếu: 300.000 USD D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD Nộp ngân sách: 356.000 USD Kết quả kinh doanh lãi: 1.000.000 USD Tổng quỹ lương: 284.400 USD Trong đó: Lương bình quân: 90 USD/người/tháng Phụ cấp lương: 24.000 USD/năm Ngoài ra đảm bảo được các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn. * Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động. - Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dưỡng cán bộ. Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộ điều hành của khách sạn. Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn. Tăng cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước và nội quy của khách sạn. Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao. Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nước. * Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tương đối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu tư hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ. * Hoạt động lữ hành và Marketing Tăng cường và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện được nhiều chương trình, nhiều tour du lịch trong nước, quốc tế nhằm mở rộng các hoạt động trên thị trường nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trong những nhiệm vụ cơ bản của khách sạn. Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉ đạo một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây là một công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nói chung và công tác hoạt động chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn cũng như lâu dài của khách sạn. Hoạt động Marketing phải đảm bảo được các mục tiêu: nghiên cứu tình hình thị trường du lịch - khách sạn trong nước, nước ngoài và chính của khách sạn. Tình hình diễn biến tâm lý, về số lượng của các đối tượng khách sạn đến khách sạn. Tình hình chiến lược và khả năng phục vụ của khách sạn, các yếu tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả... Để từ đó có những tham mưu đề xuất với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tăng cường công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắm bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều, cũng như kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng chưa vừa lòng để kịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn. * Công tác tuyên truyền quảng cáo. Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách. * Công tác đoàn thể. Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thể xã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ... Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉ đạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp với ban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt động đoàn thể. IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong Côngty. Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison Cashier & Night Auditor Reception Bell Service Business Centre Switch Board Guest Relation Reservation Health Club Banquet Kitchen Restaurant Bar &Coffee Shop Linen Room Laundry Pulixc Cashier Accounting Purchasing Technique Maitenance Sales & Marketing Engineering Securty Human Resource Finace & Acounting Housekeeping F & B Front O ffice Ass . of Manager General Manager STT Tên bộ phận và phòng ban Số người Giới tính Tuổi trung bình Nam Nữ 1 Tổng giám đốc 01 01 - 60 2 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 3 Lễ tân 4 Nhà hàng 5 Buồng 6 Bảo vệ 7 Marketing 8 Sửa chữa 9 Kế toán 10 Nhân sự Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp chiếm: Lao động trực tiếp chiếm: Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều khâu phục vụ. Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng được chức năng của từng bộ phận. Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn. 1.1. Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan) Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội. Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và các chức danh tương đương. Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên. 1.2. Phó tổng giám đốc (người Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn. 1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn. Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc. Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. a. Tổ kế toán. (........người) - Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn. Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn. Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy. + Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm. + Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân. - Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn. Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn. - Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn. Đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt. Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn. Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí...) với khách. Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước ngoài... Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn. c. Marketing - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn. Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượng kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách. Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác. d. Tổ Nhà hàng - Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác. - Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn. luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán. e. Bộ phận buồng ngủ. - Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách. - Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn. f. Bộ phận bảo vệ. - Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn. - Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảm bảo 24/24 giờ có người làm. Lập phương án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn. Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy. g. Tổ lao động tiền lương. - Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết. - Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại. Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền lương. Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của Nhà nước. h. Tổ tu sửa bảo dưỡng. - Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nước, cấp thoát nước của khách sạn. - Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm. i. Tổ làm vườn (vệ sinh cây cảnh). Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao. k. Bộ phận giặt là. - Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là cua khách sạn và của khách. 2. Tổ chức lao động trong khách sạn. Với việc tổ chức phân công lao động trong khách sạn như vậy nhìn chung phù hợp với công việc kinh doanh của khách sạn. * Về thời gian làm việc. Đối với các bộ phận như: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận Marketing, bộ phận kế toán tổ chức, và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 8 - 17h. Riêng với các bộ phận như: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng do tính chất đặc trưng của công việc nên thời gian làm việc chia làm ba ca. Ca 1: từ 6h - 14h Ca 2: từ 14h - 22h Ca 3: từ 22h - 6h sáng Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và theo giờ hành chính như vậy sẽ thuận tiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, đồng thời nó có thể giúp khách sạn luôn chủ động trong việc đón và phục vụ khách. * Về lứa tuổi - giới tính. Hiện nay khách sạn có:.........Nam Như vậy, ta thấy giới tính ở đây có sự chênh lệch không cao và có thể coi là hợp lý vì đây là ngành du lịch neen cần có sự bố trí hợp lý giữa nữ và nam, số lượng họ nhẹ nhàng, khéo léo còn nam có vai trò rất quan trọng bởi họ có sức khoẻ. Mặt khác họ thông minh tháo vát và làm nhiều việc mà nữ giới không thể thay thế được. Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá 30 phần lớn là những người đã vào nghề có nhiều kinh nghiệm nên họ rấ sáng tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở một số bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ nhân viên ngày càng được trẻ hoá. Điều đó có tác động tích cực đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh. * Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tương đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó. Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tương đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ. Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành. Với đội ngũ lao động như vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao. Để đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc. Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lượng phục vụ và kinh doanh của khách sạn. * Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tương đối hợp lý. Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nước ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói được tiếng Việt. Vì vậy để đáp ứng được yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh. Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho các cán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc cũng như số lượng khách đến với khách sạn là người Nhật cũng tương đối nhiều như vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách. Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộ công nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọng tạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độ ngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trường như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt. Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hà Nội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên. Đây là một hướng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn, đáp ứng được yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. * Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng bước giải quyết các vấn đề liên quan đến người lao động như chế độ tiền lương, BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nước xây dựng và triển khai các nội quy quy chế làm việc trong khách sạn, tăng cường công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thưởng kỷ luật lao động. Trong năm 2001 đã có nhiều cán bộ công nhân viên trong khách sạn được khen thưởng vì có thành tích suất sắc đạt chất lượng lao động cao. Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dưỡng, nâng lương cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, cho người lao động theo quy định của Nhà nước. V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó khách sạn đã được xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam nên khách sạn Hà Nội Horison có được điều kiện kinh doanh khá thuận lợi. Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát. Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra khách sạn bởi lẽ nó được kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tượng khách đến với khách sạn cũng như khách qua đường. Bước vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trường. Chính vì vậy để đứng vững và phát triển được thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần được đề cập đến. Hiện nay được sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố Hà Nội và một số ban ngành chức năng liên quan. Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn. Trước tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn. Đây là nơi đầu tiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận được trang bị bố trí khá hợp lý. Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách. Quầy được đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng ba máy điện thoại. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường cửa chính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian của bảy nước khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách. Phía trên trần được treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng. Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1 và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế. Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lưu niệm rộng với rất nhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phù hợp. Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ nhu cầu của khách. Cũng từ cửa chính đi về bên tay phải qua hàng bánh đi thẳng vào đó là quầy bar. Tại đây khách sạn phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rượu nổi tiếng của thế giới cũng như của Việt Nam. Đi theo cầu thay cuốn lên tầng 1. Đây là khu Văn Miếu của khách sạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớn được chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rất thuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cưới quan trọng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó còn có các phòng hội nghị nhỏ sức chứa khoảng 20 - 40 khách rất tiện nghi, hiện đại và khi Văn Miếu của khách sạn. Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn nó góp phần khá lớn vào D của khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Khách sạn có hai nhà hàng lớn phục vụ ăn Âu và ăn á riêng biệt với những món ăn của nhiều nước trên thế giới với những đầu bếp nổi tiếng trong và ngoài nước. Với trang bị hiện đại đầy đủ, đẹp mắt. Tất cả đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao. Tổ bếp được bố trí gần tổ bản được đầu tư trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách. Cách bố trí diện tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho nhân viên trong công việc. Bếp được chia làm hai loại 1 bếp Bánh chuyên làm bánh phục vụ khách lễ tân và phục vụ tiệc và một bếp nấu các món ăn phục vụ ở nhà hàng cùng tiệc. Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà hàng rất đẹp mắt, ngăn nắp và thu hút khách. Về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân hiện nay ở khách sạn được trang bị tương đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khu lưu trú với tổng 250 phòng trong các phòng được trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng. Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng như khách trong nước với mức giá được áp dụng cho từng loại phòng. Toàn bộ các phòng được khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp. Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt. Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất lượng tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm: - Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công cộng - Bãi đỗ xe - Vườn hoa cây cảnh - Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ (Helth club centr Anea) khu vực này nắm trên tàng hai của khách sạn bao gồm hai loeker nam và nữ, hai phòng Masage, một phòng Grobic, một phòng dụng cụ thể hình, hai pòng tắm hơi, một pòng tenis, một bể bơi, Beuty Salon Shop. - Khu văn phòng cho thuê được đặt ở ba tầng, 3,4,5 lối đi vào văn phòng này là từ phía sau của khách sạn có bãi đỗ xe rộng cho nhân viên làm việc tại khu vực này. Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay của khách sạn nó rất xứng đáng với danh hiệu năm sao. Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng. Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách. Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison I. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng "Nhà sạch thì mát - bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và được lưu truyền trong dân gian đến bây giờ và mãi sau này vẫn luôn luôn đúng. Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát. Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững được và phải thực hiện theo quy định đó. Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách. Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc...". 1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng. Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đương đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ. Bộ phận phục vụ._.ghi các loại đồ uống được đặt trong minibar của chung các phòng ra cho khách xem để chứng minh). Đồng thời tiếp tục gửi phiếu xuống lễ tân để thanh toán. Thông thường trước thời điểm khách rời khách sạn làm thủ tục trả phòng ít phút họ sẽ gọi điện xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar. Kiểm tra nếu thấy tài sản trong phòng bị hỏng hóc, mất mát trong thời gian khách lưu trú đã làm hỏng hay đổ vỡ thì nhân viên viết phiếu xác nhận trả phòng cho khách phải ghi rõ, đầy đủ các thông tin này vào trong phòng ghi tình trạng phòng của phiếu, báo cho lễ tân để tuỳ theo mức độ hỏng hóc mà có thể bắt khách thanh toán đền bù. Trường hợp kiểm tra phòng khách xong không thấy có vấn đề gì thì xác nhận tình trạng phòng bình thường. Giúp khách trả lại những dụng cụ mà khách đã mượn như dao kéo, cầu là, bàn là extention cord... Nếu khách có yêu cầu thì nhân viên khuân vác hành lý sẽ lên mang hành lý ra xe cho khách, nhân viên buồng sẽ kiểm tra lại một lần nữa phòng khách trả, nếu khách bỏ quên tài sản thì có thể kịp thời báo cho khách. (Nếu khách đã đi xa thì báo cho người phụ trách vào sổ Costand pound và báo cho lễ tân để liên lạc và trả lại cho khách). Ví dụ: Có trường hợp phòng 1408 khi khách đã rời khách sạn và bỏ quên một dây chuyền vàng sau đó ra sân bay mới nhớ gọi điện lại. Lúc này nhân viên buồng cần xin lỗi khách hỏi họ và tên, số phòng... Sau đó xin số điện thoại của khách để gọi lại. Khi kiểm tra thấy thì thông báo lại cho khách. b. Khi khách rời khách sạn Nếu có điều kiện nhân viên buồng có thể xuống chào tiễn và chúc khách tại quầy lễ tân khi họ đã làm xong mọi thủ tục trả phòng. "Chúc quý khách thượng lộ bình an, rất mong được gặp lại quý khách trong một dịp gần nhất". Khi khách rời khách sạn nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh ngay phòng khách trả để đón lượt khách mới. Cuối cùng nhân viên buồng sẽ vào sổ theo dõi để ghi ngày giờ khách đi, ghi báo cáo để cuối giờ nộp cho giám đốc. Tóm lại: Ba giai đoạn của quá trình phục vụ một lượt khách lưu trú là một chu trình khép kén từ khi khách tới khách sạn thuê phòng tới khi khách trả phòng và rời khách sạn. Ba giai đoạn này không hề tách rời nhau tạo thành một quy trình kép kín. Mỗi giai đoạn đều có ảnh hưởng lớn đến giai đoạn kia và đều ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ lưu trú. Do vậy yêu cầu đặt ra là nhân viên phục vụ buồng phải làm tốt cả ba giai đoạn thì mới tạo thành một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và hoàn chỉnh góp phần nâng cao uy tín tạo điều kiện thúc đẩy việc kinh doanh ngày một tốt hơn. 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng của khách sạn Hà Nội Horison. 2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh phòng. Hiện nay đối với bất kỳ một cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn chiếm vai trò rất quan trọng. Nó là yếu tố quyết định phần lớn đến chất lượng phục vụ cũng như khả năng lưu giữ thu hút khách đến với khách sạn. Chính vì vậy mà yêu cầu đặt ra là đối với nhân viên phục vụ buồng là phải thấy được ý nghĩa của công tác làm vệ sinh để giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh phòng trong khách sạn là một công tác ý nghĩa quan trọng vì nó đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn và trình độ văn mình của dân tộc Việt Nam, đồng thời nó cũng là một trong những tiêu chuẩn xếp sao của khách sạn. Không những thế, nếu làm vệ sinh buồng tốt còn tránh được những bệnh truyền nhiềm, làm tăng vẻ đẹp và thể hiện sự tôn trọng, lịch sự của khách sạn đối với khách, làm cho khách cảm thấy dễ chịu. Thông qua công tác làm vệ sinh sẽ tạo cho khách sự yên tâm trong thời gian lưu trú, vừa góp phần đảm bảo sức khoẻ, vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách và cho khách sạn, đồng thời nó giữ gìn vẻ đẹp lâu dài và tăng tuổi thọ của các trang thiết bị trong phòng. Cũng thông qua công tác vệ sinh, khách có thể đánh giá được trình độ của người phục vụ và của khách sạn. Nếu làm tốt công tác vệ sinh sẽ gây được cảm tình với khách. Đây là yếu tố tốt nhất để thu hút khách, kéo dài thời gian LT của khách. 2.2. Nguyên tắc làm vệ sinh. Để làm vệ sinh buồng nhanh sạch, chúng ta phải nắm được "nguyên tắc làm vệ sinh buồng". - Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước và nâng cao được vệ sinh lao động. Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phòng ngủ, một người làm vệ phòng vệ sinh. Không nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng khi làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng, thận trọng tránh đổ vỡ, mất mát, biến dạng chúng. Tuỳ từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp. Ví dụ: Khi lau phào gỗ phải có nước chuyên dùng lau bằng vải cotton mềm. Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào. Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào. Trong quá trình làm vệ sinh không được gây ồn ào. 2.3. Trình tự làm vệ sinh phòng khách. a. Trình tự vệ sinh buồng ngủ. Hàng ngày vào buổi sáng nhân viên làm vệ sinh chính các phòng như phòng khách mới trả, phòng khách đang ở. Vì vậy mà khi bàn giao ca nhân viên buồng biết được công việc phải làm trong ca và số lượng phòng cần làm vệ sinh. Đồng thời để làm vệ sinh được thì người phục vụ sẽ biết mình phải chuẩn bị những dụng cụ gì và chuẩn bị những đồ dùng gì để thay thế, về số lượng là bao nhiêu? Cần dùng loại đồ dùng nào? Công việc chuẩn bị và vệ sinh phòng khách có thể lấy ví dụ như sau: Sau khi họp đầu giờ sáng ngày 20 tháng 8 năm 2002 nhân viên buồng nhận báo cáo biết trong ngày phải làm 12 phòng trong đó 10 phòng khách đang ở và 2 phòng khách vừa trả là các phòng 702, 703,704 và từ 705 - 719 đến 726. Trong đó 12 phòng có 3 phòng đơn (tức là mỗi phòng giường Kinh) và 9 phòng đôi (mỗi phòng 2 giường twin). Căn cứ vào ví dụ trên ta thấy nhân viên buồng phải làm công việc về chuẩn bị các đồ dùng đặt phòng và dụng cụ vệ sinh. Song để có được các đồ dùng và dụng cụ đủ khi làm vệ sinh thì trước lúc tiến hành vệ sinh phòng phải kiểm tra xem trong xe đẩy của tầng mình có đủ các dụng cụ đồ dùng đặt phòng làm vệ sinh chưa. Nếu thiếu thì xuống kho để nhận đồ. Trong trường hợp trong kho hết thì có thể đi các tầng khác lấy hoặc tầng khác còn nhiều hoặc tạm thời ghi vào báo cáo để bổ xung sau. Ví dụ: Phòng 704 khi làm phòng thiếu một khăn mặt thì sau đó sẽ đặt vào cho khách sau. Khi giao nhận vật tư cho tổ buồng phải có orderr (phiếu lĩnh hàng) với nội dung bao gồm đầy đủ các mục, chủng loại, số lượng, chất lượng, ngày - giờ giao nhận người nhận ký. - Công việc chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: + Chuẩn bị máy hút bụi + Túi rác, túi vệ sinh + Túi giặt là + Khăn lau các loại + Bàn chải cọ dùng đề cọ cầu bệt + Sponge để cọ rửa cốc tách, bốn tắm, lavabo + Nước hoa xịt phòng + Các loại chất tẩy rửa + Găng tay cao su một số dụng cụ khác. - Chuẩn bị đồ dùng thay thế. + Ga hai loại ga king cho phòng đơn ga tuyn cho phòng đôi + Vỏ gối mỗi phòng 4 vỏ gối + Khăn tắm mỗi phòng hai chiếc + Khăn mặt mỗi phòng hai chiếc + Khăn tay mỗi phòng hai chiếc + Khăn chân mỗi phòng một chiếc + Dép đi trong nhà + Nước lọc Joy, nếu là phòng đơn 1 người thì *** + Diêm, 1 chai, phòng hai người (phòng đôi mỗi phòng hai chai. + Chè lipton, chè nhài, mỗi phòng mỗi thứ hai gói + Cà phê đen, cà phê sữa, mỗi thứ 1 phòng hai gói + Đường trắng, đường đổ, 1 phòng mỗi thứ hai gói + *** mỗi phòng hai gói + Sữa khô, mỗi phòng hai gói + Giấy vệ sinh + Giấy lau tay + Bàn chải đánh răng + thuốc đánh răng, mỗi phòng đơn 1 chiếc, phòng đôi hai chiếc. + Xà phòng mỗi phòng hai bánh con + Dầu gội đầu: mỗi phòng một lọ + Sữa tắm mỗi phòng 1 lọ + Xà phòng thơm mỗi phòng 1 lọ + Kim chỉ, chụp đầu, bông ngoáy tai, mỗi thứ một cái, 1 phòng giấy, bút, tập gấp... + Lược mỗi phòng một chiếc + Rũa móng tay, dao cạo râu dùng cho phòng vip + Đón gát giầy và cái đánh giày - Các đồ dùng thay thế và các dụng cụ làm vệ sinh sau khi dã được chuẩn bị xong được đặt trên xe đẩy của các tầng, xe đẩy gồm có 4 ngăn và được xếp như sau: + Trên mặt xe để các đồ dùng thay thế + Ngăn thứ nhất: đựng khăn mặt, túi giặt là. + Ngăn thứ hai: đựng nước, túi rác, hộp để báo cáo. + Ngăn thứ ba: đựng khăn tắm, tay, chân + Ngăn thứ tư: đựng ga, vỏ gối + Hai đầu xe treo hai túi vải to, 1 đựng ga gối, khăn bẩn, 1 đầu đựng rác. + ở dưới túi rác chỗ xe thừa ra đựng dụng cụ và hoá chất làm vệ sinh. - Trước khi tiến hành vào làm phòng phải bấm chuông xem khách có nhà không, không được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách mở cửa mới được dùng thẻ khoá tầng để mở. Nếu khách có nhà ra mở cửa thì phải xin phép khách được làm phòng: "Thưa quý khách tôi có thể làm vệ sinh phòng của quý khách được chứ ạ". Nếu khách đồng ý mới được vào, nếu không nhẹ nhàng đóng cửa đi phòng khác. Tại khách sạn Horison đã sử dụng hệ thống biển treo, nếu khách muốn làm phòng ngay họ sẽ treo biển make up. Nếu họ không muốn làm thì họ sẽ treo biển không làm phiền. Như thế sẽ rất thuận tiện cho nhân viên buồng Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ vào để bật điều hoà, bật điện, kéo rèm để làm thông thoáng phòng. Mang ga gối mới vào đặt ở bàn Kéo giường ra, lột vỏ ga, gối bẩn mang ra xe đẩy Kiểm tra đệm xem có vấn đề gì không Nếu đệm lót hỏng thì phải thay Thu dọn cốc tách, gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa * Tiến hành trải giường: sử dụng ba ga trắng, và vỏ gối. - Trải ga phủ đệm: đứng ở đầu giường, mở ga tung mạnh về phía trước sao cho bốn cạnh ga còn lại phải bằng nhau. Nhấc đệm đầu giường giắt ga xuống dưới, bẻ góc ga phía đầu giường. Trải ga đắp: trải mặt trái lên trên, tung ga sao cho hai bên cạnh giường ga đều nhau, mép ga đầu giường bằng với mép giường. Trải chăn dạ: tung chăn dạ sao cho mép chăn phía đầu giường cách mép giường 20cm. Trải ga phủ giường như trải chăn dạ. Sau đó gấp phần ga đắp lên, vuốt phẳng ra cạnh giường giắt phần đầu ga đắp, chăn dạ và ga phủ xuống dưới đệm. Khi làm xong phần đầu giường ta xuống cuối giường, lật tất ba ga và chăn lên giường sau đó kéo căng ga phủ đệm, nhắc đệm giắt xuống dưới, lần lượt kéo ga đắp, chăn đêm, ga phủ cho căng để mặt giường phẳng, lồng tay xuống dưới ở hai góc giường nhấc nhẹ lên cách mép giường khoảng 15cm sau đó rút tay ra vuốt phẳng và đưa tay lên trên lật ngược phần vừa nhấc lên sao cho bằng với mép đuôi giường, phần còn lại nhấc đệm giắt xuống dưới sau đó ra từng bên bẻ góc và giắt ga hai bên. - Lồng vỏ gối đặt ở đầu giường, ở giữa giường. - Mang phủ giường ra phủ lên trên. * Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trang thiết bị trong phòng. Dùng vải khô mềm xịt hoá chất chuyên dùng lau đồ gỗ sau đó lau tủ đứng, tủ kê đầu giường phào gỗ giá hành lý, bàn làm việc, bàn uống nước, ghế các trang thiết bị (Riêng với lau kính thì phải dùng nước xít kính và khăn bằng vải cotton). Trong quá trình lau chùi lau theo một vòng tròn quanh phòng, lau đến đâu phải kiểm tra các trang thiết bị đến đó và phải mở tất cả các ngăn tủ ra lau chùi sạch sẽ trước sau, trên dưới, kiểm tra đèn xem có sáng không, khi lau đến tủ minibar phải kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar không nếu có thì báo ngay cho lễ tân để ghi phiếu ký nợ cho khách và để bổ xung đồ cho đủ. Lau đến đâu ta sắp xếp lại đồ đạc đến đó và nếu thiếu thì bổ xung ngay. Ví dụ: dép để ở ngăn dưới của giá hành lý Gạt tàn, diêm đặt ở bàn uống nước Ta phải kiểm tra và xếp đặt đồ đạc trong phòng đúng quy định gọn gàng đẹp mắt. Sau khi lau xong thì tiến hành đổ rác, hút bụi thảm kéo rèm. Kiểm tra lần cuối toàn bộ các trang thiết bị trong phòng xem còn thiếu sót gì không? Có đúng vị trí không? Nếu thiếu hoặc chưa đúng thì bổ xung hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp. b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm. - Bật đèn - Mở nắp bệ xí xả nước - Thu tất cả các đồ cũ đem ra ngoài như khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng. - Thu gọn đồ phế thải cho vào thùng rác, cọ rửa các đồ dùng ngủ chuyển sang ly, cốc, gạt tàn bằng sponge và hoá chất. - Cọ rửa lavabô - xả nước ấm - Cọ bồn tắm bằng hoá chất giaven hoặc hoá chất trắng - xả nước nóng. - Cọ các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng. - Cọ cầu bệt bằng hoá chất xả nước Khi sử dụng hoá chất yêu cầu nhân viên phải đi găng tay tránh bị hoá chất làm ảnh hưởng đến da tay. - Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phòng vệ sinh ta tiến hành lau khô tất cả nền nhà. - Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy. Đặt mới khăn tắm, tay, chân, khăn mặt, xà phòng, kem đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, giấy vệ sinh, túi vệ sinh... vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt. - Lồng túi rác vào thùng rác và đặt vào góc cạnh cửa. - Kiểm tra lại lần cuối xem còn thiếu gì không? các trang thiết bị đặt đúng vị trí chưa. Chú ý: trong khi làm vệ sinh cần tiến hành kiểm tra các trang thiết bị xem có hoạt động bình thường không? Nếu có vấn đề hư hỏng còn có biện pháp sửa chữa và thay thế kịp thời. Ví dụ: phòng 705 khoá vòi hoa sen bị hỏng không khoá lại được yêu cầu cho tổ sửa chữa lên sửa ngay. Cuối cùng làm vệ sinh cả phòng tắm xong ta đóng cửa phòng buồng tắm, tắt đèn, đóng cửa phòng. Trường hợp khách có ở trong phòng thì không được tắt đèn, tắt điều hoà, mà chào khách chúc khách một ngày vui vẻ và nhẹ nhàng đóng cửa lại. Nhận xét: Qua thực tế thực tập tại khách sạn Hà Nội Horison em nhận thấy nhân viên buồng ở đây rấ chu đáo và nhiệt tình trong công việc. Tuy nghiệp vụ chuyên môn của họ vững vàng nhưng họ vẫn không ngừng học tập để nâng cao tay nghề hơn nữa. Vì vậy họ có thể rút ngắn thời gian làm phòng mà hiệu quả về tiêu chuẩn vẫn đạt được theo quy định. Điều này có ảnh hưởng tích cực đến D của khách sạn. V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hà Nội Horison. Sau đây là một số bảng mẫu đề xuất 1. Sổ bàn giao ca và giao nhận chìa khoá. Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà: Tầng : 02 Giờ - ngày Nội dung Chữ ký người giao Chữ ký người nhận Ghi chú Tổng số chìa khoá Số lượng hiện có Số lượng hỏng - mất Lý do Nội dung công việc bàn giao ...... ........ 2. Sổ giao nhận đồ giặt là của khách. Khách sạn Sông Nhuệ Khu nhà: Tầng : 03 Ngày- giờ đưa giặt Ngày- giờ lấy hàng Tên khách Số phòng Đặc điểm loại đồ giặt (màu sắc, kiểu mốt, loại hàng, kích cỡ) Số lượng Giá tiền Tổ giặt là ký nhận Tổ buồng ký nhận ...... ...... Sổ doanh thu tổ buồng Tháng 7 năm 2001 Ngày- tháng Số phiếu báo Số khách Số phòng Thành tiền VNĐ USD 01/7 712 đ 723 (khách lưu) 107 41 5.670.000 2034 đ 2046 (khách trong ngày) 02/7 724 đ 735 100 41 6.140.000 2047 đ 2065 ...... ....... ...... ..... ..... .... 30/7 1070 đ 1073 38 20 2.583.200 18 2516 đ 2529 31/7 2530 đ 2538 25 13 1.785.200 1074 đ 1076 ồ ồ ồ ồ Lễ tân Tổ buồng (Ký nhận) (Ký nhận) Khách sạn Sông Nhuệ Khu, nhà: Tầng : 02 Sổ theo dõi khách đi và đến Ngày 07 tháng 8 năm 2001 STT Phòng số Tên (đoàn) khách Số phiếu báo Số khách Ngày giờ đến Ngày giờ đi Thành tiền Ghi chú 01 302 Nguyễn Hữu An 1827 03 8h00' 12h20' 180.000đ Đã thanh toán 02 207 Lê Thu Yến 1828 04 13h30' 15h20' 120.000đ Đặt trước: 50.000đ 03 206 Lại Hải Oanh 1829 02 Lưu(4/8) 200.000đ Chưa thanh toán 04 306 Trần Hữu Hiếu 1830 01 9h00' 12h30' Nội bộ .... * Sổ tổng hợp theo dõi khách Ngày 17 tháng 7 năm 2001 STT Số phiếu báo Số phòng Ngày giờ đến Ngày giờ đi Tên (đoàn) khách Số lượng Thành tiền Ghi chú Khách Phòng Nội bộ 01 1897 203 11h15' 12h00' Phạm Hà 02 01 200.000đ Chưa thanh toán 02 1898 413 00h45' 09h45' Lê Hải 01 01 110.000đ Đã thanh toán 03 1899 206 13h10' Lưu(4/7) Vũ Thái 01 01 Nội bộ ..... Bảng theo dõi khách nghỉ Tầng 2 Ngày 19 tháng 8 năm 2001 201 202 203 204 205 206 207 .... 218 ..... * X / SC Ä Thiếu 01 cốc uống nước H .... Trực tầng 2: Sáng : Hương - Thanh Chiều: Oanh - Hà Đêm : Chu - Tuyết - Hảo Ghi chú: Bảng này được treo ở phòng trực buồng của từng tầng: H SC Thiếu 01 cốc Ä X Phòng khách đã vào (nếu phòng nào khách mượn hai điều khiển của điều hoà và ti vi thì ghi (DKK.TV) Phòng khách trả nhưng chưa làm vệ sinh Phòng đã vệ sinh nhưng còn thiếu đồ dùng đặt trong phòng Phòng trống an toàn Phòng khach mới vào Phòng đang sửa chữa Phòng khách lưu Phòng đang hỏng * Sổ giao nhận đồ giặt là của khách sạn Ngày 08 tháng 8 năm 2001 Khách sạn Sông Nhuệ Khu, nhà: Tên người giao Ngày tháng giao giặt Tên - số lượng hàng giao giặt Tên người giặt là nhận Ngày giờ nhận lại Người nhận ký Vỏ gối Ga Ga phủ giường Màn Vỏ chăn Khăn mặt Khăn tắm Phủ đệm Ga đắp Đỗ Hùng 07/8 30 29 11 12 04 01 30 30 Vũ Thu 08/7 Thuỷ Bảng kê khách nghỉ trong ngày Ngày 14 tháng 8 năm 2001 STT Số phiếu báo Tên (đoàn) khách Số lượng khách Số lượng phòng Thành tiền Ghi chú 01 2578 Nguyễn Thị Thu Phương 02 01 110.000đ 02 2579 Nguyễn Phan Đông 04 01 200.000đ 03 2580 Trịnh Ngọc Toàn 03 02 360.000đ 04 2581 Bạcg Hồng Phong 02 01 80.000đ 05 2582 Bạch Nhật Thăng 01 01 Nội bộ ồ 12 06 750.000đ Số tiền bằng chữ: Bảy trăm năm mươi ngàn đồng chẵn Phòng kinh doanh ký nhận Tổ buồng (Người lập bảng ký nhận) * Sổ ghi tài sản khách bỏ quên Ngày tháng Tên khách phòng số Tên tài sản Số lượng Người nhặt được tài sản Người giữ tài sản ký Khách nhận ký Ngày khách nhận lại Ghi chú 1 2 3 4 5 6 7 8 9 03/8/2001 K.S.T- P.204 Ví tiền 01 Cô Ngô Thị Lan Nhân viên tổ lễ tân Lan Thanh 4/8/2001 04/8/2001 N.H.H-P .305 Va ly 01 Chị Trần Tuyết Nhung Nhân viên tổ buồng Nhung Hải 06/8/2001 ..... * sổ theo dõi tài sản của khách sạn bị hỏng Ngày tháng năm Số phòng Tên khách Số lượng và lý do hỏng mất - đổ vỡ Người làm và trực buồng Ghi chú 07/7/2001 315 Nguyễn Hải Yến Hưng Yên Vỡ 01 cốc uống nước lọc do trượt tay Trần Văn Hùng Trực tầng 3 - ca 1 Khách thanh toán cho bộ phận buồng 5.000đ 08/7/2001 212 Trần Đình Long Hà Tây Vỡ 01 kính ở tủ treo quần áo do sơ ý Mai Thanh Hảo Trực tầng 2 - ca 2 Khách đề nghị thanh toán ở quầy lễ tân khi trả phòng ...... Các ký hiệu tình trạng phòng Ký hiệu loại phòng Ký hiệu tình trạng phòng CK Cabana King OC Occupid Room Khách (K) đang ở CT Cabana Twin DN Departure Not Paid K chuẩn bị Check out DK Deluxe King DP Departure Paid K đã Check out DT Deluxe Twin AE (B) Arrivals Expected (Block) K chuẩn bị Check in ST Superior Twin OC AC Occupied Arrved K vừa mới Check in SK Superior King DP AE Depart Paid - Arrivals Expected K cũ C/o K khác chuẩn bị C/in CX Cabana Suite DN AE Depart Not Paid - Arrivals Expected K chuẩn bị C/o K khác chuẩn bị C/in DX Deluxe Suite OC DN Occupied Room Một K chuẩn bị C/o một K ở lại HK Horison Club King OC DP Occupied Room Một K C/o một K ở lại HT Horison Club Twin DP CO AC Departure Paid - Arrved K cũ đã C/o K khác vừa C/in HX Horison Suite DI Dirty Room Phòng bẩn GX Garden Suite CL Clean room Phòng sạch OOO Out of order room Phòng bị hỏng ACDNDAY Day use Phòng K thuê trong ngày V VIP - Very important person Khách quan trọng L LSG - Long staying Guest Khác ở lâu * Group - Đoàn khách du lịch Không TD/ không phủ Bed Cover Note: OC OC: Phòng 2 người OC AC OC AC: Phòng 2 người vừa đến OC OC OC: Phòng 3 người DN DN: Phòng 2 người chuẩn bị C/o Phần III: Kết luận I. Đánh giá chung tình hình kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. Là một doanh nghiệp được xây dựng và đầu tư với 70% vốn nước ngoài, có quá trình hoạt động 5 năm tuy còn non trẻ so với sự hình thành và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Nhưng với cơ sở vật chất kỹ thuật khá đầy đủ và hoàn thiện cùng với sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nước nên khách sạn đi vào hoạt động mà gặp phải rất ít khó khăn. Tuy phải đối mặt với nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy gay gắt song doanh nghiệp vẫn tự khẳng định được mình và đi lên ngày càng mở rộng được thị trường quốc tế nhờ sự góp sức của hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng trên thế giới. Vì thế mà khách sạn năm sao Hà Nội Horison - điểm đến quốc tế vẫn từng bước đi lên. Để đạt được kết quả đó khách sạn cũng đã phải vượt qua một số khó khăn ở giai đoạn đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động từ năm 1998. Có thế thấy rằng bước vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn hết sức khó khăn. Bởi lẽ uy tín chưa được củng cố trên thị trường nên khách quốc tế biết đến ít và do mới đi vào hoạt động nên chưa củng cố được bộ máy quản lý và lao động, tính chuyên môn hoá trong việc phục vụ khách chưa cao nên số lượng phòng bán được ít làm cho doanh thu không cao. Nhưng trải qua một thời gian thử thách khách sạn đã từng bước củng cố được chỗ đứng của mình trên thương trường. Với đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng nhiều kinh nghiệm Hà Nội Horison đã đi lên và toả sáng điều đó phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố như: Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên đang ngày càng được trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá 30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc được nhanh gọn đạt hiệu quả cao. Đồng thời khách sạn lại nằm ở vị trí cực kỳ thuận lợi, được đặt bởi góc giữa hai phố Cát Linh và Giảng Võ giữa trung tâm thủ đô Hà Nội. Ví trí này là điểm giao thông thuận lợi giữa các tỉnh bởi vậy nó rất thuận lợi cho việc đi lại của du khách. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đưa ra những phương thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của Công ty du lịch lễ tân đem lại D cao nhất. Chất lượng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bước được nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhâts nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Bên cạnh dịch vụ lễ tân thì bộ phận nhà hàng đem lại D tương đối ổn định cho khách sạn vì các thức ăn - đồ uống luôn nhận được sự quan tâm của khách hàng với nhiều thực đơn phong phú, đa dạng với những đầu bếp tài hoa, thái độ phục vụ nhiệt tình - chu đáo với giả cả hợp lý cho mọi đối tượng khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt được từ các dịch vụ bổ xung vì nó thay đổi lại tổng P không nhỏ trong tổng D của khách sạn năm 2001 vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Horison đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm ưu thế nên đã đạt được những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần được quan tâm và tìm phương pháp giải quyết như nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động dư thừa, đầu tư vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện tháng 2 năm 2002 đã mở ra bước ngoặc mới cho sự phát triển của Công ty, đó là việc khách sạn được vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn có dịch vụ tốt nhất". Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hướng phát triển trong tương lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trường kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư liên doanh Nhà nước khách sạn Hà Nội Horison phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trường, tìm ra được các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đưa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. II. ý kiến đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo như sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước. * Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tượng của khách sạn) dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả. * Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho người lao động. Đồng thời nên thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lượng phục vụ. III. Nhận thức của học sinh. Qua đợt thực tập, do làm trong môi trường làm việc tốt. Khách sạn liên doanh năm sao là khách sạn có dịch vụ tốt nhất, em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời "học đi đôi với hành" giúp em thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như vai trò trách nhiệm của người phục vụ buồng để từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn Hà Nội Horison em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều của Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong tổ một cách tỷ mỉ cặn cẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học tại trường. * Cùng với việc thực tập thực tế em còn nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo đặc biệt là cô giáo bộ môn nghiệp vụ Vũ Bích Phượng đã trực tiếp tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để em được hoàn chỉnh và đạt yêu cầu. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành đặc biệt là cô Vũ Bích Phượng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Horison đã tạo điều kiện cho cháu được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin cho cháu hoàn thành bản báo cáo này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Bà Lê Thị Bích Hậu cùng các supersior trong khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn. Xin chúc Ban giám đốc cùng các anh chị trong Công ty cùng toàn thể các thầy cô giáo có sức khoẻ dồi dào - hạnh phúc - công tác tốt. Chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh Hà Nội, ngày..... tháng.... năm 2002 Giáo viên hướng dẫn Học sinh thực hiện mục lục Phần I: lời Mở đầu I. Lý do chọn đề tài II. Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison 1. Vị trí, đặc điểm của khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty . 3. Thuận lợi - khó khăn của Công ty . 3.1. Thuận lợi: 3.2. Khó khăn III. Tình hình kinh doanh của công ty 1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu. 1.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 1.2. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn . 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh. Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty. 3.1. Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh. 3.3. Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002 IV. Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty. 1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý. 1.1. Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst) 1.2. Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân) 1.3. Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn 2. Tổ chức lao động trong Khách sạn . V. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn . Phần 2: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hanội Horison I. Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng 1. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 2. Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên. 1. Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn 2. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng. III. Công việc cụ thể của tổ buồng. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác. 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng a. Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison 2. Công việc hàng ngày của bộ phận buồng a. Công việc buổi sáng b. Công việc buổi trưa c. Công việc buổi chiều d. Công việc buổi tối - đêm 3. Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 3.1. ý nghĩa 3.2. Tác phong, thái độ. 4. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn 4.1. Với bộ phận lê tân 4.2. Buồng với giặt là 4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng 4.4. Buồng - Nhà hàng 4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí 4.6. Buồng với bảo vệ 4.7. Buồng với kế toán IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 1. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn 1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách 1.2. Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 1.3. Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 2. Quy trình kỹ thuật làm buồng 2.1. ý nghĩa của công tác làm vệ sinh 2.2. Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng 2.3. Trình tự làm vệ sinh buồng khách a. Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ b. Trình tự làm vệ sinh buồng tắm V. Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison Phần III: Kết luận 1. Đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn 2. ý kiến đề xuất 3. Nhận thức của học sinh ._.