Nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn

bước tiến dài vượt bậc, hàng năm đón hàng triệu lượt khách du lịch nước ngoài đến thăm, tìm hiểu về Việt Nam , những Việt Kiều xa tổ quốc và cả khách du lịch trong nước cũng ngày càng đi du lịch nhiều hơn . Điều đó đã đem lại cho đất nước một nguồn thu không nhỏ góp phần vào công cuộc xây dựng phát triển đất nước trong những năm đầu đổi mới và sau này Trước sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch , sự gia tăng đột biến của lượng khách du lịch và những chính sách mở cửa của đảng và nhà nước mà chỉ trong một thời gian ngắn , hàng loạt các nhà hàng, khách sạnđã mọc lên bao gồm của nhà nước , tư nhân và các khách sạnliên doanh với nước ngoài Để phục vụ khách du lịch và khách sạn Công đoàn đã ra đời cũng không nằm ngoài xu thế đó Phần I : Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây đất nước đã có sự đổi mới mạnh mẽ về nhiều mặt đặc biệt đối với ngành du lịch – ngành công nghiệp không khói -đã có sự phát triển vượt bậc .Có được điều đó là do đảng và nhà nước đã có sự sáng suốt trong việc chú trọng , đầu tư phát triển ngành du lịch để khai thác những tiềm năng du lịch dồi dào trong nước vàđể mở cửa đón tiếp những người bạn từ khắp 5 châu đến với Việt Nam , giới thiệu Việt Nam với thế giới . Chính vì có sự quan tâm của đảng và nhà nước mà ngành du lịch đã đặt được những thành tựu và là nguồn thu chủ yếu cho ngân sách nhà nước Trong sự thành công của toàn ngành du lịch cũng phải nói đến sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhà hàng, nó làm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : ngỉ ngơi, vui chơi giải trí và đặc biệt là ăn uống . Trong mỗi khách sạnthường kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ cơ bản : dịch vụ lưu trú , dịch vụ ăn uống , dịch vụ bổ sung .Mỗi bộ phận đều có những chức năng, tầm quan trọng riêng nhưng chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm cùng chung một mục đích là phục vụ tốt nhu cầu của khách . Đặc biệt dịch vụ kinh doanh ăn uống bên cạnh việc đó đem lại một khoản lợi nhuận lớn cho khách sạnvà nâng cao uy tín sức thu hút khách cho khách sạnHơn nữa thông qua dịch vụ ăn uống của khách sạnthì còn có thể thưởng thức được những món ăn cổ truyền của Việt Nam , thưởng thức nghệ thuật ẩm thực hấp dẫn phong phú của dân tộc Việt Nam và sự hiếu khách , phong cách phục vụ nhiệt tình , lịch sự của người Việt Nam . Điều đó không những nâng cao uy tín của khách sạnmà còn với toàn ngành du lịch . Đó sẽ góp phần thu hút ngày càng nhiều khách du lịch đến với Việt Nam đặc biệt là khách du lịch , tạo đà thúc đẩy cho sự phát triển của ngành du lịch đồng thời đóng góp vai trò quan trọng trong việc tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân sách nhà nước Qua đó em nhận thấy rằng kinh doanh du lịch ăn uống có vai trò rất quan trọng trong kinh doanh khách sạnnói riêng và ngành du lịch nói chung . Chính vì vậy em đã chọ đề tài : Nghiệp vụ phục vụ bàn làm đề tài tốt nghiệp của mình Phần II : Giới thiệu chung về khách sạn Công đoàn I ) Khái quát chung về khách sạn Công đoàn 1.Vị trí , đặc điểm , quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Vị trí và đặc điểm của nhà hàng Khách sạn Công đoàn là khách sạnliên doanh giữa công ty thanh và nhóm chủ người Singapore Khách sạn Công đoàn toạ lạc tại 625 đường Đê La Thành , Hà Nội . Đây là một vị trí thuận lợi cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn. Nằm ngang bên đường Trần Hưng Đạo với một khuôn viên rộng rãi thoáng mát và yên tĩnh , phù hợp với sự ngỉ ngơi của khách khi đến với khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn Công đoàn có điều kiện giao thông rất thuận lợi do nằm ngang trục đường giao thông và liền kề với những tuyến đường mới được mở rộng như đườngYết Kiêu... do đó du khách có thể đến được với khách sạnvới những ngả đường khác nhau và rất ít khi bị ách tắc . Khách sạn Công đoàn được xây dựng với sự kết hợp hài hoà giữa trường phái kiến trúc hiện đại của phương tây nhưng vẫn gợi lên những vẻ đẹp của phong cách Á Đông Khách sạnđược chia làm 3 khu A,B,C . Hýa trước khách sạnlà bãi đỗ xe và vườn cây được bố trí rất hợp lý và được chăm sóc thường xuyên nên rất đẹp , nó tạo cho khách sạnmột màu xanh dịu mát 3 khu nhà A,B,C của khách sạnđược liên kết chặt chẽ với nhau . Khu A bao gồm 1 phòng họp và một khu nhà 4 tầng với 1 phòng đại , 1 quầy lễ tân , quầy bar , phòng karaoke và quầy bán đồ lưu niệm và phòng giao tiếp với khách hàng ở tầng 1 . Tằng 4 là dịch vụ massage , tắm hơi phục vụ khách . Còn tầng 2 và tầng 3 gồm 26 phòng lưu trú với 4 phòng loại 1; 22 phòng loại 2 . Khu B của khách sạngồm 2 phòng ăn lớn và bộ phận bếp để phục vụ khách ăn uống . Khu C là một dẫy nhà 3 tầng với 36 phòng hạng 3 Với trang thiết bị hiện đại và sự bố trí phòng hợp lý và bầu không khí trong lành sẽ tạo cảm giác thoải mái cho mỗi du khách sau những chuyến đi mệt mỏi 1.2 Quá trình hình thành và phát triển  Toạ lạc tại 12 Yừt Kiêu Hà Nội , khách sạn Công đoàn với tên giao dịch là khách sạn Công đoàn được cấp giấy phép thành lập ngày 2/8/1992  Tổng số vốn đầu tư của khách sạnliên doanh là 1.955.000 USD . Bên Việt Nam đóng góp 488.750 USD chiếm 25 % vốn pháp định gồm : - Vật liệu xây dựng trị giá 30.000 USD - Tiền Việt Nam tương đương 458.250 USD . Bên đối tác Sigapore góp 1.466.250 USD , chiếm 75% vốn pháp định gồm - Trang thiết bị , phương tiện vận chuyển trị giá 360.000 USD . - Tiền nước ngoài 1.106.250 USD Đến nay tổng trị giá đầu tư là 1.970.400 USD , phía đối tác Singapore góp 75% số vốn trên còn lại 25% vốn của công ty than nội địa Sau khi có giấy phép đầu tư , công ty liên doanh đã cải tạo và nâng cấp ngôi nhà thành khách sạnquốc tế và kinh doanh các dịch vụ tại đây . Khách sạnđược đầu tư xây dựng từ năm 1992 đến năm 1993 bắt đầu đi vào hoạt động .. Từ năm 1997 đến 2000 khách sạngặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh (gần như không có lãi ) Từ năm 2000 đến nay hoạt động kinh doanh đã có sự khởi sắc và khách sạnđang ngàycàng phát triển mạnh mẽ và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường 2. Tổ chức lao động 2.1 Tổ chức lao động Tính từ ngày 1/1/1999 đến nay số người lao động tại công ty liên doanh Bích Thành dao động từ 70 đến 72 người được thể hiện trên số liệu sau đây STT Chỉ tiêu 1999 1 Tổng số lao động 70 2 Độ tuổi 18-30 33 3 Độ tuổi 31- 40 34 4 Độ tuổi 45 – 60 3 5 Trình độ đại học 18 6 Trung học chuyên nghiệp 28 7 Công nhân kỹ thuật 7 8 Lao động phổ thông 4 9 Sơ cấp nghề 13 - Độ tuổi trung bình tại công ty liên doanh Bích Thành là 34,19 tuổi . Khách sạncó ưu thế về số nhân viên có tay nghề cao , số lao động có trình độ đại học chiếm 25,5% ,THCN chiếm 40% , công nhân kỹ thuật chiếm 10% . Qua số liệu này chứng tỏ số người có trình độ chuyên môn du lịch là tương đối cao . Đây là một trong những điều kiện rất thuận lợi đối với công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh . Bên cạnh đó khách sạncũng gặp phải khó khăn như : độ tuổi lao động trung bình khá cao 34,19 tuổi , và yêu cầu của khách hàng càng ngày càng cao , phải đương đầu với sự cạnh tranh của nhiều khách sạnkhác . Do vậy khách sạnthường xuyên tuyển dụng thêm nhân viên trẻ , có trình độ để xây dựng đội ngũ kế cận thay thế những lao động đã lớn tuổi không đủ tình trạng sức khoẻ , liên tục mở những khoá học để nâng cao tay nghề cho nhân viên để kịp thời đáp ứng nhu cầu của thời đại và đủ sức đương đầu với sự cạnh tranh của khách sạnkhác 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy lao động Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty liên doanh khách sạn Công đoàn Hội đồng quản trị Tổng giám đốc công ty liên doanh Phó tổng giám đốc thứ hai Phó tổng giám đốc thứ nhất Phó giám đốc phụ trách nhân sự Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Giám đốc nhà hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận KD ăn uống Tổ lễ tân Tổ đặt Tổ trực tầng Tổ xe Tổ bếp Nhà hàng Câu lạc bộ Phòng tài chính KT Phòng tổ chức NS Phòng Marketking Phòng VT 2.3 Nhiệm vụ của các phòng ban * Hội đồng quản trị :là cơ quan quản lý của khách sạn gồm 6 thành viên trong đó bên đối tác nước ngoài có 3 thành viên. Chủ tịch Hội đồng quản trị được các bên bố trí là người Việt Nam , hiện nay do ông Lê Kim Bảng – giám đốc công ty đảm nhiệm . Hội đồng quant trị ra các quyết định tại các kỳ họp của mình . Hội nghị thường kỳ của Hội đồng quản trị được tổ chức ở mức độ cần thiết nhưng nhưng ít nhất mỗi năm 1 lần . nguyên tắc của Hội đồng quản trị là nguyên tắc nhất trí , cụ thể là đối với phương án kinh doanh dài hạn và hàng năm , vốn đầu tư , vay nợ , sửa đổi , bổ sung điều lệ , bổ nhiệm, miễn nhiệm chủ tịch Hội đồng quản trị , Tổng giám đốc , phó tổng giám đốc , kế toán trưởng . Còn những vấn đề khác được quyết định theo sự đồng ý của 2/3 thành viên Hội đồng quản trị . *Tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc  Hiện nay phó tổng giám đốc là một người nước ngoài Singapore và một người Việt Nam chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị của công ty trong việc điều hành các hoạt động của khách sạnđồng thời có quyền kiến nghị Hội đồng quản trị khi cần thiết *Tổng quản lý :chịu trách nhiệm quản lý điều hành kinh doanh trong khách sạnđảm bảo việc thực hiện các kế hoạch đã duyệt , tuyển dụng lao động cho công ty, ký kết hợp đồng cho công ty cũng như chi phối cho kinh doanh khách sạntrong phạm vi khách sạndo điều lệ quy định  Các phòng ban chức năng gồm - Bộ phận lễ tân :quản lý mọi hoạt động của khách sạnliên quan đến đón và tiễn khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn, quản lý việc đặt phòng và sử dụng xe khi có nhu cầu cần vận chuyển . Tổ chức điều hành bố trí khách vào các phòng nghỉ , hướng dẫn và giải thích cho khách hiểu những thông tin cần thiết về khách sạn. Bố trí và điều phối việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạnsau khi khách yêu cầu Lễ tân là đầu mối giao dịch giữa khách sạnvà cơ quan tổ chức, cá nhân do vậy trưởng bộ phận có trách nhiệm điều phối mọi hoạt động của tổng đài để việc giao dịch không bị gián đoạn , thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của ban giám đốc khách sạn- Bộ phận kinh doanh ăn uống : giúp ban giám đốc khách sạntrong việc điều hànhquản lý hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạnbao gồm các tổ : tổ bếp, cà phê (tổ bàn ), câu lạc bộ ; trực tiếp tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh ăn uống và thực hiện các báo cáo định kỳ cho ban giám đốc khách sạn- Phòng kế toán : có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của cong ty ; Thực hiện các chế độ báo cáo địnhkỳ ; Kịp thời phản ánh những thay đổi để ban lãnh đạo có biện pháp sử lý ; Bên cạnh đó phải theo dõi thị trường ;Thu thập thông tin báo cáo và kịp thời đề xuất với ban lãnh đạo công ty - Tổ chức hành chính –công đoàn-lao động tiền lương có trách nhiệm thực thi các công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty , thực hiện quy chế , nội quy , khen thưởng thay đổi nhân lực đào tạo . 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật  Khách sạn Công đoàn nằm trên một diện tích rộng với bầu không khí trong lành và rất yên tĩnh , thuận tiện cho giao thông đi lại . Khách sạn gồm 1 phòng ăn lớn và 1 phòng hội thảo . Phòng ăn lớn với diện tích 80 m2 với sức chứa 102 khách , phòng nằm bên trái quầy lễ tân . Trong phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết và hiện đại Gần 12 bộ bàn ghế , 3 máy điều hoà nhiệt độ , 2 vô tuyến 24 inch , một giàn máy âm thanh tiêu chuẩn quốc tế , hệ thống đèn chiếu sáng , đèn trang trí phục vụ việc kinh doanh của khách sạn. Bên trong của phòng ăn cách bài trí rất hợp lý , khoa học . Chính giữa của phòng ăn này là một bàn buffe bàng đá 2 tầng : tầng thứ nhất dùng để bày đồ ăn nóng , tầng 2 dùng để bày đồ ăn nguội cũng như dao , đĩa , thìa . Bên tay trái của cửa ra vào là quầy thu ngân . Trong quầy có một máy thu tiền dùng để tính toán ,kiểm tra việc thanh toán cho khách sau khi tiêu dùng các sản phẩm . Bên tay phải cửa ra vào là một quầy bar nhỏ được trang bị một tủ lạnh , một bếp đun , một ấm đun nước siêu tốc , một tủ gương để trưng bày các sản phẩm đồ uống . Mỗi một góc phòng là một chiếc tủ 4 ngăn . Đây là nơi lưu giữ và bảo vệcác dụng cụ như bát , đĩa, dao, thìa , dĩa , ly, cốc , tách ,khăn ăn , khăn trải bàn , giấy ăn . Xung quanh tường được trang trí bởi các chậu cảnh , một số bức tranh của các hoạ sĩ nổi tiếng làm tăng sự thơ mộng của phòng ăn . Nói chung cách bài trí , sắp xếp của phòng ăn này rất hợp lý , ngăn nắp thẩm nỹ rất hấp dẫn . Cách phòng ăn lớn 2 m là 1 phòng hội thảo với sức chứa 80 khách . Nơi đây được dùng để làm phòng họp , phòng hội thảo cho thuê được trang bị bởi một hệ thống đèn chùm , đèn chiếu sáng , một máy điều hoà nhiệt độ , 5 chiếc bàn lớn và 80 ghế ngồi bọc đệm . So với phòng ăn lớn thì phòng hội thảo có diện tích nhỏ , cơ sở vật chất ít nhưng cũng đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu của khách . Nhà bếp của khách sạnđược bố trí gần tổ bàn . Đi qua phòng ăn của tổ bàn sâu vào trong là nơi làm việc của tổ bếp . Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà bếp được trang bị rất hiện đại gồm 1 kho để thực phẩm , 1 khu sơ chế với diện tích 3 m2 , hệ thống bếp gar đun nấu , hệ thống điều hoà, quạt thông gió , máy hút mùi rất hiện đại . Ngoài ra còn có 4 tủ lạnh chuyên dùng để tiện cho việc bảo quản nhiều loại thực phẩm tạm thời . Một khu làm sạch các loại bát , đĩa , với hệ thống bồn rửa rất hiện đại giúp cho việc làm sạch các loại thực phẩm cũng như đồ dùng trước khi phục vụ khách . Ngoài tổ bếp và tổ bàn thì khối khách sạncòn có một quầy bar phục vụ nhu cầu uống của khách . Nằm về phía tay trái của quầy lễ tân , cách phòng ăn của khách sạnchừng 5 m , với vị trí này sẽ rất thuận tiện cho việc phục vụ kháchtừ quầy lễ tân , khách từ khách sạnsang . ở đây được quây 1 quầy làm bằng gỗ , mặt quầy làm bằng đá , trên mặt quầy có điện thoại , máy sinh tố , , bình pha rượu , lọ hoa . Phía dưới tủ quầy là một bồn rửa , một bàn đựng đồ dùng ,phía trên quầy là hệ thống giá treo ky uống rượu , nước ngọt . Xung quanh quầy được kê một số bàn ghế , phía trong quầy là tủ để đồ uống . Hệ thống ánh sáng được bố trí một cách hợp lý tạo lên cảm giác mát mẻ , phía trên tường cạnh quầy được treo một số bức tranh thiếu nữ rất đẹptạo cho không gian của quầy thêm hài hoà hấp dẫn . Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại trong việc trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn. Đó là một số đồ thông dụng nhỏ cho khách trong phòng lưu trú không có như kịm, chỉ vì nhiều khi khách cần đến . Ghế trong khách sạnvẫn chưa đủ , mỗi khi có tiệc lớn phải đi thuê ở ngoài . Hơn nữa ghế trong phòng ăn không cố định , luôn phải di chuyển theo yêu cầu khách . như vậy sẽ làm tốn nhiều thời gian Nên trang bị một số bàn tròn có thể xoay được để phục vụ khách Tại khu khách sạnvẫn có chuột . Mặc dù chế độ bảo quản thực phẩm của khu nhà bàn , nhà bếp rất đảm bảo nhưng phải có biện pháp diệt chuột để tăng thêm độ an toàn về thực phẩm như thức ăn cho khách . Với hệ thống cơ sở vật chất ấy của khách sạnnếu biết phát huy khai thác những điểm mạnh và có những biện pháp khắc phục những điểm yếu em tin chắc rằng đây sẽ là một yếu tố vô cùng thuận lợi cho công việc thu hút khách đến với khách sạncũng như làm tăng thêm hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạnđã trang bị  - 1 phòng ăn rộng có thể phục vụ trên 100 khách ( tiệc đứng), đây cũng có thể được sử dụng thành phòng hội thảo mỗi khi có hội nghị đặt tại khách sạnToàn bộ nhà ăn được lát đá và được lau chùi sạch sẽ sau mỗi bữa ăn , các dụng cụ bàn ghế , cốc chén , thìa đĩa ...đều đạt đúng tiêu chuẩn khách sạn3 sao Ngoài ra khách sạncòn có 1 phòng ăn nhỏ có thể chứa được 50 khách , thường được sử dụng để phục vụ khách ăn lẻ hoặc những bữa tiệc nhỏ mang tính chất gia đình  Nhưng một số trang thiết bị của phòng ăn như : bàn , ghế , máy điều hoà , thìa , đĩa ...do thời gian sử dụng lâu dài đã có sự xuống cấp cần phải thay thế bổ sung kịp thời để phục vụ khách  - Phòng bếp : rộng khoảng 100m2 với trang thiết bị đều là của nhật , có kho dự trữ riêng , có khu sơ chế riêng biệt thực phẩm tươi sống như : cá tôm , thịt rau hoa quả... các trang thiết bị nấubếp , bát đĩa ...đều được trang bị đầy đủ và đồng bộ và bộ phận bếp có thể chế biến món ăn cho 300 người cùng một lúc . Nói chung các cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tại khách sạn Công đoàn rất đồng bộ và đúng tiêu chuẩn3 sao , đủ khả năng phục vụ cho mọi đối tượng khách 4. Hệ thống sản phẩm dịch vụ  Cũng như bao khách sạnkhác thì sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công đoàn gồm có - Sản phẩm hàng hoá : là loại sản phẩm tồn tại dưới dạng thức ăn , đồ uống quà lưu niệm , hàng hoá tiêu dùng thông thường khác  ngày ) mà NHNN Việt Nam công bố . Các loại thẻ du lịch , thẻ tín dụng , Visa được chấp nhận thanh toán nếu hợp lệ . + Bên cạnh nhu cầu chính là lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu được đối với hầu hết các khách du lịch ăn – ngủ – nghỉ luôn luôn gắn liền với nhau . Chính vì để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch , muốn cho hoạt động kinh doanh của khách sạndiễn ra cân bằng nên khách sạnđã chú trọng đầu tư và phát triển khách sạnvới rất nhiều loại hình phục vụ rất phong phú . .) Phục vụ tiệc Âu- á  .) Phục vụ tiệc trà  .) Phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi  .) Phục vụ tiệc cưới , hội nghị , hội thảo , liên hoan , sinh nhật  .) Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn  .) Phục vụ theo đoàn đặt trước  .) Phục vụ ăn riêng lẻ  .) Phục vụ lưu động  Đối với kinh doanh hàng ăn , phục vụ các loại tiệc thông thường như liên hoan , sinh nhật thì bên đặt tiệc phải đặt trước ít nhất 2 ngày với đầy đủ các thông tin về số lượng khách ăn , địa điểm , thời gian ăn và tiêu chuẩn ăn Đối với phục vụ các loại tiệc lớn như hội nghị , hội thảo , tiệc đứng , tiệc ngồi thì bên đặt tiệc phải đặt trước ít nhất là 1 tuần trước khi ăn tiệc . Đồng thời thông báo cụ thể ngày ăn , giờ ăn , số lượng khách ăn , địa điểm ăn. Mẫu phiếu đặt ăn của khách sạn Công đoàn Phiếu đặt phục vụ (Event order) Số :0014 Ngày đặt .... tháng .... năm .... 1. người đặt .... A) Người nhận đầu tiên Địa chỉ : .... Điện thoại : ..... Fax : ...... B) Bộ phận ký F.O : ž Sale : ž Cafe : ž Bếp : ž Khác : ghi rõ loại dịch vụ Ăn : Tiệc đứng : ž Tiệc cưới : ž Tiệc ngồi : ž Khác : ghi rõ C) Chuyển cho Giám đốc : ž Kế toán : ž F.O : ž HSKP : ž Bảo vệ : ž Bảo dưỡng : ž Khách sạn: ž Ký nhận : Pub ž : Ký nhận Bếp ž : Ký nhận 3.Thời gian ... ngày ... tháng ...năm... Địa điểm Bên ngoài :.... ž Bên trong khách sạn: Pub : ž Cafe : ž Phòng họp: ž Đơn giá ......... Số lượng ......... Thành tiền ........... D) Ghi chú. Đặt trước : Hoặc ký nhận :.......... 7. Thực đơn : Âu : ž á : ž Đồ ăn Đồ uống Phục vụ ăn điểm tâm thông thường từ 6 h đến 10h30 .)Phục vụ ăn theo tiêu chuẩn nghĩa là khách có tiêu chuẩn ăn theo thực đơn của nhà bếp , giá cả được tính trong giá phòng . .)Phục vụ ăn alacats : nghĩa là chọn món . Khách xem thực đơn và có thể chọn bất kỳ món nào theo ý muốn . .)Phục vụ lưu động : là khách sạnphải cử người đi phục vụ tại một nơi khác theo hợp đồng đặt trước với khách . .) Phục vụ khách ăn riêng lẻ cũng là một hình thức ăn gọi món , đối tượng khách này chủ yếu là vãng lai , và sau đây là mẫu phiếu phục vụ khách ăn riêng lẻ Mẫu phiếu đặt ăn của khách ăn riêng lẻ Food and bevegage order Check :No Waiter No Table No No: Ofpersons Date : Để đáp ứng, thoả mãn các nhu cầu về dịch vụ nên ban giám đốc khách sạnbộ phận bếp kết hợp với tổ bàn và lấy ý kiến của chuyên gia đã xây dựng nhiều loại thực đơn bao gồm cả ăn và uống . Hiện nay thực đơn của khách sạnrất phong phú và đa dạng , bao gồm rất nhiều các món ăn âu á , các món ăn dân tộc truyền thống , đặc sản , nhiều loại hoa quả , bánh để đáp ứng được tất cả các nhu cầu về khẩu vị ăn của đối tượng khách. Về đồ uống ở đây cũng không kém phần phong phú và đa dạng bao gồm các loại rượu , các loại bia , sinh tố , trà , cafe , nước ngọt , cooktail. Căn cứ vào những thông tin này ta thấy rằng thực đơn , đồ ăn , uống , các loại hình dịch vụ phục vụ của khách sạnrất phong phú . Nếu phục vụ với chất lượng tốt , biết cách thu hút khách thì dịch vụ ăn uống là nguồn thu lớn cho nhà hàng. + Loại hình dịch vụ thứ 3 mà khách sạn Công đoàn kinh doanh là các dịch vụ bổ sung vì đây cũng là một hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của khách du lịch ngoài việc tham quan , ngắm cảnh đẹp , ăn ngủ họ còn có nhu cầu vui chơi giải trí , thể dục thể thao để thư giãn đầu óc , lấy lại tinh thần , sức khoẻ sau những giờ lao động mệt mỏi . Hiện nay dịch vụ bổ sung trong khách sạnbao gồm các dịch vụ sau : dịch vụ thông tin văn phòng , dịch vụ hàng lưu niệm cho khách du lịch , dịch vụ y tế , dịch vụ massage , dịch vụ lữ hành tours cho khách có nhu cầu . Các loại hình dịch vụ này đã và đang được coi là một loại hình dịch vụ chính đã đáp ứng mọi nhu cầu thiết thực cho tất cả các đối tượng khách . Tuy nhiên khách sạnvẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ , áp dụng giá cả hợp lý sẽ có tác dụng rất lớn tới việc thu hút khách cho nhà hàng. II ) Thực trạng kết qủa hoạt động kinh doanh của khách sạn1. Đặc điểm nguồn khách Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong ngành khách sạnnói riêng thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp . Đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồ tại và phát triển của khách sạn. Do vậy khách sạncó nguồn khách như sau TT Các loại khách 2003 2004 2005 Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % Số ngày khách Tỷ lệ % 1 Tổng số ngày khách 12.960 100 11.520 100 10.044 100 2 Pháp 7.776 60 5.760 50 5.222,9 52 3 Singapore 2.592 20 2.534,4 22 1.087,9 18 4 Malaysia 907,2 7 691,2 6 803,5 8 5 Các nước khác 648 5 1.497,6 13 1.608 16 Qua bảng số liệu trên ta thấy khách du lịch người Pháp chiếm tỷ rtrọng lớn . Đây là nguồn khách chủ yếu của công ty . Từ năm 2003 trở lại đây số lượng khách chính của công ty giảm một lượng đáng kể (2.916 lượt khách ). Lượng giảm này chủ yếu tập trung ở nguồn khách Pháp . Trong khi đó nguồn khách từ các nước khác (khách đến từ châu Âu, châu Á , đại diện là một số nước trong khu vực Đông Nam Á ) tăng một lượng đáng kể( 960 lượt khách)2. Thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh  Hoạt động kinh doanh của khách sạn Công đoàn đang có những bước thăng trầm nhất định . Cũng như một số khách sạnkhác trong nước và trong khu vực châu Á .  Từ khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1993 đến năm 1996 là thời kỳ phát triển cực thịnh của khách sạnvì trong thời gian này lượng khách du lịch vào nước ta rất lớn , bên cạnh đó trong thời gian này nước ta còn ít khách sạn. Mà khách sạn Công đoàn là một trong những khách sạnhàng đầu do vậy thu hút được rất nhiều khách du lịch Nhờ vậy chỉ trong vòng 3 năm (1993-1996) khách sạnđã đạt được mức lợi nhuận là 1 triệu USD bằng hơn 1/2 số vốn đầu tư ban đầu . Nhưng từ năm 1996 –2005hoạt động kinh doanh của khách sạngặp rất nhiều khó khăn do nguồn khách giảm mạnh làm ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp . Nguyên nhân là do sự khủng hoảng trầm trọng của nền kinh tế châu Á làm ảnh hưởng đến nhiều nghành kinh tế trong đó có nghành du lịch làm cho khách du lịch giảm mạnh Bên cạnh đó là sự ra đời ồ ạt của một loạt khách sạnlớn ở Sơn La đã gây lên một sức ép cạnh tranh lớn cho khách sạn Công đoàn . Nó đã làm phân tán giảm một lượng lớn khách của khách sạn. Năm 1999 khách sạn Công đoàn rơi vào tình trạng khủng hoảng , hoạt động kinh doanh của khách sạnnhư dừng lại. Khách sạnhoạt động mà không có lợi nhuận . Trước tình hình đó , ban lãnh đạo và nhân viên khách sạnquyết tâm vực dậy khách sạn. Và kết quả là đến năm 2005 hoạt động kinh doanh của khách sạn đã thu được lãi .Cho đến nay thì khách sạnvẫn đang tiếp tục phát triển vững mạnh và dần tìm lạiđược chỗ đứng của mình trong nghành kinh doanh khách sạn, nhà hàng 3. Những thuận lợi, khó khăn và biện pháp giải quyết khó khăn để nâng cao hiệu quả kinh doanh 3.3 Biện pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả kinh doanh Từ những khó khăn trên , do những nguyên nhân khách quan và chủ quan bắt buộc khách sạnphảikịp thời đề ra những biện pháp hữu hiệu để nâng cao hiệu quả kinh doanh - Liên tục nâng cao chất lượng trang thiết bị cho hiện đại phù hợp với thời đại- Không ngừng nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên ( trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ) - Đưa ra chính sách giá cả hợp lý để thu hút khách đồng thời có chế độ giảm giá , tặng quà cho các đối tượng như người già , trẻ em , những người ở lâu và thường xuyên tại khách sạn - Tìm mọi cách giảm chi phí trực tiếp và gián tiếp như điện năng ...- Đẩy mạnh việc khuyếch trương quảng cáo giới thiệu về khách sạnđể thu hút khách đến Phần III : Nội dung nghiệp vụ phục vụ bàn I) Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ bàn Nghiệp vụ phục vụ bàn có một tầm quan trọng đặc biệt đối với mỗi khách sạnnói riêng và đối với toàn ngành du lịch nói chung . Nhân viên phục vụ bàn chính là cầu nối giữa khách du lịch và khách sạn, là người giúp khách thưởng thức trọn vẹn những điều lý thú của những món ăn , đồ uống . Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên còn là sự biểu hiện sự văn minh, lịch sự , sự hiếu khách của người dân sở tại đối với khách du lịch , và cũng thông qua cách phục vụ , khách cũng phần nào đánh giá được trình độ chuyên môn của nhân viên và chất lượng phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó trong khi phục vụ khách còn nắm bắt được tâm lý, thị hiếu, sở thích của kháchđể phục vụ khách tốt hơn đồng thời phối hợp cùng các bộ phậnliên quan để tạo cho khách một bữa ăn hoàn thiện và hài lòng . Thông qua những ý nghĩa trên ta càng thấy rằng nghiệp vụ bàn có vị trí quan trọng trong khách sạn. nó góp phần cùng các bộ phận khác tạo ra sự hấp dẫn của một dân tộc , một đất nước đối với khách du lịch II ) nội quy của khách sạnđối với nhân viên phục vụ bàn 1. Những việc cần làm - Phải đến trước 15 phút để giao ca và làm vệ sinh cá nhân - Mặc đúng trang phục , đồng phục của khách sạnquy định- Đầu tóc gọn gàng - Phục vụ đúng quy trình , thao tác kỹ thuật - Khi khách vào phòng ăn phải có thái độvui vẻ ,niềm nở chào hỏi lễ phép theo đúng trang phục , tuổi tác , của từng đối tượng khách- Khi phục vụ phải gạt bỏ chuyện riêng tư để có nét mặt tươi tắn , thái độ nhã nhặn nhiệt tình phục vụ khách - Luôn dành sự quan tâm ưu đãi đặc biệt với người già và trẻ em - Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng , lịch sự , tỏ ra là người có văn hoá - Đối với khách quen phải tỏ ra thân thiện bằng cách chào hỏi nhưng không vì thế mà thiếuquan tâm đến khách khác - Nếu khách hỏi những vấn đề mà nhân viên phục vụ chưa được rõ thì nhân viên chỉ trả lời trong phạm vi cho phép - Trong khi phục vụ phải nhanh nhẹn tháo vát , thật thà - Luôn giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành công việc - Khi nghỉ làm phải xin phép trước 1 ngày - Nhân viên phải đi làm đúng giờ quy định 2. Những việc không nên làm- Không nên để móng tay , phấn son loè loẹt - Không hút thuốc , ăn kẹo cao su , không uống rượu bia , thức ăn có mùi tanh trước hoặc sau khi làm việc - Không la cà sang bộ phận khác khi không có nhiệm vụ - Không được bực tức cãi lộn với khách - Không được lề mề nói chuyện với khách- Không tranh luận gay gắt với khách - Không được nghe hay tham gia vào câu của khách ..3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn - Phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ - Có sức khoẻ tốt , không mắc bệnh ngoài da , bệnh truyền nhiễm - Có ngoại hình tương đối ,không có dị tật- Có khả năng giao tiếp tốt ,có trình độ ngoại ngữ - Có sự hiểu biết về các món ăn mà mình phục vụ 1.2 Công việc phục vụ khách ăn trưa - Kiểm tra lại toàn bộ phòng ăn sau khi kết thúc bữa ăn sáng - Xem sổ báo ăn để nắm được số lượng khách đã đặt trước - Lau chùi , phân loại các dụng cụ cần thiết phục vụ bữa trưa- Thu dọn toàn bộ khăn trải bàn đã dùng trong bữa sáng , gấp gọn và bàn giao cho bộ phận giặt là đồng thời nhận khăn sạch để trải bàn phục vụ bữa ăn trưa - Bày bàn chờ cho những khách đặt ăn trước - Kiểm tra và thay đổi lọ hoa nếu cần thiết , đặt tờ thực đơn lên bàn ăn- Khi khách đến phục vụ khách ăn uống - Khách ăn xong nhanh chóng thu dọn dụng cụ , bàn ăn để tiếp tục đón khách mới - Sau khi kết thúc bữa trưa ,thu dọn phòng ăn , dụng cụ - Thống kê số lượng khách ăn trong ca để bàn giao lại cho ca sau - Giao nộp tiền và hoá đơn cho bộ phận kế toán ,các phiếu ăn , phí nợ của khách chuyển cho lễ tân để cấp nhập thanh toán với khách1.3 Công việc phục vụ khách ăn tối - Nhận bàn giao ca bao gồm sổ báo ăn để nắm được cụ thể số lượng khách, đối tượng khách , yêu cầu của thực đơn của khách , tình trạng trang thiết bị , đồ dùng - Kiểm tra phòng ăn , dọn vệ sinh , phân loại dụng cụ để phục vụ khách ăn tối - Sắp xếp lại bàn ghế hợp lý , kiểm tra và trải khăn trải bàn cho sạch sẽ và đẹp mắt - Bày bàn với khách đặt trước , kiểm tra lọ hoa , gia vị , gạt tàn ...- Khi khách ăn , phục vụ khách chu đáo như bữa trưa - Khách ăn xong thu dọn bàn ăn sạch sẽ - Sắp xếp dụng cụ đúng nơi quy định ,đồ vải bẩn để sáng hôm sau đưa vào bộ phận giặt là - Kiểm tra lại toàn bộ tình trạng trang thiết bị , hệ thống điện nước và tắt hết đèn đề phòng hoả hoạn , hết giờ đóng cửa tắt đèn và báo cho bảo vệ  Chú ý : Nếu sau 22h mà khách vẫn còn đang ăn thì nhân viên phục vụ phải ở lại phục vụ đến khi hết khách thì mới được ra về 2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với cácbộ phận khác2.1 Với bộ phận bếp- Đảm bảo thông tin số lượng khách , số bữa ăn và những yêu cầu của khách và toàn bộ phận bếp khi hoàn thành sản phẩm sẽ công bố với bộ phận bàn để tiến hành phục vụ - Bộ phận bàn sau khi tìm hiểu thị hiếu của khách sẽ tư vấn cho bộ phận bếp thay đổi các món ăn - Bàn cùng bếp nghiên cứu món ăn cho bữa tiệc - Kiểm tra chất lượng và định lượng các món ăn 2.2 Với bộ phận Bar - Thông qua tiếp nhận ý kiến của khách , bộ phận bàn sẽ thông báo với bộ phận bar để pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ nhận đồ pha chế phục vụ khách - Bộ phận bàn sẽ kiểm tra rượu qua cảm giác 2.3 Với bộ phận lễ tân - Thông qua phiếu đặt ăn của khách ở bộ phận lễ tân sẽ thông báo với bộ phận bàn - Bộ phận lễ tân cùng bộ phận bàn góp xây dựng thực đơn cho khách - Bộ phận bàn phải tổng hợp số tiền vào cuối ca để lễ tân nhận và làm báo cáo tổng hợp doanh thu - Khi khách ăn x._.