Nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh

những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém. Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội. Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng lớp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong xã hội như các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung. Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hút nguồn khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại khách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp thu được từ các thầy cô giáo. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn. Nội dung báo cáo gồm 4 chương. Chương 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn Chương 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Mường Thanh. Chương 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập. Chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị Mục lục Nội dung Chương I. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn văn phòng 1 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1.Các loại hình khách sạn 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 2. Khái niệm về đặt buồng 2.1. Các hình thức đặt buồng 2.2. Các loại đặt buồng 2.3. Quy trình nhận đạt buồng 2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn: 4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú 5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân Chương II. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của khách sạn mường thanh 1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn 2. Quá trình hình thành và phát triển 3. Các cơ sở vật chất hiện có 3.1. Dịch vụ lưu trú 3.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống) 3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo 3.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung 4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 4.1. Cơ cấu tổ chức 4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 4.2.1. Các loại hình kinh doanh 4.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách 4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005) 5. Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh 6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững Chương III. một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 2. Những kết quả thu được từ thực tế Chương IV. một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét: 2. Đề nghị kiến nghị chương I khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân. 1.1. Các loại hình khách sạn. * Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn? Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là khách sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác… Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung gồm các: Hotels, motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,… trung tâm hội nghị… Như vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. * Khách sạn du lịch là ai? Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống). - Khách đi du lịch để tham quan giải trí. - Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một vùng, nước khác. - Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo. - Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè. - Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng. VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn. - Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và định cư. * Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân. Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. * Phân loại khách sạn. Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bến tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn. - Số lượng (quy mô) buồng ngủ. - Theo thị trường mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thương gia. - Theo mức độ phục vụ. - Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. a. Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau: - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ. - Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ. - Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ. b. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm. - Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không - Khách sạn du lịch - Khách sạn căn hộ - Khách sạn sòng bạc - Trung tâm hội nghị * Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. - Đối tượng khác: Chủ yếu là khách thương gia song các loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do. - Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. - Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văm phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật… * Khách sạn hàng không. - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. - Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay. - Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. - Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. * Khách sạn du lịch. - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm thăm quan. - Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vụ. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. * Khách sạn căn hộ. - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. - Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình. - Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn. - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. * Khách sạn sùng bạc. - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. - Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu, tỷ phú… - Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển dầu bảng thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khác. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản. * Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. * Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ… Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá d dầy đủ. * Mức độ phục vụ bình dân. Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày. d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: * Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết. Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn. * Khách sạn độc lập. Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý, điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng, rất mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt như các khách sạn tập đoàn. Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng và mua hàng với số lượng lớn. * Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế gới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn… Đặc tính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thường đạt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập trung và mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản lý theo ba hình thức sau: + Hợp đồng quản lý: Là hợp đồng được ký kết giữa các Công ty quản lý điều hành khách s ạn và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân khác co khách sạn. + Hợp đồng sử dụng thương hiệu. Đơn giản là sự phân công công việc. Các Công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác. + Khách sạn liên kết: Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm được chi phí quảng cáo nhng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách. * Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu. Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn Nhà nước. - Khách sạn liên doanh với nước ngoài. - Khách sạn 100% vốn nước ngoài. - Khách sạn cổ phần. * Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn. Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn và sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý… Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng. + Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn. Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc và nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc và Phó Tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống Lễ tân Buồng An ninh Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Bar phục vụ đồ uống Các nhà hàng Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Khối lưu trú Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ, cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm. Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách… Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và khu vực công cộng, giặt là. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách… Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như an nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách… Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại... Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác: - Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bảo hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… - Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm, phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như: massge, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí. + Mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận, phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phân phối chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và không thể thiếu bấ cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách có hiệu quả. b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dưỡng. Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh. Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu khách cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh. Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn. Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách trong khách sạn. Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là "trung tâm thần kinh, của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng - vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi hàng hoá… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của bộ phận khác trong khách sạn thông qua khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khởi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tên và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếo. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khác. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách sạn cho nên được nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khác. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: Vì khối lượng công việc ở khách sạn l ớn rất nhièu nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một số bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn có 7 bộ phạn nhỏ. - Bộ phận buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Bộ phận hõ trợ đón tiếp - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài. Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tânv à các giám sát viên của từng ca làm việc thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận Tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc FoM Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn l ớn * Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn: Để đảm nhiệm các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồn._.g và bố trí buồng cho khách. - Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác. c. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 1. Giám đốc lễ tân: Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộn phận lễ tân. - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. - Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách. - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn. - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách… - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dụng. - Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục và tác phòng. 2. Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nv giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày. - Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan. - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với Giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc. - Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác. - Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên khi xảy ra. - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn. - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn. - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. 3. Nhân viên tiếp tân - Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. ở vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khác. - Chào đón khách. - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày. - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc. 4. Nhân viên đặt buồng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hàng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý du lịch và các hàng lữ hành. - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn. - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày. - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng và nhân viên tiếp tân. - Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần đối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. 5. Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách. - Thực hiện việc đổi tiền cho khách. - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng. - Cân đối tài khoản của khách khi hết ca. - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các Công ty hoặc các đại lý du lịch. 6. Nhân viên tổng đài - Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng bạn. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng. - Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. 7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh, thiết bị và đồ đặt buồng. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách. - Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo yêu cầu của khách. - Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách và những tình huống phát sinh trong công việc. - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. 8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. - Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban. - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. - Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo, in ấn, photo. - Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban. - Kiểm tra thư điện tử giửi đến hàng ngày. - Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách. - Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. 9. Nhận xét hỗ trợ đón tiếp a. Nhân viên lái xe - Đưa khách đi tham quan, dã ngoại… - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn. - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. b. Nhân viên trực cửa: - Chào đón khách khi khách tới khách sạn - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn. - Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chào hỏi khách niềm nở). - Nhiệt tình giúp đỡ khách và đồng nghiệp. - Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. c. Nhân viên vận chuyển hành lý. - Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng. - Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách. - Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn. - Giúp khách chuyển buồng. - Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. - Chuyển thư từ, bưu phẩn, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng ban. - Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết. d. Nhiệm vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp. Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau. - Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại giờ làm việc của các Công ty, các đại sứ quan mà khách yêu cầu. - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khác mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam. - Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tuor tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp thông tin cho khách về hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội trợ…. xung quanh địa bàn khách sạn. - Cung cấp chính xách cho khách những thông tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, taxi. - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách. - Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín. - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách, thay đổi lịch trình bay và giới bay cho khách. - Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách. - Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách. - Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn. 10. Nhân viên kiểm toán ban đêm Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngưng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ. - Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ kháhc vào tài khoản và sổ sách. - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của kháhc đang lưu trú . - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. - Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận, cung cấp dịch vụ trong khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại. - Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách. - Đổi ngày trên máy vi tính. - Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. d. Hoạt động của các bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách. Một tru trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí và khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn. - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn kháhc lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khác Giai đoạn trước khi khách đến Giai đoạn khách đến Giai đoạn khách lưu trú Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng Phục vụ khách Nhận đặt buồng Thanh toán Thanh toán cho khách trả buồng rời khách sạn Thực hiện thủ tục thanh toán cho kháhc Thực hiện thủ tục đăng ký nhận buồng Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Kiểm toán ban đêm Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách, việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục thuộc vào nhiều yếu tố như. - ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn. - Lời khuyên của bạn bè, người thân. - Tên tuổi, và uy tín của khách sạn. - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng. Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách, khi làm thủ tục đặt buồng cho khhác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả của từng loại buồng. Khi khách đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng. 2. Giai đoạn khách đến khách sạn. Khách đến khách sạn làm thủ tục, đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. - Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả công việc và tốc độ đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. - Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. 3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lại cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết những nhân viên của khách (nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng với khách sạn. 4. Giai đoạn khhác thanh toán trả buồng với khách sạn. Khách thanh toán trả buồng và và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để tút ngắn thời gian chờ đợi của khách. - Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm từ khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 2. Khái niệm về đặt buồng a. Khái niệm Đặt buồng là gì? Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Khách có trách nhiệm thanh toán cho khách sạn số tiền buồng bằng một đêm ngủ nhân với số lượng buồng, nếu khách không đến cũng không báo huỷ đặt buồng hợp lệ. b. Mục đích - ý nghĩa * Đối với khách sạn: Việc đặt buồng của khách với khách sạn có tác dụng. - Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng kịp phù hợp với từng thời điểm (đông khách hoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. - Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ cho khách một cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng. * Đối với khách. Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có một chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểm đông khách của khách sạn có thể tăng giá buồng, và vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng. 2.1. Các hình thức đặt buồng. Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi nữa thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai hình thức đặt buồng bằng lời và bằng văn bản. A. Đặt buồng bằng lời: a. Gặp mạt trực tiếp để đặt buồng Khách đến với khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. b. Đặt buồng qua điện thoại: Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… khi nhận đặt buồng qua điện thoại, ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách. B. Đặt buồng bằng văn bản: a. Đặt buồng qua fax: Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng qua fax, chuyển tải rõ ràng và chính xác khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhật đặt buồng nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. b. Đặt buồng bằng thư. Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đạt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được giửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn còn gửi trước 1 năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. Ví dụ: Một lá thư đặt buồng 57 Phố Cao Culnonth Dacenty, NN11BPP 3/3/2002 Thưa Quý ông/ Quý bà. Xin hãy dành cho tôi và tợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con trai và con gái của tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn. Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi. Tôi mong chờ tin từ phía Quý ngài, quý bà. Kính thư. P.J Knowles. c. Đặt buồng bằng thư điện tử: Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ra kiểm tra 3 lần và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2.2. Các loại đặt buồng: a. Đặt buồng đảm bảo Là hình thức nhận đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h) ngày hôm sau của ngày đến). Trường hợp khách không đến cũng không báo huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau: * Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng. Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. * Đảm bảo bằng đặt cọc trước: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến ký khách sạn. * Đảm bảo bằng thẻ tín dụng: Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các Công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. * Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo. Các đại lý, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt ra mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ buồng đúng quy định của khách sạn. * Cơ quan, Công ty đảm bảo: Các cơ quan Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo huỷ hoặc báo huỷ không đúng quá trình của khách sạn. b. Đặt buồng không đảm bảo. Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm gửi buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngành khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách sạn và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và các doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nên không nhận các đạt buồng không đảm bảo. 2.3. Quy trình nhận đặt buồng. A. Quy trình nhận đặt buồng Bằng văn bản Bằng lời Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không Tiếp cận các thông tin chi tiết đạt buồng của khách Xác nhận các chi tiết đặt buồng Kết thúc Không Có Có Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới tiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng gần những chi tiết sau: - Loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) - Số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng - Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách. Trong gia đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán đề thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. b. Kiểm tra khả năng đáp ứng. Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng được dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, số đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng… Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. c. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao ._.ông việc: - Các nhân viên đến ca trực của mình 15 phút. - Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai. - Không làm việc riêng trong giờ làm việc, không tiếp khách riêng trong giờ làm việc. - Bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thừc và kỹ năng nghiệp vụ: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đếnks và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững quy chế quản lý khách sạn, nội quy với người lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. - Biết rõ các dang thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách. * Ngoại ngữ: - Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khách như tiếng Pháp, Trung,... * Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân của khách sạn. * Đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả, năng động tháo vát và nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc. 5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Tại Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân gồm hai giai đoạn: check in và check out. *Check in: - Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự giúp đỡ , tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời gian khách lưu trú… Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình tiếp nhận đặt buồng + Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách quen: Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn không thể tiếp nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau. + Đối với khách đoàn: Thường là trưởng đoàn đến đặt trước Chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi khi đoàn tời và thoả thuận với khách nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh được phục vụ khách… Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như tên tuổi, địa chỉ số điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi khách sạn có tiệc cũng như kết hợp với bộ phận buồng làm việc khi khách sạn đông khách. - Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu. - Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh toán các chi phí và trả buồng cho khách. - Đặt vé máy bay, tàu hoả… gọi taxi khi khách cần. 5.2. Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân Lao động của ngành lễ tân là loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc là 24/24h không có ngày nghỉ, giờ nghỉ thời gian lao động của lễ tân là thời gian tiêu dùng của khách, nó không theo bất cứ quy luật thời gian nào cả. Bởi vậy thời gian hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, cũng như đảm bảo cho sức khoẻ của nhân viên. Giám đốc khách sạn Mường Thanh đã tổ chức và phân chia theo giờ lao động như sau: Ca sáng : Từ 6h đến 14h Ca chiều : Từ 14h đến 22h Ca tối : Từ 22h đến 6h sáng hôm sau Hành chính : Từ 7h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30 - Ca sáng: Thường đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn cho khách. Đôi khi ca sáng cũng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn cho khách nếu khách tới vào buổi sáng. - Ca chiều: Đảm nhận việc tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Khi khách có yêu cầi thì lễ tân ca chiều cũng làm thủ tục rời khách sạn cho khách. - Ca đêm: Nhiều khi khách sạn có khách tới rất muộn nên lễ tân ca đêm cũng phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đồng thời tổng hợp các chi phí của từng phòng khách tới cuối ngày và chuẩn bị hồ sơ của khách hôm sau sẽ trả buồng. - Ca giờ hành chính: Kết hợp với nhân viên các ca sáng và ca chiều làm việc. Bởi vậy, nên vào buổi sáng và buổi chiều ở khách sạn Mường Thanh thường có hai nhân viên lễ tân. 5.3. Những quy định đối với nhân viên lễ tân của khách sạn Mường Thanh Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có các quy định riêng nhằm mục đích nâng cao chất lượng công việc sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ tân cũng vậy nó có các các quy định sau: * Ngoại hình: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách và cũng là bộ mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức cũng là yếu tố quan trọng trong việc giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin…do vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng được những yêu cầu về thể chất lẫn hình thức. - Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị tật, có duyên và đồng thời có phong cách giai tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn. - Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc. - Đầu tóc gọn gàng, tóc dài thì phải buộc gọn lên không để xoã. - Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm - Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài luôn tươi tắn mang phong cách nghiệp vụ. * Công việc: - Các nhân viên đến trước ca trực của mình 15 phút. - Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai - Không làm việc riêng trong giờ làm việc, không tiếp khách riêng trong giờ làm việc. - Bàn giao ca hết công việc trước khi về. * Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng. - Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn. - Nắm vững quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn. - Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn. - Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài nước. - Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách của một số quốc gia. - Có kiến thức cơ bản về chính trị kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh phục vụ khách. * Ngoại ngữ: - Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ như: tiếng Pháp, Trung… * Tin học: Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ .cho hoạt động lễ tân của khách sạn. * Đạo đức nghề nghiệp: Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu quả, năng động tháo vát nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc. 5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Tại khách sạn Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân gồm hai giai đoạn: Check in và check out * Check in: - Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự giúp đỡ, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời gian khách lưu trú… Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình tiếp nhận đặt buồng + Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách quen: Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách. Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn không thể tiếo nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau. + Đối với khách đoàn: Thường là trưởng đoàn đến đặt trước Chào khách và xin được giúp đỡ khách Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi khi đoàn tới và thoả thuận với kháh nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh được phục vụ khách…Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại. Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, chào và tiễn khách hy vọng lần sau chúng tôi sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách và khách như: tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại. Gợi ý khách buồng có đảm bảo, khách đồng ý thì lập hợp đồng luôn, nếu không thì phải hẹn ngày chậm nhất phải đặt cọc. Hoàn thành hồ sơ đặt buồng cho khách. Chào khách và hẹn gặp lại. - Quy trình đăng ký khách sạn: Hầu hết tất cả các đối tượng khách khi đến khách sạn đều có mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất. Nắm bắt được tâm lý này của khách nên quy trình đăng ký của lễ tân khách sạn được rút ngắn một cách tối đảơ mức cho phép. Bao gồm các bước sau: - Quy trình phục vụ đăng ký khách sạn lẻ đã đặt buồng trước tới làm thủ tục đăng ký khách sạn" + Chào khách xin được giúp đỡ khách + Tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định xem khách đã đặt buồng chưa (ở đây khách thường đặt buồng trước). + Đề nghị khách cho mượn chứng minh thư nhân dân và giấy tờ tuỳ thân ghi lại các thông tin cần thiết để ghi vào phiếu đăng ký khách sạn và xin phép được giữ lại khi nào khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn thì khách sạn sẽ trả lại cho khách. + Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn. + Căn cứ vào phiếu đăng ký khách sạn, nếu khách đăng ký bằng chuyển khoản hay công ty thì phải lấy đầy đủ thông tin chính xác về số tài khoản và tên ngân hàng mở tài khoản của khách (phải xem khách thuộc công ty nào, kiểm tra với công ty về đoàn khách, hỏi khách sẽ trở lại trong bao lâu, hỏi về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán. Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn thì khách được áp dụng giá ưu đãi trong hợp đồng. Nếu công ty nhận trách nhiệm thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty gửi fax sẽ nhận thanh toán nói rõ các khoản mà công ty chịu trách nhiệm thanh toán). Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì khéo léo đề nghị khách trả trước tiền phòng ít nhất một đêm (thường thì khách sạn chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt). + Gọi bộ phận buồng giao phòng cho khách + Chào khách và chúc khách có một thời gian nghỉ lại khách sạn thật vui vẻ và hạnh phúc. + Chào khách và đề nghị được giúp đỡ khách + Đề nghị khách đăng ký vào phiếu đăng ký khách sạn + Phân phòng cho khách, giao chìa khoá phòng cho khách và chỉ cho khách vị trí phòng. + Gọi điện thoại cho bộ phận buồng bảo họ xuống giao chìa khoá buồng cho khách. + Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn - Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú: + Khách ra ngoài mang chìa khoá phòng xuống quầy lễ tân gửi + Khi khách về lễ tân đưa chìa khoá phòng cho khách, khách của khách sạn thường là khách quen nên lễ tân dễ dàng nhớ mặt khách. Ngoài việc gửi chìa khoá khách thường hay gọi điện ra ngoài hay điện thoại từ bên ngoài gọi vào cho khách sạn, hoặc khách phàn nàn về các dịch vụ trong khách sạn không được như ý… Lễ tân khách sạn Mường Thanh xử lý tình huống và công việc một cách nhanh chóng, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân còn giao nhận, chuyển và gửi thư từ bưu phẩm và fax cho khách, báo thức khách chuyển buồng, bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách, thuê xe giúp khách đặt chỗ nhà giúp khách, mua vé máy bay, xe lửa giúp khách, mua và gửi hàng giúp khách, đổi tiền giúp khách, mua báo giúp khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc, chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng cho khách… * Check out: - Quy trình phục vụ khách lẻ trả buồng: Khi khách chuẩn bị trả buồng khách sẽ gọi điện báo trước sẽ trả buồng lúc đó lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ của khách các hoá đơn chứng từ về việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. + Khi khách xuống thì chào khách và xác nhận ngay thông tin xem có phải khách muốn trả phòng ngay không. + Hỏi số phòng của khách, tên khách + Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng để họ kiểm tra và nhận lại phòng. + Thông báo cho khách về số tiền khách phải trả. Nếu khách có thắc mắc thì đưa các hoá đơn chứng từ tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách để khách kiểm tra lại nếu khách đồng ý thì tiến hành thanh toán cho khách. + Viết hoá đơn và chuyển cho khách ký + Nếu khách chưa đưa chìa khoá phòng thì khéo léo hỏi khách chi xin lại chìa khoá phòng. Đồng thời trả chứng minh thư giấy tờ tuỳ thân cho khách. + Khi bộ phận báo trên buồng khách ở không thiếu thứ gì thì khi ấy khách cũng có thể làm thủ tục rời khỏi khách sạn. + Khách ra khỏi khách sạn lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã ở khách sạn của chúng tôi, hy vọng lần sau khách sạn chúng tôi sẽ lại được phục vụ quý khách nhiệt tình và chu đáo hơn. + Hoàn thành thủ tục hồ sơ rời khách ssạn, đưa vào lưu trong máy vi tính và đồng thời cất phong bao hồ sơ giấy. - Quy trình phục vụ trả buồng cho khách đoàn: + Trước khi khách đoàn làm thủ tục trả buồng, lễ tân đã tổng hợp các chi phí của khách trước trên máy vi tính cũng như giấy tờ khác. + Khi khách xu xuống thì tiến hành làm việc với trưởng đòan hoặc với từng người trong đoàn. Nếu khách xuống thanh toán trực tiếp thì lân lượt thanh toán cho từng khách như đối khách lẻ. + Thông báo với bộ phận buồng là đoàn khách này đang trả phòng. + Nếu trưởng đoàn thanh toán thì lễ tân sẽ tiến hàng thanh toán cho khách với trưởng đoàn bao tổng số tiền đoàn khách đã sử dụng thời gian lưy trú tại khách sạn. + Khi bộ phận buồng thông báo là không mất thứ gì trong phòng thì khách có thể rời khỏi khách sạn khi đã thanh toán xong còn nếu có mất thì lễ tân sẽ tính tiền thứ đó vào chi phí của khách. + Trừ tiền hoa hồng và phần trăm giá phòng của khách đoàn + Viết hoá đơn đưa cho khách và trưởng đoàn ký + Tiền hành thanh toán cho khách và trưởng đoàn + Khách rời khỏi khách sạn, lễ tân hoàn thiện hồ sơ trả phòng, nạp các thông tin vào máy vi tính hoàn thành quy trình phục vụ khách trả phòng. * Do nhu cầu của con người ngày càng cao cấp và mang tính tổng hợp cao. Khách hàng đòi hỏi thoả mãn các nhu cầu của mình một cách đồng bộ và đa dạng hóa về các dịch vụ. Để đảm bảo tốt nhất các nhu cầu thiết yếu cũng như thứ yếu của khách thì nhà kinh doanh phải có các chiến lược, chính sách đầu tư thúc đẩy sự phát triển tốt hơn. Khách hàng là người quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một khách sạn. Khách hàng chiếm một vị trí đặc biệt nếu như không có khách thì mọi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn không được bán ra. Bởi thế khách sạn phải luôn đưa ra các chính sách, nội dung công việc chăm lo sự nghiệp nghỉ ngơi ăn uống của khách. Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp đòi hỏi có sự hoàn hảo và hiện đại nên việc đầu tư về cơ sở vật chất một lần không thể làm thoả mãn nhu cầu ấy mà phải có sự đổi mới một cách hợp lý, đồng bộ làm cho sự hài lòng của khách cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn. Bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất thì việc phân bổ người lao động hợp lý là điều rất quan trọng. Để đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì phải thường xuyên mở các lớp đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho từng nhân viên. Nhân viên phải có thái độ phục vụ tận tình cởi mở chu đáo với mọi đối tượng khách. Đã là nhân viên khách sạn thì luôn luôn phải có đầy đủ . 6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt khách sạn Mường Thanh muốn đứng vững và phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì cần có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức mạnh cạnh tranh. Hòa với xu thế toàn cầu hóa, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn Mường Thanh phải có những chính sách thúc đẩy sự phát triển về: 6.1. Cơ sở vật chất Xây dựng thêm sân thể thao, tenness luôn đổi mới và nâng cấp các trang thiết bị trong phòng ngủ, cần xây dựng xí nghiệp giặt là để giặt đồ cho khách và giặt chăn ga gối đệm. 6.2. Sản phẩm dịch vụ Cải thiện và đổi mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế. 6.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Phải đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ Có khả năng giao tiếp tốt Hiểu rõ các sản phẩm của khách sạn Nắm rõ một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của mọi nước trên thế giới 6.4. Các hình thức khuếch trương quảng cáo. Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn để quảng cáo và thu hút khách. Nên gửi các tập gấp về khách sạn tới các cơ quan, các công ty du lịch và các hãng hàng không. chương 3 một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập Công việc chủ yếu là phục vụ ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Cụ thể là đón tiếp khách, phục vụ khi khách ăn uống, dọn dẹp sau khi khách dùng xong bữa. Phục vụ ăn sáng cho khách đoàn, khách lẻ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách. 1.1. Tại bộ phận bàn: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 1/06/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Khá 2 3/06/2006 Bày bàn ăn cho khách Khá 3 5/06/2006 Phục vụ khách ăn sáng Chưa tốt 4 7/06/2006 Phục vụ hội nghị , hội thảo Khá 5 8/06/2006 Pha Coktai cho khách Khá 6 10/06/2006 Phục vụ đám cứơi Khá 7 12/06/2006 Trực quầy bar Khá 8 15/06/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Tốt 9 18/06/2006 Mang đồ ăn lên phòng cho khách Tốt 10 20/06/2006 Phục vụ khách lẻ Chưa tốt 1.2. Tại bộ phận buồng: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 21/06/2006 Chuẩn bị buồng đón khách Khá 2 22/06/2006 Nhận giặt đồ cho khách Khá 3 23/06/2006 Trả đồ đã giặt cho khách Chưa tốt 4 24/06/2006 Dẫn khách lên buồng Khá 5 25/06/2006 Kiểm tra buồng khi khách chuẩn bị rời khách sạn Khá 6 26/06/2006 Đặt nước nóng cho khách Khá 7 27/06/2006 Trải ga, gối Khá 8 30/06/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách trả buồng Tốt 9 5/07/2006 Đặt đồ uống cho khách Tốt 10 7/07/2006 Kiểm tra buồng Chưa tốt 11 10/07/2006 Dọn vệ sinh hành lang Tốt 12 12/07/2006 Lau chùi cửa sổ Khá 13 15/07/2006 Đặt đồ uống vào minibar Tốt 14 20/07/2006 Mang trà cho khách Tốt 15 23/07/2006 Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách Tốt 16 25/07/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách Tốt 17 26/07/2006 Đặt buồng cho khách Tốt 18 27/07/2006 1.3. Tại bộ phận lễ tân: TT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả 1 26/04/2006 Trực điện thoại Khá 2 27/04/2006 Nhận đặt phòng trực tiếp Khá 3 28/04/2006 Làm thủ tục check in cho khách Chưa tốt 4 30/04/2006 Đón khách Khá 5 2/05/2006 Thu ngân Khá 6 5/05/2006 Kiểm tra giá treo chiều khóa Khá 7 15/05/2006 Nhận đặt hội nghị hội thảo Khá 8 16/05/2006 Thu đổi ngoại tệ Tốt 9 17/05/2006 Gửi bưu phẩm Tốt 10 18/05/2006 Báo thức cho khách Chưa tốt 11 20/05/2006 Đặt chỗ nhà hàng giúp khách Tốt 12 22/05/2006 Mua báo giúp khách Khá 13 25/05/2006 Bán hàng lưu niệm Tốt 14 27/05/2006 Sách hành lý lên buồng cho khách Tốt 15 30/05/2006 Trực cửa Tốt 2. Những kết quả thu được từ thực tế: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã học hỏi ở các anh chị, cô chú và những người đi trước nhiều điều bổ ích từ thực tế cuộc sống, từ công việc hàng ngày. Những điều mà lí thuyết em được học, em đã áp dụng vào thực tế nhưng cũng có nhiều công việc mà hoàn toàn không làm theo lí thuyết. Với thời gian thực tập ấy, được làm việc cùng với những nhân viên đã có kinh nghiệm, được sự chỉ bảo tận tình từ những điều nhỏ nhất, từ cách ăn mặc, đi đứng, nói năng là cái xã giao bình thường nhất mà bất cứ ai cũng cần tới nó để tồn tại trong cuộc sống ngày nay. Đến cách làm việc cung cách phục vụ khách. Tiếp đó là sự chỉ bảo hướng dẫn của những người đi trước về nghiệp vụ chuyên môn, những kinh nghiệm làm việc, phục vụ khách, làm bàn, cách lau chùi đồ dùng cốc chén,…. Tất cả những gì cần thiết cho người nhân viên nhà hàng khách sạn. Nhưng thời gian thực tập có hạn nên em còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế chưa thể đi sâu vào chuyên môn nghề nghiệp. Nhưng dù sao qua đợt thực tập tốt nghiệp này em cũng rút ra cho mình được nhiều bài học, tích luỹ được kinh nghiệm từ mọi người cũng như từ thực tế cuộc sống. "Đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả đúng không sai chút nào, có đi thì mới biết. Qua đợt thực tập này em thấy mình như lớn lên vì biết nhiều điều hơn nhưng chưa bao giờ là đủ mà cần phải có thời gian dài và học, tích luỹ dần dần. Tất cả, tất cả những điều đó sẽ làm hành trang cho em bước vào con đường tương lai. chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét: - Về cơ sở vật chất: Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng ngủ đầy đủ và tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Có đầy đủ đồ dùng trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Âu, á, hội nghị hội thảo, các loại tiệc, khách đoàn, tour, bình dân, khách lẻ. - Với đội ngũ nhân viên: Nhìn chung ở bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh hoạt động rất tốt. Các quy trình phục vụ tại khách sạn rút gọn và đơn giản so với lí thuyết được học trên lớp, nhưng đơn giản của nó cũng là thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách mà vẫn đảm bảo quy trình đầy đủ thủ tục của khách sạn. Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đôi lúc vắng khách còn lơ là như bỏ quầy lễ tân, chuông điện thoại reo không có người nhấc. Xét về các mặt toàn diện thì khách sạn Mường Thanh là đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng hạng và có những khó khăn như: Nhân viên chưa phát huy hết năng lực của bản thân Không năng động trong công việc vì độ tuổi Tất cả nhân viên lễ tân đều ở trình độ Đại học nhưng khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn kém Cơ sở vật chất tại quầy còn nghèo nàn * Khắc phục: Khi nền kinh tế nước ta đang phát triển nhưng khó khăn luôn thách thức không chỉ ở bộ phận lễ tân mà còn ở các bộ phận khác. Nên cần: - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên - Tiến hành trẻ hoá dần đội ngũ nhân viên - Tăng cường công tác quản lý có chất lượng - Hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất tại quầy lễ tân - Thực hiện thi đua khen thưởng kỷ luật đối với nhân viên một cách chính xác và quan tâm hơn nữa' * Những ưu nhược điểm trong kinh doanh: Ưu điểm: Do mới thành lập tháng 9/2003 khách sạn có ưu thế trong việc rút kinh nghiệm từ công tác tổ chức đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn khác, áp dụng các thành tựu khoa học tiên tiến vào quá trình hoạt động của khách sạn: Máy fax, trang bị bộ đàm cho bộ phận chức năng quản lý công việc bằng hệ thống vi tính được nối mạng trong khách sạn nên rất thuận tiện và không gây sai sót, trong việc nhận đặt phòng cũng như trong thanh toán cho khách. Có mối quan hệ tốt với các khách sạn, các công ty du lịch, hoạt động du lịch, hoạt động lâu năm trong kinh doanh khách sạn và du lịch. Có cảnh quan đẹp và khuôn viên rộng rãi với cách bài trí độc đáo gây sự chú ý và thoải mái với khách hàng khi lưu trú. Đội ngũ nhân viên có tay nghề, phục vụ tận tình chu đáo, phong cách làm việc lịch sự chu đáo. Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm thì khách sạn cũng có những khó khăn: - Về vị trí địa lý xây dựng: xa trung tâm thành phố cũng xa trục đường giao thông chính nên việc đưa đón khách cũng không được thuận tiện. - Quy mô của khách sạn chưa đủ lớn để phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách nội địa và quốc tế. - Công tác tổ chức vẫn chưa thực sự hoàn thiện, có những thời điểm đông khách thì hoạt động của các bộ phận đôi khi còn chồng chéo, chưa khoa học. Hoạt động Marketing quảng cáo về khách sạn, xúc tiến chậm mà chưa có hiệu quả. 2. Đề nghị kiến nghị: 2.1. Về phía khách sạn Mường Thanh: Thời gian thực tập của em tại khách sạn chưa lâu nhưng bản thân em và các bạn đã cố gắng hết mình làm tốt công việc với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, của các anh chị nhân viên trong khách sạn. Em đã học hỏi được rất nhiều điều trong thực tế. Em có một số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo: - Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách trên khắp đất nước về với khách sạn. - Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận để công việc có hiệu quả cao. - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc. - Nâng cao chất lượng phục vụ khi mở các lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ ngoài giờ cho cán bộ công nhân viên cũng như đội ngũ lao động cho khách sạn. - Đầu tư cơ sở vật chất trong nhà hàng và nâng cấp một số trang thiết bị cho khách sạn. - Trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn để dễ nắm bắt, thích ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách. 2.2. Về phía nhà trường: Trong khoá học vừa qua chúng em được thầy cô giáo tạo điều kiện giúp đỡ chúng em rất nhiều để hoàn thành khoá học. Nhưng bên cạnh đó em mong nhà trường bỏ bớt các môn thi tốt nghiệp, chỉ nên thi các chuyên ngành. Bên cạnh giúp đỡ học sinh học tốt ngoại ngữ cơ bản là tiếng Anh, thì nhà trường nên đưa thêm môn Tiếng Trung vầo dạy trong trường để giúp học sinh trong công việc sau này. kết luận Tuy mới thành lập, những những năm vừa qua khách sạn Mường Thanh được vinh dự là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả cao trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu của khách. Khách sạn đang từng bước khẳng định vị trí, đứng vững và phát triển không ngừng đạt được nhiều thành tích cao trong kinh doanh. Để có được thành tích trên, ngoài sự đóng góp, phấn đấu nỗ lực của toàn khách sạn, còn có sự đóng góp tích cực của đội ngũ nhân viên lễ tân. Nhận rõ được trách nhiệm và tầm quan trọng của mình, đội ngũ lễ tân đã luôn cung cấp thông tin, bán buồng…. kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có những biện pháp chính xác, phương thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên, đáp ứng nhu cầu càng cao của thị trường, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát triển. Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế về nghề nghiệp tại Mường Thanh em nhận thức tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em đã chọn chuyên đề tốt nghiệp là " Nghiệp vụ lễ tân khách sạn". Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sau về vai trò, nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cùng các tổ, bộ phận, phòng ban của khách sạn Mừơng Thanh và các thầy cô giáo trong trường đã giúp đỡ em hoàn thành "Báo cáo thực tập tốt nghiệp" này. Do thời gian thực tập có hạn và kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập còn nhiều thiết sót. Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo trong trường, ban giám đốc cùng các nhân viên trong khách sạn Mường Thanh. Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã luôn giúp đỡ, động viên cho em có thêm niềm tin trong đợt thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn! ._.