Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên

i động thêm thị trường cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trường này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nước trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hưởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn . Công ty du lịch khách sạn KimLiên là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bước phát triển chậm so với các khách sạn khác nhưng khách sạn luôn có những bước đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trường. Từ những bước đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Kim Liên đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con người nơi đây. Để có được một kết quả như vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt. Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tượng không tốt. Ngược lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nước con người Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nước con người Việt Nam tới du khách nước ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi được nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho. Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp “là nghiệp vụ lễ tân khách sạn”. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Kim Liên nói riêng. I. Giới thiệu chung về khách sạn Kim Liên 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên Thực chất qúa trình hình thành và phát triển của công ty du lịch khách sạn Kim Liên là một chặng đường khá dài từ năm 1961đến 2001. Sau ngày hoà bình lập lại (1954) số lượng chuyên gia sang giúp nước ta hàn gắn vết thương chiến tranh ngày càng tăng lên. Đến năm 1960 trước tình hình trên theo sự chỉ đạo của phủ thủ tướng, lãnh đạo cục chuyên gia đã trao đổi ý kiến với trưởng đoàn chuyên gia các nước bạn thống nhất ý kiến cần thiết phải đưa các chuyên gia vào ăn ở tại một khu tập chung để đảm bảo cho việc phục vụ và đảm bảo an toàn. Sau khi đi khảo sát các địa điểm trong thành phố, các lãnh đạo thấy có một nơi đang xây dựng đó là khu nhà 4 tầng gồm nhiều nhà do chuyên gia Triều Tiên đang giúp ta xây cất, được khởi công 1958 tại làng Kim Liên. Sau nhiều lần thảo luận, lấy các ý kiến lấy nơi đây làm nơi ở chủ yếu cho các chuyên gia Liên Xô và Đông Âu đang công tác tại Hà Nội. Đến ngày 12-5-1961 cục chuyên gia đã ra quyết định thành lập khách sạn Bạch Mai là tiền thân của khách sạn Kim Liên. Lúc đầu khách sạn Bạch Mai mới chỉ thực chất là giai đoạn chuẩn bị cơ sở vật chất ban đầu, nhân viên lúc đó mới chỉ có 17 người trong đó lãnh đạo có các đồng chí phó chủ nhiệm Phan Văn Nghiêm và Trần Văn Tiện. Đến cuối 1961 toàn khách sạn đã có 75 cán bộ công nhân viên, tuy cơ sở vật chất kĩ thuật lúc bấy giờ còn nghèo nàn song anh chị em đã hăng say làm việc, ban ngày toàn thể anh chị em làm vệ sinh san lấp mặt bằng, sửa đường đi lối lại. Ban đêm lại tập trung dùng xe bagac chuyên chở bàn ghế giường tủ, trang thiết bị từ các nơi về trang bị cho nhà ăn phòng ở của các chuyên gia. Việc trồng cây đã đến ngày hái quả, tháng 12-1961 đoàn chuuyên gia đầu tiên đã đến đây đó là đoàn chuyên gia Liên Xô. Sau thời gian này bộ máy của khách sạn cũng dần hình thành và đi vào hoạt động. Từ đó đến nay đã 40 năm, khách sạn Kim Liên đã có những bước thăng trầm, mỗi giai đoạn là một sự cố gắng vượt bậc của toàn bộ lãnh đạo, cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Số khách đến với khách sạn ngày một đông cơ sở vật chất lúc đầu chỉ có 3,4 dãy nhà, đến nay đã có 10 dãy nhà cao tầng và hàng loạt các cơ sở hạ tầng khác. Trong 40 năm hoạt động thì đã có đến 30 năm (1961-1990) Kim Liên luôn là cơ sở phục vụ chuyên gia trọng điểm của cục chuyên gia. Thời gian khách sạn luôn là con chim đầu đàn trong nghành du lịch. Song từ năm 1991 đến nay thời kì hoạt động theo cơ chế thị trường có sự quản lí của nhà nước theo định hướng XHCN khách sạn đã chuyển sang kinh doanh dịch vụ du lịch do số lượng chuyên gia sang Việt Nam ngày một ít. Giai đoạn này khách sạn đã trải qua những thử thách sống còn giữa tồn tại hay không tồn tại. Khách sạn vẫn phải đương đầu với những khó khăn trước mắt, vừa phải phục vụ chuyên gia vừa phải phục vụ những đối tượng ngoài chuyên gia. Về lâu dài khách sạn nhận thức rằng đối tượng khách chuyên gia sẽ tiếp tục giảm và khách du lịch sẽ là đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn. Trước tình hình trên, một mặt khách sạn xắp xếp giảm biên chế và một mặt đẩy mạnh công tác đào tạo cơ sở vật chất và đổi mới phong cách phục vụ để đáp ứng đối tượng khách mới. Để làm được việc này phải cần vốn và chỉ trong một thời gian ngắn khách sạn đã huy động được một số vốn lớn từ trong cán bộ công nhân viên và vay ngân hàng đủ để tiến hành cải tạo cơ sở vật chất kĩ thuật từng bước và thực tế mỗi lần cải tạo, nâng cấp thì lượng khách đến đông hơn, doanh thu ngày một tăng lên, đời sống cán bộ công nhân viên được cải thiện. Từ những kết quả nêu trên liên tiếp từ năm 1991 đến nay khách sạn đã không ngừng phát triển và trở thành khách sạn với số lượng khách nội địa đến lưu trú vào loại đông nhất thủ đô. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển khách sạn đã đổi tên 5 lần: - Lần đầu từ khách sạn Bạch Mai đổi tên thành khách sạn Kim Liên (1971). Đây là giai đoạn bộ máy tổ chức của khách sạn đã ổn định và được hình thành. - Lần thứ hai khách sạn đổi tên từ khách sạn chuyên gia Kim Liên thành khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29-8-1992). Đây là mức thời gian pháp lí xác nhận kể từ đây khách sạn đã bước vào thời kì hoạt động theo cơ chế thị trường, chấm dứt thời kì bao cấp . - Hoạt động đươc khoảng 1 năm thì chuyên gia đã không còn nữa và cũng từ đây khách sạn Kim Liên chuyển sang phục vụ khách du lịch, để xác nhận chức năng nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên, tổng cục du lịch Việt Nam đã quyết định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông Sen Vàng (19-7-1993). - Vừa thoát khỏi phương thức phục vụ chuyên gia trong thời kì bao cấp khách sạn lại bước vào thơì kì phục vụ mới của nghành du lịch, một nghành đòi hỏi phải có tính nhanh nhạy, linh hoạt trong quản lí, phải có chất lượng phục vụ cao, mang tính cạnh tranh. Để tạo cho cơ sở có điều kiện tập trung vào nhiêm vụ mới cần thiết trước mắt, đó là làm tốt công tác ăn ở, trước khi làm chức năng khác của nghành du lịch. Ngày 25-11-1994 tổng cục du lịch đã ra quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông sen Vàng. - Lần đổi tên thứ 5 và cũng là tên khách sạn bây giờ đươc tổng cục du lịch cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Lần đổi tên này cũng là lúc khách sạn có biểu tượng mới, được hư cấu từ hoa sen vương miện hình quả cầu, ở giữa quả cầu có chữ KL (Kim Liên). Mang một cái tên mới cùng sự chuyển mình mới cả về lượng và chất. Khách sạn Kim Liên đã đánh dấu 40 năm quá trình hình thành và phát triển 1 cách rạng rỡ . 2. Vị trí và đia dư của khách sạn Kim Liên Khách sạn Kim Liên nằm ở số 7 phố Đào Duy Anh, với diện tích mặt bằng 5,6 ha. Về vị trí khách sạn Kim Liên có một thuận lợi lớn đó là khách sạn nằm ở gần trung tâm. Trước kia khi mới được xây dựng khách sạn Kim Liên vẫn còn là một vùng đất trũng tại địa phận làng Kim Liên-Trung Tự hồi đó gọi là Ô Đồng Lâm. Song do tốc độ phát triển nhanh chóng của Hà Nội mà khách sạn Kim Liên đã có được một vị trí thuận lợi như ngày nay. + Phía bắc của cổng chính khách sạn nhìn ra phố Đào Duy Anh. Trong tương lai con đường này sẽ được mở rộng thông qua Ô Chợ Dừa –ngã ba Voi Phục và tới đường cao tốc bắc Thăng Long. + Phía đông giáp với trục quốc lộ 1A. + Phía tây khách sạn giáp với khu siêu thị Kim Liên. + Phía nam giáp với phường Phương Mai Từ trên khách sạn nhìn về phía đông bắc sẽ thấy công viên LêNin. Từ khách sạn khách du lịch chỉ mất khoảng 5 phút là tới được bến xe phía nam hoặc ga Hà Nội 3. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác kinh doanh khách sạn du lịch hiện nay a. Thuận lợi : - Khách sạn có diên tích rộng nằm ở đầu mối giao thông, gần siêu thị và các trung tâm văn hoá tạo điều kiện cho khách sạn dễ tiếp cận với thị trường. Khách sạn đã đạt tiêu chuẩn 3 sao. - Có nhiều hội trường lớn nhỏ có thể tổ chức hội nghị, hội thảo, đám cưới, sinh nhật. b.Khó khăn Cơ sở vật chất lạc hậu, chưa đồng đều . Trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn của nhân viên chưa cao, chưa đồng loạt. Khách quốc tế đến khách sạn chưa đông, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực làm giảm khả năng đi lại và thanh toán của khách. II. Tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm a. Của khách sạn: Bộ phận điều hành : 1 giám đốc và 2 phó giám đốc điều hành. Bộ phận sản xuất và kinh doanh : lễ tân, buồng, bàn, bếp, giặt là, bảo dưỡng ,điện thoại. Bộ phận gián tiếp kinh doanh : phòng kế toán thống kê, phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch, phòng thị trường. b. Của bộ phận lễ tân: Lễ tân trưởng. Trưởng ca lễ tân. Các lễ tân chính. Kế toán viên. c. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: Bộ phận điều hành: phụ trách chung mọi hoạt động của khách sạn, trực tiếp chỉ đạo các bộ phận và quản lí cấp dưới. Bộ phận sản xuất và kinh doanh: trực tiếp tiếp xúc và bán các sản phẩm của khách sạn cũng như phục vụ mọi yêu cầu mà khách mong muốn. Bộ phận gián tiếp kinh doanh: thu thập các số liệu và thông tin của các bộ phận khác nhằm đưa ra 1 hướng đi mới, 1 kế hoạch nhiệm vụ để mang lại những đề xuất, ý kiến cho ban lãnh đạo khách sạn. 2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Kim Liên: Giám đốc công ty Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 DL thị trường TT Công Nghệ Nhà Hàng Kế Hoạch Kế Toán HC Tổ Chức Bảo Vệ Giặt Là Tu Sửa Giám đốc điều hành 2 Giám đốc điều hành1 Lễ tân 2 Lễ tân 1 Đội phòng 2 Đội phòng 1 Nhà 5 Nhà 4 Nhà 3 Nhà 2 Nhà 1 Nhà 4 Nhà 9 III. Tổ chức lao động của khách sạn 1. Về nhân lực: Khách sạn Kim Liên có tổng số 545 người với 187 nam và 385 nữ. Lao động nữ chiếm 70,27 % tổng số lao động trong khách sạn, lao động nam chiếm 39,3 % xấp xỉ 1/3 số lao động trong khách sạn. Qua đó ta sẽ thấy nghành du lịch khách sạn có số lượng lao động nữ rất lớn, một phần là do tính chất của công việc, cũng như điều kiện tâm lí xã hội. Song cũng có một vài bộ phận đòi hỏi số lao động là nam như bộ phận bảo vệ. Bộ phận Tổng số Nam Nữ Hành chính tổ chức 26 7 19 Kế hoạch vật tư 15 3 12 Kế toán 28 5 23 Phòng thị trường 4 2 2 TT công nghệ thông tin 18 8 10 Đội xe 9 8 1 Buồng 142 25 117 Dịch vụ bổ xung 72 23 49 Lễ tân 29 12 17 Ăn uống 89 37 52 Bảo vệ 44 39 5 Giặt là 25 8 17 Tu sửa 37 29 8 a.Lao động trức tiếp : Khách sạn có 465 lao động trực tiếp chiếm 85,3 % bao gồm bộ phận giặt là, tu sửa, bảo vệ, ăn uống, buồng, dịch vụ bổ xung, trung tâm công nghệ thông tin ,đội xe... b. Lao động gián tiếp : Toàn khách sạn có 73 người là lao động gián tiếp gồm bộ phận kế toán, thị trường, kế hoạch, hành chính tổ chức chiếm 14,7 % toàn lao động trong khách sạn. 2. Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ a. Trình độ ngoại ngữ : Trong khách sạn Kim Liên số công nhân viên biết ngoại ngữ chiếm tới 70 % với ba ngoại ngữ phổ biến là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều. Bộ phận lễ tân 100 % biết ngoại ngữ và có trình độ đại học . b. Trình độ văn hoá : Khách sạn Kim Liên hiện nay có 183 người tốt nghiệp đại học chiếm 33,6% tổng số lao động số lao động còn lại đều đã tốt nghiệp trung học hoặc có bằng cấp. c. Trình độ chuyên môn : Nhìn chung trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên công ty khá đồng đều. Hàng năm công ty đều cử 1 số cán bộ công nhân viên đi bồi dưỡng về nghiệp vụ cũng như học hỏi những kiến thực tế từ đơn vị bạn. 3. Chế độ làm việc của khách sạn và nhân viên trong khách sạn Kim Liên a. Giờ đóng mở cửa khách sạn Kim Liên trong ngày,tuần,tháng ,năm: Ngày mở cửa từ 5 giờ sáng đến 22 giờ đêm. Một tuần nhân viên phục vụ khách từ 6 đến 7 ngày. Tất cả các ngày trong năm kể cả ngày lễ, ngày tết khách sạn đều mở cửa đón khách. b. Giờ giấc làm việccủa các bộ phận trong khách sạn: Bộ phận lễ tân phục vụ khách 24/24 giờ chia làm 3 ca: + Ca1: từ 6giờ30 đến 14giờ30 + Ca2: từ 14giờ30 đến 22 giờ + Ca3: từ 22giờ đến 6giờ30 sáng hôm sau Mỗi ca có 6 người làm việc gồm 1 cán bộ, 3 lễ tân, 1 điện thoại viên và 1 kế toán viên. Riêng ca 3 chỉ có 1 người trực đêm. Bộ phận buồng bàn làm việc theo giờ hành chính từ 7giờ30 đến 17giờ. Sau đó mỗi khu nhà sẽ cử ra 6 người trực đêm. Bộ phận bàn và bộ phận bếp làm việc theo 3 ca giống bộ phận lễ tân. Riêng ca 3 cử ra 2 người ở lại vì khách ít khi ăn đêm. Bộ phận giặt là làm việc theo giờ hành chính, tuy nhiên lúc đông khách sẽ phân ca làm việc. Tổ bảo vệ được chia làm 3 ca trong ngày song ca 3 số lượng nhân viên được bố trí đông hơn 2 ca trưóc do tính chất bảo vệ an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách sạn . Bộ phận gián tiếp kinh doanh làm việc theo giờ hành chính. c. Lương bình quân chế độ công tác. Bộ phận gián tiếp kinh doanh một tuần làm viêc 5 ngày (nghỉ thứ 7 và chủ nhật). Các bộ phận còn lại làm một tuần 6 ngày (nghỉ xen kẽ ,luân phiên nhau). Bộ phận trực tiếp sản xuất và kinh doanh làm viêc trong tất cả các ngày lễ tết . Vào phiên trực của ai thì người đó phải trực. Khách sạn không có ngày nghỉ chung mà được nghỉ phép luân phiên nhau. Một năm cán bộ công nhân viên được nghỉ 12 ngày phép. Lương bình quân của 1 cán bộ công nhân viên trong khách sạn là 1.300.000(2000). Ngoài ra khách sạn còn có một số chế độ khen thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải tiến, nâng cao năng suất lao động. Bên cạnh đó cũng có những hình thức kỉ luật căn cứ vào cách xếp loại lương A, B,C. 4. Cách quản lí điều hành nhân viên trong ca của cán bộ quản lí . Trưởng ca làm việc chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về công ciệc điều hành các công việc của tổ mình . Là người thi hành mọi công việc, nhiệm vụ của ban giám đốc giao cho. Là người giám sát, kiểm tra nhân viên cũng như mọi công việc của bộ phận mình. Qua đó ghi lại các số liệu thông tin có liên quan trong ca làm việc của mình vào sổ sách có liên quan để gửi lên ban giám đốc cũng như bàn giao lại cho ca sau. IV. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Kim Liên. 1. Quy mô của khách sạn Kim Liên: Kim Liên là một khách sạn có trụ sở duy nhất ở số 7 phố Đào Duy Anh Hà Nội. Với tổng diện tích mặt bằng 20.734m2 gồm 378 phòng luôn có thể đón tiếp khách với giá cả từng loại khách, từ thượng lưu đến bình dân . Phòng đặc biệt 100 USD/ngày đêm Phòng hạng sang 70 USD/ngày đêm Ngoại ra còn có các phòng bình dân dành cho khách nội địa như 121000 đ/ngày đêm 165000 đ/ngày đêm 220000 đ/ngày đêm 254000 đ/ngày đêm Khách sạn có tất cả 7 toà nhà bao gồm 6 toà nhà 4 tầng và 1 toà nhà 5 tầng. Trong đó có 1 toà nhà mới được sửa lại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Sau một thời gian nâng cấp khách sạn Kim Liên đã đạt tiêu chuẩn 3 sao. 2. Các trang thiết bị phục vụ kinh doanh của khách sạn Kim Liên tại một số bộ phận. Với một diện tích rộng lớn nên khách sạn Kim Liên có một bãi đỗ xe khá quy mô có thể để được 200 xe /ngày đêm . Đối với khu vực lưu trú cho khách của khách sạn Kim Liên cũng khá phong phú. Gồm có khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2. Với khách sạn Kim Liên II đa số phục vụ khách nội địa, công vụ thì giá cả hợp lí có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình. Còn tất cả các phòng trong khách sạn Kim Liên I đều được trang bị tiện nghi hiên đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; có ti vi màu 24 inch bắt được 8 kênh nước ngoài, tủ lạnh mi ni, hệ thống nước nóng lạnh, điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy. - Khách sạn còn có 4 phòng đặc biệt đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích mỗi phòng trung bình 65 m2 gồm có : phòng ngủ : 30m2 phòng thể dục : 10m2 phòngtiếp khách : 20m2 phòng vệ sinh : 5m2 - Về phía nhà bếp khách sạn cũng có 2 khu vực nhà bếp do công ty du lịch khách sạn Kim Liên chia thành 2 khách sạn. Tuy nhiên về phía trang thiết bị thì công ty luôn ưu tiên cho khách sạn Kim Liên I bởi vì tại đây đa số phục vụ khách nước ngoài . - Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên II có diện tích 50m2 gồm các trang thiết bị: + 2 bếp than, 1 bếp ga + 2 tủ đông lạnh + 1 bồn nước nóng để rửa thưc phẩm và chén bát + 2 bàn đựng nguyên liệu chế biến + Quạt gió + Nhà kho để thực phẩm + Bếp được lát toàn bộ gạch men - Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên I có diện tích khoảng 50m2 nằm ngay đằng sau khu Restauran nhà số 9 + 2 bếp ga + Lò nướng bánh + Bàn sửa soạn thực phẩm có bọc nhôm Các trang thiết bị còn lại được bố trí giống bếp của khách sạn Kim Liên II - Khách sạn Kim Liên có tất cả 5 nhà ăn được trang thiết bị đầy đủ đồng bộ, trong đó nhà hàng số 2, số 3, số 4có vị trí thích hợp để phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Các nhà hàng này có thể phục vụ tối đa 200 khách . - Ngoài ra còn có 2 nhà hàng số 1 và số 9 là những hội trường lớn đã được cải tạo chủ yếu phục vụ hội nghị, đám cưới, có thể phục vụ tối đa 350 khách. - Ngoài việc phục vụ những nhu cầu cần thiết của khách du lịch thì những dịch vụ bổ xung sẽ giúp khách được thoải mái trong thời gian lưu trú. Khách sạn đã trang được bị một số cơ sở vật chất kĩ thuật sau: + Một tổng đài 1000 số có thể giúp khách liên lạc từ khách sạn đến bất cứ nơi nào trên thế giới + Một bể bơi thông minh + Phong tắm hơi Massage + Vũ trường rộng hơn 200m2 cùng nhiều phòng karaoke + Dịch vụ vui chơi giải trí, cà phê, bi a + Một loạt các cửa hiệu kiốt bán tạp phẩm, hàng lưu niệm + Một khu thương mại, hàng mỹ nghệ + Bãi đỗ xe + Các sân cầu lông, tennis, bóng bàn, bóng chuyền, bóng rổ. 2. Thiết bị ở quầy lễ tân và cách bố trí a. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên I: Chủ yếu đón khách nước ngoài, nên trang thiết bị khá hiện đại và tiện nghi .Khu lễ tân I nằm ở gian tiền sảnh với diện tích 50m2, trong đó quầy lễ tân 13m2 được trang trí các thiết bị tiện nghi: + 3 máy vi tính nối mạng + Fax + Quầy đổi tiền + Máy photocopy + Đồng hồ treo tường một số nước trên thế giới + Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài + Ti vi sony 24 inch bắt được 8 kênh nước ngoài + Thảm trải khắp sàn Bên cạnh quầy lễ tân còn có 1 phòng khách rộng 17m2, trong kê 2 bộ salong được trang bị điều hoà và điện thoại . b. Khu lễ tân khách sạn Kim Liên II. 3 máy vi tính nối mạng với các bộ phận khác 1 ti vi Daewoo 24 inch bắt được 8 kênh nước ngoài 2 bộ ghế khảm trai có thể giúp khách đọc báo hay ngồi chờ 1 khu vệ sinh 1 đồng hồ treo tường Điện thoại liên lạc được trực tiếp đến mọi nơi Điều hoà nhiệt độ hai chiều 1 số cây cảnh V. Nguồn khách và doanh thu của khách sạn 1. Nguồn khách đến với khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn thì nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được một phần doanh thu khá lớn. Với khách sạn Kim Liên nguồn khách đến chủ yếu là khách nội địa, khách quốc tế chiếm một tỷ lệ khá nhỏ và đa số là khách trong khu vực như Trung Quốc, Hàn Quốc ,Nhật Bản. Trong năm 2000 nguồn khách đến với khách sạn là 16000 khách tăng 7350 khách. Trong khi khách nội địa là 114000 khách. Năm Khách VN Khách Q.tế Tổng số khách 1998 96.000 7000 103.000 1999 101.530 8470 110.000 2000 114.000 16.000 130.000 Qua bảng trên ta thấy khách quốc tế đến với khách sạn còn ít. Chủ yếu khách đến Việt Nam với động cơ thương mại, du lịch và công vụ. Trong đó khách đi du lịch chiếm tới 87,7%. Một số năm gần đây khách sạn nhận thấy rằng khách quốc tế đến với khách sạn đa phần là người gốc Hoa nên đã chủ trương cho cán bộ công nhân viên đi học tiếng Trung. Dưới đây là bảng cơ cấu khách đến với công ty theo quốc tịch: Quốc tịch Lượng khách Tỷ trọng Đài Loan 7824 48,9% Trung Quốc 2515 15,6% ASEAN 427 2,7% Số còn lại là thuộc các thị trường khác. Qua đó thấy được số lượng khách Đài Loan khá đông và đặc điểm của khách Đài Loan là thời gian lưu trú khá dài. Thời gian mỗi lần khách lưu trú tại khách sạn trung bình là 4 ngày. Với 4 ngày đó khách chỉ phải bỏ ra khoảng 1000.000 VNĐ/khách. Nguyên nhân tăng giảm số lượng khách đến với khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, khách quan cũng có mà chủ quan cũng có. Đó là các yếu tố như: + Với khách công vụ họ thường đến vào đầu năm để dự các cuộc hội nghị hội thảo tổng kết tình hình cuối năm. + Với kháh du lịch họ thường đến vào mùa hè, với mục đích đi thăm quan du lịch. + Giảm giá cho những đoàn đông khách + Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ đẹp thành thạo ngoại ngữ, trình độ chuyên môn cao. 2. Tâm lí và nhu cầu sở thích của từng loại khách đến với khách sạn. a. Khách quốc tế : Khách Đài Loan: họ có bản lĩnh, thích đến những danh lam thắng cảnh đẹp ,yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, tính độc lập cao. Khách Nhật: yêu lao động, thông minh, khôn ngoan và trưởng giả, yêu thiên nhiên và trung thành với truyền thống, kiêng số 4 và số 9, có tính kỉ luật cao ,kị hoa sen, khắt khe trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Khách Anh: tính cách trầm mặc lạnh lùng kín đáo, luôn nghiêm túc trong giao tiếp. Họ kị thắt caravat sọc, nói chuyện về hoàng gia, họ không muốn ai nói họ là người Anh. Vào ngày 14-2, ngày lễ tình yêu phụ nữ Anh thích tặng Socola và hoa hồng. Họ ghét nói chuyện riêng tư, thích nói về thời tiết, thích hoa tươi du lịch và động vật. Khi đi du lịch họ thường đến các nước có khí hậu nóng có bãi tắm đẹp và thích vào sòng bạc. Thích đi du lịch theo đoàn ngắn ngày. Khách là người Nga: tính cách dân tộc thẳng thắn dứt khoát, dễ thoả thuận, dễ gần, cởi mở, ít lễ nghi, dễ hoà mình vào môi trường xung quanh, là những người rộng lượng chân thành trong các mối quan hệ. Các món ăn thông thường là súp, thịt quay, các món nấu phải nhừ, kiêng ăn chim bồ câu vì đó là biểu tượng hoà bình. Không thích các món tái, các món thường nhiều bơ ,hay uống chè đen có đường, chanh. Rất thích uống rượu Vodka. Khách là người Trung Quốc: tìm hiểu kĩ về các tổ chức du lịch, là những người nhiều kinh nghiệm đi du lịch nước ngoài. Phụ nữ có ảnh hưởng đến lựa chọn các công ty du lịch, với họ tự tìm hiểu quyết định chuyến đi du lịch của họ. Thích đi nhiều nước trong một chuyến đi du lịch, thường chuẩn bị một tháng trước chuyến đi. Thời gian đi du lịch từ 1 đến 3 tuần vào mùa xuân, hạ .Thích các chương trình du lịch trọn gói. Quảng cáo cho loại khách này nên đưa ra các mức giá thấp, đề cao chất lượng giá trị của chuyến đi. Họ có khả năng thanh toán trung bình thường ở khách sạn 2,3 sao. Thích sự an toàn và ổn định an ninh trật tự. Thích tìm hiểu khám phá các phong tục tập quán lạ .Thích có bầu không khí thoải mái trong lành và kiêng cầm đũa tay trái. b. Khách nội địa : - Khách đi du lịch là nhà quản lí thường đi du lịch kèm với kinh doanh làm việc. Đặc điểm của họ là có học vấn có hiểu biết, khả năng giao tiếp tốt ,có khả năng thanh toán. Hay phô trương kiểu cách thích được đề cao. Hoạt động theo lí trí hơn là tình cảm. Vì vậy những người này hoạt động có tính chỉ hay thích phục vụ chu đáo, chính xác, nhanh gọn, ở nơi sang trọng tiện nghi. Khách du lịch là thương gia, họ hoạt động trong thương trường khôn ngoan láu lỉnh, có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, hay kiêng kị tin vào sự may rủi. Họ cũng thích được sùng bái phô trương. Khả năng giao tiếp đoán bắt tâm lí người khác tốt. Khách là nhà báo, phóng viên: họ rất năng động tháo vát có tính tò mò cao, rất nhạy bén với các thông tin. Làm việc tự do không kể giờ giấc. Đóng vai trò trong việc quảng cáo hay làm lu mờ sản phẩm du lịch của khách sạn. Khách là nhà ngoại giao, khoa học kĩ thuật: họ rất trú trọng đến tiện nghi, lễ nghi trong giao tiếp, dễ phản ứng với mọi hành vi lời nói của người đối thoại, đặc biệt họ có tính lịch sự, tư duy lôgich các lời nói cử chỉ. Khách này thích long trọng và sùng bái. Khách là công nhân: họ là những người giản dị cởi mở, không cầu kì không khách sáo, họ sống rất thực tế trong đời thường. Họ có khả năng thanh toán thấp, rất quần chúng dễ hoà đồng. Khách là bộ đội, sinh viên, học sinh: rất hoà đồng sôi động và năng nổ thích những điều vô tư thú vị, kỉ luật thép song với giá cả bình dân nhất. 3. Doanh thu của khách sạn Năm Lưu trú Ăn uống Giặt là Tổng doanh thu 1998 16.769.600.000 7.768.000.000 51.200.000 27.534.417.000 1999 19.250.000.000 10.432.000.000 64.150.000 33.024.000.000 2000 25.472.500.000 14.511.000.000 68.027.000 41.200.000.000 Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả sản xuất kinh doanh của cả năm sau đều cao hơn năm trước. Riêng tổng doanh thu năm 2000 đạt 41,2 tỷđồng tăng 124% so với các năm 1999. Trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú là chủ yếu chiếm 60% tổng doanh thu của toàn khách sạn. Nguyên nhân của viêc tăng giảm doanh thu khách sạn là do: + Giảm chi phí tối đa. + Công suất sử dụng buồng giường tăng do khách đến lưu trú ăn uống ngày càng tăng. + Sản phẩm của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách tiêu dùng. + Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao luôn phục vụ theo phương châm : - Lịch sự văn minh - Ân cần niềm nở nhất - Tận tình chu đáo nhất + Chiến lược giá cả luôn định giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh. + Đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật. + Giảm giá cho những đoàn đông khách + Có mối quan hệ lâu dài với các cơ quan đoàn thể trong và ngoài nước. 4. Các dịch vụ mà khách sạn có Hầu như tất cả các nhu cầu phát sinh trong thời gian lưu trú của khách tại khách sạn thì đều được đáp ứng bằng các dịch vụ mà khách sạn có như: đặt vé máy bay, visa, hộ chiếu, giặt là, ăn uống, đánh thức... Song dịch vụ lưu trú là có doanh thu chiếm ưu thế cao nhất bởi khách tới khách sạn là có nhu cầu lưu trú, mỗi lần khách lưu trú lâu ngày hay ngắn ngày là tuỳ thuộc vào thời gian họ công tác, du lịch hay chữa bệnh. Doanh thu từ lưu trú đã chiếm một tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Nhưng trong thời gian tới khách sạn Kim Liên còn muốn mở rộng quy mô của mình bằng một loạt các dịch vụ mới như : + Đưa khách đi thăm quan các di tích trong thành phố + Cung cấp các phương tiện vận chuyển cho khách Khai thác các dịch vụ bổ xung cũng là một tiềm năng lớn của khách sạn. Với một diện tích đất trống còn lớn khách sạn đã cho xây một loạt các kiốt bán hàng tạp phẩm phục vụ cho nhu cầu của khách. Một khu trung tâm thương mại mỹ nghệ giúp khách có một số quà lưu niệm, tặng phẩm khi rời khách sạn và một số sân tennis giúp khách thư giãn. Các dịch vụ bổ xung trên vừa làm tăng thêm doanh thu của khách sạn và cũng giải quyết công ăn viêc làm cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Phần II.Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Kim Liên. I. Vai trò ,chức năng của nghiệp vụ lễ tân khách sạn. 1. Vai trò : - Lễ tân khách sạn là bộ phận đâu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn. Vì thế lễ tân đóng vai trò quan trọng với việc quyết định nguồn khách lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn mình . - Mọi nhu cầu đó đều được thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục như đặt ăn, lưu trú tạm thời v.v...Từ khi khách đến với khách sạn thì đầu tiên gặp nhân viên bảo vệ cửa chính, sau đó gặp người đáp ứng yêu cầu của họ chính lễ tân. Rồi trong thời gian lưu trú từ việc gửi chìa khoá, gửi đồ và những lời kêu ca phàn nàn cũng phải thông qua bộ phận lễ tân. Vì vậy bộ phận lễ tân chính là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn. - Lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khách có quyền gặp lễ tân bất cứ lúc nào để đặt nhu cầu ,yêu cầu lễ tân giúp đỡ cũng như kêu ca phàn nàn với lễ tân. Trong suốt thời gian tiếp xúc phục vụ khách thì lễ tân phải luôn có cử chỉ thân thiện, mỉm cười với khách, đầy không chỉ là gây ấn tượng tốt đẹp với khách mà đó là cả một nghệ thuật, nghệ thuật này không chỉ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn mà nó còn giúp lễ tân nắm bắt hiểu rõ được tâm lí của khách. Khi đã hiểu rõ nắm bắt được tâm lí của khách, giao tiếp khéo léo với khách sẽ làm cho khách hài lòng ngay từ giây phút đầu gặp gỡ nhưng ngược lại chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng để gây mất thiện cảm với khách. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đón tiếp khách trong khách sạn nên khi đón tiếp khách cũng như giao tiếp với khách phải văn minh lịch sự bởi lẽ lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn. Mỗi lời nói cử chỉ của nhân viên lễ tân phải luôn làm hài lòng khách cho dù khách sạn có đáp ứng được nhu cầu của khách sạn hay không. Đặc biệt không được thờ ơ, lạnh nhạt, phân biệt đối xử với khách bởi lễ tân là một trong 4 bộ phận quan trọng quyết định việc đi lên của khách sạn. Chính vì vậy mà nói : “Nghề làm dâu trăm họ”thật là khó. Người nhân viên lễ tân phải làm đẹp lòng đủ mọi đối tượng khách, gặp phải người dễ tính thì không sao nhưng gặp phải người khó tính thì chỉ cần một sơ xuất nhỏ thôi cũng làm mất lòng khách. Lễ tân còn là tấm gương phản chiếu to._.