Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Hacico

n tới trở thành nhu cầu thiết yếu rất cần thiết cho phần lớn dân số trên thế giới . Bởi lẽ du lịch là một ngành kinh kết khá quan trọng góp phần đem lại nguồn thu nhập rất lớn cho ngân sách của đất nước, bên cạnh đó du lịch là một nguồn động lực khá mạnh đẩy các ngành kinh tế khác đi nên. Ngoài ra du lịch còn là chiếc cầu nối giao lưu giữa các dân tộc để phát triển bản sắc văn hoá, phong tục tập quán , là sự kết hợp của tình hữu nghị, sự hoà binh và đoàn kết toàn nhân loại. Việt Nam cũng là trong nhiều nước có tiềm năng về du lịch khá mạnh, có địa thế khá thuận lợi nằm giữa Đông Nam á cửa ngõ của sự giao lưu giữa các nước. Vì vậy mà Việt Nam cũng tiếp thu được nhiều tinh hoa từ nhiều dân tộc và là đầu mối giao thông từ ấn độ dương sang thái bình dương. Bên cạnh đó, khí hậu việt nam phát triển khá tốt thuộc vùng nhiệt đới gió mùa, lượng mưa rồi dào và độ ẩm cao, từ mấy năm trở lại đây đảng và nhà nước đã ban hành nhiều chính sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế với niều quốc gia trên khắp năm châu. Chính vì mở rộng quan hệ mà lượng khách quốc tế có mặt tại việt nam tăng nên đáng kể, sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam ngày càng nhiều tạo điều kiện cho du lịch việt nam phát triển. Do vậy hoạt động kinh doanh du lịch và khu du lịch thật sự trở thành trung tâm sôi động nó được coi như một xã hội thu nhỏ và có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các điểm du lịch. Hoạt động du lịch đã xuất hiện từ nhiều thế kỷ bắt đầu chỉ là hoạt động riêng lẻ sau này nó đã trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến và đến nay du lich trở thành nhu cầu cần thiết cua con người, người đi du lich với hình thức thăm quan, giải trí, chữa bệnh… Cùng với sự xuất hiện nhu cầu trong du lịch đã tạo nên sự hình thành và phát triển từng bước của ngành du lịch kéo theo sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách qua từng thời kỳ. Khi đời sống của conngười dang được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch, nhu cầu đi du lịch của conngười ngày càng cao và thu nhạp của họ cung cao. Để thoả mãn nhu cầu đó các công ty xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí. Ngày nay, du lịch đang được quan tâm hàng đầu và nó là ngành mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân và được xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Du lịch đang được xem là “ngành công nghiệp không khói” với sự phát triển đất nước ta ngay càng đi nên được đảng và nhà nước quan tâm đầu tư . Cùng với sự đi nên của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn, những cơ sở này góp phần quan trong trong kinh doanh nó làm thoả mãn nhu cầu của con người. Báo cáo thực tập của em gồm: Phần I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - Khách sạn văn phòng. Phần II: Khái quát về quá trình hình thành và phát triển và đặc điểm kinh doanh của khách sạn Hacinco. Phần III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thơì gian thực tập . Phần IV: Một số nhận xét và kiến nghị.  2.Mục tiêu tập của học sinh: Sau hai năm học tập tại trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình và chu đáo của các thầy cô trong trường đã tạo điều kiện cho em học xong khoá học 2004-2006 và trải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO .110 Thái Thịnh -Đống Đa –HN.Được tiếp xúc với khách ,với công việc nhằm mục đích gắn liền giữa lí thuyết với thực hành đã giúp em học hỏi và hiểu biết nhiều hơn. Được tiếp cận với khách, được hiểu khách, từ đó cho em có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau khi ra trường em đỡ bỡ hơn khi đứng trước ngưỡng cửa của công việc. Từ đó ta sẽ thấy được tầm quan trọng của nghiệp vụ, vai trò của các nhân viên để không ngừng nâng cao hiểu biết và có được hành trang để bước vào công việc tốt hơn, có hiệu quả hơn. Điều đầu tiên em phải cảm ơn sự quan tâm nhiệt tình của ban giám đốc công ty cổ phần HACINCO đã tạo điều kiện cho em được thực tập một cách có hiệu quả và đặc biệt là sự chỉ bảo của các cô anh chị nhân viên trong công ty dã giúp em rất nhiều để hoàn thành đợt thực tập tốt nghiệp này đã truyền cho em những kinh nghiệm quý báu. Đó là những mục tiêu của em khi thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần HACINCO.110 Thái Thịnh- Đống Đa- Hà Nội. Chương I Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân- khách sạn văn phòng. 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn: 1.1. Các loại hình khách sạn: 1.1.1. Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú(gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi gải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách. Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor Hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm hội nghị vv…Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồmcác đơn vị hoạt động kinh doanh du lịch lưu trú. 1.1.2. Phân loại khách sạn:Có bốn tiêu chí để phân loại khách sạn. - Dựa vào phân loại khách sạn theo quy mô(số lượng buồng ngủ) - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu(khách hàng) - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ(bình dân,thường,cao cấp) - Phânloạ khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết. * Phân loại khách sạn theo quy mô:Chủ yếu dự váo số lượng buồng ngủ của khách sạn ở Việt Nam, khách sạn được chia làm ba hạng cỡ. - Khách sạn nhỏ(10-50) buồng ngủ - khách sạn vừa:Từ(50-150) buồng ngủ - Khách sạn lớn:Từ(150-300) buồng ngủ + Khách sạn rất lớn: Có trên 300 buồng ngủ(khách sạn newwall) * Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: * Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút và phục vụ. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm: Khách sạn công cụ, khách sạn hàng không, khách sạn du lịch, khách sạn căn hộ, khách sạn sòng bạc, các trung tâm hội nghị. - Khách sạn cộng cụ: +Vị trí:Thường nằm ở các trung tâm thành phố và các khu thương mại. +Đối tượng khách: Chủ yếu là khách thương gia xong các loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với đoàn khách du lịch, khách hội nghi, khách du lịch tự do vv… +Thời gian lưu chú: thưòng là ngắn ngày, lưu trú tam thời. +Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công cụ đều có các phòng hội nghị, các phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức, các đại tiệc, các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, quà lưu niệm, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ văn phòng… - Khách sạn hàng không: +Vị trí: Thường nằm ở các điểm tựa giao thông chính gồm khu vực sân bay. +Đối tượng khách:Thương gia, quá cảnh, nhở chuyến bay, các hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay +Thời gian lưu ctrú ngắn ngày. +Tiện nghi dịch vụ:Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian,các phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. -Khách sạn du lịch: +Vị trí:Thường ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên du lịch như: Biển, hồ, núi, nguồn nước khoáng, các điểm tham quan du lịch… +Đối tượngkhách: Chủ yếu là khách tham quan du lịch, khách nghỉ dưỡng và một số khách thương gia. +Thời gian lưu trú: thường ở dài ngày hơn đới với khách sạn công cụ. +Tiện nghi dịch vụ: ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn du lịch còn tổ chức các chương trình hoạt động du lịch ngoài trời: khiêu vũ, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, tham quan làng văn hoá…. Nhằm tạo cảm giác thoả mãn thư giãn và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Các khách sạn du lịch còn mời các chuyên gia hàng đầu tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí. - Khách sạn căn hộ: +Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc vùng ngoại ô thành phố. + Đối tượng khách: khách thương gia, khách công ty, khách gia đình. + Thời gian lưu trú : dài ngày, các đối tượng khách thường là khách công ty thường ký hợp đồng dài hạn. + Tiện nghi dịch vụ: ngoài các dịch vụ cơ bản như khách sạn khác. Khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… vào các dịp lễ tết khách sạn còn tổ chức các bữa cơm thân mật nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang ở gia đình, nhằm mục đích tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: + Vị trí: nằm ở tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố hoặc khu nghỉ mát. + Đối tượng khách: thường là khách thương gia giàu có có các nhà triệu phú, những người ham mê cờ bạc. + Thời gian: ngắn ngày. + Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng có hình thức vui chơi giải trí nổi tiếng tổ chức các buổi trình diễn tốn kém. Các trò tiêu khiển đầu bảng nhằm thu hút khách chơi bạc để thu lợi nhuận. Thu nhập chính của loại hình này là dịch vụ đánh bạc: ăn uống và dịch vụ buồng ngủ chủ yếu là dịch vụ đánh bạc. *Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có 3 mức độ phục vụ cơ bản . - Mức độ phục vụ cao cấp: + Các khách sạn 4-5 sao cung cấp cho khách mức độ phục vụ cao nhất. Một số khách sạn như : nguyên thủ quốc gia, thành viên trong hội đồng quản trị, khách giàu có được sử dụng các tiện nghi riêng như: thang máy, nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong phòng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳsang trọng. Ngoài ra khách sạn còn có đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng như đăng ký khách sạn, phục vụ lưu trú, thanh toán,…cho các đối tượng này tại buồng hoặc quầy lễ tân riêng của họ mọi yêu cầu được đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất. - Mức độ trung bình: thường là khách sạn vừa 2 hoặc 3 sao, đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch đi theo đoàn hoặc tua, tự do, khách gia đình, khách thương gia nhỏ…khách sạn cung cấp dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ. - Mức độ phục vụ bình quân các khách sạn nhỏ chủ yếu là khách sạn gia đình thường cung cấp cho khách mức độ phục vụ bình dân, cung cấp dịch vụ lưu trú với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và các tiện nghi cần thiết trong sinh hoạt hàng ngày. *Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: - Khách sạn độc lập: thường thuộc quyền sở hữu tư nhân do gia đình quản lý điều hành không có sự liên kết đòi quyền sở hữu với các khách sạn khác. Loại hình khách sạn này có lợi thế tự do thu hút thị trường riêng rất mềm dẻo trong kinh doanh đặc biệt về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Bất lợi của loại hình này không được quảng cáo rộng rãi và người phụ trách không có kiến thức về quản lý dẫn đến công việc kinh doanh không có hiệu quả lớn. - Khách sạn tập đoàn : là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở khách sạn cùng tập đoàn. Thông thường khách sạn đều mang tên chung như: Tập đoàn ACCOR, tập đoàn HILTON, đặc điểm chính của khách tập đoàn là: hệ thống dịch vụ trang thiết bị giá cả đều đựơc tiêu chuẩn hoá và hoạt động theo quy định của tập đoàn. + Phân loại khách sạn theo hình thức quyền sở hữu: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh với nước ngoài - Khách sạn 100% nước ngoài - Khách sạn cổ phần 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan. + Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn: khách sạn có cơ cấu tổ chức rất quy mô bao gồm cá phòng ban, bộ phận và từng nhân viên hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá. Khối lưu trú và khối phục vu ăn uống là 2 bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Mỗi khối va phòng ban bộ phận đều có giám đốc phụ trách các trợ lý giám đốc và nhân viên. Các khối phòng ban và bộ phận đều họat động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó giám đốc khách sạn. *Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm: 7 bộ phận - Khối lưu trú: bao gồm bộ phận lễ tân và buồng. - Khối phục vu ăn uống: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống và tiệc. - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: chịu trách nhiệm kinh doanh buồng ngủ giới thiệu và quảng cáo sản phẩm. - Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi tài chính của khách sạn thực hiện các công viẹc kế toán. - Bộ phận quản lý nhân sự: chịu trách nhiệm quản lý nhân sự , đào tạo tuyển dụng nhân viên và chế độ của nhân viên. - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn. - Bộ phận an ninh: chụi trách nhiệm bảo vẹ an ninh và an toàn cho khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận có liên quan: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối và phòng ban có mối quan hệ chặt chẽ với nhau hỗ trợ với nhau phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lai thành công trong kinh doanh khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân trong kinh doanh khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng cho bộ phận lễ tân giúp cho lễ tân nắm được mọi biến động về buồng để kịp thời sử lý các tình huống phát sinh góp phần tối đa hoá công suất buồng. Bộ phận buồng thường làm vệ sinh kịp thời để bộ phận lễ tân bán buồng cho khách. - Mối quan hệ lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Hai bộ phận này cố mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mà khách sạn đã phân công. Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa thiết bị của khách chuyển cho bảo dưỡng. Bảo dương có trách nhiệm sửa chữa thiết bị trong buồng của khách. Ta thấy, bộ phận bảo dưỡng bao gồm một nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm bảo dưỡng toà nhà, khách sạn, chẳng hạn như hệ thống điện nước, sửa chữa đơn giản, vệ sinh bể bơi, bảo dưỡng mặt bằng. Trong một khách sạn nhỏ người quản lý- chủ sở hữu có thể thực hiện việc bảo dưỡng thường xuyên bằng việc sử dụng các nhân công thuê ngoài VD: %Thợ điện hay thợ nước cho các sửa chữa đặc biệt -Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp súc với khách đầu tiên được ví là vòngcát đầu tiên của khách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh báo cáo vị khách đáng ngờ ra vào khách sạncho bộ phận an ninh để bộ phận an ninh kịp thời giải quyết bảo đảm an toàn và tính mạngcủa khách sạn. Bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau để phối hợp bảo quản tiền mặt và nguồn thu khách sạn. Hàng ngày khoảng 5-6 giờ chiều nhân viên kế toán và bảo vệ sẽ nhận tiền bàn giao từ nhân viên lễ tân chuyển về két an toan của khách sạn. - Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh tiếp thị: Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho khách sạn để bộ phận lễ tân đăng kí và bán buồng cho khách sạn. Bộ phận lễ tân cũng góp phần quảng cáo cho khách sạn cũng như cung cấp thông tin, chào bán các dịch vụ và gợi ý loại buồng loại buồng cao hơn loai buồng cho khách sạn. - Mối quan hệ bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác. 1.2. Vị trí,vai trò của bộ phận lễ tân: 1.2.1. Vị trícủabộ phận lễ tân trong khách sạn: Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp súc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng .Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: - Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách .Thông qua các nghiệp vụ của mình như : đặt buồng, đăng kí khách sạn, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi thông tin.Bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hay nói cách khác bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các dịch vụ khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. -Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn như giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất .Trong khách sạn mỗi bô phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.Để đạt được mục đích đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. - Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất ,từ khi khách đến cho tới khi khách rời khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là ngưòi chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. -Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền,quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng quảng cáo các sản phẩm đó -Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong viếc đề ra các chiến lược ,các chính sách kinh doanh cho khách sạn.Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc với khách nen nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác vè khách và hành vi tiêu dùng củ khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiếm lược các chính sách kinh doanh phù hợp. -Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sảntong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 1.2.2.1. Đối với các khách sạn nhỏ và vừa. Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn , vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo từ hai hoặc nhiều đầu việc trở nên. Thông thương mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như : tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức ở bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhânviên phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm lắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm 3 ca làm việc. 1.2.2.2. Đối với khách sạn lớn: Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậyvào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ. - Bộ phận đặt buồng. - Bộ phận tiếp tân. - Bộ phận thu ngân. - Trung tâm dịch vụ văn phòng. - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp. - Bộ phận quan hệ khách hàng. - Bộ phận tổng đài. Các bộ phân nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giá sát viên củ từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm viẹc khoảng 15 năm nhân viên chia làm 7 bộ phân nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Giám đốc Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận bổ trợ đón tiếp Bộ phận quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận tổng đài Bộ phận thu ngân Nhânviên Nhânviên Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhânviên Nhânviên Nhânviên Nhânviên Nhânviên Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn lớn. 1.2.3 Nhiệm vụcủa từng nhân viên trong bộ phận lễ tân. 1.2.3.1. Giám đốc lễ tân. Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động và tổ chức thực hiện nhiệm vụ cho bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết moi tình huống sảy ra trong công việc. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ. - Thực hiện việc đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau. - Phối hợp các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời lắm bắt mọi thông tin của khách sạn . - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàm của khách. - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn. - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách. - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối vơí nhân viên lễ tân và đồng phục và tác phong. 1.2.3.2. Trợ lý giám đốc lễ tân. Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm một số công việcchủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ dạo và giá sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân. - Hằng ngày đánh giá kết quả của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn,yêu cầu và đề nghị của khách. - Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phá sinh trong ca. - Thực hiện tốt kiểm tra vệ sinh,các đồ đặt buồng cho từng đối tượng khách, an toàn khu vực lễ tân, khu vực tiền sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan. - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Quan tâm và giúp đỡ cho từng nhân viên trong bộ phận. - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc. - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tót cho mọi nhân viên noi theo. 1.2.2.3. Nhân viên tiếp tân. Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ở vị trí rất quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề, lịch sự thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao gồm : - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách nhận đặt buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách. - Xác định chính xá buồng hàng ngày. - Xác định thời gian lưu trú của khách - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí , đặc điển và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khoé léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xá định phương pháp thanh toán của khách. - Sắp xếp mọi giáy tờ , thư từ , tin nhắn kịp thời cho khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban . - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách . - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng. - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách. - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoaị. - Xử lýcác tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc. - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc. 1.2.3.4. Nhân viên nhận đặt buồng: Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp sếp các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày. - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuản bị hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân - Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn. 1.2.3.5. Nhân viên thu ngân. Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách . - Thực hiện việc đổi tiền cho khách. - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng. - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lýcác phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cungcấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm baó cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. 1.2.3.6 Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài thường tiễp xúc với khách chủ yếu qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra nước ngoài. - Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng. - Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. 1.2.3.7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng thông thạo ít nhất hai ngoại ngữ trongđó có một ngoại ngữ phục vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện phongcách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng và khách đoàn. - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng như kiểm tra vệ sinh , thiết bị và đồ đặt buồng. - Làm thủ tục đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng. - Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách. - Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến thăm quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách. - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc. -Đặt báo và tạp trí nước ngoài cho khách . - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. 1.2.3.8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. - Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban. - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. - Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo in ấn, photo. - Sao chụp các tài liệu cho khách và phòng ban. - Kiểm tra thư điện tử đến hàng ngày. - Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách. - Lập và chuyển các phiếu thanh toándịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. 1.2.3.9. Nhân viên hỗ trợ đón tiếp. Nhân viên lái xe: - Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở về sân bay. - Đưa khách đi thăm quan, dã ngoại. - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn. - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. Nhân viên trực cửa: - Chào đón khách khi khách đến khách sạn. - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách vận chuyển hành ký vào và ra khỏi khách sạn. - Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn. - Nhiệt tình giúp đỡ khách v._.à các đồng nghiệp. - Chào tạm biệt và chúc khách nên đường may mắn. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu củ khách. Nhân viên vậnchuyển hành lý: - Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách về buồng. - Giới thiệu và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng. - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn. - Giúp khách chuyển buồng. - Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, hoa…. Cho khách và các phòng ban. - Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. - Tìm khách ở những khu vực công cộngtrong khách sạn khi cần thiết. Nhiện vụ chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Ngoài những nhiệm vụ cụ thể của từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau. - Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của công ty, các đại sứ quán mà khách yêu cầu. - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khách mua hàng, đống gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu việt nam. - Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp các thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội chợ…xung quanh điạ bàn khách sạn. - Cung cấp chính xác cho khách những thông tin cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, tăcxi. - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách. - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở nhưng địa bàn có uy tín. - Cung cấp thông tin về lịch bay trong và ngoài nước cho khách. - Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay,thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách. - Mua vé ôtô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách. - Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách. - Kiểm tra vệ sinh khu vực tiền sảnh và bên ngoài khách sạn. 1.2.3.10. Nhân viên kiểm toán ban đêm. Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm lkiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngay. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm ngừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số hiệu trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ. - Lập báo caó sau khi đã đối chiếu các khoản thực tế với sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản vào sổ sách. - Cập nhập tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hạnh. - Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. - Lập báo cáo tổng kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng,công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại. - Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách. - Đổi ngày trên máy vi tính. - Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển vào ban đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách. Mộtchu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận đặt buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán moi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được diễn ra như sau:  1.2.4.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn. - Lời khuyên cuả bạn bè, người thân. - Tên tuổi và uy tín của khách san. - Vị trí, chất lượng và giá cả phục vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và sự hiểu biết. Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tuc đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách. Vì vậynhân viên lễ tân phải lắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, sếp buồng và xác định giá buồng. 1.2.4.2. Giai đoạn khách đến khách sạn. Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách. Đón tiếp khách: Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trứơc hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. 1.2.4.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phân trong khách sạn phụ vụ khách . Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận hoặc giải quyết các phàn nàn của khách ( nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán của khách khi khách trả buồng rời khách sạn. 1.2.4.4. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn. Khách thanh toán trả buồng rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình và chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối vời mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 2. Khái niệm về đặt buồng. 2.1. Khái niệm. Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại hình cụ thể mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2. Mục đích và ý nghĩa. Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công việc và tổ chức các hoạt động của bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ khách sạn có thể đưa ra giá phòng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp makerting, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc nên kế hoạch đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo. Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích khách đặt buồng. 2.3. Các hình thức đặt buồng. Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt buồng bằng văn bản như qua fax, viết thư tay hoặc thư điện tử, xong cho dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép mọi thông tin đặt buồng và phiếu đặt buông hoặc sổ nhận đặt buông và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có 2 hình thức đặt buồng bằng lời và bằng văn bản. Đặt buồng bằng lời. 2.3.2. Đặt buồng trực tiếp. Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax hoặc xác nhân đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả 2 phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sự dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. 2.3.3. Đặt buồng qua điện thoại. Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tình tương. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được truyền tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải trờ lâu lãng phí tiền và thời gian gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhân đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần truỳền tải. Khi nhân đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhân đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận buồng qua điện thoại nhân viên nhân đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách. 2.3.4. Đặt buồng bằng văn bản. 2.3.4.1. Đặt buông qua fax. Là hình thức đặt buông được nhiều khách sử dụng vì có những ưu điểm như tôc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được truyền tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhưng nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. 2.3.4.2. Đặt buồng bằng thư. Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử xong một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng 3-4 tháng, thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng 1 năm. Nhược điểm của hình thức này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau đã ghi chép các thông tin này về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.3.4.3. Đặt buông bằng thư điện tử. Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng và ngày càng trở thành hình thức đặt buông quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính 3 lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận được các cạp buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng phải ghi chép lại các thôngtin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư đặt buồng cho khách. 2.4. Các loại đặt buồng. 2.4.1. Đặt buồng không bảo đảm. Đặt buồng không bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho kháchtới một thời điểm quy định, thường là18h của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thẻ cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo. 2.4.2. Đặt buồng có bảo đảm. Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất(12h ngày hôm sau của ngày khách đến) . Trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây. - Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả các số tiền thuê phòng. Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến khách sạn. - Đảm bảo bằng đặt cọc trước. Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn ) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. - Đảm bảo bằng thẻ tín dung. Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiẹn nay trong đó cách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy địnhcủa khách sạn. - Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo. Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đã đặt mà không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. - Cơ quan, công ty đảm bảo. Các cơ quan,công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà không đến cũng không báo huỷ hoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.5. Quy trình nhận đặt buồng. Giới thiệu khách sạn khác Xếp khách vào danh sách khách đợi Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Bằng lời Bằng văn bản Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Có Xác nhận các chi tiết đặt buồng Không Có Kết thúc Không Sơ đồ 2: Quy trình tiếp nhận đặt buồng. 2.5.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu vè buồng của khách. Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau: - Loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú(ngày đến ngày đi) - Số lượng khách - Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng - Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách thanh toán mua sản phẩm của khách sạn. 2.5.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: Nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có đựơc in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt ra như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng… Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 2.5.3. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: - Tên khách đặt buồng, tên cơ quan địa chỉ, số điện thoại, fax của khách đặt buồng. - Tên cơ quan lưu trú hoặc danh sách khách( nếu là khách đoàn) - Thoả thuận lại giá buồng với khách. - Đặt buồng bảo đảm hay không đẩm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. - Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. - Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt cọc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký. - Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. 2.5.4. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi đă tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. 2.5.5. Kết thúc. Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách,cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi tiếp nhận đặt buồng như: - Khẳng định đặt buồng. - Hoàn thiện và bảo quản các thông tin. - Xử lýcác thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. - Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng(nếu có) Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.6. Sửa đổi và huỷ đặt buồng. 2.6.1. Sửa đổi đặt buồng. Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viênnhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau. Bằng văn bản Bằng lời Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi đặt buồng Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách khách sạn khác Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không Thực hiện sửa đổi đặt buồng Kết thúc Xác nhận các chi tiết sửa đổi đặt buồng Có Không Có Sơ đồ3: Quy trình sửa đổi đặt buồng. 2.6.1.1. Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách. Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng. - Thay đổi số lượng buồng. - Thay đổi thời gian lưu trú(ngày đến, ngày đi) - Thay đổi số lượng khách - Thay đổi về các các dịch vụ khác đã đặt. - Thay đổi về hình thức đảm bảo. - Và các thay đổi khác. 2.6.1.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng. Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng…Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khẳnng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết. Nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. 2.6.1.3.Thực hiện sửa đổi đặt buồng. Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: - Máy vi tính: ở một số khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. - Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khấc mù gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới nên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi tên người sửa đổi vào mục ghi chú. - Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiểu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. - Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng( mục sửa đổi ) 2.6.1.4. Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng. Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác định lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót. 2.6.1.5. Kết thúc sửa đổi đặt buồng. Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách. 2.6.2. Huỷ bỏ đặt buồng. Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng phải xác định được quy định huỷ đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: 2.6.2.1. Đối với loại đặt buồng không bảo đảm. - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. - Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ. 2.6.2.2. Đối với loại đặt buồng bảo đảm. Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách. - Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. - Hỏi tên khách đặt buồng. - Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng. - Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khấch đặt buồng vì lý do công việc, song cũng có 1 số khách gặp bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phụ trách các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết. - Xác nhận lại mọi thông tin cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai kháchcùng họ tên huỷ đặt buồng. - Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách. - Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. - Cám ơn khách đã báo cho biết việc huỷ đặt buồng. Tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai. - Đóng dấu huỷ nên phiếu huỷ đặt buồng gốc của khách, ghi rõngày, tháng huỷ, số huỷ đặt buồng. - Ghi số huỷ đặt buồng vào ngày huỷ đặt buồng. - Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặtbuồng. - Huỷ đặt buồng trong máy vi tính. - Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách. 2.6.2.3. Nhận đặt lại các buồng đã huỷ. Sau khi đã huỷ đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại , khi nhận được các yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lai. 3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn. 3.1. Khái niệm về đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại. 3.2.Mục đích của đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu về khách sạn. Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể hiện nhận buồng( nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn. 3.3. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn. 3.3.1. ở khách sạn lớn. - Giá cung cấp thông tin: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. - Giá đựng thư và chìa khoá của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khoá của khách - Máy đóng dấu thời gian: máy được sử dụng để đóng dấu thời gian nên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý.. - Máy cà thẻ tín dụng: Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. - Máy nạp mã vào chìa khoá từ: Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Máy vi tính và máy in. - Điện thoại - Máy phôtô copy. - Hệ thống loa phát thanh công cộng. - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, mẫu biểu. 3.3.2. ở các khách sạn nhỏ. - Điện thoại. - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. 4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá mức độ hài lòng của khách. Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.1. Dịch vụ điện thoại. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách. Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài khách sạn nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thành thạo ngoại ngữ giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. 4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách. 4.2.1. Giao nhận, chuyển thư cho khách. - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư. - Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư. - Phân loại thư. - Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký. * Gửi thư cho khách. - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi thư cho khách. - Nhận và gửi thư điện tử giúp khách - Nhận thư điện tử cho khách. - Kiểm tra 3 lần một ngày xem có thư điện tử gửi tới khách sạn không. 4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách. * Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách. - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận nên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm. - Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu câù khách ký nhận. * Gửi bưu phẩm cho khách. - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi. - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi bưu điện cho khách. 4.2.3. Nhận, chuyển và gửi fax cho khách. * Nhận, chuyển fax cho khách. - Phân loại fax nhận được. - Ghi các thông tin vè fax vào sổ fax - Bảo quản fax vào các phong bì. - Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax. * Gửi fax cho khách. Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện: - Thông báo cước phí gửi fax cho khách. - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. Cách gửi fax như sau: + úp mặt giấycó chữ nên máy fax. + Quay số gửi fax. Gửi fax nước ngoài: Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số fax. Gửi fax đi các tỉnh: Gõ 0 + mã vùng + số fax. + Lần lượt gửi các trang fax đến các trang cuối cùng. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho thu ngân. - Ghi vào sổ gửi fax . 4.3. Báo thức khách. Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Khi nhân yêu cầu báo thức của khách,nhân viên lễ tân cần lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả khôn lường như làm khách lỡ họp, nhỡ chuyến bay… Làm cho khách bực bội và không bao giờ chở lại khách sạn nữa. Khi đó khách sạn sẽ mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương lai. Nhân viên lễ tân cần phải nhận thức được tầm quan trọng và sự tai hại của việc quên báo thức để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách sạn thật chu đáo. Quy trình tiếp nhận báo thức. 4.3.1. Nhận báo thức. - Chào khách và gợi ý giúp đỡ. - Hỏi tên khách, số buồng và thờ._.à ruột gối. - Các loại rèm, ri đô. * Nhóm đồ điện: Ti vi, Quạt điện, Điều hoà hai chiều, ổ cắm, Điện thoại, Đèn bàn, Tủ lạnh. * Nhóm sành sứ thuỷ tinh và các đồ dùng khác: Lọ hoa, Gạt tàn, Cốc uống nước, Danh mục điện thoại, Bình đựng nước, Phích nước, Hộp đựng chè , Bồ đựng rác, Bồ đựng quần áo bẩn, dép nhựa, Cặp nội quy. 3.2 Trong phòng vệ sinh. Đèn chiếu sáng, quạt thông gió, bình nónglạnh, gương soi, lược, hộp đựng giấy vệ sinh, nước gội đầu, bàn chảivà thuốc đánh răng, cốc đánh răng, bồ đựng rác, mắc treo quần áo ,khăn mặt, khăn tắm, bệ xí và két nước, giá kính, giá đựng xà phòng. 4. Quy trình kiểm tra phòng ngủ, phòng vệ sinh. Nhiệm vụ chính của nhân viên buồng,thể hiện trình độ văn minh của khách sạn và là yếu tố quan trọng để thu hút khách. Bởi vây, đòi hỏi nhân viên buồng phải có trách nhiệm đối với công việc của mình, đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh theo quy định. Quy trình làm việc: Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ phương tiện làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. + Dụng cụ cho buồng: chổi quýet trần, quýet nhà, khăn lau, nước hoa xịt phòng. + Dụng cụ cho phòng vệ sinh: các loai chổi, bàn chải, xô xẻng, khăn lau, nước tẩy rửa, bình xịt nước thơm, chậu rửa, gang tay. + Đồ dùng thay thế: ga,gối và đồ vải thay thế, khăn tắm, khăn mặt, phích nức sôi, bình nước lọc, giấy vệ sinh, nước gội đầu, bàn chải và thuốc đánh răng. Bước 2: Gọi điện xuống quầy lễ tân hỏi xem phòng nào khách đã trả buồng và khách đã ra ngoài rồi mới vào vệ sinh buồng. Bước 3: Thao tác làm vệ sinh( công việc thực hiện) * Phòng ngủ. + Đẩy xe chuyên dùngcó đầy đủ các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế đã chuẩn bị ở hành lang để mở cửa vào phòng. + Gõ cửa( hoặc bấm chuông) nếu không có ai ở trong phòng thì dùng chìa khoá phòng mở cửa + Mở rộng cửa ra vào, bật đèn, mở cửa sổ, kéo dèm + Lột chăn ga gối đệm ra ngoài. + Ruột gối, chăn gấp gọn tránh bụi khi làm vệ sinh. + Thu gọn cốc chén, bình nước thải, gạt tàn, dép nhựa đưa vào, phòng vệ sinh đang sạch lau khô. + Thu gọn các đồ phế thải đem ra ngoài. + Tắt điều hoà. + Lau tất các trang thiết bị như tủ, bàn ghế, ti vi. + Quét nền nhà, hành lang. + Xếp đặt bàn nước và bình đựng nước thải. + Đặt phích nước mới. + Kiểm tra phòng lần cuối xem có thiếu thứ gì thì bổ sung. + Đóng cửa sổ. Chú ý: Nếu khách ở trên phòng thì gõ cửa hoặc bấm chuông hỏi xem khách có cần làmvệ sinh không. Nếu khách không cần làm thì không nhất thiết phải làm vệ sinh mà chỉ cần hỏi lúc nào có thể làm vệ sinh được. * Phòng vệ sinh. + Bật đèn, bật quạt thông gió. + Mở lấp bệ xí, xả nước cho trôi chất bẩn. + Thu gọn khăn mặt, khăn tắm, bàn chải, xà phòng và thuốc đánh răng đem rangoài. + Thu gọn đồ phế thải trong bồ đựng rác. + Cọ rửa bệ xí, nền nhà bằng chấttẩy. + Lau khô toàn bộ các trang thiết bị, Đậy lắp bệ xí. + Thu gọn các dụng cụ làm vệ sinh ra ngoài. + Đặt các dụng cụ thay thế( khăn mặt, khăn tắm, bàn chải và xà phòng, kem đánh răng, nước gội đầu) + Lau khô nền nhà. + Đặt túi bống vào bồ đựng rác. + Kiểm tra lại xem đã sạch và các đồ dùng để đúng vị trí chưa. + Xịt nước thơm, tắt đèn khép cửa nhà vệ sin h 5. Cách ký hiệu phòng và sổ sách có liên quan. 5.1 Các loại sổ: Số phòng Tên đoàn khách (tên khách) Số lượng Số phiếu báo Ngày đến Ngàyđi Người nhận 203 Sơn + Thức 2 5590 22/6 28/6 304 Tiến + Quỳnh 2 5591 22/6 24/6 302 Xuân + Sơn 2 5592 22/6 27/6 301 Quý + Hà 2 5593 22/6 25/6 101 Tuyết 1 5594 22/6 24/6 207 Kim dung 1 5595 25/6 30/6 309 Đoàn Mê Công 6 5596 21/6 30/6 308 NT 205 A. Thăng 1 5597 23/6 28/6 Số1: Theo dõi khách đi, đến. Ngày Các dịch vụ Giá Ghi chú 20/6 1. Bia tiger lon 12.000 22/6 2. Khoáng 12.000 G.1: 1 bộ quần áo 10.000 26/6 3. Bia tiger chai 36.000 1. Heniken 15.000 G.1: 1 bộ quần áo 12.000 27/6 1. Khoáng 6.000 Sổ 2: Sổ theo dõi các dịch vụ khách hàng.  Công ty cổ phần Hacinco 110- Thái thịnh- Đống Đa- HN Phiếu báo minibar Ngày20 tháng 6năm2006 Phòng 107 STT Tên hàng Giá tiền Lượng dùng Thành tiền 1 Bia tiger lon 12.000 2 24.000 2 Bia tiger chai 12.000 3 Bia Heniken lon 15.000 1 15.000 4 Bia Heniken chai 15.000 5 Khoáng 6.000 2 12.000 6 Nước ngọt 6.000 Tổng cộng: 51.000 Lễ tân ký nhận Ngày Tên khách Số phòng Loại đồ Số lượng Thời gian lấy Người tổ buồng nh 22/6 Thanh thuỷ 201 Quần áo vải 1 bộ 20h,22/6 Hoàng tính 305 áo lót Quần bò áo thun 1 áo 1 quần 1 áo 7h, 23/6 Ngọc sơn 301 Quần vải 1 quần 8h, 23/6 A. Thức A.Quý 308 áo sơ mi Quần bò 1 áo 1 quần 19h,24/6 Sổ 3: Sổ theo dõi đồ giặt của khách. Sổ 4: Danh sách phòng ở Ngày 25/6/2006 STT Họ và tên khách Số phòng Đổi phòng Ghi chú 1 Mai huyền Hương 101 2 Phạm Lan Hương 3 Nguyễn Xuân Hùng 206 4 Trần Anh Tuấn 5 Trần Văn Thức 208 6 Nguyễn Thị Hân 311 7 Nguyễn Thị Thuỷ 302 8 Nguyễn Văn Tuân 107 9 Phạm Đình Thi 10 Phạm Thị Tuyết 112 11 Nguyễn Thị Phúc 117 12 Phạm Mai Linh 308 13 Chu Thu Cúc 309 Sổ 5: Sổ theo dõi tài sản bị hỏng, vỡ. Ngày Số phòng Tên người làm hỏng Số lượng, chủng loại Người trực buồng Khách Nhân viên 22/6 206 Xuân Hùng Vỡ bàn Kính 308 Mai Linh Vỡ Cốc 26/6 302 Thuỷ Hỏng đèn bật 27/6 208 Hoa buồng Hỏng đk tivi 28/6 314 Vân Anh Vỡ Kính Sổ 6: Sổ nhập hàng hoá vật tư. Ngày Tên Hàng Hoá Số lượng Thành Tiền Người Nhận 22/6 Bia tiger lon Khoáng Lave Nước Ngọt 1 két 3 thùng 2 két Tổng: Giấy Vệ Sinh 1000cuộn Tổng: 2/7 Bia Khoáng Nước ngọt 2 két 3 thùng 4 két Tổng: 20/7 Giấy 1000 cuộn Tổng: 6. Các thao tác của nhân viên buồng. Thao tác của nhân viên buồng đòi hỏi: - Nhanh nhẹn, đúng quy tắc và quy trình làm việc. - Đạt yêu cầu chất lượng làm giường, yêu cầu về cách bài trí sắp xếp các trang thiết bị tiện nghi trong phòng đặc biệt là vệ sinh phòng phải đạt tiêu chuẩn. - Thông qua quá trình làm việc nắm được tình trạng các trang thiết bị trong phòng ở kịp thời giải quyết. Các công việc của em từ ngày 26/4 – 15/6/2006 tại bộ phận buồng của khách sạn Hacinco. STT Ngày/tháng Công việc giao được Kết quả 1 26/4-30/4/2006 Chuẩn bị buồng cho khách Khá 2 1/5-3/5/2006 Dẫn khách nên buồng Khá 3 4/5-7/5/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đã trả Tốt 4 8/5-9/5/2006 Nhận giặt đồ cho khách Khá 5 10/5-12/5/2006 Kiểm tra buồng khi khách rời KS Chưa tốt 6 13/5-14/5/2006 Trả đồ đã giặt cho khách Tốt 7 15/5-17/5/2006 Trải ga, gối Khá 8 18/5-19/5/2006 Kiểm tra buồng sạch Khá 9 20/5-21/5/2006 Dọn vệ sinh hành lang Tốt 10 22/5-24/5/2006 Lau chùi các cửa sổ Khá 11 25/5-27/5/2006 Mang trà cho khách Khá 12 28/5-30/5/2006 Đặt đồ uốngcho khách Tốt 13 1/6-2/6/2006 Giao buồng và giới thiệu buồng cho khách Khá 14 3/6-5/6/2006 Đặt đồ tiêu khí cho khách Khá 15 6/6-7/6/2006 Làm vệ sinh buồng khi khách đang ở Chưa tốt 16 8/6-10/6/2006 Mang nước vào buồng cho khách Khá 17 11/6-15/6/2006 Dọn phòng vệ sinh của khách Khá Sơ đồ5: Một số công việc được giao tại bộ phận buồng. Một số quy trình em được giao làm tại bộ phận buồng của Công ty cổ phần Hacinco. 6.1. Thao tác kỹ thuật làm buồng. Thao tác kỹ thuật làm giường. - Lồng gối: Lật mặt dưới của gối nên trên, đưa tay luồn vào cho vỏ gối phồng rồi đưa ruột gối vào, kéo khoá và nắn cho đều. - Trải ga, phủ đệm: Hai người đứng ở hai bên đầu giường,mỗi người cầm một mép ga( mặt trái ở dưới) dùng tay tung nên rồi đặt xuống lựa cho ga phủ đều 4 góc thừa bằng nhau. - Giắt ga phủ đệm: Mỗi người một tay nâng đệm phía đầu giường,tay kia bẻ góc cho đều vuông vắn rồi đặt đệm xuống và giắt ga xuống dưới đệm. Phía cuối giường làm tương tự. Cuối cùng, hai người hai bên đầu giường luồn tay xuống dưới ga kéo cho phẳng và giữ phần ga thừa xuống dưới đệm. - Trải ga đắp: Trải nên trên ga đắp ga phủ đệm sao cho phía đầu giường mép ga bằng mép đệm còn phía cuối giường gấp phần ga thừa nên trên đệm( mép gấp trùng với mép ga ). Tiếp đó đặt chăn đắp nên cách đầu giường 70cm, dùng hai tay kéo mép ga đắp xuống phủ nên chăn ( chú ý phần thừa ở cửa giường của ga đắp và chăn phải bằng phẳng thừa của ga đắp vừa gập xuống). Một tay giữ đoạn ga đắp cáh mép giường 70cm, tay kia nâng phần thừa củâg đắp và chăn ở cửa giường lên vuông góc, phần còn lại của chăn và ga đắp cùng với những phần ga phía trong và phía cuối giường dắt hết xuống đệm. - Đặt gối vào chính giữa đầu giường và trải khăn nót gối mới. 6.2. Thao tác kỹ thật làm vệ sinh buồng. * Làm vệ sinh phòng ngủ. - Lật đệm ra, quýet phía dưới gầm giường, đập bụi ở đệm đặt xuống nắn các góc cho đều. - Lau cẩctng thiết bị trong phòng theo thứ tự: tủ đứng- tủ trang điểm- đèn bàn- Tủ lạnh- ti vi – bàn ghế – các vật dụng nhỏ khác. * Làm vệ sinh phòng vệ sinh. - Việc trước tiên làlau gương soi và giá kính bằng nước tẩy rửa có mùi thơm. - Sau đó cọ rửa lavabor và cả thành ống thoát nước, xả nước cho trôi hết bọt bẩn. - cọ bệ xí: Xả nước cho trôi hết bụi bẩn – dùng chất tẩy rửa cọ nắpvà viền bệ xí – cọ két nước - xả nước trong và ngoài bệ xí. - Dùng khăn nhúng vào chất tẩy rửa thoa nên khắp tường nhà vệ sinh và cả dưới nền( có thể dùng cùng bàn trải cọ) rồi dội nước cho trôi hết bọt. - Lau khô: Theo thứ tự từ trên xuống dưới, gương soi – giá kính – bệ xí – trần tường – nền nhà. 6.3. Thao tác kỹ thuật làm vệ sinh nơi công cộng. Hàng ngày, ngoài nhiệm vụ làm vệ sinh phòng ngủ cho khách, bộ phận buồng trong khách sạn Hacinco còn có trách nhiệm vệ sinh nơi công cộng như hành lang, cầu thang của khách sạn. Các nhân viên buồng khi làm vệ sinh khách sạn phải làm theo đúng trình tự từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. 1.1.2. Tại bộ phận nhà hàng. ( Có sơ đồ hoạt động minh hoạ) 1. Giới thiệu. 1.1. Vị trí: Nhà hàng là một bộ phận quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn chỉ đứng sau bộ phận buồng vì nó đảm bảo nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch. ở một số khách sạn lớn hiện nay, bộ phận nhà hàng còn đem lại doanh thu cao hơn bộ phận buồngvà một bộ phận khác trong khách sạn. Dù bộ phận nhà bàn có thể hoặc không thể mang lại doanh thu lớn xong nó vẫn được coi là một trong những bộ phận quan trọng nhất bởi lẽ nhà hàng là bộ phận tiếp xúc với khách, từ đó có thể hiểu được nhu cầu cũng như nắm được mọi ý kiến đống góp của khách và trao đổi lại với lãnh đạo. Thông qua nghiệp vụ bàn để đánh giá trình độ chuyên môn của ngành du lịch nói chung và của chính khách sạn đó nói riêng. Đồng thời qua nghiệp vụ bàn có thể phát hiện được tệ nạn xã hội và các tệ nạn tiêu cực khác. 1.2. Chức năng. - Là bộ phận kinh doanh – phục vụ , bán các sản phẩm do khách sạn tự sản xuất. - Có chức năng tuyên truyền, đối ngoại trong quá trình phục vụ khách. - Có chức năng đảm bảo an ninh trật tự. 1.3. Nhiệm vụ. Để có thể làm tốt công việc của nhân viên nhà hàng là phục vụ khách chu đáo đảm bảo mọi quyền lợi cho khách thì ngoài trình độ nghiệp vụ ra thì nhân viên nhà hàng phải chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị nghị quyết của cấp trên, pháp luật của nhà nước mọi quy định của khách sạn nói riêng của ngành du lịch nói chung. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống hàng ngày cũng như trong các bữa tiệc nhỏ, nhân viên nhà hàng phải luôn đúng giờ, kịp thời, chu đáo với khách. Đặc biệt nhân viên nhà hàng phải nhớ được tên các mónăn, phương pháp chế biến và giá cả để giới thiệu cho khách. Phải biết cách chọn thực đơn cho khách, biết cách sắp xếp phòng ăn, phòng tiệc gọn sạch, mỹ thuật để thu hút khách. Hàng ngày phải kết hợp với bộ phận buồng, bar, bếp để giải quyết kịp thời nhu cầu ăn uống của khách. Trong quá trình phục vụ khách không được phân biệt đối sử giữa xác loại khách phải luôn vui vẻ, lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần thiết. Ngoài những nhiệm vụ trên, nhân viên nhà bàn còn có nhiệm vụ: + Quản lý kế hoạch. + Quản lý vật tư + Quản lý kỹ thuật. +Quản lý lao động. Và: - Phải nêu cao tinh thần cảnh giác đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách khi ăn uống. - Thường xuyên trao đổi kỹ thuật, học tập chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. - Đoàn kết nội bộ giúp đỡ lẫn nhau để cùng làm tốt nhiệm vụ. 2. Tổ chức bộ máy nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco. Trưởng bàn Phó bàn Nhânviên Nhânviên Nhânviên Sơ đồ6: Tổ chức bộ máy nhà hàng ở công ty cổ phần Hacinco * Nhiệm vụ của người trưởng bàn. - Là người thay mặt cho giám đốc quản lý và điều hành công việc trong tổ. - Thực hiện nghiêm chỉnh chủ trương, chính sách của cấp trên. - Thường xuyên kiểm tra, theo dõi hướng dẫn nghiệp vụ, kèm cặp các nhân viên trong tổ. - Quản lý và thường xuyên kiểm tra theo dõi việc sử dụng tài sản vật tư của tổ mình đồng thời phải có kế hoạch dự trữ mua sắm đảm bảo theo yêu cầu của công việc. - Hàng ngày phải thống kê cụ thể số lượng khách mà tổ đã phục, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch mà cấp trên giao cho để tìm biệm pháp phấn đấu. - Phải thường xuyên kiểm tra sổ sách, hoá đơn bán hàng để báo cáo với cấp trên việc kiểm tra thanh toán của nhân viên với khách. - Hàng tháng, tổ chức sinh hoạt tổ để bàn bạc rút kinh nghiệm và để thu thập nguyện vọng của anh chị em trong tổ cùng nhau giải quyết, kiến nghị nên cấp trên. * Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng. - Bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách hợp lý đảm bảo đúng yêu cầu về vị trí cự ly đã quy định. - Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, không nhầm lẫn các thức ăn , đồ uống, phục vụ đúng quy trình. - Chấp hành và làm tốt nhiệm vụ được giao. - Cuối ca kiểm tra toàn bộ dụng cụ phục vụ ăn uống và thu gom các đồ vải bẩn để đưa đi giặt là. - Báo cáo lại những sự việc bất thường xảy ra trong ca làm việc của mình với người trưởng bàn. Công việc được giao từ ngày 16/6/2006 – 27/7/2006 tại bộ phận nhà hàng của công ty cố phần Hacinco. STT Ngày/tháng Công việc được giao Kết quả 1 16/6-18/6/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Khá 2 19/6-20/6/2006 Mang đồ ăn nên buồng chokhách Khá 3 21/6-24/6/2006 Trải khăn bàn ăn Tốt 4 25/6-27/6/2006 Trực quầy bar Khá 5 28/6-30/6/2006 Dọn vệ sinh nhà hàng Khá 6 1/7-4/7/2006 Bưng bê đồ ăn cho khách Chưa tốt 7 5/7-7/7/2006 Pha coktai cho khách Khá 8 8/7-10/7/2006 Phục vụ hội nghị hội thảo Tốt 9 11/7-15/7/2006 Phục vụ đám cưới Khá 10 16/7-20/7/2006 Bưng đồ uống cho khách Khá 11 21/7-27/7/2006 Rửa bát Tốt Sơ đồ 7: Một số công việc được giao tai bộ phận nhà hàng(bàn) của Công ty cổ phần Hacinco. Kết quả đạt được: Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco một phần nào giúp em hiểu được nghiệp vụ chuyên môn của các công việc và cho em lăm vững được thành thạo các công việc của bộ phận buồng và bộ phận nhà hàng. 3. Kỹ thuật bày bàn. Dựa trên: - Quy định chung về bày bàn. + Trước khi bày bàn phải kiểm tra bàn ăn, sắp xếp và thống kê đều đặn, gọn gàng, ngay ngắn, chắc chắn. + Khăn trải bàn phẳng và cân đối. + Khi bày và khi bưng ra phục vụ ăn uống cho khách phải đi theo chiều kim đồng hồ. - Căn cứ để bày bàn. + căn cứ vào số lượng khách. + Căn cứ vào thực đơn. + Căn cứ vào tính chất bữa ăn. Bộ phận nhà hàng của công ty cổ phần Hacinco chủ yếu phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên và một số ít khách lưu trú phần lớn là ngưòi việt nam( nếu họ có yêu cầu), nên bàn ăn của khách trong khách sạn được bày như sau: Đối với bàn điểm tâm. + Đĩa kê bát đặt trước mặt khách, cách mép bàn 2cm. + Bát đặt trên đĩa kê bát, hoa văn của bát quay về phía khách, bát bày ngửa vàcó khăn ăn bên trong. + Đũa ăn đặt trên gối gác đũa bên tay phải khách và đũa cách mép bàn 2cm còn gối gác đũa cách đĩa kê 2-3cm. + Thì ăn được đặt trong đĩa kê cách đũa 3cm và cách mép bàn 2- 3cm + Bát nước chấm đặt phía trên gối gác đũa. Bày bàn ăn trưa, tối. - Cách trình bày tương tự bày bàn ăn điểm tâm. - Giữa bàn bày lọ hoa, gạt tàn, bộ gia vị, tăm. - Nếu khách uống bia, rượu thì bày li cốc phía ngoài đĩa kê bát hoặc có thể ở giữa bàn ăn. Quy trình nghiệp vụ bàn. Bước 1: Nhân viên bàn tìm hiểu nhu cầu ăn ( thực đơn ăn) của khách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua bộ phận lễ tân của khách sạn. Bước 2: Phối hợp với bộ phận bếp để khai triển công việc. Bước 3: Phục vụ ăn uống cho khách. Bước 4: Viết hoá đơn thanh toán hoặc thu tiền từ lễ tân( nếu lễ tân thu của khách) 4. Hoá đơn thanh toán. Công ty cổ phần Hacinco 110 – Thái Thịnh - Đống Đa – HN. Hoá Đơn Thanh Toán STT Ăn theo suất Ăn Tự Do Thành Tiền Ghi chú 1 2 2 Suất ăn: 40.000 80.000đ Bia Hà Nội 0,5l Bia Sài gòn Xanh Bia Heniken 0,33l 10.000d 15.000đ 15.000đ Tổng: 120.000đ Xác nhận của khách hàng Nhân viên bàn 2.Những kết quả thu được từ thực tế. 2.1. Kết quả đã đạt được . Khi đến thực tập tại công ty cổ phần Hacinco trực thuộc công ty đầu tư xây dựng số 2 Hà Nội ,được hình thành và phát triển trên vốn đầu tư, nguồn nhân lực của toàn công tyvà bắt đầu hoạt động từ ngày 01/10/1995 với tên dao dịch là khách sạn công ty xây dựng số 2 Hà Nội với cái tên giao dịch là khách sạn Hacinco . Được tiếp cận với khách quốc tế và khách nội địa đến lưu trú tại khách sạn vì thế em đã đạt được những kết quả mà em mong muốn . những kết quả đó đã giúp đỡ em rất nhiều và những kết quả đó được kết hợp giữa lí thuyết với thực hành để em có thể hoàn thành bài báo cáo của mình một cách nhanh chóng . Vì vậy em cảm ơn công ty và các cô, chi nhân viên đã giúp đỡ em để em có thể hoàn thành đợt thực tập một cách có hiệu quả. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường . Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần Hacinco em đã dần trau dồi được những kinh nghiệm làm việc từ thực tế, những kỹ năng giao tiếp giúp em hiểu biết thêm rất nhiều và có hành trang khi bước vào ngưỡng cửa của công việc. Sau khi ra trường em đã có những kiến thức được hộc ở trường và kết hợp với đợt thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần Hacinco đó là một điều quí báu nhất đối với em để trang bị cho bản thân mình sau khi ra trường sẽ giúp ích cho xã hội được nhiều hơn và điều đáng quí nhất là sẽ có một công việc tốt đó là những điều mà em và các bạn mong muốn. Chương IV Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét. 1.1. Cơ sở vật chất : Công ty nên trang bị hệ thống trang thiết bị hiện đại nhằm hổ trợ cho người lao động trong công việc đẻ tiết kiệm thời gian, tăng năng xuất lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh lao động lưu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối Internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế chính trị , xã hội … phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng. Như thế người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền bạc, công sức của người lao động cũng như cho công ty, từ đó lằmtng năng xuất lao động , đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty. Mặt khác công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất trong buồng ngủ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng . Đồng thời cơ sở vật chất phải tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách . Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số bộ phận dịch vụ khác luôn có sự sáng tạo và linh hoạt khi phục vụ . Có như thế công ty mới nắm bắt kịp thời với nhu cầu thị trường. Công ty vẫn chưa đựơc đảm bảo, thường có những hỏng hóc ngoài ý muốn khi khách đang ở, thời gian bảo dưỡng còn quá ít, những trang thiết bị cũ chưa được thay mới, những trang thiết bị cho công việc vệ sinh phòng vẫn còn thô sơ. 1.2. Đội ngũ nhân viên . Trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp vẫn còn hạn chế, mà chủ yếu là đội ngũ nhân viên chưa đào tạo một lớp nghiệp vụ nào cả nhất là nghiệp vụ du lịch . Chính vì thế mà thường gặp khó khăn khi phục vụ khách. Chính vì vậy phải trú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên . Vì trình độ của nhân viên trong doanh nghiệp khách sạn là vô cùng quan trọng bởi vì nó đòi hỏi người lao động không chỉ cần trình độ chuyên môn , tay nghề cao mà còn phải có trình độ văn hoá , hiểu biết nhiều , phải hiểu biét tâm lí khách hàng và phải có trình độ ngoại ngữ.công ty cần nắm vững phương châm “ thiếu người có sự đào tạo là thiếu sự thành công “ . Vì thế việc đào tạo đội ngũ lao động , đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trọng. Công ty dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong thời gian này các cán bộ nhân viên được trao đổi học hỏi trình độ chuyên môn , kinh ngiệm của các chuyên gia giảng dậy bổ xung vì kiến thức còn trống, hoàn thiện kỹ năng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó cũng là một biện pháp mạnh để đẩy mạnh sự phát triển của đội ngũ lao động trong công ty, việc đào tạo có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế. Việc đào tạo có thể là một buổi trao đổi giữa những nhân viên trong bộ phận về một vấn đề xảy ra trong thực tế. Nhưng để tổ chức một quá trình đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên có hiệu quả công ty phải trả lời các câu hỏi sau. - Chúng ta cần loại hình đào tạo nào ? - Cần phải đào tạo ai ? - Làm như thế nào để tiến hành công tác đào tạo ? - Làm như thế nào để biết quá trình đào tạo có hiệu quả? Công ty cổ phần Hacinco trước đây đã tiến hành đào tạo như: Mở nhiều lớp đào tạo mời giảng viên chuyên gia nước ngoài về giảng dậy, tổ chức các chuyến thăm quan, học tập kinh nghiệm ở các đơn vị bạn …Xong đào tạo vẫn chưa có hiệu quả. Để có đội ngũ nhân viên lao động có năng lực, trình độ cao đáp ứng các yêu cầu thì công ty phải xác định ngay từ đầu: - Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí nhất định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm, dù công ty kinh doanh lãi xuất thấp hay không có lãi thì vẫn phải tiến hành công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên. - Thời gian đào tạo : Thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên cũng như mỗi nhà quản lý là không giống nhau nên công ty cần xác định thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho từng đối tượng. Đối với công ty nhỏ như công ty cổ phần Hacinco nên dành thời gian đào tạo trung bình hai tuần/năm nhưng trong thời gian đào tạo vẫn phải đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt, các nhân viên có thể vừa học vừa làm. - Xây dựng chương trình đào tạo và đào tạo một cách hợp lý. - Đào tạo phải đi với mục đích Sử dụng lao động cho nên cần phải xây dựng nội dung, chương trình đào tạo sát với thực tế của công ty. Công ty cần xác định được loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo hợp lý. Tóm lại đội ngũ lao động trong công ty cổ phần Hacinco là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả. Để đạt được hiệu quẩco thì trước hết bản thân mỗi nhân viên trong công ty, phải thường xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Cán bộ lãnh đạo phải thường xuyên cố gắng trong nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm quản lý điều hành. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiên cạnh tranh gay gắt công ty cổ phần Hacinco muốn đứng vững và phát triển mạnh trên thị trường thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn. Xong điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra đội ngũ lao động hùng mạnh, đảm bảo chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng, công ty nên áp dụng nhiều hình thức đào tạo phong phú hơn: - Thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môncũng như trình độ ngoại ngữ. - Công ty nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng làm việc của nhân viên. - Đưa ra nhiều phương án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy sáng tạo của họ. - Tổ chức các cuộc họp bất thường để kiểm tra giám sát một cách có hiệu quả cũng như tự rút ra bài học kinh nghiệm cho chính bản thân và nhân viên toàn công ty. 1.3. Đối tượng khách. Khách dến công ty lưu trú phần lớn là khách nước ngoài và lượng khách quốc tế đến công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt. Khách nước ngoài chủ yếu đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc… họ đi với mục đích sang Việt Nam thăm quan các điểm du lịch ngoài ra còn một số khách làm ăn và công tác tại Việt Nam. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ. Chính vì nằm ở trung tâm Hà Nội có nhiều khách sạn lớn nên số lượng khách đến Hacinco thường bị phân tán và khách thường đi đến các điểm thăm quan du lịch nên thời gian sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Tuy công ty cổ phần Hacinco có các dịch vụ tennis, cắt tóc gội đầu, massage… nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn chưa có các trò chơi, chưa có thể bơi để phục vụ khách trong mùa hè nóng lực, bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên thông tin đại chúng. Do vây, công ty cần mở rộng và xây dựng thêm một số dịch vụ và quảng cáo nhiều hơn trên hệ thống thông tin đại chúng. 2. Đề nghị kiến nghị. Hiện nay, thực trạng lao động của công ty nóichung còn cưatốtvì đa số nhân viên thông qua các trường chuyên ngành đào tạo về khách sạn du lịch. Vì vậy để này tổng cục du lịch nên chú trọng hơn nữa đến công tác nghiên cứu khoa học về du lịch trong đó có vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu trú sau: 2.1. Về phíacông ty nơi học sinh thực tập. Qua đợt thực tập vừa kết hợp thực hành các nghiệp vụ đã học cùng với việc theo dõi công việc thực tế mà công ty đang thực hiện em đã rút ra được một số kinh nghiệm, bản thân em cũng xin đưa ra một số đề xuất nhỏ về công ty: - ở quầy bar nên bày thêm các loại đồ uống và cũng phải đào tạo thêm cho nhân bar biết cách pha chế đồ uống. - Nâng cao trình độ chuyên môn hoá cho cán bộ nhân viên. - Quan tâm đến công tác quảng cáo, maketting. - Chú trọng trong việc tuyển nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách. - Đầu tư trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. - Xây dựng một phong cách riêng, một thương hiệu riêng cho khách sạn. - Tăng cường các chương trình xúc tiến thương mại tại thị trường nước ngoài, đặc biệt là thị trường Asian. Đây là nhưng đề nghị kiến nghị của em sau đợt thực tập tốt nghiệp tại công ty cổ phần Hacinco. Nhưng đóng góp này chưa đầu đủ xong em muốn góp một phần nhỏ của mình vào việc hoàn thiện hơn để đưa vào hoạt động kinh doanh của công ty được tốt hơn. 2.2. Về phía nhà trường. Em đã chọn ngành du lịch khách sạn vì em nhận thấy rằng: Được tốt nghiệp trong môi trường du lịch khách sạn sẽ giúp tôi mở rộng tầm nhìn, hiểu biết về văn hoákhông chỉ ở Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thể giới . Ngày nay, đã đang trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Từ những nhận thức trên, ngay từ trên ghế nhà trường và trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Hacinco em đã tạo lập cho mình một hành trang để tạo lập chỗ đứng trong xã hội. Tất cả những điều đó em đều được các thầy cô giáo trong trường tận tình dạy bảo và hướng dẫn em. Là một học sinh chuẩn bị ra trường em xin có một vài đóng góp xdây dựng ngôi trường nơi đã cho em những kiến thức, hành trang. + Em tin sau khoá học sau các bạn sẽ có nhiều cơ hội thực hành tốthơn, sát với thực tế. Vì xã hội luôn thay đổichính yếu tố đó giúp học sinh , sinh viên nắm bắt tốt lý thuyết đã học tại trường thì yếu tố cọ sátthực tế sẽ giúp cho học sinh sinh viên ra trường sẽ có cơ hội tìm được công việc thích hợp. + Cần tổ chức nhiều buổi hội thảo, hội thi về những bài học ngiệp vụ đã được học. + Cơ sở học xa trường nên có nhiều khó khăn trong việc học tập và thực hành. + Cơ sở vật chất để thực hành còn quá đơn sơ. + Học sinh còn ít được thực hành. Kết luận Khi ta nói đến khách sạn, ta không thể không nhắc tới vai trò của khách, đó là yếu tố sốngcòn của khách sạn. Công ty cổ phần Hacinco nói riêng và khách sạn nói chung. Khi hoạt động kinh doanh du lịch nó không chỉ đơn thuần là kinh doanh mang lại lợi nhuận mà nó có tính xã hội cao như tạo công ăn việc làm cho người lao động. Thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp không nhỏ và ngân sách quốc gia. Trong thời gian gần đây công ty cổ phần Hacinco đã khẳng định sự nỗ lực vị trí của mình. Có được kết quả này là sự nỗ lực của cán bộ nhân viên trong khách sạn cùng với sự lãnh đạo sâu sắc của ban giám đốc công ty. Đây là sự thành công của công ty trong việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ. Đó là thay đổi cách thức sử dụng lao động cho phù hợp với điều kiện trên. Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn thầy cô giáo, ban giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện cho em học tập và có thời gian thực tập bổ ích này. Song không thể thiếu được vai trò trách nhiệm lớn lao của cô giáo hướng dẫn em thực tập cô: Lê Thu Hương và ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú trong công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để cho em hoàn thành tốt báo cáo thực tập này. Em biết rằng kiến thức của mình còn rất nhiều hạn chế thiếu sót, em rất mong được ý kiến chỉ đạo của thầy cô. Lời cảm ơn. Về phía nhà trường: Trong suốt thới gian qua, em đã được thầycô của trường THDL Bách Nghệ Hà Nội giúp đỡ em về mặt kiến thức, em đã trang bị được rất nhiều, thầy cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn thầy cô từ đáy lòng mình. Cảm ơn thầy cô rất nhiều! Về phía công ty cổ phần Hacinco. Em cũng xin cảm ơn công ty cổ phần Hacinco đã tạo điều kiện để em thực tập một cách suất sắc trong thời gian thực tập vừa qua. Các cô, anh chị nhân viên rất nhiệt tình giúp đỡ em, bảo ban em trong công việc. Đặc biệt, công ty đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết và giúp em hiểu rõ về hoạt động của bộ phận lễ tân nói riêng và công ty cổ phần Hacinco nói chung. ấn tượng tốt đẹp về công ty em sẽ không bao giờ quên. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Nhận xét của giáo viên hướng dẫn Đạt điểm ..................... (Bằng chữ). Hà Nội, ngày ........... tháng .............. năm 2006 Giáo viên hướng dẫn Mục lục ._.