Nghiệp vụ Lễ tân tại Công ty TNHH Thiên An Nam

nước ta đều có điều kiện khí hậu thuận lợi cho các hoạt động ngoài trời. Dựa trên những điều kiện kể trên có thể khẳng định rằng hoạt động du lịch ở nước ta đã có từ lâu đời. Việc mở mang bờ cõi của nhà nước, phong liến với chính sách mở cửa: Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới, du lịch nước ta đã thực sự có điều kiện khởi sắc và nền kinh tế đất nước đã bắt đầu có sự chuyển biến về cơ bản. Thêm vào đó, năm 1990 được chọn là năm du lịch Việt Nam đã góp phần thúc đẩy một cách đáng kể hoạt động du lịch nước nhà. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh du lịch đã được mở ra ở nhiều ngành, nhiều cơ quan, không chỉ trong phạm vi các thành phần kinh tế Nhà nước mà còn ở cả những thành phần kinh tế khác. Trước xu thế đó, du lịch không chỉ còn được coi là hoạt động văn hóa xã hội thuần thúy mà còn là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước. Từ sau Đại hội VI đến nay, ngành du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn, mang lại hiệu quả kinh tế cao và là đòn bầy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành kinh tế trong nền kinh tế quốc dân, tạo ra tích lũy ban đầu cho nền kinh tế và chiếc cầu nối giữa thế giới bên ngoài và trong nước. Ngày nay với sự đi lên phát triển của nền kinh tế toàn cầu, đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn với mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức đi du lịch dài ngày hay ngắn ngày. Để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng, khách sạn lớn nhỏ được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch đang được chú trọng, quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Đây được xem là thời kỳ hoàng kim của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ngành du lịch Việt Nam cũng phát triển không ngừng và được xem là một ngành công nghiệp “Không khói”. Với sự phát triển của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước ta quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch để thu hút khách du lịch trong và nước ngoài đến với Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách. Những năm qua cùng với sự đi lên của ngành Du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các cơ sở này góp một phần quan trọng trong kinh doanh nó làm thỏa mãn nhu cầu con người như: Nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Hiện nay doanh thu từ ngành này đem lại tương đối cao khoảng 50% tổng doanh thu của ngành du lịch. Muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì điều cần thiết phải quan tâm đó là cơ sở vật chất của khách sạn, nhà hàng và nhất là phải có một đội ngũ nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách có năng lực, có chuyên môn nghiệp vụ có khả năng giao tiếp tốt. Vì vậy, du lịch có vị trí rất quan trọng và là ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân. Nó mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước, tạo ra nhiều công ăn việc làm góp phần giải quyết những vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội, mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển có nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhưng không phù hợp với việc phát triển khu công nghiệp và góp phần tạo nên điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát triển. Như vậy, du lịch Việt Nam có một vị trí quan trọng trong xã hội và trong nền kinh tế nước nhà. Ngành lễ tân trong khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong việc kinh doanh của doanh nghiệp. Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang thiết bị các kiến thức cơ bản trong việc sử lý các tình huống trong quá trình xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Vì vậy, mục đích của việc thực tập là nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, kế hợp được lý thuyết và thực hành, nâng cao trình độ hiểu biết của học sinh đối với thực tế đồng thời học sinh sẽ tiếp thu nhanh hơn được những cách làm việc của những nhân viên lớp đàn anh, đàn chi đi trước để sau này khi ra trường học sinh sẽ bớt đi phần nào sự bỡ ngỡ ban đầu và sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao bất cứ công việc gì. Giúp học sinh học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều từ cách ứng xử, giao tiếp đến các quy trình phục vụ từ đó giúp học sinh có những kinh nghiệm quý báu và nắm chắc các nghiệp vụ chuyên môn, là hành trang cần thiết sau khi ra trường. Là một nhân viên giỏi thì cần biết chuyên môn một cách sâu sắc. Chuyên môn ở đây không chỉ từ lý thuyết mà còn từ kinh nghiệm thực tế. Thị trường kinh doanh luôn mở rộng, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, sự thay đổi nhanh chóng phong trào lưu sản xuất hàng hóa luôn xuất hiện những cơ hôi, thời cơ dưới mọi hình thức. Vì vậy là một lễ tân tương lai cần phải tiếp cận với thực tế nhiều hơn. Như vậy, thực tập là một việc làm hết sức cần thiết đối với học sinh sau một thời gian học tập tại trường. - Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn: * Chương I : Khái quát cơ sở lý luận về ngành lễ tân – khách sạn văn phòng. * Chương II : Khái quát về quá trình hình thành phát triền và đặc điểm kinh doanh của công ty TNHH Thiên An Nam. * Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập. * Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị. chương I: khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân – khách sạn văn phòng 1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn 1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (Gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách… Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm: Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2. Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục như sau: Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Khách sạn căn hộ Trung tâm hội nghị…. Khách sạn công vụ: Vị trí : Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu vực thương mại Đối tượng khách : Chủ yếu là khách thương gia song loại hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách di lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…. Thời gian lưu trú : Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi dịch vụ : Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như : Cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách : Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày. Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiềm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như :biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan… Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan…. Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ… Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách căn hộ: Vị trí : Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… Thời gian lưu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu tỷ phú… Thời gian lưu trú : Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này khá sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. -Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại đối với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có… các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như các nhà hàng, phong cách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ quan trọng. Khách sạn này còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và them chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất. +Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là các khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, khách thương gia nhỏ…., khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ + Mức độ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…. Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn, chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày. Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu: Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản : Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó, quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế thu hút thị trường riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quả lý tốt như các khách sạn tập đoàn. Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt buồngvà mua hàng hóa với số lượng lớn Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn… Đặc điểm chính của khách sạn thường đặt ra những tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách sạn có một điểm mạnh riêng cho hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách sạn tập chung vào mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn. Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động các khách sạn tập đoàn được quản lý theo ba hình thức sau: Hợp đồng quản lý : Là hợp đồng được ký kết giữa các công ty quản lý, điều hành khách sạn và những nhà dầu tư, những tổ chức hoặc cá nhân có khách sạn Hợp đồng sử dụng thương hiệu: Đơn giản là sự phân công công việc. các công ty độc quyền lập ra các khuôn mẫu riêng cho họat động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực hiện việc kinh doanh cho một số tổ chức khác. Khách sạn liên kết Bao gồm các loại khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích cung như chuyển khách cho nhau trong trường hợp cần thiết, giảm được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, đáp ứng tốt mọi mong đợi của khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước ngoài Khách sạn 100% vốn nước ngoài Khách sạn cổ phần 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lượng lưu trú và khối lượng ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất phục vụ khách. sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ ăn uống An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàng Ban phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Khối lưu trú :Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suet thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân : chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…. Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón tiếp khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách…. Khối phục vụ ăn uống: Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thưong mại, quảng cáo và đối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ chậm, bảo quản tiền mặt… Bộ phận quản lý nhân sự: Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24h trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác: Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn va quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo… Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày… Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan: Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho họat động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sữa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lên tên có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ kế toán cho nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộphận kinh doanh tiếp thị Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận được thể hiện qua những điểm sau: Bộ phận lễ tân có chức danh như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin...bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung đó có các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động, phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất từ khi khách đến cho tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khác cho khách sạn. 1.2.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân + Đối với khách sạn nhỏ và vừa: Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số kượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. ở hầu hết các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: Tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng chia làm ba ca làm việc. + Đối với khách sạn lớn: Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phân tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận hỗ trợ đón tiếp - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bô phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Bộ phận tiếp tân Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 1.2.3. Nhiệm vụ cùng nhân viên trong bộ phận lễ tân Giám đốc lễ tân - Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu như sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân - xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc. - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ - Tham gia tuyển chọn cho từng bộ phận lễ tân - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước và rút kinh nghiệm cho ca sau. - Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn - Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn. - Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồn giới hạn nợ của khách... - Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng - Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân. - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong... Trợ lý giám đốc lễ tân: Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc như sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân - Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc hàng ngày - Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách - Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và đồ đặt buồng cho từng đối tượng khác - Tiếp đón và đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan. - Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày. - Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc. - kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn sử lý những khách có hành vi gây xấu, gây rồi, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác. - Xử lý báo cao về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân viên khi xảy ra. - Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn. - Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn. - Kiểm tra việc thực hiệ của nhân viên lễ tân với các văn bản quy định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận. - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì ảnh hưởng nhà nghề là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân. Nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với nhiều khách nhất trong thời gian khách lưu tr._.ú tại khách sạn. ở vị trí rất quan trọng này nhân vien tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân gồm: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng. - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách. - Xác định chính xác tình trạng buồng hằng ngày. - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng, và các dịch vụ khác. - Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Xếp phòng đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơi quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng. - Phối hợp với các bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời đưa ra các buồng đang bảo dưỡng và sử dụng. - Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại. - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Nhân viên nhận đặt buồng Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm: -Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng về khác sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hàng lữ hành. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch và các hàng lữ hành. - Lập vào bảo quản các hộ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và khách theo bảng chữ cái anphale và giá đựng hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở buồng đã nhận. - Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hằng ngày. - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. - Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên lễ tân. - Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần tối đa hoá công suất và tăng doanh thu cho khách sạn. Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập chung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách. - Thực hiện việc đổi tiền cho khách. - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng. - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trả buồng. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. - Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả chậm của các công ty hoặc các đại lý du lịch. Nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiẹu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả nợ các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Ghi chép và lưu các cuộc gọi điện đường dài và quốc tế của khách. - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách đã sử dụng - Nhận cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách. - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu của khách. - Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. - Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác. - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách và những tình huống phát sinh trong công việc. - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc. - Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng phẩm bao gồm: - Nhận và chuyển Fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và các phòng ban. - Gửi Fax, thư điện tử ra nước ngoài cho khách và các phòng ban. - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hộ nghị và các tiện nghi trong phòng họp... - Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn thảo văn bản, in ấn, phô tô... - Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban. - Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày. - Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách. - Nạp và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhân viên lái xe: - Chịu trách nhiệm đưa đón khách từ sân bay về khách sạn và từ khách sạn trở lại sân bay. - Đưa khách đi tham quan, dã ngoại... - Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn. - Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết. Nhân viên trực cửa (doorman): - Chào đón khách khi khách tời khách sạn. - Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách chuyển hành lý vào và ra khách sạn. - Mở cửa đại sản khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi và chào hỏi khách niềm nở). - Nhiệt tình giúp đỡ khách và các đồng nghiệp. - Chào tạm biệt và chúc quý khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Nhân viên vận chuyển hành lý (Porter/bellboy): - Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn - Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa khách hàng về buồng. - Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách. - Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khu vực khách sạn. - Giúp khách chuyển buồng. - Chuyển thư từ, bưu phẩm, Nhắn tin, hoa... cho khách và các phòng ban. - Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu. - Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết Nhiệm vụ chung của các nhân viên nên hỗ trợ đón tiếp: Ngoài nhưng nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên, toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau: - Cung cấp đầy đủ và chính sác cho khách các địa chỉ, số điện thoại, giờ làm việc của các công ty, đại sứ quán mà khách yêu cầu. - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho khách về những mặt hàng có thể mua qua cửa khẩu Việt Nam. - Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các Tour tham quan theo yêu cầu của khách. - Cung cấp thông tin cho khách về các hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc, triển lãm, hội trợ... xung quanh địa bàn khách sạn. - Cung cấp chính xác cho khách về những thông tinh cần thiết như thời tiết, giá cước điện thoại, taxi. - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách. - Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín. - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách. - Thực hiện việc đặt máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay và giờ bay cho khách. - Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách. - Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn. Nhân viên kiểm toán ban đêm: Nhân viên kỉem toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhận viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong ngày đã tạm dừng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ yếu sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế với các sổ sách và máy vi tính. - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách và các khoản và sổ sách. - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú. - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành. - Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân. - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân. - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. - Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. - Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác. - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc gọi điện thoại. - Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. - Kiểm tra lại việc cài báo thức cho khách. - Kiểm tra Fax, vào sổ Fax và chuyển các bức Fax được chuyển tới vào ban đêm cho bộ phận nhận buồng đặt buồng khách sạn. - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng. 1.2.4. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách: Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chi làm 4 giai đoạn: * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn * Giai đoạn khi khách đến khách sạn. * Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn * Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn. Hoạt động của khách sạn là những hoạt dộng có sự tác động qua lại với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre - arri). Khách lựa chọn khách sạn. Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khác. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn. - Lời khuyên của bạn bè, người thân. - Tên tuổi và uy tín của khách sạn. - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết. Khách sạn buồng: Nhân viên lễ tan làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng.... - Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival): Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn : Nhân viên lễ tân đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách : Yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân, thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp phòng cho khách. Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn ngày càng cao. Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn : Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có). Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khác phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi trả buồng rời khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toàn trả rời khách sạn (departure): Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn Nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. 2. Khái niệm chung về đặt buồng - Khái niệm: Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Mục đích: + Giúp khách sạn năm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai lại để tiến hành phân công công viẹc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá hàng buồng phù hợp với từng thời điểm (Đông khách hoặc vắng khách) và biện pháp Marketing tiếp thị có hiệu quả. + Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách một cách chu đáo. -ý nghĩa: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều lợi nhuận về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có một chỗ nghỉ chắc chức do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng. 2.1. Các hình thức đặt buồng: 2.1.1. Đặt buồng bằng lời - Đặt buồng trực tiếp: Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. - Đặt buồng qua điện thoại Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải chờ lâu lãng phí nhiều tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc tinh thông thông tin nghiệp vụ, lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. 2.1.2. Đặt buồng qua văn bản: - Đặt buồng qua Fax: Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểm như tốc độ nhanh; lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. - Đặt buồng bằng thư: Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình... Này nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử trong suốt một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thẻ. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây sự bị động và phiền hà cho cả khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận buồng của khách sạn cho khách sạn khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng loại hoặc sổ đặt buồng. Ví dụ: Một lá thư đặt buồng 57 Phố Cao Culworth Daventy, NN11 BPP 3/3/2002 Thưa quý ông, quý bà Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi Tôi mong chờ từ phía quý ngài/ quý bà Kính thư P.Jknowles -Đặt buồng qua thư điện tử Ngày nay nhờ sự kết hợp nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các loại buồng trên máy. Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt hàng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2.2. Các loại đặt buồng: Đặt buồng không đảm bảo: Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn không chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không đảm bảo. - Đặt buồng có đảm bảo: Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường bằng số tiền của một đêm ở tất cả những buồng mà khách đã đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo làm ổn định hoạt kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây: + Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit): Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn. + Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (Oredid card): Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ, hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo: Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký kết hợp đồng với khách sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy định của khách sạn. + Cơ quan, Công ty đảm bảo: Các cơ quan, Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo huỷ hoặc báo huỷ không đúng quy định của khách sạn. 2.3. Quy trình nhận đặt buồng sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Giới thiệu khách sạn khác Xếp khách vào danh sách đợi Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Bằng lời Bằng lời Bằng lời 2.3.1. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại buồng khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu san rphẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao gồm những chi tiết sau: Loại buồng Số lượng buồng Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) Số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt về buồng Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. 2.3.2. Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không. Đối với khách sạn: Nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua máy vi tính. Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng buồng được đưa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng. Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. 2.3.4. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm: + Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng. + Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (Nếu là khách đoàn) + Thoả thuận lại giá buồng với khách + Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo. + Hình thức trách nhiệm (thanh toán): Khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán. + Các yêu cầu đặc biệt khác như: Xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký... + Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. + Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để tránh những sự nhầm lẫn giữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường này: 2.3.5. Kết thúc: Kết thúc cuộc đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: Khẳng định đặt buồng Hoàn thiện các bảo quản các thông tin về đặt buồng. Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến. Thực hiện sử đổi và huỷ đặt buồng (nếu có) các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. 2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng và các chi tiết khác vì các lý do khác nhau. Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau: - Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách: Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hành thực hiện sửa đổi cho khách hàng. Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm các chi tiết sau: Thay đổi loại buồng Thay đổi số lượng buồng Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) Thay đổi số lượng khách Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt Thay đổi về hình thức đảm bảo Và các thay đổi khác - Kiểm tra khả năng đáp ứng: Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách sau như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng... vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên cần kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế. - Thực hiện sửa đổi đặt buồng: Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồng cho khách. Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi thông tin mới lên hoặc bên cạnh thông tin cũ sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú. Phiếu sửa đổi đặt buồng ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng ở khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi). - Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt tên buồng Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót. - Kết thúc Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách. * Một số lưu ý khai sửa đổi đặt buồng - Kiểm tra lại đặt buồng của khách và xác nhận lại với khách các thông tin đặt buồng cũ đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên sửa đổi đặt buồng. - Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi - Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể). - Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng. - Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng. - Huỷ đặt buồng Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán những buồng khách đã báo huỷ cho khách khác. Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt buồng tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn với đối tượng khách huỷ đặt buồng. Cụ thể là: + Đối với loại đặt buồng không bảo đảm - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng. - Ghi lại thời gian huỷ và trên người báo huỷ. + Đối vứoi loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi và ghi lại tên người huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc) - Hỏi lý do huỷ đặt buồng: Một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc, song cũgn có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách để khách sạn tìm cách giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên huỷ đặt buồng. - Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách. - Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận huỷ đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc khách huỷ đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai - Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng, số huỷ đặt buồng. - Ghi số huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng. - Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng - Huỷ đặt buồng trong máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách. * Một số lưu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo: - Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán cho khách sạn khoản bồi thường, khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả thuận với khách và chính sách của khách sạn Nếu khách đảm bảo bằng đặt c._.n phẩm cũng như chất lượng sản phẩm để khách du lịch thoả mãn các yêu cầu tối đa, đồng thời công ty có một đội ngũ nhân viên luôn tận tình phục vụ khách một cách chu đáo gây sự thiện cảm. Bảng thống kê doanh thu từ các dịch vụ Các dịch vụ Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Dịch vụ lưu trú 3.310.645 4.782.432 Dịch vụ ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) +Nhận xét: Tổng doanh thu của công ty năm 2004 là 6.780.115 ngàn đồng và năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng. Trong đó doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng khá cao, năm 2005 doanh thu lưu trú của công ty đạt 4.782.432 ngàn đồng năm 2004 đạt 3.310.645 ngàn đồng. Điều này góp phần quyết định trong việc tăng doanh thu của công ty. Mặt khác doanh thu ăn uống cũng tăng nhưng với tốc độ tăng chậm hơn doanh thu lưu trú. Doanh thu các dịch vụ khác có tăng nhưng tăng chậm. 3.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách: Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của bất cứ một doanh nghiệp nào, dù là doanh nghiệp đó có kinh doanh mặt hàng gì đi chăng nữa thì khách hàng là người quyết định sự tồn tại hay phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khi nghiên cứu thực trạng kinh doanh của một doanh nghiệp đó, Công ty TNHH Thiên An Nam cũng không nằm ngoài quy luật đó. Tuy mới ra đời được 5 năm nhưng do công ty thiết lập được mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên lượng khách quốc tế của công ty chiếm tỷ trọng lớn và có khả năng phát triển tốt (trong đó số lượng khách Trung Quốc chiếm số lượng lớn), cụ thể là 2004 số lượng khách của công ty là 41.822 người, trong đó số lượng khách quốc tế là 39.256 người (chiếm 93.86%) còn lượng khách Việt Nam là 2.572 người (chiếm 6,14%). Bảng thống kê tình hình khách lưu trú năm 2005 Đơn vị tính: Người Tháng Tổng số Khách quốc tế Khách Việt Nam 1 2102 186 2 2504 2392 242 3 3144 3002 112 4 4226 4084 142 5 2694 2492 142 6 2784 2610 202 7 3118 2930 174 8 3824 3638 188 9 3670 3434 186 10 3976 3784 236 11 5418 4852 566 12 4362 4178 184 Tổng 418.22 392,56 25,72 (Nguồn: Lễ tân - Công ty TNHH Thiên An Nam) Bảng tình hình khách lưu trú tại Công ty TNHH Thiên An Nam năm 2005 khách chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Việt Nam, Mỹ,... đã sang tham quan Việt Nam. Ngoài ra còn có khách làm việc tại Việt Nam và lưu trú tại đây, họ thường sử dụng các dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí. Vì sau bao nhiêu ngày làm việc vất vả tâm lý chung của bất kỳ ai cũng muốn nghỉ ngơi thư giãn nên họ đã sang Việt Nam và chọn Thiên An Nam là nơi nghỉ ngơi ăn uống. Hơn nữa Thiên An Nam đã từ lâu là nơi ăn nghỉ vui chơi lý tưởng của quý khách trong và ngoài nước. Với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo và mến khách Thiên An Nam luôn là ngôi nhà của bạn. Đối tượng khách chủ yếu là công vụ, tham quan. 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004 - 2005) Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận Đơn vị 1.000đ Bộ phận Các năm (đơn vị tính ngàn đồng) Năm 2004 Năm 2005 Bộ phận buồng phòng 3.310.645 4.782.432 Bộ phận ăn uống 2.701.181 3.324.646 Các dịch vụ bổ sung 748/289 805.892 Tổng doanh thu 6.760.115 8.912.970 (Nguồn: Kế toán - Công ty TNHH Thiên An Nam) Nhật xét: Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam đạt được hiệu quả kinh tế, doanh thu và lợi nhuận đều tăng cụ thể là: Doanh thu năm 2005 là 8.912.970 ngàn đồng tăng 2.152.855 ngàn đồng tương ứng tăng 24,15%. Tổng doanh thu của công ty tăng là do kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống cũng tăng. Cụ thể doanh thu của dịch vụ lưu trú tăng 12,7% tương ứng với số tiền tăng 623.465 ngàn đồng. Doanh thu của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống năm 2005 tăng 30,8% tương ứng với số tiền là 1.471.787 ngàn đồng. Tốc độ tăng của doanh thu ăn uống tăng nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu lưu trú. Điều này cho thấy so với năm 2004 công ty kinh doanh chưa mấy hiệu quả. Mặt khác kinh doanh của các dịch vụ khác tăng 7% tương ứng với số tiền 57.603 mang lại lợi nhuận cho công ty, đây là lĩnh vực kinh doanh có tiềm năng, công ty còn có những biện pháp khai thác hiệu quả thì doanh thu và lợi nhuận từ nghiệp vụ sẽ rất tốt. Từ những phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Thiên An Nam trong hai năm 2004 - 2005 là tương đối cao, doanh thu chủ yếu là doanh thu lưu trú và ăn uống. Để có doanh thu cao như vậy là do có sự ổn định về kinh tế khu vực, có chính sách quảng cáo truyền tin, do cơ sở vật chất luôn được đầu tư, có mối quan hệ tốt với các nhà tổ chức với các công ty du lịch mang lại nguồn khách lớn cho công ty, không ngừng đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân viên. Bên cạnh đó công ty cần phải chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu hơn để đạt được doanh thu cao hơn. 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững: Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt Công ty TNHH Thiên An Nam muốn đứng vững và đảm bảo phát triển mạnh trên thị trường du lịch thì phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức cạnh tranh trong điều kiện như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là tạo ra được đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú hùng mạnh, đảm bảo chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với xu thế toàn cầu hoá, khoa học công nghệ kỹ thuật ngày càng phát triển, nhu cầu con người ngày càng cao. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu phục vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì trước hết phải quan tâm đến chất lượng đội nũg lao động kinh doanh lưu trú, thu hút khách du lịch đó là điều cốt lõi, điều kiện sống còn cho sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đứng trước tình hình đó Công ty TNHH Thiên An Nam cần thực hiện các mục tiêu, các chiến lược để phát triển nguồn lao động kinh doanh lưu trú. Chất lượng của mỗi thành viên trong lĩnh vực kinh doanh đều ảnh hưởng đến hiệu quả lao động của toàn công ty. Vì vậy để nâng cao hiệu quả kinh odanh lao động lưu trú ngoài những biện pháp hỗ trợ cho công ty trong việc nâng cao hiệu quả kinh tế toàn công ty thì công ty cũng có những chính sách cụ thể khuyến khích động viên từng nhân viên trong việc trao đổi kiến thức; nghiệp vụ và rèn luyện chính bản thân mình để có được đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú tốt nhất, phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình nhất tạo điều kiện phát triển cho toàn công ty. 4.1. Về cơ sở vật chất Công ty nên trang bị hệ thống trang bị hiện đại nhằm hỗ trợ cho người lao động trong công việc để tiết kiệm thời gian, tăng năng suất lao động. Trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú công ty nên trang bị máy vi tính ở bộ phận lễ tân và kết nối Internet để các nhân viên cập nhật thông tin về kinh tế chính trị, xã hội,... phong phú nhằm tiếp xúc với khách hàng. Như thế thì người lao động sẽ được hỗ trợ kịp thời và tiết kiệm thời gian, tiền của, công sức cho người lao động đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho toàn công ty. Mặt khác, công ty cũng cần cải thiện trang bị cơ sở vật chất trong buồng nghỉ của khách để làm sao khi nghỉ tại phòng của mình ở công ty khách luôn có cảm giác an toàn và ấm cúng. Đồng thời cơ sở vật chất phải luôn tiện nghi và sang trọng bởi phòng của khách không những là nơi khách nghỉ mà còn là nơi làm việc của khách. Chính vì vậy phong cách phục vụ của nhân viên buồng và một số bộ phận dịch vụ khác luôn có sự sáng tạo và linh hoạt khi phục vụ. Có như thế công ty mới bắt kịp với nhu cầu thị trường. 4.2. Về các sản phẩm dịch vụ + Công ty nên mở một số dịch vụ bổ sung như bể bơi,...; + Cần chú trọng đầu tư và có những phương pháp hữu hiệu để kinh doanh có chất lượng và hiệu quả hơn; + Nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ; + Vì vậy là ngành du lịch kinh doanh chủ yếu là dịch vụ vì vậy yếu tố con người rất quan trọng. Nhân viên cần có thái độ niềm nở, nhiệt tình, phục vụ chu đáo cho khách có cảm giác như đang ở nhà mình. 4.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên: Trình độ của nhân viên vô cùng quan trọng bởi vì nó đòi hỏi người lao động không chỉ cần trình độ chuyên môn, tay nghề cao mà còn phải có trình độ văn hoá, hiểu biết nhiều phải hiểu biết tâm lý khách hàng và phải có trình độ ngoại ngữ. Công ty cần nắm vững phương châm "thiếu người có đào tạo là thiếu sự thành công". Vì thế hệ đào tạo đội ngũ lao động đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú là vấn đề bức thiết mà bất cứ một donah nghiệp kinh doanh khách sạn nào cũng phải chú trong. Công ty nên dành một thời gian nhất định trong năm cho việc đào tạo chuyên môn cho lĩnh vực kinh doanh này. Trong thời gian này các cán bộ công nhân viên được trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc của các chuyên gia, giảng dạy bổ sung vì kiến thức còn trống, hoàn thiện kỹ năng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó cũng là một biện pháp đẩy nhanh sự phát triển của đội ngũ lao động trong công ty. Việc đào tạo có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế. Việc đào tạo có thể chỉ là một buổi trao đổi giữa những nhân viên trong bộ phận về một vấn đề thực tế xảy ra. Nhưng để tổ chức một quá trình đào tạo có hiệu quả, công ty phải trả lời các câu hỏi: - Chúng ta cần bao loại hình đào tạo; - Cần phải đào tạo ai; - Làm thế nào để biết được quá trình đào tạo có hiệu quả? - Làm thế nào để cải thiện được quá trình đào tạo? Công ty TNHH Thiên An Nam trước đây đã tiến hành nhiều hoạt động đào tạo lao động kinh doanh lưu trú như mở nhiều lớp đào tạo, mời giảng viên chuyên gia nước ngoài về giảng dạy, tổ chức các chuyến tham quan, học tập kinh nghiệm cở các vị trí bạn,... Song đào tạo vẫn chưa có hiệu quả. Để có đội ngũ nhân viên lao động kinh doanh lưu trú có năng lực, trình độ cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh thì công ty phải xác định ngay từ đầu: - Kinh phí đào tạo: Mức kinh phí nhất định phải dành cho công tác đào tạo hàng năm dù công ty kinh doanh có lãi thấp hay không có lãi thì vẫn phải tiến hành công tác đào tạo. - Thời gian đào tạo: Thời gian đào tạo cho mỗi nhân viên cũng như mỗi nhà quản lý không giống nhau nên công ty cần xác định được thời gian đào tạo trung bình hàng năm thích hợp cho từng đối tượng và tránh tình trạng thời gian đào tạo kéo dài không chất lượng. Đối với công ty nhỏ như Công ty TNHH Thiên An Nam nên dành thời gian đào tạo trung bình 2 tuần/năm (số tiết giảng dạy khoảng 2 giờ/ngày) nhưng trong thời gian đào tạo vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ là tốt nhất, các nhân viên có thể vừa học vừa làm. - Xây dựng các chương trình đào tạo và đào tạo một cách hợp lý; - Đào tạo phải đi với mục đích sử dụng lao động cho nên cần phải xây dựng nội dung, chương trình đào tạo sát với thực tế của công ty. Công ty cần xác định được các loại hình đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Để đánh giá công tác đào tạo thì sau khi đã hoàn thành khoá học công ty nên tiến hành khảo sát nhân viên nhằm kiểm tra việc áp dụng những kỹ năng mới, những thao tác kỹ thuật xem có đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật hay không, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế như thế nào để rút kinh nghiệm đào tạo cho những lần sau. Tóm lại đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú trong Công ty TNHH Thiên An Nam là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Để đạt được hiệu quả cao thì trước hết bản thân mỗi người nhân viên trong công ty phải thường xuyên rèn luyện phấn đấu, hăng hái học hỏi để nâng cao kiến thức, nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Cán bộ lãnh đạo phải thường xuyên cố gắng trong nghiệp vụ chuyên môn cũng như kinh nghiệm quản lý điều hành. Trước sự ra đời và phát triển của hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt, Công ty TNHH Thiên An Nam muốn đứng vững và phát triển mạnh tranh thị trường thì công ty phải có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà công ty cần làm đó là phải tạo ra đội ngũ lao động hùng mạnh đảm bảo chất lượng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 4.4. Các hình thức khuyếch trương quảng cáo: Công ty cần phải cung cấp mọi thông tin về quảng cáo thu hút khách, nên gửi các tập gấp, đưa các hình ảnh của khách lên đài, báo, ti vi và các phương tiện truyền thông khác để tất cả mọi người đều biết đến Thiên An Nam. Công ty nên tổ chức các buổi nói chuyện, trao đổi với khách hàng để họ hiểu rõ hơn về công ty. 4.5. Mối quan hệ gắn kết với các công ty có liên quan: Du khách đến Công ty TNHH Thiên An Nam phần lớn thông qua quảng cáo tờ rơi hoặc là thông qua các công ty lữ hành. Công ty có mối quan hệ tốt với các trung tâm du lịch và nhiều bạn, được sự tín nhiệm của mọi khách hàng. Hiện nay hầu hết các khách hàng đến lưu trú tại công ty đều là những khách đi du lịch theo đoàn, theo tour và được đăng ký trước ở các trung tâm du lịch. Do đó nơi ăn nghỉ của khách đến đi du lịch được trung tâm đăng ký trước ở những khách sạn mà họ có mối quan hệ chặt chẽ. Tuy nhiên công ty luôn có sự ưu đãi hợp lý theo phần trăm hoa hồng cho các đại lý gửi khách tại công ty, kể cả trong nước và nước ngoài. Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 1.1. Tại bộ phận lễ tân Công việc mà em đã làm tại bộ phận lễ tân từ ngày (15/6 đến 21/6) STT Ngày tháng Công việc được làm Kết quả 15/6 Mua báo giúp khách Tốt 16/6 Làm thủ tục đăng ký cho khách Khá 17/6 Xách hành lý lên phòng cho khách Khá 18/6 Dẫn khách tham quan khách sạn Tốt 19/6 Giao chìa khoá buồng cho khách Khá 20/6 Đổi buồng cho khách Khá 21/6 Làm thủ tục thanh toán cho khách Khá Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Lễ tân là nghề bao gồm rất nhiều công việc, đòi hỏi nhiều nghiệp vụ vừa sâu lại vừa rộng mà bất cứ một khách sạn du lịch nào cũng cần phải có, ở Công ty TNHH Thiên An Nam cũng là một trong những điểm du lịch đòi hỏi quá trình tổ chức, phục vụ khách và tiễn khách thông qua tất cả các nghiệp vụ đó: - Nhận đặt phòng; - Xác định buồng có trong khách sạn; - Đón tiếp và xếp khách vào buồng; - Nhận đặt ăng uống cho khách; - Thanh toán và tiễn khách; - Phục vụ hội nghị hội thảo. * Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng: Đặt gián tiếp: Qua điện thoại; Qua Fax; Qua hãng lữ hành; Qua các đại lý du lịch. Đặt gián tiếp: - Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách thì cần phải chào hỏi rồi tìm hiểu nhu cầu của khách muốn phòng loại nào, số lượng khách, số lượng buồng, thời gian lưu trú. Từ đó kiểm tra xem có phòng theo ý khách không rồi thông báo lại với khách, nếu hết phòng thì xin lỗi giới thiệu phòng khác cho khách. - Nhu cầu của khách được tiếp nhận thì lễ tân tìm hiểu thông tin về khách như tên, khách đi theo đoàn hay riêng lẻ, khách muốn thuê phòng hạng nào, bao nhiêu, các yêu cầu đặc biệt của khách về phòng đồng thời hỏi nhu cầu của khách về các dịch vụ có trong khách sạn. - Thông báo giá phòng cho khách. - Hỏi khách về nhu cầu thanh toán, hình thức đảm bảo, nhắc lại toàn bộ các thông tin. * Nghiệp vụ 2: Xác định buồng trống có trong khách sạn: Trước khi xếp phòng cho khách, lễ tân kiểm tra tủ treo chìa khoá và đồng thời kiểm tra trong sổ theo dõi phòng. Sau khi đã xem xét và kiểm tra đầy đủ, lễ tân tiến hành xếp phòng cho khách. * Nghiệp vụ 3: Đón tiếp và xếp khách vào buồng - Khi khách tới quầy lễ tân, nhân viên cần chào hỏi khách và tìm hiểu nhu cầu của khách bằng cách hỏi xem khách đã đặt phòng trước hay chưa. Tiếp đó mượn giấy tờ tuỳ thân của khách để đối chiếu với thông tin của khách trên phiếu xem đúng không rồi đăng ký cho khách. Nếu khách có nhu cầu ăn uống hoặc một số nhu cầu khác thì lễ tân tìm hiểu thật cụ thể rồi ghi vào sổ báo ăn uống. Thông báo từ các bộ phận có liên quan để kết hợp phục vụ khách. Tiếp đến là xếp khách vào phòng ngủ. Lễ tân vào sổ đăng ký phòng các thông tin về khách như: tên khách, quốc tịch, nhu cầu lưu trú của khách,... * Nghiệp vụ 4: Nhận đặt ăn uống cho khách. - Lễ tân tiến hành viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách và đưa cho bộ phận bếp để chuẩn bị chế biến món ăn, đồng thời báo cho các bộ phận liên quan như bàn bar để chuẩn bị phục vụ khách. - Lễ tân phối hợp với bộ phận liên quan để xác định địa điểm ăn, lựa chọn hình thức phục vụ bày bàn hợp lý cho khách. - Khi viết các thông tin về nhu cầu ăn uống của khách phải giới thiệu cho khách một số món ăn mới của khách sạn. - Nếu khách có nhu cầu đặc biệt lễ tân phải ghi rõ đầy đủ chi tiết để tránh nhầm lẫn và để phục vụ cho chu đáo hơn. * Nghiệp vụ 5: Thanh toán và tiễn khách - Khi khách chuẩn bị trả phòng, lễ tân điện tới các bộ phận có liên quan để tổng hợp lại thật kỹ tổng số tiền mà khách chưa thanh toán là bao nhiêu, các dịch vụ hạng mục chi phí ra sao để khách thanh toán. Sau đó lấy toàn bộ hoá đơn ra để tổng hợp một cách chính xác số tiền mà khách còn nợ. - Khi khách tới quầy trả phòng trước hết lễ tân đưa hoá đơn mà khách phải thanh toán để họ xem lại và đề nghị họ thanh toán. Nếu khách có thắc mắc gì cần giải thích cho khách rõ sau khi khách đã thanh toán, lễ tân đề nghị khách ký nhận vào hoá đơn thanh toán. - Cuối cùng lễ tân cảm ơn khách, chúc khách và hẹn gặp lại. * Nghiệp vụ 6: Phục vụ hội nghị, hội thảo - Khi nhận được thông tin khách có nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo trực tiếp hoặc qua điện thoại, lễ tân cần tìm hiểu một số thông tin về tên buổi họp, nội dung, chủ đề, số lượng người và thành phần tham dự. Tìm hiểu về ngày, giờ tổ chức hình thức phục vụ, trang trí các dịch vụ khác cần trong thời gian hội nghị hội thảo thông tin về địa chỉ người đặt số điện thoại. - Lễ tân kiểm tra trang thiết bị phòng tổ chức và sữa chữa xem có đáp ứng được nhu cầu của khách không rồi thông báo lại cho khách biết. - Nếu khách đồng ý đặt thì lễ tân ghi lại các thông tin chi tiết về yêu cầu của khách. - Sau khi đã hợp đồng với khách xong thì thông báo với các bộ phận có liên quan cùng phối hợp để phục vụ khách tổ chức hội nghị hội thảo. 1.2. Tại bộ phận nhà hàng Công việc mà em đã làm tại bộ phận bàn bar từ ngày 22/06 đến ngày 2/7. STT Ngày tháng Công việc được làm Kết quả 1 22/6 Rửa bát Tốt 2 23/6 Bưng bê Khá 3 24/6 Phục vụ đám cưới Khá 4 25/6 Phục vụ hội nghị Khá 5 26/6 Làm vệ sinh các đồ dùng Tốt 6 27/6 Bưng bê Khá 7 28/6 Gấp giấy ăn Khá 8 29/6 Lau chùi bàn ghế Tốt 9 1/7 Dẫn khách vào bàn Tốt 10 2/7 Phục vụ đám cưới Khá 1.3. Tại bộ phần buồng phòng Công việc mà em đã làm tại bộ phận buồng từ ngày 2/7 đến ngày 15/7. Hàng ngày nhân viên phải tiến hành dọn vệ sinh buồng. Nhân viên buồng phải căn cứ vào số lượng buồng cần dọn, số lượng khách và các tiêu chuẩn đặt buồng để chuẩn bị đến phòng khách xin vào dọn buồng. Chuẩn bị buồng cho khách: - Kiểm tra tình trạng vệ sinh các phòng khách; - Kiểm tra hệ thống cấp điện xem có đầy đủ, an toàn và hoạt động bình thường không, nếu hỏng phải yêu cầu sửa chữa ngay; - Kiểm tra toàn bộ tiện nghi đồ dùng trong phòng ngủ và phòng vệ sinh đã đủ và đảm bảo tiêu chuẩn nếu thiếu phải bổ sung; - Kiểm tra toàn bộ hệ thống thoát nước xem hoạt động có bình thường không, nếu bị tắc, rò rỉ, hỏng hóc phải yêu cầu sửa ngay; - Sau khi hoàn tất các công việc báo cho bộ phận đón tiếp về các thông tin để chuẩn bị phục vụ. Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn: Khi khách đến nhận phòng nhân viên phục vụ buồng đón và đưa khách vào phòng theo sự bố trí của lễ tân. - Tuyệt đối không được đổi phòng khi khách không yêu cầu. Nếu khách có yêu cầu cần thông báo cho bộ phận tiếp đón. - Không giao phòng cho khách khi phòng chưa đạt yêu cầu về chất lượng phòng. - Khi khách đến nhận phòng phải mở cửa cho khách và giới thiệu các trang thiết bị tiện nghi trong phòng. - Kịp thời đáp ứng các dịch vụ mà khách yêu cầu tạo sự hài lòng của khách khi khách đến lưu trú. - Vào sổ sách để theo dõi khách đến, khách đi, số lượng buồng trống. - Hàng ngày phải vệ sinh thu dọn phòng ngủ, phòng vệ sinh cho khách. - Thay đổi và bổ sung đồ dùng cho khách. - Cung cấp đầy đủ nước uống và các đồ dùng trong phòng. - Nhận và trả đồ giặt là cho khách theo đúng thời gian. - Phục vụ những dịch vụ mà khách yêu cầu. - Ngoài việc vệ sinh buổi sáng, buổi chiều kiểm tra phòng có bẩn không, nếu bẩn thì vệ sinh tiếp. Kiểm tra phòng khi khách chuẩn bị rời khách sạn: - Nhân viên phục vụ phòng phải nắm rõ ngày, giờ khách trả phòng đế tiến hành kiểm tra phòng, kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng. Nếu khách làm hư hỏng và mất mát tài sản phải lập biên bản yêu cầu khách bồi thường. - Kiểm tra phòng xem khách có quên hành lý không. - Sau khi khách rời khách sạn phải vệ sinh phòng ngay, sau đó vào sổ để bàn giao. Làm vệ sinh sau khi khách rời khách sạn: Làm vệ sinh phòng ngủ: Trước khi vào buồng khách phải bấm chuông hai lần chuông mới được phép mở cửa buồng (nếu khách không có trong phòng). Khi vào phòng công việc đầu tiên phải làm là kéo rèm, bật quạt thông gió đồng thời bật tất cả các đèn xem cái nào hỏng. Lột hết chăn ga gối đệm cho ra ngoài sau đó thu dọn tất cả các cốc tách khách đã sử dụng thu tất cả những đồ phế thải, đồ giặt là, gạt tàn đưa ra ngoài sau đó tắt quạt và bắt đầu làm: quét trần, tường, nền nhà và ban công sau đó lau bụi tất cả các mặt cửa, ti vi, tủ lạnh, bàn ghế, tranh ảnh... Kê chỉnh lại giường, trải ga bọc đệm, trải ga đắp, trải chăn đắp lau và sắp xếp lại tất cả cốc tách. Đóng cửa, bật quạt, lau sàn nhà và sắp xêps tất cả các dụng cụ trong phòng. Đặt nước sôi, nước lọc, chè và phích vào tủ ml3. Kiểm tra toàn bộ rèm, tắt quạt, đóng cửa. - Làm vệ sinh phòng vệ sinh: Mở cửa, bật quạt thông hơi, mở lắp bệ xí xả nước cho trôi hết những chất bẩn và dùng chất tẩy, khắn thấm dung dịch. Thu gom đồ cũ, đồ phế thải ra ngoài, cọ rửa cốc tách, gạt tàn, dép đi trong nhà. Sau đó thu dọn tất cả các chất tẩy rửa mang ra ngoài, lau khô phòng vệ sinh, đặt xà phòng tắm, dầu gội đầu, lược, khăn... Sau đó kiểm tra một lần nữa rồi ra ngoài. 2. Những kết quả thu được từ thực tế 2.1. Kết quả đạt được Sau một thời gian ngắn làm việc tại công ty em đã biết được công việc thiết thực của một nhân viên lễ tân như đặt buồng, làm thủ thục đăng ký, thanh toán cho khách... Tại bộ phận nhà hàng em đã biết được cách bưng bê, chách bày bàn ăn... Tại bộ phận buồng em đã biết được cách trải chăn, ga, gối, đệm... Từ đó em rút ra được những kinh nghiệm bổ ích sau khi ra trường. 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường Thời gian đầu khi mới tiếp xúc với công việc thực tế em còn rất bỡ ngỡ, gặp nhiều khó khăn bởi những kiến thức mà em được trang bị trong nhà trường thì rất nhiều để áp dụng vào thực tế một cách có hiệu quả thì thật không dễ dàng gì bởi giữa lý thuyết và thực hành còn là một khoảng cách. Nhưng thật may mắn cho em là luôn được sự giúp đỡ tận tình của thầy cô và sự nhiệt tình chỉ bảo, tạo điều kiện của ban Giám đốc cũng như các anh chị nhân viên trong công ty. Qua thời gian thực tập em đã dần quen với công việc, tích luỹ được kinh nghiệm từ thực tế, những kỹ năng giao tiếp cách quản lý của ban Giám đốc với công ty. Nhất là em đã được hiểu và học hỏi thêm công việc của một nhân viên buồng. Qua đợt thực tập này dù ít nhiều em cũng trang bị cho mình một số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho bản thân sau khi ra trường. Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị 1. Nhận xét 1.1. Về cơ sở vật chất Công ty TNHH Thiên An Nam có cơ sở vật chất khá đầy đủ tuy nhiên vẫn chưa được đảm bảo thường xuyên thời gian bảo dưỡng còn quá ít nên thỉnh thoảng cũng có một số hỏng hóc ngoài ý muốn khi khách hàng đang ở. Dụng cụ làm vệ sinh buồng vẫn còn thô sơ. 1.2. Đội ngũ nhân viên Công ty có đội ngũ lao động nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, kiên nhẫn trong việc đặc biệt là đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú. Công ty có 61 cán bộ công nhân viên chức bên lĩnh vực lao động kinh doanh lưu trú, trong đó có 14 người tốt nghiệp đại học chiếm 22,9%. Số lao động này tập trung tại các bộ phận chủ chốt như Ban giám đốc, Buồng, lễ tân, kế toán. Qua đó ta thấy trình độ quản lý ở công ty có trình độ cao, lao động có trình độ đại học tốt nghiệp ở các trường kinh tế chiếm tỷ lệ thấp. Bộ phận lễ tân được ví như gương mặt của công ty nhưng chỉ có 2 người tốt nghiệp đại học chíem 33,3% của bộ phận này. Bộ phận lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách yêu cầu phải có trình độ về văn hoá, ngoại ngữ, giao tiếp tốt, ứng xử tốt. Ngoài ra hình thức bên ngoài cũng rất quan trọng đòi hỏi nhân viên phải hoạt bát, nhanh nhẹn, niềm nở. Với những điều kiện này thì đại đa số nhân viên đã đáp ứng tương đối tốt, tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải cố gắng hơn nữa. Đối với bộ phận buồng trình độ chuyên môn chưa cao chủ yếu lại là tình độ trung cấp chiếm 90% trong tổng số lao động ở lĩnh vực lao động khách sạn lưu trú. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ chưa cao song phần lớn họ là những người có kinh nghiệm, họ đã từng phục vụ những đoàn khách quan trọng do đó họ đã đúc kết được nhiều kinh nghiệm. Hơn nữa trong công ty luôn có sự học hỏi lẫn nhau như người trẻ có bằng cấp không ngừng học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước. Còn những nhân viên có tuổi đời cao trong quá trình làm việc họ cũng không ngại học hỏi lớp trẻ đã được đào tạo qua trường lớp, đây là nét đáng quý của người lao động trong công ty, họ giúp đỡ lẫn nhau dần dần và cùng vươn lên vì mục tiêu chung của toàn công ty, nâng cao trình độ chuyên môn từng nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú. 1.3. Đối tượng khách Mục tiêu về thị trường của công ty sắp tới vẫn còn phát huy hiệu quả thu hút khách công vụ, khách cao cấp, khách đi dự hội nghị, hội thảo từ các tỉnh khác đến. Do nguồn khách ổn định mang lại doanh thu và lợi nhuận không nhỏ cho công ty. Bên cạnh đó không ngừng duy trì nguồn khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và khách Châu Âu (tất cả chiếm 85%). Vì thị trường khách của công ty chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc và khách Châu Âu. 1.4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ Chính vì công ty không nằm tại trung tâm thành phố nên số lượng khách thường bị phân tán họ thường đi đến các công ty lớn nên thời gian sử dụng dịch vụ bị hạn chế. Tuy công ty có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí nhưng vẫn còn hạn chế chưa được mở rộng, còn ít các trò chơi bên cạnh đó lại ít quảng cáo trên các thông tin. 2. Đề nghị kiến nghị 2.1. Về phía công ty nơi sinh viên thực tập - Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. - Thường xuyên mở các câu lạc bộ để trao đổi các tình huống và rút ra kinh nghiệm phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng. - Công ty nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng làm việc của lao động kinh doanh lưu trú để lập ra yêu cầu và đào tạo tổng hợp nhu cầu của nhân viên, đồng thời cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng. - Đưa ra nhiều phương án trong nghiệp vụ buồng để nhân viên phục vụ buồng có cơ hội phát huy khả năng sáng tạo của họ. - Tổ chức các cuộc họp bất thường để kiểm tra giám sát một cách có hiệu quả cũng như tự rút ra bài học kinh nghiệm cho chính bản thân và nhân viên trong công ty. - Công ty nên mở một số dịch vụ bổ sung để chuyển bớt một số nhân viên ở bộ phận trực tiếp với khách hàng đã quá tuổi, không còn nhanh nhạy và đảm bảo ngoại hình như mong muốn. - Công ty cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra, để khuyến kích người lao động gắn bó với công việc, cống hiến hết khả năng và lòng nhiệt tình. - Công ty cần có những buổi giao lưu với nhân viên để tạo sự gắn bó đoàn kết và tự tin trong công việc của cả khối nhân viên, cũng là để giúp nhân viên hiễu rõ hơn ban Giám đốc. - ở quầy bar nên bày thêm các loại đồ uống đặc sản cũng như dụng cụ uống riêng cho từng loại rượu để tránh nhầm lẫn khi dùng và cũng phải đào tạo cho nhân viên bar biết cách pha chế đồ uống có chất lượng cao. 2.2. Về phía nhà trường - Những học sinh ở cơ sở II xa nhà trường nên nhiều khi cũng có nhiều khó khăn nên nhà trường cần quan tâm hơn nữa. - Địa điểm thực hành ở xa so với nơi học tập và cơ sở vật chất nơi thực hành còn thiếu thốn chưa được quan tâm đúng mức. - Học sinh chưa được thực hành nhiều. Kết luận Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội. Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại phần vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động. Vì thế các doanh nghiệp Du lịch đều trú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội. Bên cạnh đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và thu hút khách thì doanh nghiệp du lịch nói chung và Công ty TNHH Thiên An Nam nói riêng không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng lao động Công ty TNHH Thiên An Nam có những hình thức đào tạo hoạt động nhằm nâng cao chất lượng lao động đồng thời nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn. Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thiên An Nam, được sự giúp đỡ tận tình của Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong công ty đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế bổ ích để hoàn thành tốt báo cáo này. Trong báo cáo do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp nên em không tránh khỏi sai sót, em kính mong nhận được sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong bộ môn và Ban giám đốc Công ty TNHH Thiên An Nam để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trong bộ môn đặc biệt là thầy giáo Nguyễn Văn Lại đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài báo cáo này. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú trong Công ty TNHH Thiên An Nam đã tận tình chỉ bảo giúp đỡ em trong thời gian thực tập vừa qua. Mục lục ._.