Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Trung tâm thương mại & lữ hành quốc tế ánh Dương trực thuộc Công ty thương mại & dịch vụ Thắng Lợi

hiệp không khói ở Việt Nam. Nhà nước đã đưa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt động du lịch như phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông, hàng không... tới các điểm du lịch, đồng thời đưa ra những chính sách khuyến khích đầu tư nước ngoài. Bên cạnh những công ty du lịch của nhà nước hoạt động còn có rất nhiều các công ty tư nhân ra đời để đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch. Do vậy có thể nói trong tương lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thu lớn cho ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho người lao động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan. Hơn nữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nước trên thế giới. Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tương lai rộng mở cho đất nước tiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nước, làm giàu cho các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lưu quốc tế, khích thích đầu tư thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực phần thứ nhất khái quát về trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi I đặc điểm và quá trình thành lập Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh Dương được thành lập tháng 9 năm 1996 trực thuộc du lịch Thanh niên Việt Nam ( đoàn thanh Niên Cộng Sản Hồ Chí Minh ). Trong những năm gần đây sau những phấn đấu không ngừng trung tâm đã đạt được những bước phát triển mạnh mẽ trong kinh doanh. Do vậy có sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động. Trung tâm đã phát triển sang cả lãnh vực thương mại. Chính vì vậy có điều kiện thuận lợi phát triển du lịch và hoạt động thương mại vào tháng 3 năm 2002 Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh Dương đã chuyển sang trực thuộc Công Ty đầu tư thương mại và dịch vụ thắng lợi. Công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam được tổng cục du lịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Trong chiến lược phát triển của công ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnh tranh vững chắc trên thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời thông qua hoạt động du lịch từng bước hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoài nước tìm kiếm cơ hội dầu tư liên doanh liên kết tạo lập các dự án, phương án kinh doanh mới. Do vậy Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh Dương với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịch chắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty cùng góp sức đưa công ty ngày một phát triển vững mạnh. Mọi hoạt động của trung tâm tuân theo những quy định pháp luật du lịch của nhà nước, điều lệ của công ty đã đề ra. 1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nước và nước ngoài cho khách du lịch Việt nam cũng như khách quốc tế. Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách.... Thực hiện các dịch vụ tư vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công ty Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, nghĩa vụ quản lý phí với công ty 2 Mô hình tổ chức của trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng hành chính kế toán phòng quốc tế phòng nội địa Ban lãnh đạo của trung tâm Giám đốc Phó giám đốc Trưởng phòng kinh doanh Kế toán trưởng Chức năng hoạt động của các bộ phận Mỗi bộ phận có một chức năng và nhiệm vụ riêng biệt. Tuy nhiên lại có mối quan hệ khăng khít lẫn nhau Giám đốc : Là người chịu tráchnhiệm trước pháp luật và công ty về mọi hoạt động của trung tâm. Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ trách các mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinh doanh. Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện. Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số mặt công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về những việc được phân công Phòng kinh doanh : Trưởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việc cho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của đất nước. Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trương trình du lịch. Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách Trực tiếp xây dựng các phương án kinh doanh lập kế hoạch và triển khai công việc thực hiện điều hành các trương trình cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trường Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lượng Tham mưu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết hợp đồng với khách du lịch. Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch Phòng hành chính kế toán : Trưởng phòng kế toán là người giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính, chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm. Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trương trình du lịch, đặt trước các dịch vụ ( thuê xe, lưu trú, đặt vé... ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng của các sản phẩm du lịch Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách đi du lịch. Theo dõi việc thực hiện trương trình du lịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thường xảy ra. Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận thư từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộ phận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phận chức năng, trả lời, gửi thư, telex, Fax. Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chương trình du lịch. Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thông báo của khách thành các trương trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các trương trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện như : điều phối xe, đăng ký đặt chỗ tại các cơ sở lưu trú lo các thủ tục giấy tờ.... Để phục vụ được tốt thì việc bố trí nhân lực để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi tiết về trương trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Do vậy cần có sự phân công công việc theo từng mảng khác nhau : Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện điều phối xe theo đúng số lượng, chủng loại để phù hợp với từng đoàn khách từng trương tình du lịch theo lịch trình định trước, đăng ký đặt chỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phương tiện vận chuyển công cộng khác theo yêu cầu của khách trong trương trình du lịch.. Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số lượng khách và chất lượng phương tiện vận chuyển. Nắm vững những thông tin về cơ sở vận chuyển như giờ tàu, giờ máy bay, số lượng các chuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính sách của các hãng về giải quyết các vấn đề bất thường sảy ra. Đồng thời phải nêu rõ các quy định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận chuyển. Đặc biệt phải lưu ý khi đặt hay ký kết hợp đồng phải được sự thoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trong việc đặt xe Nhân viên phụ trách lưu trú : Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trước và đăng ký chỗ tại các khánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về các khách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lượng các sản phẩm dịch vụ để có thể đặt phù hợp với từng đối tượng khách du lịch khác nhau. Trên cơ sở đó gây dựng được mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạn nhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh. Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộ chiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trình cho khách du lịch, tiếp khách lẻ... Phòng hướng dẫn : Bao gồm các hướng dẫn viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, hướng dẫn khách du lịch theo các trương trình đã được ký kết tuy nhiên để phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm hai phòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa -Phòng quốc tế : phụ trách việc hướng dẫn khách du lịch inbound và outbound của trung tâm. trực tiếp nhận chương trình từ trên gửi xuống và thực hiện chương trình du lịch Yêu cầu : Phải là người hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thực hiện đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọi tình huống một cách nhanh chóng. Có những hiểu biết nhất định về thủ tục xuất nhập cảnh, luật pháp từng nước trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái và tình hình kinh tế chính trị từng nước. - Phòng nội địa : Tổ chức hướng dẫn cho khách du lịch trong nước Yêu cầu : Người hướng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong mọi lãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch luôn cập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên cơ sở đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trương trình du lịch hấp dẫn và phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Tạo được mối quan hệ tốt với tất cả các cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch như khách sạn nhà hàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các nơi có điểm du lịch. Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công ty trong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung tâm. Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiến hành công việc đạt hiệu quả cao 3 Hoạt động kinh daonh và phương hướng hoạt động Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh Dương qua 6 năm đi vào hoạt động đã đạt được những thành tích đáng kể trong kinh doanh. Với phương châm “ Uy tín - Chất lượng “ được đặt lên hàng đầu đã tạo được niềm tin lớn nơi khách hàng. Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng bằng chất lượng phục vụ và những giải pháp sáng tạo Chất lượng phục vụ luôn được quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nâng cao năng lực của nhân viên Giá cả hợp lý và tương xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ sinh viên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nước cũng như khách quốc tế Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời không ngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nước Châu á như : Trung Quốc, Singapo, Thái Lan..... Ngoài việc công ty thường xuyên gửi khách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức các tour du lịch Việt Nam. Tạo được mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan. * Phương hướng hoạt động : hàng năm trung tâm thường xuyên đưa ra những phương hướng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm có hiệu quả năm sau cao hơn năm trước. Xây dựng các chương trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinh thái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc. Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống như lễ hội Chùa Hương, Yên Tử, Đền Hùng … Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè như Sầm Sơn, Cửa Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha... Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đi tham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam Ngoài ra còn tổ chức các chương trình du lịch theo các ngày lễ như quốc tế phụ nữ, quốc khánh.... và các chương trình du lịch cho khách công vụ và khách lẻ Luôn tạo ra các chương trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hút khách du lịch. Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ như visa, hộ chiếu cho thuê xe, hướng dẫn, đặt hộ vé máy bay … Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lượng phục vụ * Những kết quả đạt được : Năm qua lượng khách đến với trung tâm ngày càng nhiều và ổn định Lượng khách inbound : từ 900 -1000 khách Lượng khách outbound từ 700 - 800 khách. Lượng khách nội địa từ : 8000 – 10000 khách Hoạt động thương mại cũng đang phát triển mạnh Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nước ngày càng cao. Đời sống nhân viên ngày được cải thiện. Có chính sách khen thưởng từng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiến trong kinh doanh Phần thứ hai Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Chương1:Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch. Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch được thực hiện chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết. Các hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch: Hoạt động tổ chức: là hoạt động nhằm tổ chức,bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan,của khách để thực hiện chương trình du lịch.Hoạt động này bao gồm các nội dung là tổ chức đưa đón khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức các chuyến tham quan theo chương trình cho khách,tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách. Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt động trao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công ty gửi khách hoặc nhận khách, người nhận tin phải có sự phân tích và khái quát để nắm được nhu cầu thực tế của khách hay xu hướng vận động của nó để trên cơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơ sở. Hoạt động kiểm tra: Trước khi thực hiện các chương trình du lịch cần kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắc chắn không có vấn đề gì xảy ra. Hướng dẫn viên du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty thường xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câù trong các thoả thuận đã được không về số lượng, chất lượng và chủng loại các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chương trình du lịch được thực hiện với chất lượng cao. Ngoài ra hướng dẫn viên còn cần quan sát tình hình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịp thời và ngăn chặn được hậu quả xấu có thể xảy ra. Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảo thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty. Các nhân tố tác động đến hoạt động hướng dãn du lịch: Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tượng khách du lịch đi theo đoàn. Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hướng dẫn đã có kế hoạch từ trước, hướng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lượng phục vụ. Với hình thức này, hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn phải quan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm được cụ thể từng cá nhân. Hoạt động hướng dẫn cũng đòi hỏi phải được tổ chức một cách khoa học mới có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn khách. Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hướng dẫn có thể do một số hướng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hướng dẫn viên là hết sức quan trọng.Đối với các đối tượng khách đi lẻ hướng dẫn viên thường có mối quan hệ sâu sắc với khách. Trường hợp này hướng dẫn viên và khách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau. Hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, do vậy khách sẽ thu nhận được thông tin một cách rõ ràng hơn. Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thường là độ dài của mỗi chương trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày. Các chương trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hướng dẫn thường đầy đủ và phong phú có khối lượng công việc lớn. Hướng dẫn viên có nhiều điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt được tâm lý khách. Với chương trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn và hướng dẫn viên phải xử lý một khối lượng thông tin phức tạp hơn mà nếu không xử lý tốt có thể ảnh hưởng tới chất lượng hướng dẫn. Các chương trình du lịch ngắn ngày: Hoạt động hướng dẫn thường chỉ tập trung vào cung cấp thông tin và tuyên truyền quảng cáo các hoạt động khác có khối lượng ít hơn. Nhưng với chương trình này hướng dẫn viên có ít thời gian tiếp xúc với khách do vậy sự hiểu biết lẫn nhau cũng hạn chế hơn. Đặc điểm của đoàn khách du lịch: Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo. Thông thường đoàn khách có cùng một ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán. Hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đối tượng. Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các đối tượng thuộc nhóm này thường có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tập quán... thậm chí khác nhau về ngôn ngữ. Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp cho công tác hướng dẫn vì vậy hướng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳng trong giao tiếp với các thành viên trong đoàn. Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độ thực hiện chương trình thường nhanh hơn các đối tượng khác vì đặc diểm của tuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chương trình linh hoạt và phong phú hơn với nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể. Thông thường, các đối tượng khách trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp do vâỵ thông tin được đưa ra thường là những thông tin ở diện rộng. Đối với khách du lịch là người có tuổi tốc độ thực hiện chương trình thường chậm hơn. Đối tượng này thường là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp vì vậy thông tin đưa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu. Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tượng khách có cùng nghề nghiệp họ thường quan tâm đến cùng một loại thông tin trong cùng lĩnh vực của mình. Do vậy trong hoạt động hướng dẫn các thông tin cung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm. Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau. Vì vậy hướng dẫn viên phải đưa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổng hợp, những vấn đề mà từng đối tượng cá nhân khách quan tâm có thể trả lời riêng. Phương tiện giao thông được sử dụng: Phương tiện vận chuyển là ô tô: Là phương tiện được sử dụng phổ biến trong các chuyến tham quan và cũng là phương tiện sử dụng thuận lợi nhất cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên. Cả đoàn khách cùng sử dụng một phưng tiện và không có các đối tượng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tin tuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tượng trên đường đi nên áp dụng được các bài thuyết minh trên đường vận chuyển làm cho hành trình phong phú và khách không cảm thấy bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là đường sắt: Khách du lịch có thể bị phân tán vào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tượng khách khác vì vậy điều kiện tiếp xúc trực tiếp với hướng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên hướng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện an toàn của khách và hành lý. Phương tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tượng khách khác nhau mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ. Thời gian dành cho các chuyến bay trong các chuyến tham quan thường bị hạn chế, hướng dẫn viên không có đủ điều kiện quan sát các đối tượng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ là giúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lượng khách và việc vận chuyển hành lý của khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt. Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùng cho đoàn khách ít người thì hướng dẫn viên hoạt động như trường hợp vận chuyển bằng ô tô. Với các tàu biển loại lớn số lượng khách nhiều hướng dẫn viên đi cùng đoàn lúc này có vai trò của người quản lý chương trình phối hợp cùng với các đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách. Đặc điểm của diểm du lịch: Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinh tế... hướng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế. Các đối tượng tham quan thường đa dạng phong phú đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong trường hợp cần thiết hướng dẫn viên cần kết hợp với các chuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hướng dẫn viên địa phương để đảm bảo những yêu cầu chương trình. Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòi hỏi hướng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về động thực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật. Nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận được những giá trị của tài nguyên du lịch. Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh: Trước hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tượng tham quan này. Hướng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thực nhất và hấp dẫn nhất. Khối lượng thông tin có thể rất lớn nhưng không thể truyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian. Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó không trái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tượng của hiện thực khách quan. Tư liệu của bài thuyết minh phải được lập luận sử dụng một cách logic và khách quan. Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫn chứng đưa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy. Nội dung thuyết minh gắn bó với cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể được so sánh nhằm tăng sức hấp dẫn. Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chương trình tham quan những thông tin được cung cấp phải tập trung khai thác những giá trị của những đối tượng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào những vấn đề khác có thể ảnh hưởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng như khả năng tiếp nhận của khách. Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thông tin mang tính chất khoa học nghiên cứu sẽ chỉ được tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng được truyền tải dưới những hình thức hấp dẫn nhất. Một điều là hướng dẫn viên luôn phải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ không phải đi nghe giảng. Bài thuyết minh là cơ sở cho hướng dẫn viên phát triển các ý đồ của mình trong quá trình hướng dẫn. Có thể nói tổ chức hoạt độ hướng dẫn du lịch là một phần rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành công trong kinh doanh. Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây được uy tín với khách hàng đồng thời khẳng định được vị trí của mình trên thị trường kinh doanh Chương2: KháI quát về hướng dẫn viên du lịch 1 Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch KháIquát về hướng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết”. Hướng dẫn viên du lịch được phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong Công ty lữ hành. Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra căn cứ vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại như sau: Hướng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở những Công ty hoạt động trong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa. Hướng dẫn viên toàn tuyến: người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chương trình. Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt. 2 Vai trò và nhiệm vụ của người hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch. Trước hết đối với đất nước, hướng dẫn viên du lịch thực hiện nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cường sự hiểu biết và đoàn kết giữa các dân tộc. Với khách nội địa, hướng dẫn viên là người giúp cho khách cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nước, các giá trị văn hoá, tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp, đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ tới vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hướng dẫn viên cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng đắn của khách du lịch về đất nưóc mình. Nhiệm vụ kinh tế : Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước, là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Vai trò của người hướng dẫn viên Vai trò của hướng dẫn viên với công ty: Là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du lịch, do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty. Qua công việc của mình và sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ tạo được cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai, hoặc tham gia các chương trình khác của công ty. Như vậy hướng dẫn viên có thể bán thêm được sản phẩm cho công ty. Vai trò của hướng dẫn viên với khách dulịch: Là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách uỷ quyền. Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác. Về mặt đặc diểm lao động của người hướng dẫn viên cũng có những điểm khác so với các ngành nghề khác: Trước hết: Thời gian lao động của hướng dẫn viên được tính bằng thời gian đi cùng với khách. Do đó thời gian làm việc không cố định, khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên chính xác. Không chỉ những lúc hướng dẫn tham quan cho khách mà ngay cả thời gian lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn viên cũng phải tham gia vào quá trình phục vụ khi khách yêu cầu. Có khi phải phục vụ nhiều việc ngoài nội dung chương trình. Với một số loại hình du lịch do tính chất mùa vụ của nó nên thời gian làm việc của hướng dẫn viên trong năm phân bố không đều. Về mặt khối lượng công việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theo nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác không chỉ khi đi với khách mới là làm việc mà ngay cả khi chưa đi hướng dẫn thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hướng dẫn viên phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hướng dẫn tham qua, tổ chức vui chơi giải trí và các hoạt động khác. Do đó hướng dẫn viên phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. Về cường độ lao động: Hướng dẫn viên làm việc trong cường độ khá cao và khá căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thường hướng dãn viên cũng phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào đòi hỏi phải đổi phòng). Về mặt tính chất công việc: Là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ. Ngoài ra hướng dẫn viên phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng tư bị đảo lộn. Trong suốt quá trình đi du lịch hướng dẫn viên luôn ở trong tư thế người phục vụ trong khi những người khác đượ._.