Nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng bách hoá Phố Huế

iên trong nền kinh tế quốc dân, doanh nghiệp không lo đầu ra và mọi cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn thành kế hoạch nhà nước giao cho. Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh doanh vận hành theo cơ chế thị trường, có sự quản lý định hướng và điều tiết của nhà nước, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại không còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốt công tác quản trị như hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, và dặc biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bán thật nhiều hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với công tác bán hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm được những nhân tố ảnh hưởng, mức độ xu hướng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng. Điều này chỉ được thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng. Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay luôn luôn phải đương đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng có nhiều cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám làm. Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắt thông tin kịp thời, đưa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình, vì mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận. Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao, lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường, bố trí hợp lý công tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh. Đặc biệt trong những năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nước có nhiều chuyển biến quan trọng , nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty bách hoá Hà Nội là một điển hình. Trên cơ sở kiến thức đã được thầy cô giáo trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật Thương Mại trang bị . Với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo CAO MAI LAN , để hiểu biết thêm và làm quen với thực tế em đã đi thực tập tại cửa hàng bách hoá Phố Huế. Qua đó em đã chọn đề tài : “NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG BÁCH HOÁ PHỐ HUẾ’’. Trong thời gian thực tập, được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của lãnh đạo cửa hàng cùng các bộ phận, em đã thu thập được những số liệu để làm cơ sở để viết báo cáo thực tập tốt nghiệp. Do thời gian thực tập có hạn, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên báo cáo thực tập còn nhiều thiếu sót. Mong được sự góp ý của các thầy cô PHẦN I TÌM HIỂU CHUNG I - Khái quát chung về cửa hàng 1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là một doanh nghiệp lớn của nhà nước dưới sự chỉ đạo của Sở Thương Nghiệp Hà Nội, có một hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nội thành với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi. Trong suốt thời gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp các cửa hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trường. Đó là phát huy hết khả năng ưu việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cường sức cạnh tranh mua bán trên thị trường, đồng thời làm cho công ty có uy tín, chỗ đứng vững chắc trên thương trường hiện nay. Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một kho lớn tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong những cửa hàng được tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế. Việc thành lập cửa hàng bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trường, khai thác tiềm năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trường. trong quá trình thành lập và phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng như lợi ích kinh tế của toàn xã hội nói chung. 2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là bán buôn, bán lẻ các mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá giáo dục ,dụng cụ gia dụng.... Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhưng cửa hàng luôn hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý và hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính với công ty. Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao cho việc kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trưởng vốn. Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùng của thị trường để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất. Luôn đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trường và đạt được lợi nhuận tối đa . Áp dụng các phương pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nước vào lĩnh vực phục vụ khách hàng . Các triết lý như : “Khách hàng là thượng đế” , “Uy tín, chất lượng sản phẩm là hàng đầu”.... Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty và nhà nước. Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng và nhiệm vụ mà công ty đề ra. Bên cạnh đó cửa hàng còn : Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhận làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn , cửa hàng đang cố gắng tận dụng ưu thế là một doanh nghiệp nhà nước để trở thành trung tâm phân phối lớn . Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằng cách mở thêm nhiều điểm bán, tham gia các hội trợ truyển lãm …và thường xuyên chào bán hàng trực tiếp, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng 3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng : Khi bước ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn là 100 triệu đồng. Có 45 cán bộ nhân viên với 80% trình độ đại học và trung cấp. Cửa hàng đã tổ chức lại đơn vị, rà soát lại nhân lực, bố trí người lao động vào từng khâu phù hợp với khả năng từng người. tiến hành từng bước ổn định tổ chức, bán các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế. Cửa hàng trưởng : Đứng đầu cửa hàng, là người chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng như việc bố trí nhân sự trong cửa hàng. Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mưu và giúp việc cho cửa hàng trưởng trong công tác kinh doanh cũng như trong công tác nhân sự của cửa hàng. Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trường, thị hiếu khách hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng. Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dưới sự chỉ đạo kinh doanh trực tiếp của ban phụ trách. Mỗi tổ có một tổ trưởng , mọi công việc trong tổ như sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng thông qua việc kiểm kê hàng ngày. Cùng mọi người phấn đấu hoàn thành kế hoạch được giao. Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trưởng trong việc theo dõi tổng hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán để thấy được kết quả công việc kinh doanh của cửa hàng. Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửa hàng. Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lưới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và an ninh trật tự của cửa hàng. Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Tuy cùng trực thuộc cửa hàng nhưng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiện nhiệm vụ các tổ chức phải nên phương án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của cửa hàng trưởng. Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ra những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem được lợi nhuận và uy tín cho cửa hàng. Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng được tiến hành theo chế độ một thủ trưởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Nó được thể hiện qua sơ đồ sau : CỬA HÀNG TRƯỞNG CƯA HÀNG PHÓ TỔ BÁN HÀNG TỔ BẢO VỆ TỔ KẾ TOÁN TỔ KHO Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có ưu điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trưởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọn và tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độc lập, do đó tận dụng được hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân viên, lại có thời gian nghiên cứu chiến lược hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị độc lập. 4/ Đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế : Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá , công nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình... Nguồn hàng này chủ yếu được sản xuất trong nước và chỉ số ít được nhập khẩu từ nước ngoài như hàng điện máy, máy văn phòng...sản xuất thông qua con đường kinh doanh. Vì thế nó phụ thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị trường .Do đặc thù của công ty như vậy ,là một thành viên trực thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế được giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng loại , đảm bảo về chất lượng . Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 người bao gồm :cửa hàng trưởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban . Trong đò tổ bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc có 9 người vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trưởng quản lý việc sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca. Cửa hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai người đứng một sáng một chiều để quản lý hàng cho tốt . Cửa hàng mở cửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca : Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ . Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ . Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút đền 14 giờ là khoảng thời gian giao ca giữa hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng. Do mỗi quầy có hai người đứng nên việcđảo ca được sắp xềp mỗi người làm một ca sáng và một ca chiều cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau. Phương thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ Lĩnh vực hoạt động : trong nước Mang lưới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội . II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng 1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng : 1.1. Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng. 1.2. Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho người ta mua hàng thu tiền giao hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng 1.3. Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trình lao động kỹ thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận cái giá trị của hàng hoá 1.4. Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với mọi nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian chi phí ít phục vụ lịch sự điều kiện tiện ghi phục vụ tối đa. * Nội dung của bán hàng văn minh : Về bộ mặt cửa hàng: phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo tâm lý vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng hoá. Hàng hoá đầy đủ về số lượng giá cả hợp lý chất lượng tốt phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho công việc bán hàng. Người bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo qua các trường do nhà nước mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứng chỉ phòng cháy chữa cháy. + Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. + Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hoà nhã biết phán đoán tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Phương thức và phương pháp bán hàng: +Sử dụng phương pháp bán hàng văn minh +Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận tiện vui vẻ. + Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,thực hiện được văn minh thương mại. 2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng : Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh thương mại. Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh doanh thương mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việc kinh doanh trong các công ty thương mại. Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh doanh thương mại ( mua, dự trữ , vân chuyển,...)về cả nội dung quy mô tốc độ phương thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp. 3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng: Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trưng, chủ yếu của doanh nghiệp thương mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá . Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá được chuyển thành tiền , thực hiện vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuển kinh tế trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất , qua đó tái sản xuất mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh doanh . Đặc biệt đối với công ty .quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan trọng . Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển của mỗi công ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá được hàng hoá mình sản xuất hay hàng hoá mình kinh doanh được xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các nhà kinh doanh . Đối với các công ty kinh doanh thương mại thì bán hàng chính là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông hàng hoá . Điều đáng quan tâm là trong thời đại ngàh nay vời việc bùng nổ thông tin . Sự phát truyển như vũ bão trong lĩnh vực khoa học công nghệ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ nhiều phía . Thực tế có những mặt hàng vừa được đưa ra thị trường , thậm chí còn đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác ưu việt hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thường xuyên thay đổi . Chính vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì nghiệp vụ bán hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửa hàng thu hồi vồn nhanh hơn , tiết kiệm được chi phí bảo quản . Nó sẽ đem lại cho cửa hàng một khoản lợi nhuận đáng kể và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếm được lòng tin của khách hàng , tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng như công ty trên thị trường . Còn nếu không bán được hàng thì sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản III- Những nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ bán hàng : 1 / Nguồn hàng Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanh trực tuyến của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng từ rất nhiều nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng ở các công ty trong nước và ngoài nước và chủ yếu là nhập hàng từ trên tổng công ty đưa về. Các công ty trong nước như : + Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo Hà Nội ,công ty bánh kẹo Hải Hà, công ty bánh kẹo Hải Châu…. + Bút, vở …nhập tại công ty Hông Hà , Hải Tiến + Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông Xuân , nhà máy HANOXIMEX Các công ty nước ngoài: + Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP + Máy tính CASIO của Nhật + Dao vá cốc của Thái Điều đó tạo cho cửa hàng nhận được các nguồn hàng rất phong phú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hàng từ thông dụng cho đến phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng. Nhưng với sức cạnh tranh mạnh mẽ như vũ bão trên thị trường ngày nay đã có rất nhiều các công ty lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàng vì vậy muốn tồn tại và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vững chữ tín trên thị trường : chất lượng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợp với giá cả thị trường… 2 / Mặt hàng : Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiều mặt hàng như : Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn… Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió …. Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế… Văn phong phẩm: bút vở ,đồ dùng học sinh …. 3/ Khách hàng: Với những khách hàng mua nhỏ lẻ tại cửa hàng thường là những người dân .. Với những khách hàng lớn thường mua buôn tại cửa hàng như :công ty TNHH Hà Trung , của hàng tạp phẩm Tân –Thái … 4 / Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cửa hàng bách hoá Phố Huế có trụ sở tại 362 Phố Huế ,tổng diện tích mặt bằng kinh doanh mà cửa hàng đang sủ dụng là : 1350m2 trong đó : - Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2 - Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,5m2 Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 396m2 Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 280m2 Diện tích cửa hàng 198 Lò Đúclà : 312m2 Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửa hàng , đó là một điều tương đối hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh như cửa hàng . Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng cần tăng thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa. Diện tích kho chiếm 12,35% đủ để dự trữ một lượng hàng hoá lớn phục vụ cho quá trình kinh doanh . (Diện tích kho nằm ở 362 Phố Huế là 1091m ) Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầy hàng của cả 5 địa điểm bán hàng . Trong đó tổng mặt bằng kinh doanh khoảng 4.000 – 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu cầu người tiêu dùng . Ví dụ như : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại tạp thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng …. Như vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo được tính lựa chọn của khàch hàng được thuận tiện , nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đồng bộ của khách hàng . Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong qúa trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân (10 cái) máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá kê, quầy tủ đựng hàng hoá được cửa hàng chú trọng đầu tư, mua sắm thêm máy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở ,…. cũng được cửa hàng coi là động lực thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá được nhanh chóng. Tổng giá trị của chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và được phân phối đều cho các quầy hàng, văn phòng , kho bãi. 5 / Nhân viên bán hàng: Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là 60 người trong đó số nhân viên bán hàng tại quầy 198 Lò Đúc của cửa hàng bách hoá Phố Huế là 9 người với 1 người là trình độ đại học còn lại 8 người là trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi). IV- Những quy định của nhà nước (doanh nghiệp) về bán hàng hiện hành : 1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp sống văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô : 1.1- Đối với cá nhân Lao động cần cù sáng tạo với lương tâm nghề nghiệp , có kỹ thuật ,có năng suất , chất lượng hiệu quả cao vì lợi ích của bản thân gia đình xã hội ….. Giải quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có trách nhiệm vời công việc được giao ,không gây phiền hà với nhân dân Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa học công nghệ mới Làm việc ,hội họp đúng giờ Nơi làm việc ngọn gàng ngăn lắp hợp lý Nâng cao ý thức tập thể : Quan tâm đến lợi ích tập thể, không lợi dụng chức quyền để mưu cầu lợi ích cá nhân Phối hợp ,hỗ trợ nhau trong sản xuất vá công tác Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng Thường xuyên họp tập để tiền bộ và trưởng thành Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng và các chính sách Pháp Luật của nhà nước Thường xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyên môn nghiệp vụ ….. Sống lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của nhà nước ,quy ước của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và có ý thức bảo vệ , cải thiện môi trường sinh thái Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rượi chè cờ bạc ….. Trung thực trong sản xuất ,công tác lao động vá học tập Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thể thao, sinh hoạt cộng đồng và nơi cư trú Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó khăn hoạn nạn … Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi người : Xưng hô giao tiếp văn minh , ăn mặc lịch sự Chấp hành sự phân công của người quản lý, lắng nghe và tôn trọng ý kiến của mọi người 1.2- Đối với tập thể : Đoàn kết có tinh thần ,ý chí tự cường vượt mọi khó khăn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao .Phân phối công tác hợp lý Có môi trường văn hoá lành mạnh , mọi người sống với nhau có tình có nghĩa. Nơi làm việc sạch sẽ bảo đảm vệ sinh an toàn lao động…Thường xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quần chúng thu hút đông đảo công nhân viên lao động tham gia Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hưởng ứng các cuộc vận động xã hội mình vì mọi người mọi người vì mình . 2 / Quy định của cửa hàng: Giờ làm việc : Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ Ca chiều : từ 13giờ 30 phút đền 21 giờ Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn giao công việc và sổ sách… Nhân viên đi làm muộn hoặc muốn xin nghỉ phải báo trước với cửa hàng trưởng để cửa hàng trưởng sắp xếp , phân công công việc cho phù hợp . Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu : Nhanh nhẹn Khả năng giao tiếp tốt Trung thực Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo …tất cả để tại tủ dành riêng cho nhân viên để đồ cá nhân . Tuyệt đối không được mang vào trong quầy hàng . Trong giờ làm việc nhân viên không được tự ý bỏ đi làm việc riêng của mình và tiếp khách, người thân trong quầy hàng Trước khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình sạch sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy . Trách nhiệm của nhân viên Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần trách nhiệm cao trong các việc sau : Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng An toàn phòng cháy nổ Vệ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp Quản lý tốt số lượng hàng được giao Bảo quản và thường xuyên chăm sóc hàng . Hàng dự trữ xếp gọn gàng theo từng chủng loại Đối với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng , không tẩy xoá , không xé sổ Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếu không có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại được : Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán hàng phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để sao cho thúc đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao. Quyền lợi của nhân viên : Nhân viên được nghỉ bù 4 ngày trong một tháng Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trước với tổ trưởng để bố trí sằp xếp thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hưởng đền hiệu quả kinh doanh của cửa hàng . PHẦN II NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng : 1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối với khách hàng: Mong đợi của khách hàng khi bước vào cửa hàng là mua được món hàng vừa ý, được phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi của cửa hàng là bán được nhiều hàng và phục vụ được khách hàng. Thoả mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng về hàng hoá là thoả mãn nhu cầu về số lượng quy cách chủng loại chất lượng của hàng hoá đó.Muốn vậy hàng hóa của cửa hàng phải đủ về số lượng quy cách chủng loại chất lượng phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng của nghành và nhà nước không có hàng giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu và đảm bảo về chất lượng Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụ giao tiếp thái độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán hàng, thái độ biểu hiện qua các hành vi cử chỉ trạng thái cua con người. 2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng: - Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách mua sắm được loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự năng động tế nhị của các nhân viên bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn được mua - Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán được nhiều hàng góp phần tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh được trình độ sản xuất , trình độ tổ chức lao động xã hội. Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụng các phương pháp bán hàng tiến bộ tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo chuẩn bị tốt hàng đưa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá trình tổ chức bán hàng khoa học. 3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng: Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong việc cân đong đo đếm để mà định chất lượng hàng và thanh toán với khách hàng, thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hàng lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngày càng nâng cáo chất lượng phục vụ khách hàng. Về phía cửa hàng phải thường xuyên tăng cường các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửa hàng . 4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài sản của cửa hàng : Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứ đánh giá trình độ hiệu quả công tác của người bán hàng . Yêu cầu này đòi hỏi người bán hàng phải chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tài sản được phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm lẫn trong quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vượt định mức bán hàng . Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểm xây dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng cao trình độ cho người lao động . Về phía người lao động phải chủ động tận dụng mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng vừa để đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động . II – Phương thức và phương pháp bán hàng : 1/ Phương thức bán hàng: 1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lưu thông : -Bán buôn là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lượng lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn . -Bán lẻ là phương thức bán hàng cho khách hàng mua với số lượng nhỏ lẻ ,mua để bán lại giá cả bán ra là giá bàn lẻ . -Bán đại lý là phương thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị được doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại sử dụng làm đại lý bán hàng. -Xuất bán điều động là là phương thức doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nhưng theo hướng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi chuyển nội bộ . 2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá : -Bán thẳng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của mình . Bán qua kho cửa hàng là phương thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thương Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình . Như vậy có nhiều phương thức bán hàng , mỗi phương thức bán hàng có ưu điểm ,nhược điểm , chức năng riêng: + Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lưu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ở đơn vị sử dụng ít an tòan và chỉ khách hàng lớn mới dùng phương thức này + Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lưu thông,đảm bao an toàn hơn điều hoà kịp thời được lượng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên phải lựa chọn phương thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêu cầu: Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành Giảm chi phí , nâng cao chất lượng phục vụ. Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai phương thức bán hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đại lý…Bán lẻ cho những người dân mua với số lượng nhỏ… 2/ Phương pháp bán hàng: 2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền : Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ): -Lá phương pháp bán hàng người bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách hàng vừa bán hàng vừa thu tiền. -Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoá nhỏ người mua ít phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh người bán hàng thành thạo nghiệp vụ . - Ưu nhược điểm : +Thuận lợi cho người mua hàng giảm thủ tục và thời gian chờ đợi của khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhưng phương pháp này có nhược điểm khi cửa hàng đông khách dễ nhầm lẫn người bán hàng ít có điều kiện hướng dẫn giúp đỡ khách hàng chọn lựa hàng hoá. Khối lượng công việc của người bán hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn ... của cửa hàng) . Do đó yêu cầu người bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng. Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) : Là phương pháp bán hàng có người lập hoá đơn thu tiền riêng nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách. Điều kiện áp dụng: Áp dụng cho những mặt hàng có giá trị cao lựa chọn phức tạp khách mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng. Trách nhiệm vật chất và tiền hàng được phân định rõ rệt. Nhược điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo dài thời gian mua hàng của khách. Theo quyết định hiện hành việc mua bán hàng hoá nói chung hiện nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng. Cung ứng dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đường bộ. 2.2-Căn cứ vào phương thức phục vụ: Bán hàng cổ truyền: -Là phương pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng đều do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng ngăn cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không được tự do đi lại và tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác. -Áp dụng cho những cửa hàng có nhiều người bán trang thiết bị chưa hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần người hướng dẫn sử dụng. Ap dụng phương pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ chức tốt nơi công tác của người bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất của người bán hàng, bảo vệ hàng hoá. Nhưng có nhược điểm người mua không được hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều người bán ._.