Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt

nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Năm 2001 là năm thứ 6 nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ có mặt tại thị trường bảo hiểm Việt nam, trong đó Bảo Việt là đơn vị đầu tiên được phép triển khai. 6 năm - một khoảng thời gian đủ để Bảo Việt khẳng định sự thành công của mình qua số lượng hợp đồng và chất lượng Dịch vụ .Cái gốc của sự lớn mạnh ấy chính là từ khách hàng tham gia bảo hiểm . Công việc tìm kiếm khách hàng tiếm năng thực sự cần thiết cho mỗi đại lý bảo hiểm của bất kì một công ty bảo hiểm nhân thọ nào có khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với có cơ hội phát triển. khách hàng luôn có ước muốn, nhu cầu và những nhu cầu cần thiết được thoả mãn. Vấn đề chính là phải tìm kiếm, lắng nghe, thoả mãn tối đa nhu cầu đó một cách tốt nhất từ phía công ty bảo hiểm . Đó là một công việc khó, không thể thực hiện trong chốc lát mà đòi hỏi có một quá trình lâu dài có hoạch định cụ thể. Từ việc đánh giá tiêu chuẩn của một khách hàng cho đến tìm kiếm những thông tin về họ, chuẩn bị những cuộc tiếp xúc gián tiếp và cuối cùng là đánh giá phân loại. Xuất phát từ nhận thức về vai trò của khâu tìm kiếm khách hàng trong hoạt động khai thác hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung, sau một thời gian kiến tập và được sự hướng dẫn của thạc sĩ Nguyễn Ngọc Quang và các cán b ộ trong công ty , tôi đã chọn đề tài cho đề án môn học chuyên nghành "Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt" Với mục đích tìm hiểu, đánh giá hoạt động tìm kiếm khách hàng của công ty trong thời gian qua và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả của hoạt động này trong thời gian tới. Chương I Phân tích thị trường và đánh giá hành vi mua của khách hàng mua bảo hiểm I. Phân tích chung v ề thị trường mua bảo hiểm 1. Ai là khách hàng của bảo hiểm nhân thọ ? 1.1. Họ là những người có thu nhập Thật vậy, không phải bất cứ người nào trong xã hội đều có thể trở thành khách hàng mua bảo hiểm. Hợp đồng ký kết không phải là lý thuyết xuông và công ty kinh doanh không phải nhằm mục đích cứu trợ xã hội. Thu nhập là nguồn tài chính để duy trì hợp đồng bảo hiểm. Song nếu quan niệm có thu nhập để tham gia bảo hiểm thì phải thật cao là một nhận thức sai lầm. Không phải chỉ những người có thu nhập cao mới tham gia bảo hiểm . Điều quan trọng là mức thu nhập đó tương xứng như thế nào với mỗi loại hình bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm . Nhưng thu nhập đó phải là ổn định và lâu dài . Khả năng tài chính cần được xét đến trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm chứ không phải chỉ tại thời điểm ký kết hợp đồng.Theo dõi sát sao mức thu nhập của khách hàngđặc biệt là khi có biến động kinh tế là một việc làm cần thiết. 1.2. Họ quan tâm đến sản phẩm bảp hiểm nhân thọ: Bất kỳ ai cũng có nhu cầu, ước muổn riêng của mình. Và khi nhu cầu trở nên cấp thiết, họ muốn tìm kiếm thông tin để nhằm thoả mãn nó. Khi họ quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ, họ đã có thể sắp trở thành khách hàng của công ty. sự quan tâm ở đây không phải chỉ là sự hiểu biết sơ sơ, mờ nhạt mà là sự quan tâm đến một thái độ có thể nói là cần kíp hay ít ra là sự quan tâm có chủ ý. Đánh giá sự quan tâm của khách hàng là rất quan trọng. Nó giúp về phía công ty cũng như các đại lý bảo hiểm tiếp cận hơn với khách hàng nhằm thoả mãn sự quan tâm của khách hàng . Tất nhiên, nếu cho rằng chỉ khi khách hàng tiềm năng có quan tâm tới bảo hiểm nhân thọ thì mới là khách hàng thực sự thì rất dễ rơi vào quan điểm marketing thiển cận. Về phía công ty cũng cần có sự quan tâm đáp lại khách hàng nhất là về phía khách hàng thờ ơ, ít quan tâm để họ có cái nhìn và nhận thức đầy đủ hơn. Đó chính là sự quan tâm hai chiều giữa công ty bảo hiểm và khách hàng của họ. Chữ I (interest - quan tâm- trong mô hình AIDA) đã thể hiện tính hữu hiệu rõ ràng của nó trong trường hợp này. 1.3.Họ trực tiếp sử dụng sản phẩm bảo hiểm Là dịch vụ không thể sờ mó và cầm chắc nó chỉ hiện hữu trên văn bản giấy tờ hợp đồng. Vì vậy, trực tiếp sử dụng có nghĩa là trực tiếp ký kết hợp đồng, trực tiếp nộp phí bảo hiểm và trực tiệp chịu trách nhiệm khác . Những người trực tiếp sử dụng có thể trực tiếp hưởng quyền lợi khác từ hợp đồng bảo hiểm và cũng có thể chuyển quyền đó cho người khác . Nó liên quan đến người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm. Người tham gia bảo hiểm là người được hưởng lợi ích , quyền và bị ràng buộc bởi các điều khoản của hợp đồng . Người được bảo hiểm là người mà cuộc sống của người đó là chủ thể của hợp đồng. Làm rõ hai khái niệm trên cũng đồng nghĩa với việc làm rõ khách hàng mục tiêu. 2. Ai là người ra quyết định mua bảo hiểm : Người ra quyết định mua bảo hiểm ảnh hưởng quan trọng đến việc ký kết hợp đồng bảo hiểm. Vì thế nghiên cứu thị trường mua sẽ giúp xác địnhđối tượng này.Người quyết định sẽ quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm: -Có nên mua bảo hiểm nhân thọ không? -Mua loại sản phẩm dịch vụ nào? -Mua nó như thế nào? -Mua sản phẩm đó ở đâu? Người ra quyết định mua trong gia đình thường là những người đóng vai trò chính có quyền lực. Người này có tiếng nói quyết định về việc phân bổ ngân sách và chi tiêu những khoản tiền vào sản phẩm cụ thể . Họ là vợ chồng người chủ gia đình hoặc con cái [đã thành niên, đã có thu nhập ]. Tuỳ từng loại sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mà mức độ ra quyết định là khác nhau. Sẽ thật lãng phí thời gian và công sức khi mà xác định sai người ra quyết định . Vì thế, thuyết phục người không có quyền quyết định việc mua bảo hiểm là một điều không tưởng. 3. Ai là người có ảnh hưởng đến quyết định mua: Nếu người ra quyết định mua còn đang cân nhắc để ra quyết định thì ai sẽ có ảnh hưởng lớn đến họ? Quan điểm , ý kiến của người bị ảnh hưởng nhiều khi tạo ra một tốc độ lớn . Họ được hỏi ở nhiều khía cạnh: loại sản phẩm nhẵn mác công ty hay kinh nghiệm có thể có về việc sử dụng sản phẩm. Có hai loại người gây ảnh hưởng: -Người gây ảnh hưởng tích cực -Người gây ảnh hưởng tiêu cực Người gây ảnh hưởng tích cực là những người có quan điểm và cách nhìn nhận đúng đắn về sản phẩm dịch vụ.Họ cố tạo ra ảnh hưởng lớn cho người quyết định mua làm theo. Vì vậy thông qua họ để tác động đén người ra quyết định là rất quan trọng nhất là với một loại hình sản phẩm còn mới như bảo hiểm nhân thọ . Ngược lại, người gây ảnh hưởng tiêu cực sẽ có thể là nguy cơ lớn cho bất kỳ hãng kinh doanh nào. Họ sẽ đưa ra những lý lẽ không tốt, lập luận không thoả đáng và mạnh mẽ hơn nữa có thể là tẩy chay sản phẩm và nếu có thể họ sẽ lôi kéo mọi người làm theo mình. Khi mà việc mua bảo hiểm nhân thọ còn là một nhu cầu thụ động, tức là người mua chưa nhận thức được là cần thiết thì việc giới thíệu, gây ảnh hưởng của những người xung quanh là rất cần thiết. Hạn chế những người gây ảnh hưởng tiêu cực, chủ động nêu cao những cá nhân có ảnh hưởng tích cực là một việc làm đúng đắn. II. Đánh giá hành vi mua của khách hàng: 1. Những yếu tố gây ảnh hưởng : 1.1. Tuổi tác của người tham gia và được tham gia bảo hiểm : Người ta thường mua những hàng hoá dịch vụ khác nhau trong suốt cuộc đời mình . Đánh giá tuổi tác của khách hàng là hoạt động là hoạt động không thể thiếu trong lĩnh vực bảo hiểm. ở những độ tuổi khác nhau thì hành vi mua là khác nhau. Mỗi độ tuổi lại tương xứng với mỗi loại hình bảo hiểm cụ thể . Tuổi của người tham gia và được tham gia bảo hiểm còn là một trong những yếu tố cấu thành phí bảo hiểm. Phí này dựa trên trên tỷ lệ tuổi và giới tính của khách hàng . Chính vì vậy, tuổi là yếu tố để đánh giá người tiêu dùng có phải hoặc không phải là khách hàng của công ty và đưa ra những sản phẩm tương xứng với độ tuổi của họ . 1.2. Nghề nghiệp của khách hàng : Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ. Người công nhân sẽ tham gia loại hình bảo hiểm cũng như sẽ đóng một mức phí khác với giám đốc một công ty. Vì thế , phải cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức trung bình đến các sản phẩm và sản phẩm của mình . Công ty có thể thậm chí chuyên môn hoá sản phẩm của mình cho những nhóm nghề nhất định . Nghề nghiệp của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến rủi ro . Có những nghề gây ảnh hưởng rất lớn đến sức khoẻ như công nhân hầm mỏ làm việc trong một khu vực kín , ô nhiễm, độc hại ... hoặc những người chơi môn thể thao nguy hiểm : leo núi , trượt tuyết , ngững cuộc đua chuyên nghiệp ... Với những người làm nghề có mức rủi ro cao thì công ty bảo hiểm nhân thọ phải tính thêm phí bảo hiểm so với ngững người làm việc có mức độ rủi ro thấp hơn . 1.3 Hoàn cảnh gia đình Hoàn cảnh gia đình cũng là một nguyên nhân dẫn đến quyết định mua bảo hiểm . Hoàn cảnh gia đình không chỉ liên quan đến hoàn cảnh kinh tế mà còn liên quan nhiều đến nhu cầu , ước muốn chung của mỗi thành viên trong gia đình. Tuỳ từng hoàn cảnh cụ thể mà đáp ứng bằng những sản phẩm thích hợp. Ví dụ như những ngưòi đang có ý định tiết kiệm mua nhà sẽ tương ứng loại hình bảo hiểm mà có thể tích kiệm được tiền . Gia đình muốn lo cho tương lai của con cái thì sản phẩm đáp ứng nhu cầu giáo dục , tương lai. Những biến động về hộ gia đình sẽ tạo nên những cơ hội thị trường và đoạn thị trường khác nhau. Nếu cơ hội đó có tính khả thi cao thì việc triệt để khai thác là thực sự cần thiết. 1.4. Nhân cách và ý niệm bản thân Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó. ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân cách được mô tả như sự tự tin, tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hoà, tính kín đáo. Nhân cách có thể là một biến hữu hiệu trong việc phân tích hành vi người tiêu dùng vì rằng có thể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với cách lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu ý niệm về bản thân gắn liền với nhân cách. Đó là sự quan niêm về hình ảnh bản thân mình. Đây là yếu tố tích cực tác động tới sản phẩm bảo hiểm nhân thọ . Bởi vì con người thường hay đề cao bản thân mình và đồng nghĩa với nó là phải được hưởng những gì tương xứng. Sản phẩm bảo hiểm không thể không được để ý đến trong trường hợp này. 2. Các kiểu hành vi mua sắm sản phẩm bảo hiểm 2.1.Hành vi mua sắm phức tạp Khách hàng có hành vi mua sắm phức tạp khi họ tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ sự khác biệt qua môtj quá trình học tập để xây dựng niềm tin về sản phẩm , rồi đến thái độ và sau đó là tiến hành lựa chọn một cách thận trọng. Vì thế, bản thân công ty bảo hiểm nhân thọ cũng như các đại lý khai thác cần xây dựng chiến lược Marketing nhằm hỗ trợ người mua tìm hiểu kỹ tính năng sản phẩm , tầm quan trọng tương đối của chung vá sự đánh giấ cao về những tính chất tương đối quan trọng cuả công ty . Vì thế, cần làm cho những tính chất của nhãn hiệu khác biệt hẳn, sử dụng phương tiện in ấn, bài giới thiệu dài để mô tả những lợi ích của nhãn hiệu, động viên nhân viên bán hàng và những người quen của người mua để tác động đến việc lựa chọn nhãn hiệu cuối cùng. 2.2. Hành vi mua sắm đảm bảo hài hoà. Đôi khi, người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm nhưng thấy các nhãn hiệu không khác nhau nhiều lắm. Phải tham gia nhiều cũng chỉ vì sản phẩm đó đắt tiền, ít khi mua và có thể có nhiều rủi ro. Người mua có thể phản ứng chủ yếu theo giá hời hay điều kiện mua thuận tiện hơn. Sau khi mua, họ có thể tự cho rằng sản phẩm có một số khiếm khuyết nhất định hay nghe thấy những dư luận tốt về loại sản phẩm khác. Người tiêu dùng sẽ rất nhạy cảm với những thông tin có thể biện hộ cho quyết định của mình. Có thể cho rằng, trong trường hợp này, người tiêu dùng đã hành động trước tiên rồi sau đó mới có niềm tin mới và cuối cùng là đi đến một số thái độ. ở đây, các thông tin Marketing phải nhằm tạo dựng niềm tin và đưa ra những đánh giá để giúp người tiêu dùng yên tâm với cách lựa chọn của mình. Chương II Nghiên cứu quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của bảo việt I. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển công ty 1. Quá trình hình thành và phát triển công ty bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt 1.1 Quá trình triển khai Công ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt là một công ty nhà nước trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, viết tắt là Bảo Việt . Năm 1987, dự án thành lập một công ty bảo hiểm nhân thọ của báo việt ra đời . Nhưng phải đến năm 1996, khi tình hình kinh tế đang phát triển , bộ tài trính đã kí quyết định phát hành ba hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên . Đến năm 1997, công ty đã triển khai các loại hình bảo hiểm và đưa thêm một số sản phẩm mới: niên kim, trọn đời, sinh mạng, vào tháng 5/1999. 1.2 Thành tựu đạt được trong năm 2000 1.2.1 Kết quả kinh doanh +Năm 2000, Bảo Việt khai thác được khoảng 320.000 hợp đồng, gấp 1.6 lần so với năm 1999, năng tổng số hợp đồng có hiệu lực lên hơn 700.000 hợp đồng . +Tổng doanh thu phí Bảo hiểm năm 2000 đạt xấp xỉ 900 tỷ đồng gấp 1.9 lần so với năm 1999. Đơn vị : Nghìn hợp đồng Số lượng hợp đồng của Bảo Việt nhân thọ từ 8/96 đến năm 2000 Đơn vị: Tỷ đồng Doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Từ 8/96 đến năm 2000 Nguồn trích: Thông tin hoạt động của Bảo Việt nhân thọ ( 1/ 2001 ) 1.2.2 . Hoạt động đầu tư: Trong những năm qua, các hình thức đầu tư tài chính chủ yếu của Bảo Việt là tham gia đấu thầu tín phiếu kho bạc, cung cấp vốn cho thị trường tiền tệ thông qua hệ thống ngân hàng, tham gia tích cực phát triển thị trường vốn bằng cách đầu tư góp vốn mua cổ phần các công ty thuộc nhiều ngành kinh tế khác nhau. Với những giải pháp và phù hợp nguyên tắc "thận trong, an toàn, hiệu quả" thu nhập đầu tư của Bảo Việt không ngừng tăng lên: - Năm 1995 thu nhập đầu tư đạt 47 tỷ đồng. - Năm 1999 lên tới 90 tỷ đồng. - Năm 2000 đạt gần 100 tỷ đồng. 1.2.3.Định hướng phát triển đến năm 2001: - Doanh thu :6000 đến 10 000 tỷ đồng . - Tỷ trọng : 50% trên tổng số phí bảo hiểm toàn thị trường . - Sản phẩm mới : Lần đầu tiên giới thiệu ra thị trường bảo hiểm Việt Nam: + Bảo hiểm tử kỳ nhóm. + Bảo hiểm cho hoạt động của thị trường chứng khoán. - Nâng cấp mạng lưới thông tin: Hệ thống máy tính mới đã được lắp đặt trong toàn hệ thống Bảo Việt. Mọi yêu cầu của khách hàng về hợp đồng đều được Bảo Việt thực hiện nhanh chóng trên phạm vi toàn quốc . 2. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chính của Bảo Việt 2.1.Định nghĩa về Bảo hiểm: + Định nghĩa chung: Bảo hiểm là một sự thoả thuận hợp pháp thông qua đó một cá nhân hay tổ chức chấp nhận đóng góp một khoản tiền nhất định cho một cá nhân hay một tổ chức khác để đổi lấy những cam kết về khoản bồi thường hoặc chi trả nếu có sự quy định trong hợp đồng xảy ra. + Định nghĩa bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số tiền đã thoả thuận khi có sự kiện quy định xảy ra liên quan đến cuộc sống của con người. + Những rủi ro được bảo hiểm : - Chết. - Đảm bảo thu nhập thường xuyên. - ốm đau, thương tật 2.2. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ chính: 2.2.1. Bảo hiểm tử kỳ: + Đặc điểm cơ bản: - Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết trong thời hạn được bảo hiểm . - Thời hạn được bảo hiểm xác định theo năm hoặc tuổi. - Phí bảo hiểm không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm . - Không có gía trị giải ước. + Các sản phẩm bảo hiểm tử kỳ thông thường: - Bảo hiểm tử kỳ cố định. -Bảo hiểm tử kỳ giảm dần. 2.2.2. Bảo hiểm trọn đời + Sản phẩm bảo hiểm trọn đời thông thường. - Người được bảo hiểm được đảm bảo suốt cuộc sống. - Số tiền bảo hiểm được trả một lần khi người được bảo hiểm chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Đóng phí trong suốt thời hạn bảo hiểm . + Sản phẩm bảo hiểm trọn đời đóng phí có giới hạn : - Số tiền bảo hiểm trả một lần khi người được bảo hiểm chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Đóng phí trong một thời gian nhất định . 2.2.3. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp * Đặc điểm cơ bản: - Số tiền bảo hiểm được trả khi: + Hết hạn hợp đồng . + Người được bảo hiểm chết trong thời gian được bảo hiểm . + Thương tật toàn bộ vĩnh viễn. - Thời gian bảo hiểm nhất định . - Phí không thay đổi trong suốt thời hạn bảo hiểm - Có giá trị giải ước ( Giá trị hoàn lại) * Các loại sản phẩm : - Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp dự phần: Người được bảo hiểm được tham dự phân chia lợi nhuận cùng với công ty bảo hiểm . - Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp không dự phần: Người được bảo hiểm không tham dự phân chia lợi nhuận cùng công ty bảo hiểm . 2.2.4. Bảo hiểm niên kim: - Số tiền bảo hiểm được trả theo định kỳ kể từ khi người được bảo hiểm sống đến một độ tuổi nhất định. - Thời hạn bảo hiểm theo thoả thuận . - Phí đóng một lần hoặc nhiều kỳ đến một độ tuổi nhất định. 3. Phân tích ma trận SWOT cho hoạt động của bảo hiểm nhân thọ 3.1. Khai thác những điểm mạnh ( S- Strong ) - Bảo Việt là doanh nghiệp nhà nước lớn nhất và được xếp hạng đặc biệt: Khi mua một sản phẩm vô hình như bảo hiểm , người ta chỉ sở hữu giấy tờ hợp đồng , tiền phí được đóng cho cơ quan bảo hiểm . Do đó, nếu có một sự tin tưởng , an toàn cùng uy tín của công ty sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn về sự lựa chọn của mình. - Tiềm lực tài chính vững chắc và có quan hệ về bảo hiểm và tái bảo hiểm với trên 100 công ty bảo hiểm quốc tế: Yếu tố này đảm bảo sự làm ăn đứng đắn của Bảo Việt trước khách hàng và khả năng thanh toán chắc chắn tiền bảo hiểm trong hợp đồng . - Các đại lý bảo hiểm đều thông thạo và được huấn luyện tốt về cách bán hàng qua trung tâm đào tạo của Bảo Việt : Đó là những cán bộ khai thác giỏi của Bảo Việt nhân thọ , đem lại thu nhập cao cho công ty và quản lý , chăm sóc chu đáo tất cả các khách hàng . - Dịch vụ mới cho khách hàng ngày càng được nâng cấp, bổ xung: dịch vụ thu phí tại nhà với hoá đơn in sẵn đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho khách hàng . công ty còn mở thêm nhiều dịch vụ mới nhu cung cấp thông tin qua trang WEB , giải đáp miễn phí qua đường dây nóng... 3.2. Giảm thiểu những điểm yếu chinh của Bảo Việt nhân thọ (W- Weak) - Yếu tố quảng cáo, khuyến mại chưa được tích cực triển khai rộng khắp. Thực vậy, hoạt động quảng cáo, khuyến mại của công ty còn rất yếu. Đây cũng là điểm yếu chung của một doanh nghiệp nhà nước . công ty đã chưa có sự đầu tư thích đáng vào hoạt động này. Nội dung quảng cáo chưa hay và chưa có sự lôi cuốn mọi người. - Các đại lý bảo hiểm còn thiếu sự chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng hơn nữa: Từ phía công ty tuy có in ấn nhiều tặng phẩm nhằm thăm hỏi khách hàng vào những dịp lễ tết, sinh nhật ... song chưa gây được ấn tượng mạnh mẽ tới khách hàng , chưa đi sâu tìm hiểu tâm lý của họ. - Công tác giải quyết chất lượng dịch vụ khi khách hàng tới nhận quyền lợi bảo hiểm chưa được giải quyết tận gốc. - Nhiều nhà lãnh đạo đã thực hiện chính sách trên bằng cách động viên cán bộ tránh quan liêu,phục vụ khách hàng tận tình sang dù ít hay nhiều vẫn xảy ra sự cố ngay cả khi nhân viên có ý thức tận tình. 3.3.Tận dụng những cơ hội tốt (O- oppotunity) - Người tiêu dùng ngày càng tỏ ra quan tâm hơn đến bảo hiểm nhân thọ phục vụ cho đầu tư lâu dài trong tương lai. Ngày nay, khi sự phát triển kinh tế kéo theo mức gia tăng thu nhập đã tạo ra một khoản tiết kiệm hoặc nhỏ, hoặc lớn. Nhu cầu về bảo hiểm sẽ phát sinh khi họ muốn có những khoản tiền tiết kiệm lớn trong tương lai hay đầu tư cho con caí hay có sự đảm bảo tài chính khi về già. Phí bảo hiểm bình quân đầu người ở Việt Nam chỉ vào khoảng 1,25USA/năm. Trong khi ở Nhật Bản : trên 5000USD/năm Các nước Châu âu trên :1200-2400USD/năm Các nước công nghiệp hoá : 100USD (Nguồn số liệu copy slide Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ năm 2000) Vì thế cơ hội cho phát triển mới là rất lớn trên thị trường Việt Nam . -Với 92 công ty thành viên trên 61 tỉnh thành phố sẵn sàng triển khai kế hoạch phát triển rộng khắp trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là bàn đạp hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển thị trường rộng khắp trên toàn nước của công ty nhằm tăng tối đa thị phần bảo vệ vững chắc vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. - Bộ tài chính đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ bảo hiểm trong 5 năm (2000 - 2005) với mục tiêu đề ra là liên tục duy trì mức tăng trưởng hàng năm là 20 - 25% phấn đấu tới năm 2005 nâng tỷ trọng doanh thu bảo hiểm lên bằng 1,2 - 1,5 % GDP . 3.4 Đương đầu với những mối đe dạo từ thị trường - Nhiều khách hàng chưa được tư vấn rõ đã vội choáng ngợp trước mức lãi cao đến không ngờ (cao hơn cả lãi xuất ngân hàng Trung ương) của công ty khác . Thực vậy khi xem biểu phí và bảo tức tích luỹ của Prudentiol hay Chinfon Manulife .. khách hàng mua bảo hiểm đã thực sự thích thú . Mỗinăm tiền lãi mà khách hàng được nhận bằng 2% số tiền bảo hiểm trong khi lãi xuất tiền gửi ngân hàng có kỳ hạn khoảng 7 -8%/năm, lãi xuất công trái chỉ là 10% năm được coi là cao nhất trong các mục đầu tư. - Ngày càng có nhiều công ty bảo hiểm được cấp giấy kinh doanh tại Việt Nam . Thực hiện chính sách mở cửa hội nhập trong thời gian bảo hiểm nghiệp vụ đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong đó có 4 công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài (3 công ty bảo hiểm nhân thọ và 1 phi nhân thọ). Theo một quan chức của Bộ tài chính thì trong thời gian tới Việt Nam chủ trương khuyến khích việc thanh lập các công ty bảo hiểm liên doanh với nước ngoài để có thể triển khai thêm các dịch vụ bảo hiểm mới mẻ, có nhiều tiềm năng. Cạnh tranh với bảo hiểm Bảo Minh - CMG liên kết giữa công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh (Bảo Minh) và tập đoàn CMG (Canada); Chinfon - Manulife liên kết giữa tập đoàn Chinfon (Đài Loan) với công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife (Australia); công ty Prudential (Anh) và mơí nhất đó là AIA (Mỹ). Song thực tế các công ty bảo hiểm này chưa có được bước khởi đầu tốt đẹp. Một kết quả tài chính tính đến 9/2000 (lấy số ước và làm tròn số) Đơn vị tính: tỷ đồng Tên công ty (viết tắt) Tổng số tiền bảo hiểm (hợp đồng có hiệu lực) Tổng số phí bảo hiểm Tổng số tiền dự phòng phí bảo hiểm Lỗ (ước tính) Chinfon - Manulife 1425 55,838 0,34 21,46 Prundential 110 40 29 AIA 2,8 2,8 1,5 12 Bảo Minh - CMG 4,37 12 Bảo Việt 10.925 915 2150 0 Nguồn : Thông tin tuần số 6,26/3/2001 - Bảo hiểm Nhân thọ Bảng số liệu trên ta thấy tuy thị trường bảo hiểm nhân thọ hiện tại có sự cạnh tranh gay gắt và có sự cạnh tranh điển hình của các nước tên tuổi lớn của thế giới nhưng các công ty này không thể hiện được một sự lấn át ngay cả ở khía cạnh tài chính - Một góc độ mà nhiều người đánh giá là thế mạnh của họ . II Xác định một khách hàng tiềm năng của Bảo Hiểm Nhân Thọ. 1. Định nghĩa tổng quan Khách hàng tiềm năng là những người mà trong tương lai sẽ trở thành khách hàng của bạn. 2. Các tiêu chuẩn để trở thành khách hàng tiềm năng 2.1 Họ nhận thức được việc tham gia bảo hiểm là một nhu cầu cần thiết Không phải ai cũng ý thức được việc tham gia bảo hiểm là một việc làm cần thiết. Vì thế cần có những tác động tương hỗ từ phía bên ngoài để khách hàng có được những nhận thức rõ ràng, khi nhận thức được những lợi ích của các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, họ sẽ quan tâm hơn đến bảo hiểm. Bảo Việt cho rằng khi khách hàng quan tâm tới công ty thì chắc chắn rằng họ được xếp vào đối tượng cần quan tâm đặc biệt. Khai thác khách hàng từ chính sự nhận thức đặc biệt này là quan điểm Marketing đúng đắn. Thật vậy khi một cặp vợ chồng trẻ có con họ quan tâm chăm sóc đến con cái, muốn lo cho cả tương lai của con thì sản phẩm "An sinh giáo dục" là cần thiết cho con của họ. Khi gia đình cần một khoản tiền lớn trong tương lai mà sự tự cóp nhặt là khó khăn (bỏ tiền lợn nhựa) đã có bảo hiểm tiết kiệm đáp ứng nhu cầu lúc về già, nếu chúng ta có nhu cầu lớn cho sự đảm bảo chi dùng khi không còn khả năng lao động thì "Niêm kim nhân thọ" cũng là đảm bảo cho khách hàng. Như vậy ở mọi lúc mọi nơi mọi hoàn cảnh khi có nhu cầu với nhu cầu đã trở nên cần thiết thì chúng ta đã xác định xong 50% khách hàng tiềm năng của công ty. 2.2 Họ đảm bảo yêu cầu phí bảo hiểm tương ứng với hiệu lực hợp đồng Đó chính là vấn đề tài chính đối với bất kỳ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nào. Mỗi khách hàng đều có khả năng tài chính khác nhau. Bảo Việt cũng xác định mức phí hợp đồng tương ứng cho họ từ người có thu nhâp trung bình đến thu nhập cao và rất cao. Vì thế khách hàng phải đảm bảo đóng phí bảo hiểm trong suốt thời gian hiệu lực của hợp đồng. Nó đi liền với thu nhập có tính ổn định lâu dài của khách hàng tiềm năng. Dòng tài chính này là dòng vận động ngược, khách hàng có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo sẽ đóng phí cho phía đại lý bảo hiểm. Số phí này được chuyển lên công ty giữ. Tuy nhiên số tiền đó đó sau một khoảng thời gian nhất định hay khi có biến cố lớn xảy ra đối với bản thân khách hàng thì số tiền này (đã được thống nhất các điều khoản của hợp đồng) sẽ được giao tới khách hàng đầy đủ. Mức phí thu mà người tham gia bảo hiểm đã bỏ ra sau một thời gian lại được giao lại cho họ. Công ty bảo hiểm lại đóng vai trò cung cấp tài chính cho khách hàng . Đây là điểm khác biệt quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ với sản phẩm khác. Nếu khả năng tài chính không tương xứng với mức phí mà người được bảo hiểm sẽ phải trả, khả năng nợ phí hay hợp đồng rất dễ xảy ra. Khi hợp đồng nợ phí, công ty bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng trong kế hoạch về tài chính, ảnh hưởng đến tiền đợi đầu tư đã dự định và tất nhiên là thua thiệt về mức lãi suất có thể sinh ra từ số tiền trả chậm đó. Khi có huỷ hợp đồng điều chắc chắn là công ty sẽ mất đi các chi phí đã đầu tư để có được hợp đồng đó (văn phòng phẩm, ấn chỉ, hoa hồng cao cho đại lý trong năm đầu … ) vì các chi phí này đã được tính toán bù đắp lại từ tiền phí bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm trả trong một thời gian khi có huỷ bỏ hợp đồng thì rõ ràng họ đã mất đi toàn bộ nguồn thu từ hoa hồng nhất định mà họ có thể có được nếu không có sự huỷ bỏ. Vì vậy cần cẩn trọng xác định khách hàng tiềm năng của công ty trên khía cạnh tài chính. Cụ thể là nguồn tiền lương, các tài sản thừa kế và các nguồn thu nhập khác đảm bảo đóng phí ổn định và đầy đủ. 2.3 Họ có tình trạng sức khoẻ bệnh tật đáp ứng yêu cầu của công ty Khác với khả năng tài chính tình trạng sức khoẻ bệnh tật sẽ ảnh hưởng trực tiếp và trậm trọng hơn đối với hoạt động của công ty. Tác động này thể hiện rất rõ ràng ở chỗ công ty có thể phải trả nhiều hơn là tổng mức phí thu gây thua lỗ về tài chính . Tình trạng sức khoẻ bệnh tật bao gồm các yếu tố: 2.31 Tuổi tác Mỗi hợp đồng bảo hiểm khác nhau yêu cầu một độ tuổi nhất định của người tham gia bảo hiểm. Chẳng hạn bảo hiểm "Niên kim nhân thọ" có 3 mức tuổi quy định đối với người tham gia: - Từ 16 -> 50 tuổi - Từ 16 -> 55 tuổi - Từ 16 -> 60 tuổi Hoặc bảo hiểm "An sinh giáo dục" qui định người tham gia bảo hiểm phải từ 18 tuổi trở lên và người được bảo hiểm cũng từ 1 tuổi trở lên. Xác định tuổi của người tham gia bảo hiểm và được tham gia bảo hiểm là rất quan trọng. Do nó liên quan đến yêu tố lao động tạo ra thu nhập và ruỉ ro cho công ty. Khi ở trong độ tuổi lao động, người tham gia bảo hiểm sẽ có nguồn tài chính ổn định và hợp pháp đảm bảo nộp phí. Rủi ro của tuổi liên quan đến phí thuần. Phí thuần được tính dựa vào bảng tỷ lệ chết của con người tuỳ thuộc vào độ tuổi giới tính. Tuổi càng cao thì tỷ lệ chết càng tăng. ở cùng độ tuổi thì tỷ lệ chết của nam cao hơn so với nữ. 2.3.2 Chiều cao, cân nặng Chiều cao, cân nặng có ảnh hưởng khá quan trọng đối với tình trạng sức khoẻ của khách hàng. Một số trường hợp quá cao hoặc quá thấp có thể gây ra một số bệnh thiếu năng trí tuệ và các liên quan phát sinh khác không ngừng giống với người bình thường. Kinh nghiệm cho thấy người quá nặng (hay quá gầy) sẽ luôn làm tăng rủi ro ở mọi lứa tuổi: Tỷ lệ chết do quá cân hoặc bệnh tật ảnh hưởng làm qúa gầy cao nhất ở độ tuổi trung niên và tỷ lệ này cũng cao hơn bình thường ở mọi lứa tuổi. Phần lớn các công ty dùng bảng chuẩn về chiều cao, cân nặng tương ứng với độ tuổi, giới tính để xác định những trường hợp không bình thường hoặc dưới mức tiêu chuẩn cho phép. 2.3.3 Lịch sử cá nhân Báo caó về sức khoẻ là yếu tố quan trọng nhất trong những yếu tố về lịch sử cá nhân. Nếu người tham gia bảo hiểm đã từng có vài lần trong quá khứ bị ốm đau hoặc bị tai nạn trầm trọng thì cần thiết phải có sự điều tra cẩn thận và dự đoán được những ảnh hưởng trong tương lai. Lịch sử cá nhân còn ghi nhận thói quen, sở thích ảnh hưởng trong thời gian dài. Có những thói quen sử dụng rượu bia, chất kích thích nên sử dụng quá nhiều sẽ ảnh hưởng lớn đến sức khoẻ. Những người uống rượu bia nhiều trong thời gian dài có tỷ lệ mắc bệnh suy gan ung thư gan cao nhiều hơn người không uống rượu. Những người hút thuốc nhiều trong thời gian dài số lượng nhiều có tỷ lệ ung thư phổi cao. Khi một người đã uống quá nhiều rượu, hút nhiều thuốc trong thời gian dài mà lại còn yêu cầu tham gia bảo hiểm với mức trách nhiệm cao thì công việc đầu tiên là phải hỏi kỹ những thông tin về sức khoẻ vá có thể sẽ phải kiểm tra về sức khoẻ hoặc có thể phải chuyển sang hợp đồng dưới mức chuẩn tùy thuộc thời gian sử dụng. 2.4 Công ty có thể tiếp xúc giới thiệu và thà thuyết phục về những sản phẩm bảo hiểm Đánh giá khả năng tiếp cận khách hàng là thực tế cần bàn. Nếu các yêu cầu trên về khách hàng là rất đầy đủ đúng thủ tục mà đại lý bảo hiểm lại không thể tiếp cận với khách hàng để giới thiệu sản phẩm thì họ cũng có thể không là khách hàng tiềm năng cho công ty. Do yêu cầu công việc do tình hình trình tự hoặc cũng có thể do tính tình của khách hàng tiềm năng là những cản trở cho cuộc tiếp xúc của đại lý. Vì vậy trong những trường hợp khó khăn nhất phía công ty cần đặt ra những mối quan hệ hoặc những chuẩn bị trước cho cuộc tiếp xúc sẽ đảm bảo tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn. Mỗi khách hàng có nhu cầu và sở thích khác nhau thậm chí mỗi người có một vị trí quan niệm khác nhau về cùng một sản phẩm vì thế khi đã tiếp cận được với khách hàng thì đại lý bảo hiểm phải biết giới thiệu với những sản phẩm phù hợp, giới thiệu sự hấp dẫn của sản phẩm với các cách nhìn khác nhau cho khách hàng khác nhau. Cần phải hiểu theo cách nghĩ của khách hàng, đừng bắt khách hàng hiểu theo cách nghĩ của cán bộ khai thác. Không có khuân mẫu chung cho khách hàng. Mỗi cuộc tiếp xúc tốt sẽ đem lại cho bạn một khách hàng tiềm năng thực thụ. Phương châm Bảo Việt " Khách hàng luôn._.