Ngành du lịch Đối với khách sạn Vĩnh Khánh

í của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Nội dung, đặc điểm ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động đó là hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính bao gồm: Kinh doanh các dịch vụ lưu trú, sản phẩm của dịch vụ này là thỏa mãn khách hàng về chỗ ở đầy đủ tiện nghi, kinh doanh dịch vụ ăn uống, sản phẩm này là sự thỏa mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống. Hoạt động kinh doanh của dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, đổi tiền… Đặc điểm: - Đặc điểm về sản phẩm: + Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách đến khi khách ra khỏi khách sạn. + Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thể do khách tạo ra, có thể do nghành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quá trình du lịch. + Sản phẩm của khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật chất, nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm diễn ra gần như đồng thời cùng một thời gian và trên một không gian. Khác với các nghành khác không mang đến cho khách mà khách du lịch phải tự tìm đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình. - Đặc điểm về quá trình tổ chức kinh doanh khách sạn: Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. - Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh: + Vốn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào tài sản cố định, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. + Lao động: Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là hoạt động rất khó cơ khí hóa do có tính chất trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. - Đặc điểm của đối tượng phục vụ: + Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch đến từ nhiều nơi. Đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, phong tục tập quán, lối sống…đều khác nhau. Vì vậy cần phải nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách để có thể phục vụ tốt hơn. Mặt khác cần phải chú ý đến những khách hàng khó tính để tạo một hình ảnh đẹp của khách sạn dưới con mắt của khách hàng. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Vị trí khách sạn trong nghành du lịch: Là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong ngành du lịch không thể thiếu khách sạn chỉ tồn tại trong ngành du lịch. Thực hiện trong khuôn khổ ngành du lịch: ăn uống, lưu trú, vận chuyển, lữ hành. - Ý nghĩa: + Khách sạn là yếu tố tất yếu để giữ chân khách lại lâu hơn. Nó đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, giúp khai thác có hiệu quả tại điểm du lịch. + Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phát triển dẫn đến phát triển về giao thông, y tế, ăn uống và vận chuyển. + Doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong ngành du lịch góp phần xuất khẩu tại chỗ có hiệu quả. + Lao động nhiều giúp giải quyết được công ăn việc làm và đa dạng vể tính chuyên môn. + Góp phần kích thích tiêu dùng của người dân, phân phối lại thu nhập, góp phần nâng cao đời sống. + Quảng bá về truyền thống văn hóa của đất nước, con người và khả năng chính trị. Chức năng nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: Chức năng: Gồm 2 chức năng. + Sản xuất, tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung trong khi khách lưu trú tại khách sạn. + Tổ chức quản lý tất cả các hoạt động lao động, mua bán sản phẩm thu lợi nhuận. => Hai chức năng này có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, trong do chức năng đầu là phương tiện, chức năng sau là mục đích. Nhiệm vụ: - Tổ chức việc sản xuất và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn . - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, matketing không ngừng nâng cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ, công nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh và môi trường, cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân của khách sạn: Khái niệm lễ tân: Là bộ phận quan trọng đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vai trò: - Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng kí trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng ... Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn . Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “thần kinh trung ương của khách sạn”. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau: + Là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm cung cấp các sẳn phẩm dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu của khách. + Có vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. + Là bộ phận có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. Là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách nên bộ phận lễ tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ. + Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắt phàn nàn của khách. + Có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận lễ tân nắm được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách hàng và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và cơ sở kinh doanh phù hợp. + Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn, trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Nhiệm vụ: Đón tiếp khách. Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. Cung cấp thông tin cho khách. Nhận chuyển giao thư từ điện thoại, fax, email. Thực hiện mọi thông tin điện thoại. Nhận và giải quyết phàn nàn của khách. Hợp tác chặt chẽ các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. Thanh toán tiển khách. Tham gia vào công tác tiếp thị và quảng cáo của khách sạn. Cơ sở lý luận về quy trình: Khái niệm quy trình: Quy trình phục vụ là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu đến liên hệ với khách sạn cho đến khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán chi phí. Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: - Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn. Lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí uy tín của khách sạn ... Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. - Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, giao tiếp, bán hàng tốt. - Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt, lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn: - Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đón tiếp phải xác định tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. - Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặt biệt về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng nhanh và càng chính xác. - Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn. - Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên đón tiếp hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: - Thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách và đóng vai trò đặt biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. - Mục đích của lễ tân trong giai đoạn nàylà làm hài lòng khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. *Sơ đồ các dịch vụ phục vụ khách: Các dịch vụ phục vụ khách: Giao nhận chìa khóa buồng cho khách Bảo quản tư trang, hành lý của khách Báo thức khách Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách Dịch vụ điện thoại Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch Thuê xe giúp khách Mua hàng và gửi hàng cho khách Đặt buồng khách sạn giúp khách Mua báo giúp khách Đổi tiền cho khách Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời, làm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của du khách. - Giao nhận chìa khóa buồng phòng cho khách: + Khi khách ra ngoài khách sạn, gửi chìa khóa tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khóa vào đúng nơi quy định. + Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gửi lại chìa khóa cho quầy lễ tân nhưng ủy quyền cho người khác nhận lại chìa khóa thì phải yêu cầu khách ghi lại cụ thể tên người nhận chìa khóa. + Khi khách nhận lại chìa khóa thì nhân viên nhẹ nhàng yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khóa, đối chiếu qua sổ sách. + Khi khách trả phòng và thanh toán, nhân viên lễ tân nhắc khách giao chìa khóa lại cho khách sạn. - Bảo quản tư trang, hành lý của khách: B1: Để bảo quản tài sản cho khách, khách sạn có các phương thức sau: Két an toàn cá nhân đặt trong buồng . Két an toàn đặt tại quầy lễ tân. + Khi khách có nhu cầu gửi tài sản quý, nhân viên lễ tân cần phải yêu cầu khách ghi rõ, đầy đủ thông tin rồi mới để tài sản vào két. + Khi nhận tài sản của khách nhân viên phải yêu cầu khách tự tay cho các tư trang vào phong bì, dán lại niêm phong và cho khách ký tên. + Nhân viên lễ tân ghi phiếu gửi tư trang cho khách, treo một nữa phiếu trên hành lý, nữa còn lại trao cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. B2: Trả lại hành lý cho khách: + Nhân viên lễ tân đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận hành lý. + Nhân viên so sánh với nữa gắn trên hành lý của khách, hai nữa phiếu biên nhận phải khớp nhau. + Trao hành lý cho khách, yêu cầu khách kiểm tra. - Báo thức khách: Một số khách lưu trú tại khách sạn, có yêu cầu chính xác về giờ giấc nên thường xuyên yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức. Khi nhận được yêu cầu này nhân viên lễ tân phải ghi chép chính xác và đầy đủ: Thời gian báo thức, số buồng, hình thức báo thức. Có các hình thức báo thức sau: . Báo thức trực tiếp. . Báo thức bằng gọi điện thoại. . Báo thức bằng chuông tự động. - Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách: + Giao, nhận, chuyển thư cho khách: Nhận chuyển thư cho khách: Khi nhận được thư của khách lễ tân phải phân loại xem thư của khách sạn, của khách đang lưu trú tại khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã đặt buồng tại khách sạn hay đã rời khách sạn. Đóng dấu thời gian- ngày tháng nhận thư lên phong bì sau đó chuyển thư cho khách. Gửi thư cho khách: Nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan đến việc xử lý thư chuyển đi cho khách, tránh trường hợp làm quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách. Khi nhận gửi thư cho khách cần chú ý các điểm sau: . Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gởi và hình thức gửi. . Thỏa thuận với khách mức cước phí và yêu cầu thanh toán. + Giao, nhận, chuyển bưu phẩm cho khách: Nhận bưu phẩm: Nhân viên lễ tân vào ô đựng chìa khóa của khách xem khách có ở trên buồng hay không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có thì nhân viên lễ tân nhận thay khách và thực hiện đúng các bước. . Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng lên bưu phẩm. . Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. . Phân loại bưu phẩm của khách sạn, của khách và đặt biệt xem loại bưu phẩm nào là thực phẩm dễ ôi thiu thì bảo quản giúp khách. . Khi khách về, ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách, và yêu cầu ký nhận. Gửi bưu phẩm cho khách: Khi khách có yêu cầu thì cần hỏi khách những thông tin như nơi gởi, hình thức gửi, cân bưu phẩm, tính cước phí sau đó nhanh chóng gủi bưu phẩm cho khách. +Nhận, chuyển fax giúp khách: Nhận fax: Khi nhận fax giúp khách, nhân viên lễ tân cần phải: . Kiểm tra số trang fax. . Phân loại fax của khách sạn hay của khách. . Ghi các thông tin về khách vào sổ nhận fax. . Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Gửi fax giúp khách: Nhân viên lễ tân cần. . Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách. . Kiểm tra số lượng trang fax khách cần gửi. . Nhanh chóng gửi fax cho khách, lần lượt gửi các trang fax cho khách đến trang cuối cùng, tránh gủi fax thiếu trang cho khách. . Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký nhận. - Dịch vụ điện thoại: Đây là phương tiện thông tin liên lạc thuận tiện nhất, nhanh chóng và hiệu quả nhất. + Trả lời điện thoại: Nhấc máy, chào hỏi, không được phục vụ điện thoại quá lâu, cũng không vội vàng hấp tấp. . Trả lời cuộc gọi nội bộ: Xưng tên bộ phận sẵn sàng chờ phục vụ khách. . Trả lời cuộc gọi ngoài vào: Xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ quý khách. + Chuyển cuộc gọi: Hỏi tên khách gọi đến, yêu cầu chờ để nối máy. Có 4 trường hợp: - Đường dây phòng của khách sạn bị bận (nhân viên lễ tân hỏi khách chờ máy hoặc điện lại sau hoặc tin nhắn) - Khách không có trong buồng nhưng có trong khu vực khách sạn. . Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách không có trong buồng nhưng chưa ra khỏi khách sạn. . Hỏi khách gọi có phải tìm khách hay không. . Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho người gọi chờ và lập tức báo ngay cho nhân viên vận chuyển hành lý ngay. - Khách đi ra ngoài: - Khách không thích nghe máy. * Những hoạt động khác: Ngoài những dịch vụ chính thì còn có một số dịch vụ cùng góp phần vào doanh thu của khách sạn. - Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch: Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần phải. + Ghi tên khách, số buồng của khách, thời gian tham quan. + Gợi ý các điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách. + Xác định yêu cầu phương tiện đi lại. + Thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. + Thông báo lịch trình thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến di. + Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn. + Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch, nhân viên lễ tân phải chọn cho khách hàng lữ hành có uy tín, có quan hệ làm ăn với khách sạn, hướng dẫn viên có kinh nghiệm và giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực hiện được chuyến đi du lịch. -Thuê xe giúp khách: Đề nghị khách cho biết một số thông tin: + Tên khách, số buồng. + Loại xe khách muốn thuê. + Thời gian sử dụng. + Khách muốn thuê xe có người lái hay không cần người lái. Thông báo giá xe cho khách và thời gian địa điểm nơi sẽ đón khách. - Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hỏa…giúp khách: nhân viên lễ tân cần hỏi: + Tên khách, số buồng. + Địa điểm nơi khách đến. + Thời gian khách đi. + Loại vé. + Các yêu cầu đặt biệt về chỗ ngồi. - Mua hàng và gửi hàng giúp khách: + Mua hàng giúp khách: Nhân viên lễ tân cần nắm rỏ các chính sách hải quan đối với những mặt hàng cần mua để tránh sự phiền hà cho khách sau này. Một số thông tin mà nhân viên cần nắm rõ: . Hỏi rõ loại hàng hóa và số lượng cần mua. . Nên giới thiệu với khách một số địa chỉ mua hàng đáng tin cậy. . Thông báo giá tiền, giá sỉ và giá lẻ. . Gợi ý đưa khách đi mua hàng. . Giao hóa đơn mua hàng cho khách. . Hỏi khách có hài lòng với loại hàng mình mua giúp hay không. + Gửi hàng giúp khách: Nhân viên lễ tân cần nắm rõ . Tên khách, số lượng. . Loại hàng và số lượng hàng mà khách cần gửi đi. . Địa điểm gửi và nhận. . Hình thức gửi hàng. . Thông báo cước vận chuyển và thời gian cần đến. - Đặt buồng khách sạn giúp khách: Khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyến di tiếp theo. Nhân viên cần nắm được các thông tin sau: + Thời gian lưu trú. + Loại buồng và số lượng buồng. + Các yêu cầu đặt biệt về buồng. + Giới thiệu cho khách một số khách sạn để khách lựa chọn. + Thông báo giá buồng cho khách. + Hỏi nhu cầu đi lại và phương tiện đưa đón. - Mua báo giúp khách: + Nhận thông tin từ khách, loại báo khách yêu cầu và đáp ứng. + Nếu không có thì báo ngay cho khách hàng, không để khách hàng chờ. - Đổi tiền giúp khách: + Xác đỉnh tỉ giá hối đói. + Hỏi tên và số buồng của khách. + Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. + Nhận tiền, kiểm tra trước mặt khách, xem tiền thật, tiền giả và đếm tiền trước mặt khách. + Hỏi loại tiền khách cần đổi. + Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký. +Giao tiền cho khách. +Lưu phiếu đổi tiền để nhân viên thu ngân kiểm tra lại. - Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: + Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không, các nhà hàng đặc sản. + Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương. + Những danh lam thắng cảnh. + Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim. + Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách + Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ. + Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn. + Thông tin về giao thông đường bộ, đường sắt. + Thông tin về các triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương. + Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức. + Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng. + Thông tin về giá cả một số mặt hàng. + Thông tin về thời tiết. Giai đoạn thanh toán tiễn khách: - Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: Làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa buồng và lưu lại hồ sơ khách. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhất chính xác các khoảng thu chi hằng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng khách và khuyến khích quay trở lại khách sạn trong tương lai. - Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách. + Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn. + Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần). + Chào khách, chúc quý khách đi may mắn và hẹn gặp lại. Nội dung của quy trình đón tiếp: gồm 8 bước. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Đã đặt buồng trước Chưa đặt buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ & cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón và tiếp nhận khách. - Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách. - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm. - Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. - Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ, dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn - Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. - Nói rõ ràng với giọng nói nhẹ nhàng. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách. Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không? - Khách có đặt buồng trước: + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước + Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. + Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không. + Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. - Khách không đặt buồng trước (khách vãng lai). + Nhận yêu cầu của khách. + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Thỏa thuận và thuyết phục khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. - Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. - Mượn giấy tờ tùy thân của khách. - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán. - Xác định giá buồng với khách. - Xác định phương thức thanh toán và đối tượng thanh toán. * Trường hợp khách tự thanh toán. + Tiền mặt (kể cả sét du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì yêu cầu khách thanh toán tiền buồng ngay khi đăng ký. + Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin. . Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được không? . Xem thẻ có còn hiệu lực không. . Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng không. . Kiểm tra tên khách có tên giống với tên ghi trên thẻ không. . Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Trường hợp khách được các công ty thanh toán: - Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán. - Thanh toán bằng Voucher. Khách hàng có thể mua tour hoặc trả tiền trước thông qua các công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các công ty du lịch, đại lý du lịch nào. Khi nhận Voucher của khách nhân viên xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên Voucher, để cung cấp đúng các dịch vụ. Bước 5: Giao chìa khóa cho khách. Nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn. Sau cùng, nhân viên lễ tân có thời gian thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân thông báo nhanh chóng cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn cách sử dụng các trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khỏi buồng khách nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin. Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần hoàn tất những hồ sơ. - Hoàn tất hồ sơ và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. * Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng Từ chối, liên hệ khách sạn khác Giới thiệu buồng, thõa thuận giá Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Đã đặt buồng Chưa đặt buồng Chào đón khách đến khách sạn Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay Xác định tình trạng buồng Không có buồng Phân buồng cho khách Xác định đảm bảo thanh toán Khẳng định việc khách lưu trú Trao chìa khóa buồng Cung cấp thông tin dịch vụ Đưa khách lên buồng Cập nhật thông tin Có buồng PHẦN 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh: Hình 1: Khách sạn Vĩnh Khánh Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng. - Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam. - Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hồ Thị Tuyết Hoa - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành:Hồ Thị Tuyết Hoa Điện thoại: 05103.845.588 05103.845.589 Fax: 05103.845.566 Mobile: 0983.485.589 0903.503.008 Website: www.vinhkhanhhotel.com Email: vinhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Bàng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại… + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dây, thuận tiện cho nhu cầu chat, email, truy cập thông tin… Khách sạn Vĩnh Khánh còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì điều này mà khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng thu hút nhiều nguồn khách đem lại doanh thu cho khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến Tam Kỳ mà lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Nhiệm vụ: - Khách sạn có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính vật tư, nhân sự, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi với cán bộ công nhân viên. - Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách nhà nước. Cơ cấu tổ chức của khách sạn : SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ KHÁCH SẠN VĨNH Giám đốc Phó giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên ._.