Ngân hàng điện tử tại Việt Nam - Thực trạng Ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay

ẩy sự xuất hiện của một mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (click and mortar banking). Bằng những bước phát triển vượt bậc trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã tự khẳng định được vai trò tất yếu của mình đối với hệ thống ngân hàng. Kể từ khi những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ra đời, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, và nó đã khẳng định được xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21 chính là phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Xu hướng phát triển này đòi hỏi các ngân hàng Việt Nam, hiện còn đang đứng ngoài cuộc, phải luôn nỗ lực nhằm đi trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả và phù hợp cho chính mình. Đặc biệt, trong môi trường hội nhập và tự do hoá tài chính hiện nay, với những cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn nhưng cũng như những cơ hội lớn, thành công chắc chắn chỉ đến với những ai đủ bản lĩnh và tự tin, biết nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệp cũng như có những bước đi vững chắc trên đôi chân của chính mình. Trong đề án của mình em chia làm hai phần: phần đầu em xin được trình bày khái quát về vấn đề ngân hàng điện tử và phần hai em đi sâu vào phản ánh tình hình chung của ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay. Do khả năng hạn chế chỉ mới dừng ở lý thuyết vì vậy đề tài của em có nhiều khiếm khuyết, rất mong được sự góp ý, giúp đỡ của thầy, cô. Em rất cảm ơn thầy, cô đã lưu tâm và đọc đề tài môn học này của em. Chương I Ngân hàng điện tử Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống chi nhánh của ngân hàng đã thực sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhân riêng lẻ và độc đáo, song ngoài hình thức ngân hàng truyền thống này, các ngân hàng đã cung cấp những dịch vụ điện tử đã bắt đầu xuất hiện cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin. Tuy ngân hàng điện tử mới chỉ xuất hiện trong thời gian gần đây nhưng chúng đang ngày càng chứng tỏ được vai trò hữu hiệu của mình trong việc giao dịch với khách hàng. I. Lịch sử phát triển của ngân hàngđiện tử trên thế giới. 1.1 Vài nét về sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới. Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông quan phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ E-Banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện ích và hiệu quả của nó. 1.2 Ngân hàng điện tử - sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng. Tại Hội nghị thương mại điện tử quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh, các chủ ngân hàng cho biết ngân hàng điện tử là sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng hiện nay. Những ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề được quan tâm nhất tại hội nghị. Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mạng lại thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thống và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử. Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) cho biết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới công nghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn. Ðể phát triển được, các ngân hàng buộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin và mạng cùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng truyền thống. Wang Xuebing nói: "Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và công nghệ thông tin đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã được liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng đã đưa lại mọi người có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia về phương hướng đầu tư. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng đang có sự thay đổi lớn". Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng như thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ... và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực. Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trước kia công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thì ngày nay ngân hàng điện tử sẽ thanh đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng. Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết "Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới". Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hang thực trong vài năm tới. 1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử. Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ- ngân hàng WelFargo, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau: Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở khách hàng và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp những sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.4 Sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình. Tại các nước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóng vai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiện của ATM-hệ thống máy rút tiền tự động- sau đó mạng lưới ATM đã nhanh chóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone banking-dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet banking, có thể trong những năm tới là sự bùng nổ của Mobile banking. Tuy mới xuất hiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian và mức phí. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem về nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá tới khách hàng. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắc chắn rằng một sự đổi mới trong cách thức phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong nền công nghiệp ngân hàng. 1.4.1 Sự xuất hiện của ATM- hệ thống máy rút tiền tự động. Hệ thống ATM có thể làm được nhiều hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ. Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nâng khả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch vụ ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cùng lúc giảm mức chi phí giao dịch mà khách hàng phải chịu. Khách hàng đang ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mong muốn được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàng như: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như: bảo hiểm, điện nước, điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng; nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các thẻ dịch vụ trả trước-bằng cách in số code trên hoá đơn, mua tem bưu chính…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúp ngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn cả khách hàng tiềm năng. Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụng quốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, American express…Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục phát triển mạng lưới kênh phân phối ATM. Theo thống kê, Việt Nam hiện nay có khoảng 2,1 chủ thẻ. Xét về sản phẩm thẻ quốc tế, ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ quốc tế nên số lượng và chủng thẻ này cũng gia tăng nhanh chóng. 1.4.2 Phone Banking- dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Phone banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Khi khách hàng kết nối tới ngân hàng, thông qua các cấu trúc như thư mục Voice, khách hàng lựa chọn các dịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình. Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện ích như vấn tin số dư tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng, chuyển tiền giữa các tài khoản và đặt lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đối với các tài khoản séc. Hiện nay tại Việt Nam ngân hàng cổ phần á Châu-ACB đang triển khai kênh phân phối này. 1.4.3 Internet banking. Với Internet banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào, vào bất cứ thời điểm nào. Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dành thời gian quý báu để sử dụng cho việc khác. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng 24/24. Chỉ với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch: vấn tin số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch trong quá khứ trong thời gian lên tới 90 ngày, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, quản lý tài khoản séc, đặt lệnh phát hành séc, đăng ký thực hiện các khoản thanh toán định kỳ, mở tài khoản, thay đổi các thông tin cá nhân, gửi các thông báo tới ngân hàng, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng, tải các giao dịch đã thực hiện về phần mềm quản lý ngân quỹ. Mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhanh chóng gắn với mạng Internet như một kênh phân phối hiệu quả để đi tới thị trường và chiếm lĩnh thị phần. Tại Châu Âu đã có tới gần 20% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua Internet banking. Một nghiên cứu gần đây của CUNA-Credit Union National Association, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking đã tăng lên gần 2 lần trong vòng 3 năm vừa qua, từ 17% năm 2001 đến 40% năm 2004. Chính vì các tiện ích mà Internet banking đem lại cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý một cách thoải mái tình hình tài chính của họ. Sự kỳ vọng vào sự tăng lên nhanh chóng trong tốc độ kết nối Internet, đã chuyển kênh phân phối Internet banking từ vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trở thành kênh phân phối được ưa thích. CUNA khẳng định, Internet banking không thể thiếu trong tiến trình phát triển của công nghiệp ngân hàng. Cũng vậy, theo một báo cáo được thực hiện từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2001 của ACNielsen- công ty chuyên cung cấp các thông tin và giải pháp về phát triển thị trường- số khách hàng sử dụng kênh phân phối Internet banking tại New Zealand đã tăng tới 54%, có tới trên 66% số người đang sử dụng mạng Intermet hiện đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Thật thú vị khi chúng ta biết rằng, tại New Zealand, số ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến còn nhiều hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ mua bán thương mại trực tuyến. Trên 50% số người sử dụng Internet tại New Zealand khi chuyển tiền hoặc vấn tin tài khoản cho rằng họ thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến hơn là việc sử dụng các kênh phân phối face-to-face như tại các chi nhánh của ngân hàng. Thời gian vừa qua, các ngân hàng dã tiếp tục đào tạo khách hàng của họ về các tiện ích mà khách hàng có thể có được từ việc sử dụng Internet banking, đặc biệt là tại các nước mà Internet được nhiều người sử dụng. Thực tế, các ngân hàng mong muốn rằng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với máy tính của họ, sự giản đơn và tiện dụng đã thực sự hấp dẫn được khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bước đầu tiên triển khai kênh phân phối này, trong số đó có VCB, BIDV, ACB, ICB. 1.4.4 Mobile banking. Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quan trọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường và rằng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này đã tạo ra sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năng cung cấp dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng. Chúng ta có cơ sở để khẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơn ngay cả công nghệ của chính nó- công nghệ không dây Wireless-và dịch vụ sẽ là thứ sẽ đem lại lợi nhuận chứ không phải công nghệ. Tiện ích đem lại từ việc cung cấp đường truy cập qua mạng không dây-wireless là các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm và mọi nơi sẽ đem lại sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch của mỗi khách hàng. Điều này tới lượt nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng làm mở rộng và nổi bật sự xuất hiện của mạng lưới chi nhánh. Chúng ta cần biết rằng, không có một tiêu chuẩn nào trong công nghệ không dây của ngân hàng và mỗi ngân hàng có những yêu cầu đặc thù. Mobile banking có hai kênh phân phối nhỏ là SMS và WAP, trong đó kênh SMS cho phép khách hàng nhận được dịch vụ với mức phí thấp nhất, đặc biệt hữu dụng đối với các quốc gia đang có mức phí viễn thông cao. Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ qua Internet, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile banking. Thực tế, Mobile banking không phảI là một khái niệm mới, hơn thế lịch sử của nó đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991. Đó là một cuốn sách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản ngân hàng thông qua telephone, sử dụng máy tính và một modem. Hiện nay, có nhiều điện thoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600.bps (bit per second). Hơn nữa một chiếc điện thoại thì có kích thước nhỏ hơn và rẻ hơn rất nhiều so với một computer và modem. Nhanh hơn, nhỏ hơn, rẻ hơn, lại chuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty chuyên khảo sát thị trường- công ty E-Markerter đã cho thấy rằng 71% số khách hàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile banking tiết kiệm được rất nhiều thời giờ và sức lực cho họ. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu: Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến quan mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải là số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng trong việc thanh toán được nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các điểm đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông tin qua điện thoại di động. 1.4.5 Home banking. Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. 1.4.6 Call center. Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cách thức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ được cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng việc đào tạo nhân viên của ngân hàng. Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutil frequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúc thư mục cuả Telephone banking. Đây được xem là bước tiếp theo của việc tiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng. Việc thực hiện các dịch vụ mới đã đạt được khách hàng mới. Thị phần các khách hàng này thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả năng giao dịch với ngân hàng bán lẻ. Với đặc thù đó, các tỷ lệ phí cao đối với việc đề nghị thấu chi, các khoản tín dụng… các ngân hàng đã nhận ra được giá trị tiềm năng mà đối tượng khách hàng này mang lại cho mình. Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường mà sự khác biệt về dịch vụ là chìa khoá. Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới, nhận ra khách thuộc một mạng cao cấp nào đó và chuyển đến một nhân viên phục vụ thích hợp, đó chính là cá nhân hoá dịch vụ. Khách hàng biết rằng họ sẽ được nói chuyện với một số người nào đó và có thể thiết lập mối quan hệ với người này một cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ với ngân hàng. Một số ngân hàng đã sẵn sàng trong việc thay đổi cách thức phục vụ khách hàng qua Callcenter. Nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái mà DTMF có khả năng mang lại cho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngân hàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động. Các ngân hàng đang nhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm làm khác biệt hoá chính họ trong một thị trường tự động ngày nay. 1.5 Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.5.2 Thị trường B2C (khách hàng là người tiêu dùng). Trong những năm vừa qua, ngân hàng điện tử đã phát triển lớn mạnh và nhanh chóng. Theo nghiên cứu của Jupiter Media, tổng số các giao dịch qua mạng của toàn bộ ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6% chỉ trong vòng một năm từ tháng 7 năm 2000 tới tháng 7 năm 2001, trong khi đó, cùng thời gian, lưu lượng giao thông trao đổi thông tin qua World Wide Web chỉ tăng 19,8% trong cùng thời kỳ. Một cơ quan nghiên cứu trên mạng: Datamoditor đã dự đoán cho giai đoạn 2002 đến hết năm 2002 số lượng tài khoản ngân hàng điện tử tại Châu Âu sẽ tăng trung bình 34%/năm và dự kiến từ 1,3 triệu tài khoản năm 2002 sẽ tăng lên xấp xỉ 34,2 tài khoản vào năm 2003, và số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên nhanh chóng. Giao dịch qua ngân hàng điện tử hoạt động hiện nay chiếm từ 5-10% tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ của Mỹ và Châu Âu, ít hơn giao dịch của hoạt động kinh doanh bảo mật trên mạng từ 20-25% nhưng lớn hơn khoảng 20% so với giao dịch B2C (Business to Consumer). Tại Pháp, số lượng tài khoản ngân hàng điện tử đã tăng 75%/năm và dự đoán sẽ đạt tới con số 10.000 tài khoản vào năm 2003. 1.5.2 Thị trường B2B (khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp). Đây là một thị trường đầy tiềm năng và tăng trưởng nhanh chóng. Với sự hiện diện ngày càng nhiều của các công ty trực tuyến, các cửa hành “ảo” và xu hướng gia tăng ngày càng nhiều người tiêu dùng mua bán hàng hoá và sử dụng dịch vụ trên mạng, Internet và thương mại điện tử đã có những bước tăng trưởng đáng kinh ngạc. Theo nghiên cứu của Gartner Group và Forester Research, doanh thu từ giao dịch B2B chỉ riêng năm 1999 là 91 triệu USD và ước đạt 2,7 tỷ USD vào năm 2003. Tính tới năm 2003, chỉ riêng tại Mỹ đã có gần 16.000 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ qua mạng, tăng gấp bội lần so với con số 1.150 tổ chức vào năm 1998. 1.6 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử được sử dụng trong ngân hàng điện tử. 1.6.1 Tiền điện tử-Digital cash. Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hoá bởi khoá công khai (Public key) của khách hàng. Nội dụng bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành và sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thong điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử. 1.6.2 Séc điện tử – Digital cheques. Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là được mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi khoá công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. 1.6.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử – Stored Value smart Card. Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi sử lý (Micro processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền được ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi dần cho đến rezo. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được dùng rất nhiều trong các giao dịch điện tử như ATM, Internet banking, homebanking, telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. Xây dựng luật giao dịch điện tử trên các nước. Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thành công trong giao dịch điện tử. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý căn bản đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngân hàng điện tử nói riêng. Cho đến nay, ở các nước đã ban hành khá nhiều văn bản về giao dịch điện tử như: Luật về chữ ký điện tử- hướng dẫn 1999-93 EC (Châu Âu). Mục tiêu là khuôn khổ pháp lý và các điều kiện kỹ thuật của chữ ký điện tử. Hướng dẫn về các tổ chức kinh doanh tiền điện tử- hướng dẫn số 2000-45-EC ngày 18/9/2000. Mục tiêu là thúc đẩy niềm tin của khách hàng vào việc sử dụng đồng tiền điện tử, xây dựng một khuôn khổ quy định cho các tổ chức kinh doanh tiền điện tử. Kiến nghị về an toàn điện tử. Kiến nghị của uỷ ban Châu Âu ngày 6/6/2001 mục tiêu là đảm bảo tính bảo mật và khả năng truy cập của mạng lưới thông tin. Luật về ngân hàng và các giao dịch tài chính điện tử (Libăng)- thông tư số 1810 ngày 30/3/2000. Mục tiêu của luật này là hiện đại hoá, điều chỉnh và tổ chức ngành ngân hàng điện tử. Đạo luật về chữ ký điện tử, cơ quan ban hành SEC năm 1999. Mục tiêu là giữ lại các hồ sơ giao dịch điện tử theo yêu cầu của các quy định, đạo luật hay luật, quy tắc các điều khoản xác minh, lưu trữ hồ sơ và thời hạn. Nhình chung, để các giao dịch điện tử đI vào hoạt động ổn định thì ở các nước phát triển, việc xây dựng luật giao dịch điện tử đã được triển khai khá tốt, đặt nền móng để đưa giao dịch điện tử đến gần hơn với người sử dụng. II. Tiền đề để phát triển ngân hàng điện tử. 2.1 Sự xuất hiện mạng Internet - một gợi ý phát triển ngân hàng điện tử. Vai trò của mạng Internet đối với nền kinh tế thế giới hiện nay thực sự không thể nào phủ nhận. Mỗi ngày, số người sử dụng Internet tăng lên không ngừng và rất nhiều ứng dụng của mạng toàn cầu được con người khám phá. Vào cuối năm 2001, trên thế giới đã có trên 670 triệu người sử dụng Internet và theo dự báo của ETFORECASTS, số người sử dụng Internet ước đạt tới con số 1,2 tỷ người vào năm 2005. Tại Mỹ, vào cuối tháng 12/2002, đã có 54% dân số sử dụng Internet và mỗi tháng có thêm 2 triệu người mới tham gia vào mạng trực tuyến. Từ mục đích ban đầu là trao đổi thông tin, chia sẻ tài nguyên, mạng Internet ngày nay đã trở thành xương sống cho mọi hoạt động của con người như kinh doanh-thương mại điện tử, quản lý hành chính-chính phủ điện tử, học tập và nghiên cứu… và hiện nay nền kinh tế điện tử với tất cả hoạt động của nền kinh tế được xây dựng trên một nền tảng mới-hệ thống mạng toàn cầu. Theo nghiên cứu của Internet Indicators, vào năm 2000, năm kết thúc của thế kỷ XX, tổng doanh thu của nền kinh tế điện tử toàn cầu đã đạt tới con số 830 tỷ USD, gấp 1,58 lần so với năm 1999, và giải quyết 3 triệu chõ làm trong các công ty hoạt động, kinh doanh trong môi trường mạng. Con số này tăng lên gấp đôi vào năm 2005, với sự phát triển không ngừng của các sản phẩm, dịch vụ qua mạng cũng như số lượng khách hàng sẵn sàng tham gia vào nền kinh tế điện tử. 2.2 Sự ưa chuộng sử dụng mạng Internet của dân chúng - tiền đề cho tiến trình xây dựng và phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay đã giúp cho khách hàng trở thành những “thượng đế” đúng nghĩa. Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, ngày nay, khách hàng có thể tiến hành hoạt động tài chính mọi nơi, mọi lúc, 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm. Mỗi ngày qua, khách hàng lại được cung cấp rất nhiều dịch vụ qua rất nhiều kênh phân phối mới: ngân hàng điện thoại-Phone banking, ngân hàng tại nhà qua mạng Internet –home banking, ngân hàng tự động – Kiosk banking, ngân hàng qua tivi tương tác –iTV banking…và rất nhiều các kênh khác. Sự tương tác và trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thông qua mạng máy tính đã giúp cho ngân hàng có thể nắm bắt cụ thể nhu cầu của khách hàng và “cá biệt hoá” dịch vụ ngân hàng cho từng nhu cầu riêng biệt và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Theo Wah năm 2003, 65% giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng là thông qua những kênh điện tử (electronic channels). Điều này chứng tỏ khách hàng đã quen dần và chấp nhận sử dụng những tiến bộ công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng. Thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động cũng được các khách hàng trên thế giới ưa chuộng tuy nhiên do chi phí còn hơi cao nên còn ít người chấp nhận sử dụng. Hiện nay, một số ngân hàng chỉ mới tạm dừng trong việc cung cấp những dịch vụ đơn giản và tiện lợi cho khách hàng như cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn (SMS), cung cấp thông tin thị trường như tỷ giá, giá cả…và tại một vài nước Châu Âu, kết hợp với hệ thống định vị toàn cầu GMS và phần mềm ACI, khách hàng có thể sử dụng hệ thống liên lạc này để xác nhận thanh toán tại các điểm point-of –sales, thanh toán tiền taxi, vé đI lại…tuy nhiên đây là một thị trường rất lớn cho các ngân hàng do sự thuận tiện và nhanh chóng của nó, chỉ riêng Châu Âu đã có trên 30% người sử dụng mạng không dây tỏ ra thích thú với dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Datamonitor IMPACT stuy 4, 2003) iTV (TV tương tác) ra đời cũng là một công nghệ mới trong giảI trí, từ đây những người xem tivi không phảI thụ động và chờ trực những chương trình giảI trí mình thích mà có thể chọn chương trình, xem lại, lưu giữ chương trình mình thích. Cùng với sự phát triển của iTV, dịch vụ ngân hàng quan TV tương tác cũ._.ng rất được ưa chuộng và hứa hẹn nhiều triển vọng, Datamonitor đã dự đoán vào năm 2003, số người sử dụng iTV tại Châu Âu sẽ đuổi kịp số người sử dụng Internet vào năm 2005. III. Những vấn đề cần chú trọng khi phát triển ngân hàng điện tử. 3.1 Vấn đề bảo mật và an ninh mạng - một yếu tố quan trọng trong tiến trình xây dựng ngân hàng điện tử. Bảo mật và an ninh mạng luôn là vấn đề được xét đến đầu tiên trong bất cứ chiến lược xây dựng ngân hàng trên mạng của các ngân hàng. Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không lường trước được có thể ảnh hưởng tới một phần hay toàn bộ hoạt động của các ngân hàng. Đặc biệt do tính chất nhạy cảm của ngành, thông thường các ngân hàng thường “ngậm bồ hòn làm ngọt”, chịu thiệt hại rồi tự sửa chữa chứ không thể cầu cứu tới sự trợ giúp từ bên ngoài. Trong những năm vừa qua, đã có những vụ đột nhập gây thiệt hại lớn cho các ngân hàng như Citibank năm 1997 làm thiệt hại tới 10 triệu USD, hay ngân hàng Bristih bị tống tiền tới 400 triệu USD vào năm 1996. Hiện nay các ngân hàng cũng như các tổ chức an ninh mạng đã xây dựng nhiều công nghệ nhằm chống lại sự xâm nhập cũng như giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng. Xét về phía khách hàng, tuy mạng Internet có rất nhiều tiện ích nhưng không đồng nghĩa với việc làm tăng tính thu hút và tính hấp dẫn đối với tất cả mọi người. Nghiên cứu bởi MORI-Market and Opinion Reserch International, công ty lớn nhất tại Anh Quốc về nghiên cứu thị trường- đã mang lại cho chúng ta một điều đáng phải thừa nhận đó là sự hồ nghi về tính bảo mật là nguyên nhân chính ngăn trở việc triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tới 60% người được hỏi cho rằng việc sử dụng usename và mật khẩu truy cập không là đủ an toàn và bảo mật. Tuy nhiên 38% số người được hỏi đã trả lời rằng họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nếu tính bảo mật của các dịch vụ này được nâng cao hơn. Việc sử dụng WAP (Wireless Application Protocol) và 3G (third genneration) tỏ ra cũng là vấn đề liên quan đến tính bảo mật trong việc truy cập vào các dữ kiện điện tử từ điện thoại. Nghiên cứu chứng minh rằng việc phát triển kênh này có thể bị cản trở bởi vấn đề người sử dụng cuối cùng và bảo mật, một sự thiếu an toàn về niềm tin. Nếu các ngân hàng mong muốn tiếp tục phát triển nền khách hàng và có được sự tăng trưởng giao dịch thông qua ngân hàng điện tử, chắc hẳn họ còn phải làm nhiều việc để có thể thuyết phục khách hàng - các thế hệ khách hàng truyền thống - về tính bảo mật và an toàn dù là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến phục vụ cố định hay thông qua các thiết bị di động. Vấn đề chính là khi các ngân hàng quản lý một giao dịch thông qua mạng không dây, khách hàng chỉ cần duy nhất một số PIN để bắt đầu thực hiện các giao dịch và chính số PIN duy nhất đó đã không đảm bảo rằng người đang giao dịch là chủ tài khoản đích thực. Một vấn đề khác cũng rất quan trọng là nhiều vụ tấn công vào tính bảo mật và hệ thống bảo mật của ngân hàng. Hiện nay, không có tiêu chuẩn nào về tính bảo mật, các giải pháp được đưa ra hiện nay bao gồm: hạn chế các loại giao dịch để có thể giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, ví như việc chuyển tiền tới một đối tượng thứ 3, sử dụng một số PIN khác cho Mobile banking ví như việc sử dụng một số dịch vụ thông qua kênh phân phối của Mobile banking của Citibank thông qua MPIN (Mobile banking personal indentification numrber); cấu trúc mạng phải vững chắc…Hệ thống bảo mật đang được sử dụng phổ biến hiện nay là PKI (phublic key infrastructure), một cấu trúc mã hoá sử dụng cho PDA và smart_phone, PKI chứa hai mã, một mã cho công chúng và một mã cho cá nhân, được sử dụng để xác thực người sử dụng và mã hoá dữ liệu. Với mạng Internet, các ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch với khách hàng 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần – điều này cũng tiềm ẩn nguy cơ rủi ro về giao dịch tăng lên rất lớn và phát sinh yêu cầu quản trị rủi ro đó. Các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc đi ra trước công chúng nhằm tránh khỏi những phá hoại có thể ảnh hưởng tới danh tiếng của ngân hàng. Điều đáng quan tâm này có thể trở nên trầm trọng hơn bởi nhiều khách quan mang tính thể chế. Các yêu cầu thể chế về hạn chế sử dụng tiền mặt có thể dẫn tới sự bùng nổ việc sử dụng Internet baking và Mobile banking. Các ngân hàng báo cáo rằng có sự tăng trưởng 500% trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua cổng giao dịch trực tuyến do công chúng mong tránh khỏi việc xếp hàng dài ngoài ngân hàng để nhận tiền. Ngân hàng Tây Ban Nha-Banco de Galicia báo cáo rằng họ đã tăng lên 30.000 khách hàng trực tuyến mỗi tháng, trong khi con số đó chỉ là 4000 khách hàng/tháng trong 6 tháng trước đây; Bank Boston báo cáo một xu hướng tương tự như vậy tại ngân hàng của họ, họ nhận ra rằng việc tăng gấp đôi nền khách hàng và số lượng giao dịch đã tăng lên gấp 3 lần. Việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt cũng dẫn tới việc tăng trưởng trong các kênh phân phối khác như giao dịch ATM tăng 70% và thu nhập từ thẻ tín dụng đã tăng lên 750%. Quả là những con số khổng lồ. Những phương án thường được các ngân hàng sử dụng để bảo mật và an ninh mạng: Hệ thống tường lửa: (Fire wall) là hệ thống phần mềm kiểm soát thông tin nhằm ngăn chặn các thâm nhập bất hợp pháp, ngăn chặn virut máy tính, bảo vệ dữ liệu… Hệ thống mã hoá thông tin và bảo mật giao dịch: sử dụng các thuật toán phức tạp nhằm mã hoá dữ liệu và ngăn ngừa việc thay đổi thông tin như Username và Pasword, mã hoá PKI (Public key anh Private key), cấp chứng chỉ và chứng nhận trực tuyến (Digital CA and Online Authorise)… Hệ thống quản lý thông tin tín dụng, thông tin tài chính. Ngoài ra, các tổ chức, các ngân hàng còn xây dựng cho mình những hệ thống bảo mật, những phần mềm chuyên biệt nhằm bảo vệ tốt nhất cho mình, cho khách hàng. 3.2 Xây dựng chi nhánh trực tuyến (E-branch). Với sự phát triển nhảy vọt của ngân hàng điện tử, đã có sự thay đổi nhận thức sâu sắc về tương lai của ngân hàng điện tử, trong những năm thập niên 90, người ta nghĩ rằng sự phát triển của ngân hàng điện tử sẽ làm biến mất mô hình ngân hàng bán lẻ truyền thống và mở đường cho những người mới ở ngoài lĩnh vực ngân hàng. Nhưng quan điểm thống trị hiện nay đó là sự thành công của ngân hàng điện tử chỉ đến khi nó được xây dựng trên nền tảng ngân hàng truyền thống, đó là sự kết hợp giữa “click” và “mortar” (hiện đại và cổ điển). Mạng Internet toàn cầu được coi như là một kênh phân phối mới, bổ sung cho những kênh phân phối hiện tại như ngân hàng qua điện thoại hay mạng lưới ATM (máy giao dịch tự động – Automatic teller machine)… Hai ví dụ tiêu biểu chính là ngân hàng Well Fargo tại Mỹ và Nordea tại Scandinavia. Hai ngân hàng đã áp dụng mô hình này ngay từ những ngày đầu của kỷ nguyên Internet. Well Fargo đã có số tài khoản ngân hàng điện tử cao nhất thế giới hiện nay, 3triệu trong số 24 triệu tài khoản, còn Noredea thì có số khách hàng trực tuyến qua mạng đông nhất, khoảng 2,3 triệu khách hàng, chiếm khoảng 20%. Và nguyên nhân thành công được tổng kết như sau: Cả hai ngân hàng đều là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường của họ, họ có hệ thống khách hàng lớn và nhiều tiềm năng (tỷ lệ sử dụng Internet tại 2 khu vực này rất cao). Cả hai ngân hàng đều có mong muốn “ảo hoá ngân hàng”, sử dụng mạng Internet để phân phối những sản phẩm, dịch vụ mới. Cả hai đều ứng dụng công nghệ Internet từ rất sớm: ví dụ như Well Fargo năm xuất hiện trên mạng là từ 1989 và cung cấp dịch vụ trực tuyến vào năm 1995. Mô hình thứ hai là ngân hàng ảo, E-bank, là một tổ chức tín dụng chỉ tồn tại trên môi trường mạng Internet mà không hề có một chi nhánh truyền thống nào. Ngân hàng có thể tồn tại mà không bị hạn chế bởi bất cứ giới hạn nào như khoảng cách địa lý, thời gian làm việc hành chính…Đây là một mô hình hoàn hảo và linh hoạt nhất, tuy nhiên nó chỉ thực sự tồn tại khi hệ thống ngân hàng đạt được đến sự phát triển nhất định. Bởi vì, việc khuyến khích khách hàng đã có sử dụng thêm dịch vụ mới thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều so với cạnh tranh tìm khách hàng mới của các ngân hàng ảo và sự tồn tại của các ngân hàng này phụ thuộc rất nhiều vào những tiến bộ trong nhận thức của khách hàng. Hiện nay cũng có rất nhiều ngân hàng ảo trên mạng Internet và họ cũng có những thành công đáng kể, ví dụ như, Ngân hàng Internet đầu tiên trên thế giới là ngân hàng Security Fist Network bank, được sở hữu bởi ngân hàng Royal tại Canada,và đã có trên 150.000 khách hàng. Một ngân hàng khác cũng có trên 110.000 tài khoản khách hàng là Netbank có tài sản trên 1,5 triệu USD vào cuối năm 2000… 3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối điện tử nhằm cung cấp các dịch vụ điện tử đến tay mọi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm đến từng khách hàng, giảm bớt mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệ thống chi nhánh. Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nâng cao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhân hoá đến khách hàng. Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt được nhiều bước chuyển biến từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắc chắn rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên của các kênh phân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng. Mỗi một sự phát triển tiếp nối mang tính công nghệ đã cho phép các ngân hàng có nhiều khả năng để giao tiếp với khách hàng của họ theo những phương thức hiệu quả hơn, kết quả của việc giảm đi chi phí trên mỗi giao dịch và thực hiện giao dịch vào bất cứ khi nào, tại bất cứ địa điểm nào. Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển –OEDC – tính toán ra rằng Internet banking làm giảm đi tới 89% mức phí giao dịch, có thể kênh phân phối Mobile banking còn giảm nhiều hơn nữa mức phí giao dịch. Với các kênh phân phối trước đây, phí giao dịch cao hơn rất nhiều, nhiều ngân hàng tại Châu Âu, Autralia và Bắc Mỹ đã bắt đầu thực hiện việc cắt giảm bớt đi mạng lưới chi nhánh, cùng lúc hi vọng rằng các kênh phân phối điện tử mới có thể thay thé mạng lưới chi nhánh với chi phí đắt đỏ như hiện nay. Bước vào thế kỷ 21, chúng ta nhận ra rằng các kênh phân phối cổ điển và điện tử cùng tồn tại và chuyển tải các dịch vụ tài chính đa dạng tới khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng. Một tỷ lệ 70% trong số khách hàng của ngân hàng sử dụng các điểm truy cập đa điểm và có vẻ như không bao giờ chỉ sử dụng một số kênh nhất định nào đó. Các điểm truy cập đa điểm mà khách hàng có thể sử dụng tạo ra hiệu quả cho họ ở chỗ: các điểm đó gắn với nơi họ sống, kiểu giao dịch họ mong muốn thực hiện và sự nhận thức của họ về sự thay đổi cách thức phục vụ trong ngân hàng, họ cảm thấy được ngân hàng chăm sóc tốt hơn, chu đáo hơn. Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường các điểm giao dịch với khách hàng, việc tăng cường hiệu quả phục vụ và mở rộng tầm với tới khách hàng là một trong những lý do chính đẩy nhanh việc thực hiện đa dạng hoá kênh phân phối. Và đương nhiên việc đa dạng hoa kênh phân phối tiến tới việc mở rộng sức lôi cuốn của ngân hàng tới một khu vực rộng lớn hơn trong cộng đồng quần chúng. Đối với một vài ngân hàng, sự xuất hiện mang tính vật lý hiện tại các con phố- cáI mà công chúng có thể nhìn thấy được- làm vững lòng tin cho khách hàng, đảm bảo cho khách hàng biết rằng tiền mặt của họ đang nằm ở nơI an toàn. IV. Tình hình chung về việc phát triển ngân hàng điện tử hiện nay trong khu vực và trên thế giới.. 4.1 Tổng quan về tình hình phát triển ngân hàng điện tử hiện nay tại các nước và khu vực trên thế giới. Ngày nay thương mại điện tử đang là xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức nội dung hoạt động kinh tế, văn hoá, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật…mô hình ngân hàng làm việc với hệ thống quầy làm việc, những toà nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới- mô hình ngân hàng điện tử. Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy nhanh phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như: các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo thống kê của Stegman năm , 2001 ở Mỹ có trên 1,4 triệu khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến. ở Anh theo khảo sát của BASC, số người sử dụng dịch vụ qua kênh phân phối này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người thanh toán hoá đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo con đường này, tăng 4,4% so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. ở khu vực Châu á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển những kênh phân phối này từ rất sớm. Tại Hồng Kông kênh phân phối ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore các kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng quan Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Baking ở Thái Lan bắt đầu hoạt động từ năm 2001. Trung quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng điện tử từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002 có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở 8 nước và vùng lãm thổ là: Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, ấn độ, Malaisia, Singapore, Đài Loan. Và sự báo năm 2006 đạt được mức 25,4 triệu khách hàng. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng dịch vụ này cũng đã tăng dần qua các năm. Bảng 1. Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước. Khu vực (triệu người sử dụng) 2003 2004 Tây Âu 47,7 57,9 Nhật Bản 19,6 21,8 Châu á Thái Bình Dương 9,8 13,8 (Nguồn: International Data Côpration) Riêng tại Mỹ, một nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, theo khảo sát mới đây nhất của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ, việc sử dụng ngân hàng điện tử trở nên phổ biến rộng rãI, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ mọi khách hàng. Từ năm 1999 đến năm 2003 tỉ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, thể hiện nhu cầu về loại hình dịch vụ này càng tăng. Bảng 2. Khảo sát tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ. Loại dịch vụ 1999 (%) 2003 (%) Direct deposit of any type ATM card Debit card Preauthorized Automated phone banking Smart card Prepaid card 65 59 31 40 10 70 65 54 46 44 32,6 73 (Nguồn: ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ) Theo số liệu điều tra của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ ở bảng 2 cho thấy hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được sử dụng nhiều hơn. Người ta ngày càng quan tâm hơn đến các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng theo một cuộc điều tra khác ở Mỹ thì trong vòng những năm tới việc thanh toán trực tuyến sẽ tăng lên rõ rệt. Bảng 3. Dự báo tình hình thanh toán trực tuyến tại Mỹ. Năm Thanh toán trực tuyến (Paying Online) 2003 50% 2004 57% 2005 64% 2006 71% 2007 78% 2008 85% (Nguồn: Jupiter Reseach, November 2003) Với đà tăng trưởng như trên thì trong vòng vài năm tới thanh toán trực tuyến sẽ trở thành phương thức thống lĩnh, khi đó các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được sử dụng phổ biến. Theo dự báo đến năm 2008 thanh toán trực tuyến sẽ chiếm 85% tổng thanh toán, như vậy đến thời điểm này các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn. Tại Mỹ, hầu hết các ông chủ ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính riêng trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đã chiếm 500 triệu USD, và đạt tới con số 2 tỷ USD vào năm 2005. Những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ trực tuyến chỉ chiếm khoảng 5%, trong đó những ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%. Bảng 3. Số lượng ngân hàng có mặt trên mạng Internet. Tổng tài sản (triệu USD) Số ngân hàng Có mặt trên mạng Ít hơn 100 5,912 5% Từ 100 đến 500 3,403 16% Từ 500 đến 1000 814 34% Từ 1000 đến 3000 312 42% Từ 3000 đến 10.000 132 52% Trên 10.000 94 84% Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng đến khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình. Vào thời điểm năm 2000, trong số top 100 ngân hàng của Mỹ thì có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin, còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong năm 2000, đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm và đạt tới 3000 vào cuối năm 2005. 4.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang ứng dụng tại các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn trong lĩnh vực ngân hàng bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú, đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần như đã “biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm mang đến những tiện ích tối đa cho người sử dụng. Bên cạnh hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hướng tới việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ sau: 4.2.1 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng (Account information): Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến như: Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account summary). Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History). Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit /Debit card Enquiry). Kiểm tra tình trạng sức khoẻ các séc đã phát hành, xem chúng được thanh toán hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ chi trả (Cheque Status Enquiry) 4.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer banking) Là những dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể giao dịch với khách hàng bằng cách sử dụng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện, nhân và thanh toán hoá đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể được thực hiện qua mạng Internet (chẳng han như thanh toán bằng thẻ qua Website của người phát hành thẻ), nhưng những loại dịch vụ như vậy không được coi là dịch vụ Computer banking. 4.2.3 Thẻ ghi nợ (Debit card). Thẻ được sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale-POS) cho phép khách hàng sử dụng được bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. 4.2.4 Thanh toán trực tiếp (Direct payment). Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hoá đơn hay lương, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản của người thụ hưởng. Các mẫu tin về người hưởng có thể được cài đặt sẵn trước hàng tháng nếu cần. Gửi và thanh toán đơn điện tử (Electronic bill presentement and payment-EBPP) Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến khách hàng bằng e-mail hay bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, vịêc thanh toán được điện tử hoá trực tiếp từ tài khoản của khách hàng. 4.2.5 Thẻ lương (Payroll card): Một loại thẻ tích trữ giá trị (Store value card) được phát hành bởi các doanh nghiệp thay cho việc thanh toán lương trực tiếp, với thẻ lương cho phép người làm công nhận lương trực tiếp từ máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán hàng. Lương công nhân được các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử. Ghi nợ được uỷ quyền trước (Preauthorized debit). Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản thường xuyên, các hoá đơn có tính chất định kỳ từ tài khoản của họ vào ngày cụ thể (ví dụ như những khoản thanh toán thẻ, thanh toán tiền thuê nhà…). Khoản thanh toán được chuyển điện tử từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. 4.2.6 Dịch vụ đầu tư (Investment services). Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automatic loan machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy những thông tin cần thiết và trả lời những câu hỏi mà máy đưa ra. 4.2.7 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM (Automatic teller machines), với nhiều chức năng, cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, viết séc, cung cấp cũng như truy vấn thông tin…Ở các nước phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng. Nhìn chung, ở các nước phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng với việc nhận thức được tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ các nước này đã đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng phổ biến đên mọi người dân, mọi dịch vụ thương mại dường như đã được điện tử hoá, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Phát triển mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại, là xu thế tất yếu của các ngân hàng thế ký 21. trong xu thế hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế, vấn đề cạnh tranh và phát triển đặt ra không ít khó khăn cho mỗi nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng mỗi nước nói riêng. Nỗ lực của ngành ngân hàng mỗi nước trong vấn đề hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư về con người, công nghệ, tin học hoá…là một trong những dấu hiệu thể hiện sự ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình hiện đại, sẵn sàng hoà nhập vào cộng đồng quốc tế. Dù phía trước còn nhiều khó khăn mhưng với những gì mà hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua và đạt được thì có thể khẳng định rằng việc xây dựng mô hình, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một định hướng đúng đắn. 4.3 Bài học rút ra từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới . Kinh nghiệm cho thấy các dịch điện tử của ngân hàng điện tử cần phải được cá nhân hoá. Đối với cả hai bên, ngân hàng và khách hàng, việc đó không chỉ làm tăng tiện ích mà còn làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể được mở rộng đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối quan hệ đó. Với một mạng lưới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng Video tử Internet hoặc Callcenter. Xa hơn khách hàng có thể được hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng, cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ như một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn được hi vọng phát triển một cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tư vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận hình thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ dần được cảI thiện. Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ ở các vùng xa xôi một cách tận tuỵ với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này được khẳng định thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm của Hoa Kỳ-một trong những quốc gia hàng đầu thế giới-vào thời điểm cuối năm 2002, ngân hàng America thông báo rằng họ đã có thêm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng lưới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng thông báo kế hoạch bành trướng tương tự. Cũng vậy, tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch phân phối của họ rất rõ ràng với phương châm “click-call-face” một xu hướng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối ( Internet, Callcenter và hệ thống chi nhánh) được nhìn bằng con mắt lạc quan trên cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp lực của các chủ ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh. Mức phí phải giảm xuống trong khi lợi nhuận phải tăng lên. Việc triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch với khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt được mong muốn đó. Các kênh phân phối đã giúp họ giảm phí giao dịch trong khi tăng cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm đơn giản hoá các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh thời gian tăng thêm để bán các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng. Đó chính là giải pháp. Các kênh phân phối điện tử có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần lượt. Internet baking và Callcenter có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận diện khách hàng cá nhân đã được thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Callcenter và Internet banking. Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ Phone-banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc tạo ra sự hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã được cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có thể thực hiện một cách có hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện được điều đó. Việc triển khai thực hiện mỗi kênh phân phối trong số đó phải được kết hợp với chương trình làm hợp lý hơn vai trò của các chi nhánh. Chương II. Thực trạng ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. I. Phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 1.1 Phát triển ngân hàng điện tử hiện nay ở nước ta. Phải tính từ năm 2000 trở đi, những sản phẩm mang dấu ấn hiện đại mới được hình thành. Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu các dịch vụ điện tử của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hàng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng. Tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á Châu (ACB) khai trương dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua mạng Intranet. Để làm nghiệp vụ này ACB đã hợp tác với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết “ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Với dịch vụ Home banking , khách hàng có tài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua ngân hàng như: chuyển khoản (Fund transfer) cho phép khách hàng chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng Á Châu; thanh toán hoá đơn (Bill payment) cho phép thanh toán những hoá đơn điện, điện thoại, nước…có đăng ký trước với ngân hàng. Chuyển tiền (Money transfer) cho phép chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến người nhận bằng chứng minh thư nhân dân, passport…trong hoặc ngoài hệ thống. Tra cứu thông tin, liệt kê giao dịch. Mỗi doanh nghiệp sẽ được sử dụng 2 user , một đế soạn thảo lệnh, một để xác nhận mã số truy cập, mật khẩu khác nhau. VASC bảo mật và đảm bảo an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toán cho khách hàng. Từ cuối năm 2002 VASC đã phối hợp với ACB phát triển và đưa vào thử nghiệm dịch vụ Mobile banking (viết tắt là M-banking). Bắt đầu tư ngày 1/8/2003 dịch và này được chính thức đưa vào hoạt động qua số 997. Theo đó, tất cả khách hàng có Điện thoại di động, mở tài khoản tại ACB, được cấp mã số truy cập và mật khẩu là có thể thực hiện thanh toán tiền mua hàng hoá , dịch vụ ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại di động với nội dung tin nhắn ngắn gọn: mã số đại lý nơi thanh toán tiền, số tiền sẽ trả, mật mã của khách hàng. 1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Cho đến nay, nhìn chung nhiều ngân hàng thương mại ở nước ta đã chú ý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh hai ngân hàng đi đầu là ACB và Viêtcombank, nhiều ngân hàng khác cũng đã mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát t._.