Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội - Hạ Long - Sa Pa - Hà Nội của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

g tôi. Các số liệu nêu trong Chuyên đề thực tập tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực. Những kết luận khoa học của Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày ….. tháng …. Năm 2009 Sinh viên Cao Thị Kim Anh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG Hình 1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty 22 Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty 24 Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch. 25 Bảng 3: Bảng báo giá hàng năm (2006-2008) 32 PHẦN MỞ ĐẦU - Lý do chọ đề tài: Sự phát triển mạnh mẽ cuả du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịch mới trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty trong và ngoài nước trong việc thu hút khách. Hoạt động lữ hành trên thế giới đang diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Các doanh nghiệp lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách. Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tuy mới thành lập nhưng đã thu hút được một lượng đáng kể khách cho mỗi sản phẩm của mình. Khả năng thu hút khách của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai nói chung còn yếu so với các hãng lữ hành của nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước cũng như quốc tế. Về cơ bản, công ty còn thiếu chiến lược cạnh tranh, đội ngũ nhân viên chưa có kinh nghiệm trong công tác thị trường, marketing. Nguồn tài chính dành cho hoạt động quảng cáo và marketing còn hạn chế. Trong điều kiện toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, đặc biệt là trong điều kiện Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, việc nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch để thu hút khách là một yêu cầu cấp thiết. Các doanh nghiệp không có đủ năng lực tiếp cận thị trường và thiếu một chiến lược cạnh tranh linh hoạt sẽ khó có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, rất có thể còn bị loại khỏi vòng cạnh tranh. Vì những lý do trên, em đã chọn đề tài: “Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội” để nghiên cứu. - Mục đích nghiên cứu: nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. - Nhiệm vụ nghiên cứu: hệ thống một số vấn đề lý luận và thực tiễn về cạnh tranh và sức cạnh tranh dịch vụ; Phân tích, đánh giá thực trạng sức cạnh tranh của dịch vụ du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phẩn Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ đó có những giải pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phẩn Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. - Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ của tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-2008 và dự báo đến năm 2010. - Nội dung nghiên cứu của đề tài: gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận chung về sức cạnh tranh dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội . Chương II: Thực trạng nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội. NỘI DUNG CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI 1.1 Hoạt động dịch vụ du lịch 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Trên thế giới tồn tại rất nhiều khái niệm về dịch vụ du lịch như: Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởỉ vì giá trị của dịch vụ do khách hnàg quyết định. Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấy cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ. Chính vì thế nên trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch. 1.1.2 Các hình thức - Dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống; đồ ăn, thức uống - Dịch vụ tham quan, giải trí - Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm - Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch 1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch - Tính phi vật chất Tính chất này khiến cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khác thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần dùng nó. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. - Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất- “mặt” được định nghĩa như một sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau. Sự gắn liền họ trong sự tác động qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viêm làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp của khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền 2 người bạn hàng(đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ, hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. - Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Vì các cơ sở du lịch vưà là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần phải tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến với điểm du lịch. - Tính thời vụ của dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. - Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cở bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng… Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách. Nhiều khi dịch vụ bổ xung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đơị của từng khách hàng. Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đơị của bản thân khách hàng. S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) S: sự thoả mãn P: sự cảm nhận E: sự trông đợi Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đơị của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các doanh nghiệp du lịch phải quản lý được sự trông đơị của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. 1.2 Sức cạnh tranh của hàng hoá và sức cạnh tranh của dịch vụ 1.2.1 Khái niệm - Sức cạnh tranh của sản phẩm Theo UNCTAD thuộc Liên Hợp Quốc, thì cho rằng sức cạnh tranh sản phẩm của doanh nghiệp có thể được khảo sát dưới góc độ sau: Nó có thể được định nghĩa là năng lực của một doanh nghiệp trong việc giữ vững hay tăng thị phần của mình một cách vững chắc. Như vậy, ta có thể định nghĩa sức cạnh tranh của sản phẩm như sau: Sức cạnh tranh của sản phẩm là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thị phần, lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng được nâng cao, giá thành hạ. Sức cạnh tranh của sản phẩm được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và các yếu tố khác. Từ định nghĩa sức cạnh tranh của sản phẩm ta có thể định nghĩa sức cạnh tranh của hàng hoá và sức cạnh tranh của sản phẩm như sau: - Sức cạnh tranh của hàng hoá Sức cạnh tranh của hàng hoá là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thị phần, lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng được nâng cao, giá thành hạ. Sức cạnh tranh của hàng hoá được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và các yếu tố khác. - Sức cạnh tranh của dịch vụ Sức cạnh tranh của dịch vụ là năng lực tạo ra, duy trì, phát triển thị phần, lợi nhuận thông qua việc giảm thiểu chi phí sản xuất, chất lượng được nâng cao, giá thành hạ. Sức cạnh tranh của dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác. 1.2.2 Phân biệt sức cạnh tranh hàng hoá và sức cạnh tranh dịch vụ Giữa hàng hoá và dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt vì vậy sức cạnh tranh của chúng cũng có sự khác nhau. Dưới đây là một số khác biệt mà em nhận biết được giữa sức cạnh tranh hàng hoá và sức cạnh tranh dịch vụ: Sức cạnh tranh hàng hoá Sức cạnh tranh dịch vụ - Việc nâng cao sức cạnh tranh qua việc giảm thiểu chi phí, hạ giá thành là thấp hơn: do khách hàng không tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên việc tạo ra sản phẩm phù hợp với tâm lý khách là khó hơn và mất nhiều chi phí hơn. - Sức cạnh tranh của hàng hoá được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm theo và các yếu tố khác. - Để nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm của mình. Khi quảng cáo, Marketing, giới thiệu sản phẩm… nhà cung ứng không cần phải cung cấp quá đầy đủ các thông tin cho sản phẩm của mình do hàng hoá là sản phẩm vật chất, được trưng bày trước khi mua, bán cho nên người tiêu dùng có thể nhìn thấy, thử nghiệm sản phẩm từ trước. - Việc nâng cao sức cạnh tranh qua việc giảm thiểu chi phí, hạ giá thành là cao hơn: do khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên chi phí thấp hơn. - Sức cạnh tranh của dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác. - Để nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm của mình. Khi quảng cáo, Marketing, giới thiệu sản phẩm…, nhà cung ứng dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho người tiêu dùng phải quyết định mua dịch vụ của mình. Do dịch vụ có tính phi vật chất. Tính chất này khiến cho người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với người tiêu dùng thì dịch vụ là trừu tượng khi mà họ chưa một lần dùng nó. Khách hàng thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. 1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sức cạnh tranh dịch vụ du lịch Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sức cạnh tranh của sản phẩm lại được thể hiện qua các chỉ tiêu sau: - Chất lượng dịch vụ: Từ góc độ của khách hàng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch theo 2 khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi, tức là mức độ thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng các dịch vụ du lịch. Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng của khách và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi. Khía cạnh thứ 2 là chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được, tức là mức độ thoả mãn mà khách thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ du lịch. Dịch vụ giống nhau về mức giá nhưng chưa chắc đã có sức cạnh tranh giống nhau. Một dịch vụ có sức cạnh tranh khi mà nó vừa đảm bảo với mức giá chấp nhận vừa tương xứng với chất lượng. Vì thế, đối với các doanh nghiệp thì giá cả và chất lượng được coi là vấn đề sống còn. Do đó, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đưa ra các dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhất. - Giá cả: Một dịch vụ du lịch được coi là có sức cạnh tranh nếu dịch vụ đó đựơc người tiêu dùng chấp nhận với mức giá phù hợp. Trong nền kinh tế thị trường, cung luôn lớn hơn cầu thì việc dịch vụ có sức cạnh tranh hay không phụ thuộc rất nhiều vào giá cả của nó. Người tiêu dùng luôn luôn có sự so sánh khi đứng trước quyết định sử dụng dịch vụ và điều quan trọng sẽ đưa ra quyết định mua hàng là giá cả. Nhất là khi dịch vụ du lịch là những sản phẩm vô hình, không được trưng bày trước khi bán, người mua không thể nhìn thấy hay cảm nhận nó. 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh dịch vụ du lịch 1.2.4.1 Yếu tố bên trong - Tính đa dạng của dịch vụ - Tính độc đáo của sản phẩm - Tính ổn định của chất lượng - Giá cả tour trọn gói - Điều kiện hình thành sản phẩm - Nguồn nhân lực phát triển sản phẩm . - Dịch vụ tư vấn du lịch - Cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ - Hỗ trợ giải quyết thủ tục liên quan đến chuyến đi  - Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.4.2 Yếu tố bên ngoài - Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: + Trình độ và năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp + Trình độ thiết bị công nghệ + Năng lực tài chính của doanh nghiệp + Năng lực Marketing của doanh nghiệp và khả năng xác địng lượng cầu + Năng lực nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp + Khả năng nhanh nhạy trước những biến động của thị trường trước động thái của đối thủ cạnh tranh + Vị thế của doanh nghiệp - Vị trí kinh doanh của công ty - Thị trường - Thể chế, chính sách - Kết cấu hạ tầng - Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Trong nền kinh tế thị trường, nhờ có cạnh tranh mà sản phẩm sản xuất ra ngày càng được nâng cao về chất lượng, phong phú về chủng loại, mẫu mã, kích cỡ. Mang lợi lợi ích cho doanh nghiệp và người tiêu dùng ngày càng nhiều hơn. Các sản phẩm sản xuất ra không chỉ đáp ứng nhu cầu trông nước mà còn xuất khẩu ra nước ngoài. Qua những ý nghĩa trên ta thấy rằng, cạnh tranh không thể thiếu sót trong bất cứ lĩnh vực nào của nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực du lịch. Cạnh tranh sẽ là động lực để các công ty tạo cho tuyến du lịch thêm nhiều dịch vụ mới, dịch vụ độc đáo. Như vậy sẽ đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đó là điều cần thiết để một công ty du lịch thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường nước ta hiện nay. Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch còn buộc công ty phải mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình, mở rộng quan hệ đối tác trong nước và nước ngoài. Mà trong nền kinh tế hiện nay, để kinh doanh được thì tạo lập cho mình một mối quan hệ kinh doanh tốt với bạn hàng, nhà cung ứng, khách sạn là rất quan trọng. Trong nền kinh tế thi trường- nền kinh tế mở tồn tại rất nhiều các thành phần kinh tế, các cá nhân, các tổ chức rất dễ gia nhập vào một ngành kinh doanh nào đó. Ngành kinh doanh du lịch cũng vậy, mỗi doanh nghiệp sẽ phải đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác - đó có thể là đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mà kết quả là sự thành công hoặc thất bại trên thị trường. Cạnh tranh lành mạnh sẽ làm tăng sức cạnh tranh của tuyến du lịch,tạo ra những doanh nghiệp lớn, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảo công bằng xã hội. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của nhà nước để phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực ví như: cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến độc quyền và gây lũng loạn thị trường. Tóm lại, trong nền kinh tế nước ta hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các công ty du lịch nói riêng cần chú ý rằng “ Vần đề nâng cao sức cạnh tranh cho các tuyến du lịch của mình” là điều không thể thiếu được trong chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TUYẾN HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 2.1.1.1 Quá trình hình thành - Tên Công ty +Tên Việt Nam: Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai. +Tên giao dịch: Hong Gai Tourist, Service Stock Company. +Tên viết tắt: Công ty Cổ phần Du lịch Hồng Gai. +Trụ sở: trụ sở chính của công ty đặt tại: 130A, Đường Lê Thánh Tông, Thành phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh. Điện thoại: 033829718 Fax: 033828537 - Ngày tháng năm thành lập: năm 2004. - Số quyết định, cơ quan ra quyết định thành lập +Luật số 13/1999/QD10. + Nghị định số 64/2002/NĐ-CP ngày 19/6/2002 của chính phủ về chuyển doanh nghiệp Nhà nước thành công ty cổ phần. + Quyết định số 4758/QĐ-UB ngày 22/12/2003 của UBND tỉnh Quảng Ninh về việc phê duyệt phương án Cổ phần hoá và Quyết định chuyển công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thành công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai. - Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Thường xuyên tổ chức các chương trình du lịch cho du khách có yêu cầu thăm quan khám phá các vùng của Việt Nam và các nước khác. Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tour theo yêu cầu của đoàn khách hoặc khách lẻ. Các chương trình đặc biệt như du lịch mạo hiểm, du lịch văn hoá, du lịch sinh thái...  - Quy mô lúc thành lập + Vốn điều lệ: 2.800.000.000 đồng (Hai tỷ tám trăm triệu đồng chẵn). Cơ cấu vốn phân theo sở hữu: vốn thuộc sở hữu các cổ đông trong và ngoài doanh nghiệp là 2.800.000.000 đồng, chiếm 100% vốn điều lệ. + Số nhân viên: 80 người. 2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp nhà nước được thành lập năm 1993, HONGGAI TOURIST được coi là những nhà đi đầu trong việc tổ chức các dịch vụ dành cho khách Du lịch - là một trong những công ty hàng đầu trong việc tổ chức các tour  Du lịch trong và ngoài nước với các chi nhánh và văn phòng đại diện ở các thành phố lớn tại Việt nam cũng như các nước. HONGGAI TOURIST Hà Nội chính thức hoạt động từ năm 2001 với đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc xây dựng và  tổ chức các tour  Du Lich trong nước và Quốc tế, với mong muốn luôn luôn mang lại cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG SAU MỖI CHUYẾN ĐI Theo chủ trương Cổ phần Hóa của nhà nước Công ty CP Du lịch & Dịch vụ Hồng Gai ra đời năm 2004, kế thừa những tinh hoa vốn có của công ty Du lịch & Dịch vụ Hồng Gai. 2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội 2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty Để mở rộng hoạt động của công ty, cuối tháng 3/2004 Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội chính thức được thành lập tại nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam theo giấy phép số 0113003970 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 30/3/2004 với hoạt động chính là: - Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. - Kinh doanh dịch vụ du lịch, thương mại. - Một số lĩnh vực khác như: + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, nước giải khát; kinh doanh bia, rượu, thuốc lá, dịch vụ massage. + Tư vấn du học, vui chơi giải trí. + Buôn bán hàng công nghệ phẩm, đồ gia dụng, vật liệu xây dựng, đồ điện tử. + Kinh doanh than mỏ. + Xuất nhập khẩu trực tiếp hàng tiêu dùng, đồ gia dụng, máy móc thiết bị. + Xây dựng, san lấp mặt bằng. 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG VẬN TẢI PHÒNG NỘI ĐỊA PHÒNG OUTBOUND PHÒNG INBOUND PHÒNG VÉ PHÒNG KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH Hình 1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty + Giám đốc: là người đứng đầu chi nhánh, quản lý, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh. +Phòng Inbound: Marketing và bán các tour lịch cho đối tượng khách là người nước ngoài vào Việt Nam du lịch. + Phòng Outbound: Marketing và bán các tour du lịch cho đối tượng khách là người Việt Nam đi du lịch ở nước ngoài. + Phòng nội địa: Marketinh và bán các tour du lịch cho đối tượng khách là người Việt Nam đi du lịch ở trong nước. + Phòng vé: bán vé máy bay cho khách đi tour và khách lẻ. +Vận tải: đưa đón khách du lịch và cho thuê xe. + Phòng kế toán, tài chính: hạch toán thu chi, theo dõi tình hình tài chính của Công ty. 2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của công ty Sản phẩm chính của Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai là: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước. Gồm 3 loại tour sau: Inbound, Outbound, Nội địa. Các dịch vụ của công ty gồm: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cung cấp hướng dẫn viên du lịch có năng lực và nhiệt tình trong công việc, làm visa, bán vé máy bay… Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ - Sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai đưa ra khá đa dạng và phong phú, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng từ khách hàng cá nhân đến nhóm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp, từ khách hàng trong đến ngoài nước. - Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính hỗ trợ cao, giữa các dịch vụ có mối liên kết chặt chẽ chẳng hạn dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tạo sự thuận lợi cho khách khi tham gia các tour du lịch, vì khách đi du lịch nên chưa biết giá cả thị trường rất dễ bị bóp, dịch vụ làm visa, bán vé máy bay giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian khi tham gia các tour du lịch có yếu tố quốc tế, tránh được rườm rà. - Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính mở cao, điều đó có nghĩa là khi công ty đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng thì tuỳ theo yêu cầu và tâm lý khách công ty có thể thay đổi 1 số yếu tố cho phù hợp, sao cho 2 bên cùng có lợi. - Sản phẩm dịch vụ của công ty có tính mới thể hiện qua việc Hồng Gai không ngừng nỗ lực nghiên cứu và phát triển các tour du lịch mới ví như năm 2009 phòng nội địa sẽ có thêm sản phẩm: tổ chức even và tổng kết 6 tháng đầu năm cho các cơ quan, hiệp hội, văn phòng đại diện… 2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2006 +/-% Năm 2007 +/-% Năm 2008 Doanh thu 10.530.504.905 -0,24 10.504.966.987 +0,85 10.594.116.548 Chi phí 10.284.796.585 -1,19 10.161.933.369 -0.56 10.104.564.417 Lợi nhuận trước thuế 245.708.320 +39.61 343.033.620 42,7 489.552.130 Tỷ suất lợi nhuận 0,02333 0,03265 0,04621 Vốn chủ sở hữu 1.200.000.000 +20,83) 1.450.000.000 (+11,17) 1.612.000.000 ROE 0,2048 0,2366 0,3037 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chinh nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-2008) → Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai ngày càng được nâng cao. Tốc độ tăng lợi nhuận của công ty đã cao hơn so với tốc độ tăng doanh thu, có nghĩa là công ty đã và đang sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình. 2.2 Thực trạng sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 2.2.1 Thực trạng kết quả kinh doanh tuyến du lịch Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch. Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 +/-% Năm 2007 +/-% Năm 2008 Doanh thu 70 -7.14 65 +15.38 75 Chi phí 63 -4.76 60 +8.33 65 Lợi nhuận trước thuế 7 -28.6 5 +100 10 Tỷ suất lợi nhuận 0.1 0.077 0.13 Số lượt khách 38 +0.289 49 +0.082 53 Giá cả tour trọn gói cho từng nhóm khách 2* 3* 2* 3* 2* 3* 2 khách 3.99 4.67 3.79 4.47 3.89 4.57 3-4 khách 3.53 4.21 3.33 4.01 3.43 4.11 5-7 khách 2.95 3.63 2.75 3.43 2.85 3.53 8-10 khách 2.58 3.266 2.38 3.066 2.48 3.166 11 khách 2.42 3.10 2.22 2.90 2.32 3.00 (Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- Chinh nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-2008) Từ bảng số liệu trên ta thấy: 2.2.1.1 Số lượt khách → Số lượt khách ngày càng tăng qua các năm, điều này cho thấy tình hình kinh tế thế giới có ảnh hưởng rõ rệt đến việc đi du lịch của du khách, du khách có xu hướng du lịch trong nước hơn là ra nước ngoài khi mà túi tiền của mình ngày càng hạn hẹp, có nghĩa là số lượng khách Việt Nam tham gia các tour du lịch ngày càng tăng trong khi khách quốc tế ngày càng giảm. Dưới đây là một số minh chứng cho việc du khách có xu hướng du lịch trong nước hơn là ra nước ngoài: - Xăng tăng giá, các công ty du lịch tăng giá tour. - Khách sạn tăng giá, các công ty du lịch trở thành nạn nhân. Sở dĩ là do, khi khách sạn tăng giá thì giá các tour du lịch cũng tăng đến 30%. - Ảnh hưởng của suy thoái kinh tế lượng khách quốc tế đến Hà Nội năm 2009 có xu hướng giảm đáng kể, nhu cầu về tiêu dùng sản phẩm của khách du lịch nội điạ cũng không nằm ngoài xu thế đó. Theo ý kiến của nhiều công ty lữ hành thì việc tăng giá tour, và do ảnh hưởng của kinh tế suy thoái đã khiến nhiều nhóm du khách nước ngoài huỷ bỏ chuyến đi của họ đến Việt Nam chỉ vì điều này. 2.2.1.2 Giá cả → Có thể thấy giá tour của Công ty khá linh hoạt, mức giá đưa ra được áp dụng cho từng nhóm khách nhất định, số lượng khách trong nhóm càng nhiều thì giá tour càng giảm, điều này khiến du khách khi chọn mua tour của công ty, họ có xu hướng đi theo nhóm đông để giảm giá hơn là đi lẻ. Điều này có 2 tác động đến công ty: - Một là: khi khách đi theo nhóm thì lượng khách tham gia dịch vụ của công ty sẽ tăng. - Hai là: khách đi theo nhóm, điều đó đồng nghĩa, nhóm càng đông thì giá tour càng giảm. Ta có thể lý giải 2 tác động từ chính sách giá trên như sau: - Thứ nhất: chính sách giá tour mềm dẻo là cơ hội để công ty có thể câu kéo được một lượng khách lớn, họ có thể là khách hàng trung thành, có thể không. Nhưng trong tình hình kinh tế bất ổn như hiện nay thì việc thu hút khách về phía mình là khá quan trọng, nó đem lại lợi ích lâu dài chứ không phải chỉ đơn thuần là lợi ích trước mắt. - Thứ hai: giá tour có xu hướng giảm khi lượng khách ngày càng tăng. Chúng ta không nên quá lo lắng về điều này, có thể vui mừng là đằng khác. Vì giá tour giảm chỉ là tổn thất tạm thời, còn việc lượng khách hàng tăng lại đem lại lợi ích lâu dài cho công ty. Lợi ích này có thể lớn gấp nhiều lần so với những tổn thất mà công ty phải hứng chịu. 2.2.1.3 Tổng doanh thu → Có thể thấy, trong 3 năm qua tình hình kinh tế thế giới và trong nước có ảnh hưởng khá rõ rệt đến tình hình kinh doanh tour du lịch của công ty. Mặc dù số lượng tour du lịch tăng qua các năm, song giá trị mà nó đem lại lại tăng rất ít, có năm còn giảm. Điều này có thể được lý giải như sau: -Số lượng tour tăng song du khách có xu hướng đi du lịch theo nhóm để giảm chi phí ngày càng tăng. - Do kinh tế suy thoái nên du khách có xu hướng mua các tour giá rẻ hơn là các tour du lịch chất lượng cao như mọi năm. Điều này khiến công ty phả._.