Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn hòai Thành

hoá thế giới là Hội An và Mỹ Sơn và nhiều điểm du lịch khác. Quảng Nam đang từng bước xây dựng mình trở thành vùng đất du lịch nổi tiếng nhất nước. Vấn đề đặt ra ở đây là phải giải quyết được nổi lo về cơ sở vật chất, hạ tầng, nơi ăn uống và các điểm nghỉ ngơi cho khách. Để đáp ứng được điều này thì cần phải có một lượng lớn các khách sạn và nhà nghỉ,. Đặc biệt là vấn đề ăn uống như được đặt lên hàng đầu, đa số khách du lịch khi đến một địa phương nào đó đều muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của địa phương đó. Và Hội An với Chùa Cầu cổ kính, hội quán Phúc Kiến đẹp, trang nghiêm, dòng sông Hoài thơ mộng và nhiều khách sạn. Mỗi khách sạn có một nét đẹp riêng, một ưu thế riêng, một phong cách phục vụ riêng và mục tiêu cuối cùng của các nhà kinh doanh là thu hút được lượng khách nghỉ ở khách sạn mình với khẩu lệnh “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi “. Bên cạnh đó Hội An còn có nhiều món ăn đặc sản có thể đáp ứng được nhu cầu ham muốn thứ lạ của khách như : Cao Lầu, Hoành Thánh, bánh bao bánh vạc, bánh ít lá gai,… Với khách sạn Hoài Thành là một đơn vị đã có kinh nghiệm hơn 10 năm phục vụ khách hàng, nhiều uy tín làm ăn tốt, có lợi nhuận cao và phong cách phục vụ rất chu đáo. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoài Thành, được tiếp xúc với nhiều cách phục vụ ăn uống khác nhau tại nhà hàng nên em quyết định chọn đề tài “Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hoài Thành“ làm luận văn tốt nghiệp của mình. Để hoàn thành đề tài này em đã nhận được sự giúp đỡ rất tận tình của cô Huỳnh Thị Cẩm Lệ cùng toàn thể nhân viên, ban quản lý của khách sạn Hoài Thành. Em xin chân thành cảm ơn cô cùng với toàn thể nhân viên và ban quản lý của khách sạn Hoài Thành đã giúp em hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên do kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi những sai sót kính mong quý thầy cô và ban quản lý khách sạn Hoài Thành đóng góp ý kiến để giúp bản thân em ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÀ HÀNG Khái niệm về kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống trong du lịch là bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Phân loại Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng Nhà hàng trực thuộc khách sạn: Là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn. Nhà hàng độc lập: Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách và trong khách sạn,không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào. Căn cứ vào những loại món ăn phục vụ và những loại khách khác nhau Nhà hàng Âu : Chuyên phục vụ các món ăn Âu, phong cách phục vụ Âu Nhà hàng Á: Chuyên phục vụ các món ăn Á, phong cách phục vụ Á Nhà hàng đặc sản: Chuyên phục vụ các món đặc sản như hải sản,đặc sản núi, rừng Nhà hàng ăn nhanh: Phục vụ món ăn sẵn có, các món ăn nhẹ Căn cứ vào phương pháp phục vụ Phục vụ trọn vẹn Phục vụ bán trọn vẹn Tự phục vụ Căn cứ vào chất lượng phục vụ: Là căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên sự đa dạng và chất lượng các món ăn (hảo hạng, đặc biệt, bình dân) Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng : Nhà hàng nằm gần biển, nhà hàng nằm trong thành phố,...v..v.. Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng a. Đặc điểm kinh doanh Là một cửa hàng ăn hiện đại với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí hợp lý theo một quy trình nhất định. Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về số lượng, giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình. Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ cung ứng, vì vậy nhân viên nhà hàng không chỉ lao động bằng sức lực thuần tuý như các ngành lao động khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá, xã hội nghệ thuật và khả năng giao tiếp ứng xử. b. Đặc điểm về lao động Đặc điểm lao động trong nhà hàng là dung lượng lao động lớn do đó đòi hỏi có sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ và khách hàng. Mặt khác khách hàng đến với nhà hàng không chỉ để ăn no mà còn để thưởng thức hương vị món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp, sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên phục vụ. Lao động nhà hàng có tính chuyên môn cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ Đòi hỏi lao động trẻ Về giới tính: Phù hợp với nam giới bởi họ nhanh, dẻo dai và khoẻ mạnh. c. Đặc điểm về kiển trúc và trang trí nội thất Kiến trúc : Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà quản lý để lựa chọn kiến trúc thích hợp như : kiểu hiện đại, kiểu dân dã, kiểu cổ điển…Diện tích của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng ghế ăn, thông thường diện tích của gian ăn phải đươc đảm bảo từ 1,2m2 – 1,5m2 cho một ghế. Trang trí nội thất: Trang trí nội thất nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng, cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng dự định phục vụ. d. Đặc điểm về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, do đó họ có những đặc điểm về tâm sinh lý khác nhau, mỗi người có một tập quán ăn uống khác nhau, để phục vụ tốt cho khách ăn uống cần tìm hiểu thói quen, tập quán , tâm lý cũng như khẩu vị ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng. Khái quát về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Khái niệm về kinh doanh, hoạt động của kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống và giải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng Chức năng sản xuất : Nhà hàng sản xuất ra đồ ăn, thức uống để phục vụ cho khách. Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán ra các sản phẩm mà khách sạn tự sản xuất được như các món ăn, thức uống pha chế và chuyên bán các sản phẩm do các ngành sản xuất khác tạo ra. Chức năng nhiệm vụ : Tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho khách tiêu thụ tại chỗ các món ăn, đồ uống của nhà hàng. Khái quát về tổ chức lao động Việc thiết lập, tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phân tích các đặc điểm của lao động trong nhà hàng( khách sạn) mặt khác phải dựa vào các đặc điểm của lao động trong nhà hàng, khách sạn như: khả năng chuyên môn hoá,khả năng bộ phận hoá, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối. Khả năng chuyên môn hoá: Là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lượng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen. Khả năng bộ phận hoá: Là phân chia theo chức năng và tính chất công việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có quan hệ với nhau. Khả năng sử dụng quyền lực: Là tập trung thống nhất hay giao phó và chia quyền lực cho từng chức danh tương ứng. Khả năng kiểm soát: Là định hướng phạm vi kiểm soát cho giám soát viên. Khả năng điều phối các hoạt động : Là sự điều khiển các hoạt động khác nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau, tạo ra hành động thống nhất để thực hiện nhiệm vụ. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật a. Khái niệm cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật: Là bao gồm các công trình phục vụ việc ăn uống của khách, nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của nhà hàng như : toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc các thiết bị vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống liên lạc và các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh nhà hàng. b. Đặc điểm: Thường đặt ở tầng trệt tiện cho việc đi lại, khi có hoả hoạn thì cũng dễ dàng hơn trong việc thoát hiểm cho nhân viên cũng như khách hàng. c. Trang trí mỹ thuật: Trang trí mỹ thuật như ánh sáng, âm thanh, trang trí nội thất phải phù hợp với kiến trúc của nhà hàng. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ Khái quát về quy trình phục vụ a. Khái niệm phục vụ: Phục vụ khách là tập hợp các hoạt động, quy trình công nghệ, nhằm đảm bảo tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách mua và sử đụng các sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn. b. Khái niệm về quy trình: Quy trình là tập hợp các bước, các hoạt dộng theo một trình tự thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. c. Khái niệm về quy trình phục vụ khách : Là tập hợp các bước các hoạt động, các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đảm bảo việc sản xuất dịch vụ,với mục đích tạo điều kiện tốt nhất cho khách mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ. d. Bản chất của phục vụ: Phục vụ nhà hàng(khách sạn) là một quá trình phức tạp nó phải tuần tự từ các khâu mua sắm các sản phẩm dịch vụ, cho đến việc sử dụng các sản phẩm thông thường không cụ thể hoặc là kết hợp giữa các sản phẩm vật chất với dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ được mua từ trước nhưng sử dụng sau. Trong phục vụ khách sạn, nhà hàng các sản phẩm dịch vụ thường là các sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua và cũng như không hoàn trả lại được nếu không hài lòng. Mặt khác quá trình phục vụ được thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau. Do vậy sản phẩm du lịch được sản xuất theo nhiều công đoạn, phương thức khác nhau và kéo dài khoảng thời gian nhất định. e. Quy trình phục vụ chung tại hệ thống nhà hàng. Các bước của quy trình phục vụ: Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Chính thức phục vụ Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Bước 1: Chuẩn bị: Trong công tác chuẩn bị thì gồm những công việc như sau: Quét dọn và cọ rửa phòng ăn Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi Kê xếp lại toàn bộ ghế bàn cho phù hợp và đẹp mắt Gấp khăn ăn Xem kỹ lại thực đơn trong ngày, nhớ rõ nguyên liệu, cách chế biến và giá của món ăn để trả lời khi cần thiết Trải khăn ăn lên bàn Bày dụng cụ ăn lên bàn Phân công công việc Kiểm tra tổng thể, người giám sát sẽ kiểm tra nếu đạt yêu cầu thì sẽ tiến hành phục vụ khách. Bước 2: Giai đoạn tiếp cận Đón tiếp và xếp chỗ Nhận yêu cầu gọi món ( Lấy commade) Khẳng định lại yêu cầu Chuyển yêu cầu lên nhà bếp Lấy thức ăn từ nhà bếp lên chuyển qua. Bước 3: Chính thức phục vụ: Bưng bê đến cho khách, phục vụ trong suốt quá trình khách ăn uống. Quan sát và bổ sung các yêu cầu cho khách. Bước 4: Thanh toán : Trong giai đoạn này thì yêu cầu cần phải tính nhanh, chính xác để khách không phải đợi lâu. Bước 5: Tiễn khách Đòi hỏi nhiều khả năng giao tiếp của nhân viên Quyền chủ động chào khách trước khi chia tay với khách là của khách Bước 6 : Thu dọn Ngay sau khi khách đã rời khỏi nhà hàng , nhân viên phục vụ phải khẩn trương thu dọn bàn và chuẩn bị bàn ăn để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ ăn uống ở hệ thống nhà hàng Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với nhau để tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ. Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình phục vụ hiện có tại mỗi nhà hàng hiện nay lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mơi, sản phẩm tạo ra từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn. Từ việc toạ ra sản phẩm tốt nhà hàng (khách sạn) sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngày càng nâng cao uy tín của mình trong việc phục vụ và đạt đựoc tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong việc kinh doanh nhà hàng khách sạn hiện nay và trong tương lai. NGUỒN KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG : Khái niệm của nguồn khách: Nguồn khách nói chung là tập hợp những người có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung Đặc điểm của nguồn khách Phân tích về xu hướng biến động của nguồn khách đến mà chúng ta dự định xây nhà hàng cùng với việc phân tích động thái, việc nghiên cứu tiềm năng của các thị trường với khách, khả năng thu hút thêm khách mới, cho phép chúng ta dự đoán lượng khách trong tương lai. Bên cạnh đó việc phân tích cơ cấu khách cho phép chúng ta tìm được cơ hội kinh doanh, bước đầu xác định được quy mô và cấp hạng nhà hàng mà chúng ta định xây dựng. THỰC ĐƠN TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG: Khái niệm thực đơn: Thực đơn là danh mục thức ăn, đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn: Thông qua thực đơn khách có thể biết mình sẽ được phục vụ thức ăn, đồ uống gì, hoặc dựa vào thực đơn khách có thể lựa chọn thức uống phù hợp với sở thích của mình. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn: Yêu cầu đối với thực đơn: + Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại. + Thực đơn phải đầy đủ các món từ món khai vị đến món tráng miệng. + Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng, không được viết tắt. + Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món. + Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc thiết kế ra một tập riêng. Nguyên tắc xây dựng thực đơn: + Dựa vào nguyên liệu thực phẩm + Khả năng tay nghề của đầu bếp + Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn + Khả năng chi trả của khách + Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống + Khi xây dựng thực đơn phải đăm bảo các thức ăn đồ uống phải đầy đủ chất dinh dưỡng và bao gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng. Xác định giá bán cho thực đơn: Tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của nhà hàng Tùy thuộc giá nguyên vật liệu Tùy thuộc vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau. Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH Hình 1 : Khách sạn Hoài Thành 2.1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Khách sạn Hoài Thành là đơn vị trực thuộc của công ty Du lịch thương mại Hội An (trước đây qua từng thời kỳ với nhiều tên gọi : Công ty Xuất nhập khẩu Hội An, Công ty Thương mại Hội An). Khách sạn Hoài Thành ra đời ngày 28/12/1995 với 42 phòng đạt chuẩn 1 sao, việc ra đời của khách sạn trong thời gian đó là hướng đi đúng của công ty nhằm để giải quyết công ăn việc làm cho CB-CNV và để đáp ứng phục vụ khách lưu trú ngày càng đông đến Hội An và những vùng phụ cận để tham quan du lịch. Với một vị trí thuận lợi, cách trung tâm đô thị cổ Hội An 200m, toạ lạc trên một vị trí rộng rãi với diện tích 5.600m2 (kể cả sân vườn), khách sạn Hoài Thành trong những năm qua không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng khách du lịch trong và ngoài nước đến nghỉ tại đây. Hiện nay khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, gồm nhiều chủng loại phòng ngủ và các dịch vụ khác để phục vụ khách quốc tế và trong nước. Hình 2: Khách sạn Hoài Thành nhìn ra hồ bơi. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn a. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Giám đốc Tổ trưởng Bảo vệ Tổ trưởng Kỹ thuật và bảo dưỡng Phụ trách phục vụ ăn uống Tổ trưởng buồng Tổ trưởng lễ tân Phụ trách Kế toán Phụ trách nhân sự, KD và tiếp thị Phó Giám Đốc -------------------------------------------------------------------------------- Bếp Nhà hàng Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Khách sạn Hoài Thành vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp, vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Hoài Thành với hình thức tổ chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh, bảo đảm quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. b. Chức năng và nhiệm vụ - Giám đốc : Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn phối hợp công việc của các bộ phận. - Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình. - Phòng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên ( Bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài) cũng như: các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. - Bộ phận kinh doanh và tiếp thị : Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bô phận này là thu hút các nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, như khách cơ quan, các đoàn du lịch, hội nghị và hội thảo, cũng như xúc tiến bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn, phụ trách kinh doanh và tiếp thị là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc. - Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số lượng hoạt động, chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ kiệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, phụ trách kế toán, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của phòng kế toán với Giám đốc. - Bộ phận phục vụ ăn uống : Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống trong nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu goi theo món hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị, phụ trách bộ phận phục vụ ăn uống, là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. + Nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách. Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt. Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ. Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ. + Bếp: Thực hiện các chức năng quản lý, ra thực đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực hiện chức năng giao, nhận và kiểm tra hàng hoá. + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận và trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với các trách nhiệm đặt chỗ, vận chuyển, đổi tiền. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn. Tổ trưởng lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban giám đốc. - Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn và các phương tiện bên trong, cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để đánh giá các ảnh hưởng có thể phát sinh đối với trang thiết bị để bảo đảm rằng chúng không bị hư hỏng, bằng cách duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt. Tổ trưởng kỹ thuật và bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận buồng phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và sự sạch sẽ của tất cả các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng phòng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. - Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm cả việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. Tổ trưởng bảo vệ là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với ban Giám đốc. 2.1.3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn - Vị trí kiến trúc: Khách sạn Hoài Thành được toạ lạc trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ cấu 3 tầng, khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc cổ phương Đông kết hợp với vẽ hiện đại của phương Tây tạo nên một nét riêng mà khách sạn khác không có được. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn + Cơ sở lưu trú : Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy in và các đồ dùng văn phòng phẩm. Khu vực phòng ngủ : Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, khách sạn có 87 phòng ngủ các loại, 5 văn phòng, 1 nhà hàng, 1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo. + Ti vi :100 cái + Tủ lạnh : 88 cái + Máy điều hoà : 102 cái + Máy vi tính : 12 cái Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm. - Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn có một nhà hàng có sức chứa 400 - 450 khách và một quầy Bar. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Nhà hàng của khách sạn Hoài Thành là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ: máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… Quầy Bar nằm ngay cạnh hồ bơi rất đẹp, quý khách vừa được thư giản trong nước mát vừa thưởng thức các loại thức uống. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách lựa chọn. - Cơ sở vật chất khác: Dịch vụ bổ sung : Để phục vụ nhu cầu của khách, khách sạn còn có các dịch vụ khác như : tắm hơi, massage,…gồm 6 phòng ở bên góc trái của khách sạn, với đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ các kinh nghiệm đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách. Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp, nơi mà khách dễ thấy nhất để có thể mua khi ra về. Chảu yếu là mặt hàng đồ đá Non Nước, lồng đèn Hội An, tranh ảnh,… Phương tiện vận chuyển: Hiện nay khách sạn có 2 xe để vận chuyển khách, 1 xe bốn chỗ và 1 xe 45 chỗ ngồi để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách. Dịch vụ hội nghị : Khách sạn có một phòng hội nghị lớn ở tầng trệt với sức chứa 200 khách với đầy đủ các trang thiết bị dùng cho hội nghị. 2.1.4. Lao động và đội ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành Kinh doanh khách sạn : là hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất chính vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Do vậy đòi hỏi nhân viên giao tiếp tốt, phải có trình độ chuyên môn sâu và có đạo đức trong nghề. Tổng số lao động của khách sạn Hoài Thành là 67 người, trong đó có 32 nữ và 35 nam. Ngoài ra trong mùa du lịch khách sạn còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Và để thuận tiện cho công việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, ban quản lý đã chia thời gian làm việc của khách sạn theo từng ca phù hợp với từng bộ phận phục vụ : Giám đốc và Kế toán làm việc theo giờ hành chính Lễ tân : Từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai + Ca : 7h sáng đến 3h chiều Từ 3h chiều đến 10h tối Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng – Ca ngày thì chỉ có một người trực. Nhà hàng : 6h sáng đến 2h chiều; từ 2h chiều đến 10h tối. Bộ phận bảo vệ : 7h sáng đến 5h chiều; từ 5h chiều đến 7h sáng hôm sau. BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hóa Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp 1 Ban Giám đốc 2 2 2 2 2 Kế toán - Tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 3 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 4 Nhân viên nhà hàng và Bar 13 4 9 13 13 5 Nhân viên thị trường 1 1 1 1 6 Nhân viên bảo trì 6 6 6 6 7 Nhân viên bảo vệ 6 6 6 6 8 Nhân viên buồng và giặt là 14 14 14 14 9 Trưởng phó Phòng tương đương 4 3 1 4 10 Trưởng phụ Trách bộ phận 4 3 1 4 11 Nhân viên lễ tân ( LĐ dự kiến) 2 1 1 2 12 Nhân viên nhà hàng ( LĐ dự kiến) 3 2 1 3 13 Lao động hợp đồng theo thời vụ 2 2 2 Tổng cộng 67 30 37 4 3 45 67 * Nhận xét :.Qua bảng thống kê cho thấy tổng số lao động trong khách sạn là 67 người, số lượng này khá đông, có 32 nam và 35 nữ, cho nên hầu hết các bộ phận trong khách sạn có nguồn lực dồi dào. Ta thấy được: Số lượng nhân viên : Số lượng nhân viên ở bộ phận buồng, giặt là và nhà hàng Bar chiếm tỷ lệ cao nhất 27 nhân viên, hơn 40,3 % số lượng nhân viên của khách sạn, số lượng lao động ở 2 bộ phận này nhiều là do: Buồng, giặt là là công việc đòi hỏi nhân viên rất quan trọng phải luôn giữ cho phòng sạch sẽ, gọn gàng để giúp cho việc đón tiếp khách chủ động hơn nên đòi hỏi lượng nhân viên phải đông. Bộ phận nhà hàng Bar : Có số lượng nhân viên đông vì đây là bộ phận phục vụ ăn uống của khách tại khách sạn, nên cần một lượng lao động tương đối lớn. Giới tính: Lao động nữ chiếm 55,2 % , lao động nam chiếm 44,8 % trong tổng số lao động của khách sạn. Trình độ nghiệp vụ: Là một nhân viên trong khách sạn cần một kỹ năng làm việc tốt, một trình độ nhất định vì vậy mà có sự chênh lệch về trình độ của các bộ phận trong khách sạn. Trình độ trung cấp chiếm một số lượng khá lao động trong khách sạn, chiếm 67,2 % tổng số lao động trong khách sạn, tương đương 45 người. Số lượng đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ khiêm tốn 10,4 %, tương đương 7 người, đa số nằm trong Ban lãnh đạo, những người trực tiếp điều hành các bộ phận trong nhà hàng, số lao động dự kiến chiếm 22.3% và tương đương 15 người, trình độ sơ cấp. Độ tuổi: Dựa vào bảng cho ta thấy được lao động ở khách sạn Hoài Thành hầu như là lao động trẻ. Bộ phận nào cũng đều có lao động trẻ đặc biệt là bộ phận lễ tân, massage, bảo vệ chiếm 60% trong tổng số lao động ở khách sạn vì những người trẻ có tính năng động, sáng tạo trong công việc và sự trẻ trung sôi nổi của họ sẽ làm cho khách hàng hài lòng. 2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM QUA ( 2006-2008) 2.2.1 . Cơ cấu khách : Tùy theo các loại khách sạn mà cơ cấu khách hàng cũng khác nhau, có khách sạn có cơ cấu khách đi theo đoàn hay khách đi lẻ BẢNG CƠ CẤU KHÁCH (ĐVT: Lượt khách) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 2007 /2006 2008 /2007 Khách đi theo đoàn 30.055 94,65 37.341 96,38 47.532 97,73 124,24 127,29 Khách đi lẻ 1.700 5,35 1.400 3,6 1100 2,83 82,35 78,57 Tổng số khách 31.755 100 38.741 100 48.632 100 121,99 125,53 (Nguồn : KS Hoài Thành) * Nhận xét : Theo bảng số liệu trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch theo đoàn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách này tăng dần qua các năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2006 là 31.755 đến năm 2007 là 38.741 tăng 6986 khách, năm 2008 là 48.832 tăng so với năm 2007 là 9891. Như vậy năm 2008 tăng so với năm 2006 là 16.877 khách. Khách đi theo đoàn: năm 2006 là 30.055 khách đến năm 2007 là 37.341 khách tăng 7.286,chiếm tỷ trọng là 124,24%. Năm 2008 là 47.532 khách tăng 10.191 khách so với 2007, chiếm tỷ trọng là 127,29%. Nguyên nhân khách đoàn năm 2008 tăng mạnh là do trên địa bàn Hội An tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của phố cổ Hội An, địa phương này còn tổ chức nhiều sự kiện, trong đó đặc biệt là cuộc thi Hoa hậu Việt Nam 2008 đã thu hút lượng lớn khách du lịch đến với Hội An nói chung và Hoài Thành nói riêng. Khách đi lẻ: năm 2006 là 1.700 khách, đến năm 2007 là 1.400 khách, giảm 300 khách, chiếm tỷ trọng 82,35%, năm 2008 là 1100 khách, giảm 300 khách, chiếm tỷ trọng 78,57%. Lượng khách lẻ giảm đều trong 3 năm qua, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa khai thác được nguồn khách lẻ này mà chủ yếu là khách nội địa. 2.2.2. Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn Trong những năm gần đây khách sạn đã phầ._.n nào hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật đủ để đi vào kinh doanh. Sau đây là cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn từ năm 2006- 2007 BẢNG CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN (ĐVT: Triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) 2007/ 2006 2008/ 2007 DTDV Lưu trú 4.654 69 6.057 67,24 7.459 64,92 130,15 123,15 DTDV ăn uống 2.000 29,65 2.800 31,08 3.800 33,08 140,00 135,71 DTDV bổ sung 90 1,35 150 1,68 230 2,00 166,66 153,33 Tổng doanh thu 6.744 100 9.007 100 11.489 100 133,55 127,56 (Nguồn : KS Hoài Thành) * Nhận xét : Qua bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn qua các năm ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn thì doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm vị trí cao nhất và tăng đều đặc biệt 2008 tăng mạnh, tuy nhiên vào các năm nay thì có dịch cúm gia cầm, lở mồm long móng ở lợn xảy ra đã gây nên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nhưng tuy vậy doanh thu của khách sạn vẫn tăng cao điều này chứng tỏ dưới sự nổ lực cố gắng hết sức của ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong khách sạn tạo nên mối quan hệ giữa khách với khách sạn thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều. Năm 2006 : Tổng doanh thu của khách sạn là 6.744 triệu đồng. Trong đó doanh thu của bộ phận lưu trú 4.654 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 69% lớn hơn so với hoạt động ăn uống và bổ sung. Dịch vụ bổ sung chiếm 90 triệu đồng tổng doanh thu của khách sạn.Tuy nhiên doanh thu ăn uống khách sạn chiếm 29,65 % doanh thu bổ sung chiếm 1,35% trong tổng doanh thu. Nguyên nhân chính là do các dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa thu hút được khách. Khách sạn cũng chưa chú trọng vào công tác đầu tư các dịch vụ bổ sung. Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 9.007 triệu đồng tăng so với năm 2006 là 2.263 triệu đồng. Trong đó, hoạt động lưu trú có doanh thu 6.057 triệu đồng chiếm tỷ trọng 67,24%. Doanh thu ăn uống 2.800 triệu đồng chiếm 31,08%. Doanh thu bổ sung 150 triệu đồng chiếm 1,68%. Như vậy năm 2007 doanh thu lưu trú của khách sạn tăng rõ rệt tăng 1.403 triệu đồng so với năm 2006. Doanh thu từ hoạt động ăn uống tăng 800 triệu đồng so với năm 2006. Doanh thu bổ sung (các dịch vụ khác) tăng 60 triệu đồng so với 2006. Nhìn chung năm 2007 tăng lên rõ rệt và trong đó doanh thu từ bộ phân lưu trú vẫn chiếm vai trò chủ đạo trong doanh thu. Bên cạnh đó thì doanh thu dịch vụ ăn uống cũng tăng khá cao so với 2006. Để có nguồn doanh thu như vậy khách sạn đã làm hết sức và nâng cấp thêm các trang thiết bị tăng cường các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến lưu trú và ăn uống tại nhà hàng của khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn còn được sự uy tín trên thị trường, đội ngũ nhân viên được đào tạo tính chuyên môn nghiệp vụ. Năm 2008 doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu lưu trú 7.459 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 64,92%, doanh thu ăn uống 3.800 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 33,08%, trong đó doanh thu bổ sung 230 triệu đồng chiếm tỷ trọng 2 %. Như vậy doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và tăng 1.402 triệu đồng so với 2007, doanh thu ăn uống tăng đáng kể 1.000 triệu đồng so với 2007, doanh thu bổ sung tăng 80 triệu đồng so với 2007. Tóm lại: Trong cơ cấu doanh thu các loại hình dịch vụ thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn uống chiếm tỷ trọng rất cao tăng dần qua các năm rõ rệt, điều này chứng tỏ chất lượng phục vụ dịch vụ lưu trú và ăn uống ngày càng được chú trọng nâng cao và phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách, doanh thu qua các năm từ 2 bộ phận này tăng đã làm cho tổng doanh thu tăng đáng kể qua các năm. - Khách sạn cần phải tăng cường đầu tư, mở rộng các dịch vụ bổ sung như massage, các quầy bán hàng lưu niệm...để thu hút khách. Doanh thu bổ sung chưa cao, còn chiếm tỷ trọng thấp do đó khách sạn có chính sách đáng kể, có sự đa dạng hoá nâng cấp các trang thiết bị đào tạo thêm đội ngũ nhân viên phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông. 2.2. 3. Kết quả doanh thu của khách sạn: Kết quả doanh thu của khách sạn là chỉ tiêu đáng giá cuối cùng của hoạt động kinh doanh khách sạn được so sánh với kế hoạch mục tiêu từ đó ta bổ sung, điều chỉnh và phát huy thêm kế hoạch sắp tới, xem xét đánh giá báo cáo cho toàn thể công nhân viên và tới nhà nước để có những trách nhiệm nghĩa vụ và nhận xét đánh giá quá trình hoạt động đón tiếp của khách sạn trong thời gian qua. BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN (ĐVT: Triệu đồng) Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6.744 9.007 11.489 133,55 127,56 Tổng chi phí 6.211 8.050 9.722 129,61 120,77 Tổng lợi nhuận 533 957 1.767 179,55 184,64 (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: + Tổng doanh thu: Tăng đều qua các năm từ 6.744 triệu đồng(2006) lên 9.007 triệu đồng(2007) tăng thêm 2.263 triệu đồng tương đương tăng 133,55% so với năm 2006 . Đạt được 11.489 triệu đồng(2008) tăng thêm 2.482 triệu đồng triệu đồng tương ứng 127,56% so với năm 2007. Nguyên nhân do nguồn khách đến với khách sạn tăng 1 cách ổn định, các dịch vụ đã đi vào hoạt động một cách nhịp nhàng và hiệu quả hơn thêm vào đó là chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. + Tổng chi phí : Khách sạn bỏ ra cũng tăng dần qua các năm 2006 chi phí của khách sạn là 6.211 triệu đồng. Năm 2007 chi phí khách sạn bỏ ra là 8.050 triệu đồng tăng 1.893 triệu đồng tương đương 129,61% so với năm 2006. Năm 2008 tổng chi phí là 9.722 triệu đồng tương đương 120,77%. Nguyên nhân do khách sạn ngày càng được trang bị thêm các cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, thêm vào đó lượng khách đến với khách sạn ngày càng được tăng lên vì vậy khách sạn phải bỏ ra một lượng chi phí lớn để phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Tổng lợi nhuận: Năm 2006 lợi nhuận của khách sạn đạt được 533 triệu đồng. Năm 2007 lợi nhuận của khách sạn đạt được 957 triệu đồng làm tăng 424 triệu đồng so với năm 2006, tốc độ tăng trưởng tương ứng là 179,55% so với 2006. Năm 2008 là 1767 triệu đồng, tăng 810 triệu đồng,tốc độ tăng trưởng tương ứng 184,64% so với 2007. Như vậy lợi nhuận của khách sạn tăng dần qua các năm phù hợp với chi phí bỏ ra và thu được qua các năm. Nguyên nhân từ 2007 kinh doanh gặp nhiều thuận lợi, nguồn khách tăng lên sau khi các dịch vụ cúm gia cầm đã dập tắt. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG Hình 3: Cảnh quan buổi tối của nhà hàng Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng a. Vai trò: Bộ phận nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn. Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thu lớn. b. Nhiệm vụ: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn Hình 4: Tiệc Buffet buổi sáng cho khách Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng NV phục vụ Bar Nhân viên phục vụ bàn NV đón tiếp Các phục vụ viên dãy bàn Trưởng nhóm phục vụ Quản lý nhà hàng Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông qua quản lý nhà hàng. * Chức năng, nhiệm vụ: Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt. Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ. Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ. 2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.4.1.Quy trình phục vụ thức ăn : Kiểm tra bàn Đặt đĩa định vị Chuẩn bị các thiết bị cần thiết Bày bàn Kiểm tra a. Bày bàn ăn theo kiểu châu Á: gồm các bước - Kiểm tra bàn: Trước khi bày bàn cần kiểm tra tất cả các khăn bàn đã được thay mới hay chưa, khăn bàn được trải phải sạch và không bị hư hỏng. Đây là việc đầu tiên cần làm ở mỗi ca phục vụ để có một dịch vụ tốt. - Đặt đĩa định vị : Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. - Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đặt lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết để bày bàn, bao gồm: bát ăn cơm và đĩa lót,cốc uống nước,khăn giấy, đũa và chân đỡ đũa, bát nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, khay hoặc đĩa đựng thức ăn,mọi đồ vật trên cần phải sạch. Việc chuẩn bị các dụng cụ cũng một lúc như thế sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được thời gian. - Bày bàn : Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần. Đặt đĩa lót lên bàn thẳng hàng với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2- 4cm, đặt bát lên đĩa lót và nằm ở vị trí trung tâm đĩa lót. Logo khách sạn trên tất cả các dụng cụ phải hướng về phía khách có thể nhìn thấy được từ vị trí khách ngồi. Đặt đũa bên trên giá đỡ nằm về phía bên phải của bát khoảng 4cm, đặt cốc nước uống phía trên đầu bát, ở ngay phía chính giữa, đặt muỗng bên trái bát và cách bát 4cm,cách mép bàn 2cm, đặt bát nước chấm cách 2cm bên phải đũa, để thìa nước chấm vào trong bát và úp thìa xuống, đặt đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm, đặt khăn ăn đã gấp một cách thích hợp lên bên trên bát ăn cơm. Vì hầu hết khách ăn bằng tay phải nên việc bố trí như thế để thuận tiện cho khách trong bữa ăn. - Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn một lần nữa, kiểm tra xem tất cả đều đủ và đều sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng không, có đối xứng không và điều chỉnh lại hàng lối nếu cần thiết, sắp xếp ghế cho ngay ngắn thẳng hàng. b. Bày bàn ăn theo kiểu Âu: Hình5: Cách đặt các dụng cụ bày bàn Hình 6: Bày bàn ăn Âu - Bày bàn theo kiểu gọi món : + Đặt đĩa định vị: Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Chuẩn bị các thiết bị bày bàn trên khay phục vụ bao ồm các vật dụng : Đĩa ăn cá, đao ăn cá, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly ốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, bình hoa và kiểm tra một lần nữa để bảo đảm tất cả đều sạch. Việc mang dụng cụ như vậy sẽ đảm bảo được chính xác đầy đủ và tiết kiệm thời gian. + Bày bàn : Bê khay dụng cụ bằng một tay, còn tay kia dùng để đặt dụng cụ. Đặt đĩa xuống bên trái và dao bên phải đĩa đặt cách mép bàn 2cm, đặt ly cốc ở trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4 cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách, đặt khăn ăn đã được gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Khi tất cả bộ đồ ăn đã được đặt ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn một cách hoàn hảo và đối xứng. - Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước : + Đặt đĩa định vị: mang đĩa định vị đã được lau bóng đến bàn cần đặt, kiểm tra xem khăn bàn đã được thay hay chưa. Đặt đĩa định vị lên mỗi vị trí ghế ngồi và phải đặt vào chính giữa ghế và cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí 12 giờ đối với khách. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc món phụ cụ thể nào đó. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đưa lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và đảm bảo rằng mọi thứ đều sạch sẽ. Đĩa ăn các, dao ăn cá, dao và đĩa lớn, thìa súp, đĩa bánh mì dự phòng, dao ăn bơ, thìa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước cùng gia vị, gạt tàn và bình hoa, các dụng cụ này cần mang đi một lần để tránh thiếu sót và tiết kiệm thời gian. + Bày bàn: Một tay bê khay còn tay kia để đĩa lớn và đĩa ăn cá bên trái đĩa, dao lớn, dao ăn cà, thìa súp được đặt bên phải đĩa và tất cả đều phải đặt cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán đĩa quay về phía bên trái, cán thìa quay về phía phải. Đặt ly cốc cách 2cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm phía bên trái đĩa. Đặt dao lớn lên phía trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách, để khăn đã được gấp sẵn lên đĩa. Khi tất cả bộ đồ ăn được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn. + Kiểm tra : Kiểm tra lần cuối xem tất cả đều đủ và đều sạch, kiểm tra xem khoảng cách có đúng và đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết xếp lại ghế cho ngay ngắn và thẳng hàng. c. Bày bàn ăn bữa sáng: + Đặt khăn ăn : Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn dùng phục vụ ăn sáng thường là khăn giấy nhưng cũng có thể dùng khăn vải, khăn ăn phải được bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi bày bàn ăn. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết. Để lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn bơ,đĩa kê tách,thìa ,gia vị,gạt tàn và bình hoa, việc lấy các dụng cụ đồng thời cùng một lúc sẽ tiết kiệm thời gian. + Bày bàn : Bê khay bằng một tay , tay kia đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn ăn,cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt phía bên trái đĩa và cách 2- 4cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì và lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. Đây là cách bày ăn sáng truyền thống, tuy nhiên có thể có sự khác nhau trong việc sử dụng các dụng cụ ở mỗi vùng và loại bữa ăn sáng được phục vụ. + Bày các đồ bổ sung khác: Trước khi bữa ăn sáng được phục vụ cần bổ sung các dụng cụ cần thiết như: Bình sữa nhỏ, bát đường hoặc hộp đường lên trên bàn ăn tuỳ theo loại hình phục vụ. + Kiểm tra: Kiểm xem tất cả các dụng cụ đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng và đối xứng khồng và điều chỉnh lại ghế ngồi cho ngay ngắn và thẳng hàng. d. Bày bàn ăn tự chọn : + Đặt khăn ăn: Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, lấy khăn ăn đã được gấp sẵn với số lượng nhất định bày ở giữa bộ đồ ăn trước ghế ngồi. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Để khay lên tất cả các dụng cụ cần thiết và bảo đảm tất cả đều được lau bóng và sạch : Dao và đĩa lớn, dao và đĩa nhỏ, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa và đĩa ăn tráng miệng, khăn giấy đã được gấp sẵn, ly uống rượu, gia vị, gạt tàn nếu cần, bình hoa. + Bày bàn : Bê bằng một tay, tay kia đặt đĩa lớn và đĩa nhỏ về phía bên trái đĩa, dao lớn và dao nhỏ đặt phía bên phải đĩa cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên bộ đồ ăn, còn thìa quay về phía phải, đĩa quay về trái, ly cốc phía trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt bên trái đĩa cách 2-4cm, đặt dao ăn bơ lên trên đĩa dự phòng theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía trái ngược với khách, khi bày xong bộ đồ ăn thì để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. + Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn xem tất cả đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng, có đối xứng hay không và điều chỉnh nếu cần thiết kê ghế ngồi lại cho ngay ngắn, thẳng hàng. e. Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn: Hình 7: Bày bàn tiệc tự chọn Hình 8: Tiệc Buffet buổi sáng + Trải khăn bàn và đính diềm: Khi trải khăn bàn cho bàn tiệc tự chọn nên trải khăn dài, khi trải khăn phải phủ các mặt bên của bàn và khăn cách sàn nhà 1cm, nếu khách đi vào bàn ăn từ 2 bên mặt bàn thì khăn phải phủ đều 2 bên mặt bàn. Nếu bàn là hình vuông hoặc hình chữ nhật thì phải gấp khăn cho vuông góc ở các góc bàn. Diềm bàn đặc biệt có thể được sử dụng loại xếp ly trước, loại xếp ly đính ghim, hoặc ghim thẳng vào khăn. Việc trải khăn bàn và đính diềm như vậy sẽ làm cho bàn tiệc nổi bật hơn, đẹp hơn và có thể che phủ được các vật dụng dùng trong bữa tiệc được đặt sẵn dưới bàn. + Để bếp nấu lên bàn. Việc để bếp nấu lên bàn cần đảm bảo đúng vị trí theo quy định và bảo đảm rằng bếp sạch, được lau bóng và không có nhiên liệu bên trong bếp khi đặt lên bàn. Nếu chất đốt của bếp là cồn hoặc dầu thô thì chỉ được bỏ vào bếp trước khi bắt đầu chế biến. Vì những loại chất đốt này dễ gây ra hoả hoạn , vả lại chúng là một chất dễ bay hơi nên sẽ mất dần qua thời gian. + Bày các thiết bị khác: Các thiết bị khác không phải là thức ăn sẽ được bày lên bàn một cách ngăn nắp, những dụng cụ như ly tách và đĩa lót tách sẽ được bố trí riêng một khu vực và được bố trí một cách một cách đẹp mắt,dễ nhìn. Các dụng cụ : đĩa ăn, đĩa kê bát ăn, dao, đĩa phục vụ, bình đựng nước hoa quả, bình pha, khay bánh mì, các dụng cụ bày thức ăn, dao nĩa bổ sung, nhãn mác và bản chỉ dẫn, sẽ được bố trí một cách trình tự lên bàn ăn, để khi khách ăn, tất cả các dụng cụ đã được sẵn sàng, cũng như giúp cho khách thuận tiện trong việc chọn món ăn cho mình. + Bày thức ăn : Các đồ hâm nóng, cũng như làm lạnh thức ăn phải được kích hoạt trước khi mang thức ăn lên, nên mang những loại thức ăn tráng miệng, những loại thức ăn lạnh lên trước và những loại thức ăn nóng thì nên mang lên sau cùng. Những việc này sẽ tạo cho thức ăn được duy trì ở nhiệt độ thích hợp lâu hơn. + Chuẩn bị phục vụ : Cần kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảm rằng các dụng cụ phục vụ cho khách đã đầy đủ và không thiếu sót, không bị khô và thức ăn nóng thì không bị nguội. Các nhãn mác và bảng tên thức ăn phải được đặt đúng chỗ. f. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng: Chuẩn bị Xử lý thanh toán Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn bữa ăn Bước 1 Chuẩn bị- Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ bày phải được thu don sạch sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần. Bên cạnh đó các đồ gia vị và các món ăn đi kèm cũng được sắp xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu dấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước mắm chai, ống hút, que khuấy rượu, tăm, dầu và giấm. Bước 2- Tiếp nhận yêu cầu: * Nhận yêu cầu gọi món : + Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng thì phải luôn chuẩn bị sẵn sàng viết và phiếu yêu cầu để việc phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn và không để khách chờ lâu, phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số lượng phiếu yêu cầu hoặc hệ thống quản lý bằng vi tính. + Ghi yêu cầu : Khi khách đến và ngồi vào bàn không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợi trong 5 phút trước khi hỏi, nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến đến bên bàn và hỏi : " Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không ?". Khi viết yêu cầu gọi món của khách cần phải viết một cách rõ ràng, dùng từ viết tắt của nhà hàng, viết theo trình tự các món khai vị phái trên, sau đó gạch một đường rồi mới đến các món chính phía dưới. Ghi yêu cầu sao cho nhà bếp đọc dễ hiểu và các nhân viên đều biết ai gọi món nào trong khi phục vụ. + Yêu cầu các thống tin bổ sung : Kiểm tra mọi thứ đều có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Đối với một số món cần độ chính xác thì nhân viên cần hỏi ý khách, như món thịt bò phải hỏi rõ là chín kỹ(W), chín vừa(M), chín tái(R) hay tái(B). Điều này giúp xác định được thông tin chính xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ. + Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem món ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay không và khẳng định lại với khách nếu tháy không phù hợp, nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào. + Yêu cầu đồ uống: Sau khi kết thúc thực đơn về món ăn thì không quên hỏi họ xem có yêu cầu đồ uống gì không. Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp thì hãy trở lại bàn sau ít phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này còn tuỳ thuộc vào các món ăn đã chọn. + Thu lại thực đơn: Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn với khách. * Chuyển yêu cầu gọi món: + Kiểm tra sự sẵn sàng : Kiểm tra tất cả các chi tiết trên phiếu yêu cầu đều rõ ràng và chính xác, đảm bảo phiếu yêu cầu được nhân viên thu ngân và nhà bếp đọc được chính xác và tránh nhầm lẫn. + Chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân: Chuyển một bản sao của phiếu yêu cầu dến bộ phận thu ngân hoặc ghi lại vào máy tính, vì sẽ có sự khác biệt trong quy trình các nhà hàng và hệ thống nội bộ.Trong các nhà hàng nhỏ có thể không có quy trình này cho đến khi khách yêu cầu có hoá đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay , những việc này sẽ đảm bảo rằng các hoá đơn đều trung thực. + Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên sẽ trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp và đọc to yêu cầu của khách cho nhân viên bếp nghe, để phiếu yêu cầu tại vị trí quy định hoặc trao cho đàu bếp, việc này giúp cho nhà bếp biết rõ rằng đã có yêu cầu món ăn mới, và nó cũng tạo cho nhân viên cơ hội để nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt. + Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế : Nếu có bộ phận pha chế trong nhà bếp, hãy lấy đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống xuống đến quầy pha chế, còn nếu trong nhà hàng nhỏ, không có quầy pha chế thì nhân viên tự lấy đồ uống phục vụ. Sau đó ghi chép cẩn thận, cái ghi chép cần phải được chính xác để được kiểm soát về mặt tài chính. + Ghi lại yêu cầu gọi món cho nhân viên phục vụ : Nhân viên cần giữ lại một bản sao, phiếu yêu cầu của khách, chữ viết phải rõ ràng , dễ đọc đối với nhân viên đó và những người khác để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến đúng người. Vì mỗi lần phục vụ không chỉ một hai bàn, nên nhân viên cần có một bản tham khảo cho tất cả các yêu cầu các bàn và quá trình chế biến. * Nhận yêu cầu tráng miệng: + Đưa lại thực đơn cho khách: Khi khách ăn xong đem thực đơn đã được mở sẵn ở trang tráng miệng đến đưa cho khách, đưa cho phụ nữa trước. + Tiếp thị món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một món tráng miệng và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu. + Ghi yêu cầu : Đối với các bữa tiệc nhỏ thì nhân viên có thể nhận yêu cầu gọi món bằng miệng, tuy nhiên nhân viên cần phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác. * Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng : + Chuẩn bị : Phải có sẵn thực đơn phục vụ tại phòng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu và bút sử dụng tốt, nếu hệ thống điện thoại không hiện số phòng và tên khách gọi đến thì phải có sẵn một danh sách phòng khách được cập nhật hàng ngày, những việc này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể nhận yêu cầu nhanh chóng và chính xác. + Trả lời điện thoại : Khi khách điện đến để gọi món thì nhân viên cần nhất máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông, không được để tiếng ồn gây nhiễu hoặc thiếu tập trung, phải sử dụng kỹ năng nói chuyện điện thoại tốt, phải gọi tên khách nếu biết, ghi lại thời gian cuộc gọi trên đầu phiếu yêu cầu. + Tiếp nhận yêu cầu : Nhắc lại các món khách đã gọi một cách ngắn gọn cho khách nghe để khẳng định rằng mình đã nghe rõ. + Nhắc lại và các thông tin bổ sung: Đọc lại phiếu yêu cầu cho khách nghe một lần nữa nếu khách quên một món nào đó thì hãy gợi ý cho khách một cách lịch sự. Hiểu rõ quy trình chế biến của món ăn, bảo đảm rằng số phòng của khách được ghi vào lúc này. Cảm ơn khác đã gọi món và thông báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị, mang thức ăn đến phòng và ghi lại vào cuối phiếu yêu cầu. Gác máy điện thoại sau khi khách gác máy. + Chuyển yêu cầu : Thông báo bằng miệng cho nhà bếp về việc chuẩn bị món ăn mới và khẳng định thời gian dự kiến hoàn thành. Bước 3: Phục vụ bữa ăn: * Phục vụ món ăn khai vị và các món súp phục vụ theo đĩa: + Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm tại bàn phục vụ cùng với các dụng cụ phục vụ để cung cấp ngay cho khách khi phục vụ món khai vị. + Lấy món khai vị hoặc món súp: Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách hoặc trong một số trường hợp món khai vị được mang từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi mới mang lên bàn cho khách. Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần, hai hoặc ba đĩa tuỳ theo khả năng mỗi nhân viên, không được dùng khay mang đồ ăn lên bàn khách. Điều này thể hiện một sự lịch sự và việc phục vụ sẽ mang tính cá nhân hơn. + Phục vụ món khai vị : Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng. Khi mang đĩa thức ăn lên thì phải đặt nhẹ nhàng, chính giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách và đảm bảo các dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể. + Phục vụ món ăn kèm : Lấy món ăn kèm từ bàn phục vụ cung cấp cho khách theo thứ tự thích hợp,ỗi món kèm một lần, các loại nước sốt và đồ gia vị có thể để tại bàn ngay từ lúc bày bàn. + Cung cấp bánh mì : Cần cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, bổ sung thêm rổ đựng bánh mì nếu cần thiết, vì món súp khai vị có thể sử dụng số lượng bánh mì nhiều. + Chú ý đến đồ uống : Cần bổ sung thêm nước uống và rượu vang cho khách khi cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nữa phải được rót đầy thêm đến mức quy định theo từng loại ly và rót lại nếu khách không tự rót. Đó là những phép lịch sự trong phục vụ, nó sẽ tạo cơ hội cho khách có thể nói chuyện với nhân viên và có thể yêu cầu thêm các món khác. * Phục vụ món súp từ bát lớn : + Chuẩn bị món ăn kèm: Lấy cá bát súp từ kho chuẩn bị để đem đến cho khách, bát súp phải đủ nóng để bê cho khách nhưng không quá nóng làm bỏng da tay, các đĩa lót của bát súp phải nguội và để các biểu tượng của đĩa ở vị trí 12 giờ trước mặt khách. Việc đặt súp như vậy để giữ cho tô súp còn nóng trong hki phục vụ và đĩa lót nguội để nhân viên dễ bê. + Lấy súp: Bê bát súp lớn từ nhà bếp lên bàn phục vụ, lấy nắp đậy bát súp lớn ra, sau đó để bát súp lớn vào đĩa lót và chuẩn bị phục vụ. + Phục vụ súp: Phục vụ súp cho khách từ bên trái chủ tiệc bắt đàu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữa, sau đó đến nam giới và cuôi cùng là chủ tiệc. Múc súp vào bát phải nhẹ nhàng, cách xa khách hạ thấp muôi múc xuống miệng bát, không để trên bát, tránh để súp bắn và tràn ra ngoài. + Phục vụ món ăn kèm : Cung cấp các món ăn kèm theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm một lần, riêng với nước sốt và gia vị có thể được để tại bàn. Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn cho lúc này. + Cung cấp bánh mì: Nhân viên phải luôn để ý cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, nếu cần thì có thể bổ sung rổ đựng bánh mì cho khách. + Chú ý đến đồ uống: Bổ sung thêm cho khách nếu thấy cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước với đi quá nữa thì phải được rót đầy thêm cho khách theo quy định của mỗi loại ly. Đây là phép lịch sự trong phục vụ, tạo cho khách cơ hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác. * Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa đĩa và phục vụ theo đĩa: + Chuẩn bị các món ăn kèm : Chuẩn bị các món ăn kèm theo yêu cầu tại bàn phục vụ và các thiết bị phục vụ tại bàn. + Lấy thức ăn từ nhà bếp : Thức ăn phải được đựng trên các đĩa bạc để phục vụ cho khách, nếu có nhiều đĩa thức ăn thì có thể dùng khay để mang thức ăn đến bàn phục vụ trước khi phục vụ cho khách. + Lấy món ăn chính từ nhà bếp : Dùng khay để bê các món ăn chính từ nhà bếp đến bàn phục vụ, các đĩa thưc ăn phải có món chính và được trình bày một cách khéo léo và nghệ thuật, đĩa thức ăn phải nóng và đảm bảo rằng thức ăn không bị khô dưới ánh đèn nóng của nhà bếp. + Phục vụ các món chính : các món chính phục vụ trước bắt đầu phục vụ từ phụ nữ và kết thúc là chủ tiệc, phục vụ từ bên phải của tiệc sang. Món thịt phải nằm theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách với các biểu tượng của đĩa nằm ở trên cùng. + Phục vụ các món rau : Dùng thìa và đĩa rau từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách, các món rau không cần phải đưa khách ._.