Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN

, bán hàng và kinh doanh sản phẩm, thương hiệu, các dịch vụ của mình qua mạng internet. Hiện nay, hệ thống đặt giữ chỗ đã giúp cho ngành kinh doanh khách sạn chủ động trong việc bán sản phẩm của mình và cũng chủ động liên lạc với khách hàng để cung cấp thêm những dịch vụ mới mà có thể khách hàng không biết. Kinh doanh trực tuyến còn khá mới mẻ và nhiều bỡ ngỡ với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Tuy nó mang lại hiệu quả rất cao nếu như ta biết cách sử dụng nó, kinh doanh trực tuyến chịu chi phí thấp, khả năng bán hàng, quảng cáo rất cao. Đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn, nếu như kinh doanh qua mạng tốt sẽ làm cho khách hàng biết thêm rất nhiều thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, những sản phẩm mà theo cách quảng cáo và bán thông thường khách du lịch rất ít được viết đến. Mạng internet ngày càng được nhiều người dung và truy cập đó chính là một cơ hội cho việc kinh doanh trực tuyến phát triển. Trong qua trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thấy khách sạn đã có tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến qua internet nhưng việc kinh doanh này còn chưa đem lại hiệu quả như khách sạn mong muốn và cũng chưa xứng tầm với hiệu quả của nó mang lại, do đó em đã chọn đề tài “ Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách sạn quốc tế ASEAN” để làm báo cáo thực tập cho mình. Trong quá trình thực tập em xin chân trọng cảm ơn thầy TS. Nguyễn Văn Mạnh, đồng cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô chú, anh chị công nhân viên làm việc trong khách sạn quốc tế ASEAN đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này! CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn 1.1.1 Định nghĩa khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn: Hiện này, có rất nhiều khái niệm về thế nào là khách sạn, mỗi nước có một khái niệm riêng cho mình nhưng để nhận biết được một định nghĩa khách sạn đầy đủ và chính xác nhất thì chúng ta có thể tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn như thế nào và từ đó có thể nhìn nhận toàn diện hơn về khái niệm của khách sạn. Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu, các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó. Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, trang 21). Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn ở nhiều nước khác nhau, nhưng nhìn chung trong tất cả các khái niệm về khách sạn đều nói nên khách sạn là nơi cho khách thuê nghỉ và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác, đồng thời những nơi đó phải có số lượng buồng phòng nhất định và thường được xây dựng gần tại các điểm du lịch. Tuy rằng trình độ có hạn nhưng theo em thì khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú và có thêm ít nhất một dịch vụ bổ sung khác(ăn, uống, lữ hàng...) có số buồng phòng lớn hơn mười phòng, có đội ngũ nhân viên phục vụ, được xây dựng gần các khu du lịch và mục đích phục vụ khách du lịch. 1.1.1.2 Các loại hình khách sạn: Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành Du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu. Hiện nay, có nhiều tiêu chí để phân loại và chia các khách sạn khác nhau thành các loại hình khác nhau như: Theo vị trí địa lý, theo quy mô khách sạn, theo mức cung cấp dịch vụ, theo giá bán sản phẩm. Mỗi tiêu chí đều chia khách sạn ra nhiều loại để có thể phù hợp với từng thị trường mục tiêu. Để tìm hiểu sâu hơn ta sẽ đi vào từng cách phân loại khách sạn. Theo vị trí địa lý: Theo vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loại tùy theo vào vị trí mà khách sạn đó đang nằm. Gồm có khách sạn thành phố( các khách sạn nằm trong thành phố của các tỉnh), khách sạn nghỉ dưỡng( các khách sạn nằm tại các khu nghĩ dưỡng), Khách sạn ven đô( các khách sạn nằm ngoài và gần các thành phố), khách sạn ven đường( nằm tại gần các đường quốc lộ), khách sạn sân bay( các khách sạn nằm tại các sân bay). Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này khách sạn nào có mức cung cấp dịch vụ và chất lượng cao hơn sẽ xếp vào nhòm trên còn những khách sạn có mức cung cấp ít hơn sẽ nằm dưới các khách sạn có mức cung cấp cao hơn. Theo mức cung cấp chia khách sạn ra làm 4 loại là: Khách sạn sang trọng( có mức cung cấp dịch vụ và chất lượng cao nhất), khách sạn với dịch vụ đầy đủ( có các dịch vụ đầy đủ và chất lượng phục vụ tiêu chuẩn), khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ( chỉ cung cấp một số dịch vụ cơ bản và có điều kiện phát triển tại địa phương), khách sạn thứ hạng thấp( khách sạn cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách và có mức chất lượng chưa cao) Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo cách phân loại này các khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú cao ngang nhau sẽ được xếp vào một nhóm, theo cách phân chia này thì khách sạn chia làm 5 loại: Khách sạn có mức giá bán cao nhất( loại này giá bán sản phẩm lưu trú rất cao), khách sạn có mức giá bán cao( giá bán khách sạn này cao hơn giá bình thường), khách sạn có mức giá bán trung bình( giá bán của các khách sạn phù hợp với đa số những khách du lịch), khách sạn có mức giá bán bình dân( sản phẩm lưu trú của khách sạn này phù hợp với những người có mức kinh tế không cao). Theo quy mô của khách sạn: Quy mô của khách sạn sẽ được đánh giá trên tổng số buồng mà khách sạn có thể cung cấp cho khách và nó chia các khách sạn ra làm 3 loại là quy mô lớn, trung bình và nhỏ. Chia theo hình thức sở hữu: Dựa vào loại hình sở hữu mà khách sạn được chia theo 3 loại chính là khách sạn tư nhân( do tư nhân đứng lên quản lý), khách sạn nhà nước( do nhà nước quản lý), khách sạn liên doanh( do liên doanh với nước ngoài, có thể do người Việt Nam hay người nước ngoài quản lý). Kinh doanh trong khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “ kinh doanh khách sạn “ là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú và đa dạng về thể loại. Vì vậy, người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Tại kỳ họp thứ 7, khoá XI của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 về Luật Du lịch và có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006. Trong luật này không đưa ra khái niệm chung về kinh doanh khách sạn nhưng đã dành riêng 6 điều (từ điều 61 đến điều 66) để quy định rất rõ ràng về kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. - Trong điều 61 quy định về tổ chức, cá nhân kinh doanh lưu trú trong đó quy định các nhận hay tổ chức có thể kinh doanh lưu trú tại một hay nhiều điểm du lịch nhưng phải có đủ điều kiện tại điều 64 như: Có đăng kí kinh doanh, có biện pháp đảm bảo an ninh, trật tự, phòng cháy chữa cháy… - Trong điều 62 quy định cá nhân hay tổ chức có thể kinh doanh xơ sở lưu tru dưới một hay nhiều dạng cở sở kinh doanh lưu trú như: Khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại, nhà nghỉ du lịch… Trong điều 63 quy định về các xếp hạng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong điều này có quy định rõ ràng về tiêu chuẩn xếp hàng cơ sở kinh doanh lưu trú thống nhất trong cả nước. Khách sạn và làng du lịch được xếp hạng từ 1- 5 sao. Biệt thự và căn hộ du lịch được xếp theo hạng đạt tiêu chuẩn và đạt tiêu chuẩn cao cấp. Các loại khác được xếp là đạt tiêu chuẩn kinh doanh lưu trú du lịch hay không. Trong đó cũng cho biết trách nhiệm của cơ quan xếp hạng là do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch ở trung ương thẩm định và chịu trách nhiệm, thời gian 3 năm sẽ có những thẩm định lại để công nhận hạng của cơ sở kinh doanh còn phù hợp với cơ sở vật chất và dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch. - Trong điều 65 quy định việc đăng kí hạng cơ sở lưu trú du lịch. Trong vòng 3 tháng kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh chủ cơ sở kinh doanh phải gửi hồ sơ đăng kí đến cơ quan có thẩm quyền xin được thẩm định và xếp hạng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong điều 66 quy định về quyền và nghĩa vụ của tổ chức, cá nhận kinh doanh lưu trú du lịch. Cá nhân, tổ chức kinh doanh lưu trú có quyền được quy định tại điều 39 cảu luật này và có thể thuê cá nhân, tổ chức trong nước hoặc người nước ngoài quản lý điều hành…. Và có các nghĩa vụ ngoài điều 40 của luật này ra còn phải tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch và kinh doanh đúng ngành, nghề đã đăng kí. Phải gắn biển tên, loại, hạng cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch theo hạng đã được công nhận, quảng cáo đúng với loại, hạng đã đã được cơ quan nhà nước thẩm định công nhận… 1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế dịch vụ vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm: - Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang tính tổng hợp nhất. Chỉ khi nào con người được đáp ứng những nhu cầu phía dưới của thấp nhu cầu thì mới có thể có nhu cầu du lịch. Trong các dịch vụ của khách sạn gồm có các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, các dịch vụ này hỗ trợ nhau, rất ít một cơ sở kinh doanh khách sạn nào chỉ cung cấp đơn thuần một dịch vụ, mà họ thường cung cấp thêm các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch như: Ăn uống, giặt là, … việc cung cấp thêm các dịch vụ cho khách du lịch đó nhằm đáp ứng tốt nhất có thể cho khách du lịch đồng thời tạo thêm nguồn lợi nhuận cho khách sạn. -Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: khách sạn luôn hoạt động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các nhà máy, xí nghiệp. Trên thế giới có sự chênh lệch giờ rất lớn nên nơi này là ban ngày thì nơi kia là ban đêm hay chiều tối… vì vậy khách hàng có thể liên lạc với khách sạn bất kì khi nào, cho nên nếu khách sạn không đáp ứng được những nhu cầu của khách thì sẽ làm cho công việc kinh doanh của khách sạn sẽ giảm xuống đồng thời làm cho khách hàng mất đi lòng tin với chính khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Hầu hết các bộ phận làm việc của khách sạn đều khó cơ giới hóa và những khách du lịch cũng không vui lắm khi đến một khách sạn chỉ có máy móc phục vụ họ. Một ngày con người chỉ có thể làm trong một thời gian nhất định và có một thời gian để tái tạo lại sức lao động của mình, mà việc kinh doanh của khách sạn là 24/24 do đó việc chia ca làm việc là một điều bắt buộc, việc chia ca làm việc một ngày làm cho số lượng lao động của khách sạn tăng lên. - Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn và cần một thời gian dài để duy trì: Để xây dựng một khách sạn cần rất nhiều vốn để xây dựng cũng như lượng vốn đổ vào mua sắm trang thiết bị, ngoài ra theo thời gian những hỏng hóc của các tài sản của khách sạn sẽ bị hỏng hóc cần thay thế cho nên vốn để hoạt động và xây dựng của một khách sạn rất lớn. Trong thời gian ngắn khách sạn không thể thu hồi vốn nhanh chóng đựơc do vốn cố định của khách sạn là rất lớn mà không thể tăng giá bán sản phẩm lên quá cao, do đó thời gian thu hồi vốn của khách sạn cần trong rất nhiều năm và thời gian dài. - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng và nhất là những nơi trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá sẽ thu hút khách du lịch nhiều hơn,mà khách nghỉ tại khách sạn đa số là khách du lịch vì vậy nếu du lịch cũng như tài nguyên nơi đó thuận lợi thì việc kinh doanh khách sạn của khách sạn cũng thuận lợi hơn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: đặc trưng này thể hiện ở sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch, tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người… - Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định: Tuy mang lại lợi nhuận cao nhưng kinh doanh khách sạn thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “ xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn. Từ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn như đã nêu trên nên trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn các nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các đặc điểm chung đó cùng với đặc điểm riêng của khách sạn mình trở thành những căn cứ, giúp cho việc hoạch định các chính sách về phát triển du lịch nói chung và trong hoạt động khách sạn nói riêng hợp lý và có tính khả thi cao. 1.1.2.3 Đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế đến Kinh doanh khách sạn không thể không nắm bắt được những tập tục tiêu dùng của khách du lịch đến với khách sạn. Nắm bắt được những đặc điểm đó sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng phục vụ khách tránh những sai sót trong phục vụ không đáng có, đặc biệt là những khách quốc tế đến du lịch nước ta, khác nhau về ngôn ngữ, phong tục … càng cần có sự hiều biết nhất định để có thể phục vụ khách một cách tôt nhất đồng thời giúp cho khách có cảm giác như đang ở nhà mình. Dưới đây là một số đặc điểm tiêu dùng của một số khách quốc tế hay đi du lịch vào nước ta. - Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc: Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ nền nếp gia giáo. Mối quan hề của các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo cơ bản là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng con số 7 và khi ăn thường cầm đũa bên tay trái. Đặc điểm tiêu dùng du lịch là họ thích tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mồng một họ thường đem hương hoa đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Vì vậy họ không thích những nơi nhâỷ múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn màu, khảm trai, trạm khắc... Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán cân nhắc. Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích ăn cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kì trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong nấu nướng và chế biến thức ăn... Họ thích ăn món rắn, baba, dùng rượu vang pháp, gà tần thuốc bắc... - Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách du lịch Pháp: Khách Pháp thường thích những nơi yên tĩnh, không thích sự vồ vập, ồn ào. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối quan hệ của các thành viên trong gia đình tương đối gắn bó. Người Pháp khi đi du lịch thường thích những di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống ở Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt thổ cẩm, tranh các loại... Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là khách có sưc chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao. Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi ăn họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hóa, thể thao, thời sự và tránh nói chuyện về đời tư hay những vấn đề gây tranh luận. Họ thích tiện nghi khi ăn uống, ăn uống phải lịch sự, hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập tục ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo, sàng lọc những tinh hoa và được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ rất cầu kì. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại súp, các món ăn nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích ăn món pate có tỏi, bánh mỳ trắng với phomat, họ thích ăn rau tươi với salat tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại sốt phù hợp cho từng món ăn, sốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac. - Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách du lịch Nhật: Người Nhật là người thông minh, chịu khó, cần cù, điềm tĩnh, thích cụ thể, bản sắc dân tộc, tính cộng đồng cao, trung thành với nhân vật có uy tín và nhóm. họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải đáp ứng nhanh chóng. Người Nhật thích đi du lịch mua sắm và họ cũng thích du lịch với mục đích nghỉ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao. Về ăn uống những người già thích ăn những món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là họ thích món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sake hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món ăn nổi tiếng của họ là sushi(cơm ) và shasimi( gỏi cá ). Giới trẻ thích ăn các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu Pháp. Nhật nổi tiếng với trà đạo, họ thích uống trà xanh nóng bỏng. - Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Hàn Quốc: Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kin đáo, nhẹ nhàng và có nhiều nghi lễ. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dậy con cái và chăm sóc gia đình. Với người Hàn trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc và là điều thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trin gói. Về ăn uống người Hàn Quốc nổi tiếng với món ăn kimchi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kimchi. Cơm người Hàn thường được trộn lẫn hai loại gạo tẻ và gạo nếp để nấu. họ không thích những món ăn từ sữa, và không thích sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món ăn, uống chung một cốc rượu. - Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Mỹ: Mỹ là đất nước đa dân tộc, người Mỹ sáng tạo, năng động làm việc tốc độ, họ thích phiêu lưu, kết quả và thành công, họ thực dụng, thích giao tiếp, quan hệ rộng, tự do và trẻ trung. Khách du lịch Mỹ thường thích những chuyến du lịch mạo hiểm, khám phá những cái mới lạ. Họ thích đi lẻ, ít đi theo đoàn. Họ chú trọng đến các sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế, họ có yêu cầu khắt khe trong vệ sinh an toàn thực phẩm, khách Mỹ là tập khách có sức chi trả cao. Về ăn uống người Mỹ không cầu kì trong ăn uống, thích món ăn nhanh, thích món sườn rán, bánh mì kẹp thịt gà. Họ uống nhiều và sành điệu về đồ uống, họ thích champagne, nước tinh khiết và ca phê.... 1.2: Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn 1.2.1 Kinh doanh trực tuyến Kinh doanh trực tuyến là hình thức kinh doanh qua mạng. Mọi giao dịch đều được tiến hành trực tiếp trên mạng ví dụ từ việc nhận biết thông tin về sản phẩm, đặt hàng và thành toán. Với sự bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay, internet không còn quá xa lạ với chúng ta, việc truy cập và sử dụng internet ngày càng dễ dàng và là chuyện không thể thiếu trong nhiều ngành cũng như cuộc sống của người dân. Việc mua bán qua mạng ngày càng trở lên phổ biến với các cư dân mạng. Công ty thăng dò thị trường Nielsen của mỹ vừa tiến hành khảo sát cho biết có tới 85% số “cư dân mạng” sử dụng internet để mua sắm, làm cho thị trường mua sắm bằng hình thức này tăng hơn 40% so với 2 năm trước đây. Hình 1.1: Số lượng người sử dụng internet trên thế giới(đơn vị: Triệu người) Nguồn: internet World stats Năm 2005, chỉ có khoảng 10% trong số 627 triệu thuê bao Internet tiến hành mua sắm qua mạng, nay con số này chiếm tới 40% trong số 875 triệu thuê bao. Trong tháng 1.2008, có tới 50% số chủ thuê bao Internet đã ít nhất một lần mua sắm qua mạng. Mua sắm qua mạng đang trở nên phổ biến đối với rất nhiều người. Người Hàn Quốc ưa chuộng cách thức mua bán qua mạng nhất, với 99% số người sử dụng Internet tiến hành giao dịch mua bán. Tỷ lệ này ở Anh, Đức, Nhật Bản đều là 97% và ở Mỹ là 94%. Trên phạm vi toàn cầu, sách là chủng loại hàng hóa được mua qua mạng nhiều nhất với tỷ lệ là 41%; tiếp theo là quần áo, giày dép, một số vật dụng thông thường với tỷ lệ 36%; các loại băng đĩa DVD, trò chơi 24%; vé máy bay 24%; và thiết bị điện tử 23%. Tuy nhiên, với một số nước khác nhau, tỷ lệ này cũng khác nhau. Tại Đức, 55% người sử dụng mạng mua sách qua Internet, 42% mua quần áo, giày dép bằng hình thức này. Tại Mỹ, 41% số cư dân mạng sử dụng dịch vụ này để mua quần áo, giày dép, 38% mua sách và các loại băng đĩa văn hóa phẩm hoặc trò chơi. Tại Ấn Độ, trên 70% số người dùng Internet mua vé máy bay qua mạng. Tỷ lệ này ở Các Tiểu vương quốc Ả-rập Thống nhất (UAE) là hơn 60%. Trên 60% số người mua bán qua mạng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán vì đây là hình thức thanh toán phổ thông nhất. Trong số này có 53% sử dụng thẻ tín dụng Visa. Hình 1.2: Thống kê số lượng người sử dụng internet theo khu vực trên thế giới Khu vực Dân số (2004 ước tính) Số người sử dụng internet Tỷ lệ tăng trưởng từ 2000-2004 Chiếm % tổng dân số Chiếm % của thế giới Châu Phi 893.197.200 12.937.100 186.6 1.4 1.6 Châu Á 3.607.499.800 257.898.314 125.6 7.1 31.7 Châu Âu 730.894.078 230.886.424 124.0 31.6 28.4 Trung Đông 258.933.600 17.325.900 227.8 6.7 2.1 Bắc Mỹ 325.246.100 222.165.659 105.5 68.3 27.3 Mỹ Latinh 541.775.800 55.930.974 209.5 10.3 6.9 Khác 32.540.909 15.787.221 107.2 48.5 1.9 Tổng 6.390.147.487 812.931.592 125.2 12.7 100.0 Nguồn: internet World stats 1.2.2 Kinh doanh trực tuyến trong khách sạn 1.2.2.1 Sự cần thiết của kinh doanh trực tuyến trong khách sạn. Hà Nội, một vẻ đẹp của một thành phố sắp 1000 năm tuổi, một thành phố cổ kính, vì hoà bình, an toàn thân thiện và sự giao hoà giữa hiện đại và cổ kính đang chuyển mình trong quá trình hội nhập. Hà Nội đang là điểm lựa chọn của nhiều du khách tuy vậy Hà Nội cần có những điều chình phù hợp với quá trình hội nhập quốc tế hiện nay. Năm 2007 Việt Nam đón trên 4 triệu khách quốc tế, trong đó Hà Nội đón trên 1.3 triệu khách, tuy con số đó đã nói lên sự quyến rũ của Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung nhưng nó cũng chưa thấm với một số nước láng riềng chúng ta là Indonesia đón khoảng 5 triệu, Singapore khoảng 8 triệu, Thái Lan khoảng 14 triệu, Malaysia khoảng 18 triệu. Chúng ta muốn có những con số ấn tượng như các nước trong khu vực thì sơ sở vật chất cần được nâng cao.Theo mục tiêu đặt ra Hà Nội sẽ đón 2 triệu khách quốc tế đến thì Hà Nội cần bổ sung thêm khoảng 10000 phòng khách sạn so với hơn 13000 phòng hiện nay, và số lượng khách sạn 5 sao cần thêm khoảng chục khách sạn nữa, dự kiến hoàn thành kế hoạch năm 2012. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Viên ngọc quý giữa lòng Hà Nội Đồng thời với việc xây thêm số phòng thì việc tuyên truyền quảng bá là một vấn đề trọng tâm. Với những nỗ lực trên Hà Nội sẽ thu hút được nhiều khách du lịch đến và là điểm đến an toàn, thân thiện trong lòng các du khách đến Việt Nam. Trong những năm tới đây Hà Nội cần rất nhiều phòng có chất lượng cao đặc biệt là phòng của khách sạn 5 sao, với lượng khách đến với Hà Nội ngày càng đông với nhiều mục đích khách nhau thì số khách sạn cấp cao cũng cần xây dựng thêm. Hiện nay, tại Hà Nội mới có 8 khách sạn 5 sao và Hà Nội đang cần thêm khoảng 2200 phòng khách sạn 5 sao và rất nhiều phòng khách sạn cao cấp khác. Sau khi hội nhập WTO Hà Nội sẽ được mở cửa cho các doanh nghiệp vào đầu tư. Vấn đề số phòng còn thiếu của khách sạn không thể giải quyết trong ngày một ngày hai. Lượng khách đến Việt Nam cũng như Hà Nội ngày càng đông chính là thời cơ thuận lợi cho việc phát triển ngành kinh doanh khách sạn hiện nay. Việc kinh doanh thuận lợi như vậy nhưng để thế nào để kinh doanh có hiệu quả mang lại cao nhất chính là yếu tố cần giải quyết trong tình hình hiện nay. Tuy thuận lợi nhưng nếu không nắm bắt kịp thời đại là các khách sạn có thể đi theo sau các đối thủ của mình và sẽ tụt lại khỏi con tàu đang chạy rất nhanh trên đường cao tốc của nó. Vậy biện pháp nào giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn có thể nắm bắt được với xu thế hiện nay? 1.2.2.2 Kinh doanh trực tuyến, một giải pháp hiệu quả cho kinh doanh khách sạn Kinh doanh trên mạng ngày càng phổ biến trong các ngành đặc biệt là các ngành liên quan đến những sản phẩm có tính chất liên quốc gia. Kinh doanh khách sạn là ngành cần có sự liên kết giữa nhiều quốc gia vì khách du lịch có thể đến từ rất nhiều nơi, nhiều phong tục tập quán khác nhau. Trong điều kiện hiện nay, khách hàng không có nhiều thời gian và nhiều công sức để có thể tự tìm hiểu về một quốc gia hay một khách sạn nào đó có những sản phẩm gì? Nếu muốn biết khách du lịch có thể đến các công ty lữ hành để có thể nhận tư vấn trực tiếp nhưng việc như vậy quả là tồn một chi phí không nhỏ cho những người muốn biết thông tin, trong khi đó mạng internet đã có trên tất cả các nước trên thế giới, bạn chỉ cần một cái click chuột là có thể biết hầu hết các thông tin của một nơi du lịch cũng như một khách sạn nào đó. Với số lượng người ngày càng sử dụng internet nhiều, và các giao dịch trên mạng ngày càng nhiều đặt điều kiện các cơ sở kinh doanh cũng phải nghĩ đến việc khai thác tận dụng việc buôn bán qua mạng. Việc buôn bán qua mạng nay thật dễ dàng, bạn chỉ cần có một trang website và một hòm thư là có thể có những điều kiện cơ bản cho việc kinh doanh trực tuyến. Việc hình thành giao dịch trên mạng cũng thật đơn giản khi các nước có thể cùng thực hiện đồng thời các lệnh. Để quảng bá các sản phẩm của mình các khách sạn chỉ cần một website là có thể đưa các thông tin của khách sạn mình lên trên đó, qua mạng các khách sạn có thể đưa thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các hình thức kinh doanh của khách sạn mình bằng dạng văn bản, dạng hình ảnh, dạng video, dạng âm thanh … qua đó khách hang chỉ cần truy cập vào trang web của khách sạn là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết cho mình về sản phẩm mình cần, đồng thời có thể biết thêm các thông tin khác của khách sạn mà nếu như được giới thiệu thông thường khách hang khó có thể nắm bắt hết những thông tin đó, việc truy cập và tìm._. thông tin như vậy thật đơn giản và tốn ít thời gian đồng thời có thể tiêt kiệm được cho khách hang cũng như chính cơ sở kinh doanh đỡ tốn đi những khoản chi phí cho trung gian không cần thiết. Để theo kịp thời đại và cũng theo kịp nhu cầu của xã hội việc đưa thông tin về việc kinh doanh của mình lên trên mạng không còn là xa lạ với các cơ sở kinh doanh khách sạn ngày nay. Tại Hà Nội hiện nay, gần như 100% khách sạn đã có trang web của mình riêng, trên đó có các thông tin cần thiết cho những ai muốn tìm hiểu về các sản phẩm của khách sạn đó cung cấp đồng thời cũng đã có việc nhận đặt giữ chỗ ngay trên website của khách sạn đó. Để thu hút, quảng bá cho khách sạn hiện nay không chỉ dung những quảng cáo thông thường như tập gấp, báo, tạp chí… được nữa, vì hiện nay số người tìm đến khách sạn qua những phương tiện đó không còn nhiều như xưa nữa, mà thay vào đó các khách du lịch muốn đi đâu họ chỉ cần seach trên internet những thông tin về địa điểm cần đến, và hệ thông liên kết giữa các địa điểm du lịch cùng với khách sạn sẽ cùng hoạt động và mang lại cho khách du lịch những thông tin về các dịch vụ kèm theo, vì vậy các khách sạn cần liên minh với các hang lữ hành có các trang web để có thể hang lữ hang sẽ giới thiệu khách đến với khách sạn của bạn ngay khi cần thiết. Trong dòng chảy của công nghệ internet cùng với sự liên kết giữa các quốc gia, khoảng cách như ngắn lại với khách du lịch để có thể đến với những điểm du lịch thu hút. Nắm bắt được nhu cầu đó khách sạn quốc tế ASEAN đã có những chính sách gì và hoạt động ra sao cho phù hợp với nhu cầu hiện nay. Qua quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN em đã nhận thấy khách sạn đã nhận ra bước đi của thế giới và đã nhanh chóng hòa cùng với dòng chảy đang mãnh liệt đó, việc làm tại khách sạn quốc tế ASEAN như thế nào? Có hiệu quả hay không? Cần có những thay đổi ra sao hay có những kinh nghiệm quý giá nào? Chúng ta có thể xem xét trong chương tiếp theo của để tài để có thể hiểu rõ hơn. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 2.1: Tổng quan về khách sạn quốc tế ASEAN Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế ASEAN Khách sạn quốc tế ASEAN Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn mang đẳng cấp 3 sao. Địa chỉ: số 8 Chùa Bộc, quận Đống Đa, Hà Nội. Điện thoại: 04 5735710, 84-4-8529108. Website: Http:// www.Aseanhotel.com Khách sạn quốc tế ASEAN nằm giữa trung tâm thành phố Hà Nội, với xung quanh là những di tích lịch sử, văn hoá, các khu vui chơi giải trí, các trung tâm hành chính của đất nước và thành phố, rất thuận tiện cho việc thăm quan mua sắm và công việc của khách lưu trú. Khách sạn quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh được hình thành trên cơ sở góp vốn giữa nhà máy sản xuất và chế biến bột mì Chùa Bộc với một số công ty khác. Tháng 1/1996, sau một năm vừa khảo sát và thiết kế, vừa huy động vốn xây dựng, khách sạn quốc tế ASEAN chính thức đi vào hoạt động dưới sự quản lý của nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, trực thuộc uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, đến tháng 12/1998, nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc chuyển sang thành lập công ty cổ phần quốc tế ASEAN, giấy phép thành lập được uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 30/12/1998 số 300/GP-UB với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Từ đây khách sạn quốc tế ASEAN hoạt động dưới sự quản lý của đơn vị chủ quản là công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Trong mấy năm gần đây, do những khó khăn về tài chính cộng với tình hình kinh doanh kém hiệu quả nên công ty cổ phần quốc tế ASEAN đã chuyển nhượng quyền quản lý khách sạn quốc tế ASEAN cho ngân hang thương mại cổ phần quân đội, Cho đến nay thời điểm này khách sạn đang chịu quản lý của nhiều tầng kiểm soát. Về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hang thương mại cổ phần quân đội, còn hoạt động lại mượn tư cách pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế ASEAN. Điều này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động kinh doanh của khách sạn. Năm 2003 khách sạn chính thức có tư cách pháp nhân riêng của mình và cơ quan chủ quản là công ty quản lý nợ và khai thác tài sản thuộc ngân hang thương mại cổ phần quân đội. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốc tế ASEAN Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Mỗi khách sạn có một cơ cấu các phòng ban phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế của mình. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng dựa trên Sơ đồ 2.1: Sơ đổ cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Giám đốc PGD hành chính PGD kinh doanh Trưởng BP Marketing Nhân viên Marketing BP câu lạc bộ Nhân viên bảo dưỡng Trưởng BP Bảo dưỡng Nhân viên nhà hàng BP nhà hàng Nhân viên buồng Trưởng BP buồng Nhân viên lễ tân Trưởng BP lễ tân Nhân viên câu lạc bộ Nhân viên kế hoạch nhân sự Trưởng BP kế hoạch nhân sự Nhân viên kế toán Trương BP kế toán Nhân viên bảo vệ Trưởng BP bảo vệ Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn quốc tế ASEAN điều kiện thực tế của khách sạn để lập ra một cơ cấu hợp lý nhất. Trải qua hơn chục năm hoạt động mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN gần như không có gì thay đổi và đã phát huy hiệu quả của mô hình cơ cấu này. Nguyên tắc hoạt động trong bộ máy tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN Cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế ASEAN được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số điểm khác biệt. Theo cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là người nắm quyết định vè chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặy khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết định, định hướng và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh của giám đốc ban gia đều được truyền theo tuyến nhất định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có khách sạn nào áp dụng một mô hình quản lý nhất định, ở khách sạn quốc tế ASEAN cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với các điều kiên thực tế. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn quốc tế ASEAN Xuất phát từ đặc điểm hoạt động của khách sạn mà hình thành nên cơ cấu tổ chức quản trị trực tiếp- chức năng, bao gồm các bộ phận sau: - Giám đốc: Là người cao nhất về quản lý khách sạn và có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động với hai phó giám đốc của khách sạn để kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi kết quả hoạt động kinh doanh trước Hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Phó giám đốc: ( Gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc điều hành) quản lý về hoạt động kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày, đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao. - Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ, ghi lại nội dung của tất cả các cuộc họp, ghi lịch làm việc của Giám đốc về lịch họp cũng như lịch tiếp khách hàng ngày. Đồng thời thư ký là người phiên dịch cho Giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài. - Cố vấn quản trị: Có nhiệm vụ cố vấn cho Giám đốc trong việc điều hành và quản lý khách sạn. Tư vấn cho Ban giám đốc về các chiến lược kinh doanh hợp tác làm ăn với bạn hàng. - Bộ phận marketing: Là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động kinh doanh cuả khách sạn. Khách sạn có thu hút và lôi cuốn được nhiều khách hay không phụ thuộc vào bộ phận này trong việc tiếp cận, khuếch trương giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Đồng thời cũng là bộ phận then chốt phối hợp của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của Phó giám đốc kinh doanh. Chức năng của bộ phận này là nghiên cứu điều tra, tìm hiểu thị trường mục tiêu, thị trường tiềm năng của khách sạn cũng như thị trường du lịch chung. Hiện nay bộ phận này đã được bổ xung thêm một số nhân viên để hỗ trợ cho việc tuyên truyền, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn cũng như việc liên hệ môi giới với các hãng lữ hành nhận khách, gửi khách trong và ngoài nước. - Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách, có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách trong việc phối hợp mọi hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho Giám đốc, bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách. Ngoài ra bộ phận này còn có chức năng nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách; giải quyết các khiếu nại phàn nàn của khách; giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. - Bộ phận nhà hàng: Đảm bảo tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn, nhỏ tại khách sạn. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách tiêu dùng dịch vụ; nghiên cứu nhu cầu, sở thích ăn uống của khách; quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Bộ phận này còn có chức năng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo uy tín, chất lượng của khách sạn và thoả mãn nhu cầu của khách về ăn uống. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ, sự thân thiện, luôn hết lòng với khách của đội ngũ nhân viên bộ phận nhà hàng được coi như là “chất xúc tác” tạo cho khách cảm giác ngon miệng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách và nhiều khi nó quyết định việc khách có quay trở lại khách sạn hay không. Bộ phận nhà hàng của khách sạn quốc tế ASEAN Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và rất quan trọng, tạo doanh thu lớn thứ hai trong khách sạn sau bộ phận kinh doanh lưu trú. - Bộ phận câu lạc bộ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. - Phòng điều hành du lịch: Tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vé máy bay, tổ chức các Tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở các tuyến điểm du lịch. Phòng điều hành còn tổ chức các mối liên hệ để tìm kiếm khách hàng mua các Tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các Tour đó. - Bộ phận buồng: Thực hiện việc kinh doanh chủ yếu và tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn; chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. Bộ phận buồng có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn; bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho các phòng nghỉ; nhận chuyển các yêu cầu của khách như : giặt là, massage và các dịch vụ bổ xung khác. - Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh, an toàn trong khách sạn, đảm bảo không để thất thoát tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách. - Bộ phận kế toán: Chuyên thực hiện các công việc tiền lương, chứng từ sổ sách kế toán. Ngoài ra bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thống kê các khoản chi tiêu trong khách sạn, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh , chi phí và doanh thu của từng bộ phận theo từng tháng, quý, năm. - Bộ phận kế hoạch: Cung cấp tư liệu thông tin quản lý hồ sơ, nắm bắt tình hình hành chính, chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị phục vụ cho khách sạn, chịu trách nhiệm với những thất thoát xảy ra tại kho. - Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động, điều chỉnh lao động trong khách sạn. Song song với những công việc trên, bộ phận này còn kết hợp trực tiếp với Phó giám đốc hành chính để quản lý nhân viên trong khách sạn. - Bộ phận bảo dưỡng: Chuyên chịu trách nhiệm về việc sữa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này làn việc theo ca, khi ở bộ phận nào báo tin cần phải thay sửa gấp một thiết bị nào đó thì bộ phận bảo dưỡng có nhiệm vụ thực hiện ngay. Bộ phận bảo dưỡng có một tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy … - Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Lưu trú: Lưu trú là lĩnh vực kinh doanh và hiệu quả nhất của khách sạn quốc tế ASEAN, bởi vì doanh thu đạt từ hoạt động này chiếm gần 45% tổng doanh thu của khách sạn. Các phòng khách lưu trú có thiết kế khá đẹp, tiện nghi, có trang thiết bị đồng bộ, trang trí nội thất có chất lượng thẩm mỹ cao. Nếu chỉ xét riêng về chất lượng phòng thì có thể nói rằng chất lượng đạt tiêu chuẩn 3 san. Dịch vụ lưu trú của khách sạn được đánh giá cao, công tác tổ chức hoạt động phục vụ tại phòng như ăn uống, giặt là, internet đang thực hiên khá tốt. Có thể nói rằng sản phẩm lưu trú là sản phẩm có chất lượng cao nhất của khách sạn quốc tế ASEAN. Ăn uống: Lĩnh vực ăn uống không phải là thế mạnh của khách sạn bởi vì sản phẩm ăn uống còn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng chưa đảm bảo, chủ yếu là phục vụ khách Trung Quốc đi theo đoàn, còn khách Âu lưu trú trong khách sạn ít khi tiêu dung sản phẩm ăn uống trong khách sạn. Lượng khách hội nghị hội thảo không thường xuyên và số lượng không lớn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nguồn thu chủ yếu từ bộ phận này là từ hoạt động kinh doanh tiệc cưới mang lại( Khoảng 85% doanh thu cho bộ phận tiệc). Do đó khách sạn cần duy trì hoạt động kinh doanh tiệc cưới và ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang nhận được nhiều sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn, số lượng các dịch vụ bổ sung ngày càng tăng them để phục vụ khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật đang được nâng cao đê đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Các dịch vụ bổ sung như: massage, sauna, Jacuzzi, bi-khách sạn, bề bơi ngoài trời, sân tennis, phòng thể dục thẩm mỹ, beauty salon. Các dịch vụ khác: Ngoài ba kĩnh vực hoạt động chủ yếu trên thì trong mấy năm gần đây khách sạn đã tham gia vào một số lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ(đối với doanh nghiệp), đó là kinh doanh lữ hành với mục đích ban đầu là thiết kê tổ chức tuor du lịch. Tuy là hoạt động mới mẻ nhưng mang lại doanh thu không nhỏ, chiếm 12,3% tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có một quầy bán hang lưu niệm, do mơi đi vào hoạt động nên quy mô còn nhỏ, sản phẩm chủ yếu là những sản phẩm nhỏ gọn, có giá tương đối rẻ như các mặt hang thủ công mỹ nghệ truyền thống như gốm Bát Tràng, đồ trạm khảm đá, hang mây tre đan, đồ trang sức, vải lụa tơ tằm… mặc dù có giá trị hang hoá không cao nhưng chúng lại được chế tác rất tinh xảo và có giá trị thẩm mỹ cao. Bước đầu những sản phẩm này đã gây được sự chú ý đối với khách và thu được kết quả hết sức khả quan. Môi trường kinh doanh và cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn quốc tế ASEAN Môi trường kinh doanh bên ngoài: - Môi trường vĩ mô: + Yếu tố lao động: Mỗi năm nước ta có thêm khoảng 1 triệu lao động, đó là nguồn cung cấp lao động dồi dào, giá lao động của Việt Nam lại rẻ so với khu vực và thế giới. Tuy nhiên, trình độ của người lao động không cao, đa số chưa có tác phong công nghiệp, điều đó đòi hỏi nhà nước phải có chính sách đào tạo để nâng cao chất lượng lao động. + Yếu tố chính trị và pháp luật: Việt Nam là một nước có nền chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung, ngành khách sạn- du lịch nói riêng. Chính sách phát triển du lịch của nhà nước lấy du lịch là ngành kinh tế mũi nhon, vì vậy ngành du lịch luôn được những ưu tiên nhất định. Bên cạnh đó, thủ tục hành chính đang ngày càng được thực hiên một cạch nhanh chóng hơn, thu hút them nhiều nhà đâu tư. + Yếu tố tự nhiên: Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử thu hút, hấp dẫn khách du lịch. + Yếu tố văn hoá: Việt Nam là một nước trải dài 2000km từ bắc vào nam, với 54 dân tộc anh em, nền văn hoá đa dạng, đó cũng là yếu tố tạo nên động cơ du lịch của khách du lịch nước ngoài. + Yếu tố khác: Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, dân số, tài nguyên đa dạng phong phú. - Môi trường vi mô: + Nguồn khách: Đây chính là thị trường mục tiêu, căn cứ vào đó khách sạn có thể đưa ra các chiền lược kinh doanh nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh thuận lợi. +Nguồn nhân lực: Việt Nam là nước đông dân, mỗi năm có thể cung cấp thêm một lượng lớn người lao động cho nên Việt Nam có lợi thế so với các nước khác trong khu vực về lượng lao động dồi dào, giá nhân công rẻ và được đào tạo khá tốt tại các trường, các trung tâm dậy nghề có thể đáp ứng được những yêu cầu chuyên môn, trình độ kỹ thuật ngoại ngữ. Môi trường kinh doanh bên trong: - Vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn luôn được bổ sung từ ngân hàng mẹ, từ lợi nhuận kinh doanh. - Vị trí: Khách sạn nằm trên đường Chùa Bộc, Giữa trung tâm thành phố, gần các khu trungtâm buôn bán sầm uất, di tích lịch sử văn hoá, các khu vui chơi giải trí, rất tiện lợi đi lại, tham quan mua sắm và công việc của khạch du lịch. Khách sạn quốc tế ASEAN có diện tích khá rộng, ngoài phần diện tích mặt bằng 2200m2, dịch tích sử dụng là 1800m2, khách sạn còn có khoảng 500m2 đất trống chưa đưa vào sử dụng. Khách sạn gồm có một toà nhà 4 tầng có 66 phòng ở cho khách, nhà hang, câu lạc bộ, sảnh, khu vực văn phòng, bếp và kho, 1 toà nhà 3 tầng có câu lạc bộ thể dục thẩm mỹ, massage sauna, bể bơi, sân tennis. Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng làm điểm đỗ xe cho khách. Các trang thiết bị của khách sạn có chật lượng tốt, đảm bảo việc tiêu dung dịch vụ của khách. - Uy tín, vị thế: Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, uy tín và vị thế của khách sạn không ngừng được nâng cao, thể hiện qua thị phần tín nhiệm của khách hang qua chất lượng của sản phâm. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN Những thuận lợi: - Vị trí: Khách sạn có vị trí khác đẹp, thuận tiện đi lại, tham quan các danh lam thắng cảnh trong thành phố của du khách. - Số lượng phòng: Số lượng phòng của khách sạn khá lơn, tiện nghi đầy đủ, các dịch vụ bổ sung hoàn chỉnh. - Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo khách sạn có trình độ, bản lĩnh kinh doanh vững vàng, đảm bảo khách sạn kinh doanh có hiệu quả. - Cán bộ công nhân viên: Cán bộ công nhân viên của khách sạn được đào tạo qua các trường chính quy, có nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiêm cao. Những khó khăn: - Vị Trí: Khách sạn nằm trên ngã tư Chùa Bộc- Phạm Ngọc Thạnh, nơi thường xẩy ra các tắc đường vào giờ tan tầm. - Quy mô: Quy mô của khách sạn chưa đủ lớn để phục vụ các hội nghị mang tính quốc tế - Nhà hàng: Khách sạn chỉ có một nhà hàng chưa đủ để phục vụ khách ăn uống, thực đơn còn nghèo nàn, chưa phong phú. - Hệ thống thang máy: Hệ thống thang máy còn ít so với số lượng phòng của khách sạn. - Kinh phí: Kinh phí cho bảo hanh, bảo trì chưa được phân bổ một cách hợp lý. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN Bảng 2.1: Bảng kết quả kinh doanh 2 năm 2005-2006 của khách sạn quốc tế ASEAN STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm So sánh VND 2006 2007 +(-) % 1 Tổng doanh thu Tỷ đồng 24.5 27.95 3.45 14.08 - Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 9.2 11.12 1.92 20.87 Tỉ trọng % 37.55 39.79 2.24 - Doanh thu ăn uống Tỷ đồng 8.925 9.9 0.975 10.92 Tỷ trọng % 36.43 35.42 (-1.01) - Doanh thu khác Tỷ đồng 6.375 6.93 0.555 8.71 Tỷ trọng % 26.02 24.79 (-1.23) 2 Tổng chi phí kinh doanh Tỷ đồng 16.176 17.89 1.714 10.6 - Tỷ suất chi phí % 68.83 69.1 0.27 - Chi phí lưu trú Tỷ đồng 6.75 7.525 0.775 11.48 Tỷ trọng % 41.73 42.06 0.33 - Chi phí ăn uống Tỷ đồng 4.77 6.248 1.478 30.99 Tỷ trọng % 29.49 34.92 5.43 - Chi phí dịch vụ khác Tỷ đồng 4.656 4.118 (-0.538 0.12 Tỷ trọng % 28.78 23.02 (-5.76) 3 Công suất buồng % 74 80 6 4 Tồng số lao động Người 140 146 6 4.29 Lao động trực tiếp Người 110 114 4 3.63 Tỷ trọng % 78.57 78.08 (-0.49) Lao động gián tiếp Người 30 32 2 6.67 Tỷ trọng % 21.43 21.92 0.49 5 Năng suất lao động bình quân Tỷ đ/ng 0.175 0.1914 0.0164 9.37 6 Tổng quỹ lương Tỷ đồng 2.992 3.312 0.32 10.7 7 Lương bình quân Tđ/ng/th 1.51 2.2 0.69 45.7 8 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 8.324 10.06 1.736 20.86 9 Thuế Tỷ đồng 2.32 2.63 0.31 13.36 10 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 6.004 7.43 1.426 23.75 11 Tỷ suất lợi nhuận % 14.51 26.53 12.02 Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn quốc tế ASEAN Nhận xét: - Qua bảng số liệu ta thấy tình hình hoạt động của khách sạn quốc tế ASEAN năm 2007 so với năm 2006 là tương đối tốt, thể hiện ở một số chỉ tiêu: Tổng doanh thu năm 2007 so với năm 2006 tăng 14.08%, tương ứng là 3.45 Tỷ đồng. Trong đó doanh thu lưu trú tăng 20.87%, tương ứng 1.92 tỷ đồng, tỷ trọng doanh thu lưu trú tăng 2.24% so với năm 2006. Doanh thu ăn uống tăng 10.83%, tương ứng 0.975 tỷ đồng, nhưng tỷ trọng doanh thu ăn uống lại giảm 1.01%. Doanh thu các dịch vụ khác tăng 8.71%, tương ứng 0.555 tỷ đồng nhưng tỷ trọng giảm còn 1.23%. Như vậy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn. - Bên cạnh đó, tổng chi phí kinh doanh năm 2007 tăng 1.714 tỷ đồng, tương ứng 15.83%, tỷ suất chi phí tăng 10.6% so với năm 2006. Trong đó chi phí lưu trú tăng 11.48%, tương ứng 0.775 tỷ đồng, tỷ trong lưu trú tăng 0.33%. Chi phí ăn uống 30.99%, tương ứng 1.478 tỷ đồng, đồng thời tỷ trọng tăng 5.43%. Chi phí dịch vụ khác giảm 0.12%, tương ứng giảm 0.538 tỷ đồng, tỷ trọng cũng giảm 5.76%. Sở dĩ chi phí lưu trú tăng nhiều là do khách sạn đã đầu tư mới một số trang thiết bị và sửa sang một số cơ sỏ vật chất đã có dấu hiệu xuống cấp nhằm tạo lên tiện nghi đồng bộ, hiện đại với mục đích ngày càng thu hút nhiều khách hơn nữa. - Tốc độ tăng doanh thu cao hơn tốc độ tăng chi phí làm cho tỷ suât lợi nhuận tăng 12.02%, chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Chính sách sử dụng chi phí hợp lý tạo nên kết quả kinh doanh tốt đẹp. Với kết quả kinh doanh như vậy khách sạn đã đóng góp vào ngân sách nhà nước năm 2007 là 2.63 tỷ đồng, tăng 0.31 tỷ đồng, tương ứng tăng 13.36%. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 23.75%, tương ứng 1.426 tỷ đồng so với năm 2006. - Đội ngũ nhân viên của khách sạn tăng cả về số lượng cũng như chất lượng. Số nhân viên tăng them 6 người nhưng đồng thời hiệu quả sử dụng lao động cũng tăng lên thể hiện ở năng suất lao động bình quân tăng 0.016 tỷ đồng. Tiền lương bình quân tăng 0.69%, điều đó đóng góp phần động viên thúc đẩy mọi người làm việc hăng say hơn, phấn đấu vì lợi ích chung của khách sạn. - Với các chỉ tiêu được phản ảnh trong bảng hoạt động kinh doanh trên ta có thể thấy được rằng khách sạn quốc tế ASEAN đã kết hợp hài hoà các lợi ích kinh tế của nhà nươc, của khách sạn và của người lao động trong quá trình kinh doanh của mình. Các sản phẩm và thị trường của khách sạn quốc tế ASEAN - Các sản phẩm dịch vụ: Cho đến thời điểm này, sản phẩm lưu trú và ăn uống vẫn là chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN. Dịch vụ lưu trú và ăn uống của khách sạn luôn đáp ứng được nhu cầu của khách trong nươc và khách quốc tế. - Dưới đây là bảng giá buồng của khách sạn quốc tế ASEAN: + Khách trong nước: Bảng số 2.2: Bảng giá buồng cho khách trong nước của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm ( 1/4- 30/9) Mùa cao điểm( 1/1- 31/3 và 1/10-31/12) Deluxe 25 $ ++ 30$ 30$ ++ 35$ Junior suite 45$ ++ 50$ 50$ ++ 55$ Royal suite 55$ ++ 60$ 60$ ++ 65$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN + Khách nước ngoài: Bảng 2.3: Bảng giá buồng cho khách nước ngoài của khách sạn quốc tế ASEAN Loại phòng Mùa thấp điểm (1/4- 30/9) Mùa cao điểm ( 1/1-31/3 và 1/10- 31/12) Deluxe 40$ 50$ 45$ 55$ Junior suite 60$ 70$ 65$ 75$ Royal suite 70$ 80$ 75$ 85$ Nguồn: Phòng marketing khách sạn quốc tế ASEAN - Các gói sản phẩm dịch vụ: + Mức dịch vụ dành cho khách thương gia ngắn hạn. + Gói dịch vụ dành cho khách thương gia dài hạn. Các dịch vụ hỗ trợ với mức giá giảm từ 10- 20% nhằm khuyến khích khách dài hạn sử dụng thêm các dịch vụ khác như ăn uống giặt là, internet, điện thoại, vui chơi giải trí… + Dịch vụ du lịch với mức giá ưu đãi đặc biệt. + Mức dịch vụ dành cho khách du lịch châu Á, châu Âu, khách Việt Nam cao cấp, khách VIP (Ở các phòng suite). + Mức dịch vụ dành cho khách đặt qua internet và các dịch vụ đặt phòng quốc tế. + Gói cước dành cho khách tham gia hội nghị, hội thảo. + Gói cước khuyến mại đặc biệt trong mùa thấp điểm. - Các thị trường kinh doanh: + Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Thị trường khách du lịch châu Á. + Thị trường khách châu Âu. + Thị trường khách vãng lai. + Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia sự kiện quốc tế. Một số đánh giá chung về khách sạn quốc tế ASEAN 2.1.7.1 Điểm mạnh của khách sạn quốc tế ASEAN - Theo cơ sở kết quả kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN ta thấy được điểm mạnh của khách sạn là lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Trong mấy năm gần đây khách sạn nổi trội lên đó là dịch vụ tổ chức đám cưới cho khách hàng tại khách sạn. Bộ máy quản trị hợp lý cùng đội ngũ nhân viên tiêu chuẩn đã đem đến hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp - Khách sạn đã tạo được uy tín nhất định đối với khách hàng cũng như trong ngành khách sạn. - Khách sạn đã và đang từng bước nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi và đa dạng. - Là một khách sạn trực thuộc ngân hàng thương mại cổ phần quân đội nên khách sạn có được ưu thế trước các đối thủ khác trong việc thu hút khách, hội nghị, hội thảo trong ngành quân đội. 2.1.7.2 Điểm yếu của khách sạn quốc tế ASEAN - Việc chuẩn hoá về nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn chưa được coi trọng. - Trình độ ngoại ngữ của đa số nhân viên còn chưa tốt. Những nhân viên có trách nhiệm phải giao tiếp với khách hay những cán bộ quản lý mới có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt. - Do đã xây dựng từ khá lâu nên một số công trình của khách sạn đang bị xuống cấp. 2.1.7.3 Cơ hội của khách sạn quốc tế ASEAN - Nước ta đang trong thời kỳ nền kinh tế mở cửa, đã gia nhập WTO, đó là điều kiện để khách sạn có thể phát triển kinh doanh. - Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế, chính trị của cả nước. Trên địa bàn Hà Nội còn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đó là thời cơ thuận lợi để khách sạn có them nhiều nguồn khách như: Khách du lịch, khách công vụ … 2.1.7.4 Nguy cơ của khách sạn quốc tế ASEAN - Môi trường kinh doanh chưa ổn định nên hoạt động kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn. - Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn, biểu hiện ở một số khách sạn đồng hạng phá giá dịch vụ để thu hút khách. 2.2: Thực trạng kinh doanh trực tuyến tại khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1 Thực trạng kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường khách của khách sạn quốc tế ASEAN Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sỏ vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật,Hàn… ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch nhỏ trong và ngoài thành phố như: Công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty du lịch Toserco, VietNam tourism, Saigon tuorism… bên cạnh đó khách sạn luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như: Bể bơi, sân tennis, cơm trưa văn phòng… để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn cho khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường. Ngoài ra khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: Thông qua các ấn phẩm, báo du lịch. Thông qua thông tin từ bạn hàng các đổi thủ cạnh tranh, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả của bạn hàng và đối thủ. Thông qua các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. Thông tin từ các bộ phận trong khách sạn như nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ… Ngoài ra khách sạn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách nhằm nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ có chất lượng tốt nhất. 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quôc tế ASEAN đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể rõ 9 thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: - Thị trường khách thương gia ngắn hạn: Là nhưng thương gia làm việc tại Hà Nội trong thời gian ngắn, đi công tác không thường xuyên. - Thị trường khách thưong gia dài hạn: Là những thương gia làm viện tại Hà Nội trong thời gian dài và thường xuyên đi công tác tại ._.