Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa

ìm ra cơ cấu sản phẩm tối ưu ,xác định được giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng được nguồn nhân lực hiện có , vừa mang lại lợi nhuận cao .Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả ,vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn dược các doanh nghiệp quan tâm thích đáng.Đang trong thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa ,em thấy một điều rằng vấn đề sử dụng lao động đang được các nhà quản trị đặt lên hàng đầu và đang ráo riết đua ra nhiều định hướng và biện pháp nâng cao chất hiệu quả lao động cũng đồng nghĩa là nâng cao chất lượng sản phẩm vì thế em cũng rất muốn chọn đè tài cho khoá luận văn tốt nghiệp và cũng mong muốn giúp một phần nào công sức nhỏ bé của mình để xây dựng đội ngũ lao động ngày càng tốt hơn là “nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa “. 2.Mục đích và Nhiệm vụ của đề tài . * Mục đích :Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong khách sạn ,hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của khách sạn Quan Hoa trực thuộc của công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa ,từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa . * Nhiệm vụ : 1.Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn . 2.Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa . 3.Đưa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa . 3. Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là :vấn đề lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn ,với các đặc điểm và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động . * Phạm vi :chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở phạm vi vi mô tức là ở một doanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn Quan Hoa .Về tình hình số liệu khách sạn chuỳên đề cũng chỉ giới hạn trong một thời gian nhất định 2002,2003 * Phương pháp nghiên cứu : + Phương pháp phân tích : Nghiên cứu sách báo ,tạp chí chuyên ngành ,các báo cáo về thực trạng sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các hướng đề xuất . + Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phương pháp thống kê để so sánh về số tương đối và số tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận tình hình sử dụng lao động tại Khách Sạn Ngoài các phương pháp trên đề tài còn áp dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phương pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài . 4. Những đóng góp của luận văn Mặc dù đề tài mới chỉ nghiên cứu ở phạm vi một khách sạn nhưng cũng đã phần nào làm rõ thêm về việc : -Sử dụng và hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn -Kết hợp lí luận và thực tiễn để làm rõ vấn đề . -Đưa ra các đánh giá thực tế và những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cấp vi mô (khách sạn )và cấp vĩ mô (nhà nước ). 5. Kết cấu của chuyên đề : Chương I:Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn . Chương II:Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Quan Hoa . Chương III:Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động . chưƠng I cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao ĐộNG TRONG KINH DOANH KHáCH SạN 1.1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khấch sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoả mãn thì trong họ lại nảy sinh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn .Vì vậy “đẳng cấp nhu cầu “của Maslow là một trong những học thuyết nhận thức về động cơ thúc đẩy con người .nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động ,thông qua quá trình ra quyết định hợp lý .Maslow đề cập tới năm phạm trù về nhu cầu : 1.Sinh lý 2.An toàn 3.Quan hệ xã hội 4. Sự kính trọng 5.Tự thể hiện . Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống ,ở ,mặc ,thư giãn về thể dục .Do đó con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi .Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ xung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ ,dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ xung . Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi ,ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh . Từ định nghĩa trên ta thấy knh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất :Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất . Chức năng lưu thông :bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác . Chức năng tiêu thụ sản phảm : Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn . 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn . Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch ở các vùng du lịch . Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố để tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch với mục đích sử dụng “tài nguyên “du lịch mà nơi ở thường xuyên không có .Số lượng tài nguyên vốn có ,chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa ,đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia .Vì vậy ,kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải “gắn liền “với tài nguyên du lịch .Nói cách khác tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến .Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên ,thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên ,loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên .Nhưng như vậy “gắn liền “không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên nhhững khách sạn với những kiến trúc hiện đại ,mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch ,mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó . - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao . Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch .Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch như nghỉ ngơi ,chữa bệnh ,hội họp ,giải trí ...được đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiết yếu cho cuộc sống của mình .Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ .Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình ,cơ sở phục vụ ,các trang thiết bị có chất lượng cao .Phải đàu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian ,thoả mãn được nhu cầu của khách .Làm được điều đó thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng lớn . Ngoài lượng vốn trên khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền đát ,giải phóng mặt bằng ,chi phí xây dựng cở hạ tầng ,cấp thoát nước ,bưu chính viễn thông ,đường xá ,khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính thời vụ ),rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi ... Đầu tư cơ bản chi phí cố định gồm sửa chữa lớn ,sửa chữa nhỏ .Tỷ trọng chi phí cơ bản cao .Chi phí bién đổi trong một đêm không lớn nhưng chi phí cố định ở mọi nơi ,mội lúc nó chịu sức ép của cạnh tranh .Vì điều kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt vời ngay từ đầu. Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây là loại chi phí cho chất lượng .Nghành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp . -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao . Do nhu cầu của con người rất phong phú ,đa dạng và có tính cao cấp, hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu .Cho nên không thể dùng người máy để thay thế côn người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao .Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người .Do yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ .Vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận ,sự mong chờ .Hay ta có công thức tương đương: S=P-E Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan .Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên .Mà P là sự cảm nhận .Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn .Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố :con người và cơ sở vật chất kỹ thuật .Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn .Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn.Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tieu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24giờ tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng . -Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật . Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch ,mà tài nguên du lịch phụ thuộc vào thời tiết ,khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa .Ví dụ đối vớikhách sạn xây dựng vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè .Do quy luật tâm sinh lý của con người như :ăn, ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày ,do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng . 1.2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 1.2.1 Sự hình thành lao động trong kinh doanh khách sạn . - Lao động là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc cung cấp hàng hoá ,dịch vụ cho khách - Lao động trong khách sạn được hình thành và phát triển một cách tất yếu và khách quan . + Do sự hình thành và phát riển nhu cầu du lịch .Từ nhu cầu đi du lịch này khách du lịch cần các dịch vụ lưu trú ,ăn uống... để phục vụ cho chuyến đi du lịch của mình tốt đẹp và như vậy song song với việc phục vụ và đáp nhu cầu về du lịch thì cần một đội ngũ lao động phục vụ và đáp ứng nhu cầu về khách sạn để khách hàng được thoả mãn hơn trong sản phẩm tiêu dùng + Do sự phân công lao động trong xã hội phát triển sẽ tạo ra khả năng tách được một bộ phận lao động xã hội ,tạo ra một lực lượng chuyên đảm nhiệm cung cấp các hàng hoá ,dịch vụ . + Do sự phát triển của nền kinh tế theo hướng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá .Điều này tạo ra sự dôi dư lao động trong các nghành sản xuất vật chất Chính vì vậy bộ phận này thu hút vào nghành dịch vụ trong đó có nghành khách sạn –du lịch . 1.2.2 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn. -Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ công ,chủ yếu là lao động chân tay ,trực tiếp phục vụ khách .Các khâu trong quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hoá ,tự động hoá .Nói như vậy ,có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến món ăn là lao động sản xuất vật chát ,lao động sản xuất trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ .Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch .Đặc trưng của dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn .Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng .Sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không có tính lặp lại .Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc ,người ta không thẻ đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục vụ có bao nhiêu người hài lòng . - Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao + Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ phận .Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng ,nhiệm vụ khác nhau.Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành và được đào tạo chuyên sâu .Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận .Vậy có nghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao . Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn .Mà nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm .Vậy khách sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách . +Tính chuyên môn hoá theo cách 2:theo thao tác kỹ thuật :Tức là người ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ .Vì muốn chất lượng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm .Cho nên người nhân viên phải làm quen với công việc .Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn ,khi nhân viên cứ phải làm một công việc thì sẽ rất nhàm chán . Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao .Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh .Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì giảm chi phí lao động . -Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách . Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và đi của khách .Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm,24h/ngày và không có thời gian đóng cửa .Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị nhân sự :đòi hỏi nguồn lực lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác phân công lao động ,ảnh hưởng tới việc tính lương ,giờ công một cách chính xác ,công bằng .Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của người lao động khiến họ không có điều kiệnn tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội .Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động ,giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao. - Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp. Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách hàng ,từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng bar,họ thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc ,sở thích ,cơ cấu xã hội (giới tính ,vị trí xã hội ),nhận thức ,phong tục tập quán và lối sống. Khi tiếp xúc với nhiều hạng khách khác nhau ,khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có ,hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái .Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách .Ngoài ra ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việc trong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền nhiễm cao ví dụ như :massage,tắm hơi .Tính phức tạp đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách .Nhận thức được điều này các nhà quản lý có các chính sách ưu đãi về lương thưởng đối với những người lao động làm việc trong môi trường lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc . Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau .Do vậy đòi hỏi khách sạn nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ .Nếu không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật ,giảm sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh . 1.2.3 Vai trò của lao động trong kinh doanh khách sạn . * Đối với khách sạn - Lao động là nguồn lực ,nhân tố đầu vào ,yếu tố sản xuát không thể thiếu ,không thể thay thế được .Mặc dù trong nền kinh tế công nghệ thông tin phát các loại hình máy móc ,người máy để phục vụ đời sống con người .Nhưng đối với nghành dịch vụ thì lao động sống là yếu tố cần thiết nhất .S ự thành công hay thất bại của khách sạn là do nhân tố lao động sống này . - Quyết định đến chất lượng dịch vụ ,chất lượng hoạt động kinh doanh của khách sạn .Qúa trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm trong khách sạn là một quá trình diễn ra đồng thời và liên tục .Cùng một lúc thực hiện cả quá trình sản xuất ,phân phối sản phẩm và phục vụ khách hàng .Khoảng cách thời gian giữa đầu vào và đầu ra của đa số sản phẩm là rát ngắn. Vì vậy lao động là rát cần thiết trong kinh doanh khách sạn. - Tạo ra bộ phận chi phí tiền lương thường chiếm tỉ trọng đáng kể . * Đói với nền kinh tế quốc dân . - Góp phần vào sự phát triển cơ cấu nền kinh tế quốc dân từ nông nghiệp –công nghiệp –dịch vụ . - Góp phần sử dụng lao động nhàn rỗi trong xã hội .Từ đó tạo ra sự sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của xã hội. 1.2.4 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn . Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó .Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động ,đó là : Cơ cấu dân cư . Cơ cáu về trình độ nghiệp vụ . - Đặc điểm về cơ cấu dân cư :cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác ,giới tính ,dân tộc ,và thành phần xã hội. + Cơ cấu lao động theo độ tuổi :Trong khách sạn độ tuổi trung bình của người lao động tương đối thấp .Lao động động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi ,tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân ,bàn ,bar .Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe ,bảo vệ ,bếp .Tuy nhiên độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề ,còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả năng xếp xen khẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ . + Cơ cấu lao động theo giới tính :trong kinh doanh khách sạn lao động nữ chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển có chiều hướng ngược lại . Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi ,cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn cũng thay dổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ .ở bộ phận ngoại cảnh thì thường 100 % là nữ ,ở tổ bảo vệ ,bảo dưỡng thì thường là 100 % là nam. Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau .Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn ,cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao . - Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ :là tập hợp những nhóm người lao động theo nghiệp vụ ,theo nghề nghiệp ,theo thâm niên công tác .Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch ,kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nghành nghề kinh doanh ,do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia làm hai nhóm : + Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như lễ tân ,buồng ,bàn ,bấp ,bar. + Nghiệp vụ chuyên môn của một số nghành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch : kế toán ,ngân hàng ,bưu điện ,bác sĩ và một số nghành nghề chuyên môn kỹ thuật : lái xe ,sửa chữa điện nước .So với các hoạt động kinh doanh khác ,cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có một số nét cơ bản . Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức và công nhân ,trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn . Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu .Lao động có trình độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý . Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt . Tóm lại ,nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như trong toàn khâu ,từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao . 1.2.5 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý . - Tính chu kỳ Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau ,mà nó thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển chọn thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ du lịch ,điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển .Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ có thể ăn ,ngủ ,vui chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày ,tháng ,năm ...do đó việc quản lý lao động phải hết sứcc được trú trọng và đáng quan tâm hơn cả . - Tính luân chuyển : Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ ,một nhân viên được tuyển vào bộ phận nào đó và sau một số năm công tác ,hay ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác .Ví dụ như một nhân viên làm ở bàn đến độ tuổi 30 trở lên sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp .Tuy nhiên ,ứng với mỗi làn luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm . 1.3 Phân loại lao động trong khách sạn . Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiểu quả sử dụng lao động là chi phí và kết quả lao động .Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta thấy được với từng bộ phận ,từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí lao động bỏ ra và kết quả đạt được là khác nhau . Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách sạn ,ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận .Các bộ phận này được phân chia theo các tiêu thức sau : - Căn cứ vào hoạt động kinh doanh ,lao động trong khách sạn được phân chia thành nhiều bộ phận . + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú :bao gồm lao động thực hiện các dịch vụ về lưu trú . + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh ăn uống :bao gồm lao động ở các bộ phận bếp ,bàn ,bar.... + Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm :massage,karaoke... - Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn . + Lao động gián tiếp : Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh như cán bộ quản lý ,ban giám đốc ,nhân viên hành chính, thống kê ,tài vụ ,kế hoạch , kế toán .. + Lao động trực tiếp :Gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn bao gồm lao động trong các tổ : Tổ lễ tân :bao gồm nhân viên tiếp tân ,nhân viên quản lý hành lý ,nhân viên chỉ dẫn .. Tổ buồng : Nhân viên phục vụ phòng Tổ bàn : Nhân viên phục vụ bàn Tổ chế biến : Nhân viên chế biến món ăn ,giải khát . Tổ sửa chữa: Nhân viên điện nước Tổ dịch vụ : Nhân viên phục vụ các dịch vụ khác - Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn . + Lao động trong biên chế + Lao động ngoài biên chế . Đối với công ty quan hoa nhân viên là lao động nằm ngoài biên chế tức là nhân viên sau khi thử việc đã được nhận vào công ty làm việc thì họ sẽ được kí hợp đồng lao động 1năm và tiếp tục họ hoàn thành tốt công việc công ty lại kí hợp đồng lao động đợt 2 là ba năm .Và cứ như họ làm việc luôn có trách nhiệm để có thể đảm bảo duy trì được công việc của mình . 1.4 Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn . Trong nền kinh tế thị trường cung – cầu lao động được quy định bởi nhiều yếu tố như : Nhu cầu sử dụng lao động của công ty ,chất lượng ,số lượng lao động, tính thời vụ .Chính vì thế yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn cần chú ý một số điểm sau . - Lao động của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào mục tiêu ,kế hoạch phát triển của khách sạn trong từng thời kì . - Lao động phải phù hợp với cơ cấu tổ chức và kinh doanh ,đáp ứng được đòi hỏi của từng bộ phận ,nghiệp vụ . - Có trình độ và nghiệp vụ nhất định ,luôn đảm bảo cho chất lượng sản phẩm tốt. - Đội ngũ lao động trong kinh doanh khách sạn phải có khả năng cung cấp thông tin có chất lượng trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể . - Số lượng lao động phụ thuộc vào tiền lương mà doanh nghiệp trả cho người lao động ,phụ thuộc vào mức cung ứng lao động trên thị trường . - Hiểu các nhu cầu của khách ,động cơ và thái độ ứng xử nhanh nhạy linh hoạt trong mọi tình huống ,có tính thay thế ,chuyển đổi giữa các bộ phận . - Có thái độ hướng tới khách hàng và phương pháp làm việc hiệu quả . 1.5 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn . 1.5.1 Khái niệm : Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi nghành kinh tế quốc dân nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng .Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị ,qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng nghành và của toàn xã hội . Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu nay có thể được mô tả bằng công thức sau : H = Trong đố :H là hiệu quả sử dụng lao động . Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm ,mức doanh thu ,lợi nhuận . Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động ,tiền lương .. Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ .Nâng cao hiệu quả lao động trong nghành kinh doanh khách sạn ,không thể phục vụ kém người tiêu dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền kinh tế quốc dân ,nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nghành phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng phải phù hợp với lợi ích của xã hội ,nhưng cũng phải đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp tức là doanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi .Mẫu thuẫn này thể hiện một cách khách quan ,đòi hỏi phải có phương hướng giải quyết nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay . 1.5.2 Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệ quả sử dụng lao động * Yêu cầu đối với các chỉ tiêu : Việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong mỗi doanh nghiệp là cần thiết ,thông qua chỉ tiêu về hiệu quả lao động của doanh nghiệp mình so sánh với kỳ trước ,so sánh với các doanh nghiệp khác trong nghành ,các doanh nghiệp trong cùng địa bàn ,để thấy rõ việc sử dụng lao động của doanh nghiệp mình tốt hơn hay chưa ,từ đố phát huy những điểm mạnh ,khắc phục những điểm yếu trong việc tổ chức ,quản lý và sử dụng lao động để đạt dược hiệu quả sử dụng lao động cao hơn .Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong từng doanh nghiệp không thể nói một cách chung chung mà phải thông qua một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động bình quân ,lợi nhuận bình quân trên một nhân viên ,hiệu quả sử dụng thời gian lao động ngoài các chỉ tiêu trên ,dựa trên cơ sở chi phí lao động ta còn có hiệu quả sử dụng lao động qua các chỉ tiêu doanh thu trên 1000đ tiền lương ,lợi nhuận thu được trên 1000đ tiền lương .Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động phải đảm bảo các yêu cầu sau : + Các chỉ tiêu phải được hình thành trên cơ sở nguyên tắc chung của phạm trù hiệu quả kinh tế .Nó phải phản ánh được tình hình sử dụng lao động sống thông qua quan hệ so sánh về kết quả kinh doanh với chi phí về lao động sống . + Các chỉ tiêu phải cho phép đánh giá một cách chung nhất ,toàn diện nhất ,bao quát nhất ,hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn .Vì vậy phải có chỉ tiêu tổng hợp trong hệ thống .Mặt khác nhằm đáng giá một cách cụ thể hơn ,sâu sắc hơn đòi hỏi trong hệ thống chỉ tiêu phải có các chỉ tiêu bộ phận qua những chỉ tiêu này có thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên từng bộ phận .Từ đó rút ra được những biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở toàn doanh nghiệp . + Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít để thông qua hệ thống chỉ tiêu đó ,doanh nghiệp có thể rút ra những kết luận đúng đắn về tình hình sử dụng lao động . + Hệ thống các chỉ tiêu này phải thống nhất với nhau để đảm bảo tính chất so sánh được hiệu quả sử dụng lao động giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong nghành với nhau . * Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động . - Các chỉ tiêu đánh giá chung . + Chỉ tiêu về năng suất lao động (W) W= (1) Trong đó W:Năng suất lao động TR:Tổng doanh thu T:Tổng số lao động Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp ,cho phép đánh giá một cách chung nhất của hiệu quả lao động của toàn bộ doanh nghiệp .Qua năng suất lao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau . Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy ,trong một thời gian nhất định (tháng ,quý ,năm ) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu là bao nhiêu . + Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N): N = (2) Trong đó : N:Lợi nhuận bình quân lao động LN:Tổng lợi nhuận T:Tổng số lao động Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo được bao nhiêu đồng lợi nhuận (tháng ,quý ,năm ) nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi người lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đống góp vào ngân sách nhà nước.Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc từng bộ phận để có thể đánh giá ,so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận ,từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận . - Ngoài ra chỉ tiêu cơ bản trên ,còn một số chỉ tiêu bổ xung nhằm đánh giá hiệu quả sử dụng lao động . = (#) ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1._.đ chi phí lương bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng doanh thu = ý nghĩa của chỉ tiêu này :cho biết cứ 1d chi phí lương trong kỳ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp .Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng quỹ tiền lương càng hiệu quả . = (%) ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao nhiêu chi phí lương cho lao động sống . - Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận :Để việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động được cụ thể sâu sắc cần phải có các chi tiết mang tính đặc thù cho từng bộ phận lao động : + Bộ phận quản lý :đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận này rất khó khăn phức tạp vì kết quả hoạt động này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác ,và sự biểu hiện của nó phải trải qua một thời gian dài ,chi phí lao động ở bộ phận này mang tính trí óc .Do đó hiệu quả sử dụng lao động được đánh giá trước tiên ở kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp . + Đối với tổ kế toán :hiệu quả lao động được đánh giá qua việc thực hiện công tác thống kê ,phân tích kết quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng nguyên tắc ,chế độ thể lệ về công tác kế toán tài vụ của nhà nước . + Tổ lễ tân :chất lưọng lao động lao động ở tổ này được đánh giá thông qua trình độ sử dụng ngoại ngữ ,thái độ phục vụ và khả năng am hiểu tâm lý khách hàng ,năng suất lao động Công thức : = (6) + Tổ buồng ,tổ giặt là :được đánh giá thông qua chỉ tiêu về sốphòng trên một nhân viên phục vụ ,mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suất lao động . + Tổ bàn ,bar ,bếp :chất lượng phục vụ người tiêu dùng là chỉ tiêu để đánh giá hiệuquả sử dụng lao động của tổ ,cụ thể thể hiện ở những việc như sau :cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lượng ,đảm bảo về chất lượng với giá cả hợp lý .Hình tức phục vụ nhanh chóng kịp thời ,tiết kiệm thời gian ,thái độ tư cách nhân viên lịch sự ,vui vẻ ,nhiệt tình ,trang thiết bị phải đảm bảo sạch sẽ . + Tổ tu sửa :chất lượng của công việc được đánh giá qua các chỉ tiêu về số giờ máy móc chạy an toàn trong nghành ,số ngày an toàn trong năm và trình độ kỹ tuật của nhân viên trong tổ . +Tổ dịch vụ khác :hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giá thông qua các chỉ tiêu = (7) = (8) 1.6 Một số nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng lao động của một doanh nghiệp khách sạn . a. Nhân tố bên trong : - Tổ chức quản lý trong khách sạn . + Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất lượng của nhân viên phù hợp với đòi hỏi chất lượng của mỗi công việc ,mỗi chức danh .Vì vậy để sử dụng lao động có hiểu quả các nhà quản lý phải biết bố trí đúng nghười đúng việc và đúng thời điểm cần thiết .Phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh được tình trạng lãng phí nhân lực ,tiết kiệm chi phí sức lao động và ngược lại nếu không thì sẽ dẫn đến lãng phí sức lao động ,sử dụng lao động không hiệu quả dẫn đến năng suất lao động giảm + Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến có nghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện được phải có chút ít sáng tạo ,cố gắng phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhưng cũng không phải ai cũng làm được ,như vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc gây ra viẹc trây lười dẫn đến hiệu quả sử dụng lao động không cao .Tuy nhiên để xây dựng một định mức lao động hợp lý không phải là dễ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố .+Quản lý lao động bằng các hình thức trả lươ3ng khuyến khích lao động làm việc bằng các chế độ thưởng phạt .Quản lý lao động theo hình thức phân công theo ca kíp ,theo tổ đội . Trong khách sạn tổ chức trả lương theo 2 hình thức : Lương theo sản phẩm và theo cấp bậc thời gian . + Tuyển chọn và đào tạo lao động . Thông thường thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn lao động từ bên ngoài là điều không thể tránh khỏi .Đối với các khách sạn đang hoạt động thì tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trường hợp không có đủ người hoặc không có đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào đó .Nếu tuyển chọn không kỹ thì sẽ tuyển chọn sai ,tuyển chọn theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội . Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyên môn ,nghiệp vụ cho người lao động . + Quy trình công nghệ :một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của nó phải hoạt động đều dặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lượng phục vụ khách sạn caothì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc ,không ăn khớp mà chúng phải pụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiế với nhau ,nhận được mọi thông tin khác của nhau .Hơn nữa do đặc điểm của khách sạn quyết định đến năng suất lao động . Các công cụ đòn đẩy kinh tế . Tiền lương là số lượng tiền là người lao động nhận được sau một thời gian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lượng công việc nào đó .Tiền lương là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với người lao động vì tiền lương là một phần thu nhập quốc dân dành cho người tiêu dùng các nhân biểu hiện dưới dạng tiền tệ được phân phối cho người lao động căn cứ vào số lượng mà mỗi người đã cống hiến .Nhưng để tiền lương thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ chức tiền lương phải được xét trên 2 khía cạnh :quỹ lương và phương án phân phối lương . . Quỹ tiền lương: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả lương cho người lao động nhất định ,quỹ này nhièu hay ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .Vì được xác định theo chế độ lương khoán bao gồm hai hình thức khoán là khoán theo thu nhập hạch toán và theo tổng thu nhập . + Đối với hình thức khoán theo thu nhập . Tổng thu nhập =Tổng doanh thu –Gía trị nguyên vật liệu hàng hoá -chi phí khác ngoài lương Sau đó tổng thu nhập được phân chia như sau :một phần dùng để trả lương đó là quỹ lương Quỹ tiền lương thực tế =đơn giá lương khoán trên 1000đ thunhập *tổng thu nhập thực tế Trong đó :Đơn giá lương khoán =Quỹ tiền lương kỳ kế hoạch Tổng thu nhập kỳ kế hoạch Phần còn lại được phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách cho nhà nước, nộp quỹ tập trung của ngành ,lập quỹ phát triển sản xuất ,quỹ phúc lợi khen thưởng .Đối với hình thức khoán theo thu nhập hạch toán . Thu nhập hạch toán =Tổng thu nhập trích nộp ngân sách –Trích nộp cơ quan quản lý cấp trên . Quỹ tiền lương thực tế =Thu nhập hạch toán thực tế –quỹ phảttiển sản xuất theo ĐM-Quỹ phúc lợi xã hội theo ĐM Thực hiện cơ chế khoán tiền lương theo hai phương pháp trên là phù hợp với thực trạng nền kinh tế nước ta .Mỗi khách sạnn tuỳ theo tình hình cụ thể và đặc điểm của mình mà áp dụng chế độ lương khoán nào cho phù hợp . .Chế độ phân phối tiền lương Khi thực hiện việc phân phối tiền lương để đảm bảo công bằng và khuyến khích người lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản * Trình độ tay nghề * Hệ số thành tích Trong đó thường tính 8giờ làm việc bằng một ngày công .Những thời gian làm việc của người lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gian làm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp . Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lương cơ bản, mức lương cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau . Hệ số thành tích là yếu tố đánh giá chất lượng công việc của người lao động .Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và sự chênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quân trong phân phối lương và cũng không quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều về thu nhập của người lao động . Ngoài ra cần chú ý :đối với một số chức danh có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh như giám dốc khách sạn ,kế toán trưởng ,quản đốc buồng ,bếp trưởng thì phải được cộng thêm một số ưu đãi. Đối với nhân viên làm việc trong môi trường độc hại như nhân viên buồng ,bếp ,thì cộng thêm một số ưu đãi trong khi làm việc . + Nội quy ,quy định của doanh nghiệp đối với người lao động :mọi doanh nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi cho người lao động ,công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch cũng phải đảm bảo lợi ích cho người lao động . - Phân loại lao động trong khách sạn .Đó là những nhóm người trong tập thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh được phân định và theo những tiêu thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó ,nếu phân theo độ tuổi thì đối với những nghành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổi trung bình của người lao động càng cao đó là một ưu thế ,bởi vì người lao động cao tuổi thường có nhiều kinh nghiệm sản xuất .Nhưng đối với nghành kinh doanh dịch vụ nói chung và các nghành kinh doanh khách sạn nói rieng thì đó chưa hẳn là ưu thế .Nếu độ tuổi trung bình của người lao động quá trẻ thì phù hợp với tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp ,còn nếu độ tuổi trung bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp nhưng lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ, nói chung trong kinh doanh khách sạn thì độ tuổi trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó là độ tuổi trung bình chung của toàn bộ khách sạn ,còn đối với từng bộ phận bàn, lễ tân, độ tuổi trung bình thấp hơn so với các bộ phận buồng, bếp quản lý, bảo vệ .Nếu phân theo giới tính đó là những nhóm người tập thể lao động được phân định theo tiêu thức giới tính .Bởi tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất và phi vật chất ,sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động ,ở trong từng bộ phạn tỷ lệ nam giới và nữ giới là khác nhau .Thông thường nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ,quản lý ,bảo dưỡng nhưng không nênvì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì toàn nữ giới còn bộ phận khác thì toàn nam giới mà nê xác định tỷ lệ nam và nữ thích hợp với tính chất công việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh tế cao . - Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ quản lý lao động .Với một đội ngũ lao động như thế nào là hợp lý và có hiệu quả .Một đội ngũ lao động bao giờ cũng cần hai mặt là số lượng và chất lượng . + Về số lượng lao động :Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính toán số lượng lao động hợp lý .Một đội ngũ lao động có số lượng lao động hợp lý tức là số lượng lao động đó vừa đủ so với khối lượng công việc không thừa không thiếu ,chỉ có đảm bảo được mức lao động như vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiểu quả cao . + Chất lượng lao động thể hiện khả năng của người lao động về trình độ học vấn ,trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề ,trình độ ngoại ngữ ,ngoại hình ,khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ. Để đảm bảo hiệu quả công việc cao thì người lao động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại hình, khả năng giao tiếp. Tuy nhiên ở mỗi khách sạn các yêu cầu này là khác nhau . - Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mới. Số lượng lớn thì cần sử dụng ít lao động chân tay và sử dụng nhièu lao động có trình độ học vấn ,tay nghề cao . Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn được áp dụng vaò trong quá trình lao độngở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể thay thế được lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn có bộ phận rửa bát sẽ giảm được lao động rửa bát ).Như vậy ở những bộ phận như thế áp dụng máy móc vào quá trình phục vụ khách thì việc thay thế lao động bằng máy móc là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động . Các điều kiện khác : - Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống ,sinh hoạt hay mọi ưu đãi khác ngoài lương thưởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai trò quyết định đến chất lượng phục vụ .Nếu người lao động có tinh thần sức khoẻ tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả ,hăng hái nhiệt tình trong công việc hơn và ngược lại . b.Nhân tố bên ngoài - Nguồn khách đối với khách sạn :Khách với những đặc điểm về giới tính, quốc tịch, tuổi tác ,nghề nghiệp ,địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thành phần xã hội ,độ tuổi ,nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý của khách du lịch để xác định những yêu cầu đối với người lao động về độ tuổi, giới tính ,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xác định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cách tương xứng và đáp ứng được đúng và đầy đủ nhu cầu của khách ,hiểu rõ ý muốn của khách là điều kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hướng đi trong thời gian tới của khách sạn . - Các chính sách, chế độ của đảng và nhà nước đối với người lao động :chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội, chế độ bảo hiểm người lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho người lao động cũng như trách nhiệm của mỗi người lao động phải đóng góp. Nó giúp cho việc sử dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung thành lớn hơn, tinh thần được nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm đau ,bệnh tật ,khi về hưu ....Đối với tất cả những người chủ, lẫn công nhân đều phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân . - Luật pháp: trong những năm gần đây nhà nước đã ban hành luật lao động với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho người lao động .Do đó việc chấp hành các quy chế đó phải được thực hiện ở mọi hình thức doanh nghiệp. Doanh nghiệp nhà nước ,doanh nghiệp tư nhân ,doanh nghiệp liên doanh. Để tránh những doanh nghiệp chỉ vì lợi ích trước mắt mà lợi dụng người lao động làm việc với cường độ cao gây chán nản kiệt sức cho người lao động. Luật pháp là cũng để bảo vệ người lao động giúp họgiải quyết những mâu thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ. Do vậy luật pháp phải rõ ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi người . 1.7 ý nghĩa của lao động và quản lý sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn . a. Con người là yếu tố hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch . - Những sáng kiến của cán bộ quản lý làm cho đơn vị kinh doanh có hiẹu quả - Tay nghề giỏi của các nhân viên làm cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả . b. Chi phí cho lao động thường chiếm một phần đáng kể trong giá thành du lịch .Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả . Hiện nay tiền lương cao nhất là nghành dầu khí ,sau đó là bưu chính viễn thông rồi đến nghành hàng không và đến nghành du lịch .Vậy cần phải sử dụng lao động khôngcó người thừa, lực lượng quản lý phải có chuyên môn . chương II thực trạng lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn quan hoa 2.1. Khái quát về khách sạn Quan Hoa. 2.1.1. Lịch sử hình thành Khách sạn Quan Hoa là một phần kinh doanh của Công ty cổ phần và dịch vụ quan hoa .Vì vậy khách sạn có tên là Quan Hoa .Khách sạn Quan Hoa. Khách sạn nằm ngay tại trong công ty và là thành phần đem lại lợi nhuận chủ yếu cho công ty .Do đó sự hình thành và phát triển của khách sạn Quan Hoa gắn liền với sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa . Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa được thành lập tháng 12 năm 1997 là một đơn vị kinh doanh dịch vụ thương mại,thể thao, vui chơi giải trí chịu sự quản lý của nhà nước. Công ty được thành lập với giấy phép thành lập công ty số 3286/ GP-UB ngày 18/12/1992 và giấy chứng nhận ĐKKD: Lần 1: 040605cấp ngày 31/12/1997 Lần 10: 040605cấp ngày 13/11/2003 Được phép hoạt động cuối năm 1997 với các chức năng Khách Sạn ,Du lịch, Nhà Hàng,Vui chơi giải trí, thể thao... Đặc biệt công ty còn trú trọng phát triển Khách sạn .Công ty cổ phần và thương mại Quan Hoa là một công ty mới nên ngay từ đầu tiên mới ra đời công ty kinh doanh gặp phải những khó khăn nhất định .Nhưng bằng sự nỗ lực hết mình Công ty đã dần dần thu được những thành tựu và tăng trưởng đáng kể từ năm 2000 cho tới nay. Do điều kiện vị trí của khách sạn nên việc thu hút khách còn nhiền hạn chế. Vì vậy trong những năm đầu doanh thu của khách sạn không đạt được hiệu quả cao. Doanh thu của khách sạn trong những năm đầu chủ yếu là là từ khách nội địa và các cuộc hội nghị hội thảo, dịch vụ tổ chức đám cưới tại kháh sạn. Khách sạn Quan Hoa nằm tại số 20/165 Cầu Giấy Hà Nội mọi hoạt động của Khách Sạn đều chịu sự quản lý của Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Quan Hoa. Cho nên Khách sạn luôn luôn được công ty đầu tư về vốn , cơ sở vật chất kỹ thuật. Hiện nay công ty và khách sạn đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thị trường khách quốc tế. Bên cạnh đó công ty không ngừng bổ sung các dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động nhằm thu hút khách đến với khách sạn ngày một nhiều hơn. Đặc biệt khách sạn còn thiết lập mối quan hệ với các Công ty du lịch và các đối tác gửi khách ở nước ngoài, để họ cung cấp cho Công ty những đoàn khách, với chất lượng phục vụ cao. Cũng chính từ những mối quan hệ này mà khách sạn có được kết quả tốt trong việc kinh doanh khách quốc tế chủ động. Để thực hiện việc tổ chức các dịch vụ của khách sạn được hoàn thiện hơn, Khách sạn không ngừng mở rộng các mối quan hệ thân thiết, bền vững, lâu dài với các nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi. Tất cả các yếu tố này đêù là điều kiện quan trọng để Khách sạn phát triển bền vững và lâu dài. 2.1.2 Một số đặc điểm của Khách sạn Quan Hoa. * Đặc điểm về sản phẩm. Cũng như các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn Quan Hoa là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Ngoài ra còn kinh doanh một số các dịch vụ khác như: - Dịch vụ cho thuê văn phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo từ 50- 120 chỗ đầy đủ tiện nghi. - Dịch vụ tennis, giặt là, bể bơi, karaoke, massage... - Làm dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển , đặt chỗ vé máy bay. * Đặc điểm về khách hàng. ở đây chúng tôi chỉ đề cấp đến đặc điểm khách hàng đến để tiêu dùng dịch lưu trú và dịch vụ ăn uống, còn không kể tới khách hàng đến thuê văn phòng, hoặc khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung khác. - Cơ cấu khách theo quốc tịch: trước khi đưa vào hoạt động thì khách sạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia, khách nội địa. Nhưng đến nay công ty bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế. - Cơ cấu chi tiêu của khách: Khách đến với khách sạn chủ yếu là dùng dịch vụ lưu trú (giá lưu trú bao gồm cả ăn sáng) - Về nguồn khách: Hiện nay khách đến Khách sạn chủ yếu là tự đến còn nguồn khách thông qua các hãng lữ hành thì không nhiều. Công ty nên quan tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn khách của các hãng lữ hành. 2.2. Chiến lược, cơ cấu tổ chức kinh doanh của khách sạn Quan Hoa. 1. Chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Năm 2001 là năm đầu tiên của thế kỷ mới, để chuẩn bị tổng kết 5 năm kinh doanh của Khách sạn và xây dựng kế hoạch kinh doanh trong giai đoạn từ 2001- 2005, Công ty đã có những kế hoạch như sau: - Tăng cường tuyên truyền quảng cáo để thu hút khách. - Đầu tư nâng cấp lại cơ sở hạ tầng, vật chất, kỹ thuật và mở rộng thêm khách sạn - Bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung. - Duy trì và mở rộng quan hệ với các đối tác và các nhà cung ứng... Đặc biệt trong năm 2004 Khách sạn phấn đấu đón 2530 khách quốc tế và 7895 khách nội địa. * Chức năng kinh doanh của khách sạn. ã Trực tiếp giao dịch ký kết các hãng trong và ngoài nước có nhu cầu về dịch vụ ăn uống, lưu trú ã Tuyên truyền quảng cáo Khách sạn trong và ngoài nước. ã Kinh doanh các dịch vụ khác: vui chới giải trí, thể thao, thị thực xuất nhập cảnh... * Nhiệm vụ: Lập các kế hoạch kinh doanh ngắn hạn và dài hạn. Nghiên cứu thị trường, tham gia các hội chợ, hội thảo để nắm bắt tình hình khách quốc tế và khách nội địa. Tổ chức tốt các dịch vụ của khách sạn đảm bảo quyến lợi của khách. 2. Cơ cấu tổ chức của Công ty thương mại cổ phần Quan Hoa. Công ty thương mại cổ phần Quan Hoa có cơ chế tổ chức khá chặt chẽ và toàn diện các chức năng, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty Quan Hoa Phòng kế toán Phòng điều hành Bộ phận bar Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Các dịch vụ khác Hội đồng quản trị Giám đốc trung tâm Phó giám đốc - Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận . Khách sạn quản lý theo chế độ một thủ trưởng và mang tính chất tập trung.Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho thông tin phản hồi nhanh như tổ đội ,bộ phận ,từ đó giúp giám đốc đưa ra các quyết định và giải quyết công việc được nhanh chóng . + Giám đốc công ty :Là người đứng đầu công ty ,chịu trách nhiệm chung ,thực hiện công tác đối nội ,đối ngoại hoạt động kinh doanh của công ty .Công tác tổ chức cán bộ ,lao động tiền lương ,kế hoạch hoá ,tài chính ,du lịch ,tin học ,phụ trách các phòng ,trung tâm của công ty . + Phó giám đốc công ty (2 người ) Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua ,khen thưởng, kỷ luật .Công tác đầu tư xây dựng cơ bản ,công tác dảm bảo an toàn .Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị ,tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ lao động ,thi đua khen thưởng ,nâng bậc ...phụ trách các đơn vị tu sửa ,giặt là ,bảo vệ nhà hàng ,các kiốt cho thuê(các dịch vụ bên ngoài công ty ). Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu tư liên doanh ,liên kết ,tiêu chuẩn định mức sản phẩm ,vật tư ,nguyên liệu ,công tác bảo hộ ,bảo hiểm ,vệ sinh ,vui chơi giải trí ,đào tạo và việc cổ phần hoá .Giải quyết sở hữu nhà ở ncho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và sở hữu nhà đất do người nước ngoài thuê nhà ở ,văn phòng làm việc .Phụ trách công tác phòng khách sạn . + Phòng tổ chức hành chính Làm công tác lao động tiền lương ,quản lý hành chính 4 xe ô tô .Làm công tác quản lý cán bộ công nhân viên ,hồ sơ ...Đánh gía khen thưởng ,kỷ luật cán bộ ,thực hiện chế độ chính sách ,tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban ,các bộ phận trong công ty . + Phòng kế hoạch : Tham mưu cho ban giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm ,xây dựng chỉ tiêu kế hoạch ,cơ cấu doanh số ,định mức chi phí ,định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xây dựng cơ bản của công ty . + Phòng kế toán Theo dõi ,ghi chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước ,quản lý thống nhất vốn bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó .Hàng năm tính khấu khao xem xét lợi nhuận để đưa vào các quỹ của công ty . + Phòng thị trường Du Lịch Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và các tour cho khách ,ký kết các hợp đồng ,đưa đón ,hướng dẫn khách tham quan các tuyến ,điểm du lịch . Nghiên cứu ,đề xuất với ban giám đốc về chiến lược ,sách lược kinh doanh của công ty trong mỗi giâi đoạn . Thực hiện việc tìm hiểu thị trường ,tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách ,tối đa hoá lợi nhuận và bán các sản phẩm dịch vụ khác của công ty . Nghiên cứu thị hiếu khách hàng ,mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương châm đa dạng hoá bạn hàng . Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các tour nội địa trên quan hệ hai chiều (gửi khách và nhận khách ). Giới thiệu với các công ty hiện đang hợp tác với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như tour gói khép kín từng phần . Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa ,các chương trình du lịch dài ngày. Liên két phù hợp với các đơn vị cho thuê xe ô tô, đăng ký vía và lưu trú để đảm bảo phục vụ tối đa các nhu cầu của khách . Liên kết với các đại lý bán vé máy bay . Thực hiện cùng một lúc hai công tác Đối nội :tìm hiểu tâm lý khách hàng Đối ngoại :Tìm hiểu thị trường du lịch ,nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ,giá cả ,số lượng khách theo từng thời điểm / + Trung tâm công nghệ thông tin : Quản lý bảo dưỡng ,sửa chữa và hướng dẫn các trang thiết bị điện tử trong khách sạn . + Phòng kinh doanh : Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh giúp ban giám đốc chỉ đạo kinh doanh và đề ra các phương hướng biện pháp khắc phục nhược điểm . + Đội bảo vệ : Bảo đảm trật tự ,an ninh trong công ty ,trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên công ty . + Đội tu sửa : Sửa chữa tất cả cơ sơ vật chát kỹ thuật của khách sạn . + Tổ lễ tân : Khi khách đến khách sạn ,hoặc gọi đến khách sạn đặt trước ,thì người đầu tiên mà họ tiếp xúc là những nhân viên lễ tân ,do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Trong công việc thì họ đóng vai trò rất quan trọng ,làm đại diện cho khách trong việc mở rộng các mối liên doanh ,liên kết ,là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn ,thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách ,họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau ,giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch . + Tổ phục vụ ăn uống (bàn ,bar,bếp ): Có chức năng thoả mãn tói đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể ,do đó họ có trách nhiệm cụ thể sau: Phải xây dựng thực đơn thật phong phú ,tổ chức tốt các khâu mua hàng ,nhập lưu kho cất trữ ,để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong quá trình chế biến món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến hỏng như vậy gây nên lãng phí .Đăc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng . + Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung : Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khách về Marketing ,bể bơi ,tennis,karaoke,cho thuê văn phòng đại diện 3. Sản phẩm của khách sạn Quan Hoa. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn Quan Hoa là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống. Đặc điểm của sản phẩm là chất lượng phục vụ và giá cả còn tương đối cao. Đây là hoạt động kinh doanh chính của Công ty. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các dịch khác. Hàng năm công ty thường xuyên khảo sát thị trường, xây dựng và cải tạo nâng cấp lại cơ sở hạ tầng. 2.2.1. Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh 2.2.1.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Với diện tích 1,8ha ,trong đó diện tích đang sử dụng kinh doanh là 1,5ha .Và với diện tích này CôngTy chia làm 2 khu . Khu I:vói tổng số phòng là 89 phòng ,dùng để phục vụ khách quốc tế và nội địa có khả năng thanh toán cao . Khu II:với tổng số phòng là 103 chủ yếu phục vụ khách nội địa - Đối với bộ phận đón tiếp :gồm lễ tân A và lễ tân B. + Lễ tân A:Có tiền sảnh 35m diện tích quầy là 10m2 và các trang thiết bị cũng như lễ tân B .Nhưng do khu lễ tân A chủ yếu đón khách quốc tế nên có khác .Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ ,mặt quầy bằng đá .Trang thiết bị gồm có 3 máy tính nối mạng ,Fax, telex trực tiếp gọi ra nước ngoài ,máy photocopy,đồng hồ treo tường của một số nước trên thế giới ,tivi LG 21 inch bắt được 8 kênh của nước ngoài ,nền trải thảm ,Bên cạnh đó còn có phòng khách ,quầy lưu niệm và quán bar rộng 2.2.2.2. Điều kiện về lao dộng Bảng 2. Tình hình nhân lực của công ty nam 2003 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 1 Tổng số lao động Người 230 2 Là người Việt nam - 230 3 Là người nước ngoài - 0 4 Hợp đồng dài hạn - 107 5 Hợp đồng ngắn hạn - 123 6 Lao động trực tiếp - 203 7 Lao động gián tiếp - 27 8 Trình độ đại học - 73 9 Trình độ cao đẳng - 102 10 Trình độ trung cấp - 55 11 Trình độ ngoại ngữ - 47 12 Độ tuổi trung bình - 26,39 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là trẻ tuổi nên họ đều là người năng động, linh hoạt. Tuy tay nghề còn trẻ nhưng họ đã và đang tham gia đào tạo nghiệp vụ du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ là tương đối cao. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là nhiều tuổi nên họ đều là người có kinh nghiệm lâu năm và được đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tương đối cao . Nói chung trình dộ học vấn ở đây chưa cao song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều nă làm việc phục vụ các đoàn khách quan trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia ).Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những người được đào tạo qua trường học và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn . Trình độ ngoại ngữ, vi tính: Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ và vi tính của công nhân viên đặc biệt quan trọng. Đó là điều kiện cần vì họ phải tiếp xúc nhiều với khách nước ngoài và có nhu cầu cao, với công nghệ- trang thiết bị hiện đại. Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu trên và cần phải hiểu được phong tục tập quán cũng như tâm lý ngôn ngữ mình nói. 2.2.2.3 Điều kiện về vốn. Tổng số vốn của công ty năm 2003 là 14 tỷ 102 triệu đồng Việt nam, trong đó vốn lưu động chiếm 30% tổng số vốn; 4.782.000.000 VNĐ, vốn cố định chiếm 70%; 9.320.000.000 VNĐ. 2.2.2.4 Điều kiện vị trí địa lý. Công ty cổ phần thương mại, giải trí, thể thao Quan Hoa nằm gay trên trục đường giao thông quan trọng, đường cao tốc xuyên suốt Bắc Thăng Long- Nội Bài, gần đường cao tốc Láng Hoà Lạc, ngần ngã tư đầu mối giao thông của Hà Nội rất thuận lợi cho việc đi lại cũng như thu hút khách và khách du lịch có thể thả bộ vào Công viên Thủ Lệ cách đấy không xa hoặc có thể thăm quan sân vận động Quốc Gia Mỹ Đình, trung tâm huấn luyện thể thao Quốc Gia. Đây là điều kiện thuận lợi nhất của công ty trong việc thu hút khách. 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty được thể hiện qua các chỉ tiêu như là: Doanh thu, lợi nhuận, số lượt khách, công suất sử dụng buồng phòng. Qua việc so sánh kết quả sản xuất kinh doanh qua các năm chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt đựơc của công tác tổ chức kinh doanh, từ đó có các biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, đáp ứng mục tiêu mà Công ty đặt ra, đồng thời có thể thoả mãn mức cao nhất nhu cầu của khách hàng. Cụ thể ta xét các chỉ tiêu sau: - Tì._.ộng dài hạn, do đó cũng có thuận lợi khi Công ty tổ chức đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho người lao động nên chi phí bỏ ra có thể có nhưng không bị lãng phí. Nếu xét về cơ cấu lao động theo giới tính, có sự phân công số lao động nam, nữ ở từng bộ phận, tương đối phù hợp với đặc điểm yêu cầu công việc mà từng bộ phận yêu cầu cụ thể: bổ phận buồng, bar, bếp lao động chủ yếu là nữ phù hợp còn ở tổ bảo vệ, tổ tu sửa, trung tâm công nghệ thông tin thì lao động nam là phù hợp. - Đa số cán bộ công nhân viên trong Công ty đều có thể sử dụng được ngoại ngữ ở mức độ có thể giao tiếp được; Đặc biệt lao động ở bộ phận lễ tân, bar, trung tâm công nghệ thông tin có trình độ ngoại ngữ 100%. * Điểm yếu: - Độ tuổi trung bình ở Công ty tương đối trẻ nên họ không có nhiều kinh nghiệm, tay nghề còn thấp. - Trình độ của công nhân viên nói chung còn thấp, đa số là trình độ cao đẳng, trung cấp, sử dụng ngoại ngữ không thành thạo lắm trừ những lao động ở bộ phận lễ tân, bar và trung tâm công nghệ thông tin. - Tay nghề của đội ngũ công nhân viên phục vụ đã được bồi dưỡng song chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách sạn. - Hiệu quả sử dụng lao động không cao và cũng không có xu hướng tăng hay giảm rõ rệt. - ở một số bộ phận công việc thường dồn hết vào người tổ trưởng còn những người khác thì nhãn rỗi. - Tuy nhiên do thị trường khách chủ yếu là khách Trung Quốc cho nên đòi hỏi nhân viên ở bộ phận trực tiếp cần phải biết tiếng Trung. Mà việc học ngoại ngữ không chỉ một sớm một chiều, hơn nữa các nhân viên đều đã có gia đình cho nên việc khuyến khích học ngoại ngữ tạo sự hăng say đang là vấn đề đặt ra cho nhà quản lý. chương III Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại công ty cổ phần dịch vụ Và THƯƠNG MạI quan hoa 3.1 Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian sắp tới 3.1.1 Phương hướng Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2003, căn cứ khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị. Căn cứ nhiệm vụ, phương hướng ,mục tiêu của nghị quyết Đảng bộ Công ty cổ phần du lịch và thương mại Quan Hoa –năm 2003, công ty Quan Hoa xây dựng những phương hướng sau a,Tập trung mở rộng đổi mới công tác thị trường bằng sử dụng có hiệu quả những lợi thế của dơn vị, phát huy nỗ lực, đổi mới và mở rộng các dịch vụ bổ xung . - Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu hút khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế . - Đổi mới cơ chế quản lý, tăng cườn kỉ cương ,kỷ luật đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị, nâng cao trình độ quản lý . - Đảm bảo ổn định nội bộ, kinh doanh có hiệu quả, năng suất chất lượng. Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên . 3.1.2. Mục tiêu : a. Thị trường và khách Thị trường khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc (chiếm tỷ trọng 86%)và chủ yếu là khách đi bằng chứ minh thư .Và đặc biệt trong năm 2003 số lượng khách từ các nước đến khách sạn lớn hơn như Indonexia,Thái lan, Malasia.lào, Campuchia.... Thị trường khách nội địa chủ yếu là khách đi dự hội nghị từ các tỉnh khác đến và đặc biệt là lượng khách đến vào thời gian Việt Nam tổ chức SEA GAME là rất lớn Năm2002 tổng số lượng khách ước thực hiện 130.000 trong đó lượt khách quốc tế 15.000 thì năm 2003 mục tiêu phấn đấu của công ty là :20000 khách b, Duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững khai thác triệt để những điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu đạt mức tăng trưởng về doanh thu 8 đến 10%so với thực hiện năm2002 Năm 2002 tổng doanh thu:18tỷ, phấn đấu năm 2003 tổng doanh thu: 23tỷ Công suất buồng năm 2003: 80% Lãi nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2002 Thu nhập bình quân: 1 triệu 200/người /tháng c. Tập trung đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất như nâng cấp trang thiết bị phòng ngủ ,trang bị cho nhà ăn và các dịch vụ nhằm góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hoá ,hiện đại hoá thủ đô . 3.2 Các giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động 3.2.1.Giải pháp từ phía công ty Để đứng vững và đảm bảo phát triển cạnh tranh Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa cần phải có những chiến lược cạnh tranh đúng đắn để tạo ra sức mạnh cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn như vậy. Song điều quan trọng đầu tiên mà khách sạn cần phải làm đó là việc sử dụng lao động sao cho hợp lý, có hiểu quả để giảm chi phí sức lao động lãng phí, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế, tạo ra sức cạnh tranh về giá về chất lượng phục vụ so với các khách sạn khác. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa, em thấy việc sử dụng lao động ở đây Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong công ty : Một là : Muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Khách Sạn ,thu hút khách đến với khách sạn của mình thì không còn con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách . Nâng cao chất lượng phục vụ là vấn đề quyết định bức bách nhất, là thách thức đối với người quản lý khách sạn phấn đấu sao cho chất lượng cao ,giá thành hạ là mục tiêu của nghành khách sạn. Thông qua chất lượng phục vụ Công Ty thực hiện công tác tuyên truyền, quảng cáo một cách tốt nhất với hiệu quả cao mà chi phí lại ít (vì chính khách du lịch trở thành lời tuyên truyền tích cực cho mình ). Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao còn góp phần tăng điều kiện nghỉ ngơi tíh cực cho người lao động, nâng cao mức sống về văn hoá cho người lao động. Như vậy chất lượng quả là hàng đầu nếu chúng ta muốn đạt tốc độ gia tăng khách quốc tế hàng năm là 30-40%.Vậy muốn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt thì trước hết người lao động cần phải có trình độ chuyên môn cao,hiểu biết rộng .sau đó mới đến yéu tố cơ sở vật chất kỹ thuật. Đặc biệt hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao tức là đòi hỏi nhân viên phục vụ trực tiếp có nghiệp vụ tượng đối cao. Bởi vì Sự thoả mãn = Sụ cảm nhận – Sự mong chờ S=P-E * P là một đại lượng tương đối ổn định và chịu ảnh hưởng nhân tố khách quan và ít phụ thuộc vào nhân tố chủ quan * E là sự mong chờ càng lớn tức là khi khách có kinh nghiệm đi dịch vụ và khi thông tin truyền miệng tốt thì E càng cao và ngược lại .Vậy muốn tăng S thì chỉ có cách là tăng P.Đó là tăng sự cảm nhận của khách bằng các cơ quan cảm giác .Mà tăng Pthì chỉ tăng 2 yếu tố là con nguời và cơ sở vật chất kỹ thuật . Nhưng “vấn đề trang thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định cho sự thành công của khách sạn, cái quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người“ Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ? Muốn vậy chúng ta phải không ngừng quan tâm đến hai yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong đó yếu tố con người là quan trọng hơn cả . Đối tượng phục vụ của nghành du lịch là con người với dân tộc, giới tính, sở thích, phong tục tập quán và nhận thức khác nhau, chất lượng phục vụ khách và uy tín của cơ sở du lịch là yếu tố quyết định đến sự phát triển .Vấn đè mang tính cấp bách là phải đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, nhân viên phục vụ. Nó không chỉ đào tạo và bồi dưỡng cho nghành du lịch mà cho cả những nghành trực tiếp liên quan tới hoạt động du lịch nhằm nâng cao danh tiếng văn minh ,lịch sự và lòng hiếu khách của dân tộc Việt Nam đối với thế giới. Đây là một vấn đề then chốt cho sự nghiệp phát triển du lịch nói chung và phát triển kinh tế đối ngoại của đất nước nói chung. Bởi vì hoạt động kinh doanh của khách sạn phần lớn là sự quan hệ trực tiếp giữa nhân viên khách sạn với khách du lịch. Thế nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ còn yếu. Nhiều người kể cả cán bộ trẻ được đào tạo và làm việc trong cơ chế bao cấp cũ chuyển sang cơ chế mới nên còn khó khăn ,lúng túng. Nghành du lịch nói chung và công nghệ khách sạn nói riêng đang thiếu những quản lý ,các nhà doanh nghiệp giỏi kiến thức kinh tế đối ngoại ,tinh thông pháp luật và thông thạo ngoại ngữ, biết làm làm ăn có hiệu quả trong cơ chế thị trường ,thiếu những chuyên gia đầu đàn giỏi kỹ thuật nghiệp vụ về du lịch và khách sạn. Khách sạn cần phải nắm rõ phương châm “thiếu con người có đào tạo là thiếu sự thành công “ Thực tế cho thấy đại đa số lao động của khách sạn sống và làm việc sức ì quá lớn vì sự quản lý lỏng lẻo của cán bộ quản lý. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp là do khi được tuyển dụng đầu vào họ đều là con em trong nghành xin vào làm việc và một số nữa họ là những người vẫn còn tồn tại trong thời gian bao cấp họ không đượic đào tạo mà chỉ được học chuyên nghành, tác phong kỹ năng nghề nghiệp và phong cách giaotiếp còn ở trình độ chưa cao. Hai là : Đào tạo và nâng cao trình dộ cho người lao động là một vấn đề được nhiều khách sạn quan tâm và chủ yếu. Khách sạn cần phải nắm bắt rõ phương châm “Thiếu con người có đào tạo là thiếu thành công “ Thực tế cho thấy đại đa số lao động của công ty sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp vì vậy sức ì khá lớn và có trình độ đại học chưa cao, trong tổng số 448 nhân viên chỉ có 170 người tốt nghiệp đại học (chiếm 37%), trong đó lao động tốt nghiệp chuyên nghành thì có ít. Vì vậy đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên nghành 2 về quản lý và kinh doanh khách sạn du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý kinh doanh trong khách sạn .Đối với nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Ngoài ra Công ty nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm vè nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên. Đây là hình thức đào tạo rất quan trọng vì nếu nhân viên phục vụ chỉ đào tạo nghiệp vụ học chỉ biết các thao tác kỹ thuật trong khi đó khách sạn du lịch yều cầu nhân viên phải có kiến thức tổng hợp. Mặt khác ,đội ngũ quản lý khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao, Công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ ngay từ bây giờ để còn kế thừa công việc . Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong công ty còn yếu, số người biết ngoại ngữ năm 2002 chỉ chiếm 43,05%. Vì vậy, Công ty nên mở các lớp đào tạo ngoại ngữ vào những lúc ít khách cho toàn cán bộ công nhân viên hoặc cũng có thể tổ chức học cho từng tổ hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho họ có điều kiện tham gia học ở các trung tâm ngoại ngữ để 100% cán bộ công nhân viên có thể sử dụng Tiếng Anh, Trung, Pháp thành thạo để giao tiếp ,gần gũi với khách hàng hơn . Đối với một số bộ phận phải tiếp xúc trực tiép với khách như bàn, bar, buồng, lễ tân ... nhân viên phải sử dụng được ít nhất hai ngoại ngữ thông dụng để tiếp cận với khách hàng và biết được nhu cầu của khách hàng .Hiện nay nguồn khách Trung Quốc đến khách sạn là chủ yếu (chiếm tỷ trọng 65%) cho nên việc học tiếng Trung là rất quan trọng ,vì vậy đòi hỏi nhà quản lý và nhân viên biết giao tiếp bằng tiếng Trung . Công ty nên cử người sang nước có lượng khách đến khách sạn lớn để tiếp xúc những công nghệ mới ,những món ăn truyền thống của họ ,nhu cầu và sở thích của họ để có thể đáp ứng đúng nhu cầu của khách và tạo cảm giác mới lạ ,đặc trưng của khách sạn mình . Ba là : Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động, công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động của các bộ phận sau này của khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được thời gian, chi phí đào tạo sau này, là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn ,ngoại ngữ,khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có một độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp đặc biệt là bộ phận đón tiếp. Vì vậy công tác tuyển chọn lao động là rất quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với việc bố trí đội ngũ lao động ở từng bộ phận trong khách sạn. Công tác tuyển chọn lao động ở công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa còn chưa khách quan ,phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong nghành,lao động chưa được đào tạo có bài bản và chuyên sâu. Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ các yêu cầu đối với người dự thi để tát cả có thể tham gia thi tuyển . - Hình thức tuyển chọn mà Công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra ,phỏng vấn trực tiếp, cho làm các bài thi tình huống. Đó là hình thức đã được nhiều doanh nghiệp trong nước và liên doanh nước ngoài áp dụng vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học mang lại hiệu quả cao cho phía công ty. - Trước lúc tuyển dụng Công ty nên quảng cáo trên báo chí, đến các trường Đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp chuyên nghành về khách sạn và du lịch,hoặc thông qua trung tâm xúc tiến việc làm để tuyển chọn đựợc nhân viên theo ý muốn, đúng chuyên nghành. Ngoài ra công ty nên tham gia vào các hội chợ tuyển dụng lao động hoặc thông qua trang Web. Để giảm thời gian và chi phí tuyển dụng công ty có thể kết hợp với các trường đại học, nhận các sinh viên thực tập, trong thời gian thực tập nếu sinh viên nào làm việc có hiệu quả thì có thể nhận vào Công ty mà không cần phải tuyển dụng. - Khi tuyển chọn nhà quản lý phải kiểm tra trình độ chuyên môn ,trình độ ngoại ngữ và đặc biệt nhà quản lý lên chú trọng vào hình thức của nhân viên vì đối với nghề làm dịch vụ hình thức cũng được rất coi trọng - Sức khoẻ của nhân viên cũng quan trọng trong công việc. Trong thời vụ nhịp độ làm việc rất căng thẳng và thời gian làm việc kéo dài vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có thể lực tốt. Bên cạnh đó công ty tạo điều kiện nghỉ ngơi, phân công làm việc hợp lý để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi và để tiếp tục công việc một cấch tốt và có các chính sách thưởng khuyến khích làm việc - Để nhân viên nhiệt tình trong công việc và sự trung thành của nhân viên đồng nghĩa với việc đêm lại hiểu quả cao thì nhiệm vụ của các nhà quản lý là phải tạo bầu không khí thoải mái, quan tâmđặc biệt đến đời sống của nhân viên như tặng quà vào ngày sinh nhật, thăm hỏi khi ốm, có chuyện buồn. Như vậy nhân viên có cảm giác mình được quan tâm và chính điều này sẽ thôi thúc họ làm việc nhiệt tình và trung thành với công ty dù cho công ty có khó khăn - Bộ phận quản lý của công ty làm việc vẫn còn nhiều tắc trách, chưa có đủ trình độ chuyên môn ,tranh thủ “chân trong chân ngoài “ không tập trung vào công việc và có sự không phân minh trong việc tuyển dụng, hay tuyển những người thân quen vào làm việc. Đây là một vấn đề mà công ty lên xem xét, có hình thức nghiêm khắc đối với những người không hoàn thành trách nhiệm. Vì thế trong công ty phải có những cuộc họp thưởng ,phạt, phê bình đối với những người làm công tác quản lý . - Công ty tạo điều kiện cho cán bộ đi học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và tiếp thu những công nghệ và thực đơn mới để luôn luôn tạo sự mới lạ và hấp dẫn đối với những khách tiềm năng của công ty . - Đặc biệt để đón lượng khách đến tham dự Sea game thì công ty phải tìm hiểu về số lượng khách, loại khách, phong tục tập quán của từng loại khách để từ đó có sự chuẩn bị, cho nhân viên đào tạo cấp tốc về thực đơn của loại khách để có đáp ứng nhu cầu của họ . Bốn là : áp dụng nhiều hơn nữa chế độ lao động hợp đồng ngắn hạn .Một trong những đặc điểm của đội ngũ lao động Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa là làm theo biên chế nhà nước và hợp đồng dài hạn do đó rát khó khăn trong việc cắt giảm lao động ,sự trẻ hoá đội ngũ lao động .Chính vì vậy các nhà quản lý cần có những giải pháp chính sách khuyến khích một số lao động có trình độ nghiệp vụ không cao, không còn trẻ đi tìm việc khác hay nghỉ hưu sớm, chỉ giữ lại mỗi bộ phận một số ít người có kinh nghiệm, tay nghề cao và theo một chu kỳ sản xuất kinh doanh tiến hành công tác tuyển chọn lao động, số lượng được tuyển chọn vào mỗi bộ phận phụ thuộc vào nhu cầu về nhân lực của khách sạn (dựa vào báo cáo tình hình nhân lực trong khách sạn ), định mức lao động (khối lượng công việc mà một nhân viên phải làm trong một đơn vị thời gian ). Một trong những khó khăn đối với các nhà quản lý khi có một số lượng lớn nhân viên làm theo hợp đồng ngắn hạn những lao động này chủ yếu là lao động trẻ nên kinh nghiệm của họ không nhiều, hơn nữa trong số họ cũng có những người co đây chỉ là công việc tạm thời, công việc làm thêm gìơ cho nên rất khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng phục vụ. Chính vì thế cần có sự bố trí xen kẽ giữa những người mới với những người có kinh nghiệm để khắc phục những nhược điểm . Năm là : Đánh giá lao động là một trong những cách giúp cho khách sạn có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, cụ thể là thông qua đấnh giá mà có chính sách thưởng thích hợp, từ đó khuyến khích người lao động làm việc tích cực hơn, và cũng thông qua đánh giá có thể so sánh kết quả giữa các kì ,các năm với nhau, từ đó các nhà quản lý có có những giải pháp thích hợp nhằm đưa hiệu quả sử dụng lao động lên mức cao nhất . Vì vậy Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên quan sát những việc làm của nhân viên để đánh gía, nếu nhân viên nào sai sót sẽ bị đánh dấu và cuối ngày nhân viên đó sẽ bị nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại. Nếu vẫn tiếp tục mắc phải sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương ,thưởng. Họăc các nhà quản trị nhân lực soạn thảo ra một hệ thống các câu hỏi, với các tình huống trả lời khác nhau, dựa vào kết quả trả lời của nhân viên mà ban quản trị đánh giá năng lực của mỗi người. Ngoài ra còn có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng về chất lượng phục vụ đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú . Đối với công ty cổ phần dịch vụ và thương mại Quan Hoa việc đánh giá lao động cũng được tiến hành qua các năm, đó là sự thường xuyên giao ban, bàn bạc tổ chức thực hiện các công việc giữa người quản lý và người lao động trên các lĩnh vực đó là sự bình bầu giữa các thành viên trong cùnh một tổ đội. Theo cách này có ưu điểm là người quản lý có thể đánh giá và xử lý trường hợp không đạt yêu cầu ngay lúc đó. Nhược điểm là có thể giữa các thành viên trong cùng một tổ đội sẽ có những đánh giá tốt cho nhau . Sáu là: Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với người lao động. Kích thích vật chất đối với người lao động thông qua chính sách tiền lương, thưởng, phụ cấp. Góp phần làm tăng thu nhập cho người lao động là một trong những đòn bẩy kích thích nhân viên làm việc tích cực hơn. Chỉ khi nào con người quan tâm đến việc nâng cao hiểu quả lao động của mình thì hiệu quả lao động trong doanh nghiệp, trong xã hội mới thực sự được nâng cao . Hiện nay công ty đang duy trì mức lương 1.200.000đ/tháng /người, với mức lương này đời sống của người lao động được đảm bảo tốt hơn. Nhưng cách tính lương thưởng của công ty chưa hợp lý, lương của công nhân viên tính theo cấp bậc nhà nước, do đó có thể mọi người làm việc với năng suất như nhau thì những người lao động lâu năm trong khách sạn lại có lương cao hơn, do đó chỉ khuyến khích người lao động phát huy hết tài năng của mình. Còn với cách tính tiền thưởng dựa vào bình bầu ở tổ ,như thế các thành viên trong tổ sẽ có xu hướng bao che những nhược điểm của nhau để họ cùng được hưởng, để chính sách lương thưởng thực sự là đòn bẩy kinh tế ,kích thích người lao động làm việc tích cực hơn thì việc tính lương, thưởng nên tính như sau : - Đối với những bộ phận gián tiếp thì lương sẽ tính theo quy định của Nhà nước .Còn tiền thưởng dựa vào kết quả sản xuất kinh doanh chung của toàn doanh nghiệp .Ngoài ra cần phải chú ý nên thưởng hợp lý cho những ngưòi có ý tưởng kinh doanh hay ,những người tìm được những nguồn khách ,tìm được nguồn cung cấp đầu vào (nguyên vật liệu cho chế biến thức ăn ,đồ dùng hàng ngày trong buồng ngủ ) với giá cả hợp lý . Đối với những người làm ở bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm thì cách tính lương như sau : Lương =số giờ công *tiền công của một giờ công - Trong đó : =Tiền lương cơ bản Còn về tiền thưởng ở bộ phận này dựa vào doanh thu hay lợi nhuận do tổ tạo nên cụ thể là: Theo quy định trong kì, tổ tạo ra được một mức doanh thu (lợi nhuận ) là bao nhiêu ,nếu dưới con số đó thì họ sẽ không được thưởng ,còn trên mức đó thì quỹ lương của tổ sẽ tính theo phần trăm so với doanh thu. Trên quỹ thưởng đó ,tổ trưởng sẽ tiến hành tính cho cá nhân viên ,tổ dựa trên bình bầu giữa các thành viên trong tổ như vậy mới thực sự phản ánh được chất lượng lao động mà họ đã bỏ ra và họ sẽ tích cực làm việc hơn để được mức thưởng cao hơn . Bảy là : Hoàn thiện quy trình công nghệ và phân công bố trí lao động hợp lý. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn tạo thành sự thống nhất liên hoàn .Mà chủ yếu là bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn sẽ phối hợp với bộ phận buồng ,bàn , bar, bếp... và ngược lại thông tin sẽ được phản hồi tới bộ phận lễ tân để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất . * Một số giải pháp đối với một số bộ phận: + ở tổ lễ tân :Do chế độ làm việc 3 ca như hiện nay thì công việc của tổ chỉ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày là sáng và chiều. Do vậy cần tăng cường số lao động trong hai ca này, còn ca tối do công việc tập trung không nhiều nên chỉ cần hai nhân viên là đủ. Để đảm bảo tính hợp lý tránh tình trạng sử dụng lao động một cách vô ích trong khoảng thời gian có khối lượng công việc ít và giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi sự nặng nhọc của công việc trực đêm nên ca tối chỉ bố trí 2 nhân viên nam . + ở tổ bếp : Công việc chủ yếu tập trung vào hai ca sáng và chiều còn ca tối chỉ khoảng 2-3 người trực ,phục vụ cho những trường hợp đột suất của khách + Tổ bar : Dựa vào tính chất công việc phụ thuộc bar thì có nhiều nhân viên nữ trong đó là hợp lý ,nhưng tuyệt đối hoá nữ ở bộ phận này là điều chưa hợp lý. Một yêu cầu của ngươiì trực quầy bar phải sành về rượu và các loại đồ uống. Công việc này phù hợp với nam giới hơn. Vì vậy ở tổ này cần một nhân viên nam là quầy trưởng, thời gian làm việc của tổ này chia làm 3 ca . + Cần áp dụng chính sách khen thưởng, kiểm tra đối với người lao động: Để khuyến khích người lao động làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên nào đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sai sót với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được thưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc những nhân viên nào có trình độ nhưng lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. Mặt khác khách sạn cần tăng cườngnhững khoản thưởng đột xuất cho nhân viên được khách hàng khen gợi, những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Để đảm bảo chất lượng khách sạn nên thành lập một nhóm nhân viên chỉ chuyên quan sát từ xa thái độ tác phong làm việc của nhân viên nếu nhân viên nào sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày, nhân viên đó bị nhắc nhở ngay ,tránh sai sót lặp lại. Nếu nhân viên tiếp tục sai sót thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào lương, thưởng. Đối với những nhân viên giỏi khách sạn cần có những rành buộc với họ về mặt thể chất, tinh thần để tránh những nhân viên này đi tìm việc ở nơi khác có thu nhập cao hơn. Hơn nữa khách sạn nên cụ thể hoá các tiêu thức đánh giá kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc từng người lao động trong khách sạn. Đến cuối tháng tổng kết đánh giá và xử lý các trường hợp không đạt yêu cầu. Ngoài ra có thể sử dụng thêm các hòm thư góp ý của khách hàng đặt ở những nơi đông người qua lại nhất hoặc ở ngay trong phòng khách lưu trú . + Khách sạn nên mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung để một phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, một phầnđể bố trí nhân viên tuổi cao không còn phù hợp với tính chất công việc phục vụ trong kinh doanh khách sạn, song đó vừa đảm bảo cho số nhân viên này có công ăn việc làm phù hợp với họ đồng thời khách sạn có thể tuyển dụng thêm nhân viên mới thay thế họ phù hợp với yêu cầu công việc hơn . + Hiện nay trình độ ngoại nhữ của nhân viên là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm trong công tác đầo tạo lao động. Làm thế nào để nhân viên ở bộ phận trực tiếp biết giao tiếp bằng tiếng Trung khi thị trường khách của khách sạn hiện nay chủ yếu là khách Trung Quốc. Vậy Công ty nên có kế hoạc tổ chức các lớp ngoại ngữ cho nhân viên tại ngay chính Công ty vào các buổi. Đặc biệt nên tận dụng ngay chính nhân viên của Công ty ở bộ phận lễ tân để dạy cho các bộ phận buồng ,bar, bếp, bảo vệ. Biện pháp này một mặt giúp cho Công ty giám sát quá trình học tập của nhân viên, một mặt tạo thêm việc làm cho nhân viên trong khách sạn tăng thêm thu nhập . 3.2.2 Một số khuyến nghị với nhà nước Trong tình hình kinh doanh hiện nay, việc đầu tư nâng cấp, sửa chữa khách sạn cần có nguồn vốn lớn ,thời gian thu hồi vốn lâu, vì vậy đề nghị chính phủ cần có chính sách tín dụng đầu tư cho các loại hình kinh doanh này và cho phép các công ty được vay vốn lãi suất ưu đãi nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ khách. Bên cạnh đó, Nhà Nước cần có chính sách thuế hợp lý, chính sách hộ chiếu, visa đơn giản để khách Inboud có thể dễ dàng đi lại tránh gây thủ tục dờm già cản trở việc đi du lịch của khách Nhà nước trích một phần ngân sách nhà nước để đầu tư cơ sở hạ tầng ,tạo điều kiện tư thông giữa các vùng trong nước giúp cho các doanh nghiệp ,công ty liên kết giao dịch hàng hóa thuận lợi và khách du lịch có thể lựa chọn nhiều điểm du lịch hơn nữa như vậy họ sẽ tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ nhiều hơn . Chính phủ xem xét lại mức thuế đất đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn . Cho phép thành lập hiệp hội khách sạn, thông qua đó, hệ thống khách sạn Việt Nam có tiếng nói chung ,có điều kiện để trao đổi thông tin học tập kinh nghiệm lẫn nhau, nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ quyền lợi và uy tín của toàn hệ thống, bảo vệ lợi ích của khách du lịch, tạo thành sức mạnh tổng hợp, giữ giá trong môi trường cạnh tranh lành mạnh . Lao động trong khách sạn chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp với khách vì vậy ngoại hình của nhân viên cũng là một điều kiện mà nhà tuyển dụng cần đánh giá và xem xét một cách kĩ lưỡng . Chính sách về lương và thu nhập : Chính sách lương và thu nhập liên quan trực tiếp đến lợi ích đông đảo trong công ty nói chung và trong khách sạn nói riêng. Với đa số người lao động “làm công ăn lương thì lương là thu nhập chủ yếu của họ để nuôi sống bản thân và gia đình họ. Mức lương hợp lý và thoả đáng sẽ làm cho họ yên tâm với công việc và gắn bó với công ty hơn . Như vậy, yếu tố kinh tế là một yếu tố cơ bản tác động đến người lao động có gắn bó với công ty hay không. ở tầm vĩ mô, để giải quyết vấn đề này nhà nước cần có một cơ chế chính sách hợp lý để thúc đẩy người lao động lao động tích cực . - Chính sách về thị trường lao động: Nhà nước cần nâng cao hiệu quả quản lý và điều tiết thị trường lao động nói chung và thị trường khách sạn nói riêng. Để góp phần tạo ra môi trường tốt hơn cho các doanh nghiệp ,nhà nước sớm đưa ra các biện pháp ,chính sách, quy chế rõ ràng, cụ thể điều tiết thị trường lao động một cách trật tự với hiệu quả cao. - Chính sách vè tuyển dụng, sử dụng + Cần có quy chế thi tuyển theo các chỉ tiêu đặc thù đối với nhân viên của nghành . Nhà nước cần có những văn bản hướng dẫn các công ty tuyển dụng và sử dụng lao động theo đúng pháp luật và những quy định của nhà nước . + Nhà nước cần có những văn bản hướng các công ty tuyển dụng và sử dụng lao động theo đúng pháp luật và những quy định của Nhà Nước . + Nhà nước hướng dẫn các doanh nghiệp tuyển dụng và sử dụng lao động theo phương pháp khoa học, khách quan, công bằng, chất lượng, chính xác . + Nhà nước cung cấp các thông tin về thị thường lao động cho doanh nghiệp để doanh nghiệp dự báo được nhu cầu đào tạo tuyển chọn đúng người ,đúng việc . +Các cơ quan Nhà Nước về khách sạn và du lịch cần dựa vào quy chế quản lý lao động để cụ thể hoá và ban hành tiêu chuẩn chức danh công nhân viên chức trong nghành . + Nhà nước cần cho phép các công ty được quyền sa thải những nhân viên không tuân thủ đúng quyđịnh của công ty, doanh nghiệp và không đáp ứng những đòi hỏi của công việc . Kết Luận Qua việc nghiên cứu tình hình lao dộng tại Công ty cổ phần dịch vụ và thương mại quan hoa ,em thấy bên cạnh những ưu điểm của đội ngũ cán bộ công nhân viên ,cũng như cánh phân công bố trí lao động còn có những nhược điểm không thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh mà các nhà quản lý cũng như mỗi nhân viên phải nhận ra để mỗi người hoàn thiện mình hơn nữa, ban quản lý có giải pháp thiết thực để khắc phục những nhược điểm ,nhằm nâng cao hiểu quả sử dụng lao động và hiệu quả kinh doanh tại Công ty . Xuất phát từ tình hình thực tế của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Công ty theo em để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, Công ty có thể tiến hành một số biện pháp sau : 1.Nâng cao chất lượng phục vụ 2.Đào tạo và nâng cao trình độ cho người lao động 3.Hoàn thiện công tác tuyển chọn 4.áp dụng nhiều hơn nữa chế độ hợp đồng ngắn hạn 5.Thường xuyên đánh giá lao động trong Công ty 6.Hoàn thiện chính sách kích thích vật chất đối với người lao động . Thực hiện tốt 6 biện pháp trên thì công ty có thể nâng cao hiểu quả sử dụng lao động đồng nghĩa là nâng cao chất lượng sản phẩm là mang lại lợi ích tối đa cho công ty và cho cả nhân viên Kết luận Sau thời gian thực tấp và nghiên cứu tình hình lao động tại khách sạn Quan Hoa, em thấy bên cạnh những ưu điểm của cán bộ công nhân viên, cũng như cách phân bổ lao động còn nhiều nhược điểm không thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh mà các nhà quản lý cũng như các nhân viên phải nhận ra để mỗi người hoàn thiện mình hơn. Xuất phát từ tình hình thực tế của đội ngũ lao động công nhân viên trong Công ty đề tài này và hoàn thành luận văn. Qua nghiên cứu và tìm hiểu thực tiễn của Công ty cũng như thực trạng của ngành Khách sạn Việt nam, em đã nhận thức được rằng: Việc nâng cao chất lượng giao tiếp trong lao động đang là một vấn đề nóng hổi và nó quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như sự tồn tại của công ty. Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cùng toàn thể thầy cô trong khoa khách sạn và du lịch của trường Đại học Thương Mại,Ban giám đốc ,phòng tổ chức ,phòng kế hoạch ,phòng thị trường ,các nhân viên trong ty và đặc biệt là thầy giáo – tiến sĩ Nguyễn Trọng Đặng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn và do trình độ của em vẫn còn hạn chế nên luận văn vẫn có những thiếu sót, em rất mong sự đóng góp của thầy cô giáo và các bạn sinh viên để luận văn của em được thành công hơn . Mục lục ._.