Nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty kinh doanh lữ hành An Phú

PHẦN A LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khi du lịch đã trở thành một ngành kinh tế, nhiều quốc gia đã sử dụng tài nguyên du lịch đến mức tối đa và đạt được nhiều thành tựu lớn lao, đặt du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Chính vì vậy, hoạt động kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ và ngày càng nhiều đơn vị, cá nhân đầu tư vào lĩch vực kinh donh khách sạn và kinh doanh lữ hành nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của các du khách nước ngoài cũng như trong nước, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại các công ty kinh doanh lữ hành cũng phát triển vượt bậc và đa dạng khi con người muốn được đáp ứng đủ các nhu cầu du lịch cho nên các bộ phận ở văn phòng kinh doanh lữ hành luôn có sự phát triển và nhiều công ty lữ hành khác được mở ra. Do vậy mà sự cạnh tranh trong du lịch nói chung và lữ hành nói riêng đa diễn ra rất quyết liệt, và các công ty luôn có biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty của chính họ. do đó, em chọn đề tài “ Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty kinh doanh lữ hành An Phú” nhằm đưa ra những biện pháp thực tế giúp công ty phát triển tốt hơn. Bố cục bài viết gồm 3 phần Phần A : Lời mở đầu Phần B : Nội dung Chương 1 : Cơ sở lý luận Chương 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty du lịch An Phú Chương 3 : Một số biện pháp để hoàn thiện trong công ty lữ hành Phần C : Kiến nghị và kết luận Với sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn cũng như sự giúp đở hết mình của các anh chị trong công ty An Phú, em đã hoàn thành chuyên đề của mình. Tuy nhiên, với thời gian thực hiện quá gắn cộng với khả năng của bản thân còn hạn chế cho bài viết không tránh khỏi thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp ý kiến chân thành. Em xin cảm ơn Hội An, ngày 19 tháng 5 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Xuân Hội PHẦN B NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh lữ hành: 1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành : a. Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định được đăng ký kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung giang bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. b Khái niệm về kinh doanh lữ hành : Theo nghĩa rộng : Kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện môt, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất cả các dịch vụ và hàng hóa thỏa mản hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng vào các nhu cầu khác của khách du lịch. Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: Khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch điểm xuất phát của các giới hạn nói trên là các công ty lữ hành thường rất chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch. 1.1.2 Vai trò của kinh doanh lữ hành: a. Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm: + Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị,tôn giáo, luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch + Thông tin về giá, thứ hạn, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm : Mục đích động cơ chính của chuyến đi, quỷ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành cho tiêu dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách, các yêu cầu đặc biệt của khách. Chức năng tổ chức : Thực hiện các chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc, tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm : Nghiên cứu thị trường cầu và thị trường cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch. Tổ chức tiêu dùng bao gồm: Tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hường và giúp đở khách trong quá trình tiêu dùng du lịch. Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện câu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm: Thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện các việc kiểm tra giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp trong chường trình b Lợi ích của kinh doanh lữ hành: Lợi ích cho nhà sản xuất: Thông qua các nhà kinh daonh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụđược số lượng lớn sản phẩm. Bảo đảm được việc cung cấp sản phẩm có kế hoạch thường xuyên và ổn định. Nhờ có thị trường khách thường xuyên ổn định mà các nhà sản xuất chủ động được trong các hoạt động kinh doanh, tập trung được nguồn lực, tránh được lãng phí và đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ. Nhà sản xuất giảm bớt chi phí trong xúc tiếng, khuyếch trương sản phẩm vì các hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có cho phí nhỏ hơn, nhưng thu được kết quả cao. Lợi ích cho khách du lịch: Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức. có nghĩa là chi phí thấp hơn kết quả cao hơn so với họ tự thực hiện chuyến hành trình, cơ hội tốt cho việc mở rộng và cũng cố các quan hệ xã hội, vì các chuyến du lịch trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi hiểu biết về nhau nhiều hơn. khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và thực hiện chương trình du lịch tạo sự an tâm, tin tưởng và bảo đảm cho sự an toàn, sử dụng quỷ thời gian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi. Lợi ích cho điểm đến du lịch: Khi có khách du lịch đến một điểm du lịch nào đó, sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể tai đó. đặc bịêt là lợi ích về kinh tế. Một mặt, vừa giới thiệu và bán sản phẩm cho khách quốc tế tại chỗ. Mặt khác, vừa nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch mà không phải đến tận nơi ở thường xuyên của họ Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường nhờ có lượng sách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điềm đến các nhà du lịch. 1.1.3 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành: a. Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẽ. đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh daonh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ đơn lẽ và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm: Dịch vụ vận chuyển hàng không; dịch vụ cận chuyển đường sắt; dịch vụ vận chuyển đường thuỷ; dịch vụ vận chuyển ôtô; dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng ký, đặc chỗ bán vé, cho thuê ) dịch vụ lưu trú ăn uống; dịch vụ tiêu thụ chường trình du lịch;dịch vụ bảo hiểm; dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình;dịch vụ bán vé xem biểu diện nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao, và các sự kiện khác b. Chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đắc trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Theo luật du lịch Việt Nam thì chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chường trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến kết thúc chuyến đi. c.Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đằc biệt của chường trình trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các nhà tổ chức kinh tế hoặc phí kinh tế . Du lịch hội nghị, hội thao. Chương trình du học. Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội, kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hường liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động và bảo đảm chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. Nội dung kinh doanh chương trình du lịch: Nguồn khách của kinh doanh lữ hành: Nguồn khách tại ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng. Bao gồm: Khách quốc tề và khách nội địa . Nguồn khách tạo ra từ cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm: Đại lý lữ hành và công ty Lữ hành ngoài nước, đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước. a1. Phân loại và đặt diểm khách du lịch: Khách đi du lịch thuần tý ( PLEASURE ),với mục đích tham quan du lịch, tìm hiểu về văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán ... khách công vụ( PROESIONAL ) với mục đích chính là công việc.Bên cạnh đó, có thế tham quan du lịch. Khách đi với mục đích khác ( OTHER TOURIST MOTIVES ). Loại khách này đi với nhiều mục đích khác nhau như thăm thân, chữa bệnh. khách đi theo đoàn là đố tượng khách tổ chức mua hoặc đặc chỗ theo đoàn từ trước và được tổ chức đập lập một chuyến đi cảu chương trình du lịch nhất định Khách theo hãng là khách của các hãng gởi khách, công ty gởi khách. b.Quy trình kinh doanh chương trình du lịch Quy trình được thể hiện ở sơ đồ sau Thiết kế chương trình, tính toán chi phí Tổ chức xúc tiến hổn hợp Tổ chức kênh tiêu thụ tổ chức thực hiện - Xây dựng thị trường - Xây dựng mục đích của chuyến đi - Thiết kế chuyến, chi tiết hoá chuyến - Xác định giá thành - Xác định giá bán - Xác định điểm hoà vốn - Tuyên truyền - Quảng Cáo - Kích thích người tiêu dùng - Kích thích người tiêu thụ - Marketing trực tiếp - Lựa chọn các kênh tiêu thụ - Quản lý các kênh tiêu thụ - Thoả thuận - Chuẩn bị thực hiện - Thực hiện b.1. Qui trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu như: tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành, ó sức loi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chương trình. Để đạt được những yêu cầu đó, chương trình du lịch được xây dưng theo quy trinh các bước sau: Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch ). Nghiên cứu khả năng đáp ứng của tài nguyên , các nha cung cấp du lịch… Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành. Xây dựng mục đích , ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quỹ thời gian và mức tối đa. Xây dưng phương án vận chuyễn. Xây dưng phương án luư trú, ăn uống. c. Tổ chức bán chương trình du lịch trọn gói. Khi xây dựng chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành thường đã xác định được các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình. Và tiến hành lựa chọn kênh tiêu thu chương trình du lịch. Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là chương du lịch 1 Du khách 2 Sản phẩm chương trình du lịch Chi nhánh văn phòng đại diện 3 Đại lý du lịch bán lẻ Đại lý du lịch bán buôn 4 5 Kênh tiêu thụ trực tiếp bao gồm kênh 1 và 2: Trong đó doanh nghiệp tổ chức giao dịnh trực tiếp với khánh hàng không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau: Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch . Trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân. Trực tiếp sử dụng văn phòng hoăc các chi nhánh trong và ngoài nước đê làm cơ sơ bán chương trình du lịch. Mở văn phòng đại diện , các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp từ kênh 3 ,4 ,5: Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được uy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gởi khách. c.1. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành: Quy trình thực hiện chương trình du lịch: Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch: Bắt đầu từ khi tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện của các bên tham gia . Trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty giử khách thì những công việc chủ yếu bao gồm: Số lượng khách . Quốc tịnh của đoàn khách . Thời gian , địa điểm xuất , nhập cảnh. Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan. Một số yêu cầu về hương dẫn, xe khách sạn. Hình thức thanh toán. Danh sánh đoàn khách. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện . Công việc của giai đoạn này chủ yếu do bộ phận điều hành thực hiện. Bao gồm các công viêc sau: Xây dựng chương trình. Chuẩn bị các dịch vụ . việc chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn nhà hàng .Tiến hành thông báo cho khách sạn về số lượng phòng , chủng loại , thời gian lưu trú, các bửa ăn, yêu cầu đạt biệt , phương pháp thanh toán ……Các khách sạn phải có sự xác nhận lại yêu cầu của công ty lữ hành. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch .Trong giai đoạn này công việc chủ yếu thuộc về hướng dẫn viên và các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình . Bộ phần điều hành trong giai đoạn này có các nhiệm vụ như sau: Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đũ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình. Xử lý kịp thời các tình huống bất thường có thể xãy ra. Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẩn viên về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4: Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch. Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách. Rụt kinh nghiệm. c.2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc chuyến đi: Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình như khách ốm, mất hành lý…… Thu nhập thông tin từ hướng dẩn viên, đánh giá rút kinh nghiệm. Thanh toán với công ty gởi khách và nhà cung cấp trong chương trình. Tống kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách, viết thư chúc mừng và thăm hỏi , gởi quà tặng và thư mời mua chương trình du lịch của doanh nghiệp trong lần tiếp theo. CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DU LỊCH AN PHÚ 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY : 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty du lịch An Phú : Vào những năm 1995, sau khi nghiên cứu kỹ tình hình thị trường và tiềm năng phát triển du lịch của khu vực miền Trung mà đặc biệt là Thị xã Hội An, ông Trần Thanh Lộc (Tổng giám đốc công ty du lịch An Phú) quyết định thành lập công ty. Và Công ty TNHH du lịch An Phú Hội An được ra đời sau bao nhiêu năm ấp ủ ước mơ của ông. Công ty ra đời trong điều kiện rất thuận lợi cho việc kinh doanh và phát triển. Vì thời gian này, Huế đã được công nhận là di sản văn hóa thế giới. Hơn nữa, Hội An, Mỹ Sơn, Hạ Long cùng lần lượt được khảo sát để trình lên UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Do tầm nhìn xa trông rộng nên ông Lộc đã cho thành lập công ty trước khi Hội An trở thành di sản văn hóa thế giới. Đó là một trong những lợi thế giúp công ty phát triển. Và cho đến khi Hội An trở thành di sản văn hóa thế giới thì công ty đã đi vào hoạt động được ba năm. Tức là vào năm 1997, công ty được thành lập theo Quyết định số 044299 do Sở Kế hoạch Đầu tư Tỉnh Quảng Nam cấp ngày 01 tháng 8 năm 1997. Do vậy, tình hình kinh doanh của công ty đã đi vào ổn định. Chức năng của công ty là kinh doanh lữ hành và số dịch vụ khác. Từ năm thành lập cho đến nayđã tròn 13 năm, công ty đã dần dần lớn mạnh và có vị trí vững chải trên thị trường. Hiện nay, công ty du lịch An Phú là một trong những công ty hàng đầu về kinh doanh lữ hành tại Hội An. Công ty đã có chi nhánh ở các tỉnh : Đà Nẵng, Huế, Hà Nội, Nhà Trang, Đà Lạt, Thành phố Hồ Chí Minh. Tên đơn vị : Công ty TNHH du lịch An Phú Tên tiếng anh : AnPhu Tourist. Tel : 0510. 862643 Địa chỉ : 722 Hai Bà Trưng. Tel : 0510. Văn phòng : 141 Trần Phú. Tel : 0510. 861447 Văn phòng : 30 Nguyễn Duy Hiệu. Tel : 0510. 914345 Khách sạn An Phú : 30 Nguyễn Duy Hiệu. Tel : 0510. 014345 Hotlines : 0903510777 – 0905291377 – 0903559441 Fax : 864011 Email : anphutourist@hoian.zzn.com Website : www.anphutouristhoian.com 2.1.2. Bộ máy tổ chức : Mô hình cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Giám Đốc Lữ Hành Giám Đốc Khách Sạn Giám Đốc Dịch Vụ Vận chuyển Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nh©n viªn Nhìn chung cơ cấu tổ chức của công ty TNHH du lịch An Phú có quy mô phù hợp với khả năng của doanh nghiệp. Tổng giám đốc là người có quyền lực nhất, quyết định có quyết định cuối cùng và Tổng giám đốc là người trực tiếp chỉ đạo giám đốc các bộ phận. Giám đốc các bộ phận chỉ đạo hệ thống nhân viên của mình và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc. Dưới giám đốc bộ phận lữ hành là : các điều hành, hướng dẫn, nhân viên, kế toán . Dưới giám đốc khách sạn là : trưởng các bộ phận và nhân viên khách sạn. Dưới giám đốc dịch vụ vận chuyển là : đội ngũ tài xế, các thợ sửa chữa, nhân viên phục vụ ở tàu. * Nhiệm vụ của nhân viên điều hành là : Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch. Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch. Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, ký hợp đồng cung cấp dịch vụ. Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng và giá cả hợp lý. Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch, giải quyết những tình huống bất thường có thể xảy ra. Làm công tác maketing cho công ty. Làm hợp đồng và tiến hành cho thuê xe du lịch (4 đến 45 chỗ). Gia hạn visa cho khách. * Nhiệm vụ của nhân viên hướng dẫn : Đón khách, chịu trách nhiệm hướng dẫn chương trình du lịch khi được điều động. Phối hợp với các bộ phận khác nhằm tạo tạo ra dịch vụ chất lượng cao. * Nhiệm vụ của nhân viên bán : Bán các chương trình du lịch, tiến hành bán vé các tour open Bắc - Nam, đặt vé tàu, vé máy bay, đặt phòng cho khách. Làm công tác marketing cho công ty (giới thiệu và thuyết phục khách mua sản phẩm dịch vụ của công ty, phát tờ rơi, đưa bảng giá mới đến các khách sạn, văn phòng du lịch). * Nhiệm vụ của nhân viên kế toán : Tổ chức theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty. Thực hiện báo cáo định kỳ, kịp thời phản ảnh những thay đổi để lãnh đạo công ty có biện pháp xử lý kịp thời. * Bộ phận hỗ trợ và phát triển : vận chuyển và khách sạn. Bộ phận này đảm bảo thực hiện các khâu cho bộ phận kinh doanh như : vận chuyển, lưu trú và đồng thời đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh , đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp. 2.1.3. Nguồn lực : 1. Nguồn nhân lực : Con người là nguồn nhân tố không thể thiếu trong việc tạo ra sản phẩm du lịch. Đối với việc thực hiện một chương trình du lịch thì yếu tố con người là yếu tố không thể thay thế được. Con người ở đây bao gồm khách hàng và người phục vụ thiếu một trong hai thì cũng không thể thực hiện được. Vì vậy, nguồn lực tạo sản phẩm chương trình du lịch là nguồn nhân lực của công ty. Nguồn nhân lực của công ty TNHH du lịch An Phú (lữ hành và vận chuyển) được thể hiện qua bảng sau : Phòng ban SL Giới tính Đô tuổi Trình độ Nam % Nữ % < 35 % >35 % ĐH % CĐ, THCN % PT % Ban GĐ 4 3 75 1 25 3 75 1 25 3 75 1 25 0 Điều hành 2 2 100 0 2 100 0 1 50 0 1 50 Hướng dẫn 2 2 100 0 1 50 1 50 1 50 0 1 50 Kế toán 5 3 40 2 40 4 80 1 20 0 5 100 0 Bàn 5 4 80 1 20 5 100 0 2 40 1 20 2 40 Vận chuyển 22 22 100 0 12 55 10 45 0 1 5 21 95 Tổng 40 36 90 4 10 27 68 13 32 7 16 8 20 25 62 Nguồn : Phòng kế toán Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, số lượng nam nhiều hơn rất nhiều lần so với nữ (cụ thể gấp hơn 8 lần số lượng nữ) . Trong kinh doanh lữ hành khối lượng công việc nhiều, đa dạng thích hợp với nam hơn là đối tượng nữ. Nữ chỉ tập trung ở bộ phận kế toán, nhân viên bán. Đó là những công việc phù hợp đối với giới nữ. Đội ngũ nam; nhân viên của công ty An Phú khá đông đúc. Tập trung đông nhất là bộ phận vận chuyển. Đây là một yếu tố thuận lợi vì công việc trong bộ phận này khá vất vả. Nam giới dễ dàng xông pha, tháo vác. Ngoài ra ở các bộ phận khác như : hướng dẫn, điều hành nam giới chiếm 100%. Hướng dẫn bao gồm những công việc rất đa dạng và phức tạp, khối lượng công việc lớn. Do vậy phù hợp với nam giới hơn. Tuy nhiên, số lượng nam nữ chênh lệch quá cao. Như vậy sẽ dẫn đến mất cân bằng và làm việc không hiệu quả. Chính vì vậy mà trong thời gian tới công ty định tuyển thêm nhân viên nữ vào làm trong bộ phận bán. Về độ tuổi, nhìn chung nhân viên của công ty ở độ tuổi dưới 35 chiếm số đông (27 nhân viên). Đó là một điều kiện thuận lợi cho công ty. Vì đội ngũ nhân viên trẻ của công ty là những người chịu khó học hỏi, rất năng động và vui tính. Tuy nhiên, vì trẻ tuổi nên chưa có tuổi nghề cao, thiếu kinh nghiệm. Độ tuổi trên 35 tập trung nhiều nhất ở bộ phận vận chuyển . (Chủ yếu là những tài xế). Họ ở độ tuổi từ 35 – 45 tuổi. Đây là độ tuổi có kinh nghiệm lâu năm trong nghề tài xế, thuận lợi cho việc chuyên chở khách. Bộ phận tập trung những người trẻ là bộ phận phục vụ và bộ phận kế toán. Đây quả là một điều không mấy thuận lợi. Việc bán chương trình du lịch là một công việc khó khăn. Nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm trong việc bán, gọi mời nhu cầu của khách, thuyết phục khách. Về trình độ : Nói chung về trình độ của nhân viên công ty ở mức tương đối. Có những điểm thuận lợi là Ban giám đốc đều là những người có trình độ đại học và cao đẳng. Và họ là những người đã trải qua trường lớp nghiệp vụ. Chính vì vậy mà có thể dễ dàng hơn cho việc quản lý và chỉ đạo đội ngũ nhân viên. Bộ phận điều hành : công việc của nhân viên điều hành là khá nhiều va phức tạp. Hơn nữa, con người lúc nào cũng phải thể hiện tác phong du lịch. Vì vậy đòi hỏi nghiệp vụ chuyên môn cao, Một thuận lợi cho công ty là nhân viên điều hành là người trẻ tuổi, nhanh nhẹn trong việc xử lý các tình huống . Tuy nhiên, ở bộ phận hướng dẫn có nhân viên chưa có trình độ cao về chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến trong việc hướng dẫn có nhiều thiếu sót. Nhân viên làm công tác thị trường chuyên nghiệp của công ty chưa có đội ngũ chính thức. Đó là một trong những mặt yếu của doanh nghiệp. Vì đội ngũ nhân viên thị trường là một bộ phận rất quan trọng đối với một công ty lữ hành. Họ là người làm những công tác marketing “ mang ” khách hàng đến với doanh nghiệp. Công việc marketing của công ty hiện nay do những nhân viên điều hành , nhân viên bán kiêm nhiệm. Phòng ban SL Trình độ ngoại ngữ ĐH % C % B % A % PT % Ban GĐ 4 3 75 1 25 Điều hành 2 1 50 1 50 Hướng dẫn 2 1 50 1 50 Kế toán 5 1 20 4 80 Bàn 5 1 20 2 40 2 40 Vận chuyển 22 7 32 15 68 Tổng 40 2 5 7 18 3 8 7 18 21 51 Nguồn : Phòng kế toán Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của các nhân viên An Phú là còn thấp. Có đến 21 nhân viên có trình độ phổ thông chiếm đến hơn 50% trong tổng số nhân viên. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học ngoại ngữ chiếm tỷ lệ rất ít (chỉ có 2 nhân viên chiếm tỉ lệ 5%). Đó là một trong những điểm yếu của công ty An Phú. Các nhân viên đã có trình độ tiếng Anh thì việc giao tiếp tiếng Anh rất tốt, rất thông thạo. Đặc biệt là nhân viên điều hành. Nhân viên kế toán và nhân viên bộ phận vận chuyển trình độ ngoại ngữ còn thấp. Bộ phận kế toán được coi là bộ phận back offece . Cho nên với trình độ ngoại ngữ như vậy cũng có thể coi là phù hợp với công việc. Tuy nhiên, đối với bộ phận vận chuyển mà nhất là với các tài xế thì việc giao tiếp tiếng Anh cũng rất cần thiết. Vì tài xế là người tiếp xúc với khách nhiều, đôi lúc phải giải thích những thắc mắc của khách. Do vậy, cũng cần phải chú ý đến điểm này. Vì khách của công ty chủ yếu là khách quốc tế. 2. Nguồn vật lực : Vì nguồn vật lực của công ty du lịch An Phú phải kế đến hệ thống vận chuyển. Vì trong kinh doanh lữ hành của công ty thì mảng kinh doanh vận chuyển phát triển rầm rộ. Với hệ thống xe vận chuyển được thể hiện : Tổng số là 13 chiếc . Loại 45 chỗ có 9 chiếc (8 mới, 1 cũ) . Loại 35 chỗ có 2 chiếc (1 cũ, 1 mới). Loại 16 chỗ có 1 chiếc mới. Loại 4 chỗ có 1 chiếc mới. Nhìn chung, hệ thống xe vận chuyển của công ty là ở mức độ tương đối. Với số lượng không phải là nhiều. Tuy nhiên, nó đã đáp ứng được nhu cầu vận chuyển của công ty, nhu cầu cho các công ty khác thuê xe. Với số lượng xe nhiều, được trang trí đẹp mắt. Đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách là đi xe với chất lượng cao phù hợp với những số tiền mà họ bỏ ra. Xét về loại xe, công ty có bốn loại xe. Đó là một yếu tố thuận lợi cho việc vận chuyển khách. Tuy số lượng xe mới là số đông nhưng vẫn còn cũ chất lượng không tốt. Xe cũ với tiếng máy kêu to, hệ thống để hành lý cho khách dưới hầm là không có (dẫn đến phải chất hành lý lên phía sau xe), trang thiết bị trên xe khá cũ, độ giảm sốc thấp… (đặc biệt là xe cũ 35 chỗ). Điều này dẫn đến có sự phàn nàn và khó chịu từ phía khách hàng mà đặc biệt là khách nước ngoài. Như vậy, ảnh hưởng chất lượng phục vụ của công ty. Bên cạnh hệ thống xe vận chuyển thì công ty còn có một tàu vận chuyển khách. Tàu có thể chuyên chở khoảng 50 khách, được coi là một trong những tàu lớn để phục vụ du lịch ở Hội An. Tàu được trang bị khá đẹp với ghế nệm, có tầng (nơi khách có thể tắm nắng). Ngoài ra, về cơ sở vật chất của công ty còn cần phải kể đến đó là : khách sạn An Phú . Khách sạn tọa lạc tại 30 Nguyễn Duy Hiệu, với 60 phòng với trang thiết bị khá đầy đủ và tiện nghi đặt tiêu chuẩn 3 sao. c. Nguồn tài chính : Công ty với nguồn vốn ban đầu là 8,402.000.000 VNĐ. Số vốn này bao gồm vốn tự có của gia đình ông (chiếm đa phần) và vay mượn. Công ty ăn nên làm ra nên sau 10 năm hoạt động kinh doanh tại nguồn vốn công ty đạt 15.640.000.000 VNĐ , tốc độ tăng trưởng đạt hơn 50%. Đó là một thành quả mà qua nhiều gian nan mới có được. Và đây là một yếu tố quan trọng để có thể mở rộng đầu tư mở rộng phạm vi hoạt động cũng như đa dạng hóa các dịch vụ mà công ty cung cấp. 2.2. Chương trình thiết kế tuor du lịch và kết quả hoạt động kinh doanh . 2.2.1. Một số chương trình tour du lịch “ Chương trình du lịch xuyên việt và đồng hành khám phá di sản thế giới tại miền trung đất Việt ”. a. khám phá các di sản thế giới tại miền trung Việt Nam ( Hà Nội _ Huế _ Phong Nha _ Hội An _ Mỹ Sơn _ Đà Nẵng _ Hà Nội ). (Thời gian : 7 ngày 6 đêm, phương tiện: đi và về bằng xe du lịch Open_tour) AN PHÚ TOUR 01 Ngày 1: HÀ NỘI – HUẾ : 680KM Xe đón khách tại điểm hẹn lúc 18.00 giờ đi Huế. Ngày 2:HUẾ - KHÁM PHÁ DI SẢN VĂN HÓA THẾ GIỚI Sáng : 6.00 : Xe đến Huế , nhận phòng , nghĩ ngơi , ăn sáng. Sau đó, xe đưa đi tham quan Đai Nội, kinh thành Huế ( Phòng thành , Đại nội và tử cấm thành )về khách san ăn trưa Chiều : Tham quan chùa Thiên Mụ , du thuyền thăm lăng Minh Mạng , điện Hồn Chén, về khách sạn nghỉ ngơi, ăn tối. Tối : Thưởng thức ca hò Huế va thả đèn hoa đăng trên dong sông Hương . Sinh hoạt tự do. Ngày 3 : HUẾ - PHONG NHA Sáng : Ăn sáng, trả phòng , đoàn đi mua sắm tại chợ Đông Ba hoặc thăm lăng Tự Đức, Khải Định . Chiều : Xe đưa quy khách đi Đồng Hới – Quãng Bình nhận phòng , nghĩ ngơi , ăn tối tại khách sạn Phong Nha dọc bờ sông Nhât Lệ . Ngày 4 : PHONG NHA – KỲ QUAN THIÊN NHIÊN THẾ GIỚI Sáng : Ăn sáng , xe đưa quý khách khởi hành đi tham quan động Phong Nha , du thuyền trên sông Soon thăm quan các hang Bi Ký – Cung Đình – Hang Tiên và về khách sạn ăn trưa , nghĩ ngơi , trả phòng . Chiều : xe đưa quy khách về Hội An , nhận phòng nghĩ ngơi tại khách sạn An Phú Ngày 5 : ĐÔ THỊ CỔ HỘI AN – DI SẢN VĂN HÓA THẾ GIỚI Sáng : Điểm tâm . Hương dẫn đưa quy khách đi bộ thăm quan khu trung tâm phố cổ - cầu Nhật Bản, nhà cổ Phùng Hưng , thưởng thức ca nhac cổ truyền Dân Tộc . Mua săm hàng lưu niệm . Về khach sạn an trưa , thương thức đặc sản câu lầu, hoành thánh tại khách sạn An Phú Chiều : Du thuyền trên sông Thu Bồn , Hội An thăm các làng nghề truyền thống : làng gốm Thanh Hà , làng mộc Kim Bồng sau đo về lại Hội An tăm biển cưa Đại , ăn tối tại nhà hàng An Phú. Tối : Dùng cơm tối , quý khách tư do mua sắm tại khu phố cổ. Ngày 6 : HỘI AN – MỸ SƠN : 50KM Sáng : Điễm tâm, xe đưa đon quý khách khám phá nền văn hóa lịch sử đây huyên bí Mỹ Sơn được xây dựng từ thế kỹ IV kéo dài đến thế kỹ XV vơi hơn 70 công trình kiến trúc đền tháp lớn nhỏ của các triều đại ChamPa. Sau đó xe đưa quy khách về Hội An ăn trưa , nghĩ ngơi Chiều : Quý khách thư giãn , tắm hồ bơi tại nhà hàng lộ thiên , ngắm toàn cảnh khu phố cổ về đêm. Ngày 7 : HỘI AN – ĐÀ NẴNG 30KM Sáng : Điễm tâm , trả phòng , xe đưa đón quý khách đi Đà Nẵng , trên đương dừng tham quan khu du lịch Non Nuớc – Ngũ Hành Sơn , tắm biển Mỷ khê , thăm Bảo Tàng điêu khắc chàm , ăn trưa tại nhà hàng Đà Nẵng Chiều : Về văn phòng Công ty An Phú tại Đà Nẵng để hành lý , đón chuyến xe open Hà Nội lúc 15.00 giờ. Kết thúc chuyến đi . Tài xế và hương dẫn chia tay đoàn. Giá tour trọn gói cho khách đoàn ( DVT : nghìn đồng ) Số lượng khách 5 - 10 11 - 15 16 - 20 21 - 30 31 – 40 Mức giá trọn gói 3.100 2.350 2.175 2.000 1.860 @ Giá trên bao gồm : + Xe du lịch đời mới máy lạnh 45 chổ. + Phòng ngũ tiện nghi điều hòa, vệ sinh khép kín , lịch sự 3 người/ phòng + Ăn tiêu chuẩn du lịch , vé + thuyền tham quan , nước suối. + Bảo hiểm du lịch . + Hướng dẫn viên trẻ , nhiệt tình, chu đáo , trò chơi sinh hoạt suốt tuyến. + Quà lưu niệm. @ Không bao gồm : Ăn uống ngoài chương trình va các chi phí cá nhân khác CÔNG TY DU LỊCH AN PHÚ RẤT HÂN HẠNH ĐƯƠC PHỤC VỤ QUÝ KHÁCH. b . Chường trình tham quan du lịch biển miền trung đất việt ( Hà Nội_ Đà Nẵng _ Hội An _ Nha trang _Mũi Né _ Sài Gòn _ Hà Nội ) (Thời gian : 9 ngày 8 đêm, phương tiện: đi bằng xe Open_tour về bằng máy bay ) AN PHÚ TOUR 02 Ngày 1 : HÀ NỘI – ĐÀ NẴNG:800km Quý khách đón xe open – tour khởi hành lúc 18.00 giờ đi Đà Nẵng . Ngày 2 : ĐÀ NẴNG Sáng 11.00 giờ : xe và hương dẫn đón khách văn phòng sau đo nhận phòng nghỉ ngơi tại khách sạn Phương Đông . Chiều : Xe đưa khách di tăm biển T20, thưởng thức đặc sản biển tại nhà hàng khách sạn Tourane , về khách sạn nghĩ ngơi . Tối : Quý khách tự do đi dạo thành phố về đêm , xem cầu quay sông Hàn. Ngày 3 : ĐÀ NẴNG - ĐÔ THỊ CỔ HỘI AN – DI SẢN VĂN HÓA THẾ GIỚI Sáng : điểm tâm, trả phòng xe đưa quý khách về Hội An trên đường thăm Quan Khu du lịch Non Nươc – Ngũ Hành Sơn , làng điêu khắc ._.