Nâng cao hiệu quả hoạt động của đại lý bảo hiểm nhân thọ

doanh nghiệp là làm thế nào để tiêu thụ được nhiều sản phẩm nhất –thu được lợi nhuận cao nhất. Doanh nghiệp Bảo Hiểm nói chung và doanh nghiệp Bảo Hiểm Nhân Thọ (BHNT) nói riêng cũng vậy,do đặc điểm hoạt động kinh doanh của mình, để đạt được mục tiêu đó doanh nghiệp BHNT phải tiêu thụ sản phẩm của mình trên kênh phân phối là đại lý BHNT và môi giới BHNT. Các đại lý BHNT ngày càng tăng lên,tuy nhiên thực tế hiện nay bên cạnh nhiều đại lý khai thác tốt có bề dày kinh nghiệm và kỹ năng, vẫn có không ít đại lý BHNT còn có cách nghĩ , cách làm khá đơn giản, xem nhẹ tính khoa học của quá trình khai thác,gây ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả khai thác cũng như khả năng duy trì hợp đồng, đặc biệt là tác động tiêu cực tới tính chuyên nghiệp của đội ngũ đại lý. Vì vậy em đã chọn đề tài : “Nâng cao hiệu quả hoạt động đại lý Bảo Hiểm Nhân Thọ ở Việt Nam hiện nay” với mong muốn góp phần nhỏ bé của mình vào việc phát triển dịch vụ Bảo Hiểm nói riêng và kinh tế đất nước nói chung. Do thời gian nghiên cứu và sự hiểu biết còn hạn chế nên đề án không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự góp ý của các thầy cô giáo cùng các bạn. Qua đây em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tô Thiên Hương đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành đề án này. Hà Nội tháng 11-2003. Nội Dung I. Những vấn đề chung về Đại lý BHNT 1-Khái niệm Theo thuật ngữ pháp lý, đại lý là người làm việc cho một người khác trên cơ sở hợp đồng đại lý. Theo thuật ngữ Bảo Hiểm,đại lý Bảo Hiểm là người làm việc cho doanh nghiệp Bảo Hiểm,thay mặt cho doanh nghiệp bán các sản phẩm Bảo Hiểm cho người mua. Theo luật kinh doanh Bảo Hiểm Việt Nam thì “đại lý Bảo Hiểm là tổ chức, cá nhânđược doanh nghiệp Bảo Hiểm uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý Bảo Hiểm để thực hiện hoạt động đại lý Bảo Hiểm theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan”. Đại lý BHNT : Là người được doanh nghiệp BHNT uỷ quyền thực hiện các hoạt động liên quan đến công việc khai thác BHNT, thu phí Bảo Hiểm và các hoạt động khác trong khuôn khổ về quyền và trách nhiệm của đại lý được nêu trong hợp đồng đại lý. Hoạt động đại lý là phương thức bán Bảo Hiểm theo dó đại lý chịu trách nhiệm thu xếp việc kí kết các hợp đồng Bảo Hiểm giữa doanh nghiệp Bảo Hiểm và người mua Bảo Hiểm theo uỷ quyền của doanh nghiệp Bảo Hiểm trên cơ sở hợp đồng đại lý để được hưởng hoa hồng Bảo Hiểm. Đại lý Bảo Hiểm nói chung và BHNT nói riêng có thể là các tổ chức ngân hàng hay luật sư, những người này làm đại lý rất thuận lợi do có sự tiếp xúc với nhiều khách hàng ; đồng thời Bảo Hiểm là một dịch vụ bổ sung cho khách hàng của họ. Đại lý cũng có thể là một cá nhân hoạt động chuyên trách hoặc bán chuyên trách… 2-Vai trò của đại lý BHNT đối với các công ty BHNT Theo luật kinh doanh Bảo Hiểm, đại lý BHNT có thể được doanh nghiệp BHNT uỷ quyền tiến hành một số hoạt động sau: - Giới thiệu, chào bán BHNT ; - Thu xếp việc giao kết hợp đồng BHNT ; - Thu phí Bảo Hiểm; - Thu xếp giải quyết bồi thường, trả tiền Bảo Hiểm khi xảy ra sự kiện Bảo Hiểm; - Thực hiện các hoạt động khác có liên quan đến việc thực hiện hợp đồng Bảo Hiểm. Như vậy, chức năng cơ bản nhất của đại lý BHNT là khai thác hợp đồng mới và chăm sóc khách hàng. Trong quá trình hoạt động của mình, đại lý tạo lập mối quan hệ giữa khách hàng với các công ty BHNT. Cũng giống như các chủ thể trung gian khác, nó là một chiếc cầu nối giữa công ty với khách hàng mà qua đó khách hàng biết về công ty uỷ quyền và công ty BHNT cung cấp dịch vụ của mình tới ngời tiêu dùng. Mối quan hệ nay càng thể hiện sâu sắc trong BHNT vì ở đây có sự chuyển giao rủi ro từ phía khách hàng cho công ty. Hơn nữa, trong BHNT tồn tại một nguyên tắc bất di bất dịch đó là nguyên tắc: “ Trung thực tuyệt đối”. Một khi có sự tin tưởng tuyết đối giữa khách hàng với công ty thì mối quan hệ này mới đợc thiết lập. Một khi khách hàng thấy được bản chất, vai trò cũng như lợi ích của loại hình dịch vụ này thì họ mới chấp nhận mua sản phẩm của công ty. Đại lý là nhân tố đóng vai trò tích cực trong mối quan hệ đó. Trong quá trình khai thác hợp đồng mới, đại lý còn giúp doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng tiềm năng – một đối tượng quan trọng không kém so với khách hàng hiện tại. Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có nhu cầu và có khả năng thanh toán. Việc khai thác đợc khách hàng tiềm năng giúp các công ty có thể dự đoán được nhu cầu thực sự về sản phẩm BHNT, mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thông qua tiếp xúc, phỏng vấn trực tiếp với khách hàng mà đại lý phản ánh được nhu cầu về sản phẩm BHNT, khả năng tài chính của họ, hoặc khơi dậy nhu cầu mua sản phẩm của công ty mà trước đây họ không hề biết tới. Đại lý BHNT có vai trò cung cấp thông tin về các nghiệp vụ BHNT cho khách hàng, đây cũng là một trong những chức năng quan trọng của đại lý BHNT. Vì đặc thù của sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình từ ngữ được ghi trong hợp đồng sẽ khó hiểu vì đây là loại hình Bảo Hiểm tơng đối mới mẻ. Đồng thời đây là sản phẩm có chu kỳ kinh doanh đảo ngược tức là người tiêu dùng phải trả tiền trước khi được cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, thời gian kí kết hợp đồng dài cho nên người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi những thắc mắc về quyền lợi, nội dung của các điều khoản trong hợp đồng. Điều đặc biệt là mỗi công ty lại thể hiện tên sản phẩm của mình với nhiều hình thức khác nhau ( Nh sản phẩm BHNT của công ty Bảo Hiểm Prudential bao gồm: Phú tích luỹ giáo dục, phú tích luỹ an khang, phú tích luỹ định kỳ, phú hoà nhân an, BHNT có kỳ hạn, hay phú trường an… Còn công ty AIA lại đặt tên cho các sản phẩm của mình là: An sinh trường thọ, an sinh giáo dục, an sinh thịnh vượng, an sinh tích luỹ...). Cùng với việc cung cấp thông tin cho khách hàng, đại lý góp phần làm tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Tạo lập được uy tín là một cách tốt nhất để các công ty đứng vững trên thị trường mà nhờ vào đó, họ kí kết được hợp đồng với khách hàng từ đó tạo ra lợi nhuận.Thông qua công tác đền bù tổn thất cho khách hàng một cách nhanh chóng, thực hiện đầy đủ những cam kết với khách hàng, hay thực hiện tốt khâu chăm khách hàng, đại lý thay mặt công ty đóng góp phần lớn vào việc tạo ra hình ảnh tốt đẹp và lòng tin vĩnh cửu trong lòng khách hàng. Đại lý có vai trò trong việc kí kết hợp đồng với khách hàng, tạo ra lợi nhuận cho công ty BHNT. Đại lý còn là một bộ phận quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Bảo Hiểm trên thị trường, khả năng mở rộng thị phần, mở rộng quy mô doanh nghiệp. Đây là một trong cách tiến hành Marketing của đại lý và của chính công ty uỷ quền. Đại lý có thể vừa cung cấp thông tin vừa so sánh những lợi thế hơn hẳn về sản phẩm của công ty đang chào bán mà khách hàng có thể thu đợc nếu dùng sản phẩm của công ty. Những lợi thế có thể kể đến là phí Bảo Hiểm giảm, mức độ an toàn được đảm bảo quyền lợi, hay chất lượng sau bán hàng.. Tóm lại, trong cơ chế thị trường ở Việt Nam hiện nay, đại lý BHNT có một tầm quan trọng to lớn góp phần vào quá trình phát triển của thị trường Bảo Hiểm nước nhà. Đối với các công ty BHNT, sử dụng và khai thác tốt lợi thế của đại lý sẽ tạo ra thế mạnh của bản thân công ty – lợi thế của người chiến thắng trong thương trường. 3- Hợp đồng đại lý BHNT Hợp đồng đại lý Bảo Hiểm nhân thọ được hiểu là sự ràng buộc giữa cá nhân, tổ chức tiến hành hoạt động đại lý với công ty BHNT. Theo quy định của luật kinh doanh Bảo Hiểm, trong hợp đồng đại lý thường có các điều khoản chủ yếu sau: - Tên, địa chỉ của đại lý Bảo Hiểm ; - Tên, địa chỉ của doanh nghiệp Bảo Hiểm ; - Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp Bảo Hiểm , của đại lý Bảo Hiểm ; - Nội dung và phạm vi hoạt động của đại lý Bảo Hiểm ; - Hoa hồng đại lý Bảo Hiểm ; - Thời hạn hợp đồng; - Nguyên tắc giải quyết tranh chấp. Hợp đồng đại lý BHNT thể hiện mối quan hệ ràng buộc giữa đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm. Tuỳ theo chiến lược đào tạo đại lý cũng như các chiến lược kinh doanh khác mà các công ty đưa ra các thoả thuận riêng với đại lý. Tuy nhiên phải đảm bảo quyền lợi phù hợp với thực tế. Ngoài ra trong hợp đồng đại lý còn quy định: Điều kiện hoạt động của đại lý: Luật kinh doanh Bảo Hiểm Việt Nam quy định về điều kiện hoạt động của đại lý Bảo Hiểm như sau: “ a) Cá nhân hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây: - Là công dân Việt Nam thường trú tại Việt Nam; - Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; - Có chứng chỉ đào tạo đại lý Bảo Hiểm do doanh nghiệp Bảo Hiểm hoặc Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam cấp. b) Tổ chức hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện sau đây: - Là tổ chức được thành lập và hoạt động hợp pháp ; - Nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp hoạt động đại lý Bảo Hiểm phải có đủ các điều kiện quy định tại khoản a) điều này. c) Người đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đang phải chấp hành hình phạt tù hoặc đang bị toà án tước quyền hành nghề vì phạm các tội theo quy định của pháp luật không được kí kết hoạt động đại lý Bảo Hiểm”. Ngoài ra, doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể quy định bổ sung các chỉ tiêu khác để đảm bảo chất lượng và ràng buộc trách nhiệm của đại lý . Ví dụ, quy định về kinh nghiệm hoặc sự thành công và ổn định trong các công việc cũ, bằng cấp, hình dáng, khả năng giao tiếp thái đọ tích cực, tiền kí quỹ, thời gian học việc … Doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể không cho phép nhân viên của doanh nghiệp làm đại lý cho chính mình; hoặc không cho phép tổ chức và cá nhân được đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp Bảo Hiểm khác nếu không được sự chấp thuận của doanh nghiệp Bảo Hiểm mà đại lý đang làm việc… Trách nhiệm và quyền lợi của đại lý Bảo Hiểm: Đại lý Bảo Hiểm có các trách nhiệm sau: - Phải thực hiện đầy đủ và đúng đắn các điều khoản đã kí kết trong hợp đồng đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm ; phải trung thực trong quá trình thực hiện nhiệm vụ mà doanh nghiệp Bảo Hiểm đã giao cho. - Không được đồng thời làm đại lý cho doanh nghiệp Bảo Hiểm khác nếu không được sự chấp thuận bằng văn bản của doanh nghiệp Bảo Hiểm mà mình đang làm đại lý (nếu trong hợp đồng đại lý có qui định điều này). - Cung cấp thông tin trung thực cho khách hàng, không hứa hẹn ngoài phạm vi cho phép , nếu sai phạm phải chịu trách nhiệm. - Nộp phí Bảo Hiểm về doanh nghiệp Bảo Hiểm trong giới hạn thời gian cho phép ; đồng thời chịu sự kiểm tra và giám sát của doanh nghiệp Bảo Hiểm , thực hiện chế độ báo cáo định kì và bảo mật thông tin theo quy định. - Trong trường hợp chấm dứt hợp đồng đại lý trước thời hạn, đại lý phải khai báo chi tiết về tình trạng của các hợp đồng Bảo Hiểm mà mình quản lý (nếu có). Luật kinh doanh Bảo Hiểm của Việt Nam quy định trách nhiệm của đại lý như sau: “Trong trường hợp đại lý Bảo Hiểm vi phạm hoạt động đại lý Bảo Hiểm, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của người được Bảo Hiểm thì doanh nghiệp Bảo Hiểm vẫn phải chịu trách nhiệm về hoạt động Bảo Hiểm do đại lý Bảo Hiểm thu xếp giao kết; đại lý Bảo Hiểm có trách nhiệm bồi hoàn cho doanh nghiệp Bảo Hiểm các khoản tiền mà doanh nghiệp Bảo Hiểm đã bồi thường cho người được Bảo Hiểm”. Quyền lợi của đại lý Bảo Hiểm: - Được lựa chọn và kí kết hợp đồng đại lý với doanh nghiệp Bảo Hiểm thích hợp theo đúng quy định của pháp luật. - Được đào tạo cơ bản và nâng cao . Đại lý của doanh nghiệp Bảo Hiểm có quyền được tham gia các khoá đào tạo từ đầu và đào tạo liên tục, bồi dưỡng nâng cao trình độ về Bảo Hiểm ở trong và ngoài nước. Trong thời gian học nghề, đại lý có thể được hưởng trợ cấp học việc tuỳ theo quy định của doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Được doanh nghiệp Bảo Hiểm tạo mọi điều kiện thuận lợi như cung cấp thông tincần thiết, giúp đỡ tài chính , trang bị các phương tiện hoạt động… để hoàn thành nhiệm vụ của mình. - Được hưởng thù lao lao động theo kết quả làm việc. Các đại lý độc lập thường nhận thù lao thông qua hoa hồng phí. Còn các đại lý là nhân viên của doanh nghiệp Bảo Hiểm có thể được nhận thù lao thông qua tiền lương hoặc kết hợp qua tiền lương và hoa hồng phí. - Đại lý được khen thưởng , thăng tiến trong nghề nghiệp nếu có kết quả hoạt động tốt, tinh thần trách nhiệm cao . Đồng thời được hưởng quyền lợi như các nhân viên khác trong doanh nghiệp chẳng hạn: Chế độ phúc lợi, tham gia sinh hoạt trong các tổ chức đoàn thể và các hoạt động văn hoá văn nghệ, thể dục thể thao… - Đại lý còn có các quyền lợi khác như: Quyền yêu cầu doanh nghiệp Bảo Hiểm hoàn lại số tiền đã kí quỹ hoặc tài sản thế chấp (nếu có) khi hợp đồng đại lý hết hiệu lực ; quyền đề nghị chấm dứt hợp đồng đại lý… 4-Quy trình đào tạo đại lý Quy trình đạo tạo đại lý là một trong những khâu quan trọng trong quản lý đại lý. Quy trình này quyết định đến chất lượng, quá trình hoạt động của đại lý từ đó có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bảo Hiểm. Theo qui định chung thì tổ chức được phép đào tạo đại lý BHNT bao gồm doanh nghiệp tiến hành kinh doanh BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam. Doanh nghiệp kinh doanh BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam muốn đào tạo đại lý BHNT phải có văn bản đề nghị Bộ Tài chính phê chuẩn chương trình đào tạo đại lý, kèm theo tài liệu giải trình về kiến thức của cán bộ đào tạo đại lý. Trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày nhận được văn bản đề nghị của doanh nghiệp BHNT, Hiệp hội Bảo Hiểm Việt Nam, Bộ Tài chính phải trả lời bằng văn bản việc chấp thuận hoặc từ chối chấp thuận. Trong trường hợp từ chối chấp thuận, Bộ Tài chính phải giải thích lý do. Điều kiện tổ chức đào tạo đại lý: - Phải có chương trình đào tạo đại lý Bảo Hiểm ; - Cán bộ đào tạo phải có kiến thức chuyên môn về Bảo Hiểm , kiến thức pháp luật và kỹ năng sư phạm; - Có đủ cơ sở vật chất để đảm bảo cho việc đào tạo. - Qui trình đào tạo đại lý BHNT thông thường được các công ty triển khai dưới hình thức lớp học. Thời gian đào tạo thường rất ngắn (dưới 15 ngày, theo tiết) tuỳ theo đối tượng được đào tạo chính quy hay không chính quy. Nội dung chủ yếu của quy trình đào tạo đại lý: - Giới thiệu về nội quy công ty. - Tư cách đạo đức nghề nghiệp của đại lý. - Giới thiệu về các sản phẩm BHNT trên thế giới, lịch sử công ty. - Giới thiệu về sản phẩm, các thuật ngữ chỉ sản phẩm của công ty. - Đào tạo kiến thức cũng như nghệ thuật Marketing trong BHNT : tiếp xúc giới thiệu, chào bán sản phẩm cho khách hàng. - Đào tạo kiến thức về hợp đồng Bảo Hiểm : các điều khoản hợp đồng Bảo Hiểm của công ty, quy cách kí kết hợp đồng với khách hàng. - Đào tạo cách tính phí BHNT. - Tiến hành giải đáp thắc mắc của học viên, phát sổ tay tính phí. - Kết thúc khoá đào tạo, các học viên được công ty tổ chức lấy chứng chỉ hoạt động. Như vậy, xây dựng quy trình đào tạo đại lý BHNT vừa mang tính bắt buộc vừa mang tính chiến lược. Mỗi công ty có một kế hoạch đào tạo đại lý riêng của mình nhưng suy cho cùng đều phải đảm bảo cho lực lượng đại lý có chất lượng tốt nhất, hoạt động có hiệu quả nhất và phải làm sao có được sự so sánh với các công ty khác. 5-Sự khác biệt giữa đại lý BHNT với môi giới BHNT: “Đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT” Đại lý BHNT và môi giới BHNT là hai trung gian Bảo Hiểm quan trọng nhất trong kênh phân phối BHNT. Mục đích của sự so sánh này nhằm xem xét tìm ra ưu điểm của đại lý so với môi giới BHNT và trả lời cho câu hỏi: “Tại sao đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT?”. Sự khác biệt này thể hiện ở những khía cạnh sau: Thứ nhất: Đại lý BHNT có thể là cá nhân, tổ chức hoạt động dưới sự uỷ quyền của công ty BHNT trên cơ sở hợp đồng đại lý để thực hiện hoạt động đại lý BHNT. Còn môi giới phải là một doanh nghiệp thành lập và hoạt động theo quy định của luật kinh doanh Bảo Hiểm và các luật khác có liên quan. Việc thành lập doanh nghiệp môi giới phải có vốn pháp định và những điều kiện hành nghề khác như trình độ quản lý, trình độ chuyên môn. Tổ chức hoạt động của môi giới BHNT có sự bất lợi đối với các công ty BHNT vì tổ chức mạng lưới môi giới là tổ chức cả một tổ chức cồng kềnh hoạt động chủ yếu vì lợi ích của bản thân doanh nghiệp môi giới. Hơn nữa doanh nghiệp Bảo Hiểm còn phải xem xét nhiều bộ luật của quốc gia có liên quan khi tiến hành khâu môi giới. Thứ hai: Đại lý đại diện cho công ty Bảo Hiểm đứng ra giao dịch với khách hàng còn môi giới đại diện cho khách hàng đứng ra giao dịch với công ty Bảo Hiểm. Nội dung hoạt động chủ yếu của môi giới BHNT bao gồm: - Cung cấp thông tin về loại hình, điều khoản Bảo Hiểm, biểu phí cũng như thông tin về doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Đàm phán, thu xếp giao kết bảo hiểm giữa khách hàng với doanh nghiệp Bảo Hiểm. - Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của bên mua Bảo Hiểm. Như vậy, đại lý Bảo Hiểm chỉ hoạt động cho một công ty Bảo Hiểm, chịu sự quản lý giám sát trực tiếp của công ty Bảo Hiểm. Trong khi đó, môi giới Bảo Hiểm thì hoạt động độc lập, cùng một lúc có thể làm việc tiếp xúc với nhiều công ty BHNT, không chịu sự quản lý cũng như quy tắc của bất kỳ công ty nào. Chính vì vậy, thông qua đại lý, doanh nhiệp BHNT có thể dễ dàng hơn trong việc thực hiện các mục tiêu của mình. Việc có mối quan hệ với doanh nghiệp môi giới là không đảm bảo tình lâu dài, chắc chắn mà muốn có được nó, doanh nghiệp Bảo Hiểm phải bỏ ra chi phí còn lớn hơn so với đại lý. Trong nhiều trường hợp, môi giới có thể làm tổn thất lớn về uy tín trong hoạt động của công ty. Thứ ba: Hoa hồng đại lý thường thấp hơn so với hoa hồng môi giới. Chính vì thế sử dụng đại lý tiết kiệm hơn; giảm được chi phí cho doanh nghiệp từ đó phí Bảo Hiểm cho khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong thực tế ta thấy rằng nhu cầu về Bảo Hiểm nói chung cũng như về BHNT nói riêng không phải là nhu cầu thấy được trong trước mắt. Nó thường xuất hiện sau khi đã đáp ứng được các nhu cầu khác. Chính vì vậy, mọi người sẽ rất ít khi tự tìm đến Bảo Hiểm mà công ty Bảo Hiểm phải tự tìm đến họ. Việc này chủ yếu được thực hiện thông qua mạng lưới đại lý BHNT còn môi giới Bảo Hiểm rất khó khăn trong việc thực hiện vấn đề này nhất là với BHNT. Như vậy: Đại lý BHNT là kiểu phân phối thích hợp nhất trong kinh doanh BHNT. II. Thực trạng hoạt động của đại lý BHNT ở Việt Nam hiện nay 1-Doanh thu phí BHNT từ hoạt động của đại lý BHNT Để đánh giá tình hình doanh thu phí BHNT từ hoạt động của đại lý BHNT, xin được điểm qua sự phát triển của thị trường BHNT trong thời gian vừa qua: Hình:Doanh thu phí BHNT toàn thị trường qua các năm (tỷ đồng): Bảng:Tốc độ tăng doanh thu phí BHNT qua các năm: Năm 1997 1998 1999 2000 2001 Tốc độ tăng doanh thu phí (%) 1742,1 1060,0 142,4 162,6 115,6 Nguồn : Tạp chí Bảo Hiểm số 2 – 2002. BHNT là một loại hình dịch vụ mới ở nước ta mặc dù nó đã hình thành và phát triển rộng rãi trên Thế giới hàng trăm năm qua. Tháng 8 năm 1996 đã đánh dấu bước ngoặt trong thị trường Bảo Hiểm Việt Nam đó là sự kiện Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam (Bảo Việt) được phép của Bộ tài chính triển khai bán hai sản phẩm BHNT có thời hạn 5, 10 năm và chương trình an sinh giáo dục cho trẻ em. Ngay từ thủa còn non nớt, thị trường BHNT Việt Nam đã dáp ứng ngày càng cao nhu cầu của các chủ thể trong xã hội. Sự phát triển nhanh chóng, cao hơn hẳn loại hình Bảo Hiểm cũng như các loại hình kinh doanh khác nói chung (năm 2000 vừa qua được coi là năm bùng nổ của thị trường BHNT với doanh thu phí 1292 tỷ đồng, tăng 162,6% so với năm 1999, chiếm hơn 40% so với toàn bộ thị trường Bảo Hiểm nói chung), thị trường BHNT Việt Nam được xem xét là một thị trường đầy tiềm năng và đang có sự phát triển cả về chất lượng lẫn số lượng. Sự phát triển của thị trường BHNT Việt Nam được thể hiện ở một số vấn đề sau: Thứ nhất: Số lượng các công ty tăng làm tăng tính cạnh tranh cũng như tính đa dạng của thị trường. Từ một thị trường độc tôn duy nhất do tổng công ty BHNT Việt Nam (Bảo Việt) chiếm lĩnh, chỉ trong hai năm 1999, 2000 có thêm bốn công ty mới gia nhập. Nâng tổng số công ty BHNT ở Việt nam lên thành năm công ty gồm: Bảo việt, Prudential, AIA, Manulife, Bảo Minh – CMG với 40 nghiệp vụ BHNT. Sự góp mặt của các công ty BHNT lớn trên thế giới đã thổi một luồng sinh khí cho thị trường BHNT Việt Nam vốn chưa “náo nhiệt” như trước trước đây. Tuy chỉ có năm công ty nhưng sự cạnh tranh đã rất gay gắt. Các công ty tăng cường khuyếch trương thanh thế; xây dựng hình ảnh cũng như uy tín nhằm vào mọi giới khách hàng mà đặc biệt là công chúng. Các chiến dịch quảng cáo, từ thiện, tài trợ thể thao – giáo dục – văn hoá.. hay giảm phí Bảo Hiểm, chăm sóc khách hàng… đặc biệt là chiến dịch khai thác, tìm kiếm khách hàng, tăng thị phần được các công ty trú trọng và tổ chức triệt để. Chất lượng dịch vụ đă được cải thiện và nâng cao rõ rệt. Thứ hai: Doanh thu phí Bảo Hiểm và số lượng người tham gia tăng lên nhanh chóng. Tăng trưởng cả trong toàn bộ thị trường BHNT nói chung và trong từng doanh nghiệp. Cụ thể là: Bảo Việt vẫn là công ty chiếm hơn 60% thị phần và có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Nếu như năm 1996 khi mới triển khai nghiệp vụ BHNT, Bảo Việt mới chỉ triển khai được 100 hợp đồng với tổng số phí Bảo Hiểm là 1,2 tỷ đồng, năm 1997 kí được 39.000 hợp đồng thu đựơc là 17,5 tỷ đồng phí, thì đến năm 2000 đã khai thác 730.000 hợp đồng thu 930 tỷ đồng tiền phí Bảo Hiểm. Các công ty khác cũng có sự tăng trưởng nhanh chóng và theo như ông Huỳnh Thanh Phong – Tổng giám đốc Prudential Việt Nam thì đây là sự tăng trưởng nhanh chóng không ngờ, hứa hẹn tiềm năng lớn của thị trường BHNT Việt nam. Prudential tham gia vào thị trường BHNT Việt Nam từ tháng 11/1999 nhưng chỉ trong hai năm, đến tháng 3/2000 đã khai thác được 10.000 hợp đồng với 150 tỷ phí bảo hiểm và đến 11/2001 tổng số hợp đồng khai thác được là trên 300.000 với doanh thu phí đạt 547 tỷ đồng. Manulife đến tháng 11/2001 cũng khai thác được hơn 75.000 hợp đồng, doanh thu phí đạt hơn 200 tỷ. AIA là công ty vào thị trường Việt Nam muộn nhất cũng đã khai thác được 40.000 (đến 11/2001) với doanh thu phí trên 90 tỷ đồng. (Theo lời ông Đỗ Minh Dũng – Trưởng phòng phát triển và quản lý tư vấn Bảo Hiểm của AIA). Thứ ba: Sự đa dạng về sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, thị trường BHNT Việt Nam đang triển khai trên 40 nghiệp vụ BHNT bao trùm đầy đủ các loại hình BHNT như: Sinh kỳ, tử kỳ thuần tuý, BHNT hỗn hợp, BHNT trọn đời.. và rất nhiều sản phẩm bổ sung khác nhằm tăng quyền lợi khách hàng và kích thích họ tham gia mua Bảo Hiểm. Thứ tư: Số lượng người làm đại lý tăng lên nhanh chóng. Người làm BHNT bao gồm lục lượng lao động là nhân viên cho các công ty Bảo Hiểm và đại lý BHNT. ở đây phải kể đến lực lượng đại lý BHNT. Từ chỉ vài trăm người làm đại lý, đến nay đã có trên 300.000 người làm đại lý BHNT. Trong đó, Bảo việt có gần 200.000; Prudential: 13.500; Manulife: 3.500; AIA: 5000; Bảo Minh – CMG khoảng 7000. Lực lượng đại lý là hệ quả tất yếu của sự phát triển thị trường BHNT, đồng thời cũng là nhân tố quyết định đến sự phát triển của thị trường BHNT ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Như vậy: doanh thu phí từ hoạt động của đại lý BHNT trong thời gian vừa qua tăng lên nhanh chóng. Đây là một yếu tố thể hiện vai trò thiết thực của đại lý BHNT trong cơ chế thị trường. Theo dự đoán trong tương lai thì doanh thu phí BHNT từ hoạt động này sẽ không ngừng tăng hơn nữa bởi thị trường BHNT Việt Nam còn rất nhiều nhân tố tiềm ẩn chưa được khai thác triệt để. 2- Vấn đề chất lượng của đại lý BHNT Trong cơ chế thị trường, việc phân phối BHNT được thực hiện chủ yếu thông qua đại lý. Quá trình hoạt động kinh doanh BHNT của các công ty phụ thuộc nhiều vào mạng lưới tổ chức này. Chất lượng của đại lý do đó được quan tâm đặc biệt. Một sự cố nào đó xảy ra trong hệ thống đại lý (chẳng hạn đình công, lãn công) cũng có thể hưởng đến kinh doanh của công ty. Chính vì thế, việc xây dựng vững chắc và củng cố thường xuyên hệ thống đại lý là một yếu tố chính để đảm bảo thành công trong kinh doanh BHNT. Kinh nghiệm của các công ty Bảo Hiểm trên thế giới và khu vực Châu á cho thấy: muốn có một hệ thống đại lý giỏi thì bản thân mỗi đại lý phải giỏi. Điều đó muốn nói tới vấn đề chất lượng của đại lý BHNT. Dưới tác động của cơ chế thị trường, đại lý BHNT rất dễ chạy theo đồng tiền để từ đó chỉ quan tâm đến số lượng, hình thức, lợi ích trước mắt của mình mà không quan tâm đến chất lượng hoạt động, lợi ích của khách hàng cũng như lợi ích của công ty. Sự phát triển nhanh chóng của thị trường BHNT ở nước ta trong cơ chế thị trường đã thu hút một lượng lớn người làm đại lý BHNT. Tình trạng người dân Việt Nam thường xuyên bắt gặp, tiếp xúc với đại lý mời chào mua BHNT không còn cá biệt nữa mà đã trở thành phổ biến ở các thành phố lớn trong cả nước, thậm chí cả ở các vùng xa xôi hẻo lánh như Điện Biên, Lai Châu hay Sơn La.. Bên cạnh các công việc chủ yếu là tìm kiếm, gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tư vấn – thuyết trình bán hàng, kí kết hợp đồng, thu phí và chăm sóc khách hàng, người làm đại lý cũng phải đạt được những yêu cầu nhất định để thực hiện quá trình đó. Người làm đại lý đòi hỏi phải có tính kiên nhẫn, làm việc một cách độc lập, trung thực, có khả năng giao tiếp, sức khoẻ, có trình độ chuyên môn và có trách nhiệm nghề nghiệp.. Trong thực tế, các công ty thường hay sử dụng các chỉ tiêu: số hợp đồng khai thác mới, số tiền Bảo Hiểm, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng do đại lý khai thác, tỷ lệ thu phí định kỳ… để đánh giá chất lượng hoạt động của đại lý. Có thể nói hoạt động của đại lý BHNT Việt Nam hiện nay đã được coi là một nghề chính thức. Nhưng hiện nay, đa số mọi người làm đại lý coi đây là một công việc bán thời gian. Điều này cũng có nghĩa là những người làm đại lý BHNT là rất ít. Tuổi đời của những người này thường từ 24 – 55. Đa số họ đều đã có công việc ổn định, có mối quan hệ và kinh nghiệm làm việc. Họ muốn tận dụng những mối quan hệ cũng như kinh nghiệm sẵn có để dễ dàng bán được sản phẩm BHNT, nhận được hoa hồng đại lý từ đó phụ thêm cho thu nhập chính của mình. Đối với những đối tượng như sinh viên mới ra trường chưa có việc làm, hay những người chưa có công việc chưa ổn định ngoài chuyên môn thì nghề đại lý BHNT đối với họ công việc này chỉ là tạm thời mà nếu có cơ hội khác thì họ sẽ không làm nữa. Như vậy, một câu hỏi đặt ra đối với các doanh nghiệp Bảo Hiểm hiện nay là: Chất lượng thực sự của đại lý BHNT đã thực sự tốt hay chưa? Thực tế đã trả lời cho câu hỏi là chất lượng của đại lý BHNT là chưa được tốt! Mặc dù trong những năm vừa qua, hoạt động của đại lý BHNT góp phần tích cực vào việc nâng cao kết quả, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp BHNT. Điều đó được thể hiện thông qua số lượng hợp đồng kí kết với với khách hàng, doanh số bán hàng,.. mà các công ty thu được. Bên cạnh đó với sự góp mặt của đội ngũ giới sinh viên được đào tạo chính qui tham gia vào hoạt động này, chất lượng đào tạo chuyên ngành BHNT cũng được nâng cao trong các trường đại học lớn như trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, Tài Chính Kế Toán, Ngoại Thương.. nhiều cá nhân có bằng hai về chuyên ngành này cũng tham gia vào lực lượng đại lý BHNT. Các công ty khi tuyển dụng đại lý thường đưa một số tiêu chuẩn nhằm đánh giá thực chất và khả năng của đại lý như: - Là người có khả năng giao tiếp. - Là người có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán hàng. - Là người yêu công việc độc lập, tự chủ về thời gian và mong muốn thăng tiến. - Là người có tính kiên nhẫn, có khả năng sáng tạo và tận tuỵ với công việc. - Là người có đức tính trung thực, hết lòng vì khách hàng. - Có khả năng phát triển thị trường, vác định mục tiêu và quyết tâm thành đạt. - Có khả năng giải quyết vấn đề, làm chủ tình huống. … Nhưng qua nghiên cứu thực tế cho thấy, tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng do đại lý khai thác được ngày càng gia tăng, nổi bật là việc nợ phí. Như vậy, việc nâng cao chất lượng đại lý cũng là một vấn đề bức xúc đòi hỏi các công ty cần phải có những biện pháp thiết thực nhằm cải thiện tình hình này. 3-.Đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý BHNT Đạo đức và tư cách nghề nghiệp của đại lý BHNT là một vấn đề bất cập mới nảy sinh trong cơ chế thị trường hiện nay. Đại lý bên cạnh có trình độ chuyên môn cao song cũng cần phải có một tư cách đạo đức và nghề nghiệp trong sáng. Nó ảnh hưởng đến lợi ích, lòng tin của người dân đối với sản phẩm BHNT cũng như ảnh hưởng đến hiạt động kinh doanh của doanh nghiệp Bảo Hiểm. Bảy năm qua, cùng với sự ra đời của hai loại hình BHNT lần đầu tiên xuất hiện ở Việt Nam do Bảo Việt triển khai thì đồng thời hình thành đội ngũ đại lý BHNT, một nghề mới nhưng cũng nhiều gian nan, vất vả song cũng đầy hứng thú, hấp dẫn và “quyến rũ”. Cũng như các ngành nghề khác, nghề đại lý BHNT phải qua đào tạo, học tập; qua thực hành khai thác, nâng cấp bổ sung… rồi cũng có người thành công, có người thất bại, người gắn bó lâu dài, kẻ giữa chừng bỏ việc… Có người được biểu dương, khen thưởng, thăng tiến thì cũng có người bị khiển trách. ở đây, xin bàn về đạo đức và tư cách nghề nghiệp của người làm đại lý BHNT. Bảy năm thời gian chưa lâu, nhưng không phải quá ngắn để chúng ta rút ra được những nhận thức đầy đủ về vấn đề này. Trong một điều khoản hợp đồng tạm thời dành cho đại lý tập sự của công ty Prudential có quy định về tư cách nghề nghiệp về đại lý như sau: “Đại lý tập sự phải luôn luôn: - Liêm chính và chân thật trong phục vụ khách hàng; - Đặt quyền lợi của khách hàng trên lợi ích của chính mình; - Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng; - Đảm bảo cung cấp cho khách hàng và những người thừa hưởng những dịch vụ trong suốt thời hạn hợp đồng Bảo Hiểm ; - Tuân thủ theo các luật lệ và quy định của Nhà nước. Đại lý tập sự không được: - Trình bày sai lạc cũng như lừa dồi khách hàng về các điều khoản của hợp đồng Bảo Hiểm đang giới thiệu cho khách hàng; - Trực tiếp hay gián tiếp giảm một phần hay toàn bộ phí Bảo Hiểm; và - Thuyết phục khách hàng huỷ bỏ hợp đồng Bảo Hiểm hiện tại để thay bằng hợp đồng khác, mà sự thay thế này không có lợi cho khách hàng.” Có thể nói bất kỳ một đại lý BHNT nào được chính thức uỷ quyền tiến hành hoạt động cũng được các công ty đào tạo sơ bộ về tư cách đạo đức nghề nghiệp. Nhưng trong thực tế vẫn xảy ra những vấn đề sau: Có lẽ căn bệnh đầu tiên người làm đại lý BHNT hay mắc phải là thói “ba._.