Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SGD ngân hàng TMCP An Bình(ABBank)

n xu hướng kinh doanh chính bao gồm: Từng bước nâng cao năng lực tài chính Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao. Xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng. Phát triển mạng lưới và các kênh phân phối. Điểm nổi bật trong xu hướng kinh doanh của hầu hết các NHTM hiện nay là hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Đối tượng khách hàng bán lẻ mà các NHTM nhắm đến là nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình ổn định trở lên và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tạm thời bỏ qua đối tượng khách hàng doanh nghiệp do nằm ngoài giới hạn nghiên cứu của đề tài, nhóm khách hàng cá nhân được xem là một thành phần cơ bản trong xu hướng kinh doanh bán lẻ của các NHTM hiện nay. Trong thực tế hoạt động của các NHTM ở Việt Nam, nhóm khách hàng cá nhân thường chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích và thẩm định đối với khách hàng cá nhân cũng tương đối đơn giản, vì vậy các NHTM thường đặt nặng vấn đề quản trị hiệu quả tín dụng đối với nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hơn. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của các khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng thì việc quan tâm đúng mức hiệu quả cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân là yêu cầu tất yếu trong chiến lược cạnh tranh của các NHTM, phù hợp với xu hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Nhìn vào tình hình hoạt động cho vay của các tổ chức tín dụng tiêu biểu là của các ngân hàng thương mại trong thời gian qua, ta thấy có những kết quả bước đầu đáng khích lệ, tuy nhiên nó cũng còn nhiều mặt tồn tại cần giải quyết và nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của công tác này. Trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung và nghiệp vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân nói riêng, hoạt động cho vay luôn nhận được sự chú ý quan tâm đặc biệt của các nhà quản trị NHTM. Sở dĩ như vậy vì hoạt động cho vay luôn là hoạt động mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho NHTM và đồng thời cũng là hoạt động gánh chịu nhiều rủi ro tiềm ẩn nhất. Trên cơ sở lý luận học được tại trường và kinh nghiệm thực thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP An Bình, tôi mạnh dạn đi vào nghiên cứu và tìm hiểu về đề tài : “ Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại SGD Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK)”. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Như được trình bày ở trên, nhóm khách hàng cá nhân sẽ ngày càng phát triển và có vai trò không kém phần quan trọng so với nhóm khách hàng doanh nghiệp trong xu hướng kinh doanh bán lẻ của các NHTM. Ở Việt Nam hiện nay, với qui mô dân số trên 80 triệu người, thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường rất rộng lớn và nhiều tiềm năng để các NHTM khai thác, đặc biệt khi mà nền kinh tế đang ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng của nhóm khách hàng cá nhân càng lớn. Quan tâm nghiên cứu về hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, đề tài sử dụng kết quả hoạt động thực tiễn của NH TMCP An Bình (ABBANK) – SGD TP TPHCM , một NHTM đang nỗ lực phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân làm đối tượng nghiên cứu để phân tích. Hiện tại, tỷ lệ dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân chiếm xấp xỉ 30% tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng. Với tỷ trọng đóng góp vào tổng dư nợ tín dụng cao như vậy, thiết nghĩ việc quan tâm đúng mức đến vấn đề quản trị hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân đối với ngân hàng là yêu cầu cần thiết. Xác định vấn đề nghiên cứu về hiệu quả tín dụng, đề tài sẽ đi sâu vào giải quyết vấn đề nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân tại SGD ABBANK bao gồm cả chất lượng và doanh số tín dụng cho vay. Tín dụng khách hàng cá nhân nhìn chung không phải là một đề tài quá mới mẻ, tuy nhiên cho đến nay hầu như không có nhiều nghiên cứu đề cập chuyên sâu và toàn diện về vấn đề hiệu quả tín dụng đối với đối tượng khách hàng cá nhân. Vì vậy đây sẽ là một vấn đề nghiên cứu có tính đột phá và hữu ích không chỉ đối với NHTM chọn nghiên cứu mà còn đối với các NHTM ở Việt Nam nói chung. CÂU HỎI VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để có thể giải quyết được vấn đề cần nghiên cứu trên đây, nhiệm vụ đầu tiên của đề tài nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK – SGD TP TPHCM. Các câu hỏi cho phần này như sau: Trong thực tiễn hoạt động tín dụng ngân hàng, hiểu thế nào cho đúng về hiệu quả tín dụng? Câu hỏi này sẽ được trả lời trong chương 1. Hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK – SGD TP HCM hiện nay ra sao? Câu hỏi này sẽ được trả lời trong chương 2. Chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng như thế nào đối với hoạt động cho vay, và làm thế nào để nâng cao chất lượng tín dụng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng? Câu hỏi này sẽ được kết hợp trả lời trong chương 2 và chương 3. Trên cơ sở kết quả thu được từ việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu đề ra ở nhiệm vụ đầu tiên, nhiệm vụ tiếp theo của đề tài nghiên cứu sẽ là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại SGD ABBANK. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Tiếp cận theo chiều dọc Trước hết, đề tài nghiên cứu sẽ tìm hiểu về mặt lý luận bản chất của khái niệm hiệu quả tín dụng trong hoạt động của NHTM. Kế đến, sẽ khảo sát thực tế hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK - SGD TPHCM hiện nay. Sau cùng, những kết quả khảo sát thực tế sẽ được so sánh và kết hợp với các nghiên cứu lý thuyết để tìm ra những vấn đề còn yếu kém - nguyên nhân bên trong, những vấn đề làm giảm hiệu quả hoạt động cho vay - nguyên nhân bên ngoài, từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Do vậy đề tài sẽ sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau nhằm tận dụng tính hợp lý và ưu điểm của từng loại phương pháp nghiên cứu khoa học. Tiếp cận theo chiều ngang Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp ( PP thực chứng và PP chuẩn tắc ) + Được sử dụng để nghiên cứu thực tiễn về hiệu quả tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Phương pháp này được sử dụng để phát hiện ra các sự kiện cần nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Cụ thể là thống kê, tìm hiểu các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng như là tình hình dư nợ, nợ quá hạn, danh mục khoản vay, danh mục khách hàng... + Đồng thời sử dụng để thu thập các thông tin về các yếu tố bên ngoài có thể tác động đến hiệu quả tín dụng như là số liệu về tình hình kinh tế – xã hội, môi trường pháp lý, đối thủ cạnh tranh... Trên cơ sở đó, hiểu được hiệu quả tín dụng chịu ảnh hưởng của các yếu tố nào trong thực tế và mức độ tác động của từng loại yếu tố, từ đó nghiên cứu đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể đối với từng yếu tố tác động nhằm nâng cao hiệu quả tín dụng của ngân hàng.. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được trình bày thành 3 chương: Mở đầu : Giới thiệu đề tài và trình bày những vấn đề liên quan đến phương pháp luận trong nghiên cứu. Chương 1: Trình bày về những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến đề tài, trong đó quan tâm đến lý luận về tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và các vấn đề về hiệu quả tín dụng. Chương 2: Nêu lên kết quả khảo sát thực tiễn về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn nghiên cứu. Chương 3: Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng. Ý NGHĨA VÀ ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa thiết thực về mặt khoa học cũng như thực tiễn. Về mặt khoa học, đề tài đặt vấn đề và phân tích về khái niệm hiệu quả tín dụng, một khái niệm tưởng chừng như quen thuộc nhưng thực tế rất khó tìm thấy một tài liệu nào định nghĩa cụ thể hiệu quả tín dụng là gì? đặc biệt chất lương tín dụng là gi? Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần hình thành một khái niệm cụ thể về hiệu quả tín dụng dựa trên cơ sở chắt lọc và tổng hợp nhiều ý kiến khác nhau từ các nguồn tài liệu, sách báo về các vấn đề có liên quan; và cả theo quan điểm của cá nhân người thực hiện đề tài. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng một cách nhìn tích cực về vấn đề quản trị hiệu quả tín dụng trong hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân. Đồng thời đề tài nghiên cứu sẽ cung cấp một số các giải pháp được xem như là công cụ để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng chọn làm đối tượng nghiên cứu là NH TMCP An Bình – SGD TPHCM. Chương I: TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC VẤN ĐỀ VỀ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG 1.1. CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tín dụng ngân hàng; từ cách tiếp cận đơn giản: tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định3; đến cách tiếp cận phức tạp hơn: tín dụng trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Tóm tắt lại, khái niệm tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung cơ bản: Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng) sang cho người sử dụng (khách hàng). Sự chuyển nhượng vốn này xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, ngân hàng khi chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng phải có cơ sở để tin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng hạn dựa trên việc đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng. Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có thời hạn. Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có kèm theo chi phí. 1.1.2. Các loại tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo những tiêu thức phân loại khác nhau: Căn cứ vào thời hạn cho vay Cho vay ngắn hạn: Là loại cho vay có thời hạn tối đa 1 năm. Mục đích của loại cho vay này thường là nhằm vào việc đầu tư vào tài sản lưu động Cho vay trung hạn: Là loại cho vay có thời gian từ trên 1 năm đến 5 năm. Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định. Cho vay dài hạn: Là loại cho vay có thời hạn trên 5 năm. Mục đích của loại cho vay này là nhằm tài trợ vào các dự án đầu tư. 1.1.2.2 Căn cứ vào mục đích sử dụng Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng như: vay mua nền nhà, vay mua nhà, căn hộ chung cư, vay trả góp sinh hoạt tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng, phục vụ sản xuất kinh doanh – làm dịch vụ, đầu tư vàng, đầu tư chứng khoán, mua xe ô tô… Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của ngân hàng Cho vay không có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng để quyết định cho vay. Cho vay có tài sản đảm bảo: Là loại vay dựa trên cơ sở các tài sản để thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba. Căn cứ vào phương thức cho vay Cho vay theo món vay Cho vay theo hạn mức tín dụng Cho vay theo hạn mức thấu chi Căn cứ vào đối tượng trả nợ Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời người đi vay trực tiếp trả nợ vay cho ngân hàng. Cho vay gián tiếp: Là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán như là chiết khấu thương mại, bao thanh toán. Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ vay Cho vay trả một lần khi đáo hạn Cho vay trả góp Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn nợ cụ thể mà tùy thuộc vào khả năng tài chính của khách hàng. Căn cứ vào đối tượng tín dụng Cho vay vốn lưu động: Là loại tín dụng hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế như nhu cầu tài sản lưu động trong đó chủ yếu là hàng tồn kho và các khoản phải thu. Cho vay vốn cố định: Là loại tín dụng hình thành tài sản cố định. Loại tín dụng được dùng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất, xây dựng các xí nghiệp và công trình mới, thời hạn cho vay đối với loại tín dụng này là trung và dài hạn. 1.1.3 Xác định lãi suất tín dụng Tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của hầu hết các NHTM, vì vậy việc xác định lãi suất tín dụng hay còn gọi là việc xác định giá cả của khoản vay là vấn đề rất quan trọng trong hoạt động tín dụng ngân hàng. Lãi suất tín dụng tác động đến các yếu tố lợi nhuận, khả năng thu hồi nợ và tốc độ tăng trưởng trong hoạt động tín dụng; từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Việc xác định lãi suất tín dụng chịu sự tác động của bốn yếu tố bao gồm: Quan hệ cung – cầu vốn trên thị trường. Chi phí quản lý kinh doanh. Mức độ rủi ro của khoản vay. Mức sinh lợi mong đợi của ngân hàng đối với khoản tín dụng. Về mặt lý thuyết, lãi suất tín dụng có thể được xác định dựa vào lãi suất cơ bản hoặc lãi suất LIBOR/SIBOR. Công thức xác định lãi suất tín dụng dựa vào lãi suất cơ bản như sau: R = Rb + Rr + Rt + Rc Với: R: lãi suất tín dụng Rb: lãi suất cơ bản Rr: tỷ lệ điều chỉnh rủi ro tín dụng Rt: tỷ lệ điều chỉnh rủi ro thời hạn Rc: tỷ lệ điều chỉnh yếu tố cạnh tranh Công thức xác định lãi suất tín dụng dựa vào lãi suất LIBOR/SIBOR (thường áp dụng đối với các khoản tín dụng bằng ngoại tệ) như sau: R = LIBOR/SIBOR + Rr + Rt + e Trong đó: e là mức sinh lợi mong đợi của ngân hàng đối với khoản tín dụng, hay còn gọi là tỷ suất lợi nhuận biên. Trong thực tế, các NHTM thường xác định lãi suất tín dụng dựa vào bốn yếu tố tác động đã nêu trên theo công thức tổng quát sau đây: Lãi suất tín dụng = Lãi suất huy động vốn đầu vào bình quân (có tính dự trữ bắt buộc) + Chi phí quản lý + Phần bù rủi ro tín dụng + Mức sinh lợi mong đợi Lãi suất huy động vốn đầu vào bình quân là yếu tố biến động phụ thuộc vào diễn biến lãi suất, cung cầu vốn của thị trường. Lãi suất huy động vốn bình quân được tính theo phương pháp tích số, bằng số dư tài sản nợ chịu lãi từng kỳ hạn cụ thể nhân với từng mức lãi suất tương ứng và chia cho tổng số dư tài sản nợ chịu lãi. Chi phí quản lý được xác định bằng tổng chi phí quản lý và chi phí khác phân bổ đối với hoạt động tín dụng chia tổng tài sản có bình quân. Chi phí quản lý bao gồm các mục chi phí liên quan đến khoản vay, có thể kể ra gồm có: chi phí nộp thuế, các khoản phí và lệ phí, chi phí cho nhân viên, chi phí hoạt động quản lý và công cụ, chi về tài sản, chi về bảo toàn và bảo hiểm tiền gửi của khách hàng, các chi phí bất thường... Phần bù rủi ro tín dụng là một tỷ lệ lãi suất tối thiểu nhất định được ngân hàng xác định để bù đắp rủi ro đối với khoản tín dụng. Phần bù rủi ro tín dụng thường được xác định dựa trên các mô hình và tiêu chí đánh giá rủi ro, phân loại khách hàng khác nhau do từng ngân hàng xây dựng cho riêng mình. Mức sinh lợi mong đợi là tỷ lệ thu nhập hợp lý mà ngân hàng đặt ra trong mục tiêu kế hoạch tài chính của một năm xác định. Mức sinh lợi mong đợi thường nằm trong hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá khả năng sinh lời của ngân hàng như là các hệ số ROA, ROE, hệ số chi phí/thu nhập... Để xác định lãi suất tín dụng, NHTM thường căn cứ một số nguyên tắc xác định lãi suất mang tính thông lệ sau đây: Xác định lãi suất tín dụng cao đối với các khoản vay có độ rủi ro cao. Đối với các khoản vay có thời hạn dài, ngân hàng phải chịu thêm rủi ro do không dự đoán hết được các biến động xảy ra trong tương lai nên lãi suất tín dụng thường được xác định cao hơn. Do chi phí quản lý kinh doanh của ngân hàng thường không biến động nhiều theo giá trị món vay nên lãi suất tín dụng áp dụng đối với các khoản tín dụng có giá trị nhỏ thường cao hơn so với các khoản tín dụng có giá trị lớn. Dù cho được xác định dựa vào yếu tố nào thì lãi suất tín dụng đều phải bảo đảm bao gồm tất cả các chi phí huy động vốn của ngân hàng, đủ bù đắp các chi phí quản lý và thực hiện khoản tín dụng, trang trải được các loại rủi ro và có phần thặng dư dành cho ngân hàng thực hiện cấp tín dụng. Để bảo đảm lãi suất tín dụng được xác định một cách hợp lý, thông thường ngân hàng có thể xem xét một số yếu tố ngoại vi để bổ sung cho các yếu tố căn bản vừa nêu trong việc xác định lãi suất, đó là: Mức lãi suất chung trên thị trường. Số tiền vay. Thời hạn vay. Loại khách hàng. 1.1.4. Qui trình tín dụng Qui trình tín dụng là bảng mô tả công việc các bước tiến hành xử lý một khoản tín dụng. Về mặt hiệu quả công việc, một qui trình tín dụng hợp lý sẽ góp phần nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Về mặt quản trị tín dụng, qui trình tín dụng làm cơ sở cho việc phân định trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận liên quan; quản lý tín dụng về mặt hành chính; chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng; đồng thời thực hiện kiểm soát tiến trình cấp tín dụng và điều chỉnh chính sách tín dụng cho phù hợp với thực tiễn hoạt động của ngân hàng. Qui trình tín dụng là một yếu tố cơ bản và cần thiết trong việc tổ chức thực hiện hoạt động tín dụng của một ngân hàng. Một qui trình tín dụng tổng quát bao gồm các bước: Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng. Phân tích tín dụng. Quyết định tín dụng. Giải ngân. Giám sát và thanh lý tín dụng. 1.1.5. Bảo đảm tín dụng Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn gắn liền với rủi ro tín dụng. Đặc thù của hoạt động tín dụng là khi một nghĩa vụ tín dụng phát sinh sẽ kéo dài trong suốt kỳ hạn tín dụng. Trong thời gian phát sinh nghĩa vụ tín dụng, rủi ro tín dụng có thể xảy ra bất cứ lúc nào, có thể xuất phát từ nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Vì vậy, bảo đảm tín dụng được sử dụng như là một cách thức nhằm gia tăng khả năng thu hồi nợ và hạn chế tổn thất trong trường hợp xảy ra rủi ro tín dụng. Bảo đảm tín dụng là việc tổ chức tín dụng (TCTD) áp dụng các biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro, tạo cơ sở kinh tế và pháp lý để thu hồi được các khoản nợ đã cho khách hàng vay. Để bảo đảm tín dụng có hiệu quả đòi hỏi các yêu cầu sau: Giá trị bảo đảm phải lớn hơn nghĩa vụ được bảo đảm. Tài sản dùng làm bảo đảm tín dụng phải có giá trị và có thị trường tiêu thụ. Tài sản dùng làm bảo đảm tín dụng phải có đầy đủ cơ sở pháp lý để bên cấp tín dụng có quyền xử lý tài sản dùng làm bảo đảm. Bảo đảm tín dụng có thể thực hiện bằng nhiều cách, gồm có bảo đảm bằng tài sản thế chấp; bảo đảm bằng tài sản cầm cố; bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay; bảo đảm bằng hình thức bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba. Tóm lại, chúng ta có thể tiếp cận khái niệm tín dụng ngân hàng dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, dù cho được tiếp cận bằng quan điểm nào thì nội dung cơ bản của khái niệm tín dụng ngân hàng vẫn là một sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu là ngân hàng sang cho người sử dụng là khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định và có kèm theo chi phí khách hàng phải trả cho ngân hàng. Khi tìm hiểu các vấn đề chung về tín dụng ngân hàng, các yếu tố cơ bản chúng ta cần quan tâm đó là sự phân chia các loại hình tín dụng, việc xác định lãi suất tín dụng, tầm quan trọng của qui trình tín dụng và ý nghĩa của các biện pháp bảo đảm trong hoạt động tín dụng ngân hàng. 1.2. TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Khái niệm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân là mảng tín dụng tập trung vào đối tượng khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt, sử dụng cho cá mục đích cá nhân hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình. Đặc điểm tín dụng cá nhân Các khoản vay chủ yếu là các khoản vay nhỏ từ vài chục đến vài trăm triệu. Thời hạn trả nợ linh hoạt, chủ yếu là các khoản vay ngắn và trung hạn, trừ một số trường hợp vay mua nhà hay mua xe trả góp thì thời hạn có thể kéo dài hơn. Lãi suất vay linh động tùy thuộc từng đối tượng khách hàng và được điều chỉnh định kỳ theo qui định của ngân hàng. Hình thức vay chủ yếu là vay theo món. Vai trò của tín dụng cá nhân đối với NHTM Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường lợi nhuận cho ngân hàng thông qua hoạt động cho vay. Đối với cho vay từ nguồn vốn tự có, ngân hàng thu được lợi nhuận dựa trên lãi suất của từng khoản vay, đối với cho vay từ nguồn vốn huy động, ngân hàng thu lợi nhuận từ sự chênh lệch lãi suất giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay. Có thể nói lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng là từ hoạt động cho vay vì chức năng chính của ngân hàng thương mại là chức năng trung gian tài chính. Song song với mảng tín dụng doanh nghiệp thì tín dụng cá nhân đóng một vai trò hết sức quan trọng vì các sản phẩm tín dụng cá nhân phong phú, đa dạng, là một thị trường đầy tiềm năng. Vì vậy có thể nói tín dụng là cơ sở của sự tồn tại và phát triển của của ngân hàng thương mại. Hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo tiền của ngân hàng hay còn gọi là bút tệ. nhờ phương thức này mà ngân hàng có thể mở rộng việc cho vay và từ đó mở rộng nguồn tiền ngân hàng lên gấp nhiều lần. Hoạt động tín dụng mang lại lợi ích không những cho ngân hàng thương mại mà nó còn đóng góp tích cực nâng cao đời sống người dân, đặc biệt là những trường hợp khó khăn, đối với doanh nghiệp thì nó trò nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trên trường quốc tế thông qua hoạt động cho vay tín dụng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng, có hai vấn đề cần quan tâm trong hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, đó là vấn đề rủi ro và chi phí. Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có rủi ro cao là vì trong quá trình thẩm định cho vay, ngân hàng có ít thông tin mang tính định lượng để làm cơ sở ra quyết định. Những yếu tố quan trọng có tính quyết định đến khả năng hoàn trả nợ vay của khách hàng trong tín dụng dành cho khách hàng cá nhân phần nào mang tính định tính và khó xác định, ví dụ như tư cách của khách hàng, chất lượng của thông tin tài chính... Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có chi phí cao là vì quy mô của từng khoản vay không lớn, số tiền cho vay nhỏ; trong khi số lượng các khoản vay lại nhiều khiến cho chi phí hành chính, quản lý tín dụng lớn. Như vậy, đối tượng của tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là thể nhân. Mục đích tài trợ là để tiêu dùng hoặc hỗ trợ sản xuất kinh doanh. Khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cấp tín dụng cần lưu ý quản trị vấn đề rủi ro và chi phí quản lý tín dụng do tín dụng dành cho khách hàng cá nhân thường có đặc điểm rủi ro cao và chi phí quản lý danh mục khoản vay lớn. 1.3. CÁC VẤN ĐỀ VỀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG 1.3.1 Các chỉ tiêu phân tích kết quả tín dụng 1.3.1.1 Doanh số cho vay Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản tín dụng mà ngân hàng đã phát ra cho vay trong một khoảng thời gian nào đó, không kể món vay đó đã thu hồi về chưa. Doanh số cho vay thường được xác định theo tháng, quí, năm. 1.3.1.2 Dư nợ cho vay Là chỉ tiêu phán ánh tại một thời điểm xác định nào đó ngân hàng hiện còn cho vay bao nhiêu, và đây cũng là khoản mà ngân hàng cần phải thu về. 1.3.2 Các chỉ tiêu phân tích chất lượng tín dụng 1.3.2.1 Các vấn đề về chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng ngân hàng (sau đây gọi là chất lượng tín dụng) là một khái niệm gợi mở cho chúng ta nhiều vấn đề nghiên cứu. Trong thực tế hiện nay, chưa có một định nghĩa chính thống và nhất quán về khái niệm chất lượng tín dụng. “Chất lượng”, theo định nghĩa của từ điển tiếng Việt là cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật, hiện tượng; chất lượng sản phẩm là toàn bộ những đặc tính của sản phẩm thỏa mãn những đòi hỏi nhất định, tương ứng với công dụng của nó. Còn “tín dụng ngân hàng”, qua trình bày ở mục 1.1.1 ở trên là một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Như vậy, chất lượng tín dụng có thể hiểu ngắn gọn là những đặc tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chi phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (ngân hàng) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, nhìn từ góc độ quản trị ngân hàng, những đòi hỏi cần được thỏa mãn của các vấn đề có liên quan để thể hiện chất lượng của một sản phẩm tín dụng bao gồm 3 yếu tố chủ yếu sau đây: Đối với ngân hàng cấp tín dụng, đòi hỏi cần được thỏa mãn đó là khả năng ngân hàng thu hồi được nợ vay đúng thời hạn đồng thời bảo đảm tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định. Đối với khách hàng vay vốn, đòi hỏi cần được thỏa mãn là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Đối với tính công dụng của sản phẩm tín dụng, một khoản vay thể hiện được công dụng của nó khi vốn vay được cung cấp kịp thời, được sử dụng đúng mục đích, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn vay của khách hàng nhận chuyển nhượng vốn, cũng như nhu cầu kiểm tra, thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng chuyển nhượng vốn. Trong các yếu tố phản ảnh chất lượng tín dụng vừa nêu trên, tính công dụng của sản phẩm tín dụng được qui định rõ thông qua hệ thống các văn bản pháp luật, cũng như được kiểm tra, giám sát chặt chẽ bởi các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quản lý hoạt động tín dụng. Như vậy có thể xem đây là một yêu cầu bắt buộc mà mọi sản phẩm tín dụng được xây dựng đều phải bao hàm công dụng này. Các yếu tố thể hiện chất lượng sản phẩm tín dụng còn lại là vấn đề về khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng. Đây là các yếu tố mang tính biến động và có khả năng điều chỉnh để dẫn đến tác động nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng. 1.3.2.1.1 Đối với vấn đề về khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn đồng thời đảm bảo tốc độ tăng trưởng dư nợ vay ổn định của ngân hàng cấp tín dụng. Do tín dụng ngân hàng là một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa các bên có liên quan dựa trên nguyên tắc có hoàn trả, cho nên đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả trong giao dịch chuyển nhượng vốn của quan hệ tín dụng ngân hàng. Mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả càng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp, giao dịch tín dụng càng được đánh giá có chất lượng. Nhìn từ một khía cạnh khác, mặc dù rủi ro trong hoạt động tín dụng có thể thấp, tuy nhiên nếu rủi ro thấp là do giới hạn qui mô hoạt động để nâng cao khả năng thu hồi nợ vay thì đó vẫn chưa thể xem là một hoạt động có chất lượng. Nhiều ngân hàng hiện nay đang thực hiện chính sách cho vay bảo thủ để bảo đảm khả năng thu hồi nợ vay. Chính sách cho vay bảo thủ có nghĩa là cho vay theo nguyên tắc thận trọng, chú trọng đến vấn đề tài sản bảo đảm, chấp nhận mức lợi nhuận thấp để hạn chế tối đa mọi rủi ro tín dụng có thể xảy ra, hạn chế nợ xấu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, quan điểm về vấn đề khả năng thu hồi nợ vay kết hợp với tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ổn định được đề tài nêu ra và phát triển ở đây không chỉ đơn thuần là việc giảm thiểu rủi ro và hạn chế nợ xấu mà còn là sự kết hợp ý tưởng hướng tới việc tăng trưởng dư nợ cho vay một cách ổn định và bền vững dựa trên cơ sở rủi ro có thể chấp nhận được. Bởi vì suy cho cùng, mục tiêu chủ đạo của việc nâng cao chất lượng không nằm ngoài mục tiêu gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Theo quan điểm nghiên cứu của đề tài, điều này có thể đạt được tốt nhất bằng cách tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận hơn là tối thiểu hóa rủi ro. Việc tăng trưởng dư nợ cho vay và tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được thông qua các giải pháp như là: Xây dựng qui trình tín dụng chặt chẽ. Kiểm soát quá trình phê duyệt tín dụng tốt. Thiết kế các sản phẩm tín dụng hợp lý. Sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu thích hợp. Áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép sử dụng các kỹ thuật thống kê và hệ thống hỗ trợ ra quyết định trong đó rủi ro có thể quản lý bằng các kỹ thuật dự báo. Tập hợp các thông tin quản trị có chất lượng cao để làm cẩm nang tham khảo và vận dụng trong quá trình quản lý chất lượng tín dụng của ngân hàng. 1.3.2.1.2 Đối với vấn đề sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng Về bản chất, tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ; vì vậy, cũng như tất cả các loại hình kinh doanh cung cấp sản phẩm khác, tín dụng ngân hàng cần phải thỏa mãn được nhu cầu sử dụng sản phẩm (dịch vụ) của khách hàng. Trong các loại thước đo, một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cụ thể ở đây là sản phẩm tín dụng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng càng cao, sản phẩm tín dụng của ngân hàng càng được đánh giá có chất lượng. Trong vấn đề nghiên cứu được nêu ra, nên hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng? Có nhiều định nghĩa khác nhau của nhiều tác giả khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sau đây là một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng của một số tác giả khác nhau, qua đó chúng ta có thể có một khái niệm rõ ràng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác của một người cảm thấy dễ chịu hoặc thất vọng từ kết quả của việc so sánh hoạt động nhận thức về một sản phẩm trong mối liên hệ với sự mong đợi về sản phẩm đó của người ấy Sự hài lòng của khách hàng là một tập hợp kết quả của sự nhận thức, đánh giá và các phản ứng tâm lý về kinh nghiệm tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng niềm tin của khách hàng tin rằng khách hàng đang được đối xử công bằng. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩ._.m /dịch vụ được hầu hết các nhà nghiên cứu thừa nhận như là một mối quan hệ biện chứng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng là một thái độ cụ thể đối với một giao dịch trong ngắn hạn; trong khi đó, chất lượng sản phẩm /dịch vụ là một thước đo được hình thành nên bởi sự đánh giá toàn diện một hoạt động trong dài hạn. Nếu đặt trong mối tương quan thời gian thì chất lượng sản phẩm /dịch vụ xảy ra trước, sau đó dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ đó. Như vậy có thể xem chất lượng là một yếu tố đầu vào quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm /dịch vụ. Ở phía ngược lại, sự hài lòng của khách hàng là một kết quả đầu ra phản ảnh chất lượng của sản phẩm /dịch vụ đó. Chất lượng của sản phẩm /dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, có thể được xác định bởi sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm /dịch vụ họ mong muốn được cung cấp và sự đánh giá của họ sau khi được cung cấp sản phẩm /dịch vụ. Để hạn chế sự sai biệt giữa mức độ kỳ vọng và sự hài lòng thực tế của khách hàng vay vốn, đồng thời đảm bảo yếu tố khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cấp tín dụng, trong phạm vi trình bày của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải bảo đảm các yêu cầu như sau: Được xây dựng và phát triển đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Sản phẩm/dịch vụ được cung cấp hoàn hảo, bao gồm phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, qui trình phê duyệt và giám sát tín dụng chặt chẽ và cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Mang lại lợi nhuận mong đợi cho ngân hàng. Đảm bảo khả năng hoàn trả nợ vay đúng hạn cho ngân hàng. Đảm bảo các biện pháp dự phòng rủi ro đối với khoản vay. Khách hàng hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm và sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ do ngân hàng cung cấp khi phát sinh các nhu cầu mới. Nói tóm lại, đề tài xây dựng quan điểm một sản phẩm tín dụng có chất lượng bao hàm ba yếu tố cơ bản, trong đó có một yếu tố mang tính cố định, đó là:(a) tính công dụng của sản phẩm tín dụng; và hai yếu tố mang tính linh động, có thể tác động để làm thay đổi chất lượng tín dụng, gồm có: (b) ngân hàng cấp tín dụng phải có khả năng thu hồi được nợ vay đúng hạn đồng thời vẫn duy trì được tốc tộ tăng trưởng dư nợ vay ổn định theo thời gian; và (c) khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng, hay nói một cách khác là sản phẩm tín dụng của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đây sẽ là quan điểm xuyên suốt để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài. 1.3.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng tín dụng và đánh giá rủi ro tín dụng 1.3.2.2.1 Nợ quá hạn Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách hàng không trả được cho ngân hàng mà không có nguyên nhân chính đáng thì ngân hàng sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý nợ khác gọi là nợ quá hạn. Nợ quá hạn là khoản nợ thuộc các nhóm 2, 3, 4, 5 theo qui định về phân loại nợ tại Quyết định số 493 của NHNN. Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng. Phân loại nhóm nợ: - Nợ nhóm 1: nợ đủ tiêu chuẩn ( quá hạn dưới 10 ngày). Là loại nợ tốt, không có nghi ngờ về khả năng thanh toán. - Nhóm 2: nợ cần chú ý (quá hạn từ 10 đến 90 ngày). Có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ, tổn thất cuối cùng ước tính sẽ không xảy ra trong giai đoạn này nhưng sẽ xảy ra nếu những bất lợi tiếp tục còn tồn tại. - Nhóm 3: nợ dưới chuẩn ( quá hạn từ 91 đến 180 ngày). Không có khả năng thu hồi tổn thất một phần. - Nhóm 4: nợ nghi ngờ ( quá hạn từ 181 đến 360 ngày). Khả năng tốn thất cao sau khi đã tính đến giá trị thực tế của TSĐB. - Nhóm 5: nợ có khả năng mất vốn( quá hạn trên 360 ngày). Không còn khả năng thu hồi sau mọi nỗ lực thu hồi nợ nhưng phát mãi TSĐB, tố tụng… 1.3.2.2.2 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của các khoản tín dụng. Nó cho ta biết một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận do hoạt động tín dụng mang lại càng lớn, đó là một trong những nhân tố tạo nên hiệu quả tín dụng cao của ngân hàng. 1.3.2.2.3 Tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng nguồn vốn huy động Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sử dụng vốn huy động vào việc cho vay vốn. Chỉ tiêu này quá thấp hay quá cao đều không tốt. Chỉ tiêu này quá thấp đồng nghĩa với việc ngân hàng sử dụng ít nguồn vốn của mình vào việc cho vay. Ngược lại chỉ tiêu này quá cao có nghĩa là ngân hàng sử dụng toàn bộ nguồn vốn vào hoạt động cho vay, rủi ro tín dụng và rủi ro tính thanh khoản của ngân hàng lúc này rất cao, điều này cũng không tốt. Nếu ngân hàng sử dụng vốn vay cho phần lớn từ nguồn vốn cấp trên thì không hiệu quả bằng việc sử dụng nguồn vốn huy động được. Cho nên ngân hàng cần giữ tỷ lệ này ở một mức hợp lý nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn và hạn chế rủi ro. 1.3.2.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ Chỉ tiêu này thường nói lên chất lượng tín dụng của một ngân hàng. Thông thường chỉ số này dưới mức 3% thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng bình thường. Nếu tại một thời điểm nhất định nào đó tỷ lệ nợ quá hạn chiếm tỷ trọng trên tổng dư nợ lớn thì nó phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng kém, rủi ro tín dụng lớn và ngược lại. 1.3.2.2.5 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ Nợ xấu là nợ thuộc các nhóm 3, 4, 5 theo qui định về phân loại nợ tại quyết định số 493 của NHNN. Thông thường các khoản nợ này được xử lý bằng các trích lập dự phòng để xóa nợ. Khoản dự phòng này được tính toán dựa trên tình hình dư nợ quá hạn và trên cơ sở các khoản vay được bảo đảm hay không. Chỉ tiêu này càng thấp thì chất lượng của hoạt động tín dụng càng cao, rủi ro của các khoản vay của ngân hàng càng được giảm thiểu. Như vậy, trong chương 1, đề tài đã trình bày chi tiết các vấn đề chung về tín dụng ngân hàng, trong đó nhấn mạnh đến hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, vốn là đối tượng nghiên cứu của đề tài. Ngoài ra, đề tài đã xây dựng một quan điểm thống nhất về vấn đề hiệu quả tín dụng ngân hàng để làm cơ sở lý luận cho việc giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Việc phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu và đề ra các giải pháp để xử lý vấn đề sẽ được trình bày trong các chương 2 và chương 3 tiếp theo đây. Chương II: KHẢO SÁT THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ABBANK-SGD TP HCM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP AN BÌNH – SDG HCM Quá trình hình thành và phát triển của ABBANK – SDG HCM 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình ° Lịch sử hình thành: Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBank) được thành lập theo giấy phép số 535/GP-UB do UBND TP.HCM cấp vào ngày 13 tháng 5 năm 1993. Hội sở chính: 170 Hai Bà Trưng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. HCM. Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình Sau hơn 15 năm thành lập và phát triển, ABBank đã trở thành cái tên thân thuộc với gần 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nước thông qua mạng lưới 86 chi nhánh/phòng giao dịch. Tính đến tháng 12/2009, vốn điều lệ của ABBank đạt 3.482 tỷ đồng, tổng tài sản đạt trên 26.518 tỷ đồng. Hiện tại, ABBank là một trong 10 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, cùng với sự liên kết từ những tập đoàn kinh tế lớn mạnh trong và ngoài nước như: Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN): cổ đông chiến lược của ABBank với tỷ lệ góp vốn trên 27% tổng vốn điều lệ. Maybank (ngân hàng lớn nhất Malaysia): cổ đông chiến lược nước ngoài, hiện đang sở hữu 15% cổ phần của ABBank. Các cổ đông lớn khác: Tổng công ty tài chính dầu khí (PVFC), Tổng công ty Xuất Nhập khẩu Hà nội (GELEXIMCO). ° Tầm nhìn chiến lược: ABBank đang hướng đến trở thành một ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng theo mô hình một tập đoàn tài chính – ngân hàng, hoạt động chuyên nghiệp theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với năng lực hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế đang hoạt động tại Việt nam. ° Tôn chỉ hoạt động: - Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt. - Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông. - Hướng tới sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng. - Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài. Tên giao dịch Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình Tên nước ngoài An Binh Bank (ABBANK) Logo/Slogan Hội sở chính 170 Hai Bà Trưng, P. Đa Kao, Q.1, Tp.HCM Điện thoại (84-8) 38 244 855 Fax (84-8) 38 244 856 Website www.abbank.vn Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP An Bình Khối quản lý rủi ro thi trường Khối quản lý rủi ro nghiệp vụ Khối nhân sự Khối quan hệ đối ngoại Khối hỗ trợ pháp lý Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ Trung tâm hỗ trợ và vận hành dịch vụ thẻ Ban phát triển khách hàng chiến lược Phòng kế toán Trung tâm dịch vụ khách hàng ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐỘNG ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐỘNG BAN KIỂM SOÁT BAN THƯ KÝ PHÒNG KIỂM TOÁN NỘI BỘ Khối khách hàng cá nhân Khối khách hàng doanh nghiệp Khối nguồn vốn Khối quản trị nguồn vốn Khối quản trị tín dụng Khối quản trị rủi ro tín dụng Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Đồng Nai Chi nhánh Bắc Ninh Chi nhánh Sơn La Chi nhánh Quảng Ninh Chi nhánh Huế Trung tâm công nghệ thông tin Phòng hành chánh tổng hợp Phòng phát triển Quy trình hoạt dộng chi nhánh Phòng quản trị hệ thống thông tin BAN ĐIỀU HÀNH Khối điều hành nghiệp vụ Trung tâm thanh toán quốc tế Sở giao dịch Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng Chi nhánh Cần Thơ Chi nhánh Vũng Tàu Vu Chi nhánh Bình Dương Di222 Chi nhánh Bạc Liêu Nguồn ABBANK TPHCM Các sản phẩm chính tại NHTMCP An Bình - Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng. - Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh). - Kinh doanh ngoại tệ và vàng. - Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Bảng 2.1 Bảng so sánh ABBANK, VPBANK, EAB ( đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu ABBANK VPBANK EAB 1. Tổng tài sản 26.518 20.236 42.520 2. Vốn điều lệ 3.482 2.220 3.400 3. Dư nợ cho vay 12.883 13.665 3468 4. Vốn huy động 15.001 16.007 36.852 5. Lợi nhuận trước thuế 412,645 250 746 6. Số chi nhánh, PGD 86 134 173 7. Số nhân viên 1.717 2.506 4.232 (Nguồn: www.abbank.com.vn, www.vpb.com.vn, www.eab.com.vn) Qua bảng số liệu trên, mặc dù thành lập và đi vào hoạt động muộn hơn VPBank và EAB nhưng tình hình tài chính và hiêu quả hoạt động của ABBANK trên đà phát triển rất tốt.Với những nỗ lực không ngừng để tự hoàn thiện mình, ứng dụng công nghệ cao trong quá trình hoạt động, trong suốt 16 năm hoạt động ABBANK đã từng bước khẳng định thương hiệu của mình qua sự đánh giá cao của các tổ chức trong nước và quốc tế. 2.1.1.2 Giới thiệu NHTMCP An Bình - SGD TPHCM SGD TPHCM là chi nhánh hoạt động cấp 1 tại thành phố Hồ Chí Minh ra đời theo quyết định số 1061/NHTP2002 ngày 07/02/2000 của Giám đốc ngân hàng nhà nước. Đến ngày 11/01/2004, theo quyết định số 24 TCQD_PTCN.06 của chủ tịch Hội Đồng Quản Trị ngân hàng TMCP An Bình, SGD TPHCM chính thức hoạt động từ ngày 26/03/2004. ABBANK – SGD TPHCM là đơn vị hoạt động có con dấu riêng, hoạch toán nội bộ, có bảng cân đối kế toán theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh. ABBANK – SGD TPHCM có trách nhiệm báo cáo tổng hợp và chi tiết định kỳ hoặc đột xuất các hoạt động của đơn vị theo yêu cầu của hội sở. ABBANK – SGD TPHCM thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch vụ theo luật định, chấp hành đúng nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và quyền lợi của khách hàng. 2.1.2 Sơ đồ hoạt động, cơ cấu SGD TPHCM Hình 2.2 Sơ đồ hoạt động của ABBANK – SGD TPHCM GIÁM ĐỐC TP.HỔ TRỢ VÀ NV. TP.KHCN. TP.KHDN. TP.GD VÀ NGÂN QUỸ. CA-L PFC-L CA 2 CA 1 PFC 2 PFC 1 KSV PLCT& QLTS LOAN CSR PLCT KIỂM NGÂN THỦ QUỸ ĐIỀU TIỀN HÀNH CHÍNH TELLER RM RA RO 2.1.3 Nội dung hoạt động chính ABBANK – SGD TPHCM là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần có nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh ngân hàng, các quy định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo phạm vi phân cấp, ủy quyền của tổng giám đốc ABBANK. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng hiện nay là: - Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng VND, ngoại tệ, vàng của khách hàng trong và ngoài nước. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với khách hàng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng sinh hoạt, cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên nhà nước. - Kinh doanh vàng, bạc, đá quý. - Hoạt động và đại lý chuyển tiền nhanh Western Union. - Thanh toán không dùng tiền mặt, giao dịch tài khoản qua ngân hàng, phát hành thanh toán và thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP AN BÌNH SGD TPHCM 2.2.1 Một số vấn đề cơ bản trong hoạt động tín dụng tại NHTMCP An Bình SGD TPHCM 2.2.1.1 Nguyên tắc cho vay Ngân hàng phải tuân thủ 3 nguyên tắc tín dụng cho khách hàng: - Thứ nhất: tiền vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Nguyên tắc này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của đồng vốn, tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện hoàn trả nợ vay đúng hạn cả gốc lẫn lãi. Khi cho vay, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải ghi rõ mục đích xin vay trên giấy đề nghị vay vốn và kèm theo phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có hiệu quả hoặc phương án phục vụ đời sống khả thi. - Thứ hai: phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. do đặc trưng của tín dụng là sự ứng trước vốn cho khách hàng, ngân hàng chỉ chuyển giao quyền sử dụng tiền tệ cho khách hàng, ngân hàng là người sở hữu vốn tiền tệ. Quyền sử dụng vốn tiền tệ chỉ mang tính tạm thời, nghĩa là sau khi nhận được giá trị vốn tín dụng người đi vay được quyền sử dụng để thỏa mãn một mục đích nhất định và sau một thời gian sử dụng, người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn gốc cả phần thặng dư. Phần thặng dư chính là giá của quyền sử dụng vốn tín dụng mà người đi vay phải trả thêm hay nói cách khác là lãi suất mà khách hàng phải trả cho ngân hàng sau thời gian sử dụng vốn vay. Để thực hiện tốt nguyên tắc này, ngân hàng phải định kỳ hạn nợ thật chính xác, căn cứ để định kỳ hạn nợ có thể là báo cáo thu nhập, thời gian kinh doanh, sản xuất… - Thứ ba: việc đảm bảo tiền vay phải thực hiện theo qui định của Chính phủ và của Thống đốc ngân hàng Nhà nước: khi vay vốn phải có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ 3. Ngân hàng TMCP An Bình – SGD TPHCM hiện nay khi cho vay có thế chấp hay không thế chấp căn cứ vào Nghị định 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 và các văn bản hướng dẫn thực hiện của Ngân hàng Nhà nước và NHTMCP An Bình. 2.2.1.2 Điều kiện cho vay Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải hội đủ các điều kiện sau: Một là: khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật, cụ thể: Nếu khách hàng là doanh nghiệp: - Pháp nhân: được công nhận là pháp nhân theo Điều 94 và Điều 96 Bộ luật dân sự và các quy định của pháp luật Việt Nam. Doạnh nghiệp thành viên hoạch toán phụ thuộc: phải có giấy ủy quyền vay vốn của pháp nhân trực tiếp quản lý. - Công ty hợp danh: thành viên hợp danh của công ty hợp danh của công ty hợp danh phải có đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và hoạt động theo luật doanh nghiêp. Nếu khách hàng là cá nhân: - Hộ gia đình cá nhân: Cư trú (thường trú) tại địa bàn quận, huyện, thị xã, thành phố (trực thuộc tỉnh) nơi ngân hàng cấp tín dụng đóng tại trụ sở: trường hợp người vay ngoài địa bàn nói trên giao cho giám đốc Sở giao dịch, cho nhánh cấp 1 quyết định. Nếu người vay ở đại bàn liền kề (thôn, làng, bản) ngoài tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, khi cấp tín dụng giám đốc ngân hàng cấp tín dụng phải thông báo cho giám đốc chi nhánh ABBANK nơi người vay cư trú biết. Đại diện cho hộ gia đình để giao dịch giao dịch với ngân hàng cấp tín dụng là chủ hộ hoặc người đại diện của hộ, chủ hộ hoặc người đại diên phải có đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự. - Tổ hợp tác: Hoạt động theo điều 120 Bộ luật dân sự Đại diện của tổ hợp tác phải có đủ năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự. Hai là: mục đích sử dụng vốn hợp pháp: vốn vay đuợc sử dụng đúng vào mục đích đã nêu trong đơn xin cấp tín dụng phù hợp điều kiện và khả năng sử dụng của nguời vay vốn mà những đối tượng và phạm vi hình thành từ việc sử dụng của người vay vốn đó không bị ngăn cấm bởi pháp luật. Ba là: có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: - Có vốn tự có tham gia vào dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Vốn tự có đuợc tính cho tổng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh trong kì hoặc từng lần cho dự án, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống được thực hiện theo các quyết định của Ngân hàng Nhà nuớc. - Kinh doanh có hiệu quả: có lãi. Trường hợp có thua lỗ thì phải có phương án khả thi khắc phục lỗ, đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết; đối với khách hàng vay vốn phục vụ cho nhu cầu cuộc sống, phải có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ Ngân hàng. - Không có nợ khó đòi hoặc nợ quá hạn tại Ngân hàng khác, tại ABBANK. - Khách hàng mua bảo hiểm tài sản đầy đủ trong suốt thời gian vay vốn của ABBANK. Bốn là: có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi, có hiệu quả hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi phù hợp với các qui định của pháp luật. Năm là: thực hiện các qui định về đảm bảo tiền vay theo qui định của pháp luật, của ABBANK. Sáu là: không thuộc trường hợp không cho vay theo qui định hiện hành của ABBANK. 2.2.1.3 Lãi suất cho vay Ngân hàng TMCP An Bình thực hiện lãi suất theo cơ chế thả nổi căn cứ vào lãi suất cơ bản do NHNN qui định có cộng thêm biên độ để phù hợp với thị truờng. Lãi suất Ngân hàng TMCP An Bình – SGD TPHCM áp dụng cho từng giai đoạn thay đổi của thị trường căn cứ theo thông báo của hội sở Ngân hàng TMCP An Bình. Mức lãi suất có thể thay đổi theo số tiền cấp tín dụng ( số tiền cấp càng cao thì lãi suất càng giảm, mức giảm này do truởng đơn vị quyết định), giảm theo khu vực và chính sách, theo chương trình tín dụng do Tổng giám đốc qui định từng kì và thay đổi theo thẩm quyền của giám đốc khối. Với nguyên tắc mức lãi suất nhằm giúp Ngân hàng TMCP An Bình – SGD TPHCM, và các chi nhánh khác của ABBANK chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng, phát triển dư nợ cho Ngân hàng. Trưởng đơn vị căn cứ vào qui mô giao dịch, tổng thu nhập của khách hàng cá thể mang lại, uy tín thanh toán nợ vay, kết quả xếp loại khách hàng( nếu có) để áp dụng cụ thể đối với từng khách hàng. 2.2.1.4 Giới thiệu mô hình hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP An Bình SGD TPHCM Hoạt động tín dụng tại ABBANK được phân chia thành hai bộ phận hoạt động riêng biệt: bộ phận Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân. Trong đó, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được thực hiện bởi bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân, còn được gọi là Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân. Hỗ trợ cho hoạt động của hai bộ phận trên là bộ phận Thẩm định tài sản bảo đảm; đây là bộ phận hoạt động độc lập với hai bộ phận Quan hệ khách hàng và có chức năng chuyên về định giá và thực hiện các thủ tục về tài sản bảo đảm. Tổng quan về mô hình hoạt động tín dụng tại ABBANK được mô tả qua sơ đồ sau đây: Hình 2.3: Sơ đồ mô hình hoạt động tín dụng tại ABBANK Bộ phận thu hồi nợ Hội đồng tín dụng Giám đốc Chuyên viên QLRR Bộ phận Kho quỹ Bộ phận Kế toán Bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân Bộ phận thẩm định tài sản đảm bảo Bộ phận Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân Nguồn ABBANK – SGD TPHCM Trong sơ đồ nêu trên, về mặt quản lý chiều dọc, quyền phán quyết tín dụng được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao.Trong đó,Chuyên viên QLRR Hội sở được quyền quyết định cấp tín dụng ở mức lên đến 500 triệu đồng; Giám đốc Phòng Giao Dịch được quyền trực tiếp phê duyệt cấp tín dụng ở mức dưới 1 tỷ đồng; còn lại Hội đồng tín dụng sẽ là người có quyền phán quyết cao nhất và sau cùng về mọi quyết định cho vay. Hội đồng tín dụng được thành lập theo hai khu vực miền Bắc và miền Nam, gồm có các thành viên là đại diện Hội đồng quản trị ABBANK, đại diện Ban Tổng giám đốc ABBANK và các Giám đốc chi nhánh cấp 1 trong khuvực. Tìm hiểu chi tiết hơn về tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại bộ phận QHKHCN, về mặt quan hệ chiều ngang, Bộ phận QHKHCN có quan hệ trực tiếp với bộ phận Thẩm định tài sản bảo đảm, bộ phận Kế toán, bộ phận Kho quỹ và bộ phận Thu hồi nợ. Bộ phận Thẩm định tài sản bảo đảm có trách nhiệm thẩm định độc lập tài sản bảo đảm về mặt hồ sơ pháp lý, giá trị tài sản và thực hiện các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản theo qui định của các cơ quan có thẩm quyền. Bộ phận Kế toán có trách nhiệm mở và quản lý các loại tài khoản của khách hàng, hạch toán giải ngân tiền vay, theo dõi ngoại bảng giá trị tài sản bảo đảm, thu nợ gốc và lãi vay. Bộ phận Kho quỹ có trách nhiệm nhập xuất kho, lưu giữ, theo dõi và bảo quản an toàn các loại tài sản hoặc giấy tờ chứng minh quyền sở hữu các loại tài sản bảo đảm mà ngân hàng nói chung và bộ phận QHKHCN nói riêng đang quản lý. Bộ phận Thu hồi nợ đảm trách công việc truy đòi nợ trong trường hợp phát sinh nợ quá hạn khó đòi, đồng thời xúc tiến các thủ tục xử lý TSĐB để thu hồi nợ mất khả năng thanh toán cho ngân hàng. Đánh giá: Trong mô hình phê duyệt tín dụng tại ABBANK hiện nay, nhân viên tín dụng và cán bộ quản lý phụ trách trực tiếp chỉ có trách nhiệm đề xuất Giám đốc hoặc Hội đồng tín dụng xem xét phê duyệt một khoản vay chứ không có trách nhiệm đề xuất cho vay hay không cho vay. Mọi quyền hạn phán quyết và đồng thời trách nhiệm đối với hầu hết các khoản vay đều được tập trung vào Giám đốc/Hội đồng tín dụng (ngoại trừ các khoản vay có giá trị dưới 1 tỷ đồng và có tài sản bảo đảm là sổ tiết kiệm do ABBANK phát hành sẽ do Giám đốc chi nhánh phê duyệt và chịu trách nhiệm). Ưu điểm: Hội đồng tín dụng với tư cách là cơ quan quyền lực cao nhất đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ được thông qua và có toàn quyền quyết định đối với mọi khoản vay phát sinh trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Nhược điểm: Thủ tục rườm rà, mất thời gian chờ đợi tổ chức họp GĐ/Hội đồng tín dụng để xét duyệt cho vay đối với các khoản vay đã hội đủ các yêu cầu cần thiết theo qui định của ngân hàng. Trách nhiệm của nhân viên tín dụng (là người trực tiếp thẩm định và hiểu rõ nhất về khách hàng vay vốn) không được đề cao. Nhân viên tín dụng chỉ có trách nhiệm đề xuất, giới thiệu khách hàng vay vốn để GĐ/Hội đồng tín dụng xem xét quyết định phê duyệt khoản vay. Vì vậy có khả năng nhân viên tín dụng sẽ trình bày không thật chính xác so với thực tế về khách hàng vay vốn để khoản vay được xét duyệt vì những mục đích tiêu cực. Do quyết định phê duyệt cho vay của GĐ/Hội đồng tín dụng là một quyết định tập thể dựa trên nguyên tắc lấy ý kiến của số đông nên ý thức trách nhiệm của các cá nhân có liên quan đến khoản vay không được nâng cao. Thực tế sẽ phát sinh trường hợp một cá nhân (nhân viên tín dụng, hoặc ngay cả thành viên GĐ/Hội đồng tín dụng) thực hiện một hành vi thiếu trách nhiệm, cung cấp thông tin không chính xác dẫn đến nhận định sai lệch về khoản vay (có thể do nguyên nhân tiêu cực, hoặc do áp lực chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ nên thẩm định khách hàng sơ sài, thu thập thông tin khách hàng thiếu chính xác để khoản vay dễ được phê duyệt hơn...) rồi đẩy trách nhiệm phê duyệt khoản vay cho các thành viên GĐ/Hội đồng tín dụng quyết định. èGiải pháp: Thay đổi mô hình phê duyệt tín dụng theo hướng đơn giản hóa qui rình xét duyệt cấp tín dụng đồng thời đề cao trách nhiệm của các cá nhân có liên quan đến khoản vay được xét duyệt là một yêu cầu cần thiết đối với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của ABBANK. 2.2.1.5 Giới thiệu Quy trình thực hiện cho vay KHCN tại NHTMCP An Bình SGD TPHCM Cũng như hầu hết các NHTM khác hiện nay, về mặt cơ sở lý luận, qui trình thực hiện cho cho vay khách hàng cá nhân tại ABBANK vẫn được xây dựng thể hiện các bước cơ bản của một qui trình tín dụng đã được trình bày ở Chương 2, mục 2.2.1.4. Về mặt thực tiễn, qui trình cho vay khách hàng cá nhân tại ABBANK được thực hiện như sau: Bước 1: Lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng Ở bước này, nhân viên tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn để tìm hiểu các thông tin cơ bản về khách hàng, như là: nhân thân khách hàng, mục đích vay vốn, nhu cầu cần tài trợ, tài sản bảo đảm tiền vay... Sau khi nắm được thông tin, nhân viên tín dụng hướng dẫn khách hàng: Lập Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của ngân hàng; trong đó nêu rõ các nội dung cơ bản gồm có giới thiệu khách hàng, số tiền đề nghị cho vay, mục đích vay vốn, nguồn trả nợ vay và tài sản bảo đảm nợ vay. Bổ sung các giấy tờ cần thiết để chứng minh về mặt nhân thân; thu nhập; tài sản bảo đảm nợ vay. Đồng thời, nhân viên tín dụng báo cáo sơ bộ với phụ trách phòng để phụ trách phòng biết thông tin về khách hàng và sắp xếp tiến độ xử lý hồ sơ. Bước 2: Thẩm định tín dụng (thời gian qui định không quá 2 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ từ khách hàng) Sau khi nhận đủ hồ sơ đề nghị cấp tín dụng từ khách hàng, công tác thẩm định tín dụng được chia làm hai bước tiến hành song song nhau ở hai bộ phận QHKHCN và Thẩm định TSĐB. o Đối với bộ phận Thẩm định TSĐB: Nhân viên thẩm định TSĐB xem xét các giấy tờ liên quan đến tài sản bảo đảm, kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ, kết hợp với nhân viên tín dụng phụ trách xử lý hồ sơ để đi kiểm tra thực tế tài sản và xác định giá trị tài sản. Nhân viên thẩm định TSĐB lập biên bản định giá tài sản nêu rõ các nội dung về pháp lý, mô tả chi tiết tài sản và giá trị tài sản được định giá chuyển cho nhân viên tín dụng để tiếp tục xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng. o Đối với bộ phận QHKHCN: Nhân viên tín dụng chuyển hồ sơ về tài sản bảo đảm cho bộ phận Thẩm định TSĐB xử lý. Đồng thời nhân viên tín dụng tiến hành xác minh nhân thân khách hàng, thu thập thêm thông tin từ Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), thẩm tra các nguồn thu nhập dự kiến được sử dụng để trả nợ vay, tìm hiểu các thông tin khác nếu thấy cần thiết. Nhân viên tín dụng tiếp nhận biên bản định giá tài sản từ bộ phận Thẩm định tài sản, kết hợp với các thông tin về nhân thân khách hàng, nguồn trả nợ vay, thông tin từ CIC và các thông tin khác để tiến hành lập tờ trình thẩm định tín dụng, trong đó đề xuất đồng ý hoặc không đồng ý cho vay. Bước 3: Quyết định tín dụng: Nhân viên tín dụng trình bày ý kiến đề xuất về tình hình khách hàng trong tờ trình thẩm định tín dụng với Giám đốc hoặc Hội đồng tín dụng để GĐ/Hội đồng tín dụng ra quyết định cho vay tùy theo giá trị khoản vay thuộc quyền phán quyết của Giám đốc hay Hội đồng tín dụng. Quyết định của GĐ/Hội đồng tín dụng được đánh thành văn bản và lưu vào hồ sơ tín dụng. Theo thông lệ, GĐ họp tại chi nhánh vào lúc 15h00 mỗi ngày; Hội đồng tín dụng họp vào lúc 16h30 mỗi ngày tại nơi làm việc của chủ tịch Hội đồng tín dụng. Bước 4: Ký kết hợp đồng tín dụng: Sau khi có quyết định của GĐ/Hội đồng tín dụng đồng ý cho vay, hồ sơ tín dụng lại được chia ra hai bước thực hiện ở hai bộ phận QHKHCN và Thẩm định TSĐB. o Đối với bộ phận QHKHCN: Nhân viên tín dụng soạn thảo hợp đồng tín dụng phù hợp với loại hình vay vốn của khách hàng. Tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng. Nhân viên tín dụng chuyển hợp đồng tín dụng, hồ sơ pháp lý khách hàng và hồ sơ về tài sản bảo đảm cho bộ phận Thẩm định TSĐB để bộ phận thẩm định tài sản soạn thảo hợp đồng thế chấp/cầm cố/bảo lãnh tài sản bảo đảm và tiến hành các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản. o Đối với bộ phận Thẩm định TSĐB: Tiếp nhận hồ sơ từ nhân viên tín dụng chuyển sang. Soạn thảo các loại hợp đồng thế chấp/cầm cố/bảo lãnh phù hợp. Tiến hành các thủ tục công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản. Làm thủ tục nhập kho tại bộ phận Kho quỹ và làm thủ tục theo dõi ngoại bảng tài sản bảo đảm tại bộ phận Kế toán. Chuyển trả toàn bộ hồ sơ đầy đủ (bao gồm hồ sơ pháp lý khách hàng, hồ sơ tín dụng và hồ sơ tài sản bảo đảm sau khi đã công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm và nhập kho ngân hàng) cho nhân viên bộ phận QHKHCN. Bước 5: Giải ngân tiền vay: Nhân viên tín dụng tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận Thẩm định TSĐB chuyển trả. Nhân viên tín dụng kiểm tra đầy đủ các loại chứng từ gồm có: hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp/cầm cố/bảo lãnh tài sản bảo đảm đã được chứng thực tại cơ quan công chứng nhà nước, chứng từ đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản. Nhân viên tín dụng lập Giấy đề nghị rút vốn kiêm khế ước nhận nợ vay theo mẫu của ngân hàng và tiến hành ký kết với khách hàng. Nhân viên tín dụng trình Ban giám đốc chi nhánh ký duyệt khế ước nhận nợ vay của khách hàng. Nhân viên tín dụng chuyển hợp đồng tín dụng và khế ước nhận nợ vay cho bộ phận Kế toán để tiến hành giải ngân tiền vay. Bước 6: Kiểm tra sau giải ngân và thu hồi nợ vay: Nhân viên tín dụng tiến hành kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng theo định kỳ 2 tháng/lần sau khi giải ngân tiền vay. Nếu phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, nhân viên tín dụng có thể đề nghị thu hồi nợ vay trước hạn. Định kỳ hàng tháng, bộ phận Kế toán tính số tiền lãi vay phát sinh trong kỳ và thông báo cho nhân viên tín dụng để nhân viên tín dụng thông báo đến khách hàng, nhắc nhở khách hàng thanh toán lãi vay. Đến kỳ trả nợ gốc, nhân viên tín dụng thông báo kỳ hạn trả nợ cho khách hàng vay bằng văn bản trong vòng 7 ngày trước ngày đến hạn cuối cùng và theo dõi, đôn đốc khách hàng thanh toán nợ đúng hạn. Bước 7: Xử lý nợ quá hạn: Sau ngày đến hạn thanh toán nợ gốc 5 ngày, nếu khách hàng vẫn chưa thanh toán nợ vay hoặc khoản vay không được gia hạn thì sẽ bị chuyển sang nợ quá hạn. Một khoản vay quá hạn liên tục trong 180 ngày sẽ được chuyển cho bộ phận Th._.hạt nghiêm minh đối với những nhân viên sai phạm. Bên cạnh đó cũng cần thiết sử dụng các biện pháp kích thích động cơ làm việc của nhân viên, làm cho nhân viên có cùng chung mục đích với ngân hàng, không trục lợi cho riêng mình. Để làm được điều này cần có sự phối hợp đồng bộ, hài hòa giữa các khối – chi nhánh – phòng ban trong toàn hệ thống. Thứ hai, ngân hàng cần tiếp tục đa dạng hóa danh mục cho vay. Để đa dạng hóa danh mục cho vay có hiệu quả, ngân hàng cần tính suất sinh lời kỳ vọng và xác định mức độ rủi ro mà ngân hàng có thể chấp nhận trước khi đưa ra quyết định. Việc đa dạng hóa danh mục cho vay giúp ngân hàng có thể cạnh tranh, hạn chế bớt rủi ro thay vì chỉ tập trung vào một đối tượng khách hàng nhất định. Đa dạng hóa danh mục cho vay theo khu vực, ngành nghề, nhóm khách hàng… Thứ ba, ngoài việc thẩm định TSĐB của khách hàng, cần chú ý hơn nữa công tác thẩm định phi tài chính. Ngay cả những dự án được nghiên cứu hoàn hảo nhất cũng không thể đảm báo sự thành công cho dự án nếu không có được sự quản lý tốt của người chủ dự án. Do đó, cần phải đánh giá một cách khách quan, đưa ra nhận xét thích đáng về khả năng quản lý, uy tín, tư cách, tính trung thực, thiện chí trả nợ của người đi vay. Đây là vấn đề mà mỗi nhân viên tín dụng cần quan tâm. Thứ tư, ngân hàng cần thiết lập khoảng dự phòng phù hợp , nhanh nhạy nắm bắt những biến động của thị trường xây dựng một hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả, hạn chế thấp nhất những rủi ro từ sự biến động của giá chứng khoán, vàng… 3.2.2 Khắc phục khó khăn Đối với các khó khăn hiện nay như vấn đề lãi suất cao, sự cạnh tranh gay gắt của nhiều tổ chức tín dụng khác, tâm lý của khách hàng thì chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để năng cao hiệu quả hoạt động như: Cải cách các mô hình: 3.2.2.1.1 Mô hình phê duyệt tín dụng cần được thay đổi theo hướng đơn giản hóa và đề cao trách nhiệm cá nhân Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với các cá nhân có liên quan đến khoản vay bằng cách trao trách nhiệm quyết định cho vay đối với khoản vay cho nhân viên tín dụng và những cá nhân trực tiếp thẩm định hồ sơ khách hàng. Hội đồng tín dụng chỉ đóng vai trò là người tái thẩm định quyết định cho vay của nhân viên tín dụng, đồng thời sẽ đưa ra ý kiến đồng ý hay bác bỏ quyết định cho vay của bộ phận tín dụng. Đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian xử lý khoản vay bằng cách mở rộng quyền quyết định cho vay đối với Chuyên viên quản lý rủi ro và Giám đốc chi nhánh, cho phép Giám đốc chi nhánh được quyền phê duyệt các khoản vay thông thường đến một hạn mức nhất định. Hội đồng tín dụng chỉ có ý kiến phê duyệt đối với các khoản vay mang tính chất đặc biệt, nằm ngoài các qui định thông thường của ngân hàng hoặc các khoản vay có giá trị lớn, vượt ngoài hạn mức được quyền phê duyệt của Giám đốc chi nhánh. Về mặt kỹ thuật, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn cần thiết mà khách hàng vay cần đáp ứng đối với mỗi sản phẩm tín dụng. Nếu khách hàng vay đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết mà ngân hàng nêu ra thì có thể xem đó là một khoản vay thông thường. Trường hợp khách hàng vay vốn không hội đủ các tiêu chuẩn cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng thì xem đó là một khoản vay đặc biệt và cần phải được Hội đồng tín dụng phê duyệt tùy thuộc vào giá trị khoản vay thuộc mức phán quyết của bộ phận nào. Mô hình phê duyệt tín dụng áp dụng tại ABBank theo những giải pháp đề xuất nêu trên được mô hình hóa như sau: Hình 3.1: Mô hình phê duyệt tín dụng đề xuất áp dụng tại ABBank – SGD TPHCM Hội đồng tín dụng Chuyên viên QLRR Giám đốc Khoản vay thông thường Khoản vay đặc biệt Bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 3.2.2.1.2 Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng tại ngân hàng theo hướng ngày càng chuyên môn hóa qui trình xử lý công việc Về mô hình tổ chức hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBank SGD-TPHCM hiện nay vẫn đang áp dụng theo mô hình một nhân viên tín dụng sẽ xử lý hầu hết mọi vấn đề phát sinh liên quan đến một khoản vay (trừ hoạt động thẩm định tài sản bảo đảm và hoạt động xử lý nợ quá hạn). Mô hình tổ chức hoạt động như vậy có ưu điểm là nhân viên tín dụng có thể hiểu rõ và tường tận về một khách hàng vay vốn, tuy nhiên mô hình tổ chức này cũng có những điểm hạn chế sau đây: - Mỗi nhân viên tín dụng phải xử lý quá nhiều công việc chuyên môn khác nhau (bao gồm marketing, phân tích khách hàng, xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng, quản lý khoản vay sau khi giải ngân), dẫn đến làm giảm hiệu quả công việc. - Dễ phát sinh tiêu cực (trong trường hợp nhân viên tín dụng thông đồng với khách hàng). Quy trình tín dụng của ngân hàng rất chặt chẽ, từng giai đoạn được chuyên môn hóa nhằm giảm thiểu tủi ro ở mức cao nhất, tuy nhiên một số giai đoạn còn dài vì vậy mà cũng mất rất nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến khách hàng. Do vậy cần phải linh động đối với từng đối tượng khách hàng, xét tính thuận tiện trong quá trình xét duyệt. Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đang dần chuyển sang một mô hình tổ chức hoạt động tín dụng mới hợp lý và hiệu quả hơn, trong đó qui trình xử lý công việc được chuyên môn hóa rõ ràng thành ba bộ phận: quan hệ khách hàng (marketing), quản lý rủi ro tín dụng và quản lý nợ. Thiết nghĩ ABBANK cũng nên áp dụng mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng chuyên môn hóa như vậy để khắc phục những điểm còn hạn chế của mô hình tổ chức hoạt động hiện tại vừa nêu trên. Mô hình tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đề xuất áp dụng tại ABBank - SGD TPHCM như sau: Hình 3.2: Mô hình tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đề xuất áp dụng tại ABBank - SGD TPHCM Bộ phận thu hồi nợ quá hạn Hội đồng tín dụng Giám đốc Chuyên viên QLRR Quan hệ khách hàng Bộ phận thẩm định tài sản đảm bảo Bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân Bộ phận Kho quỹ Bộ phận Kế toán Quản lý rủi ro tín dụng Quản lý nợ - Thực hiện giải ngân - Thông báo lịch trả nợ - Theo dõi thu nợ - Tái thẩm định thông tin - Kiểm tra hồ sơ hợp lệ - Quyết định giải ngân - Kiểm tra sau giải ngân - Marketing - Thu thập thông tin - Quyết định cho vay - Marketing - Thu thập thông tin - Quyết định cho vay - Marketing - Thu thập thông tin - Quyết định cho vay 3.2.2.1.3 Xây dựng qui trình xử lý nợ và thu hồi nợ chặt chẽ Sau khi đã cải cách mô hình tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo như đề xuất ở mục 3.2.4, ngân hàng cần xây dựng hoàn thiện một qui trình quản lý nợ vay chặt chẽ và bắt buộc bộ phận quản lý nợ phải thực hiện theo đúng qui trình để chủ động trong việc theo dõi và đôn đốc khách hàng trả nợ vay, đảm bảo khả năng thanh toán nợ vay đúng thời hạn. Trong việc xây dựng qui trình quản lý nợ, cần đặc biệt chú ý đến yếu tố chủ động đôn đốc khách hàng thanh toán nợ vay đúng hạn. Thực tế phần lớn đối tượng khách hàng cá nhân không chú ý theo dõi kỳ hạn trả nợ vay của mình, dẫn đến việc thanh toán nợ vay không đúng thời hạn, làm giảm chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng. Vì vậy trong qui trình quản lý nợ vay cần qui định rõ những mốc thời gian và công việc phải làm cụ thể để nhân viên quản lý nợ thực hiện; chẳng hạn như qui định trước ngày đến hạn thanh toán nợ vay 14 ngày – gửi thư thông báo cho khách hàng, trước ngày đến hạn thanh toán nợ vay 7 ngày – gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng, tại ngày đến hạn thanh toán nợ vay – gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng để biết tình hình thanh toán nợ... Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Sự xuất hiện ồ ạt của chi nhánh ngân hàng nước ngoài là một thách thức lớn hiện nay của các ngân hàng trong nước nói chung và của ABBANK nói riêng. Hạn chế thị phần do xuất hiện muộn hơn nên các ngân hàng nước ngoài sẽ tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng sự tiện lợi nhất nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Vì vậy sự cạnh tranh công nghệ là điều không thể tránh khỏi. Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, các ngân hàng trong nước nói chung và ABBANK nói riêng cần khai thác tối đa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Nếu thực hiện tốt sẽ giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào chất lượng của ngân hàng trong nước, cho họ thấy rằng ngân hàng trong nước không hề thua kém ngân hàng nước ngoài về công nghệ cũng như chất lượng các khoản tín dụng. 3.2.2.2.1 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với từng sản phẩm tín dụng mà khách hàng vay cần phải đáp ứng Để có thể xác định được khoản vay thuộc vào loại khoản vay thông thường hay khoản vay đặc biệt để có cơ chế phê duyệt phù hợp theo như đề xuất ở mục 3.2.1 thì cần phải xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn cần thiết mà ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải đáp ứng được. Các tiêu chuẩn được đề cập ở đây phải xây dựng cụ thể và chi tiết đối với từng loại sản phẩm tín dụng tùy theo đối tượng khách hàng mục tiêu, chiến lược phát triển tín dụng của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc xây dựng các tiêu chuẩn tham chiếu một cách cụ thể và chi tiết đối với từng loại sản phẩm tín dụng sẽ có các ưu điểm: - Dễ dàng phân loại được khoản vay để có cơ chế phê duyệt phù hợp. - Giúp nhân viên tín dụng xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng và có thể đưa ra quyết định cho vay chính xác theo các tiêu chuẩn qui định của ngân hàng. - Hạn chế được tình trạng gian dối, tiêu cực trong quá trình xử lý hồ sơ. - Làm cơ sở cụ thể để kiểm soát và quản lý rủi ro tín dụng. - Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn xuống mức tối đa. Trong việc xây dựng các tiêu chuẩn tham chiếu áp dụng cho từng sản phẩm tín dụng, quan điểm cụ thể và chi tiết có nghĩa là phải qui định rõ ràng, sử dụng nhiều chỉ tiêu định lượng, tránh qui định một cách chung chung. Chẳng hạn như xây dựng tiêu chuẩn tham chiếu cho sản phẩm cho vay mua xe ô tô thì cần phải qui định rõ tiêu chuẩn cần thiết đối với khách hàng vay mua xe ô tô từ 7 chỗ trở xuống, khác với khách hàng vay mua xe tải và khác với khách hàng vay mua các loại xe khác... Cụ thể hơn nữa, tiêu chuẩn đối với khách hàng vay mua xe ô tô từ 7 chỗ trở xuống phải có thu nhập tối thiểu hàng tháng là bao nhiêu, có hộ khẩu thường trú tại TPHCM, có sở hữu nhà tại TPHCM, có điện thoại cố định, có hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet 03 tháng gần nhất... Với các chỉ tiêu cần đáp ứng cụ thể như vậy, nhân viên tín dụng có thể dễ dàng xác định khách hàng đã thỏa mãn đầy đủ các tiêu chuẩn cần thiết theo yêu cầu của ngân hàng hay chưa, từ đó dễ dàng phân loại khoản vay, nhận định chính xác tình hình khách hàng, đưa ra quyết định cho vay và xử lý khoản vay theo cơ chế xét duyệt cho vay phù hợp. 3.2.2.2.2 Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm tín dụng của ngân hàng Sau khi đã xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn tham chiếu đối với từng sản phẩm tín dụng, để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý và kiểm soát được rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra các sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường. Kết hợp tiếp thị sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán chéo khác Cùng với những giải pháp trên, ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng giao dịch với mình bằng phương pháp bán chéo sản phẩm. Nội dung của phương pháp này là nhân viên ngân hàng kèm khi tư vấn, giao dịch với khách hàng thì có ngoài việc giới thiệu về sản phẩm tín dụng mà khách hàng muốn sử dụng, nhân viên tín dụng cũng nên căn cứ vào đối tượng khách hàng, khả năng thanh toán tranh thủ giới thiệu thêm các sản phẩm khác mà khách hàng có thể sử dụng cùng lúc. Chẳng hạn khi các khách hàng đến vay mua nền nhà thì nhân viên tín dụng ngoài việc cho vay theo yêu cầu của khách hàng thì có thể đề nghị khách hàng nên sử dụng thêm sản phẩm cho vay xây nhà, sửa chữa nhà nếu thấy khả năng tài chính lành mạnh, đủ khả năng thanh toán. Xây dựng cẩm nang về khách hàng 3.2.2.3.1 Giữ vững niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng Để có được một khách hàng sử dụng sản phẩm của mình đã khó thì việc làm sao cho khách hàng đó tiếp tục giao dịch lâu dài với mình càng khó hơn. Vì vậy ngân hàng nên có chính sách ưu đãi đối với khách hàng có uy tín thanh toán tốt, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch mối lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, tặng phẩm có in logo ngân hàng. Có những cuộc viếng thăm nhằm tạo quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng. Cuộc viếng thăm này một mặt khẳng định mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, mặt khác chứng minh cho khách hàng thấy ngoài việc tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng luôn qua tâm đến tình hình kinh doanh của khách hàng, muốn giúp khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn về tài chính. Nếu làm được như vậy, sự cộng tác của hai bên sẽ bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng cũng thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hơn để góp phần hoàn thiện sản phẩm của mình, khắc phục yếu kém, phát huy những mặt mạnh của mình để tăng năng lực cạnh tranh. 3.2.2.3.2 Xếp hạng khách hàng Xây dựng những tiêu chí để xét duyệt cho vay vốn tín chấp và có hệ thống chấm điểm tín dụng áp dụng tại chi nhánh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình xét duyệt các khoản vay cho khách hàng mới và khách hàng đã giao dịch với chi nhánh. Hệ thống chấm điểm này dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn, công việc hiện tại của khách hàng, mức thu nhập hàng tháng, uy tín của khách hàng ( có từng vay ở đâu chưa, thiện chí trả nợ như thế nào…). Đồng thời gắn kết cho vay tiêu dùng với các khách hàng hiện hữu có tài khoản tại ABBANK và cán bộ CNV của các doanh nghiệp đang giao dịch tại ABBANK. 3.2.2.3.3 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Khi giao dịch với ngân hàng, nhiều khách hàng còn mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch, chưa có thói quen giao dịch với ngân hàng, thiếu thông tin về sản phẩm cho vay cá nhân của ABBANK do không có thời gian để tìm hiểu tất cả sản phẩm của ngân hàng hoặc mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không cao. Trong trường hợp thiếu thông tin về tất cả các ngân hàng, khác hàng có xu hướng tìm đến bất kỳ ngân hàng nào gần nơi cư trú, sao cho việc giao dịch thuận tiện nhất. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO đã đánh dấu một bước ngoặt phát triển mới của Việt Nam, đồng thời nó cũng đánh dấu một bước ngoặt phát triển của cả hệ thống NHTM của Việt Nam trong đó có cả ABBANK. Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, giữa các NH trong nước với nhau bước vào một giai đoạn phát triển mới, nơi mà ngân hàng nào không có bước đi phù hợp sẽ bị đào thải khỏi cuộc chơi đầy cơ hội cũng như đầy thách thức này. Việc xây dựng một chính sách khách hàng là điều cần thiết trong tình hình cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với nhau như hiện nay nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Đồng thời muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề chính yếu là phải có khách hàng và thu hút được khách hàng. Do vây: - Căn cứ vào đặc điểm kinh tế xã hội của từng khu vực ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng chắng hạn như khu vực gần khu sản xuất thì giới thiệu về sản phẩm cho vay trả góp phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay siêu tốc… - Ngoài ra ngân hàng còn có thể giới thiệu sản phẩm của mình thông qua đường bưu điện ( thư ngỏ). Bằng phương pháp này, ngân hàng có thể giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng hơn so với việc phát tờ rơi trực tiếp. Ngoài ra do sự mới lạ nên phương pháp này còn tạo sự chú ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều hơn so với phương pháp cũ. Để thực hiện phương pháp này, ngân hàng cần xác định vùng, khu vực cần giới thiệu sản phẩm, thu thập thông tin về địa chỉ hộ gia đình, doanh nghiệp. Sau khi có đầy đủ thông tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư giới thiệu sản phẩm, giới thiệu tổng quát tất cả những sản phẩm của ngân hàng hiện có ( trong thư có những thông tin đặc trưng của từng sản phẩm: đối tượng cho vay, số tiền cho vay…) - Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng. Khác với trước đây chỉ ngồi một chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp này ngân hàng cần chủ động tìm và mời khách hàng đến vay tiền. Nếu khách hàng không có nhu cầu hoặc đã là khách hàng của ngân hàng thì cũng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng mình. - Ngoài ra, để thực hiện tốt chính sách khách hàng, có thể sử dụng một số biện pháp sau: Chuyển đổi cơ cấu khách hàng theo hướng tích cực để xóa bỏ tình trạng bị động vào một số lượng khách hàng nhất định. Cần tiến hành phân loại khách hàng theo các tiêu chí như: tiền gửi thanh toán, chất lượng tiền vay… để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có chính sách động lực đối với khách hàng lớn. Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý từng nhóm khách hàng để hoàn thiện chính sách huy động vốn kết hợp lãi suất và chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng nhóm đối tượng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến giữa ngân hàng với khách hàng để tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng với khách hàng cũng như giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn. Xây dựng chính sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ… Tóm lại khi đã xác định được khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, đó chính là lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy được các chính sách hỗ trợ tốt nhất của ngân hàng đối với các tổ chức cần vốn so với các ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng. 3.2.2.4 Xây dựng cẩm nang về tín dụng và chính sách tín dụng 3.2.2.4.1 Xây dựng cẩm nang tín dụng với nhận thức chính xác về các khái niệm tín dụng và chất lượng tín dụng Nhận tức về tín dụng và chất lượng tín dụng còn nhiều điểm mơ hồ, chưa chính xác. Ngân hàng cần phải xây dựng một cẩm nang tín dụng với nhận thức chính xác về các khái niệm tín dụng, rủi ro tín dụng, chất lượng tín dụng…để làm công cụ hỗ trợ cho công việc của nhân viên tín dụng. Trên cơ sở đã cung cấp đầy đủ nhận thức về hoạt động tín dụng của ngân hàng cho nhân viên tín dụng thông qua cẩm nang tín dụng, ngân hàng có điều kiện để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của mình, đồng thời xử lý nghiêm những trường hợp cố tình nhận thức sai lệch để phục vụ cho hành vi tiêu cực của cá nhân. 3.2.2.4.2 Xây dựng chính sách tín dụng phù hợp áp dụng đối với từng giai đoạn khác nhau tuỳ thuộc vào sự thay đổi của thị trường mục tiêu Bên cạnh các giải pháp đề xuất về tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động và xây dựng các tiêu chuẩn phát triển sản phẩm tín dụng, về định hướng, ngân hàng cần xây dựng cho mình chính sách tín dụng áp dụng cho từng giai đoạn khác nhau, trong đó định rõ thị trường và khách hàng mục tiêu, quan điểm thắt chặt hay nới rộng tín dụng mà ngân hàng đang áp dụng , các mục tiêu và kỳ vọng của ngân hảng trong từng thời kỳ.. Một chính sách tín dụng cụ thể là kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Trên cơ sở nội dung của chính sách tín dụng, nhân viên làm công tác tìn dụng sẽ định hướng được hướng phát triển tín dụng cho từng giai đoạn , từ đó xác định và lên kế hoạch cho những mục tiêu cần thực hiện theo nội dung chính sách tín dụng , góp phần hoàn thành mục tiêu tín dụng của ngân hàng. 3.2.2.5 Xây dựng hệ thống thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng Hiện nay các ngân hàng trên thế giới đều đã áp dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động cho vay thông qua các phần mềm quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng . Đối với các NHTM tại Việt Nam, biện pháp định lượng để kiểm soát và quản lý rủi ro tín dụng là thông qua các bảng chấm điểm tín dụng bằng phương pháp thủ công. Ngân hàng cần bắt tay đầu tư vào công nghệ thông tin để có thể tiếp cận được các mô hình quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng hiện đại thông qua các phần mềm, qua đó góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Bên cạnh đó, để phục vụ cho định hướng đầu tư vào quản lý rủi ro tín dụng bằng công nghệ thông tin, ngân hàng cũng cần phải xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng ngay từ bây giờ để có thể có được một cơ sở dữ liệu thực tế cần thiết hỗ trợ cho việc phân tích các mô hình quản lý rủi ro khi có điều kiện; đồng thời hỗ trợ cho việc nhận định xu hướng rủi ro, phân tích định tính các đối tượng khách hàng vay vốn tại ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Cơ sở dữ liệu cho khách hàng là các thông tin về tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập, tình hình thanh toán nợ vay,.. 3.2.3 Đối với các định hướng trong năm 2010 ngân hàng cần đề xuất một số phương án cụ thể nhằm thực hiện được chỉ tiêu đưa ra. Thứ nhất, đối với sản phẩm tín chấp, ngân hàng cần quảng báo sản phẩm này sâu rộng hơn đến đối tượng khách hàng tiềm năng. Đội ngũ PFC cần linh hoạt hơn nữa để có thể cạnh tranh với đội ngũ nhân viên kinh doanh của các công ty tài chính. Ngân hàng có được ưu thế về mặt lãi suất thấp hơn lãi suất của các công ty tài chính nhưng điều kiện để được vay vốn lại quá khắt khe, do đó các điều khoản cần được nới lỏng. Như vậy không có nghĩa là cho vay tràn lan, không kiểm soát; điều kiện nới lỏng nhưng công tác thẩm định sát sao, kỹ lưỡng, được giám sát chặt chẽ thì sẽ có được nguồn tín dụng chất lượng tốt, hạn chế được rủi ro tín dụng. Cho vay tín chấp là sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro nhưng nếu có phương án quản lý tốt thì đây thực sự là một mảng tín dụng hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, mang lại nguồn lợi nhuận đang kể cho ngân hàng. Thứ hai, đối với sản phẩm tiêu dùng, định hướng hiện nay chi nhánh tập trung mạnh vào mảng cho vay mua, sửa chữa nhà ở. Để đạt hiệu quả cao trong mảng sản phẩm này chi nhánh cần liên kết với các dự án nhà ở vừa và nhỏ. Mỗi khi có khách hàng có nhu cầu mua nhà, ngân hàng sẽ giới thiệu đến những dự án mà ngân hàng đã liên kết. Ngược lại ngân hàng chủ động giới thiệu gói sản phẩm này đến các đối tượng khách hàng tiềm năng. Sự hợp tác kinh doanh giữa ngân hàng và chủ đầu tư sẽ mang lại lợi nhuận cho cả hai bên. Với hình thức này ngân hàng có thể kiểm soát chặt chẽ tài sản đảm bảo vì khi khách hàng mua nhà thì giấy tờ nhà sẽ do ngân hàng nắm giữ, hết hạn trả nợ giấy tờ nhà sẽ được trả lại cho khách hàng. Hình thức này cũng đảm bảo khả năng thanh toán tiền nhà cho nhà đầu tư. Thứ ba, đối với nhóm sản phẩm SXKD, khó khăn trước mắt là vấn đề hạn mức tín dụng bị kiểm soát bởi NHNN. Chi nhánh có thể xin hội sở để xét duyệt hạn mức cao hơn, tuy nhiên đây là tình hình chung của nền kinh tế, để giải quyết khó khăn này thì cần có chỉ đạo sát sao của NHNN. Vấn đề thứ hai là lãi suất khá cao khiến một số khách hàng tất toán hợp đồng trước hạn và chuyển sang vay ở ngân hàng khác có mức lãi suất thấp hơn. Trước tình hình đó, chi nhánh cần xem xét điều chính giảm lãi suất cho phù hợp với tình hình cụ thể từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó có thể giữ chân khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Tuy lãi suất cao hơn nhưng chất lượng dịch vụ tốt, thái độ của đội ngũ cán bộ tín dụng ân cần, tận tình thì vẫn thu hút được khách hàng. 3.2.4 Các đề xuất khác ABBANK cần tiếp tục quảng bá thương hiệu và tập trung giới thiệu các sản phẩm, chương trình tài trợ, khuyến mãi mới, chú trọng việc tạo ra các điểm nhấn khác biệt giữa các chương trình, vùng miền. Củng cố định vị ABBANK là “ngân hàng bán lẻ thân thiện”. Vay tiêu dùng đang là một xu hướng phát triển mới hiện nay, đây là một thị trường đầy tiềm năng. Vì vậy ngân hàng cần đẩy mạnh loại sản phẩm mới này đến rộng rãi mọi tầng lớp dân cư để ra thói quen giao dịch với ngân hàng, nhằm hạn chế tình trạng vay nóng, vay ở thị trường tự do với lãi suất rất cao gây thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả vốn vay và hạn chế rủi ro cho ngân hàng, các ngân hàng cần kiến nghị các cơ quan nhà nước tạo điều kiện cho người dân có thể vay vốn nhiều hơn bằng cách cải cách thủ tục hành chính có liên quan đến quyền sử dụng, quyền sở hữu bất động sản và động sản, đăng kí giao dịch bảo đảm để hỗ trợ và phối hợp tốt với các ngân hàng trong quá trình giải ngân, thu nợ. Hiện nay, ngày càng có nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng mới ra đời, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn do đó mức độ cạnh tranh là vô cùng gay gắt, ngân hàng nào chiếm được lòng tin của khách hàng, giữ chân khách hàng tốt hơn thì sẽ thành công. Vì vậy bên cạnh công tác cải tiến công nghệ thì ngân hàng cần phải chú ý tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khâu giao dịch, tiếp xúc với khách hàng vì đây có thể coi là bộ mặt của ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cũng vô cùng quan trọng cả trước, trong và sau khi giao dịch. ABBANK nói chung và SGD nói riêng cần tạo cho mình một phong cách phục vụ ân cần, nhiệt tình, chuyên nghiệp có thế mới thu hút được khách hàng và giữ chân khách hàng đến với ABBANK. Ngoài ra cần lưu ý cân đối các khoản cho vay ngắn, trung vài dài hạn để đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng đồng thời nâng cao hiệu quả tín dụng. Ngân hàng cũng không ngừng nâng cao hình ảnh xã hội của mình, duy trì các động mang tính phúc lợi xã hội như quyên góp từ thiện, quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ hiếu học, quỹ cao niên…tại địa bàn, tạo một hình ảnh ấn tượng, thân thiết trong lòng khách hàng. 3.3 MỘT VÀI KIẾN NGHỊ 3.3.1 Về phía ngân hàng Qua thời gian thực tập tại phòng tín dụng cá nhân ABBANK-SGD TPHCM, tôi nhận thấy đội ngũ PFC rất năng động, nhiệt tình trong công việc, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Trong tình hình mới của nền kinh tế, hoạt động tín dụng cá nhân cần phải cải tiến hơn nữa để đạt được những chỉ tiêu mà chi nhánh đề ra. Tôi xin đề xuất một số ý kiến như sau: Thống nhất và nhất quán trong thực hiện chính sách tín dụng với tầm nhìn dài hạn. Có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, nhân viên với nhau. Đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù hợp với từng địa bàn chi nhánh quản lý, hiện đại hóa sản phẩm. Đa dạng hóa khách hàng, không tập trung vào một nhóm đối tượng, mở rộng cho vay tiêu dùng, tiếp tục phát huy thế mạnh của ngân hàng. Nâng cấp cơ sở hạ tầng, đặc biệt là phần mềm quản lý, mạng thông tin trong toàn hệ thống 3.3.2 Về phía nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần rà soát lại những văn bản chồng chéo, thiếu đồng bộ để hệ thống văn bản của ngành mang tính pháp lý cao. - Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của ngành tạo cơ sở thuận lợi cho ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng. - Các ngành chức năng cần tạo điều kiện hỗ trợ cho ngân hàng thu hồi nợ, nhanh chóng xử lý khi xảy ra tranh chấp. Bảo vệ quyền lợi của tổ chức tín dụng theo đúng pháp luật. Các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ABBANK vừa trình bày trong phần nội dung chương 3 đã khép lại đề tài nghiên cứu về hiệu quả hoạt động cho vay tại bộ phận tín dụng cá nhân tại ABBANK. KẾT LUẬN Nâng cao hiệu quả cho vay nói chung và cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với hoạt động của NHTM trong nền kinh tế thị trường, nó không chỉ là vấn đề sống còn của NHTM mà nó còn có ý nghĩa to lớn trong việc phát triển kinh tế- xã hội đất nước. Việc củng cố và hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân là một vấn đề đòi hỏi phải được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc. Với mục tiêu định vị ABBANK là “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao. ABBANK vẫn đang từng bước hoàn thiện mình, định hướng tiếp tục giữ vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTMCP tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách về quy mô với các NHTMNN. ABBANK đang xây dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng cao về tổng tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng... gấp đôi so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành. Bên cạnh yếu tố tăng trưởng, ABBANK cũng rất chú trọng vấn đề ổn định, an toàn và hiệu quả trong hoạt động. Ngân hàng đang hướng dần công tác quản trị và điều hành theo các chuẩn mực quốc tế. Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định hướng của toàn ngành ngân hàng, sẵn sàng cho thời kỳ hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Hòa trong mục tiêu chung của cả hệ thống, ABBANK-SGD TPHCM tiếp tục phát huy những thành tựu đã có và từng bước khắc phục những hạn chế để có thể trở thành con chim đầu đàn của toàn hệ thống NHTMCP An Bình. Do còn nhiều hạn chế về mặt thống kê kinh tế, đề tài đã không sử dụng phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp để phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng trong thực tế, từ đó xây dựng nên các mô hình chấm điểm tín dụng hợp lý, là một trong những giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng tại ngân hàng. Hy vọng vấn đề đề tài chưa thực hiện sẽ được tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trong thời gian sắp tới. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. GS. TS Edwand Wreed. Ngân hàng thương mại. NXB Thành phố Hồ Chí Minh 2. PTS. Lê Văn Tề (1992). Tiền tệ và ngân hàng. NXB Thành phố Hồ Chí Minh 3. Lê Vinh Danh (2005). Tiền và hoạt động ngân hàng. NXB Chính trị Quốc gia 4. Cao Sĩ Khiêm (1994). Những vấn đề cơ bản về tiền tệ tín dụng và ngân hàng trong bước đầu đổi mới ở Việt Nam. Viện KHNH - Hà Nội 5. Hồ Diệu (2000). Tín dụng ngân hàng. NXB Thống kê 6. Báo cáo kết quả kinh doanh của Hội sở ABBANK 7. Tạp chí Tài chính - Tiền tệ 8. Tạp chí Ngân hàng 9. Nghị định 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 về đảm bảo tiền vay của các tổ chức tín dụng. www.ABBANK.com.vn www.hochiminhcity.gov.vn www.bot.or.th www.acb.com.vn ._.