Nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 tại Công ty Cổ phần thang máy Thiên Nam

Trang 1/116 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - - - - *** - - - - NGUYỄN MINH VƯƠNG NAÂNG CAO HIEÄU QUAÛ HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2000 TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN THANG MAÙY THIEÂN NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007 Trang 2/116 MỤC LỤC Trang Trang phô b×a................................................................................................................. Lêi c¶m ¬n....................................................................................................................i Môc lôc........................................................................................................................ii Danh môc c¸c ký hiÖu, ch÷ viÕt t¾t .............................................................................v Danh môc c¸c b¶ng, biÓu ...........................................................................................vi Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ ....................................................................................vii Më ®Çu.........................................................................................................................1 Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi .................................................................................................1 Môc tiªu cña ®Ò tμi ......................................................................................................2 §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi ..................................................................................2 Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu.........................................................2 KÕt cÊu cña luËn v¨n ...................................................................................................3 CH¦¥NG 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .................................4 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n ................................................................................4 1.1.1 ChÊt l−îng.............................................................................................4 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng................................................................................5 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng.................................................................7 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ................................................................8 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng .........................................................................8 1.2.2 Sù l·nh ®¹o............................................................................................8 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi....................................................................8 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh .................................................................9 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng..................................................................9 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc .....................................................................................9 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn ..................................................................9 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng.....................................9 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 ...............................................................................................................9 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ...........................13 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé ..................................................................................14 1.4.2 Theo dâi qu¸ tr×nh...............................................................................15 Trang 3/116 1.4.3 Xem xÐt cña l·nh ®¹o .........................................................................16 1.5 Nh÷ng lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 .............................................................................................16 1.6 Mét sè c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l−îng ..............................................................17 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh ........................................................................18 1.6.2 HÖ thèng khuyÕn nghÞ (s¸ng kiÕn) .....................................................19 CH¦¥NG 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ...........................................................................................20 2.1 Giíi thiÖu vÒ c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam..................................20 2.2.1. Th«ng tin chung .................................................................................20 2.2.2. LÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn .........................................................21 2.2.3. N¨ng lùc s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt cña c«ng ty ...........................................23 2.2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m......................................24 2.2 Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam....................................................................................................25 2.2.1 Tæng quan hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam .......25 2.2.2 T×nh h×nh thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng ....35 2.2.3 HiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña c¸c quy tr×nh ...............................................42 2.2.4 T×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng, th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng .............................................................................................44 2.2.5 T×nh h×nh s¶n phÈm kh«ng phï hîp ....................................................45 2.2.6 T×nh h×nh kh¾c phôc - phßng ngõa......................................................47 2.2.7 T×nh h×nh ®¸nh gi¸, kiÓm so¸t hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng .............. 50 2.2.8 T×nh h×nh c¶i tiÕn ................................................................................51 2.2.9 NhËn xÐt chung ...................................................................................52 2.3 Nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶. ......................................................................................................54 2.3.1 C¸ch x©y dùng môc tiªu ch−a hiÖu qu¶, tÝnh hiÖu lùc thÊp.................54 2.3.2 Quy tr×nh cßn nhiÒu ch÷, khã nhí, ch−a phï hîp ...............................55 2.3.3 Ho¹t ®éng ®μo t¹o ch−a ®−îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ ..................................57 2.3.4 Ho¹t ®éng theo dâi qu¸ tr×nh ch−a ®−îc chó träng …........................58 2.3.5 Ch−a sö dông c¸c c«ng cô c¶i tiÕn hiÖu qu¶........................................58 Trang 4/116 CH¦¥NG 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam ............59 3.1 C¶i tiÕn quy tr×nh x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng .........................................59 3.2 X©y dùng chÝnh s¸ch khen th−ëng, chÕ tμi g¾n liÒn víi viÖc thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng hμng n¨m .............................................................................61 3.3 ViÕt quy tr×nh chØ ng¾n gän trong mét trang A4, phãng to lªn khæ A0 treo t¹i n¬i lμm viÖc ..................................................................................................61 3.4 C¶i tiÕn quy tr×nh ®μo t¹o .............................................................................63 3.5 §μo t¹o kü n¨ng ®¸nh gi¸, thay ®æi ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ néi bé ..............64 3.6 X©y dùng c¸c chØ tiªu qu¸ tr×nh ®Çy ®ñ, chó träng ®Õn phÇn chi phÝ...........65 3.7 ¸p dông mét sè c«ng cô c¶i tiÕn theo ph−¬ng ph¸p Kaizen cña NhËt.........71 3.7.1 TriÓn khai 5S cho nhμ m¸y..................................................................71 3.7.2 X©y dùng hÖ thèng khuyÕn nghÞ .........................................................72 3.7.3 Thμnh lËp nhãm chÊt l−îng.................................................................73 KÕt LuËn ..................................................................................................................75 Tμi liÖu tham kh¶o.....................................................................................................77 Phô lôc.......................................................................................................................79 • Phô lôc 01: + B¶ng kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL + KÕt qu¶ kh¶o s¸t t×nh h×nh ¸p dông vμ vËn hμnh HTQLCL • Phô lôc 02: môc tiªu chÊt l−îng cña cÊp bé phËn n¨m 2005, 2006 • Phô lôc 03: + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé tr−íc khi c¶i tiÕn h×nh thøc + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ néi bé sau khi c¶i tiÕn h×nh thøc (cßn 1 trang) • Phô lôc 04: B¸o c¸o kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ néi bé n¨m 2006 • Phô lôc 05: B¸o c¸o kÕt qu¶ th¨m dß sù tháa m·n kh¸ch hμng (n¨m 2006) Trang 5/116 DANH MôC C¸C Ký HIÖU - Tõ VIÕT T¾T BG§ : Ban gi¸m ®èc BHL§ : B¶o hé lao ®éng BT-SC : B¶o tr× söa ch÷a CBCNV : C¸n bé c«ng nh©n viªn CN : Chi nh¸nh DV : DÞch vô §VT : §¬n vÞ tÝnh §DL§ : §¹i diÖn l·nh ®¹o G§§H : Gi¸m ®èc ®iÒu hμnh HC-NS : Hμnh ch¸nh, nh©n sù HD : H−íng dÉn HN : Hμ Néi HSDT : Hå s¬ dù thÇu HTQLCL : HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng KD : Kinh doanh KH : KÕ ho¹ch L§- VH : L¾p ®Æt, vËn hμnh MTCV : M« t¶ c«ng viÖc P. Mar : Phßng marketing P.BTSC : Phßng b¶o tr× söa ch÷a P.C¦XNK : Phßng cung øng xuÊt nhËp khÈu P.KDDA : Phßng kinh doanh dù ¸n P.KH : Phßng kÕ ho¹ch P.QTCL : Phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng P.R&D : Phßng nghiªn cøu ph¸t triÓn P.TC : Phßng thi c«ng P/B/X : Phßng, ban, x−ëng PDCA : Plan-Do-Check-Action (lËp kÕ ho¹ch-thùc hiÖn-kiÓm tra-c¶i tiÕn) QC : Quality control (kiÓm tra chÊt l−îng s¶n phÈm) QT : Quy tr×nh QTCL : Qu¶n trÞ chÊt l−îng R&D : Nghiªn cøu, ph¸t triÓn SP : S¶n phÈm SPKPH : S¶n phÈm kh«ng phï hîp SPM : S¶n phÈm míi SX : S¶n xuÊt 5S : SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE (Sμng läc, s¾p xÕp, s¹ch sÏ, s¨n sãc, s½n sμng) TCVN : Tiªu chuÈn ViÖt Nam TG§ : Tæng gi¸m ®èc TNHH : Tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n TP.HCM : Thμnh phè Hå ChÝ Minh VN§ : ViÖt Nam ®ång VP§D : V¨n phßng ®¹i diÖn XNK : XuÊt nhËp khÈu Trang 6/116 Danh môc c¸c b¶ng, biÓu Trang B¶ng 2.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m .............................................24 B¶ng 2.2 Danh môc c¸c quy tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ...................................................................................................................................32 B¶ng 2.3: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ viÖc truyÒn ®¹t chÝnh s¸ch chÊt l−îng.......................36 B¶ng 2.4: Môc tiªu chÊt l−îng t−¬ng øng víi chÝnh s¸ch chÊt l−îng .......................37 B¶ng 2.5: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2005........39 B¶ng 2.6: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp c«ng ty trong n¨m 2006........40 B¶ng 2.7: KÕt qu¶ thùc hiÖn môc tiªu chÊt l−îng cÊp bé phËn trong n¨m 2005, 2006. ...................................................................................................................................42 B¶ng 2.8: B¶ng ®¸nh gi¸ hiÖu lùc cña quy tr×nh n¨m 2005, 2006.............................43 B¶ng 2.9: Sè l−îng khiÕu n¹i n¨m 2005, 2006..........................................................44 B¶ng 2.10: KÕt qu¶ th¨m dß hiÖu qu¶ kh¾c phôc, phßng ngõa n¨m 2006 so víi 2005 ...................................................................................................................................49 B¶ng 2.11: KÕt qu¶ th¨m dß viÖc viÕt phiÕu kh¾c phôc, phßng ngõa cã ®Çy ®ñ .......49 B¶ng 2.12: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ sù truyÒn ®¹t biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa cho nh÷ng ng−êi cã c«ng viÖc t−¬ng tù ...........................................................................49 B¶ng 2.13: Tæng hîp kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ........................50 B¶ng 2.14: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ n¨ng lùc chuyªn gia ®¸nh gi¸ ................................51 B¶ng 2.15: KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vÒ vÊn ®Ò c¶i tiÕn ........................................................51 B¶ng 2.16: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch x©y dùng môc tiªu chÊt l−îng ........................55 B¶ng 2.17: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ c¸ch truyÒn ®¹t môc tiªu chÊt l−îng .......................55 B¶ng 2.18: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh hîp lý cña biÓu mÉu.........................................56 B¶ng 2.19: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ lý do kh«ng thùc hiÖn ®óng quy tr×nh.....................56 B¶ng 2.20: KÕt qu¶ th¨m dß vÒ tÝnh ®Çy ®ñ cña tμi liÖu............................................57 B¶ng 3.1: Danh môc chØ tiªu qu¸ tr×nh......................................................................65 Trang 7/116 Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ Trang H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh .............11 H×nh 2.1: Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam.........................................................................................................28 H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam .............29 BiÓu ®å 2.1: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2005................................45 BiÓu ®å 2.2: S¶n phÈm kh«ng phï hîp cña nhμ m¸y n¨m 2006................................46 BiÓu ®å 2.3: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2005 ............47 BiÓu ®å 2.4: Sè phiÕu kh¾c phôc phßng ngõa ®−îc ph¸t ra trong n¨m 2006 ............48 Trang 8/116 Më ®Çu Sù cÇn thiÕt cña ®Ò tμi Xu thÕ héi nhËp vμo kinh tÕ khu vùc vμ thÕ giíi ®· vμ ®ang t¹o ra mét ¸p lùc c¹nh tranh to lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. Trong bèi c¶nh ®ã, ®Ó tån t¹i vμ ph¸t triÓn, ®ßi hái c¸c doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng t×m kiÕm nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña m×nh. §Ó thÝch øng víi m«i tr−êng c¹nh tranh, thêi gian qua c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®· ¸p dông mét sè c«ng cô qu¶n lý míi vμo ho¹t ®éng s¶n xuÊt, kinh doanh cña m×nh vμ ®· ®¹t ®−îc mét sè kÕt qu¶ ®¸ng khÝch lÖ. Trong ®ã, næi bËt lμ viÖc triÓn khai ¸p dông HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000. Sau h¬n 10 n¨m triÓn khai ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9000 t¹i ViÖt Nam, ®Õn nay ®· cã kho¶ng trªn 4.000 tæ chøc nhËn ®−îc chøng chØ vμ hμng ngμn tæ chøc kh¸c ®ang trong qu¸ tr×nh triÓn khai x©y dùng [14]. Tuy nhiªn, cã kh«ng Ýt tæ chøc vÉn ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, mét c«ng ty thang m¸y hμng ®Çu ViÖt Nam, víi quy m« h¬n 600 nh©n viªn, cã sè l−îng chi nh¸nh, v¨n phßng ®¹i diÖn réng kh¾p c¶ n−íc còng n»m trong sè 4000 doanh nghiÖp ®−îc chøng nhËn. KÓ tõ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cña c¸c bé phËn ®−îc x¸c ®Þnh râ rμng h¬n, c¸c ho¹t ®éng kiÓm so¸t chÊt l−îng còng tõng b−íc c¶i tiÕn, c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc chó träng h¬n. Tuy nhiªn, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng còng cßn tån t¹i nhiÒu ®iÓm ch−a phï hîp, ch−a thËt sù ph¸t huy hiÖu qu¶. Nh»m t×m hiÓu nh÷ng nguyªn nh©n lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ch−a ph¸t huy hÕt hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p Trang 9/116 dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, gãp phÇn n©ng cao n¨ng suÊt vμ n¨ng lùc c¹nh tranh cña c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam, t¸c gi¶ chän ®Ò tμi “N©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 t¹i c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam”. Môc tiªu cña ®Ò tμi Môc tiªu cña ®Ò tμi lμ x¸c ®Þnh nh÷ng nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña Thiªn Nam ch−a ph¸t huy hiÖu qu¶, tõ ®ã ®−a ra nh÷ng gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9000, nh»m gióp c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam n©ng cao n¨ng suÊt vμ kh¶ n¨ng c¹nh tranh, qu¶n lý ngμy cμng tèt h¬n. §èi t−îng vμ ph¹m vi cña ®Ò tμi §Ó ®¹t môc tiªu trªn, luËn v¨n ®· tiÕn hμnh ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam, bao gåm chÝnh s¸ch chÊt l−îng, môc tiªu chÊt l−îng, c¸c qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, hÖ thèng tμi liÖu, t×nh h×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i kh¸ch hμng, s¶n phÈm kh«ng phï hîp, t×nh h×nh kh¾c phôc phßng ngõa, t×nh h×nh c¶i tiÕn. Ph¹m vi nghiªn cøu cña luËn v¨n giíi h¹n trong ho¹t ®éng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam tõ khi b¾t ®Çu ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng (n¨m 2004) ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ph−¬ng ph¸p thu thËp th«ng tin vμ xö lý d÷ liÖu §Ó phôc vô cho viÖc ph©n tÝch thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam còng nh− x¸c ®Þnh c¸c nguyªn nh©n néi t¹i lμm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty ch−a hiÖu qu¶, luËn v¨n sö dông c¸c th«ng tin thø cÊp ®−îc thu thËp tõ hå s¬ xem xÐt l·nh ®¹o, ®¸nh gi¸ néi bé, xö lý s¶n phÈm kh«ng phï hîp, khiÕu n¹i kh¸ch hμng, kh¾c phôc phßng ngõa, c¶i tiÕn vμ c¸c b¸o c¸o, sè liÖu thèng kª cña c«ng ty trong kho¶ng thêi gian tõ n¨m 2004 ®Õn th¸ng 04 n¨m 2007. Ngoμi ra, t¸c gi¶ cßn thùc hiÖn th¨m dß ý kiÕn cña c¸n bé c«ng nh©n viªn cña c«ng ty th«ng qua phiÕu ®iÒu tra gåm 28 c©u hái. §èi t−îng ®−îc th¨m dß lμ tÊt c¶ c¸c tr−ëng phã phßng (nh− tr−ëng phßng kÕ ho¹ch, tr−ëng phßng kü thuËt, Trang 10/116 tr−ëng phßng thi c«ng, qu¶n ®èc x−ëng, tr−ëng phßng b¶o tr×, tr−ëng phßng kinh doanh, tr−ëng phßng marketing, tr−ëng phßng cung øng, kÕ to¸n tr−ëng) vμ ®¹i diÖn cho nh©n viªn, c«ng nh©n ë tÊt c¶ c¸c phßng, ban, nhμ m¸y. Sè phiÕu ®−îc göi ®i lμ 300, sè phiÕu thu håi vÒ lμ 210, sè phiÕu hîp lÖ lμ 186, ®−îc xö lý b»ng phÇn mÒm thèng kª SPSS. KÕt cÊu cña luËn v¨n Ngoμi phÇn më ®Çu, kÕt luËn, tμi liÖu tham kh¶o, phô lôc luËn v¨n gåm 03 ch−¬ng chÝnh sau: + Ch−¬ng 1: C¬ së lý luËn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng + Ch−¬ng 2: Thùc tr¹ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam + Ch−¬ng 3: Gi¶i ph¸p n©ng cao hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 11/116 CH¦¥NG 1 C¥ Së Lý LUËN VÒ HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L¦îNG 1.1 Mét sè kh¸i niÖm c¬ b¶n 1.1.1 ChÊt l−îng: ChÊt l−îng lμ mét kh¸i niÖm kh¸ quen víi mäi ng−êi, tuy nhiªn chÊt l−îng còng lμ mét kh¸i niÖm g©y nhiÒu tranh c·i. Tïy theo ®èi t−îng sö dông, tïy lÜnh vùc sö dông mμ tõ "chÊt l−îng" sÏ cã ý nghÜa kh¸c nhau. Trong mét nghiªn cøu kh¸ næi tiÕng cña Harvey vμ Green [11] nh»m tæng kÕt nh÷ng quan niÖm chung cña c¸c nhμ gi¸o dôc, chÊt l−îng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− tËp hîp c¸c thuéc tÝnh kh¸c nhau: 1) ChÊt l−îng lμ sù xuÊt s¾c 2) ChÊt l−îng lμ sù hoμn h¶o 3) ChÊt l−îng lμ sù phï hîp víi môc tiªu 4) ChÊt l−îng lμ sù ®¸ng gi¸ víi ®ång tiÒn bá ra 5) ChÊt l−îng lμ sù chuyÓn ®æi vÒ chÊt Khi ®Õn nh¾c ®Õn tõ chÊt l−îng, nhiÒu ng−êi ViÖt Nam nghÜ tíi côm tõ “tèt”, “bÒn”, khi nh¾c ®Õn s¶n phÈm chÊt l−îng th× nhiÒu ng−êi nghÜ ®Õn ngay c¸c tÝnh n¨ng cña s¶n phÈm, vËt liÖu lμm ra s¶n phÈm nh− bÒn, sö dông l©u h−.. Ng−êi s¶n xuÊt coi chÊt l−îng lμ ®iÒu hä ph¶i lμm ®Ó ®¸p øng c¸c qui ®Þnh vμ yªu cÇu do kh¸ch hμng ®Æt ra, ®Ó ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn. Vμ theo c¸ch tiÕp cËn cña Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn hãa (ISO), ®−îc thÓ hiÖn trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 [6] th× ChÊt l−îng lμ møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu. Yªu cÇu chÝnh lμ nhu cÇu hay mong ®îi ®· ®−îc c«ng bè, ngÇm hiÓu chung hay b¾t buéc cña chÝnh tæ chøc, kh¸ch hμng hay c¸c bªn quan t©m kh¸c nh− cæ ®«ng, c¬ quan nhμ n−íc. Trang 12/116 Tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt l−îng: 1/ ChÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÈm v× lý do nμo ®ã mμ kh«ng ®−îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i bÞ coi lμ cã chÊt l−îng kÐm, cho dï tr×nh ®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lμ mét kÕt luËn then chèt vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c nhμ chÊt l−îng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn l−îc kinh doanh cña m×nh. Nh− vËy nãi ®Õn tõ chÊt l−îng kh«ng cßn ý nghÜa “tèt”, “bÒn” mμ nã cã thÓ lμ “kÐm”, “tåi”, “tuyÖt h¶o”. 2/ Do chÊt l−îng ®−îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu, mμ nhu cÇu lu«n lu«n biÕn ®éng nªn chÊt l−îng còng lu«n lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông. Trong cïng mét thêi ®iÓm, cïng mét s¶n phÈm/dÞch vô víi c¸c ®iÒu kiÖn hoμn toμn gièng nhau th× chÊt l−îng ch−a ch¾c gièng nhau, v× nhu cÇu cña mçi kh¸ch hμng, cña bªn quan t©m ch−a ch¾c gièng nhau. Nh− vËy khi nh¾c ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm, ng−êi ta kh«ng chØ nghÜ s¶n phÈm ®ã cã nhiÒu tÝnh n¨ng tèt, vËt liÖu bÒn, sö dông l©u dμi, gi¸ c¶ ph¶i ch¨ng mμ cßn lμ thêi gian giao hμng nhanh, ®óng hÑn, th¸i ®é phôc vô tèt, b¶o hμnh chu ®¸o... 3/ Khi ®¸nh gi¸ chÊt l−îng cña mét ®èi t−îng, ta ph¶i xÐt vμ chØ xÐt ®Õn mäi ®Æc tÝnh cña ®èi t−îng cã liªn quan ®Õn sù tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. C¸c nhu cÇu nμy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hμng mμ cßn tõ c¸c bªn cã liªn quan, vÝ dô nh− c¸c yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi. 4/ Nhu cÇu cã thÓ ®−îc c«ng bè râ rμng d−íi d¹ng c¸c qui ®Þnh, tiªu chuÈn nh−ng còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rμng, ng−êi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®−îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông. 5/ ChÊt l−îng kh«ng chØ lμ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hμng hãa mμ ta vÉn hiÓu hμng ngμy. ChÊt l−îng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh. 1.1.2 Qu¶n lý chÊt l−îng Tõ kh¸i niÖm chÊt l−îng ë trªn, ta rót ra ®−îc nhËn xÐt lμ chÊt l−îng kh«ng tù sinh ra, kh«ng ph¶i lμ mét kÕt qu¶ ngÉu nhiªn, nã lμ kÕt qu¶ cña sù t¸c ®éng cña Trang 13/116 hμng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau. Muèn ®¹t ®−îc chÊt l−îng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét c¸ch khoa häc, ®óng ®¾n c¸c yÕu tè nμy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt l−îng ®−îc gäi lμ qu¶n lý chÊt l−îng. Ph¶i cã hiÓu biÕt vμ kinh nghiÖm ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt l−îng míi gi¶i quyÕt tèt bμi to¸n chÊt l−îng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc ¸p dông trong mäi ngμnh nghÒ, lÜnh vùc, kh«ng ph©n biÖt lo¹i h×nh c«ng ty, qui m« lín hay nhá, cã tham gia vμo thÞ tr−êng quèc tÕ hay kh«ng. Qu¶n lý chÊt l−îng ®¶m b¶o cho c«ng ty lμm ®óng nh÷ng viÖc ph¶i lμm vμ nh÷ng viÖc quan träng. NÕu c¸c c«ng ty muèn c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng quèc tÕ, ph¶i t×m hiÓu vμ ¸p dông c¸c kh¸i niÖm vÒ qu¶n lý chÊt l−îng cã hiÖu qu¶. Theo ®Þnh nghÜa trong ISO 9000:2000, qu¶n lý chÊt l−îng lμ c¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng. ViÖc ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t vÒ chÊt l−îng nãi chung bao gåm lËp chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng, ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng, kiÓm so¸t chÊt l−îng, ®¶m b¶o chÊt l−îng vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l−îng chÝnh lμ ý ®å vμ ®Þnh h−íng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng ®−îc l·nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc, dùa trªn viÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ chÊt l−îng cña mçi tæ chøc, kh¸ch hμng, c¸c bªn quan t©m kh¸c. Môc tiªu chÊt l−îng lμ ®iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt l−îng, c¸c môc tiªu chÊt l−îng nãi chung cÇn dùa trªn chÝnh s¸ch chÊt l−îng cña tæ chøc. C¸c môc tiªu chÊt l−îng ®−îc quy ®Þnh cho c¸c bé phËn vμ c¸c cÊp t−¬ng øng trong tæ chøc. Cßn ho¹ch ®Þnh chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc ®−a ra c¸c quy ®Þnh, c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vμ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l−îng. KiÓm so¸t chÊt l−îng tËp trung vμo viÖc triÓn khai thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng. Trang 14/116 §Ó ®¶m b¶o chÊt l−îng th× cÇn cã nh÷ng ho¹t ®éng kiÓm tra, ®¸nh gi¸, theo dâi thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh, quy tr×nh, môc tiªu, chÝnh s¸ch nh»m cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt l−îng sÏ ®−îc thùc hiÖn. Vμ c¶i tiÕn chÊt l−îng tËp trung vμo n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt l−îng, c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn mäi khÝa c¹nh nh− hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hay x¸c ®Þnh nguån gèc (hiÖu lùc ®−îc hiÓu lμ møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®· ho¹ch ®Þnh vμ ®¹t ®−îc c¸c kÕt qu¶ ®· ho¹ch ®Þnh vμ hiÖu qu¶ ®−îc hiÓu lμ quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®−îc vμ nguån lùc ®−îc sö dông) [6]. 1.1.3 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Qu¶n lý chÊt l−îng sÏ kh«ng ®¹t ®−îc môc tiªu nh− mong muèn, nÕu tæ chøc kh«ng nh×n nhËn nã nh− lμ mét hÖ thèng. HÖ thèng lμ tËp hîp c¸c yÕu tè cã liªn quan lÉn nhau hay t−¬ng t¸c [6]. Theo tiªu chuÈn ISO 9000:2000, hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ hÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh h−íng vμ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt l−îng [6]. Môc ®Ých cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng lμ cã thÓ gióp c¸c tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n kh¸ch hμng. Kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái nh÷ng s¶n phÈm cã nh÷ng ®Æc tÝnh tho¶ m·n nhu cÇu vμ mong ®îi cña hä. Nhu cÇu vμ mong ®îi nμy ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c qui ®Þnh cho s¶n phÈm vμ ®−îc gäi chung lμ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng. Yªu cÇu cña kh¸ch hμng cã thÓ ®−îc qui ®Þnh d−íi d¹ng hîp ®ång hoÆc do chÝnh tæ chøc x¸c ®Þnh. Trong mäi tr−êng hîp, kh¸ch hμng ®Òu lμ ng−êi quyÕt ®Þnh cuèi cïng vÒ viÖc chÊp nhËn s¶n phÈm. Do nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng th−êng thay ®æi theo xu h−íng ngμy cμng cao h¬n, kh¾c khe h¬n nªn ®ßi hái c¸c tæ chøc còng ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn s¶n phÈm vμ c¸c qu¸ tr×nh ®Ó lμm tháa m·n kh¸ch hμng. Ph−¬ng ph¸p hÖ thèng trong qu¶n lý chÊt l−îng khuyÕn khÝch c¸c tæ chøc ph©n tÝch c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng, x¸c ®Þnh ®−îc c¸c qu¸ tr×nh gióp cho s¶n phÈm ®−îc kh¸ch hμng chÊp nhËn vμ gi÷ c¸c qu¸ tr×nh nμy trong tÇm kiÓm so¸t. Mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ cung cÊp c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn kh«ng ngõng Trang 15/116 nh»m t¨ng kh¶ n¨ng tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. Nã t¹o ra sù tin t−ëng cho tæ chøc vμ kh¸ch hμng vÒ kh¶ n¨ng cung cÊp s¶n phÈm lu«n ®¸p øng c¸c yªu cÇu. 1.2 C¸c nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng §Ó dÉn d¾t vμ ®iÒu hμnh thμnh c«ng mét tæ chøc, cÇn h−íng vμ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vμ râ rμng. Cã thÓ ®¹t ®−îc thμnh c«ng nhê ¸p dông vμ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®−îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÉn l−u ý ®Õn c¸c yªu cÇu cña mäi bªn cã liªn quan. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng, trong sè c¸c nguyªn t¾c qu¶n lý kh¸c. T¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt l−îng ®· ®−îc x¸c ®Þnh lμ c¬ së ®Ó mét tæ chøc cã mét kÕt qu¶ thùc hiÖn ®−îc c¶i tiÕn. Chóng gióp c¸c tæ chøc ®¹t ®−îc thμnh c«ng bÒn v÷ng. T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng nμy t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 [6]. 1.2.1 H−íng vμo kh¸ch hμng Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vμo kh¸ch hμng cña m×nh vμ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vμ t−¬ng lai cña kh¸ch hμng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ cè g¾ng v−ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. 1.2.2 Sù l·nh ®¹o L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vμ ph−¬ng h−íng cña tæ chøc. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vμ duy tr× m«i tr−êng néi bé ®Ó cã thÓ hoμn toμn l«i cuèn mäi ng−êi tham gia ®Ó ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu cña tæ chøc. 1.2.3 Sù tham gia cña mäi ng−êi Mäi ng−êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp ®Òu lμ yÕu tè cña mét tæ chøc vμ viÖc huy ®éng hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®−îc n¨ng lùc cña hä v× lîi Ých cña tæ chøc. Trang 16/116 1.2.4 C¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®−îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vμ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®−îc qu¶n lý nh− mét qu¸ tr×nh. 1.2.5 C¸ch tiÕp cËn theo hÖ thèng ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau nh− mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nh»m ®¹t ®−îc c¸c môc tiªu ®Ò ra. 1.2.6 C¶i tiÕn liªn tôc C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lμ môc tiªu th−êng trùc cña tæ chøc. 1.2.7 QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®−îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vμ th«ng tin. 1.2.8 Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi nhμ cung øng Tæ chøc vμ ng−êi cung øng phô thuéc lÉn nhau vμ mèi quan hÖ cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ. 1.3 C¸c yªu cÇu cña HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo ISO 9001 phiªn b¶n n¨m 2000 T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l−îng ë trªn t¹o thμnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng trong bé ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000. ISO 9000 lμ bé c¸c tiªu chuÈn quèc tÕ vμ c¸c h−íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l−îng do Tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ (ISO) ban hμnh, nh»m ®−a ra c¸c chuÈn mùc cho hÖ thèng chÊt l−îng vμ cã thÓ ¸p dông réng r·i trong mäi lÜnh vùc s¶n xuÊt, kinh doanh, dÞch vô... ISO 9000 lμ bé tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, nã kh«ng ph¶i lμ tiªu chuÈn, qui ®Þnh kü thuËt vÒ s¶n phÈm. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 phiªn b¶n n¨m 2000 bao gåm nhiÒu 4 chuÈn: Trang 17/116 - ISO 9000:2000 (ThuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa) m« t¶ c¬ së cña c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ qui ®Þnh c¸c thuËt ng÷ cho c¸c hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. - ISO 9001:2000 (C¸c yªu cÇu) qui ®Þnh c¸c yªu cÇu ®èi víi mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng khi mét tæ chøc cÇn chøng tá n¨ng lùc cña m×nh trong viÖc cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng vμ c¸c yªu cÇu chÕ ®Þnh cã thÓ ¸p dông, vμ nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng. §©y còng lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp cña hÖ thèng, c¸c tiªu chuÈn cßn l¹i chØ mang tÝnh h−íng dÉn. - ISO 9004:2000 (H−íng dÉn c¶i tiÕn) cung cÊp c¸c h−íng dÉn xem xÐt c¶ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nμy lμ h−íng dÉn c¶i tiÕn kÕt qu¶ thùc hiÖn cña mét tæ chøc vμ tho¶ m·n kh¸ch hμng vμ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. - ISO 19011:2002 (H−íng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng) cung cÊp h−íng dÉn vÒ ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr−êng. Tiªu chuÈn ISO 9001:2000 lμ tiªu chuÈn ®−a ra c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. §©y lμ tiªu chuÈn chÝnh dïng lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ sù phï hîp cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c¸c tæ chøc ¸p dông vμ lμ c¬ së ®Ó c¸c tæ chøc chøng nhËn ®¸nh gi¸ vμ cÊp giÊy chøng nhËn. Ngoμi c¸c ®iÒu kho¶n nh− ph¹m vi, tiªu chuÈn viÖn dÉn, thuËt ng÷ vμ ®Þnh nghÜa th× c¸c yªu cÇu vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 ®−îc thÓ hiÖn ._.ë 5 ®iÒu kho¶n: - §iÒu 4: HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng - §iÒu 5: Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o - §iÒu 6. Qu¶n lý nguån lùc - §iÒu 7: T¹o s¶n phÈm - §iÒu 8: §o l−êng, ph©n tÝch vμ c¶i tiÕn Trang 18/116 C¸c yªu cÇu tõ ®iÒu 5 ®Õn ®iÒu 8 ®−îc minh häa b»ng m« h×nh c¸ch tiÕp cËn theo qu¸ tr×nh (h×nh 1.1). M« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh nªu ë h×nh 1.1 minh ho¹ sù kÕt nèi cña qu¸ tr×nh ®−îc tr×nh bμy trong ®iÒu 4 ®Õn ®iÒu 8. M« h×nh nμy thõa nhËn r»ng kh¸ch hμng ®ãng mét vai trß quan träng trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Çu vμo. ViÖc theo dâi sù tho¶ m·n cña kh¸ch hμng ®ßi hái cã sù ®¸nh gi¸ c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn sù chÊp nhËn cña kh¸ch hμng, ch¼ng h¹n nh− liÖu c¸c yªu cÇu cã ®−îc ®¸p øng kh«ng. M« h×nh nªu ë h×nh 1.1 kh«ng ph¶n ¸nh c¸c qu¸ tr×nh ë møc chi tiÕt, nh−ng bao qu¸t tÊt c¶ c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Yªu cÇu chung khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 [6] lμ tæ chøc ph¶i x©y dùng, lËp v¨n b¶n, thùc hiÖn, duy tr× hÖ thèng C¶i tiÕn liªn tôc HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Kh¸ch hμng Tho¶ m·n Kh¸ch hμng Yªu cÇu Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o Qu¶n lý nguån lùc §o l−êng, ph©n tÝch , c¶i tiÕn §Çu vμo §Çu ra H×nh 1.1: M« h×nh vÒ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng dùa trªn qu¸ tr×nh [6] S¶n phÈm Thùc hiÖn s¶n phÈm Ghi chó: Ho¹t ®éng gi¸ trÞ gia t¨ng Dßng th«ng tin Trang 19/116 qu¶n lý chÊt l−îng vμ th−êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Tæ chøc ph¶i: + NhËn biÕt c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vμ ¸p dông chóng trong toμn bé tæ chøc. + X¸c ®Þnh mèi tr×nh tù vμ mèi t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh nμy. + X¸c ®Þnh c¸c chuÈn mùc vμ ph−¬ng ph¸p cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o viÖc t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc. + §¶m b¶o sù s½n cã cña c¸c nguån lùc vμ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî ho¹t ®éng t¸c nghiÖp vμ theo dâi c¸c qu¸ tr×nh nμy. + §o l−êng, theo dâi vμ ph©n tÝch c¸c qu¸ tr×nh nμy, vμ + Thùc hiÖn c¸c hμnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t kÕt qu¶ dù ®Þnh vμ c¶i tiÕn liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh nμy. + Qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh tu©n thñ theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. + Khi tæ chøc chän nguån bªn ngoμi cho bÊt kú qu¸ tr×nh nμo ¶nh h−ëng ®Õn sù kh«ng phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®−îc nh÷ng qu¸ tr×nh ®ã. ViÖc kiÓn so¸t ®−îc c¸c qu¸ tr×nh do nguån bªn ngoμi ph¶i ®−îc nhËn biÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. VÒ tμi liÖu, tiªu chuÈn ISO 9001:2000 yªu cÇu hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ph¶i bao gåm c¸c tμi liÖu: + C¸c v¨n b¶n c«ng bè vÒ chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng. + Sæ tay chÊt l−îng. + 6 thñ tôc d¹ng v¨n b¶n (thñ tôc kiÓm so¸t tμi liÖu, thñ tôc kiÓm so¸t hå s¬, thñ tôc ®¸nh gi¸ néi bé, thñ tôc kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp, thñ tôc kh¾c phôc, thñ tôc phßng ngõa). + C¸c tμi liÖu cÇn cã cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh, t¸c nghiÖp vμ kiÓm so¸t cã hiÖu lùc c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc ®ã vμ, Trang 20/116 + C¸c hå s¬ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nμy. Gi¸ trÞ cña hÖ thèng tμi liÖu lμ t¹o kh¶ n¨ng th«ng b¸o c¸c ý ®Þnh vμ sù nhÊt qu¸n c¸c hμnh ®éng. Mçi tæ chøc x¸c ®Þnh møc ®é cña hÖ thèng tμi liÖu cÇn thiÕt vμ ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®−îc sö dông. §iÒu nμy phô thuéc vμo c¸c yÕu tè nh− quy m« vμ lo¹i h×nh tæ chøc, sù phøc t¹p vμ t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh; sù phøc t¹p cña s¶n phÈm; yªu cÇu cña kh¸ch hμng, c¸c yªu cÇu luËt lÖ cÇn thiÕt t−¬ng øng; n¨ng lùc cña nh©n viªn ®· ®−îc chøng minh, vμ møc ®é cÇn thiÕt ®Ó chøng tá viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. 1.4 §¸nh gi¸ hiÖu lùc, hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Nh»m ®¶m b¶o hÖ thèng ®−îc vËn hμnh ®Çy ®ñ, phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× tæ chøc ph¶i thùc hiÖn ®¸nh gi¸ HTQLCL. §¸nh gi¸ lμ qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vμ ®−îc lËp thμnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®−îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vμ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®· tháa thuËn [6]. §Ó biÕt ®−îc møc ®é phï hîp cña HTQLCL th× chuÈn mùc cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ, chuÈn mùc ®Ó lμm c¨n cø ®¸nh gi¸ ®ã lμ: + C¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 + C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−a ra khi ®Ò nghÞ tæ chøc cung cÊp s¶n phÈm hay dÞch vô, vÝ dô nh− tªn s¶n phÈm/dÞch vô, sè l−îng, chñng lo¹i, ngμy giao hμng, thêi h¹n b¶o hμnh, ®Æc tÝnh kü thuËt liªn quan … + C¸c yªu cÇu cña chÝnh tæ chøc ®ã nh− môc tiªu chÊt l−îng, chuÈn mùc cña mçi qu¸ tr×nh (vÝ dô thêi gian lμm bao l©u, tØ lÖ phÕ phÈm cho phÐp, sai sè trong mçi c«ng viÖc, s¶n phÈm, tr¸ch nhiÖm, thÈm quyÒn cña tõng vÞ trÝ, c¸c b−íc kiÓm tra, c¸c hå s¬ cÇn cã…). + C¸c yªu cÇu cña ph¸p luËt liªn quan ®Õn s¶n phÈm vμ dÞch vô mμ tæ chøc cung cÊp. Trang 21/116 Môc ®Ých chÝnh cña ®¸nh gi¸ tïy thuéc vμo ®èi t−îng thùc hiÖn ®¸nh gi¸ (®¸nh gi¸ néi bé, ®¸nh gi¸ cña bªn thø hai, ®¸nh gi¸ cña bªn thø ba), tuy nhiªn dï ®èi t−îng ®¸nh gi¸ lμ ai th× kÕt qu¶ còng lμ xem møc ®é phï hîp cña HTQLCL, ph¸t hiÖn, c¶nh b¸o, gãp ý nh÷ng ®iÓm cÇn c¶i tiÕn trong hÖ thèng. Th«ng qua c¸c kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, tæ chøc sÏ biÕt ®−îc hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña HTQLCL, tõ ®ã cã kÕ ho¹ch c¶i tiÕn, n©ng cao hiÖu lùc, hiÖu qu¶ cña HTQLCL. Khi xem xÐt ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, cã bèn c©u hái c¬ b¶n cÇn ®Æt ra liªn quan ®Õn mäi qu¸ tr×nh ®−îc ®¸nh gi¸: + c¸c qu¸ tr×nh cã ®−îc nhËn biÕt vμ x¸c ®Þnh tho¶ ®¸ng? + cã ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm? + c¸c thñ tôc cã ®−îc ¸p dông vμ duy tr×? + qu¸ tr×nh nμy cã hiÖu lùc ®Ó ®¹t ®−îc kÕt qu¶ ®−îc yªu cÇu? TËp hîp c¸c c©u tr¶ lêi cho nh÷ng c©u hái trªn cã thÓ x¸c ®Þnh ®−îc kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt ®¸nh gi¸. Xem xÐt ®¸nh gi¸ mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã thÓ thay ®æi tuú thuéc vμo ph¹m vi vμ bao gåm nhiÒu d¹ng ho¹t ®éng, nh− ®¸nh gi¸ vμ xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, vμ tù xem xÐt ®¸nh gi¸. 1.4.1 §¸nh gi¸ néi bé Theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, tæ chøc ph¶i tiÕn hμnh ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú theo kÕ ho¹ch ®Ó x¸c ®Þnh xem hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cã phï hîp víi c¸c bè trÝ s¾p xÕp ®−îc ho¹ch ®Þnh ®èi víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng chÊt l−îng ®−îc tæ chøc thiÕt lËp; vμ cã ®−îc ¸p dông mét c¸ch hiÖu lùc vμ ®−îc duy tr×. Quy tr×nh ®¸nh gi¸ nμy th−êng bao gåm c¸c b−íc; + Ho¹ch ®Þnh ch−¬ng tr×nh ®¸nh gi¸: x¸c ®Þnh phßng ban nμo cÇn ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh ph¹m vi, néi dung cÇn ®¸nh gi¸, x¸c ®Þnh chuÈn mùc ®¸nh gi¸, tÇn suÊt vμ ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸. Trang 22/116 + Lùa chän c¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸: c¸c chuyªn gia ph¶i ®¶m b¶o ®−îc tÝnh kh¸ch quan vμ v« t− cña qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸. C¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ kh«ng ®−îc ®¸nh gi¸ c«ng viÖc cña m×nh. + TiÕn hμnh ®¸nh gi¸: c¸c chuyªn gia xuèng tõng phßng ban ®¸nh gi¸ theo kÕ ho¹ch, thu thËp chøng cø b»ng c¸ch quan s¸t, pháng vÊn ®Æt c©u hái, kiÓm tra hå s¬, sè liÖu ®· lËp, hå s¬ ®ang thùc hiÖn. + Chuyªn gia ®¸nh gi¸ kÕt luËn tÝnh hiÖu lùc vμ c¸c ®iÓm cÇn c¶i tiÕn. + Sau khi cã kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ban l·nh ®¹o c¸c phßng ban tiÕn hμnh kh«ng chËm trÔ c¸c hμnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó lo¹i bá sù kh«ng phï hîp ®−îc ph¸t hiÖn trong khi ®¸nh gi¸ vμ nguyªn nh©n cña chóng. + KiÓm tra x¸c nhËn c¸c hμnh ®éng ®−îc tiÕn hμnh vμ b¸o c¸o kÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn. Ngoμi h×nh thøc ®¸nh gi¸ néi bé, tæ chøc cã thÓ x©y dùng b¶ng c©u hái ®Ó tæ chøc th¨m dß ý kiÕn cña ng−êi ¸p dông quy tr×nh, tr×nh tù thùc hiÖn th−êng c¸c b−íc sau: + ThiÕt lËp b¶ng c©u hái + Göi b¶ng c©u hái cho c¸c phßng ban, nh©n viªn cho ý kiÕn, + Thu thËp l¹i b¶ng c©u hái, tæng hîp, thèng kª, ph©n tÝch + Dùa trªn kÕt qu¶ ph©n tÝch, lªn ch−¬ng tr×nh c¶i tiÕn c¸c ®iÓm yÕu, ch−a phï hîp, ch−a hiÖu qu¶. 1.4.2 Theo dâi qu¸ tr×nh Th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chuÈn mùc cho mçi qu¸ tr×nh, ban l·nh ®¹o cã thÓ ®¸nh gi¸ tÝnh hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña HTQLCL, th«ng th−êng gåm c¸c b−íc: + X¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh chÝnh + X¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu cÇn theo dâi cña mçi qu¸ tr×nh + X¸c ®Þnh chuÈn mùc cña mçi qu¸ tr×nh Trang 23/116 + X¸c ®Þnh ®Þnh kú b¸o c¸o, ng−êi thèng kª sè liÖu vμ b¸o c¸o + Thùc hiÖn ghi chÐp, thèng kª vμ b¸o c¸o + Häp xem xÐt kÕt qu¶ ®¹t ®−îc cña qu¸ tr×nh + TriÓn khai kh¾c phôc, phßng ngõa vμ c¶i tiÕn 1.4.3 Xem xÐt cña l·nh ®¹o Mét vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao lμ xem xÐt ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng vÒ sù thÝch hîp, phï hîp, hiÖu lùc vμ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo chÝnh s¸ch chÊt l−îng vμ môc tiªu chÊt l−îng. ViÖc xem xÐt nμy cã thÓ bao gåm nghiªn cøu nhu cÇu thay ®æi chÝnh s¸ch vμ môc tiªu chÊt l−îng cho phï hîp víi c¸c nhu cÇu vμ sù mong ®îi lu«n thay ®æi cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc xem xÐt bao gåm c¶ x¸c ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c hμnh ®éng. Trong sè c¸c nguån th«ng tin kh¸c, c¸c b¸o c¸o ®¸nh gi¸ ®−îc sö dông ®Ó xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng. 1.5 Nh÷ng lîi Ých cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 X©y dùng vμ ¸p dông thμnh c«ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng sÏ gióp tæ chøc gi¶m ®−îc chi phÝ s¶n xuÊt, gi¶m ®−îc gi¸ thμnh s¶n phÈm, n©ng cao h¬n sù tháa m·n cña kh¸ch hμng, dÔ dμng th©m nhËp thÞ tr−êng quèc tÕ, trë thμnh ®èi t¸c cña c¸c c«ng ty hμng ®Çu thÕ giíi, cô thÓ: + Khi thùc hiÖn ®Çy ®ñ nguyªn t¾c h−íng vμo kh¸ch hμng, tæ chøc hiÓu ®−îc nh÷ng nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng, nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc phï hîp tõng b−íc víi nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng. §o ®−îc sù tháa m·n cña kh¸ch hμng, tõ ®ã x©y dùng ®−îc c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn. Tõng b−íc, tõng b−íc h−íng tíi tháa m·n mäi nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng. Kh¸ch hμng tin t−ëng h¬n, gia t¨ng thÞ phÇn vμ doanh thu. + C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng ®−îc quan t©m, xem xÐt vμ gi¶i quyÕt tháa ®¸ng, n©ng cao sù tin t−ëng cña kh¸ch hμng. Trang 24/116 + Sö dông hîp lý c¸c nguån lùc, n©ng cao chÊt l−îng, gi¶m gi¸ thμnh, gia t¨ng sù tháa m·n kh¸ch hμng. Mäi thμnh viªn trong tæ chøc hiÓu râ nhu cÇu vμ mong ®îi cña kh¸ch hμng h¬n. + Môc ®Ých vμ môc tiªu cña tæ chøc ®−îc mäi ng−êi hiÓu râ vμ thóc ®Èy hä thùc hiÖn. Mäi ho¹t ®éng liªn kÕt víi nhau, vËn hμnh mét c¸ch thèng nhÊt vμ ®o l−êng ®−îc, gi¶m thiÓu tèi ®a nh÷ng trôc trÆc vÒ trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c cÊp. + Mäi ng−êi trë nªn n¨ng ®éng, liªn kÕt l¹i vμ cam kÕt víi tæ chøc, ®æi míi vμ s¸ng t¹o ®Ó ®¹t tíi nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc, c¸c thμnh viªn sÏ cã tr¸ch nhiÖm h¬n, hiÖu n¨ng cña hä ®−îc ph¸t huy. + S¾p xÕp thø tù vμ ®iÒu phèi c¸c qu¸ tr×nh ®Ó ®¹t tíi kÕt qu¶ cao h¬n, qui tô ®−îc c¸c nç lùc ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh chñ yÕu. Gi¶i quyÕt vÊn ®Ò b»ng c¸c biÖn ph¸p môc tiªu chø kh«ng ph¶i c¸c biÖn ph¸p t×nh thÕ. + §¶m b¶o r»ng nh÷ng d÷ liÖu vμ th«ng tin ®ñ ®é chÝnh x¸c vμ tin cËy ®−îc. chuyÓn nh÷ng d÷ liÖu ®Õn nh÷ng ng−êi cã nhu cÇu mét c¸ch hîp lý h¬n. Ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu, c¸c th«ng tin b»ng c¸c ph−¬ng ph¸p khoa häc, h÷u hiÖu. Ra quyÕt ®Þnh vμ hμnh ®éng dùa trªn sù ph©n tÝch khoa häc, kh¸ch quan, kh«ng thiªn vÞ do kinh nghiÖm vμ trùc gi¸c. + C¸c quy tr×nh ®−îc thiÕt lËp sÏ gióp cho nh©n viªn biÕt râ tr¸ch nhiÖm cña m×nh, biÕt râ c¸ch thøc thùc hiÖn, nh©n viªn sÏ lμm ®óng ngay tõ ®Çu, h¹n chÕ sai sãt, chÊt l−îng c«ng viÖc, chÊt l−îng s¶n phÈm æn ®Þnh h¬n. Nh©n viªn míi vμo sÏ cã tμi liÖu tham kh¶o, ®μo t¹o, nhanh chãng hßa nhËp, hiÓu ®−îc c«ng viÖc. + Khi x©y dùng quy tr×nh, sÏ ph¸t hiÖn ra c¸c c«ng ®o¹n thõa, t¨ng hiÖu qu¶ ho¹t ®éng, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng. 1.6 Mét sè c«ng cô c¶i tiÕn chÊt l−îng Trong tiªu chuÈn ISO 9001:2000 chØ ®−a ra c¸c yªu cÇu, cã nghÜa lμ cÇn ph¶i lμm g×, chø kh«ng h−íng dÉn râ ph¶i lμm nh− thÕ nμo, viÖc ¸p dông c«ng cô nμo Trang 25/116 ®Ó ®¸p øng ®−îc c¸c yªu cÇu lμ tïy vμo tõng doanh nghiÖp. Nh− vËy, ®Ó ®¸p øng yªu cÇu c¶i tiÕn HTQLCL cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000 th× tæ chøc ph¶i t×m vμ lùa chän mét sè c«ng cô c¶i tiÕn phï hîp víi doanh nghiÖp cña m×nh. Sau ®©y lμ mét sè c«ng cô c¶i tiÕn h÷u hiÖu: 1.6.1 C«ng cô 5S thùc hμnh [1] XuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm, nÕu lμm viÖc trong mét m«i tr−êng lμnh m¹nh, s¹ch ®Ñp, tho¸ng ®·ng, tiÖn lîi th× tinh thÇn sÏ tho¶i m¸i h¬n, n¨ng suÊt lao ®éng sÏ cao h¬n vμ t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc ¸p dông mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ®em l¹i niÒm tin cho kh¸ch hμng. 5S do c¸c nhμ qu¶n lý cña NhËt B¶n ®óc kÕt c¸c kinh nghiÖm thùc tiÔn thμnh lý luËn khoa häc. Thùc hiÖn tèt 5S sÏ gãp phÇn vμo viÖc n©ng cao n¨ng suÊt, n©ng cao chÊt l−îng, gi¶m chi phÝ, giao hμng ®óng h¹n, ®¶m b¶o an toμn vμ n©ng cao tinh thÇn. 5S lμ ch÷ c¸i ®Çu cña c¸c tõ tiÕng NhËt sau SERI, SEITON, SEISO, SEIKETSU, SHITSUKE, t¹m dÞch sang tiÕng ViÖt lμ Sμng läc, S¾p xÕp, S¹ch sÏ, S¨n sãc vμ S½n sμng. C¸c b−íc thùc hiÖn 5S nh− sau [5]: + SERI (Sμng läc): sμng läc nh÷ng c¸i kh«ng cÇn thiÕt t¹i n¬i lμm viÖc vμ lo¹i bá chóng. + SEITON (S¾p xÕp): s¾p xÕp mäi thø ng¨n n¾p trËt tù ®óng chç cña nã ®Ó cã thÓ tiÖn lîi khi sö dông. + SEISO (S¹ch sÏ): vÖ sinh mäi chç t¹i n¬i lμm viÖc ®Ó kh«ng cßn r¸c trªn nÒn nhμ, m¸y mãc vμ thiÕt bÞ. + SEIKETSU (S¨n sãc): lu«n s¨n sãc, gi÷ g×n vÖ sinh n¬i lμm viÖc b»ng c¸ch liªn tôc thùc hiÖn Seri, Seiton vμ Seiso. + SHITSUKE (S½n sμng): t¹o cho mäi ng−êi thãi quen tù gi¸c lμm viÖc tèt vμ lu«n tu©n thñ nghiªm ngÆt c¸c qui ®Þnh t¹i n¬i lμm viÖc. Trang 26/116 1.6.2 HÖ thèng khuyÕn nghÞ (s¸ng kiÕn) [5] HÖ thèng khuyÕn nghÞ lμ ph−¬ng ph¸p huy ®éng ®ãng gãp ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn ®Õn tõng nh©n viªn. Nã chó träng thay ®æi nhá, øng dông ngay. HiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n lμ mçi c¸ nh©n ®ãng gãp nh÷ng ý t−ëng c¶i tiÕn nhá, nh÷ng c¶i tiÕn nhá sÏ dÉn ®Õn nh÷ng thay ®æi võa. Tæng hîp nh÷ng thay ®æi võa sÏ t¹o nªn nh÷ng thay ®æi lín, cã gi¸ trÞ lín. C¸c b−íc thùc hiÖn: + X©y dùng quy chÕ khen th−ëng ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn + Thùc hiÖn ®μo t¹o nhËn thøc vÒ triÕt lý c¶i tiÕn (Kaizen) + §−a ra chØ tiªu ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn cho nh©n viªn + TiÕp nhËn ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn + Xem xÐt, ®¸nh gi¸ s¬ bé + Khen th−ëng lÇn 1 ®èi víi c¸c ®Ò xuÊt, s¸ng kiÕn c¶i tiÕn ®−îc ¸p dông + TriÓn khai ¸p dông thÝ ®iÓm + §¸nh gi¸ hiÖu qu¶ + TriÓn khai ¸p dông ®ång lo¹t, x©y dùng thμnh quy ®Þnh, chuÈn mùc + Khen th−ëng hiÖu qu¶ s¸ng kiÕn Trang 27/116 CH¦¥NG 2 THùC TR¹NG HÖ THèNG QU¶N Lý CHÊT L−îng cña c«ng ty Cæ PHÇN thang m¸y thiªn nam 2.1 Giíi thiÖu vÒ C«ng ty thang m¸y Thiªn Nam 2.2.1. Th«ng tin chung + Tªn C«ng ty : C¤NG TY Cæ PHÇN THANG M¸Y THI£N NAM + Tªn tiÕng Anh : THIEN NAM ELEVATOR JOINT STOCK COMPANY + Tªn giao dÞch : C¤NG TY Cæ PHÇN THANG M¸Y THI£N NAM + Tªn viÕt t¾t : C¤NG TY CP THANG M¸Y THI£N NAM + Trô së C«ng ty : 1/8C Hoμng ViÖt, Ph−êng 4, Q.T©n B×nh, TP.Hå ChÝ Minh + §iÖn tho¹i : 84.8. 4490210 ( 11,12,13,14,15 ) + Fax : 84.8. 4490209/ 4490208 + E-mail : thiennam.elv@hcm.vnn.vn + Logo cña c«ng ty LÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh: s¶n xuÊt, mua b¸n, l¾p ®Æt, söa ch÷a, b¶o tr× thang m¸y, thang cuèn, thiÕt bÞ n©ng, b¨ng t¶i vμ thiÕt bÞ, vËt t−, phô tïng c¸c lo¹i phôc vô s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. HiÖn nay c«ng ty Thiªn Nam lμ ®¹i diÖn ph©n phèi chÝnh thøc cho h·ng thang m¸y næi tiÕng KONE cña PhÇn Lan t¹i ViÖt Nam, víi nhiÒu lo¹i thang m¸y vμ thang cuèn. Trang 28/116 2.2.2. LÞch sö h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn C«ng ty Thiªn Nam ®−îc thμnh lËp tõ n¨m 1994 chuyªn kinh doanh, s¶n xuÊt, b¶o tr× vμ söa ch÷a thang m¸y, víi h¬n 60 nh©n viªn, thÞ tr−êng chñ yÕu lμ ho¹t ®éng b¶o tr×, söa ch÷a c¸c thang m¸y t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. Trô së chÝnh ®Æt t¹i 162 Lª Lai, QuËn 1. N¨m 1996, c«ng ty Thiªn Nam lμ nhμ ph©n phèi ®éc quyÒn cña c«ng ty thang m¸y vμ thang cuèn LG (Hμn Quèc), nay lμ th−¬ng hiÖu SIGMA cña c«ng ty thang m¸y OTIS Hμn Quèc t¹i ViÖt Nam. Sau 5 n¨m ho¹t ®éng, ®Õn n¨m 2000, th× c«ng ty ®· ph¸t triÓn ho¹t ®éng réng kh¾p ë c¸c thμnh phè lín trong c¶ n−íc, cô thÓ ®· thμnh lËp chi nh¸nh ë Hμ Néi, §μ N½ng, lËp v¨n phßng ®¹i diÖn ë Nha Trang, CÇn Th¬, sè l−îng nh©n viªn ®· t¨ng lªn 300, c«ng ty ®· më réng ho¹t ®éng, thμnh lËp ®−îc nhμ m¸y s¶n xuÊt ë QuËn T©n B×nh. §Çu n¨m 2004, nhËn thøc ®−îc tÇm quan träng cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000, ban gi¸m ®èc ®· triÓn khai ¸p dông, qua h¬n 1 n¨m ¸p dông, vμo th¸ng 02 n¨m 2005, c«ng ty thang m¸y THI£N NAM ®−îc tæ chøc TUV Cert (§øc) cÊp giÊy chøng nhËn thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng theo tiªu chuÈn ISO 9001: 2000 cho ho¹t ®éng “thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vμ b¶o tr× thang m¸y vμ thang cuèn”. Thang m¸y THI£N NAM lμ c«ng ty ®Çu tiªn trong ngμnh thang m¸y trong n−íc ¸p dông hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l−îng nμy, ®¸nh dÊu cét mèc quan träng cho sù ph¸t triÓn cña c«ng ty. Còng trong n¨m 2005, c«ng ty chÝnh thøc chuyÓn ®æi sang c«ng ty cæ phÇn thang m¸y THI£N NAM. N¨m 2006 c«ng ty n©ng vèn ®iÒu lÖ lªn 45,044,800,000 ®ång ®Ó ®Çu t− thªm m¸y mãc thiÕt bÞ, ph¸t triÓn kinh doanh, ®ång thêi më réng ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cho c¸c chi nh¸nh. §Çu n¨m 2006, tæ chøc TUV Cert (§øc) ®¸nh gi¸ vμ cÊp chøng nhËn ¸p dông hÖ thèng qu¶n trÞ ISO 9001:2000 cho c¸c chi nh¸nh Hμ Néi, v¨n phßng ®¹i diÖn Qu¶ng Ninh, v¨n phßng ®¹i diÖn H¶i Phßng. Trang 29/116 Th¸ng 6/2006, Thiªn Nam chÊm døt lμm ®¹i diÖn ph©n phèi s¶n phÈm cho c«ng ty thang m¸y LG, chÝnh thøc trë thμnh nhμ ph©n phèi cho tËp ®oμn thang m¸y vμ thang cuèn KONE (PhÇn Lan), tËp ®oμn thang m¸y hμng ®Çu thÕ giíi vμ lμ ng−êi ph¸t minh ra m¸y kÐo kh«ng hép sè “KONE Ecodisc” ¸p dông cho lo¹i thang m¸y kh«ng phßng m¸y, c«ng nghÖ tiªn tiÕn nhÊt hiÖn nay cña ngμnh thang m¸y thÕ giíi. §Õn th¸ng 01/2007, Thiªn Nam lμ nhμ ph©n phèi ®éc quyÒn cña tËp ®oμn thang m¸y vμ thang cuèn KONE (PhÇn Lan) t¹i ViÖt Nam vμ Campuchia. HiÖn nay, v¨n phßng chÝnh cña c«ng ty ®· chuyÓn vÒ 1/8C Hoμng ViÖt, F4, quËn T©n B×nh, thμnh phè Hå ChÝ Minh, nhμ m¸y ®−îc x©y dùng t¹i D15/30 Êp 4, x· VÜnh Léc B, huyÖn B×nh Ch¸nh. Sè l−îng nh©n viªn ®· ph¸t triÓn gÇn 700. §Ó ®¸p øng nhanh h¬n vÒ nhu cÇu b¶o hμnh, b¶o tr×, söa ch÷a còng nh− kinh doanh, c«ng ty ®· thμnh lËp c¸c chi nh¸nh vμ v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i hÇu hÕt c¸c tØnh thμnh lín trªn c¶ n−íc nh−: Hμ Néi, Qu¶ng Ninh, H¶i Phßng, Th¸i Nguyªn, Th¸i B×nh, §μ N½ng, HuÕ, Nha Trang, Phan ThiÕt, L©m §ång, Vòng Tμu, TiÒn Giang, CÇn Th¬, Kiªn Giang, Cμ Mau … Riªng khu vùc thμnh phè Hå ChÝ Minh, c«ng ty ®· thμnh lËp 5 tr¹m b¶o tr×, b¶o d−ìng t¹i QuËn 1, QuËn T©n B×nh, QuËn 11, QuËn 8, QuËn Thñ §øc. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng, c«ng ty ®· ®¹t sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng, s¶n phÈm thang m¸y Thiªn Nam liªn tôc ®−îc b×nh chän lμ s¶n phÈm chÊt l−îng, mét sè gi¶i th−ëng tiªu biÓu nh−: + Gi¶i th−ëng cóp vμng “S¶n phÈm uy tÝn - chÊt l−îng n¨m 2005” do Héi së h÷u c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (09/2005). + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i triÓn l·m quèc tÕ vÒ x©y dùng vμ trang trÝ néi thÊt VIETBUILD Hå ChÝ Minh (09/2005). + Gi¶i th−ëng cóp vμng “Th−¬ng hiÖu ViÖt” lÇn thø 2 n¨m 2006 do Héi së h÷u c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (01/2006). Trang 30/116 + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i triÓn l·m quèc tÕ vÒ x©y dùng vμ trang trÝ néi thÊt VIETBUILD Hμ Néi (03/2006). + Gi¶i th−ëng “Th−¬ng hiÖu m¹nh n¨m 2005” do Thêi b¸o kinh tÕ ViÖt Nam trao tÆng (04/2006). + Gi¶i th−ëng “Cóp vμng th−¬ng hiÖu ngμnh c«ng nghiÖp ViÖt Nam 2006” do Bé c«ng nghiÖp ViÖt Nam trao tÆng (06/2006). + Gi¶i th−ëng “Huy ch−¬ng vμng” dμnh cho s¶n phÈm thang m¸y t¶i kh¸ch chÊt l−îng t¹i héi chî c«ng nghiÖp quèc tÕ t¹i TP.Hå ChÝ Minh (06/2006). + Gi¶i th−ëng th−¬ng hiÖu “Sao vμng ®Êt ViÖt n¨m 2006” do Héi c¸c nhμ doanh nghiÖp trÎ ViÖt Nam trao tÆng (09/2006). + Gi¶i th−ëng “Cóp vμng th−¬ng hiÖu ngμnh x©y dùng ViÖt Nam 2006” do Bé x©y dùng ViÖt Nam trao tÆng (9/2006). 2.2.3. N¨ng lùc s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt cña c«ng ty HiÖn nay, Thiªn Nam lμ nhμ s¶n xuÊt thang m¸y lín hμng ®Çu ë ViÖt Nam. Víi hÖ thèng c¸c thiÕt bÞ s¶n xuÊt chuyªn dïng cña ngμnh thang m¸y, c«ng nghÖ s¶n xuÊt thang m¸y cña Thiªn Nam ®Òu ®¸p øng ®−îc ®Çy ®ñ c¸c tiªu chuÈn vÒ thang m¸y ë ViÖt Nam vμ trong khu vùc. C¸c thiÕt bÞ chÝnh cña thang m¸y ®−îc nhËp khÈu tõ c¸c n−íc c«ng nghiÖp ph¸t triÓn, ®−îc kiÓm tra nghiªm tóc tr−íc khi nhËp vμo kho vμ tr−íc khi xuÊt cho kh¸ch hμng. C«ng suÊt s¶n xuÊt cña nhμ m¸y hiÖn nay kho¶ng 500 thang m¸y/n¨m, thêi gian thiÕt kÕ, s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt ®−îc thùc hiÖn kho¶ng 45 ngμy. §éi ngò kü s−, chuyªn viªn kü thuËt cã kinh nghiÖm l©u n¨m trong ngμnh thang m¸y ViÖt Nam, ®−îc tiÕp cËn vμ ®−îc ®μo t¹o vÒ kü thuËt l¾p ®Æt, chÕ t¹o thiÕt bÞ theo c«ng nghÖ míi cña ngμnh thang m¸y thÕ giíi. Tõ c¸c yÕu tè trªn, Thiªn Nam cã thÓ ®¸p øng c¸c yªu cÇu lùa chän, tõ viÖc lùa chän kiÓu lo¹i, t¶i träng, tèc ®é, bè trÝ phï hîp …®Õn viÖc thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, thi c«ng ®¸p øng ®−îc yªu cÇu chÊt l−îng, mÉu m· vμ tiÕn ®é theo yªu cÇu cña kh¸ch hμng. ChÝnh ®iÒu nμy ®· lμm cho chÊt l−îng s¶n phÈm thang m¸y cña Trang 31/116 Thiªn Nam v−ît tréi vμ ®ang ë vÞ trÝ hμng ®Çu ViÖt Nam. TÝnh ®Õn th¸ng 06/2007, Thiªn Nam ®· s¶n xuÊt vμ l¾p ®Æt gÇn 3000 chiÕc thang. C¸c c«ng tr×nh tiªu biÓu do Thiªn Nam l¾p ®Æt thang m¸y nh−: + T¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh: WINSORD PLAZA, DIAMOND PLAZA, chung c− Ng« TÊt Tè, bÖnh viÖn Hïng V−¬ng, c¨n hé cao cÊp CANTAVIL… + Thμnh phè Hμ Néi: FORTUNA HOTEL, trung t©m th−¬ng m¹i Trμng TiÒn… + Kh¸nh Hßa : chung c− NguyÔn ThiÖn ThuËt, kh¸ch s¹n ORIENTAL… Víi hÖ thèng b¶o hμnh réng kh¾p c¶ n−íc, ë nh÷ng thμnh phè cã chi nh¸nh hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn th× nh÷ng h− háng, trôc trÆc sÏ ®−îc kh¾c phôc trong vßng 30 phót. 2.2.4. KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m Tõ khi thμnh lËp ban ®Çu chñ yÕu lμ ho¹t ®éng b¶o tr×, söa ch÷a c¸c thang m¸y t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. §Õn nay, Thiªn Nam lμ nhμ s¶n xuÊt, l¾p ®Æt, b¶o tr× thang m¸y lín hμng ®Çu ë ViÖt Nam, cã tèc ®é ph¸t triÓn nhanh qua c¸c n¨m. Mét sè chØ tiªu vÒ kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña Thiªn Nam nh− sau: B¶ng 2.1 KÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c«ng ty qua c¸c n¨m STT ChØ tiªu §VT Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1. Sè l−îng thang m¸y b¸n ra chiÕc 320 440 540 2. Doanh thu b¸n hμng vμ cung cÊp dÞch vô VN§ 74,127,420,415 105,036,236,188 131,280,122,761 3. Tæng lîi nhuËn kÕ to¸n tr−íc thuÕ VN§ 1,360,089,168 3,879,463,958 4,351,037,996 4. Lîi nhuËn sau thuÕ VN§ 924,860,634 2,793,214,050 3,132,747,357 Nguån: b¸o c¸o tμi chÝnh n¨m 2005, 2006 cña c«ng ty Thiªn Nam [15] Trang 32/116 2.2 THùC TR¹NG HÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña C«ng ty Cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam. 2.2.1 Tæng quan hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty Thiªn Nam 2.2.1.1 Kh¸i qu¸t N¨m 2004, ban gi¸m ®èc Thiªn Nam ®· quyÕt ®Þnh ¸p dông HTQLCL theo tiªu chuÈn ISO 9001:2000 t¹i v¨n phßng chÝnh, nhμ m¸y, c¸c v¨n phßng b¶o tr× t¹i thμnh phè Hå ChÝ Minh. Víi sù t− vÊn cña c«ng ty t− vÊn thuéc viÖn ph¸t triÓn c«ng nghÖ vμ qu¶n lý. Qua 08 th¸ng ®−îc t− vÊn vμ tr¶i qua hai ®ît ®¸nh gi¸ néi bé, hai giai ®o¹n ®¸nh gi¸ cña tæ chøc ®¸nh gi¸ TUV, Thiªn Nam ®· chÝnh thøc ®−îc TUV chøng nhËn lμ cã mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng phï hîp víi tiªu chuÈn quèc tÕ trong lÜnh vùc thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vμ b¶o tr× thang m¸y vμo th¸ng 03/2005. Sau khi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng, nhËn thÊy ®−îc hiÖu qu¶ cña nã, c«ng ty thμnh lËp phßng qu¶n trÞ chÊt l−îng vμ tù triÓn khai ¸p dông HTQLCL cho c¸c chi nh¸nh vμ v¨n phßng ®¹i diÖn cßn l¹i (kh«ng nhê sù t− vÊn). Sau mét thêi gian triÓn khai, vμo th¸ng 03/2006 c¸c chi nh¸nh Hμ Néi, H¶i Phßng, Qu¶ng Ninh cña c«ng ty Thiªn Nam còng ®· ®−îc chøng nhËn. §Õn nay c¸c chi nh¸nh cßn l¹i còng ®· ¸p dông HTQLCL nh−ng ch−a ®−îc chøng nhËn. 2.2.1.2 C¸c lo¹i trõ Khi ¸p dông HTQLCL theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, tiªu chuÈn ISO 9001:2000 cho phÐp tæ chøc ¸p dông cã thÓ lo¹i trõ mét sè ®iÒu kho¶n trong ph¹m vi ®iÒu kho¶n 7 tïy theo ®Æc ®iÓm cña tæ chøc. Ho¹t ®éng cña Thiªn Nam bao gåm thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, thi c«ng l¾p ®Æt, kiÓm ®Þnh, bμn giao vËn hμnh vμ b¶o d−ìng. Víi ®Æc thï cña ngμnh nghÒ nh− vËy, nªn c«ng ty thang m¸y Thiªn Nam ph¶i tu©n thñ tÊt c¶ c¸c yªu cÇu trong tiªu chuÈn ISO 9001:2000, kh«ng lo¹i trõ bÊt kú ®iÒu kho¶n nμo. Trang 33/116 2.2.1.3 ChÝnh s¸ch chÊt l−îng Nh»m x©y dùng mét ®Þnh h−íng ho¹t ®éng, mét t«n chØ hμnh ®éng ®−îc tÊt c¶ nh©n viªn trong c«ng ty thÊu hiÓu, chia sÎ vμ ®ång lßng thùc hiÖn, héi ®ång qu¶n trÞ c«ng ty Thiªn Nam ®· cïng víi nh©n viªn thèng nhÊt mét chÝnh s¸ch chÊt l−îng, trong ®ã Thiªn Nam xem kh¸ch hμng lμ t©m ®iÓm cña mäi ho¹t ®éng. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng ®−îc c«ng bè chÝnh thøc vμo n¨m 2004. ChÝnh s¸ch nμy ®−îc c«ng bè réng r·i cho tÊt c¶ mäi thμnh viªn trong c«ng ty, ®Ó cïng hiÓu, cïng thùc hiÖn. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng cña C¤NG TY THANG M¸Y Thiªn Nam C«ng ty thang m¸y THI£N NAM cam kÕt thiÕt lËp, thùc hiÖn vμ c¶i tiÕn th−êng xuyªn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng ISO 9001:2000 Môc ®Ých cña Thiªn Nam lμ kinh doanh cã hiÖu qu¶ vμ ph¸t triÓn bÒn v÷ng, trªn c¬ së: • N©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm, qu¶n lý tèt vμ chuyªn nghiÖp ®Ó gi¶m chi phÝ vμ h¹ gi¸ thμnh. • DÞch vô hËu m·i ®−îc cam kÕt thùc hiÖn chu ®¸o nhÊt ®Ó kh¸ch hμng hμi lßng víi s¶n phÈm ®−îc cung cÊp bëi Thiªn Nam. • Lîi Ých cña kh¸ch hμng khi sö dông s¶n phÈm vμ dÞch vô cña Thiªn Nam còng chÝnh lμ lîi Ých cña Thiªn Nam. ChÝnh s¸ch chÊt l−îng nμy ®−îc thÊu hiÓu bëi ban gi¸m ®èc, ®−îc thùc hiÖn bëi toμn thÓ c«ng nh©n viªn chøc. TæNG GI¸M §èC (§· ký) TRÇN THä HUY §Ó thùc hiÖn nh÷ng cam kÕt trong chÝnh s¸ch nμy, hμng n¨m c«ng ty ®−a ra nh÷ng môc tiªu cô thÓ cho tõng phßng ban, bé phËn ®Ó phÊn ®Êu thùc hiÖn. Hμng n¨m, Thiªn Nam ®Òu cã xem xÐt l¹i chÝnh s¸ch nμy ®Ó ®¶m b¶o phï hîp víi chiÕn l−îc, t×nh h×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. Trang 34/116 2.2.1.4 Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Ph¹m vi bé phËn, phßng ban ¸p dông: c«ng ty triÓn khai ¸p dông cho hÇu hÕt c¸c phßng ban, chi nh¸nh, tÝnh ®Õn nay chØ cã c¸c bé phËn trùc thuéc ë thμnh phè Hå ChÝ Minh, chi nh¸nh Hμ Néi, VP§D H¶i Phßng, VP§D Qu¶ng Ninh ®−îc chøng nhËn (h×nh 2.1). Ph¹m vi s¶n phÈm/dÞch vô ¸p dông: thiÕt kÕ, s¶n xuÊt c¸c lo¹i thang m¸y; l¾p ®Æt, b¶o tr×, söa ch÷a c¸c lo¹i thang m¸y vμ thang cuèn n»m trong ph¹m vi ®−îc chøng nhËn. 2.2.1.5 C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam §Ó ®¸p øng yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, còng nh− ®Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶, c«ng ty Thiªn Nam ®· x¸c ®Þnh vμ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan vμ t−¬ng t¸c lÉn nhau. Tõ ®ã lμm c¬ së cho viÖc x¸c ®Þnh tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n, nguån lùc cÇn cã cña mçi qu¸ tr×nh, chuÈn mùc, x©y dùng quy tr×nh… C«ng ty Thiªn Nam x¸c ®Þnh trong ho¹t ®éng cña m×nh cã c¸c qu¸ tr×nh chÝnh sau: 1. Qu¸ tr×nh kinh doanh 2. Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ 3. Qu¸ tr×nh mua hμng 4. Qu¸ tr×nh s¶n xuÊt 5. Qu¸ tr×nh thi c«ng l¾p ®Æt, vËn hμnh 6. Qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh, nghiÖm thu 7. Qu¸ tr×nh dÞch vô hËu m·i (b¶o hμnh, b¶o tr×, söa ch÷a) 8. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t tiÕn ®é 9. Qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng 10. Qu¸ tr×nh kh¾c phôc, phßng ngõa Tõ viÖc x¸c ®Þnh ®−îc c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, ban gi¸m ®èc còng ®· x¸c ®Þnh ®−îc tr×nh tù vμ t−¬ng t¸c cña chóng (h×nh 2.2). Trang 35/116 2.2.1.4 Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng Ghi chuù: Ñöôïc chöùng nhaän - - - - - - Chöa ñöôïc chöùng nhaän PHOÙ TGÑ TOÅNG GIAÙM ÑOÁC TRÔÏ LYÙ TGÑ COÂNG ÑOAØN ÑDLÑ HTQLCL HOÄI ÑOÀNG BHLÑ HOÄI ÑOÀNG QUAÛN TRÒ P H O Ø N G K Y Õ T H U A Ä T S A Û N X U A Á T P H O Ø N G K E Á H O A Ï C H P H O Ø N G T H I C O  N G X Ö Ô Û N G S A Û N X U A Á T GIAÙM ÑOÁC SAÛN XUAÁT GIAÙM ÑOÁC DÒCH VUÏ HAÄU MAÕI P H O Ø N G B A Û O T R Ì K V T P H C M K H O S P A R E P A R T GIAÙM ÑOÁC QTCL-HCNS P H O Ø N G H C - N S P H O Ø N G H T Q L C L - Ñ A Ø O T A Ï O GIAÙM ÑOÁC KINH DOANH P H O Ø N G K D D Ö Ï A Ù N P H O Ø N G M A R K E T I N G C H I N H A Ù N H Ñ A Ø N A Ü N G V P Ñ D H U E Á C H I N H A Ù N H N H A T R A N G P H O Ø N G R & D P H O Ø N G T A Ø I C H A Ù N H – K E Á T O A Ù N P H O Ø N G C U N G Ö Ù N G X N K GIAÙM ÑOÁC TAØI CHÍNH – VAÄT TÖ C H I N H A Ù N H H A Ø N O Ä I V P Ñ D H A Û I P H O Ø N G V P Ñ D Q U A Û N G N I N H V P Ñ D T H A Ù I N G U Y E  N C H I N H A Ù N H C A À N T H Ô V P Ñ D T I E À N G I A N G V P Ñ D K I E  N G I A N G V P Ñ D C A Ø M A U P H O Ø N G K D – K V T P H C M V P Ñ D V U Õ N G T A Ø U V P Ñ D Ñ A Ø L A Ï T V P Ñ D P H A N T H I E Á T H×nh 2.1: Ph¹m vi ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l−îng cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 36/116 2.2.1.5 C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña C«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam H×nh 2.2: C¸c qu¸ tr×nh chÝnh cña c«ng ty cæ phÇn thang m¸y Thiªn Nam Trang 37/116 Cã thÓ tãm t¾c tr×nh tù vμ sù t−¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh chÝnh nh− sau: Qu¸ tr×nh kinh doanh: dùa trªn chÝnh s¸ch kinh doanh, kÕ ho¹ch ®−îc duyÖt, phßng kinh doanh, phßng marketing-dù ¸n sÏ thùc hiÖn t×m kiÕm kh¸ch hμng, xem xÐt c¸c yªu cÇu kh¸ch hμng (m« t¶ cô thÓ trong quy tr×nh QT-07/KD, QT- 07/KD-HN), nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch hμng sÏ ®−îc xem xÐt cÈn thËn tr−íc khi chÝnh thøc ký hîp ®ång. Khi xem xÐt yªu cÇu cña kh¸ch hμng, ®éi ngò chuyªn viªn sÏ t− vÊn cho kh¸ch hμng vÒ hè thang, lùa chän c¸c vËt liÖu, mÉu m· phï hîp víi nhu cÇu kh¸ch hμng. Thêi gian ®¸p øng tèi thiÓu cña Thiªn Nam lμ 45 ngμy kÓ tõ khi hîp ®ång ®−îc ký kÕt. Sau khi hîp ®ång ®−îc ký kÕt, hîp ®ång sÏ ®−îc chuyÓn vÒ cho phßng kÕ ho¹ch c«ng ty ®Ó theo dâi vμ triÓn khai s¶n xuÊt. Qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t ti._.6TN/KH (nhö phieáu soá 168/NM/06 ngaøy 11/9/06, 153/NM/06 ngaøy 21/8/06 khoâng coù kyù duyeät (chæ coù kyù nhaùy cuûa tröôûng phoøng KH). Ñoàng thôøi phieáu soá 01/02/KH vaø phieáu soá 03/02/KH ngaøy 9/2/06 khoâng coù kyù kieåm tra, pheâ duyeät. Neáu Ngöôøi kyù pheâ duyeät ñi coâng taùc trong thôøi gian yeâuc aàu vaät tö thì sau ñoù phaûi trình kyù laïi vaø ñoàng thôøi ñoù cuõng laø baùo caùo laïi coâng vieäc cho caáp laõnh ñaïo, hoaëc trong baûng moâ taû phaûi theå hieän möùc ñoä kyù pheâ duyeät ñoái vôùi caáp treân ñi vaéng. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: KHOÂNG COÙ B. KHO (4 NC, 1 nhaéc nhôû): SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp danh muïc. 2. Sô ñoà kho chöa ñuùng vôùi thöïc teá caùch saép xeáp haøng hoaø trong kho. 3. Baûng moâ taû coâng vieäc cuûa caùc nhaân vieân kho khoâng coù. 4. Quy trình 13 hieän nay khoâng coøn phuø hôïp so vôùi tình hình coâng vieäc thöïc teá hieän nay . SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Vieäc kieåm tra chaát löôïng cuûa kho thaønh phaåm cuûa boä phaän kho vaø QC caàn phaûi xem xeùt laïi ñeå coù söï keát hôïp vaø traùnh vieäc ghi cheùp laïi giöõa 2 boä phaän trong quaù trình kieåm tra khi nhaäp kho. VII. PHOØNG CÖXNK (3 NC, 3 nhaéc nhôû) A. SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Hieän nay vieäc ñaùnh giaù nhaø cung caáp chæ do phoøng C.Ö-XNK ñaùnh giaù, ñeå khaùch quan vieäc ñaùnh giaù NCC caàn phaûi coù töø 2 phoøng ban lieân quan trôû leân ñaùnh giaù NCC. Ñoàng thôøi baûng danh saùch NCC/nhaø thaàu phuï ñöôïc choïn cuûa naêm theo BM 04/QT10 khoâng coù toång soá ñieåm ñaït ñöôïc. 2. Hieän nay raát nhieàu hoà sô chöa laäp danh muïc hoà sô. 3. Vieäc theo doõi laàn giao haøng treã cuûa NCC (tình hình cung öùng vaät tö theo BM 14/QT11) coù thöïc hieän ñeán heát thaùng 8/06, sau ñoù khoâng thöïc hieän tieáp maø tröïc tieáp ghi treân phieáu ñeà nghò cung öùng vaät tö theo BM 09/QT06. B. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Ñoái vôùi vieäc haøng cuûa caùc NCC nhoû leû, khi mua haøng caàn phaûi coù ít nhaát laø 3 nhaø cung caáp ñeå so saùnh giaù. Vieäc naøy coù thöïc hieän nhöng khoâng coù löu giöõ taïi phoøng CÖ-XNK. Nhö vaäy seõ raát khoù khaên cho vieäc mua laàn sau, do ñoù ñeâ(å theo doõi vieäc mua haøng taïi caùc nhaø cung caáp nhoû leû neân theo doõi caùc nhaø cung caáp naøy treân phieáu trình cho Toång Giaùm ñoác 2. SPKPH ñoái vôùi saûn phaåm Pully cuûa NCC Vaïn Lôïi coù tính daây chuyeån, 12/6/06 coù phieáu töø QC SPKPH. Coù höôùng giaûi quyeát laø chuyeån NCC khaùc, nhöng ñeán ngaøy 1/7/2006 tieáp tuïc SPKPH xaûy ra vaø ñeà nghò chuyeån NCC laø Du Sôn qua NCC khaùc ngaøy 2/8/2006 chuyeån SPKPH pully qua NCC khaùc cuõng töø Vaïn Lôïi. Coù tính daây chuyeàn, khoâng xöû lyù döùt khoaùt. 3. Caàn phaûi coù keá hoaïch nhaäp kho roõ raøng ñeå boä phaän kho chuû ñoäng trong vieäc nhaäp haøng vaø boä phaän QC coù keá hoaïch kieåm tra saûn phaåm ñaàu vaøo. Trang 2/8 VIII. PHOØNG KYÕ THUAÄT SAÛN XUAÁT: (1NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: Khoâng coù NHAÉC NHÔÛ: 1. Soå tieáp nhaän thoâng tin ñaàu vaøo thieáu coâng trình G608 (ngaøy nhaän TTÑV 23/8). 2. Baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô, thôøi gian löu tröõ khoâng coù IX. P.THI COÂNG (8 NC, 7 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Keát quaû kieåm tra laép ñaët cô coâng trình 17 Hoaøng Dieäu, Q4. Muïc V.6 “khoaûng caùch giöõa ñaùy cabin vaø giaûm chaán quy ñònh töø 300-600mm” thöïc teá ño chæ 260mm, nhöng khoâng coù baèng chöùng ñeà xuaát khaéc phuïc. 2. Phieáu SPKPH 61.06/SPKPH/TC (coâng trình show room Honda) ghò nhaän ngaøy 02.08.2006, ñeán nay vaãn chöa coù baèng chöùng thöïc hieän vaø keát quaû kieåm tra laïi. 3. Chöa laëp danh muïc thieát bò ño, chöa coù baèng chöùng hieäu chuaån. 4. Chöa laäp baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô 5. Coâng trình soá 1 Cao Thaéng nhaät kyù coâng trình ghi khoâng ñuû: - Khoâng coù ngaøy nhaän vaät tö - Khoâng coù kieåm tra soá löôïng, chaát löôïng, ngöôøi nhaän khoâng coù. - Söû duïng bieåu maãu khoâng ñuùng (yeâu caàu hoaøn thieän coâng trình (BM04/QT-24/TC) chæ ghi treân thö lieân laïc noäi boä. 6. Giaûi quyeát khieáu naïi khaùch haøng P.TC coù 3 phieáu cho coâng trình soá 1 Cao Thaéng nhöng khoâng coù baèng chöùng ñaõ giaûi quyeát. 7. Coâng trình ITAXA: - Ñeøn chieáu saùng khoâng ñuùng quy caùch ( khoâng coù baûo veä) - 2 nhaân vieân trong toå khoâng ñoäi noùn baûo hoä, mang daây an toaøn. - Khoâng coù daây caùp an toaøn doïc hoá thang maùy. - Khoâng coù thanh chaén an toaøn phía tröôùc cöûa thang maùy. - Oå caám ñieän khoâng ñaûm baûo an toaøn. - Baûo quaûn thieát bò thang maùy quaù keùm - caùnh cöûa taàng ñeå naèm döôùi saøn laøm choã nghæ bò raùch, giaáy baûo veä bò ngaâm nöôùc, ñaàu cöûa ñeå naèm – chassi ñeå lung tung treân saøn saân thöôïng (caû ty treo caùp) – bò öôùt, gæ seùt ….. - Bao che cöûa taàng treät laøm quaù lôùn, phaûi ñaåy toaøn boä cöûa thang maùy vaøo trong hoá laøm cho khoaûng caùch töø sill cöûa ñeán saøn raát lôùn (> 60mm). - Caùc taám loùt cheøn vöõa ôû sill cöûa taàng quaù nhoû khoâng ñaûm baûo ñöôïc chöùc naêng. - Saøn phoøng maùy traùt lôùp vöõa quaù daøy ( > 30mm) meàm, khoâng ñaûm baûo ñuùng yeâu caàu cuûa saøn chòu löïc. - Phoøng maùy khoâng laøm cöûa caùch ly vì vaäy khoâng baûo quaûn ñöôïc caùc chì ñònh vò thang maùy vaù caùc duïng cuï thieát bò lieân quan beân ty. 8. Baûn keá hoaïch thi coâng: 07/2006 - Coâng trình 17 Hoaøng Dieäu, P.12, Q.4 - Keá hoaïch : 03/07 – 15/07 bò treã 3 ngaøy, thöïc teá : 03/08 – 18/07. Lyù do taïm ngöng söûa chöõa showroom - C – PCSC/06-07 neân theå hieän thôøi gian thöïc hieän cho roõ raøng ñeå deã kieåm soaùt. Yeâu caàu baûng phaân coâng söûa chöõa töø GÑSX. Shoe daãn höôùng khoâng phuø hôïp, phieáu baùo saûn phaåm khoâng phuø hôïp (shoe) coù thieát laäp thöïc hieän nhöng chöa giaûi quyeát keát thuùc – ñaùnh giaù laïi sau khi xöû lyù (soá phieáu 01/06) - Caùc döõ lieäu treân baûng phaân coâng khoâng phuø hôïp. - Bieân baûn nghieäm thu laép ñaët cô (TN – D619) SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Trang 3/8 1. Hieän nay khi phaân coâng, thì soá ngaøy ñöôïc chaám coâng khôùp vôùi ngaøy phaân coâng, khoâng phaûn aùnh ñöôïc naêng löïc thöïc teá cuûa ñoäi thi coâng. Ví duï: khoaùn 12 ngaøy/coâng trình, thì baûng chaám coâng theå hieän laø 12 ngaøy, nhöng thöïc teá thi coâng chó coù 11 hoaëc 13 ngaøy thì sao? Giaù khoaùn thi coâng hieän nay chæ döïa vaøo ñeà xuaát vaø soá lieäu cuûa quaù khöù, chöa caên cöù vaøo soá ngaøy thöïc teá thi coâng. Coù nhieàu coâng trình bò truïc traëc do laép ñaët (ñieån hình ñieän löïc Ñoàng Nai), nhöng chöa aùp duïng ñieàu khoaûn cheá taøi cuûa quy ñònh khoaùn thi coâng ban haønh ngaøy 15/10/2005. 2. Vieäc trao ñoåi thoâng tin giöõa keá hoaïch vaø thi coâng chöa chính xaùc, cuï theå: Phoøng keá hoaïch baùo hoá thang coâng trình Huøng Phong Tp Ñaø Laït ñaõ hoaøn chænh, nhöng khi phoøng thi coâng cöõ 4 nhaân vieân leân laép ñaët thì hoá chöa xong, nhaân vieân thi coâng ôû Ñaø Laït 3 ngaøy roài veà. 3. Caàn hoaøn taát vieäc xaây döïng sô ñoà toå chöùc vaø moâ taû coâng vieäc. 4. Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp coâng ty Ñoâng AÙ nhaät kyù khoâng ghi khi phaùt hieän boä truyeàn cöûa taïi coâng trình khoâng ñuùng AX1S maø saûn phaåm ñem ra thi coâng laø VVF. 5. Thieát bò ño löôøng khoâng coù hieäu chænh. Baûng moâ taû coâng vieäc cho tröôûng phoøng söû duïng daïng cuõ chöa thay ñoåi. 6. Caùc yeâu caàu vôùi chöùc danh tröôûng ban nghieäm thu toát nghieäp ÑH ngaønh cô khí vaø thay ñoåi laïi caùc yeâu caàu toái thieåu cuûa Ñoäi tröôûng Thi coâng trong MTCV cho phuø hôïp. 7. nghieäm thu baøn giao thieát bò giöõa Xöôûng vaø Thi Coâng khoâng kieåm soaùt ñöôïc chaát löôïng vaät tö (vaùch cöûa – vaùch car baèng Inox bò traày xöôùc, traùch nhieäm chöa roõ raøng. X. PHOØNG BAÛO TRÌ A. BAN ÑIEÀU HAØNH: (4 NC, 4 nhaéc nhôû) SOÁ NC : 1. Danh muïc taøi lieäu hieän nay chöa ñöôïc caäp nhaät theo nhöõng laàn thay ñoåi taøi lieäu. Soå phaân phoái taøi lieäu hieän nay Phoøng Baûo trì phaân phoái baèng soå chuyeån giao coâng vaên ñi, ñeán. Khoâng phaân phoái theo BM 03/QT01. 2. Chöa coù keá hoaïch ñaøo taïo cho nhaân vieân baûo trì veà an toaøn lao ñoäng, vaø khoâng tìm thaáy baèng chöùng cho vieäc ñaøo taïo nhaân vieân veà an toaøn lao ñoäng cho nhaân vieân môùi 3. Sô ñoà toå chöùc chöa caäp nhaät ñeán thôøi ñieåm hieän nay, chöa boå sung ñoäi 5. Baûng moâ taû coâng vieäc cuûa ñoäi tröôûng cô ñieän, Tröôûng ban dòch vuï khaùch haøng vaø thö kyù chöa coù. Tröôûng phoøng chöa naém ñöôïc noäi dung baûng moâ taû coâng vieäc cuûa mình. 4. Soå theo doõi caáp phaùt coâng cuï duïng cuï cho caùc ñoäi baûo trì khoâng thöïc hieän vaø theo doõi SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc löu tröõ coâng vaên ñi ñeán caàn phaûi theo doõi vaø quaûn lyù baèng soá coâng vaên cuûa phoøng (ñoái vôùi nhöõng vaên baûn cuûa phoøng giao dòch vôùi khaùch haøng, nhö trình thö vôùi khaùch haøng) 2. Giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng thöïc hieän toát. Tuy nhieân caàn phaûi söû duïng phieáu ghi nhaän phaûn hoài/khieáu naïi cuûa khaùch haûng theo BM 01/QT27 ñeå chuyeån giao thoâng tin giöõa caùc ñoäi 3. Muïc tieâu chaát löôïng 6 thaùng cuoái naêm cuûa phoøng ñaêng kyù laø 13,5% tyû leä thang baûo trì hö hôn 2 laàn/thaùng, trong khi caùc ñoäi ñang kyù muïc tieâu laø 13% vaø 11%. Neân xem laïi caùch ñang kyù muïc tieâu chaát löôïng sao cho hieäu quaû. Phöông phaùp theo doõi thoáng keâ caàn phaûi taùch rieâng töøng loaïi vaø töøng phaàn ñeå nhaän thaáy caùc ñieåm naøo caàn phaûi caûi tieán vaø theo doõi vieäc caûi tieán ñoù 4. Vieäc taïm ngöng baûo trì khi baùo cho phoøng keá toaùn caàn phaûi baùo baèng phieáu ñeà nghò taïm ngöng baûo trì thang theo bieåu maãu 15/QT25. - Quy trình 25 phaàn 6.2 xem xeùt kyù hôïp ñoàng baûo trì, böôùc thöù 8.2 caàn phaûi xem laïi noäi dung cuûa thoâng tin naøy. - Quy trình 25 – phaàn 6.1 baûo haønh muïc 3.4 caàn phaûi xem laïi noäi dung quy trình. B. ÑOÄI 1 (P.BT) : 3NC SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khi baøn giao hoà sô thang baûo haønh cho ñoäi, khoâng baøn giao baûng ñaëc tính cô ñieän. Chöa laäp lyù lòch thang khoâng phaûi do Thieân Nam/Sigma saûn xuaát. 2. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. Trang 4/8 4. Kho vaät tö taïi baûo trì chöa theo doõi soá lieäu xuaát, nhaäp, toàn. Chöa laäp tem nhaän daïng cho caùc vaät tö hö hoûng, thu hoài. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ ÑOÄI 1 (P.BT): Khoâng coù. C. ÑOÄI 2 (P.BT): 4NC SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khi baøn giao hoà sô thang baûo haønh cho ñoäi, khoâng baøn giao baûng ñaëc tính cô ñieän. Danh saùch thang quaûn lyù thaùng 10 chöa söû duïng ñuùng BM quy ñònh trong quy trình QT-25/BT. 2. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. 4. Chöa laäp tem nhaän daïng cho caùc vaät tö trong kho, ghi nhaän tình traïng hö hoûng, thu hoài. NHAÉC NHÔÛ: khoâng coù D. ÑOÄI 3 (P.BT): (8NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Soå theo doõi chaát löôïng thang trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh BM 03-QT25, hieän nay taïi Ñoäi 3 coù 8 thang caàn theo doõi nhöng vieäc ghi cheùp caùc thoâng tin trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh khoâng caäp nhaät ñaày ñuû (chæ coù 2 thang ghi ñöôïc 2 thaùng coøn laïi taát caû ñeàu chæ ghi nhaän laïi moät thaùng trong khi ñoù taát caû caùc thang ñeàu ñaõ heát thôøi gian theo theo doõi – tính ñeán thôøi ñieåm ñaùnh giaù) 2. Keá hoaïch baûo trì thaùng 7/2006 theo keá hoaïchthì thang ôø cao oác 781/A23 Sö Vaïn Haïnh baûo trì 2 thaùng 1 laàn, thaùng 6 coù baûo trì thì keá hoaïch laàn tieáp theo thì thaùng 8 nhöng trong keá hoaïch thaùng 7 vaãn coù keá hoaïch baûo trì. 3. Vieäc phaân coâng vaø theo doõi söûa chöõa thang maùy theo BM 23/QT25 khoâng ghi nhaän ñaày ñuû caùc thoâng tin trong quaù trình baõo trì. Hieän taïi chæ ghi nhaän teân nhaân vieân baûo trì vaø coù raát ít phieáu ghi giôø ñeán vaø giôø veà, coøn nhöõng thoâng itn veà tình traïng hö hoûng, keát quaû xöû lyù khoâng ñöôïc theo doõi. 4. Hieän nay taïi ñoäi chöa coù danh muïc caùc thieát bò ño, do ñoù vieäc hieäu chuaån, kieåm ñònh caùc thieát bò naøy khoâng ñöôïc tieán haønh theo ñònh kyø. 5. Phieáu ghi nhaän phaûi hoài/khieáu naïi cuûa khaùch haøng cuûa coâng ty trang thieát bò y teá Vieät Tieán ngaøy 20/9.2006 söû duïng khoâng ñuùng bieåu maãu cuûa quy trình 27, theo yeâu caàu cuûa quy trình phaûi söû duïng BM soá01/QT27 nhöng thöïc teá laïi söû duïng phieáu thoâng tin noäi boä ñeå ghi nhaän khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 6. Chöa laäp soå theo doõi giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 7. Vieäc ñaøo taïo vaø phoå bieán an toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng cho nhaân vieân môùi chöa ñöôïc cuï theå vaø khoâng coù baèng chöùng ghi nhaän vieäc ñaøo taïo naøy. 8. Vieäc laäp caùc danh muïc hoà sô hieän nay chöa thöïc hieän toât, moät soá hoà sô chöa laäp danh muïc maø chæ löu theo daïng boù goùi. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Khoâng coù D. ÑOÄI 4 (P.BT): ( 7 NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô hieân nay taïi ñoäi chöa laäp cho taát caû caùc hoà sô coù taïi ñoäi. 2. Soå theo doõi chaát löôïng thang trong 3 thaùng ñaàu vaän haønh theo BM 03-QT 25 khoâng aùp duïng ñeå theo doõi maø hieän taïi Ñoäi 4 theo doõi baèng treân baûng coâng taùc haøng ngaøy cuûa Ñoäi. 3. Danh saùch thang quaûn lyù theo BM 02-QT 25 khoâng söû duïng ñuùng bieåu maãu naøy maø söû duïng theo bieåu maãu “danh saùch khaùch haøng thaùng.....” khoâng coù trong quy trình 25. 4. Hieän nay taïi ñoäi chöa coù danh muïc caùc thieát bò ño, do ñoù vieäc hieäu chuaån, kieåm ñònh caùc thieát bò naøy khoâng ñöôïc tieán haønh theo ñònh kyø. 5. Vieäc ghi nhaän caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng khoâng ñuùng theo quy trình 27, yeâu caàu trong quaù trình ghi nhaän khieáu naïi cuûa khaùch haøng phaõi söû duïng BM soá.01/QT27. nhöng ñoái vôùi khaùch haøng Saigon House laïi khoâng söû duïng bieåu Trang 5/8 maãu ñoù maø ghi tröïc tieáp leân coâng vaên cuûa khaùch haøng. Do ñoù khoâng theå theo doõi tình hình giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng ñeán möùc ñoä naøo. 6. Vieäc ñaøo taïo vaø phoå bieán an toaøn lao ñoäng, veä sinh lao ñoäng cho nhaân vieân môùi chöa ñöôïc cuï theå vaø khoâng coù baèng chöùng ghi nhaän vieäc ñaøo taïo naøy. 7. Muïc tieâu chaát löôïng 6 thaùng ñaàu naêm cuûa naêm 2006 chöa coù söï xem xeùt vaø pheâ duyeät cuûa Tröôûng phoøng Baûo Trì. E. ÑOÄI 5 (P.BT): ( 4 NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Bieåu maãu phieáu coâng taùc vaãn coøn söû duïng bieåu maãu cuõ 2. Keá hoaïch baûo trì cuûa thaùng 10/2006 khoâng coù chöõ kyù cuûa Tröôûng P.BT 3. Chöa coù baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô. 4. Chöa laäp danh muïc taøi lieäu lieân quan ñeán baûo trì, söûa chöõa thang, caùc höôùng daãn baûo trì khoâng coù taïi ñoäi. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Caàn xem laïi caùch thoáng keâ thang hö, cuï theå coâng trình River side ngaøy 04/09 baùo hö, NVBT ra phaùt hieän hö card cöûa, thaùo veà söûa, ngaøy 05/09 mang ra gaén -> tính thang hö 2 laàn. 2. Coâng trình coâng ty syngenda maõ coâng trình TN163 keá hoaïch söûa chöõa quy ñònh ngaøy 6/10 hoaøn thaønh, tuy nhieân tôùi ngaøy 10/10 kieåm tra thì phaùt hieän chöa thöïc hieän maø chöa khoâng tím thaáy baèng chöùng giaûi thích nguyeân nhaân chöa thöïc hieän. XI. ÑOÄI QC: (5 NC, 1 nhaéc nhôû) Soá löôïng NC: 1. Chöa coù sô ñoà toå chöùc, moâ taû coâng vieäc chöa noùi roõ nhieäm vuï cuûa töøng nhaân vieân QC (ai kieåm NVL, ai kieåm ñoäi 1,,,) 2. Caên cöù phieáu kieåm tra tole ngaøy 19/04/2006 (116 taám), maãu soá 5 khoâng ñaït yeâu caàu veà ñoä daøy (quy ñònh 3.0mm, thöïc teá chæ coù 2.75mm), nhöng khoâng coù baèng chöùng pheâ duyeät cho söû duïng. 3. Haàu heát caùc phieáu xöû lyù SPKPH ñeå khoâng ghi muïc thöïc hieän, khoâng ñöôïc kieåm tra sau xöû lyù. Cuï theå: - pully ñôõ phuï khoâng phuø hôïp phaùt hieän ngaøy 06/09/2006 (bieän phaùp xöû lyù cho ñaép laïi) khoâng ghi phaàn thöïc hieän vaø phaàn kieåm tra. - Inox gaõy (nhaäp ngaøy 02/06/2006) (cho söû duïng nhöng phaûi theo doõi xuaát cho coâng trình naøo): khoâng thöïc hieän theo doõi vaø kieåm tra laïi. 4. Caùc thieát bò ño chöa ñöôïc kieåm soaùt vaø hieäu chuaån theo ñuùng QT-22/KT 5. Coù hai baûn veõ toàn taïi cuøng moät luùc, khoâng thöïc hieän ñoùng daáu heát hieäu löïc ñeá traùnh söû duïng nhaàm laãn. Cuï theå: Caùc baûn veõ MAH 61713 (khung ca),MOH 61730 (vaùch car), MOH 61713 (cöûa car): coù moät baûn thieát keá ngaøy 15/09/06 vaø moät baûn thieát keá ngaøy 30/09/2006. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Chöa laäp laïi baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô sau khi chuyeån phoøng. XII. XÖÔÛNG: A. BAN KYÕ THUAÄT XÖÔÛNG: (1 NC, 2 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caàn xem laïi coâng taùc löu hoà sô, taøi lieäu. Khoâng tìm thaáy baát cöù 1 baèng chöùng thöïc hieän coâng vieäc töø ñaâu naêm 2006 tôùi thôøi ñieåm ñaùnh giaù. Ñaët bieät caùc taøi lieäu nhö keá hoaïch baûo trì baûo döôõng thieát bò maùy moùc, sô ñoà quy trình saûn xuaát, quaûn lyù heä thoáng taøi lieäu thieát keá phuïc vuï saûn xuaát. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Tröôûng ban caàn naém roõ chöùc naêng nhieäm vuï cuûa ban Kyõ thuaät. 2. Caàn xem laïi moâ taû coâng vieäc khoâng tìm thaáy baèng chöùng caùc nhieäm vuï vaø traùch nhieäm trong moâ taû coâng vieäc ñöôïc thi haønh. Trang 6/8 B. ÑOÄI 1 XÖÔÛNG: ( 5 NC, 1 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp. Quaù trình löu tröõ coøn lung tung. Theo quy ñònh danh muïc löu tröõ hoà sô thì hieän nay vieäc löu tröõ keá hoaïch saûn xuaát thang maùy theo coâng trình BM01/QT14 löu 3 thaùng. Tuy nhieân hoà sô naøy cuûa thaùng 7 khoâng coøn löu tröû taïi ñoâi. 2. Coâng trình H633, ngaøy nhaän phoâi töø ñoäi 2 cuûa saûn phaåm button laø ngaøy 2/10/06, nhöng trong baùo caùo tieán ñoä saûn xuaát thì ngaøy nhaän 8/10 do ñoù treå tieán ñoä keá hoaïch saûn xuaát. 3. BM 03/QT 15 soå theo doõi saûn xuaát haøng ngaøy cuûa nhoùm khoâng thöïc hieän vaø theo doõi. 4. Ñoàng hoà ño phaùt toác hieän taïi ñaõ quaù thôøi haïn kieåm ñònh, maét maëc kính baûo veä, kim ñoàng hoà bò cong. Nhöng hieän nay taïi ñoäi vaãn ñang söû duïng thieát bò naøy. 5. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. Maùy daäp 60 taán bò hö nhöng khoâng treo baûng nhaän daïng. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc nhaän daïng saûn phaåm khoâng phuø hôïp hieän taïi chöa coù baûng bieåu ñeå nhaän daïng vaø khu vöïc ñeå rieâng caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp trong quaù trình saûn xuaát. C. ÑOÄI 2 XÖÔÛNG: (6 NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Danh muïc hoà sô chöa ñöôïc laäp. Quaù trình löu tröõ coøn lung tung. Hoà sô keá hoaïch gia coâng chi tieát haøng loaït töø thaùng 7 trôû veà tröôùc khoâng coøn löu trong khi baûng quy ñònh danh muïc yeâu caàu löu tröû 6 thaùng. 2. Phieáu yeâu caàu thöïc hieän theo BM 01/QT 16 theo doõi vieäc chuaån bò MMTB vaø phaân coâng coâng vieäc khoâng thöïc hieän. 3. Soå baøn giao saûn phaåm hieän taïi coù thöïc hieän taïi ñoäi nhöng chöa ñaêng kyù thöïc hieän trong quy trình 16. 4. BM 03/QT 15 soå theo doõi saûn xuaát haøng ngaûy cuûa nhoùm khoâng thöïc hieän vaø theo doõi. 5. Theo yeâu caàu trong baùo caùo tieán ñoä saûn xuaát cuûa nhoùm yeâu caàu phaûi ghi phaàn traêm hoaøn thaønh saûn phaåm cuûa töøng ngaøy trong khi hieän taïi thì ghi ngaøy thaùng vaøo noäi dung naøy. 6. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay khoâng thöïc hieän theo keá hoaïch. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: khoâng coù D. XÖÔÛNG ÑIEÄN : (7NC, 3 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Khoâng coù chính saùch chaát löôïng. Khoâng coù muïc tieâu chaát löôïng 2. Chöa thöïc hieän laäp caùc keá hoaïch nhö theo quy ñònh cuûa QT-20/NM. Soå theo doõi tieán ñoä laép raùp tuû ñieàu khieån söû duïng BM khoâng ñuùng theo BM trong quy trình. 3. Coâng nhaân khoâng ñeo khaåu trang theo quy ñònh an toaøn lao ñoäng. 4. Caùc thieát bò ño chöa ñöôïc kieåm soaùt vaø hieäu chuaån theo ñuùng QT-22/KT. 5. Tuû ñieän H607 ñaõ xuaát xöôûng, tuy nhieân khoâng coù hoà sô test tuû. 6. Sô ñoà toå chöùc ñaõ maát, chöa coù baèng chöùng truyeàn ñaït baûng MTCV cho ñoäi tröôûng. 7. Baûng quy ñònh löu tröõ hoà sô chöa quy ñònh ñaày ñuû caùc hoà sô caàn löu, cuï theå: baûng ñaëc tính kyõ thuaät ñieän, phieáu giao nhaän vaät tö chöa quy ñònh löu tröõ. Chöa coù danh muïc caùc taøi lieäu lieân quan ñeán laép raùp maïch, tuû ñieän, thoâng baùo… SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Soå theo doõi söûa chöõa maïch ñieän töû coù ghi nhaän loãi hö hoûng cuûa maïch, tuy nhieân soá lieäu ñoù chöa ñöôïc toång hôïp ñeå xem loãi naøo xaûy ra phoå bieán ñeå cung caáp thoâng tin cho RD caûi tieán. Trang 7/8 2. Linh kieän ñieän töû quan troïng nhö Rom, Maïch MPU chöa theo doõi nhaäp xuaát, toàn. 3. Caên cöù ghi cheùp trong soå theo doõi tieán ñoä söûa chöõa: Maïch EMP 9601A nhaän ngaøy 3/10/06, söûa tuï nguoàn, gaûy oån aùp-> söûa xong ngaøy 06/10: nhaän töø töø DVHM, nhöng traû thaúng cho CNHN, GÑDVHM khoâng ñöôïc cung caáp thoâng tin phaûn hoài. E. ÑOÄI 3 XÖÔÛNG: (1NC) SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: Khoâng coù. F. ÑOÄI 4 XÖÔÛNG: 3NC, 3 nhaéc nhôû SOÁ LÖÔÏNG NC: 1. Caùc quy ñònh an toaøn khi söû duïng thieát bò coù taïi nôi laøm vieäc nhöng chöa ñöôïc thoâng ñaït ñeán ngöôøi söû duïng thieát bò. 2. Khoâng coù keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng thieát bò maùy moùc. 3. Ñeà gaù khoâng coù keá hoaïch kieåm tra xaùc nhaän, hieäu chænh ñoä chính xaùc.. Soá löôïng nhaéc nhôû: 1. Moâ taû coâng vieäc khoâng coù taïi nôi laøm vieäc cuûa ñoäi tröôûng vaø coâng nhaân. 2. Khoâng coù bieåu maãu toång hôïp caùc yeâu caàu ñaàu vaøo, phaân coâng nhoùm hieän nay phaûi duøng soå tay caù nhaân. 3. Caàn coù quy ñònh khoái löôïng coâng vieäc 5%, 10% … 100% cuï theå nhö theá naøo khi theo doõi tieán ñoä vaø baùo caùo coâng vieäc. 4. Caùc keá hoaïch baûo trì, baûo döôõng danh muïc caùc thieát bò maùy moùc hieän nay chöa coù. XIII. PHOØNG R&D: (Khoâng coù NC, 7 nhaéc nhôû) SOÁ LÖÔÏNG NHAÉC NHÔÛ: 1. Vieäc xem xeùt kieåm tra xaùc nhaän giaù trò söû duïng taïi moãi giai ñoaïn thieát keá phaùt trieãn chöa coù baèng chöùng 2. Chöa coù baèng chöùng ghi roõ söï tham gia cuûa caùc ñôn vò khaùc vaøo quaù trình thieát keá phaùt trieãn 3. Khoâng coù baèng chöùng ñaùnh giaù thieát keá môùi ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa caùc keát quaû thieát keá phaùt trieãn. 4. Chöa phaân ñònh ñeå nhaän bieát nhöõng thay ñoåi cuaû thieát keá chæ ñöôïc nhaän bieát baèng baûn veõ theo töøng coâng trình. 5. Chöa coù baèng chöùng cho vieäc ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa söï thay ñoåi thieát keá leân caùc boä phaän cuaû thaønh saûn phaåm. 6. Vieäc kieåm tra theo doõi, xaùc nhaän hieäu chuaån duïng cuï ño ñöôïc thöïc hieän coù keá hoaïch nhöng chöa thöïc hieän. 7. Khi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñöôïc khaéc phuïc chöa ñöôïc theå hieän phaân tích ñeå caûi tieán saûn phaåm. Nhaän xeùt cuûa chuyeân gia ñaùnh giaù P.R&D: Do ñaëc thuø cuûa phoøng R&D môùi ñöôïc thaønh laäp cho neân vieäc xaây döïng heä thoáng taøi lieäu cho phoøng caàn coù thôøi gian. Neân ñoaøn ñaùnh giaù chæ taäp trung vaøo caùc vaán ñeà lieân quan ñeán söï phaùt trieãn saûn phaåm. Ñeà nghò Ñaïi dieän laõnh ñaïo cuøng P.QTCL phoái hôïp, hoã trôï ñeå phoøng hoaøn taát taøi lieäu giuùp cho heä thoáng hoaøn chænh. XIIII. PHOØNG QTCL : (1 NC, 4 nhaéc nhôû) Ngaøy 14 thaùng 10 naêm 2006 Ngöôøi laäp baùo caùo Tröôûng ñoaøn ñaùnh giaù NGUYEÃN MINH VÖÔNG Trang 8/8 Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG PHỤ LỤC 5: Kính gôûi : Giaùm ñoác Coâng ty BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG PHAÀN 1 : GIÔI THIEÄU CHUNG Ñeå nhaèm muïc ñích hoaøn thieän coâng taùc ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng vaø thaêm doø söï thoõa maõn cuûa Khaùch haøng vôùi coâng ty thang maùy THIEÂN NAM, phoøng Marketing ñeà xuaát keá hoaïch thaêm doø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Keá hoaïch thaêm doø ñöôïc thöc hieän töø 13/02/2006 ñeán ngaøy ñeán ngaøy 30/06/2006 vaø ñöôïc thöïc hieän bôûi Phoøng baûo trì cuûa Coâng ty vaø Phoøng baûo trì caùc chi nhaùnh treân toaøn quoác töø ngaøy 01/03/2006 vaø keát thuùc thu veà vaøo ngaøy 15/06/2006 Caùch thöùc thöïc hieän, Phoøng baûo trì coâng ty vaø cuûa caùc chi nhaùnh, gôûi phieáu thaêm doø ñeán caùc khaùch haøng cuûa THIEÂN NAM ù vaø sau ñoù thu veà gôûi veà Phoøng Marketing ñeå toång hôïp xöû lyù. Phoøng Marketing tieán haønh thoáng keâ vaø thoâng baùo keát quaû khaûo saùt söï thoõa maõn theo töøng chuû ñeà vaø tieáp nhaän yù kieán khaùch haøng. Phoøng Marketing nhaän veà toång coäng laø phieáu 463 phieáu, trong ñoù coù 17 phieáu khoâng hôïp leä. Khu vöïc Thu veà Hôïp leä Khoâng hôïp leä Toång coäng % Hoà Chí Minh 293 276 17 293 94% Haø Noäi 83 83 0 83 100% Ñaø Naüng 17 17 0 17 100% Caàn thô 70 70 0 70 100% Toång coäng 463 446 17 463 96% PHAÀN 2 : KEÁT QUAÛ SÖÏ THAÊM DOØ Noäi dung Möùc ñoä phaûn hoài Möùc ñoä thoõa maõn Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng trong quaù trình laép ñaët 83% Raát thoûa ñaùng 83% 21% Thoûa ñaùng 83% 63% Trung bình 83% 13% Khoâng thoûa ñaùng 83% 0% Khaûo saùt veà coâng taùc baûo trì söõa chöõa 98% Raát toát/Raát oån ñònh/Nhanh 98% 24% Toát/OÅn Ñònh/Kòp thôøi 98% 62% Khoâng toát/Khoâng Oån Ñònh/Khoâng nhanh 98% 11% Keùm/thöôøng xuyeân hoûng/chaäm 98% 3% Khaûo saùt yù kieán khaùch haøng veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM 81% Ñeïp 81% 27% Khaù ñeïp 81% 26% Trung bình 81% 45% Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG Noäi dung Möùc ñoä phaûn hoài Möùc ñoä thoõa maõn Khoâng ñeïp 81% 1% Khaûo saùt yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng thang maùy 81% Toát 81% 27% Khaù 81% 36% Trung bình 81% 31% Keùm 81% 3% Khaûo saùt ñoä tín nhieäm cuûa Thang maùy THIEÂN NAM 76% Tín nhieäm 76% 95% Khoângtín nghieäm 76% 5% Caùc yeáu toá ñaùnh giaù söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng 75% Chaát löôïng 75% 58% Hoå trôï kyõ thuaät 75% 49% Dòch vuï haäu maïi 75% 40% Giaù caïnh tranh 75% 31% Maãu maõ 75% 12% Thôøi gian giao haøng 75% 10% => Keát quaû khaûo saùt -Söï thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc ñaùnh giaù qua ba tieâu chí sau : + Caùc yeâu caàu, yù kieán phaûn hoài vaø thaéc maéc cuûa khaùch haøng trong quaù trình thi coâng ñöôïc THIEÂN NAM phaûn hoài. + Coâng taùc baûo quaûn taøi saûn khaùch haøng , giöõ gìn veä sinh moâi tröôøng trong quaù trình laép ñaët cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM + Vieäc tuaân thuû quy ñònh an toaøn lao ñoäng maø khaùch haøng yeâu caàu khi thi coâng laép ñaët cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM Ö Keát quaû khaûo saùt coù 63% yù kieán khaùch haøng cho raèng thoûa ñaùng trong toång soá 83% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà quaù trình thi coâng laép ñaët. -Söï thoûa maõn khaùch haøng trong quaù trình baûo trì söõa chöõa theå hieän qua ba tieâu chí sau : + Tinh thaàn ,thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM . + Ñoä oån ñònh cuûa thang maùy sau khi ñöôïc nhaân vieân THIEÂN NAM baûo trì , söõa chöõa + Thôøi gian ñaùp öùng cuûa nhaân vieân THIEÂN NAM khi khaùch haøng baùo hoûng thang maùy Ö Keát quaû khaûo saùt coù 62% yù kieán khaùch haøng cho raèng thoûa ñaùng trong toång soá 98% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà quaù trình baûo trì söõa chöõa. -Söï thoûa maõn khaùch haøng veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM : Ö Keát quaû khaûo saùt chæ coù 27% yù kieán khaùch haøng cho raèng maãu maõ Ñeïp vaø 45% yù kieán cho raèng maãu maõ chæ ôû möùc Trung Bình trong toång soá 81% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà maãu maõ thang maùy THIEÂN NAM -Söï thoûa maõn khaùch haøng veà chaát löôïng thang maùy THIEÂN NAM Ö Keát quaû khaûo saùt chæ coù 27% yù kieán khaùch haøng cho raèng CHAÁT LÖÔÏNG thang maùy THIEÂN NAM LAØ KHAÙ TOÁT vaø coù 36% yù kieán cho raèng chæ ôû möùc Trung bình trong toång soá 81% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà chaát löôïng thang maùy THIEÂN NAM. -Söï tín nhieäm cuûa khaùch haøng ñoái vôùi thang maùy THIEÂN NAM : Ö Keát quaû khaûo saùt coù 95% yù kieán TÍN NHIEÄM saûn phaåm thang maùy THIEÂN NAM trong toång soá 76% khaùch haøng phaûn hoài thoâng tin veà söï tín nhieäm saûn phaåm cuûa Coâng ty. Ö Caùc yeáu toá ñöôïc khaùch haøng tín nhieäm laø : + Chaát löôïng Maõ soá : BM 03/QT-32/MD Laàn Soaùt xeùt : 01 Ngaøy hieäu löïc: . . ./. . . / 2005 Soá trang 1/1 BAÙO CAÙO KEÁT QUAÛ THAÊM DOØ SÖÏ THOAÛ MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG + Hoå trôï kyõ thuaät + Dòch vuï haäu maõi PHAÀN 3 : KEÁT LUAÄN VAØ ÑEÀ XUAÁT Theo keát quaû khaûo saùt, coù ñeán 95% khaùch haøng ñaõ tín nhieäm saûn phaåm thang maùy THIEÂN NAM Tuy nhieân,veà coâng taùc laép ñaët vaø coâng taùc baûo trì, ta thaáy Coâng ty ñaõ thöïc hieän toát vieäc thoõa maõn khaùch haøng, tuy soá löôïng yù kieán chöa ñaït ñöôïc möùc cao (trung bình 62 %), nhöng ñoù cuõng laø moät con soá thöïc teá maø chuùng ta caàn xem xeùt vaø caûi thieän hôn trong töông lai. Veà maãu maõ vaø chaát löôïng , Coâng ty caàn xem xeùt laïi maãu maõ vaø chaát löôïng oån ñònh cuûa thang maùy, bôûi vì chæ coù trung bình 27% yù kieán cho raèng thang maùy THIEÂN NAM laø toát. Vì vaäy ñeà nghò Ban R&D caàn nghieân cöùu theâm ñeå ñöa ra nhieàu maãu maõ vaø taêng cöôøng chaát löôïng thieát bò thang maùy hôn nöõa. Veà caùc vaán ñeà than phieàn vaø ñeà xuaát yù kieán khaùch haøng, Phoøng Marketing ñeà nghò caùc phoøng ban coù lieân quan thöïc hieän vieäc traû lôøi vaø thoâng baùo baèng vaên baûn ñeán khaùch haøng caùc vaán ñeà khaùch haøng than phieàn vaø ñeà nghò (Keøm theo Baûng Toâng hôïp yù kieán khaùch haøng). Ngaøy 08 thaùng 07 naêm 2006 TRÖÔÛNG PHOØNG MARKETING KHÖU MINH PHONG ._.