Nâng cao hiệu quả của công tác Marketing du lịch & hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai

phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm. Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ bộ về công tác này. Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, em được phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trường hiện nay, việc quản lý khách sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét. Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt được mục tiêu của đợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TÓM LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo … nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước. Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi. Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ 000 đến 00000 cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch. Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn Thiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được vốn. Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn . Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Du lịch và Khách sạn . Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là khó và khó có lãi. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thường tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên cứu phương hướng kinh doanh cho năm tới. Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cả trong nước và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình Du lịch cho khách hàng. II/ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phương thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách. Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách. 1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trường Tộ, quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát được khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bị sau: + Một máy vi tính và máy in + Máy Fax + Điện thoại tổng đài nhỏ + Một ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình + Một bộ salon để khách nghỉ ngơi Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú: Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn 000 trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trước khi làm việc và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giá của từng loại phòng trong khách sạn: BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ Đơn giá: USD Room Category Single Double Superior 69 72 Duluxe room 120 130 Junior suite 150 160 Excutive suite 190 200 Extra bed 20 Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau nhưng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có: - Một điều hoà nhiệt độ hai chiều - Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống Một ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế Một giường đôi hoặc giường đơn Một bộ bàn ghế làm việc Đèn đầu giường, đèn làm việc Hai điện thoại Một tủ đựng quần áo Một tủ rượu Một bộ bàn ghế cùng ấm chén uống trà, phích nước, lọ hoa, gạt tàn… Thảm trải phòng, rèm cửa… Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị tương đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn 000 đã được xếp hạng. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia ra thành các khu vực như: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho… Các khu vực này được bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lưu trú ở các tầng cao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức. Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế được kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thước bàn ghế tương đối hợp lý tạo cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng như cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí ấm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách. Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp: Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nướng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp cho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động. Nhìn chung khách sạn Thiên Thai được xếp hạng 000 do đó những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã đạt được. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà. Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch. III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ: Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên giám đốc. Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau: Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận Buồng Bộ phận Bàn Bộ phận Bếp Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Bảo Vệ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách sạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dưới. Đây chính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận cao. Ban lãnh đạo khách sạn gồm có: + Giám đốc khách sạn là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm vi khách sạn . + Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn , được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình. Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm: 1 Bộ phận buồng. Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trưởng bộ phận là ông Nguyễn Văn Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình phòng trống, phòng có khách sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng như khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị này thực hiên các công việc khác nhau như: Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất riêng biệt nên ít khi những người của bộ phận này lại được chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn. Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn. Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí và bộ thông khí, bơm nước và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. 2. Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng và Bar). Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trưởng bộ phận là bà Trần Lệ Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng . Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn và khách sạn trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không ít khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn đã phải cải tiến rất nhiều như mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nước như Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách. Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ăn với 100 chỗ nhưng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ. Như vậy khách sạn có tổng cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi. 3.Bộ phận bếp. Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu. Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng cao nhất. 4.Bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 người do chị Trần Gia Trang làm trưởng bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng như các dịch vụ của Khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơi tại Khách sạn . Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹ nhàng, duyên dáng. Ngoài ra bộ phận còn phải liên lạc thường xuyên với các bộ phận buồng, bộ phận bàn qua điện thoại để quản lý khách thuê phòng và thông tin kịp thời yêu cầu của khách về ăn uống. Có thể nói lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến với Khách sạn . Mỗi nhân viên lễ tân đều có kinh nghiệm và bí quyết riêng để thu hút và giữ khách cho Khách sạn . Nhân viên lễ tân trực điện thoại luôn phải nhỏ nhẹ giả thích mọi vấn đề mà khách không hiểu hoặc yêu cầu. 5. Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này bao gồm 5 người có nhiệm vụ chào hỏi khách, chỉ dẫn cho khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cho khách và nhân viên làm việc tại khách sạn . Nhìn chung kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng năm sau so với năm trước. Trong 3 năm liên tiếp khách sạn đều hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra. Năm 1999 hoàn thành 177,32% kế hoạch Năm 2000 hoàn thành 122,51% kế hoạch Để tận dụng hết khả năng của mình trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách sạn đã chú ý thích đáng đến công tác đào tạo, tăng cường cho nhân viên đi học ngoại ngữ, chuyên môn, trang bị thêm một số thiết bị hiện đại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Tuy nhiên từ năm 1996 dến nay do tình hình ngành Du lịch Việt Nam nói chung và Du lịch Hà Nội nói riêng gặp rất nhiều khó khăn vì lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm nhiều thêm vào đó là sự ra đời của các khách sạn liên doanh có quy mô lớn dưới sự đầu tư của nước ngoài. Do vậy việc kinh doanh của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Ngoài ra còn do sự tác động của nhiều mặt khác như kinh nghiệm và kiến thức quản lý kinh doanh Du lịch chưa nhiều, sản phẩm Du lịch còn nghèo nàn, thiếu các điểm vui chơi giải trí, các khu Du lịch nghỉ dưỡng lớn…do đó cần phảo nỗ lực vượt qua khó khăn, thử thách để phát triển. Tôi tin chắc rằng khách sạn sẽ có điều kiện phát triển hơn nữa vì có những thuận lợi cơ bản là đất nước hoà bình, ổn định và phát triển. Việt Nam có tiềm năng Du lịch dồi dào, được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, sự giúp đỡ của các ngành các cấp. Đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngành được đào tạo bồi dưỡng và đang từng bước trưởng thành. IV/ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI. 1. Môi trường bên trong ( vi mô ): Môi trường kinh doanh là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của khách sạn. + Về vốn: Năm 1999 tổng số vốn là 9,5 tỷ đồng Năm 2000 tổng số vốn là 10 tỷ đồng Trong đó : + Vốn lưu động: Năm 1999 là 3,5 tỷ đồng Năm 2000 là 3,7 tỷ đồng + Vốn cố định : Năm 1999 là 6 tỷ đồng Năm 2000 là 6,3 tỷ đồng + Về số lượng buồng: 65 Trong đó : Buồng đắc biệt: 5 Buồng loại 1 : 35 Buồng loại 2 : 15 Buồng loại 3 : 10 + Về lao động: Năm 1999 là 45 người Năm 2000 là 47 người Tổng tài sản của khách sạn hiện nay là 45 tỷ đồng trong đó vốn cố định khoảng 40 tỷ đồng, vốn lưu động khoảng 5 tỷ đồng. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai bao gồm hai loại chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống phục vụ mọi đối tượng có khả năng thanh toán. Trong hoạt động phục vụ lưu trú: khách sạn cho thuê buồng ngủ và đảm bảo các dịch vụ bổ xung về lưu trú cho khách. Hoạt động phục vụ ăn uống đảm bảo mọi yêu cầu của khách lưu trú và cả khách vãng lai bằng mọi hình thức: ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, đặc sản, hội nghị, đám cưới.v.v. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ bổ xung các dịch vụ khác như điện thoại, fax, giặt là… nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Qua các số liệu cụ thể và cơ sở hạ tầng hiện đại, có thể nói rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung sẽ gia tăng. Sản phẩm chính của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân lớn ở thủ đô Hà Nội và cả nước, chính nhờ có ưu thế về vị trí và nhất là về chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo nên khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách quốc tế đa dạng khác nhau gồm nhiều quốc tịch nhưng chhủ yếu là các khách Nhật, Mỹ, Pháp, Australia, Hàn Quốc và sắp tới là Trung Quốc. Trong khách sạn nguồn nhân lực cũng được coi là nguồn vốn quan trọng sinh ra của cải vật chất cho khách sạn. Tuyển chọn và đào tạo nhân viên có trình độ tay nghề cao và các chính sách đối với nhân viên đã được giám đốc khách sạn thực hiện có hiệu quả cao. Nhân viên là yếu tố chủ chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Sự tự nguyện, cố gắng trong công việc của đội ngũ nhân viên đóng góp phần quan trọng vào thành công của khách sạn. Giám đốc luôn quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên để khích lệ tinh thần làm việc của họ với phương châm “nhân viên là nguồn vốn của khách sạn”. Ban giám đốc đã đề ra các chính sách quản lý đối với nhân viên như: + Phân công đúng khả năng của nhân viên + Tạo mối quan hệ hợp tác giữa nhân viên và người quản lý, duy trì được mối quan hệ cởi mở, thân ái trong toàn thể cán bộ công nhân viên của khách sạn. Tất cả cùng vì một mục tiêu chung của khách sạn là hiệu quả kinh doanh cuối cùng. + Khách sạn có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu quả kinh doanh. + Xây dựng bầu không khí làm việc trong khách sạn, khuyến khích những phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong lao động. + Môi trường làm việc được đảm bảo. Đảm bảo quyền bình đẳng giữa người lãnh đạo và các nhân viên, bảo vệ cho quyền lợi của họ để phát biểu ý kiến phản ánh với lãnh đạo khách sạn. + Ngoài ra những trường hợp bị ốm đau, cưới hỏi, ma chay đều được ban lãnh đạo và giám đốc khách sạn thăm hỏi, động viên, trợ cấp khó khăn đối với những người có hoàn cảnh rủi ro. Những yếu tố trên tạo nên bầu không khí làm việc của các nhân viên một cách dễ chịu thoải mái. Họ được đảm bảo đủ quyền lợi, chế độ chính sách của nhà nước ban hành đối với người lao động. Không có sự bóc lột giữa người lao động và người làm thuê, tăng cường sự hiểu biết và hoà nhập lẫn nhau giữa các thành viên, tạo nên sự nhất trí cao độ trong khách sạn sẽ càng ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Mọi thành viên trong khách sạn đều cảm thấy tự hào về nơi làm việc của mình. Chính những cái đó là tiền đề để thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển, đảm bảo được đời sống cho cán bộ công nhân viên. 2. Môi trường bên ngoài ( vĩ mô ): Bên cạnh những chú trọng về mặt phát huy hiệu quả nguồn nhân lực, và chấp hành các chính sách của nhà nước, một chỉ tiêu then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn là ban giam đốc khách sạn đã chú trọng đến việc phát huy các lợi thế cạnh tranh của khách sạn như: +Quan hệ tốt với khách hàng: vì khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại của khách sạn, sự tăng giảm doanh thu của khách sạn do sự tăng giảm lượng khách quyết định. Chính vì vậy mục tiêu duy nhất của giám đốc khách sạn là duy trì tốt các mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng quan trọng là những người có địa vị trong xã hội, các thương nhân hoặc giám đốc là đại diện cho các công ty lớn thì phải được sự đón tiếp của giám đốc khách sạn. Những phàn nàn, khiếu nại của khách được các nhân viên tiếp xúc trực tiếp lắng nghe, tiếp thu và phản ánh tức thời với giám đốc khách sạn . Để củng cố mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đề ra nhiều chính sách ưu đãi với khách như: Tặng hoa và quà kèm với nhãn hiệu của khách sạn nhân ngày sinh nhật của khách, trong thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn. Đối với khách hàng thường xuyên ở khách sạn có thể được hưởng một chuyến Du lịch ngắn ngày miễn phí hay tiệc chiêu đãi do khách sạn mời. Tổ chức sinh nhật và tặng quà nhân ngày lễ lớn: khách hàng có mặt tại khách sạn vào ngày Tết, ngày Quốc khánh của nước Việt Nam và nước của họ đều nhận được quà và thiếp chúc mừng nhân ngày lễ . Sự quan tâm thường xuyên của khách sạn sẽ làm tăng thêm mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với khách sạn. + Quan hệ với nhà cung cấp: do nhu cầu đa dạng về dịch vụ, khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên với các nhà cung cấp trong và ngoài nước. Việc chọn lựa nhà cung cấp dựa trên uy tín và chất lượng sản phẩm của họ trên thị trường, về quá trình cung cấp sản phẩm đối với khách sạn. Các tiêu chí được đưa ra đối với nhà cung cấp liên quan chủ yếu đến chất lượng sản phẩm, giá cả, thời hạn giao hàng và thể thức thanh toán có lợi. Đối với các mặt hàng thực phẩm tươi do các nhà bán hàng tư nhân cung cấp, khách sạn đều có sự kiểm tra về chất lượng do chuyên gia trong lĩnh vực này đảm nhiệm và có sự cam kết bằng văn bản. Đối với các mặt hàng cần phải nhập khẩu, khách sạn thường ký kết các hợp đồng thông qua các công ty có giấy phép xuất nhập khẩu trong hợp đồng quy định rõ các điều khoản chi tiết liên quan đến hàng hoá. Giám đốc khách sạn thường xuyên xem xét, kiểm tra chất lượng, hàng hoá và các điều khoản liên quan khác để quyết định duy trì hay thay thế nhà cung cấp khác. + Đối thủ cạnh tranh: như trên đã nói, kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có sự cạnh tranh lớn. Các đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là các khách sạn có quy mô lớn nằm trên địa bàn thành phố Hà Nội. Thêm vào đó là các khách sạn tư nhân khác có chất lượng tốt cũng góp phần làm tăng đối thủ cạnh tranh của khách sạn. Cụ thể là khách sạn đã phải giảm giá phòng nhiều lần. + Quan hệ tốt với các công ty Du lịch và các hãng Lữ hành trong và ngoài nước: Đây là nguồn cung cấp khách rất lớn và thường xuyên cho khách sạn. Để đạt được điều này, ngoài việc quan hệ với những người đứng đầu các công ty và các hãng thì khách sạn cũng còn có các chính sách ưu đãi khác nữa như : tăng tỷ lệ hoa hồng, giảm giá dịch vụ và miễn phí cho trưởng đoàn… Tóm lại, mặc dù phải cạnh tranh gay gắt, khách sạn Thiên Thai vẫn tồn tại và phát triển nhờ công cụ cạnh tranh chủ yếu là chất lượng và uy tín, các mối quan hệ bạn hàng tốt và sự hợp lý của giá cả so với chất lượng phục vụ, nên khách sạn Thiên Thai đã đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Tuy nhiên cũng có mặt hạn chế do giá phòng giảm xuống nhiều, mức lương thưởng của cán bộ và nhân viên cũng bị ảnh hưởng. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI I/ TỔ CHỨC QUẢN LÝ LAO ĐỘNG: 1/ Phân tích và đánh giá tình hình sử dụng lao động: CÁC CHỈ TIÊU THỰC HIỆN 1999 THỰC HIỆN 2000 SO SÁNH 1999/2000 SỐ TĐ SỐ % SỐ TĐ SỐ % SỐ TĐ SỐ % STT Tổng số LĐ 45 100 47 100 2 4,25 I Phân theo LĐ trực tiếp và gián tiếp 1 LĐ gián tiếp 2 4,25 2 4,25 0 100 2 LĐ trực tiếp 45 95,75 45 95,75 0 100 II Phân theo trình độ 1 Trình độ ĐH và trên ĐH 5 10,63 7 14,89 2 16,66 2 Trình độ trung cấp 10 24,27 15 31,91 5 20 3 Trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo 32 65,1 25 53,2 -7 12,28 III Phân theo giới tính 1 LĐ nam 26 55 26 55 0 100 2 LĐ nữ 21 45 21 45 0 100 IV Phân theo các bộ phận trực thuộc 1 Ban giám đốc 2 4,25 2 4,25 0 100 2 Tổ lễ tân 5 11,11 5 11,11 0 100 3 Tổ buồng 10 22,22 10 22,22 0 100 4 Tổ bàn 15 33,33 15 33,33 0 100 5 Tổ bếp 10 22,22 10 22,22 0 100 6 Tổ bảo vệ 5 11,11 5 11,11 0 100 Năm 1999, khách sạn có tổng số 47 lao động với mức doanh thu 6,9 tỷ đồng. Đây là năm khách sạn thực hiện tốt kế hoạch đề ra, sang đến năm 2000 tuy số nhân viên không giảm so với năm 1999 nhưng mức doanh thu cũng không được cao do hệ số sử dụng buồng giảm so với năm trước. Chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động. Một khách sạn có nhiều dịch vụ phong phú mà đội ngũ lao động yếu kém thì không thể có chất lượng cao được. Chính vì vậy khách sạn đã từng bước điều chỉnh lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, trang bị cho nhân viên những kiến thức mới và kỹ năng giao tiếp qua sự hiểu biết về tâm lý khách bằng vốn ngoại ngữ sẵn có. Khách sạn đã lưu ý kết hợp tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích mọi người đi học, tạo điều kiện vật chất đối với những người học tập theo đúng ngành nghề để vươn lên bằng hình thức mời giáo viên trong nước đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên. Chính vì thế mà tổng số nhân viên của khách sạn có trình độ đại học và trung cấp năm 2000 tăng nhiều so với năm 1999. Điều này thể hiện sự quan tâm của Ban lãnh đạo khách sạn trong việc từng bước trẻ hoá và nâng cao tri thức cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Khách sạn có chế độ đãi ngộ thoả đáng cho người lao động, thực hiện khoán đến từng tổ và người lao động. Dùng biện pháp kinh tế để kích thích dến nhân viên và thực hiện thưởng phạt nghiêm minh. Với hệ thống tổ chức chặt chẽ và đội ngũ cán bộ công nhân viên đầy đủ năng lực phẩm chất, chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ hoàn hảo và từ đó khách sạn có đủ sức cạnh tranh trên thương trường đang từng ngày phát triển. Cơ cấu lao động: Về cơ cấu lao động của khách sạn nói chung đã bố trí hợp lý. Số lao động gián tiếp chiếm khoảng 5% và số lao động trực tiếp chiếm khoảng 95% trong tổng số lao động. Mục tiêu của khách sạn là kinh doanh để thu được lợi nhuận cao nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy mà số lao động trực tiếp lớn hơn rất nhiều so với số lao động gián tiếp. Trợ lý giám đốc hỗ trợ cho giám đốc đưa ra những biện pháp tốt nhất nhằm thu hút được nhiều khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh đạt hiệu qủa cao, dự đoán được những biến động của thị trường để khách sạn có thể tồn tại và phát triển. Nhìn vào số liệu trên ta thấy rằng năm 2000 số lao động có trình độ đại học của khách sạn nhiều hơn so với năm 1999 do có sự cố gắng nỗ lực của từng cá nhân và sự ủng hộ nhiệt tình của ban lãnh đạo khách sạn đã làm cho đội ngũ cán bộ khách sạn ngày càng trở nên vững mạnh, có đầy đủ trình độ năng lực để hoàn thành tốt công tác được giao. Về nhân lực phân bố vào các bộ phận cũng hợp lý, tránh được tình trạng thừa nhân lực. Trong mỗi tổ đều có sự phân công đúng người, đúng công việc và phải có trách nhiệm trước công việc được giao phó. 2/ Phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng lao động. CÁC CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ TÍNH NĂM 1999 NĂM 2000 SO SÁNH 1999/2000 SỐ TĐ SỐ% Tổng DT Nghìn 21.894.500 20.981.500 976.000 104,66 Tổng số LĐ Người 47 47 0 100 Năng suất LĐ Nghìn/Ng 127.290 125.257 2.033 101,62 Mức hao phí LĐ Ng/Nghìn 0,0785 0,0798 -0,0013 98,34 BẢNG PHÂN TÍCH NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI Năm 2000 năng suất lao động của khách sạn có giảm đi so với năm 1999 do ảnh hưởng của lượng khách quốc tế vào Việt Nam. Mặt khác năm 2000 khách sạn có nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh hơn trước với quy mô, chất lượng và giá cả có nhiều ưu thế. Ngoài ra là hàng loạt các khách sạn mini với chất lượng cao cũng góp phần tăng thêm khó khăn trong kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy mà trong năm 2000 doanh thu của khách sạn đã bị giảm đi đáng kể, mức hao phí lao động lại tăng lên. Mặc dù nguyên nhân là do những khó khăn chung trong thị trường kinh doanh nhưng khách sạn vẫn phải phát huy hơn nữa trong lĩnh vực kinh doanh, thu hút khách. Công tác định biên, bố trí lại lao động cũng cần được tiến hành để từng bước giảm chi phí từ đó mới có thể sử dụng lao động có hiệu quả cao nhất, tăng năng suất lao động, cải thiện đời sống cho các bộ công nhân viên. 3/ Phân tích và đánh giá tình hình trả công lao động. CÁC CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ TÍNH NĂM 1999 NĂM 2000 SO SÁNH 1999/2000 SỐ TĐ SỐ% Tổng quỹ lương Nghìn 2.950.832 1.964.922 985.910 150,17 Tổng số LĐ Người 47 47 0 100 Mức lương BQ Nghìn/Năm 17.156 11.766 5.390 145,80 Tổng quỹ khen thưởng Nghìn 184.000 89.000 95.000 206,74 Mức thưởng BQ Nghìn/Năm 1.069 532 536 200,73 BẢNG TÌNH HÌNH TRẢ CÔNG LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN THIÊN THAI Căn cứ vào tình hình kinh doanh mà khách sạn có những nguyên tắc phân phối tiền lương, tiền thưởng một cách hợp lý đảm bảo quyền bình đẳng và có tác dụng khuyến khích người lao động trong công việc, từ đó thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 1999 là: ( 17,156 + 10,697 )/ 12 = 1,518 triệu/tháng Mức thu nhập bình quân của người lao động năm 2000 là: ( 11,766 + 532,93 )/ 12 = 1,025 triệu/tháng Trong tình hình kinh tế hiện nay, việc k._.