Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel

h marketing chủ yếu. 11 1.3.1.Marketing hỗn hợp. 11 1.3.2.Chính sách sản phẩm. 12 1.3.2.1.Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch 12 1.3.2.2.Nghiên cứu sản phẩm mới 13 1.3.2.3.Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm 14 1.3.3 Chính sách giá cả. 16 1.3.3.1.Khái niệm. 16 1.3.3.2.Mục tiêu của chính sách giá cả 16 1.3.3.3 .Những căn cứ xác định giá sản phẩm 16 1.3.3.4.Các phương pháp định giá 17 1.3.4.Chính sách phân phối. 17 1.3.4.1.Khái niệm, chức năng của phân phối 17 1.3.4.2. Nội dung của chính sách phân phối 17 1.3.5. Chính sách xúc tiến 18 1.3.5.1.Quảng cáo 19 1.3.5.2.Xúc tiến bán 19 1.3.5.3. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng 19 1.3.5.4. Bán hàng cá nhân 20 1.3.5.5 Marketing trực tiếp 20 1.3.6.Các chính sách khác của marketing du lịch. 21 1.3.6.1.Chính sách về con người 21 1.3.6.2.Chính sách tạo ra sản phẩm trọn gói và lập chương trình 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 23 2.1. Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE-Travel 23 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 23 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty 27 21.4. Đặc điểm lao động của công ty 30 2.1.5. Đặc điểm công nghệ của công ty 34 2.1.6. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35 2.1.7. Chiến lược phát triển của công ty 38 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 40 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh 40 2.2.2. Kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2009 41 2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 42 2.2.3.1. Thuận lợi 42 2.2.3.2. Khó khăn 44 2.3. Thực tế công tác marketing tạo Công ty 46 2.3.1. Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 46 2.3.2. Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48 2.3.3. Tạo điểm nhấn để khách hàng luôn nhớ đến mình 49 2.3.4. Làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 49 2.3.5. Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển 49 2.3.6. Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hoá Công ty hướng vào khách hàng 50 2.3.7. Xây dựng mối quan hệ trên lòng tin 50 2.3.8. Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ của Công ty hơn 50 2.3.9. Đối xử tốt đối với cộng đồng dân cư 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL 52 3.1. Nhận xét công tác marketing tại Công ty 52 3.1.1. Các kết quả đạt được 52 3.1.2. Các vấn đề tồn tại 52 3.2.1. Các giải pháp 55 3.2.1. Giải pháp về vốn và kênh huy động vốn 55 3.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh 57 3.2.3. Giải pháp về nhân sự 58 3.2.4. Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước khi áp dụng một hoạt động marketing mới 60 3.2.5. Giải pháp đối với nhà cung ứng 61 3.2.6. Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ với công chúng 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 LỜI NÓI ĐẦU Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mớí. Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trước đây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn. Công nghệ cũng đã giúp rút ngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanh nghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường. Đơn giản là vì họ muốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnh tranh. Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năng quan trọng trong các doanh nghiệp. Marketing là một hoạt động không những không thể thiếu mà còn đóng vai trò then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển. Ngày nay không một nhà kinh doanh nào chối cãi về vai trò trung tâm của Marketing trong công ty của mình. Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình, nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác marketing tại Công ty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel). Chuyên đề có kết cấu gồm 3 phần chính: Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch. Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPT E - Travel. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được những ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cô giáo, Quý công ty và bạn đọc. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hiền CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH Một số khái niệm cơ bản của marketing. Một số khái niệm liên quan đến marketing. Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm bán được hàng và thu được tiền về. Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất. Một hàng hóa không thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá cả không phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn và kích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn. Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu. Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏi của con người về một vật phẩm nào đó. Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mà nội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu. Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra trạng thái thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hoàn toàn không sáng tạo ra nó. Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi được đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh doanh sẽ xác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu. Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thể thanh toán. Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong muốn của con người. Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng cần loại sản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan trọng nhất? Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi nhuận. Sản phẩm. Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng. Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọi chung là sản phẩm. Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng. Trao đổi. Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn những yêu cầu của mình thông qua trao đổi. Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó. Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing. Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả năng giao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m bên có thứ gì đó có giá trị với bên kia. Khái niệm về marketing. Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể được hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. Qui trình marketing. Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau: Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích môi trường marketing (môi trường vĩ mô, môi trường vi mô). Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi phân tích các cơ hội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu phù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường. Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing. Sau khi phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược marketing, bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản phẩm, dịch vụ mới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây dựng các chiến lược marketing cho phù hợp với thị trường. Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing. Tiếp theo những công việc trên thì công ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóng nhiều vai trò khác nhau trong marketing. Quảng bá thương hiệu thực hiện chức năng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho họ. Có hàng loạt công cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng đồng, chào hàng cá nhân, marketing trực tiếp, … Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing. Bao gồm việc tổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và kiểm tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược. Marketing du lịch. Khái niệm về marketing du lịch. Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty. Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả. Đặc điểm của marketing du lịch. Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác không có, bao gồm các đặc điểm sau: Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùng hàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ do họ mua. Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những khoản đầu tư nhiều năm. Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế chấp tài sản các chương trình giáo dục cũng như vậy. Sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn. Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý lẽ logic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm). Ở đây có một vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm gần gũi với những công ty và sản phẩm cụ thể. Sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thường xuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì ngành du lịch là ngành liên quan đến “con người”. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của chúng ta. Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng ta có thể tác động lên hành vi mua sau này. Chú trọng hơn trong việc quản lý: Trong khi một sản phẩm hàng hóa về cơ bản là vật thể hữu hình thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu hoặc tự đánh giá các dịch vụ vì tính chất vô hình của chúng nhưng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến những dịch vụ đó. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chú ý hữu hình khi mua dịch vụ đó. Tác động kết hợp của những dấu vết hữu hình sẽ quyết định việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ chúng đáp ứng nhu cầu của họ. “Dấu vết” khách hàng đánh giá về dịch vụ lữ hành thường là bốn loại sau: Môi trường vật chất: Là các kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, trang phục nhân viên biểu hiện chỉ dẫn mà một khách sạn hay nhà hàng sử dụng. Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng. Giá cao được coi là chỉ số về sự sang trọng. Truyền thông: Thông tin về các dịch vụ của một công ty do chính công ty đó đưa ra, thông tin theo cách truyền miệng và qua các chuyên gia, cố vấn như đại lý lữ hành. Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp cho khách hàng với bằng chứng có thể nhìn thấy được họ “chụp” những cảnh mà khách có thể mong đợi. Khách hàng: Khách hàng của một dịch vụ kinh doanh lại đưa ra những tín hiệu cho những khách hàng tiềm năng mới. Những người làm công tác marketing du lịch phải điều khiển được bốn loại bằng chứng này để đảm bảo rằng khách hàng có những quyết định đúng với chất lượng dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp cho khách hàng. Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của các công ty dịch vụ lữ hành là một khái niệm liên tưởng. Do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách thường mua vì lý do tình cảm, các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong công việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn. Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không hề có hệ thống phân phối vật chất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành lữ hành có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói. Sản phẩm hàng hóa cũng có trung gian, môi giới nhưng những trung tâm đó hiếm khi tác động lên quyết định mua của khách hàng. Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể rất tổng hợp bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể. Những quảng cáo đó có thể nằm trong những chiến dịch khuyến mại mà chi phí là do các cơ quan phát triển du lịch của Nhà nước hay các văn phòng tổ chức tham quan và tổ chức hội nghị trang trải. Cái cần bổ sung thêm là có nhiều tổ chức khác nhau cung cấp những “kinh nghiệm” về dịch vụ du lịch. Những nhà cung cấp kinh nghiệm này phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau. Khách du lịch đánh giá tổng thể chất lượng những kinh nghiệm của họ dựa trên hiệu quả thực tiễn của mỗi tổ chức, đơn vị có liên quan. Nếu một tổ chức thực hiện kém chất lượng so với nơi khác thì sẽ ảnh hưởng xấu đến tất cả. Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép. Ngược lại với các sản phẩm hàng hóa khác thường được làm theo công thức hoặc khó sao chép nếu không có hiểu biết kỹ về qui trình sản xuất và nguyên liệu. Để giữ bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không vào được nhà máy, xí nghiệp. Nhưng dịch vụ du lịch không thể ngăn cản các đối thủ cạnh tranh vào “nhà máy” của mình vì họ được tự do đến những nơi mà ở đó dịch vụ được tiêu dùng. Tất cả các dịch vụ do ngành du lịch cung cấp người khác có thể bắt chước. Chú ý khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao. Ví dụ như: bưu thiếp, bưu ảnh, đồ trang trí, cây thông, được bán nhiều vào tháng chạp; các đồ dùng cho bể bơi được bán rộng rãi vào mùa hè; Loại trừ một vài ngoại lệ, nhu cầu khuyến mại hoàn toàn khác trong ngành du lịch dịch vụ. Khuyến mại ở thời điểm cao hay ngoài thời điểm cao là qui tắc hơn là sự ngoại lệ. Có ba lý do giải thích cho điều đó: Thứ nhất: Khách hàng đầu tư nhiều về mặt tình cảm cho các đợt đi nghỉ của mình. Những kì nghỉ này là thời gian quí giá tách họ ra khỏi công việc và trách nhiệm hàng ngày. Đi nghỉ luôn gắn liền với chi tiêu tiền bạc. Do số tiền và thời gian được bỏ ra nhiều như vậy nên việc có kế hoạch trước khi mua là tất yếu và nó thường cũng lý thú. Thời kì tốt nhất để quảng bá một dịch vụ chính là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kì nghỉ của khách hàng đã bắt đầu thì quá muộn. Thứ 2: Khả năng sản xuất thường cố định. Nếu các khu nghỉ, khách sạn, máy bay, tàu thủy và nhà hàng đã được đặt hết chỗ thì công suất của chúng không thể được mở rộng một cách nhanh chóng. Nhà máy có thể làm thêm ca và lưu kho một lượng hàng hóa với khối lượng lớn cho kịp với nhu cầu lúc cao điểm. Điều này lại không thể làm được với hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnh vực lữ hành. Thứ 3: Có áp lực phải sử dụng công suất sẵn có trong các thời kì trái vụ. Các dịch vụ lữ hành và khách sạn không thể lưu kho để bán sau. Chúng phải được tiêu dùng khi chúng có thể tiêu thụ. Thường có sự dao động lớn về kinh doanh trong một năm, thậm chí trong một tháng, một tuần hay là một ngày. Do công suất cao nhất là cố định, điều quan trọng là phải chuyển sang quảng bá cho giai đoạn thấp điểm. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing. Thành công của marketing không chỉ dựa vào chiến lược marketing mà còn dựa vào những nhân tố môi trường marketing. Đó chính là tổng hợp của các yếu tố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hay duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tới các doanh nghiệp. Bao gồm cả những ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu. Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ, dễ dàng phat hiện và dự báo mà nó còn luôn luôn tiềm ẩn những biến động không lường. Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe dọa cho tất cả những nhà kinh doanh. Môi trường bên ngoài: Là những yếu tố doanh nghiệp không thể kiểm soát được, bao gồm: Những nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ nhất định. Bất kì biến đổi nào từ phía nhà cung ứng sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạt động marketing của công ty. Nhà quản lí phải luôn có đầy đủ các thông tin chính xác tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả, .. hiện tại và tương lai của các yếu tố nguồn lực cho sản xuất hàng hóa, dịch vụ. Thậm chí họ còn phải quan tâm đến thái độ của nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ cạnh tranh: Như chúng ta đã biết ngày càng có nhiều cơ sở lưu trú hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, các đại lý lữ hành, điểm du lịch, công ty lữ hành, các văn phòng du lịch. Tiềm năng phát triển của các ngành khách sạn, lữ hành, … là những lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng tăng. Sự cạnh tranh đã mang tính toàn cầu và có những công ty đã cạnh tranh sang cả quốc gia khác. Cạnh tranh là quá trình rất mạnh mẽ trong ngành công nghiệp khách sạn và lữ hành. Một công ty thực hiện chiến lược marketing và sau đó các đối thủ cạnh tranh của nó sẽ phản ứng lại bằng những đối sách chiến lược. Một hãng hàng không áp dụng chương tình quảng cáo thường kì thì ngay lập tức đối thủ của họ cũng làm như vậy. Trong kinh doanh du lịch không ai có thể tự cho phép trì trệ. Những người làm marketing phải luôn theo dõi hoạt động marketing của đối thủ, cũng như của công ty nhằm đáp ứng kịp thời với những động thái của đối thủ cạnh tranh. Trung gian marketing: Đây là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp và các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình tới người mua cuối cùng. Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọng vì họ giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc thực hiện công việc bán hàng cho doanh nghiệp. Do vậy việc lựa chọn Môi trường bên trong: Môi trường bên trong là những yếu tố mà doanh nghiệp kiểm soát được như: Khả năng tài chính và huy động vốn của doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ kinh doanh, nguồn nhân lực, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch, trình độ tổ chức và quản lý. Các chính sách marketing chủ yếu. Marketing hỗn hợp. Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà một công ty sử dụng để đạt được những mục tiêu trên các thị trường mục tiêu. Các loại marketing hỗn hợp bao gồm: Loại 4P: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến. Loại 4P + 3C: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến; Customer - Khách hàng; Company ifseft - Chính bản thân công ty; Competitor - Đối thủ cạnh tranh. Loại 8P: Probing - Nghiên cứu thị trường; Partitioning - Phân đoạn thị trường; Proritizing - Định vị mục tiêu ưu tiên; Positioning the Competitive Options - Định vị mục tiêu cạnh tranh; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến. Loại 8P của marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn: People - Con người; Packaging - Bao trọn gói; Partnership - Hợp tác giữa các đơn vị cung ứng, giữa khách hàng và nhân viên; Programming - Chương trình kết hợp du lịch; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúc tiến. Chính sách sản phẩm. Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch: Hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp những nhóm, loại sản phẩm và các dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp chào bán trên thị trường. Chủng loại sản phẩm: Là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau. Có thể do giống nhau về mặt chức năng hay do chúng thoả mãn cùng một bậc nhu cầu hoặc chúng được sử dụng cùng nhau bán cho cùng một nhóm khách hàng, sử dụng cùng một trung gian phân phối hoặc bán cùng một dãy giá. Bảng 1.1. Danh mục dịch vụ trong một khách sạn. Phòng ngủ Dịch vụ ăn uống Giải khát Giải trí Thể thao - Căn hộ - Phòng đặc biệt. - Phòng loại 1. - Phòng loại 2. - Phòng loại 3 - Tiệc đứng. - Tiệc cưới. - Tiệc sinh nhật. - Ăn thông thường. - Ăn sáng. - Bia. - Trà, - Càphê. - Cooktail. - Ca nhạc. - Karaoke. - Vũ trường. - Bể bơi. - Tennis. - Phòng tập thể thao. Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Được đặc trưng bởi 3 thông số: Bề rộng của hỗn hợp sản phẩm: Là số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Ở bảng 1.1, gồm 5 nhóm sản phẩm đó là: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn, dịch vụ giải khát, dịch vụ giải trí, dịch vụ thể thao. Chiều sâu của hỗn hợp sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trong mỗi chủng loại. Theo bảng 1.1, ta thấy riêng dịch vụ phòng ngủ đã có 5 loại dịch vụ khác nhau: Căn hộ, phòng đặc biệt, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3. Chiều dài của hỗn hợp sản phẩm: Là tổng số các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh ở tất cả các nhóm sản phẩm. Mức độ tương thích của danh mục: Là mức độ hài hoà phù hợp giữa các sản phẩm dịch vụ trong danh mục để phục vụ tốt nhất nhu cầu của các đoạn thị trường mục tiêu. Nghiên cứu sản phẩm mới: Sản phẩm mới gồm 3 loại: Sản phẩm mới về nguyên tắc: Là sản phẩm đầu tiên được sản xuất tại doanh nghiệp. Chưa có mặt trên thị trường. Sản phẩm mới về nguyên mẫu: Là những sản phẩm chưa bao giờ sản xuất tại doanh nghiệp nhưng nó đã có mặt trên thị trường. Sản phẩm mới cải tiến: Hoàn thiện mới về nội dung và hình thức, … sản phẩm mới hoàn toàn. Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới: sự phát triển của khoa học kỹ thuật, cạnh tranh trên thị trường đã chuyển trọng tâm từ giá cả sang chất lượng và dịch vụ, mỗi sản phẩm đều có vòng đời nhất định. Các bước cần để phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là giai đoạn khởi đầu, tính từ khi hình thành ý tưởng đến khi có được luận chứng kinh tế, kĩ thuật về loại sản phẩm mới. Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thu thập được những thông tin chính xác về tình hình thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng khác để xây dựng luận chứng kinh tế xác thực. Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp phải tính toán, xây dựng các thông số cho sản phẩm mới. Cụ thể, đối với sản phẩm du lịch phải thiết kế cụ thể hành trình của chuyến đi, từ lời văn hướng dẫn đến chỗ ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển và các hàng lưu niệm kèm theo. Chế thử sản phẩm: Với du lịch, bước này chính là việc khai thác thử một điểm hay một hình thức du lịch mới, từ đó ra quyết định có tiếp tục tung sản phẩm mới ra thị trường hay không. Chuẩn bị các điều kiện để đưa sản phẩm mới ra thị trường: Như dự đoán thời gian, lựa chọn thị trường cho sản phẩm mới, phương thức quảng cáo, chọn kênh và phương thức phân phối. Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm: Chu kì sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm dịch vụ tung vào thị trường cho đến khhi nó không còn tồn tại trên thị trường nữa. Đặc điểm của các giai đoạn phát triển trong chu kì của sản phẩm gồm: Giai đoạn giới thiệu phát hiện hay giai đoạn giới thiệu sản phẩm: Đây là giai đoạn mới tìm thấy điểm du lịch và phát huy ý tưởng sản phẩm mới. Giai đoạn này doanh thu chưa nhiều, chi phí đầu tư lại cao vì vậy lợi nhuận thấp thậm chí còn không có. Để các giai đoạn sau kinh doanh được hiệu quả hơn, trong giai đoạn này các hoạt động marketing mà doanh nghiệp cần đưa ra là: Tập trung nỗ lực bám vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất, động viên và khuyến khích các trung gian marketing. Ngoài ra trong giai đoạn này doanh nghiệp cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Giai đoạn phát triển: Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấp dẫn khách du lịch, điểm du lịch dần thích hợp với nhiều người, mức tiêu thụ bắt đầu tăng nhanh, lợi nhuận dần tăng lên. Trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Các biện pháp cần đưa ra trong giai đoạn này là: Tiếp tục thông tin về các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thay đổi lại các thông điệp quảng cáo để kích thích khách hàng hơn, giữ nguyên mức giá hoặc giảm chút ít để thu hút khách hàng, xâm nhập thêm vào thị trường mới. Giai đoạn chín muồi: Giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnh tranh ráo riết về giá cả. Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch tìm cách cải biến sản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách hàng tối đa. Để giảm bớt rủi ro và tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm cách tổ chức lại hình thức kinh doanh thích ứng với loại hình du khách mới, cần cải biến sản phẩm mới, ý tưởng mới để thu hút khách hàng. Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn khách tỏ dấu hiệu chán sản phẩm để đi tìm những điểm du lịch mới. Mức tiêu thụ giảm dẫn đến lợi nhuận cũng giảm theo. Trong giai đoạn này doanh nghiệp nên tìm cách đưa những sản phẩm dịch vụ không còn sử dụng cho khách sử dụng vào việc hữu ích khác. Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua bốn giai đoạn kể trên và mỗi giai đoạn có độ dài ngắn khác nhau là tuỳ thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ. Chính sách giá cả. Khái niệm. Chính sách giá cả bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệ thống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng loại thị trường, từng giai đoạn của sản phẩm dịch vụ và từng đối tượng khách hàng. Mục tiêu của chính sách giá cả: Bao gồm các mục tiêu căn bản sau đây: Tối đa hoá lợi nhuận trong ngắn hạn, Tối đa hoá thị phần, đảm bảo sự tồn tại, phong toả kiềm chế các đối thủ cạnh tranh, mục tiêu vị thế của doanh nghiệp. Việc bán sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau như để tối đa hoá lợi nhuận hay duy trì mức lợi nhuận đã đạt được. Để đạt được mức lợi nhuận như mong muốn, doanh nghiệp có thể sử dụng các loại chính sách giá khác nhau vì lợi nhuận có liên quan đến 3 nhân tố sau: giá thành, giá bán và lượng hàng hoá tiêu thụ. Mục tiêu thứ hai là nhằm củng cố thế lực của doanh nghiệp trên thị trường. Mục tiêu này có thể biểu hiện khác nhau ở các doanh nghiệp khác nhau. Những căn cứ xác định giá sản phẩm: Chính sách giá phải căn cứ vào luật pháp và các chủ trương, chính sách, chế độ quản lý giá của Nhà nước. Chính sách giá cả phải dựa vào chi phí sản xuất và giá thành đơn vị sản phẩm trên cơ sở giá bán phải bù đắp được chi phí và có lãi. Chính sách giá phải được xây dựng phù hợp với đặc điểm thị trường mà doanh nghiệp đang kinh doanh, như phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng, phù hợp với lượng cầu, thời gian tung sản phẩm, dịch vụ ra thị trường. Các phương pháp định giá: Phương pháp định giá cộng lãi và chi phí: Giá dự kiến = Tổng chi phí cho một đơn vị sản xuất dịch vụ + Mức lãi dự kiến cho một sản phẩm, dịch vụ. Phân tích điểm hoà vốn: Là điểm mà khối lượng hàng hoá bán ra với mức giá dự kiến đảm bảo cho doanh thu bù đắp được chi phí bỏ ra. Phương pháp chung để doanh nghiệp xác định điểm hoà vốn là dựa trên cơ sở phân tích doanh thu và tống chi phí. Doanh thu = Tổng chi phí. Chính sách phân phối. Khái niệm, chức năng của phân phối: Khái niệm: Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với những sản phẩm, dịch vụ du lịch. Chức năng: Chính sách phân phối trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ du lịch cũng như đối với các ngành kinh doanh khác rất quan trọng vì có quá trình phân phối mà các sản phẩm, dịch vụ du lịch mới có thể được tiêu thụ và nhà sản xuất mới có thể thu được lợi nhuận. Đây là điều kiện để nhà sản xuất tái sản xuất, mở rộng sản xuất. Nội d._.ung của chính sách phân phối: Xác định mục tiêu thông qua các tiêu chí: Qui mô của các sản phẩm, dịch vụ, thời gian phải chờ đợi – đây là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng nhận được sản phẩm, sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ hỗ trợ: Bao gồm cả dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Mục đích của chính sách phân phối phải được xác định bằng các tiêu chí trên để đảm bảo bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ du lịch với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Căn cứ để xác định chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, sức mạnh tài chính, tình hình cạnh tranh, đặc tính môi trường. - Lựa chọn các phần tử trung gian: Để lựa chọn được một hay nhiều phần tử trung gian phân phối tham gia vào kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịch thì doanh nghiệp phải căn cứ vào từng loại kênh mà doanh nghiệp chọn, căn cứ vào đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ du lịch, căn cứ vào đặc điểm thị trường mà doanh nghiệp xâm nhập. Những người cung ứng: Các khách sạn, các nhà hàng, các điểm du lịch,… họ vừa là nhà cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách hàng đồng thời là trung gian phân phối cho hãng lữ hành. Các đại diện du lịch: Là trung gian phân phối làm dịch vụ cho các công ty lữ hành, cho các khách sạn, nhà hàng, cho công ty vận chuyển, các điểm du lịch. Văn phòng du lịch chuyên doanh: là cơ sở trung gian cho một số điểm du lịch và một số tour du lịch đặc thù. Các công ty vận chuyển du lịch, các nhân viên bán hàng và du lịch, các tổ chức khác… Xác định các kênh phân phối: Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và nó được đặc trưng bằng cấp số của kênh và mỗi trung gian thực hiện công việc là đưa ra sản phẩm cũng như quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ đến gần người tiêu dung cuối cùng hơn tạo nên một cấp của kênh. Chính sách xúc tiến. Xúc tiến là một trong những yếu tố quan trọng của marketing – mix để nhằm hỗ trọ cho việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ. Trong kinh doanh du lịch chính sách xúc tiến lại cần thiết và quan trọng vì rất nhiều lý do sau: Nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ du lịch không phải là thiết yếu, sản phẩm dịch vụ du lịch thường ở xa khách hàng, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ du lịch thường bị cạnh tranh gay gắt. Quảng cáo: Quảng cáo bao gồm các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bảng quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin. Mục đích của quảng cáo: thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạo danh tiếng , giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới… Quy trình quảng cáo: xác định mục tiêu quảng cáo, ngân sách quảng cáo, chọn nội dung, phương tiện, đánh giá và điều chỉnh. Xúc tiến bán: Bất kì hay toàn bộ các hoạt động không kể đến các phương tiện thông tin đại chúng dẫn đến bán có hiệu quả, có năng suất và có lợi nhuận các sản phẩm và dịch vụ. Quy trình để xây dựng chương trình khuyến mại: xác định mục tiêu khuyến mại -> Lựa chọn các công cụ khuyến mại -> Xây dựng chương trình khuyến mại -> Thí nghiệm chương trình khuyến mại trước khi đưa ra thị trường -> Kiểm tra đánh giá chương trình. Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Chúng ta xem xét hai mối quan hệ sau: Quan hệ đối nội: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng và với chính nhân viên của doanh nghiệp. Đối với khách hàng mối quan hệ này cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới. Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyên vọng, đào tạo huấn luyện họ. Quan hệ đối ngoại: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài như: chính quyền địa phương nơi doanh nghiệp có cơ sở đóng, với các phương tiện thông tin đại chúng, với các doanh nghiệp bạn. Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ trực tiếp giữa người bán với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng: thăm dò tìm kiếm khách hàng, truyền đạt những thông tin về sản phẩm, thực hiện việc bán hàng, nghiên cứu thu thập thông tin, đánh gía chất lư khách hàng và điều phôi hàng hóa. Các bước của quá trình bán hàng: thăm dò và đánh gía -> tiếp xúc khách hàng -> giới thiệu và chứng minh về các sản phẩm dịch vụ công ty -> xử lý những từ chối -> kết thúc đưa ra nhận xét khả năng thích ứng dịch vụ mới của khách hàng -> theo dõi thường xuyên, chăm sóc. Marketing trực tiếp: Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch kinh doanh ở mọi điểm. Các công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp: Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện. Dựa trên các catalog này khách hàng cũng đặt hàng qua đường bưu điện. Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện tờ những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng. Qua đó hy vọng bán được sản phảm hay dịch vụ, thu thập hay tuyển chọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng thông báo thông tin hoặc gửi quà tặng cảm ơn khách hàng. Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàng trực tiếp đến các khách hàng chọn lọc. Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điện thoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua những quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, catalog hay khiếu nại và góp ý với doanh nghiệp. Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo hai cách để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. Cách thứ nhất là phát các chương trình truyền hình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoại miễn phí để đặt hàng. Cách thứ hai sử dụng toàn bộ chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm và dịch vụ. Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện này cũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp cho khách hàng với một số điện thoại đặt hàng miễn phí. Computer marketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng. Khách hàng có thể đặt hàng thanh toán qua mạng internet. Các quyết định chủ yếu trong marketing trực tiếp: Để thực hiện một chiến dịch marketing trực tiếp, doanh nghiệp phải quyết định về mục tiêu, khách hàng mục tiêu, đối tượng, chiến dịch chào hàng, các thử nghiệm khác nhau và đánh giá mức độ thành công của chiến dịch. Các chính sách khác của marketing du lịch Nhân tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch. Thành công của marketing du lịch phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lí con người. Các nhà nghiên cứu đã phân loại yếu tố này ra thành 4 nhóm: Người liên lạc: Liên lạc thường xuyên hay đều đặn với khách hàng và đặc biệt có quan hệ chặt chẽ tới các hoạt động marketing thể chế. Họ nắm giữ hàng loạt các vị trí quan trọng trong hãng kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm việc bán hàng và vai trò phục vụ khách hàng. Họ cần phải thành thạo trong các chiến lược marketing của doanh nghiệp. Người cải biên: Là những người ở trong các vị trí như: lẽ tân, phòng tài vụ, phòng tín dụng, phòng nhân sự, … Họ giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Họ cần phải có một nhận thức sâu sắc về chiến lược marketing của tổ chức và đảm nhận trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Người tác động: Họ là người thực hiện chiến lược marketing của tổ chức với vai trò trong việc phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing và những chức năng khác. Những người tác động có thể được đánh giá theo các mức độ hiệu quả của việc định hướng khách hàng trong những chương trình hoạt động của họ hoặc khả năng phát triển ý thức trách nhiệm của việc trả lời người tiêu dùng làm tăng cơ hội củng cố các mức giao tiếp với khách hàng. Nhà biệt lập: Tạo nên những chức năng khác nhau, không trực tiếp tham gia hoạt động marketing. Tuy nhiên khi là những người ủng hộ thì hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động của tổ chức. Người nhóm này thường hoạt động ở phòng: mua bán, nhận sự, xử lí số liệu. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN VNPT E - TRAVEL Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE - Travel. Giới thiệu chung về Công ty. Tên Công ty : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến. Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến. Tên viết tắt tiếng Anh: Online travel service joint stock company VNPT E - Travel. Tên viết tắt: E - Travel. Trụ sở chính Công ty: Số 14/90 Phố Yên Lạc, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Điện thoại: (84-4)39447166. Fax: (84-4) 39447167. Email: info@e-travel.vn. Trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh: Phòng 504, số 42, Phạm Ngọc Thạch, Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8)38239439. Fax: (84-8)38239568. Email: hcmc.rep@e-travel.vn. Lịch sử hình thành và phát triển. Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch trực tuyến (VNPTE - Travel) được thành lập năm 2007 với các cổ đông sáng lập là những tập đoàn kinh tế hàng đầu Việt Nam, đứng đầu là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với 39% tổng số vốn đầu tư. Công ty có quy mô hoạt động trên phạm vi toàn quốc với trụ sở chính ở Hà Nội và văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh. VNPT E - Travel là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến tại Việt Nam với đội ngũ các chuyên gia và kỹ thuật viên am hiểu nghiệp vụ du lịch, nắm vững các kỹ thuật và công nghệ thông tin tiên tiến. VNPT E - Travel đã phát triển thành công Cổng du lịch trực tuyến đầu tiên và quy mô nhất tại Việt Nam tại địa chỉ Website được xây dựng trên cơ sở tập hợp một cách chọn lọc các sản phẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam trong các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển.... từ những khách sạn, khu du lịch, các công ty du lịch có đẳng cấp và các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng đầu tại Việt Nam. Tại website này, khách hàng có thể ở bất cứ nơi nào trên thế giới đều có thể đặt vé máy bay, đặt phòng, kiểm tra tình trạng sẵn sàng của sản phẩm và thanh toán trực tuyến. Các sản phẩm dịch vụ được thiết kế dựa trên sự nghiên cứu thị trường, tìm hiểu, phân tích nhu cầu, tập quán của khách hàng, có đầy đủ các thông tin cần thiết giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn theo các tiêu chí phù hợp với nhu cầu của mình. Các doanh nghiệp có môi trường cạnh tranh lành mạnh trong việc giới thiệu và bán các dịch vụ của mình cũng như tìm kiếm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của mình trên website dịch vụ. Việc kết nối trao đổi thông tin và dữ liệu với các doanh nghiệp được thực hiện tự động hóa trên hệ thống cơ sở dữ liệu trên máy chủ của website dịch vụ. Bên cạnh đó, còn là một kênh thông tin và quảng bá rất hiệu quả cho các sản phẩm văn hóa của Việt Nam. Với phương châm “ Tăng trưởng, Hiệu quả và Phát triển bền vững”, VNPT E - Travel đã và đang dần khẳng định thương hiệu của mình của mình trên thị trường du lịch và thương mại điện tử Việt Nam, góp phần nâng cao hình ảnh và hiệu quả quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam trên toàn thế giới. ►Tầm nhìn - Trở thành website có ngân hàng dữ liệu về sản phẩm du lịch Việt Nam phong phú nhất, thu hút lượng khách truy cập và giao dịch lớn nhất châu Á. - Trở thành portal về du lịch có uy tín trên thị trường quốc tế với phương châm “ Tăng trưởng, Hiệu quả và Phát triển bền vững” ► Sứ mệnh - Đem đến một phương thức kinh doanh mới, hiện đại và hiệu quả hơn cho ngành du lịch Việt Nam. - Hỗ trợ ngành du lịch Việt Nam phát triển và quảng bá hình ảnh trên các phương tiện qua: internet, qua các văn phòng đại diện của E - Travel tại các tỉnh thành trên thế giới. ►Giá trị cốt lõi E - Travel: Giá trị nhân văn: E - Travel luôn đặt con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi mục đích hướng đến, cam kết mang đến cho khách hàng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, đáng tin cậy, nâng cao chất lượng đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên; tối đa hóa lợi ích của đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng, vì sự phát triển chung của Việt Nam. Giá trị truyền thống: E - Travel coi trọng những sản phẩm văn hóa của Việt Nam, do người Việt Nam sáng tạo nên và vận hành nó. E - Travel cam kết sẽ nỗ lực hết sức mình để tôn vinh và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, văn hóa Việt Nam, con người Việt Nam và các sản phẩm, dịch vụ do chính con người Việt Nam tạo nên. Giá trị kết nối: Nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin, E - Travel tập hợp các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam thành một cộng đồng lớn, mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ trọn gói, có chất lượng theo phương thức one - stop - shop. ► Triết lý kinh doanh: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong kinh doanh. Luôn phấn đấu không ngừng thay đổi các cách thức cung cấp dịch vụ. Sử dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng và tiện ích nhất. HÌNH 2.1: LOGO CÔNG TY ►Ý nghĩa của logo Gồm 2 phần: Phần hình (graphic logo) được cấu tạo từ hai hình thoi xếp chồng to dần theo hướng mũi tên từ trái qua phải, vừa là cách điệu của cánh diều bay xa, vừa thể hiện sự phát triển vững chắc, linh hoạt và không ngừng đi lên của doanh nghiệp. Hình ảnh cánh diều còn thể hiện tính toàn cầu hóa, đa dạng, vượt xa với tầm cao mới của ngành du lịch. Phần chữ (text logo) gồm hai khối chữ ET và VNPT Màu sắc của logo: màu cam kết hợp với màu đen thể hiện tính công nghệ cao, năng động và sáng tạo. Cơ cấu tổ chức của Công ty. Xuất phát từ đặc điểm sản xuất kinh doanh cũng như tình hình thực tế, Công ty đã tổ chức bộ máy như sau: Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty. Giám đốc Phó Giám đốc thường trực Phó Giám đốc kinh doanh Trưởng phòng hành chính Trưởng phòng kế toán Trưởng phòng kinh doanh tổng hợp Trưởng phòng Marketing Các vị trí nói trên được phân công cụ thể như sau: Giám đốc: Người chịu trách nhiệm trước pháp luật, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trước công ty mẹ, hoạch định các chiến lược phát triển chung cho công ty, đưa ra các kế hoạch phát triển ngắn hạn cũng như lâu dài cho sự phát triển của công ty. Phó giám đốc: người chịu trách mọi hoạt động của công ty trước giám đốc, là người phụ trách chung về các hoạt động tổ chức hành chính, kế toán… Phó giám đốc kinh doanh: người chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh, doanh thu của công ty trước giám đốc. Đưa ra các chiến lược phát triển mang lại hiệu quả, mục tiêu cao nhất đề ra. Phòng tổ chức hành chính: là đầu mối chủ trì đè xuất các phương án, cơ cấu tổ chức, tham mưu cho ban giám đốc, lập các kế hoạch về nhu cầu nhân lực, triển khai thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân viên. Tham gia quản lý hồ sơ, lý lịch cán bộ nhân viên công ty. Tiếp nhận công văn đi đến đúng quy trình, phân phố báo chí và các phương tiện thông tin cho các đơn vị khác. Lập các báo cáo tổng kết hàng tháng, quý năm theo yêu cầu của cấp trên để khắc phục cũng như đầu tư bổ sung kịp thời cho sự phát triển. Phòng kế toán: chịu trách nhiệm triển khai và quản lý công tác lập dự toán, quản lý, sử dụng các nguồn thu chi của công ty. Thực hiện chế độ báo cáo tổng kết công tác tài chính, báo cáo quyết toán tài chính, báo cáo thuế… chịu trách nhiệm trước cơ quan thuế nhà nước về các báo cáo tình hình hoạt động của công ty. Kinh doanh tổng hợp: giữ vai trò chủ đạo tập trung, xây dựng kế hoạch kinh doanh cho công ty, đảm bảo quá trình thực hiện cũng như đưa ra các giải pháp điều chỉnh trong quá trình vận hành của công ty. Thực hiện sự chi phối và liên kết các hoạt động của công ty theo chiến lược hoạch định. Marketing: là khâu quan trọng trong hoạt động của công ty. Phòng Marketing có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách du lịch trong nước cũng như khách nước ngoài từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể. Thực hiện nhiệm vụ truyền bá, giới thiệu hình ảnh của công ty tới đông đảo người dân trên cả nước. Đưa ra khẩu hiệu, chiến lược kinh doanh trong từng tháng, từng năm, các chiến lược khuyến mại giảm giá nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng, lấy mục tiêu phát triển của công ty làm nền tảng. Dịch vụ bán hàng: là bộ phận trực thuộc phòng Marketing có nhiệm vụ cung cấp thông tin chi tiết cụ thể về vé máy bay, dịch vụ khách sạn nhà hang, các trung tâm vui chơi giải trí…. tới khách hàng khi có yêu cầu. Bán hàng thực hiện chủ yếu qua qua mạng internet và điện thoại, nhằm cung cấp thông tin tới khách hàng nhanh chóng, chính xác, tận tình chu đáo. Bộ phận bán hàng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận marketing, cùng thực hiện mục tiêu phát triển kinh doanh. Bộ phận chăm sóc khách hàng: Trực thuộc phòng Marketing có trách nhiệm giải đáp thắc mắc của khách hàng tới các dịch vụ liên quan tới chuyến đi, các dịch vụ loại hình hoạt động của công ty. Tổ chức các hoạt động “ Chăm sóc khách hàng” với rất nhiều hoạt động như quà tặng, phiếu ưu đãi cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ trong từng thời điểm. Đặc điểm lao động của công ty. Sơ đồ 2.2: Diễn biến số lượng lao động của công ty. (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến e-travel) Theo biểu đồ trên đây, diễn biến về số lượng nhân sự trong công ty kể từ khi thành lập cho thấy số lượng ngày càng tăng. Với số lượng ban đầu là 8 người, chủ yếu là Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc, số lượng nhân viên đã được tuyển dụng và công ty đã đi vào vận hành kể từ quý II năm 2007. Sau đó số lượng nhân viên được tuyển dụng tăng liên tục do hoạt động của doanh nghiệp ngày càng được mở rộng. Tính đến thời điểm quý II năm 2008, sau 1 năm đi vào hoạt động, số lượng về nhân sự của công ty là 27. Sau đó, lần đầu tiên doanh nghiệp phải cho 4 người nghỉ việc do ảnh hưởng của hoạt động kinh doanh. Với tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu, số lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt nam bị giảm. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty, Ban giám đốc đã đàm phán và sắp xếp 4 nhân viên nghỉ việc. Công ty cũng đã thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình theo Luật Lao động. Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, công ty đã tuyển bổ xung 2 nhân viên để tăng cường lực lượng cho bộ phận Marketing vì công ty cho rằng cần phải đón đầu lượng khách quốc tế đến Việt nam khi kinh tế thế giới có khả năng phục hồi. Hiện nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên của VNPT e-Travel gồm hơn 25 người, trong đó có 90% số nhân viên trong VNPT e-Travel có trình độ đại học và trên đại học. Chỉ có 2 nhân viên là trình độ cao đẳng. Đội ngũ các kỹ sư tin học và các cử nhân về kinh doanh khách sạn, lữ hành được tuyển dụng chặt chẽ đảm bảo chất lượng công việc. Biểu đồ dưới đây là minh họa cụ thể về cơ cấu trình độ đào tạo của nhân sự công ty. Trong đó 5 người có trình độ Thạc sỹ, 18 người có trình độ đại học và 2 người có trình độ cao đẳng. Với cơ cấu nhân sự như vậy, công ty luôn đảm bảo chất lượng nhân lực cho hoạt động của mình. Cụ thể như các hoạt động lập và xây dựng các chiến lược kinh doanh đòi hỏi đội ngũ cán bộ quản trị có trình độ cao, họ được đào tạo từ các trường đại học có úy tín trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ sư tin học với trình độ cao luôn cập nhật và mang lại cho trang web của công ty sức mạnh về công nghệ. Với sự tư vấn của đội ngũ kinh doanh khách sạn và lữ hành luôn mang lại sức hút của trang web đối với du khách quốc tế. Chính vì vậy mà số lượng khách truy cập vào trang web tăng liên tục. Số lượng đăng ký các tour dịch lịch cũng ngày một tăng. Các hoạt động liên kết kinh doanh cũng được thực hiện một cách có hiệu quả, khẳng định uy tín của doanh nghiệp trước khách hàng và các đối tác. Một cách khái quát, nhân viên trong công ty đều đảm bảo các yêu cầu cụ thể như sau: Có trình độ từ Đại học, được đào tạo chuyên sâu về du lịch và đại học ngoại ngữ Tiếng Anh. Có kiến thức chung về du lịch Việt Nam. Có khả năng truyền đạt, thuyết trình, giao tiếp tốt. Kỹ năng làm việc độc lập, theo nhóm tốt. Sử dụng thành thạo tiếng Anh. Vi tính văn phòng thành thạo. Đa số là người có kinh nghiệm. Có kỹ năng viết và vận hành phần mềm. Cơ cấu nhân sự của công ty cũng được thể hiện thông qua Hội đồng quản trị, khi họ là những nhà quản lý có năng lực và kinh nghiệm trong lĩnh vực mà công ty đang tham gia hoạt động. Hội đồng quản trị: Ông Hoàng Minh Cường - Chủ tịch. Bà Lã Hoàng Hà - Uỷ viên. Bà Nguyễn Thị Ngọc Lan - Uỷ viên. Bà Hoàng Thị Bích Ngọc - Uỷ viên kiêm Tổng giám đốc Công ty. Sơ đồ 2.3: Cơ cấu trình độ đào tạo của lao động tại công ty. (Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến E - travel) Trong thời gian tới, công ty sẽ tích cực vận động việc tuyển dụng thêm nhân viên nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Vì công ty cho rằng sau khi kinh tế thế giới phục hồi, nhu cầu du lịch của khách du lịch quốc tế sẽ tăng cao trở lại. Vì vậy, đầu tư đón đầu được xem là quyết định đúng đắn của công ty và đã được hội đồng quản trị cũng như đại hội cổ đông thông qua. Với chiến lược về nhân sự như vậy cho thấy rằng công ty đang có những bước đi, những sách lược đúng đắn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trực tuyến trong nước và khu vực. Đặc điểm công nghệ của Công ty. Công ty cổ phần du lịch trực tuyến E - Travel là mô hình kinh doanh du lịch trực tuyến khép kín đầu tiên và quy mô nhất tại Việt Nam hiện nay. Hợp tác với các đối tác nước ngoài như GKCorp, cung cấp các sản phẩm đào tạo dịch vụ; Connect2Golf - tập đoàn kinh doanh du lịch có uy tín tại Mỹ. Các sản phẩm dịch vụ đào tạo của GKCorp có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế và lần đầu được Việt hóa cung cấp cho các đối tác Việt Nam. Trên cơ sở hợp tác hai bên, GKCorp cung cấp cho E - Travel hệ thống quản lý đào tạo, máy chủ, đường truyền và các vấn đề liên quan tới hoạt động trực tuyến của công ty. Khai thác hiệu quả các nguồn lực, đẩy mạnh các hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá thương hiệu, mở rộng thị trường cho các sản phẩm dịch vụ là mục tiêu hướng tới của E - Travel cùng các đối tác. ►Các đối tác cung cấp dịch vụ lữ hành tiêu biểu Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Tổng công ty du lịch Hà Nội. Công ty du lịch lữ hành Saigontourist. Công ty du lịch Benthanhtourist. Công ty du lịch Fiditourist. Công ty Transviet. ►Các hãng hàng không tiêu biểu: Vietnam Airline. Asian Arline. America Arline. United Airways. Singapore Airline. All Nippon Airways. Thai Airways International. Pacific Airline. Nok Air. Thai Air Asia. Eva Air. ►Các hệ thống khách sạn đối tác tiêu biểu: Hệ thống khách sạn Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Hệ thống khách sạn Accor. Hệ thống khách sạn Starwood. Hệ thống khách sạn Hilton. Hệ thống khách sạn Hyatt. ► Các đối tác tài chính và truyền thông: IDG VENTURE VIETNAM. NAPS. Nhiều công ty truyền thông nước ngoài. Mười ngàn đầu tạo chí, TV, radio và các kênh truyền thông khác. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty. ►Kinh doanh lữ hành nội địa Đây là một trong những sản phẩm dịch vụ chủ lực của công ty trong những năm mới hoạt động. Hàng năm công ty E - Travel tiếp đón phục vụ trên 20.000 lượt khách du lịch trong nước và quốc tế. Với uy tín, phong các phục vụ chuyên nghiệp tận tình lâu năm công ty đã tổ chức cho các đoàn tham gia lữ hành với số lượng lớn, khả năng phục vụ lên tới hơn nghìn người trong một tour với nhiều loại hình khác nhau như: tham quan thắng cảnh tại các điểm trên hơn 50 tỉnh thành đất nước, tham gia các hoạt động cắm trại, dưỡng sinh, du lịch văn hóa tại các làng nghề văn hóa, tham gia tìm hiểu các phong tục lễ tết sinh hoạt của đồng bào miền núi các tỉnh phía Bắc, trung du Bắc bộ... Tổ chức các tour hội nghị khách hàng, hội nghị gia đình.... Với cung cách phục vụ chuyên nghiệp E - Travel đã và đang dần khẳng định vị thế của công ty trong kinh doanh lữ hành nội địa. Các sản phẩm du lịch: Tuor package (được thiết kế sẵn) Tour taylor – made ( thiết kế theo đơn đặt hàng) Tour customized (khách hàng tự lựa chọn từng dịch vụ riêng lẻ) ►Kinh doanh lữ hành quốc tế. Tổ chức nhiều chuyến tham quan du lịch tới nhiều nơi trên khắp thế giới như Châu Á, Châu Âu, Châu Úc... Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, công ty đã tạo được uy tín đối với khách sử dụng dịch vụ công ty. Từ sự khích lệ đáng trân trọng đó, E - Travel luôn mạnh dạn cải tiến những tour du lịch mới, những chương trình tham quan mới hấp dẫn, thú vị phục vụ nhu cầu của du khách trong nước cũng như nước ngoài. ►Kinh doanh hệ thống khách sạn, nhà hàng. Hệ thống khách sạn nhà hàng được đặt tại các trung tâm lớn với đầy đủ tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách; nhà hàng với các món ăn Á, Âu, dân tộc... phục vụ nhu cầu ăn uống giải trí của du khách. Với hệ thống phục vụ tham quan gia đình trọn gói đã đem lại những giây phút nghỉ ngơi thực sự thoải mái, thân thiện. ►Dịch vụ vé máy bay Là đại lý của hàng không Vietnam Airline cùng các hãng hàng không giá rẻ có mặt tại Việt Nam, E- Travel có thể cung cấp cho khách du lịch mọi chuyến đi đến tất cả các quốc gia với tiêu chí an toàn, giá cả hợp lý. Đặt giữ chỗ , bán vé máy bay quốc tế và nội địa. Đặt chỗ khách sạn. Cung cấp vé cho đoàn du lịch, du học, tham quan của các cơ quan tổ chức. Dịch vụ thuê, ký gửi hàng hóa. Hướng dẫn, đưa đón sân bay trong nước và quốc tế. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất. Thuận lợi cho chuyến đi của khách. Tiết kiệm chi phí, thời gian và các điểm trung chuyển thích hợp. Tư vấn đầy đủ thông tin điểm đến, thủ tục hải quan, hàng không... Giao vé tận nơi, nhanh chóng. Phục vụ nhiệt tình. ►Dịch vụ du học. Đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm, tận tâm với nhiều mối quan hệ tại các nước, E - Travel sẵn sàng cung cấp các thông tin trường học, nơi ăn ở, tư vấn học phí, việc làm thêm....Hỗ trợ làm hồ sơ nhập học, các thủ tục chứng minh tài chính, tổ chức các tour du lịch cho phụ huynh học sinh thăm con tại đất nước theo học. ►Các sản phẩm quảng cáo và truyền thông Các sản phẩm Marketing truyền thống và E-marketing Xây dựng ý tưởng quảng cáo Thực hiện ấn phẩm, sản phẩm quảng cáo Đặt quảng cáo trên tất cả các kênh truyền: báo in, báo điện tử, trang tin điện tử, đài tiếng nói việt nam, đài truyền hình… Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo (M.I.C.E) Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu Quản lý truyền thông và phân tích thông tin định kỳ về đối thủ cạnh tranh Xử lý khủng hoảng Xuất bản, phát hành và làm đại lý phân phối ấn phẩm, tạp chí, đặc san trên toàn quốc ►Các sản phẩm phần mềm Phần mềm quản lý khách sạn Phần mềm quản trị dành cho các doanh nghiệp lự hành Phần mềm IBE (Internet booking enzine) Phần mềm quản lý nhà hàng, đội xe… Thiết kế website Các phần mềm quản lý doanh nghiệp EPR khác ►Dịch vụ tin nhắn SMS: Cung cấp dịch vụ nhắn tin tìm nhà hàng, khách sạn và các địa chỉ chăm sóc, nghỉ dưỡng…. Chiến lược phát triển của Công ty. Để đảm bảo kinh doanh đạt hiệu quả cao, E - travel hiện đang tập trung thực hiện các chiến lược và đầu tư sau đây: ►Về chiến lược: Rà soát và cơ cấu lại tình hình hoạt động của các bộ phận, giảm dần tỷ trọng các hoạt động kinh doanh kém hiệu quả, mở rộng các hoạt động kinh doanh mới. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ chất lượng cao. Liên doanh với các đơn vị có kinh nghiệm, uy tín, tạo mạng lưới kinh doanh hoàn hảo, khép kín. Luôn giữ vững và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đối tác và bạn hàng. Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Gắn trách nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của cán bộ nhân viên công ty. Phấn đấu giảm các chi phí đặc biệt là chi phí quản lý, tổ chức lại bộ máy điều hành gọn nhẹ, lấy hiệu quả kinh doanh làm thước đo tạo điều kiện hạ giá thành và nâng cao cạnh tranh với các công ty du lịch trên thị trường. Không ngừng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu, mọi khả năng chi phí, mọi nơi mọi lúc. Củng cố, đẩy mạnh lữ hành trong nước, đặc biệt khai thác nhóm khách hàng là các tổ chức, khai thác các tour mới phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách vào các dịp lễ tết Công ty đang thực hiện các chiến dịch quảng bá sâu rộng ra thị trường nước ngoài qua các hoạt động marketing của mình nhằm thu hút các khách du lịch đến Việt Nam, triển khai các tour trọn gói, xây dựng uy tín của công ty với khách hàng. Hoàn thiện và phát triển phong cách E - Travel. Luôn giữ vững và phát triển mối quan hệ với khách hàng, đối tác,bạn hàng. ►Về đầu tư: Công ty đang cần một số lượng vốn lớn để mở rộng đầu tư, đa dạng hoá các dịch vụ, hoàn thiện khép kín dịch vụ của mình từ khâu đặt hàng đến thanh toán đều có thể thực hiện trên internet, hướng đến sự hài lòng về chất lượng cũng như cung cách phục vụ nhanh gọn. Kinh doanh các dịch vụ cao cấp, chất lượng đặc biệt. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. (Đơn vị: 1.000 VNĐ). STT Chỉ tiêu Quý IV/08 Quý I/09 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 8,219,951 7,438,453 2 Các khoản giảm trừ 97,409 88,434 3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 8,122,542 7,350,018 4 Giá vốn hàng bán 3,069,683 2,640,070 5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 5,052,859 4,709,947 6 Doanh thu hoạt động tài chính 158,371 949,346 7 Chi phí tài chính 24,643 75,826 8 Chi phí bán hàng 1,239,571 1,183,147 9 Chi phí quản lí doanh nghiệp 545,823 512,822 10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 3,401,186 3,887,497 11 Thu nhập khác 13,419 3,402 12 Chi phí khác 648,929 - 13 Lợi nhuận khác 635,510 3,402 14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2,765,676 3,890,900 15 Thuế thu nhập doanh nghiệp 823,235 584,256 16 Lợi nhuậ._.