Nâng cao hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở Việt Nam

Lời mở đầu Trong thôøi ñaïi ngaøy nay ,vieäc toaøn caàu hoùa neân kinh teá ñang dieãn ra nhanh choùng. Thoâng tin laø moät coâng cuï chieán löôïc cuûa moïi nhaø kinh doanh khaép nôi treân theá giôùi, nhaø kinh doanh caàn phaûi coù caùc thoâng tin nhö: thoâng tin thò tröôøng, thoâng tin veà giaù caû caùc yeáu toá saûn xuaát, veà cöôùc phí vaän taûi, caùc phöông tieän baûo hieåm haøng hoùa, khaû naêng veà voán, nhöõng yeâu caàu cuûa haûi quan, caùc loaïi thueá suaát...Ñeå nhaø kinh doanh coù quyeát ñònh ñuùng ñaén. Tuy nhieân nhieàu doanh nghieäp ôû Vieät nam, ñaëc bieät laø caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû, vaãn khoâng coù khaû naêng tieáp caän caùc thoâng tin treân theá giôùi coù lieân quan ñeán lónh vöïc saûn xuaát kinh doanh cuûa mình hoaëc giôùi thieäu saûn phaåm cho caùc khaùch haøng tieàm naêng ôû nöôùc ngoaøi bôûi vì hoï khoâng coù khaû naêng ñaàu tö cho vieäc thu thaäp thoâng tin vaø quaûng baù saûn phaåm treân qui moâ thò tröôøng quoác teá. Với việc söû duïng maïng Internet giuùp cho caùc doanh nghieäp coù theå thaâm nhaäp vaøo thò tröôøng theá giôùi, thu nhaäp caùc thoâng tin quaûn trò nhanh hôn, nhieàu hôn, chính xaùc hôn. Caùc doanh nghieäp cuõng coù theå ñöa ra caùc thoâng tin veà saûn phaåm cuûa mình ñeán caùc ñoái töôïng khaùch haøng tieàm naêng khaùc nhau ôû moïi nôi treân theá giôùi-nhöõng nôi maø coù theå keát noái Internet. Chính vì điều đó mà nhiệm vụ chủ yếu của của đất nước ta thông qua đại hội Đảng lần thứ IX và X đã nêu ra rất rõ là “Phát triển mạnh khoa học và công nghệ, giáo dục và đào tạo; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và phát triển kinh tế tri thức”. Nắm bắt được chính sách phát triển công nghệ hiện đại nhất là trong lĩnh vực công nghệ thông tin với các nước bên ngoài các doanh nghiệp Việt Nam đã bước đầu từng bước tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ Internet đến tay những người tiêu dùng. Trong những năm gần đây, các doanh ngiệp cung cấp dịch vụ Internet cũng đã có những kết quả nhất định đó là ngày càng mở rộng được mạng lưới cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vẫn còn một số những yếu điểm mà rất cần đáng quan tâm chính là nhiều khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này chỉ chú trọng vào số lượng mà chưa quan tâm một cách tốt hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình. Do đó các doanh nghiệp cần phải có một hệ thống quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đáp ứng với tiêu chuẩn ISO 9000. Chuyên đề “Nâng cao hệ thống quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp cung cấp dich vụ Internet ở Việt Nam” ở Việt Nam là tên đề án môn học nêu lên thực trạng và các giải pháp cần thực hiện của các doanh nghiệp để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ của mình. Đề án này được hoàn thành với sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Th.s Ngô thị Việt Nga. Em vô cùng cảm ơn về những giúp đỡ quí báu đó để hoàn thành tốt được đề án môn học này. Em cũng chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa “ Quản Trị Kinh Doanh” đã giảng dạy em để thực hiện tốt đề tài này. Mặc dù đã có sự chuẩn bị tuy nhiên việc thực hiện đề tài khó tránh khỏi được những thiếu sót em mong có sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! Phần I : Những vấn đề chung về chất lượng và quản lý chất lượng I. Những vấn đề cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng 1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu t­îng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®­îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng quan ®iÓm ®­a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nh­ng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña mét vÊn ®Ò cho ng­êi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®­îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®­îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®­a ra ®Þnh nghÜa Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt l­îng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau. Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng nh÷ng mét ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng mµ cßn nhiÒu ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng cã quan ®iÓm ®­a ra ban ®Çu th× phï hîp, nh­ng sau nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nh­îc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp. Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu t­îng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt l­îng lµ nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt. Nh­ng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt l­îng sÏ nh­ thÕ nµo, xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt l­îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã". ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc tÝnh cña s¶n phÈm ng­êi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô: 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh­ nhau, ®é nÐt, ©m thanh thÈm mü t­¬ng ®èi nh­ nhau nh­ng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc ti vi ®ã cã chÊt l­îng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch t­¬ng ®èi chÊt l­îng cña s¶n phÈm. Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng nh­ thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt l­îng lµ sù tu©n thñ nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh­ vËy nhµ s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt l­îng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®­a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh­ s¶n phÈm cña Samsung Tivi h·ng nµy võa ®­a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o. Nh­ vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Quan ®iÓm ng­êi tiªu dïng: "ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ng­êi tiªu dïng". Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã ­u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô thuéc vµo nhu cÇu ng­êi tiªu dïng ­u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n hµng phï hîp trªn tõng thÞ tr­êng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan ®iÓm nµy ta thÊy ®­îc s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô trªn nh÷ng thÞ tr­êng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt, cung cấp các dịch vụ cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®· thµnh c«ng trong chiÕn l­îc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc trªn thÞ tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng kh¸c nhau. Nh­ng nh­îc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh­ thÕ doanh nghiÖp hay lÖ thuéc vµo ng­êi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ng­êi tiªu dïng. Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm cã mÆt ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt ­u ®iÓm th× cã kh¶ n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp. Nh­ng nh×n chung quan ®iÓm ®­a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn ®Ó nh×n nhËn chÊt l­îng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®­îc ®¸nh gi¸ cao lµ ®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®­a ra "ChÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng tÝnh chÊt vµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’. Nh­ vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i nh­îc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt l­îng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ng­êi tiªu dïng mµ cßn kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm ®ã. Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu mµ cßn v­ît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ nh­ thÕ nh­ng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nh­ng tÊt c¶ ®Òu ph¶i cè g¾ng sao cho ®­a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi ®Êt n­íc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng lµ cÇn thiÕt v× nhËn thøc nh­ thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt l­îng rÊt quan träng, viÖc kh«ng ngõng ph¸t triÓn chÊt l­îng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ n­íc nãi chung. 2. C¸c lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm Tr­íc hÕt ta xem xÐt ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña chÊt l­îng s¶n phÈm: - ChÊt l­îng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt chóng ta kh«ng ®­îc coi chÊt l­îng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè. + ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t­¬ng ®èi th­êng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt l­îng lu«n ph¶i ®­îc c¶i tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ tr­êng chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ v¨n ho¸ cña thÞ tr­êng ®ã. + ChÊt l­îng lµ kh¸i niÖm võa trõu t­îng võa cô thÓ. Trõu t­îng v× chÊt l­îng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng. Cô thÓ v× chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt l­îng cô thÓ cã thÓ ®o ®­îc, ®Õm ®­îc. §¸nh gi¸ ®­îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy mang tÝnh kh¸ch quan v× ®­îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt l­îng sau. - ChÊt l­îng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm ®­îc ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cña c¸c mÆt hµng t­¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc. - ChÊt l­îng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng ë cÊp cã thÈm quyÒn, phª chuÈn. ChÊt l­îng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt l­îng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ n­íc, doanh nghiÖp ®Ó ®­îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt. - ChÊt l­îng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®­îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chi phèi. - ChÊt l­îng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm gi÷a chÊt l­îng thùc vµ chÊt l­îng chuÈn. ChÊt l­îng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt l­îng tèi ­u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt l­îng tèi ­u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt l­îng tèi ­u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt l­îng tèi ­u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng n­íc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nh­ng nãi chung t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ tr­êng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý. 3. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n lý chÊt l­îng. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt l­îng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th× qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt. Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc tr­ng cña nÒn kinh tÕ mµ ng­êi ta ®· ®­a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng. Nh­ng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng ®­îc ®a sè c¸c n­íc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong ISO8409: 1994. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­: lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng ®iÒu khiÓn chÊt l­îng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ chÊt l­îng. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. Theo GOST 15467- 70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như nhưng tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. A.G. Robertson, một chuyên gai người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xây dựng như một hệ thống quản trị nhằm xây dựng trương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIB) xác định: “ Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa cho rằng: “ Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, và thực hiện chúng bắng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng. 4. Vai trò của quản lý chất lượng Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao đông xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn….Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương tự như tăng sản lượng cũng như có ý nghĩa là tăng năng suất. Nâng cao chất lượng sản phẩm dich vụ có quan hệ trực tiếp tới đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn được các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiếp kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống cũng như nâng cao năng lực canh tranh của các doang nghiệp biết sử dụng công nghệ Internet thực hiện các hợp đồng kinh tế.. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ tạo nên lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người cung cấp dich vụ sẽ góp phần phát triển sản xuất- kinh doanh. Trong cơ thị trường hiện nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng cạnh tranh của các doang nghiệp được quyết đinh một phần là do chất lượng của sản phẩm dịch vụ như thế nào? Và việc đảm bảo chất lượng ấy như thế nào. Khi đời sống người dân được nâng cao lên sức mua tiêu dùng của họ được nâng cao, tiến bộ của khoa học công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định khả năng cạnh trạnh. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng sản phẩm có khả năng cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy tầm quan trọng của quản trị chất lượng ngày cành được nâng cao lên, do đó càng phải ko ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ và toàn thể những nhà quản trị doanh nghiệp II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph­¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh­ sau: KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng §¶m b¶o chÊt l­îng Qu¶n lý chất l­îng côc bé HÖ thèng chÊt l­îng toµn diÖn QLCT toµn diÖn LÞch sö ph¸t triÓn: 1900 1925 1950 §BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt l­îng Nh­ vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm, dịch vụ ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ng­êi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ng­êi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. §Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph­¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph­¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®­îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®­îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ b­íc nh¶y vät, lµ ph­¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Qu¸ tr×nh ®­îc m« t¶ nh­ sau: Tiªu chuÈn Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o l­êng xem xÐt T¸c ®éng ng­îc Bá hoÆc xö lý l¹i KiÓm tra KiÓm chøng kh«ng phï hîp §¹t Cho qua Nh­ chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm, dịch vụ theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l­u th«ng vµ sö dông. Tr­íc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt l­îng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt th­êng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nh­ng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u l­u th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh­ thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt l­îng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph­¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. HÖ thèng chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®­îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn: H­íng dÉn c«ng viÖc C¸c thñ tôc Sæ tay chÊt l­îng - Sæ tay chÊt l­îng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l­îng m« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó h­íng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt l­îng. - C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®­îc x¸c ®Þnh tr­íc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr¸ch nhiÖm c¸c b­íc thùc hiÖn tµi liÖu ghi chÐp l¹i ®Ó kiÓm so¸t vµ l­u tr÷. - C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc: lµ tµi liÖu h­íng dÉn c¸c thao t¸c cô thÓ cña mét c«ng viÖc. HiÖn nay, cã nhiÒu hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng ®ang ®­îc ¸p dông. Sau ®©y xem xÐt mét sè hÖ thèng chÊt l­îng: 1) HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn quèc tÕ ISO-9000 Bé tiªu chuÈn ISO-9000 dp tæ chøc quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ ISO ban hµnh ®Çu tiªn vµo n¨m 1987 nh»m môc ®Ých ®­a ra mét m« h×nh ®­îc chÊp nhËn ë cÊp quèc tÕ vÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ cã thÓ ¸p dông réng raÜ trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ dÞch vô. N¨m 1987, Bé tiªu chuÈn cã 5 tiªu chuÈn chÝnh lµ: ISO9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 vµ ISO 9004 trong ®ã: + Tiªu chuÈn ISO 9000 lµ tiªu chuÈn chung vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng gióp lùa chän c¸c tiªu chuÈn. + Tiªu chuÈn ISO 9001 lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong toµn bé chu tr×nh sèng cña s¶n phÈm tõ kh©u nghiªn cøu triÓn khai s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9002: lµ ®¶m b¶o chÊt l­îng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô. + Tiªu chuÈn ISO 9003: lµ tiªu chuÈn vÒ m« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong kh©u thö nghiÖm vµ kiÓm tra. + Tiªu chuÈn ISO 9004: lµ nh÷ng tiªu chuÈn thuÇn tuý vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng kh«ng dïng ®Ó ký hîp ®ång trong mèi quan hÖ mua b¸n mµ do c¸c c«ng ty muèn qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× tù nguyÖn nghiªn cøu ¸p dông. - N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ®­îc so¸t xÐt lÇn I vµ néi dung söa ®æi. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9000 cò cã c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9001, ISO9002, ISO 9003 vµ ISO 9004. Trong ®ã: 1) ISO 9001 thay thÕ cho ISO 9000 cò nh­ng h­íng dÉn chung cho qu¶n lý chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. 2) ISO 9002: Ttiªu chuÈn h­íng dÉn ¸p dông ISO 9001 vµ c¸c tiªu chuÈn ISO 9002, ISO 9003 3) ISO 9004: H­íng dÉn qu¶n lý ch­¬ng tr×nh b¶o ®¶m ®é tin cËy. + Tõ tiªu chuÈn ISO 9004 cò thªm c¸c ®iÒu kho¶n míi ISO 9004-1; ISO9004-2; ISO 9004-3 vµ ISO 9004-4. ISO 9004-1: H­íng dÉn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c yÕu tè cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. ISO 9004-2: Tiªu chuÈn h­íng dÉn vÒ dÞch vô. ISO 9004-3: H­íng dÉn vÒ vËt liÖu chÕ biÕn. ISO 9004-4: H­íng dÉn vÒ c¸ch c¶i tiÕn chÊt l­îng. N¨m 1994, Bé tiªu chuÈn ISO-9000 ®­îc so¸t xÐt l¹i lÇn I vµ n¨m 2000 lµ so¸t xÐt lÇn II. - N¨m 2000, c¬ cÊu Bé tiªu chuÈn míi tõ 5 tiªu chuÈn 1994 sÏ chuyÓn thµnh 4 tiªu chuÈn lµ: ISO 9000:2000; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000 vµ ISO 19011:2000. Trong ®ã: + ISO-9000:2000 quy ®Þnh nh÷ng ®iÒu c¬ b¶n vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c thuËt ng÷ c¬ b¶n. Thay cho ISO 8402 vµ thay cho ISO 9001:1994. + ISO-9001:2000 quy ®Þnh c¸c yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh ®Ó cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt lÖ t­¬ng øng. Nã thay thÕ cho: ISO 9001: 1994 + ISO-9004:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn ®Ó thóc ®Èy tÝnh hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña mét tæ chøc n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c bªn liªn quan thay thÕ cho ISO 9004-1:1994. + ISO 19011:2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn "kiÓm chøng" hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng. Dïng ®Ó thÈm ®Þnh ISO 9000 vµ ISO 14000. Cã thÓ nãi, ISO-9000 lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra hÖ thèng "mua b¸n" tin cËy trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. V× thÕ mµ tõ khi ban hµnh bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®· ®­îc nhiÒu n­íc ¸p dông rÊt thµnh c«ng víi sô ®ßi hái ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao víi gi¸ c¹nh tranh th× c¸c doanh nghiÖp cÇn ph¶i t¹o ra chÊt l­îng b»ng viÖc x©y dùng mét chiÕn lùoc hµng ®Çu c«ng ty trong ®ã cã h­íng tiÕn tíi ¸p dông m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000 vµ ISO 14000. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n ISO 9000:2000 võa t¹o thuËn lîi võa lµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp ViÖt Nam do yªu cÇu míi ®ßi hái cao h¬n. V× thÕ doanh nghiÖp ViÖt Nam cÇn cËp nhËt kiÕn thøc c¶i tiÕn hÖ thèng cña m×nh theo ISO 9000:2000. Lîi Ých viÖc ¸p dông ISO 9000 - ISO 9000 cã thÓ coi lµ giÊy th«ng hµnh trong c¸c hîp ®ång kinh tÕ v× thÕ t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c doanh nghiÖp më ra thÞ tr­êng míi. Mèi quan hÖ th­¬ng m¹i trë nªn dÔ dµng vµ thuËn tiÖn h¬n. - V× thùc hiÖn ngay nguyªn t¾c "lµm ®óng ngay tõ ®Çu" nªn t¨ng kh¶ n¨ng tr¸nh l·ng phÝ, doanh nghiÖp sÏ gi¶m ®­îc chi phÝ do sai háng, båi th­êng kh¸ch hµng chi phÝ cho söa ch÷a s¶n phÈm háng v× thÕ gi¶m gi¸ thµnh t¨ng lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Khi mét doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 chøng tá doanh nghiÖp ®ã cã mét c¬ cÊu qu¶n lý chÊt l­îng nghiªm chØnh. Doanh nghiÖp ¸p dông ISO 9000 sÏ ®­îc ghi trong danh s¸ch c¸c tæ chøc ®­îc chøng nhËn. - Trong c«ng t¸c xin thÇu còng cã nhiÒu lîi thÕ h¬n nh­ng doanh nghiÖp kh«ng ¸p dông. - N©ng cao nhËn thøc phong c¸ch lµm viÖc cña c¸n bé. - T¹o m«i tr­êng lµm viÖc thèng nhÊt khoa häc. Nh­ng ®Ó ¸p dông ®­îc ISO 9000 th× vÊn ®Ò lµ ph¶i tho¶ m·n nh÷ng yÕu tè: con ng­êi; qu¶n lý; c«ng nghÖ; tµi chÝnh; th«ng tin ë møc ®é nhÊt ®Þnh. Nh­ vây các doanh nghiệp Việt Nam cÇn xem xÐt khi lùa chän m« h×nh nµy. MÆt kh¸c, ®Ó ®¸p øng nhu cÇu bÒn v÷ng vµ l©u dµi c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng nªn chØ dõng l¹i ë viÖc qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn mµ cÇn quan t©m ®Õn viÖc thùc hiÖn m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn. * HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn TQM TQM (Total quality management) ®©y lµ ph­¬ng ph¸p qu¶n trÞ h÷u hiÖu ®­îc thiÕt lËp vµ hoµn thiÖn trong c¸c doanh nghiÖp NhËt B¶n. HiÖn nay ®ang ®­îc c¸c doanh nghiÖp nhiÒu n­íc ¸p dông. Cã thÓ nãi TQM theo ISO 8402: 1994 nh­ sau: TQM lµ c¸ch thøc qu¶n lý mét tæ chøc mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt l­îng dùa vµo sù tham gia cña c¸c thµnh viªn cña nã nh»m ®¹t ®­îc sù thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n kh¸ch hµng ®em l¹i lîi Ých cho c¸c thµnh viªn cña tæ chøc vµ cho x· héi. Cã thÓ nãi: lùa chän vµ ¸p dông TQM lµ b­íc ph¸t triÓn tÊt yÕu cña c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam. ChÝnh TQM lµ ®iÒu kiÖn cÇn cho c¸c DNVN ®Ó hä ¸p dông n©ng cao tr×nh ®é qu¶n lý chÊt l­îng thÊp kÐm hiÖn nay. ISO 9000 chØ cã mét møc ®é nh­ng TQM cã thÓ ë nhiÒu møc ®é kh¸c nhau. TQM theo phong c¸ch NhËt B¶n cã thÓ coi lµ ®Ønh cao cña ph­¬ng thøc qu¶n lý chÊt l­îng cßn ë ViÖt Nam cã thÓ ¸p dông TQM ë møc thÊp h¬n vµ còng cã thÓ dïng gi¶i th­ëng chÊt l­îng ViÖt Nam ®Ó th­ëng cho doanh nghiÖp ¸p dông tèt TQM. ISO 9000 chØ cho chóng ta biÕt cÇn ph¶i lµm g× ®Ó b¶o ®¶m phï hîp ISO9000 nh­ng lµm thÕ nµo ®Ó ®¹t tíi møc ®ã th× ISO 9000 kh«ng nªu râ. Nh­ng chóng ta ®· biÕt kh«ng ph¶i dÔ dµng g× ®Ó ®­îc chøng nhËn ISO 9000 vµ Ýt nhÊt chóng ta ph¶i cã hÖ thèng chÊt l­îng ®¸p øng ®­îc ISO 9000. Cßn TQM cã thÓ thùc hiÖn trong c¸c doanh nghiÖp nÕu c¸c doanh nghiÖp muèn dï hä ë møc ®é TQM nµo. V× thÕ nãi vÒ sù lùa chän hÖ thèng chÊt l­îng ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ta cã thÓ nªu ra ý kiÕn. HÖ thèng TQM nªn ®­îc tuyªn truyÒn vµ ¸p dông trong c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ngay mµ kh«ng cÇn chøng chØ ISO råi míi ¸p dông. TQM nÕu ¸p dông ®óng ®¾n sÏ t¹o ra néi lùc thóc ®Èy m¹nh mÏ viÖc c¶i tiÕn liªn tôc chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n kh¸ch hµng. V× thÕ tù tin b­íc vµo thÕ kû XXI c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam kh«ng thÓ ¸p dông TQM cho dï hä cã hay kh«ng cã ISO 9000. 2. Vai trß cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong sù tån t¹i ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp Kh¸ch hµng lµ yÕu tè ®Çu tiªn ®Ó doanh nghiÖp quan t©m vµ doanh nghiÖp quan t©m ®ã chÝnh lµ nhu cÇu cña hä chÝnh lµ chÊt l­îng cña s¶n phÈm mµ hä bá tiÒn ra ®Ó mua nh­ vËy lµ chÊt l­îng th× doanh nghiÖp ph¶i quan t©m chÊt l­îng ®èi víi s¶n phÈm mµ m×nh lµm ra. Kh«ng chØ mét m×nh doanh nghiÖp s¶n xuÊt vµ b¸n cho mäi ng­êi mµ cã nhiÒu doanh nghiÖp s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Ó b¸n cho mäi ng­êi, chÝnh v× vËy mét mÆt tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng, mét mÆt cßn ph¶i ®em chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ra c¹nh tranh víi ®èi thñ c¹nh tranh. NÕu kh¸ch hµng tÈy chay sản phẩm dịch vụ cña m×nh tøc lµ chÊt l­îng s¶n phÈm dịch vụ cña m×nh ®Ó thua so víi ®èi thñ c¹nh tranh vµ ®ã chÝnh lµ nguy c¬ cña doanh nghiÖp ChÊt l­îng mµ phï hîp th× ®ã chÝnh lµ sù thµnh c«ng trong viÖc qu¶n lý cña doanh nghiÖp: qu¶n lý chÊt l­îng tèt th× lóc ®ã chÝnh lµ sù phï hîp gi÷a gi¸ c¶ hµng ho¸ bá ra thÞ tr­êng vµ chi phÝ bá ra s¶n xuÊt ®ã chÝnh lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng tøc lµ "cña nµo th× gi¸ ®ã". Phần 2 : Thực trạng của vấn đề quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ Internet hiện nay 1. Các nhân tố ảnh hưởng đến Quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Các nhân tố chính phủ, luật pháp và chính trị có tác động đến các doanh nghiệp các hướng khác nhau. Mỗi quốc gia cũng cần dựa trên hệ thống luật pháp quốc tế để đưa ra luật riêng của nước mình cho phù hợp với các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội và thói quen, văn hoá của quốc gia mình. Chúng có thể tạo nên cơ hội, trở ngại, thậm chí là rủi ro thật sự cho doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nói riêng. Sự ổn định về chính trị, sụ nhất quán về quan điểm chính sách lớn luôn là sự hấp dẫn các nhà đầu tư. Hệ thống pháp lập được hoàn thiện là cơ sở để kinh doanh ổn định. Quyết định về các loại thuế và các lệ phí có thể vừa là cơ hội cũng có thể là nhưng thanh hãm phát triển sản xuất. Luật lao động qui chế tuyển dụng, đề bạt, chế độ trợ cấp thất nghiệp là những điều mà doanh nghiệp tính đến. Môi trường văn hóa, môi trường tự nhiên cũng có tác động không nhỏ tới các doanh nghiệp. Trong thời gian chiến lược trung và dài hạn có thể đây là nhân tố thay đổi lớn nhất. Nhưng lối sống tự thay đổi nhanh chóng theo hướng du nhập những lối sống mới luôn là cơ hội cho các nhà kinh doanh. Doanh nghiệp cũng tính đến thu nhập và thái độ tiêu dùng. Trình độ dân trí ngày càng cao đã, đang và sẽ là một thách thức đối với các nhà sản xuất. Sự phát triển của kỹ thuật đang thay đổi kết cấu của những người sử dụng Internet cũng như là chất lượng của đường truyền thông tin mà họ được tiếp cận. Sự gia tăng của những phương tiện không dây tạo ra một sự thách thức mới trong việc thiết kế kiểu dáng khi mà các doanh nghiệp đang cô gắng mang đến nhiều nội dung phong phú hơn vào những màn hình nhỏ xíu của những phương tiện di động này. Công nghệ cũng trở nên ngày càng quan trọng với các quốc gia đang phát triển. Khi các thiết bị truyền thông ngày càng phát triển và ngày càng nhiều người sử dụng các phương tiện cầm tay thì thị trường địa lý mới sẽ phát triển theo. Hơn nữa, Marketing điện tử đang ngày càng phát triển thông qua sự tiến bộ của hệ thống phần mềm. Ví dụ như: các công nghệ mà định hướng khách hàng thông qua hành vi trực tuyến của họ đang ngày càng trở nên tinh vi và phức tạp hơn. Việc kết hợp chặt chẽ những công nghệ này vào việc thiết kế các website có thể tạo ra cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt. Công nghệ đang nổi lên vấn đề tăng tính bảo mật, các công cụ thanh toán mới và băng thông rộng thấp hơn. Qua thời gian, những công nghệ mới sẽ lại được tạo ra, và những sự đầu tư lúc này sẽ trở lên lỗi thời. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới cả công nghệ lẫn chiến lược nếu họ muốn thành công trong một mô hình kinh doanh lĩnh lực cung cấp dịch vụ này. 2. Thực trạng quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet ở Việt Nam * Internet: Laø moät heä thoáng goàm caùc maïng maùy tính ñöôïc lieân keát vôùi nhau treân phaïm vi toaøn theá giôùi, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho caùc dòch vuï truyeàn th._.