Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 1 - Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

công ty qua các năm. 45 Bảng 2.7: Công suất sử dụng buồng bình quân qua các năm. 49 Bảng 2.8: Tổng ngày khách trong những năm gần đây. 49 Bảng 2.9 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen I 65 Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây 69 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Tên em là : Ngô Thị Hạnh Sinh ngày : 01/10/1986 Lớp : Du lịch 47 Khoa : Quản trị Kinh doanh Du lịch & Khách sạn Mã số sinh viên : CQ470894 Em xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp của em là hoàn toàn không có sự sao chép từ tài liệu chuyên môn, luận văn khác và số liệu phản ánh trong luận văn là đúng sự thật. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2009 Sinh viên Ngô Thị Hạnh LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào thì mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp là làm sao kiếm được càng nhiều lợi nhuận càng tốt. Mà muốn làm được điều này, các doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng phục vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Bất kỳ một công ty, doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì ngoài các yếu tố về giá cả, chính sách khác thì chất lượng phục vụ được coi là vũ khí cạnh tranh có hữu hiệu nhất, nó có tính chất quyết định đến sự suy vong của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong ngành du lịch, các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách hàng đều tham khảo ý kiến của người thân hay những người đã dùng sản phẩm của công ty trước khi ra quyết định đặt tiệc tại nhà hàng. Chính vì thế, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Mà hầu hết các công ty thường hiện nay thường thiên về xu hướng điều chỉnh chính sách giá hơn là việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự tổng hoà về tất cả các vấn đề nhằm thu hút khách. Đó là sự phù hợp cả về chính sách giá cũng như các sản phẩm, phân phối và chính sách xúc tiến bán. Chính vì thế các công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực phục vụ cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách. Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I, em nhận thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng phục vụ tiệc. Chính vì thế, em quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I- công ty cổ phần Du lịch Kim Liên ” Mục tiêu nghiên cứu Có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, tháo gỡ những khó khăn trong thời kỳ khủng hoảng. Đối tượng nghiên cứu Hoạt động thực tế tại nhà hàng Hoa Sen I Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu Thu thập số liệu cũng như thông tin sơ cấp và thứ cấp, được cập nhật từ Website, báo cáo kết quả kinh doanh, phòng kế toán, phòng hành chính, Giám đốc nhà hàng Hoa Sen I. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để phân tích số liệu thu thập được. Nhiệm vụ Tìm hiểu sơ bộ về công ty cổ phần Du lịch kim Liên Tìm hiểu về tình hình, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I Đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I Kết cấu đề tài Gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quan về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tai nhà hàng Hoa Sen I. CHƯƠNG 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I Trong quá trình nghiên cứu, thực tế tại công ty có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên Luận văn của em không thể tránh khỏi những sai xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý chân thành của các thầy cô và bạn đọc quan tâm đến đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong quá trình hoàn thành bài Luận văn này. Và nhân đây, em cũng gửi lời cảm ơn đến các cán bộ và nhân viên trong toàn bộ công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mô, thị trường của khách sạn. Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có tài nguyên du lịch. Vậy vấn đề tài nguyên du lịch có ảnh hưởng vô cùng lớn tới việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm đến sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng đến việc quyết định thứ hạng của khách sạn. Do đó, khi muốn đầu tư vào kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng. Khi các điều kiện khách quan tác động làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên thì thứ hạng cũng như sự đầu tư cho khách sạn cũng phải thay đổi cho phù hợp. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm của khách sạn là tính cao cấp và tính đồng bộ cao. Khi đầu tư vào một khách sạn đòi hỏi phải đầu tư vào các thành phần cơ sở vật chất có chất lượng cao. Đặc biệt là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng theo thứ hạng, cấp bậc của khách sạn. Chí phí cho các thiết bị của khách sạn cũng như chi phí về cơ sở hạ tầng như đất đai, mặt bằng là rất lớn. Nó sẽ đẩy chi phí ban đầu lên cao. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, việc phục vụ trực tiếp là đặc trưng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên là những người có trình độ chuyên môn hoá cao, mỗi người chỉ đảm nhận những mảng công việc nhất định. Hơn thế nữa kinh doanh khách sạn không chỉ làm việc theo giờ hành chính, mà phải theo nhu cầu của khách, phục vụ khách 24/24h. Điều này đã làm cho lao động trong khách sạn tương đối cao. Chính vì thế, chi phí cho lao động tương đối cao. Mà khách sạn lại không thể giảm thiểu được chi phí này vì nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, các nhà quản lý còn phải đối mặt với những khó khăn về lao động thời vụ, trình độ của lao động, các nhà quản lý phải sắp xếp hợp lý để tránh những vấn đề thừa thiếu trong từng thời vụ tương ứng. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã biết, kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ. Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn Khái niệm về kinh doanh ăn uống “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng: Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng. Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ… Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính chứ không phải phục vụ làm mục đích chính. Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình. Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời. Ngoài ra nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn khách cùng một lúc. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản: hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Ba hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra. Bởi kinh doanh nhà hàng không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong không thể không tiêu thụ nhằm mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá. Ba hoạt động trên không có một ranh giới hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định. Tóm lại, kinh doanh ăn uống là một lĩnh vực phức tạp không phải ai cũng có thể làm được. Vì vậy, khi một cá nhân hay một doanh nghiệp muốn kinh doanh ăn uống hay kinh doanh tiệc cần phải nghiên cứu thật kỹ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh này. 1.3 Lý luận về chất lượng phục vụ tiệc 1.3.1 Các khái niệm * Khái niệm về chất lượng Chất lượng có nhiều cách tiếp cận và nhiều quan niệm khác nhau. Tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thế. Tuy nhiên, theo cách tiếp cận này thì thiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Nhược điểm của cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để đánh giá chất lượng. Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc giảm các sai sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách. Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng. Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được hay chi phí bỏ ra. Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”. Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. * Khái niệm chất lượng dịch vụ Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế nào là dịch vụ. “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” (Donald M. Davidoff) Dịch vụ chỉ diễn ra giữa người với người. Nó nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chính vì thế, có nhiều cách quan niệm về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các quan niệm về chất lượng dịch vụ thường được quan niệm trên góc độ của người tiêu dùng, dựa vào những cảm nhận của khách hàng. Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể đánh giá được khi khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thái độ của nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, hình thức bên ngoài… Khái niệm chất lượng dịch vụ “ tìm thấy” : là những tính năng quan trọng cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ thấy, cảm nhận thấy như nhiệt độ nước, không khí, mức độ vệ sinh, sạch sẽ của bể bơi, nhà vệ sinh, phòng ở… Chất lượng dịch vụ “ trải nghiệm” là chất lượng mà chỉ có thể đánh giá được khi đã tiêu dùng dịch vụ, tức là sau khi đã đã có những trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ “ tin tưởng” đó là chất lượng mà khách hàng dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh giá Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được. Vậy, Chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự cảm nhận của khách hàng Mà Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cố gắng để sự thoả mãn khách hàng đặt giá trị dương, sự thoả mãn của khách càng lớn thì chất lượng càng cao, sự thành công của khách sạn càng lớn. Sự thoả mãn của khách sẽ âm nếu khách hàng kỳ vọng quá lớn vào chất lượng dịch vụ, trong khi sự cảm nhận thực tế lại nhỏ hơn nhiều. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị cần phải tìm cách nâng cao sự cảm nhận cho khách và làm giảm kỳ vọng của khách xuống, tức là khi quảng cáo thì nên quảng cáo đúng sự thật, tránh phóng đại quá mức. Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú, tức là sự thoả mãn của khách dương, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tuyệt hảo. Như vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn kỳ vọng của khách. Để làm được điều này, các nhà quản trị phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, để từ đó xây dựng những quy định, tiêu chuẩn phục vụ khách, những mức độ tối thiểu phải đạt được khi phục vụ khách. Vậy chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: “ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”. 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc thù riêng. Nó bao gồm: 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và đánh giá Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhà hàng là dịch vụ trọn gói, tức là nó bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Chính vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta phải đánh giá đồng thời 4 thành tố trên. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, thì việc đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bàn kèm dễ thực hiện hơn, vì nó là những vật thể hiện hữu và cụ thể. Người ta có thể đánh giá thông qua việc sờ mó, đong đếm và ước lượng. Vì bản thân những yếu tố đó là đều có các tính chất lý hoá cụ thể như kích thước, chiều dài, màu sắc, mùi vị,…Bên cạnh hai thành tố trên, thì dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là các thành phần khó có thể đo lường, lượng hoá được. Đó phải là sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại phụ thuộc vào phạm trù tâm lý, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm trạng của mỗi người khách chưa không mang tính ổn định, quy ước. Chính vì thế, cùng một sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có thể có nhiều sự đánh giá, cảm nhận khác nhau, sự đánh giá này còn phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, trình độ học vấn, dân tộc…Thậm chí, cùng một người đánh giá chất lượng dịch vụ đó nhưng vào thời điểm này họ đánh giá khác vào thời điểm khác họ đánh giá khác. Do đó, khi kinh doanh bất cứ một thứ gì hay một lĩnh vực nào, các nhà kinh doanh cần phải tập trung vào thị trường mục tiêu hay đoạn thị trường mà doanh nghiệp đó có ưu thế nhất. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn dẫn đến các nhà quản trị nhiều khi đánh giá lệch lạc về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Các nhà quản trị đôi khi chỉ dựa vào lượng khách hoặc thái độ của nhân viên với khách, tức là những yếu tố có thể đo lường được mà quên đi rằng chất lượng là sự tổng hoà của rất nhiều yếu tố. 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm tiêu biểu của sản phẩm dịch vụ đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một thời điểm, cả về không gian và thời gian. Đặc điểm thứ hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Có thể nói, khách hàng là nhân vật chính, là người quan trọng nhất trong quá trình tạo ra dịch vụ khách sạn, nhà hàng. Vì thế, khách hàng là người có cái nhìn của người trong cuộc và của người bỏ tiền ra tiêu dùng sản phẩm. Như vậy, chỉ có những người này mới có thể cảm nhận được, những người khác không thể cảm nhận hay đánh giá được nếu như không tiêu dùng. Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, các nhà quản trị phải đứng trên cái nhìn của khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tìm mọi cách để thoả mãn tốt nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định chủ quan của các nhà quản trị. 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng Quá trình cung ứng một dịch vụ bao gồm cả hai yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố con người. Thiếu một trong hai thì dịch vụ không thể diễn ra. Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ thì phải đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật là các yếu tố về mức độ tiện nghi, hiện đại và sang trọng, mức độ thẩm mỹ về cách trang trí, thiết kế, mức độ vệ sinh của nhà hàng, cũng như vấn đề an toàn về thiết bị máy móc của nhà hàng. - Chất lượng chức năng là các kỹ năng phục vụ của nhân viên phục vụ, đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khoẻ …Những yếu tố này có tác động mạnh tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ. Tóm lại, cả hai yếu tố này đều có tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần phải cải tiến cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng theo những thay đổi của khách hàng. 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Một sản phẩm dịch vụ được đánh giá cao, khi mà trong nhà hàng có sự thống nhất, thông suốt của tất cả các bộ phận. Các thành viên trong nhà hàng phải cùng thống nhất đạt được mục tiêu về chất lượng mà nhà hàng đã đề ra. Bên cạnh đó, các chủ trương, chính sách trong nhà hàng cũng cần được nhất quán, đồng bộ, và xuyên suốt từ trên xuống dưới. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá dựa vào sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và giữ đúng lời hứa như khách sạn đã hứa với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo tốt ở mọi lúc, mọi nơi và với mọi khách hàng, việc thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được tất cả các nhân viên thực hiện. Chất lượng dịch vụ tốt không tồn tại khi mà nhân viên nhà hàng chỉ chú trọng ở những chỗ đông người, chỗ mặt tiền của nhà hàng hay chất lượng dịch vụ chỉ được hiện tốt khi có mặt quản lý. Cũng không thể chấp nhận khi mà nhân viên nhà hàng chỉ tập trung vào một đối tượng khách mà họ cho là quan trọng, tất cả các khách trong nhà hàng cần phải được tôn trọng, đối xử công bằng như nhau. Chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo từ đầu đến cuối chứ không phải chỉ tốt lúc đầu rồi giảm dần. Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá liên tục, thành nhiều lần, nhiều thời điểm chứ không chỉ được đánh giá một lần. Chính vì thế, những nhà hàng đã từng đạt những danh hiệu cao quý về chất lượng dịch vụ chưa chắc đã hoàn toàn tốt, bởi nhà hàng đó có thể tốt tại thời điểm đó, nhưng đến giờ nó không còn được đánh cao nữa. Vì vậy, chất lượng dịch vụ cần được hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy nó không còn phù hợp nữa. 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.3.3.1Các yếu tố chủ quan Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch. Cơ sơ vật chất kỹ thuật làm gia tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để, toàn diện tại các trung tâm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng tương đối lớn tới chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất càng đầy đủ, hiện đại, càng tiện nghi, sang trọng thì chất lượng dịch vụ càng cao. Chúng ta không thể đánh giá chất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ sở vật chất của nhà hàng thiếu thốn, không hiện đại, tiện nghi được. Khả năng quản lý: Người quản lý có tác động rất lớn tới chất lượng dịch vụ, tác phong của người quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ. Người quản lý giỏi sẽ biết cách sắp xếp công việc một cách khoa học, phân chia công việc cho từng người hợp lý sẽ tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ, từ đó làm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ không thể cao nếu quản lý nhà hàng là một người không có cái nhìn bao quát, không biết cách sử lý những rắc rối, không biết phân công công việc. Đội ngũ nhân viên: Các sản phẩm trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ, chính vì thế nhân viên là yếu tố có sức ảnh hưởng vô cùng lớn tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng + Kinh nghiệm + Giá thành = Các yếu tố tác của sản phẩm phục vụ sản phẩm động đến khách 31% 56% 13% = 100% Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lại nhà hàng đó là chất lượng sản phẩm. Còn giá thành chiếm 13%, yếu tố quan trọng nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm đến 56%. Vì vậy cách phục vụ có ảnh hưởng rất lớn. Nhân viên nhà hàng là nhân tố tác động trực tiếp tới hai yếu tố quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh nghiệm phục vụ, hai yếu tố này chiếm 87%. Một nhà hàng sẽ được đánh giá cao nếu nhân viên phục vụ có thái đọo hoà nhã thân thiện và hiếu khách, nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, sạch sẽ, trang phục gọn gàng, đảm bảo tốc độ phục vụ các món ăn, các món ăn được mang ra theo đúng như thực đơn đã gọi… Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao trình độ của nhân viên, tạo tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ. Sản phẩm dịch vụ và thực đơn nhà hàng: Thực đơn cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng nào thực đơn càng phong phú, sự lựa chọn cho khách càng nhiều thì chất lượng càng cao. Nhà hàng nào mà gọi món nào cũng không có, khả năng sẵn sàng của các món ăn không cao thì chất lượng cũng không được đánh giá cao. Chủng loại và số lượng dịch vụ phản ánh thứ hạng cũng như quy mô của nhà hàng. Nhà hàng nào mà càng có nhiều dịch vụ thì càng chứng tỏ nhà hàng đó thuộc loại nhà hàng có thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ lại tăng tương ứng với thứ hạng nhà hàng. Chính vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thứ hạng nhà hàng cần phải làm phong phú thêm thực đơn cũng như đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Chất lượng của các món ăn, dịch vụ nhà hàng cung cấp: Chất lượng các món ăn chiếm 13% trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngon khi chế biến. Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý. 1.3.3.2 Các yếu tố khách quan * Kinh nghiệm tiêu dùng: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Những người có kinh nghiệm thường có những yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầu mọi thứ ở mức hoàn hảo hơn. Thông thường họ hay so sánh chất lượng dịch vụ giữa nhà hàng này với nhà hàng khác. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm vì thế họ sẽ có những cách đánh giá riêng theo kinh nghiệm của họ. * Phong tục, khẩu vị của từng đối tượng khách: Phong tục tập quán của khách có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ. Cùng một dịch vụ, cùng một phong cách phục vụ. Nhưng có người thì đánh giá cao, nhưng cũng có người lại không hài lòng và đánh giá thấp chất lượng của dịch vụ đó. * Các yếu tố về môi trường như dịch bệnh cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Trên thế giới ngày nay càng ngày càng xuất hiện nhiều dịch bệnh lạ làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. * Tính thời vụ trong kinh doanh tiệc cũng là yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ. Mùa cưới, hay các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra vào mấy tháng đầu và cuối năm, vào những tháng này, lượng khách tăng đột biến, nhà hàng phải quay vòng phòng rất nhiều chính vì thế mà chất lượng phục vụ cũng bị giảm sút. 1.3.4 Các tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ * Sự hiếu khách, thái độ của nhân viên phục vụ: Một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch vụ chính là thái độ của nhân viên phục vụ, sự tươi cười niểm nở của nhân viên phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái sẽ làm cho chất lượng phục vụ của nhà hàng đó được đánh giá cao, khác hẳn với những nhà hàng mà khi khách hàng bước chân vào đã nhận được sự cau có, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp. Sự cảm nhận của khách phụ thuộc rất lớn vào thái độ của nhân viên. Chính vì thế, đây được coi là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ. * Sự sạch sẽ: Sự sạch sẽ ở đây không chỉ là sự sạch sẽ bên ngoài của nhà hàng và thức ăn. Mà nó còn là sự sạch sẽ từ phía nhân viên phục vụ. Khách hàng sẽ đánh giá cao những nhân viên ăn mặc sạch sẽ gọn gàng theo đúng quy định. Quần áo phải ăn mặc theo quy định của nhà hàng sạch sẽ, gọn gang, không trang điểm quá đậm, không đeo đồ trang sức quá lớn…Nhà vệ sinh, sàn nhà thì phải luôn được lau chùi sạch sẽ, các đồ dùng ăn uống phải thường xuyên diệt trùng khử khuẩn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. * Sự chính xác: Các món ăn mà khách lựa chọn phải chính xác, chứ không thể khách gọi một đằng, nhà hàng mang đồ ra một nẻo. Khi các món ăn phải chờ chế biến, thì nhà hàng phải hẹn khách bằng một thời gian cụ thể. Thức ăn phải mang ra chính xác theo thời gian đã hẹn. Chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa vào sự chính xác mà khách hàng đã hứa với khách. * Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là một trong những chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ, tiện nghi, các trang thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động sẽ là một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng tốt. Nhà hàng sẽ bị đánh giá là chất lượng phục vụ tồi nếu trời nóng, khách hàng đăng ăn mà điều hoà bị hỏng hay nhà vệ sinh không sử dụng được, bị tắc, bóng đèn bị cháy… * Tốc độ phục vụ: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu các món ăn được mang ra một cách nhanh chóng, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu để được ăn món ăn mới. Nếu phải chờ đợi lâu, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu, mất hứng thưởng thức các món ăn khác. Như vậy, tốc độ phục vụ cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ. * Sản phẩm: Chất lượng sản phẩm chiếm 13% yếu tố quyết định quay lại nhà hàng của khách. Vì thế, khách hàng sẽ không quay lại một nhà hàng nếu chất lượng của các món ăn không ngon. Một phần của chất lượng dịch vụ là chất lượng cũng như cách bày trí các món ăn của nhà hàng. Chất lượng thức ăn của nhà hàng tuy không phải là yếu ._.tố duy nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nó lại có ảnh hưởng lớn để tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo. 1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ để tạo sự khác biệt. Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có những ý nghĩa sau: 1.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khó đo lường, người tiêu dùng thường dựa vào sự tin tưởng, uy tín và những kinh nghiệm của người thân, những thông tin truyền miệng có tác động mạnh tới quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng như của nhà hàng. Vậy nếu chất lượng dịch vụ cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra khách hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing. Theo như thống kê thì những người không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thì họ sẽ truyền tin cho 11 người, còn những người hài lòng thì họ sẽ truyền tin cho 6 người. Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu với một bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài. Việc nâng cao chất lượng phục vụ một mặt giúp ta giữ được những khách hàng cũ để họ quay trở lại trong những lần tiêu dùng tiếp theo,. Một mặt họ sẽ là những người marketing miễn phí cho nhà hàng. Từ đó, nó tạo ra những lợi ích cho nhà hàng như: Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, từ đó làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách hàng. Tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng, làm tăng doanh thu cho khách sạn, nhà hàng. Tăng khách hàng chung thuỷ cho nhà hàng cũng là làm tăng uy tín, thương hiệu cho nhà hàng. 1.3.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn, nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó, đặc biệt là những khách hàng đặt tiệc, họ mong muốn bữa tiệc đó phải để lại nhiều dấu ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vị khách mời. Qua bữa tiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí của mình trong lòng khách mời. Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ra nhiều tiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao. Vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được khách hàng chấp nhận thì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3.5.3 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh Ngoài việc giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, marketing khi nâng cao chất lượng phục vụ thì còn giảm thiểu các chi phí như: Giảm thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Giảm thiểu các chi phí cho việc khắc phục những sai xót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng; chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp. Từ đó, sẽ giữ chân được nhân viên, nhân viên sẽ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn. Như vậy nhà hàng sẽ không phải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiền bạc để tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc ở môi trường chuyên nghiệp, họ sẽ tự mình cố gắng nâng cao trình độ nghiệp vụ và có thái độ làm việc tích cực hơn để không bị đào thải. Như vậy, họ sẽ gắn lợi ích của mình với lợi ích của công ty. Tóm lại, nâng cao chất lượng phục vụ là một tất yếu đối với bất cứ một doanh nghiệp hay công ty nào muốn tồn tại và phát triển. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 2.1 Khái quát về công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty Tên công ty : Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Địa chỉ : số 7 Đào Duy Anh - Đống Đa –Hà Nội. Điện thoại : (84-4) 8.522.522 -5.740.129 – 8.524.930 Fax : (84-4)5.770.346 -8.524.919 E-mail : kimlienhotel@hnn.vn.vn Website : Tên giao dịch: Kim Liên tourism Hotel Jointstock company. Vốn điều lệ : 44.000.000.000 vnđ. Tổng giá trị : 81.000.000.000 vnđ. ĐKKD : Số 0103022620 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày28/02/2008. Công ty nằm ở số 7 Đào Duy Anh, quận Đống Đa,Hà Nội. Trước đây có tên là làng Kim Liên,phường Phương Mai,quận Đống Đa, Hà Nội, mà tiền thân của làng Kim Liên là làng Kim Hoa. Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa thủ đô với diện tích đất rộng lớn, lại nằm ở trung tâm thủ đô, nơi có nhiều trường đại học và bệnh viện lớn như: trường đại học Bách Khoa, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân bệnh viện Bạch Mai, cùng nhiều thắng cảnh đẹp như: công viên Thống Nhất, chùa Kim Liên, đình Kim Liên… 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty * Từ 1961-1992: Khách sạn là đơn vị phục vụ Chuyên gia trực thuộc Cục chuyên gia, phủ Thủ tướng, nay là Văn phòng Chính phủ.Lúc đó khách sạn gồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng. - Đến 12/5/1961: Hợp nhất khách sạn Bạch Mai và khách sạn Bạch Đằng thành khách sạn Bạch Mai. Từ đó công ty đã quyết định lấy ngày 12/5 là ngày truyền thống của công ty. - Năm 1962-1963: Với những bước đi đầu tiên,mặc dù còn gặp nhiều khó khăn cả về vốn, nguồn nhân lực lẫn kinh nghiệm, cộng với sự trì trệ của nền kinh tế lúc bấy giờ. Tuy nhiên với sự nỗ lực hết mình, công ty đã xây dựng được nhà số 1 với 24 căn hộ, 48 phòng và tiếp nhận nhà số 2,4,5 và 6. - Năm 1965: Công việc xây dựng hoàn thành với 8 nhà 4 tầng và một nhà ăn. Đồng thời tiếp nhận nốt nhà số 3,7. - Năm 1971: Khách sạn đã đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Kim Liên. - Năm 1975-1985: Công ty đã xây dựng thêm nhà 9,10,11. * Từ 1986-2000: - Năm 1986: Khách sạn Chuyên gia Kim Liên chuyển từ một đơn vị sự nghiệp bao cấp thành đơn vị hạch toán kinh tế kinh doanh xã hội chủ nghĩa. - Năm 1991:Trong năm nay khách sạn đã thực hiện việc giao nhận vốn với Bộ Tài chính. Đồng thời thu hẹp chỉ còn 390 phòng, nhà nước chuyển một phần nhà cửa, trang thiết bị ,công trình với diện tích mặt bằng 2.000m2 cho mục đích khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng khai thác thêm về lĩnh vực dịch vụ và du lịch. - Năm 1992: Đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim liên,vừa phục vụ chuyên gia, vừa kinh doanh du lịch nội địa và thâm nhập vào kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế .Cũng trong thời gian này,khách sạn Chuyên gia Kim Liên cùng các đơn vị khác thuộc Cục Chuyên gia dự kiến chuyển đổi thành Tổng Công ty Dịch vụ Chuyên gia và Du lịch. - Đến 3/1993: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên, trở thành đơn vị trực thuộc Tổng Cục Du lịch. - Năm 1994: Đổi tên thành công ty Khách sạn Bông Sen Vàng nhằm thực hiện chức năng kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn. - Năm 1995: Công ty kí hợp đồng liên doanh với một tập đoàn Philiphin về việc xây dựng một khách sạn mới với cấp 4 sao, quy mô 15 tầng trên phần đất của khách sạn Kim Liên, nhưng do cuộc khủng hoảng tài chính nên dự án không thành làm cho công ty bị bỏ lỡ nhiều cơ hội. - Năm 1996: Ông Phan Đức Mấn lên làm giám đốc công ty và công ty được đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.Cũng trong năm này công ty đã huy động nhiều vốn từ ngân hàng và từ nội bộ công ty để nâng cấp phòng ở, phòng họp, nhà hàng, bể bơi,trang thiết bị cho khách sạn Kim Liên 1 và đã được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên 2 chủ yếu vẫn phục vụ khách nội địa. - 12/2000: Khách sạn Kim Liên 1 đoạt giải nhất Hội thi Lễ tân ngành Du lịch toàn quốc. Đồng thời được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động hạng Nhất, giải Nhất Liên hoan Du lịch Hà Nội. * Từ 2001-2005: Trong giai đoạn này công ty đã tích cực đổi mới cơ chế quản lý,không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, luôn đảm bảo kỉ cương kỉ luật, tích cực mở rộng thị trường,xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tổ chức các hoạt động và phong trào thi đua, xây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh…Thực hiện theo khẩu hiệu “khách trước tiên, chất lượng trước tiên”. + Năm 2001: Kỉ niệm 40 năm truyền thống của khách sạn Kim Liên. + Năm 2002: Nhận thức được vai trò của Du lịch với doanh nghiệp,nó không chỉ đem lại nguồn khách ổn định mà nó còn mở ra một thị trường mới. Đồng thời nó cũng làm năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Vì thế, Đảng uỷ và lãnh đạo công ty đã thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế. Đây là quyết định đúng đắn và có tính chiến lược đối với doanh nghiệp. + Năm 2003: Tuy chịu ảnh hưởng của dịch SARS nhưng công ty vẫn giữ vững được truyền thống và đoạt Huân chương Lao động hạng Ba do Tổng Liên đoàn Lao động tặng. + Năm 2004: Được nhà nước trao tặng huân chương Lao động hạng Ba. + Năm 2005: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã thực sự trở thành “điểm đến an toàn và thân thiện”. + 4/2005: Đồng chí Phan Đức Mấn đựoc nhà nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động thời kì đổi mới. - Đến 4/2006: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã được nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động thời kì đổi mới”. - Sau đó đến 29/02/2008: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên chính thức trở thành công ty cổ phần với số vốn điếu lệ là 44 tỉ đồng. Công ty hiện đang trên con đường cổ phần hoá.Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn luôn cố gắng và giữ vững truyền thống là anh hùng lao động,tiếp tục đưa công ty đi lên. 2.1.3 Loại hình công ty và đặc điểm Trước đây công ty là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Còn hiện nay công ty đang trên đường cổ phần hoá. Công ty cổ phần đó là một dạng pháp nhân có trách nhiệm hữu hạn, được thành lập và tồn tại độc lập với chủ thể sở hữu nó. Vốn của công ty được chia nhỏ thành những phần bằng nhau gọi là cổ phần và được phát hành huy động vốn tham gia của các nhà đầu tư thuộc mọi thành phần kinh tế. Công ty cổ phần là công ty có ít nhất là 3 thành viên, cao nhất thì không giới hạn.Công ty có quyền phát hành cổ phiếu và lưu thông trên thị trường chứng khoán. Nếu có từ 11 thành viên trở lên thì phải có Ban kiểm soát. Các nhà đầu tư chính là các cổ đông chính thức của công ty khi mua cổ phần do công ty phát hành. Các cổ đông có quyền tham gia quản lý, kiểm soát, điều hành công ty thông qua việc bầu cử và ứng cử vào các vị trí trong Ban kiểm soát, Ban Quản lý, Ban Điều hành. Đồng thời họ cũng là người được nhận lợi nhuận và chịu rủi ro tương úng với cổ phần mà họ đóng góp. * Ưu điểm của loại hình: Các cổ đông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn, tương ứng với tỷ lệ vốn góp của họ, các nhà đầu tư dễ dàng chuyển vốn đầu tư từ nơi này sang nơi khác, từ lĩnh vực này sang lĩnh vực khác thông qua hình thức chuyển nhượng, quy mô hoạt động lớn và khả năng mở rộng kinh doanh dễ dàng từ việc huy đông vốn của các nhà đầu tư. * Nhược điểm: Do phải công khai tình hình tài chính với các cổ đông nên khả năng bảo mật kém,vốn thành lập công ty tương đối cao,các cổ đông phải chịu thuế thu nhập từ nguồn cổ tức và lãi cổ phần,công ty phải thực hiện các nghĩa vụ nộp ngân sách với nhà nước theo quy định. 2.1.4 Sản phẩm chính của công ty Được thành lập cách đây 48 năm công ty đã có những bước thăng trầm nhất định, xong công ty luôn là tấm gương Anh hùng Lao động, đã đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam, đã khẳng định được vị thế của mình. Công ty luôn luôn đổi mới không ngừng, phát huy tinh thần sáng tạo. Đến nay công ty kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: *Kinh doanh nhà hàng: Do có lợi thế về khuân viên, cùng với hệ thống nhà hàng đạt tiêu chuẩn cao. Do đó, kinh doanh ăn uống chính là thế mạnh của công ty. Hàng năm công ty đã phục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới. Hàng năm doanh thu từ lĩnh vực này chiếm khoảng trên 30% tổng doanh thu của công ty. * Kinh doanh dịch vụ khách sạn: Ngoài kinh doanh nhà hàng là nguồn thu chính của công ty, thì kinh doanh dịch vụ phòng ngủ cũng là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và nó chiếm doanh thu tương đương với lĩnh vực ăn uống . * Dịch vụ bổ sung: Công ty có phòng tập thể dục với trang thiết bị hiện đại ,bể bơi thông minh ,sân tennis rộng, phòng karaoke, phòng xông hơi… *Dịch vụ khác: - Bán đồ lưu niệm: Bán những món quà tuy giá trị không lớn nhưng nó mang đậm bản sắc văn hoá,các món quà được các nghệ nhân làm một cách tinh xảo. -Kinh doanh dịch vụ vẩn chuyển,hướng dẫn,phiên dịch,bảo vệ sức khoẻ, thông tin; -Cung ứng lao động cho các tổ chức nước ngoài; -Kinh doanh lữ hành nội địa,quốc tế; -Bán lẻ thuốc lá nội; -Dịch vụ thương mại,chuyển giao công nghệ và các dịch vụ điện tử khác; -Kinh doanh hàng nông,lâm ,thuỷ sản,các mặt hàng tiêu dùng, vật liệu xây dựng, hàng điện tử, điện lạnh, các thiết bị điện tử. 2.1.5 Thị trường chính 2.1.5.1 Phân đoạn thị trường Sau nhiều năm liên tục đạt danh hiệu “Đơn vị Anh hùng Lao động” cùng với nhiều thành tựu đã đạt được, công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã đứng vững trên thị trường và ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Công ty đã liên tục mở rộng phạm vi hoạt động trên nhiều lĩnh vực, đa dạng hoá nhiều sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà hai chữ “ Kim Liên” đã đi vào lòng nhiều du khách, để lại nhiều ấn tượng không chỉ với khách trong nước mà có cả khách nước ngoài. Để xác định được mình đang ở vị trí nào,có thể đáp ứng được đến đâu, công ty đã phân ra những đoạn thị trường mà ở đó công ty có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, chứ không phải là sự mở rộng tràn lan. Đối với khách trong nước công ty hướng tới các công chức,viên chức của các tỉnh thành trong cả nước, khách tham quan, du lịch, lễ hội, học sinh, sinh viên… Còn đối với khách nước ngoài, ngoài các khách hàng quen thuộc như Trung Quốc, Nga và các nước Đông Nam Á ra, công ty cũng đã chú trọng và khai thác thị trường mới và một số thị trường khách khó tính hơn như: Nhật ,Pháp, Đức, Mỹ, Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia…. 2.1.5.2 Chính sách Marketing- Mix của công ty Các doanh nghiệp để tồn tại trong thị trường cạnh tranh nhau phải có những vị trí nhất định, chiếm lĩnh những thị trường nhất định. Đây là điều kiện duy nhất duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp đó trong thị trường. Sự tồn tại của doanh nghiệp luôn bị các đối thủ khác bao vây. Vì vậy, các doanh nghiệp phải luôn vận động, biến đổi, phải có những chính sách marketing phù hợp nhất giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Để đứng vững được trên thị trường như hiện nay công ty đã không ngừng tìm hiểu để có những chính sách marketing tối ưu nhất. - Chính sách sản phẩm: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã tồn tại và phát triển lâu năm trên thị trường. Hiện công ty đang ngày càng thành công trong việc thu hút khách, đó là do công ty đã có chính sách về sản phẩm đúng đắn. Công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cở sở lưu trú, phương tiện vận chuyển ngày càng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách, hệ thống các chương trình du lịch đa dạng, sinh động, mới lạ, mang tính khám phá. Du khách đến với công ty luôn luôn cảm thấy thoải mái, thư giãn và hài lòng với thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở của đội ngũ nhân viên. Hiện nay, công ty ngày càng mở rộng lĩnh vực hoạt động, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh công việc đầu tư cơ bản, nâng cấp cơ sở vật chất hiện có, mở rộng quy mô và năng lực hoạt động kinh doanh, thường xuyên bổ sung trang thiết bị cho khách sạn, nhà hàng, trung tâm lữ hành quốc tế để sản phẩm ngày càng hoàn hảo hơn. - Chính sách giá: Cạnh tranh bằng giá cả là một trong những vũ khí đầy mãnh lực trong thời đại kinh tế hiện nay. Do Kim Liên là khách sạn được xếp hạng ba sao, chính vì thế đối tượng phục vụ chủ yếu cuả khách sạn là những khách có khả năng thanh toán trung bình hoặc khá. Vì thế cạnh tranh về giá là vũ khí hữu hiệu của công ty. Có thể nói, sự hấp dẫn và thu hút khách của công ty chính là do khách sạn có chính sách giá khá thấp so với các khách sạn cùng loại trên địa bàn Hà Nội. Bên cạnh mức giá thấp, công ty còn áp dụng chính sách giá mềm dẻo linh hoạt. Công ty có nhiều mức giá khác nhau, cho tường đối tượng khác nhau, tuỳ thuộc vào thời vụ, lượng khách, chủng loại dịch vụ mà công ty có những mức giá phù hợp. Ngoài ra, các công ty lữ hành đến công ty còn được hưởng tỷ lệ chiết khấu cho khách và tỷ lệ hoa hồng nhất định. Bảng 2.1: Giá phòng của Khách sạn Kim Liên 1 Năm 2008. Đơn vị:1000đ. Stt Phòng Single Tiwn Triple 1 KL Suite 365 365 2 Suite 892 892 3 Deluxe 946 103 4 Superior 630 788 5 Standard A 470 551 630 6 Standard B 425 504 583 (Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự) - Chính sách phân phối: Do tính đặc thù của sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng là tại chỗ. Chính vì vậy, để có chính sách phân phối càng trở nên quan trọng. Tuy nhiên để có được những kênh phân phối hiệu quả, thông minh, thu hút được lượng khách nhiều nhất không phải là chuyện đơn giản. Công ty cổ phần Du Lịch Kim Liên khá nhanh nhạy và sáng tạo trong việc xác lập các kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu qủa thu hút khách. Công ty không ngừng củng cố và duy trì thị trường khách hàng truyền thống và tìm kiếm các nguồn khách mới. Công ty không ngừng thiết lập và mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các tổ chức trung gian như các hang hàng không, đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các tổ chính phủ. Các mối quan hệ này được cụ thể hoá bằng lợi ích kinh tế dưới hình thức hoa hồng. Tỷ lệ hoa hồng tuỳ thuộc vào số lượng khách, thời vụ và mối quan hệ hợp tác. Bên cạnh đó, công ty còn không ngừng củng cố mối quan hệ khăng khít với các công ty và các hang lữ hành khác để tạo cho mình một kênh phân phối có lợi nhất. Hiện nay công ty sử dụng kênh phân phối khá đa dạng. Ngoài các kênh phân phối trực tiếp trên mạng internet, báo chí, các phương tiện truyền thông, qua truyền miệng của khách hàng quen. Công ty còn sử dụng các kênh phân phối gián tiếp như: hợp tác với các công ty, các hang lữ hành. Các bạn hàng truyền thống của công ty: Công ty Du lịch Hải Phòng, Hãng lữ hành Hảo Mây, Công ty Du lịch Hoa Cẩm, Sài Gòn tourist, Công ty xe Bus Hà Nội, Tổng cục Đường Sắt, Công ty xe Hoàng Long, Taxi Hoàn Kiếm. Các công ty này đã cung cấp cho công ty một khối lựơng khách lớn, ổn định hơn và không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động. - Chính sách xúc tiến bán: Trong công tác quảng bá, xúc tiến công ty tích cực tham gia nhiều hội chợ chuyên ngành trong nước và ngoài nước như các liên hoan du lịch quốc tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, hội chợ ITB tại CHLB Đức, CTM tại Malaysia, Travex- ASEAN, các chương trình quảng bá của Tổng cục Du lịch ở Pháp, Trung Quốc , Thái Lan…Năm 2004, công ty đã có bước đột phá trong công tác quảng bá thương hiệu trên thị trường nước ngoài với việc khai trương văn phòng công ty tại thủ đô Bắc Kinh, công ty đã tổ chức thành công chương trình quảng bá thương hiệu, xúc tiến kinh doanh tại ba thành phố lớn của nước bạn là Bắc Kinh, Thượng Hải, Quảng Châu. Chương trình quảng bá của công ty thu hút được nhiều hãng lữ hành quốc tế và sự quan tâm của lãnh đạo ngành du lịch nước bạn và được đánh giá cao về tính hấp dẫn cũng như tính chuyên nghiệp trong tổ chức. Với công tác quảng bá như vậy, lượng khách Trung Quốc đến công ty ngày một gia tăng. Với chính sách Marketing như vậy công ty công ty đã và đang xây dựng một thương hiệu mạnh của ngành Du lịch, góp phần nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam trên thế giới và khu vực. 2.2 Các điều kiện kinh doanh 2.2.1 Nguồn vốn Nguồn vốn là yếu tố không thể thiếu khi mới thành lập của một doanh nghiệp, nó là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các hoạt động của doanh nghiệp đồng thời đem lại sự phồn thịnh cho doanh nghiệp. Nguồn vốn tạo cơ hội cho doanh nghiệp phát triển nhanh hơn, tăng thị phần trên thị trường. Sử dụng nguồn vốn hiệu quả giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Công ty cổ phần Du lịch Kim liên – Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên tiền thân là Khách sạn Bông Sen Vàng Hà Nội thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam. Chính vì trước đây là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Trung Ương thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam, mãi cho đến 29/02/2008 mới chính thức cổ phần hoá, cho nên nguồn vốn của công ty từ: Hoạt động kinh doanh của công ty mang lại. Ngoài ra còn có cả nguồn vốn của Tổng Cục Du lịch Việt Nam thông qua các dự án đầu tư. Bên cạnh đó công ty còn hợp tác kinh doanh với các tổ chức và công ty khác. Do công ty ngày càng mở rộng cả về quy mô lẫn lĩnh vực kinh doanh. Chính vì thế tổng nguồn vốn của công ty liên tục tăng cao. Trong đó vốn chủ sở hữu chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 80% tổng nguồn vốn. Vốn vay của công ty chỉ chiếm một lượng nhỏ vào khoảng trên dưới 1% tổng nguồn vốn. Nhìn chung, nguồn vốn của các năm liên tục thay đổi và luôn có xu hướng tăng. Tuy nhiên mức tăng của nguồn vốn chưa cao lắm, đôi khi tăng chậm tới mức gần như chững lại. Chẳng hạn năm 2007 chỉ tăng 1.551.946.000đ so với 2006, tức là chỉ tăng 5%.( Bảng 2.2). Bảng 2.2: Nguồn vốn hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm. Đơn vị tính:1000đ. Stt Diễn giải Năm2005 Năm2006 Năm2007 Năm2008 1 Tổng nguồn vốn 27.441.831 31.036.173 32.588.119 35.132.839 2 Vốn vay 274.420 310.354 325.083 356.379 3 Nợ phải trả khác 6.311.621 7.130.567 7.488.367 7.477.674 4 Vốn chủ sở hữu 20.306.954 22.940.271 24.115.208 26.564.002 5 Nguồn kinh phí và quỹ khác 548.836 654.981 659.461 734.784 (Nguồn:Phòng hành chính nhân sự) 2.2.2 Cở sở vật chất của công ty * Vị trí: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên toạ lạc ở vị trí cực kì thuận lợi, cách không xa trung tâm thành phố, năm trên một trong những con phố náo nhiệt của Hà Nội, gần công viên Lê Nin, một công viên nổi tiếng với con hồ đẹp và những lối đi dạo lãng mạn. Khách sạn cách sân ga khoảng 5-10 phút lái xe, và khoảng 45 phút để tới sân bay. * Không gian: Công ty được mệnh danh là chúa đất giữa lòng thủ đô với khuân viên khá lý tưởng hơn 3ha. Đuờng đi vào cổng chính của công ty có nhiều cây tạo cảm giác thoáng mát,chậu cảnh được xếp xen kẽ ở hai bên lối vào các toà nhà ,tạo cảm rộng rãi và thoải mái ,thân thiện với thiên nhiên.Bên cạnh đó là hệ thống chiếu sáng hợp lý ở hai bên đường làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho công ty.Các toà nhà của công ty được thiết kế một cách quy mô,kiốt được bố trí hợp lý, lối vào rộng. * Bộ phận lưu trú: Công ty có hệ thống khách sạn lớn, với 3 khách sạn: Kim Liên 1; Kim Liên 2 và Kim Liên 3. Khách sạn hiện có 420 phòng, trong đó có 327 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao. Hệ thống khách sạn lớn với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cách bái trí thông minh có thể đáp ứng một khối lượng khách lớn. - Kim Liên 1: Khách sạn bao gồm nhà 4,8,9 với 183 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.Diện tích phòng 24m2-42m2 ,tiện nghi trong phòng hiện đại đựơc bài trí ấn tượng tạo cho khách cảm giác ấm cúng.Tiện nghi trong phòng đầy đủ với ti vi vệ tinh gồm các kênh trong và ngoài nước, điện thoại IDD, điều hoà nhiệt độ,tủ lạnh –minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh, một số phòng còn có cả máy sấy tóc, cân sức khoẻ, két an toàn,máy tập thể dục, bếp gas, tủ tường, sa lông bành, có phòng khách, điện thoại trong phòng tắm. - Kim Liên 2: Khách sạn có 256 phòng,trong đó có 144 phòng được xếp hạng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, còn lại là 2 sao.Khác với Kim Liên 1,Kim Liên 2 không được như thế nhưng các phòng đều có trang thiết bị hiện đại, giá cả phải chăng.Kim Liên 2 bao gồm nhà 1,2 5,6,10. - Kim Liên 3: Khách sạn nằm cách biệt hẳn với 2 khách sạn trên, đó là hai khu biệt thự riêng biệt được thiết kế theo phong cách của Pháp- nơi tập trung cơ quan văn phòng chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội. Khách sạn có tổng diện tích là 700m2,thoáng đãng, có gara ôtô, an ninh nơi đây được đảm bảo 24/24,hệ thống điện nước ổn định. * Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận lớn và quan trọng của công ty. Hàng năm, doanh thu trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu của công ty. Hệ thống nhà hàng được trang bị bằng những trang thiết bị hiện đại, sang trọng, lịch sự. Toàn bộ nhà hàng gồm có 7 nhà hàng là: -Nhà hàng Hoa Sen 1: Gồm có hai tầng chuyên để phục vụ tiệc cưới và hội nghị với lượng khách lên tới 1000 người. Hai tầng được thiết kế khá giống nhau, nhưng ở tầng 2 không có quầy bar. Ở tầng, phía bên trái cửa ra vào có một quầy bar đựoc thiết kế hợp lý, thuận tiện cho khách, ở quầy được trang trí đơn giản nhưng đẹp mắt, trên tủ bày các loại rượu vang, nước ngọt…Ngoài ra còn có 2 phòng Vip, có một phòng kho, 1 phòng rửa đồ, 1 phòng bếp được chia thành 2 khu: khu chế biến và khu chia thức ăn rất sạch sẽ, toàn bộ việc nấu nướng và chia thức ăn của 2 tầng được thực hiện ở đây. Khu vực vệ sinh ở phía cầu thang lên tầng 2 .Nhà vệ sinh được cọ rửa liên tục, sạch sẽ, hiện đại. Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với nhưng bản nhạc du dương, sôi động…cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần khấu, điều hoà,tranh treo tường, hoa,chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, Bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ vàng, bàn trải khăn vàng và điểm thêm khăn xanh ở giữa tạo điểm nhấn. Bên cạnh đó là dụng cụ ăn uống sạch sẽ, lịch sự tạo cảm giác ngon miệng cho khách. - Nhà hàng Hoa Sen 2: Nhà hàng cách nhà hàng Hoa Sen 1 khoảng 50m, được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1.Nhà hàng có đại sảnh rộng,trang thiết bị hiện đại. Sức chứa của nhà hàng lên tới 400 khách. -Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng, phòng ăn nhỏ, trang thiết bị không hiện đại như ở hai nhà hàng trên. Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách bình dân trong và ngoài công ty. Nhà hàng có thể phục vụ được 240 khách một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 5: Như nhà hàng Hoa Sen 3, thường để phục vụ khách bình dân. - Nhà hàng Hoa Sen 6: Được thiết kế tương tự như nhà hàng Hoa Sen 1,2. Nhưng có một điểm khác là nhà hàng có 3 tầng, trong đó tầng 1,2 dùng để làm phòng ăn ,còn tầng 3 là phòng hội trường. Sức chứa của tầng 1 là 22 mâm, tầng 2 là 35 mâm, tầng 3 là 26 mâm, mỗi mâm là 10 người. Riêng đối với hội nghị, hội thảo, ở tầng 3 sức chứa lên tới 400 người. - Nhà hàng Hoa Sen 7: Nhà hàng có hai tầng, có trang thiết bị hiện đại,các gian phòng được bài trí hợp lý. Nơi đây thương xuyên có những cuộc hội thảo,hội nghị lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà. Với trang thiế bị hiện đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Do đó nhà hàng có thể phục vụ được700 khách cùng một lúc. - Nhà hàng Hoa Sen 9: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại, có bar uống cocktail. Nhà hàng chuyên phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo với lượng khách lên tới gần 400 khách một lúc. Như vậy, với hệ thống 7 nhà hàng, hiện đại, chuyên nghiệp, diện tích nhà hàng rộng lớn. Bộ phận nhà hàng đã trở thành bộ phận quan trọng không thể thiếu của công ty. * Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt đại diện cho công ty. Chính vì thế, bộ phận Lễ tân được trang trí rất đẹp và lịch sự tạo được sự chuyên nghiệp cho công ty. Bộ phận Lễ tân bao gồm hai khu: Khu Lễ tân 1 và khu Lễ tân 2. Khu vực Lễ tân ở Kim Liên 1:Ngay lối vào là các chậu cảnh được đặt xen kẽ, tiền sảnh rộng 115m2, quầy lễ tân rộng13m2. Trang thiết bị ở quầy lễ tân được trang bị hiện đại, được bố trí hợp lý, trang thiết bị bao gồm: Một két giữ đồ cho khách; Điều hoà hai chiều; Hệ thống đồng hồ gồm nhiều múi giờ; Điện thoại để thông tin nội bộ; Bốn máy tính nối mạng; Một máy fax; Một máy in laser; Một bộ bàn ghế cho khách ngồi đợi; Một tủ chìa khoá phòng; Một ti vi với 10 kênh quốc tế; Một phòng khách rộng 17m2 có điều hoà, bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục; Két sắt; Máy soi tiền giả. Khu vực Lễ tân 2: Tiền sảnh của khu vực này rộng 105m2, quầy lễ tân rộng 10m2. Trang thiết bị trong phong gồm có: Bốn máy tính nối mạng, điện thoại, điều hoà, ti vi, đồng hồ, bàn ghế. * Dịch vụ bổ sung: Hệ thống máy tính cục bộ, hệ thống các kiôt, các cửa hàng lưu niệm, các cửa hàng sách, phương tiện vận chuyển hiện đại, bể bơi thông minh, Phòng massage kết hợp với phương pháp trị liệu hiện đại, Phòng Karaoke với hệ thống âm thanh hoành tráng, hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, xe ôtô 15, 25-45chỗ cho thuê, dịch vụ điện thoại với tổng đài điện thoại trên 1000 số. 1.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ Những sức mạnh đơn lẻ của các thành viên được tập hợp lại và biến thành sức mạnh thông qua tổ chức. Cũng thông qua tổ chức, tính trồi của tổ chức được hình thành. Vì thế, tổ chức và hình thành một cơ cấu tổ chức hợp lý là một vấn đề hết sức khó khăn đặt ra trước các nhà quản trị cao cấp. Để quản lý và điều hành công ty có hiệu quả ,công ty cổ phần Du lịch Kim Liên không ngừng hoàn thiện và nâng cao bộ máy tổ chức của mình sao cho gọn nhẹ và hiệu quả. Hiện nay, công ty đang áp dụng cơ chế quản lý khoán, ban hành bổ sung các định mức,quy chế quản lý tới từng dịch vụ kinh doanh. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty: * Đại Hội đồng Cổ đông: Là toàn bộ các cổ đông trong công ty, họ có quyền bầu ra Hội đồng quản trị của công ty. - Thảo luận báo cáo tài chính kiểm toán hàng năm, báo cáo của Ban Kiểm soát, báo cáo của Hội đồng Quản trị, kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của công ty. - Thảo luận và thông qua số lượng thành viên của Hội đồng Quản trị; lựa chọn công ty kiểm toán; bàn về vấn đề giải thể, sáp nhập hoặc chuyển đổi công ty… * Hội đồng Quản trị: Là cơ quan quền lực cao nhất của khách sạn. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của doanh nghiệp như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược kinh doanh của công ty. Hội đồng Quản trị có nhiệm vụ báo cáo với Đại Hội đồng cổ đông về tình hình của công ty. Đồng thời, giám sát Tổng Giám đốc và các cán bộ quản lý khác. Quyết định kế hoạch phát triển kinh doanh và ngân sách hàng năm, xác định mục tiêu hoạt động của công ty, quyết định cơ cấu tổ chức của công ty. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG HÀNH CHÍNH TỔ CHỨC NHÂN SỰ TIỀN LƯƠNG Y TẾ KẾ HOẠCH, TỔNG HỢP THỐNG KÊ QUẢN LÝ TÀI SẢN THỰC PHẨM NGUYÊN NHIÊN VẬT LIỆU CÔNG CỤ TÀI SẢN BẢO VỆ SỬA CHỮA CÂY CẢNH VỆ SINH NGOẠI CẢNH AIT HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ ._.- 10h30 nhân viên ngồi chơi, khi khách đến sẽ tạo cảm giác ngại không muốn làm việc, điều này làm giảm tính chuyên nghiệp cho nhân viên. - Áp lực từ phía quản lý: Việc sắp xếp lượng nhân viên trong một ca nhiều lúc không hợp lý, nhiều khi làm cho nhân viên không thoải mái, có hôm nhân viên bỏ về, những nhân viên ở lại thì làm việc trong tâm trạng bức xúc, khó chịu,làm cho hiệu quả công việc không cao, chất lượng phục vụ khách không tốt. - Chế độ lương thưởng không hấp dẫn, ít tạo động lực cho nhân viên. Cơ hội thăng tiến hầu như là không có. Không có sự luân chuyển công việc, tạo sự nhàm chán cho nhân viên. - Nhà hàng chưa làm việc một cách chuyên nghiệp, tính chuyên môn hoá không cao. Nhân viên phải làm việc quá nhiều và làm việc một cách thủ công. Lượng khách đến nhà hàng tương đối đông, nhưng nhà hàng lại không có máy rửa chén, nhiều khi nhân viên rửa không kịp, dụng cụ ăn uống không được sạch sẽ vệ sinh. Có hôm khi mang đồ ra bày, cơm hay xương gà vẫn còn dính trên bát đĩa. - Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên nói chung cũng như nhà hàng nói riêng chưa có sự đầu tư đúng mức. Trang thiết bị của nhà hàng chưa đồng bộ, hiện đại, tiện nghi để đáp ứng các yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN I 3.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên điạ bàn Hà Nội hiện nay Ngày nay, cùng với xu hướng phát triển của xã hội, các hoạt động đầu tư, hợp tác diễn ra mạnh mẽ tạo điều kiện cho các ngành kinh doanh có nhiều cơ hội phát triển và ngành kinh doanh tiệc cũng là một trong những ngành có nhiều cơ hội và khả năng phát triển. Cho đến nay, chưa bao giờ ở Việt Nam lại chú tâm vào hưởng thụ cuộc sống mạnh như những năm gần đây. Những dịp vui trong gia đình thành những cuộc tiếp tân xã hội. Đám cưới cũng như những bữa tiệc chiêu đãi khác đã thực sự nuôi sống hàng chuỗi các nhà hàng. Tất cả các bữa tiệc đều yêu cầu ở mức sang hơn. Dường như những năm gần đây, các nhà kinh doanh coi việc kinh doanh tiệc là một mảng béo bở. Xu hướng kinh doanh tiệc tại địa bàn Hà Nội có những xu hướng nổi trội: Ngày càng có nhiều các nhà hàng, khách sạn khai thác mảng kinh doanh này. Ngày càng có nhiều dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày càng tăng cao, các nhà hàng không chỉ cạnh tranh nhau bằng vị trí không gian mà các nhà hàng còn cạnh tranh nhau bằng chất lượng phục vụ. Một số nhà hàng kinh doanh tiệc cưới còn phục vụ tận nơi, nhận đặt nấu cỗ. - Các nhà hàng có thứ hạng thấp ngày càng có xu hướng giảm, các nhà hàng cao cấp đang có xu hướng gia tăng. Tuy nhiên, các khách sạn cao cấp 5 sao thì không mặn mà lắm với việc kinh doanh tiệc. 3.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của nhà hàng Hoa Sen I Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển. Các cuộc gặp gỡ đối tác của các công ty thường diễn ra trong bữa ăn. Các cuộc hội nghị, hội thảo thường diễn ra tại các nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó, các bạn trẻ học tập và làm việc ở Hà Nội thường có nhu cầu tổ chức lễ cưới tại Hà Nội. Tuy nhiên không phải gia đình nào cũng đủ rộng và đủ chu đáo để có thể tổ chức lễ cưới tại nhà được. Do đó việc lựa chọn một nhà hàng hay khách sạn để tổ chức cho ngày trọng đại này ngày càng được các bạn trẻ và gia đình họ quan tâm. Đây cũng là một lợi thế cho các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng kinh doanh tiệc nói chung cũng như nhà hàng Hoa Sen I nói riêng. Nhà hàng Hoa Sen I thường tập trung vào đối tượng khách là các bạn trẻ chuẩn bị kết hôn ở Hà Nội, họ là những người có thu nhập trung bình hoặc khá. Chính vì thế, nhà hàng Hoa Sen I đã vạch ra mục tiêu, phương hướng cho mình trong những năm tới như: - Nhà hàng vẫn tập trung vào phát triển kinh doanh tiệc cưới, đây là mảng kinh doanh lớn của nhà hàng, nhà hàng đặt ra mục tiêu là giữ vững thị trường cũ, phát triển thị trường mới. Hoàn thiện công tác cũng như quy trình phục vụ tiệc cưới một cách chuyên nghiệp. Nhà hàng phải duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong năm nay, nhà hàng phải đạt chỉ tiêu về doanh thu là 20 tỷ đồng, trong tổng số doanh thu của toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Trong những năm tới, nhà hàng sẽ không ngừng hoàn thiện hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng sẽ đi vào thay thế dần bàn ghế, khăn trải bàn, phủ ghế, hệ thống chiếu sáng, hệ thống âm thanh. Riêng bộ phận bếp, nhà hàng sẽ đầu tư sửa chữa, thay thế lò hơi, ống khói, quạt gió. Bên cạnh đó nhà hàng còn xây thêm bếp, khu vực sơ chế, mua thêm tủ nguội tủ nóng để đảm bảo chất lượng thực phẩm, phân chia một cách khoa học tủ đựng thức ăn nóng, nguội. Nhà hàng được xây dựng theo mô hình chuyên nghiệp. Nhà hàng đang lên kế hoạch xây dựng thêm tầng 3 để mở rộng thêm quy mô. Trong năm nay nhà hàng sẽ thực hiện chính sách tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý một cách chặt chẽ các khoản thu chi, tránh lãng phí, thất thoát. Nhà hàng tăng cường chính sách xúc tiến quảng bá, mở rộng thị trường. Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung ứng nguyên vật liệu đầu vào, tìm kiếm bạn hàng mới. Củng cố mối quan hệ với các bạn hàng truyền thống, mở rộng các mối quan hệ eđể tìm kiếm khách hàng mới. Với mục tiêu và phương hướng đó, nhà hàng Hoa Sen I luôn nỗ lực phấn đấu để hoàn thành mục tiêu đã đề ra. 3.3 Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I 3.3.1 Hoàn thiện chính sách Marketing Hiện nay, không chỉ có công ty cổ phần Du lịch Kim Liên là tổ chức kinh doanh tiệc, mà có hầu hết các khách sạn đều kinh doanh trong lĩnh vực này. Thậm chí, các nhà hàng cũng đang chú trọng đến kinh doanh tiệc. Số lượng đối thủ ngày càng nhiều, càng ngày việc cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn. Để tồn tại và đứng vững trên thị trường, nhà hàng phải hoạch định được những chiến lược đúng đắn, phải vạch ra được những chiến lược đúng đắn cho từng thời điểm. Để làm được điều này nhà hàng cần: Xây dựng chính sách giá một cách hợp lý, chính sách giá phải dựa vào số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ, dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh, và những chính sách, mục tiêu mà công ty cũng như nhà hàng đề ra. Xây dựng các chương trình quảng bá, giới thiệu dịch vụ kinh doanh tiệc tới các bạn hàng thông qua nhiều kênh phân phối. Đặc biệt là trên internet, sách báo và trên các kênh thông tin đại chúng. Nhà hàng nên chú trọng đến việc quảng cáo trên ti vi , vì nhà hàng chưa khai thác kênh này. Những người quảng cáo phải là những người nổi tiếng để thu hút khách. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng hơn nữa tới việc xây dựng kế hoạch thực đơn. Tạo ra nhiều hơn nữa các món ăn, sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng của nhà hàng. Tăng cường tổ chức khuyến mãi, giảm giá vào mùa thấp điểm. Nhà hàng cũng nên viết thư cảm ơn khách hàng. Tặng khách những món quà mang tính chất kỷ niệm, gọi điện hoặc gửi thiếp chúc mừng nhân dịp kỷ niệm ngày cuới…. Thường xuyên phát phiếu điều tra về chất lượng phục vụ tiệc, phiếu điều tra mang tính nghiêm túc. Có thể dùng theo phương pháp cho điểm, như thế mức độ chính xác sẽ cao hơn. Tổ chức các buổi tham khảo ý kiến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, sở thích của khách. Lập trang web, diễn đàn để bạn đọc có thể bày tỏ ý kiến của mình. Phòng thị trường phải liên tục cập nhật thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhanh chóng nắm bắt những thay đổi của khách để có những chiến lược phù hợp kịp thời. Tham khảo ý kiến của nhân viên phục vụ bàn về tâm lý cũng như nhu cầu của khách để phục vụ khách tốt nhất. Ngoài ra nhà hàng cũng cần lưu ý tới đối thủ cạnh tranh. Ngày nay kinh tế phát triển, chính vì thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Nhà hàng cần phải theo dõi xu hướng của đối thủ cạnh tranh để biết vị trí của nhà hàng mình đang đứng ở vị trí nào để có những chính sách marketing phù hợp. 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Yếu tố con người là một trong những yếu tố mang tính chất quyết định đến chất lượng phục vụ tiệc. Trong quá trình phục vụ, tất cả những kỹ năng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận tốt hay không tốt của chất lượng phục vụ tiệc trong nhà hàng. Do đó, nâng cao chất lượng lao động là việc làm của bất cứ một doang nghiệp, công ty hay tổ chức nào chứ không riêng gì nhà hàng. Vậy để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần: - Hoạch định thành chiến lược cụ thể và coi đó là công việc mà công ty nói chung cũng như nhà hàng nói riêng phải làm. Công việc này phải được làm một cách nghiêm túc, triệt để. - Nhân viên phải thường xuyên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ, nhân viên cần được đào tạo kỹ về mặt kỹ năng,nghiệp vụ cũng như thái độ của nhân viên với khách hàng, phải có thái độ đúng mực, lịch sự, thái độ hoà nhã với khách hàng. Vì theo như điều tra thì có 31% khách hàng nói sẽ quay lại nhà hàng nhờ yếu tố chất lượng, giá cả chỉ chiếm 13%, còn lại 56% khách hàng quay lại là do kinh nghiệm phục vụ. Như vậy, sự quay lại của khách chủ yếu là do nhân viên nhà hàng quyết định. - Nhân viên mới được tuyển vào thì phải đào tạo một cách bài bản. Nhân viên có thể học từ nhân viên cũ của nhà hàng, tuy nhiên một số nhân viên cũ có thể không làm theo quy trình, tiêu chuẩn. Điều này, làm cho nhân viên mới dễ làm theo. Khi có nhân viên mới, quản lý trưởng cần phải chú ý từng thao tác để chỉnh sửa ngay, hướng dẫn nhân viên làm việc đúng ngay từ đầu. - Hiện nay, trình độ ngoại ngữ cũng như học vấn của nhân viên không cao. Chính vì thế, nhà hàng cũng nên thường xuyên cử nhân viên đi học thêm nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ. - Một điều quan trọng nữa là khi tuyển nhân viên vào nhà hàng. Ngoài những tiêu chuẩn về ngoại hình, học vấn thì nhà tuyển dụng cũng cần chú ý tới thái độ của họ với công việc. Việc tuyển chọn nhân viên rất quan trọng, nó là một trong những yếu tố quyết định thành công hay thất bại của bất kỳ một tổ chức nào. 3.3.3 Không ngừng đổi mới và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn của nhà hàng. Chúng ta không thể đánh giá một nhà hàng có chất lượng tốt trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng lại không đảm bảo được. Nhà hàng Hoa Sen I là nhà hàng có quy mô lớn trong hệ thống nhà hàng của công ty. Chính vì thế, công ty cũng đã đầu tư khá nhiều vào thiết bị, dụng cụ …Tuy nhiên, qua nhiều năm cùng với sự quay vòng khá lớn, các trang thiết bị đã cũ. Thậm chí, một số thứ còn lạc hậu không theo kịp thời đại và không phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao của công ty. Vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì nhà hàng cũng cần chú ý đến một số vấn đề sau: - Nhà hàng cần chú ý đến cách bài trí của nhà hàng, để tạo không gian thoáng đãng, cách trang trí cũng cần thay đổi một chút để làm mới. - Thường xuyên giặt khăn trải bàn, rèm cửa cũng như một số vật dụng bằng vải. Một số đồ dùng bằng vải sau một thời gian sử dụng bị bạc màu, hoen ố và rách cần phải thay mới hoàn toàn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách. - Trang thiết bị trong nhà bếp cũ, thậm chí là thiếu rất nhiều, nhà hàng cần bổ sung các dụng cụ thiếu, thay thế dụng cụ cũ hỏng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó cần trang bị thêm bếp, vì lượng bếp hơi ít so với lượng khách của cửa hàng. Lò hơi, ống thông khí cũng bị hư và rất cũ, nên thay thế mới. - Dụng cụ ăn uống có nhiều cái phải thay thế, có nhiều bát bị sứt mẻ vẫn mang ra cho khách dùng, cốc bị nứt nhiều, và cũng nên thay thế cốc cho đồng bộ, nhiều khi một bữa tiệc nhưng có đến hai loại cốc khác nhau. - Hệ thống ánh sáng không đạt tiêu chuẩn, ánh sáng bị tối, một số bóng bị cháy cần thay thế, quạt gió cũng cần mua thêm vì mỗi tầng một chiếc thì không đủ. Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cũng cần bảo trì nâng cấp. - Hệ thống điều hoà, làm mát cũng cần được vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng định kỳ. - Nhân viên phải thường xuyên cọ rửa sàn nhà, cửa kính bằng hoá chất, thuốc diệt khuẩn, sàn nhà của nhà hàng thường trong tình trạng có rất nhiều vết dầu mỡ, tối. - Xe đẩy cũng cần phải được bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhiều xe không có bánh, hay xe bị méo tạo tiếng ồn khi duy chuyển. Sau mỗi buổi tiệc, mặc dù nhân viên có rửa nhưng chỉ rửa một cách qua loa, không sạch, vì thế không đảm bảo vệ sinh khi đặt thức ăn lên. 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lý trong phục vụ tiệc - Sau mỗi buổi tiệc, cửa hàng trưởng cũng như các bộ phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh của nhân viên. - Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hơn các quy trình phục vụ tiệc. Nhắc nhở nhân viên các bộ phận, làm việc theo quy trình, tiêu chuẩn. Làm việc một cách nghiêm túc… - Quản lý nhà hàng cần phải có sự phân công, sắp xếp nhân viên trong ca hay bộ phận hợp lý hơn, việc tăng giảm nhân viên trong từng thời kì cũng cần phải chú ý. Vào mùa cao điểm thì có thể tuyển hoặc thuê thêm nhân viên theo mùa vụ, mùa thấp điểm thì có thể cử nhân viên đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ, hoặc cũng có thể thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác, luân chuyển từ nhà hàng này sang nhà hàng khác. Việc sắp xếp này cần phải thận trọng để tránh sự xáo trộn, tránh sự không thống nhất trong nội bộ nhà hàng. - Quản lý nên quản lý chặt những nhân viên làm theo mùa vụ, vì những nhân viên này nghiệp vụ không cao, lại có tư tưởng làm cho qua. Chính vì thế, có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm giảm uy tín của nhà hàng cũng như của công ty. - Hệ thống nhà hàng của công ty cần xây dựng văn hoá công ty riêng, nhiều nhân viên mới vào vẫn chưa biết văn hoá công ty là gì, tránh tâm lý ỷ lại, dựa dẫm. Sự mơ hồ này sẽ làm cho nhân viên có suy nghĩ lệch lạc, làm việc không hiệu quả. - Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng nên tổ chức những chương trình, hoạt động vui chơi, thi đua cho nhân viên để tránh cảm giác nhàm chán cho nhân viên. - Quản lý nhà hàng phải quản lý chặt chẽ hơn nữa trong công tác thu chi của nhà hàng, tránh lãng phí, thất thoát làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. - Hiện nay cơ sơ vật chất kỹ thuật, dụng cụ bảo quản hàng hoá không còn mới và không hiện đại chuyên nghiệp lắm. Vì vậy, khâu nhập hàng và lưu trữ hàng hoá cũng cần phải chú trọng hơn nữa. Khi nhập hàng quản lý phải là người theo dõi quá trình giao nhận, tránh việc nhập hàng hỏng, quá hạn sử dụng sẽ làm chất lượng bị giảm sút. Khâu lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Vào mùa cao điểm thì tần suất nhập hàng nhiều hơn, thời gian lưu kho sản phẩm ngắn hơn, còn vào mùa thấp điểm thì việc nhập hàng thưa thớt hơn, thời gian lưu kho nhiều hơn. Do đó, hàng hoá cần phải được lưu trữ theo đúng quy trình, nguyên tắc, hàng hoá phải được kiểm tra thường xuyên, khi phát hiện những sản phẩm, hàng hoá nào bị hỏng thì phải loại bỏ ngay. Những công việc này quản lý nhà hàng là người phải trực tiếp theo dõi. - Quản lý nhà hàng cần phải đề ra mục tiêu phương hướng cho nhà hàng mình. Mục tiêu đề ra phải rõ rang, dễ lượng hoá. Mục tiêu, phương hướng của nhà hàng phải được thông báo cho toàn thể nhân viên trong nhà hàng. - Xây dựng các phương pháp để thực hiện mục tiêu, phương hướng đề ra. Các phương pháp này buộc các nhân viên phải nỗ lực thực hiện. Chẳng hạn, mục tiêu của nhà hàng là chất lượng tốt, để đo lường chất lượng phục vụ thì phương pháp là chấm điểm, khách hàng sẽ là một vị khách bí mật mà quản lý nhà hàng cũng không biết, sau khi dùng xong sản phẩm họ sẽ cho điểm theo từng tiêu chí. Việc cho điểm này phải đựơc thực hiện một cách khách quan và chính xác. Đây là một phương pháp rất hiệu quả, nó giúp nhà quản lý cũng như nhà hàng mình chưa thực hiện tốt ở điểm nào. 3.3.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, làm phong phú thêm thực đơn - Nhà hàng vẫn còn hạn chế trong chủng loại dịch vụ, nhiều khi khách cần nhưng nhà hàng không sẵn sàng để đáp ứng. Đây cũng là nhân tố làm giảm chất lượng phục vụ. Vì vậy, để làm được điều này nhà hàng cũng nên đa dạng loại hình dịch vụ, làm tăng thêm giá trị thoả mãn cho khách. - Mặc dù hàng năm nhà hàng có các cuộc họp thường niên về thực đơn nhưng trên thực tế kết quả mang lại vẫn không cao. Các món ăn vẫn còn nghèo nàn và trùng lặp với các nhà hàng khác trên địa bàn Hà Nội, món đặc trưng của nhà hàng vẫn còn rất hạn chế. Vì vậy, nhà hàng cần họp bàn nhiều hơn nữa trong việc xây dựng kế hoạch thực đơn. Thực đơn phải có nhiều sự lựa chọn, giá cả cũng là một vấn đề cần lưu ý khi xây dựng thực đơn. - Thực đơn của nhà hàng còn nghèo nàn, các món ăn đơn điệu, không đặc biệt và trùng lặp nhiều, các thực đơn hầu như là giống nhau chỉ khác nhau 1-2 món. Nhà hàng cần phải liên tục đổi mới thực đơn. 3.3.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Chất lượng phục vụ được đánh giá cao dựa vào tính chuyên nghiệp trong tất các khâu. Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhà hàng cần phải: - Đối với khâu xây dựng kế hoạch thực đơn nhà hàng cần chú ý tới nhu cầu của khách cũng như khả năng của nhà hàng, thực đơn được thiết kế phải mang tính khả thi cao, mang lại hiệu quả kinh tế cho nhà hàng. Bên cạnh đó, thức ăn phải đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng. Giá bán cũng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố chứ không chỉ mang tính chủ quan của một ai đó. Giá của thực đơn phải tạo được sự hấp dẫn, mang tính cạnh tranh cao. - Việc mua hàng hoá nguyên vật liệu của nhà hàng chưa được hợp lý. Nhà hàng cần mua hàng với số lượng phù hợp, tránh không để hàng hoá tồn quá nhiều gây lãng phí cho nhà hàng. Chất lượng của hàng hoá nhập vào cũng phải đảm bảo về chất lượng, tần suất mua hàng của nhà hàng phải sắp xếp hợp lý, vào mùa cao điểm thì có thể nhập 2 ngày một lần, còn vào mùa thấp điểm thì tuỳ thuộc vào lượng khách để nhập, 4 ngày nhập một lần.. Khi mua hàng, nhà hàng phải lựa chọn những nhà cung cấp uy tín, đảm bảo về chất lượng. - Lưu trữ hàng hoá là một khâu quan trọng, nếu hàng hoá bảo quản tốt thì thức ăn sẽ tươi ngon hơn, chất lượng bữa tiệc sẽ được đánh giá cao hơn. Thực phẩm hàng hoá phải đảm bảo về nhiệt độ, ánh sáng, độ ẩm …, thực phẩm hàng hoá phải được phân chia rõ rang theo từng khu. Ngay khi nhà hàng đạt mua, nhà cung ứng mang hàng hoá đến, nhà hàng sẽ cử một số nhân viên cùng quản lý ra nhận hàng hoá và mang hàng vào khu vực lưu trữ. Hàng hóa được lưu kho theo từng khu vực, đồ ăn sống ở một khu và đựng trong tủ lạnh, theo từng loại, một số đồ khô để chỗ riêng, hàng hóa phải sắp xếp theo thứ tự ngày tháng để đảm bảo hàng hoá nhập trước thì dùng trước. Hàng phải luôn kiểm tra kho hàng để loại bỏ ngay những sản phẩm quá hạn sử dụng hay bị hỏng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn. - Chế biến thức ăn: Khâu chế biến thức ăn là cẩn phải thẩn trọng để đảm bảo chất lượng bữa ăn, thức ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, mức độ sống chin phù hợp, phù hợp với khẩu vị theo từng vùng miền. - Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng: đây là khâu cuối cùng trong quy trình phục vụ tiệc. Việc chuẩn bị phòng ăn phải được làm một cách chuyên nghiệp, đúng quy trình, tiêu chuẩn, và đảm bảo về mặt thời gian. Sau khi hoàn thành xong, giám đốc nhà hàng phải là người kiểm tra cuối cùng để đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng nhân viên cần phải tỏ thái độ thân thiện, luôn sẵn lòng phục vụ khách, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể hiện tính chuyên nghiệp. Sau khi thanh toán và tiễn khách nhà hàng phải có thái độ tốt, và họ là người quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển tại nhà hàng. 3.4 Một số kiến nghị đề xuất 3.4.1 Kiến nghị với công ty cổ phần Du lịch Kim Liên - Công ty cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm bảo nhà hàng luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn. - Giải quyết vấn đề về hệ thống nước thải của nhà hàng. Vì vấn đề nước thải trực tiếp ảnh hưỏng đến vấn đề vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ tiệc. Những vụ Scandal cần phải giải quyết triệt để, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. Trong thời gian vừa qua, hệ thống nước thải của công ty đã làm ảnh hưởng nhiều đến vấn đề vệ sinh và gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng, làm cho lượng khách giảm khá nhiều. - Công ty cần quy hoạch nơi gửi xe của khách, nhiều khách hàng không hài lòng về chỗ gửi xe, tâm trạng bực mình, khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất lượng phục vụ của nhà hàng không được hoàn hảo. - Công ty cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng. - Phải xác định rõ thế mạnh của nhà hàng trong công ty để có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ, không tràn lan, tập trung vào đối tượng khách mà nhà hàng có thể phục vụ một cách tốt nhất. - Công ty cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công nghệ mới, hiện đại. - Đối với nhà hàng cần phải vạch rõ mục tiêu mà nhà hàng muốn đạt được, tránh sự mơ hồ, không rõ rang. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi để đạt được mục tiêu đó. - Liên tục cập nhật những phương pháp quản lý của những nước phát triển, đặc biệt là những nước thành công trong hoạt động kinh doanh tiệc. Cử nhân viên đi học để nâng cao tay nghề, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ. - Việc tuyển chọn nhân viên cần phải lựa chọn kỹ lưỡng, lựa chọn những người có trình độ nghiệp vụ, có thái độ yêu nghề, nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển chọn phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp, bài bản phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như phù hợp với văn hoá công ty. Sắp xếp nhân viêc phải hợp lý, đúng người đúng việc, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc. - Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ rõ được những gì nhà hàng đã làm được, những gì nhà hàng chưa làm được và những gì nhà hàng cần làm tốt hơn. - Văn hoá của nhà hàng là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà hàng và do công ty quy định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá công ty nhà hàng cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ. 3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước và Tổng Cục Du lịch Ngày nay, ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào thu nhập quốc dân, giảỉ quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng. Du lịch ở Việt Nam không còn mới mẻ, tuy nhiên vẫn chưa được đầu tư và quan tâm một cách đúng mức. Chính vì thế, lợi nhuận từ hoạt động du lịch ở Việt Nam vẫn còn ở mức khiêm tốn, Việt Nam có tiềm năng phát triển du lịch, các nhà hàng, khách sạn mọc nên như nấm, nhưng hiệu quả kinh doanh lại không cao, nhiều nhà hàng, công ty không hoạt động được, tình trạng kinh doanh bị ngừng trệ. Hiện nay, ở Việt Nam có nhiều nhà kinh doanh đã nhận thấy được du lịch thực sự mang lại lợi nhuận lớn, đã có nhiều nhà kinh doanh thành công và có những bước đi đúng đắn trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, con số này còn quá ít so với số lượng doanh nghiệp mọc lên. Ngày nay, các doanh nghiệp cũng như các cơ quan ban ngành đã nhận thấy vai trò của ngành du lịch tuy nhiên lại chưa có kỹ năng cũng như là sự đầu tư của nhà nước vẫn chưa đúng hướng. Vì vậy để ngành du lịch nói chung cũng như ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh trong thời gian tới, và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thành con gà đẻ quả trứng vàng, em xin đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước và Tổng cục Du lịch như sau: Về phía Nhà Nước: - Nhà nước cần hỗ trợ các công ty, doanh nghiệp về giá điện, giá nước. - Nghiêm khắc xử lý những trường hợp sai phạm về vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý những doanh nghiệp sai phạm để là gương cho doanh nghiệp khác, - Xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với thứ hạng của từng nhà hàng, khách sạn. - Đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện phát triển tại những vùng khó khăn nhưng giàu tài nguyên du lịch, có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch đối với những địa bàn du lịch trọng điểm. Khuyến khích lưu giữ và phát triển các làng nghề truyền thống. - Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn lực du lịch, chuyên ngành phục vụ trong khách sạn một cách chuyên nghiệp như: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng và đại học, trên đại học về du lịch. Đổi mới công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch: đổi mới chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn quốc gia cho ngành du lịch. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu các ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến nhằm phát triển du lịch bền vững. - Tăng cuờng và mở rộng hợp tác song phương và đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có kinh nghiệm phát triển du lịch, phát triển kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc. Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào kinh doanh nhà hàng. - Khuyến khích và tạo điều kiện để hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam đầu tư du lịch ra nước ngoài. Tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý…, tiếp tục lập và nâng cao chất lượng hình ảnh vị thế của du lịch Việt Nam ở trên khu vực và thế giới. - Sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực du lịch, thực hiện chủ trương cổ phần hoá, bán, khoán ,doanh nghiệp nhà nước. Cải các hành chính, phân cấp và đơn giản hoá các thủ tục liên quan đến các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, khách sạn. Đối với Tổng cục Du lịch: - Phối hợp chặt chẽ với các doanh nghiệp, công ty, nhà hàng chuyên kinh doanh tiệc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tìm ra hướng đi đúng đắn để hoạt động kinh doanh tiệc ngày càng phát triển. - Phối hợp chặt chẽ với các cấp các ngành, địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch. - Có những kế hoạch, chiến lược phát triển cụ thể. Kế hoạch dài hạn phải được cụ thể bằng những mục tiêu ngắn hạn. Nghiên cứu xu hướng kinh doanh tiệc trên thế giới, thường xuyên nắm bắt những thay đổi, tiếp thu những phương pháp kinh doanh hiệu quả. - Thực hiện tốt công tác quy hoạch phát triển kinh doanh ăn uống của cả nước cũng như từng vùng, phải có những chính sách cũng như phương thức cụ thế tránh tình trạng ồ ạt, mơ hồ. - Phối hợp với các trường dạy nghề, trường đào tạo về ngành du lịch để có kế hoạch cho công tác đào tạo nguồn nhân lực cho ngành một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần có những biện pháp hỗ trợ trong đào tạo và định hướng lao động, có những phân tích chính xác xu hướng phát triển du lịch, khách sạn trong tương lai để có những biện pháp đào tạo đủ số lượng cũng như chất lượng lao động của ngành. - Quản lý chặt chẽ về chất lượng phục vụ, tránh tình trạng quan liêu, ỷ lại và đặc biệt là tình trạng “ Nhầm Sao”. 3.4.3 Kiến nghị với ban ngành và thành phố Hà Nội là trung tâm văn hoá, kinh tế của Việt Nam. Chính vì thế, lượng khách đến Hà Nội với nhiều mục đích khác nhau là rất lớn. Đây là một lợi thế để Hà Nội phát triển du lịch. Lượng khách đến Việt Nam ngày càng nhiều cùng với sự phát triển của du lịch. Đặc biệt Hà Nội đang chuẩn bị cho sự kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội, lượng khách sang tham quan du lịch cũng như tìm kiếm cơ hội kinh doanh rất lớn, sự kiện này hứa hẹn một bước phát triển mới trong du lịch . Đây là điều kiện phát triển kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, các công ty cũng phải đối mặt với những thách thức nhất định, để thành công được, nhiệm vụ đặt ra không chỉ là của công ty du lịch hay khách sạn mà còn là sự hỗ trợ của các ban ngành, lãnh đạo có liên quan. Để du lịch ngày càng phát triển, các ban ngành thành phố cần: - Thành phố Hà Nội cần hết sức tạo điều kiện cho các khách sạn cũng như công ty du lịch kinh doanh một cách có hiệu quả, đơn giản hoá các thủ tục hành chính cho các công ty doanh nghiệp. - Khuyến khích các công ty, khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh, đa dạng hoá loại hình dịch vụ, không bó hẹp sản phẩm. - Khuyến khích, kêu gọi đầu tư nước ngoài vào các dự án phát triển du lịch. Đặc biệt là các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Với sự hỗ trợ của nhà nước, Tổng cục du lịch cũng như các cơ quan ban ngành thành phố, du lịch Việt Nam sẽ trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại hiệu quả kinh tế cho đất nước. KẾT LUẬN Du lịch ở Việt Nam ngày càng phát triển và nó đang dần khẳng định vị trí cũng như vai trò của mình. Trong những năm gần đây, Du lịch đã có những bước phát triển nhanh chóng, kéo theo đó là sự phát triển của các ngành nghề liên quan như giao thông, thông tin, bảo hiểm, tín dụng….Và đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều cùng với sự nâng cao chất lượng phục vụ, các nhà hàng để thu hút được khách đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ làm cho chất lượng phục vụ được cải thiện rõ rệt. Bằng những kiến thức của bản thân lĩnh hội được trong thời gian được đào tạo ở trường Đại học Kinh tế Quốc dân khi thực hiện chuyên đề này. Em đã rất cố gắng đưa lý thuyết vào thực tế và mạnh dạn đóng góp ý kiến về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen I – công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Đồng thời cũng đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cho nhà hàng cũng như cho công ty. Hy vọng phần nào kiến thức lý thuyết cũng như thực tế của em có thể giúp nhà hàng nâng cao được chất lượng phục vụ để kinh doanh hiệu quả hơn. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do thời gian có hạn, kiến thức thực tiễn không nhiều và trình độ lĩnh hội kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa cùng Quý công ty cổ phần Du lịch Kim Liên. Lời cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đã tận tình hướng dẫn và toàn bộ các cán bộ cũng như nhân viên trong công ty cổ phần Du lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS: Nguyễn Văn Đính ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. “Giáo trình : Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”./ Đồng chủ biên: PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà. “Giáo trình: Kinh tế du lịch Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn./ Đồng chủ biên: PGS.TS: Nguyễn Văn Mạnh ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương. Sách: Kim Liên 45 năm phát triển và hội nhập (1961-2006)./Tổng cục Du lịch ; Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. Web : www.kimlientourism.com.vn. Báo: Báo điện tử Báo cáo tài chính của nhà hàng Hoa Sen I năm 2008 ._.