Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại Khách sạn quốc tế ASEAN

ại khách sạn ASEAN em đã lựa chon đề tài « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội ». Chuyên đề được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN, từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao chất lượng. Chuyên đề gồm 3 chương : CI : Đưa ra những cơ sở lí thuyết để nghiên cứu vấn đề. Chương này tìm hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn và đặc điểm của chúng, đồng thời đi sâu nghiên cứu về chất lượng phục vụ tiệc, các yếu tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá… Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc hiện tại ở khách sạn. CII : Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá đã nêu ở chương II, chương III đi sâu phân tích hoạt động phục vụ tiệc thông qua thống kê ý kiến đánh giá của khách dự tiệc, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của toàn khách sạn như các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn… CIII : Chương III khái quát tình hình kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội cũng như xác định phương hướng kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN. Bên cạnh đó xuất phát từ lí thuyết về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ tiệc đã nêu ở chương I, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc ở chương II, chương III nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Phần kết bài khái quát lại nội dung chuyên đề. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do lựa chọn đề tài Hiện nay nghành du lịch Việt Nam nói chung và nghành kinh doanh khách sạn nói riêng đang phát triển rất mạnh. Trong con mắt bạn bè quốc tế, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn, thân thiện trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Bằng chứng là tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ. Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016. Trong lĩnh vực khách sạn hiện Việt Nam có trên 7.000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ... với tổng số 140.000 phòng. Trong số này có 25 khách sạn 5 sao, 64 khách sạn 4 sao, 135 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hiện nay, một lượng vốn đầu tư đổ vào quỹ đầu tư khách sạn tại Việt Nam và nhiều cuộc chuyển nhượng, mua bán lại khách sạn đã và đang diễn ra, như Hilton, Sofitel Metropole và Gouman ở Hà Nội, Omni và Duxton ở Tp.HCM và Furama ở Đà Nẵng. Ngày càng nhiều tập đoàn đầu tư và quản lý quốc tế quan tâm đến thị trường du lịch, khách sạn, khu du lịch nghỉ dưỡng, spa 5 sao ở Việt Nam, trong đó có Kingdom Hotels tập đoàn đang sở hữu 4Seasons, Raffles và Movenpick, tập đoàn Banyan Tree, Colomy Resorts và Intercontinental. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành du lich, khách sạn mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh nội địa. Cạnh tranh khốc liệt hơn buộc các doanh nghiệp phải tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là lựa chọn hàng đầu mang tính sống còn đối với các khách sạn Việt Nam. Trải qua 4 tháng thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN, em được trực tiếp phục vụ tiệc giúp em thêm hiểu về vai trò của chất lượng trong phục vụ, cùng với những suy nghĩ trên em đã lựa chọn đề tài : « Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN ». 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN - Phương pháp nghiên cứu : Thu thập thông tin, phân tích và xử lí số liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu các vấn đề : - Những cơ sở lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau : Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn Chương II : Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Chương III : Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Kết luận Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu : CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng về quy mô và phong phú về thể loại. Mầm mống của kinh doanh khách sạn là nhà dân ven đường cho khách đường xa, khi ở không phải trả tiền mà để lại vật kỷ niệm cho chủ nhà. Khi nhu cầu đi lại tăng lên, nhu cầu ăn, nghỉ của khách tăng lên các cơ sở kinh doanh lưu trú xuất hiện ở các tụ điểm như bến xe, thành phố, thị xã…Tuy nhiên nó chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, nhu cầu của khách du lịch ngày một tăng thêm, khách sạn đã mở thêm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, giặt là, chăm sóc sắc đẹp…nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm họ hài lòng, tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Hiện nay trên thế giới đã có 7 tập đoàn khách sạn lớn có mạng lưới kinh doanh khách sạn xuyên quốc gia : ACCOR (Pháp) ; Hilton (Mỹ, Anh) ; Hyatt (Mỹ) ; Newworlo, Sheraton, Shangrila của các nước châu Á. Thuật ngữ "kinh doanh khách sạn" không còn mới mẻ với nhiều người nhưng không phải bất cứ ai kinh doanh khách sạn đều hiểu rõ bản chất của nó. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng một cách chung nhất, trong giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, khoa Du lịch & Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa ra định nghĩa : "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ".  1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Sản phẩm của khách sạn muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần dựa vào yếu tố cơ bản đầu tiên là tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn trên ba phương diên : vị trí, quy mô và thứ hạng khách sạn. Một trong các yếu tố quan trọng cần cân nhắc khi tiến hành xây dựng một khách sạn là chọn vị trí xây dựng bởi lẽ vị trí của khách sạn là một yếu tố quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nó không thể thay đổi được khi khách sạn đã được xây dựng. Vì thế vị trí xây dựng khách sạn phải được cân nhắc kỹ trước khi tiến hành xây dựng, đảm bảo sự tồn tại lâu dài của khách sạn trong tương lai. Vị trí khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch tại khu vực đó, một khách sạn được coi là có vị trí đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn, nó là yếu tố thu hút khách du lịch tới điểm du lịch và cùng với đó là sự tiêu dùng các dịch vụ du lịch nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng. Do đặc điểm của các dịch vụ trong khách sạn là tính đồng thời của quá trinh sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ khách sạn chỉ được bán ra tại nơi tạo ra nó. Do đó khách sạn xây dựng tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không thể kinh doanh thành công. Tài nguyên du lịch còn ảnh hưởng tới quy mô và thứ hạng khách sạn, loại tài nguyên quy định loại khách sạn còn sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định cơ cấu chủng loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch là hữu hạn, vì vậy để khách sạn có thể phát triển bền vững dựa vào tài nguyên du lịch thì khi đầu tư xây dựng và thiết kế khách sạn cần tính toán sức chứa của tài nguyên du lịch để xác định các chỉ số kỹ thuật của công trình cũng như các chính sách kinh doanh của khách sạn. Thông thường chiều cao của khách sạn không được vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực xây dựng khách sạn. Tài nguyên du lịch là một phạm trù mở, không khép kín ở những đối tượng sẵn có mà mở rộng theo sự phát triển công nghệ, sự sáng tạo của con người. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà chúng có mối quan hệ hai chiều, các khách sạn nếu được xây dựng, đẹp, độc đáo, hấp dẫn sẽ trở thành tài nguyên du lịch tô điểm thêm cho bức tranh tài nguyên du lịch tại đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Có thể nói kinh doanh khách sạn là trò chơi của của các đại gia bởi lẽ hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, không chỉ là đầu tư ban đầu mà cả đầu tư cơ bản đều lớn. Chi phí đầu tư vào khách sạn trước hết là chi phí bất động sản, đó là phí thuê đất nhằm có được vị thế đẹp, thu hút khách du lịch. Tại các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch, đẩy giá đất lên cao làm chi phí đất đai trong xây dựng khách sạn rất lớn. Tại các nước phát triển tổng chi phí cho đất cũng chiếm tới 5% quỹ đầu tư xây dựng khách sạn. Ngoài chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, chi phí mua sắm trang thiết bị tiện nghi cũng chiếm tỷ lệ vốn đầu tư khá lớn bởi sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là những sản phẩm cao cấp đáp ứng nhu cầu tổng hợp, cao cấp của khách du lịch, do vậy để đảm bảo đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất đòi hỏi trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải sang trọng, đồng bộ ngay từ đầu và tăng lên cùng sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Đặc biệt chi phí đầu tư vào trang thiết bị tại các khu vui chơi giải trí ngoài trời rất lớn. Chẳng hạn tại các khu resort gần biển thường xây dựng nhiều bể bơi để hạn chế tác hại của thời tiết xấu. Ngoài ra khi xây dựng khách sạn còn phải đảm bảo hệ thống cơ sở hạ tầng như hệ thống cấp thoát nước, điện, bưu chính viễn thông,… Trong đầu tư xây dựng khách sạn ngoài chi phí đầu tư ban đầu rất lớn thì chi phí đầu tư cơ bản cũng rất lớn. " Đầu tư vào khách sạn là đầu tư liên tục, tăng lên trên những nấc thang mới ". Đó là chi phí đầu tư thường xuyên để bảo dưỡng, sửa chữa, nâng cấp khách sạn nhằm đảm bảo trang thiết bị của khách sạn luôn ở tình trạng hoạt động tốt, chất lượng sản phẩm khách sạn luôn nhất quán mọi lúc, mọi nơi, với mọi khách hàng sao cho mỗi một người khách bước vào khách sạn đều có cảm giác họ là người đầu tiên sử dụng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, đối thủ cạnh tranh ra sức đầu tư trang thiết bị đã tạo ra sức cản thị trường với doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải có năng lực đầu tư lớn để chạy đua với thị trường. Chính vì thế kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ, do con người tạo ra. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn. Theo số liệu của tổng cục du lịch Việt nam số lượng lao động trong nghành du lịch năm 1994 là 150.000 nghìn người, tăng 20 lần so với năm 1992 trong đó lao động trực tiếp trong các khách sạn nhà hàng là 95000 người, chiếm tới 63.3%. Để giảm thiểu chi phí lao động trực tiếp nhưng không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn trong tuyển mộ, tuyển chọn và bố trí nhân lực của mình. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn cũng giống như các nghành kinh doanh khác đều chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội hay quy luật tâm lí con người. Sự tồn tại và tác động của các quy luật này gây nên tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Chẳng hạn một khách sạn mà đối tượng phục vụ chính là khách công vụ thì thời gian kinh doanh hiệu quả của khách sạn này phụ thuộc vào thời gian họp tổng kết của các doanh nghiệp. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên nên nó chịu tác động mạnh của các quy luật tự nhiên bởi vì những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm có ảnh hưởng đến sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây ra sự biến động của lượng cầu du lịch. Khách du lịch nghỉ biển ở xứ lạnh như châu Âu thì đi du lịch vào khoảng tháng 6 tới tháng 8 còn ở xứ nóng như châu Phi mùa du lịch có thể là quanh năm. Do đó vào mùa du lịch các khách sạn thường hoạt động hết công suất còn ngoài mùa vụ thường rất vắng khách. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì quy luật ấy cũng có tác động hai chiều cả mặt tích cực lẫn tiêu cực tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Do đó các nhà quản lí khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để chủ động có những chính sách phù hợp khắc phục ảnh hưởng tiêu cực, phát huy ảnh hưởng tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm cao cấp của khách sạn không chỉ phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp mà còn phụ thuộc vào khả năng kết hợp các yếu tố cũng như năng lực vận hành khách sạn của các nhà quản lý. 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống là một trong ba mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngoài ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống con người. Do đó nhà hàng, khách sạn chính là lựa chọn tốt nhất để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng giống như hoạt động kinh doanh ăn uống công cộng, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao, phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn đồ uống của số lượng lớn khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Tuy nhiên hoạt động ăn uống trong du lịch được phân biệt với hoạt động ăn uống công cộng ở một số điểm như quỹ tiêu dùng, mục đích phục vụ hay tính thẩm mỹ. Hoạt động ăn uống trong du lịch được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn khách hàng có thể cùng một lúc thưởng thức đồ ăn thức uống và xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke, do đó khách được thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của mình ngay tại khách sạn. Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính. Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch phải tự hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của mình. Ngoài ra, riêng với lĩnh vực du lịch quốc tế, kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần làm tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng và cho đất nước với chi phí ngoại tệ bỏ ra nhỏ nhất. Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động chính : - Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán - Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch có ba loại hoạt động cơ bản là : hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ. Hoạt động chế biến ra các món ăn là khâu thứ năm trong sáu khâu của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Đây là hoạt động có ý nghĩa quan trọng góp phần nâng cao chất lượng của thực phẩm thông qua quá trình biến đổi nguyên liệu thành dạng thành phẩm thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách hàng. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ đưa đến cho khách hàng những món ăn ngon miệng, đủ dinh dưỡng, an toàn, làm tăng tín nhiệm của khách hàng với khách sạn, tăng khả năng thu hút khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí đáng kể trong sản xuất, tạo lợi thế về giá làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn. Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong khách sạn không chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ mà mình đảm nhiệm như trao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn mà còn bán các sản phẩm thuộc các nghành và các lĩnh vực khác của nền kinh tế như nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian phân phối sản phẩm của nghành khác. Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ trực tiếp việc ăn uống của khách. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, nó có nhiệm vụ bán thức ăn đồ uống đã được chế biến sẵn cho khách hàng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực tiếp. Ba hoạt động nêu trên có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Bởi vì nếu không có chế biến thức ăn thì không thể gọi là nghành ăn uống, vì đặc trưng của nghành ăn uống là phải chế biến thức ăn, đồ uống. Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi, lưu thông thì không phải là hoạt động kinh doanh, mà là hoạt động mang tính xã hội – như phục vụ ăn uống trong nhà trẻ, bệnh viện…Còn nếu thiếu chức năng phục vụ, thì lại trở thành hoạt động của cửa hàng bán thức ăn chế biến sẵn. Ba hoạt động chính trên đây của các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trong du lịch gắn bó với nhau mà không thể xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ trọng tương đối của chúng không ngừng thay đổi dưới tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Một mặt, là xu hướng tập trung hóa cao độ trong sản xuất thức ăn vào những cơ sở chuyên sản xuất thức ăn và đồ uống với quy mô lớn. Điều đó sẽ dẫn đến việc giảm tỷ trọng của các doanh nghiệp sản xuất chế biến thức ăn đồ uống. Mặt khác ngày nay yêu cầu về các cơ sở kinh doanh theo hình thức tự phục vụ đang ngày càng tăng lên, do đó làm giảm khối lượng của hoạt động phục vụ. Còn nhiệm vụ trao đổi thì giữ nguyên không đổi về giá trị tuyệt đối, nhưng khi tỷ trọng tương đối của hai nhiệm vụ kia giảm đi thì tỷ trọng tương đối của nhiệm vụ trao đổi sẽ tăng lên. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng. Có thể nói việc cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung là một giải pháp mà các nhà quản lí đưa ra nhằm tăng tính dị biệt cho khách sạn mình góp phần thu hút khách nhiều hơn đồng thời làm tăng doanh thu vì dịch vụ bổ xung là dịch vụ duy nhất trong ba dịch vụ cung cấp cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của họ mà không bị giới hạn như dịch vụ thiết yếu và dịch vụ đặc trưng. Vậy có thể rút ra định nghĩa : " Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi". 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Cùng với đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản sau : Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương, và nguồn khách này rất đa dạng. Đứng trên quan điểm người tiêu dùng khách của khách sạn bao gồm ba đối tượng, đó là khách du lịch, khách tham quan và khách địa phương. Trong đó khách du lịch là thị trường quan trọng hàng đầu, là lí do ra đời khách sạn. Tuy nhiên do cầu du lịch bấp bênh nên nguồn khách tham quan và khách địa phương cũng khá quan trọng với khách sạn bởi nó giúp giảm tính mùa vụ trong kinh doanh. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tham quan và khách du lịch lưu trú tại khách sạn, họ đến từ nhiều quốc gia với những phong tục tục tôn giáo, đặc điểm tâm lí rất khác nhau. Đây là hai đối tượng chính mà khách sạn tập trung khai thác bởi doanh thu từ hoạt động phục vụ hai đối tượng này cao hơn nhiều so với đối tượng khách địa phương. Tuy nhiên hiện nay bất kỳ một khách sạn nào bên cạnh tổ chức ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thì cũng tổ chức phục vụ ăn uống cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo hay đám cưới để đa dạng hoạt động của mình. Có những khách sạn như ASEAN, Kim Liên hoạt động phục vụ ăn uống cho khách địa phương chiếm tỷ trọng cao thông qua việc kinh doanh tiệc cưới. Xuất phát từ đặc điểm này khách sạn cần tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách, không nên bán cái khách sạn có mà cố gắng bán cái mà khách hàng cần. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến thỏa mãn nhu cầu của khách ở mức thấp, ảnh hưởng xấu tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính, các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Các khách sạn thường gắn liền với nơi chứa tài nguyên du lịch, mà những giá trị tài nguyên này mang tính vô hình không di dời được, khách du lịch muốn thưởng thức phải đến tận nơi để cảm nhận. Do đó họ phải rời nơi cư trú thường xuyên của mình để đến nơi có tài nguyên, trong quá trình này họ vẫn có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thiết yếu như thức ăn, nơi ở do vậy khách sạn cần đảm bảo toàn bộ nhu cầu của họ, giúp họ cảm thấy như ở nhà minh. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại nơi mà khách ưa thích nhất (ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp…) Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Ăn uống trong khách sạn không chỉ đơn thuần mang nghĩa đen mà nó còn là cả một quá trình thưởng thức nghệ thuật. Trong quá trình ăn uống khách còn cảm nhận không gian, cách bài trí, cách phục vụ hay thưởng thức những bản nhạc du dương. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, khách sạn thường tổ chức các hoạt động giải trí cho khách như cách bài trí phòng ăn, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay hình thức bày bàn, các món ăn đặc sản…nhằm thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của thực khách tại khách sạn. Chẳng hạn tại khách sạn ASEAN nhân viên nữ phục vụ ăn uống thường mặc váy ngắn màu đen kết hợp với áo sơ mi vàng có buộc nơ trước ngực làm nổi bật nét trẻ trung của nhân viên. 1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Trong kinh doanh, nếu như mỗi doanh nghiệp đều có hệ thống sản phẩm của riêng mình thì mỗi một hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp cũng có sản phẩm riêng. Bởi vì mỗi hoạt động kinh doanh khác nhau phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng, nó có những đặc điểm khác nhau. Chẳng hạn sản phẩm trong kinh doanh lưu trú là dịch vụ buồng ngủ, sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ bổ xung là dịch vụ sauna, dịch vụ làm đẹp…còn trong kinh doanh ăn uống chính là dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn, nó cung cấp thức ăn đồ uống thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Như vậy : Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm trong kinh doanh ăn uống bao gồm cả sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. - Sản phẩm hàng hóa trong kinh doanh ăn uống là những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn thấy được trước khi tiêu dùng nó như thức ăn, đồ uống. Do tính hữu hình nên sau khi trao đổi khách hàng có toàn quyền sở hữu và sử dụng những sản phẩm hàng hóa này. - Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống là những giá trị về mặt vật chất hay tình thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng như không gian ấm cúng trong một bữa tiệc, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ…Đây là những dịch vụ mang lại giá trị gia tăng lớn cho sản phẩm ăn uống của khách sạn, nó tạo nên nét khác biệt giữa các khách sạn với nhau, và có tác động mạnh vào sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các sản phẩm trong kinh doanh ăn uống tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng do thời gian, không gian tiêu dùng trùng nhau nên hầu hết các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem chào bán cho khách. Vì vậy, có thể nói sản phẩm ăn uống trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ. Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống được gọi là dịch vụ trọn gói vì nó cũng gồm bốn thành phần đó là : Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. - Phương tiện thực hiện dịch vụ trong kinh doanh ăn uống chính là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu ăn uống của khách như phòng tiệc, quầy bar, bếp…được trang bị đầy đủ thiết bị, tiện nghi. - Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được khách hàng mua trong thời gian sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thông thường nó không phải là sản phẩm của khách sạn mà nó là sản phẩm của doanh nghiệp khác, khách sạn chỉ có chức năng lưu thông nó. Trong kinh doanh ăn uống đó chính là các đồ uống ở quầy bar như nước suối, các loại rượu, thuốc lá… - Dịch vụ hiện là những lợi ích mà khách hàng trực tiếp cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là khía cạnh chủ yếu mà khách muốn mua. Đó là các món ăn ngon hợp khẩu vị khách, các món đặc sản đặc trưng cho khách sạn hay những cốc sinh tố, những ly cootail dịu nhẹ đủ màu sắc do bàn tay nhân viên pha chế tạo thành. - Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống đó là thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở của nhân viên phục vụ hay cảm giác thư thái, hài lòng sau khi dùng bữa tại khách sạn. Dịch vụ ấn và dịch vụ hiện đều yếu tố con người quyết định. Đồ ăn có ngon hay không phụ thuộc tay nghề của nhân viên bếp, bầu không khí có thư thái hay không không phụ thuộc thái độ của nhân viên bàn. Họ là những người ảnh hưởng trực tiếp tới tâm trạng khách trong quá trình phục vụ và để lại ấn tượng với khách về khách sạn. 1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu là dịch vụ vì vậy nó mang các đặc tính của dịch vụ như tính vô hình, khó lưu kho cất trữ, tính cao cấp, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ được thực hiện trên nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. * Tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ăn uống mang tính vô hình nên không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Do đó cả người tiêu dùng và nhà cung cấp đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua và trước khi bán. Trước khi tới sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn khách hàng không có gì cả ngoại trừ lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm của khách sạn. Nhân viên phục vụ không thể đem không gian phòng tiệc bán cho khách qua những cuộc gọi đặt tiệc. Trên thực tế họ không thể bán không gian phòng tiệc mà chỉ bán quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách rời khách sạn, họ cũng không mang theo một thứ gì khác ngoài một biên lai tính tiền. Khi mua dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách có nhiều kỷ niệm có thể chia sẻ với bạn bè, có nghĩa là họ "có thể rỗng tay nhưng không thể rỗng đầu". Để giảm sự bất định về tính chất vô hình, khách hàng thường tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin của khách sạn và sự tin tưởng chắc chắn về dịch vụ. Chẳng hạn khi dự tiệc tại khách sạn khách được giới thiệu về các món ăn mà khách sạn sẽ phục vụ thông qua thực đơn. Tuy nhiên thông tin khách có được chỉ là một vài hình ảnh về một phần sản phẩm mà những hình ảnh này cũng chỉ phản ánh một phần đặc tính sản phẩm, nên nhiều khách sạn đôi khi quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo trước khi mua. Tính vô hình làm cho việc đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, mềm dẻo, thông minh…) mang tính tương đối nhưng cũng tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau. Các khách sạn chỉ có thể cung cấp dịch vụ giống hệt nhau với mức chất lượng cao nhưng không thể bắt chước được nghệ thuật phục vụ của khách sạn khác bởi nó được tạo thành từ sự nhận thức rèn luyện của nhân viên. * Tính tổng hợp Tính tổng hợp xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách. Ngày nay, khi đời sống ngày một nâng cao, ăn uống không đơn thuần chỉ mang nghĩa đen nữa, khách tới nhà hàng hay khách sạn ăn uống còn muốn thưởng thức thêm những bản nhạc du dương, ngắm nhìn lối kiến trúc độc đáo của khách sạn hay chỉ đơn thuần là được giao lưu, trò chuyện. Vì vậy trong cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng, khách sạn bên cạnh các món ăn đặc trưng cho kháh sạn chúng ta thấy có thêm các dịch vụ bổ trợ như dịch vụ hát theo yêu cầu, dịch vụ MC và nhạc đám cưới, dịch vụ bắn pháo…nhằm tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. * Tính không lưu kho cất trữ Dịch vụ ăn uống không thể tồn kho, nghĩa là nó không thể để dành đến ngày mai. Thật vậy, một phòng tiệc trong khách sạn có khả năng tổ chức tiệc với sức chứa 300 khách, nếu hôm nay khách chỉ đặt tiệc cho 200 khách thì ngày mai không thể bán không gian tổ chức còn lại được. Tuy nhiên khách sạn có thể cất trữ đồ ăn trong khoảng thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. * Tính hiện hữu của khách Do sự trùng nhau giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàn._.g. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. Thực phẩm trong khách sạn có thể không hoàn hảo nhưng nếu nhân viên phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của khách sạn. Tính hiện hữu của khách cho thấy khách hàng là một phần của sản phẩm, họ góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Trong khách sạn nếu có một vài người khách gây ồn ào, huyên náo sẽ ảnh hưởng đến khách khác không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu. Và điều này vô hình chung làm cho bầu không khí không được thoải mái với khách, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ kém đi. Do đó, đòi hỏi người quản lý trong khách sạn phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng, đôi khi phải nhắc nhở khách hàng về văn hóa tiêu dùng trong khách sạn. * Tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm ăn uống rất cao. Chất lượng dịch vụ ăn uống rất dễ thay đổi do một số nguyên nhân như : Dịch vụ ăn uống được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm ; sự dao động về nhu cầu tạo khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm như phục vụ tiệc ; chất lượng sản phẩm ăn uống tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của đầu bếp và kỹ năng tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, gây khó khăn để đạt tiêu chuẩn đầu ra của dịch vụ. Vì vậy để tồn tại và phát triển các khách sạn phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, đây là một thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý. * Tính phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đủ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo quy định của Pháp lệnh Du lịch, nghị định của Chính Phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. 1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng phục vụ. Nhưng trước khi đưa ra các định nghĩa thì cần làm rõ «Chất lượng » là gì ? và thế nào là « Phục vụ » ? Chất lượng " Thông thường chúng ta có khuynh hướng cho rằng chất lượng cao có nghĩa là vượt trội hơn so với chất lượng thấp. Qua đó chúng ta muốn ám chỉ đến một số đặc tính, chẳng hạn như thời gian sử dụng của sản phẩm được thiết kế sao cho chúng ta sử dụng lâu bền hơn. Nghĩa là một đôi giày có chất lượng cao nếu nó sử dụng được năm năm thay vì chỉ dùng được hai năm. Tuy nhiên điều gì sẽ xảy ra đối với những người không muốn chỉ đi duy nhất một đôi giày trong năm năm ? Đối với những khách hàng này thì một đôi giày hợp thời trang có khi còn được ưa chuộng hơn là một đôi giày mang vừa cỡ chân của họ ! Tóm lại các khách hàng có sở thích khác nhau về đặc tính của sản phẩm. Đối với một sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có rất nhiều đặc tính. Khách hàng sẽ tìm kiếm những đặc tính thích hợp nhất với mong muốn của họ". Đoạn trích trên của tác giả John Naylor cho thấy chúng ta sẽ gặp khó khăn khi cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của chất lượng, bởi vì mỗi người có sự hiểu biết riêng về chất lượng mặc dù đoạn trích trên đã hàm chứa một định nghĩa về chất lượng. Chất lượng là gì ? Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định lượng, chúng ta không thể trực tiếp cân đo, đong đếm nó được. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau. Người ta có thể tiếp cận trên góc độ sản phẩm, sản xuất, người tiêu dùng hay quan điểm giá trị. Một số chuyên gia nổi tiếng về chất lượng đã đưa ra định nghĩa chất lượng là : "Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng" (W. Edwards Deming) "Thích hợp để sử dụng" (J.M. Juran) "Làm đúng theo yêu cầu" (Philip B. Crosby) Ngoài ra, một số sách cũng đưa ra những định nghĩa về chất lượng : " Thỏa mãn, hoặc đáp ứng nhiều hơn mong muốn của khách hàng" " Mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng". Như vậy cần có sự thống nhất về định nghĩa chất lượng. Theo quan điểm cổ điển, người ta coi chất lượng là mức phù hợp với quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm. Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Theo TCVN 5200 – 90 (ISO 9000) thì : «Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua ». Như vậy một cách chung nhất chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, là thứ mà khách hàng muốn sao thì nó là như vậy. Phục vụ Phục vụ được hiểu là hoạt động trợ giúp mang lại lợi ích cho người khác. Phục vụ trong khách sạn là quá trình phức tạp kéo dài về thời gian và diễn ra ở tất cả các bộ phận, với mục đích sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụ hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của khách. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà sạn lựa chon nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của mình, đồng thời là trình độ nhất quán trong toàn bộ quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách tiêu dùng. Không như các nghành sản xuất khác sản phẩm có tính chất hữu hình và có thể đánh giá chất lượng ngay từ đầu xem là tốt hay xấu qua những thông số kỹ thuật đã định sẵn. Nhưng đặc biệt với nghành kinh doanh khách sạn thì sản phẩm là các dịch vụ mang tính chất vô hình nên dịch vụ chỉ được tạo thành khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Từ cách tiếp cận trên, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn là mức cung cấp dịch vụ ở mức tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đó đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh của khách sạn. Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác : Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidof, lại được đo bằng biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi S = P - E S : Satisfaction (sự thỏa mãn) E : Expectation (kỳ vọng hay sự mong đợi) của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố : Giá cả Quảng cáo Thông tin truyền miệng Nhu cầu khác nhau của khách Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ P : Perception (cảm nhận) của khách phụ thuộc vào các yếu tố : Sự hiểu biết và giúp đỡ khách của nhân viên phục vụ Thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên Sự quan tâm chú ý đặc biệt đến khách hàng Sự đồng cảm Sự hiểu biết nghề nghiệp Tính kiên định trong phục vụ Tính đồng đội của nhân viên Nếu S>0 : chất lượng dịch vụ tốt Nếu S<0 : chất lượng dịch vụ tồi Nếu S=0 : chất lượng dịch vụ thỏa mãn Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt nếu những gì họ cảm nhận được vượt mức họ mong đợi, chất lượng dịch vụ chỉ ở mức trung bình nếu những gì khách cảm nhận được đúng như kỳ vọng của họ, còn nếu những gì họ cảm nhận được thấp hơn mong đợi thì họ thất vọng về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ kém. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải tăng sự cảm nhận và giảm sự trông đợi. Kỳ vọng của khách phụ thuộc vào nhiều nhân tố như nhu cầu, động cơ đi du lịch của khách, sở thích, trạng thái tâm lí, đặc điểm tâm lí, kinh nghiệm trong tiêu dùng du lịch, thông tin truyền miệng, giá cả, quảng cáo…nếu kỳ vọng của khách quá cao không có lợi cho doanh nghiệp bởi doanh nghiệp phải nâng cảm nhận lên cao thì mới đạt sự hài lòng của khách. Nếu kỳ vọng của khách quá thấp cũng không có lợi cho doanh nghiệp vì kỳ vọng thấp vào sản phẩm dịch vụ sẽ triệt tiêu động cơ mua của khách. Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan của họ. Do đó các doanh nghiệp khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong con mắt khách hàng thường không tác động vào kỳ vọng của khách và mặc định nó là yếu tố không đổi. Như vậy giải pháp cho vấn đề này là tác động đẩy P(cảm nhận) của khách lên. Cảm nhận của khách phụ thuộc nhiều vào trực giác của họ và bị nhiều nhân tố chi phối trong đó có những yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát được nhưng có những yếu tố bên ngoài tác động. Mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Đồng thời loại bỏ được những yếu tố tác động ngoài. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định được chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để hình thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn khách sạn mà mọi nhân viên đều phải tuân thủ. Khách sạn nên có những phương án phòng hờ và cung cấp dịch vụ theo công thức : Eplus : Làm khách cảm nhận cao hơn Phục vụ đi trước một bước : Phục vụ phải dựa trên cảm nhận của khách, tùy đặc điểm cá nhân từng khách mà cung cấp dịch vụ, không chờ khách yêu cầu nhân viên phải đọc được yêu cầu của khách để phục vụ. 1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn khó đo lường và đánh giá Như đã trình bày ở phần trên, để tạo ra một buổi tiệc thành công thì không thể thiếu bốn thành phần: cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Vì vậy, khách sạn muốn đánh gía buổi tiệc được tổ chức có thành công hay không, cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Cơ sở vật chất kỹ thuật và hàng hóa là những yếu tố hữu hình dễ dàng nhìn thấy, chúng có tính chất lý hóa cụ thể như độ dài, chiều rộng, màu sắc, mùi vị...do đó dễ đo đếm, đánh giá thông qua các thông số. Còn dịch vụ ẩn và dịch vụ hiện là những yếu tố vô hình, rất khó lượng hóa khi đánh giá. Nếu đánh giá trên cảm nhận của người tiêu dùng mặc dù manh tính khách quan nhưng xét trên khía cạnh nào đó cũng mang tính chủ quan bởi cảm nhận là một phạm trù tâm lý, chịu tác động của nhiều nhân tố chủ quan của mỗi khách dự tiệc, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Như vậy, chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách dự tiệc Đặc điểm của hoạt động phục vụ tiệc là quá trình tạo ra và tiêu dùng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, khách dự tiệc vừa là người tham gia tạo ra sản phẩm vừa là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Do đó họ đóng vai trò quan trọng và đánh giá của họ được xem là chính xác nhất. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhà quản lí khách sạn cần lập phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng hoặc trực tiếp đóng vai khách hàng tiêu dùng dịch vụ, có nghĩa là phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Nguyên nhân gây ra chất lượng dịch vụ kém là nhà quản lí mắc sai lầm, nghĩ người tiêu dùng thích cái mà mình thích. Chất lượng phục vụ tiệc phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Để thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc, khách sạn thường phải thực hiện hai bước : - Xác định xem những mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc là gì, và thống nhất các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ cần có để đáp ứng hoặc đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng đó. - Bảo đảm dịch vụ tiệc phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật đã thống nhất. Bước đầu tiên là chất lượng thiết kế, nó là mức độ mà các tiêu chí kỹ thuật của dịch vụ thỏa mãn mong muốn và kỳ vọng của khách dự tiệc. Chất lượng thiết kế bao gồm các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị phòng tiệc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế phòng tiệc, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài phòng tiệc và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế, lắp đặt trang thiết bị máy móc trong phòng tiệc. Chất lượng thiết kế hay chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn. Bước thứ hai là chất lượng quá trình, nó là mức độ phù hợp với các tiêu chí kỹ thuật mà dịch vụ đạt được khi chuyển giao cho khách dự tiệc. Việc xác định một mức dịch vụ mà qua đó nhân viên hiểu chính xác những gì họ phải làm để đạt được nó có nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, quá trình chuyển giao dịch vụ tiệc do nhân viên phục vụ trực tiếp thực hiện, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như : thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính...của nhân viên phục vụ. Quá trình phục vụ tiệc diễn ra liên tục trong khoảng thời gian dài, phục vụ số lượng khách rất rất đông nên cường độ làm việc cao, rất khó đảm bảo luôn cung cấp đúng mức dịch vụ đã thiết kế mọi thời điểm, với mọi khách hàng. Những khía cạnh con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách trong buổi tiệc. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. Chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán trong phục vụ tiệc tại khách sạn thể hiện ở ba khía cạnh : - Nhất quán trong nhận thức : Tất cả các thành viên trong khách sạn từ giám đốc, đến trưởng bộ phận tới nhân viên phục vụ trực tiếp cùng hiểu vấn đề và cùng hành động để hướng tới một mục tiêu chung. Tính nhất quán cũng vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. - Nhất quá về thời gian, không gian : Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ tiệc đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi bộ phận và mọi nhân viên chứ không phải chỉ tốt vào đầu buổi tiệc khi mà khách mới sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên do phục vụ tiệc với cường độ làm việc cao, cuối buổi tiệc nhân viên thường mệt mỏi nên khó đảm bảo sự nhất quán này. - Nhất quán với mọi khách hàng : Điều đó có nghĩa là tất cả các khách hàng đều nhận được sự chăm sóc kỹ ngang nhau, tất cả họ đều là thượng đế. Trên thực tế đa phần nhân viên phục vụ thường quan tâm và chăm sóc kỹ đối với những khách mà họ cho là VIP nên sự nhất quán này cũng khó thực hiện được. 1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá Trong khách sạn chất lượng dịch vụ thường được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, do đó họ có cái nhìn khách quan nhất về chất lượng, tuy nhiên cảm nhận của khách hàng phụ thuộc nhiều vào tâm lý của họ tại thời điểm tiêu dùng dịch vụ. Trên thực tế, ngoài cảm nhận của khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn còn căn cứ vào nhiều yếu tố khác như chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, yếu tố vệ sinh. Sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vô hình, nó vừa cụ thể vừa trừu tượng, vì vậy để đưa ra đuợc những đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc cần căn cứ vào các chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống các chỉ tiêu được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Cụ thể, hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc bao gồm các chỉ tiêu cơ bản sau : * Các chỉ tiêu về điều kiện thực hiện dịch vụ - Tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc. Tiện nghi thể hiện ở chỗ phòng tiệc được trang bị đầy đủ hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ hiện đại, bàn ghế, các loại khăn, dụng cụ ăn uống đồng bộ. Tiện nghi phục vụ giúp tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Tiện nghi phục vụ tốt góp phần tăng sự sang trọng, lịch sự của buổi tiệc. Ngược lại, nếu trang thiết bị lạc hậu, thiếu sự đồng bộ sẽ tạo tâm lý hoài nghi về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. - Nghệ thuật trang trí Trang trí phòng tiệc, bàn tiệc làm tăng tính hấp dẫn và tạo ra môi trường thú vị cho bữa tiệc. Trang trí cần đảm bảo sự hài hoà, thẩm mỹ nhằm làm nổi bật chủ đề, tạo sự trang nhã cho buổi tiệc. Hệ thống ánh sáng với màu sắc hài hoà, bàn ghế được kê xếp theo những khuôn mấu nhất định, tạo nên sự sang trọng, lịch sự cho phòng tiệc. Trang trí cho bàn tiệc thể hiện ở các khăn trải bàn, lọ hoa và các dụng cụ ăn uống đồng bộ, hiện đại và được đặt đúng kỹ thuật mang tính thẩm mỹ cao. Các vật trang trí được bố trí thích hợp, màu sắc phối hợp hài hoà mang tính nghệ thuật cao sẽ đem đến không gian ấm cúng, thoải mái cho bữa tiệc. Từ đó, nó ảnh hưởng tích cực tới việc đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách hàng. * Các chỉ tiêu về nhân viên phục vụ - Tốc độ phục vụ Đặc điểm phục vụ tiệc là cùng lúc phục vụ số lượng khách rất đông vì vậy để đảm bảo sự phục vụ chu đáo tới từng khách hàng thì yếu tố tốc độ trong phục vụ là rất quan trọng. Tốc độ phục vụ là phục vụ đồng bộ các món ăn, đồ uống cho khách, đáp ứng yêu cầu chính đánh của khách một cách nhanh nhất. Tốc độ phục vụ nhanh, chính xác tạo cho khách cảm giác được quan tâm, được thoả mãn. Tốc độ phục vụ chậm chễ, kéo dài thời gian, khách phải đợi lâu, không những làm giảm chất lượng thức ăn đồ uống mà còn tạo sự khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Có tới 68% khách hàng không tiêu dùng lại dịch vụ của doanh nghiệp do phải chờ đợi lâu. Do vậy, để khách phải chờ đợi lâu là một trong bảy lỗi chết người cần tránh khi phục vụ. - Kỹ năng phục vụ Kỹ năng phục vụ là chỉ tiêu đánh giá trình độ nghiệp vụ, chuyên môn của nhân viên phục vụ thông qua quá trình phục vụ khách dự tiệc. Sự khác nhau giữa một bữa tiệc tuyệt vời và một bữa tiệc bình thường là do kỹ năng phục vụ của nhân viên quyết định, mt bữa ăn ngon miệng cùng với sự khéo léo thuần thục của nhân viên sẽ đem lại sự hài lòng cho thực khách. Do đó, nhân viên phục vụ phải hiểu biết về cách thức phục vụ từng món ăn cũng như yêu cầu chất lượng món ăn để có thể phục vụ khách một cách nhanh và khéo léo. Kỹ năng phục vụ tốt tạo nên một dịch vụ tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc. - Thái độ phục vụ Tâm lý chung của khách ăn uống tại khách sạn là đều mong muốn được phục vụ nhiệt tình, chu đáo. Có thể nói thái độ phục vụ tuy là yếu tố hữu hình nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến không khí buổi tiệc, đến cảm nhận của khách dự tiệc về chất lượng phục vụ. Vì thế ngoài các kỹ năng phục vụ cần thiết, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ nhã nhặn, niềm nở phục vụ hết mình, luôn tỏ thái độ thân thiện, hiếu khách, tạo cho khách cảm giác được tôn trọng, được quan tâm. Đây là một chỉ tiêu khó đối với nhân viên phục vụ, vì các bữa tiệc được tổ chức vào thời gian dùng bữa, nhân viên phải phục vụ khách ăn uống thay vì được ăn uống, vì vậy sự mệt mỏi, cau có khó tránh khỏi trong khi phục vụ một số lượng đông đảo khách dự tiệc. - Kỹ năng giao tiếp Nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, ấn tượng của khách hàng về nhân viên chính là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng phục vụ. Nhân viên phục vụ tiệc cần có kỹ năng giao tiếp lịch sự, phù hợp với phong tục tập quán của từng quốc gia, dân tộc, đồng thời ứng xử linh hoạt với khách. Nhân viên phục vụ được đánh giá là giao tiếp tốt phải phán đoán được các nhu cầu của khách hàng, xử lý các tình huống giao tiếp chính xác, do đó nhân viên cần học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong môi trường làm việc thực tế. Mặt khác, đối tượng khách dự tiệc không chỉ giới hạn là khách nội địa mà còn có cả khách quốc tế. Do đó, trình độ ngoại ngữ ở mức giao tiếp thông thạo là yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. * Chất lượng món ăn, đồ uống Đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng phục vụ, tiện nghi phục vụ tốt…nhưng món ăn, đồ uống không đa dạng, không phù hợp khẩu vị khách, ảnh hưởng lớn tới cảm nhận của khách hàng về buổi tiệc. Do đó, chất lượng thức ăn đồ uống có ý nghĩa quan trọng, quyết định chất lượng phục vụ tiệc. Để có được món ăn ngon cần có sự tổ chức phục vụ tốt, sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp một cách nhịp nhàng, chính xác. Các nguyên liệu chế biến món ăn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh, giá trị dinh dưỡng. Món ăn phải được chế biến theo đúng quy trình chế biến, mang giá trị thẩm mỹ, tính nghệ thuật cao tạo cho khách sự hấp dẫn về mặt hình thức thông qua cách trang trí màu sắc, hương vị, đồng thời khách cảm thấy ngon miệng khi ăn. Các loại đò uống như rượu, bia, cocktail, nước ngọt,…phải đảm bảo nguyên chất và các tiêu chuẩn vệ sinh khác. Ngoài ra chất lượng món ăn, đồ uống còn thể hiện ở kết cấu thực đơn hợp lý. Thực đơn phải được xắp xếp theo trình tự từ các món khai vị từ món khai vị đến món tráng miệng phải thể hiện được giá trị dinh dưỡng của món ăn đồ uống. * Yếu tố vệ sinh Vệ sinh là chỉ tiêu khá quan trọng trong đánh giá chất lượng phục vụ tiệc, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng cũng như mỹ quan phòng tiệc, bàn tiệc và cảm giác ngon miệng của khách. Các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân nhân viên phục vụ. Phòng tiệc phải được quyét dọn, cọ rửa sau mỗi buổi tiệc đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát. Hệ thống đèn, cửa sổ, cửa ra vào phải thường xuyên lau chùi, vệ sinh sạch sẽ. Dụng cụ ăn uống cần được rửa sạch, lau khô đảm bảo vệ sinh trước và sau khi khách dùng. Thực phẩm phải được bảo quản đúng cách, có ngăn chứa riêng đối với mỗi loại. Đối với nhân viên phục vụ, do thường xuyên tiếp xúc với thực phẩm và khách hàng nên mỗi nhân viên phải vệ sinh cá nhân tốt, trang phục, đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ. 1.3.3.2. Phương pháp đánh giá Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm. Trên thực tế có rất nhiều cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như : căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng. Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc. Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên sự đánh giá của chính các thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước : - Bước 1 : Xác định mẫu điều tra - Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra - Bước 3 : Lập thang điểm - Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra - Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu - Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Trong đó từng bước một tiến hành như sau : Bước 1 : Xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu là các thực khách dự tiệc tại khách sạn. Mẫu điều tra được phát theo từng đợt, tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách. Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra. Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Bước 3 : Lập thang điểm Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4. Cụ thể : + Tuyệt vời  : 4 điểm + Tốt : 3 điểm + Bình thường  : 2 điểm + Thất vọng  : 1 điểm Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau  Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Stt Chất lượng Các chỉ tiêu Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng Tổng điểm TB mỗi chỉ tiêu SP SP SP SP 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 2 Nghệ thuật trang trí 3 Tốc độ phục vụ 4 Kỹ thuật phục vụ 5 Thái độ phục vụ 6 Kỹ năng giao tiếp 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 8 Vệ sinh phòng tiệc 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 10 Vệ sinh cá nhân 11 Tổng số phiếu 12 Trung bình chung 10 chỉ tiêu Tiếp đó tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và điểm trung bình trung về chất lượng phục vụ tiệc. Nếu số điểm trung bình : Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình 2.6 – 3.5 : Chất lượng phục vụ tốt 3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Từ bảng trên đưa ra nhận xét về nội dung trong bảng và kết luận về chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Trong xã hội ngày nay, khi nền kinh tế phát triển dẫn đến đời sống ngày một nâng cao. Do đó, nhu cầu của con người không ngừng tăng thêm. Để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc thì cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhằm tìm ra các giải pháp khắc phục vấn đề. Một vài yếu tố quan trọng là : 1.3.4.1. Tố chất nhân viên Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, con người là nhân tố trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Do đó tố chất nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc. Tố chất nhân viên không chỉ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà còn là sức khỏe, lòng yêu nghề của mỗi nhân viên làm việc trong khách sạn từ giám đốc, quản lý cho đến nhân viên phục vụ trực tiếp. Về trình độ chuyên môn, mỗi nhân viên cần được đào tạo đúng nghiệp vụ và khi đảm nhận vị trí phải hiểu sâu sắc về công việc cảu mình. Ví dụ, nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế biến món ăn, am hiểu tính chất, đặc điêm cũng như dinh dưỡng từng món ăn, đồng thời có con mắt thẩm mỹ trong trình bày nhẳm làm tăng tính hấp dẫn của món ăn. Nhân viên phục vụ bàn tiếp xúc trực tiếp với khách suốt quá trình phục vụ, mọi hoạt động của họ đều được thể hiện trước mặt khách do đó họ cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch sự…để đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống. Một nụ cười duyên dáng, đúng lúc cùng với thao tác khéo léo, chính xác, thái độ niềm nở thể hiện sự hiếu khách sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Hơn nữa khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn rất đa dạng, họ có thể là người địa phương, khách tham quan hay khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những sở thích, tính cách khác nhau. Vì thế, hiểu được tâm lý, sở thích của khách hàng đồng thời sử dụng tốt ngoại ngữ trong giao tiếp sẽ giúp nhân viên khách sạn tránh được sai sót trong phục vụ. Ngoài trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ thì chất lượng phục vụ tiệc cũng chịu ảnh hưởng bởi trình độ của đội ngũ quản lý. Đội ngũ quản lý phải có trình độ chuyên môn về quản lý chất lượng, có kiến thức sâu rộng về chất lượng phục vụ tiệc, phải đặt ra được những tiêu chuẩn phù hợp, giám sát chặt chẽ việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng trong phục vụ tiệc. Trình độ của đội ngũ quản lý tốt thì mới có thể có được chất lượng phục vụ tiệc tốt. 1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong ba yếu tố quan trọng, không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ, chúng chiếm một tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu vốn kinh doanh của khách sạn. Chất lượng phục vụ tốt phải dựa trên cơ sở vật chất tốt. Cơ sở vật chất của phòng tiệc tiện nghi, sang trọng, đồng bộ cùng với sự bài trí hợp lý sẽ tạo nên môi trường vật chất thú vị, gây cho khách hàng cảm giác thích thú và mong muốn được tham gia vào bữa tiệc. Bộ phận bếp dành cho phục vụ tiệc được trang bị đầy đủ trang thiết bị, phương tiện hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình chế biến, đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách. Đồng thời cơ sở vật chất tốt, hiện đại sẽ thuận tiện cho quá trình phục vụ của nhân viên do đó sẽ làm chất lượng phục vụ ngày càng tăng lên. 1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên hay cơ sở vật chất kỹ thuật thì công tác quản trị chất lượng cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Công tác quản trị chất lượng bao gồm sự nhận thức và hoạt động quản lý chất lượng. Điều quan trọng với nhà quản lý là phải nhận thức rõ ràng về chất lượng, từ đó mới có thể đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, nhận thức đúng đắn về chất lượng phục vụ sẽ tránh được các lỗ hổng dịch vụ không nên có. Do đó nhà quản lý cần đưa ra mức chất lượng cụ thể cũng như các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng, phổ biến chúng tới các nhân viên để họ cùng thực hiện sau đó tiến hành kiểm tra giám sát đảm bảo chất lượng. Làm tốt công tác quản trị chất lượng sẽ tạo động lực thúc đẩy sự tích cực của nhân viên trong công việc, tăng chất lượng phục vụ tiệc. 1.3.4.4. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời gia._. cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa. Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16 ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất. Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời, 61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách hàng mới đánh giá chất lượng món ăn đồ uống ở mức chất lượng tốt. Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc. Bên cạnh đó đánh giá về trang thiết bị, tiện nghi phòng tiệc chỉ đạt mức chất lượng trung bình với điểm trung bình là 2.42 điểm. Trong đó 5 ý kiến cho rằng tuyệt vời, 40 ý kiến đánh giá tốt, 47 ý kiến đánh giá bình thường và 8 ý kiến thất vọng. Kết quả này phản ánh cơ sở trang thiết bị phục vụ tiệc thiếu sự đồng bộ và có dấu hiệu xuống cấp do thời gian sử dụng đã trên mười năm. Một số dụng cụ ăn uống như dao, dĩa, thìa, khăn ăn đã bắt đầu xuất hiện những vết xước, vết hoen ố, điều này tạo cho khách hàng cảm giác thiếu sang trọng. Do đó cần sự đầu tư thích đáng. Nhìn chung, các chỉ tiêu nghệ thuật trang trí, tốc độ phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường xuyên hoàn hiện. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN 3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả nước được nâng lên rõ rệt, nhu cầu của con người từng bước được đẩy lên theo bậc thang nhu cầu của Maslow. Quan niệm về tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn không còn xa lạ với người dân, hơn nữa giá cả các dịch vụ rất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó quy mô gia đình không còn phù hợp để tổ chức các bữa tiệc lớn có tính chất trang trọng nữa do họ không có không gian tổ chức cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn chính là nơi có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ăn uống cho khách, đặc biệt là nhu cầu tổ chức tiệc bởi tổ chức các bữa tiệc trong khách sạn vừa đem lại sự sang trọng cho bữa tiệc, vừa đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo quy mô, thời gian, chất lượng món ăn, đồ uống cũng như cung cách phục vụ. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, cùng với sự gia tăng về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm cao cấp hơn của người dân, các khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, do vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc để nâng cao sức cạnh tranh là biện pháp mà các khách sạn lựa chọn. Nó vừa tăng hiệu quả cho khách sạn mà còn giảm chi phí sai hỏng đáng kể. Có thể chia làm ba loại khách sạn, nhà hàng trong việc tổ chức tiệc: Các khách sạn lớn (4,5 sao); khách sạn nhà hàng tầm trung và các nhà hàng bình dân. Trong đó, khách sạn Kim Liên, Công Đoàn, ASEAN International, Câpitl Garden, nhà hàng Vạn Tuế, Tre Việt...vẫn là các lựa chọn phổ biến của các đôi uyên ương trong mùa cưới. Khách hàng đặt tiệc cưới rất đa dạng nhưng chủ yếu vẫn là những người có mức thu nhập tương đối khá, nhân viên nhà nước...Nhiều nhà hàng bình dân tuy hạn chế về địa thế, quy mô so với các khách sạn song nhiều nhà hàng tổ chức tiệc bình dân vẫn hoạt động tốt nhờ lượng khách đến từ các khu dân cư lân cận hay người có thu nhập thấp hơn. Trong khi đó, tại các khách sạn lớn như Melia, Deawoo, Fỏtuna, Hilton Opera...vì nhiều lí do khác nhau, các khách sạn này hiện không mặn mà lắm với dịch vụ đặt tiệc cưới. Giá cả khá “VIP” khiến đối tuợng khách đặt tiệc chủ yếu là những người có thu nhập cao, thuộc các gia đình khá giả. Khách dự tiệc chủ yếu là khách dự hội nghị, hội thảo. Giá tính theo mỗi suất ăn trong tiệc cưới tại khách sạn Bảo Sơn thấp nhất là 9 USD, Melia là 15USD/người còn tại Fortuna là 12USD/người. Để thu hút khách hàng đặt tiệc, các khách sạn, nhà hàng cũng tung ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn đối với các đôi uyên ương trong lễ cưới. Không chỉ được miễn phí tiền hội trường, phông cưới, bàn hôn lễ, hoa tươi, tiếp trà, trông giữ xe… một số khách sạn, nhà hàng còn thu hút khách bằng việc khuyến mại bánh cưới, rượu champagne, ôtô đưa đón khách, phòng ở 1 đêm cho cô dâu chú rể, cổng bóng, tặng hộp trái tim hay giảm 5% giá đặt tiệc… Một vài nơi còn miễn phí MC, ca nhạc sống với một số lượng mâm nhất định. Đặc biệt, có nhà hàng còn phát triển thêm các dịch vụ chụp ảnh cưới, váy cưới, trang điểm cô dâu… Đây cũng phần nào thể hiện xu hướng trọn gói và ngày càng chuyên nghiệp trong việc tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn, nhà hàng hiện nay 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phòng, trong đó có 2.575 khách sạn được xếp hạng sao. 80% số khách sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên-Huế, Ðà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa - Vũng Tàu...Quy mô còn nhỏ khiến các khách sạn gặp nhiều hạn chế trong đầu tư đổi mới trang thiết bị, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại, nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh, v.v. Cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh trong nước ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Trong khi việc nâng cao sức cạnh tranh còn tùy thuộc nhiều yếu tố về nội lực của mỗi doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Nắm bắt được xu hướng phát triển của nền kinh tế, trong thời gian tới ban lãnh đạo khách sạn có kế hoạch xây dựng khách sạn đạt chuẩn 5 sao nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao vị thế, khẳng định uy tín trên thị trường nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh tiệc nói riêng nhằm vào thị trường có mức chi trả cao, đó chính là tổ chức tiệc hội nghị, hội thảo. Đồng thời để thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng nhà hàng cũng đưa ra một số phương hướng kinh doanh: - Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngày càng tốt hơn - Đa dạng hóa các món ăn, làm phong phú thực đơn và mở rộng kinh doanh các hình thức tiệc. - Đặc biệt chú trọng tiệc hội nghị, hội thảo - Tiếp tục đào tạo và đào tạo lại các nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao . - Nâng cao hơn nữa vấn đề văn hóa phục vụ 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc Sẽ là chủ quan nếu nhận xét rằng một khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại sang trọng thì sẽ cung cấp được dịch vụ hoàn hảo. Một dịch vụ hoàn hảo không chỉ dựa vào yếu tố cơ sở vật chất mà còn dựa vào nhiều yếu tố khác trong đó con người người là một trong ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách dự tiệc. Tất cả cử chỉ, hành động cũng như lời nói của nhân viên khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ tiệc nói riêng đều ảnh hưởng đến nhận thức, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiệc, về khách sạn. Một khách sạn có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao và có uy tín lớn. Chế biến món ăn đã khó, nhưng phục vụ khách thưởng thức các món ăn ngon và có ấn tượng lại càng khó hơn. Về mặt nghề nghiệp, đòi hỏi người phục vụ phải biết được những kiến thức cơ bản về trình bày bàn ăn sao cho phù hợp với các món ăn đồ uống sẽ phục vụ khách cũng như biết cách phục vụ các loại tiệc khác nhau, biết cách phục vụ các món ăn với những thao tác cơ bản bưng, bê, gắp rót. Nhân viên phục vụ trong khách sạn thường được ví như những diễn viên trên sân khấu, làm sao phải biểu diễn phong cách phục vụ của mình một cách thuần thục nhất, ấn tượng và đẹp mắt nhất. Trong số những nguyên nhân để mất khách hàng có tới 68% là do nhân viên phục vụ không tốt. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn. Đặc điểm nổi bật trong phục vụ tiệc là một nhân viên phục vụ đồng thời nhiều khách do đó nhân viên phục vụ rất dễ mắc sai lầm, một sai lầm nhỏ của nhân viên cũng ảnh hưởng không tốt tới chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn. Thực tế ở khách sạn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ còn chưa tốt mới chỉ dừng lại ở giao tiếp thông dụng, kỹ năng giao tiếp còn kém thể hiện ở chỗ xử lý tình huống chưa thật khéo léo. Để tránh được những sai lầm không nên có của nhân viên phục vụ, khách sạn cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ cho nhân viên tiệc. Khách sạn có thể bồi dưỡng và phát triển đội ngũ lao động cho bộ phận tiệc thông qua bốn nội dung: - Điều chỉnh cơ cấu độ tuổi và giới tính cho nhân viên: Nhà hàng nên xác định sự tương ứng giữa nhiệm vụ lao động và độ tuổi, giới tính của nhân viên bàn bằng cách khắc phục những nguyên nhân gây ra nó như phân chia lại ca làm việc, sắp xếp lại cơ cấu đội ngũ lao động cho hợp lí hơn. Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám định và đánh giá lao động. - Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: Nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn và văn hóa của họ. Khách sạn nên mở các lớp dạy ngoại ngữ miễn phí, khuyến khích tinh thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng trong phong trào học ngoại ngữ. - Đào tạo chuyên sâu: khách sạn có thể đào tạo bằng nhiều cách như tập huấn, luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm bằng cách chọn những nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu hoặc ghi hình rồi trình chiếu. Đào tạo lại, cử đi học ở nước ngoài... - Nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên: Tố chất phục vụ của nhân viên không chỉ dừng lại ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ hay khả năng ngoại ngữ...mà trên hết phải là ý thức dịch vụ. Thông thường nhân viên phục vụ thường gọi khách hàng là thượng đế, điều đó thật đơn giản nhưng làm được điều đó vô cùng khó khăn. Có thể thực sự đứng trên lập trường của khách hàng, thành tâm đem những điều tốt đẹp nhất đến cho khách hàng và thanh thản sau khi phục vụ khách mới là nhân viên dịch vụ thực thụ. Do đó khách sạn cần nhấn mạnh bồi dưỡng ý thức dịch vụ cho nhân viên, bởi có ý thức dịch vụ mới có năng lực tương ứng, mới có khả năng thực hiện dịch vụ với chất lượng cao. Ý thức dịch vụ không chỉ là tươi cười dịch vụ hay quan tâm tới khách, không chỉ đặt mình vào vị trí của khách để nghĩ mà coi khách hàng là sự nghiệp, là người cùng thực hiện mục tiêu. Trước tiên khách sạn nên đưa ra tôn chỉ về giao tiếp với khách, chẳng hạn như áp dụng “nguyên tắc 10 bước” của Walt – Mart, nội dung của nguyên tắc này là: Dù nhân viên tiệc đang làm gì, khi khách hàng cách bạn trong vòng 10 bước, đều phải tươi cười với khách hàng, chủ động chào hỏi và nói: “Quý khách có nhu cầu gì, tôi có thể giúp được không”. Sau đó khuyến khích nhân viên thực hiện bằng cách tổ chức bình bầu và trao giải thưởng nhân viên tiệc thân thiện hàng tháng. Đồng thời trưởng bộ phận nên đề ra chính sách “một ngày làm nhân viên” đối với các giám sát viên, trưởng ca trong mỗi tuần để họ thực sự hiểu công việc của nhân viên và đề ra chính sách phù hợp hơn. Đối với nhân viên mới yêu cầu học thuộc tôn chỉ và kiểm tra thường xuyên. Thực hiện chương trình nhân viên xuất sắc trong tháng, trong quý và trong năm. Mỗi tháng một lần, trưởng bộ phận đề xuất nhân viên xuất sắc nhất của mình sau đó ban giám đốc cùng các trưởng bộ phận khác lựa chọn theo nguyên tắc chấm điểm bình đẳng nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, tạo điều phát huy chuyên môn của từng người. 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt trong hoạt động phục vụ tiệc thì yếu tố này càng không thể thiếu. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng phục vụ tiệc bởi cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, sang trọng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Đồng thời nó cũng là công cụ đắc lực cho quá trình phục vụ của nhân viên diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Trên thực tế qua hơn mười năm đi vào hoạt động cho đến nay hầu hết cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn đều xuống cấp, hệ thống cửa kính ít lau nên bị mờ và bám bụi nhiều, hệ thống rèm cửa không được giặt thường xuyên nên bị hoen ố, sơn tường có chỗ bị bong. Khăn trải bàn hiện nay có nhiều khăn bị rách, thủng lỗ, có vết ố, vết sờn cần được thay thế. Các dụng cụ ăn uống như dao, thìa, bát đĩa, ly...đã xuất hiện những vết nứt. Về lâu dài khi dự án xây mới khách sạn chuẩn 5 sao được hoàn thành thì toàn bộ cơ sở vật chất phục vụ tiệc đều được thay mới, đồng bộ theo tiêu chuẩn 5 sao, Tuy nhiên trước mắt để tránh gây cho khách cảm giác thiếu vệ sinh, tránh ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc khách sạn cần kịp thời có chính sách sửa chữa, bổ xung hợp lý, tận dụng một cách tối đa giảm thiểu chi phí cho cơ sở vật chất. 3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng Đối với mỗi nhà cung ứng, chất lượng luôn nhận được sự quan tâm lớn nhất đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao. Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người được nâng cao, nhu cầu của họ ngày càng cao cấp hơn. Lúc này giá cả của sản phẩm dịch vụ không còn là vấn đề lớn đối với người tiêu dùng mà họ quan tâm nhiều đến chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ nào có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó có tính cạnh tranh cao và sẽ tồn tại. Do đó, để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được các doanh nghiệp đưa lên hàng đầu và được thực hiện một cách nghiêm túc, đồng bộ. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ. Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng. Đặc biệt trong kinh doanh tiệc thì quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ, chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không cho phép có sai sót. Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn họ không phân tích chất lượng ra từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng thể cả quá trình phục vụ. Khách hàng thường có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong quy trình phục vụ và họ phàn nàn chỉ vì lỗi nhỏ ở khâu yếu nhất đó. Điều đó dẫn đến sự đánh giá thấp chất lượng phục vụ tiệc. Bởi vậy, khách sạn phải thường xuyên tuyên truyền tới các nhân viên phục vụ hiểu sự cần thiết và ý nghĩa của việc làm đúng ngay từ đầu và xuyên suốt trong quá trình phục vụ, từ đó khuyến khích nhân viên làm tốt trong từng khâu phục vụ. Do tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng phục vụ tiệc và để công tác quản lý chất lượng tiệc hiệu quả hơn, bộ phận tiệc của khách sạn ASEAN nên quản trị quá trình phục vụ tiệc theo vòng tròn Deming: Trước hết xây dựng và đề xuất với ban giám đốc khách sạn những chuẩn mực về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ tiệc nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự trông đợi của khách hàng. Tiếp đó ban quản lý cần kết hợp với trưởng bộ phận và các giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khâu trong quá trình phục vụ, đồng thời có những xử phạt rõ ràng đối với các lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dự tiệc dịch vụ tốt ngay từ đầu. Thường xuyên so sánh chất lượng phục vụ tiệc của khách sạn với các chỉ tiêu đã đề ra đồng thời so sánh với khách sạn đồng hạng để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh từ đó có giải pháp điều chỉnh, khắc phục và xây dựng các biện pháp phòng ngừa cũng là một phương pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, làm cho chất lượng luôn đáp ứng yêu cầu của khách dự tiệc. Hiện nay, ở bộ phận tiệc của khách sạn việc phát phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng chưa được chú trọng. Nhân viên phục vụ chỉ tập trung phục vụ khách chứ chưa để ý đến thái độ, cảm nhận của khách hàng. Chính vì thế, bộ phận tiệc nên thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua việc phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng nhằm tìm ra những yếu tố khách đã hài lòng cũng như những yếu tố khách không thỏa mãn để duy trì mặt mạnh cũng như khắc phục mặt yếu. Đồng thời khuyến khích sự đóng góp ý kiến của nhân viên về chất lượng phục vụ bởi chính họ là người trực tiếp phục vụ khách hàng. 3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ Hệ thống tiêu chuẩn trong phục vụ là hệ thống những chuẩn mực về từng yêu cầu đối với từng vị trí, từng nhiệm vụ công việc từ khái quát đến chi tiết, cụ thể, từ vệ sinh trang phục cá nhân đến các chuẩn mực về các công đoạn công việc như trải khăn bàn, setup bàn tiệc, trang phục của nhân viên phục vụ...Những tiêu chuẩn này là cơ sở để nhân viên thực hiện công việc của mình, nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ xác định được mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Đồng thời những tiêu chuẩn này cũng là cơ sở để giám sát viên cũng như các nhà quản lý đánh giá kết quả làm việc của nhân viên từ đó có những khen thưởng, khuyến khích hay phê bình góp ý kịp thời. Vì vậy khách sạn cần thiết kế hệ thống tiêu chuẩn phục vụ tiệc một cách chuẩn mực , phù hợp với những yêu cầu của khách dự tiệc và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ tiệc. Tuy nhiên cũng cần phải hiểu rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên tiệc trong quá trình phục vụ. 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận Đặc điểm của kinh doanh tiệc là việc phục vụ sẽ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định theo tập quán dùng bữa của khách hàng, thông thường đó là bữa trưa hoặc bữa tối. Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu và khách hàng thường không muốn chờ đợi lâu vì vậy quá trình phục vụ phải diễn ra nhanh chóng. Trên thực tế trong phục vụ tiệc, nhiều khi số lượng khách quá đông, sự chậm trễ trong phục vụ không chỉ do lỗi của nhân viên bàn mà của cả nhân viên bếp. Nhân viên bàn không thể trong chốc lát phục vụ tất cả khách nhưng cũng không thể phục vụ nếu đồ ăn chưa được bộ phận bếp chuẩn bị xong. Do vậy, sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự nhanh chóng, chất lượng, món ăn được phục vụ đúng lúc và không có khách nào cảm thấy mình bị bỏ rơi khi nhân viên phục vụ khu vực mình quá bận rộn. Tinh thần làm việc này tạo bầu không khí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy dịch vụ được hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ đó tăng khả năng thu hút khách tới khách sạn. 3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc Trong phạm vi chuyên đề này em tiếp cận văn hóa phục vụ trên hai khía cạnh: - Sự quan tâm giúp đỡ nhau giữa các nhân viên Một công việc với mức thu nhập cao luôn là niềm mơ ước của bất cứ nhân viên nào nhưng ngày nay điều quan trọng hơn đối với người lao động đó là môi trường làm việc. Môi trường làm việc thuận lợi giúp cho người lao động làm việc hăng say hơn, hiệu quả công việc cao hơn. Đối với lĩnh vực khách sạn, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc trong nhóm có hiệu quả, nhân viên phục vụ tiệc thường làm việc dưới áp lực công việc cao do đó môi trường làm việc thoải mái, mọi người quan tâm hỏi han, giúp đỡ nhau càng có ý nghĩa to lớn trong việc hoàn thành công việc chung. Sự quan tâm không chỉ giữa nhân viên với nhau mà còn thể hiện giữa các giám sát viên với nhân viên phục vụ. Giám sát viên không phải là người tìm cách bắt lỗi nhân viên mà họ trợ giúp, chỉ bảo nhân viên cung ứng dịch vụ chuẩn theo yêu cầu. Bởi vậy, khách sạn cần tổ chức nhiều buổi sinh hoạt tập thể như các cuộc thi giữa các bộ phận hay các buổi liên hoan theo quý để nhân viên trong cùng bộ phận và giữa các bộ phận thêm hiểu nhau hơn. Đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo ra môi trường làm việc mà ở đó mọi nhân viên từ giám sát viên tới nhân viên phục vụ luôn quan tâm giúp đỡ nhau. - Ý thức vệ sinh ăn uống Vấn đề vệ sinh ăn uống luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với thực khách, nó không chỉ đảm bảo sức khỏe mà còn cung cấp cho khách những món ăn ngon miệng. Trong quá trình phục vụ tiệc có nhiều món ăn ngon, lạ và đắt tiền nên nhân viên thường “bốc nhón” thức ăn của khách khi mà sự giám sát của trưởng ca chưa chặt chẽ. Việc quản lý, giám sát dù chặt chẽ tới đâu cũng không thể hạn chế tuyệt đối tình trạng này nhất là nhân viên phục vụ tiệc cưới chủ yếu là lao động làm thêm theo ca, họ không gắn bó với khách sạn. Do vậy, giáo dục ý thức cho nhân viên về vấn đề vệ sinh ăn uống đồng thời có những chính sách thiết thực đối với nhân viên như cho phép nhân viên dọn đồ ăn thừa để ăn cuối ca, trừ công lao động khi có tình trạng ăn trước khách, thưởng cho nhân viên có ý thức làm việc tốt phần nào giảm thiểu được tình trạng này. KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay bởi nó không làm tăng thêm giá thành, chỉ làm tăng thêm độ hài lòng của khách hàng, giành lại được sự tín nhiệm của khách hàng. Theo mức sống của con người ngày một tăng, mức thu nhập ngày càng tăng, khách hàng ngày càng tình nguyện bỏ ra nhiều tiền để có được dịch vụ tốt, hàng tốt. Trong báo cáo của tạo chí thương nghiệp Harvard của Mỹ chỉ ra: Công ty nếu có thể giảm thấp 5% lượng khách hàng mất đi thì có thể tăng thêm 25 – 85% lợi nhuận, từ rất nhiều nhân tố giành khách hàng quay lại, đầu tiên phải kể đến chất lượng tốt xấu, tiếp đến là sản phẩm, cuối cùng mới là giá cả. Tuy nhiên hiện nay nhiều khách sạn vừa và nhỏ tại Việt Nam vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được quan tâm đúng mức, đứng trước xu thế hội nhập kinh tế với thế giới, sức cạnh tranh rất yếu so với các khách sạn liên doanh. Sau quá trình thực tập tại nhà hàng Á khách sạn quốc tế ASEAN em được trực tiếp phục vụ tiệc, do đó em đã nhận thức được nhiều vấn đề và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, như một đóng góp nhỏ vào quá trình hoàn thiện chất lượng tiệc của khách sạn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Giáo trình và sách TS. Nguyễn Văn Mạnh, THS. Hoàng Thị Lan Hương (2004) – Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động – xã hội. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2006) – Kinh tế du lịch – NXB Lao động – xã hội. PGS.TS. Nguyễn Văn Đính, TH.S. Hoàng Lan Hương (2003) – Công nghệ phục vụ trong khách sạn Nhà hàng. PTS. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996) – Tâm lí và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch – NXB Thống kê Hà Nội. GS.TS.Nguyễn Thành Độ, TS. Nguyễn Ngọc Huyền (2004) – Quản trị kinh doanh – NXB Lao động – xã hội. Thái Hà (2006) – Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ - NXB từ điển Bách khoa. Joe Johnson (2005) – Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không – NXB trẻ. II. Tài liệu tham khảo Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S. Hoàng Thị Lan Hương Nội qui và quy định của nhà hàng. Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn ASEAN năm 2006, 2007. Một số hình ảnh về khách sạn trong tương lai Luận văn các khóa 41 - 45 Khoa Du lịch & Khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18 III. Website PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Mẫu thông báo tiệc cưới Phụ lục 3: Mẫu xác nhận tiệc cưới Phụ lục 4: Mẫu thực đơn tiệc cưới Phụ lục 5: Một số quy định và nội quy bộ phận nhà hàng Phụ lục 6: Một số hình ảnh về các dịch vụ của khách sạn trong tương lai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT CHUYÊN ĐỀ 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6 1.1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn 6 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn 6 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 7 1.2. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11 1.2.1. Khái niệm về kinh doanh ăn uống 11 1.2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn 14 1.2.3. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16 1.2.3.1. Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 16 1.2.3.2. Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống 18 1.3. Lí luận chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21 1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 21 1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn 25 1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc 28 1.3.3.1. Một số chỉ tiêu đánh giá 28 1.3.3.2. Phương pháp đánh giá 32 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc 35 1.3.4.1. Tố chất nhân viên 35 1.3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 36 1.3.4.3. Công tác quản trị chất lượng 36 1.3.4.4. Quy trình phục vụ 37 1.3.5. Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc 37 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN HÀ NỘI 39 2.1. Giới thiệu khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội và hoạt động kinh doanh của khách sạn 39 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn ASEAN 39 2.1.2. Các chức năng kinh doanh của khách sạn 40 2.1.2.1. Lưu trú 40 2.1.2.2. Ăn uống 41 2.1.2.3. Dịch vụ bổ xung 42 2.1.2.4. Các dịch vụ khác 43 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 44 2.1.3.1. Phương pháp và công cụ quản lý. 44 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ASEAN 45 2.1.3.3. Tổ chức lao động trong từng bộ phận: 48 2.1.5. Kết quả kinh doanh của khách sạn 50 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 54 2.1.4.1. Nguồn lực về vốn 54 2.1.4.2. Đội ngũ lao động 54 2.1.4.3. Cở sở vật chất kỹ thuật 58 2.1.5. Môi trường văn hóa trong khách sạn ASEAN 62 2.2. Hoạt động phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội 63 2.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 63 2.2.2. Tổ chức lao động phục vụ tiệc 64 2.2.3. Các loại tiệc và quy trình phục vụ tiệc 66 2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn ASEAN 71 2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN 73 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN ……78 3.1. Tiềm năng phát triển hoạt động kinh doanh tiệc trong giai đoạn hiện nay………………………………………………………………………….78 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội 78 3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc của khách sạn ASEAN 80 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn ASEAN 81 3.2.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao tố chất cho nhân viên tiệc 81 3.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc 84 3.2.3. Tăng cường công tác quản trị chất lượng 84 3.2.4. Thiết lập và duy trì hệ thống tiêu chuẩn phục vụ 86 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 87 3.2.6. Nâng cao văn hóa phục vụ tiệc 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 ._.