Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng

ặc điểm và hoạt động kinh doanh trong du lịch a. Khái niệm và hoạt động kinh doanh ăn uống b. Đặc điểm về kinh doanh ăn uống 1.1.2. Khái niệm và chức năng hoạt động của kinh doanh nhà hàng a. Khái niệm về nhà hàng b. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng c. Đặc điểm của nhà hàng 1.2. Khái niệm bản chất và quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng 1.2.1 Khái niệm tiệc Buffet 1.2.2 Phân loại tiệc Buffet 1.2.3 Bản chất tiệc Buffet 1.2.4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Bạch Vân 2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch vân 2.1.3.Thực trạng về cơ sở vật chất-kỹ thuật trong nhà hàng 2.1.4. Cơ cấu lao động nhân viên nhà hàng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Bạch Vân 2.2.1.Phân tích chung tình hình kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân trong các năm 2006-2007 2.2.2.Tình hình khai thác và sử dụng cơ sở vật chất ,kĩ thuật trong kinh doanh tại nhà hàng Bạch Vân 2.3 Thực trạng về việc thiết lập và tổ chức Buffet sáng tai nhà hàng Bạch Vân 2.4 Nhận xét đánh giá 2.4.1.Thuận lợi 2.4.2.Khó khăn 2.4.3.Những tồn tại Trang 1 PHẦN 3 : MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THIẾT LẬP VÀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI BẠCH VÂN TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1. Sự cần thiết trong việc thiết lập ,tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến 3.1.1.Sự cần thiết trong việc thiết lập ,tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng . 3.1.2. Một số phương hướng nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến 3.2. Một số giải pháp nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến 3.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp 3.2.2 Giải pháp cụ thể KẾT LUẬN Trang 2 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay trong xu thế chung của toàn cầu là mở cửa , hợp tác hòa nhập do đó nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên , đòi hỏi nghành du lịch mỗi quốc gia phải có sự chuẩn bị tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch .Vì vậy ngành du lịch là nghành kinh tế mũi nhọn cần được ưu tiên và phát triển Đối với Việt Nam ,do sự đổi mới của đất nước đã tạo điều kiện cho khách du lịch vào nước ta ngày càng nhiều với mục đích tìm hiểu những nét độc đáo về văn hoá, bản sắc dân tộc,phong cảnh thiên nhiên cũng như tìm hiểu môi trường kinh doanh ,hợp tác đầu tư .Cho nên nhu cầu du lịch ngày càng tăng lên nhanh chóng .Chính từ đó ,cùng với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn và nhà hàng để cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cũng như ăn uống cho khách du lịch .chính vì thế mà du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt đúng hướng và có hiệu quả .Bên cạnh đó nhời chính sách đổi mới của Đảng và Nhà Nước ta trong những năm gần đây ,nhân dân ta đã đảm bảo được “ăn no mặc ấm” và một bộ phận dân cư đang dần chuyển sang “ăn ngon ,mặc đẹp”.Họ muốn thưởng thức những món ăn tất cả các dân tộc trên thế giới .Trước những yêu cầu của khách ,nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút tối đa lượng khách đến với khách sạn .Xuất phát từ những vấn đề đó, kết hợp với quá trình tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Bạch Vân em chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet sáng” tại khách sạn để làm luận văn tốt nghiệp cho mình . Tất cả những nội dung trong luận văn tốt nghiệp này được nghiên cứu và trình bày trong 3 phần Phần 1. Cơ sở lí luận chung Phần 2. Thực trạng và vấn đề tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian qua Phần 3. Một số phương hướng và giải pháp nhằm thiết lập và tổ chức phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Bạch Vân trong thời gian đến Đề tài này được hình thành với sự giúp đỡ của cô Lăng Song Vân và sự giúp đỡ của ban giám đốc cùng đoàn thể nhân viên khách sạn . Tuy nhiên kinh nghiệm thực tế và vốn kiền thức còn hạn hẹp nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu xót và sai lệch . Em mong thầy cô bỏ qua . Em xin chân thành cảm ơn ! Tam Kỳ , tháng 5 năm 2009 HSTT : Trang 3 PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NHÀ HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống trong nghành du lịch a. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống - kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các cách chế biến thức ăn ,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn uống và giải trí tại các nhà hàng trong khách san cho khách với mục đích thu lợi nhuận . b. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ăn uống - Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động được tính toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao về chất lượng các món ăn đồ uống cũng như chất lượng phục vụ - Kinh doanh ăn uống trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uống khách còn được thoả mãn nhu cầu khác bởi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc ,xem biểu diễn nghệ thuật ,khiêu vũ ,...,chính các nhà hàng trong khách sạn nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống . -Ăn uống trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính ,các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống du lịch phải tự hạch toán phải theo đuổi lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mình . - Ngoài ra ,riêng đối với lĩnh vực du lịch quốc tế kinh doanh ăn uống còn có thêm nhiệm vụ quan trọng là tích cực góp phần tăng thêm thu nhập ngoại tệ cho vùng, cho đất nước 1.1.2 Khái niệm và chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng a.Khái niệm về nhà hàng -Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống ,nghỉ ngơi ,giải trí cho du khách ,và những người có khả năng thanh toán cao. b. Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng *Chức năng sản xuất : Tạo và chế biến thức ăn,đồ uống và phong cách phục vụ *Chức năng lưu thông: Nhà hàng tiến hành bán cho khách các sản phẩm tự nhà hàng sản sản xuất và các sản phẩm của nghành sản xuất vật chất khác Trang 4 *Chức năng tổ chức phục vụ : - Nhà hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ tại chỗ thức ăn ,đồ uống và điều kiện nghỉ ngơi,thư giản cho khách - Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phục vụ lẫn nhau.Nếu thiếu một trong ba loại chức năng này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch Ví dụ : Nếu không chế biến thức ăn thì không thể gọi là ngành ăn uống và đặc trưng của ngành ăn uống là phải chế biến thức ăn ,đồ uống .Còn nếu thiếu hoạt động trao đổi lưu thông không phải là hoạt động kinh doanh mà là hoạt động mang tính chất xã hội như phục vụ ăn uống trong bệnh viện ,nhà trẻ ...,còn nếu thiếu chức năng phục vụ thì trở thành các nhà hàng bán thức ăn chế biến sẵn c. Đặc điểm của nhà hàng *Đặc điểm về kinh doanh : - Việc tiêu thụ sản phẩm trong nhà hàng bao gồm có định hướng và không định hướng ,chịu sự tác động của tâm lý tình cảm của người tiêu dùng với người phục vụ . - Lao động trong nhà hàng mang tính chuyên môn hoá cao nhưng gắn bó trong một dây chuyền thống nhất vì một sản phẩm trong nhà hàng được hoàn thiện phải qua nhiều khâu từ chế biến đến phục vụ liên tục -Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ vì trong thời điểm mùa du lịch năng suất của nhà hàng cao và ngược lại -Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có những khẩu vị khác nhau *Đặc điểm về lao động : -Thời gian lao động quá dài ,căng thẳng nên đòi hỏi lực lượng lao động phải trẻ ,khoẻ ,nhiệt tình và năng động -Không chỉ lao động bằng sức lực như các nghành khác mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hoá và xã hội ,cộng với khả năng giao tiếp ứng xử trong mọi tình huống công việc . HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 5 Báo cáo thực tập Lăng Song Vân *Đặc điểm về phong cách phục vụ -Khả năng giao tiếp lưu loát ,trình độ chuyên môn cao -Trong mọi trường hợp phải luôn tuân thủ theo nguyên tắc “khách hàng luôn luôn đúng” *Đặc điểm và đối tượng phục vụ -Đối tượng của nàh hàng rất khác nhau ,mỗi một khách hàng có đặc điểm sinh lí ,khẩu vị ăn uống ,trình độ văn hoá ,địa vị xã hội khác nhau.Do đó ,để phục vụ tốt thì nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen ,tập quán ,cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng *Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất: -Kiến trúc đương đại : Phù hợp với những tiệm có đồ ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống -Kiến trúc kiểu dân dã :phù hợp với vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng - Kiểu cổ đại : Là lập khuôn một phần mẫu kiến trúc ,lâu đài thành quách phong kiến . -Kiểu nước ngoài : theo kiểu Anh,Pháp ,Mỹ ,Nhật Bản... *Đặc điểm về môi trường phục vụ - Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc với khách hàng nên áp lực công việc rất lớn .Vì vậy một lời động viên sẽ làm cho người phục vụ làm việc tốt hơn và ngược lại có thể làm cho nhân viên lúng túng .Do đó người quản lý nhà hàng phải huấn luyện cho nhân viên dù ở bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy tắc nhà hàng ,đồng thời giữ vững lập trường của mình trong mọi trường hợp nào 1.2 KHÁI NIỆM BẢN CHẤT VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET 1.2.1. Khái niệm tiệc Buffet -Buffet : Là hình thức tự phục vụ và khách hàng được thoải mái lựa chọn thức ăn mà mình thích từ bàn thức ăn về chỗ ngồi ,mình thích ăn món gì ,ăn bao nhiêu tuỳ thích hoặc có thể vừa ăn vừa đi lại trò chuyện với các nhóm khách khác . HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 6 Báo cáo thực tập Lăng Song Vân 1.2.2. Phân loại tiệc Buffet : - Các món ăn trong bữa tiệc Buffet được chia thành 2 loại cơ bản như sau: *Giai đoạn chuẩn bị -Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc đòi hỏi phải làm việc nhanh chóng ,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ ,tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở cửa. -Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại -Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau,ghế bằng nệm thì dùng khăn lau khô. -Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý,vì vậy phải bày bàn dài để xếp thành hàng chữ V,chữ L,... -Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp lý ,chuẩn bị các dụng cụ ,khăn trải phải trắng sạch ,ly tách không được để lại các dấu vết gì -Bày bàn thức ăn : Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp .Việc sắp xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hòn đảo”.Có nơi để món ăn cho có nơi để món chính ,để đồ uống ,có nơi để đồ ăn tráng miệng.Tại bàn bày thức ăn luôn có chồng đĩa ,muổng,dao và lần lượt các món bánh mì ổ,bánh mì sanwich,phomat ,chả giò ,trứng luộc,cơm chiên xúp ,mì xào,....Nước được đặt cạnh đĩa thức ăn ,món súp và món tráng miệng bày riêng .Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp thức ăn -Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat,hao quả người ta bày thức ăn trong những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh.Một số thức ăn nóng như súp ,cơm chiên đựng ở những nồi inox có cồn ở phía dưới có tác dụng giữ nóng ho thức ăn *Giai đoạn tiếp khách: - Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau -Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người quản lý có thể thay thế nhân viên đón tiếp. HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 7 Báo cáo thực tập Lăng Song Vân *Giai đoạn phục vụ: -Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng thức ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu . -Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món ăn tiếp cho khách -Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món ăn , kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn -Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi chuyển sang món ăn khác -Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách -Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn đó vào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn *Giai đoạn tiễn khách -Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc , khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn , thức uống mà khách sử dụng không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng -Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở vui -Cho khách biết đối với nhà hàng , khách hàng là một trong những người quan trọng nhất -Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại của khách lần sau *Thu dọn buổi tiệc : -Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu dọn những cái cần thiết cho công tác tiệc sau -Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở nên nhanh chóng , gon , nhẹ làm trước tiên dọn thức ăn của khách qua một đêm đĩa , tô đựng thức ăn qua một bên để cho việc thu dọn HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 8 Báo cáo thực tập Lăng Song Vân * Quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng Bạch Vân : Giai đoạn chuẩn bị Giai đoạn tiếp khách Giai đoạn phục vụ Giai đoạn tiễn khách Thu dọn buổi tiệc* Tầm quan trọng của quy trình phục vụ : - Khách đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của nhà hàng và đem lại danh tiếng cho nhà hàng. - Bên cạnh đó phục vụ khách tốt thì nó sẽ đem lại một số lượng lớn khách hàng tiềm năng. - Qua đó quá trình phục vụ khách, nhà hàng sẽ rút ra được kinh nghiệm ngày một tốt hơn sản phẩm của mình để phục vụ khách một cách tốt nhất. PHẦN 2 : THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG BẠCH VÂN 2.1.Giới thiệu sơ lượt về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 9 Báo cáo thực tập Lăng Song Vân 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Bạch Vân -Vào năm 1994 sau nhiều lần ông Mỹ khảo sát tại khu Cồn Thị để tiến hành lập dự án đầu tư , qua quá trình tìm hiểu được biết nguyên trước đây phía Nam Cồn Thị là một khu đất trống , được bồi đắp lên bởi hai nhánh sông Bàn Thạch , Trường Giang . Sau khi đô thị phát triển do lượng chất thải ngày càng nhiều nên nơi đây đã biến thành bãi rác hoang tàn , người dân địa phương chen vào trồng rau muống trong những ngày nước cạn -Cồn Thị được hình thành từ rất lâu đời ,vị trí rất thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ du lịch ,là một bán đảo nằm giữa nhánh của hai con sông Bàn Thạch va Trường Giang trong lòng đô thị Tam Kỳ cách trung tâm tỉnh lỵ 3 km nằm về hướng Đông cận đường Duy Tân,cách đường Phan Châu Trinh 300m về hướng biển Tam Thanh .Từ Cồn Thị đến biển Tam Thanh 6 km về hướng Đông Bắc ,đến khu du lịch hồ sinh thái Phú Ninh về hướng Tây Nam 7 km ,đến khu kinh tế mở Chu Lai 20 km ,khu kinh tế Dung Quốc 27 km về hướng Đông Nam ,và từ đây đến hai di sản thế giới Thánh Địa Mỹ Sơn và Phố cổ Hội An 46 km rất tiện lợi cho việc đi lại làm việc ,tham quan mua sắm trong ngày .Từ ngày lập địa có một số dân định cư sống bằng nghề chài lưới và nhân dân trước đây đã xây dựng lăng thờ thần Hoàng ngay bên nhóm dân cư hiện nay đang sinh sống .Nhân dân gọi địa danh Cồn Thị là vì trước đây có rất nhiều cây thị mọc lên ở nơi này ,hiện nay còn hai cây đang sống trong khu vực lăng có tuổi khoảng hơn 200 năm ,và cũng có một giả thuyết khác cho rằng vì đây là cồn nằm trong lòng đô thị cho nên người ta quen gọi là Cồn Thị.Từ sau năm 1975 khi đất nước hoàn toàn giải phóng ở đây người dân cho xây lò gạch ,song vì không chịu nổi những cơn lũ lớn vào mùa đông mỗi năm tràn về ,khiến cho việc làm ăn thô lỗ nên đã giải tán Năm 2001,UBND tỉnh Quảng Nam đã phê duyệt quy hoạch và ban hành điều lệ quản lý xây dựng khu công viên Cồn Thị .Đây là công trình có qui mô lớn được bố trí với nhiều loại hình dịch vụ vị trí khá phức tạp .Trong quá trình thi công dân cư ở địa phương này ủng hộ rất nhiều vì khâu giải phóng mặt bằng được tổ chức tốt .Trong quá trình vừa làm vừa chọn để hình thành công tác tổ chức .Sau một năm đổ đất xây bờ kè ,và tiến hành xây dựng đường nội bộ ,khu nhà nghỉ, nhà hàng và các dịch vụ phụ trợ khác . HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 10 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Vị trí nhà hàng : Nhà hàng được bày trí bên dòng sông ,không gian thơ mộng hữu tình ,quý khách vừa thưởng thức các món ăn vừa ngắm cảnh trời ,mây ,sông ,nước ,gió thoảng mơn man mỗi chiều sẽ làm cho quý khách hài lòng sau một ngày làm việc vất vả .Đây là một nơi lý tưởng để quý khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật ,liên hoan,cưới hỏi... 2.1.2.cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch vân a.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Bạch Vân - Để hiểu rõ hơn về cơ cấu nhân sự ,cũng như bộ máy quản lý của Bạch Vân ,được thể hiện ở bảng sau ,chúng ta phần nào nắm được rõ hơn về tình hình kinh doanh của nhà hàng Bạch Vân Trưởng nhà hàng - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - -- - - - - - - - - -- BP Bàn BP Bếp BP Kế Toán - - - - - - - - - - Trưởng BP Phục vụ Bếp Trưởng Thu Ngân - - - - - - - - - NV Tạp Vụ NV Phục Vụ - - - - - : Quan hệ trực tuyến - - - - - - : Quan hệ chức năng Qua sơ đồ trên ta thấy mối quan hệ làm việc thông qua người khác * Có 3 nguyên tắc của người quản lý nhà hàng : HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 11 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân - Thang Bậc quản lý : Nguyên tắc này ta thấy trong mọi tổ chức cần có một lảnh đạo và họ làm việc dưới sự chỉ huy của người này . - Tính thống nhất trong quản lý và điều hành : Đối với nguyên tắc này mỗi nhân viên chỉ chịu một và chỉ một cấp trên mà thôi. - Sự ủy quyền : Khả năng thực hiện thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tùy thuộc một phần vào sự chỉ đạo và ủy quyền của cấp trên có rõ ràng hay không. *Nhận xét : Với sơ đồ quản lý nhà hàng trên ta thấy bộ phận nhà hàng chỉ có một người quản lý trực tiếp làm việc với 3 bộ phận chính nhà hàng giúp cho từng khâu trong công việc giải quyết công việc ,tiết kiệm được thời gian ,tránh gây ảnh hưởng trong mọi khâu nhà hàng. b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng - Trưởng quản lý : là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong nhà hàng từ việc nhỏ đến việc lớn và có trách nhiệm quản lý nhân viên trong nhà hàng - Bộ phận kế toán : Tổng hợp tất cả các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên ban giám đốc về kết quả hạch toán của nhà hàng sau mỗi quý, mỗi năm . - Trưởng bộ phận phục vụ : Phục vụ ,giám sát kiểm tra ,nhắc nhở ,hướng dẫn ,huấn luyện nhân viên phục vụ trợ lý tổ chức cuộc họp và sắp xếp phân công công việc. - Bộ phận bếp: + Chế biến thực phẩm đúng định lượng ,đảm bảo vệ sinh +Chuẩn bị và cung cấp các món ăn thực đơn đã hoặc theo yêu cầu trực tiếp của khách -Bếp trưởng : Ngoài việc trực tiếp chỉ huy nhân viên bếp làm các món ăn cũng như kiểm tra số lượng thực phẩm trong nhà hàng .Có trách nhiệm chịu mọi sai lầm trong các món ăn của khách cũng như trong công việc hình thành các món ăn . -Nhân viên bếp : trực tiếp nghe lệnh của bếp trưởng và làm theo lệnh đó -Nhân viên phục vụ : Phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng ,phục vụ khách trong thời gian ăn uống ,làm hài lòng khách đến cũng như khách đi Nhân viên bưng bê : Liên hệ với nhà bếp để bê thức ăn lên cho khách.thu dọn và chuẩn bị lại bàn khi khách ăn xong HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 12 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân -Nhân viên thu ngân : +Thanh toán tiền cho khách +Nhận đặt bàn trước cho khách Ghi chép những nguyên liệu ,thực phẩm mà nàh bếp yêu cầu .Sau đó thông báo cho trưởng quản lý để có kế hoạh mua sắm thêm. 2.1.3. Thực trạng về cơ sở vật chất kĩ thuật trong nhà hàng : - Cơ sở vật chất- kĩ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố vật chất trực tiếp dùng để thưcj hiện quá trình phục vụ khách du lịch và khách kinh doanh du lịch .Nó đóng vai trò quan trọng là yếu tố bên trong có tác dụng đến hoạt động kinh doanh du lịch,đồng thời nó đòi hỏi một số vốn đầu tư ban đầu khá lớn .Vì vậy cần phải quản lý tốt cơ sở vật chất –kĩ thuật đó ,nâng cao hiệu quả sử dụng nhanh chóng thu hồi vốn đầu tư ,nâng cao chất lượng phục vụ Bảng 1: Tình hình trang bị cơ sở vật chất – kĩ thuật của nhà hàng Bạch Vân Tên trang thiết bị Đơn vị tính Số lượng Bàn Chiếc 80 Ghế Chiếc 600 Máy điều hoà Cái 3 Quạt trần Cái 4 Quạt treo tường Cái 10 Máy vi tính Cái 1 Tủ lạnh Cái 3 Máy thanh toán bằng thẻ tín dụng Cái 1 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 13 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Nhận xét : Với sức chứa tối đa 500-600 chỗ ngồi nên mức độ tiện nghi như trên là tương đối hợp lý . Hơn nữa ,trong xu thế cạnh tranh như ngày ,nếu nhà hàng không đầu tư nhiều cho bộ phận này thì khả năng cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của bộ phận này có thể bị giảm sút.Trong nhà hàng có quầy bán nhưng mức độ sử dụng và khai thác dịch vụ này chưa hiệu quả ,có khi nhà hàng rất ít quan tâm đến dịch vụ này do sự hạn chế về nguồn khách đến cũng như yêu cầu của khách . 2.1.4. Cơ cấu lao động nhân viên trong nhà hàng - Do nguồn năng lực có tác dụng rất lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh và lao động trong nhà hàng chủ yếu là tạo ra các dịch vụ cho nên hiểu rõ hơn về đội ngủ nhân viên trong nhà hàng Bảng 2: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cơ cấu lao động trong nhà hàng Bộ Phận Số lượng Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghiêp vụ SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) Quản lý 2 2 100 Kế toán 2 1 50 1 50 Bếp 6 2 40 4 60 Bàn 12 9 85 3 15 Bảo vệ 2 2 100 Tổng cộng 24 3 12.5 50 37.5 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân *Nhận xét : Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng Bạch vân phân bổ tương đối đều giữa các bộ phận cả về trình độ và số lượng .Cụ thể lao động có trình độ đại học chiếm 0% ,lao động có trình độ cao đẳng chiếm HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 14 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân tỉ trọng 12.5% ,có trình độ trung cấp chiếm 50% và lao động có chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỉ trọng 37.5% .Đối với các nhân viên bộ phận bàn và bán không xuất phát từ chuyên ngành ,đào tạo chính quy còn ít .Do đó nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao tay nghề và trao dồi thêm trình độ ngoại ngữ .Với trình độ lao động hiện có và đội ngủ nhân viên của nhà hàng có thể đảm bảo được công việc trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ cho khách hàng. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn - Trải qua từng thời kì hoạt động kinh doanh ,khách sạn Bạch Vân luôn chịu những tác động khách quan và chủ quan .Tuy nhiên trong tình hình đó Bạch Vân hoàn thành các chỉ tiêu đề ra trong khuôn khổ vốn đầu tư.Kết quả hoạt động kinh doanh của Bạch Vân đã nói lên được tính hiệu quả trong công tác kinh doanh .Để thuận tiện cho việc nghiên cứu đề tài này ,số liệu được lấy ở thời gian gần đây nhất từ 2006-2008 2.2.1. Phân tích tình hình kih doanh của khách sạn Bạch Vân qua các năm 2006-2008 a.Tình hình kinh doanh của Bạch Vân Bảng 5 :Tổng quát doanh thu tất cả các bộ phận qua các năm 2006-2008 ĐVT : 1000 Đồng Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Tổng doanh thu 784.315.000 821.946.000 924.538.000 1,036 1,137 Tổng chi phí 412.542.000 427.301.000 442.901.000 1,035 1,036 Tổng lợi nhuận 371.773.000 385.645.000 481.637.000 1.037 1,248 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 15 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân *Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy lợi nhuận của khách sạn Bạch Vân tăng qua các năm cụ thể như năm 2007 doanh thu đạt được là 812.946.000 đồng lớn hơn doanh thu từ năm 2006 là 2863000 đồng tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1,036 % Năm 2008 lợi nhuận thu được là 111592000 tương ứng với tốc độ phát triển tăng thêm 1,137% . Điều này chứng tỏ trong thời gian qua ,hoạt động kinh doanh của Bạch Vân đã đạt hiệu quả cao .Đây là kết quả phản ánh sự nổ lực rất lớn của Ban giám đốc cũng như toàn thể công nhân viên của nhà hàng trong việc sử dụng có hiệu quả các yếu tố đầu vào,cộng sự tranh thủ thời gian kinh doanh trên thị trường để đạt được doanh thu như trên hàng năm nhà hàng đã bỏ ra một chi phí khá lớn và có xu hướng tăng dần qua các năm .Lợi nhuận tăng nhanh qua các năm ,cụ thể năm 2006 là 371773000,năm 2007 là 385645000,năm 2008 là 481637000 đồng -Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng doanh thu qua các năm ,do nhà hàng đã khai thác và thu hút khách đạt được hiệu quả cao ,đặc biệt là khách có khả năng thanh toán cao cùng với thế mạnh gần dòng sông ,quý khách có thể vừa thưởng thức món ăn ,vừa ngắm cảnh trời,mây ,sông ,nước và sự yên tĩnh của Bạch Vân. -Chi phí cao là do hàng năm nhà hàng đã trích một chi phí để tu sửa lại trang thiết bị đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và phục vụ có hiệu quả .Nhưng có lợi thế ở chỗ tốc độ tăng doanh thu qua các năm đều lớn hơn tốc độ tăng chi phí .Do đó tốc độ tăng lợi nhuận trong các năm qua tăng tương ứng b.Tình hình thu hút khách ở Bạch Vân: HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 16 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 3: Tổng số lượt khách đến khách sạn qua các năm ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Số lượt khách 40280 53470 59801 1,327 1,118 Khách quốc tế 19260 12761 29800 0,662 2,335 Khách nôi địa 21020 40709 30001 1,936 9,736 Nhận xét : Quang bảng phân tích trên ta thấy số lượt khách nhà hàng tương đối đông ,trong đó khách nội địa chiếm số lượng đông hơn so với khách quốc tế Ta có thể thấy số lượng khách và khách quốc tế của các năm 2006 và 2007, 2008 tăng lên rõ rệt . Khách nội địa năm 2006, 2007 tăng (19.689 LK) Nhưng từ 2008-2009 lại giảm( 10.708 LK) Vậy ta thấy số lượt khách đến nhà hàng Bạch Vân có sự chênh lệch rõ ràng Khách nội địa đến với nhà hàng thường là khách quen . c.Đặc điểm nguồn khách theo mục đích chuyên môn HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 17 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân -Khi đến với Bạch Vân ngoài mục đích ăn uống giải trí và thưởng thức ẩm thực ,mỗi du khách đều có mục đích sự lưu lại của khách công vụ tại Bạch Vân với mục đích là công việc như tiếp đã khách ,bàn chuyện làm ăn ,...Còn du khách lại đơn thuần thực hiện chuyến du lịch của mình với mục đích tham quan ,nghỉ ngơi. Bảng 4 : Các nguồn khách của mục đích chuyến đi đến khách sạn ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Khách công vụ 40735 68,9 455000 95,4 46237 70,4 11,17 0,73 Khách du lịch 18321 31,1 21753 4,6 19362 29,6 1,18 6,43 Tổng cộng 59060 100 476753 100 65599 100 12,35 100 Nguồn: Nhà hàng Bạch Vân Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy mục chuyến đi thì khách công vụ chiếm tỉ trọng khá cao (70,4%) trong tổng số khách đến khách sạn . - Số lượng khách công vụ năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 .Chiếm tỉ trọng (25%) năm 2007-2008 .% tăng giảm 08/07 (0,73%) . -Số lượng khách du lịch năm 2007 lớn hơn so với năm 2008 chiếm tỷ trọng (25%). % tăng giảm 08/07 ( 6,43%) * Dựa vào bảng trên ta thấy số lượng khách công vụ tăng cao hơn so với khách du lịch d. Đặc điểm nguồn khách theo hình thức chuyến đi - Hình thức chuyến đi của khách có thể đi theo đoàn hoặc số đoàn thu hút càng nhiều thì càng có lợi cho khách sạn.Ngược lại ,vào những lúc trái mùa thì việc kahi thác lẻ lại là một vấn đề cần được quan tâm để doanh thu lại giảm mạnh so với các tháng trong mùa du lịch HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 18 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 5: Hình thức chuyến đi ĐVT : Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Khách lẻ 35476 75 41172 76,5 52163 80,8 116,0 1,056 Khách đoàn 11734 25 12586 23,5 12352 19,2 107,2 0,817 Tổng cộng 47210 100 53758 100 64515 100 113,8 100 Nguôn: Khách sạn Bạch Vân Nhận xét : Qua bảng phân tích trên ta thấy , tổng khách đến nhà hàng , khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng hơn khách lẻ , qua 3 năm đều chiếm (....% ) nguyên nhân do : + Bạch Vân đã liên kết công ty lữ hành nhằm thu hút khách đến từ nhiều nơi khác nhau và số ít do nàh hàng khai thác + Khách đoàn hầu hết là khách đi du lịch và họ là người có khả năng thanh toán cao 2.2.2.Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác - Bạch Vân đã liên kết với nhiều công ty lữ hành trong và ngoài Quảng Nam- Đà Nẵng như Sai Gon tourist ,Viet Travel,...khai thác nguồn khách mang lại lợi nhuận cho Bạch Vân lĩnh vực kinh doanh ăn uống và trong thời gian đến thì Bạch Vân cần phải nổ lực hơn trong việc tự khai thác và thu hút khách.Bên cạnh đó phải mở rộng thị trường cạnh tranh HSTT :Nguyễn Thị Sáu Trang 19 Báo cáo thực tập GVHD :Lăng Song Vân Bảng 7: Nguồn khách theo hình thức khai thác ĐVT: Lượt khách Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Công ty lữ hành 20000 55,5 23000 53,4 25000 53,2 115 0,996 Tự khai thác 16000 44,5 20000 46,6 22000 46,8 125 1,004 Tổng cộng 36000 100 430000 100 47000 100 240 100 Nguồn : Khách sạn Bạch Vân *Nhận xét : Qua bảng phân tích trên,tổng số lượt đến nhà hàng phần lớn là do các công ty lữ hành gởi đến ,điều này chứng tỏ nhà hàng có mối quan hệ rất tốt với các công ty lữ hành. Tuy nhiên trong thời gian đến nhà hàng không tự khai thác và thu hút khách, thì trong tương lai mức độ lệ thuộc của nhà hàng buộc phải kiếm nguồn khách , đưa ra các chính sách ,dùng các chính sách như giảm giá,khuyến mãi ... để thu hút ngày càng nhiều số lượt khách đến nhà hàng,không chỉ là khách du lịch, khách nước ngoài mà cần phải chú ý đến khách nội địa vì đây là lượng khách có mức độ trung thành cao *Nhận xét tổng quát : Trong thời gian qua nhìn chung tình hình kinh tế của Bạch Vân càng phát triển qua các năm,doanh thu và lượng đến với Bạch Vân .Chính vì vậy mà nhà hàng cần những biện pháp để phát huy thế mạnh của mình như hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ cơ cấu bữa ăn ,hình thành các dịch vụ bổ sung mới nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu khách hàng -Tuy nhiên, bên cạnh đó nhà hàng vẫn còn những khuyết điểm như : Nguồn khách chủ yếu mà nhà hàng tự khai thác còn cao ,khách đến nhà hàng chủ yếu là d._.