Nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn hòa Bình

1940, khách sạn được nâng cấp nên 3 tầng với 47 buồng trong đóa có 43 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau hoa bình lập lại khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội Thương với đối tượng chủ yếu là những doàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu của các nước XHCN. Tháng 10 năm 1969, khách sạn được giao cho công ty Du Lịch Hà Nội quản lý cho đến ngày nay. Sau năm 1980, khách sạn Hoà Bình Palace là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón tiếp khách quốc tế. Năm 1986, cùng với sự đổi mới của đất nước, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng do ngày càng có nhiều du khách nước ngoài vào Việt Nam, khách sạn Hoà Bình Palace đã được nâng cấp thành 4 tầng gồm có 76 phòng kinh doanh buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa, của Đảng – Nhà nước và việc Mĩ bỏ cấm vận Việt Nam ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên, việc cạnh tranh ngày càng gay gắt . Đứng trước tình hình đó với tầm nhìn chiến lược, năm 1993 mặc dù đang làm ăn kinh doanh có lãi, khách sạn đã đầu tư 23 tỷ đồng để tiến hành nâng cấp cơ sở hạ tầng và chất lượng phục vụ, cải tạo toàn bộ. Nhờ đó khách sạn đã cạnh tranh với những khách sạn 3 sao vừa được xây dựng, cải tạo trên địa bàn Hà Nội. Hiện nay tổng số phòng của khách sạn lên đến 102 trong đó có 92 phòng đi vào kinh doanh buồng ngủ. Khách sạn Hoà Bình Palace có kiến trúc độc đáo theo phong cách Pháp khá hấp dẫn du khách. Trần nhà cao, rộng trung bình 20m2, hành lang bao quanh tạo cảm giác yên tĩnh, dễ chịu được nhiều khách hàng đánh giá cao. Về giá cả khách sạn Hoà Bình Palace cũng có một bảng giá khá hấp dẫn, việc tính toán dựa trên nhu cầu khách trên địa bàn Hà Nội, cũng như giá cả cạnh tranh. Hơn nữa Hoà Bình Palace cũng có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp, chất lượng phục vụ và nhất là chất lượng buồng của thủ đô Hà Nội. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình Palace rất có giá trị đối với khách du lịch Châu âu, nhất là người Pháp. khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của khách hàng công vụ thường đến làm việc tại Hà Nội. - Trải qua nhiều năm thăng trầm, nhất là trong thời gian gần đây, khách sạn phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Đó là cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã làm giảm lượng khách du lịch sang Việt Nam. Đồng thời cơ hội làm ăn ở Việt Nam không còn nhiều thuận lợi nên lượng khách kinh doanh giảm. Mặt khác, thị trương du lịch bị bão hoà, thị phần khách sạn ị thu hẹp do những khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh hoạt, quy mô, giá cả…cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Nhờ có việc `đầu tư và cải tiến về chất lượng đúng đắn và hợp lý đã giúp cho khách sạn trụ vững và vẫn là đơn vị làm ăn có lãi trong giai đoạn khó khăn hiện nay. 2. - Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là Phó giám đốc giúp giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp phân công và quản lý lao động. Cán bộ lãnh đạo thường xuyên có mặt ở các bộ phận, nhận thông tin trực tiếp và nhanh chóng từ phía nhân viên và khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo nên cấp trên xem xét. Thông qua từng tổ trưởng, mục tiêu và kế hoạch được phổ biến đến từng bộ phận. Các thông tin mới nhất liên quan đến hoạt động của khách sạn cũng như các quyết định của Giám đốc thông qua đó được chuyển đến các tổ viên hay toàn bộ nhân viên của khách sạn, đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức.Các thông tin liên quan đến hầu khắp các bộ phận được thông báo chi tiết bằng văn bản trong thời gian sớm nhất. Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính kế toán, làm tham mưu cho Giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất, kinh doanh sao cho có hiệu quả. Các quyết định của lãnh đạo đưa ra là dựa trên các nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thường xuyên trực tiếp với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu xu hướng thị trường nhận được từ các bộ phận tham mưu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính chất bộ phận, tác nghiệp được giao trực tiếp cho các tổ trưởng, phụ trách trực tiếp mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của Giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ, tránh chậm trễ trong công việc. Trên đây là các ưu điểm, thế mạnh của cơ cấu tổ chức này. Nhưng trên thực tế, trong quá trình vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn còn bộc lộ không ít thiếu sót. Nhược điểm lớn nhất có thể đề cập đến là việc tồn tại quá nhiều khâu trung gian, các cấp lãnh đạo không thực sự cần thiết. 3. Đặc điểm nguồn khách Thị trường khách của khách sạn khá đa dạng, gồm nhiều quốc tịch, tập trung chủ yếu là khách : Nhật, Pháp, Mĩ, Nga, úc, Hàn Quốc, và trong tương lai sẽ là khách Trung quốc. Sự biến động thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong những năm gần đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại hình khách sạn đã đẩy cung về buồng, phòng vượt quá cầu. Đối với khách sạn Hoà Bình Palace, sự xuất hiện hàng loạt các khách sạn lớn như :Dawoo, Horison, Niko, Hilton...đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng, thường là khách hàng thường xuyên cho những loại buồng tiêu chuẩn cao. Đối với loại khách hàng là khách du lịch , khách thương nhân trung bình, khách sạn cũng bị cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng cấp mới gia nhập thị trường. Tình hình đó buộc khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm các biện pháp thu hút khách để duy trì và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn . Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Palace trong vài năm gần đây Cơ cấu theo phạm vi lãnh thổ đối tượng khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Khách quốc tế Khách nội địa 14.804 779 95 5 16494 781 95.5 4.5 17334 716 96.1 3.9 Tổng kết 15583 100 17275 100 18050 100 Nhìn trên bảng ta thấy khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình Palace và tỷ lệ đó ổn định trong 3 năm liên tục. Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc Nguồn khách Năm 1998 Năm 1999 Năm 2000 Số lượng Tỷ lệ (%) Sô lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Nhật Pháp Anh Mĩ Việt Nam Đan mạch TQ và Đài Loan Italia Đức Thái lan Việt kiều khách khác 3156 5227 745 459 717 1578 346 160 181 192 828 461 22.46 37.2 5.3 3.27 5.1 11.24 2.46 1.14 1.29 1.37 5.89 13.23 3964 5600 1180 521 781 1502 277 723 686 220 900 921 22.9 32.4 6.8 3 4.5 8.6 1.6 4.1 3.9 1.2 5.2 5.3 3722 6205 1233 390 779 1049 668 645 634 569 974 1715 20.6 34.3 6.8 2.2 4.3 5.8 3.7 3.6 3.5 3.5 5.4 9.3 Tông số 15583 100 17275 100 18050 100 Theo bảng trên ta thấy khách Nhật và khách Pháp trong khách sạn chiếm tỉ lệ lớn (trên 55%). Còn khách của các quốc gia khác chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, khách Đan Mạch cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể , họ biết đến khách sạn Hoà Bình Palace qua các tổ chức Lữ hành, sau khi kiểm tra , sử dụng sản phẩm của khách sạn , họ rất hài lòng và đã đến ngày càng tăng và chủ yếu đi theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hoà Bình Palace là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch Nhìn chung khách hàng chủ yếu của khách sạn Hoà Bình Palace là khách châu Âu, đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, có nhu cầu tiêu dung nhiều dịch vụ bổ xung. Bảng : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Đối tượng khách Năm 1998 Năm1999 Năm 2000 Số lượng Tỷ lệ (%) Sô lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ Khách công vụ Khách tham quan Khách khác 4628 8747 2208 29.7 56.13 14.17 5223 9300 2752 30.25 55.30 14.45 6931 6440 3679 40.08 43.7 16.22 Tổng số 15583 100 17275 100 18050 100 Theo bảng trên ta thấy khách hàng chính của khách sạn là khách công vụ và khách tham quan, khách đi theo mục đích khác chiếm một tỉ lệ rất nhỏ. Do vậy , những biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào hai loại khách chính trên. Qua các bảng số liệu trên , có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hoà Bình Palace như sau : Khách hàng chính của khách sạn bao gồm : -Khách công vụ -Khách công vụ kết hợp du lịch -Khách du lịch theo đoàn *Đối với đối tượng khách là khách công vụ và khách công vụ kêt hợp du lịch, nhu cầu chính của họ là lưu trú và ăn uống, trong đó : +Buồng :chỉ cần đạt têu chuẩn, không cần thiết quá sang trọng. +Ăn :chủ yếu dùng các món ăn nhanh phục vụ tại buồng. +Các nhu cầu khác : cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh , thuận lợi để liên lạc trong nước và quốc tế. Dặc biệt các dịch vụ văn phòng như văn bản , in, photocopy, fax… rất được coi trọng. Khách hàng thuộc loại này thường thích đi tham quan thành phố hoặc đi mua sắm hàng hoá vào những thời gian rỗi. Từ những đặc điểm vế thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn như vậy, khách sạn đã có các cải tiến dịch vụ như sau : -Tăng số lượng buồng tiêu chuẩn -Phục vụ ăn tại buồng -Bổ xung các dịch vụ văn phòng -Mở thêm dịch vụ ăn nhanh -Phục vụ tại buồng -Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tham quan thành phố Các quyết định mở thêm dịch vụ đã được lên kế hoạch chi tiết và được đưa vào sử dụng có hiệu quả. *Đối với nhóm khách du lịch thuần tuý : Nhu cầu đặc trưng của nhóm này là: + Buồng ngủ có hai giường. + Ăn các món ăn Việt Nam truyền thống. + Có các sinh hoạt nhẹ vào buổi tối. Để phục vụ nhóm khách hàng này, khách sạn đã chuẩn bị 15 phòng hai giường. Phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của ccác địa phương ở Việt Nam. Trong bữa ăn có kèm nền nhạc dân gian Việt Nam. Cuối mỗi đợt khách , khách sạn sẽ phục vụ một bữa ăn gồm các mốn ăn theo đúng phong cách ăn của đất nước họ. khách sạn cũng mở vài điểm vui chơi giải trí nhỏ trong khách sạn ngay tại quầy Bar Như vậy, việc xác định đúng nhóm khách hàng là mục tiêu quan trọng, giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu và đặc điểm của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh từ khâu thiết kế buồng, phòng, lắp đặt thiết bị cho đến hoàn thiện chất lượng phục vụ của nhân viên để ngày càng thoả mãn được nhiều hơn các nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng thu hút được nhiều khách hàng duy trì sự phát triển của khách sạn II. thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn Chất lượng phục vụ đóng vai trò quýêt định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng vững chắc của doanh nghiệp trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Nhưng việc đánh gía chất lượng phục vụ là một công việc thực sự khó khăn bởi tính phức tạp của bản thân khái niệm trừu tượng về dịch vụ và tính chất đặc thù của nó. Đánh giá nó phải đứng trên nhỉều góc độ, nhiều phương diện, xuất phát từ nhiều chỉ tiêu vừu cụ thể vừa trừu tượng , vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan . Cho nên có thể đánh giá chất lượng phục vụ theo những chỉ tiêu cơ bản sau: + Đánh gía thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản. + Đánh giá theo mức độ thoả mãn nhu cầu của khách. + Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh Đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản -Chất lượng đội ngũ lao động: Tổng số cán bộ nhân viên trong khách sạn hiện nay là 190 người trong đó có 70 nam, 120 nữ. Độ tuổi bình quân 32. Trình độ: Đại học và trên đại học là 32 người, chiếm 16,8% Chuyên gia, chuyên viên là 14 người, chiếm 7,3% Trung cấp 25 ngưòi, chiếm 13,1% Nhân viên kỹ thuật 119 người, chiếm 62,6% Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Nhìn chung, trình độ học vấn của nhân viên khách sạn khá cao chiếm 16,8%; đội ngũ chuyên gia, công nhân lành nghề đông đủ có khả năng thực hiện và chỉ đạo thực hiện phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất; do nhu cầu đòi hỏi của lao động trong khách sạn mang tính kỹ thuật cao nên đội ngũ nhân viên kĩ thuật của khách sạn chiếm một tỷ lệ lớn ( 62,6%). Số lao động nữ chiếm một tỷ lệ lớn ( 63,2) do yêu cầu của công việc phục vụ trong khách sạn đòi hỏi sự khéo léo, ân cần, tỷ mỉ, và chính xác; số lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận vận chuyển, bảo vệ, bảo dưỡng. Như vậy, số lượng, chất lượng và cơ cấu đội ngũ lao động trong khách sạn Hoà Bình Palace là khá tốt và hợp lý. Tuy nhiên, về độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn là khá cao ( 32 tuổi) do một số lượng lớn lao động từ thời bao cấp chưa đủ tiêu chuẩn nghỉ hưu hay thuyên chuyển công tác. Bảng : Lao động trong khách sạn Hoà Bình Palace Các bộ phận Số lượng lao động (người) Tuổi trung bình (tuổi) Tổng số LĐ Nam LĐ nữ Buồng Lễ tân Bàn Bếp Bar Mỹ nghệ Giặt là Hành chính Bảo vệ Tạp vụ kế toán Điện thoại Massage Vận chuyển May đo Bảo dưỡng 35 15 21 21 10 5 7 9 12 10 8 6 6 8 7 10 3 9 1 11 0 0 3 4 12 4 0 2 1 8 2 10 32 20 10 10 6 5 4 5 0 6 8 4 5 0 5 0 Trên 30 32-34 34-36 30-32 24-26 34-35 35-37 34-35 32-35 35-37 35-36 30-32 26-27 35-37 31-33 36-37 Tổng 190 70 120 Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, ban Giám đốc khách sạn tuyển dụng đủ số người cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực. Các tiêu chuẩn về năng lực được quy định cụ thể trên yêu cầu từng vị trí là việc. Cán bộ công nhân viên được tuyển chọn có đầy đủ các khả năng làm việc theo yêu cầu. Họ phải đảm bảo chất lượng công việc được giao phó cũng như hiểu rõ công việc của mình. Các yêu cầu về số lượng và chất lượng công việc, nguồn nhân lực được ban Giám đóc khách sạn quy định bằng văn bản và được điều chỉnh bổ xung hàng năm. Các quyết định điều chỉnh nguồn nhân lực được thực hiện hàng năm trong kế hoạch về nguồn nhân lực do các tổ sản xuất đề xuất được ban Giám đốc thông qua điều động hoặc tuyển dụng. Đối với Giám đốc khách sạn, việc thuyên chuyển do Giám đốc công ty đảm nhiệm. Việc tuyển dụng công nhân viên do Giám đốc công ty du lịch Hà nội trực tiếp phụ trách, thông qua các bước tuyển dụng thông thường: Thông báo tuyển dụng, duyệt hồ sơ, phỏng vấn, thử việc và ký hợp đồng lao động. Nguồn tuyển dụng từ: Các trường đại học chuyên ngành, Đại học ngoại ngữ, trung cấp du lịch và các chuyên viên có tay nghề cao. Năm 1990 khách sạn đã tổ chức 2 lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 công nhân viên với hai thứ tiếng là Anh và Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Đồng thời khách sạn còn cử nhiều đoàn tham quan, thực tập trực tiếp tại khách sạn Sofitel Hà nội, khách sạn Santheo tại Thái Lan, trường du lịch Việt Nam tại Hà nội…Đối với đội ngũ lãnh đạo, khách sạn gửi tham gia khoá học do trường đại hoch kinh tế Quốc Dân tổ chức về các kiến thức quản lý như: Quản trị nhân lực, Marketing, Hạch toán kế toán, tin học… Toàn bộ nhân viên khách sạn được bồi dưỡng kiến thức Marketing và thực hiện khẩu hiệu “ sẵn sàng phục vụ khách” . khách sạn cũng chú trọng công tác huấn luyện nhân viên phục vụ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng về thái độ phục vụ, cách nghe ý kiến, phản ánh lại với cán bộ phụ trách kịp thời. Tất cả nhân viên trong khách sạn đều có khả năng nghi nhận ý kiến của khách hàng và đều có tác phong làm việc tốt. Việc phân công công việc cũng là một cách thực đào tạo tại chỗ rất có hiệu quả và tiết kệm. Khách sạn chú trọng phân công hợp lý, giao trách nhiệm phát huy năng lực và phát hiện năng lực cán bộ nhân viên. Đối với những nhân viên không hoàn thành công việc, không đáp ứng được chất lượng phục vụ khách sạn sẽ thông báo lên công ty để chấm dứt hợp đồng khi đến hạn. Hàng năm khách sạn luôn có kế hoạch tuyển dụng mới đáp ứng yêu cầu công việc. - Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật . + Khu vực kinh doanh lưu trú: Trong khu vục này khách sạn có 94 buồng được chia thành các loại : 5 buồng suite (thượng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn , có diện tích 38m2 được chia làm 2 phòng: phòng ngủ và phòng làm việc riêng biệt. 20 buồng Delux (phòng sang trọng) có diện tích 32m2. 30 buồng Superior (phòng cao cấp) có diện tích 23m2 5 buồng loại II 2 buồng loại III Các trang thiết bị mỗi buồng đều hiện đại, bố trí đẹp mắt. Mỗi buồng bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau: Giường (một giường đôi hoặc hai giường đơn). Một vô tuyến màu có thể bắt được 15 kênh trong nước và quốc tế Một máy điều hoà nhiệt độ Hai máy điện thoại đặt trong buồng ngủ và nhà tắm. Tủ đựng quần áo Tủ lạnh và minibar với bảng giá ghi rõ giá các đồ uống Một bộ salon Két đựng tiền. Các thiết bị khác như: Bồn tắm, máy sấy, bàn ghế… Khu vực đón tiếp khách hàng có diện tích 140m2 sắp đặt vuông vắn gọn gàng với một quầy lễ tân và thu ngân tổng đài điện thoại và khu bán hàng lưu niệm. Khu vực này được trang bị máy vi tính, máy fax, máy tổng đài, máy điều hoà không khí và ba bộ ghế salon sang trọng. Có cả cầu thang gỗ theo kiểu kiến trúc Pháp cổ và cầu thang máy cho khách hàng sử dụng. Khu vực kinh doanh lưu trú của khách sạn Hoà Bình Palace đã được trang bị một cơ sở vật chất kỹ thuật luôn trong tình trạng phục vụ khách. Công tác vệ sinh cho khách sạn, đặc biệt là công việc diệt côn trùng các phòng của khách sạn được thực hiện triệt để. +Khu vực kinh doanh ăn uống: Khách sạn Hoà Bình Palace hiện có 4 nhà hàng và phòng ăn. Nhà hàng Âu nằm trên tầng ba của khách sạn có thể chứa được 60 chỗ ngồi. kết hợp với bar đêm, nhà hàng Âu là một vị trí lý tưởng để khách hàng ngắm phố phường vào ban đêm. Nhà hàng á có sức chứa 210 người ăn uống và 300 người ăn tiệc đứng. Phòng tiệc ở tầng 4 Trong mỗi nhà hàng và phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ, có lắp đặt máy điều hoà nhiệt độ,quạt gió , quạt treo tường cùng hệ thống đèn đẹp mắt. Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo khi cần thiết. Bếp được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi: tủ lạnh , thiết bị làm bếp hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thông nước nóng lạnh. khách lưu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, cón những bữa ăn khác khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách hàng có nhu cầu với nhiều món ăn đa dạng:Ăn Âu, Ăn á, đặc sản…bằng các hình thức phục vụ phong phú : Tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn theo thực đơn…ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai , phục vụ khách tại phòng, nhận đặt tiệc, tại nhà riêng tại cơ quan… Quầy pha chế được đặt ngay tại quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng và ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống. Với điều kiện vật chất kĩ thuật như vậy, có thể nói rằng khách sạn Hoà Bình Palace có đủ cơ sở để phục vụ mọi nhu cầu ăn uống của các đối tượng khách khác nhau. Trên thực tế, để tăng doanh thu khách sạn đã phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách. Nhiều cuộc hội nghị hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã được phục vụ tại đây như hội thảo về thương mại, hàng không… +Khu vực kinh doanh dịch vụ bổ xung: Khu vực Massage gồm 5 phòng với máy móc thiết bị hiện đại. Một quầy bán hàng lưu niệm:tại đây bán các hàng sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mĩ nghệ truyền thống…khá phong phú về chủng loại. Phòng karaoke Dịch vụ giặt là được trang bị máy móc thiết bị tiện nghi ( máy giặt, máy vắt, bàn là…) Ngoài ra còn một số phòng chuyên cho thuê làm văn phòng, đem lại doanh thu cao. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh các dịch vụ bổ xung còn nghèo nàn do đó nó ảnh hưởng lớn đến số lượng chủng loại các dịch vụ bổ xung hiện có của khách sạn . Một trong những biện pháp thu hut khách đến với khách sạn là tăng số lượng, chủng loại dịch vụ bổ xung. Do đó khách sạn cần xem xét nghiên cứu để có những đầu tư thích đáng cho loại hình dịch vụ này. -Mức độ vệ sinh CSVCKT và môi trường của khách sạn . Mức độ vệ sinh của CSVCKT và môi trường là yếu tố mà khách du lịch rất quan tâm bởi nó ảnh hưởng trực tếp đến sức khoẻ và tâm lý khánh hàng. Mục đích đi du lịch là tăng cường sức khoẻ, nghỉ ngơi, do vậy mà khách sạn phải thực sự quan tâm đến vấn đề này. CSVCKT có hiện đại và sang trọng đến đâu mà yếu tố vệ sinh bị lơi lỏng thì sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ. Khách cần một bầu không khí trong lành, một nơi nghỉ ngơi sạch sẽ, vệ sinh. Do vậy mà cần đề ra tiêu chuẩn cao nhất về vệ sinh trong ăn ngủ, nghỉ ngơi của khách. Cần thường xuyên kiểm tra và đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng cũng như giữ gìn vệ sinh ở những bộ phận khác. Mức độ vệ sinh CSVCKT của khách sạn Hoà Bình Palace ở mứt khá tốt. Hàng ngày nhân viên cửa buồng đều làm vệ sinh trong khu vực buồng ngủ, phòng làm việc, toilet, mỗi ngày 2 lần vào buổi sáng và buổi chiều. Cho nên trang thiết bị luôn được vệ sinh sạch sẽ, sáng bóng , sàn nhà luôn được quét dọn, lau chùi, ngày hút bụi một lần, cốc chén, bàn ghế luôn được lau rửa, vỏ ga gối được thay giặt hàng ngày. Khu vệ sinh thường xuyên được giữ gìn cẩn thận, bồn tằm, lavabo, bồn rửa mặt , khăn tắm, giấy vệ sinh được thay thường xuyên và được giữ như mới, nền, sàn, gạch sáng bóng. Tuy nhiên, trang thiết bị cần được đổi mới và giư gìn nhằm tạo cảm giác cho khách như được sử dụng lần đầu tiên. Phòng ăn và bếp cũng được vệ sinh rất cẩn thận, sàn được thường xuyên lau chùi, các dụng cụ làm bếp và bát đĩa được rửa sạch và được sử lí bằng nước nóng, sau đó được lau bằng khăn sạch rồi bảo quản bằng vỏ bọc mang tên khách sạn. Môi trường trong và ngoài khách sạn được giữ gìn cẩn thận, khách sạn cùng kết hợp với nhân dân ở xung quanh thực hiệncông tác vệ sinh môi trường công cộng giữ cho môi trường thông thoáng sạch đẹp. 1. Số lượng và chủng loại, hệ thống dịch vụ tại khách sạn: Dịch vụ lưu trú: Dịch vụ này gồm 2 bộ phận lễ tân và khối nhà phòng. *Lễ tân có các dịch vụ : - Nhận đăng kí đặt chỗ trước cho khách, sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. - Thực hiện các dịch vụ về thông tin. fax, Telephone. - Nhận gửi thư, bưu ảnh - Nhận giữ đồ cho khách - Nhận mua vé xem phim, ca nhạc - Môi giới thuê xe - Cung cấp thông tin cho khách về các địa điểm vui chơi - Phục vụ 24/24 giờ trong ngày, việc thanh toán, đổi ngoại tệ cho khách *Khối nhà phòng có các dịch vụ : - Dọn phòng (trong thời gian khách ở và trả phòng) - Dịch vụ ăn uống, đặt hoa quả tại phòng - Dịch vụ giặt là cho khách - Dịch vụ đánh thức theo yêu cầu của khách Khối nhà phòng làm việc trong giờ hành chính, mỗi khu nhà đều có nhân viên trực ở các tầng để phục vụ khách ngoài giờ, công việc dọn phòng tuân theo đúng quy trình phục vụ. Đây là bộ phận dịch vụ quản trọng tạo doanh thu lớn nhất trong khách sạn nên luôn được các tổ trưởng và giám đốc quan tâm, đôn đốc. Dịch vụ ăn uống: Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách nghỉ tại khách sạn , khách vãng lai và khách tổ chức lễ, tiệc tại khách sạn. Với số lượng khách lớn là khách nước ngoài, do vậy mà thực đơn của khách sạn không những có các đặc sản của Vịêt Nam mà còn có nhiều món ăn nổi tiếng của các nước. Đồ uống tại quầy Bar khá phong phú gồm đồ uống sẵn và đồ uống pha chế. Đồ uống sẵn như: Rượi Champagne, Wishky, Jonhy Walker… Bia Heineken, Tiger, 333, nước ngọt Cocacola, Zup, Fanta… Đồ uống pha chế: chủ yếu hoa quả tươi , cà phê , cacao, sữa, coctail, chiếm một phần nhỏ. C. Dịch vụ bổ xung Hiện nay khách sạn có các dịch vụ bổ xung sau: - Dịch vụ thuê hội trường , thuê xe - Dịch vụ dặt là, massage - Dịch vụ telex, fex trong nước và quốc tế 2. Đánh giá thông qua mức độ thoả mãn nhu cầu của khách Dịch vụ có điểm khác so với sản phẩm ở chỗ chất lượng của nó không thể thấy ngay mà nó do sự cảm nhận của mỗi người và do mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng quyết định. Qua cuộc điều tra ngẫu nhiên do khách sạn tiến hành thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng (với tổng số là 100 khách) chất lượng khách sạn thu được kết quả như sau: *Về số lượng hàng hoá dịch vụ: Bảng: kết quả điều tra về số lượng hàng hoá dịch vụ Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ ít Quá ít Số lượng các dịch vụ - 68% 32% - Sự đa dạng của thực đơn - 40% 60% - Số lượng của dịch vụ bổ xung - 36% 59% 5% Nhiều khách du lịch bày tỏ sự không hài lòng về không khí tẻ nhạt tại khách sạn , khách cho rằng có quá ít các dịch vụ vui chơi giải trí, ngay cả một dịch vụ thông thường như dancing, tennis, bơi lội…nhất là khách công vụ họ cho rằng số lượng và chất lượng dịch vụ còn quá thấp và ít chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra như: thư ký riêng, gia hạn visa,dịch thuật…khách cũng bày tỏ quan điểm của mình về thực đơn chưa phong phú, nhiều người phàn nàn về bữa ăn sáng thường bị lặp lại, ít món mới, ít món ăn đọc đáo… Bên cạnh đó việc cung cấp kịp thời báo chí quốc tế tại phòng, việc lễ tân chưa nhiệt tình hướng dẫn khách một số thông tin về địa điểm du lịch, hệ thống dịch vụ…cũng là những vấn đề khách quan tâm và thắc mắc. * Về chất lượng tiện nghi trong khách sạn: Bảng : kết quả điều tra về chất lượng tiện nghi trrong khách sạn. Nội dung điều tra Tốt khá Trung bình kém 1. Mức độ tiện nghi _ 26% 65% 9% 2. Mức độ vệ sinh 9% 59% 30% d2% 3. Vấn đề thẩm mỹ _ 5% 58% 37% + Về mức độ tiện nghi: Phần lớn khách hàng tỏ rõ chưa bằng lòng với các điều kiện, tiện nghi phục vụ tại khách sạn. Nhất là khách công vụ và khách thương gia có những yêu cầu khắt khe hơn về mức độ hiện đại, sang trọng của thiết bị. Họ nói rằng, máy móc trang thiết bị trong phòng khách không hiện đại, hay có những hỏng hóc nhỏ như máy nóng lạnh đôi lúc không chạy, máy điều hoà chạy không êm, ti vi bị nhiễu… + Về vấn đề thẩm mĩ trong bài trí sắp xếp khách sạn , khách cho rằng ,nhìn chung trong toàn khách sạn mức độ thẩm mỹ còn kém : từ cách trang trí quầy lễ tân ,quầy ba ,phòng ăn cho đến phòng ngủ của khách sạn …không có gì nổi bật + Về vấn đề vệ sinh : khách đánh giá vấn đề vệ sinh tương đối tốt tuy nhiên vẫn có 2 người trong số họ phàn nàn phòng ngủ của họ không sạch lắm, một ông khách đã bỏ đi khách sạn khác vì bỗng nhiên nhìn thấy một con gián trong phòng. *Về chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn. Bảng: kết quả điều tra về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Nội dung điều tra Tốt khá Trung bình kém 1. Sự tận tình phục vụ 40% 50% 8% 2% 2. Mức độ thông thạo ngoại ngữ 15% 63% 22% - 3. Vệ sinh cá nhân 22% 72% 6% - 4. Ngoại hình 42% 50% 8% - Nhìn chung, khách hàng tỏ ra hài lòng với đội ngũ nhân viên tại khách sạn về sự nhiệt tình, tính trung thực, thái độ chu đáo ân cần. Hầu hết mọi người đều cho rằng họ thích thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân. Một khách hàng rất cám ơn khách sạn khi ông ta nhận lại đầy đủ số tiền lớn của mình mà ông ta đã đánh rơi trước cửa khách sạn. Tuy nhiên còn một số phàn nàn nhân viên về sự chậm chễ của nhân viên giặt là, một người phàn nàn về nhân viên kỹ thuật, khách hàng còn có ý kiến về trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên. *Về giá cả: Giá niêm yết của khách sạn như sau: Bảng đơn giá phòng của khách sạn năm 2000 Hạng phòng Giá USD Suite 130 Deluxe 110 Superior 80 Standard 60 Second-class 30 Bảng: Đơn giá một số dịch vụ tại khách sạn năm 2000: Loại dịch vụ Đơn giá 1. Ăn sáng 1 – 1.5 USD 2. Ăn chính 5 – 7 USD 3.Thuê hội trường a. Lớn 200 USD/ngày b. Vừa 80 USD/ngày c. Nhỏ 50 USD/ ngày 4. Thuê phòng ăn 10-20 chỗ 15 USD/ngày 5. Thuê phòng karaore 10 USD/giờ 6. Thuê xe du lịch 24 chỗ ngồi 8 USD/giờ 7. Dịch vụ cắt tóc 1 – 3 USD/người 8. Dịch vụ Massage 3 – 5 USD/giờ 9. Dịch vụ Fax, Telex, Phon Giá bưu điện + % phí khách sạn Về giá cả, giá phòng đó chỉ là niêm yết từ trước còn trên thực tê để thích ứng với thị trường hiện nay khách sạn đã thực hiện chính sách giảm giá (giá phòng giảm 50%) và có chính sách giá ưu tiên đối với những khách quen và khách hàng công vụ… Qua điều tra cho thấy 80% khách được hỏi cho rằng giá cả khách sạn là hợp lý, 20% cho rằng chưa tương xứng với chất lượng phục vụ, giá còn hơi cao. Bên cạnh đó để đánh giá kết quả chất lượng phục vụ, khách sạn dùng số liệu tổng hợp về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ. Bảng: Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Năm Chỉ tiêu Năm 1999 Năm 2000 Quý III Quý IV Quý I Quý II Quý III Quý IV Dịch vụ điện thoại 80% 87% 91% 89% 98% 97% Đặt phòng 70% 84% 92% 91% 92% 92% Thái đô phục vụ 77% 85% 82% 94% 97% 98% Chất lượng buồng 94% 96% 95% 95% 96% 95% Chất lượng ăn 87% 85% 85% 87% 90% 90% Chất lượng uống 96% 95% 97% 96% 96% 96% Chất lượng dịch vụ bổ trợ 68% 85% 95% 92% 95% 95% Dựa vào bảng trên ta thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn có tăng lên về chất lượng. Đặc biệt, chất lượng buòng và chất lượng đồ uống luôn được đánh giá cao. Chất lượng về thai độ nhân viên phục vụ chưa tốt vào năm 1999 nhưng đã được sửa chữa vào năm 2000. III. Những giải pháp khách sạn đã thực hiện để nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng CSVCkT. Mặc dù còn gặp nhiều khó khăn về xin cấp vốn hàng năm nhưng khách sạn vẫn rất chú ý đến việc nâng cao chất lượng CSVCKT, cải tiến các điều kiện làm việccho đội ngũ lao động.khách sạn đang cố gắng xin công ty cấp vốn đầu tư nhằmđa dạng hoá hệ thống dịch vụ, nâng cấp, đồng bộ hoá trang thiết bị trong điều kiện cho phép. 2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động . +Quản lí thông qua công tác tổ chức tiền lương. -Các bộ phận phục vụ tại khách sạn Hoà Bình Palace đều theo dõi lao động của mình thông qua bảng chấm công, cuối tháng các trưởng bộ phận sản xuất tổng kết và phân loại lao động rồi bảng chấm công về bộ phận kế toán để tính lương. Phương pháp tính lương: Mức lương cơ bản Nhà nước Tiền lương = Số ngày công x +Phụ cấp Lao động thực tế 22 ngày công trách nhiệm Mức lương cơ bản nhà nước = 210x Hệ số lương. Phụ cấp trách nhiệm : làm đêm, làm ngoài giờ, làm vào ngày lễ. Do khách sạn là một doanh nghiệp nhà nước nên chính sách trả lương vẫn theo cách trả lương theo hệ số. Chính sách này có mặt tích cực vì nó khuyến khích cán bộ làm việc lâu tại khách sạn ( hệ số tăng theo thời gian công tác). nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm trong cơ chế thị trường, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi khách sạn ph._.