Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ

m giàu lòng hiếu khách và đầy thân thiện. Chính vì vậy mà việc kinh doanh chỉ định không ngừng phát triển và đem lại nguồn lợ cho đất nước, chính sự phát triển đó mà hàng nghìn khách sạn đã mọc lên để đáp ứng nhu cầu về lưu trú của du khách và góp phần đem lại nguồn thu lớn cho ngành du lịch. Thế giới ngày nay là thế giới bùng nổ thông tin, do vậy làm sao để việc kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển, thì vấn đề quản trị nhân sự trong ngành khách sạn là một vấn đề hết sức khó khăn,bất kỳ một doanh nghiệp hay một khách sạn cũng bao gồm nhiều bộ phận khác nhau, đứng trên lập trường và sự am hiểu của mình, tôi chọn việc quản trị trong bộ phận buồng tại khách sạn, đó là lý do tôi chọn đề tài”Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ”để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Chuyên đề thực tập gồm 3 phần: Phần1:Cơ sở lý luận. Phần 2:Thực trạng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Phần 3:Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1.Lý thuyết chung về kinh doanh khách sạn: 1.1.1.Kinh doanh khách sạn: Trong nghiên cứu bản chất của khách sạn việc hiểu về nội dung của khái niệm”Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng hiểu rõ nội dung của khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách). Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm”Kinh doanh khách sạn”cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển kinh doanh của khách sạn. Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch cụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn cảu chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.1.2.Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là khách du lịch. Kinh doanh lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm nhằm mục đích có lãi. 1.1.3.Khách của khách sạn: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.Họ có thể là khách du lịch, người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi,xoa bóp,sử dụng sản phẩm tennis,sự thưởng thức một buổi trưa,tổ chứa một bữa tiệc cưới…). Như vậy khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là đoạn thị trường chính yếu quan trọng nhất của khách sạn. 1.1.4.Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. -Sản phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng khác được bán trong khách sạn. -Sản phẩm du lịch: Một sự trải nghiệm,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. +Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. +Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. 1.1.5.Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: -Sản phẩm,dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình -Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được -Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp -Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao -Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng -Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. 1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. 1.2.1Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy,thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch,vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. 1.2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao, tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chí phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. 1.2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các quy luật như: Quy luật tự nhiên kinh tế-xã hội,quy luật tâm lý của con người. 1.3.Vai trò hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: Kinh doanh khách sạn đóng vai trò ất quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó chẳng những chỉ đáp ứng nhu cầu và lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của một địa phương và một vùng, là nơi lưu trú của khách tham quan, hành hương, công vụ. Họ có nhu cầu tham quan các di tích, danh lam thắng cảnh của địa phương. Đây là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch về mặt tư nhiên và nhân văn. Nó có tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không thể khai thác triệt để tìm năng này. Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ ngơi tại khách sạn có thể hình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hóa xã hội ở một địa phương. 1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn . 1.4.1.Ý nghĩa kinh tế. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế -xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác. Theo cách này kinh doanh khách sạn làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành khác như: thực phẩm, công nghiệp, bưu chính viễn thông … vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo trong đó bao gồm cả việc khiến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công việc làm cho người lao động. Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác(là bạn hàng của khách sạn) mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối Việt Nam trong giai đoạn hiện na. 1.4.2.Ý nghĩa xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn còn góp phần gìn giữ và khôi phục khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghĩ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta góp phần giáo dục lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó càng làm tăng ý nghĩ vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiếng hành các cuộc họp, các cuộc hội nghị cấp cao gặp gỡ công vụ về kinh tế , văn hóa , chính trị. Là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt độn văn hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau . 1.5 Lý thuyết chung về bộ phận kinh doanh buồng. 1.5.1.Khái niệm về bộ phận kinh doanh buồng. Theo quan điểm của tôi về bộ phận kinh doanh buồng là một trong những bộ phận đại diện cho khách sạn. Tuy không trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng nhưng là bộ phận cung cấp các dịch vụ về nhu cầu ngủ, nghỉ, trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. 1.5.2.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh buồng. Bộ phận kinh doanh buồng đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khách sạn trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng trong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ, các trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ tại phòng cho khách, kịp thời tối đa hóa mức độ hài lòng của khách. Điều này thiết lập được mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách, tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn và làm thế nào để đạt công suất phòng là cao nhất. 1.5.3.Chức năng của bộ phận kinh doanh buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự.Khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách. Buồng phải được vệ sinh hằng ngày thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đăng ký. Khi nhận được thông tin từ khách phải trả lời khách ngay bằng phương diện giao tiếp truyền thông hay hiện đại. Nếu khách có thắc mắc gì được giải quyết ngay. Để thực hiện chức năng này bộ phận kinh doanh được chia thành các thành phần và có thể được gọi là tổ hoặc ban. Có thể chia như sau: Tổ tiền sảnh;tổ bảo vệ;tổ đặt buồng; tổ buồng; tổ giặt là; tổ kỹ thuật. Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần có sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các tổ chức. PHẦN 2 THỰC TRẠNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN ÁNH MỸ 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Ánh Mỹ. Khách sạn Ánh Mỹ được khởi công xây dựng từ năm 2003, qua hai năm xây dựng đến cuối năm 2005 cơ bản đã hoàn thành và bắt đầu đưa vào hoạt động, tuy bước đầu đưa vào kinh doanh nhưng khách sạn vẫn thu hút được một lượng khách khá đông và ngày càng chứng tỏ được lợi thế của mình về quy mô, trang thiết bị và lợi thế địa lý của mình. Nằm dọc trên đường Nguyễn Tất Thành cạnh quán cà phê Havana. Đặc biệt điểm thuận lợi nhất là gần biên Thanh Khê thoáng mát. Từ trên ban công của khách sạn du khách có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời của biển. Đó chính là lợi thế thu hút khách đến với khách sạn. 2.1.2. Quy mô của khách sạn Ánh Mỹ. Với quy mô 5 tầng có tất cả 27 phòng ngủ dành cho khách với đội ngủ nhân viên nhiệt tình, khách sạn đảm bảo cho khách một sự thoải mái khi lưu trú tại đây. Cùng với việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn như: dịch vụ ăn uống, massage, cho thuê xe máy,xe du lịch. Địa chỉ:Lô A4-04+05 Nguyễn Tất Thành-Thành Phố Đà Nẵng. Điện thoại:0511.760183-Fax: 0511.3760752. Di động:0983.112726 Các trang thiết bị trong phòng: Máy điều hòa, Tivi,minibar,tủ quần áo, điện thoại… 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Ánh Mỹ. Giám Đốc Quản lý Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng phòng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Trưởng lễ tân Nhân viên lễ tân Trưởng buồng phòng Trưởng kỹ thuật Trưởng bảo vệ Trưởng kế toán Trưởng nhà hàng Nhân viên buồng Nhân viên kỹ thuật Nhân viên bảo vệ Nhân viên kế toán Nhân viên bàn,bếp Bất kỳ một tổ chức,một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt thì cần phải có một cơ cấu tổ chức hợp lý. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ thực chất là một cơ cấu tổ chức nhỏ,được bố trí khá chặc chẽ chứ không đi theo một cơ cấu tổ chức của bất kỳ một doanh nghiệp nào * Chú thích: Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Nhận xét:Qua sơ đồ ta thấy rằng cơ cấu tổ chức của khách sạn Ánh Mỹ theo các quan hệ trực tuyến,chức năng,mỗi nhân viên trong khách sạn sẽ tham mưu tư vấn giúp đỡ ban quản lý vạch ra kế hoạch kinh doanh hợp lý. 2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban. 2.1.4. a.Giám đốc. Là người có quyền hành cao nhất trong cơ cấu tổ chức của khách sạn và là người bỏ ra vốn,điều lệ để thành lập khách sạn. Đối với khách sạn Ánh Mỹ Giám Đốc không quản lý trực tiếp đến các nhân viên cấp dưới của mình mà Giám đốc chỉ thực hiện việc ký kết các giấy tờ chính,tuy không quản lý trực tiếp nhưng giám đốc thuê một người quản lý về quản lý khách sạn và trả tiền cho họ. 2.1.4.b.Quản lý Là người được giám đốc khách sạn ủy quyền và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn Quản lý là người am hiểu tất cả các lĩnh vực, các công việc và được giám đốc giao toàn bộ quyền quản lý điều hành khách sạn. Đồng thời, quản lý khách sạn còn có nhiệm vụ báo cáo cho giám đốc vào cuối tháng để đảm bảo cho khách sạn hoạt động tốt 2.1.4.c. Bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn.Tại đây khách sạn đến đặt buồng,đăng ký, khách sạn trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng đầu tiên đối với khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Đây còn là nơi tiếp nhận giải quyết mọi điều phàn nàn của khách. Ngoài ra lễ tân còn à cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ khác trong khách sạn như: massage, ăn uống, giải trí… Như vậy có thể nói lễ tân là trái tim của khách sạn. 2.1.4.d.Bộ phận buông phòng. Chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng phòng để phục vụ công việc kinh doanh, dịch vụ giặt là cho du khách và vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng buồng hằng ngày cho khách bao gồm cả phòng ngủ và phòng vệ sinh của khách. Là bộ phận chịu trách nhiệm về các trang thiết bị trong phòng,báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho bộ phận lễ tân hằng ngày. Ngoài ra bộ phận này còn có nhiệm vụ kiểm tra phòng cho khách khi khách hoàn trả phòng và báo cáo cho lễ tân biết kịp thời thanh toán cho khách có thể nói bộ phận buồng phòng là mạch máu của khách sạn. 2.1.4.e.Bộ phận kỹ thuật. Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo tồn toàn bộ cơ sở vật chất và trang thiết bị trong khách sạn cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng hệ thống để phòng ngừa các rắc rối có thể xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không hư hỏng bằng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. 2.1.4.g. Bộ phận bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ khách sạn và tài sản của họ cũng như toàn bộ nhân viên của khách sạn. Ngoài ra đây còn là bộ phận có nhiệm vụ chuyển hành lý cho khách, chỉ dẫn cho khách đến phòng của họ nếu như xảy ra vấn đề gì thì các bộ phận báo cáo ngay cho ban quản lý khách sạn để kịp thời giải quyết. 2.1.4.f. Bộ phận kế toán. Lập chứng từ kế toán để chứng minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ các loại chi phí phục vụ kinh doanh cần được tổng hợp và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ… Nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận của toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính và cân đối theo từng tháng, quý, năm phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên khách sạn . 2.1.4.k. Bộ phận nhà hàng. Bộ phận nhà hàng là một trong quan trọng của khách sạn. Nhiệm vụ của nhà hàng là phục vụ ăn uống cho khách hàng. Thỏa mản một phần nhu cầu của khách hàng khi đến khách sạn. Nếu nhà hàng của khách sạn phục vụ tốt, làm ra những món ăn ngon vừa lòng khách, thì nó sẽ góp phần tăng lượng khách đến với khách sạn. Và chịu trách nhiệm về vệ sinh oan toàn thực phẩm trước khách hàng cũng như với giám đốc 2.1.5.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Ánh Mỹ. 2.1.5.a Cơ cấu tổ chức. Khách sạn Ánh Mỹ được biết là một khách sạn nhỏ do đó số lượng nhân viên không nhiều. Mỗi bộ phận chỉ gồm một số ít nhân viên. Riêng bộ phận buồng tại khách sạn chỉ có 04 người gồm một tổ trưởng, một nhân viên làm buồng, 01 người giặt ủi, 01 người làm tạp vụ. Trưởng phòng Buồng Nhân viên Giặt ủi Nhân viên Tạp vụ Nhân viên Buồng Nhận xét: Tuy số lượng nhân viên trong bộ phận buồng là một con số ít nhưng họ lài làm thành một mắc xích hổ trợ cho nhau để hoàn thành tốt công việc được giao,để góp phần vào việc kinh doanh của khách sạn được tốt hơn. 2.1.5.b Chức năng, nhiệm vụ . -Trưởng buồng phòng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các công việc của bộ phận buồng: Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận buồng. Kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận buồng, đồng thời chịu trách nhiệm trước quản lý khách sạn về hoạt động của bộ phận buồng khách sạn. -Nhân viên buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng hằng ngày cho khách sạn để đảm bảo cho khách một sự thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. -Nhân viên giặt ủi: Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách sạn . -Nhân viên tạp vụ: Làm vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang cầu thang của khách sạn để tạo nên một cảnh quan sạch đẹp và thoải mái cho khách. 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ánh Mỹ trong những năm gần đây: 2.1.6.a.Kết quả khinh doanh của khách sạn . Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % SL TT SL TT SL TT 2007/2008 2008/2007 DT 4.351.145 100 4.841.495 100 6.109.374 100 111,26 126,18 Lưu trú 2.369.301 54,5 2.486.104 51,3 3.346.298 54,8 104,92 134,6 Ăn uống 1.044.015 23,9 1.123.918 2,32 1.564.312 25,6 107,65 139,18 Bổ sung 937,829 21,6 1.231.473 25,5 1.128.764 19,6 131,3 97,34 (Nguồn:Kế toán) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng doanh thu qua 3 năm lợi nhuận tăng nhưng không đều.Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ lưu trú của khách sạn 2008 so với 2007 đã tăng trong khi đó dịch vụ bổ sung cũng tăng nhưng tỷ trọng thấp. 2.1.6.b.Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng. Đvt: Triệu đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển % 2007/2006 2008/2007 Doanh thu 2.369.301 2.486.104 3.346.298 104,92 134,60 Chi phí 1.326.137 9.36.213 5.38.937 70,6 57,56 Lợi nhuận 1.043.164 1.549.892 2.807.361 148,58 181,13 (Nguồn:bộ phận kế toán) Nhận xét: Qua số liệu trên ta thấy năm 2006 do hoạt động chưa lâu nên phải đầu tư trang thiết bị toàn bộ vì thế chi phí lớn.do đó lợi nhuận chưa cao nên 2007 chỉ tăng 104,92% so với lợi nhuận năm 2006. Nhưng đến năm 2008 thì các trang thiết bị đã đi vào hoạt động tốt,đã đầy đủ tiện nghi nên chi phí của năm 2008 không đáng kể dẫn đến lợi nhuận tăng lên.Từ lợi thế trên khách sạn đã ổn định về cơ sở vật chất,các trang thiết bị do đó tình hình kinh doanh của khách sạn ngày càng đi vào nề nếp,phát triển đều qua các năm,theo tốc độ nhanh chóng cạnh tranh cùng khu vực.Đây có lẽ là một điều đáng mừng đối với khách sạn Ánh Mỹ *Tóm lại: Tốc độ tăng trưởng của khách sạn Ánh Mỹ ngày càng cao,quả thật là một chiều hướng tốt,biểu hiện doanh thu và lợi nhuận tăng lên,còn chi phí lại giảm xuống.Có thể nói đó là một chiến lược kinh doanh có hiệu qua .Việc cắt giảm chi phí như vậy là một việc hết sức hợp lý để nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh vừa tiết kiệm được một khoảng chi phí lớn.Qua đó có thể chứng tỏ một điều là khách sạn Ánh Mỹ càng ngày càng tạo được cho mình một chỗ đứng và có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trong thị trường hiện nay. 2.2 Quá trình tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.1Cơ cấu tổ chức lao động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. Số TT Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đ.học Cao đẳng T. Cấp 1 Giám đốc 1 1 0 1 0 0 2 Lễ tân 3 1 2 0 3 0 3 Buồng 4 0 4 0 0 0 4 Bảo vệ 3 3 0 0 0 3 5 Kỹ thuật 3 3 0 0 0 3 6 Kế toán 3 1 2 0 3 0 7 Nhà hàng 7 3 4 0 1 6 Tổng 27 12 12 1 7 12 * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn Ánh Mỹ cho thấy: trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên trong khách sạn chưa cao, còn một số ít nhân viên chưa qua lớp đào tạo, trình độ chuyên môn thấp. 2.2.2. Đặc điểm và hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ. 2.2.2.a. Đặc điểm: Ngoài những đặc điểm chung của nghề phục vụ khách sạn, nghề phục vụ buồng còn có những đặc điểm riêng. * Cường độ lao động: Cường độ lao động thay đổi theo mùa( cao điểm,thấp điểm) giữa các ngày trong tuần, ngày lễ, tết… Cường độ lao động cao nhưng đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo và mỹ thuật * Thời gian lao động: Thời gian làm việc dài liên tục trong một ca, một ngày… không có ngày nghỉ. * Môi trường lao động: Trong khách sạn phải luôn đảm bảo vệ sinh, an toàn và yên tĩnh… có thể nói thước đo chất lượng dịch vụ phục vụ là chủ yếu vệ sinh. * Tính chất lượng trong lao động: Nghề phục vụ có đặc điểm là luôn tiếp xúc với tiền bạc, tư trang của khách và nhiều sự cám dỗ khác. Tính trung thực, thật thà là yếu tố rất quan trọng của nhân viên. 2.2.2.b.Hoạt động của nhân viên tại bộ phận buồng phòng * Tổ chức lao động theo ca Một ngày chia làm 3 c + Ca 1 (ca sáng): từ 6h00-14h00 Làm vệ sinh Nhận và trả đồ launctry Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách + Ca 2 ( ca chiều) 14h00-22h00 Làm tiếp những công việc mà ca sáng bàn giao lai. Làm vệ sinh khu vực công cộng. Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. + Ca 3 ( ca đêm) 22h00 -6h00 Làm tiếp công việc do ca chiều bàn giao lại. Làm vê sinh những phòng khách đi sớn và khu vực công cộng. Giao trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày Phục vụ những yêu cầu đột xuất cảu khách. Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực phòng ngủ. * Nội dung bàn giao Những dịch vụ bổ sung mà khách đặt mua Những phòng cần quan tâm đặc biệt: Khách víp, khách đau ốm, khách là trẻ em, khách có dấu hiệu không bình thường. Những phòng nhờ báo thức. Tình trạng tất cả các phòng trong khách sạn sạch .v.v.. 2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ Hầu như tất cả nhan viên phục trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều là lao động tại chổ. Họ không qua trường lớp đào tao nào cả, công việc của họ hầu hư được quản lý khách sạn hướng dẫn qua một lần rồi tự o làm sau đó quản lý khách sạn kiểm tra nếu đạt yêu cầu là được. Vấn đề lao động không qua trương lớp đào tạo là vấn đề mà ở hầu hết các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng gặp phải, đây là một vấn đề cần được cải thiện, cần phải tiến hành ngay để tạo thêm y tín cho khách sạn. Tuy không được đào tạo nhưng đội ngủ nhân viên của bô phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ đều làm việc tận tình, chu đáo. Công việc của họ hầu như không tuân theo một trình tự, họ chỉ làm sao cho họ vừa cảm thấy thoải mái, vừa đảm bảo hoàn thành tốt công việc, đảm bảo sự phục vụ tốt nhất cho khách nhằm đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Qua thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ, bản thân tôi thấy rằng bộ phận phục vụ buồng là một bộ phận làm việc có hiểu quả và ít khi nhạn được sự phàn nàn cảu khách nhưng họ vẫn chưa có tay nghề, vẫn cần phải được đào tạo thêm nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao trình độ của mình. 2.2.4. Yêu cầu đối với một nhân viên trong bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ thật thà trung thực, luôn được mọi người tin tưởng. Nhanh nhẹn tháo vát và linh hoạt trong cách phục vụ và xử lý các tinh huống xảy ra. -Sức khỏe tốt, không bị bệnh truyền nhiễm, khi bị đau phải xin phép ngay trong ngày đó. -Trang phục gọn gàng, sạch sẽ -Siêng năng, tỉ mĩ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác để đạt được hiệu quả cao. -Có tính đồng đội trong công việc luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong cùng bộ phận. Thực hiện công việc với khả năng tốt nhất của mình để duy trì tiêu chuẩn cao về mức độ sạch sẽ và hình thức bên ngoài của khách sạn nhằm đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đối với một môi trường sạch sẽ, vệ sinh và an toàn. -Cam kết luôn luôn thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn cao nhất có thể đảm bảo cho khách sạn có danh tiếng tốt về vệ sinh sạch sẽ. 2.2.5 Công việc chính của nhân viên tại bộ phận buồng của khách sạn Ánh Mỹ 2.2.5.1. Phục vụ buồng ngủ và buồng tắm cho khách * Làm vệ sinh phòng ngủ cho khách: - gỏ cửa xin phép được vào phòng làm vê sinh - Mở cửa, tắt máy điều hòa không khí, bật quạt - Thu dọn các đồ dùng mà khách đã dùng bỏ ra ngoài. - Thu dọn các vật dụng cần phải rửa như: ly ,ấm trà vào phòng vệ sinh. - Xếp màng, thu ra, gối. Quét sàn phòng, tiến hành làm giường. - Rửa, lau khô các vật dụng đã đưa vào phong vệ sinh. - Sắp đặt, bày trí lại các tiện nghi, đồ đạt trong phòng theo yêu cầu của khách hoặc làm theo quy định của khách sạn. -Kiểm tra lại các vật dụng dụng cụ, các trang thiết bị trong phòng có hoạt động bình thường không. Lau sàn nhà. -Tắt quạt, bật điều hòa ( nếu có khách đang ở trong phòng) đóng cửa. * Làm vệ sinh phong tắm cho khách -Mở cửa, bật đèn -Lau rửa các vật dụng trong phòng ngủ mang qua -Lau chùi gương -Lau sàn nhà vệ sinh -Sắp xếp hoặc bổ sung lại các vật dụng hoặc khăn cho khách -Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, đóng cửa. 2.2.5.2 Vệ sinh các khu vực công cộng. * Làm vệ sinh cầu thang -Phải đảm bảo cầu thang không trơn trợt và bỏ xót đồ vật như: thùng xô, trên cầu thang vì như vậy sẽ gây ra vấp ngã. - Lau một nữa cầu thang trước và để chúng khô ráo trước khi lau nữa còn lại. - Không để dung dịch lau dọn bắn qua cạnh cầu thang rơi xuống chổ thấp hơn. * Làm vệ sinh hành lang. -Lau rửa khung của bằng khăn ướt -Lau tranh ảnh đồ dùng trang trí bằng khăn ướt sử dụng khăn uớc lau ván ốp tường, cửa thoát hiểm, bình chữa cháy. -Đổ và rửa thùng rác -Quét bụi toàn bộ hành lang, đặc biệt chú ý các gác cạnh và phía sau cửa thoát hiểm. * Lau dọn nhà vệ sinh công cộng -Treo biển đang làm vệ sinh -Chuẩn bị trang thiết bị -Kiểm tra các hư hỏng cần bảo dưỡng và tài sản bị bỏ quên -Đổ và rửa gạt tàn, vẩy nước vào các đầu mẫu thuốc đang cháy dở trước khi đổ chúng vào túi đựng rác. -Lau rữa tường và cửa ngăn vệ sinh . -Lau bằng khăn uớc các hốc giá trên đườn, thiết bị phục vụ giấy vệ sinh hoặc khăn lau tay cả cuộn. -Thay giấy vệ sinh và khăn lau tay. -Lau phía ngoài thùng rác(nếu có) và đặt thùng rác ở bên ngoài ngăn vệ sinh cho đến khi lau xong sàn nhà. -Lau gương giá. -Lau sàn nhà. 2.2.5.3 Công việc giặt ủi. * Giặt ủi đồ dùng cho khách. Sau khi nhận được đồ từ bọ phận buồng chuyển qua thì công việc của nhân viên giặt được tiến hành như sau: Đầu tiên người ta đeo số vào đồ vải cần giặt khô theo tên chủ nhân và phân chia chúng theo loại vải , màu sắc khác nhau. Một số vết bẩn cần được vò nhẹ trước để đảm bảo cho máy gặt sẽ giặt sạch chúng.Nhưng loại quần áo sang trọng thì được giặt bằng tay. Cho quần áo vào thùng giặt từ đó dung dịch trọn với bột giặt đặc biệt sẽ liên tục vả qua quần áo, sau khi giặt xong dung dịch chảy ra ngoài và quần áo được làm khô trong khoan sấy. Cuối cùn._.