Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK)

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG D CH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) LUN VN THC S KINH T TP. H CHÍ MINH – NM 2009 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH INH V MINH NÂNG CAO CHT LNG D CH V TÍN DNG CA NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHIP NGOÀI QUC DOANH VIT NAM (VPBANK) Chuyên ngành : QUN TR KINH DOANH Mã s : 60.

98 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1385 | Lượt tải: 1

Tóm tắt tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK), để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN MINH TUN TP. H CHÍ MINH – NM 2009 LI CAM OAN Tôi xin cam oan tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” này là công trình nghiên cu c a riêng tôi. Các s liu c s dng trong lun vn hoàn toàn trung thc, chính xác và có ngun g c rõ ràng. TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 nm 2009 Ngi vit inh V Minh MC LC Trang ph bìa Li cam oan Mc lc Danh mc các ch vi!t t"t Danh mc các b#ng bi$u Danh mc các s% & Trang Li m' (u .............................................................................................................. 1 Ch%ng 1: C% s' lý lu)n v* cht lng dch v, cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng................................................................................. 5 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng................... 5 1.1.1 Khái nim cht l ng dch v và s tho mãn khách hàng....................... 5 1.1.1.1. Khái nim cht l ng dch v .......................................................... 5 1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6 1.1.2. Khái nim cht l ng dch v tín dng .................................................... 7 1.2. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng .............................................................................................................. 8 1.2.1. Các lý thuyt ánh giá cht l ng dch v ............................................... 8 1.2.2. Các lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12 1.2.3. ánh giá các lý thuyt trong giai on hi nhp c a Vit Nam............. 14 1.2.3.1. i vi lý thuyt ánh giá cht l ng dch v............................... 14 1.2.3.2. i vi lý thuyt ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14 1.2.3.3. Quan im cá nhân......................................................................... 14 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng ............................................................................................................ 15 1.3.1. Thit k nghiên cu cht l ng dch v tín dng................................... 15 1.3.2. Xây dng thang o cht l ng dch v tín dng và thang o s tho mãn c a khách hàng................................................................................................... 16 1.3.2.1. Thang o cht l ng dch v tín dng ........................................... 16 1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng.......................................... 18 * Tóm tt Chng 1 .............................................................................................. 19 Ch%ng 2: Phân tích th+c tr,ng cht lng dch v tín dng ca VPBank .. 20 2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20 2.1.1. S l c lch s hình thành và phát trin c a VPBank............................ 20 2.1.1.1. Giai on 1993 – 1996................................................................... 20 2.1.1.2. Giai on 1997 – 2003................................................................... 21 2.1.1.3. Giai on t nm 2004 n nay ..................................................... 22 2.1.2. T! chc mng li hot ng và xu hng phát trin c a VPBank ...... 25 2.1.2.1. Mng li hot ng...................................................................... 25 2.1.2.2. Mc tiêu, xu hng phát trin c a VPBank................................... 26 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008 .................................... 27 2.2.1. Nh"ng kt qu t c.......................................................................... 27 2.2.1.1. V hot ng huy ng v n ........................................................... 27 2.2.1.2. V hot ng tín dng.................................................................... 28 2.2.1.3. V hot ng thanh toán qu c t.................................................... 30 2.2.1.4. V hot ng kinh doanh v n và m bo thanh toán................... 30 2.2.1.5. V hot ng c a Trung tâm chuyn tin ...................................... 31 2.2.1.6. V hot ng c a Trung tâm th#.................................................... 31 2.2.1.7. Tình hình tài chính và kt qu hot ng kinh doanh.................... 32 2.2.2. Thc trng ngun nhân lc c a VPBank................................................ 34 2.2.3. Hot ng Marketing c a VPBank......................................................... 35 2.2.4. Nh"ng khó khn tn ti .......................................................................... 35 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u.................................................. 36 2.3.1. M$u nghiên cu ...................................................................................... 36 2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37 2.3.3. Kim nh mô hình lý thuyt.................................................................. 39 2.4. ánh giá cht lng dch v tín dng hin nay ca VPBank ................... 40 2.4.1. Thành ph%n Tin cy ................................................................................ 41 2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42 2.4.3. Thành ph%n nng lc phc v................................................................. 42 2.4.4. Thành ph%n ng cm............................................................................ 43 2.4.5. Thành ph%n Phng tin h"u hình ......................................................... 43 * Tóm tt chng 2 ............................................................................................... 44 Ch%ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank................................................................................................. 45 3.1. Các gi#i pháp nâng cao cht lng dch v tín dng ca VPBank .......... 45 3.1.1. Gii pháp phát trin ngun nhân lc ...................................................... 46 3.1.2. Các gii pháp phát trin sn ph&m.......................................................... 48 3.2.1.1. a dng hoá các sn ph&m tín dng............................................... 48 3.1.1.2. Phát trin các sn ph&m dch v h' tr .......................................... 50 3.1.1.3. Tng cng hot ng Marketing trong l(nh vc tín dng............ 51 3.1.3. Gii pháp phát trin mng li hot ng và c s) vt cht .................. 53 3.2.2.1. Phát trin mng li hot ng...................................................... 53 3.2.2.2. &y mnh chng trình hin i hoá công ngh ngân hàng.......... 53 3.2.2.3. Nâng cp c s) vt cht ................................................................. 54 3.1.4. Nhóm các gii pháp khác........................................................................ 55 3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57 3.3.1. Nh"ng kin ngh i vi Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57 3.3.2. Nh"ng kin ngh i vi Ngân hàng Nhà nc...................................... 58 3.3.3. Nh"ng kin ngh i vi VPBank .......................................................... 59 * Tóm tt chng 3 ............................................................................................... 60 K!t lu)n ................................................................................................................. 61 Tài liu tham kh#o Ph lc DANH MC CÁC CH2 VIT T3T - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t ng - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín dng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thut Vit Nam - KH & CN: Khoa h*c và Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín dng - NHNN: Ngân hàng Nhà nc - NHTM: Ngân hàng thng mi - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n mm x lý th ng kê dùng trong các ngành khoa h*c xã hi. - TCKT: T! chc kinh t - TCTD: T! chc tín dng - TMCP: Thng mi c! ph%n - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuyn tin b,ng in có bi hoàn - USD: ôla M+ - VND: ng Vit Nam - VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television Corporation): T!ng Công ty truyn thông a phng tin Vit Nam. - WTO (World Trade Organization): T! chc Thng mi Th gii DANH MC CÁC BNG Trang B#ng 1.1: Tin thc hin nghiên cu .............................................................. 15 B#ng 1.2: Thang o mc tho mãn c a khách hàng ........................................ 18 B#ng 2.1: Danh sách các n v ) min B.c......................................................... 25 B#ng 2.2: Danh sách các n v ) min Trung ..................................................... 26 B#ng 2.3: Danh sách các n v ) min Nam ....................................................... 26 B#ng 2.4: Kt qu hot ng TTQT 6 tháng %u nm 2008 ................................ 30 DANH MC CÁC S4 Trang S% & 1.1: Mô hình cht l ng dch v ................................................................... 9 S% & 1.2: Mô hình cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13 S% & 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu ........................................................... 16 S% & 2.1: Ngun v n huy ng 6 tháng %u nm 2008 ....................................... 27 S% & 2.2: Ngun v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28 S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng %u nm 2008................................................. 29 1 LI M5 6U 1. Lý do ch7n * tài: Hin nay, so vi quy mô c a nn kinh t, Vit Nam có mt s l ng khá nhiu các ngân hàng. C th, tính n tháng 05/2008, h th ng các t! chc tín dng Vit Nam gm có 5 ngân hàng thng mi nhà nc, trong ó Ngân hàng Ngoi thng (Vietcombank - v a chính thc nhn giy phép chuyn sang mô hình c! ph%n), Ngân hàng %u t và phát trin, Ngân hàng Công thng (ã !i tên thành Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã hi, Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thng mi c! ph%n, 44 chi nhánh ngân hàng nc ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 qu+ tín dng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nhp WTO, t 01/04/2007, Vit Nam phi m) ca cho phép các ngân hàng nc ngoài thành lp ngân hàng con 100% v n nc ngoài. Chính vì th, tình hình cnh tranh gi"a các ngân hàng hin nay di/n ra cc k0 gay g.t và quyt lit. Trc tình hình ó, vi mc tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong h th ng ngân hàng TMCP, VPBank phi -c bit quan tâm n vic nâng cao cht l ng phc v khách hàng, nht là phi tìm ra nh"ng gii pháp nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hin ti, tín dng là hot ng em li l i nhun ch yu c a các NHTM Vit Nam nói chung và vi VPBank nói riêng. Vic nâng cao cht l ng dch v tín dng mang ý ngh(a cc k0 quan tr*ng i vi s phát trin c a VPBank trong tng lai. Vì th, tác gi ã ch*n tài “Nâng cao cht lng dch v tín dng ca Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài quc doanh Vit Nam (VPBank)” làm tài nghiên cu khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gii pháp h p lý, h' tr cho vic nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank, ni tác gi ang công tác. 2 2. Mc tiêu ca * tài: tài nghiên cu c thc hin vi mc tiêu: - Xây dng mô hình nghiên cu m i quan h gi"a cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình cht l ng dch v Servqual. - iu ch1nh thang o các thành ph%n cht l ng dch v theo mô hình Servqual sao cho phù h p vi dch v tín dng c a ngân hàng. - Kim nh mô hình gi thuyt và xác nh các thành ph%n tác ng n s tho mãn c a khách hàng v cht l ng dch v tín dng. - Da vào kt qu kho sát, nghiên cu xut các gii pháp và kin ngh nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank. 3. i tng và ph,m vi nghiên c0u: i t ng nghiên cu c a tài là các khách hàng ang s dng dch v tín dng c a VPBank. Phm vi nghiên cu c a tài là h th ng VPBank trên toàn qu c. 4. Ph%ng pháp nghiên c0u: Nghiên cu này c thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b thông qua phng pháp nh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp nh l ng Nghiên cu s b c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh tính vi k+ thut tho lun nhóm và ph2ng vn th. Mc ích c a nghiên cu này dùng iu ch1nh và b! sung thang o cht l ng dch v tín dng. 3 Nghiên cu chính thc c thc hin b,ng phng pháp nghiên cu nh l ng. S dng k+ thut ph2ng vn trc tip khách hàng và thông qua bng câu h2i thu thp thông tin t các khách hàng s dng dch v tín dng c a VPBank. Thông tin thu thp c s3 c x lý b,ng ph%n mm SPSS 15.0. Thang o sau khi c ánh giá b,ng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy tuyn tính c s dng kim nh mô hình nghiên cu. 5. Nh ng k!t qu# ,t c ca * tài: Nghiên cu các lý thuyt v cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng nói chung, t ó xây dng mô hình thang o cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng c áp dng ti VPBank nói riêng và cho các NHTM khác nói chung ti Vit Nam. Trên c s) ó, g i ý hng nghiên cu ánh giá cht l ng các dch v khác c a ngân hàng nh dch v huy ng v n, thanh toán qu c t, thanh toán th#, … Phân tích thc trng hot ng kinh doanh c a VPBank nm 2007 và 6 tháng %u nm 2008, bao gm nh"ng kt qu t c và nh"ng khó khn còn tn ti. Trên c s) ó, tài cng phân tích c thc trng cht l ng dch v c a VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong thi gian qua. T kt qu nghiên cu c a Chng 1 và Chng 2, Chng 3 a ra mt s kin ngh, gii pháp nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank trong giai on hin nay, góp ph%n áng k vào s phát trin c a VPBank trong tng lai. 4 6. K!t cu ca Lu)n v/n: Ngoài ph%n M) %u và Kt lun, lun vn bao gm 3 chng: - Ch%ng 1: C s) lý lun v cht l ng dch v, cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng. - Ch%ng 2: Phân tích thc trng cht l ng dch v tín dng c a VPBank. - Ch%ng 3: Mt s gii pháp, kin ngh nh,m nâng cao cht l ng dch v tín dng c a VPBank. 5 CH4NG 1 C4 S5 LÝ LUN V8 CHT LNG D CH V, CHT LNG D CH V TÍN DNG VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG 1.1. Khái nim cht lng dch v và cht lng dch v tín dng: 1.1.1. Khái nim cht lng dch v và s+ tho# mãn khách hàng: 1.1.1.1. Khái nim cht lng dch v: Dch v là bao gm toàn b hot ng trong su t quá trình mà khách hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách hàng mong i có c trc ó cng nh to ra c giá tr cho khách hàng. Theo lý thuyt v tip th dch v thì dch v có 3 -c im c bn: (1) Vô hình. (2) Không ng nht. (3) Không th tách ly. Chính vì vy mà dch v có nh"ng -c im riêng so vi các ngành khác: (1) Khách hàng là mt thành viên trong quá trình dch v. (2) Vic sn xut và tiêu th sn ph&m di/n ra ng thi. (3) Kh nng sn xut s3 b mt nu không s dng do dch v không th tn tr" c và do vy s3 mt i nu không c s dng. (4) Vic la ch*n im phc v b ràng buc b)i khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cp dch v phi g-p nhau mt dch v có th thc hin, do vy im kinh doanh phi g%n khách hàng. (5) S dng nhiu lao ng. 6 (6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, chm vào và dùng th trc khi mua. (7) Khó khn trong vic o lng, ánh giá sn ph&m to ra: m s l ng khách hàng c phc v nhiu không phi là thc o ánh giá cht l ng dch v ã thc hin. Nh"ng -c trng c a dch v ã to ra rt nhiu khác bit trong vic nh ngh(a cht l ng sn ph&m và cht l ng dch v. Trong khi ngi tiêu dùng có th ánh giá cht l ng c a sn ph&m h"u hình mt cách d/ dàng thông qua hình thc, kiu dáng sn ph&m, bao bì óng gói, giá c, uy tín thng hiu, … thông qua vic chm vào sn ph&m, n.m, ngi, nhìn trc tip sn ph&m ánh giá thì iu này li không th thc hin i vi nh"ng sn ph&m dch v vô hình vì chúng không ng nht vi nhau nhng li không th tách ri nhau. Cht l ng dch v s3 c th hin trong su t quá trình s dng dch v, quá trình tng tác gi"a khách hàng và ngi cung cp dch v ó [II.9]. Do ó, khi nh ngh(a v cht l ng dch v, Parasuraman, Zeithaml và Berry [II.7] ã cho r,ng cht l ng dch v là khong cách gi"a s mong i c a khách hàng v nh"ng tin ích mà dch v s3 mang li cho h* và nhn thc, cm nhn c a h* v kt qu h* có c sau khi ã s dng qua dch v ó. ây có th c xem là mt khái nim t!ng quát nht, bao hàm %y ý ngh(a c a cht l ng dch v, ng thi cng chính xác nht khi xem xét cht l ng dch v trên quan im khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm. 1.1.1.2. S+ tho# mãn ca khách hàng: Nói n cht l ng dch v ngi ta thng cho r,ng ó cng chính là tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhiu quan im khác ánh giá v s tho mãn c a khách hàng. 7 Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc c a khách hàng áp li vi kinh nghim c a h* i vi mt sn ph&m hay dch v. Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là mc trng thái cm giác c a mt ngi b.t ngun t vic so sánh kt qu thu c t sn ph&m vi nh"ng k0 v*ng c a ngi ó. Theo ó, s tho mãn có 3 cp nh sau: (1) Nu mc nhn c c a khách hàng nh2 hn k0 v*ng thì khách hàng cm nhn không hài lòng. (2) Nu mc nhn c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng hài lòng. (3) Nu mc nhn c c a khách hàng ln hn k0 v*ng thì khách hàng s3 thích thú. Có th thy r,ng s tho mãn c a khách hàng và cht l ng dch v là hai khái nim tách ri nhau. S tho mãn c a khách hàng là mt khái nim t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s dng mt dch v, còn nói n cht l ng dch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th c a dch v [II.11]. 1.1.2. Khái nim cht lng dch v tín dng: Cht l ng dch v tín dng là kh nng áp ng c a dch v tín dng i vi s mong i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là khong cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay vi cm nhn c a h* v nh"ng kt qu mà h* nhn c sau khi giao dch vay v n vi ngân hàng. 8 1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá cht lng dch v: Có nhiu nghiên cu khác nhau trên th gii nh,m mc ích nh ngh(a và o lng cht l ng dch v, trong ó: Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng cht l ng dch v c ánh giá trên 2 m-t: (1) Quá trình cung cp dch v (2) Kt qu c a dch v Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh vc c a cht l ng dch v: (1) Cht l ng k+ thut: nói n nh"ng gì c phc v (2) Cht l ng chc nng: chúng c phc v nh th nào Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên cu v cht l ng dch v trong ngành tip th rt chi tit và c th. H* ã a ra mô hình 5 khong cách cht l ng dch v (Xem S 1.1). Trong 5 khong cách này, khong cách 5 chính là mc tiêu c%n nghiên cu vì nó xác nh c mc tho mãn c a khách hàng khi h* nhn bit c mc khác nhau gi"a k0 v*ng và dch v nhn c. S khác bit này chính là do 4 khong cách t 1 n 4 to ra. 9 (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44]) S 1.1: Mô hình cht lng dch v Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gi"a k0 v*ng c a khách hàng v cht l ng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k0 v*ng c a khách hàng. im c bn c a s khác bit này là do công ty dch v không hiu c ht nh"ng -c im nào to nên cht l ng c a dch v mình cng nh cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng th2a mãn nhu c%u c a h*. Khong cách th hai xut hin khi công ty dch v g-p khó khn trong vic chuyn !i nhn thc c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính c a cht l ng. Trong nhiu trng h p, công ty có th nhn thc c k0 v*ng c a khách hàng thành nhng không phi công ty luôn có th chuyn !i k0 v*ng này thành nh"ng tiêu chí c th v cht l ng và chuyn giao chúng theo úng k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a cht l ng dch v. Nguyên nhân Dch v k0 v*ng Dch v cm nhn Dch v chuyn giao Chuyn !i cm nhn c a công ty thành tiêu chí cht l ng Nhn thc c a công ty v k0 v*ng c a khách hàng Thông tin n khách hàng Kho ng cách 5 Khong cách 4 Khong cách 3 Khong cách 2 K h o n g c á ch 1 N h à t i p t h K h á ch h à n g 10 chính c a vn này là kh nng chuyên môn c a i ng nhân viên dch v cng nh dao ng quá nhiu v c%u dch v. Có nh"ng lúc c%u v dch v quá cao làm cho công ty không áp ng kp. Khong cách th ba xut hin khi nhân viên phc v không chuyn giao dch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong dch v, các nhân viên có liên h trc tip vi khách hàng, óng vai trò quan tr*ng trong quá trình to ra cht l ng. Tuy nhiên, không phi lúc nào các nhân viên cng có th hoàn thành nhim v theo tiêu chí ã ra. Phng tin qung cáo và thông tin cng tác ng vào k0 v*ng c a khách hàng v cht l ng dch v. Nh"ng ha h4n trong các chng trình qung cáo khuyn mãi có th làm gia tng k0 v*ng c a khách hàng nhng cng s3 làm gim cht l ng mà khách hàng cm nhn c khi chúng không c thc hin theo nh"ng gì ã ha h4n. ây là khong cách th t. Khong cách th nm xut hin khi có s khác bit gi"a cht l ng và k0 v*ng b)i khách hàng và cht l ng h* cm nhn c. Cht l ng dch v ph thuc vào khong cách th nm này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gi"a cht l ng h* k0 v*ng và cht l ng h* cm nhn c khi tiêu dùng mt dch v thì cht l ng c a dch v c xem là hoàn ho. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng cht l ng dch v là hàm s c a khong cách th nm. Khong cách th nm này ph thuc vào các khong cách trc ó. Ngh(a là các khong cách 1, 2, 3, 4. Vì th, rút ng.n khong cách th 5 và gia tng cht l ng dch v, nhà qun tr dch v phi n! lc rút ng.n các khong cách này. Mô hình cht l ng dch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bc tranh t!ng th v cht l ng dch v. Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, bt k0 dch v nào, cht l ng dch v cm nhn b)i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph%n, ó là: 11 1. Tin c)y (Reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù h p và úng thi hn ngay t l%n %u tiên. 2. áp 0ng (Responsiveness): nói lên s mong mu n và s5n sàng c a nhân viên phc v cung cp dch v cho khách hàng. 3. N/ng l+c phc v (Competence): nói lên trình chuyên môn thc hin dch v. Kh nng phc v biu hin khi nhân viên tip xúc vi khách hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu n.m b.t thông tin liên quan c%n thit cho vic phc v khách hàng. 4. Ti!p c)n (Access): liên quan n vic to m*i iu kin d/ dàng cho khách hàng trong vic tip cn dch v nh rút ng.n thi gian ch i c a khách hàng, a im phc v và gi m) c a thun l i cho khách hàng. 5. Lch s+ (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n) tôn tr*ng và thân thin vi khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan n vic giao tip, thông t cho khách hàng b,ng ngôn ng" mà h* hiu bit d/ dàng và l.ng nghe nh"ng vn liên quan n h* nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni th.c m.c. 7. Tín nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tu!i c a công ty, nhân cách c a nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan n kh nng m bo s an toàn cho khách hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính cng nh bo mt thông tin. 9. Hi$u bi!t khách hàng (Understading/Knowing the customer): th hin qua kh nng hiu bit nhu c%u c a khách hàng thông qua vic tìm hiu nh"ng òi h2i c a khách hàng, quan tâm n cá nhân h* và nhn dng c khách hàng thng xuyên. 12 10. Ph%ng tin h u hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc c a nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v. Mô hình mi thành ph%n cht l ng dch v nêu trên có u im là bao quát h%u ht m*i khía cnh c a dch v. Tuy nhiên, mô hình này có nh c im là phc tp trong vic o lng. Hn n"a mô hình này mang tính lý thuyt, có th s3 có nhiu thành ph%n c a mô hình cht l ng dch v không t c giá tr phân bit. Chính vì vy các nhà nghiên cu này ã nhiu l%n kim nh mô hình này và i n kt lun là cht l ng dch v bao gm nm thành ph%n c bn là: (1) Tin c)y (Reliability): liên quan n kh nng ch.c ch.n thc hin dch v theo úng cam kt vi khách hàng. (2) áp 0ng (Responsiveness): th hin qua s mong mu n, kh nng s5n sàng áp ng, cung cp dch v kp thi cho khách hàng. (3) N/ng l+c phc v (Assurance): th hin qua trình chuyên môn và cung cách phc v lch s, nim n) vi khách hàng. (4) &ng c#m (Empathy): th hin s quan tâm thu hiu nh"ng c mu n, m i quan tâm c a t ng khách hàng. (5) Ph%ng tin h u hình (Tangibles): liên quan n c s) vt cht, trang thit b cng nh trang phc, ngoi hình nhân viên phc v, … 1.2.2. Các lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng: M-c dù cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng là hai khái nim phân bit nhng nhiu nghiên cu chng minh c gi"a chúng có m i liên h mt thit vi nhau (Xem S 1.2). 13 (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12]) S 1.2: Mô hình cht lng dch v và s tho mãn c a khách hàng Mô hình trên th hin 2 nhóm gi thuyt là nhóm gi thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n c a cht l ng dch v (t H1a n H1j) và nhóm gi thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n cht l ng dch v vi mc tho mãn c a khách hàng (t H2a n H2e). Ni dung c a t ng gi thuyt c trình bày trong Ph lc 02. áp 0ng N/ng l+c phc v Tin c)y &ng c#m Ph%ng tin h u hình Tho# mãn 14 1.2.3. ánh giá các lý thuy!t trong giai o,n h.i nh)p ca Vit Nam: 1.2.3.1. i v:i lý thuy!t ánh giá cht lng dch v: Trong giai on hi nhp c a Vit Nam hin nay, khi s cnh tranh ngày càng tr) nên gay g.t và kh c lit thì cht l ng dch v càng tr) nên quan tr*ng. Vi 5 thành ph%n dùng o lng cht l ng dch v là Tin cy, áp ng, Nng lc phc v, ng cm và Phng tin h"u hình, nu c khách hàng ánh giá cao các thành ph%n nói trên thì n v càng thu hút c nhiu khách hàng. có th tn ti và phát trin thì các doanh nghip s3 không ng ng nâng cao cht l ng dch v c a mình thông qua vic tìm hiu, nghiên cu tìm gii pháp phù h p nh,m nâng cao s ánh giá c a khách hàng i vi các thành ph%n ánh giá cht l ng dch v nói trên. 1.2.3.2. i v:i lý thuy!t ánh giá s+ tho# mãn ca khách hàng: Tng t nh trên, mc tiêu cu i cùng chính là tho mãn khách hàng thông qua cht l ng dch v. Ch1 c%n nâng cao cht l ng dch v s3 làm khách hàng hài lòng, tho mãn và t ó khách hàng s3 g.n bó hn vi doanh nghip, s dng nhiu dch v hn và giúp doanh nghip phát trin. Do ó, vic nghiên cu, n.m rõ các lý thuyt trên s3 giúp doanh nghip tìm ra c các gii pháp thích h p nht t mc tiêu cu i cùng. 1.2.3.3. Quan i$m cá nhân: Da vào nh"ng phân tích trên, có th thy r,ng các nhà nghiên cu ã t!ng h p c 5 thành ph%n chính o lng cht l ng dch v. Tri qua nhiu thi gian, vic ng dng lý thuyt trên v$n còn giá tr thc ti/n. Tuy vy, có nh"ng im mi c%n b! sung, ó chính là vic ngi s dng thang o khi nghiên cu s3 iu ch1nh, thay !i mt s yu t , bin quan sát cho phù h p vi mc ích nghiên cu. 15 1.3. Các y!u t ánh giá cht lng dch v tín dng và s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.3.1. Thi!t k! nghiên c0u cht lng dch v tín dng: ánh giá cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng, tác gi ã s dng mô hình lý thuyt v cht l ng dch v ã c trình bày trên ây vi thang o Servqual v cht l ng dch v [II.8]. Tác gi ã thc hin nghiên cu thông qua 2 bc là nghiên cu s b và nghiên cu chính thc. Tin thc hin các nghiên cu c trình bày trong Bng 1.1 sau ây: B#ng 1.1: Ti!n . th+c hin nghiên c0u B:c D,ng nghiên c._.0u Ph%ng pháp K; thu)t s< dng Thi gian a i$m 1 S b nh tính - óng vai - Tho lun nhóm và tay ôi 07/2008 TP.HCM 2 Chính thc nh l ng Gi bng câu h2i Ph2ng vn trc tip 08/2008 TP.HCM Mt s t1nh khác (Ngun: Tác gi t th c hin) Trên c s) thang o Servqual (Xem Ph lc 03) v cht l ng dch v, nghiên cu s b thông qua k+ thut óng vai iu ch1nh thang o l%n 1 (Xem Ph lc 04). Sau ó, s dng k+ thut tho lun nhóm và tay ôi (Xem Ph lc 05) iu ch1nh thang o l%n 2 (Xem Ph lc 06) và s dng trong nghiên cu chính thc, a vào Bng câu h2i (Xem Ph lc 07) ph2ng vn trc tip khách hàng. Thang o s3 c ánh giá s b b,ng chng trình SPSS thông qua phng pháp phân tích h s Cronbach Alpha và phng pháp phân tích nhân t khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) xác nh thang o và s dng 16 phng pháp phân tích hi quy tuyn tính kim nh mô hình lý thuyt cùng vi các gi thuyt trong mô hình. S 1.3 trình bày quy trình nghiên cu c a tác gi. (Ngun: Tác gi t th c hin) S 1.3: Quy trình thc hin nghiên cu 1.3.2. Xây d+ng thang o cht lng dch v tín dng và thang o s+ tho# mãn ca khách hàng: 1.3.2.1. Thang o cht lng dch v tín dng: Trên c s) thang o Servqual, tác gi ã iu ch1nh li thành thang o cht l ng dch v tín dng. Thang o Servqual (Ph lc 03) bao gm 21 bin quan sát o lng 5 thành ph%n cht l ng dch v, ó là: (1) Tin c)y: gm 5 bin quan sát, o lng kh nng thc hin các chng trình dch v ã a ra. Nghiên cu thang o Servqual S dng k+ thut óng vai iu ch1nh thang o l%n 1 Tho lun nhóm, tay ôi iu ch1nh thang o l%n 2 Ph2ng vn chính thc (n=234) S dng SPSS, phân tích h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA Kim nh mô hình lý thuyt và các gi thuyt b,ng phân tích hi quy tuyn tính 17 (2) áp 0ng: gm 3 bin quan sát, ánh giá tính kp thi, úng hn trong quá trình cung cp dch v. (3) N/ng l+c phc v: gm 4 bin quan sát, ánh giá kh nng to s an tâm tin t)ng cho khách hàng khi s dng dch v. (4) &ng c#m: gm 4 bin quan sát, liên quan n vic quan tâm thông cm n cá nhân t ng khách hàng. (5) Ph%ng tin h u hình: gm 5 bin quan sát ánh giá mc lôi cu n c a trang thit b, c s) vt cht, trang phc, ngoi hình c a các nhân viên, … Servqual là mt thang o khá hoàn ch1nh nhng cng rt t!ng quát vì cp n các vn cht l ng tín dng nói chung. Vì vy, khi s dng nghiên cu trong vic o lng, ánh giá cht l ng dch v tín dng ti VPBank, òi h2i phi có nh"ng s iu ch1nh, b! sung phù h p vi -c trng c a ngành dch v tín dng ngân hàng nói chung và vi dch v tín dng ti VPBank nói riêng. Da vào kinh nghim làm vic c a mt nhân viên tín dng và thông qua k+ thut óng vai ngi i vay ti VPBank, tác gi ã iu ch1nh các bin quan sát trên c s) thang o Servqual thành thang o cht l ng dch v tín dng vi 44 bin quan sát, o lng 5 thành ph%n tng t thang o Servqual (Thang o 1 – Ph lc 04). Tip sau ó, tác gi thc hin ph2ng vn 2 nhóm khách hàng (m i nhóm 8 ngi) ang s dng dch v tín dng ti VPBank thông qua dàn bài tho lun nhóm, tay ôi (Ph lc 05). Kt qu cho thy có mt s bin quan sát c%n loi b2 do các khách hàng cho r,ng nó không quan tr*ng ho-c h* không quan tâm nhiu n các yu t này. T!ng cng có 11 bin quan sát b loi b2, ó là các bin có s th t 7, 13, 14, 17, 18, 24, 31, 35, 36, 42 và 43 c a Thang o 1 ti Ph lc 04. 18 Sau l%n iu ch1nh trên, thang o cht l ng dch v c a VPBank còn li 33 bin quan sát vi 5 thành ph%n o lng cht l ng (Thang o 2 – Ph lc 06), trong ó: thành ph%n Tin cy có 6 bin quan sát; thành ph%n áp ng có 6 bin quan sát; thành ph%n Nng l c phc v có 6 bin quan sát; thành ph%n ng cm có 6 bin quan sát và thành ph%n Phng tin hu hình c o lng b)i 9 bin quan sát. 1.3.2.2. Thang o s+ tho# mãn ca khách hàng: Gi"a cht l ng dch v và s tho mãn c a khách hàng có s tách bit. Do ó, vic ánh giá, o lng cng có s khác bit gi"a 2 vn này. Bên cnh vic s dng thang o Servqual làm c s) xây dng thang o cho vic o lng cht l ng dch v tín dng, nghiên cu này còn xây dng thang o s tho mãn c a khách hàng trên c s) o lng c a Hayes [II.5]. Thang o này bao gm 3 bin quan sát nh,m ánh giá mc hài lòng t!ng quát c a khách hàng i vi dch v tín dng, cung cách phc v c a nhân viên và trang thit b c a ngân hàng. B#ng 1.2: Thang o m0c . tho# mãn ca khách hàng Các thành ph(n thang o 01 Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi cung cách phc v c a nhân viên tín dng. 02 Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi trang thit b vt cht c a ngân hàng. 03 Tóm li, bn hoàn toàn hài lòng vi cht l ng dch v tín dng c a ngân hàng. (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:24]) 19 * Tóm tt Chng 1: Chng 1 nêu ra mt s khái nim làm c s) lý lun cho vic ánh giá cht l ng dch v nói chung và dch v tín dng nói riêng, ng thi cng a ra mt s mô hình lý thuyt v dch v và s tho mãn khách hàng. Ngoài ra, chng này cng trình bày vic nghiên cu thc ti/n v cht l ng dch v tín dng và s tho mãn c a khách hàng i vi VPBank b,ng vic ph2ng vn trc tip khách hàng, thu thp d" liu qua bng câu h2i và s3 c dùng x lý s liu b,ng ph%n mm SPSS trong chng tip theo. 20 CH4NG 2 PHÂN TÍCH TH9C TRNG CHT LNG D CH V TÍN DNG CA VPBANK 2.1. T-ng quan v* VPBank: 2.1.1. S% lc lch s< hình thành và phát tri$n ca VPBank: 2.1.1.1. Giai o,n 1993 – 1996: Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài qu c doanh Vit Nam (sau ây g*i t.t là VPBank) c thành lp theo Giy phép hot ng s 0042/NH- GP c a Th ng c Ngân hàng Nhà nc Vit Nam cp ngày 12 tháng 8 nm 1993 vi thi gian hot ng 99 nm. Ngân hàng b.t %u hot ng t ngày 04 tháng 09 nm 1993 theo Giy phép thành lp s 1535/Q-UB ngày 04 tháng 09 nm 1993. Các chc nng hot ng ch yu c a VPBank bao gm: huy ng v n ng.n hn, trung hn và dài hn t các t! chc kinh t và dân c; cho vay v n ng.n hn, trung hn và dài hn i vi các t! chc kinh t và dân c t kh nng ngun v n c a ngân hàng; kinh doanh ngoi h i; chit khu thng phiu, trái phiu và các chng t có giá khác; cung cp các dch v giao dch gi"a các khách hàng và các dch v ngân hàng khác theo quy nh c a NHNN Vit Nam. V n iu l ban %u khi mi thành lp là 20 t6 ng. Ngày 10/09/1993: VPBank chính thc m) ca phc v khách hàng. Ngày 16/12/1993: m) chi nhánh ti TP. H Chí Minh Ngày 19/11/1994: m) chi nhánh ti TP. Hi Phòng. Ngày 22/07/1995: m) chi nhánh ti à N5ng. 21 Giai on 1993 – 1996 là giai on mi ra i và hot ng nên còn nhiu bt cp, mang tính t phát. Tín dng thi k0 này ch trng phc v các c! ông và các doanh nghip do các c! ông làm ch . Các khách hàng ngoài c! ông không c quan tâm. H th ng quy ch, quy trình tín dng cha c xây dng ch-t ch3, h p lý m bo an toàn cho hot ng tín dng do thiu kinh nghim. Hu qu c a hot ng t phát và thiu kinh nghim trong giai on này kt h p vi kh ng hong tài chính ) Châu Á, th trng bt ng sn óng bng ã làm cho ngân hàng lâm vào tình trng khó khn, n quá hn chim t6 l rt cao trong t!ng d n . 2.1.1.2. Giai o,n 1997 – 2003: ây là giai on gii quyt kh ng hong vi ch trng th.t ch-t tín dng, tng cng thu hi n xu. T nm 2001 xác nh chin l c tr) thành ngân hàng bán l#, chú tr*ng doanh nghip v a và nh2 và dân c thuc t%ng lp trung lu ) các ô th. Giai on này là giai on Ban lãnh o ra nhiu chính sách thay !i nh,m m bo an toàn tín dng cho hot ng c a ngân hàng thông qua vic tách bit nghip v th&m nh tín dng c lp vi th&m nh tài sn bo m; áp dng c ch phê duyt thông qua Ban tín dng và Hi ng tín dng; xây dng và ban hành các vn bn liên quan nh quy ch, quy trình tín dng, các m$u biu và hng d$n chi tit các th tc tín dng. Vi nh"ng thay !i tích cc trên, hiu qu cho thy hot ng tín dng d%n i vào n np, th ng nht v quy trình nghip v trên toàn h th ng; d n tín dng ngày càng tng cao; n quá hn phát sinh rt thp và n nm 2003 thì toàn b s n xu c a giai on trc ã c x lý xong b,ng ngun l i t hot ng kinh doanh. 22 Trong giai on này, VPBank rt hn ch phát trin, ch1 tp trung vào vic gii quyt kh ng hong và ban hành các vn bn quy ch, quy trình hng d$n m bo cho hot ng tín dng an toàn và hiu qu trong thi gian tip theo. Mt s m c hot ng chính trong giai on này: Ngày 15/01/1998: i hi c! ông thng niên nm 1997. i hi ã b%u ra Hi ng qun tr và Ban kim soát mi cho nhim k0 1998 – 2001. Ngày 02/02/2002: i hi c! ông thng niên nm 2001. i hi ã b%u ra Hi ng qun tr (HQT) và Ban kim soát (BKS) mi cho nhim k0 2002 – 2006. Các thành viên HQT và BKS nhim k0 này u là nh"ng chuyên gia ngân hàng có kinh nghim, trong ó có 3 thành viên thng trc HQT và 2 kim soát viên chuyên trách. 2.1.1.3. Giai o,n t= n/m 2004 !n nay: ây là giai on phc hi và tng tr)ng c a VPBank. Tip tc duy trì ch trng chính sách tín dng an toàn và hiu qu, phát trin các sn ph&m tín dng a dng nh,m phc v tiêu dùng và nhu c%u hot ng c a các doanh nghip v a và nh2. Liên tc rà soát, hoàn thin quy trình, quy ch tín dng. Ban hành nhiu vn bn, quy nh mi, b! sung nhiu sn ph&m phc v khách hàng. Kt qu t c là d n tín dng tng tr)ng trung bình 50% - 60%/nm. T6 l n xu di 0,5%. C cu khách hàng ch yu là các doanh nghip v a và nh2 và dân c. Giai on này có nhiu hot ng n!i bt c a VPBank, trong ó: 23 Ngày 08/01/2004: ký H p ng Ngân hàng i lý thanh toán th# MasterCard International cùng mt s ngân hàng TMCP khác di s bo tr c a Vietcombank. Ngày 25/11/2004: nâng v n iu l lên 210 t6 ng. Ngày 25/02/2005: nâng v n iu l lên 250 t6 ng. Ngày 19/10/2005: ra m.t biu t ng mi c a VPBank. Ngày 31/12/2005: nâng v n iu l lên 310 t6 ng. Ngày 17/02/2006: chính thc khai trng Tr s) chính ti s 8 Lê Thái T!, Qun Hoàn Kim, Hà Ni. Ngày 21/03/2006: ký tho thun h p tác chin l c vi OCBC Bank – Tp oàn dch v tài chính hàng %u Châu Á. Ngày 24/04/2006: ký H p ng mua ph%n mm h th ng ngân hàng lõi (Core Banking – T24) c a Temenos (Thu S). H th ng Core Banking s3 là nn tng công ngh VPBank phát trin các sn ph&m, dch v ngân hàng có hàm l ng công ngh cao trong thi gian ti. Ngày 31/05/2006: nâng v n iu l lên 500 t6 ng. Ngày 01/11/2006: nâng v n iu l lên 750 t6 ng. Ngày 14/04/2007: nhn danh hiu “Nhãn hiu n!i ting” l%n II. ây là kt qu c a chng trình t vn và bình ch*n Nhãn hiu N!i ting – Cnh tranh do Hi s) h"u Trí tu Vit Nam ph i h p vi Cc S) h"u Trí tu (B KH & CN), Vin S) h"u Trí tu (Liên hip các Hi KHKT VN), Hi trí thc khoa h*c và công ngh tr# VN t! chc. Tháng 09/2007: c Citigroup trao Chng nhn ngân hàng thanh toán xut s.c nm 2006. Ngày 31/12/2007: nâng v n iu l lên 2.000 t6 ng. 24 T tháng 01/2008 n 31/12/2008: Tình hình th trng tài chính c a Vit Nam trong nm 2008 liên tc có nh"ng bin ng phc tp: nh"ng thông tin v( mô không thun l i c công b (thâm ht cán cân thng mi ln, lm phát cao); tình hình thanh khon c a các ngân hàng có du hiu cng th7ng, t6 giá th trng bin ng mnh, … ây là giai on thc s rt khó khn i vi h th ng ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng. Trong giai on này có rt nhiu vn i vi h th ng ngân hàng Vit Nam: Lãi sut huy ng v n trên th trng ) mc rt cao, có lúc lên n mc 19,2%/nm. Lãi sut cho vay luôn ) mc cao nht theo mc lãi sut t i a NHNN cho phép. Chênh lch gi"a lãi sut cho vay và lãi sut huy ng không to ra l i nhun cho ngân hàng. Thm chí, nu gii ngân khon vay b,ng VND vào lúc này s3 làm cho ngân hàng b l'. Lm phát v$n còn rt cao. NHNN kim soát tín dng rt ch-t b,ng các bin pháp hành chính nh kh ng ch t6 l tng tr)ng d n tín dng, tng t6 l d tr" b.t buc, phát hành trái phiu b.t buc, cm thu phí tín dng, … Hot ng kinh doanh g-p nhiu khó khn buc ngân hàng phi có nh"ng chính sách tit kim chi phí t i a: c.t gim chi phí vn phòng ph&m, gim gi làm gim lng, ánh giá li cht l ng nhân viên loi b2 nh"ng nhân viên yu kém, tinh gin b máy hot ng, c.t gim các hot ng k6 nim, … Tâm lý c a các cán b, nhân viên b tác ng, nh h)ng n nim tin và ng lc làm vic. 25 Xen gi"a các m c hot ng n!i bt trên là vic khai trng liên tc rt nhiu các chi nhánh, phòng giao dch tri rng trên toàn qu c. n nay, VPBank ã có 135 chi nhánh và phòng giao dch trên toàn qu c. S l ng các chi nhánh và phòng giao dch v$n ang tip tc tng th hin quyt tâm phát trin mnh m3 c a VPBank trong thi gian ti. 2.1.2. T- ch0c m,ng l:i ho,t .ng và xu h:ng phát tri$n ca VPBank: 2.1.2.1. M,ng l:i ho,t .ng: VPBank phân b mng li hot ng rt ng u và rng kh.p 3 min, trong ó: B#ng 2.1: Danh sách các %n v ' mi*n B"c T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác Hà Ni 6 40 Hi s), Trung tâm th# Hi Phòng 1 6 Qung Ninh 1 1 V(nh Phúc 1 2 B.c Giang 1 2 Nam nh 1 2 Hi Dng 1 Phú Th* 1 1 Thái Nguyên 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 26 B#ng 2.2: Danh sách các %n v ' mi*n Trung T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác à N5ng 1 5 Hu 1 3 Khánh Hoà 1 1 Ngh An 1 2 Thanh Hoá 1 2 Qung Bình 1 1 Bình nh 1 Hà T(nh 1 Qung Tr 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) B#ng 2.3: Danh sách các %n v ' mi*n Nam T>nh/Thành ph Chi nhánh cp 1 Phòng giao dch %n v khác H Chí Minh 3 24 C%n Th 1 2 ng Nai 1 Long An 1 Kiên Giang 1 An Giang 1 Bình Thun 1 V(nh Long 1 ng Tháp 1 (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 2.1.2.2. Mc tiêu, xu h:ng phát tri$n ca VPBank: Phn u trong 5 nm ti s3 tr) thành ngân hàng hàng %u khu vc phía B.c, ngân hàng top 5 c a c nc, mt ngân hàng có t%m c8 c a khu vc ông Nam Á v cht l ng, hiu qu, tin cy. 27 2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng ca VPBank !n n/m 2008: 2.2.1. Nh ng k!t qu# ,t c: 2.2.1.1. V* ho,t .ng huy .ng vn: Trong 6 tháng %u nm 2008, nn kinh t có nhiu iu kin bt l i, trên th trng tài chính ngun v n tr) nên khan him nên cnh tranh trong hot ng huy ng v n gi"a các ngân hàng ngày càng tr) nên gay g.t, 6 tháng %u nm 2008 th trng ã chng kin nh"ng cuc chy ua lãi sut huy ng v n gi"a các ngân hàng thng mi Vit Nam. Mc lãi sut huy ng v n cao nht c a các ngân hàng thng mi ph! bin ) mc 18,5%/nm i vi tin gi b,ng VND, có ni tng lên n 19,2%/nm. Trong 6 tháng %u nm 2008, VPBank ã liên tc tng lãi sut huy ng phù h p vi di/n bin c a th trng (trong 6 tháng VPBank ã hn 10 l%n tng lãi sut huy ng v n), mc lãi sut huy ng v n c a VPBank cao nht là 18,2%/nm i vi tin gi b,ng VND và 6,5%/nm i vi tin gi b,ng USD. S% & 2.1: Ngu&n vn huy .ng 6 tháng (u n/m 2008 Ngu&n vn huy .ng 6 tháng (u n/m 15,000 16,000 17,000 18,000 19,000 20,000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 28 Trong tháng 05/2008, VPBank ã trin khai chng trình khuyn mi mi dành cho khách hàng gi tin mang tên: “Quà t-ng vàng c a VPBank”, chng trình c thc hin trong 3 tháng b.t %u t ngày 12/05/2008, t!ng giá tr gii th)ng là g%n 3 t6 ng, vi gii nht là 2 kg vàng SJC. ng thi VPBank cng ã trin khai sn ph&m huy ng v n b,ng vàng ti mt s im giao dch ti Hà Ni nh,m a dng hóa các kênh huy ng v n. S% & 2.2: Ngu&n vn huy .ng t= TCKT và cá nhân Ngu&n v&n huy .ng t= TCKT và cá nhân 0 5000 10000 15000 20000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) T!ng ngun v n huy ng c a VPBank cu i tháng 06/2008 t 17.687 t6 ng, tng 15% so vi cu i nm 2007 và tng 64% so vi cùng k0 nm trc. 2.2.1.2. V* ho,t .ng tín dng: Trong tháng 01/2008 hot ng tín dng c a VPBank tng tr)ng mnh (d n tín dng n cui tháng 01/2008 tng 14% so vi cui nm 2007). Tuy nhiên t cu i tháng 01/2008, khi ngun v n trên th trng tr) nên khan him, nh,m m bo thanh khon, VPBank ã thc hin nhiu bin pháp hn ch tín dng: ng ng cho vay kinh doanh bt ng sn; áp dng hn mc tín dng cho các chi nhánh; hn ch các khon vay c a khách hàng mi, … nên d n tín dng c a VPBank trong tháng 02/2008 và tháng 03/2008 tng chm li. T tháng 04/2008, VPBank tip tc th.t ch-t hot ng cho vay b,ng cách tip tc 29 áp dng hn mc tín dng cho các chi nhánh; Nâng cao cht l ng tín dng b,ng cách sàng l*c khách hàng t t, t ch i nhu c%u tín dng c a các khách hàng không áp ng tiêu chu&n v tín dng ho-c áp ng ) mc thp; Tm d ng cho vay i vi khách hàng liên quan n l(nh vc r i ro cao (kinh doanh bt ng sn, chng khoán, u c tích tr xi mng, st thép, …). Vì vy, d n tín dng c a VPBank t tháng 04/2008 n nay gim nh4. T!ng d n tín dng c a VPBank n 30/06/2008 là 15.130 t6 ng, gim 2% so vi cu i tháng trc, tng 14% so vi cu i nm 2007 và tng 91% so vi cùng k0 nm ngoái. Trong ó cho vay b,ng VN chim 95% t!ng d n . S% & 2.3: D n tín dng 6 tháng (u n/m 2008 D n tín dng 6 tháng (u n/m 14000 14500 15000 15500 16000 1 2 3 4 5 6 Tháng T ? & ng (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) Cht l ng tín dng c a toàn h th ng v$n tip tc duy trì ) mc an toàn (t l n xu toàn h thng cui tháng 06/2008 là 0,82%), tuy nhiên n xu c a toàn h th ng n cu i tháng 05/2008 là hn 124 t6 ng, tng 84 t6 ng so vi cu i nm 2007. Mt s chi nhánh b.t %u phát sinh n xu vi t6 l cao (trên 1%). Nh,m kh&n trng x lý n xu b,ng các ch tài mnh theo pháp lut, tránh n xu dây da, kéo dài, trong thi gian qua Ban T!ng Giám c ã có nhiu ch1 th, vn bn yêu c%u các phòng ban ti Hi s) và các chi nhánh tng cng công tác kim tra, giám sát sau cho vay, phát hin và x lý kp thi n xu, thành lp các b phn thu hi n chuyên trách ti các chi nhánh và b! sung nhân s cho phòng Pháp ch Hi s). n nay, VPBank v$n tip tc hoàn 30 thin công tác qun lý tín dng và thc hin các ch tài phù h p nh,m thu hi d%n n xu và m bo an toàn tín dng. 2.2.1.3. V* ho,t .ng thanh toán quc t!: Hot ng thanh toán qu c t c a VPBank 4 tháng %u nm 2008 tng tr)ng u, nhng trong tháng 5 và tháng 6/2008 do tình hình ngun v n khó khn nên hot ng Thanh toán qu c t gim sút c v s l ng và doanh s . M-c dù vy, so vi 6 tháng %u nm 2007, hot ng thanh toán qu c t c a VPBank v$n có nh"ng tng tr)ng áng ghi nhn. Tr giá L/C nhp kh&u m) trong 6 tháng t g%n 53 triu USD tng 144% so vi 6 tháng %u nm 2007. Doanh s chuyn tin TTR ly k 6 tháng t g%n 100 triu USD, tng 132% so vi cùng k0 nm ngoái. Thu phí dch v trong 6 tháng t hn 4,1 t6 ng, tng 138% so vi 6 tháng %u nm 2007. n cu i tháng 06/2008, VPBank ã hoàn tt vic thanh toán tp trung trên toàn h th ng. B#ng 2.4: K!t qu# ho,t .ng TTQT 6 tháng (u n/m 2008 Ch> tiêu %n v L@y k! 6 tháng N/m 2008 T/ng so v:i 30/06/2007 Tr giá L/C nhp m) trong k0 USD 52,771,663.00 144% Tr giá L/C xut thông báo trong k0 USD 4,546,789.00 133% Doanh s chuyn tin USD 98,467,211.00 132% Doanh s nh thu (xut, nhp) USD 7,416,489.00 300% Thu phí dch v VND 4.151.998.109 138% (Ngun:Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008 – VPBank) 2.2.1.4. V* ho,t .ng kinh doanh vn và #m b#o thanh toán: Trong 6 tháng %u nm 2008, tình hình th trng có nhiu di/n bin bt l i, ngun cung v n trên th trng liên ngân hàng tr) nên khan him, cnh 31 tranh trong l(nh vc huy ng v n gi"a các ngân hàng có nhiu di/n bin phc tp, … Vì vy, VPBank -t mc tiêu m bo an toàn hot ng và m bo kh nng thanh khon lên hàng %u và thc t VPBank là mt trong s ít các ngân hàng luôn m bo thanh khon ti m*i thi im. VPBank ã thc hin chính sách lãi sut huy ng linh hot nh,m gi" li nh"ng khách hàng c có quan h thng xuyên, lâu nm vi s d tin gi ln, m-t khác cng thu hút khách hàng mi tim nng phát trin trong tng lai. 2.2.1.5. V* ho,t .ng ca Trung tâm chuy$n ti*n: Doanh s chi tr Western Union (WU) 6 tháng %u nm 2008 t hn 20 triu USD, tng 58% so vi cùng k0 nm ngoái, trong ó VPBank trc tip chi tr hn 9,4 triu USD. T!ng s món chi tr trong 6 tháng t 58.562 món, tng g%n 2 l%n so vi cùng k0 nm trc. T!ng s im chi tr n 30/06/2008 là 448 im, tng 108 im so vi cùng k0 nm trc. Doanh s chuyn tin WU 6 tháng %u nm 2008 c a VPBank t hn 1,3 triu USD, tng g%n gp ôi doanh s c a 6 tháng %u nm 2007. Phí thu c t dch v WU ly k 6 tháng c a VPBank t g%n 300 ngàn USD tng 75% so vi cùng k0 nm trc. 2.2.1.6. V* ho,t .ng ca Trung tâm thA: n 30/06/2008, t!ng s l ng th# ghi n ni a Autolink phát hành là 30.256 th#, tng gp 3 l%n so vi cu i nm 2007, trong ó có 29.542 th# chính. T!ng s tin huy ng qua th# Autolink ti thi im 30/06/2008 t 18,8 t6 ng. S l ng th# Platinum ã phát hành tính n 30/06/2008 t 1.116 th#, tng 48% so vi cu i nm 2007, trong ó có 730 th# Credit, d n tín dng bình quân c a ch th# Platinum là 17 triu ng, t!ng d n là 10,2 t6 ng. S 32 l ng th# MC2 phát hành c n cu i tháng 06/2008 là 3.681 th# trong ó có 2.807 th# credit vi t!ng d n t 8,5 t6 ng. Tính n 30/06/2008, s l ng ATM ã l.p -t trên toàn qu c là 240 máy, tng 70 máy so vi cu i nm 2007. n cu i tháng 06/2008, Trung tâm Th# ã hoàn thành tp trung toàn b máy ATM trên a bàn Hà Ni v trung tâm h' tr nghip v khu vc phía B.c (110 máy). Trong tháng 06/2008, VPBank ã công b phát hành sn ph&m th# thanh toán qua mng mang tên VPBank MasterCard E-card, sn ph&m th# này là mt trong nh"ng n' lc c a VPBank giúp hn ch r i ro cho các ch th# qu c t. 2.2.1.7. Tình hình tài chính và k!t qu# ho,t .ng kinh doanh: * Tình hình tài chính: + Ngun vn: T!ng ngun v n c a VPBank n 30/06/2008 là 20.449 t6 ng, tng 2.334 t6 ng so vi cu i nm 2007 và tng 8.450 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Tình hình bin ng t ng khon mc nh sau: - Tin gi t th trng I (T chc kinh t và dân c): 15.947 t6 ng, tng 3.006 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 7.380 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. - Tin gi t th trng II (T chc tín dng) là 1.639 t6 ng, gim 776 t6 ng so vi cu i nm trc và gim 514 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - V n ch s) h"u: 2.172 t6 ng, gim 88 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 1.268 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Trong ó: v n iu l 2.000 t6 ng; các qu+ d tr" 62 t6 ng, l i nhun cha chia 97 t6 ng; - Các khon n phi tr khác: 691 t6 ng; 33 + S d ng vn: T!ng tài sn c a VPBank n 30/06/2008 là 20.449 t6 ng, tng 2.334 t6 ng so vi cu i nm 2007 và tng 8.450 t6 ng so vi cùng k0 nm trc. Tình hình bin ng t ng khon mc nh sau: - Tin m-t ti qu+, vàng bc, á quý: 648 t6 ng; - Tin gi ti NHNN: 1.270 t6 ng, tng 58 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 465 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tin gi ti các TCTD: 771 t6 ng, tng 288 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 256 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tín phiu b.t buc: 400 t6 ng; - Chng khoán %u t: 198 t6 ng; - Góp v n mua, %u t dài hn: 568 t6 ng; - Cho vay khách hàng: 15.130 t6 ng, tng 1.913 t6 ng so vi cu i nm trc và tng 7.291 t6 ng so vi cùng k0 nm trc; - Tài sn c nh và công c lao ng: 281 t6 ng; - Tài sn có khác: 1.183 t6 ng; * Các t? l #m b#o an toàn (!n 30/06/2008): Các t6 l an toàn v n c VPBank duy trì theo úng quy nh c a Ngân hàng Nhà nc: - T6 l an toàn v n là 14% - T6 l v kh nng chi tr là 245% - T6 l ngun v n ng.n hn dùng cho vay trung dài hn là 33%. 34 * K!t qu# kinh doanh: Kt qu kinh doanh riêng trong tháng 06/2008 toàn h th ng l' hn 5,6 t6 ng. Nguyên nhân là do trong tháng VPBank ã quyt nh rút trc hn mt s khon tin gi ln ti các TCTD khác ã gi t nm 2007 vi lãi sut rt thp (di 10%/nm) tng tính thanh khon và s dng có hiu qu hn. Tuy nhiên, khi rút trc hn thì các khon tin này ch1 c h)ng lãi sut không k0 hn nên phi thoái thu bt tin lãi ã d thu t trc. Vì vy, nu loi tr nh h)ng c a vic này thì trong tháng 06/2008, VPBank v$n có lãi khong 11 t6 ng. T!ng thu nhp thu%n ly k thu c 6 tháng %u nm c a VPBank t hn 326 t6 ng, trong ó thu nhp thu%n t lãi t 247 t6 ng. Chi phí hot ng ly k 6 tháng là 211 t6 ng. L i nhun trc thu thu c ly k 6 tháng t 115 t6 ng gim 25 t6 ng so vi cùng k0 nm ngoái. 2.2.2. Th+c tr,ng ngu&n nhân l+c ca VPBank: Tính n 31/12/2008 t!ng s nhân viên c a VPBank là 2.681 ngi tng 1.356 ngi so vi cu i nm 2006 và không thay !i nhiu so vi nm 2007. i ng nhân viên c a VPBank ph%n ln là nh"ng ngi tr# (hn 70% cán b nhân viên c a VPBank có tui di 30 tui) nhit tình và ham h*c h2i, mong mu n g.n kt và phát trin cùng VPBank. Trong 2 nm 2007 - 2008, tính trên phm vi toàn h th ng, phòng Nhân s & ào to ã t! chc c 54 khóa ào to, vi 2.108 l t h*c viên và t!ng chi phí ào to là 808.630.000 ng. Trong ó, ch yu là ào to nhân viên tân tuyn do nhu c%u m) rng mng li và phát trin im giao dch trong 2 nm qua. 35 2.2.3. Ho,t .ng Marketing ca VPBank: Trong nm 2008, VPBank ã thc hin vic thay !i ng b h th ng nhn din thng hiu (bin hiu, ni tht, ...) ti tt c các im giao dch trong h th ng. Có th nói n nay h th ng nhn din mi ã phát huy hiu qu rt ln trong công tác xây dng hình nh ngân hàng chuyên nghip cho VPBank. Nm 2008 VPBank ã thc hin tài tr cho mt s chng trình truyn hình ln chuyên v l(nh vc tài chính ngân hàng: chng trình “Doanh nghip 24H” trên VTC, chng trình game show “Nhà %u t tài ba” c a ài truyn hình Vit Nam và mt s chng trình thi s qu c t, ... Thng hiu VPBank n nay ã tr) thành mt trong nh"ng thng hiu khá mnh trong nc, góp ph%n quan tr*ng vào vic phát trin khách hàng, m) rng th ph%n và nâng cao hiu qu hot ng c a VPBank. 2.2.4. Nh ng khó kh/n t&n t,i: Suy thoái kinh t ang lan rng trên toàn c%u, t6 l tht nghip gia tng, mc s ng b suy gim khin cho ngi dân th.t ch-t chi tiêu, gim c%u làm nh h)ng n l ng cung và tác ng tiêu cc n tình hình sn xut c a nn kinh t và nh h)ng n nhu c%u s dng v n c a các cá nhân, n v kinh doanh. Tình hình kinh doanh ngày càng khó khn khi NHNN liên tc h lãi sut c bn (n ngày 01/02/2009 ch1 còn 7%/nm) nh,m gim lãi sut cho vay c a h th ng ngân hàng vi mong mu n gim chi phí vay v n c a các cá nhân n v sn xut kinh doanh. Tuy nhiên, lãi sut cho vay gim làm cho lãi sut huy ng v n cng gim tng ng, ngi dân không hng thú vi vic gi tit kim ti ngân hàng vi lãi sut thp (trung bình khong 7%/nm cho các k! hn t 3 tháng n 12 tháng). L ng tin huy ng ít s3 làm hn ch ngun v n gii ngân cho vay c a ngân hàng. S canh tranh ngày càng kh c lit t các ngân hàng khác, nht là các ngân hàng v n ã có th mnh v thng hiu cng nh tim lc tài chính, kh nng 36 huy ng v n, … các ngân hàng liên tc gim lãi sut cho vay thu hút khách hàng. Vi kh nng hin ti, VPBank khó có th theo u!i mc lãi sut thp nh mt s ngân hàng ln trong nc và phi i m-t vi nguy c mt d%n các khách hàng khi h* liên tc yêu c%u các mc lãi sut rt thp, nu không c áp ng s3 tr n , rút h s tài sn bo m và chuyn sang giao dch vi các ngân hàng khác. Sau t kh ng hong trong nm 2008, nhiu cá nhân và n v kinh doanh g-p rt nhiu khó khn, thm chí mt kh nng tr n , n xu c a ngân hàng tng nhanh làm nh h)ng n kt qu kinh doanh và to tâm lý bo th khi xét duyt các h s mi c a khách hàng. iu này cng nh h)ng ln n k hoch và mc tiêu phát trin trong thi gian ti. 2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u: 2.3.1. MBu nghiên c0u: Vi thang o cht l ng dch v tín dng gm 33 bin quan sát, cng vi 3 bin quan sát o lng mc tho mãn c a khách hàng, t!ng cng có 36 bin quan sát. Do ó, s l ng m$u t i thiu cho vic nghiên cu này là 36 x 5 = 180 m$u. Nghiên cu này s dng 300 bng câu h2i (Ph lc 07) thu thp d" liu t các khách hàng ang quan h tín dng ti 18 chi nhánh c a VPBank kh.p c nc (Ph lc 16). Sau khi nhn li và kim tra thì s l ng bng câu h2i t yêu c%u là 234 bng, s l ng này t yêu c%u s l ng m$u t ._.c a mt vài cá nhân khác trong ngành tài chính ngân hàng, góp ph%n b! sung vào h th ng lý thuyt v cht l ng dch v c a mt ngành dch v c th. Kt qu nghiên cu cht l ng dch v tín dng ti VPBank c o lng b,ng 5 thành ph%n vi 28 tiêu chí (bin quan sát), c th: thành ph%n Tin cy có 6 tiêu chí; áp ng có 5 tiêu chí; Nng l c phc v có 6 tiêu chí; ng cm có 4 tiêu chí; Phng tin hu hình có 7 tiêu chí. Riêng mc tho mãn khách hàng v dch v tín dng c o lng b)i 3 tiêu chí. Kt qu nghiên cu cho thy ch1 có 2 thành ph%n là áp ng và Nng l c phc v c xem là có nh h)ng mnh n s tho mãn c a khách hàng, còn 3 thành ph%n còn li có nh h)ng nhng không áng k trong giai on hin nay. Da trên kt qu kho sát và nghiên cu v cht l ng dch v tín dng tác gi ra mt s gii pháp c%n thc hin i vi VPBank và nêu mt s kin ngh n 62 Chính ph , Ngân hàng Nhà nc và các c quan ban ngành có liên quan nh,m h' tr hot ng c a các t! chc tín dng trong giai on s.p ti. Nh vy, tài a ra c mt s im mi sau: - Khám phá mô hình thang o cht l ng dch v tín dng c a VPBank và xây dng mô hình lý thuyt v m i quan h gi"a các thành ph%n cht l ng dch v tín dng vi s tho mãn khách hàng trong l(nh vc tín dng ti VPBank nói riêng và có tính tham kho cho h th ng ngân hàng nói chung trong giai on hin nay. - Phân tích thc trng cht l ng dch v tín dng hin nay c a VPBank da trên ánh giá khách quan c a các khách hàng s dng dch v. - a ra nh"ng gii pháp i vi VPBank và mt s kin ngh vi các c quan h"u quan nh,m giúp h' tr hot ng kinh doanh c a các TCTD. Tuy nhiên, do gii hn v thi gian và nng lc thc hin, tài ch1 thc hin nghiên cu i vi mt loi hình dch v tín dng ti VPBank trong khi hot ng c a ngân hàng bao gm rt nhiu sn ph&m, dch v và VPBank ch1 là mt ngân hàng trong h th ng ngân hàng Vit Nam. Vic nghiên cu cha th bao quát ht toàn b ngành và toàn b các sn ph&m dch v c a ngành. tài ch1 nghiên cu nh h)ng c a cht l ng dch v tín dng mà cha cp n các yu t khác cng nh h)ng n mc tho mãn c a khách hàng. Do ó, hng nghiên cu phát trin tip theo c%n thc hin nh thc hin nghiên cu tng t ti nhiu t! chc tín dng khác, nhiu sn ph&m dch v khác c a ngành vi quy mô ln hn có c nh"ng kt qu và mô hình khái quát lý thuyt chính xác hn. TÀI LIU THAM KHO I. Ti!ng Vit: 1. Nguy/n Th Liên Dip, Phm Vn Nam (2006), Chi n lc & chính sách kinh doanh, NXB Lao ng – xã hi. 2. Philip Kotler (2003), Qun tr% Marketing, NXB Th ng kê 3. Nguy/n ình Th* cùng các tác gi (2003), o lng cht lng d%ch v vui chi gii trí ngoài tri ti TP.HCM, tài nghiên cu khoa h*c, Trng i h*c Kinh t TP.HCM 4. Nguy/n ình Th* - Nguy/n Th Mai Trang (2007), Nghiên cu th% trng, NXB i h*c Qu c gia TP.HCM. 5. Hoàng Tr*ng - Chu Nguy/n Mng Ng*c (2005), Phân tích d liu nghiên cu vi SPSS, NXB Th ng kê. 6. Quyt nh s 67/1999/Q-TTg ngày 30/3/1999 c a Th tng Chính ph v: Chính sách tín dng ngân hàng phc v phát tri&n nông nghip, nông thôn. 7. Quyt nh s 1627/2001/Q-NHNN ngày 31/12/2001 c a Th ng c NHNN v vic ban hành: Quy ch cho vay c a t chc tín dng i vi khách hàng. 8. Quyt nh s 457/2005/Q-NHNN ngày 19/04/2005 c a Th ng c NHNN ban hành: Quy %nh v) các t l bo m an toàn trong hot ng c a t chc tín dng. 9. Quyt nh s 493/2005/Q-NHNN ngày 22/04/2005 c a Th ng c NHNN ban hành: Quy %nh v) vic phân loi n, trích lp và s+ dng d phòng & x+ lý r i ro tín dng trong hot ng c a t chc tín dng. 10. VPBank (2008), Báo cáo tng k t nm 2007, VPBank. 11. VPBank (2008), Báo cáo tình hình hot ng 6 tháng u nm 2008, VPBank. II. Ti!ng Anh: 1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behavior in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18 (1): 15 - 26 2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR. 3. Gerbing W.D. & J.C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assesments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186 – 192. 4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44. 5. Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press. 6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland. 7. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41 – 50. 8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40. 9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158 – 179. 10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18 (4): 181 – 199. 11. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill. Ph lc 01: Ý NGHA 5 KHONG CÁCH CHT LNG D CH V - Kho#ng cách 1: ây chính là s khác bit gi"a s k0 v*ng c a khách hàng v dch v s3 nhn c và nhn thc c a các nhà qun tr dch v v nh"ng k0 v*ng c a khách hàng. Khong cách này thng xut hin do các nhà qun tr cha ánh giá úng các -c im v cht l ng dch v c a mình cng nh cách thc làm tho mãn nhu c%u c a khách hàng. - Kho#ng cách 2: xut hin sau khong cách %u tiên. Có th nhà qun tr ã nhn bit c k0 v*ng c a khách hàng v dch v nhng li không th chuyn hoá chúng thành nhng tiêu chu&n cht l ng c th cho dch v c a mình và áp ng theo úng k0 v*ng c a khách hàng. Khong cách này ny sinh trong quá trình thc hin các mc tiêu c a cht l ng dch v. - Kho#ng cách 3: xut hin trong quá trình chuyn giao các tiêu chu&n cht l ng dch v áp ng k0 v*ng c a khách hàng, hay nói cách khác là do nh"ng nhân viên, phng tin cng nh iu kin phc v ã không a c cht l ng dch v ã c xác nh n vi khách hàng. - Kho#ng cách 4: ây là khong cách gi"a cht l ng dch v thc t và s k0 v*ng c a khách hàng di tác ng c a thông tin tuyên truyn bên ngoài nh qung cáo, chiêu th, … mà công ty ã thc hin trc ó. ó là nh"ng ha h4n c phóng i không chính xác, v t quá kh nng thc hin c a công ty. iu này rt d/ làm mt lòng tin c a khách hàng. - Kho#ng cách 5: khi khách hàng cm nhn c cht l ng dch v sau khi s dng, h* s3 có s so sánh nó vi cht l ng dch v mà h* k0 v*ng ban %u. Nu có s khác bit thì ó chính là khong cách th 5. Ph lc 02: CÁC GI THUYT V8 MI QUAN H GI2A CÁC THÀNH PH6N CHT LNG D CH V VÀ S9 THO MÃN CA KHÁCH HÀNG 1) Nhóm gi# thuy!t v* mi quan h gi a các thành ph(n ca cht lng dch v (t= H1a !n H1j): - H1a: có m i quan h dng gi"a mc áp ng và nng lc phc v c a cht l ng dch v. - H1b: có m i quan h dng gi"a nng lc phc v và mc tin cy c a cht l ng dch v. - H1c: có m i quan h dng gi"a mc tin cy và mc ng cm c a cht l ng dch v. - H1d: có m i quan h dng gi"a mc ng cm và phng tin h"u hình c a cht l ng dch v. - H1e: có m i quan h dng gi"a phng tin h"u hình và mc tin cy c a cht l ng dch v. - H1f: có m i quan h dng gi"a nng lc phc v và mc ng cm c a cht l ng dch v. - H1g: có m i quan h dng gi"a mc áp ng và mc tin cy c a cht l ng dch v. - H1h: có m i quan h dng gi"a mc áp ng và mc ng cm c a cht l ng dch v. - H1i: có m i quan h dng gi"a nng lc phc v và phng tin h"u hình c a cht l ng dch v. - H1j: có m i quan h dng gi"a mc áp ng và phng tin h"u hình c a cht l ng dch v. 2) Nhóm gi# thuy!t v* mi quan h gi a các thành ph(n cht lng dch v v:i m0c . tho# mãn ca khách hàng (t= H2a !n H2e): - H2a: khi mc áp ng c a mt dch v do khách hàng ánh giá tng hay gim thì mc tho mãn c a h* i vi dch v ó cng tng hay gim theo. - H2b: khi nng lc phc v c a mt dch v do khách hàng ánh giá tng hay gim thì mc tho mãn c a h* i vi dch v ó cng tng hay gim theo. - H2c: khi mc tin cy c a mt dch v do khách hàng ánh giá tng hay gim thì mc tho mãn c a h* i vi dch v ó cng tng hay gim theo. - H2d: khi mc ng cm c a mt dch v do khách hàng ánh giá tng hay gim thì mc tho mãn c a h* i vi dch v ó cng tng hay gim theo. - H2e: khi phng tin h"u hình c a mt dch v do khách hàng ánh giá tng hay gim thì mc tho mãn c a h* i vi dch v ó cng tng hay gim theo. (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. [2003:12]) Ph lc 03: THANG O SERVQUAL V8 CHT LNG D CH V Tin c)y: 1) Khi công ty X ha s3 thc hin mt iu gì ó vào khong thi gian c th, công ty s3 thc hin c. 2) Khi bn có vn , công ty X th hin s quan tâm chân thành trong vic gii quyt vn . 3) Công ty X thc hin dch v ngay t l%n %u tiên. 4) Công ty X cung cp dch v úng vào thi im mà công ty ha s3 thc hin. 5) Công ty X thông báo cho khách hàng bit khi nào dch v s3 c thc hin. áp 0ng: 6) Nhân viên trong công ty X phc v bn nhanh chóng, úng hn. 7) Nhân viên trong công ty X luôn s5n sang giúp 8 bn. 8) Nhân viên công ty X không bao gi t2 ra quá bn rn không áp ng yêu c%u c a bn. N/ng l+c phc v: 9) Hành vi c a nhân viên trong công ty X ngày càng to s tin t)ng i vi bn. 10) Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty X. 11) Nhân viên công ty X bao gi cng t2 ra lch s, nhã nh-n vi bn. 12) Nhân viên công ty X có kin thc tr li các câu h2i c a bn. &ng c#m: 13) Công ty X th hin s quan tâm n cá nhân bn. 14) Công ty X có nh"ng nhân viên th hin s quan tâm n cá nhân bn. 15) Công ty X th hin s chú ý -c bit n nh"ng quan tâm nhiu nht c a bn. 16) Nhân viên công ty X hiu c nh"ng nhu c%u -c bit c a bn. Ph%ng tin h u hình: 17) Công ty X có các trang thit b hin i. 18) C s) vt cht c a công ty X trông rt hp d$n. 19) Nhân viên công ty X có trang phc g*n rang, c&n thn. 20) Các phng tin vt cht trong hot ng dch v rt hp d$n ti công ty X. 21) Công ty X có thi gian làm vic thun tin. Ph lc 04: THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG (i*u ch>nh l(n 1) Tin c)y: 1) Ngân hàng luôn thc hin úng nh"ng gì ã gii thiu, cam kt. 2) Khi bn có nhu c%u, khi bn c%n giúp 8, ngân hàng rt nhit tình giúp 8. 3) Ngân hàng áp ng dch v tín dng úng vào thi im h* ha. 4) Khi bn th.c m.c hay khiu ni, ngân hàng luôn gii quyt tho áng. 5) Thi gian th&m nh khon vay nhanh chóng. 6) Kh nng th&m nh khon vay c a ngân hàng rt t t. 7) Ngân hàng có danh ting, uy tín. áp 0ng: 8) Nhân viên tín dng ngân hàng phc v bn nhanh chóng, úng hn. 9) Nhân viên ngân hàng luôn nhit tình giúp 8 bn. 10) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 ra quá bn rn khi bn yêu c%u giúp 8. 11) Nhân viên ngân hàng luôn gii áp nhanh chóng, tho áng nh"ng th.c m.c c a bn. 12) Nhân viên tín dng luôn giúp khách hàng hoàn thin h s th tc vay v n mt cách %y . 13) Nhân viên tín dng có kh nng t vn giúp khách hàng thc hin phng án / d án mt cách hiu qu nht. 14) Các sn ph&m tín dng c a ngân hàng mà bn s dng u áp ng c nhu c%u c a bn. 15) Nhân viên tín dng s5n rang n tn ni c a bn t vn, h' tr cho bn. N/ng l+c phc v: 16) Phong cách c a nhân viên tín dng ngày càng to s tin t)ng i vi bn. 17) Bn thy yên tâm khi phng án / d án c a bn c ngân hàng tài tr . 18) Nhân viên tín dng c a ngân hàng có kin thc tr li các th.c m.c c a bn. 19) Nhân viên tín dng ngân hàng bao gi cng lch s, nhã nh-n vi bn. 20) Nhân viên tín dng luôn t2 ra chính xác trong nghip v. 21) Nhân viên tín dng ngân hàng có tính chuyên nghip cao. 22) Nhân viên tín dng rt có o c ngh nghip, không vòi v(nh khách hàng. 23) Nhân viên tín dng có tinh th%n trách nhim cao trong công vic. 24) S hng d$n c a nhân viên tín dng làm cho bn thy yên tâm. &ng c#m: 25) Ngân hàng luôn th hin s quan tâm n cá nhân bn. 26) Ngân hàng chú ý n nh"ng iu mà bn quan tâm nht. 27) Ngân hàng có chính sách u ãi hn i vi khách hàng truyn th ng, khách hàng có quan h uy tín. 28) Ngân hàng luôn th hin là ngi bn ng hành c a bn. 29) Ngân hàng hiu c nh"ng nhu c%u -c bit c a bn. 30) Khi bn g-p khó khn, ngân hàng luôn s5n rang h' tr bn. Ph%ng tin h u hình: 31) Nhân viên tín dng ngân hàng có trang phc g*n rang, lch s. 32) C s) vt cht c a ngân hàng rt hin i. 33) a im giao dch c a ngân hàng rt thun l i i vi bn. 34) Ngân hàng có nh"ng sn ph&m tín dng áp ng c nhu c%u c a khách hàng. 35) Các mc qung cáo v dch v tín dng c a ngân hàng rt hp d$n. 36) Thi gian làm vic c a ngân hàng rt thun tin. 37) Thi gian ch i x lý th tc, h s vay v n c a ngân hàng rt nhanh chóng. 38) H s th tc tín dng c a ngân hàng rt h p lý, d/ áp ng. 39) H s th tc tín dng c a ngân hàng n gin, d/ hiu. 40) Lãi sut, phí tín dng c a ngân hàng là h p lý và chp nhn c. 41) Thi gian vay rt linh ng và h p lý. 42) Ngân hàng có nhiu phng thc thu n thun tin cho bn. 43) Các quy nh, quy trình làm vic c a b phn tín dng rt khoa h*c. 44) Các quy nh, quy trình làm vic c a b phn tín dng c công khai, rõ ràng. Ph lc 05: DÀN BÀI THO LUN NHÓM VÀ TAY ÔI Gi:i thiu: Xin chào các anh/ch, Chúng tôi là nhóm nghiên cu c a Trng i h*c Kinh t TP.HCM. Chúng tôi hin ang tin hành nghiên cu v cht l ng dch v tín dng c a VPBank. Chúng tôi rt hân hnh c tho lun vi các anh ch v vn này nh,m giúp VPBank hoàn thin cht l ng dch v tín dng i vi các khách hàng c a mình. Xin các anh/ch lu ý r,ng không có quan im nào là úng hay sai c, tt c nh"ng gì các anh/ch nêu ra u rt có ích cho nghiên cu c a chúng tôi. Khám phá y!u t cht lng: 1) Anh/ch thng i vay ti ngân hàng nào ? Vì sao các anh/ch ch*n ngân hàng ó ? 2) Mc ích vay v n c a các anh/ch là gì ? 3) Theo anh/ch thì khi nói n cht l ng dch v tín dng, yu t nào là quan tr*ng ? Vì sao ? (Không gi ý, t tr li) 4) G i ý các yu t thành ph%n cht l ng trong thang o Servqual. 5) Trong các yu t ó, các anh/ch thy yu t nào là quan tr*ng nht, nhì, ba, không quan tr*ng ? Vì sao ? 6) Theo anh/ch, có yu t nào khác quan tr*ng n"a không ? Vì sao ? Trân tr*ng cm n các anh/ch ã dành thi gian tham gia và cung cp cho chúng tôi nh"ng ý kin, quan im quý báu này. Ph lc 06: THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG (i*u ch>nh l(n 2) Tin c)y: 1) Ngân hàng luôn thc hin úng nh"ng gì ã gii thiu, cam kt. 2) Khi bn có nhu c%u, khi bn c%n giúp 8, ngân hàng rt nhit tình giúp 8. 3) Ngân hàng áp ng dch v tín dng úng vào thi im h* ha. 4) Khi bn th.c m.c hay khiu ni, ngân hàng luôn gii quyt tho áng. 5) Thi gian th&m nh khon vay nhanh chóng. 6) Kh nng th&m nh khon vay c a ngân hàng rt t t. áp 0ng: 7) Nhân viên tín dng ngân hàng phc v bn nhanh chóng, úng hn. 8) Nhân viên ngân hàng luôn nhit tình giúp 8 bn. 9) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 ra quá bn rn khi bn yêu c%u giúp 8. 10) Nhân viên ngân hàng luôn gii áp nhanh chóng, tho áng nh"ng th.c m.c c a bn. 11) Nhân viên tín dng luôn giúp khách hàng hoàn thin h s th tc vay v n mt cách %y . 12) Nhân viên tín dng s5n sàng n tn ni c a bn t vn, h' tr cho bn. N/ng l+c phc v: 13) Phong cách c a nhân viên tín dng ngày càng to s tin t)ng i vi bn. 14) Nhân viên tín dng ngân hàng bao gi cng lch s, nhã nh-n vi bn. 15) Nhân viên tín dng luôn t2 ra chính xác trong nghip v. 16) Nhân viên tín dng ngân hàng có tính chuyên nghip cao. 17) Nhân viên tín dng rt có o c ngh nghip, không vòi v(nh khách hàng. 18) Nhân viên tín dng có tinh th%n trách nhim cao trong công vic. &ng c#m: 19) Ngân hàng luôn th hin s quan tâm n cá nhân bn. 20) Ngân hàng chú ý n nh"ng iu mà bn quan tâm nht. 21) Ngân hàng có chính sách u ãi hn i vi khách hàng truyn th ng, khách hàng có quan h uy tín. 22) Ngân hàng luôn th hin là ngi bn ng hành c a bn. 23) Ngân hàng hiu c nh"ng nhu c%u -c bit c a bn. 24) Khi bn g-p khó khn, ngân hàng luôn s5n rang h' tr bn. Ph%ng tin h u hình: 25) C s) vt cht c a ngân hàng rt hin i. 26) a im giao dch c a ngân hàng rt thun l i i vi bn. 27) Ngân hàng có nh"ng sn ph&m tín dng áp ng c nhu c%u c a khách hàng. 28) Thi gian vay rt linh ng và h p lý. 29) H s th tc tín dng c a ngân hàng rt h p lý, d/ áp ng. 30) H s th tc tín dng c a ngân hàng n gin, d/ hiu. 31) Lãi sut, phí tín dng c a ngân hàng là h p lý và chp nhn c. 32) Thi gian ch i x lý th tc, h s vay v n c a ngân hàng rt nhanh chóng. 33) Các quy nh, quy trình làm vic c a b phn tín dng c công khai, rõ ràng. Ph lc 07: BNG CÂU HGI NGHIÊN CHU CHT LNG D CH V TÍN DNG Tên ngi ph2ng vn: .............................................................................................................. Ngi tr li: ...................................................................in thoi: ..................................... a ch1:..................................................................................................................................... Xin chào anh/ch, Chúng tôi là nhóm nghiên cu ngành Qun tr kinh doanh thuc Trng i h*c Kinh t TP.HCM. Hin nay, chúng tôi ang tin hành mt nghiên cu v cht l ng tín dng c a Ngân hàng TMCP các doanh nghip ngoài qu c doanh Vit Nam (VPBank). Kính mong anh/ch dành ít thi gian tr li giúp chúng tôi mt s câu phát biu sau. Xin lu ý r,ng không có câu tr li nào là úng ho-c sai, tt c các ý kin tr li u có giá tr, rt h"u ích cho vic nghiên cu c a chúng tôi. Chúng tôi rt mong nhn c s h' tr và cng tác chân tình c a anh/ch. Anh/ch ã tng s d ng dch v tín d ng (i vay) ti VPBank cha ? 1. Có Tip tc 2. Cha Kt thúc Xin anh/ch vui lòng cho bit mc ng ý c a mình v các phát biu sau: Xin khoanh tròn ô s thích hp vi quy c: Hoàn toàn ph#n i Ph#n i Bình thng &ng ý Hoàn toàn &ng ý 1 2 3 4 5 1. Ngân hàng luôn thc hin úng nh"ng gì ã gii thiu, cam kt. 1 2 3 4 5 2. Khi bn có nhu c%u, khi bn c%n giúp 8, ngân hàng rt nhit tình giúp 8. 1 2 3 4 5 3. Ngân hàng áp ng dch v tín dng úng vào thi im h* ha. 1 2 3 4 5 4. Khi bn th.c m.c hay khiu ni, ngân hàng luôn gii quyt tho áng. 1 2 3 4 5 5. Thi gian th&m nh khon vay nhanh chóng. 1 2 3 4 5 6. Kh nng th&m nh khon vay c a ngân hàng rt t t. 1 2 3 4 5 7. Nhân viên tín dng ngân hàng phc v bn nhanh chóng, úng hn. 1 2 3 4 5 8. Nhân viên ngân hàng luôn nhit tình giúp 8 bn. 1 2 3 4 5 9. Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 ra quá bn rn khi bn yêu c%u giúp 8. 1 2 3 4 5 10. Nhân viên ngân hàng luôn gii áp nhanh chóng, tho áng nh"ng th.c m.c c a bn. 1 2 3 4 5 11. Nhân viên tín dng luôn giúp khách hàng hoàn thin h s th tc vay v n mt cách %y . 1 2 3 4 5 12. Nhân viên tín dng s5n sàng n tn ni c a bn t vn, h' tr cho bn. 1 2 3 4 5 13. Phong cách c a nhân viên tín dng ngày càng to s tin t)ng i vi bn. 1 2 3 4 5 14. Nhân viên tín dng ngân hàng bao gi cng lch s, nhã nh-n vi bn. 1 2 3 4 5 15. Nhân viên tín dng luôn t2 ra chính xác trong nghip v. 1 2 3 4 5 16. Nhân viên tín dng ngân hàng có tính chuyên nghip cao. 1 2 3 4 5 17. Nhân viên tín dng rt có o c ngh nghip, không vòi v(nh khách hàng. 1 2 3 4 5 18. Nhân viên tín dng có tinh th%n trách nhim cao trong công vic. 1 2 3 4 5 19. Ngân hàng luôn th hin s quan tâm n cá nhân bn. 1 2 3 4 5 20. Ngân hàng chú ý n nh"ng iu bn quan tâm nht. 1 2 3 4 5 21. Ngân hàng có chính sách u ãi hn i vi khách hàng truyn th ng, khách hàng có quan h uy tín. 1 2 3 4 5 22. Ngân hàng luôn th hin là bn ng hành c a bn. 1 2 3 4 5 23. Ngân hàng hiu c nh"ng nhu c%u -c bit c a bn. 1 2 3 4 5 24. Khi bn g-p khó khn, ngân hàng s5n sàng h' tr bn. 1 2 3 4 5 25. C s) vt cht c a ngân hàng rt hin i. 1 2 3 4 5 26. a im giao dch c a ngân hàng rt thun l i i vi bn. 1 2 3 4 5 27. Ngân hàng có nh"ng sn ph&m tín dng áp ng c nhu c%u c a khách hàng. 1 2 3 4 5 28. Thi gian vay rt linh ng và h p lý. 1 2 3 4 5 29. H s th tc tín dng c a ngân hàng rt h p lý, d/ áp ng. 1 2 3 4 5 30. H s th tc tín dng c a ngân hàng n gin, d/ hiu. 1 2 3 4 5 31. Lãi sut, phí tín dng c a ngân hàng là h p lý và chp nhn c. 1 2 3 4 5 32. Thi gian ch i x lý th tc, h s vay v n c a ngân hàng rt nhanh chóng. 1 2 3 4 5 33. Các quy nh, quy trình làm vic c a b phn tín dng c công khai, rõ ràng. 1 2 3 4 5 34. Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi cung cách phc v c a cán b tín dng ngân hàng. 1 2 3 4 5 35. Nhìn chung, bn hoàn toàn hài lòng vi trang thit b vt cht c a ngân hàng. 1 2 3 4 5 36. Tóm li, bn hoàn toàn hài lòng vi cht l ng dch v tín dng c a ngân hàng. 1 2 3 4 5 Xin anh/ch cho bi!t m.t s thông tin cá nhân nh sau: 37. Xin vui lòng cho bit anh/ch ã s dng dch v tín dng c a VPBank c bao lâu? (1) Di 1 nm (2) T 1 – 3 nm (3) T 3 – 5 nm (4) Trên 5 nm 38. Xin vui lòng cho bit anh/ch thuc nhóm tu!i nào sau ây ? (1) T 18 – 30 tu!i (2) 31 – 40 tu!i (3) T 41 – 50 tu!i (4) 51 – 60 tu!i 39. Xin vui lòng cho bit trình h*c vn c a anh ch ? (1) Ph! thông (2) Trung cp, cao 7ng (3) i h*c (4) Trên i h*c 40. Xin vui lòng cho bit mc thu nhp hàng tháng c a anh/ch ? (1) Di 5 triu ng/tháng (2) Trên 5 triu ng/tháng – 10 triu ng/tháng (3) Trên 10 triu ng/tháng 41. Xin vui lòng cho bit gii tính c a anh/ch ? (1) N" (2) Nam Xin chân thành c#m %n s+ hE tr và hp tác ca anh/ch ! Ph lc 08: CRONBACH ALPHA CA CÁC THÀNH PH6N THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG Thành ph(n Tin c)y: Thng kê . tin c)y Thng kê Bi!n – T-ng Thành ph(n áp 0ng: Thng kê . tin c)y Thng kê Bi!n – T-ng Thành ph(n N/ng l+c phc v: Reliability Statistics Item-Total Statistics H s Cronbach Alpha S l ng bin ,930 6 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_01 18,2222 5,281 ,880 ,905 v_02 18,2692 5,451 ,830 ,912 v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_07 18,3034 2,264 ,919 ,506 v_08 18,2692 2,301 ,809 ,537 v_09 18,3248 2,315 ,902 ,516 v_10 18,3162 2,286 ,924 ,508 v_11 17,2735 5,873 -,836 ,974 v_12 18,3162 2,269 ,939 ,502 H s Cronbach Alpha S l ng bin ,709 6 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_13 16,2179 3,862 ,831 ,873 v_14 16,2393 4,166 ,666 ,897 v_15 16,2179 4,120 ,655 ,899 v_16 16,2308 3,947 ,754 ,885 v_17 16,2137 4,109 ,657 ,899 v_18 16,2521 3,752 ,864 ,867 H s Cronbach Alpha S l ng bin ,904 6 Thành ph(n &ng c#m: Thng kê . tin c)y Thng kê Bi!n – T-ng H s Cronbach Alpha S l ng bin ,709 6 Thành ph(n Ph%ng tin h u hình: Thng kê . tin c)y Thng kê Bi!n – T-ng H s Cronbach Alpha S l ng bin ,880 9 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_19 14,9231 1,565 ,560 ,630 v_20 14,9402 1,713 ,470 ,662 v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_25 27,9316 9,283 ,905 ,843 v_26 27,9487 9,482 ,852 ,848 v_27 27,7521 10,513 ,332 ,899 v_28 27,9487 10,693 ,464 ,880 v_29 27,9530 10,491 ,532 ,875 v_30 27,9487 10,221 ,597 ,869 v_31 27,9786 10,004 ,690 ,862 v_32 27,7906 9,677 ,570 ,874 v_33 27,9615 9,539 ,869 ,848 Ph lc 09: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG Ma tr)n các thành ph(n (a) Các thành ph%n 1 2 3 4 5 v_01 ,917 v_02 ,892 v_03 ,749 v_04 ,739 v_05 ,900 v_06 ,934 v_07 ,961 v_08 ,876 v_09 ,944 v_10 ,968 v_12 ,967 v_13 ,894 v_14 ,767 v_15 ,756 v_16 ,838 v_17 ,749 v_18 ,914 v_19 ,812 v_20 ,783 v_22 ,823 v_23 ,836 v_25 ,941 v_26 ,912 v_28 ,601 v_29 ,660 v_30 ,681 v_31 ,801 v_33 ,930 Cronbach Alpha ,974 ,930 ,901 ,904 ,830 Ph lc 10: KT QU TÍNH TOÁN H S TIN CY CRONBACH ALPHA CA THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Thng kê . tin c)y Thng kê Bi!n – T-ng H s Cronbach Alpha S l ng bin ,667 3 T6 l trung bình nu bin b xoá b2 T6 l khác bit nu bin b xoá b2 Tng quan Bin-T!ng hiu ch1nh H s Cronbach Alpha nu bin b xoá b2 v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 Ph lc 11: KT QU PHÂN TÍCH EFA CA THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG Ma tr)n các thành ph(n (a) Các thành ph%n 1 v_34 0,820 v_35 0,738 v_36 0,762 Ph lc 12: MA TRN H S T4NG QUAN CA CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG Gi# thuy!t Mi quan h H s t%ng quan M0c ý nghFa (Sig.) H1a áp ng Nng lc phc v - 0,104 0,113 H1b Nng lc phc v Tin cy 0,034 0,604 H1c Tin cy ng cm 0,018 0,787 H1d ng cm Phng tin h"u hình - 0,038 0,561 H1e Phng tin h"u hình Tin cy - 0,015 0,824 H1f ng cm Nng lc phc v 0,040 0,540 H1g Tin c)y áp 0ng 0,245 0,000 H1h áp ng ng cm 0,038 0,558 H1i Nng lc phc v Phng tin h"u hình - 0,043 0,515 H1j áp ng Phng tin h"u hình 0,011 0,871 Ph lc 13: KT QU PHÂN TÍCH H I QUY TUYN TÍNH Mi quan h gi a các thành ph(n cht lng dch v tín dng v:i m0c . tho# mãn khách hàng Gi# thuy!t Mi quan h H s h&i quy chuDn Thng kê (t) M0c ý nghFa (Sig.) H2a áp 0ng Tho# mãn ,767 17,346 ,000 H2b N/ng l+c phc v Tho# mãn ,089 2,080 ,039 H2c Tin cy Tho mãn ,008 ,183 ,855 H2d ng cm Tho mãn ,024 ,572 ,568 H2e Phng tin h"u hình Tho mãn ,011 ,254 ,800 H s (a) Loi l H s cha chu&n hoá H s ã chu&n hoá t H s Sig. B lch chu&n Beta B lch chu&n 1 (H,ng s ) 1,000 ,265 3,782 ,000 TIN CAY ,006 ,033 ,008 ,183 ,855 DAP UNG ,548 ,032 ,767 17,346 ,000 NANG LUC PHUC VU ,078 ,038 ,089 2,080 ,039 DONG CAM ,027 ,047 ,024 ,572 ,568 PHUONG TIEN HUU HINH ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 a Bin ph thuc: THOA MAN Ph lc 14: KT QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PH6N THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG STT Thành ph(n i$m trung bình 1 Tin cy 3,6553 2 áp ng 3,4547 3 Nng lc phc v 3,2457 4 ng cm 2,8846 5 Phng tin h"u hình 3,4690 Ph lc 15: KT QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC BIN QUAN SÁT THANG O CHT LNG D CH V TÍN DNG Thành ph(n Bi!n quan sát i$m trung bình v_1 3,7094 v_2 3,6624 v_3 3,5855 v_4 3,5940 v_5 3,6667 Tin cy v_6 3,7137 v_7 3,4573 v_8 3,4915 v_9 3,4359 v_10 3,4444 áp ng v_12 3,4444 v_13 3,2564 v_14 3,2350 v_15 3,2564 v_16 3,2436 v_17 3,2607 Nng lc phc v v_18 3,2222 v_19 2,8761 v_20 2,8590 v_22 2,9060 ng cm v_23 2,8974 v_25 3,4701 v_26 3,4530 v_28 3,4530 v_29 3,4487 v_30 3,4530 v_31 3,4231 v_32 3,6111 Phng tin h"u hình v_33 3,4402 Ph lc 16: DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK TH9C HIN PHGNG VN STT Chi nhánh VPBank S lng 1 VPBank H Chí Minh 46 2 VPBank Sài Gòn 23 3 VPBank C%n Th 14 4 VPBank Long An 12 5 VPBank An Giang 6 6 VPBank Kiên Giang 7 7 VPBank ng Tháp 8 8 VPBank ng Nai 10 9 VPBank Nha Trang 6 10 VPBank Hu 7 11 VPBank à N5ng 6 12 VPBank Qung Bình 5 13 Hi s) 39 14 VPBank Hà Ni 13 15 VPBank Thng Long 11 16 VPBank Ngô Quyn 8 17 VPBank Hi Phòng 9 18 VPBank Qung Ninh 4 TJNG CNG 234 ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

LA1973.pdf