Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong Công ty cổ phần Vnet

ác hoạt động thương mại điện tử như mua bán hàng hoá, dịch vụ, thông tin... đang tăng trưởng với tốc độ rất cao hàng năm và thực sự đã làm thay đổi thế giới, các doanh nghiệp, các ngành nghề và từng cá nhân. Thương mại điện tử thay đổi các mô hình kinh doanh truyền thống; đem lại phương thức tiến hành mới, hiệu quả hơn, nhanh hơn cho tất cả các hoạt động truyền thống, mở ra cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế, nâng cao hiệu quả, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh dựa trên các ứng dụng công nghệ thông tin. Mặc khác cũng đem lại nhưng nguy cơ lớn nếu không nắm bắt ứng dụng công nghệ thông tin. Công ty Cổ phần VNet là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử nhằm thực hiện thao tác kinh doanh mua bán và trao đổi hàng hoá trên mạng – một phương thức kinh doanh tất yếu, hiện đại và hiệu quả hơn nhiều so với các phương thức thương mại kinh doanh truyền thống. Trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần Vnet, xuất phát từ định hướng trên và tình hình thực tế tại công ty, được sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô giáo Ths. Ngô Thị Việt Nga và các anh chị trong công ty, em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử trong công ty cỏ phần Vnet ” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp này. Mục đích của đề tài là nêu lên những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đồng thời cũng trên cơ sở phân tích và phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử hơn nữa để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nội dung của chuyên đề gồm ba chương chính: Chương 1: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử của công ty Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Để hoàn thành được bản báo cáo em xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths. Ngô Thị Việt Nga và các anh chị trong công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn. Chương I: Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ của công ty 1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu chung về công ty Tên công ty: công ty cổ phần Vnet Địa chỉ: phòng 206 – CT9 – Định Công Điện thoại: 04 62970820 Fax: (84-4) 2851751 Wedsite: Vnet.vn Email: admin@vnet.vn Hình thức pháp lý: công ty cổ phần Công ty Cổ phần VNet là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Công ty Cổ phần VNet - Tên giao dịch là VNet JSC được thành lập theo Giấy chứng nhận ĐKKD số: 0103000333 do Phòng ĐKKD Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 2 tháng 5 năm 2001. Mục tiêu hoạt động của VNet là: "Trở thành công ty hàng đầu của Viêt Nam về thương mại điện tử. Luôn đem lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng, cho đối tác và cộng đồng, tạo cơ hội phát triển và thành đạt cho nhân viên, qua đó mang lại lợi ích tài chính vững chắc cho cổ đông. VNet luôn cố gắng bảo đảm chữ tín, sự công bằng và hòa hợp trong các hoạt động của mình". Công ty hoạt động trong các lĩnh vực: Đào tạo, chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Công nghệ thông tin Sản xuất phần mềm tin học Dịch vụ tin học và Thương mại điện tử Dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin Buôn bán vật tư thiết bị điện, điện tử, tin học Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá. 1.2 Quá trình hình thành và phát triển Vnet đã chính thức đi vào hoạt động 9 năm, nhìn chung tốc độ phát triển nhanh và xây dựng được thương hiệu trên thị trường. Đến nay công ty đã đạt được những thành công bước đầu, là đối tác của các công ty lớn, có một hệ thống khách hàng riêng và ổn định. Công ty có trụ sở chính tại Hà Nội, ban đầu thành lập 6 chi nhánh, sau đó thành lập thêm hai chi nhánh nữa tại TP. Hồ Chí Minh và TP. Đà Nẵng. Các mốc thời gian quan trọng của Vnet: - Tháng 5/2003: Xây dựng mạng thương mại điện tử VNet E-Market với 6 Chi nhánh tại các tỉnh: Hà Nội, Hải Phòng, Thái Nguyên, Nam Định, Hải Dương, Hưng yên - Tháng 11/2003: . Mạng VNET E-Market đã đạt cúp bạc về ứng dụng CNTT năm 2003. - Tháng 10/2004: Hợp tác cùng Công ty phát triển phần mềm VASC và các Ngân hàng ACB, VCB, TechComBank, bước đầu thiết lập hệ thống chứng thực và thanh toán điện tử. - Năm 2005: Đưa ra sang kiến về cổng thông tin doanh nghiệp -Tháng 7/2005: Thành lập thêm chi nhánh tại TP.Hồ chí Minh - Tháng 2/2006: Thành lập công ty thành viên – công ty cổ phần DTTP - Năm 2007: Hợp tác Quốc tế, Đào tạo CNTT tiêu chuẩn Quốc tế tại Hà Nội Và TP HCM, tạo nguồn nhân lực cao cấp về CNTT Việt Nam. - Năm 2008: Chủ trì đề tài trọng điểm KC01.05 cấp nhà nước về xây dựng Trung tâm xúc tiến, hỗ trợ TMĐT Việt Nam. 2. Cơ cấu tổ chức của công ty 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngoài trụ sở chính ở Định Công, công ty đã thành lập thêm 8 chi nhánh trên các tỉnh thành khác: Bảng 1: Hệ thống chi nhánh công ty cổ phần vnet STT Tên chi nhánh Địa chỉ Tel/fax email 1 Chi nhánh Hải Dương 4 Đô Lương, TP Hải Dương 0320.856433-854236 haiduong@vnet.com.vn 2 Chi nhánh Hưng Yên  58 Nguyễn Trãi, TX Hưng Yên 0321.864692-864916 hungyen@vnet.com.vn 3 Chi nhánh Hải Phòng 24 Đinh Tiên Hoàng, TP Hải Phòng 031.745964-823499 haiphong@vnet.com.vn 4 Chi nhánh Nam Định 272 Trần Hưng Đạo, TP Nam Định 0350.3845932-3848376 namdinh@vnet.com.vn  5 Chi nhánh Thái Nguyên 2 Chu Văn An, TP Thái Nguyên 0280.757953-859127 thainguyen@vnet.com.vn 6 Chi nhánh Bắc Ninh Số 56 - Nguyễn Văn Cừ- Ninh Xá - TP Bắc Ninh 0241.508693 thu@vnet.vn  7 Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 456A- Nguyễn Thị Minh Khai- P5 - Q3 - TP Hồ Chí Minh Tel/Fax: 08 9292318/9292319 Email: hcm@vnet.com.vn  8 Công ty thành viên – Công ty Cổ phần DTTP 53 Lương Thế Vinh, TP Đà Nẵng 0511.986127 dodn@vnet.com.vn Hệ thống quản trị kiểu trực tuyến – chức năng, được thể hiện theo sơ đồ sau: H1. Sơ đồ bộ máy công ty Ban giám đốc Chi nhánh hải dương Chi nhánh hà nội Chi nhánh khác Phòng kế toán tài chính Phòng kinh doanh Phòng kỹ thuật Nguồn: phòng kế toán – tài chính 2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban - Ban giám đốc Ban giám đốc công ty là bộ phận lãnh đạo các hoạt động chung của công ty. Chức năng chính là đề ra phương hướng, kế hoạch, dự án kin doanh và các chủ trương lớn của công ty. Chức năng này nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của công ty và định hướng các hoạt động phát triển, mở rộng qui mô. Ngoài ra, ban giám đốc quyết định các vấn đề nội bộ công ty, về tổ chức bộ máy điều hành, phân chia lợi nhuận và giám sát trực tiếp hoạt động của các phòng ban chức năng, có hoạt động điều chỉnh kịp thời khi cần thiết. - Phòng kế toán tài chính Bộ phận này tổ chức hạch toán kế toán về lao động sản xuất kinh doanh của công ty theo qui định của nhà nước. Chức năng chủ yếu của phòng là ghi chép, phản ánh chính xác, kịp thời và có hệ hống diễn biến của các hoạt động kinh doanh hàng ngày, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác. Theo dõi công nợ của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu – chi của công ty. Bộ phận này thực hiện quyết toán hàng tháng , quí, năm đúng tiến độ, hạch toán lỗ lãi, lập các báo cáo tài chính. - Phòng kinh doanh Phòng có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh và triển khai theo tháng, quí, năm và kế hoạch dài hạn. Lập và xây dựng chiến lược kinh doanh, có chức năng điều hành hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, thực hiện hoạt động nhập hàng và bán hàng tới khách hàng. Thiết lập và giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phân phối, tìm kiếm và mở rộng quan hệ bạn hàng, thực hiện các hợp đồng kinh tế. - Phòng kĩ thuật Là bộ phận kĩ thuật, chuyên thực hiện các hợp đồng liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin. Thực hiện vai trò tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật cho các phòng ban, đảm bảo hệ thống thông tin nội bộ vận hành chính xác, sữa lỗi kĩ thuật khi cần thiết. Và thiết kế các phần mềm chuyên dụng trong nhiều lĩnh vực theo yêu cầu của khách hàng. 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 5 năm vừa qua tương đối ổn định và đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Một số chỉ tiêu được thể hiện cụ thể qua bảng sau: Bảng 2: Một số chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2005- 2009 Đơn vị: VN đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Doanh thu 1.394.464.727 2.447.865.427 2.954.184.263 1.711.353.606 3.091.150.647 Chi phí 992.678.622 2.029.437.776 1.059.619.278 1.423.413.232 1.336.098.121 Lợi nhuận trước thuế 401.786.105 418.427.651 1.894.564.985 287.940.374 1.755.052.526 Nguồn: phòng kế toán – tài chính Hình 2: Sự biến động về doanh thu và lợi nhuận trước thuế trong giai đoạn 2005 - 2009 Nhìn vào biểu đồ ta thấy tình hình doanh thu của công ty trong giai đoạn 2005 – 2007 liên tục tăng. Cụ thể năm 2006 tăng gần 75 % so với năm 2005, năm 2007 tăng gần 21 % so với năm 2006. Doanh thu tăng là do công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn, số lượng khách hàng đăng kí mua hàng qua internet ngày càng tăng, bên cạnh đó việc mở rộng thị trường kinh doanh cũng khiến doanh thu tăng lên. Tuy nhiên, đến năm 2008 doanh thu tăng chậm là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới tác động không nhỏ tới doanh nghiệp, đặc biệt là làm giảm sức mua của người tiêu dùng. Đến năm 2009, tình hình kinh tế trong nước đã có sự phục hồi, chính sách kích cầu của chính phủ đã làm tăng sức mua của người tiêu dùng nên doanh thu của công ty đã có sự tăng rõ rệt. Lợi nhuận trước thuế cũng có xu hướng tăng trong giai đoạn 2005 – 2007, tuy nhiên lợi nhuận năm 2006 ( tăng gần 4 % so với năm 2005 ) ít hơn nhiều so với năm 2007 ( tăng gần 78 % so với năm 2006 ) là do năm 2006 công ty mở thêm chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh nên chi phí cao hơn so với năm trước. Đến năm 2008, tình hình lạm phát khá cao trên 20 %, tỉ lệ lãi suất ngân hàng cũng tăng cao làm tăng chi phí nên lợi nhuận giảm đi so với năm 2007. Nhưng năm 2009, tình hình kinh doanh tiến triển hơn, hoạt động của công ty đi vào ổn định, lợi nhuận thu được cao đảm bảo tái sản xuất mở rộng.. 4. Một số hoạt động quản trị khác - Văn hóa doanh nghiệp: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, văn hóa đã thực sự trở thành một sức mạnh quan trọng của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp, mỗi quốc gia. Những người lãnh đạo doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho đội ngũ nhân viên, tạo ra mối quan hệ gắn bó và thông cảm với nhân viên hơn, quan tâm tới đời sống tinh thần của nhân viên. Hàng năm, công ty có tổ chức giải đánh bóng chuyền và được sự tham gia ủng hộ nhiệt tình của toàn bộ nhân viên. Tham gia vào hoạt động thể thao, các nhân viên không chỉ tăng cường sức khỏe mà còn thể hiện được tinh thần làm việc theo nhóm, đội. Từ đó nâng cao tinh thần đoàn kết, do đó giải đánh bóng chuyền được duy trì và phát triển đều đặn hàng năm. - Hoạt động marketing: Công ty còn cung cấp hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp: cung cấp cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước thêm một số địa chỉ để tìm kiếm, tra cứu thông tin về tình hình thị trường, chính sách cũng như là luật pháp không chỉ riêng ở Việt Nam mà còn của nhiều nước trong khu vực và thế giới. Nhằm giúp cho khách hàng biết thêm nhiều thông tin hơn khi truy cập vào các trang điện tử của Vnet. Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 1. Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty 1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty Siêu thị điện tử Vnet e-market là sàn giao dịch thương mai điện tử do công ty thiết kế , xây dựng , điều hành và quản lý với mục đích phục vụ giao thương hàng hóa cho doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hình thức hoạt động của sàn giao dịch TMĐT VNet E-Market của công ty vừa là chợ điện tử B2C vừa là sàn giao dịch B2B. VNet E-Market là giải pháp tổng thể tích hợp các hạ tầng cần thiết cho một sàn giao dịch  TMĐT, trong đó phục vụ cho hoạt động B2C là hoạt động cung cấp dịch vụ chính của công ty. - Khách hàng đến với sàn giao dịch có thể dễ dàng tìm được những thông tin chi tiết, cụ thể, cũng như Catalogue các sản phẩm quan tâm, trên 40 phân nhóm mặt hàng hiện nay và các dòng sản phẩm khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho mình nhà cung cấp sản phẩm với cơ chế giá cả, dịch vụ hậu mãi hợp lý nhất Trong trường hợp khách hàng trên VNet E-Market cũng không khác thực tế nhưng được chia làm 2 dạng: khách hàng thông thường và khách hàng thành viên. Nếu là khách hàng thành viên thì đơn hàng buộc phải thực hiện. Đối với khách hàng thông thường thì nếu họ chuyển được tiền theo các hình thức thì đơn đặt hàng cũng sẽ buộc phải thực hiện. Các đơn hàng không thuộc dạng trên thì chúng ta hãy kiểm tra xem số điện thoại và địa chỉ có trùng với nhau không và cảm nhận số lượng đặt hàng của họ cùng các thông tin khác trước khi giao dịch với họ bằng điện thoại hay email. Thường thì các đơn đặt hàng trên mạng dạng thông thường thể hiện sự quan tâm của họ với sản phẩm và dịch vụ sẽ có khoảng 30% là nhu cầu thật Nếu đã là thành viên của VNet E-Market, khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ B2B và B2G có sự đảm bảo của VNet. Trong tương lai, VNet sẽ có thêm hình thức C2C khi số lượng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến tăng. - Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể tham gia vào sàn giao dịch của công ty Mỗi doanh nghiệp tham gia trên VNet E-Market sẽ được cung cấp và toàn quyền quản trị 1 gian hàng ảo của mình. Tại gian hàng ảo, DN sẽ có thể tự giải quyết và điều hành mọi giao dịch của Doanh nghiệp với khách hàng (B2C) hoặc giao dịch của DN với DN khác (B2B) trên cùng hệ thống. Ngoài ra, khách hàng còn có thể cập nhật thông tin hàng hoá và giá cả vào bất cứ thời điểm nào. Các doanh nghiệp tham gia vào hệ thống VNet E-Market không phải chuẩn bị phần cứng, hạ tầng Internet, phần mềm và nhân lực CNTT và luôn được hưởng sự ổn định cũng như nâng cấp hiện đại nhất… Được cung cấp một giải pháp tổng thể bao gồm: E-mail, Siêu thị điện tử có khả năng thanh toán trực tuyến, có thể tổ chức bán buôn, bán lẻ, quản lý các Chi nhánh và toàn quyền điều hành, nhập thông tin hàng hoá, giá cả khuyến mại, quản lý các đơn đặt hàng, khách hàng… Công ty sẽ thiết lập một văn phòng giao dịch trực tiếp giới thiệu thông tin của doanh nghiệp và tiếp nhận các thông tin từ khách hàng. VNet là bên đứng giữa thực hiện Quy chế chung nhằm đảm bảo thực hiện các giao dịch thành công. Các doanh nghiệp được quảng bá thương hiệu, tăng doanh thu, đẩy mạnh sự phát triển, tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí, đồng thời còn là một động lực thúc đẩy phát triển nền kinh tế của Việt nam và rút ngắn khoảng cách giữa các nước trong khu vực. Hiện nay, có hai hình thức giao dịch trên VNet E-Market. Đó là Thành viên Thường và Thành viên Sao Vàng. Sau thực hiện các bước đăng ký như hướng dẫn, các doanh nghiệp sẽ nhận được tài khoản chi tiết để quản trị gian hàng. Công ty sẽ liên lạc với các doanh nghiệp qua điện thoại trong vòng 24h để xác thực tư cách thành viên. Mục đích của việc xác thực là tránh tình trạng giả maọ doanh nghiệp khác, hoặc đưa thông tin không đúng sự thật. Sau khi xác thực tư cách thành viên, tài khoản của doanh nghiệp đó sẽ được kích hoạt và doanh nghiệp có thể bắt đầu vào gian hàng của mình để cập nhật hàng hoá. + Đối với thành viên thường : đây là loại hình thành viên không mất phí của VNet. Tuy nhiên, loại hình thành viên thường này có một số nhược điểm như: . Hạn chế số lượng hàng hoá đăng lên gian hàng: 10 mặt hàng . Hàng hoá luôn xuất hiện sau những hàng hoá của các thành viên Sao Vàng . Không được ưu tiên giới thiệu mua hàng khi có khách liên hệ trực tiếp với VNet + Đối với thành viên sao vàng: đây là loại hình thành viên nộp phí của VNet. Loại hình thành viên này không có bất cứ nhược điểm nào khi tham gia hoạt động giao dịch trên VNet. Mức phí dành cho loại hình này là 990.000/năm, một mức phí không phải là cao để giới thiệu sản phẩm trong suốt một năm. Với số lượng hàng hoá cập nhật không hạn chế, Thành viên Sao vàng hoàn toàn chủ động quản lý gian hàng của mình sao cho hiệu quả nhất. 1.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT Một trong những nhân tố quyết định sự phát triển của ứng dụng thương mại điện tử trên quy mô rộng là các dịch vụ hỗ trợ như thanh toán, vận tải giao nhận, v.v... Việc chuyên môn hóa từng khâu của quy trình giao dịch sẽ giúp tiết kiệm nguồn lực cho các bên tham gia, đồng thời nâng cao hiệu quả của toàn bộ quy trình. Kinh nghiệm nhiều nước cho thấy, thương mại điện tử chỉ có thể phát triển nhanh và mạnh trên nền tảng các dịch vụ hỗ trợ được tổ chức tốt, có tính chuyên nghiệp hóa cao. - Đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa: Công ty đứng ra lập kho hàng ở các tỉnh như một bộ phận phân phối của doanh nghiệp, thực hiện nhu cầu bán buôn cho toàn bộ những doanh nghiệp cùng ngành hàng tại từng địa phương với sự trợ giúp của hệ thống quản trị online. Công ty lập kho hàng với mô hình giống hệ thống Metro nhưng khác là giá bán do chính doanh nghiệp cập nhật và quản lý online, giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường và khách hàng nhận hàng nhanh chóng Tham gia vào kho hàng của công ty doanh nghiệp sẽ mở rộng được thị trường tại các tỉnh với mô hình mới: + Công ty sẽ trở thành nhân viên phân phối thực hiện mệnh lệnh tuyệt đối của doanh nghiệp tại các địa phương được triển khai. + Phát hành bảng báo giá hàng ngày cho tất cả các doanh nghiệp cùng ngành. + Thực hiện Giao nhận và bảo quản hàng hóa. + Chịu trách nhiệm cao về tài chính, thanh toán tiền hàng trong 24 h. + Hỗ trợ chiến lược nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp tại các địa phương. + Quản lý tồn kho và cập nhật giá bán từng địa phương trên hệ thống online. Bên cạnh đó công ty luôn hỗ trợ hết khả năng và tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tham gia vào Kho hàng, như : + Không mất chi phí lưu kho + Không phải mất chi phí phải trả cho hạ tầng cơ sở + Thông tin chi tiết những doanh nghiệp đã mua bao nhiêu hàng của mình. + Luôn có thể theo dõi lượng hàng tồn kho qua hệ thống online cũng như tạo điều kiện để doanh nghiệp kiểm tra kho hàng bất cứ lúc nào. + Được đảm bảo thu được tiền hàng: VNet sẽ chuyển tiền hàng bán được trong vòng 24h cho doanh nghiệp + Hỗ trợ giao nhận bảo hành. Tuỳ từng mặt hàng và với từng doanh nghiệp, công ty sẽ cùng bàn bạc để thoả thuận một mức phí hợp lý nhất trên cơ sở % trên doanh số. - Đối với dịch vụ thanh toán: Hình thức thanh toán: hiện tại có hai hình thức thanh toán song song trên hệ thống của VNet: Thanh toán truyền thống và thanh toán trực tuyến. Đối với Thanh toán truyền thống: khách hàng sẽ thanh toán tiền hàng cho đại diện của VNet trước hoặc ngay khi nhận hàng. Đối với hình thức Thanh toán trực tuyến: khách hàng sẽ phải tuân theo một số quy định của Hệ thống Thanh toán như phải đăng ký là thành viên của VASC Payment, đã có tài khoản dư tại VCB hoặc ACB… Khách hàng có thể xem thông tin chi tiết và lựa chọn hình thức thanh toán phù hợp ngay trong quy trình đặt hàng tại VNet E-Market. 2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty 2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 2.1.1 Trình độ công nghệ thông tin và hạ tầng kĩ thuật - Ứng dụng CNTT và kết nối internet Trong khi thị trường CNTT thế giới vẫn đang trong tình trạng phát triển chậm với tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 2,5%/ năm và tối đa chỉ với 6%, thì thị trường CNTT Việt Nam sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng 20-25%. So với các lĩnh vực khác liên quan đến phát triển CNTT thì internet và viễn thông là những lĩnh vực tăng trưởng mạnh nhất. Việt nam được đánh giá là nước có tốc độ phát triển viễn thông nhanh thứ hai thế giới ( chỉ sau Trung Quốc ), cho dù chưa đạt mức trung bình của khu vực. Theo trung tâm quản lý internet của Việt Nam, hiện nay tổng số thuê bao internet đạt khoảng 3,9 triệu và mật độ người sử dụng internet 10.36% , và số lượng này tăng qua các năm. Tuy nhiên, nếu so với tình hình sử dụng internet trong khu vực và trên thê giới thì Việt Nam còn đứng trong tốp dưới. Vị trí của Việt Nam trong bảng xếp hạng về ứng dụng TMĐT vẫn đang còn ở mức thấp. - Phương thức thanh toán Nhìn chung, thanh toán bằng tiền mặt còn rất phổ biến trong các giao dịch hàng ngày của người dân. Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Theo khảo sát của Ngân hàng Nhà nước về thực trạng thanh toán năm 2007 tại 750 doanh nghiệp trên cả nước (trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm hơn 80%), đối với những doanh nghiệp lớn có trên 500 công nhân, khoảng 63% số giao dịch của doanh nghiệp được tiến hành qua hệ thống ngân hàng; doanh nghiệp có ít hơn 25 công nhân thì tỷ lệ này chỉ còn 47%. Đối với hộ kinh doanh, 86,2% hộ chi trả hàng hoá bằng tiền mặt. Kết quả điều tra cho thấy việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch của doanh nghiệp, đặc biệt là giao dịch với người tiêu dùng còn ở mức rất cao. Tuy nhiên, khoảng hai năm trở lại đây, hoạt động thanh toán trong ngân hàng đã có những dấu hiệu khả quan với sự ra đời của nhiều phương thức thanh toán mới. Những dịch vụ này đã phần nào giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Tỷ trọng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán trong các năm vừa qua có giảm nhưng vẫn c.n ở mức khá cao, trung bình chiếm khoảng 20% tổng giá trị thanh toán trên các phương tiện nói chung. 2.1.2 Môi trường pháp lý Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2010, Nhà nước đề ra mục tiêu phát triển TMĐT: “ Phát triển thương mại, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động để mở rộng thị trường trong nước và hội nhập quốc tế có hiệu quả… Phát triển TMĐT, Nhà nước, các hiệp hội, các DN phối hợp tìm kiếm, mở rộng thị trường cho sản phẩm Việt Nam “. Trong kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 – 2010 có chỉ rõ đến năm 2010, sự phát triển của TMĐT cần đạt được những mục tiêu như : khoảng 60% DN có qui mô lớn tiến hành giao dịch TMĐT loại hình DN với DN, khoảng 80% DN có qui mô vừa và nhỏ biết tới tiện ích của TMĐT và tiến hành giao dịch TMĐT loại hình DN với người tiêu dùng… Trong những năm qua, Nhiều văn bản Luật ra đời đã tạo nên một khung pháp lý tương đối toàn diện cho giao dịch điện tử nói chung và TMĐT nói riêng tại Việt Nam, đặc biệt là 4 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và 3 nghị định hướng dẫn Luật Công nghệ thông tin. Nếu trước năm 2005, phần lớn văn bản được ban hành chỉ liên quan đến những vấn đề kỹ thuật công nghệ thông tin, thì các văn bản ban hành sau Luật Giao dịch điện tử được mở rộng diện điều chỉnh đến những ứng dụng cụ thể như thương mại, hải quan, tài chính, hành chính nhà nước, v.v... Đây là những ứng dụng nền tảng của xã hội và là tiền đề cho việc triển khai các quy trình TMĐT hoàn chỉnh ở cấp độ doanh nghiệp trong thời gian tới. Tuy nhiên, so với các nước và vùng lãnh thổ khác tại Châu Á, hiện Việt Nam còn đang khá chậm trễ trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử, như: Singapore ban hành luật giao dịch điện tử vào năm 1998, Hồng Kông ban hành vào năm 2000. Mặt khác môi trường pháp lý về TMĐT ở nước ta còn chưa được hoàn thiện, chưa có cơ sở pháp lý rõ ràng để bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, những biện pháp quản lý, cấp phép thiết lập wedsite và hoạt động internet hiện nay vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp. 2.1.3 Thị trường Thị trường đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử chuyên nghiệp. Sàn TMĐT còn có các tên gọi khác như chợ “ảo”, chợ trên mạng, chợ điện tử, cổng thương mại điện tử, website TMĐT. Song song với việc các doanh nghiệp trong cả nước ứng dụng thương mại điện tử ngày càng mạnh mẽ và hiệu quả, đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp chuyên kinh doanh thương mại điện tử. Hình thức kinh doanh thương mại điện tử phổ biến nhất của các doanh nghiệp này là xây dựng và vận hành các sàn TMĐT theo các mô hình B2B, B2C và C2C. Phần lớn các sàn này do các doanh nhân trẻ, năng động, chấp nhận mạo hiểm đầu tư kinh doanh với tính toán chưa có lãi trong những năm đầu nhưng sẽ có lợi nhuận cao khi thị trường bùng nổ, đặc biệt khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO. Bắt đầu xuất hiện vào năm 2003, đến nay tại Việt Nam có khoảng 40 sàn thương mại điện tử B2B. Tuy nhiên, bên cạnh một số sàn thu hút được khá đông các doanh nghiệp tham gia với số cơ hội kinh doanh tăng lên nhanh chóng, nhiều sàn giao dịch phát triển tương đối chậm. 70% các đơn vị quản lý sàn cho biết vẫn chưa thu phí thành viên tham gia giao dịch,nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại và dịch vụ ngoại tuyến cung cấp cho một số đối trọng điểm. Tính đến nay, Việt Nam có khoảng 100 doanh nghiệp kinh doanh sàn B2C. Trong khi một số sàn B2B do có tổ chức phi lợi nhuận xây dựng và vận hành với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp làm quen với thương mại điện tử, thì hầu như tất cả các sàn B2C đều do các doanh nghiệp kinh doanh với mục tiêu thu lợi nhuận. Phần lớn những sàn thương mại điện tử B2C này hoạt động theo dạng siêu thị điện tử, kinh doanh tổng hợp nhiều mặt hàng, trong đó chủ yếu là các mặt hàng có độ tiêu chuẩn hóa cao như hàng điện tử, thiết bị điện, đồ gia dụng, sách báo, văn phòng phẩm, v.v... Với mô hình kinh doanh và chiến lược quảng bài bản, nhiều sàn thương mại điện tử B2C đang mang lại doanh thu đáng kể. Bên cạnh các sàn thương mại điện tử cung cấp dịch vụ trung gian mua bán, những năm qua đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của một số loại hình kinh doanh dịch vụ trực tuyến thuộc ngành công nghiệp nội dung số, như quảng cáo trực tuyến, trò chơi trực tuyến, nội dung cho thiết bị di động và các dịch vụ gia tăng giá trị trực tuyến khác. Đó là những dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ với doanh thu lớn và tốc độ tăng trưởng cao. Trong mấy năm gần đây có rất nhiều công ty thương mại điện tử thành lập nên tính chất cạnh tranh gay gắt hơn, điển hình một số công ty như: - Công ty cổ phần phát triển thương mai điện tử ECO ( thành lập 2004 ): Với ba sản phẩm chủ đạo mà công ty chú ý phát triển là dịch vụ thiết kế wed, quảng cáo trực tuyến và xây dựng các sàn giao dịch TMĐT. - Công ty TNHH thương mại điện tử giải pháp Việt : Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty là bảo trì, sữa chữa và nâng cấp wedsite; dịch vụ hosting, đăng kí domain; cung cấp dịch vụ gia tăng trên mạng, cung cấp các giải pháp bảo mật hệ thống. - Công ty TMĐT Vĩ Tân: lĩnh vực hoạt động chủ yếu là thiết kế wed, tư vấn - Công ty Xúc tiến TMĐT ( ECP ) : lĩnh vực hoạt động chủ yếu là thiết kế wed, quảng cáo wed, ứng dụng tích hợp đa phương tiện, lắp đựt mạng cục bộ, đào tạo CNTT và TMĐT. Thị trường chủ yếu của Vnet là các thành phố lớn có nền công nghệ thông tin tương đối phát triển, chủ yếu là miền Bắc. Gần đây công ty đã thành lập thêm hai chi nhánh ở miền trung ( Đà Nẵng ) và miền Nam ( TP. HCM ) nhằm mở rộng thị trường công ty, tăng khả năng cạnh trạnh. 2.1.4 Thái độ của người tiêu dùng Tập quán kinh doanh và tâm lý tiêu dùng tại VN cũng chưa hoàn toàn thuận lợi cho các ứng ụng của TMĐT. Người dân còn chưa quen với phương thức mua hàng gián tiếp, doanh nghiệp cũng hưa xây dựng được những quan hệ đối tác đủ tin cậy để đưa phương thức B2B vào áp dụng cho các giao dịch thương mại thường xuyên. Thái độ của người tiêu dùng hiện nay vẫn còn rất nhiều bất lợi cho việc phát triển TMĐT trong kinh doanh hàng hóa. Theo khảo sát của Cục Thống kê 9/2009 thì tại Hà Nội có 91% hộ gia đình có kết nối Internet, nhưng chủ yếu họ vào tìm kiếm thông tin, gửi nhận email hoặc giải trí, chơi game, học trực tuyến và chỉ có 11% dùng cho giao dịch mua bán hàng hóa. Loại hàng hóa được giao dịch nhiều nhất qua trực tuyến là hàng điện tử, viễn thông, sách, văn phòng phẩm, quà tặng, hàng tiêu dùng, vé máy bay, dịch vụ, du lịch… Phương thức thanh toán được chọn: 77,9% dùng tiền mặt; 17,5% chuyển khoản ngân hàng (ATM, ebanking…). Chỉ có 16,6% dùng thanh toán trực tuyến (thẻ tín dụng, ghi nợ, ví điện tử ). Người dùng chưa mặn mà với mua, bán trực tuyến là do họ không tin vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ khi mua bán qua mạng. Ngoài ra, họ cũng không an tâm khi thanh toán trực tuyến và cho rằng nó không an toàn. 2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 2.2.1 Lực lượng lao động trong công ty Con người là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu được trong mỗi công ty, chính con người tạo nên dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó. Hiểu được điều đó, công ty đã bố trí nhân sự chuyên trách cho thương mại điện tử thường gắn liền với một số ứng dụng cụ thể và là hướng đi của mình để có chiến lược triển khai thương mại điện tử rõ ràng. Trong đó, công ty có cán bộ chuyên trách về từng mảng cụ thể để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, bao gồm: cán bộ chuyên trách về mảng kĩ thuật, cán bộ chuyên trách về mảng giao dịch trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, cán bộ đảm nhận việc giao nhận hàng hóa với các doanh nghiệp sản xuất…Tỉ lệ nhân viên sử dụng máy tính thành thạo là 90%, mục đích sử dụng chủ yếu là giao dịch với khách hàng qua mạng. Còn các nhân viên phục vụ việc ứng dụng CNTT, quản lý và thiết kế các wedsite được tuyển với trình độ cao, đáp ứng yêu cầu nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Mức độ thõa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, trong đó thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu nhân viên linh hoạt, luôn tỏ thái độ quan tâm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng khi họ không hiểu về dịch vụ , luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho khách hàng thõa mãn chính dịch vụ mà công ty cung cấp. Từ đó tạo nên uy tín đối với khách hàng. Nếu ngược lại nhân viên có thái độ thiếu sự quan tâm tới khách hàng , làm mất lòng tin thì sẽ làm ảnh hưởng lớn dến hoạt động kinh doanh của công ty. Với đặc điểm là công ty tư nhân với qui mô vừa và nhỏ, công ty Vnet chủ trương tuyển đúng và đủ số lượng lao động cần thiết, sao cho hiệu quả làm việc cao nhất. Bảng dưới đây là số lượng nhân viên công ty trong giai đoạn 2005- 2009: Bảng 3: Số lượng nhân viên công ty giai đoạn 2005- 2009 Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng nhân viên 27 34 36 45 52 Nguồn: phòng kế toán tài chính Trong vòng 5 năm qua, số lượng nhân viên có sự thay đổi về số lượng như sau: Hình 3: Số lượng nhân viên qua các năm 2005 – 2009 Nhìn chung số lượng lao động qua các năm ._.