Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n ******* ph¹m thÞ h­¬ng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô thÎ t¹i ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n viÖt nam chuyªn ngµnh: kinh tÕ tµi chÝnh - ng©n hµng luËn v¨n th¹c sü kinh tÕ ng­êi h­íng dÉn khoa häc: pgs.ts. vò duy hµo Hµ Néi - 2008 MỤC LỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam = NHNo = Agribank ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) NHPH : Ngân hàng phát hành ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế Card : Thẻ Bank Card : Thẻ ngân hàng. IPCAS : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank) ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank) AFD : Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development) POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vietinbank : Ngân hàng Công thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ 16 Sơ đồ 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 41 Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 43 Bảng 2.3 BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA 46 Biểu đồ số 2.2. SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 48 Bảng 2.5 BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG 50 Bảng 3.1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 2007-2012 76 Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 2007-2012 77 tr­êng §¹i häc Kinh tÕ Quèc d©n ******* ph¹m thÞ h­¬ng n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô thÎ t¹i ng©n hµng n«ng nghiÖp vµ ph¸t triÓn n«ng th«n viÖt nam chuyªn ngµnh: kinh tÕ tµi chÝnh - ng©n hµng TãM T¾T luËn v¨n th¹c sü Hµ Néi - 2008 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Vũ Duy Hào, em đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng v à duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 5. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các CSCƯHHDV nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it. Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi CSCƯHHDV đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho CSCƯHHDV giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình-BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT, hơn 700.000 máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ. Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán. 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và NHPHT. Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: - Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/ hoặc tổ chức phát hành thẻ - Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ - Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt) - Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật - Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT. Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: - Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất. - Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking...,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế. - So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài. - Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. - Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm. 1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền. Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line). Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành. 1.1.3.2 Đối với xã hội Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. 1.1.3.3 Đối với các ngân hàng thương mại - Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM. Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. - Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn. Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội. - Cải thiện các mối quan hệ Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT... cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế. - Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt. Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt. 1.1.3.4 Đối với người sử dụng thẻ - Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi. - Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. - Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo). - Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại. - Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình... 1.1.3.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ - Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. - Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn... - Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng. - Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt... - Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí... 1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: 1.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. - Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. - Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao. 1.1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán - Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. - Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. - Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại. 1.1.4.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. - Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card. 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành. NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ. NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ. 1.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành. Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết. Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận. 1.1.5.3 Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay... Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh. 1.1.5.4 Chủ thẻ Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM. 1.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định. TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB... 1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ CHỦ THẺ ĐVCNT NHPHT NHTTT TCTQT (2) Mua hàng hoá,dịch vụ (7)Gửi dữ liệu (8)Báo nợ (6)Báo có (5)Gửi dữ liệu (4)Tạm ứng (3)Hoá đơn thanh toán (1) Phát hành thẻ (9) Gửi sao kê (10) Thanh toán Khách hàng-chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được NHPH cung cấp. ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTTT. NHTTT tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý như thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT. NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT. Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT. NHPHT đòi tiền khách hàng-chủ thẻ Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ được cung cấp bởi các ĐVCNT. Quy trình trên cho thấy thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bán chịu hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thể tham gia phải ứng tiền cho nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho NHTT và đòi khoản vay từ chủ thẻ. Toàn bộ quá trình đó được quy định, điều tiết và quản lý bởi một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT. Như vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thường các ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro. 1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ưu đãi... Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau: - Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ. - Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng. - Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng. - In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ. - Quản lý thông tin khách hàng. - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng. - Cung cấp dịch vụ khách hàng. - Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT. Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ. 1.1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau: Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật... Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT 1.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở ch._.ấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến vấn đề này. Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung: Điều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụng thẻ giả mạo. Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc. Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi. Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng. Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo. Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo. 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trường: Quan điểm thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “chất lượng dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yếu tố yếu tố cảm xúc.Quan điểm này cho rằng “chất lượng dịch vụ” được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ không phải của người cung ứng dịch vụ. Quan điểm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ” là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng. Một cách tổng quát nhất “ Chất lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Quan điểm này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau. Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển. Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người vô hạn. Vì thế, quản trị chất lượng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu: - Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. - Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán. - Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Sơ đồ 2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cậy, (c) sự đáp lại, (d) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) sự tiếp cận. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 chØ tiªu ®¸nh gi¸ ch¸t l­îng dÞch vô thÎ : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: a) Một số chỉ tiêu định tính - Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng. - Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu hỏi của khách hàng. - Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ. - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng. - Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ. b) Một số chỉ tiêu định lượng - Doanh thu: Doanh thu bán hàng là toàn bộ số tiền bán sản phẩm, hàng hóa, tiền cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm cả phụ thu và phí thu thêm ngoài giá bán (nếu có). Số tiền bán hàng được ghi trên hoá đơn (GTGT), hóa đơn bán hàng, hoặc trên các chứng từ khác có liên quan tới việc bán hàng, hoặc giá thỏa thuận giữa người mua và người bán. Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được nâng cao không những có ảnh hưởng tới giá bán mà còn ảnh hưởng tới khối lượng tiêu thụ. Sản phẩm có chất lượng cao, giá bán sẽ cao. Nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng cung ứng dịch vụ sẽ tăng thêm giá trị sản phẩm và giá trị dịch vụ, tạo điều kiện tiêu thụ dễ dàng, nhanh chóng thu được tiền bán hàng và tăng doanh thu bán hàng. - Lợi nhuận Lợi nhuận là số chênh lệch giữa các khoản doanh thu thu về so với các khoản chi phí bỏ ra. Lợi nhuận của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh và trình độ quản lý của doanh nghiệp. Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố cơ bản sản xuất như lao động, vật tư, tài sản cố định… - Thị phần Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hoá, dịch vụ là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu (mua hoặc bán hàng) của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của các doanh nghiệp khác trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm. Nếu chỉ phân tích doanh thu, lợi nhuận thì chưa đủ, chưa biết được công ty đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Các nhà lãnh đạo cần phải theo dõi thị phần của doanh nghiệp mình. Nếu thị phần của doanh nghiệp tăng lên, doanh nghiệp đang hưởng lợi hơn đối thủ cạnh tranh. Nếu thị phần giảm xuống, doanh nghiệp đang thua thiệt so với đối thủ của mình. Sự tăng giảm thị phần có liên quan đến chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau, từ đó có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ đang cung cấp, đâu là những hoạt động thích hợp nhất. Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cần nắm vững một số đặc trưng của chất lượng dịch vụ sau đây: - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và trình độ giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng... - Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó. - Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau. - Thứ tư, Cùng một dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho từng nhóm khách hàng khác nhau ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoã mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng. Qua quá trình tuyên truyền, quảng bá, thuyết phục khách hàng... thì nay đông đảo doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức và cán bộ, công nhân, thậm chí là sinh viên đã nhận thấy tiện ích của dịch vụ thẻ, họ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ này. Song tiện ích thực sự theo đúng bản chất của dịch vụ thẻ ATM thì các ngân hàng thương mại chưa bảo đảm. Chủng loại máy ATM, công nghệ dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhập khẩu hay mua của các hàng khác nhau, từ các quốc gia khác nhau, thế hệ máy khác nhau nên khi kết nối thì phát sinh trục trặc, phiền toái, rắc rối thậm chí cả khiếu kiện... Các ngân hàng cũng chưa chú ý đến đào tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ vận hàng, duy tu, bảo dưỡng, bảo trì và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ ATM... Do vậy, trình độ và chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại hiện nay đang đi sau so với đòi hỏi của thực tiễn và càng tụt hậu so với khu vực và quốc tế. 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này. Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, năm 2006, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 30% so với năm 2005, đạt tổng số phát hành lên tới 3,5 triệu thẻ với gần 60 thương hiệu khác nhau. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt là được sử dụng số dư tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụ vượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằm thu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nước. Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn chế. Số lượng và chất lượng của các máy ATM chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, hầu hết các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thường gặp có thể là tốc độ đường truyền chậm, lỗi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. 1.3 C¸c nhân tố ảnh hưởng tíi chất lượng dịch vụ thẻ 1.3.1 Các nhân tố chủ quan a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ. b) Định hướng phát triển của ngân hàng Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao. c) Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai. d) Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng. 1.3.2 Các nhân tố khách quan a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó. Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình. b) Thu nhập cá nhân Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn. Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải đạt đến độ thoả dụng tối đa về vật chất và tinh thần. Thẻ thanh toán sẽ là phương tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ. c) Môi trường pháp lý Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng. d) Trình độ khoa học công nghệ Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ. e) Môi trường cạnh tranh Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị. Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc. Ngày 15/11/1996, thừa uỷ quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn được xác định thêm nhiệm vụ đầu tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung, dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ công tác quản trị kinh doanh; phát triển sản phẩm và dịch vụ mới; mở rộng mạng lưới, đã kết nối mạng vi tính từ Trụ sở chính đến các chi nhánh trong toàn quốc; thực hiện thanh toán song biên với Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; thiết lập một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hoàn toàn có đủ năng lực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. Đến cuối năm 2007, tổng tài sản đạt 325.802 tỷ đồng tương đương với 20 tỷ USD gấp gần 220 lần so với ngày đầu thành lập. Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 242.102 tỷ đồng trong đó cho vay nông nghiệp nông thôn chiếm trên 70% với trên 10 triệu hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm trên 36% với gần 3 vạn doanh nghiệp dư nợ. Tổng nguồn vốn 295.048 tỷ đồng và gần như hoàn toàn là vốn huy động, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9%. AGRIBANK hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố chí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã và đang tiếp tục triển khai Đề án tái cơ cấu 10 năm giai đoạn 2001 – 2010 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, tập trung đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng con người có thể đáp ứng được cơ bản yêu cầu của hội nhập, xây dựng nền công nghệ hiện đại, hỗ trợ quá trình ứng dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch của các chi nhánh làm tăng khả năng cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp, nâng cao năng lực tài chính, phát triển thương hiệu, chuẩn bị các điều kiện cần thiết, phấn đấu thực hiện thành công mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng vững mạnh trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Mô hình tổ chức từng bước được hoàn thiện nhằm tăng cường năng lực quản trị điều hành. Bộ máy lãnh đạo từ trung ương đến chi nhánh được củng cố, hoàn thiện, quyền tự chủ trong kinh doanh được mở rộng hơn. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam có quan hệ ngân hàng đại lý với 979 ngân hàng tại 113 quốc gia và vùng lãnh thổ; là thành viên của nhiều tổ chức, hiệp hội tín dụng lớn, có uy tín trên thế giới như Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA). Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam hiện là Phó Chủ tịch Hiệp hội APRACA. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong việc tiếp nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng Thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu Á, Cơ quan Phát triển Pháp. Đến cuối 2/2007, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã tiếp nhận và quản lý có hiệu quả 103 dự án với tổng số vốn trên 3,6 tỷ USD, số vốn qua Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là 2,7 tỷ USD, đã giải ngân được 1,1 tỷ USD. Năm 2008 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy chung tin cậy của 10 triệu hộ gia đình; xúc tiến cổ phần hóa các công ty trực thuộc, tiến tới cổ phần hóa Agribank theo định hướng và lộ trình thích hợp, đảy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu - văn hóa Agribank 2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh từ năm 1999. Với chủ trương đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm 2003, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc đã tiếp tục quan tâm đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ một cách toán d._.c xa nhà. Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng cũng có thể kết hợp với nhà trường thực hiện cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng. Đó cũng là nguồn vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động. Được biết, hiện nay, một số ngân hàng đang có những chính sách, chiến lược phát triển thẻ trong đó tập trung quan tâm chăm sóc nhóm đối tượng này như Vietcombank, Ngân hàng Đầu Tư, Ngân hàng Công thương. Điều này được thể hiện trong việc các ngân hàng mở chiến dịch tấn công vào các trường đại học. Agribak cũng đã thực hiện thành công việc phát hành thẻ tại một số trường đại học như: trường đại học Kinh Tế Quốc Dân,Trường đại học Xay Dựng, đại học Bách Khoa, Học viện Ngân hàng... 3.2.3.4. Nhóm khách hàng là người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam Nhóm khách hàng, mặc dù không đông đảo lắm, nhưng cũng rất cần xem xét để phát triển trong tương lai. Họ chủ yếu là những người nước ngoài công tác tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, các cơ quan ngoại giao, và các tổ chức phi chính phủ tại Việt Nam. Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã được định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng hơn. Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lượng người nước ngoài đến Việt Nam công tác ngày càng nhiều, họ lại là đối tượng có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Agribank cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Bên cạnh việc nghiên cứu và xác định dung lượng của mỗi phân đoạn thị trường, Agribank cần đánh giá được tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh trên phân đoạn thị trường đó, đánh giá được sản phẩm dịch vụ tương tự được các đối thủ này cung cấp. Việc xác định được điều này quả thực là khó khăn, tuy nhiên, nó lại là những thông tin quý giá giúp Agribnak xây dựng chiến lược cho riêng mình. Nó giúp xác định được ưu thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có những nhu cầu gì và đã được đáp ứng ra sao. Qua đó, Agribank cần có những cải tiến thế nào để giữ được khách hàng và lôi kéo được khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. 3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ Hiện nay, Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO), Việt Nam sẽ phải dỡ bỏ dần các hạn chế tỷ lệ tham gia góp vốn cổ phần của các định chế tài chính nước ngoài.Theo cam kết của hiệp định thương mại Việt – Mỹ, đến năm 2008, Việt Nam phải mở cửa, thực hiện tự do hoá thị trường dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng Mỹ. Theo đó các ngân hàng thươngmại phải thực hiện cổ phần hoá và sát nhập các NHTM cổ phần nhỏ, đồng thời phải xây dựng xong hệ thông in tập trung theo mô hình xử lý online.Vì vậy tất yếu các ngân hàng phải hiện đại hoá hoạt động của mình.Tính đến nay, hoạt động kinh doanh thẻ của NHNo tuy đã hình thành và phát triển trên 5 năm, song với tốc độ và quy mô so với các ngân hàng trên thế giới thì vẫn còn là nhỏ, chưa chiếm lĩnh được thị trường rộng lớn của Việt Nam. Để đẩy nhanh tốc độ phát triển, mở rộng phạm vi thị trường thẻ của mình trong thời gian tới, NHNo cần phải tập trung vào đầu tư kỹ thuật, cả về cơ sở vật chất và trình độ cán bộ, coi đầu tư cho lĩnh vực công nghệ là đầu tư dài hạn, là hiệu quả lâu dài, trong đó phải tính đến hiệu quả về chính trị - xã hội. Đổi mới công nghệ không những nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đảm bảo mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, sự chênh lệch giữa các ngân hàng rất nhỏ thì công nghệ là một trong những lĩnh vực đảm bảo sự thắng lợi của các ngân hàng trong cạnh tranh. Điều này đặc biệt đúng với nghiệp vụ thẻ, một nghiệp vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ cao. Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng. Thẻ thanh toán hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, khi đưa ra bất kỳ một sản phẩm mới nào đều phụ thuộc vào phần mềm hệ thống do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòi hỏi chương trình phải mang tính toàn cầu, cung cấp dữ liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệ thương mại của mỗi quốc gia và khu vực cho phù hợp khi ứng dụng. Chiến lược phát triển công nghệ của ngân hàng nên theo định hướng coi trọng sự đồng bộ của hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm. Hiện theo kinh nghiệm của các ngân hàng lớn hay các công ty thẻ của các nước phát triển trên thế giới để vận hành và phát triển hệ thống thẻ cần có hệ thống dữ liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching). Bên cạnh đó là hệ thống máy móc trang thiết bị như máy phát hành thẻ, các máy ATM, POS. Đối với NHNo là NH đi sau trong lĩnh vực thẻ nên có lợi thế hơn là mua luôn hoặc thuê phần mềm theo chuẩn Quốc tế. Tuy nhiên việc mua luôn hay thuê là một bài toán khó nó còn phụ thuộc vào quy mô phát triển nghiệp vụ thẻ của NHNo. Theo các nhà cung cấp giải pháp, hiện nay trên thế giới có hai xu hướng nếu nghiệp vụ thẻ chỉ phát triển ở quy mô trung bình thì ngân hàng chỉ cần đầu tư phần mềm cho thiết bị switching vì ngay trong switching đã có một số module về nghiệp vụ thẻ, tuy nhiên các chức năng còn một số hạn chế. Nếu các ngân hàng muốn đầu tư phát triển nghiệp vụ thẻ ở quy mô lớn thì cần đầu tư phần mềm quản lý thẻ (Card Management System) và Switching. Đây là giải pháp hàng đầu, quan trọng nhất mà Agribank cần quan tâm. Ngoài việc đầu tư đồng bộ cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, NHNo cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị. Việc này cũng hết sức quan trọng khi máy ATM của NHNo đã hết hạn bảo hành nếu để xảy ra sự cố tại máy thì thời gian khắc phục rất lâu điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ của máy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Để khắc phục tình trạng quá tải về hệ thống giao dịch ATM vào những ngày đầu tháng, cuối tháng, và hàng ngày vào cuối giờ khoá sổ NHNo cần phải nâng cấp hoặc thay thế máy chủ giao dịch và nâng cấp toàn bộ các điểm hiện đang kết nối giao dịch qua dailup lên Leased-line hoặc ADSL. Trung tâm Thẻ phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin (CNTT) và các chi nhánh nghiên cứu giải quyết triệt để các sự cố về ATM trong toàn hệ thống: a) Kiện toàn môi trường CNTT, tạo tiền đề để phát triển công nghệ thẻ ngân hàng Theo quan quan điểm của cục trưởng cục công nghệ tin học Ngân hàng thì nhiệm vụ chính của ngành NH trong chiến lược hiện đại hóa trong thời gian 10 năm tới là: - Triển khai dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ. Song song đó hoàn thiện hệ thống mạng thông tin NH rộng khắp từ trung ương đến tất cả các chi nhanh, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu toàn ngành - Cần ứng dụng CNTT trong tất cả các nghiệp vụ NH, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hoàn thiện hệ thống thanh toán quốc gia theo hướng tự động hóa, tạo nền tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ thanh toán trong dân cư và trong toàn xã hội. - Hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ NH - Nhanh chóng tự động hóa hệ thống kế toán khách hàng với các giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển các sản phẩm hiện đại như thẻ điện tử, tiền điện tử… - Năm là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng và phát triển CNTT, triển khai có hiệu quả các dự án CNTT từ các nguồn tài trợ trong nước và quốc tế. b) Tăng cường CNTT trong dịch vụ thẻ Máy rút tiền tự động (ATM) đã trở thành thiết bị cung cấp dịch vụ phổ biến ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, các NH đang tìm cách thu hút khách hàng vào loại hình dịch vụ mới này. Tất nhiên việc khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ là điều dễ hiểu bởi tính thuận tiện và công nghệ hiện đại cảu hệ thống nhưng để đạt được sự tin tưởng và duy trì hoạt động hiệu quả lâu dài của dịch vụ thì còn cần rất nhiều yếu tố mà các ngân hàng cần lưu tâm, chú ý và sẽ rất có lợi cho họ nếu những yếu tố đó được nhận thức ngay từ thời điểm ban đầu. Hệ thống máy ATM đôi khi vẫn gặp sự cố kỹ thuật. Điều này cũng là một vấn đề cần quan tâm vì nếu các sự cố này xẩy ra thường xuyên sẽ gây tâm lý thất vọng và suy nghĩ lại về việc sử dụng thẻ rút tiền ATM. Do đó NHNo cần có biện pháp như định kỳ 1 tháng hoặc 3 tháng kiểm tra máy và các chi nhánh phải báo cáo tình trạng kỹ thuật của máy để qua đó Trung tâm Thẻ năm bắt được những lỗi kỹ thuật và có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. 3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, NHNo cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ. Có được nguồn nhân lực lớn mạnh, việc phát triển một ngành kinh doanh thẻ với sự đa dạng và rộng lớn của đối tượng sử dụng thẻ mà vẫn đảm bảo chất lượng trong phát hành và thanh toán thẻ là hoàn toàn có thể. - Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ. Công tác đào tạo gắn liền với công tác quảng cáo phương pháp sử dụng thẻ, các tiện ích đi liền với từng loại thẻ nhằm đưa đến cho công chúng những hiểu biết nhất định về sử dụng thẻ ngân hàng. - Mở các lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho các cán bộ thẻ, có các khoá đào tạo về chuyên môn thẻ (mời các chuyên gia nước ngoài) cung cấp đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra còn cần tổ chức các buổi tập huấn về văn minh ngân hàng cũng như phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại mà nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng. - Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng. - Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng). - Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ. - Đối với các ĐVCNT, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép các ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp tại cơ sở của ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ. - Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động giữa bộ phận thẻ và các bộ phận có liên quan để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung cũng là một giải pháp mà Trung tâm thẻ NHNo nên thực hiện ngay. Đây là một số biện pháp cơ bản nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ. Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà mỗi ngân hàng có thể tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình và chiến lược phát triển của ngân hàng mình. 3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều hàm chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cúa các NHTM cũng vậy. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ, NHPH và NHTT. Vấn đề đặt ra là các NHTM phải đầu tư, nghiên cứu, phân tích học hỏi với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho chủ thẻ cũng như mang lạ hiệu quả cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp: Thứ nhất: Để hạn chế các rủi ro tín dụng NHNo cần quan tâm đầu tư các phần mềm cảnh báo, có thể theo dõi kỳ hạ nợ của khách hàng, chẳng hạn như đến hnạ trả nợ ngân hàng có hệ thống tự độngđưa ra các thông báo để cán bộ ngân hnàg nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả. Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả đã trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài các thiết bị sao chép thông tin trên các thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin trong khi khách hàng sử dụng thẻ. Đây là một hình thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi nhất. Để hạn chế việc này thì tại các ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát hiện các trường hợp đáng nghi ngờ. Thứ ba: Để hỗ trợ chủ thẻ và ĐVCNT trong việc phòng ngừa và bảo vệ an toàn thẻ trong quá trình sử dụng, bảo quản và thanh toán thẻ. NHNo có thể xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trong trường hợp xảy ra mất cắp thẻ cần báo ngay cho ngân hàng để NH tạm thời phong toả tài khoản tránh kẻ gian lợi dụng hay các trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo ngay cho ngân hàng. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ * Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định. Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trưởng bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, từ đó giúp cho các ngân hàng, trong đó có Agribank phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của mình. Do đó, Nhà nước cần có những biện pháp để duy trì sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý, phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế của người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ. * Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng. Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu được bản chất thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vận động mọi người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen lưu giữ quá nhiều tiền mặt. Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong các DNNN, các cơ quan hành chính sự nghiệp mở các tài khoản cá nhân để thực hiện việc chi trả lương qua ngân hàng. Trong tương lại Nhà nước có thể mở rộng việc thu thuế, thu tiền điện, nước, học phí bằng các hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm được chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý nền kinh tế vĩ mô. * Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng. Miễn thuế cho các ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với thời gian ít nhất 3 năm kể từ khi việc phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng đi vào hoạt động. Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các Nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. Ngoài ra, Nhà nước cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp. * Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người - chiến lược mang tính quốc gia. Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu nền kinh tế công nghiệp mà xa hơn là nền kinh tế tri thức, đặc biệt trong một lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ đời sống kinh tế - xã hội như tài chính - ngân hàng thì cần phải có một đường lối chỉ đạo mang tính vĩ mô từ Nhà nước. Đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần khuyến khích các trường đại học, đặc biệt là trường có chuyên ngành tài chính - ngân hàng mở rộng thêm những môn học chuyên về thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. * Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời gian quan đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động. Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ như là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số.... 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. *Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN). Đó chỉ là một văn bản có tính hưỡng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung. Chính sách quản lý ngoại hối cũng cần phải có các quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ và tình trạng Đôla hoá trên thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ của ngân hàng và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở mức độ nào đó. Để đảm bảo việc sử dụng và thanh toán thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hiện hành, chúng tôi cho rằng cần thực hiện điều chỉnh đối với tất cả các loại thẻ, bất kể do ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước ngoài phát hành về các vấn đề sau: - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá bằng đồng Việt Nam phát hành để sử dụng tại Việt Nam và thẻ có mệnh giá bằng ngoại tệ phát hành để sử dụng ở nước ngoài; đồng thời cũng ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng đối với hai loại thẻ này. - Đối với các giao dịch bằng thẻ ngân hàng: toàn bộ các giao dịch rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM trong nước và tại các ĐVCNT phải thực hiện bằng đồngViệt Nam. Ngân hàng phát hành thẻ chỉ cho phép các chủ thẻ rút tiền mặt bằng ngoại tệ tại quầy giao dịch ở ngân hàng để phục vụ cho những mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hiện hành. - Các ĐVCNT ở trong nước (trừ những đơn vị chấp nhận thẻ được phép thu ngoại tệ) chỉ được giao dịch, hạhc toán và thanh toán bằng đồng Việt Nam khi nhận việc chi trả tiền hàng hoá và thanh toán dịch vụ. - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực hiện kiểm tra, giám sát chỉ cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau khi được cơ quan có thẩm quyền cho phép và chuyển ra nước ngoài với số lượng tối đa không được vượt quá mức ngoại tệ được phép chuyển không phải khai báo hoặc mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ đã được phép mua để chuyển ra nước ngoài. Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ. Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thường, căn cứ vào tính ổn định thường xuyên của thu nhập được chi trả qua ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa hẹn một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới. * Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu sự thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia với đơn vị chủ trì đề án là Agribank. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, kiểm soát và thực hiện chuyển lệnh thanh toán thẻ giữa các NHTM Việt Nam với nhau, giúp các ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau. Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đang quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình việc thành lập trung tâm này sẽ mang lại nhiều lợi ích: - Tạo ra được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh toán, mức phí, tỷ giá, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lưới thanh toán rộng khăp, đảm bảo các loại thẻ do các ngân hàng khác nhau trong nước phát hành và có thể thanh toán ở bất kỳ máy thành viên và cơ sở chấp nhận thẻ nào trong phạm vi cả nước. - Giúp các ngân hàng thanh toán giảm thiểu các chi phí thanh toán thẻ phát hành trong nước vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn một chi phí rất cao: 1,3% doanh số trên một giao dịch thẻ đối với Visa và 0.9% doanh số trên một giao dịch thẻ đối với Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao do đó không hấp dẫn đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ. - Giúp các ngân hàng thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ cập nhật được nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo tránh thất thoát cho các thành viên. - Trung tâm sẽ thiết lập kết nối tập trung với các tổ chức thẻ quốc tế thay vì để các ngân hàng tự thực hiện. * Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ. Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước. Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ. Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ. 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam. Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt nam đã được thành lập từ năm 1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt nam. Hội các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng, đưa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng... Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam. KẾT LUẬN Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền toàn bộ nền kinh tế. Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tại Việt Nam, còn nhiều cơ hội và tiềm năng cho các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, yêu cầu đặt ra cho hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng trong thời gian tới là hết sức nặng nề, có những cơ hội mới nhưng cũng không ít thách thức, khó khăn. Để hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, cần phải mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã bước đầu thu được những thành quả nhất định với những sản phẩm tạo được uy tín và thương hiệu trên thị trường, chiếm được niềm tin của đông đảo công chúng tiêu dùng và ngày càng khẳng định được vị trí vững vàng trên thị trường thẻ. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không phải đã đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn các nhu cầu của khách hàng. Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng và chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chưa hỗ trợ thanh toán các khoản phí cung cấp dịch vụ như bưu chính viễn thông, điện lực, nước sạch... Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cấp thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, cần sự nỗ lực của không chỉ riêng Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Với mong muốn được đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, bài luận văn này đã đề cập đến những vấn đề về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ hiện nay tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, những thuận lợi, khó khăn và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. MÆc dï b¶n th©n ®· cã nh÷ng cè g¾ng nh­ng kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sot do tÝnh phøc t¹p cña lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô này. Em rất mong nhận được sự ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và các bạn để luËn v¨n hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của thầy giáo, PGS.TS Vũ Duy Hào cùng tập thể cán bộ Trung tâm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã giúp em hoàn thành bài luận văn này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Dwighi S.Ritter (2002), Giao dÞch Ng©n hµng hiÖn ®¹i, Nhµ xuÊt b¶n Thèng Kª. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao động xã hội. Giao trình lý thuyết tài chính tiền tệ - Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam- Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2006 - 2007 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam báo cáo thường niên năm 2005, 2006, 2007 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ 2007 Thống đốc NHNN, Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN9 ngày 19/10/1999 về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (2004); Tổng Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (2005); Tổng Giám đốc: “Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng nội địa trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ths. Bùi Quang Tiên (2006) - Thực trạng hoạt động thị trường thẻ tại Việt Nam, định hướng phát triển trong thời gian tới - Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - TCVN ISO 9000 - 2000 10. Trang web: http//www.agribank.com.vn 11. Trang web: http//www.mof.com.vn 12. Trang web: http//www.sbv.gov.vn 13. Trag web: http//www.vietnamnet.vn 14. Trang web: http//www.vbca.org.com ._.