Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ (L/C) hàng nhập khẩu tại Sở Giao dịch 1 - Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)

tế. Với một nên kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt. Hoạt động của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại nếu ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung. Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.  Sở  Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm 1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV(Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam). Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về quy mô cũng như doanh số hoạt động. Đóng góp vào thành công đó không thể không nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch. Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn cả. Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại sở giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV”. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập tại sở giao dịch I – BIDV. Phạm vi nghiên cứu : Về không gian là chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu Về thời gian, từ năm 2006 đến nay và kế hoạch đến năm 2015. 3.Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV. 4.Kết cấu đề tài Kết cấu chuyên đề gồm 2 chương như sau : Chương I: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV. Chương II:Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV. CHƯƠNG I THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THU TÍN DỤNG CHỨNG TỪ HÀNG NHẬP KHẨU TẠI SỞ GIAO DỊCH I - BIDV 1.Đặc điểm, tình hình hoạt động của sở giao dịch I. 1.1.Hoạt động huy động vốn Việc huy động vốn của sở giao dịch bao gồm việc nhận tiền gửi bằng tiền đồng và bằng ngoại tệ cũng như việc sử dụng thị trường tiền tệ và phát hành các giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn. Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng. Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm, cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh. Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao công nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động được lượng vốn lớn. Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009. Đơn vị: Triệu đồng. TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Huy động vốn. 15,304,246 51% 28,919,460 89% 20,328,495 -29.7% 1 Tiền gửi tổ chức. 12,760,106 75% 26,485,352 108% 18,146,825 -31.5% 1.1 TG không kỳ hạn 3,,768,506 129% 7,953,210 111% 6,123,410 -23.0% 1.2 TG có kỳ hạn 8,991,600 59% 18,532,142 106% 12,023,415 -35,1% 2 Tiền gửi dân cư 2,491,021 -11% -11% -5% 2,061,139 -12.5% 2.1 TG tiết 2,130,000 -7% 1,865,230 12% 1,821,453 -2.3% 2.2 Kỳ phiếu 125,350 3% 95,023 -24% 81,265 -14.5% 2.3 CCTG, trái phiếu 235,671 -38% 395,620 68% 158,421 -60.0% 3 Huy động khác 53,335 54% 78,235 47% 120,531 54.1% Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Đến năm 2009, nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 20.318 tỷ đồng, so với năm 2008 thì mức huy động này đã giảm xuống hơn 8 tỷ đồng(năm 2008 nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 28.919 tỷ đồng), nguyên nhân là do những bất ổn lớn của nền kinh tế năm 2009 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng huy động vốn của ngân hàng.Trong cơ cấu vốn năm 2009, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 18.146 tỷ đồng (chiếm 89.27%), huy động từ dân cư đạt một con số nhỏ hơn là 2.061 tỷ đồng (chiếm 10.14%), huy động khác đạt 120 tỷ đồng( chiếm 0.59%).Như vậy, sở giao dịch có ưu thế trong việc huy động vốn từ các tổ chức. 1.2.Hoạt động tín dụng. Tín dụng là hoạt động vô cùng quan trọng vì hoạt động này tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng của sở giao dịch I đã thực sự phát triển lớn mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu góp phần thúc đẩy phát triển mọi thành phần kinh tế.Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng”. Sở giao dịch đã liên tục đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng có thể kể đến là: Cho vay bổ sung vốn lưu động thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Cho vay hỗ trợ vốn trong khi chờ thanh toán của chủ đầu tư. Cho vay đối ứng bằng tiền gửi Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, triết khấu bộ chứng từ Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên Cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Cho vay mua nhà, ô tô trả góp Cho vay phục vụ đầu tư, phát triển Cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng tài trợ các dự án   Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở  Giao dịch I lại là những lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc gia, của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước ưu tiên thực hiện. Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp và đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao thông vận tải, lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ sản; lĩnh vực chế biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí. Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009. Đơn vị :Triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT TÍN DỤNG 5,099,321 2% 5,807,045 14% 8,008,509 37,9% 1 . Cho vay ngắn hạn 2,059,282 5% 2,915,632 42% 2,853,725 -2.1% 2 . Cho vay TDH TM 1,095,375 76% 1,035,021 -6% 2,922,321 182.3% 3 Cho vay ĐTT (đồng tài trợ) 1,512,000 -20% 1,584,230 5% 1,986,201 25.4% 4 . Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000 -37% 18,520 -88% 950 -94.9% 5 Cho vay ủy thác, ODA 271,660 2% 253,642 -7% 245,321 -3.3% Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ, tỷ trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn thương mại. Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt động này lại giảm xuống với mức tăng trưởng âm so với năm 2007 là (6%).Tuy nhiên sang năm 2009 nên kinh tế có dấu hiệu ổn định trở lại và với nhiều chính sách phát triển mức tăng trưởng của hoạt động này đã đạt một con số rất cao, tăng 182 % so với năm 2008. Hoạt động cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong các hoạt động tín dụng, năm 2007 đạt 2.059 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2006, năm 2008 đã đạt mức tăng trưởng 42% so với năm 2007, tuy nhiên sang năm 2009 thì lại giảm xuống và tăng trưởng với số âm là (2%). Các hoạt động cho vay kế hoạch nhà nước và cho vay uỷ thác, ODA đã giẳm dần và tăng trưởng với mức số âm. 1.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng. Giai đoạn 2007-2009, thu từ hoạt động dịch vụ của sở giao dịch luôn duy trì ở mức cao và ngày càng tăng về mặt con số tuyệt đối. Năm 2009 thu dịch vụ ròng đạt cao nhất, lên đến 118 tỷ đồng. Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009. Đơn vị:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Thu dịch vụ ròng 76,850 55% 115,000 50% 118,000 2.6% Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009 Các sản phẩm dịch vụ chính: -Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu… -Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho dịch vụ này. -Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn. -Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. 1.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh. Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với các ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp tác với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối quan hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. 2.Hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Thanh toán quốc tế là hoạt động có tính chất quốc tế đòi hỏi ngân hàng tham gia hoạt động này không chỉ có uy tín ở thị trường trong nước mà còn phải có uy tín trên thị trường quốc tế. Bước đầu tham gia vào lĩnh vực này sở giao dịch I đã không gặp ít khó khăn về kinh nghiệm và nghiệp vụ trong quy trinh quản lý hoạt động nhưng bằng sự nỗ lực, kiên trì vượt khó sở giao dịch I- BIDV đã dành được những thành công lớn đem lại nguôn lợi nhuận không nhỏ đóng góp vào sự phát triển của sở giao dịch I nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung. Bảng 2.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009. Đơn vị:Ngàn USD Chỉ tiêu/năm Tổng doanh số thanh toán quốc tế Mức tăng Tỷ lệ tăng (%) 2006 2,749,075,00 2007 3,000,000,00 250,925,00 9,13 2008 3,890,450,00 890,450,00 29,68 2009 4,141,920,00 251,470,00 6,46 Nguồn: “Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Qua bảng số liệu doanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I, ta thấy doanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn từ 2006-2009. Tuy mức độ tăng không đều và tỷ lệ tăng năm sau không cao hơn năm trước nhưng dựa vào những con số mà bộ phận thanh toán quốc tế của sở giao dịch I đã thu về được gắn với những biến động của tình hình kinh tế chung qua các năm thì đấy là một nổ lực hết mình của phòng thanh toán quốc tế sở giao dịch I- ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Năm 2006, doanh thu thanh toán quốc tế của sở giao dịch I đạt 2,749,075,00 ngàn USD. Bước sang năm 2007 thì doanh số từ hoạt động này đã đạt 3,000,000,00 ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 9,13%. Đây là giai đoạn quan trọng của nền kinh tế Việt Nam khi chúng ta gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO, hoạt động kinh tế trở nên sôi động hơn. Việc xuất nhập khẩu diễn ra nhiều hơn trước đã đem lai thành công cho thanh toán quốc tế trong giai đoạn này cũng như những năm tiếp theo. Năm 2008, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế đạt 3,890,450,00 ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 29,8%. Đây là thành công lớn của phòng thanh toán quốc tế do đã nắm bắt được cơ hội. Hoạt động kinh tế quốc tê năm 2008 diễn ra sôi động do chính sách phát triển kinh tế và việc hợp tác làm ăn với các tổ chức kinh tế nước ngoài với việc nam tăng lên, môi trường kinh tế trở nên thông thoáng hơn do những cam kết khi gia nhập WTO thúc đẩy kinh tế phát triển. Năm 2009, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới tác động đã tạo ra rất nhiều khó khăn không chi cho hoạt động thanh toán quốc tế mà tất cả các hoạt động khác đều bị ảnh hưởng, tuy vậy doanh thu từ hoạt đông này của sở giao dịch I – ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam vẫn không ngừng tăng lên. Doanh thu đã đạt 4,141,920,00 ngàn USD. Điều này có được là do những cố gắng nổ lực của phòng thanh toán quốc tế cùng những chỉ đạo quản lý phù hợp từ phía lãnh đạo sở giao dịch I. Thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu luôn là lợi thế và tạo ra doanh thu lớn cho ngân hàng. Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009 Đơn vị:Ngàn USD. Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Doanh số thanh toán nhập khẩu 1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1553,900,00 11,49 Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Biểu 1.2: So sánh số thanh toán nhập khẩu (số tuyệt đối) ba năm 2007-2009 Việt Nam là một nước đang phát triển và chủ yếu là nhập siêu, tỷ trọng hàng nhập khẩu luôn luôn lớn hơn so với hàng xuất khẩu. Chính vì vậy hoạt động thanh toán đối với hàng nhập khẩu cũng chiếm tỷ trong lớn hơn. Năm 2007, doanh thu từ hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu đạt 1,500,000,00 ngàn USD, tăng 30,60% so với năm 2006 Năm2008 thì doanh thu từ hoạt động nay giảm xuống còn 1,393,800,00 ngàn USD, tương ứng với mức giảm là 7,08%, nguyên nhân là do ảnh hương của nền kinh tế thế giới. Năm 2008 kinh tế thế giới bắt đầu rơi vào khủng hoảng và đi xuống, vì vậy đã làm cho nhu cầu tiêu thụ giảm dẫn đến việc nhập khẩu sản xuất và tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng làm cho doanh thu từ hoạt động này của ngân hàng cũng giảm sút. Năm 2009, doanh số từ hoạt động thanh toán nhập khẩu đã tăng trở lại và đạt 1,553,900,00 ngàn USD do cuối năm 2009 nên kinh tế thế giới đã dần hồi phục. Hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định trở lại, hoạt động nhập khẩu cũng trở nên sôi động hơn. Bảng 2.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009. Đơn vị: Ngàn USD TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT 1 Tổng doanh số thanh toán quốc tế 3,000,000,00 9,13 3,890,450,00 29,68 4,141,920,00 6,46 2 Doanh số thanh toán nhập khẩu 1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1,553,900,00 11,49 3 Doanh số thanh toán xuất khẩu 1,000,000,00 42,59 1,021,650,00 2,17 1,029,120,00 0,73 Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán thu về từ hàng nhập khẩu luôn cao hơn so với hàng xuất khẩu. Điều này chứng tỏ các hoạt động thanh toán quốc tế của sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chủ yếu nghiêng về nhập khẩu. Do đó, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đề Marketing cho bộ phận thanh toán xuất khẩu nhằm góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng và giữ một tỷ trọng cân đối về doanh số giữa thanh toán hàng xuất khẩu và hàng nhập khẩu. 3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I. 3.1. Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng. Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vô cùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cả các giao dịch thanh toán. Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đã trở thành vấn đề cấp thiết hiện nay. Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệ ngân hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của nước ta còn rất hạn chế. Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một số ngân hàng, khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạt trên 70%, 48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70%. Một bộ phân chịu tác động không nhỏ của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toán quốc tế. Công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phải thường xuyên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tải thông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt động được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng được nâng lên. Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạt động của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt động. Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nên rất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụ giảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao. Mặt khác , mạng lưới phương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rút tiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 3.2.Trình độ đội ngũ nhân viên. Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy các ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự, không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm. 3.3.Các nhân tố khác. Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển mới có thể tồn tại và đứng vững. Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng. Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiều biện pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ. Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong hội nhập kinh tế. Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ. Nhà nước luôn đưa ra các chính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Nếu có một hệ thống các quy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống nhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những chồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh chấp, chất lượng dịch vụ đi xuống. 4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới của ngân hàng. Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng. 5.Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I. Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đề được giới chuyên môn quan tâm. 5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C a)những mặt đạt được: Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánh khác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ của cán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao. Các bước thực hiện nhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khi thực hiện giao dịch. Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường có quốc tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích. Sở giao dịch I đã có sự phân chia rõ ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau: Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ -Đối với trường hợp phát hành L/C bằng vốn tự có ký quỹ 100% trị giá L/C cùng loại tiền tệ của L/C, phát hành L/C theo đề nghị của các định chế tài chính trên cơ sở thỏa thuận hợp tác với BIDV. Bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ khách hàng. -Đối với các trường hợp còn lại bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận quan hệ khách hàng. -Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện kiểm tra số lượng chứng từ thực tế với số luwọng được bàn giao và ký nhận, gi ngày giờ nhận. Bước 2: kiểm tra hồ sơ. -Bộ phận thanh toán quốc tế kiểm tra hồ sơ theo hướng dẫn. Lập tờ trình mở/ sữa đổi thư tín dụng nhập khẩu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ( trường hợp ký quỹ 100% giá trị L/C cùng loại tiền tệ của L/C) hoặc kiểm tra nguồn vốn đảm bảo thanh toán L/C đã được phê duyệt.Kiểm tra điều khoản thanh toán và các chứng từ xuất trình theo L/C với các nội dung tương ứng của hợp đồng nhập khẩu. Chuyển ý kiến (nếu có) đến bộ phận từ đó nhận hồ sơ (khách hàng, bộ phận quan hệ khách hàng) để thực hiện những chỉnh sữa cần thiết. -Kiểm tra hạn mức TF để mở L/C của khách hàng nếu hạn mức chưa được chưa được thiết lập, hết hạn hoặc không đủ số dư để thực hiện giao dịch thì thông báo bộ phận bổ sung, gia hạn Bước 3: Nhập dữ liệu hệ thống -Sử dụng số CIF của khách hàng để đăng ký giao dịch vào hệ thống. trường hợp nhập giao dịch sửa đổi/hủy L/C phải bổ sung số tham chiếu L/C đã phát hành để đăng nhập hệ thống. -Khai báo đây đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch(thông tin về khách hàng, ngân hàng thông báo, số tiền, loại tiền, ngày và nơi hết hạn, kỳ hạn thanh toán, thời hạn giao hàng, thời hạn xuất trình chứng từ, loại hàng hóa, nơi giao hàng, nguồn vốn mở L/C…) kiểm tra việc kết nối và sử dụng hạn mức TF; khai bó phí, nguồn thu phí, tạo các chứng từ, điện cần thiết và chuyển giao dịch vào hàng đợi duyệt. Bước 4: Luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch -Việc luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch thực hiện ngay ._.