Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

thương mại LVB Ngân hàng liên doanh Lào - Việt TT Thanh toán NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước CTĐT Chyển tiền điện tử TTBT Thanh toán bù trừ NHM Ngân hàng mẹ TKTG Tài khoản tiền TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán UNC Ủy nhiệm chi TTTT Thanh toán tiền thẻ L/C Thư tín dụng CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân NHĐT&PT Ngân hàng đầu tư và phát triển KDĐN Kinh doanh đối ngoại LAK Lào Kịp VNĐ Việt Nam đồng USD Đồng đô la Mỹ NHLD Ngân hàng liên doanh BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản 14 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 51 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động Vốn tại NHLD Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 51 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn của ngân hàng liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội 53 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 54 Biểu đồ 2.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2004 -2007 55 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội năm 2004-2007 58 Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng 19 Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM 20 Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu 22 Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán 24 Sơ đồ 1.5. Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ 27 Sơ đồ 3.1. Những thành phần cơ bản của E.Banking: 76 Sơ đồ 3.2. kiến trúc hệ thống 77 Sơ đồ 3.3. Mô hình kiến trúc NH Điện tử của LVB 78 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế trở thành một xu hướng tất yếu của sự phát triển. Các quốc gia đang đẩy mạnh hơn nữa sự hợp tác của mình với các quốc gia trên thế giới. Không đứng ngoài xu hướng phát triển đó, với mối quan hệ lâu dài, Việt Nam và Lào đang không ngừng đẩy mạnh mối quan hệ của mình trên các lĩnh vực kinh tế xã hội. Ngân hàng, tài chính trở thành một trong những ngành kinh tế năng động hiện nay. Hoạt động của các ngân hàng ngày càng được mở rộng khẳng định vai trò là trung gian tài chính, luân chuyển và điều phối nguồn vốn phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế. Nền kinh tế ngày càng phát triển, hoạt động của ngân hàng đặc biệt là các hoạt động của các dịch vụ thanh toán đòi hỏi ngày càng phải nâng cao đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Trên cơ sở quan hệ hợp tác kinh tế giữa hai quốc gia Việt Nam – Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào Việt nói chung và Ngân hàng Liên doanh Lào Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng đã được thành lập. Từ những khó khăn về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, nguồn vốn Ngân hàng đã không ngừng đổi mới hoàn thiện mình ngày càng khẳng định được vị trí và niềm tin của khách hàng. Với xu thế phát triển hiện nay đã đặt ra không ít những thách thức đối với ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao hoạt động của mình để tạo lợi thế riêng có trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” là đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung và thực tiễn về dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong hoat động NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội. - Đề xuất một số giải pháp cho Ngân hàng Liên doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội và một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu của Đề tài là: Chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ doanh nghiệp trong phạm vi Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt Chi nhánh Hà Nội 4. Phương pháp nghiên cứu: Bài viết sử dụng các phương pháp: - Phương pháp Duy vật biện chứng, phương pháp mô hình hoá - Phương pháp Phân tích, Tổng hợp - Phương pháp thực nghiệm 5. Kết cấu của đề tài: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp được kết cấu gồm 3 chương như sau: Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp tại Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ thanh toán Ngân hàng Thương mại. 1.1.1. Khái niệm chung về dịch vụ thanh toán “Dịch vụ thanh toán” là một khái niệm kết hợp giữa yếu tố chung là “Dịch vụ” với yếu tố đặc thù là “Thanh toán”. Vì vậy để hiểu dịch vụ thanh toán cần phải làm rõ về Dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết mối quan hệ giữa người cung ứng với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là một hoạt động xã hội đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng Còn theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thanh toán (TT) là tổng thể các hoạt động thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả hoặc cả hai trong quá trình thực hiện các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Cần phân biệt hai lĩnh vực thanh toán là Thanh toán Mậu dịch và Thanh toán Phi mậu dịch. Thanh toán mậu dịch là hoạt động thanh toán phát sinh từ quan hệ thương mại. Nó thực hiện nghĩa vụ phải chi trả của người mua và quyền nhận chi trả của người bán. Thanh toán phi mậu dịch là thực hiện chi trả mà không xuất phát từ quan hệ thương mại. Ví dụ thanh toán từ một cơ quan cấp trên cho cơ quan cấp dưới theo quan hệ cấp phát, hay như thanh toán ngân sách nhà nước cho các địa phương, hay thanh toán tiền trợ cấp... Thanh toán có thể được thực hiện một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Thanh toán trực tiếp là việc thực hiện quyền và nghĩa vụ chi trả một cách trực tiếp giữa hai chủ thể trong giao dịch tiền tệ mà ở đó khi thực hiện một nghĩa vụ chi trả thì ngay lập tức, đồng thời thực hiện quyền được chi trả cho chủ thể khác. Thanh toán gián tiếp là hoạt động thanh toán được thực hiện thông qua một hay nhiều bên thứ ba, chủ yếu là thông qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiêu biểu là Ngân hàng thương mại. 1.1.2. Dịch vụ thanh toán ngân hàng Dịch vụ thanh toán Ngân hàng là: Dịch vụ mà Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện cho khách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc là trung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế. Những lợi ích của việc thanh toán qua ngân hàng đối với cả ngân hàng và khách hàng là rất rõ ràng. Cũng như thương mại đã chia sẻ những khó khăn và lợi nhuận với nhà sản xuất, ngân hàng thương mại cũng đã chia sẻ những khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong các giao dich phát sinh qua đó mang lại lợi nhuận cho bản thân ngân hàng là cơ sở trước tiên cho sự tồn tại và phát triển ngày càng đa dạng của các dịch vụ thanh toán ngân hàng. 1.1.3. Quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM. Dịch vụ thanh toán của Ngân hàng thương mại cũng giống như sản phẩm hiện vật của các doanh nghiệp sản xuất, chỉ được coi là hoàn thiện khi nó được khách hàng sử dụng và trả tiền. Tức là, quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán bắt đầu từ nhu cầu khách hàng và kết thúc khi khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Để thực hiện quá trình này các Ngân hàng thương mại phải sử dụng một hay một số phương tiện thanh toán theo một hay một số phương thức thanh toán nhất định 1.1.3.1.Các phương tiện thanh toán: Tiền mặt Tiền là một phương tiện thanh toán cơ bản nhất. Nó ra đời là một tất yếu của sự phát triển kinh tế xã hội của Nhân loại. “Tiền (Money) là bất cứ cái gì được chấp nhận một cách rộng rãi cho việc chi trả đối với hàng hoá, dịch vụ hoặc là trả nợ”. Thuật ngữ “tiền” theo định nghĩa này là sự mở rộng mà theo đó Séc, tiền gửi thanh toán có thể phát séc cũng được coi xem là tiền. Trong phạm vi nghiên cúu tiền được hiểu là tiền mặt (Curency) bao gồm tiền giấy (Paper money) tiền kim loại (Coin) là những loại tiền pháp định do Ngân hàng nhà nước phát hành và được Pháp luật đảm bảo cho khả năng chi trả trong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ. Tiền mặt là một phương tiện trao đổi (Medium of Exchange) có ý nghĩa to lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Từ những hình thái giá trị ban đầu giản đơn, nhu cầu trao đổi và sự phát triển của nền sản xuất hàng hoá hình thái tiền đã ra đời. Tiền ra đời đã mang ba chức năng cơ bản là Phương tiện trao đổi, Đơn vị đo lường, Cất trữ trong đó phương tiện trao đổi nổi bật lên với sự tiện lợi trong các giao dịch của nền kinh tế. Séc (cheque) Theo Công ước Geneva năm 1931: “Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình ở ngân hàng đó để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc” Cục dự trữ liên bang Mỹ (Fed) định nghĩa “Séc là một Hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu” Luật các công cụ chuyển nhượng của Việt nam: “Séc là một giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát là ngân hàng hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người hưởng”. Hối phiếu Hối phiếu là một lệnh trả tiền vô điều kiện được lập bằng văn bản do một người (gọi là người ký phát) gửi đến một người khác yêu cầu người này khi nhìn thấy hối phiếu phải trả tiền ngay hoặc đến một ngày cụ thể hoặc đến một ngày có thể xác định được trong tương lai phải trả một số tiền nhất định cho người có tên trên tờ phiếu hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu”. Theo luật các công cụ chuyển nhượng năm 2006 của Việt Nam, Hối phiếu được chia làm hai loại: Hối phiếu đòi nợ là giấy tờ có giá do người ký phát lập, yêu cầu người bị ký phát thanh toán không điều kiện một số tiền nhất định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương lai cho người thụ hưởng; Hối phiếu nhận nợ là giấy tờ có giá do người phát hành lập, cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền xác định khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất đính trong tương lai cho người thụ hưởng. Lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi Là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập ra dưới dạng lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi mình mở tài khoản yêu cầu tổ chức đó trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm thu Uỷ nhiệm thu hoặc nhờ thu: là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanh toán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán uỷ thác thu hộ mình một số tiền nhất định. Thẻ thanh toán ngân hàng Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/ Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Không chỉ là một phương tiện thanh toán, thẻ thanh toán ngân hàng còn được xem là một công cụ tín dụng hiệu quả và phổ biến, theo đó “Thẻ ngân hàng là một công cụ tín dụng do tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng, trong đó dành quyền cho khách hàng có thể dùng nó nhiều lần để rút tiền mặt cho mình hoặc ra lệnh rút tiền trên tài khoản tạo tổ chức phát hành để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ”. Với những đặc điểm riêng có, thẻ thanh toán có những lợi điểm sau: Tính tiện lợi: là một công cụ tài chính nhưng không phải là tiền, thẻ ngân hàng thay thế cho tiền mặt thực hiện chức năng lưư thông. Đặc biệt trọng lĩnh vực thanh toán quốc tế, nó giúp thanh toán tại bất cứ điểm nào trên thế giới một cách thuận tiện mà không cần có tiền mặt, séc và không hề phụ thuộc vào quy mô số tiền mang theo. Nhanh chóng và an toàn: Người sử dụng có thể tiếp cận với tài khoản ngân hàng bằng cách tiếp cận hệ thống thanh toán, chuyển tiền điện tử, điển hình như ATM, thông qua hệ thống thanh toán điện tử này, người dùng có thể thực hiện nhiều nghiệp vụ như rút tiền mặt, chuyển khoản, nạp tiền vào tài khoản, tín dụng thẻ… điều đó giúp cho thẻ thanh toán trở thành một phương tiện thanh toán nhanh chóng. Không chỉ có vậy, nhờ kỹ thuật điện tử mã hoá, bảo mật tiên tiến thông tin người dùng, thông tin tài khoản được đảm bảo bí mật. Nhờ không phải mang tiền mặt theo người sử dụng thẻ có thể đảm bao an toàn cho người dùng trước rủi ro mất mát. Thư tín dụng Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được Ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng), theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng) để: Trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc uỷ quyền cho Ngân hàng khác trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng. 1.1.3.2. Các phương thức thanh toán cơ bản Phương thức thanh toán là toàn bộ quá trình, cách thức thực hiện nghĩa vụ chi trả hoặc quyền được chi trả thông qua những phương tiện thanh toán nhất định để hoàn thành các giao dịch thương mại hoặc các giao dịch có liên quan đến tiền tệ khác. Trong hoạt động thanh toán trong nước cũng như quốc tế, có nhiều phương thức khác nhau. VD: (1) Phương thức thanh toán chuyển tiền (Remit Hand/Transfer); (2) Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of Payment); (3) Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit)... Mỗi phương thức sở đắc những ưu điểm nhưng cũng tồn tại những nhược điểm. Tuỳ thuộc vào mức độ tin cậy giữa các bên trong giao dịch, tuỳ thuộc vào tính chất và đặc thù của các giao dịch mà có thể lựa chọn các phương thức khác nhau. Để lựa chọn một phương thức thanh toán nào đó, người ta phải đối mặt với sự đánh đổi giữa phí tổn thấp và an toàn. Một sự kết hợp giữa mức độ tin cậy và phí tổn cho ta một phương thức. Có thể có những sự kết hợp như sau: Bảng 1.1: Đặc điểm các phương thức thanh toán cơ bản Sự tin cậy Phương thức Phí tổn Cao Ghi thu tự do: Bằng séc, chuyển khoản, thương phiếu... Thấp Trung bình Nhờ thu Trung bình Thấp Tín dụng chứng từ Cao Các chủ thể có thể lựa chọn các phương thức thanh toán khác nhau tuy nhiên có thể thấy sự tham gia của các ngân hàng vào quá trình này là cần thiết và là sự phân tán rủi ro cho các chủ thể. Bù lại các chủ thể giao dịch phải bù đắp cho ngân hàng mức phí tương xứng. 1.1.3.3. Hệ thống thanh toán ngân hàng Hệ thống thanh toán NH: Là hệ thống được tổ chức theo quy tắc, điều kiện và tiêu chuẩn chung về thanh toán trên cơ sở thoả thuận hoặc quy định giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ trì hệ thống và các thành viên trực tiếp nhằm thực hiện việc chuyển giao và quyết toán các nghĩa vụ thanh toán giữa các thành viên. Hệ thống thanh toán là yếu tố vô cùng quan trọng để tạo ra chất lượng dịch vụ cho mỗi đơn vị thanh toán trong đó. Nó liên kết các Ngân hàng hoặc các đơn vị của nội bộ một ngân hàng trong việc thực hiện thanh toán. Hiện nay, ở Việt Nam đang tồn tại 5 kiểu hệ thống thanh toán: Thứ nhất: Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thiết kế theo giải pháp tập trung hoá tài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và sử dụng một tài khoản dy nhất tại Ngân hàng Nhà nước. Các giao dịch thanh toán được thực hiện qua hệ thống bù trừ điện tử trực tiếp. Thứ hai: Hệ thống chuyển tiền điện tử (CTĐT) liên ngân hàng do NHNN tự xây dung và vận hành trước khi có hệ thống TTĐTLNH. Đây là hệ thống chuyển tiền điện tử trong nội bộ NHNN, được thiết kế theo giải pháp tài khoản phân tán, nghĩa là mỗi chi nhánh của các NHTM tham gia hệ thống nàu bắt buộc phải mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh NHTM cùng địa bàn. Thứ ba: Hệ thống thanh toán bù trừ (TTBT) tạu tỉnh, thành phố do chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố chủ trì. Hệ thống này đang hoạt động ở hai cấp độ kỹ thuật khác nhau. Một số tỉnh, thành phố thực hiện chuyển lệnh thanh toán bằng các thiết bị điện tử (bù trừ điện tử), số tỉnh còn lại vẫn thực hiện bù trừ giấy theo phương pháp thủ công, hai phiên giao dịch một ngày. Phần lớn các lệnh thanh toán được bù trừ trong địa bàn. Những khoản thanh toán ngoài địa bàn sẽ phải chuyển qua hệ thống CTĐT để thực hiện (ba hệ thống nay do NHNN quản lý và điều hành). Thứ tư: Các hệ thống thanh toán điện tử của các NHTM. Các hệ thống này được thiết lập khi các NHM chưa tổ chức được hệ thống Corbanking tập trung hoá tài khoản. Cách thức thiết kế kỹ thuật, phương pháp hạch toán và vận hành có khác nhau nhưng nội dung thực hiện đều là chuyển các lệnh thanh toán trong nội bộ mỗi NHTM, từ chi nhánh về Hội sở chính hoặc từ chi nhánh này đến chi nhánh khác. Thứ năm: Hệ thống chuyển tiền quốc tế (S.W.I.F.T), thường gọi là hệ thống thanh toán quốc tế. Đây mới chỉ đơn thuần là hệ thống chuyển tiền quốc tế, vì đến thời điểm này, tại Việt nam chưa có hệ thống thanh quyết toán vốn (Settlement) cho hệ thống chuyển tiền này. Gần đây Ngân hàng Nhà nước vừa xây dung một hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng – Banknet, Tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ này các ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một sự tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ từ bất cứ máy rút tiền tự động của bất cứ ngân hàng nào trong hệ thống. Lợi ích của các ngân hàng là có thể tiết kiệm chi phí cho việc mở rộng mạng lưới ATM; Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ; chia sẻ dữ liệu, thông tin đảm bảo an ninh ngân hàng… Tuy nhiên các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều vấn đề về quản lý khách hàng và phân định trách nhiệm; vấn đề lỗ hổng thông tin và sự tấn công của tội phạm công nghệ cao. Hệ thống thanh toán ra đời đầu tiên là hình thái các ngân hàng là đại lý của nhau trong việc thực hiện. Khi nhu cầu của khách hàng càng phát triển, để đáp ứng yêu cầu các ngân hàng buộc phải hình thành một mạng thanh toán rộng khắp. Mặc dù vậy, nó vẫn chỉ ở dạng thoả thuận giữa các ngân hàng trong việt chi trả mà không có một tổ chức điều hành cụ thể. Vấn đề đặt ra cho các ngân hàng là địa điểm (place), thời gian, sự tiện lợi cho khách hàng, tính an toàn cho các giao dịch thanh toán và từ đó hệ thống thanh toán hoàn thiện được hình thành với một tổ chức đứng ra làm người điều hành. Người điều hành của hệ thống có thể là Trụ sở chính của một ngân hàng, Ngân hàng trung ương hay tổ chức phi ngân hàng độc lập tiêu biểu là SWIFT. Với hệ thống hoàn chỉnh như vậy, các ngân hàng có cơ sở để xây dựng các chỉ tiêu chất lượng sẽ được phân tích trong các phần sau. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thanh toán Đối với các doanh nghiệp. Sự ra đời tất yếu của các dịch vụ thanh toán của NHTM đã thể hiện tầm quan trọng, vai trò của dịch vụ thanh toán đối với các chủ thể trong nền kinh tế: Các chủ thể của các giao dịch không phải mất những điều kiện cần thiết để thực hiện thanh toán trực tiếp. Không nhất thiết phải sử dụng tiền mặt vì vậy có thể giảm đi các chi phí không cần thiết. Tránh được nhiều rủi ro tài chính trong thanh toán trực tiếp. Các chủ thể kinh tế ở phạm vi địa lý xa nhau vẫn có thể đảm bảo được tính an toàn của thanh toán ngay cả khi không có đầy đủ thông tin về đối tác của mình trong giao dịch. Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay không chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Các dịch vụ hiện đại ngày càng được quan tâm và dần chiếm tỷ trọng về thu nhập trong lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay, Thanh toán là một chức năng quan trong của ngân hàng thương mại, nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng cụ thể: Mang lại mức doanh thu, lợi nhuận trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Thực tế cho thấy xu hướng ngày càng tăng về vai trò của dịch vụ thanh toán. Phát triển dịch vụ thanh toán trở thành chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường của các ngân hàng. Thông qua hệ thống dịch vụ thanh toán các ngân hàng xác lập được vị thế của mình trên thị trường. Là công cụ góp phân tạo sự an toàn trong kinh doanh ngân hàng: Đây là mảng nghiệp vụ ít rủi ro hơn so với tín dụng truyền thống. Việc gia tăng hoạt động dịch vụ thanh toán giúp ngân hàng không bị phụ thuộc nhiều vào lĩnh vực nhiều rủi ro khác nhu tín dụng dài hạn. Dịch vụ thanh toán còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược cung ứng dịch vụ chọn gói cho khách hàng. Là điều kiện để khách hàng có thể thoả mãn với đầy đủ các dịch vụ đáp ứng mọi yêu cầu. Là một lĩnh vực yêu cầu sự thay đổi và ứng dụng công nghệ hiện đại chính vì thế mà nó là môi trường để cho công nghệ ngân hàng phát triển làm tiền đề để hiện đại hoá ngân hàng. 1.2. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của Ngân hàng Thương mại Về cơ bản, nội hàm của khái niệm “dịch vụ thanh toán ngân hàng” đã được luận chứng. Phần này tác giả xin làm rõ ngoại diện của Khái niệm bằng việc trình bày những dịch vụ thanh toán cơ bản của một ngân hàng thương mại: 1.2.1. Cung ứng các loại hình tài khoản tiền gửi thanh toán Sự ra đời của tài khoản tiền gửi thanh toán (Demand Deposit) đánh dấu một bước phát triển quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán. TKTG yêu cầu ngân hàng phải thanh toán ngay lập tức các chỉ thị của khách hàng cho một cá nhân, tổ chức hoặc cho một bên thứ ba được chỉ rõ là người hưởng thụ trong các chứng từ giao dịch. Do tính chất linh hoạt mà tài khoản tiền gửi có nhiều tiện ích: Về phía ngân hàng: Giúp thu hút được nhiều nguồn vốn đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời phục vụ cho hoạt động chi trả kể cả là cho vay; Nhiều dịch vụ đi kèm với nó ngày càng xuất hiện nhiều đem lại nguồn thu có xu hướng ngày càng tăng; Giúp thuận tiện cho dịch vụ cơ bản khác của ngân hàng như tín dụng – thu lãi, gốc vay tự động khi đến thời hạn từ TKTGTT... Về phía khách hàng: Thuận tiện trong thanh toán mà không dùng trực tiếp tiền mặt; Xoá đi những chi phí và bất tiện của việc giữ tiền; Có thể được hưởng lãi - đối với loại hình tiền gửi hưởng lãi... Có nhiều cách thức để phân loại các loại hình tiền gửi thanh toán. - Theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo các hình thức sau đây: (1) Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản. (2) Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc người đại diện hợp pháp của Tổ chức. (3) Tài khoản tiền gửi của cá nhân: Là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản.Tiền gửi giao dịch tạo tiền đề cho sự ra đời nhiều dịch vụ mới sau này và nó giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán. - Theo tính chất của TKTG tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không hưởng lãi và tài khoản hưởng lãi. Mục đích của tài khoản tiền gửi thanh toán là phục vụ cho các hoạt động thanh toán của khách hàng, lãi xuất không phải là đặc trưng bản chất của nó. Tuy nhiên trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng và giữa NH và các tổ chức tín dụng khác đã làm xuất hiện một hình thức thu hút tiền gửi thanh toán của các NH bằng cách trả lãi cho các khoản tiền gửi thanh toán kể các không kỳ hạn. Việc xuất hiện tài khoản tiền gửi thanh toán có hưởng lãi ban đầu cũng có nhiều tranh cãi. Từng có quan điểm cho rằng trả lãi làm tằng rủi ro cho hoạt động ngân hàng. Nhìn vào thực tế có thể thấy TK tiền gửi có hưởng lãi cũng có hàm chứa vấn đề. Xuất phát từ tính chất không ổn định của tiền gửi thanh toán cùng với lãi tiền gửi làm cho dự báo về khối lượng nguồn vốn và nhu cầu chi trả trở lên khó đo lường. Thêm nữa là kỳ hạn tiềm năng của tiền gửi thanh toán cũng là ngắn nhất và khó dự báo nhất. 1.2.2. Dịch vụ thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) Định nghĩa: Công ước Genever định nghĩa về Séc là một lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng của ngân hàng ra lệnh cho ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó để trả cho người cầm Séc, người được chỉ định trên Séc. Tại Việt Nam, Séc là là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Trong đó "Người ký phát" là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc; "Người thực hiện thanh toán" là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thoả thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó; "Người được trả tiền" là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc; "Người thụ hưởng" là người cầm tờ séc mà tờ séc đó: a) Có ghi tên người được trả tiền là chính mình; hoặc b) Không ghi tên người được trả tiền hoặc ghi cụm từ "Trả cho người cầm séc"; hoặc c) Đã được chuyển nhượng bằng ký hậu cho mình thông qua dãy chữ ký chuyển nhượng liên tục. Sơ đồ 1.1. Dịch vụ thanh toán bằng Séc của ngân hàng Các quan hệ làm phát sinh thanh toán bằng séc Ngân hàng đối tác ghi có TK Nhận Séc tù đối tác KH Nhận séc từ NH đại lý Trích nợ TK TGTT của KH Thanh toán (Tiền mặt, chuyển khoản) NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ (1) Khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng 2 Ngân hàng 3 .................. Đối tác của khách hàng 1 4 2 4’ 3 3’ Cung ứng tài khoản phát séc và séc trắng Thanh toán bù trừ 5 (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) Dịch vụ thanh toán bằng Séc bắt đầu bằng việc phát hành Séc trắng và tài khoản TGTT cho khách hàng. Khách hàng của NH phát sinh các quan hệ giao dịch với đối tác (có thể là Quan hệ mậu dịch hoặc Quan hệ phi mậu dịch) dẫn đến thanh toán bằng séc. Tại đây khách hàng của NH ký phát séc chuyển tới đối tác của mình. Ngân háng nhận séc từ đối tác của khách hàng hoặc từ ngân hàng phục vụ đối tác khách hàng (NH 2,3...). Ngân hàng trích nợ tài khoản KH, trả tiền mặt cho khách hàng, hoặc chuyển tiền tới NH đại lý. NH có thể thực hiện thanh toán bù trừ thông tại Trung tâm thanh toán bù trừ. 1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế (remittance, remise). Chuyển tiền là dịch vụ theo đó ngân hàng nhận lệnh chi, uỷ nhiệm chi từ khách hàng và tiến hành ghi có cho người ghi danh, theo chỉ thị hợp pháp của khách hàng trên lệnh chi. Sơ đồ 1.2.Quá trình cung ứng dịch vụ chuyền tiền của NHTM NGÂN HÀNG THANH TOÁN Khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng 2 Ngân hàng 3 .................. Đối tác của khách hàng NH nhận lệnh, UNC... TT liên ngân hàng Các quan hệ giao dịch Ngân hàng đối tác ghi có TK Trích nợ TK TGTT của KH 2 1 3 4 5 (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) Dịch vụ chuyển tiền phát sinh từ quan hệ giao dịch của khách hàng với đối tác của họ. Thông thường hai bên đi đến các phương thức thanh toán như: Phương thức chuyển tiền, Chuyển khoản liên NH trong nước và quốc tế... Ngân hàng nhận lệnh chuyển tiền, uỷ nhiệm chi (UNC) từ khách hàng. NH kiểm tra điều kiện thanh toán, chứng từ và ghi nợ TK khách hàng, gửi báo nợ, giấy báo đã thanh toán. NH cung ứng dịch vụ ra lệnh chuyển tiền cho ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng: Nếu chuyển tiền trong nước, việc ra lệnh chuyển tiền thực hiện thông qua chủ yếu là hệ thống thanh toán nội bộ, liên ngân hàng, thanh toán bù trừ... Nếu chuyển tiền quốc tế có thể sử dụng: Mạng thanh toán SWIFT, tellex, thư báo... Ngân hàng cung ứng trả tiền cho người hưởng (thường chỉ trong nước); Ngân hàng đại lý trả tiền cho người hưởng. 1.2.4. Thanh toán nhờ thu, uỷ nhiệm thu (collection of payment) Nhờ thu, Uỷ nhiệm thu là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó ngân hàng nhận sự uỷ nhiệm của khách hàng thu hộ số tiền cho khách hàng trên cơ sở hối phiếu hoặc hoá đơn giao hàng. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu sẽ có hai trường hợp là Nhờ thu phiếu trơn, Nhờ thu chứng từ. Nhờ thu phiếu trơn là hình thức nhờ thu mà ngân hàng chỉ nhận lệnh nhờ thu sau khi khách hàng đã chuyển hàng còn chứng từ làm bằng chứng của việc giao hàng sẽ được chuyển tới cho người mua. Nhờ thu chứng từ là khách hàng của NH lập bộ hồ sơ về hàng hoá và hối phiếu chuyển tới ngân hàng, ngân hàng sẽ thông báo trực tiếp (trong nước) hoặc thông qua ngân hàng đại lý thông báo cho người mua trả tiền. Khi việc trả tiền được thực hiện bộ chứng từ mới được giao cho người mua để người mua lấy hàng. Như vậy, dịch vụ này được cung cấp cho các bên có quan hệ mậu dịch. Nó có thể áp dụng trong phạm vi trong nước hoặc quốc tế. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhờ thu chỉ đóng vai trò là người t._.rung gian thanh toán để hưởng hoa hồng trong đó có nhận giữ bộ chứng từ nhờ thu mà không bị giàng buộc trách nhiệm phải kiểm tra chứng từ cũng như giấy nhờ thu có được người mua chấp nhận thanh toán hay không. Tại Việt Nam, dịch vụ nhờ thu được khách hàng sử dụng nhiều chủ yếu cho những khoản thanh toán phát sinh thường xuyên số lượng dự đoán được như thanh toán tiền điện, tiền nước... Sơ đồ 1.3.Quy trình cung cấp dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu Quan hệ thương mại (có thoả thuận sử dụng TT bằng UNT) NGÂN HÀNG THANH TOÁN NGƯỜI MUA NGƯỜI BÁN NGÂN HÀNG THU HỘ Người bán chuyển hàng, lập bộ chứng từ 1 2 Chuyển chứng từ cho NH thu hộ (CT tài chính, CT thương mại) Kiểm tra tính hợp lệ của UNT, Khả năng TT của KH và thu tiền từ người mua 4 5 Chuyển tiền trả NH thu hộ Mạng TT liên NH Chuyển chứng từ cho NH phục vụ người mua hưởng hoa hồng. 3 (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) Trường hợp NH đóng vai trò là NH phục vụ người mua (NH thanh toán): Bắt đầu bằng việc tiếp xúc khách hàng xác định nhu cầu của khách hàng có thể có những tư vấn về việc sử dụng dịch vụ nhờ thu. Khi khách hàng chấp nhận quan hệ với Ngân hàng NH mở/ hoặc không cần mở tài khoản thanh toán cho khách hàng. Dịch vụ nhờ thu trong nước hiện nay ở Việt Nam bắt buộc khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán. Việc kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ là việc kiểm tra cách thức, quy cách lập, tính đúng về bề mặt của chứng từ mà không được/phải kiểm tra tính khớp đúng của chứng từ trên cơ sở hợp động thương mại hay các chứng từ liên quan khác. Với nhờ thu trong nước, thanh toán phải được thực hiện khi thoả mãn hai điều kiện: (1) Bộ chứng từ hợp lệ; (2) Giữa người bán và người mua có thoả thuận sử dụng phương thức UNT thường được thể hiện rõ trên hợp đồng thương mại. Khả năng thanh toán của người mua: Nếu người mua không đủ tiền để thanh toán NH thông báo tới người mua (KH của mình) đồng thời thông báo tới người hưởng thông qua ngân hàng nhờ thu; Lưu chứng từ chờ khi người mua có đủ tiền/hoặc trả lại người hưởng nếu có yêu cầu. Với tư cách là NH thu hộ (NH phục vụ người bán): NH kiểm tra tính hợp lệ của CT, đóng dấu ký tên lên UNT rồi chuyển đến NH thanh toán. Nếu việc thanh toán thực hiện NH ghi có cho tài khoản người bán. Không thanh toán NH phải thông báo, trả chứng từ cho người hường. 1.2.5. Dịch vụ thanh toán tín dụng chứng từ. Đây là một dịch vụ phổ biến trong hoạt động xuất nhập khẩu. Nó đảm bảo an toàn cho các bên tham gia trên cơ sở uy tín của các ngân hàng. Tuy vậy dịch vụ này cũng hoàn toàn có thể cung ứng cho các khách hàng có quan hệ thương mại nội địa. Là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng theo đó Ngân hàng (Issuing Bank) đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở TDT) phát hành một Tín dụng thư trong đó cam kết/hay cho phép một nhờ thu khác (NH phục vụ người nhập) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người xuất khẩu theo đúng những điều kiện, chứng từ thanh toán và các điều kiện thanh toán phù hợp với thư tín dụng. Mục đích của tín dụng chứng từ là để trả tiền cho người xuất khẩu chứ không phải là để chuyển tiền. Người yêu cầu lại là người nhập khẩu còn người hưởng lại là người xuất khẩu. Sơ đồ 1.4.Quá trình thực hiện thanh toán 8 Xuất trình bộ chứng từ và nhận hàng NGƯỜI XUẤT KHẨU NGƯỜI VẬN CHUYỂN NGƯỜI NHẬP KHẨU 4 Chuyển hàng và nhận vận đơn. 1 5 7 3 NH Nhận thu tiền và giao bộ chứng từ. NH tiếp xúc KH yêu cầu mở L/C NH nhận bộ chứng từ/ Thanh toán. Thông báo L/C NGÂN HÀNG PHỤC VỤ NGƯỜI XUẤT NGÂN HÀNG PHỤC VỤ NGƯỜI NHẬP Phát hành tín dụng thư 2 3 Xác nhận L/C 6 Chuyển bộ CT để thanh toán bồi hoàn (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) Những vấn đề cơ bản đối với NH phục vụ người xuất khẩu: Tại bước (2) trong quá trình, NH phục vụ người xuất (gọi tắt là NHX) phải tiếp nhận L/C, kiểm tra tính tính xác thực của L/C. Điều quan trọng là làm thế nào để kiểm tra được tính xác thực. Vấn đề này hết sức quan trọng. Nó ảnh hưởng đến vấn đề chất lượng thanh toán: L/C nhận được dưới dạng thư, điện có mã khoá hoặc chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý. Các loại điện giao dịch có mã hoặc thư có chữ ký uỷ quyền từ ngân hàng đại lý nước ngoài thường là:(1) Thư tín dụng/Sửa đổi thư tín dụng LC; (2) Thư/điện đòi hoàn trả thanh toán theo LC; (3) Thư/điện từ chối bộ chứng từ thanh toán; (4) Thư/điện thông báo kỳ hạn nợ và số tiền nhận nợ; (5) Lệnh chỉ dẫn thanh toán/sửa đổi chỉ dẫn thanh toán. Điện đến bằng telex: điện đã qua bộ phận Mật mã có dấu “Mã khoá đã được kiểm tra đúng” - “Test correct” được đóng dấu và có chữ ký cán bộ phụ trách công tác Mật mã. Điện đến bằng SWIFT: Bức điện nhận được hoàn chỉnh, đầy đủ, không có những ghi chú về mã khoá SWIFT như Authentication failure, unauthenticated, old key hoặc những chú giải có nghĩa tương tự. Đối với thư phải có xác nhận của cán bộ Bộ phận Mật mã bằng cụm “Chữ ký uỷ quyền hợp lệ và có hiệu lực”. Tại bước (5) nhận bộ chứng từ và thanh toán: trước khi thanh toán tiền cho người xuất khẩu, NHX phải kiểm tra tính xác thực bề mặt của chứng từ. Việc kiểm tra này thực hiện theo quy định của UCP với những nguyên tắc cơ bản: (1) Các chứng từ thể hiện trên bề mặt của chúng mâu thuẫn với nhau sẽ được coi như không phù hợp vơí các điều khoản và điều kiện của LC. (2) Ngân hàng không kiểm tra chứng từ không quy định trong LC. Nếu nhận được chứng từ như vậy, ngân hàng sẽ trả lại cho người xuất trình hoặc chuyển tiếp mà không chịu trách nhiệm gì. (3) Ngân hàng phát hành, ngân hàng xác nhận (nếu có), hoặc ngân hàng được chỉ định hành động thay mặt họ, mỗi ngân hàng như vậy sẽ có một thời gian hợp lý, nhưng không vượt quá 7 ngày làm việc của ngân hàng kể từ ngày nhận chứng từ, để kiểm tra chứng từ và quyết định có chấp nhận hay từ chối bộ chứng từ và thông báo cho bên xuất trình chứng từ về quyết định của mình. (4) Nếu LC có quy định điều kiện mà không quy định chứng từ phải xuất trình thì ngân hàng sẽ bỏ qua điều kiện đó. Chứng từ bất đồng: Bất đồng ở đây có nghĩa là sự không khớp đúng bề mặt của bất cứ một chứng từ nào trong bộ chứng từ được nêu trong L/C so với nội dung của L/C theo những nguyên tắc của những quy tắc chung như UCP, ULB,... Nếu các bất đồng có thể sửa chữa được thì đề nghị khách hàng tự chỉnh ngay. Nếu các bất đồng không thể sửa chữa được, NH tiến hành thông báo cho NH phát hành. Nếu NH phát hành chấp nhận những bất đồng thì các hoạt động được tiếp tục. Nếu NH phát không chấp nhận bất đồng thì phải thông báo ngay cho khách hàng chờ chỉ thị của khách hàng. Giữa khách hàng và NH phục vụ người xuất cũng thể có trường hợp NH phát hiện những bất đồng nhưng khách hàng không đồng ý với những bất đồng đó. Khi đó NH phải bảo lưu ý kiến của khách hàng theo đó khách hàng chịu mọi vấn đề với những bất đồng đó. 1.2.6. Dịch vụ thanh toán thẻ Cung dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng bắt đầu bằng việc phát hành thẻ thanh toán. Tuỳ thuộc theo quy định của từng quốc gia, từng ngân hàng, điều kiện và thủ tục được cung ứng thẻ thanh toán là khác nhau, đặc biệt là đối với những hình thức thẻ tín dụng. Khi điều kiện để cung ứng thẻ được đáp ứng, Ngân hàng sẽ mở một tài khoản (Có thể là tài khoản thanh toán – Demand Deposit Account hoặc tài khoản tín dụng hoặc hình thái kết hợp). Đồng thời, phát hành một thẻ điện tử giúp khách hàng để điều hành, quản lý tài khoản của mình. Chủ thể tham gia quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ: Các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ: (1) Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung ứng dịch vụ, cung cấp tài khoản và phát hành thẻ; (2) Khách hàng là người đề nghị và được đáp ứng và được sử dụng thẻ thanh toán ngân hàng theo những quy chuẩn, quy định về việc sử dụng và hạn mức thanh toán nhất định. Về mặt lý thuyết, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ có thể là cá nhân, cũng có thể là tổ chức. Tuy nhiên, hiện nay thẻ thanh toán được sử dụng chủ yếu bởi các cá nhân. (3) Ngân hàng thanh toán thẻ: là những ngân hàng tham gia vào quá trình thanh toán nhưng chỉ với tư cách là người trung gian thanh toán giữa người sử dụng thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ được hưởng hoa hang, cung cấp các dịch vụ đại lý cho ngân hàng phát hành. (4) Người chấp nhận thẻ: là người hưởng giá trị thanh toán trong quá trình thanh toán. Người chấp nhận thẻ là người bán hàng, dịch vụ, là người nhận tiền, ngân hàng thanh toán, ngân hàng đại lý. (5) Trung tâm thanh toán bù trừ là tổ chức giữ quyền trung tâm trong hệ thống thanh toán thẻ, TTTT Bù trừ có thể do Ngân hàng mẹ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng, Tổ chức tài chính quốc tế chủ trì. Trung tâm này sẽ là người cung ứng các dịch vụ về viễn thông, thông tin; ban hành các quy định chung cho hoạt động thanh toán, bù trừ, phát hành các dịch vụ thẻ mới; tiến hành bù trừ giữa các thành viên tham gia hệ thống. Sơ đồ 1.5. Quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ 2 Hành vi mua của Chủ thẻ làm phát sinh chấp nhận thẻ CHỦ THẺ NGƯỜI CHẤP NHẬN THẺ Chấp nhận thẻ và cung ứng dịch vụ 3 5 1 4 8 Phỏt hành thẻ (Kiểm sóat yếu tố an toàn) Truyền dữ liệu về khoản thanh tóan Ghi cú cho NCNT và ghi nợ Tạm ứng TTT Chủ thể thực hiện nghĩa vụ với NHPHT Truyền dữ liệu về trung tâm bù trừ 6 TRUNG TÂM THANH TOÁN BÙ TRỪ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG THANH TOÁN THẺ Ghi Nợ cho NH phát hành thẻ và Báo nợ Ghi chú và thông báo cho NHTTT 7a 7b (Nguồn: Quy trình dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt) Bước 1: Ngân hàng phát hành thẻ thanh toán xem xét đề nghị, tính hợp pháp của người yêu cầu, kiểm soát các yếu tố an toàn đối với hoạt động thanh toán. Yêu cầu chất lượng tại giai đoạn này là Yếu tố an toàn, hợp pháp của chủ thể đăng ký. Khi các yêu cầu phát hành thẻ được kiểm soát, tiền phát hành thẻ trên cơ sở mở tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc thực hiện cho vay tín dụng. Bước 2: Chủ thể có tiến hành mua hàng hoá, dịch vụ trong đó thoả thuận sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ thanh toán. Trong giai đoạn này, chất lượng của dịch vụ thanh toán không xuất hiện trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng lại ảnh hưởng lớn tới quyết định của người bán, người chấp nhận thẻ. Nếu chất lượng tốt việc mua hàng theo hình thức thanh toán bằng thẻ sẽ dễ dàng hơn. Đặc biệt nếu việc thanh toán bằng thẻ của Ngân hàng đã từng có sự cố rủi ro dù là rất nhỏ quyết định chấp nhận thẻ có thể không thực hiện được. Bước 3: Người chấp nhận thẻ kiểm tra túnh hợp pháp của thẻ, kiểm tra hạn mức thanh toán… và tiến hành chấp nhận thẻ bằng các phương tiện điện tử. Các phương tiện hỗ trợ cập nhật dữ liệu, hoặc in hoá đơn… ghi nhận việc thanh toán bằng thẻ của chủ thể. Chất lượng thanh toán trong giai đoạn này thể hiện ở tính thanh khoản – hạn mức thanh toán, tính an toàn và bảo mật thông tin, tiện ích của thẻ. Bước 4: Chuyển dữ liệu điện tử hoặc giấy tới ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán không nhất thiết phải là ngân hàng trung gian mà nếu là ngân hàng phát hành thẻ thì việc thanh toán còn tiện lợi hơn. Các ngân hàng theo luật, quy tắc chung đưa ra một thời gian chuyển dữ liệu tới ngân hàng thanh toán. Bảo mật, an toàn và thời gian là tiêu chí quan trọng để xem xét chất lượng của dịch vụ. Việc truyền dữ liệu bằng chứng từ sẽ mất nhiều thời gian và bị gián đoạn và thêm nữa là những rủi ro chứng từ. Thay vào đó các ngân hàng cung ứng hệ thống chuyển dữ lêịu điện tử giúp cho đơn vị chấp nhận thẻ có thể tiến hành một cách nhanh chóng. Bước 5: Thanh toán cho người chấp nhận thẻ. Khi kiểm tra dữ liệu hợp lệ, hợp pháp Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán cho Người chấp nhận thẻ nằng cách ghi có cho người chấp nhận thẻ và ghi nợ khoản tạm ứng thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ. Kiểm soát chứng từ, dữ liệu điện tử chính xác và an toàn là điều kiện đảm bảo chất lượng thanh toán. Bước 6: Ngân hàng thanh toán chuyển dữ liệu về trung tâm thanh toán bù trừ để thực hiện bù trừ với ngân hàng phát hành thẻ. Bước 7: Trung tâm thanh toán bù trừ của hệ thống thanh toán thẻ tiến hành bù trừ giữa ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành thẻ. Trung tâm này sẽ ghi có cho ngân hàng thanh toán đồng thời ghi nợ cho ngân hàng phát hành thẻ. Bước 8: Chủ thể trong một thời hạn nhất định phải thực hiện các nghĩa vụ với ngân hàng phát hành. Chủ thẻ trả vay trong trường hợp là thẻ tín dụng hoặc nộp tiền vào tài khoản. Việc nộp tiền vào tài khoản phải được thực hiện từ đầu nếu không phải là thẻ tín dụng. 1.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dich vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng 1.3.1. Khả năng thanh khoản Khả năng thanh khoản là vấn đề hết sức căn bản trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng. Vấn đề đối với bất cứ một ngân hàng nào là phải duy trì một mức thanh khoản hợp lý trên cơ sở cân nhắc nhu cầu thanh toán (chi trả) và chi phí của khoản dự trữ. Một mức dự trữ tiền mặt, các tài sản có tính thanh khoản cao sẽ đáp ứng tốt khả năng chi trả thường xuyên và bất thường tuy nhiên nó cũng đòi hỏi một chi phí cao. Đôi khi gánh nặng chi phí đi kèm với khả năng thanh khoản cao. Không chỉ phục vụ cho các dịch vụ thanh toán của khách hàng, ngân hàng có nhiều nhu cầu đòi hỏi khả năng thanh toán hợp lý. Xác định nhu cầu thanh khoản là bước đầu tiên trong chức năng quản lý tính thanh khoản của ngân hàng. Bước tiếp theo là việc xác định nguồn cung. Cung và cầu thanh khoản được khái quát như sau: Bảng 1.2. Cung cầu thanh khoản Cung vốn thanh khoản Cầu thanh khoản Tiền gửi không kỳ hạn trên các tài khoản vãng lai. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thanh toán. Thanh toán nợ của khách hàng Bán tài sản ngân hàng Tiền vay từ thị trường tiền tệ Khách hàng rút tiền từ tài khoản tiền gửi bao gồm: thời hạn và không thời hạn. Chuyển tiền phục vụ các hoạt động thanh toán của khách hàng. Các khoản chi họat động dịch vụ thanh toán. Các khoản vay phi tiền gửi, vay vốn khác. Chi phí cho các hoạt động kinh doanh khác. Thanh toán cổ tức (nếu có) Như vậy, nhu cầu thanh khoản của hoạt động dịch vụ thanh toán đến từ: Các khoản rút tiền gửi, các khoản chuyển tiền của khách hàng, các khoản chi cho hoạt động cung ứng. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra công thức xác định chỉ tiêu “trạng thái thanh khoản ròng - NLP” NLP = (Lượng tiền gửi + Doanh thu bán dịch vụ + thanh toán nợ của khách hàng + Vay nợ trên thị trường) – (Tiền rút ra gồm tiền chuyển khoản + Quy mô vay được chấp nhận + Thanh toán nợ của ngân hàng + Chi hoạt động + Thanh toán cổ tức) Nhu cầu và cung thanh khoản phục vụ hoạt dịch vụ thanh toán không tách rời cung cầu chung của toàn ngân hàng. Việc quản lý tính thanh khoản xoay quanh hai nội dung: + Rất hiếm và gần như không thể tồn tại trạng thái cầu và cung thanh khoản là trùng khớp và do đó ngân hàng luôn phải đối mặt với sự thặng dư hoặc thâm hụt vốn thanh khoản. + Giữa khả năng thanh khoản và khả năng sinh lời có sự đánh đổi. Với giả định các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán thì khả năng sinh lợi dự kiến càng thấp. Có rất nhiều lý do khiến ngân hàng luôn phải đối mặt với các vấn đề thanh khoản trong đó phải kể đến những lý do sau đây: Thứ nhất, ngân hàng huy động lượng lớn từ các nguồn ngắn hạn để tài trợ cho các khoản tín dụng dài hạn. Đó là nguyên nhân mất cần bằng về kỳ hạn giữa vốn và tài sản. Thứ hai, Tính nhạy cảm với lãi suất. Sự thay đổi lãi sất sẽ dẫn đến sự thay đổi quy mô khoản tiền gửi, tiền vay theo đó nó làm thay đổi giá trị tài sản mà ngân hàng nắm giữ. Như vậy, lãi suất làm thay đổi cả nhu cầu và cung thanh khoản. Hơn nữa, chi phí vốn của ngân hàng cũng sẽ thay đổi làm thay đổi quyết định về trạng thái thanh khoản ròng. Thứ ba, Là yếu tố đặc trưng của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán. Ngân hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời hạn như tiền gửi thanh toán, séc bảo chi... do đó các yêu cầu thanh toán của khách hàng là tức thời. 1.3.2. Tính bảo mật, an toàn (độ tin cậy) trong giao dịch thanh toán Bảo mật là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào. Trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng, bảo mật được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán. Bảo mật thông tin giao dịch thanh toán đối với ngân hàng được xem như là bí mật kinh doanh. Cũng giống như bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh thông thường thông tin về giao dịch cần được đảm bảo. Mặt khác, bí mật thông tin khách hàng là nghĩa vụ của ngân hàng. Nếu pháp luật không có quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng thì các ngân hàng vẫn phải xem bí mật thông tin là một yếu tố của chất lượng và phải được đảm bảo. Bí mật thông tin được thể hiện ở các khía cạnh: - An toàn dữ liệu và hệ thống thông tin đối ngoại. - Bí mật trong hệ thống thông tin nội bộ bao gồm việc xử lý giao dịch, lưu trữ thông tin, người xử lý giao dịch. - An toàn về quyền hưởng, dảm bảo thực hiện nghĩa vụ chi trả trong giao dịch thanh toán. Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng mới, một mặt tạo ra những lợi thế kinh doanh, bên cạnh đó nó vẫn còn tồn tại những kẽ hở cho những tội phạm ngân hàng. Các lĩnh vực cần được bảo mật và an toàn: hệ thống thanh toán thẻ; hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng; hệ thống Internet Banking. Để có được hệ thống dịch vụ thanh toán chất lượng với mục tiêu an toàn, bảo mật, các ngân hàng cần xem xét nghiếm túc các vấn đề sau: An toàn và bảo mật ngay từ nhận thức: Giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và khách hàng luôn luôn có sự giao dịch với nhau những thông tin nhạy cảm. Bởi giữa các tổ chức thường có sự không tương thích với nhau cả về chính sách và hệ thống an ninh do đó sự linh hoạt của dạng và chính sách an toàn cần phải được thảo luận nghiêm túc. Thông tin giao dịch được thực hiện trên cơ sở những bản ghi giấy sẽ có sự giới hạn về việc sao chép bằng tay. Việc xuất hiện công nghệ sao chép là nguy cơ rò rỉ thông tin đơn giản nhất. Xử lý giao dịch cuối ngày, đóng gói dữ liệu và truyền đi giữa các chi nhánh cũng là công đoạn tiềm ẩn những vấn đề an toàn. Mặc dù hệ thống kiểm soát an ninh của các ngân hàng được đánh giá là rất nghiêm ngặt nhưng thực tế thì trong môi trường kinh doanh ngày nay việc rò rỉ thông tin vẫn sảy ra. Đối với các nhà quản lý ngân hàng, an ninh hệ thống cần được ý thức một cách nghiêm túc đặc biệt là đối với các dịch vụ dựa trên trình duyệt Web và hệ thống thanh toán điện tử khác. 1.3.3. Chi phí chất lượng - Giá cả dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không thể giữ được thế chủ động trong việc áp đặt mức phí dịch vụ (giá cả) đối với các doanh nghiệp. Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong những công cụ hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh toán không tách rời khỏi phạm trù chất lượng. Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân hàng theo đuổi. Việc xây dụng mức phí, chính sách phí trở thành một vấn đề trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng. Việc cạnh tranh thông qua giá, mặc dù không phải là điều các ngân hàng mong muốn tuy nhiên một thực tế là ngoài những gói dịch vụ tổng hợp với nhiều yếu tố thì mức phí dịch vụ luôn được quan tâm trên phạm vi thị trường quốc tế. Mức phí và chi phí cho các dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay có thể thấy bao gồm: Quản lý tài khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán; phí chuyển tiền bao gồm cả điện phí; chuyển phát thông tin và chứng từ; phát hành, sửa đổi, bổ sung các lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu; chuyển tiền... Việc xây dựng một chiến lược giá cho các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện nay cần quan tâm nghiên cứu một số xu hướng: - Công khai hoá mức phí dịch vụ: Không kể đến những quy định về việc niêm yết công khai phí dịch vụ, các ngân hàng có xu hướng công bố mức phí dịch vụ và thậm chí không ngân ngại thừa nhận một mức phí cao hơn so với đối thủ. Khi giá cả không còn là một công cụ cạnh tranh hữu ích nữa thì việc công bố mức phí đôi khi lại chứng tỏ cho khách hàng thấy sự sẵn sàng cung cấp một dịch vụ với chất lượng cao. - Phân biệt giá: Phân biệt giá là chiến lược được các doanh nghiệp sản xuất chú ý và ứng dụng từ lâu. Trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán việc phân biệt giá không rõ ràng. Các ngân hàng thường xây dựng một mức phí đặc biệt ưu đãi cho những khách hàng quan trọng, thiết lập quan hệ lâu dài. Việc phân biệt giá cũng thể hiện rõ ở việc mức phí công khai cho khách hàng là như nhau nhưng lại xây dựng một chính sách giá có thể thương lượng đi kèm những điều kiện bất thành văn. - Hạ thấp mức phí thực tế: Một số ngân hàng lựa chọn cách thức giảm mức phí danh nghĩa bằng cách hạ thấp mức phí được công bố. Một số khác, là chủ yếu, lại áp dụng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng bằng cách cung ứng thêm dịch vụ phụ, dịch vụ đi kèm mà vẫn giữ vững mức phí danh nghĩa. Các ngân hàng lớn, có uy tín thường theo đưởi cách thức thứ hai. Nó không chỉ đảm bảo cho các ngân hàng duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ mà còn một chính sách trong chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM). 1.3.4. Thời gian thực hiện Yếu tố thời gian ảnh hưởng tới cả ngân hàng và khách hàng. Với Ngân hàng một mặt để đạt được các tiêu chuân về thời gian, cần phải có một lực lượng lao động chất lượng, có lực lượng công nghệ tương xứng với quy trình thực hiện hợp lý. Mặt khác, thời gian thực hiện các dịch vụ lại tác động ngược tới hiệu quả thực hiện: - Khi đẩy nhanh được thời gian thực hiện, chi phí cho các giao dịch sẽ được tiết kiệm, gia tăng hiệu quả hoạt động; - Tránh rủi ro khi kéo dài thời gian xử lý giao dịch đặc biệt là rủi ro thanh toán và chứng từ. - Đẩy nhanh tốc độ phục vụ, phát triển đa dạng nhiều dịch vụ mới và dành các nguồn lực để phát triển dịch vụ phụ. Đối với doanh nghiệp, người sử dụng dịch vụ: Thời gian có ý nghĩa quyết định đối với sự hài lòng của họ. Các dịch vụ thanh toán truyền thống, nhất là đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế, thời gian xử lý chứng từ, kiểm soát rủi ro và thực hiện thanh toán luôn yêu cầu một khoảng thời gian dài. Việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán đưa đến cho khách hàng những hậu quả đôi khi là không thể dự báo trước được. Trường hợp thời gian thực hiện dịch vụ kéo dài nhưng được dự báo trước, gây ra những hậu quả cơ bản như: chi phí của khách hàng do sự chậm trễ; làm mất uy tín của khách hàng trước đối tác của họ; gây sai lệch về tiến độ theo kế hoạch của quá trình kinh doanh. Thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán được tính toán như sau: T = Thời gian tư vấn dịch vụ + Thời gian xử lý đầu vào dịch vụ + Thời gian chuyền thông tin, dữ liệu hoặc chứng từ + (Thời gian tiếp nhận và xử lý tại các trung gian thanh toán) + Thời gian xử lý kết quả đầu ra của dịch vụ + Thời gian thông báo kết quả tới khách hàng. Để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ, Ngân hàng phải đảm bảo rút ngắn tối đa 3 khâu: Xử lý tại ngân hàng, Xử lý tại các trung gian, và Thông báo tới khách hàng. Trong điều kiện công nghệ phát triển, công nghệ số hoá được áp dụng làm cho thời gian rút ngắn rõ rệt. Có những tổ chức phấn đấu đưa thời gian thực hiện thanh toán LC từ 24 ngày xuống 24 h. Việc áp dụng thanh toán điện tử là một hướng đi để tối đa hoá lợi ích từ việc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ. 1.4. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán của một số Ngân hàng 1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Để cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ngân hàng. Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ Ngân hàng hiện đại và sự phối kết hợp chặt chẽ giữa nhà cung cấp dịch vụ với BIDV. Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngày trên các kênh thanh toán: thẻ ATM, tiền mặt tại quầy, ủy nhiệm thu và ủy nhiệm chi. Nội dung của dịch vụ: Trên cơ sở thống nhất cao giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dung dịch vụ về việc thanh toán hoá đơn qua các kênh thanh toán của BIDV. Bằng sự kết hợp chặt chẽ giữa BIDV và các nhà cung cấp dịch vụ, dữ liệu về hoá đơn dịch vụ được BIDV lưu giữ một cách cụ thể, và đảm bảo bí mật. Tiện ích của dịch vụ cho nhà cung cấp dịch vụ và cho khách hàng: Đối với nhà cung cấp:  Tiết kiệm chi phí kinh doanh như chi phí cho bộ phận chuyên thu, bộ phận kế toán quản lý công nợ. Quản lý chặt chẽ công nợ, vì BIDV gửi đến cho khách hàng file chi tiết về các hoá đơn đã thanh toán, chưa thanh toán khi khách hàng yêu cầu. Tập trung vốn nhanh vào tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, hưởng lãi tiền gửi tại ngân hàng, đồng thời khách hàng có thể quản lý vốn hiệu quả hơn. An toàn, thuận tiện trong công tác tài chính, kế toán. Đối với Khách hàng sử dụng: Tiết kiệm thời gian. Thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp Có thể trả tiền hoá đơn dịch vụ tại bất cứ nơi nào. Đặc biệt, nếu khách hàng có thẻ ATM của BIDV thì khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bằng thẻ ATM. Thủ tục Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ bằng việc thống nhất phương thức thanh toán hoá đơn dịch vụ Hoặc có thể đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ tại các quầy giao dịch của BIDV. Chúng tôi sẽ chuyển yêu cầu của khách hàng tới nhà cung cấp dịch vụ. Đối với nhà cung cấp dịch vụ: ký kết hợp đồng về phát triển dịch vụ thanh toán hoá đơn với BIDV. 1.4.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Ngân hàng ngoại thương Việt Nam có rất nhiều các dịch vụ thanh toán khác nhau như: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động và dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh toán ngân hàng (thanh toán Billing). Trong đó, đối với dịch vụ séc ngân hàng có: Dịch vụ séc trong nước - Cung ứng séc trong nước: + Hình thức cung ứng VCB cung cấp dịch vụ bán séc trắng cho khách hàng có yêu cầu và đáp ứng các điều kiện khi sử dụng séc. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung ứng séc của VCB có thể củng cố khả năng thanh toán của tờ séc, tăng tính bảo đảm của khoản thanh toán bằng cách yêu cầu VCB bảo chi cho tờ séc. +Lợi ích khi sử dụng sản phẩm: Là một kênh thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, giúp Quý khách giảm thiểu rủi ro do mang nhiều tiền mặt bên mình mà vẫn đảm bảo khả năng chi trả tức thì. Mạng lưới thanh toán rộng khắp Việt Nam và quốc tế (trường hợp séc ký phát bằng ngoại tệ). Người thụ hưởng có thể xuất trình séc tại bất kỳ chi nhánh nào của Ngân hàng Ngoại thương để thanh toán hoặc bất kỳ ngân hàng thương mại nào để nhờ thu. Là loại hình sản phẩm có kết cấu mở, linh hoạt. Quý khách có thể lựa chọn: Chỉ trả vào tài khoản. Người thụ hưởng không thể nhận tiền mặt. Điều này hạn chế rủi ro thanh toán không đúng cho người thụ hưởng. Séc gạch chéo. Quý khách có thể giới hạn phạm vi thanh toán của tờ séc cho một ngân hàng nhất định hoặc cho người hưởng có tài khoản tại ngân hàng đó. Ký phát séc bằng VND hoặc ngoại tệ. + Điều kiện sử dụng sản phẩm: Khách hàng muốn mua séc trắng phải đảm bảo đủ hai điều kiện: Mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Ngoại thương; Không bị cấm sử dụng séc hoặc không bị đình chỉ quyền ký phát séc. Khách hàng có thể mua séc trắng tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương bất kỳ. Khách hàng lập Giấy đề nghị bán séc (theo mẫu). Thanh toán séc trong nước: VCB cung cấp dịch vụ thanh toán ngay cho séc do khách hàng sử dụng dịch vụ cung ứng séc của VCB ký phát. + Lợi ích khi sử dụng sản phẩm: Người xuất trình có thể lựa chọn: Xuất trình tại quầy: Khách hàng có thể xuất trình séc để thanh toán tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước. Xuất trình qua trung tâm thanh toán bù trừ. VCB có chương trình theo dõi séc thất lạc, séc mất cắp trên toàn hệ thống, giảm thiểu rủi ro thanh toán không đúng cho người thụ hưởng. Nhờ thu séc trong nước: VCB cung cấp dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác phát hành. Số tiền của séc được ghi có cho khách hàng sau khi được tổ chức thanh toán chấp nhận thanh toán hoặc thanh toán, thông thường trong vòng từ 3 – 5 ngày. Lợi ích khi sử dụng sản phẩm Khách hàng có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước. VCB chủ động liên hệ với tổ chức thanh toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng của séc trong thời gian sớm nhất. Dịch vụ séc nước ngoài - Thanh toán séc nước ngoài: VCB cung cấp dịch vụ thanh toán cuối cùng cho séc do một ngân hàng đại lý ở nước ngoài của VCB ký phát, chỉ định VCB làm ngân hàng thanh toán. Lợi ích khi sử dụng sản phẩm Séc có thể được gửi trực tiếp từ nước ngoài về VCB, VCB tự động hạch toán vào tài khoản rồi thông báo cho khách hàng; hoặc thông báo cho khách hàng ra chi nhánh VCB thuận tiện nhất để làm thủ tục. Khách hàng có thể dễ dàng nhận được tiền mà không tốn thời gian, chi phí đi lại. Trường hợp séc được gửi thẳng tới người thụ hưởng, người thụ hưởng có thể xuất trình séc để thanh toán tại bất kỳ chi nhánh VCB nào. - Nhờ thu séc nước ngoài: VCB cung cấp dịch vụ nhờ thu séc với ngân hàng nước ngoài. Lợi ích khi sử dụng sản phẩm Khách có thể xuất trình séc để nhờ thu tại bất kỳ chi nhánh nào của VCB trong cả nước. VCB ký kết các hợp đồng, thoả thuận nhờ thu séc với nhiều NHĐL trên thế giới, đảm bảo séc được tập trung gửi đi nhờ thu liên tục, số tiền của séc được thanh toán trong thời gian sớm nhất. VCB chủ động liên hệ với tổ chức thanh toán để đảm bảo cập nhật với khách hàng tình trạng của séc trong thời gian sớm nhất. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO - VIỆT CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Liên Doanh Lào-Việt chi nhánh Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tên đơn vị: Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ: 17B Hàn Thuyên Phạm Đình Hổ, Hà Nội Ngày 22/6/1999, tại Viêng Chăn thủ đô của nước CHDCND Lào, Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động, là Liên doanh giữa hai ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Lào và NHĐT&PT Việt Nam. Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh, được sự ._.àng bao gồm cả thu lãi tiền vay. +Lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận của khách hàng trong tháng dựa trên mức chi phí bình quân của loại dịch vụ tương ứng. Từ những tiêu thức này CRM đưa ra một báo cáo chi tiết để quản lý. - CRM - Software này có khả năng phân cấp khách hàng theo 03 cấp sau đây. Nhóm khách hàng tiềm năng: Số giao dịch thường xuyên, doanh số giao dịch và mức giao dịch bình quân chưa lớn, tuổi đời của doanh nghiệp trẻ, doanh nghiệp có quan hệ kinh doanh với thị trường Lào… Nhóm khách hàng sinh lời: là những khách hàng quen thuộc của LVB, có doanh số dịch vụ lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, đóng góp lớn vào lợi nhuận dịch vụ của Ngân hàng… Nhóm khách hàng còn lại chưa thể xác định được triển vọng… Báo cáo tổng hợp cho các nhóm khách hàng. - Bao gồm hệ thống biểu mẫu điều tra khách hàng có khả năng phát triển linh hoạt theo yêu cầu hoạt động (Các phòng, Tổ nghiệp vụ phối hợp với bộ phận điện toán xây dựng biểu mẫu điều tra khách hàng cho CRM - Software). - Các vấn đề kỹ thuật của CRM - Software: Dữ liệu trong SmartBank được xây dựng vì nhiều mục đích khác nhau và không được cấu trúc để có thể dễ dàng triết xuất và phân tích trong CRM - Software. Trong khi đó cần phải có kỹ thuật phân tích tiên tiến để tìm ra xu hướng trong nhu cầu của khách hàng và cơ hội kinh doanh mới cho Ngân hàng. Rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc nắm bắt, hiểu được khách hàng và như thế CRM - Software phải đảm bảo thu nhập, kiểm soát, xử lý thông tin khách hàng từ nhiều phía gồm nội bộ, dữ liệu bên ngoài, dữ liệu từ bên thứ ba. 3.3.3. Các giải pháp về phía thị trường và khách hàng. 3.3.3.1 . Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng. Ngân hàng có thể tư vấn cho doanh nghiệp về những mặt sau: * Đối với doanh nghiệp xuất khẩu - Tư vấn cho doanh nghiệp XK yêu cầu bên NK mở cho mình một L/C đảm bảo nhất. Đối với những mặt hàng quý hiếm hoặc nghi ngờ khả năng thanh toán của ngân hàng phát hành L/C thì L/C không huỷ ngang có xác nhận và miễn truy đòi là có lợi nhất cho người XK. Tuy nhiên không nhất thiết trường hợp nào cũng phải mở L/C xác nhận vì chi phí xác nhận cao và bên NK phải ký quỹ tại ngân hàng mở, nếu khó khăn đối với nhà NK, họ có thể không thực hiện được hợp đồng thương mại - Tư vấn cho doanh nghiệp trong việc chọn ngân hàng mở L/C là ngân hàng thanh toán. Những ngân hàng càng lớn, càng có uy tín quan hệ tốt và thường xuyên thanh toán sòng phẳng thì việc thanh toán sẽ dễ dàng và thuận tiện hơn. - Cần chú trọng hơn nữa công tác tư vấn, giúp nhà XK cách giải quyết khi bộ chứng từ có sai sót. Xem xét kỹ lưỡng những lý do từ chối mà ngân hàng mở đưa ra có hợp lý không. Nếu bộ chứng từ có sai sót nghiêm trọng thì nên tư vấn cho khách hàng chuyển sang phương thức nhờ thu. * Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: - Tư vấn cho nhà NK khẩu nên mở loại L/C nào là có lợi nhất. Nhà NK nên thoả thuận với đối tác nên hạn chế mở L/C chuyển nhượng vì thủ tục lòng vòng gây khó khăn trong thanh toán. - Tư vấn cho nhà NK trong việc đưa các điều khoản vào L/C. Không nên đưa quá nhiều điều khoản vào L/C dễ dẫn đến những sai xót nhưng cũng cần chi tiết những điều khoản quan trọng nhất cần có trong L/C như: thời hạn hiệu lực, thời hạn thanh toán, nội dung về hàng hoá… - Tư vấn cho nhà NK trong việc lựa chọn thời hạn của L/C. Nếu L/C mở quá sớm, nhà nhập khẩu sẽ bị ứ đọng vốn, nhưng nếu mở quá muộn thì người nhập khẩu sẽ gặp khó khăn về thời hạn giao hàng. Do đó, trong quá trình giao dịch với khách hàng cần chú ý tìm hiểu và giúp đỡ khách hàng xây dựng một thời hạn hợp lý nhất của L/C. 3.3.3.2. Xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả Trong cơ chế thị trường hiện nay, trước sức ép của hệ thống ngân hàng đa dạng và phức tạp đòi hỏi ngân hàng phải tìm kiếm khách hàng cho nên công tác khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Sự an toàn trong hoạt động ngân hàng không phụ thuộc vào doanh số thanh toán hay doanh số cho vay thanh toán mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp an toàn phải được thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Mặt khác, đối với NHLD Lào-Việt là một ngân hàng mới tham gia hoạt động thanh toán khoảng 6 năm, số lượng khách hàng tham gia thanh toán còn ít, uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế còn chưa cao.Vì vậy, để hoàn thiện, phát triển hoạt động thanh toán, dành được và duy trì chữ tín, hạn chế rủi ro và đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh cho cả ngân hàng và khách hàng, NHLD Lào – Việt cần phải có chính sách khách hàng hợp lý và có thể thực hiện theo các hướng sau: Tạo mọi điều kiện để giúp đỡ khách hàng bằng công nghệ hiện đại và các tiện ích nhằm giúp cho khách hàng có điều kiện cạnh tranh lành mạnh, đem lại hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh. Biện pháp của công tác khách hàng là chủ động tìm khách hàng bàn bạc các dự án kinh tế, tìm hiểu mặt mạnh, yếu của doanh nghiệp, đặc biệt là tình hình vốn và từ đó giúp khách hàng hiểu biết thêm về khả năng vốn, nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tránh được rủi ro trong kinh doanh. Vì bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại trong thị trường cạnh tranh đều phải có chính sách khách hàng hợp lý mà trong đó chủ động tìm kiếm khách hàng là hoạt động không thể thiếu nhằm mở rộng hoạt động và nâng cao số lượng khách hàng đến với mình. Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thường xuyên để có chính sách thích hợp khuyến khích ưu đãi khách hàng về lãi suất, thủ tục, mức phí…Chính sách ưu đãi khách hàng đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên (khách hàng truyền thống), khách hàng giao dịch với khối lượng lớn, ngoài viêc giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, giảm mức ký quý mở L/C, ưu tiên mua bán ngoại tệ theo nhu cầu khi ngoại tệ khan hiếm. 3.3.3.3. Triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của NH trong con mắt khách hàng từ đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch sự, văn minh. Có thể nói hiện nay NHLD Lào-Việt đã làm tốt vấn đề này. Tuy nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có những chính sách khách hàng phù hợp hơn nữa. Ngân hàng cần phải chú trọng hơn đối với doanh nghiệp NK trong trường hợp khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn vay, ngân hàng cần phải đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng một cách khoa học trước khi cho vay để tránh xẩy ra rủi ro đối với ngân hàng. Trường hợp doanh nghiệp không dủ điều kiện để ngân hàng cho vay, các nhân viên ngân hàng phảI tìm ra lý do xứng đáng để trả lời từ chối và giải thích một cách khoa học cho các doanh nghiệp để tránh tình trạng mất lòng tin của ngân hàng đối với khách hàng. Ngoài ra, việc tư vấn của ngân hàng cho khách hàng là hết sức cần thiết. Ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng lựa chọn phương thức thanh toán, cách thức thanh toán sao cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể. Chẳng hạn, khi bộ chứng từ xuất trình tại NH có bất đồng, có khả năng khách hàng không đòi được tiền theo hình thức thanh toán L/C, Ngân hàng LD Lào – Việt nên tư vấn cho khách hàng chuyển sang hình thức nhờ thu. Đồng thời, cần tư vấn cho khách hàng trong việc lập chứng từ sao cho phù hợp với các điều khoản, điều kiện trong thư tín dụng. Bởi lẽ, với cùng một trưòng hợp cụ thể, từng ngân hàng có các cách nghìn nhận khác nhau, có trường hợp ngân hàng này cho là hợp lệ, nhưng ngân hàng khác thì từ chối. Do vậy, Ngân hàng LD Lào – Việt trên cơ sở nhận thức trung đồng thời bằng những kinh nghiệm thực tế nên tư vấn cho khách hàng để đảm bảo sự hoàn thiện của chứng từ. Điều dễ hiểu là chứng từ càng nhiều chi tiết diễn giải càng dễ sai sót. Do vậy, ở góc độ là ngân hàng phục vụ nhà xuất khẩu, Ngân hàng LD Lào – Việt cần tư vấn cho họ hiểu được dữ liệu nào cần và dữ liệu nào không cần đưa vào chứng từ giao hàng để đơn giản hoá chứng từ nhưng vẫn đảm bảo tính hợp lệ của chúng. Tâm lí của những người không nắm vững nghiệp vụ là thừa còn hơn thiếu nên dẫn đến những sai sót rất đơn giản mà lẽ ra không có, do quá nhiều chi tiết thừa trong các chứng từ. 3.3.3.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên Vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực là một phần trong kế hoạch nâng cao chất lượng trung gian tài chính của Ngân hàng và phục vụ tốt hơn cho các khách hàng của Ngân hàng LD Lào-Việt, quan trọng hơn nữa nếu đào tạo chuyên môn, kỹ năng một cách đầy đủ cho thanh toán viên sẽ làm giảm sai sót trong qua trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên ,từ đó giúp cho hoạt động nghiệp vụ diễn ra nhanh chóng và mang lại những lợi ích cho khách hàng và Ngân hàng, vì con người luôn là yếu tố giữ vai trò quyết định trong mọi hành động. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm hơn nữa và thường xuyên phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ nghiệp vụ của các thanh toán viên cụ thể là: - Thanh toán viên cần phải am hiểu tường tận và có khả năng phân tích mọi điều khoản của các văn bản thông lệ quốc tế, đồng thời phải hiểu biết về tập quán, pháp luật và thực tiễn hoạt động của hai nứơc (Lào – Việt nam) và quốc tế để có khả năng tư vấn cho khách hàng, vừa tránh được rủi ro cho ngân hàng . - Cần tiêu chuẩn hoá cán bộ làm công tác thanh toán bằng việc áp dụng các quy định cụ thể như bằng cấp trình độ tin học, ngoại ngữ, khả năng tiếp cận với các doanh nghiệp và công nghệ ngân hàng hiện đại, mức độ am hiểu về luật pháp thông lệ quốc tế, có tư cách phẩm chất tốt . - Đào tạo và đào tạo lại nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, cập nhập thường xuyên các thông tin kiến thức cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn, hội thảo. Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác. Đối với cán bộ trẻ nên khuyến khích học ngoài ngữ, tự trang bị thêm ngoại ngữ, vi tính. Tranh thủ sự giúp đỡ đào tạo của hai ngân hàng mẹ hay tổ chức nước ngoài. - Đào tạo một số kỹ năng phục vụ khách hàng: Có thể nói khi những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rỗng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thông tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên. Nhưng dù có phát triển đến đâu, công nghệ cũng không thể hoàn toàn thay thế con người, đặc biệt là việc đêm lại sự hải lòng cho khách hàng, Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng không phải là hiếm, chính vì vậy nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ, cụ thể là: ` + Kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không đơn gian. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộc sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại và thông minh tuyệt đối không pản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy hải lòng. + Kĩ năng về xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảo bảo sự hải lòng cho khách hàng. + Kỹ năng sử dụng máy tính và ngoại ngữ. Trong xu thế hiện nay đối với hai kỹ năng này là rất quan trọng. Vì đây là yêu cầu không thể thiếu trong thời đại kinh doanh toàn cầu, hai kỹ năng này giúp nhân viên có thể tiếp cận với các công nghệ hiện đại và mở rộng mối quan hệ giao thương, hợp tắc quốc tế, thông thạo công nghệ và kinh nghiệm to lớn của thế giới. + Cuối cùng nhưng cũng không kém phần quan trọng, nhân viên cần duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trong công việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần không nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho doanh nghiệp cũng như khách hàng. 3.3.3.5. Không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng - Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT. Đây được xem là điều kiện tiên quyết, vững chắc cho việc đầu tư CNTT hiện đại. Giải pháp này là một bài toán tổng hợp, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược hợp lý để có lợi nhuận trong các lĩnh vực kinh doanh, từ đó tăng nguồn vốn tự có và tăng phần vốn dành cho đàu tư công nghệ. - Ngân hàng cần có kế hoạch tổng thể cho việc đầu tư CNTT. Nhiệm vụ này tương đối khó khăn vì nó đòi hỏi ngân hàng không chỉ có những hiểu biết sâu sắc về công nghệ, đánh giá được hiệu quả ứng dụng của công nghệ mà còn phải có được tầm nhìn chính xác về sự phát triển của thị trường. Thông thường, các giải pháp về công nghệ thường mang tính đồng bộ và yêu cầu có sự tương tác cao với các công nghệ đang được áp dụng tại ngân hàng mình trong hiện tại và tương lai. Việc tìm hiểu không kỹ càng cũng như không đánh giá đẩy đủ tính hiệu quả của một giải pháp sẽ gây ra những lãng phí về đầu tư. - Trong quá trình đầu tư cho CNTT, Ngân hàng cần quan tâm và phải có giải pháp đảm bảo sự hoạt động liên tục, bảo vệ các tài nguyên quan trọng và các hoạt động thiết yếu, đồng thời cần xây dựng kế hoạch phục hồi thảm hoạ cho các hệ thống CNTT vì hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng phục thuộc nhiều vào CNTT. Sự ngưng trệ của hệ thống CNTT có thể gây ra những thiệt hại cho ngân hàng như giảm doanh thu, mất khách hàng, đối tác kinh doanh và giảm uy tín của ngân hàng. - Nguồn nhân lực phải được đầu tư thích đáng, vì đây là yếu tố quyết định sự thành công trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Nguồn nhân lực cần được chú trọng theo cả hai hướng: cán bộ lãnh đạo, quản lý, cần phải có năng lực cao không chỉ trong nghiệp vụ tài chính - ngân hàng mà còn phải có sự hiểu biết và tầm nhìn rộng về khoa học và công nghệ (đặc biệt là CNTT), đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngoài trình độ chuyên môn , khả năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, độ nhạy bén cao trong việc tiếp thị cũng cần phải được chuận hoá về CNTT thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên. -Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng không chỉ tăng cường đầu tư vào công nghệ mà còn phải tận dụng công nghệ bằng cách phát triển những sản phẩm, dịch vụ gia tăng, tịch hợp công nghệ hiện đại. 3.4. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng liên doanh Lào - Việt. 3.4.1. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước. 3.4.1.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành có liên quan Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán giữa các nước phát triển mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng mở rộng cả về quy mô và chất lượng giao dịch. Quá trình thanh toán xuất nhập khẩu, các công trình dự án Nhà nước làm nảy sinh nhiều mỗi quan hệ giữa các đối tác khác nhau. Mỗi nước có phong tục tập quán và chế độ luật pháp riêng, không phải lúc nào luật quốc gia cũng phù hợp với luật và thông lệ quốc tế từ đó làm nảy sinh nhiều tranh chấp rất phức tạp đòi hỏi sự xét sử kịp thời và công minh của pháp luật dựa trên căn cứ của luật quốc gia và thông lệ quốc tế. Để hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán cần phải có những biện pháp cụ thể sau: Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Lào làm cơ sở điều chỉnh hoạt động của các dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại, tạo hành lang pháp lý cho các dịch vụ thanh toán. Hơn nữa , Nhà nước cần nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mới để điều chỉnh các loại hình dịch vụ thanh toán hiện có. Bất cứ một sản phẩm ngân hàng nào ra đời cũng cần phải có một cơ chế luật pháp điều chỉnh. Hiện nay, có những sản phẩm ra đời rồi nhưng lại chưa có một quy định hướng dẫn cụ thể nào điều tiết, hoặc chưa rõ ràng. Ví dụ: hiện nay đã có một số các doanh nghiệp nhà nước thực hiện thanh toán lương cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống các ngân hàng thương mại nhưng giờ chưa có quy chế, quy định cụ thể nào hướng dẫn thực hiện dịch vụ thanh toán này. Vậy, dòi hỏi phải có những văn bản pháp lý điều chỉnh chi tiết các nghiệp vụ, hướng dẫn chi tiết, cụ thể và rõ ràng hơn để tạo ra một khung pháp lý đẩy đủ cho các ngân hàng có căn cứ thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ. Khai thác triệt đề và có hiệu quả những tiềm năng sẵn có về tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển mạnh những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ có khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế, giảm tỷ trọng xuất khẩu sản phẩm thô và sơ chế, tăng nhanh tỷ lệ nội địa hoá trong sản phẩm có hàm lượng trí tuệ, công nghệ cao. Chính phủ cần chỉ đạo bộ công thương sớm thực hiện chính sách thương mại phát triển theo hướng khuyến khích đẩy mạnh xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập khẩu nhằm cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó cần có các văn bản liên ngành phối hợp chặt chẽ hoạt động của ngân hàng và hoạt động của các bộ ngành có liên quan như bộ thương mại, Tư pháp, Hải quan, Thuế... nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên liên quan, chỉ đạo các ngành hữu quan thống nhất thực hiện các văn bản đã ban hành về nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu, tránh mâu thuẫn lẫn nhau trong việc hướng dẫn thực hiện. Tiếp tục cải thiện môi trường đầu tư, hoàn thiên các hình thức đầu tư, tranh thủ nguồn tài trợ của các tổ chức tài chính, các tổ chức Chính phủ và phi chính phủ, khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài về đầu tư kinh doanh. Nhà nước cần có những chính sách để có thể chuyển dần từ thói quen thanh toán dùng tiền mặt bằng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt là một thói quen lâu đời của người dân. Chính vì thói quen này mà việc chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng rất khó khăn. Bên cạnh sự nỗ lực của các ngân hàng, Nhà nước có thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn như có thể quy định việc thanh toán lương của cán bộ công chức hoặc của nhân viên trong doanh nghiệp nhà nước thông qua ngân hàng mà không dùng tiền mặt. - Đối với bộ tài chính: xem xét giải quyết thuế nhập khẩu các thiết bị, công nghệ ứng dụng trong hoạt động ngân hàng điện tử. Theo đó, một số vấn đề đặt ra để giải quyết như: chữ ký điện tử (cơ quan cung cấp, cơ quan giám sát); tính bảo mật an toàn; quyền và trách nhiệm của các bên tham gia giao dịch điện tử. 3.4.1.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước. Tổ chức thực hiện tốt thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, tiến tới thị trường hối đoái tại Lào trong tương lai. Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng là thị trường trao đổi, cung cấp ngoại tệ nhằm giải quyết các nhu cầu về ngoại tệ giữa các ngân hàng với nhau, ngân hàng nhà nước tham gia với tư cách là người mua - bán cuối cùng và chỉ can thiệp nếu cần thiết. Việc hoàn thiện và phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng là một trong những điều kiện quan trọng để các ngân hàng thương mại mở rộng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán quốc tế có hiệu quả. Xây dựng một cơ chế điều hành tỷ giá mềm dẻo linh hoạt, phù hợp với thị trường, với vai trò là NHTW, hiện nay Ngân hàng Nhà nước quản lý thị trường ngoại tệ chủ yếu thông qua việc can thiệp mua bán, công bố tỷ giá bình quan giao dịch liên ngân hàng, quy định trần tỷ giá giao ngay, tỷ lệ phần trăm gia tăng. Đối với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt là ngân hàng thực hiện nhiệm vụ mà Đảng, Chính phủ và hai nước giao phó là phục vụ quan hệ hợp tác toàn diện giữa Lào và Việt nam trong đó nhiệm vụ trung tâm là phục vụ thanh toán giữa Lào và Việt nam, Chuyển đổi LAK/VND. Trong thực tế khi thực hiện nhiệm vụ làm cầu nối chuyển đổi LAK/VND của ngân hàng còn gặp nhiều kho khăn về nguồn vốn. Để thanh toán chuyển đổi từ VND ra LAK cho các doanh nghiệp, dự án của Nhà nước chuyển sang, khi không đủ vốn thanh toán ngân hàng phải sử dụng số tiền VND để mua USD với BIDV sau đó lấy USD bán lấy LAK với Ngân hàng Nhà nước Lào để thanh toán cho các doanh nghiệp, các công trình dự án Nhà nước. Việc chuyển đổi, mua bán như vậy nhiều khi có xẩy ra rủi ro về tỷ giá ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Chính vì vậy, để Ngân hàng liên doanh thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, Ngân hàng Nhà nước nên mua hoặc bán ngoại tệ cho Ngân hàng liên doanh Lào - Việt với tỷ giá ưu đãi hơn so với các ngân hàng thương mại khác và cuối tháng, kỳ, năm trước khi công bố tỷ giá khoá sổ giữa VND/LAK Ngân hàng Nhà nước nên tham khảo tỷ giá của Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đã công bố sử dụng để tránh tình trạng bị thoa lỗ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và cho Ngân hàng thực hiện nghiệm vụ của mình do hai Đảng hai Nhà nước giao ngày càng có hiệu quả. Tăng cương khung pháp lý và kiểm soát, tập trung vào việc cải thiện khả năng giám sát của NHNN đối với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt, áp dụng các tiêu chuận quốc tế để xác định một cách rõ ràng về sự an toàn và lành mạnh của các nghiệp vụ thanh toán của Ngân hàng, cải tiến các tiêu chuẩn kế toán và thực hiện kiểm toán hàng năm do các công ty kiểm toán độc lập tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Việc áp dụng tiêu chuẩn quốc tế rõ ràng mức độ các dịch vụ ngân hàng cũng như mức độ dịch vụ thanh toán của ngân hàng sẽ giúp cho thị trường tài chính của Lào nhanh chóng hội nhập vào thị trường tài chính thế giới. Xây dựng các cơ chế quy chế bảo đảm an toàn cho hệ thống ngân hàng như cơ chế quản trị rủi ro, kiểm toán ngân hàng, cơ chế thanh tra giám sát hoạt động Ngân hàng đặc biệt là đối với hoạt động dịch vụ thanh toán phục vụ các doanh nghiệp. Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng ấn chứa trong đó rủi ro. Do đó việc đưa ra những cơ chế quản trị rủi ro sẽ giúp các ngân hàng phần nào kiểm soát được rủi ro do đó giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hội nhập, tăng độ an toàn cho các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhất là dịch vụ thanh toán. Xây dựng các quy trình, quy định, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với nền kinh tế thị trường hiện nay nhất là đối với các dịch vụ thanh toán mà các NHTM đang thực hiện để giúp các NHTM thực hiện nghiệp vụ của mình; trang bị những kiến thức liên quan tới các nghiệp vụ thanh toán mới của ngân hàng hiện đại như thanh toán điện tử, Homebanking, Phone banking ... Để có thể phát triển dịch vụ thanh toán ngan tầm với thế giới, các ngân hàng phải có một thang đo tiêu chuẩn về số lượng, cũng như chất lượng. Việc đưa ra những hướng dẫn như vậy sẽ giúp cho các ngân hàng có một cơ sở để đánh giá các dịch vụ của mình. Ngân hàng nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về mặt “kỹ thuật”: tư vấn, thông tin về công nghệ, tình hình và định hướng phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng giảm bớt các chi phí trung gian, chi phí khác liên quan đến quá trình tìm hiểu, lựa chọn công nghệ… qua đó đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá hệ thông thanh toán của các tổ chức tín dụng trên địa bàn và của cả hệ thống ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn để đầu tư phát triển công nghệ dưới hình thức cho vay đầu tư phát triển công nghệ với lãi xuất thấp hoặc tạo điều kiện hơn nữa cho các tổ chức tín dụng tiếp cận được nguồn vốn từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Ngân hàng Nhà nước thường xuyên có những tập huấn về công nghệ thông tin, về quá trình hiện đại hoá nhằm cập nhật thông tin cho các tổ chức tín dụng, có kế hoạch và phương hướng đầu tư vào công nghệ đúng đắn. 3.4.2. Kiến nghị đối với hai ngân hàng mẹ Để tạo điều kiện cho ngân hàng liên doanh Lào - Việt thực hiện tốt nhiệm vụ của hai Đảng và hai Nhà nước giao, hai Ngân hàng mẹ phải chú trọng các đề xuất sau: - Đề nghị hai Ngân hàng mẹ bổ sung vốn điều lệ cho Ngân hàng liên doanh Lào - Việt để Ngân hàng có thể tăng mức cho vay đối với một khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác. - Hỗ trợ về vốn khi Ngân hàng gặp khó khăn và phải có chính sách hỗ trợ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt về các loại phí dịch vụ các nghiệp vụ có liên quan. - Hỗ trợ Ngân hàng trong việc hoàn thành xây dựng, sửa đổi và bổ xung các thủ tục pháp lý như quy định, quy trình các nghiệp vụ ngân hàng cho phù hợp với công việc thực tế để giúp cán bộ nhân viên có căn cư và thuận tiện khi thực hiện các nghiệp vụ của mình. - Tăng cường chỉ đạo và hỗ trợ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt về các hoạt động nghiệp vụ như: Tín dụng, Bảo lãnh, Thanh toán, công nghệ tin học, mở rộng quan hệ đại lý, Tạo điều kiện giới thiệu các dự án, khoản vay có hiệu quả, giới thiệu khách hàng với Ngân hàng liên doanh Lào - Việt đặc biệt là các dự án, tài trợ của Nhà nước để cho Ngân hàng liên doanh Lào - Việt tham gia cho vay đồng tài trợ, cho vay hợp vốn, thực hiện phục vụ các doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán nội bộ, thanh toán quốc tế có hiệu quả. - Hỗ trợ giúp Ngân hàng liên doanh Lào - Việt về đào tạo nghiệp vụ, được tham gia các lớp tập huấn, nâng cao trình độ các nghiệp vụ Ngân hàng khi hai Ngân hàng mẹ tổ chức. - Bổ xung thêm cán bộ cho Ngân hàng liên doanh Lào - Việt theo đề nghị để đáp ứng đủ với công việc hiện nay. - Tăng cường sự quan tậm chỉ đạo và giúp đỡ Ngân hàng liên doanh Lào - Việt toàn diện hơn, đặc biệt là đề xuất ra phương hướng và cho phép tách bộ phận thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, quản lý vốn cho hợp lý để dễ quản lý và thực hiện tốt hơn vì hiện nay bộ phận thanh toán quốc tế vẫn thuộc bộ phận phòng nghiệp vụ kinh doanh (phòng tín dụng) gây kho khăn cho cả nhân viên và khách hàng khi thực hiện dịch vụ.  KẾT LUẬN Hơn 7 năm hoạt động, Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội đã có bước tiến đáng kể, đóng vai trò tích cực trong công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, phát triển mối quan hệ bền vững giữa hai nước Việt Nam – Lào, đẩy mạnh sự hợp tác về kinh tế giữa hai quốc gia láng giềng. Thực tế cho thấy, các dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội vẫn còn nhiều hạn chế chưa theo kịp với sự phát triển của các ngân hàng trong và ngoài nước đã làm hạn chế sự phát triển của ngân hàng trong thời gian qua. Các hạn chế đó là hoạt động huy động vốn được chú trọng song tỷ lệ vốn huy động tại chỗ còn thấp và thiếu ổn định, chất lượng tín dụng chưa cao, các sản phẩm dịch vụ thanh toán còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, công nghệ còn có nhiều hạn chế so với những ngân hàng lớn hiện nay, việc tiếp thị mở rộng khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế có nhiều hạn chế về trình độ cán bộ và mạng lưới thanh toán. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ thanh toán đối với sự phát triển của Ngân hàng, trong những năm gần đây hoạt động dịch vụ của ngân hàng đã không ngừng đổi mới trên cơ sở phát huy những lợi thế riêng có của mình, khẳng định vị trí của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng trong nước. Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp đã đi vào xem xét thực trạng hoạt động của ngân hàng đặc biệt đi sâu vào tìm hiểu thực trạng chất lượng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt chi nhánh Hà Nội hiện nay. Trên cơ sở đó, bài viết đã chỉ ra được những nguyên nhân hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng hiện nay đồng thời đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng. Các giải pháp từ phía ngân hàng được đưa ra tập trung chủ yếu vào các vấn đề: Nâng cao hiệu quả công tác tư vấn cho khách hàng, xây dựng chính sách đối với khách hàng phù hợp và hiệu quả, triển khai sâu rộng các hoạt động tìm hiểu và tiếp thị khách hàng, nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán viên và không ngừng đổi mới công nghệ ngân hàng. Một số kiến nghị đối với nhà nước Việt Nam được tập trung vào các vấn đề: Chính phủ cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp quy phù hợp với thông lệ quốc tế và đặc điểm của Lào; có chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu; Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần cần có chính sách hỗ trợ về mặt “kỹ thuật”: tư vấn, thông tin về công nghệ, tình hình và định hướng phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, đối với hai công ty mẹ cần bổ sung thêm nguồn vốn cho chi nhánh nâng cao hoạt động của mình, hỗ trợ Chi nhánh Hà Nội về đào tạo cán bộ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ… Hy vọng rằng, trong thời gian tới với những bước đi đúng đắn của mình, NHLD Lào – Việt nói chung và NHLD Lào – Việt chi nhánh Hà Nội nói riêng sẽ phát triển mạnh mẽ khẳng định vị trí và sự tin cậy của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Lào. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS. Đỗ Đức Bình, TS. Nguyễn Thường Lạng, Kinh tế quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, 2004 2. PGS.TS. Nguyễn Thị Thu Thảo, Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội, 2006 3. PGS.TS. Định Xuân Trình, Thanh toán quốc tế trong ngoại thương, Đại học Ngoại thương Hà Nội, NXB Giáo dục, 1998 4. PGS.TS. Lưu Thị Hương, PGS.TS. Vũ Duy Hào, Tài chính doanh nghiệp, Đại học kinh tế quốc dân, NXB Lao động, Hà Nội, 2004 5. Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội từ năm 2003 đến năm 2007 6. Hồ sơ thanh toán quốc tế tài phòng kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt chi nhánh Hà Nội 7. Các văn bản của ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2008 PGS.TS. Nguyễn Thường Lạng ._.