Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đã chào hàng. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo. Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họ làm được chứ không phải những gì họ nói. Nếu doanh nghiệp thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là những gì? Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho chính doanh nghiệp của mình. Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xe được bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược để phát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh những trung tâm dịch vụ đó còn rất nhiều những trung tâm dịch vụ không thuộc bất cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với mức giá cạnh tranh. Qua một thời gian ngắn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của HANOIFORD, thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng hoàn hảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện tại, cùng với sụ giúp đỡ của các anh chị đang làm việc tại HANOIFORD em xin được nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD“ Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HANOIFORD. Từ đó có những ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp. Cấu trúc chuyên đề gồm 3 phần chính Chương 1 : Giới thiệu khái quát về Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà Nội ( HANOIFORD ) Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nên khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị trong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập! SƠ ĐỒ TỔ CHỨC XÍ NGHIỆP CỔ PHẦN ĐẠI LÝ FORD HANOI GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG DỊCH VỤ Phòng Bán lẻ 1 Phòng Bán lẻ 2 Phòng Dự án Bán hàng Chi nhánh 3S Hạ Long Bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Cung cấp phụ tùng chính hãng Cải tạo phương tiện Chi nhánh dịch vụ 3S, 2S TRUNG TÂM QHKH PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG NHÂN SỰ Chương I. Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford I. Thông tin chung về doanh nghiệp 1. Tên Giao Dịch Tên tiếng Việt : Xí nghiệp cổ phần đại lý FORD Hà Nội Tên tiếng Anh : HaNoiFord Enterprise (viết tắt HANOI FORD) Tài khoản ngân hàng: Xí Nghiệp cổ phần Đại lý FORD HÀ NỘI 002.100.000.3411 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Địa chỉ : 94 – Ngô Thì Nhậm – Hai Bà Trưng – Hà Nội Điện thoại: 04 – 9712439 ; 04 – 9780510 Fax : 04 – 8217414 Website: Email: HanoiFord@hn.vnn.vn 2. Quá trình ra đời và phát triển * Công ty cổ phần Taxi Hà Nội được thành lập ngày 15/8/1995 theo quyết định số 2011/GPUB của UBND thành phố Hà Nội. * Công ty Cổ phần taxi Hà Nội được đổi tên thành Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội theo quyết định số 3658/GPUB ngày 22/9/1997 của UBND thành phố Hà Nội với tiền thân là công ty cổ phần Taxi Hà Nội * Từ tháng 08/2003 Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội được đổi tên thành Xí Nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội, trực thuộc Công ty cổ phần Taxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày 05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liên tỉnh - Đại lý bán xe ôtô - Kinh doanh phụ tùng xe ôtô - Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô - Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ 3. Vốn và tài sản - Vốn góp cổ đông : 25.000.000.000VNĐ, trong đó . Vốn nhà nước chiếm 27% . Từ năm 2005 : 100% Vốn cổ đông - Vốn kinh doanh : 48.000.000.000VNĐ 4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp 4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam. Phòng kinh doanh có 01 phòng trưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh. Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510 Fax : 04 8 217 414 Email : Hnford@fpt.vn Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 – 628 699 Email : HalongFord@hn.vnn.vn Kể từ khi được Công tyTNHH Ford Việt Nam chọn làm Đại lý chính thức tháng 9 năm 1997 đến nay, Xí nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội đã liên tục được Ford Việt Nam công nhận là Đại lý tốt nhất trong cả nước trong 6 năm liền. Tốc độ tăng trưởng thể hiện qua doanh số bán hàng hàng năm không ngừng tăng lên, thị trường ngày một mở rộng, niềm tin với khách hàng ngày càng nâng cao, góp phần tích cực trong việc tạo lập chỗ đứng vững chắc trên thị trường đối với sản phẩm do Ford chế tạo. Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Đại lý HaNoi Ford luôn được cải thiện, thể hiện qua chỉ số hài lòng khách hàng của Ford tăng liên tục từ năm 2003 đến nay, góp phần vào thành tích của Ford Việt Nam năm 2004 dẫn đầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương về sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng. Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của Ford Việt Nam, từ tháng 10/2001 Ha Noi Ford mở chi nhánh đạt tiêu chuẩn 3S tại Hạ Long – Quảng Ninh. Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Ford đề ra, cùng với đội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo bài bản, kể từ khi thành lập đến nay, HALONG FORD luôn là nhân tố tích cực đóng góp vào doanh số bán hàng của HaNoiFord.Đại lý Ford Ha Noi đã tham gia nhiều đợt đấu thầu cung cấp xe ô tô cho các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và đã thành công. 4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI Trung tâm dịch vụ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội (Trạm bảo hành Bảo Dưỡng Sửa Chữa ) Điện thoại: 04 9 712 439 Fax: 04 8 211067 Trung tâm dịch vụ : Số 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội ( Trạm sửa chữa thân vỏ ) Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274 Email : HANOIFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3 Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh Điện thoại : 033 827 725/ 033 821 526 Email : HALONGFORD@HN.VNN.VN Chi nhánh Lạng Sơn : Hoàng Tân, Hoàng Đồng, Lạng Sơn Điện thoại: 025 873 446 Trung tâm BHBDSC ô tô với những chức năng : đại diện cho Ford Việt Nam cung cấp các dịch vụ bảo hành cho xe Ford, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa cho xe Ford và các loại xe khá, cung cấp phụ tùng chính hãng, kinh doanh phụ tùng – phụ kiện và đồ chơi xe hơi. Ngoài ra, Trung tâm còn thực hiện chức năng cải tạo phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khang trang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thống dịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm: * Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô * Khu vực tiếp đón khách hàng * Khu vực bàn giao và kiểm tra chất lượng xe trước khi giao xe cho khách hàng * Hệ thống kho phụ tùng – phụ kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng * Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thay thế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như : - Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệ thống phanh, độ ổn định, cân bằng của xe… - Hệ thống kiểm tra thiết bị điện của các loại xe hiện đại… - Buồng sơn sấy hiện đại của ITALIA cùng Hệ thống khuấy pha sơn tự động với sự hỗ trợ của máy vi tính giúp cho công việc lựa chọn mã màu chuẩn xác. - Thiết bị rửa xe bằng nước nóng và bằng áp lực cao - Thiết bị xúc rửa hệ thống phun xăng điện tử Đội ngũ trên 60 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại Trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của Ford Motor và Ford Việt Nam . Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hóa rất thuận tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay. HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. NĂNG LỰC SẢN XUẤTCùng một lúc Trung tâm có thể thực hiện sữa chữa bảo hành trên 50 xe/ngày và sửa chữa thân vỏ, sơn trên 15 xe/ ngày với chất lượng cao. * Thực hiện việc đóng mới các phương tiện giao thông đường bộ như : Xe chở khách 12 – 26 chỗ. Xe cẩu tự hành, xe ben… * Thực hiện việc cải tạo các loại phương tiện phục vụ nhu cầu đa dang của quý khách hàng như: các loại xe chuyên dụng, xe bán tải, xe container, xe chở hàng, xe cứu thương, xe chở phạm phục vụ cho lực lượng công an, xe chở quân phục vụ chiến đấu cho quân đội. 4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi Quý khách có thể nhận được sụ tư vấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm, dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam và đại lý HANOI FORD. Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động với những chức năng nhiệm vụ sau: * Chăm sóc khách hàng sau bán hàng * Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ * Triển khai các chương trình chiến dịch khuyến mãi bán hàng và dịch vụ * Tiếp nhận và tham gia vào qui trình giải quyết khiếu nại của khách hàng * Triển khai các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu của HANOIFORD. Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng có hẹn trước. Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản trị nhân sự là những đơn vị hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của 3 phòng trên, đóng góp có hiệu quả vào thành công của HANOIFORD. II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh 1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp 1.1. Đặc điểm về các sản phẩm Hiện nay, Xí nghiệp cổ phần Đại lý FORD HANOI đang cung cấp các loại dịch vụ sau: * Đại lý bán xe ô tô cho Cty TNHH FORD VIỆT NAM Các sản phẩm của Xí Nghiệp đang trưng bày và cung cấp cho khách hàng là những mẫu xe đời mới của FORD VIỆT NAM, Các loại xe xí nghiệp đang bán trên thị trường và giá từng loại xe: Ford Mondeo ghia 2.5L     53.400USD Ford Mondeo ghia 2.0L     46.400USD Ford Laser ghia AT 1.8    37.600USD Ford Laser ghia MT1.8     36.000USD Ford Laser LXI                29.600USD Ford escape  LXI 3.0       47.900USD Ford escape  2.3                41.900USD Ford Transit  xăng/dầu       32.100USD Ford Ranger  XLT               30.600USD Ford Ranger XLT off-road  31.900USD Ford Range  XLT Styling    32.600USD Ford Ranger  XL Canopy    32.600USD Ford Everest 4x2   dầu       31.500USD Ford Everest 4x2 xăng         32.500USD Ford Everest 4x4 dầu         41.500USD Ngoài các loại xe chính hãng Hà nội Ford cung cấp các lạo xe chuyên dùng như:  xe  Cứu thương, xe chở tiền, xe chở phạm, xe bưu chính, xe cảnh sát 113... Khách hàng mua xe của  Ford Hà nội sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi về chương trình giảm giá, khuyến mại từ  của Ford Việt nam và Hà Nội Ford. Việc thanh toán tiền mua xe được thực hiện bằng thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, chuyền khoản, thuê mua qua ngân hàng hoặc trá góp. Dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng được Đại lý thường xuyên nhắc nhở thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo quy định của hãng: 1000 km, 5000 km, 15.000 km... được tư vấn về chế độ bảo trì bảo dưỡng để tăng độ bền và tuồi thọ của xe * Phụ tùng xe ô tô Hiện tại, Trung tâm BH BD SC Hà Nội FORD đã và đang triển khai nhiều phương án để nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về mặt phụ tùng xe ô tô các loại, đặc biệt là các loại phụ tùng của xe Ford. Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hoá thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng, được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hoá rất thuận tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay. Bộ phận phụ tùng của Trung tâm được thiết kế để thuận tiện nhất cho việc giao nhận phụ tùng, nhà kho của trung tâm nằm ngay cạnh bộ phận sửa chữa bảo dưỡng nên rất thuận tiện cho việc giao nhận các phụ tùng được chuyển về. Phần lớn phụ tùng mà trung tâm cung cấp đều được nhập phần lớn từ FORD VIỆT NAM, một số còn lại được cung cấp từ các nhà phân phối lớn của các hãng khác như FIAT, TOYOTA, MITSUBISHI… Các phụ tùng được cung ứng cho khách hàng đều được trung tâm cam kết về chất lượng của phụ tùng và tuân thủ nghiêm túc trong việc bảo hành phụ tùng theo quy định của FORD VIỆT NAM. Hiện nay việc cung ứng phụ tùng và bán phụ tùng trực tiếp đã ngày càng tăng lên. 1.2. Đặc điểm về dịch vụ - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm đều tốt nghiệp Đại học chuyên ngành và làm việc lâu năm trong trung tâm, có kinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyên nghiệp. Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiện đại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất. Hiện tại trung tâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòng kiểm tra máy với các trang thiết bị hiện đại và các loại máy cơ khí phục vụ cho việc bảo dưỡng sửa chữa một cách nhanh chóng, tiện lợi. - Đóng mới, cải tạo các phương tiện cơ giới đường bộ Mảng đóng mới, cải tạo các phương tiện được thực hiện tại phân xưởng của trung tâm tại 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với phân xưởng rộng 1500 m2 và với hơn 40 kỹ thuật viên có thể nhận sửa chữa hơn 15 xe mỗi ngày. Tại đây các xe bị tai nạn được sửa chữa phục hồi lại phần thân vỏ và nội thất bên trong, các xe chuyển đổi mục đích sử dụng được cải tạo lại và được hướng dẫn làm các thủ tục về bản quyền, đăng ký, đăng kiểm và các vấn đề liên quan. 2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp 2.1. Quy trình bán hàng HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng 12/2004 và tháng 11/2005. Hoàn thiện quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa chất lượng cao theo 12 bước tiêu chuẩn của QUALITY CARE với đội ngũ kỹ thuật viên chất lượng cao và hệ thống trang thiết bị hiện đại. 2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của và Ford Vietnam với quy trình Quality Care hoàn hảo. Quy trình Quality Care được thực hiện qua 12 bước cơ bản : Chủ động liên hệ khách hàng Lên lịch hẹn gặp Đón tiếp và kiểm tra xe Bảng giá và cam kết giá Quan tâm khách hàng Kế hoạch xưởng Chuẩn bị phụ tùng trước Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc Kết thúc sửa chữa – hóa đơn Thông tin khách hàng và giao xe Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống. Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án được đưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi. Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời gian sửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cả các phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế được cung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên. Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuất xưởng, bàn giao lại cho khách hàng. Phần thông tin của khách hàng và các lần sửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, các lần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộ phận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chất lượng tốt nhất. Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảo dưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD. Sau khi xe của khách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọi điện lại để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng khi tới HA NOI FORD, các vấn đề đang còn khúc mắc chưa được giải quyết sẽ được trình bày để lần phục vụ tới các nhân viên khắc phục, rút kinh nghiệm để có thể phục vụ tốt hơn trong các lần kế tiếp. Nhà xưởng của HA NOI FORD luôn được quét dọn mỗi 30 phút và khi có vết bẩn bởi bộ phận lao công, giữ trung tâm luôn luôn được sạch sẽ. Trong khi sửa chữa, các vết dầu loang là không thể tránh khỏi được vệ sinh sạch sẽ cẩn thận bằng các tấm vải chuyên dùng để lau dầu được nhập về từ chính hãng FORD. 3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn trung tâm tính đến ngày 31/12/2007 là 66 người bao gồm : Phụ trách trung tâm : 02 người Bộ phận dịch vụ : 05 người Bộ phận phụ tùng : 07 người Bộ phận đốc công : 03 người Bộ phận kỹ thuật viên : 43 người Bộ phận kế toán : 01 người Bộ phận PDI : 01 người Bộ phận lao công : 04 người Với số lượng kỹ thuật viên 50% có bằng THCN, 29% có bằng Cao đẳng chuyên ngành kỹ thuật và 21% Tốt nghiệp đại học chính quy được đào tạo bài bản qua các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM, đã và đang làm việc tại HA NOI FORD. Hiện tại trung tâm có đội ngũ cán bộ như sau: * Ban giám đốc Giám đốc : Mrs. ..Hương Phụ trách Trung Tâm : Mr. Phạm Quốc Hiển Mr. Đỗ Quang * Các phòng ban trực thuộc Trưởng Phòng Bán hàng : Mr. Trần Thanh Bình Trưởng phòng kế toán : Mrs. … Trưởng phòng nhân chính : Mr. … Trung tâm QHKH : Mrs. Lê Thị Thu Yến Phụ trách bộ phận dịch vụ : Mrs. Đỗ Quý Anh Phụ trách bộ phận phụ tùng : Mrs. Nguyễn Khánh Hoa III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2003 – 2007 1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kết quả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khả quan. Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa tăng từ 3-4 lần. Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà Nội FORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của đại lý. 2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn 18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toàn Doanh nghiệp. Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu. Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức 20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷ đồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng. 3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch Tỉ lệ Tuyệt đối 1 Doanh thu thuần 33682560886 41766375499 8083814613 24 2 Giá vốn hàng bán 13473024355 17541877710 4068853355 30.2 3 Lãi gộp 20209536532 24224497789 4014961258 19.87 4 Tổng chi phí hoạt động 3215362515 3376130641 160768125.8 5.31 5 Lợi nhuận từ HĐ KD 16994174017 20848367149 3854193132 22.7 6 Lợi nhuận từ bộ phận bán hàng 5052384133 8770938855 3718554722 73.6 7 Lợi nhuận từ HĐBT 67365121.77 83532751 16167629.23 24 8 Tổng lợi nhuận trước thuế 22113923271 29702838754 7588915483 29.58 9 Thuế TN 6191898516 8316794851 2124896335 32.5 10 Lợi nhuận sau thuế 15922024755 21386043903 5464019148 34.32 11 Thực hiện với NSNN 101047682.7 121122488.9 … … 12 Tỷ suất lợi nhuận 47.27 51.2 … … 13 Tỷ suất LN/ giá vốn 118 122 … … 14 Thu nhập BQĐN/Năm 38275.63737 47461.79034 … … Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lại đây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao hơn. Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn doanh nghiệp cũng gia tăng lên. Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOI FORD I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp 1. Các nhân tố bên trong 1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp - Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không cho phép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp - Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải qua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặc biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trở lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy với nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp - Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi qua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờ khách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt như thế nào so với thang điểm trong bảng hỏi. - Bộ phận lao công có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũng như phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra - Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩn đoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm với khách hàng. - Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơi khách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà, nước hoặc café cho khách trong phòng chờ. 1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp - Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp có một ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng hiện nay. Nhiều vị thượng đế bị hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngoài giờ hành chính nhưng lại không có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thời gian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác. Từ đó có thể làm mất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ. - Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía các đối tác. - Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế nào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá. - Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được coi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi. - Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong FORD Hà Nội đã xây dựng được một tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặt thời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có những quy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý các vấn đề tốt hơn trong những tình huống. 2. Các nhân tố bên ngoài . 2.1. Môi trường kinh doanh . - Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiều doanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnh hưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hào đối với các loại xe chính hãng. - Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực này đều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể. - Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điều khoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điều khoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó còn quản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóa tại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy định trong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân có liên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật, xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự, trường hợp gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật. - Bên cạnh đó,UBND thành phố Hà Nội có công văn số 3321 về việc “cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số 1577/QĐ-UB Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2. Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại (từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20 xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy. Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường, trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2. Dự án đầu tư khai thác không gian giao thông tĩnh và không gian xanh Hồ Bụng Cá là dự án đầu tư xây dựng hạ tầng kết hợp với cải tạo môi trường, phục vụ lợi ích xã hội. Việc đầu tư dự án trên không chỉ giải quyết nhu cầu bức thiết trước mắt về việc thiếu bãi đỗ xe, về xử lý cải tạo môi trường sinh thái mà còn phù hợp với quy hoạch trong tương lai: cả khu vực bán đảo Quảng An và khu vực Tứ Liên hình thành các khu vực Trung tâm dịch vụ - du lịch, nghỉ ngơi vui chơi giải trí hoàn chỉnh ở phía Tây Bắc thủ đô theo định hướng phát triển - Đối tác cung ứng nguyên vật liệu cho doanh nghiệp chủ yếu là từ chính hãng FORD VIỆT NAM và các phụ kiện còn lại được nhập từ các đối tác khác trong và ngoài nước đều được đảm bảo về mức chất lượng phụ tùng được cung cấp, phù hợp với yêu cầu chung của toàn thị trường - Mặt khác nữa đó là một số nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia vào lĩnh vực này, họ có thể lôi kéo mất những nhân viên xuất sắc của doanh nghiệp về làm cho họ. Đã có nhiều ý kiến về việc này, họ là những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Không chỉ là những người nước ngoài, những người đã và đang có ý định mở rộng thị trường cũng rất mong muốn có được những nhân viên ưu tú nhất về làm việc tại doanh nghiệp của mình. “Hệ thống dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các doanh nghiệp khác. Cách phá vỡ thật đơn giản: chỉ cần lấy đi những nhân viên ưu tú nhất là mọi thứ sẽ tan nát” 2.2. Đối thủ cạnh tranh - Hiện tại có rất nhiều các đại lý bán xe cũng như bảo hành bảo dưỡng sửa chữa với chất lượng cao của các hãng. Tính riêng FORD VIỆT NAM đến thời điểm hiện tại cũng đã có gần 10 đại lý, 15 chi nhánh và xưởng dịch vụ trên cả nước. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hãng cũng đang kinh doanh về lĩnh vực này như Toyota , Honda , Mitsubishi với nhiều chi nhánh và đại lý trên cả nước. - Tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng đã có hơn 10 doanh nghiệp đã và đang kinh doanh dịch._.