Nâng cao chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ (L/C) đối với hàng nhập khẩu tại Sở Giao dịch 1-Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV)

AM 25 1. Những cơ hội và thách thức trong hoạt động thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu trong thời gian tới. 25 2.Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 26 2.1.Một số giải pháp. 26 2.1.1.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 26 2.1.2.Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào công tác mở L/C 29 2.1.3.Phát triển hoạt động Marketing. 31 2.1.4.Thành lập bộ phận tư vấn thanh toán L/C cho khách hàng. 34 2.1.5.Tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong thanh toán. 35 2.2.Một số kiến nghị 36 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại SGD I - BIDV 4 Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009. 10 Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009. 12 Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009. 13 Bảng 3.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009. 19 Bảng 3.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009 20 Bảng 3.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009. 21 LỜI MỞ ĐẦU Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập. Việt Nam với với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế với rất nhiều quốc gia. Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũng đang ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế. Với một nên kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt. Hoạt động của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại nếu ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung. Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.  Sở  Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm 1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV. Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về quy mô cũng như doanh số hoạt động. Đóng góp vào thành công đó không thể không nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch. Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn cả. Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại sở giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ(L/C) đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I –BIDV". Trong khuôn khổ bài viết này, em chia thành 3 phần: Chương I: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ. Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – BIDV. Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I –BIDV. Em xin chân thành cảm ơn TS – Tạ Văn Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này. Em cũng xin cảm ơn các anh chị phòng thanh toán quốc tế và cán bộ sở giao dịch I – BIDV đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Sinh viên Nguyễn Văn Cảnh CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ SỞ GIAO DỊCH I NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.Giới thiệu tổng quan về sở giao dịch I ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam. 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. Sở giao dịch được thành lập ngày 28/03/1991. Gần 20 năm qua, kể từ khi ra đời theo quyết định 76 QĐ/TCCB của tổng giám đốc ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, cán bộ công nhân viên của sở đã xây dựng sở giao dịch thành “cánh chim đầu đàn” như lời của tổng giám đốc ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam đã khen ngợi. Quá trình phát triển của sở giao dịch bao gồm các giai đoạn sau: -Giai đoạn 1 (1991-1995) Những năm đầu tiên đi vào hoạt động, mặc dù gặp phải nhiều khó khăn bởi sở giao dịch là một mô hình mới nên tất cả các nghiệp vụ đều phải xây dựng từ đầu, nguồn cán bộ cũng phải điều chuyển từ các chi nhanh và BIDV trung ương nhưng sở đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ quản lý , cấp phát vốn ngân sách và giám sát sử dụng vốn tiết kiệm đúng mục đích, đúng địa chỉ cho các dự án. -Giai đoạn 2 (1996-2000) Bằng việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch, qũ tiết kiệm và thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng thương mại, mở rộng khách hàng, sở giao dịch đã đạt được những kết quả quan trọng, xác lập được vị thế , hình ảnh trong hệ thống ngành ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. -Giai đoạn 3 (2001-2005) Trong 4 năm liên tiếp 2002-2005, sở giao dịch đã tách, nâng cấp thêm 4 đơn vị thành viên chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nảmtên địa bàn. Tiếp tục phấn đấu lớn mạnh về mọi mặt, sở giao dịch đã đạt quy mô tổng tài sản 13.976 tỷ đồng, huy động vốn 10.652 tỷ đồng, dư nợ 5.674 tỷ đồng, thu dịch vụ tăng trưởng bình quân 20%/ năm. Kết quả này đã được ghi nhận bởi huân chương lao động hạng nhì do Chủ tịch nước trao tặng . -Giai đoạn 4 (2006-nay) Sở giao dịch ngày càng phát huy tốt vai trò chủ lực của mình, vai trò đầu mối trong tổ chức triển khai thỏa thuận hợp tác toàn diện với các tập đoàn, tổng công ty, cung cấp vốn cho các dự án lớn. Sở giao dịch luôn đảm bảo thực hiện tốt phương châm phát triển an toàn- hiệu quả - bền vững và luôn đạt mức tăng trưởng khá cao. 1.2.Mô hình tổ chức,chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. 1.2.1.Mô hình tổ chức Khối Tín Dụng Khối đơn vị trực thuộc Khối Dịch Vụ Khối quản lý nội bộ P. Quan hệ khách hàng 3 P. Tài trợ dự án P. Quản lý rủi ro 1 P. Quan hệ khách hàng 1 và 2 P. Dịch vụ khách hàng cá nhân P. Dịch vụ KHDN 1 P. Dịch vụ KHDN 2 P. Quản lý & Dịch vụ kho quỹ P. Kế hoạch tổng hợp P. Điện toán P. Tài chính – Kế toán P. Tổ chức nhân sự P. Văn phòng P. Giao dịch 1 P. Giao dịch 2 P. Quản lý rủi ro 2 P. Quản trị tín dụng P. Thanh toán quốc tế Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại SGD I - BIDV (Nguồn: Phòng Tổ chức nhân sự) Ban Giám Đốc Mô hình tổ chức Sở Giao dịch I Ngân hàng ĐT&PTVN  Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại SGD I - BIDV Sự phân chia rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng có tác dụng giới hạn nghĩa vụ, quyền hạn trên cơ sở đó thực hiện chuyên môn hoá sâu trong một lĩnh vực hoạt động của Sở Giao dịch, đảm bảo cho các phòng thực hiện được tốt chức năng, nhiệm vụ của mình. Tuy nhiên, sự phân chia chỉ có tính chất tương đối bởi các phòng đều có quan hệ hữu cơ với nhau trong một tổng thể chung, phụ trợ và tăng cường cho nhau.  Mô hình tổ chức Sở Giao dịch I Ngân hàng ĐT&PTVN   1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban   Các phòng ban trong Sở Giao dịch dù có những nhiệm vụ khác nhau nhưng chúng đều thực hiện những chức năng cơ bản đó là:  - Là đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc giám đốc Sở Giao dịch xây dựng kế hoạch, chương trình công tác các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được giao.  - Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao, trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn Sở Giao dịch.  - Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn, chính xác các quy trình, quy định, chế độ nghiệp vụ, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của phòng được giao, góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của Sở Giao dịch.  - Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Sở Giao dịch theo quy trình, nghiệp vụ.  - Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin, tổng hợp và lập các báo cáo trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Sở Giao dịch, của BIDV và theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước… Khái quát các nhiệm vụ các phòng ban như sau: * Phòng quan hệ khách hàng: hiện nay Sở Giao dịch có 3 phòng quan hệ khách hàng 1, 2, 3 trong đó: - Trong đó phòng quan hệ khách hàng 1, 2 được triển khai với khách hàng doanh nghiệp và thực hiện các công tác chính sau: + Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng bao gồm: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và  phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng. + Công tác tín dụng: trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng; theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng… - Phòng quan hệ khách hàng 3: được triển khai với khách hàng là cá nhân với các công tác chính:  + Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng hợp cho từng nhóm  sản phẩm; tiếp nhận, triển khai và thực hiện các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng cá nhân. + Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân, tư vấn cho khách hàng về  việc lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ của BIDV, triển khai và chịu trách nhiệm về việc thực hiện bán sản phẩm, nâng cao thị phần, tối ưu hoá doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận cho Sở Giao dịch.  + Công tác tín dụng với khách hàng là cá nhân…  * Phòng quản lý rủi ro: hiện nay Sở Giao dịch có 2 phòng quản lý rủi ro 1, 2 trong đó:   - Phòng quản lý rủi ro 1 thực hiện quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: + Quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Sở Giao dịch; quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Sở Giao dịch, nghiên cứu áp dụng hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục tín dụng; nghiên cứu, điều tra, giám sát việc thực hiện giới hạn tín dụng; phân loại nợ, trích lập phòng rủi ro, đề xuất các kế hoạch giảm nợ xấu, quản lý nợ xấu… + Quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng; trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng; phối hợp, hỗ trợ phòng quan hệ khách hàng để phát hiện, xử lý các khoản nợ có vấn đề; chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Sở Giao dịch… - Phòng quản lý rủi ro 2: thực hiện quản lý các rủi ro khác bao gồm: + Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp: đề xuất, hướng dẫn các chương trình biện pháp triển khai để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu nghiệp vụ tại Sở Giao dịch; áp dụng hệ thống quản lý, đo lường rủi ro để đo lường và đánh giá các rủi ro tác nghiệp xảy ra tại Sở Giao dịch; đầu mối quản lý, tổng hợp thông tin về rủi ro tác nghiệp. + Công tác phòng chống rửa tiền: tiếp thu, phổ biến các văn bản, quy định, quy chế về phòng chống rửa tiền của Nhà nước và của BIDV, tham mưu cho Giám đốc Sở Giao dịch về việc hướng dẫn thực hiện trong Sở Giao dịch; hướng dẫn, kiểm tra phòng Dịch vụ khách hàng và các phòng có liên quan trong công tác phòng chống rửa tiền. + Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO: xây dựng, giám sát, kiểm tra, cải tiến chương trình hệ thống quản lý chất lượng; đo lường mức độ đáp ứng  sự hài lòng của khách hàng… + Công tác kiểm tra nội bộ: tham mưu, giúp giám đốc Sở Giao dịch xây dựng và thực hiện kế hoạch kiểm tra và giám sát nội bộ; là đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của BIDV và các cơ quan có thẩm quyền để tổ chức các cuộc kiểm tra/thanh tra/kiểm toán tại Sở Giao dịch; tham mưu cho giám đốc Sở Giao dịch xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo phát sinh tại đơn vị…  * Phòng tài trợ dự án: + Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách phát triển khách hàng trong lĩnh vực tài trợ dự án; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm tín dụng tài trợ dự án. + Công tác tín dụng: trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu tài chính, kinh tế- kỹ thuật, hiệu quả dự án của khách hàng theo phân cấp, uỷ quyền; theo dõi, quản lý tình hình hoạt động đầu tư dự án của khách hàng; phân loại hoặc phối hợp với phòng quan hệ khách hàng phân loại rà soát rủi ro..    * Phòng quản trị tín dụng: trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Sở Giao dịch; thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại rủi ro của phòng quan hệ khách hàng, gửi kết quả cho phòng quản lý rủi ro 1 để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định…    * Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch đối với khách hàng cá nhân; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp và các nhiệm vụ khác.    * Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Sở Giao dịch hiện nay bao gồm 2 phòng: phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1 và 2. Trong đó:   - Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch đối với các khách hàng là tổ chức doanh nghiệp; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp…   - Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 2: làm đầu mối thanh toán của Sở Giao dịch và thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp.    * Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với giám đốc Sở Giao dịch về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, triển khai thực hiện các dịch vụ ngân quỹ, chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và của khách hàng.    * Phòng thanh toán quốc tế: trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách hàng; chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tác nghiệp và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh doanh đối ngoại của Sở Giao dịch; phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận, phát triển khách hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm tài trợ thương mại; nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tài trợ thương mại…    * Phòng kế hoạch tổng hợp:     + Công tác kế hoạch tổng hợp: thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp; tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; giúp giám đốc quản lý đánh giá tổng quan hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch.     + Công tác nguồn vốn: tổ chức và thực hiện  điều hành nguồn vốn, chính sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn vốn; giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh tiền tệ với khách hàng…     + Công tác dịch vụ: xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ của Sở Giao dịch, đề xuất các biện pháp, các chính sách phát triển dịch vụ của Sở Giao dịch; tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích mức độ cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng; xây dựng chính sách Marketing, chính sách phát triển khách hàng của Sở Giao dịch; xây dựng, triển khai các chương trình quảng bá, xúc tiến kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ mới…   * Phòng điện toán: thực hiện các nhiệm vụ về công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động của Sở Giao dịch như đào tạo, hỗ trợ các phòng, các cán bộ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích và ứng dụng công nghệ cao; tham mưu, đề xuất với giám đốc về kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin…   * Phòng tài chính kế toán: quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế hoạch tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động hạch toán kế toán của Sở Giao dịch; thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính.  *Phòng tổ chức nhân sự: đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Sở Giao dịch.   * Văn phòng: thực hiện công tác hành chính như: công tác văn thư;  kiểm tra, giám sát việc thực hiện các nội quy, quy định thuộc lĩnh vực văn phòng thuộc Sở Giao dịch và công tác quản trị hậu cần như: quản lý, khai thác các tài sản cố định, công cụ lao động, trang thiết bị, phương tiện vận tải, đảm bảo các công tác hậu cần, lễ tân, tiếp khách…    * Các phòng giao dịch: trực thuộc Sở Giao dịch, thực hiện các nhiệm vụ giao dịch với khách hàng; huy động vốn và các hoạt động tín dụng bao gồm: quan hệ với khách hàng, quản trị tín dụng; thực hiện cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, thu đổi ngoại tệ…  1.3.Tình hình hoạt động của sở giao dịch I 1.3.1.Hoạt động huy động vốn Việc huy động vốn của sở giao dịch bao gồm việc nhận tiền gửi bằng tiền đồng và bằng ngoại tệ cũng như việc sử dụng thị trường tiền tệ và phát hành các giấy tờ có giá ngắn hạn và dài hạn. Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng. Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm, cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh. Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao công nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động được lượng vốn lớn. Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009. Đơn vị: Triệu đồng. TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Huy động vốn. 15,304,246 51% 28,919,460 89% 20,328,495 -29.7% 1 Tiền gửi tổ chức. 12,760,106 75% 26,485,352 108% 18,146,825 -31.5% 1.1 TG không kỳ hạn 3,,768,506 129% 7,953,210 111% 6,123,410 -23.0% 1.2 TG có kỳ hạn 8,991,600 59% 18,532,142 106% 12,023,415 -35,1% 2 Tiền gửi dân cư 2,491,021 -11% -11% -5% 2,061,139 -12.5% 2.1 TG tiết 2,130,000 -7% 1,865,230 12% 1,821,453 -2.3% 2.2 Kỳ phiếu 125,350 3% 95,023 -24% 81,265 -14.5% 2.3 CCTG, trái phiếu 235,671 -38% 395,620 68% 158,421 -60.0% 3 Huy động khác 53,335 54% 78,235 47% 120,531 54.1% Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Đến năm 2009, nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 20.318 tỷ đồng, so với năm 2008 thì mức huy động này đã giảm xuống hơn 8 tỷ đồng(năm 2008 nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 28.919 tỷ đồng), nguyên nhân là do những bất ổn lớn của nền kinh tế năm 2009 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng huy động vốn của ngân hàng.Trong cơ cấu vốn năm 2009, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt 18.146 tỷ đồng (chiếm 89.27%), huy động từ dân cư đạt một con số nhỏ hơn là 2.061 tỷ đồng (chiếm 10.14%), huy động khác đạt 120 tỷ đồng( chiếm 0.59%).Như vậy, sở giao dịch có ưu thế trong việc huy động vốn từ các tổ chức. 1.3.2.Hoạt động tín dụng. Tín dụng là hoạt động vô cùng quan trọng vì hoạt động này tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng của sở giao dịch I đã thực sự phát triển lớn mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu góp phần thúc đẩy phát triển mọi thành phần kinh tế.Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng”. Sở giao dịch đã liên tục đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm tín dụng có thể kể đến là: Cho vay bổ sung vốn lưu động thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Cho vay hỗ trợ vốn trong khi chờ thanh toán của chủ đầu tư. Cho vay đối ứng bằng tiền gửi Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, triết khấu bộ chứng từ Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên Cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá Cho vay mua nhà, ô tô trả góp Cho vay phục vụ đầu tư, phát triển Cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng tài trợ các dự án   Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở  Giao dịch I lại là những lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc gia, của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước ưu tiên thực hiện. Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp và đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao thông vận tải, lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ sản; lĩnh vực chế biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí. Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009. Đơn vị :Triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT TÍN DỤNG 5,099,321 2% 5,807,045 14% 8,008,509 37,9% 1 . Cho vay ngắn hạn 2,059,282 5% 2,915,632 42% 2,853,725 -2.1% 2 . Cho vay TDH TM 1,095,375 76% 1,035,021 -6% 2,922,321 182.3% 3 Cho vay ĐTT (đồng tài trợ) 1,512,000 -20% 1,584,230 5% 1,986,201 25.4% 4. . Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000 -37% 18,520 -88% 950 -94.9% 5 Cho vay ủy thác, ODA 271,660 2% 253,642 -7% 245,321 -3.3% Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ, tỷ trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn thương mại. Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt động này lại giảm xuống với mức tăng trưởng âm so với năm 2007 là (6%).Tuy nhiên sang năm 2009 nên kinh tế có dấu hiệu ổn định trở lại và với nhiều chính sách phát triển mức tăng trưởng của hoạt động này đã đạt một con số rất cao, tăng 182 % so với năm 2008. Hoạt động cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong các hoạt động tín dụng, năm 2007 đạt 2.059 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2006, năm 2008 đã đạt mức tăng trưởng 42% so với năm 2007, tuy nhiên sang năm 2009 thì lại giảm xuống và tăng trưởng với số âm là (2%). Các hoạt động cho vay kế hoạch nhà nước và cho vay uỷ thác, ODA đã giẳm dần và tăng trưởng với mức số âm. 1.3.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng. Giai đoạn 2007-2009, thu từ hoạt động dịch vụ của sở giao dịch luôn duy trì ở mức cao và ngày càng tăng về mặt con số tuyệt đối. Năm 2009 thu dịch vụ ròng đạt cao nhất, lên đến 118 tỷ đồng. Bảng 1.3. Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009. Đơn vị:Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Thu dịch vụ ròng 76,850 55% 115,000 50% 118,000 2.6% Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Các sản phẩm dịch vụ chính: -Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu… -Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho dịch vụ này. -Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn. -Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác. 1.3.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh. Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với các ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp tác với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối quan hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN THƯ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI SỞ GIAO DỊCH I - NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1.1. Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng. Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vô cùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với lĩnh vực ngân hàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cả các giao dịch thanh toán. Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đã trở thành vấn đề cấp thiết hiện nay. Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệ ngân hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của nước ta còn rất hạn chế. Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một số ngân hàng, khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạt trên 70%, 48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70%. Một bộ phân chịu tác động không nhỏ của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toán quốc tế. Công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phải thường xuyên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tải thông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt động được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng được nâng lên. Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạt động của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạt động. Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nên rất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụ giảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao. Mặt khác , mạng lưới phương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rút tiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 1.2.Trình độ đội ngũ nhân viên. Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy các ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự, không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm. 1.3.Các nhân tố khác. Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển mới có thể tồn tại và đứng vững. Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng phục vụ là vô cùng quan trọng.._.