Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà TP. HCM - HDBank chi nhánh Cầu Giấy

g 2.3: Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH 44 Bảng 2.4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong chi nhánh 45 Bảng 2.5: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản phẩm trong chi nhánh 45 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NH: ngân hàng KH: khách hàng TMCP: thương mại cổ phần NHTM: ngân hàng thương mại NHNN: ngân hàng Nhà nước CB-NV: cán bộ nhân viên LỜI MỞ ĐẦU Năm 2008 đã qua đi với rất nhiều biến động lớn, tình hình Thế giới và trong nước có nhiều biến động phức tạp và khó lường. Nền kinh tế ngày càng trở nên bất ổn: suy thoái kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ sự suy thoái kinh tế nghiêm trọng tại Mỹ. Sự suy thoái kinh tế đã lan ra tất cả các nước trên Thế giới. Cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra trên quy mô rộng, ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng là ngành bị ảnh hưởng mạnh nhất. Việt Nam cũng không thoát khỏi tình trạng bất ổn đó. Nền kinh tế Việt Nam chịu những tác động mạnh của nền kinh tế Thế giới nên dẫn đến khó khăn nội tại như lạm phát tăng cao, sự mất giá của VNĐ, thâm hụt cán cân thương mại, thị trường chứng khoán giảm giá mạnh, nền kinh tế rơi vào tình trạng vô cùng khó khăn. Để có thể khôi phục nền kinh tế, khắc phục tình trạng suy thoái thì điều quan trọng là cần phải có vốn. Các nhà suy thoái kinh tế đều đã nhận định rằng tăng trưởng kinh tế có quan hệ chặt chẽ với khả năng huy động vốn của cả nền kinh tế. Như vậy vốn có vai trò trong sự phát triển và ổn định đối với bất cứ một nền kinh tế nào. Để huy động tối đa được các nguồn vốn cung cấp cho các doanh nghiệp sản xuất thực hiện tái đầu tư thúc đẩy nền kinh tế phát triển đặc biệt là khi nền kinh tế đang trong giai đoạn khủng hoảng như hiện nay cách tốt nhất là đến các ngân hàng. Khách hàng chính là người trả lương cho ngân hàng, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường. Ngân hàng cần đưa ra một loạt các chiến lược phát triển hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi…để làm hài lòng khách hàng. Là một bộ phận của NHTM Nhà nước, ngân hàng TMCP phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) mà đặc biệt là HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vị trí, vai trò của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng đang tích cực quan tâm và tìm nhiều biện pháp thực hiện chúng. Xuất phát từ lí do trên, sau thời gian thực tập tại ngân hàng, qua công tác tìm hiểu và nghiên cứu em nhận thấy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là hoạt động rất cần được quan tâm. Tuy nhiên hoạt động này bộc lộ nhiều điểm yếu vì vậy em mong đóng góp phần nào vào việc tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nên em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy” Bố cục: Ngoài lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Giới thiệu chung về HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do thời gian và năng lực nghiên cứu còn hạn chế, chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được sự đóng góp quý báu từ các thầy cô và bạn đọc. Em xin chân thành cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền thầy đã tận tình giúp đỡ em chọn và hoàn thiện đề tài này. Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh chị trong phòng Tín dụng nói riêng và toàn thể cán bộ HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói chung đã hết sức giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK VÀ HDBANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank và HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.1.1. Thông tin chung về HDBank Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh Tên giao dịch : HOUSING DEVELOPMENT JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : HDBank Hình thức pháp lý : Thương mại cổ phần Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q.Cầu Giấy, TP.Hà Nội Tel : (04)7688806 Fax : (04)7688806 Website : www.hdbank.com.vn 1.1.2. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập ngày 04/01/1990. Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”. Lấy sứ mệnh trên làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị; tư vấn cho Ủy ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnh trang đô thị. Cùng với sự phát triển của đất nước và ngành ngân hàng, HDBank đang tích cực đổi mới với chiến lươc trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Ngành nghề kinh doanh: Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Hùn vốn và liên doanh; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài. Tháng 12/2008 HDBank đã đạt vốn điều lệ là 1.550 tỷ đồng. Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Sau nhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra NHNN, HDBank đã hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần. Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệu HDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính. 1.1.3. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Địa chỉ : 12 Nguyễn Phong Sắc, Q. Cầu Giấy, TP Hà Nội Tổng đài : (04) 7688806 Fax : (04) 7688805 Email : CauGiay@hdbank.com.vn Quyền Giám Đốc : Trần Ngọc Lan Điện thoại : (04) 7688806 HDBank chi nhánh Cầu Giấy được thành lập 25/06/2002. Chi nhánh đươc thành lập nhằm “Củng cố hệ thống mạng lưới và dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như hội nhập tốt với quá trình phát triển chung của nền kinh tế đất nước và khu vực”. HDBank chi nhánh Cầu Giấy bao gồm các bộ phận chính là Ban giám đốc, phòng kế toán và ngân quỹ, phòng hành chính tổng hợp, phòng tín dụng, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng kinh doanh ngoại hối. HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ bằng cách huy động tiền nhàn dỗi của dân cư, các tổ chức kinh tế bằng nội tệ và ngoại tệ sau đó cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi thành phần kinh tế. Ngoài ra còn làm các dịch vụ tư vấn đầu tư, bảo lãnh, thực hiện chiết khấu các thương phiếu, các nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố, thế chấp tài sản, mua bán kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất khẩu. 1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Dịch vụ tiền gửi, thanh toán trong nước Mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho cá nhân và các tổ chức kinh tế. Nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam và các loại ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức, cá nhân, với lãi suất linh hoạt, kỳ hạn đa dạng(tiền gửi tiết kiệm theo tuần theo tháng; tiền gửi theo bậc thanh). Phát hành kỳ phiếu trái phiếu…. Thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ Thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức: L/C. chuyển tiền đi đến và phục vụ các nhu cầu thanh toán vãng lai. Chi trả kiều hối. Chi trả cho người lao động xuất khẩu. Thanh toán chuyển tiền biên giới. Phát hành thẻ thanh toán tự động. Bảo lãnh Bảo lãnh thanh toán. Bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước. Bảo lãnh dự thầu. Các hình thức bảo lãnh khác. Sản phẩm tín dụng Cho vay vốn trung dài hạn đối với tất cả các thành phần kinh tế. Cho vay vốn phục vụ nhu cầu đời sông đối với cán bộ, công nhân viên và các đối tượng khác. Cho vay theo dự án đầu tư, tài trợ xuất khẩu thương mại. Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thương phiếu, các loại giất tờ có giá. Nhận ủy thác cho vay. Các dịch vụ khác Thu chi, thu hộ. Phục vụ giải ngân các dự án xây dựng các khu trung cư, đô thị. Chi trả lương qua tài khoản. Thanh toán tiện lợi dưới mọi hình thức. 1.1.3.2. Khách hàng của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có nhu cầu gửi vốn cũng như vay vốn ở mọi thành phần kinh tế. Trong quá trình cho vay vốn, chi nhánh sẽ có những biện pháp nghiệp vụ để phân loại các dự án khả thi, các dự án có thể cho vay nhưng với những điều kiện nhất định. Đảm bảo yêu cầu của chi nhánh thì mới đủ điều kiện vay. Không chạy theo số lượng mà đặt tiêu chí hàng đầu là chất lượng, hiệu quả. Đặc biệt chi nhánh hướng đến doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngoài ra ưu tiên cho vay vốn các dự án do Chính Phủ bảo lãnh. 1.1.3.3. Nguồn nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Tổng số CB-NV của HDBank tính đến hết năm 2008 đạt 845 người, tăng 82% so với năm 2007. Trong đó, số CB-NV có trình độ đại học và trên đại học đạt 60%. Năm 2007, HDBank thực hiện đào tạo nâng cao trình độ quản lý, củng cố và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, ngoại ngữ… cho 818 lượt CB-NV với 41 khoá học dưới nhiều hình thức khác nhau, do các đơn vị đào tạo nổi tiếng như PACE, BTC, Đại học Kinh Tế, Đại học Ngân Hàng… tổ chức giảng dạy. Ngoài ra, HDBank cũng thực hiện đưa cán bộ cấp quản lý và các chuyên viên giỏi nghiệp vụ, có năng lực làm việc tốt đi tham quan học tập kinh nghiệm tại các tổ chức tín dụng ở nước ngoài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cách thức tổ chức hoạt động của các ngân hàng này trong thị trường tài chính tiền tệ … HDBank luôn khuyến khích CB - NV tự học theo nhu cầu nâng cao trình độ với sự hỗ trợ về vật chất và tinh thần một cách thoả đáng từ HDBank. Đảm bảo môi trường HDBank làm việc tốt nhất, thuận lợi nhất, để họ phát huy rất tốt những kiến thức được đào tạo vào sự nghiệp phát triển. Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại để tạo ra được đội ngũ những người làm việc theo “Văn hoá HDBank” am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, nhiệt tình với công việc và tận tụy với khách hàng. Tất cả những điều này đã tạo cho HDBank một đội ngũ CB-NV là những trí thức trẻ, năng động, sáng tạo, gắn bó với môi trường làm việc của HDBank, chuyên nghiệp, nhiệt tình và tận tâm với khách. HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khoảng 50 cán bộ công nhân viên, đa phần tốt nghiệp cử nhân tại các trường đại học kinh tế trên địa bàn Hà Nội. Hầu hết công nhân viên ở đây tuổi đời nằm trong khoảng 23 đến 40, khoảng 9% trong số họ đã và đang theo học cao học để nâng cao kiến thức hiện đại về ngân hàng, nhằm lấp chỗ trống về kiến thức đồng thời tiếp cận với cái mới. Với ưu điểm trẻ chung nên tất cả đều làm việc hăng say, sáng tạo, luôn luôn tìm tòi thay đổi lề lối làm việc, lấy hiệu quả công việc làm đầu. Xét về nguồn nhân lực HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do đây vẫn còn là một chi nhánh trong hệ thống một ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, thương hiệu chưa mạnh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam do vậy việc cạnh tranh với các ngân hàng có thương hiệu mạnh khác là rất bất lợi trong việc thu hút những nhân viên có trình độ cao, kinh nghiệm và các sinh viên giỏi của các trường đại học danh tiếng. Giải pháp đưa ra là phải có chiến lược nhân sự rõ ràng, quảng bá hình ảnh chi nhánh tới các trường đại học chất lượng bằng cách tài trợ học bổng, tạo môi trường làm việc thuận lợi, có chính sách đãi ngộ hợp lí, thu nhập cạnh tranh…. 1.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.2.1. Cơ cấu tổ chức của HDBank Với tiêu chí họat động trong thời gian vừa qua tại HDBank là “đổi mới để tăng trưởng bền vững”; đổi mới trở thành nhiệm vụ cấp bách đối với HDBank. Trải qua cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, hệ thống HDBank đã bộc lộ nhiều yếu kém; do đó đây chính là cơ hội để đổi mới, tái cấu trúc lại bộ máy giúp HDBank hoàn thiện và thích ứng với các điều kiện mới, phù hợp với mục tiêu đưa HDBank thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại. Cuối năm 2008 Ban tái cấu trúc HDBank ra đời thực hiện nhiệm vụ quan trọng bậc nhất của quản trị thời điểm này là lập các chương trình tái cấu trúc lại bộ máy hoạt động vừa dựa trên thành tựu 20 năm hoạt động và các nhân tố mới để hoàn thiện cơ cấu tổ chức của HDBank. Sơ đồ tổ chức mới (dưới đây) là sản phẩm của dự án tái cấu trúc HDBank; Sơ đồ thể hiện mong muốn HDBank đưa ra được các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và hướng tới một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại. Một số phòng ban vẫn giữ nguyên chức năng, một số phòng ban được lập mới với mục tiêu tạo nên một hệ thống hoàn hỏa ở một thời điểm cụ thể và “luôn thay đổi để hoàn hảo”. Với sự biến động của môi trường kinh doanh sự các ngân hàng lớn trên thế giới thường cứ vài năm lại thay đổi chút ít trong sơ đồ tổ chức để thích ứng với các thay đổi.. Sơ đồ tổ chức mới sẽ tạo ra sự thay đổi. Sự thay đổi dễ thấy nhất là sự phân tách rõ ràng các “khối” hoạt động trong ngân hàng. Trước đây HDBank đã phân nhóm một số phòng/ban do các Phó Tổng giám đốc phụ trách. Dự án tái cấu trúc bộ máy có cách phân nhóm khác đó là quy hoạch tập chung tất cả các chức năng có chung kiểu hoạt động và định hướng vào một khối, đây là việc làm mới mẻ nhưng hữu ích giúp các chức năng có sự tương trợ lẫn nhau tốt hơn, thông tin được trao đổi dễ ràng hơn. Ví dụ đưa Ban Pháp chế, Phòng Quan lý rủi ro, Ban thu hồi nợ, Phòng kiểm tra kiểm soát, Ban định giá vào một khối vì chúng có chung một mục tiêu là kiểm soát hoạt động. Làm việc cùng nhau sẽ giúp họ bổ túc và hỗ trợ nhau tốt hợn. Tương tự Phòng Marketing & PR, Phòng Hành chính quản trị, Ban xây dựng cơ bản, Ban phát triển mạng lưới tập trung trong khối hỗ trợ. Việc điều hành quản lý sẽ hiệu qủa hơn. SƠ ĐỒ 1: Cơcấu tổ chức của HDBannk Trung tâm CNTT - P.Hạ tầng kỹ thuật - P. Phát triển ứng dụng - Ban triển khai dự án CNTT Khối hỗ trợ -P.Marketing và PR - P. Hành chính QT - Ban xây dựng cơ bản - Ban phát triển mạn lưới Khối Tác nghiệp - P.kế toán tài chính - Trung tâm thanh toán VP Ba điều hành - P.Kế hoạch tổng hợp - Thư ký, trợ lý ban điều hành Khối quản trị nhân lực - P.Nhân sự - Trung tâm đào tạo Khối QLRR và kiểm soát tuân thủ - P. QLRR - Ban định giá. - P. Pháp chế - P. KTKS nội bộ - Ban xử lý nợ Khối nguồn vốn và KD tiền tề Phòng nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ Khối Khách Hàng CN P.CS và Phát triển sản phẩm cá nhâ - P. thẻ Khối Khách Hàng DN - P.CS và Phát triển sản phẩm doanh nghiệp. - P.TTQT -KH lớn BAN KIỂM SOÁT PHÒNG KT NỘI BỘ ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG CÁC CHI NHÁNH/TTKD HỘI ĐỒNG QL RỦI RO VĂN PHÒNG HĐQT ALCO HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG H.O BAN ĐIỀU HÀNH HỘI ĐỒG QUẢN TRỊ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH Đằng sau việc tách khối trên thực ra tiềm ẩn nhiều giá trị tương lại quan trọng. Đó là sự thay đổi trong mỗi phòng ban; thay đổi ý thức làm việc: ý thức làm việc trong phòng bann, ý thức làm việc trong khối, ý thức làm việc giữa các khối và ý thức làm việc giữa các địa bàn. Mỗi phòng ban, bộ phận chức năng, mỗi khối sẽ dễ dàng ý thức được nhiệm vụ của họ là phục vụ tốt khách hàng của họ. Khách hàng của họ có thể là khách hàng trực tiếp bên ngoài cũng có thể là các thành viên nội bộ HDBank. Việc hỗ trợ tốt khách hàng cũng như hỗ trợ tốt lẫn nhau sẽ giúp phục vụ khách hàng được tốt nhất. Rõ ràng khi HDBank ngày càng mở rộng hoạt động, lượng công việc sẽ tăng lên đáng kể, với cấu trúc tổ chức trên sẽ giúp vừa chuyên môn hóa cao vừa có sự năng động cần thiết, phục vụ tốt nhất nhu cầu phát triển. Hệ thống mạng lưới hoạt động HDBank có trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Và một loạt các chi nhánh nằm trên nhiều thành phố trên khắp Việt Nam. Bảng 1.1: Tình hình phát triển mạng lưới HDBank Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 8/2009 Điểm giao dịch 10 20 33 44 Số tỉnh thành 2 3 5 8 (Nguồn: Báo cáo thường niên của HDBank) Biểu đồ 1 Một chiến lược phát triển của HDBank là mở rộng mạng lưới. Việc mở rộng mạng lưới có ý nghĩa vô cùng to lớn, giúp phục vụ khách hàng tốt hơn do thuận tiện cho việc giao dịch với ngân hàng, đồng thời tăng khả năng huy động vốn từ dân cư, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh lãi suất như hiện nay, đồng thời chiếm giữ thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh … Do đó thời gian qua HDBank không ngừng mở rộng mạng lưới họat động. Từ năm 2006 chỉ có 10 điểm giao dịch tập chung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh thì đền tháng 8/2009 HDBank đã nâng số điểm giao dịch lên 44 điểm. HDBank đã có mặt ở cả 3 miền tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ ... Với kế hoạch trong năm 2009 nâng số điểm giao dịch lên 70 điểm trên toàn quốc HDBank đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới trong thực hiện chiến lược kinh doanh của mình. Tốc độ mở rộng mạng lưới rất nhanh cũng gây nhiều khó khăn cho HDBank, do phải tập chung nhiều nguồn lực cùng lúc trong thời gian ngắn.Bottom of Form 1.2.2. Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Giám đốc Phó giám đốc Các phòng ban trực thuộc Phòng tín dụng Phòng kế toán và ngân quỹ Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng hành chính tổng hợp Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.2.2.1. Hội đồng quản trị Hội đồng Quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị toàn bộ mọi hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật. thành viên bao gồm: Ông Nguyễn Hữu Thành, chủ tịch hội đồng quản trị. Ông Trần Hữu Thái, Trần văn Vinh, bà Nguyễn thị Phương Thảo, phó chủ tịch hội đồng quản trị. 3- Ông Nguyễn Anh Tùng, Lê Chí Hiếu, Cao Duy Đông, bà Đỗ thị Hồng Nhung, thành viên. 1.2.2.2. Ban kiểm soát Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ. Bà Đặng Thị Quý - Trưởng Ban Kiểm soát. Ông Nguyễn Ngọc Khanh - Kiểm soát viên. Bà Lê Thị Tuyết Anh - Kiểm soát viên. Bà Lê Thị Phụng - Kiểm soát viên.   1.2.2.3. Ban tổng giám đốc Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động thường nhật của công ty. Các thành viên của Ban Tổng Giám Đốc bao gồm: Bà Nguyễn Thị Phương Thảo, Tổng Giám Đốc. Bà Nguyễn Đoàn Duy Ái, Phó Tổng Giám Đốc. Ông Nguyễn Hữu Đặng, Phó Tổng Giám Đốc. Ông Nguyễn Mạnh Quân, Phó Tổng Giám Đốc. Ông Lê Hồng Sơn, Phó Tổng Giám Đốc. Ông Nguyễn Minh Đức, Phó Tổng Giám Đốc. Ông Lê Thanh Tùng, Phó Tổng Giám Đốc. 1.2.2.4. Hội đồng tín dụng Nghiên cứu, đánh giá và tư vấn cho Tổng Giám đốc các hồ sơ ủy thác cho vay, hợp vốn cho vay và vay bảo lãnh của Ngân hàng. Tham vấn cho Tổng Giám đốc các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh khác nhằm đưa ra những quyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro. Thành phần của Hội đồng Tín dụng gồm: 1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng 2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách kinh doanh - Phó Chủ tịch 3- Trưởng Phòng Kinh doanh - Ủy viên 4- Thủ trưởng các cấp phê duyệt cho vay - Ủy viên (gồm Trưởng Phòng Kinh doanh, Giám đốc các Chi nhánh). 1.2.2.5. Hội đồng quản lý tài sản Tham mưu, đề xuất với Tổng Giám đốc các vấn đề sau: + Quản trị, khai thác, sử dụng hiệu quả các nguồn tài lực của Ngân hàng. + Các nghiệp vụ kinh doanh với các định chế tài chính. + Đầu tư, liên doanh, liên kết với các đối tác, giúp cho lãnh đạo đưa ra những quyết định chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro. + Nghiên cứu đề xuất việc điều chỉnh lãi suất huy động, cho vay. + Xét đề nghị miễn giảm lãi. + Xem xét, kiểm tra, thẩm định các kế hoạch về mua sắm mới, sửa chữa, phục hồi, cải tạo, nâng cấp tài sản cố định của Ngân hàng, đồng thời đề xuất thanh lý các tài sản không sử dụng được hoặc không hiệu quả. + Lập dự toán, kế hoạch về xây dựng, sửa chữa hoặc trang trí nội thất … các công trình, vật kiến trúc của Ngân hàng. + Tổ chức đấu thầu công khai, nghiệm thu các hạng mục sau khi đã hoàn công trước khi cho thanh toán. Thành phần của Hội đồng Quản lý tài sản gồm 1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng 2- Phó Tổng Giám đốc phụ trách tài chính - Phó Chủ tịch 3- Kế toán Trưởng - Ủy viên 4- Trưởng Phòng Kế hoạch phát triển - Ủy viên 5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Thư ký 1.2.2.6. Hội đồng nhân sự Tham vấn cho Tổng Giám đốc quyết định các vấn đề: Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực, về tổ chức bộ máy, tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ. Lao động - tiền lương và các chính sách chế độ đối với cán bộ nhân viên nhằm bảo đảm thực hiện đúng quyền và nghĩa vụ của người sử dụng lao động và người lao động. Xem xét, đề xuất các hình thức khen thưởng, kỷ luật, giải quyết các khiếu nại của nhân viên liên quan đến các vấn đề nội bộ Ngân hàng. Thành phần của Hội đồng Nhân sự gồm: 1- Tổng Giám đốc - Chủ tịch Hội đồng. 2- Bí Thư Chi bộ - Phó Chủ tịch. 3- Chủ tịch Công đoàn – Uỷ viên. 4- Bí thư Đoàn Thanh niên - Ủy viên. 5- Trưởng Phòng Nhân sự quản trị hành chính - Ủy viên. 1.2.2.7. Phòng kinh doanh Thực hiện các nghiệp vụ cấp tín dụng của Ngân hàng: Cho vay ngắn hạn; Cho vay trung, dài hạn; Các nghiệp vụ bảo lãnh. Nghiệp vụ chiết khấu, tái chiết khấu chứng từ có giá (khi có qui định của Tổng Giám đốc). Trung tâm thông tin tín dụng cho toàn hệ thống; Tham mưu, chỉ đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Tổng Giám đốc. Giúp việc và tham mưu cho Ban điều hành trong việc soạn thảo các qui chế qui trình liên quan nghiệp vụ cấp tín dụng. Tiếp xúc và làm việc với các đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) để có thể tiến đến ký các hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho toàn hệ thống thực hiện. 1.2.2.8. Phòng tài chính và kế toán Tổ chức, hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán toàn hệ thống Ngân hàng: Kế toán tài chính: Phục vụ cho việc lập các báo cáo tài chính (tháng,quý, năm). Kế toán quản trị: Phục vụ cho yêu cầu quản trị, điều hành, quyết định về kinh tế, tài chính. Kiểm tra, giám sát các khoản chi tiêu tài chính,tham mưu cho Tổng giám đốc các giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều hành, các quyết định về kinh tế, tài chính. Thực hiện hạch toán kế toán tổng hợp. 1.2.2.9. Phòng ngoại hối Đầu mối trong việc thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế trong hệ thống Ngân hàng Phát Triển Nhà. Thực hiện mối quan hệ quốc tế với các Ngân hàng đại lý. Thực hiện các dịch vụ đối ngoại khác. Dịch thuật các chứng từ, tài liệu liên quan đến lãnh vực thanh toán quốc tế cho Ngân hàng và khách hàng 1.2.2.10. Phòng thanh toán và ngân quỹ Triển khai thực hiện có hiệu quả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền ký quỹ, tiền giữ hộ, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh vàng SJC và nghiệp vụ ngân quỹ phù hợp với các quy định của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng. Nghiên cứu, đề xuất, triển khai thực hiện các nghiệp vụ ở điểm 1, dịch vụ ngân hàng, biểu phí dịch vụ; các dịch vụ phi tín dụng liên quan đến hoạt động thanh toán và ngân quỹ. Nghiên cứu, soạn thảo và triển khai thực hiện các quy chế, quy định, quy trình và các hướng dẫn thực hiện về các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ của toàn hệ thống Ngân hàng. Kết hợp với các Phòng, Ban tại Hội sở chính để thực hiện tốt nghiệp vụ & dịch vụ Ngân hàng liên quan. 1.2.2.11. Phòng kế hoạch và phát triển Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và đề ra các chính sách, giải phép để thực hiện chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn cụ thể. Tham mưu cho Ban điều hành trong việc chỉ đạo hoạt động kinh doanh hàng ngày, tối đa hoá lợi nhuận của ngân hàng. Cụ thể là các chính sách về: cấp tín dụng, huy động vốn , quản trị tài sản nợ, tài sản có và cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Tham mưu cho Ban điều hành trong việc phát triển mạng lưới hoạt động; nâng cao sức mạnh tài chính và năng lực cạnh tranh cũng như quảng bá hình ảnh của Ngân hàng trên Thị trường tài chính - tiền tệ. Làm đầu mối trong việc phối kết hợp giữa các Phòng, Ban, Chi nhánh để triển khai thực hiện một chính sách kinh doanh cụ thể hoặc việc cải tiến, phát triển một sản phẩm - dịch vụ mới. Thực hiện các chức năng kinh doanh như trong phần nhiệm vụ cụ thể. 1.2.2.12. Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ Tham gia nghiên cứu soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế nghiệp vụ của Ngân hàng. Kiểm tra nghiệp vụ Ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của Ngân hàng. 1.2.2.13. Phòng tin học Thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin. Phụ trách hệ thống tin học trong toàn hệ thống. Tư vấn cho Tổng Giám đốc và triển khai việc sử dụng các hệ thống phần mềm mới. 1.2.2.14. Phòng nhân sự và quản lý hành chính Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống. Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng. 1.2.3. Các hoạt động chính củaHDBank chi nhánh Cầu Giấy Hoạt động huy động vốn: Bản chất của ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tề, với hai nhiệm vụ chính là huy động và cho vay. Vì thế công tác huy động vốn là nhân tố vô cùng quan trọng, là điều kiện tiên quyết cho hoạt động của ngân hàng. Nội dung của công tác huy động vốn: Nhận các loại tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu gửi hưởng lãi suất. Ngoài ta còn đảm nhận vốn tài trợ, uỷ thác đầu tư của Chính phủ, các tổ chức quốc tế, quốc gia và các cá nhân trong nước, nước ngoài đầu tư cho các chương trình nhà ở, đô thị. Hoạt động cho vay (hoạt động tín dụng): HDBank chi nhánh Cầu Giấy có khách hàng là các doanh nghiệp, tổ tức, cá nhân ở các thành phần kinh tế có nhu cầu vay vốn, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vự nhà ở và đô thị. Đây là điều kiện đủ cho sự tồn tại và phát triển của HDBank chi nhánh Cầu Giấy bởi lợi nhuận của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào hoạt động này. Hoạt động chiết khấu: các hoạt động chiết khấu các giấy tờ có giá, thanh toán quốc tế, thanh toán, chuyển đổi, mua bán ngoại tệ, vàng bạc, kim cương đá quý, bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu và nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh. Hoạt động đầu tư: mua bán ngoại tệ, mua cổ phần, mua tài sản, cho thuê tài sản, cầm cố tài sản, và các hình thức đầu tư khác tại các doanh nghiệp, kinh doanh trong cũng như ngoài ngành. Một số các hoạt động khác: tư vấn kinh doanh tiền tệ, thông tin tín dụng, phòng ngừa rủi ro, là chung gian trong các vụ giao dịch… 1.3. Các kết quả hoạt động của HDBank chi nhánh Cầu Giấy 1.3.1. Hoạt động huy động vốn tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, do đó hoạt động cho vay và huy động vốn diễn ra liên tục. Muốn vậy ngân hàng phải có nguồn vốn đủ lớn, tin cậy. Từ đó tạo nguồn vốn là điều kiện cần, là nhiệm vụ sống còn cho hoạt động kinh doanh của mình. Đảm bảo sự phát triển ổn định và lâu dài. Bảng 1.2: Tình hình nguồn vốn tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Cầu Giấy (đơn vị: tỷ đồng ) Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng nguồn vốn 2.224 2.669 3.602 4.985 2.525 So với năm trước +11% (tăng 220) +12% (tăng 445) +35% ( tăng 933 ) +38,4% ( tăng 1.383) -49% (giảm 2460) Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn Không kì hạn 1.423 1.655 2.269 3.053 1.086 Ngắn hạn 256 400 468 698 215 Trung và dài hạn 545 614 864 1.252 1.224 (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy) Nhìn vào bảng trên ta thấy: Tổng nguồn vốn HDBank chi nhánh Cầu Giấy huy động được tăng liên tục từ năm 2004 đến 2007. Cụ thể năm 2004, nguồn vốn đạt 2.224 tỷ đồng, đến năm 2005 tổng nguồn vốn là 2.669 tăng 445 tỷ đồng (+12%). Nhìn chung trong năm này, nhiều khách hàng đã biết và đến với HDBank chi nhánh Cầu Giấy hơn, các cán bộ tín dụng đã khai thác và mở rộng tối đa các mối quan hệ tín dụng, thanh toán… để thu hút nguồn vốn. Năm 2006, tổng nguồn vốn huy động là 3.602 tăng 35% so với năm 2005. Có được kết quả đột biến trên: Thứ nhất do kinh tế Việt Nam gặp thuận lợi lớn. Với việc ra nhập tổ chức thương mại WTO, dòng vốn đầu tư chảy vào Việt Nam liên tục tăng cao, kinh tế tăng trưởng nhanh GDP đạt 8,17%, thu nhập bình quân đầu người tăng, khi đó một phần thu nhập dành cho sinh hoạt, một phần đem gửi ngân hàng kiếm lời. Nhiều nhà đầu tư lớn, nhiều doanh nghiệp có số vốn đầu tư khổng lồ tin tưởng, đến với chi nhánh hơn. Thứ hai, do HDBank chi nhánh Cầu Giấy tiếp tục khẳng định được thương hiệu, uy tín của mình với khách hàng, bằng các chính sách lãi suất cạnh tranh, thủ tục thuận lợi, tạo điều kiện tối đa nhằm làm hài lòng những khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp khó tính nhất._.. Năm 2007, HDBank chi nhánh Cầu Giấy lập kỉ lục huy động mới. Tổng vốn huy động đạt 4.985 tăng 1.383 tỷ đồng (tương đương +38,4%) so với năm 2006. Tiếp đà thuận lợi năm 2006. Năm 2007 HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện một loạt các biện pháp như: Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn không kì hạn, ngắn hạn, trung và dài hạn với lãi suất linh hoạt, từ đó giữ chân được khách hàng cũ, mở rộng thêm khách hàng mới. Thực hiện tích cực các đợt triển khai huy động vốn, có kèm theo quà tặng, khuyến mãi ( khuyến mãi làm thẻ ATM miễn phí..) Chi nhánh còn thực hiện nhiều chương trình chi ân khách hàng nhằm khẳng định, phô trương uy tín và thương hiệu với khách hàng. Nhưng đến năm 2008 tổng nguôn vốn huy động giảm đáng kể, đang từ 4985 tỷ đồng (năm 2007) xuống còn 2525 tỷ đồng (năm 2008), tương đương với giảm 49% kết quả trên được giải thích như sau: Kinh tế Việt Nam lạm phát rất cao trong gần hết năm 2008. Buộc chính phủ phải đưa ra hàng loạt các biện pháp điều chỉnh trong đó có chính sách tiền tệ thắt chặt. Đẩy lãi suất huy động tăng rất cao (có thời điểm tăng trên 20%). Doanh nghiệp là khách hàng cho vay lớn nhất thì lại không mặn mà. Nhiều doanh nghiệp phá sản, trong khi nhiều doanh nghiệp đóng cửa sản xuất do không chịu được lãi suất ngân hàng cao, kinh doanh thua lỗ. Tính thanh khoản là rất kém. Đầu vào thì cao trong khi đầu ra hạn chế, từ đó HDBank chi nhánh Cầu Giấy nhiều thời điểm hạn chế trong việc huy động. Nhà tổ chức, cá nhân có nhiều kênh khác để đầu tư kinh doanh như: bất động sản, chứng khoán, vàng, USD…Cũng làm cho nguồn vốn huy động thu hẹp đáng kể. Về phía HDBank chi nhánh Cầu Giấy đã không đưa ra những phương án đối phó linh hoạt nhằm cân đối cán cân thanh toán, đảm bảo tính thanh khoản an toàn. Không mở rộng được đầu ra, trong khi lãi suất huy động rất cao. Đồng nghĩa với việc không đảm bảo cân đối cung cầu (cung > cầu). 1.3.2. Hoạt động đầu tư tín dụng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Bảng 1.3: Dư nợ HDBank chi nhánh Cầu Giấy qua các năm: (đơn vị: tỷ đồng ) Năm Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng dư nợ 824 953 1.310 1.881 745 So với năm trước +10,9% ( tăng 81) +15,7% ( tăng 129 ) +37,4% ( tăng 357 ) +43,6% ( tăng 571 ) -60,0% (giảm 1136) Cơ cấu theo loai tiền cho vay Nội tệ 667,4 ( 81% ) 790,1 ( 83% ) 1.100,4 ( 84% ) 1.655,3 ( 88% ) 558,8 ( 75% ) Ngoai tệ 156,6 ( 19% ) 192,9 (17% ) 209,6 ( 16% ) 215,7 ( 12% ) 186,3 ( 25% ) Cơ cấu theo kì hạn cho vay Dư nợ ngắn hạn 428 (52%) 591 ( 62% ) 825 ( 63% ) 1110 ( 59% ) 462 ( 62% ) Dư nợ trung hạn 272 (33%) 276 ( 29% ) 341 ( 26% ) 602 ( 32% ) 234 ( 32% ) Dư nợ dài hạn 124 ( 15% ) 86 ( 9% ) 144 ( 11% ) 169 ( 9% ) 60 ( 8% ) (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy) Tổng dư nợ 2004 so với 2003 tăng 10,9% tương đương 824 tỷ đồng. Tiếp đà 2004 năm 2005 tổng dư nợ lại tăng 935 tỷ đồng (+15,7% ) so với năm 2004. Đến năm 2006 tổng dư nợ đạt 1.310 tỷ đồng tăng 357 tỷ đồng (+ 37,4%) so với năm 2005. Kết quả vượt bậc trên có được là do: Trong năm này kinh tế Việt Nam đón nhận nhiều tin tốt, kinh tế tiếp tục tăng trưởng nhanh, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại WTO, đầu tư trực tiếp nước ngòai tăng nhanh, nhiều công ty, tập đoàn lớn xin cấp phép đầu tư...dẫn đến nhu cầu vay và đổi tiền không hề nhỏ. Bên cạnh đó các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty, doanh nghiệp ở các thành phần kinh tế không nhừng gia tăng quy mô sản xuất, hàng loạt những doanh nghiệp mới được cấp phép đầu tư, hoạt động xuất khẩu diễn ra sôi động hơn bao giờ hết. Mà trong khi lượng vốn chủ sở hữu thì có hạn, nên muốn thực hiện được hoạt động kinh doanh của mình không cách nào khác là phải đi vay vốn. HDBank chi nhánh Cầu Giấy chủ động cho vay với lãi suất cạnh tranh, Ưu tiên khách hàng truyền thống, tập chung vào những dự án hiệu quả, kiên quyết loại bỏ những dự án kém hiệu quả. Sử dụng những mối quan hệ tín dụng sẵn có, để lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới, giảm bớt thủ tục không cần thiết, thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Đầu tư trực tiếp vào những doanh nghiệp trong ngành cũng như ngoài ngành. Liên kết với những chi nhánh khác để cho vay. Đến hết năm 2007 tổng dư nợ lại đạt con số kỉ lục mới là 1.881 tỷ đổng tăng 571 tỷ đồng (tương đương +43,6%). Nhưng đà tăng này bị cắt cho đến năm 2008 tổng dư nợ tín dụng chỉ đạt 745 tỷ đồng, giảm 60% so với 2007 tương đương 1.136 tỷ đồng. Sự biến động bất ngờ này được giải thích như sau: Kinh tế thế giới suy thoái, tác động mạnh theo chiều hướng tiêu cực đến nền kinh tế non trẻ của Việt Nam, xuất khẩu giảm đáng kể, hàng loạt doanh nghiệp nộp đơn phá sản, sản xuất kinh doanh đình trệ. Kinh tế Việt Nam lạm phát cao năm 2008. Biện pháp thắt chặt tiền tệ khiến lãi suất huy động tăng cao, dẫn tới chi nhánh buộc phải cho vay với lãi suất cao để đảm bảo lợi nhuận. Lãi suất cao doanh nghiệp không dám vay vì kinh doanh không có lãi (lãi suất ngân hàng cao, nhưng chi phí lại tăng, lương tăng...). Một số thị trường có nhu cầu vốn lớn là chứng khoán và bất động sản thì lại đóng băng. Từ đó tổng dư nợ giảm đi rõ rệt. Nhận xét: Tổng dư nợ liên tục tăng từ năm 2004 đến 2007, từ 824 tỷ đồng lên 1.881 tỷ đồng vậy là chỉ trong có 3 năm tài chính tổng dư nợ tăng 1.057 tỷ đồng. Đây là thành tích rất đáng khen của HDBank chi nhánh Cầu Giấy, bên cạnh những lí do khách quan, chi nhánh đã luôn đưa ra những giải pháp lãi suất cạnh tranh linh hoạt thích ứng nhanh với sự thay đổi của môi trường kinh tế quốc dân, không ngừng có những chương trình khuyến mãi, quà tặng giữ khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới, thay đổi lề lối làm việc sao cho nhanh, gọn, nhưng hiệu quả....Đến năm 2008 đứng trước tình trạng kinh tế khó khăn chung, nên chi nhánh không tránh khỏi thâm hụt dư nợ. Nhưng không vì thế mà nói HDBank chi nhánh Cầu Giấy không có khuyết điểm, ví dụ như trong địa bàn Hà Nội vẫn có nhiều ngân hàng, chi nhánh ngân hàng có tổng dư nợ tăng hơn năm 2007, hoặc giảm nhưng không đáng kể. Muốn tổng dư nợ đạt được khả quan, chi nhánh cần chủ động tìm khách hàng mới, tham gia tháo ngỡ khó khăn cho các khách hàng truyền thống, có chính sách lãi suất bậc thang đối với từng nhóm khách hàng nhằm kích thích đầu tư kinh doanh... Những điều này thì HDBank chi nhánh Cầu Giấy chưa làm được. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của HDBank chi nhánh Cầu Giấy Khủng hoảng tài chính Mỹ, rồi lan dần trên toàn cầu, đẩy kinh tế thế giới lâm vào suy thoái, Việt Nam đã là thành viên của WTO nên cũng không tránh khỏi tình trạng chung ấy. Các doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế, hiểu rõ điều này hơn ai hết. Hàng loạt các doanh nghiệp bị phá sản, đóng cửa sản xuất, khó khăn càng thêm khó khăn. Nếu như có ai hỏi lĩnh vực nào chịu tác động trực tiếp, dễ nhận thấy nhất, chắc hẳn câu trả lời không thể khác là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực này phải gặp vô vàn khó khăn. HDBank cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Với việc phát triển thị trường chứng khoán, bất động sản, vàng, thị trường ngoại hối…đẩy ngân hàng vào thế đã cạnh tranh khốc liệt nay còn khốc liệt hơn. Làm sao để huy động vốn cạnh tranh, nhưng đồng thời phải tìm đối tác để cho vay một cách hiệu quả, an toàn, có lợi nhất là một bài toán khó. Chênh lệch thu chi trong bốn năm 2004, 2005, 2006, 2007 (46, 51, 60, 96) đều khả quan và tuân theo quy luật tăng dần, năm này cao hơn năm trước, năm 2007 chênh lệch đạt được cao nhất là 96 tỷ đồng, đây là một kết quả hợp lí, do từ năm 2004 đến 2007 tổng nguồn vốn huy động đựơc và tổng dư nợ cũng tăng theo quy luật năm sau cao hơn năm trước, năm 2007 tổng nguồn vốn huy động và tổng dư nợ cũng là cao nhất. Bảng 1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh ( đơn vị: tỷ đồng ) Chỉ tiêu Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng thu 318 376 492 826 625 Thu tín dụng 309 366 477 807 612 Thu dịch vụ 9 10 15 19 13 Tổng chi 272 325 432 730 558 Chi trả lãi 245 294 396 680 455 Chi khác 27 31 36 50 103 Chênh lệch thu – chi 46 51 60 96 67 (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank – CN Cầu Giấy) Riêng năm 2008 lợi nhuận giảm nhiều so với 2007, từ 96 tỷ đồng năm 2007 còn 67 tỷ đồng năm 2008 như vậy đã giảm 29 tỷ đồng. Nhưng mục chi khác lại tăng vọt lên chiếm 103 tỷ đồng trong tổng chi, sở dĩ như vậy bởi trong năm này chi phí sửa chữa văn phong làm việc, chi phí cho tuyển dụng tuyển mộ công nhân viên, đưa công nhân viên đi đào tạo lại, chi phí mua trang thiết bị máy móc… Đều tăng nhiều hơn so với những năm đó do kế hoạch hiện đại hóa chi nhánh, tăng sức cạnh tranh, tăng trưởng bền vững. CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ KH tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.1.1. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh Cũng như bất kỳ một doanh nghiệp thương mại nào, NHTM hoạt động trong nền kinh tế phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của KH; Phải lôi cuốn KH trước khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của KH lên trên lợi ích của doanh nghiệp; Doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi KH đã hài lòng; Tìm kiếm và nắm bắt nhu cầu thị trường để có thể chiếm lĩnh thị trường. NH là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh doanh là hàng hóa đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hóa mang tính dịch vụ cao, nhạy cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn của các KH khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kỳ vọng mong đợi của KH, của thời điểm giao dịch, tâm lý và thái độ của cả nhân viên và KH. Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho, khi cần có thể đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm của các NH, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product (sản phẩm), Price (giá cả), Place (địa điểm), Promotion (xúc tiến) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn có yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động NH phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin. Sinh trưởng, phát triển, bão hòa và suy thoái là chu kỳ tất yếu của một loại sản phẩm bất kỳ, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi bước trong chu kỳ là khác nhau. NH cũng như vậy, hiện nay vai trò của NH trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngoài chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự thành lập các NH riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh khỏi, ngoài ra còn có sự tham gia của rất nhiều các NH nước ngoài với lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của các NH. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa dạnh hóa sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng tin cậy cho KH chiếm lĩnh thị trường, giành vị thế chủ động trong cạnh tranh. 2.1.2. Đặc điểm khách hàng KH là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh nghiệp cần xác định đối tượng KH của mình là những ai từ đó mới xác định cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu đó. KH của NH là những người tham gia vào cả quá trình sản xuất và tiêu thụ. KH sẽ thể hiện nhu cầu của mình với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm. KH của NH rất đa dạng từ các tổ chức kinh tế - xã hội, doanh nghiệp, cơ quan Nhà nước, cá nhân người tiêu dùng... Chiếm đại đa số là những người có trình độ học vấn, hiểu biết và có thu nhập ổn định. KH chủ yếu là những người có độ tuổi ngoài 20, thực hiện giao dịch với NH ngoài đặc điểm như KH của các doanh nghiệp khác, có nhu cầu với dịch vụ thì còn phải có một số đặc điểm khác như: Người đó phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự, có khả năng chịu trách nhiệm với hành vi của mình. Nếu là người đi vay: người đó phải đến tuổi vị thành niên, phải có sự ủy quyền của tập thể nếu vay cho tập thể, chứng minh được khả năng trả nợ đúng hạn bằng các khoản đảm bảo, trình bày mục đích sử dụng lượng vốn vay đó hợp pháp và có hiệu quả. Doanh nghiệp tư nhân: được thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp tư nhân phải có đầy đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với NH phải là người được ủy thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp. Hộ gia đình: Phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh, có tài sản bảo đảm hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử dụng vốn là hợp lý và hợp pháp. Khách hàng của NH có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lý và có những chính sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống... Có thể chia khách hàng theo độ tuổi: Từ 18 tuổi đến 25 tuổi, KH chủ yếu là sinh viên các trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của NH. Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kỳ hạn nên NH cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn NH trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh. Các hoạt động Marketing và thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thỏa mãn và quay lại giao dịch với NH. Đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của KH giành cho NH. KH từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng đến gửi và vay tiền. Là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho NH. KH trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm, họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi NH và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang NH khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất KH đặc biệt là các KH lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín, hình ảnh của NH và các KH khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại về NH. Đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục cũng mất thời gian dài, đặc biệt là bên cạnh HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một loạt các NH lớn có uy tín. Nếu KH đến giao dịch lựa chọn các NH kia là một tổn thất nặng nề đối với HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Ngược lại nếu NH tạo ra được càng nhiều mối quan hệ với KH lớn và lấy được lòng tin của họ thì NH sẽ nhanh chóng chiếm lĩnh được lòng tin của đại đa số KH và uy tín hình ảnh thương hiệu của NH cũng sẽ được nâng lên, nó đồng nghĩa với việc thu hút KH có hiệu quả, đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận và ưu thế cạnh tranh của NH đó. Khách hàng từ 55 tuổi trở lên cũng bao gồm cả người gửi và vay tiền nhưng hoạt động gửi tiền diễn ra nhiều hơn, số lượng KH trong độ tuổi này không nhiều và thực hiện giao dịch chậm, thường có người thân đi cùng, đánh giá chất lượng không mang tính toàn diện và xem xét kỹ càng. Để phục vụ đối tượng KH này yêu cầu đối với nhân viên là sự thân thiện và bình tĩnh nhằm tạo lòng tin và sự cởi mở cho KH. Đây là yếu tố chính tác động tới sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, KH phải có đầy đủ năng lực hành vi và năng lực pháp luật để có khả năng chịu trách nhiệm về việc thực hiện giao dịch và có khả năng chịu trách nhiệm trước pháp luật nếu có khiếu nại hoặc không có khả năng trả nợ. KH phải chứng minh được khả năng trả nợ nhằm giảm những khoản nợ khó đòi, giảm thiểu rủi ro cho NH. 2.1.3. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Hiện nay hệ thống NH Việt Nam gồm: 49 ngân hàng TMCP tham gia kinh doanh rất năng động nhưng các ngân hàng thương mại Nhà nước vẫn nắm 70% thị phần cả tiền gửi và lãi suất, trong đó phải kể tới “4 ông lớn” là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank. Các NH nước ngoài gồm 7 NH liên doanh, 35 chi nhánh NH nước ngoài và 55 văn phòng đại diện chiếm 10% thị phần nhưng lại đang có ảnh hưởng rất lớn trong thị trường NH Việt Nam. Theo dự báo thì sẽ có tới 45% KH gồm các doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuyển sang vay vốn ở NH nước ngoài, có tới 50% KH sẽ chọn dịch vụ của NH nước ngoài để thay thế cho dịch vụ NH Việt Nam và sẽ có 50% KH sẽ chọn các NH nước ngoài để gửi tiết kiệm, đặc biệt là ngoại tệ. Trong xu hướng hội nhập như ngày nay, NH trong nước đang phải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ NH trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tiết kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các NH ngoài Quốc doanh cũng như NH nước ngoài hiện nay làm cho thị trường NH ngày càng sôi động. HDBank chi nhánh Cầu Giấy đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nó buộc NH phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra điểm khác biệt. NH nào càng tạo ra sự đa dạng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt, thỏa mãn nhu cầu KH càng tối đa thì NH đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều KH. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc NH phải tự hoàn thiện mình, nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra khỏi thị trường. Trên địa bàn Hà Nội hiện nay, HDBank chi nhánh Cầu Giấy có 4 đối thủ cạnh tranh lớn có khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) Agribank, Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank, Ngân hàng Công thương Incombank, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV. Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là NH đứng đầu trong khu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ… Trong NH có hệ thống SWIFT – hệ thống tổ chức liên NH toàn cầu, hoạt động chính của NH là thanh toán quốc tế. Hiện nay Vietcombank đã liên kết với một số NH thực hiện kết nối thẻ ATM, có nghĩa là KH có thể lập thẻ ở một trong những NH liên kết nhưng có thể rút tiền ở bất cứ cột ATM nào trong số những NH liên kết đó. Ngoài ra hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank còn có rất nhiều tiện ích khác mà chưa có một NH nào trong nước theo kịp. NHNo&PTNT hiện nay chủ yếu tập trung vào khai thác đoạn thị trường là sinh viên, công nhân viên chức bằng việc liên kết với các tổ chức kinh tế xã hội trả lương qua thẻ. Hiện NH đang dần cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa để cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa, liên kết với nhiều NH khác để tham gia cuộc chạy đua cạnh tranh giữa các NH. Hiện NH Công thương Incombank và NH Đầu tư và Phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV đang gặp một vài hạn chế trong vấn đề mạng lưới giao dịch trên địa bàn nên khả năng cạnh tranh của các NH này với HDBank là không cao. 2.1.4. Đặc điểm nhân lực Nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong bất kỳ một ngành nghề lĩnh vực kinh doanh nào, tùy thuộc vào từng ngành nghề khác nhau mà sẽ có những yêu cầu về số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết...là khác nhau. Trong ngành cung cấp dịch vụ như NH thì nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất. Nhân viên NH chính là hình ảnh của NH, hầu hết các CB-NV đều tiếp xúc trực tiếp với KH, giao dịch diễn ra rất nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và của toàn ngành NH nói chung không chỉ cần trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao. Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của KH về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân viên của NH phải thỏa mãn những yêu cầu của KH khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của NHNN cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kỳ, dự đoàn mức độ biến động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch. Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với NH chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch với NH nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường NH phát triển hơn khu vực hẻo lánh, thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này, NH sẽ giành được thế chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức nào sẽ thỏa mãn được nhiều hơn các đối tượng KH, đồng nghĩa với việc tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng cao đánh giá của KH về NH. Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện tại tương đối lớn mạnh nhưng thường xuyên cần được huấn luyện, bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với KH lớn mang tính chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa, nâng cao tính thuyết phục của chất lượng dịch vụ. Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có học vấn, có hiểu biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiểu biết nên khả năng “lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn đến tình trạng cửa quyền tham ô, tham nhũng gây nhiều thiệt hại cho chi nhánh nói riêng và cho toàn xã hội nói chung. CB-NV ít có sự chia sẻ mà hoạt động mang tính độc lập cá nhân nhiều nên cũng có nhiều sự việc gây bất bình cho KH như trường hợp nhân viên phụ trách công việc và KH này thì chỉ nhân viên đó giải quyết mà nhân viên khác không có sự can thiệp. Việc này gây ra rất nhiều sự phiền hà và đánh giá không tốt về thái độ phục vụ của NH. 2.1.5. Đặc điểm cơ sở hạ tầng Cuộc sống càng được cải thiện thì sự đánh giá và tuyển chọn chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung cần sự toàn diện hơn, nhu cầu giao dịch với NH diễn ra trên mọi địa bàn dân cư và phục vụ cho rất nhiều đối tượng KH khác nhau. Sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch, thông tin cập nhật dễ tìm là yếu tố không thể thiếu trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt như hiện nay của tất cả các doanh nghiệp. KH đến với doanh nghiệp không chỉ vì những yếu tố chính như mức lãi suất, thời hạn...mà đôi lúc chỉ là những yếu tố rất nhỏ trong giao dịch đó. Một NH có hình thức quảng cáo lôi cuốn sẽ thu hút sự tò mò của KH tới giao dịch và như vậy NH đó đã thành công hoặc một NH có các thông tin liên quan tới NH đó rất dễ tìm kiếm, được nhiều người biết đến cũng ảnh hưởng tới lượng giao dịch và cách đánh giá của KH giành cho NH hoặc đôi lúc chỉ là thái độ cử chỉ ân cần của nhân viên cũng sẽ để lại ấn tượng trong KH mà một chương trình quảng cáo đôi khi chưa có ích bằng những lời khen ngợi từ chính KH thông qua cảm nhận về NH. Thông tin mang tính hai chiều, nó bao gồm thông tin từ NH tới KH và luồng thông tin phản hồi mà NH thu được để hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình. NH là một ngành mà thông tin có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh, thông tin đó có thể không phải bắt nguồn từ NH như chính sách lãi suất quy định của NHNN gần đây hoặc có thể chỉ là những thông tin đồn thổi nhưng lại có ảnh hưởng vô cùng lớn tới NH. Trong lịch sử đã có những NH chỉ vì có tin đồn thổi sắp phá sản không rõ nguồn gốc thông tin mà thành phá sản thực sự vì ta hiểu bản chất của hoạt động gửi tiết kiệm NH chỉ là người giữ tiền hộ đảm bảo an toàn cho tài sản của tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường như thế trong NH là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi NH không còn khả năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác hoặc sẽ bị phá sản. Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang tính nhiều tiện ích cho cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã giành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. NH muốn hoạt động trên thị trường thì NH đó phải được mọi người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng...tất cả các thông tin đó cần được đến với KH nhanh chóng, chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn kênh thông tin truyền tải có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của NH. KH sau khi giao dịch với NH muốn phản ánh ý kiến đóng góp của mình với NH về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động. Hoạt động giao dịch của NH mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và KH nhất; Các trang thiết bị máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy in...cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh nhất có thể; Cơ sở hạ tầng phải khang trang sạch sẽ, tạo sự thoải mái cho KH như vấn đề ánh sáng, hàng ghế chờ, bút viết, giấy tờ... Không thể bố trí phòng giao dịch nhỏ hẹp tới mức không có chỗ cho khách chờ tới lượt mình giao dịch; Máy móc thiết bị phải được bố trí thuận tiện cho các hoạt động của nhân viên trong qúa trình thực hiện giao dịch, tạo sự tin tưởng hài lòng cho KH và sự thoải mái trong làm việc của nhân viên cũng là để dễ dàng cho sự kiểm tra kiểm soát nhân viên của các cấp có thẩm quyền. HDBank chi nhánh Cầu Giấy có địa bàn hoạt động tại tại đường Nguyễn Phong Sắc kéo dài trên địa bàn Quận Cầu Giấy.Đến với chi nhánh KH có thể không phải tới tận nơi giao dịch, ta có thể để hoạt động tìm hiểu và giao dịch diễn ra trên mạng khi ta truy cập vào trang web của chi nhánh. Các ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào thực tiễn có ảnh hưởng lớn tới khả năng, tốc độ làm việc của các nhân viên và chất lượng dịch vụ. NH phải không ngừng ứng dụng những thành quả công nghệ có liên quan tới ngành công nghệ vào quá trình hoạt động nhằm nâng cao khả năng truyền tải thông tin tới KH, hoạt động giao dịch diễn ra nhanh mà vẫn đảm bảo chất lượng. Tại chi nhánh được bố trí các quầy thu ngân, phòng Western union, quầy KH, đây là những phòng trực tiếp giao dịch với KH nên được bố trí ngay tầng 1 để dễ quan sát nhất, giữa các phòng ban thường có hàng ghế chờ giành cho KH và nhiều yếu tố khác phục vụ cho quá trình hoạt động của chi nhánh. Nhìn chung HDBank chi nhánh Cầu Giấy là một trong số những chi nhánh có cơ sở vật chất và mọi trang thiết bị đều vào loại tốt và hiện đại trong hệ thống NH, nhiều năm qua NH được đánh giá vào loại tốt về mặt cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, giành được nhiều thiện cảm của KH, sự đánh giá cao của các đối thủ cạnh tranh. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy 2.2.1. Các hoạt động giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Thành công của NH phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Hoạt động mua bán ngoại tệ: NH đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Đây là hoạt động chứng minh tính quy mô lớn của NH vì chỉ những NH lớn mới tiến hành mua bán ngoại tệ mang tính rủi ro cao, đồng thời đòi hỏi tính chuyên môn và trình độ nghiệp vụ cao. HDBank chi nhánh Cầu Giấy thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ các nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.NH mua ngoại tệ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với ngoại tệ có nguồn gốc hợp pháp theo quy định về quản lý ngoại hối. Đối với khách hàng cá nhân: NH bán ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu du học, chữa bệnh, du lịch, hội nghị, thăm viếng thân nhân ở nước ngoài, chuyển tiền thừa kế, trả nợ vay cho NH… Đối với khách hàng doanh nghiệp:NH thực hiện bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán L/C, t._.nên vẫn chưa giành được thiện cảm của Khách hàng cũng như sự tin tưởng. Đôi lúc vẫn còn tình trạng hách dịch, chưa thực hiện được phương châm “khách hàng là thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng. Bên cạnh những cán bộ nhân viên trẻ có đầy đủ năng lực trình độ vẫn còn những cán bộ nhân viên lâu năm không còn phù hợp với những cán bộ nhân viên không trau dồi kiến thức cũng như các kỹ năng cần thiết ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống nhân viên của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện một số sự thay đổi với nguồn nhân lực hiện thời như: CB-NV lâu năm của ngân hàng cần có chính sách cho nghỉ hưu sớm hoặc phải bồi dưỡng thêm về trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc của khách hàng cũng như sự phát triển của phòng ban và ngân hàng. Chính sách tuyển dụng nhân viên của ngân hàng cần công khai và kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng hơn nhằm nâng cao chất lượng cũng như khả năng cạnh tranh của các ứng viên để nhân viên được tuyển dụng mang tính chính xác và khách quan hơn, hạn chế đến mức tối đa hiện tượng còn tồn tại lâu nay trong ngân hàng như “cha truyền con nối”, hầu hết các nhân viên được tuyển dụng mới đều là người thân trong ngân hàng. Hiện nay HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và tất cả các ngân hàng nói chung đều trong tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm và trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trò không thể thiếu. Bên cạnh đó phải có chính sách đãi ngộ hợp lý, môi trường làm việc tốt để không rơi vào tình trạng mất nhân viên giỏi sang các đối thủ cạnh tranh và tránh tình trạng việc ai nấy làm không có sự giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với nhau trong hoạt động cũng như các kinh nghiệm công việc. Đảm bảo đầu vào tốt nhưng phải đi kèm với quản lý tốt và sát sao bởi trong mỗi con người luôn có tính xấu nếu như có cơ hội, môi trường thuận tiện tính xấu sẽ được bộc lộ và như thế ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng. Cho nên vai trò của người quản lý kiểm tra đôn đốc ngày càng quan trọng, đó phải là người có trình độ và chính thực, không thiên vị nếu không sẽ có hiện tượng lộng quyền, dung túng người này, đố kỵ người kia. Chính người quản lý sẽ tạo ra những sự mâu thuẫn gây mất đoàn kết trong nội bộ ngân hàng. Trình độ CB-NV phải không ngừng được nâng lên mỗi năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ hoặc các cuộc thi tìm hiểu về ngành, về nghiệp vụ. Như vậy là đã gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho CB-NV. Tuy nhiên vấn đề nhân sự luôn luôn là một vấn đề nan giải không chỉ của HDBank chi nhánh Cầu Giấy mà là của tất cả các Doanh nghiệp tổ chức khác. Để thực hiện được các giải pháp trên cần có sự cố gắng nỗ lực của cả bộ máy từ lãnh đạo tới các CB-NV. Nó cần sự khách quan trung thực của bộ phận tuyển dụng, bộ phận giám sát, ban lãnh đạo cùng với một khoản kinh phí đầu tư cho tuyển dụng, đào tạo. Vấn đề nan giải nhất là làm thay đổi tư tưởng của chính CB-NV hiện tại trong ngân hàng, yêu cầu này cần phải được thực hiện từng bước nhưng cũng tránh tình trạng xóa bỏ việc hoạt động độc lập của các thành viên tạo ra sự ỷ nại trong công việc. Công tác giáo dục, nâng cao ý thức hướng tới khách hàng Nâng cao ý thức của CB-NV về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi nhân viên trong chi nhánh phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy về những hoạt động chăm sóc của chi nhánh mình, hiểu biết một cách rõ ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp vụ của mình. Giáo dục để nâng cao nhận thức của mọi người về công tác chăm sóc khách hàng – một vũ khí cạnh tranh của chi nhánh. Nâng cao ý thức, thái độ tôn trọng khách hàng bằng cách: Thực hiện giáo dục ý thức nhân viên. Đưa ra tiêu chí phục vụ khách hàng theo văn hóa của ngân hàng và chi nhánh. Tổ chức lớp học kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Thực hiện các nguyên tắc ứng xử, cam kết ứng xử với khách hàng đặc biệt là trong giao dịch và tín dụng. Công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nâng cao ý thức hướng tới khách hàng chỉ là điều kiện cần, điều kiện đủ để có một nguồn nhân lực có chất lượng là phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Chi nhánh cần đề cao hơn nữa vai trò của công tác đào tạo, tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại, học thêm… để nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ CB-NV. Tiến hành điều tra trình độ của toàn thể nhân viên hiện có theo một số tiêu thức: trình độ chuyện môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có những chương trình đào tạo phù hợp, không lãng phí mà đem lại hiệu quả tối đa. Có thể ví dụ như: Đối với cán bộ cấp quản lý: Phải có chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, có kiến thức về kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, về kỹ năng sử dụng trong ngân hàng…những kiến thức này phải luôn được cập nhật để có thể áp dụng cho hoạt động của chi nhánh, tránh tình trạng luôn đi sau về mặt thời đại. Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo nhằm thích ứng với những công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Đối với nhân viên giao dịch: Cần được đào tạo về các kỹ năng kiến thức nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra mọi nhân viên giao dịch đều phải hiểu rõ về hoạt động Marketing của chi nhánh mình, có kiến thức Marketing. Như thế mỗi nhân viên giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng đều có thể trở thành một nhân viên Marketing, quảng cáo, tiếp thị cho các hoạt động của chi nhánh, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng. Cần được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn của mình; Không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… Đối với các nhân viên hành chính: Cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ của mình. Mỗi một nhân viên đều đóng góp một vai trò nhất định đối với công tác chăm sóc khách hàng, không thể nói chỉ có mỗi nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng mới tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng được. Vì thế, mọi CB-NV trong chi nhánh đều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách và thực hiện một cách có chất lượng các hoạt động của chi nhánh mình. 3.2.3. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng Hiện tại khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết. Vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thầy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hang – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh. Còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình. Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phận chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin từ bộ phận Marketing… Nếu có thể, xây dựng trang Web cho chi nhánh. 3.2.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày nay có rất nhiều các ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ, cạnh tranh thì ngày càng gay gắt, các ngân hàng đang trong tình trạng cung vượt qua cầu, trong khi các chính sách tài chính của NHNN làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp. Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát. Để tồn tại và phát triển mà không bị sát nhập HDBank – chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp thực hiện: Nguồn vốn: Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn. Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các dự án mới. Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hóa các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư. Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn có hiệu quả. Công tác tín dụng Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt chẽ dư nợ, kiên quyết thu hồi nợ có vấn đề. Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn và hiệu quả. Kế hoạch tín dụng vẫn được giao trên cơ sở đăng ký và tùy thuộc vào khả năng quản lý nợ của từng đơn vị. Mở rộng thêm khách hàng, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh tế hộ gia đình. Định kỳ phân loại nợ, tổ chức đánh giá, phân tích các khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả. Bố trí cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định việc quản lý cho vay với các khách hàng lớn; tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn an toàn, hiệu quả và giữ ổn định tỉ trọng dư nợ, vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu ngoài tín dụng và mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận và đầu tư vào các đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có chính sách khách hàng phù hợp : Phân loại khách hàng, ưu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ …đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Tổ chức nâng cao các lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. Luôn coi trọng phong cách phục vụ mở rộng hình thức cho vay như cho vay ủy thác, cho vay đồng tài trợ một số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn. Phát triển các dịch vụ sản phẩm mới, một yêu cầu cấp thiết hiện nay bởi HDBank chi nhánh Cầu Giấy không thể cạnh tranh bằng mức lãi suất hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào cách chính sách của NHNN nên không có tính cạnh tranh cao như các ngân hàng ngoài Quốc doanh). Dựa trên cơ sở uy tín của NHNN HDBank chi nhánh Cầu Giấy phải không ngừng đẩy mạnh phát triển các tiện ích khác của ngân hàng trên mọi mặt để thu được lợi ích tối đa nhất và cũng mang lại sự thuận tiện nhất, thoải mái nhất cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cả bằng các dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tỉ trọng doanh thu từ các hoạt động ngoài tín dụng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là môi trường phát triển của tất cả các ngân hàng. Đẩy nhanh hoạt động cung cấp thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản… Để thực hiện được các sản phẩm mới, dịch vụ mới thì vai trò của phòng marketing và phòng kế hoạch tổng hợp vô cùng to lớn. Dựa trên cơ sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng sẽ tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn cần được thỏa mãn để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và như vậy cũng cần phải có một khoản kinh phí đầu tư và kế hoạch rõ ràng của ban lãnh đạo. 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong điều kiện lãi suất giao dịch của các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng là tương đương nhau, thì một trong những điều kiện để khách hàng chọn điểm đến cho mình đó là dịch vụ khách hàng. Với ý tưởng này thì Ngân hàng nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và ngược lại. Dịch vụ đa dạng, thuận tiện sẽ tác động trực tiếp đến quy mô và chất lượng nguồn tiền gửi giao dịch của khách hàng, chủ yếu là tiền gửi không kì hạn nhằm phục vụ cho các mục đích thường xuyên của họ. Để thực hiện tốt chiến lược này Ngân hàng cần tìm hiểu các hoạt động mà các đối thủ cạnh tranh của mình đang thực hiện, từ đó tạo ra sự khác biệt mà chỉ riêng chi nhánh Ngân hàng mình mới có. Dịch vụ ở đây bao gồm: Trình độ công nghệ Ngân hàng, công tác phục vụ khách hàng, thời gian thực hiện giao dịch, sự tinh gọn của các thủ tục… Trình độ công nghệ Ngân hàng càng cao, mức độ nhanh nhạy và an toàn càng lớn, tạo sự yên tâm nơi khách hàng khi thực hiện giao dịch với chi nhánh. Phong cách phục vụ thân thiệt, cầu tiến cùng với sự tinh gọn của các thủ tục làm cho mục đích của khách hàng được thực hiện nhanh hơn. Cùng với sự hiện đại và chuyên nghiệp dần lên của nền kinh tế, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp Việt Nam đã, đang quan tâm đến. Xuất phát từ góc độ cạnh tranh bằng giá, người ta cho rằng sản phẩm dịch vụ nào có giá thấp hơn sẽ cạnh tranh tốt hơn, nhưng điều đó chỉ đúng với một lượng khách hàng nhất đinh, và ở một mức thu nhập nhất định phù hợp với nhu cầu đó. Thu nhập cao hơn, mức sống cao hơn lúc này người ta sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn để nhằm thỏa mãn một mục đích nào đó ở đẳng cấp cao hơn, dù biết rằng chất lượng là như nhau. Từ đó có thể nói rằng Ngân hàng ngoài việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư thông qua việc cạnh tranh lãi suất thì dịch vụ đi kèm là một trong những chiến lược cạnh tranh vô cùng hiệu quả. Thời gian tới chắc hẳn sẽ không còn tình trạnh một chiều là các doanh nghiệp phải cầu cạnh các Ngân hàng nữa mà hoạt động này diễn theo hai chiều. Bởi cả doanh nghiệp và ngân hàng đều có lợi, hai nữa các Ngân hàng mọc lên như nấm. Chiều thứ nhất là các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng thì rõ rồi. Nhưng chiều ngược lại hiểu như thế nào? Bản chất Ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, lợi nhuận có được từ sự chênh lệch lãi suất. Đó là lý thuyết còn trên thực tế sau khi Ngân hàng cho vay, doanh nghiệp làm ăn có lãi thì mới có khả năng chi trả còn nếu thua lỗ phá sản Ngân hàng cũng ít nhiều chịu thua thiệt. Vậy có vẻ như Ngân hàng đang tham gia đầu tư với doanh nghiệp. Vậy từ đây cùng với việc cho vay, Ngân hàng cần có những dịch vụ tư vấn như tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, tư vấn pháp luật… Mở rộng hoạt động quản lý tài chính, chi trả thu nhập, trả lương cho các doanh nghiệp lớn, phát triển các dịch vụ kiều hối và dịch vụ khách hàng nhằm thu hút ngoại tế, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt động kinh doanh phù hợp với chính sách quản lý ngoại hồi dự trữ ngoại tế cho chi nhánh Ngân hàng. 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính Để duy tri tất cả mọi hoạt động trong ngân hàng đều cần chi phí và như vậy không thể duy trì các hoạt động nếu không có kế hoạch chi tiêu phù hợp, sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên thì ngân hàng không thể tồn tại. Bằng các biện pháp khác nhau các ngân hàng phải có biện pháp phát triển tài chính như : Hoàn thiện công tác giao khoán tài chính cho các đơn vị và đầu lao động. Tăng thu, tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong chi nhánh. Kiên quyết chỉ đạo lãi suất theo cơ chế thị trường, từng bước tăng dần lãi suất đâu ra – đầu vào, trích đủ, kịp thời các khoản dự phòng rủi ro… Thực hiện phương châm: mọi khoản đầu tư của ngân hàng phải mang lại lợi nhuận. Điều đáng kể nhất và có khả năng phát triển nhiều nhất là các khoản doanh thu ngoài lãi. Muốn nâng cao năng lực tài chính thì vai trò lãnh đạo của các cán bộ lãnh đạo là quan trọng nhất. ngoài ra cần có sự đóng góp của tất cả các phòng ban để những chính sách ban lãnh đạo đưa ra là đúng và thực sự đạt được mục tiêu trong giai đoạn đã đề ra . Như vậy. nó yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả năng phân tích, khái quát các vấn đề đề đưa ra các đường lối lãnh đạo phát huy cao nhất các khả năng của chi nhánh. Bên cạnh đó cần có sự nhiệt tình đóng góp của tất cả các thành viên trong chi nhánh, thực hiện nói không với tiêu cực, lãng phí. 3.2.7. Tăng cường công tác Marketing trong tất cả các hoạt động của chi nhánh. Marketing là hoạt động không thể thiếu ở bất kì loại hình doanh nghiệp nào, ở bất kì lĩnh vực kinh doanh nào. Nó là công cụ để nối hoạt động của Ngân hàng với thị trường. Để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ngày một nhiều hơn đòi hỏi Ngân hàng phải thực hiện tốt công tác Marketing Ngân hàng. Đặc biệt với HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng, hoạt động Marketing còn rất ít. Nếu như một số các Ngân hàng lớn họ quảng bá thương hiệu của mình bằng những đoạn quảng cáo trên truyền hình, hay tài trợ cho các chương trình có tiếng vang như Techcombank tài trợ cho chương trình “sao mai điểm hẹn”, MTbank tài trợ cho chương trình “bản tin tài chính”…thì đối với HDBank hầu như là không thấy nhiều. Do vậy khả năng hiểu biết của khách hàng về Ngân hàng là chưa nhiều. Ở địa bàn Hà Nội nhiều người còn lạ lẫm với cái tên HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Do vậy trong thời gian tới HDBank nói chung và HDBank chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần phối hợp với các ngành phát thanh, truyền hình, báo chí để xây dựng hình ảnh của mình trong lòng thị trường. Hoạt động này phải diễn ra thường xuyên, định kì và có kế hoạch cụ thể. Ngoài ra chi nhánh cũng cần tăng cường sự hiểu biết của sinh viên các trường kinh tế miền bắc về mình, bằng những hoạt động tài trợ học bổng, du học, liên kết để đào tạo sinh viên giỏi… Marketing muốn thành công, phải có sự kết hợp của tất cả các bộ phận từ trên xuống dưới, các thành viên trong chi nhánh, coi tiếp thị là một công tác trọng tâm trong hoạt động của chi nhánh. Với phương châm mỗi một thành viên là một kênh quảnh cáo hiệu quả. Thực hiện chiến lược Marketing tại chỗ tức là nâng cao tinh thần trách nhiệm, với thái độ phục vụ ân cần, niểm nở cho đội ngũ nhân viên. Từ đó tạo nên hình ảnh ấn tượng về chi nhánh, tạo niềm tin nơi khách hàng. Hoạt động nghiên cứu và phát triển diễn ra liên tục, nhằm nhận biết nhanh về nhu cầu nguồn vốn cũng như các dịch vụ khác của Ngân hàng, tiến hành phân tích khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tiếp đến chi nhánh phải có chiến lược khách hàng đúng đắn, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch với số lượng lớn về lãi suất, phí dịch vụ, thời gian và các ưu đãi khác. Các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng với số lượng vốn lớn. Quan tâm đến chính sách kinh doanh, chính sách Marketing của đối thủ cạnh tranh nhằm xây dựng tương quan lợi ích cạnh tranh với đối thủ, hạn chế điểm yếu và phát huy điểm mạnh. 3.2.8. Các giải pháp Quản lý điều hành khác Dù là bất kỳ tổ chức nhóm nào cũng cần phải có người đứng đầu lãnh đạo, ngoài những chính sách mang tính chiến lược luôn có những chính sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt nhất chiến lược đã đề ra. Tuy mang tính phụ trợ nhưng lại là những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương, chính sách của ngân hàng, nó có tác dụng thôi thúc hoặc kìm hãm khả năng đóng góp khả năng của mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng. Phát huy dân chủ, sáng tạo của cán bộ đi đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung của chi nhánh. Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chi nhánh. Tiếp tục phát triển thêm mạng lưỡi ở những điểm có khả năng phát triển kinh doanh, đi đôi với việc nâng cấp chất lượng các cơ sở hiện có. Gắn công tác thi đua với việc thực hiện công tác chuyên môn của chi nhánh. Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CB-NV, tổ chức các phong trao văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng. Để thực hiện được các chính sách điều hành khác này ban lãnh đạo cần có sự đi sâu, đi sát tìm hiểu cuộc sống, tâm tư tình cảm của các cán bộ nhân viên mình quản lý để có sự chia sẻ, cảm thông, tạo sự tin tưởng và đoàn kết ngay trong chính ngân hàng . Nên phát triển bộ phân công đoàn để làm tốt hơn nhiệm vụ này và có những đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi của người lao động. 3.3. Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ. 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. + Ổn định chính trị: Việt Nam được biết đến với môi trường chính trị ổn đinh, an ninh xã hội tốt an toàn bậc nhất của Thế Giới. Đây là điều kiện quan trọng thúc đẩy huy động vốn hiệu quả, bởi lẽ khi chính trị ổn định, được kiến tạo vững chắc, có thể chế hợp lý, được nhân dân ủng hộ và tin yêu thì các chính sách về huy động vốn sẽ dễ dàng được thực hiện. Nếu có sự bất ổn về chính trị, sự tin tưởng của nhân dân không có sẽ dẫn đến rủi ro về chính sách là rất cao, các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước sẽ không giám đầu tư mạnh mẽ. Vì thế cần tiếp tục dữ vững ổn định chính trị. + Ổn định tiền tệ: Đồng tiền của mỗi nước thể hiện sức mạnh của nền kinh tế nước đó. Tiền tệ là một trong những công cụ hữu hiệu để Chính phủ điều chỉnh chính sách cho nền kinh tế. Cụ thể Chính phủ cần duy trì lạm phát ở mức hợp lý, đảm bảo lãi suất thực dương cho người gửi tiền, có chính sách tỷ giá ổn định và linh hoạt, tránh các đột biến làm giảm sức nội tệ. Từng bước tăng sức mạnh của tiền đồng Viêt Nam. + Có chính sách phát triển đúng đắn: Việt Nam đang theo đuổi nền kinh tế thị trường có sự quản lí của nhà nước. Nhưng không vì thế mà Chính phủ làm chệch đường day của nền kinh tế thị trường. Cần tăng cường tính độc lập của NHNN trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia sao cho phù hợp và gắn liền với thực tiễn. Nhà nước cần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đặc biệt là ở các doanh nghiệp Nhà nước bằng cách đẩy mạng tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp. Tránh tình trạng đầu tư dàn trải, tham ô, lãng phí, lãi giả lỗ thật mà theo Thủ tướng đây là một trong những nguyên nhân gây nên lạm phát phi mã cho nền kinh tế. 3.3.1.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý. Vào WTO buộc Việt Nam phải mở cửa thị trường tài chính-ngân hàng. Ngân hàng trong nước cạnh tranh với nhau đã khốc liệt nay lại phải đối diện với những Ngân hàng hàng đầu thế giới khó khăn lại thêm khó khăn. Để tạo lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng trong nước Chính phủ cần hoàn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại hoạt động thuận lợi hơn, ưu tiên hơn tạo lợi thế cạnh tranh tương đối giữa khối Ngân hàng trong và ngoài nước. Bên cạnh đó Chính phủ cần củng cố lại hệ thống Ngân hàng thương mại, nhằm nâng cao chất lược hoạt động và tiến tới hội nhập với Ngân hàng thương mại trong khu vực và trên thế giới. Đối với Ngân hàng thương mại quốc doanh, cần bổ sung thêm vốn điều lệ tăng năng lực tài chính cũng như tăng sức cạnh tranh, cần có sự độc lập giữa cho vay chính sách và cho vay thương mại. Đối với Ngân hàng ngoài quốc doanh, cần có sự quản lý, thanh tra giám sát chặt chẽ hoạt động của các Ngân hàng thương mại này. 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước. 3.3.2.1 Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kì. Trong năm 2008 lạm phát Việt Nam cao, Chính phủ buộc phải dùng chính sách thắt chặt tiền tệ, đẩy lãi suất Ngân hang tăng cao, tác động tiêu cực của nó là sản xuất đình trệ, thất nghiệp tăng cao, cho đến gần cuối năm 2008 giảm phát xuất hiện lúc này Chính Phủ lại buộc phải kích cầu bằng chính sách giảm lãi suất, hỗ trợ lãi suất… Đến đây ta thấy được lãi suất là một công cụ quan trọng trong chính sách tiền tệ của nhà nước nhằm điều chỉnh quan hệ cung cầu trên thị trường, nó còn là đòn bẩy kinh tế có tác dụng kích thích người dân có tiền gửi vào Ngân hàng thay bằng đầu tư vào các kênh khác. Thông qua công cụ lãi suất thì Ngân hàng Nhà nước sẽ tác động đến lượng tiền cung ứng thông qua các Ngân hàng Thương mại từ đó tác động đến lượng tiền trong lưu thông. Đảm bảo sự phát triển lành mạnh và bền vững cho nền kinh tế. Nhưng việc thực hiện chính sách lãi suất phù hợp là không phải dễ, đòi hỏi sự nhạy bén, bám sát biến động thị trường, với mục đích cuối cùng làm tạo sức bật cho nền kinh tế. Nếu chính sách phù hợp kinh tế sẽ đi lên còn nếu không phù hợp hậu quả sẽ khôn lường. Vẫn biết nền kinh tế thị trường tuân theo quy luật cung cầu, nhưng trong lĩnh vực lãi suất Ngân hàng nếu để cho các tổ chức tín dụng tự điều hành lãi suất của mình theo sự biến động của thị trường sẽ làm cho sự cạnh tranh càng trở nên phức tạp hơn, dễ gây ra sự biến động lớn cho thị trường. Do vậy vấn đề đặt ra là phải nâng cao hiệu lực và hiệu quả điều hành của NHNN, theo phương châm phù hợp với tình hình biến đổi không ngừng của thị trường tiền tệ trong và ngoài nước. 3.3.2.2 Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Thương mại. Mặc dù thời gian gần đây Chính phủ đã có những chính sách công bằng hơn giữa doanh nghiệp nhà nước với doanh nghiệp tư nhân, xong về tổng thể nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng thì sự đối sử không công bằng vẫn tồn tại phổ biến. Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho cả NHNN phát triển tối đa tiềm lực của mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vô hình tạo sức ỳ cho các NHNN. Đồng thời kìm hãm sự phát triển lành mạnh của các Ngân hàng thương mại. 3.3.2.3 Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra. Để đưa hoạt động của các tổ chức tín dụng đi vào nề nếp, khuôn phép song vẫn phải đảm bảo quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh của từng Ngân hàng, chi nhánh. Ngân hàng Nhà nước phải thực hiện tốt chức năng quản lý nhà nước đối với hoạt động của hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra để chấn chỉnh và sử lý kịp thời những hành vi, những biểu hiện tiêu cực làm thất thoát vốn của nhà nước. 3.3.3 Kiến nghị với HDbank. đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát của lãnh đạo cấp trên với chi nhánh, cũng như trong nội bộ chi nhánh. Tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất, ban lãnh đạo trực tiếp xuống chi nhánh kiểm tra tình hình hoạt động, tránh tình trạng chỉ thông qua báo cáo hay kiểm tra chỉ mang tính hình thức thủ tục. Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giữa các phòng giao dịch, các chi nhánh nhằm phát hiện những thiếu sót trong hồ sơ, các khoản vay mà CB-NV không lường trước được, tăng tính nghiêm túc và nâng cao tình thần trách nhiệm trong công tác quản lý từng khoản vay. Cần đẩy nhanh việc triển khai áp dụng mô hình tổ chức mới ở chi nhánh, chuyên môn hóa các phòng ban, phòng kinh doanh có chuyên viên quan hệ khách hàng tách biệt với nhân viên phân tích tín dụng, cán bộ tín dụng, tách biệt với cán bộ quản lý giải ngân nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng do cán bộ tín dụng gây ra. Vấn đề phân cấp ủy quyền cần được chú trọng đẩy mạnh. Trong tương lai khi quy mô hoạt động của HDBank ngày càng được mở rộng, việc quản lý theo mô hình hiện nay sẽ không còn phù hợp, hầu hết mọi quy định hiện nay đều do Tổng Giám Đốc quyết định, chưa có sự phân công, phân cấp rõ ràng, còn có sự tập trung cao. Về mặt công nghệ, HDBank cần nâng hơn nữa chất lượng của các phần mềm sử dụng trong hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần hỗ trợ phần mềm quản lý tại các chi nhánh theo hướng đồng bộ, phù hợp với đặc thù của ngân hàng nhằm khai thác tốt nhất các dữ liệu trong quá trình tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói chung. KẾT LUẬN Như chúng ta đã thấy những đổi thay trong chất lượng cuộc sống mang tính công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay đã tạo một động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng phát triển. Ngân hàng với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính, thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, một công cụ điều chỉnh kinh tế không thể thiếu của chính phủ. Vị trí ngày càng có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế với những áp lực cạnh tranh không chỉ trong môi trường Quốc gia mà giờ đây đã phần nào mang tính Quốc tế thì những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại để tìm ra những biện pháp khắc phục những hạn chế mang tính chiến lược lâu dài. Qua thời gian thực tập tại HDBank chi nhánh Cầu Giấy, được sự giúp đỡ của ngân hàng và giáo viên hướng dẫn, em đã tìm hiểu được một cách sơ bộ nhất về các hoạt động của ngân hàng kết hợp với các kiến thức đã học được ở trường em đã viết chuyên đề của mình nhằm trình bày những hiểu biết của em về HDBank chi nhánh Cầu Giấy, về vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp phát triển cho HDBank chi nhánh Cầu Giấy. Nhưng do kiến thức và khả năng phân tích, nhìn nhận các vấn đề của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm trong cả cách hiểu, trình bày và đưa ra ý kiến của bản thân. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp(2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật Ngân hàng Nhà nước, NXB chính trị quốc gia. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(1996 ), Luật các tổ chức tín dụng, NXB chính trị quốc gia. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Báo cáo thường niên năm 2006, 2007, 2008 và báo cáo hoạt động kinh doanh 9 tháng đầu năm 2009 của HDBank. HDBank Link số 1 năm 2009, số 2 + 3 năm 2009. Website: www.hdbank.com.vn ._.