Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHTMP kỹ thương Việt Nam

ên viên tư vấn khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng TT, PTSP & CSKH : Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng TTCN : Trung tâm công nghệ DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng: Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank 12 Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank 16 Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank 17 Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra 28 Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank 31 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank 32 Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank 33 Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank 34 Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank 35 Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 35 Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 37 Bảng 2.9: Kết quả về tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 39 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá tốc độ phục vụ KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 40 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình 29 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 32 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank 34 Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 36 Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 37 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank 40 LỜI MỞ ĐẦU Trong hệ thống kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Và ngân hàng TMCP Kỹ Thương – Techcombank là một ngân hàng trong hệ thống đó, nó cũng góp phần vào việc kích thích kinh tế nước nhà phát triển bền vững. Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất… Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì toàn bộ các hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng phải được thực hiện một cách chu đáo nhất. Sau một thời gian thực tập tại Techcombank và có sự nghiên cứu, tìm hiểu thêm của bản thân về ngân hàng này em có một số hiểu biết về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng và xin được trình bày trong chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”. Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1: Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 1.1 Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam được thành lập ngày 27 tháng 9 năm 1993 với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường. Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam có tên tiếng Anh: VietNam Technological And Commercial Joint-Stock Bank, tên viết tắt: Techcombank, là ngân hàng thương mại đô thị. Hiện tại ngân hàng có trụ sở chính tại 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội. + Website: Techcombank.com.vn + Điện thoại: 84 (4) 3944 6368 + Fax: +84 (4) 3944 6362 + Email: ho@techcombank.com.vn + Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. + Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả. + Giá trị cốt lõi: Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động. Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công. Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến. Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng. Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh của Ngân hàng. + Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ. Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi; Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài; Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài… Ngân hàng Techcombank có một số công ty con: Công ty TNHH chứng khoán Kỹ thương, Công ty TNHH quản lý quỹ Kỹ thương, Công ty TNHH một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản. Từ khi thành lập đến nay Techcombank đã khẳng định được vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế nước nhà với khẩu hiệu “Giữ trọn niềm tin”. 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng - 1994-1995 + Thành lập chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh. Đây là bước khởi đầu mới cho quá trình phát triển nhanh chóng của Techcombank tại các đô thị lớn. - 1996 + Thành lập chi nhánh Techcombank Thăng Long. + Thành lập phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh – Hà Nội và phòng giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh. - 1998 + Trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank 15 Đào Duy Từ, Hà Nội. + Thành lập chi nhánh Techcombank Đà Nẵng tại Đà Nẵng. - 1999 + Khai trương phòng giao dịch số 3 tại Khâm Thiên, Hà Nội. - 2000 Thành lập phòng giao dịch Thái Hà, Hà Nội. - 2001 + Ký kết việc triển khai hệ thống phần mềm ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu trên thế giới Temenos Holding NV, nhằm giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - 2002 + Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh trên nhiều tỉnh thành: Chi nhánh Chương Dương và Hoàn Kiếm tại Hà Nội, chi nhánh Hải Phòng, chi nhánh Thanh Khê - Đà Nẵng, chi nhánh Tân Bình - Thành phố Hồ Chí Minh. + Tehcombank là ngân hàng cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng nhất tại thủ đô Hà Nội gồm hội sở, 8 chi nhánh và 4 phòng giao dịch trên các thành phố lớn trong nước. - 2003 + Đưa chi nhánh Techcombank Chợ Lớn vào hoạt động. + Chính thức phát hành thẻ thanh toán F@stAcess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 5 tháng 12 năm 2003. + Ngày 16/12/2003, Techcombank triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống. Tiến hành xây dựng biểu tượng mới cho ngân hàng. - 2004 + Ngày 9/6, khai trương biểu tượng mới của ngân hàng. + Ngày 13/12, ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ với Compass Plus. - 2005 + Techcombank đã thành lập hàng loạt các chi nhánh cấp 1 tại nhiều tỉnh thành phố: Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Vũng Tàu, Thành phố Nha Trang. + Ngân hàng đã đưa vào hoạt động nhiều phòng giao dịch: Techcombank Phan Chu Trinh – Đà Nẵng, Techcombank Cầu Kiều – Lào Cai, Techcombank Quang Trung, Techcombank Trường Chinh – Thành phố Hồ Chí Minh…. + Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã được triển khai xong trên toàn hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng và quản trị rủi ro. + Ngày 29/9, khai trương phần mềm chuyển mạch và quản lý Compass Plus. + Ngày 13/12, nâng cấp hệ thống phần mềm Globus sang phiên bản mới nhất Tenemos T24R5 cho phép thực hiện 1.000 giao dịch ngân hàng/giây, hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. + Thẻ F@stAccess sau 2 năm triển khai đã nhận được bình chọn là sản phẩm Sao vàng Đất Việt như một sự công nhận của người tiêu dùng về chất lượng và thương hiệu. - 2006 + Nhận giải thưởng về thanh toán quốc tế từ Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia. + Tháng 2 phát hành chương trình tiền gửi Lộc Xuân. + Tháng 5 nhận cúp vàng “Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững” do Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam trao tặng. + Tháng 6, Call Center và đường dây nóng 04.9427444 chính thức đi vào hoạt động 24/7. + Tháng 8: Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được xếp hạng tín nhiệm bởi Moody’s – hàng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới. Đại hội cổ đông thường niên thông qua kế hoạch 2006 – 2010; ngân hàng liên kết cung cấp các sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ. + Tháng 9, hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với các sản phẩm mới tài khoản tiết kiệm đa năng, tài khoản tiết kiệm trả lãi định kỳ. + Ngày 15/12, Techcombank cho ra mắt thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa - 2007 + Cuối năm 2007, với 130 chi nhánh và phòng giao dịch, Techcombank là ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ 2 trong khối ngân hàng TMCP. + HSBC tăng phần vốn góp lên 15% và trực tiếp hỗ trợ tích cực trong quá trình hoạt động của Techcombank. + Với việc hình thành khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, thành lập khối quản lý tín dụng và quản trị rủi ro, hoàn thiện cơ cấu khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân, Techcombank có sự chuyển biến sâu sắc về mặt cơ cấu. + Nâng cấp hệ thống corebanking T24R6. + Với số lượng thẻ phát hành trên 200.000 thẻ thì đây là năm phát triển vượt bậc dịch vụ thẻ của ngân hàng. + Techcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights công nhận về thành tựu ứng dụng công nghệ đi đầu trong giải pháp phát triển thị trường. + Ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chương trình “Khách hàng bí mật”. + Techcombank đã cho ra mắt một loạt các sản phẩm mới như: các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tiết kiệm tích lũy bảo gia, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay. + Techcombank vinh dự được Bộ Công thương trao tặng giải thưởng “Thương mại dịch vụ - Top Trade Services 2007” – đây là giải thưởng dành cho những doanh nghiệp tiêu biểu hoạt động trong 11 lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi gia nhập WTO. - 2008 + Tháng 2, Độc giả của báo Sài Gòn Tiếp Thị đã bình chọn Techcombank là ngân hàng có “Dịch vụ được hài lòng nhất năm 2008” + Tháng 3, ra mắt thẻ Techcombank Visa Credit. + Tháng 5, Triển khai máy gửi tiền tự động ADM. + Triển khai hàng loạt dự án hiện đại công nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên bản T24R7, là thành viên của 2 liên minh thẻ lớn nhất, là thành viên của hai liên minh thẻ lớn nhất Smartlink và BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai một số dịch vụ miễn phí 1800 588 822 … + Ngày 8/8, ra mắt công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Techcombank AMC. + Tháng 9, ngân hàng được hội doanh nghiệp trẻ trao tặng giải Sao vàng đất Việt 2008. Đồng thời trong tháng này Techcombank cho ra mắt thẻ đồng thương hiệu Techcombank – Vietnam Airlines – Visa. + Tăng tỉ lệ sở hữu của đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20%. + Ngày 19/10, Techcombank vinh dự được UBCK trao tặng giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” và “Công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam”. Ngoài ra Techcombank còn được công nhận là Ngân hàng "Tài trợ Thương mại Tốt nhất năm 2008" do Bộ Công Thương trao tặng trong khuôn khổ giải thưởng "Thương mại Dịch vụ Việt Nam - Top Trade Services Adwards 2008". - 2009 Trong năm 2009 Techcombank lập mới khoảng 50 phòng giao dịch, 12 chi nhánh, mở rộng mạng lưới lên 50 chi nhánh và 130 phòng giao dịch trên cả nước. Đến sang đầu năm 2010 mạng lưới của Techcombank vẫn tiếp tục được mở rộng với chi nhánh tại Thái Bình, Tiền Giang….Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước. Vốn điều lệ của Techcombank ngày càng tăng nhanh chóng. Bảng 1.1 : Vốn điều lệ của Techcombank (tỷ đồng) Năm Vốn điều lệ 1993 20 1995 52 1996 70 1999 80 2001 103 2002 105 2003 180 2004 412 2005 617 2006 1.500 2007 2.521 2008 3.842 2009 5.400 (Nguồn: BCTN của Techcombank) Khi mới thành lập ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam với số vốn ban đầu chỉ 20 tỷ đồng, sau chục năm số vốn điều lệ đó đã tăng gấp 9 lần lên 180 tỷ đồng, và sau 15 năm số vốn đó đã tăng gấp khoảng 192 lần lên 3.842 tỷ đồng. Đó thực sự là một tốc độ tăng rất ấn tượng. Và ấn tượng hơn là sau 16 năm số vốn điều lệ đã tăng 270 lần. Đây quả là một sự tăng trưởng ngoạn mục, là mục tiêu phấn đấu, là niềm mơ ước của nhiều ngân hàng trên con đường phát triển của mình. Khi mới thành lập chỉ với số vốn ít ỏi nhưng chỉ sau 16 năm hoạt động số vốn đó đã tăng gấp hàng trăm lần. Tuy nhiên với sự tăng lên của vốn điều lệ thì chưa thể nói được là ngân hàng hoạt động có tốt hay không mà ta phải đi vào xem xét về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó thì mới đi được đến kết luận cuối cùng đó. 1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Đại hội đồng cổ đông: Là cơ quan quyết định cao nhất của ngân hàng. Có quyền và nhiệm vụ như thông qua định hướng phát triển của ngân hàng; quyết định mức cổ tức hàng năm của từng loại cổ phần; bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên HĐQT , thành viên Ban kiểm soát; thông qua báo cáo tài chính hàng năm… - Hội đồng quản trị: do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. HĐQT là cơ quan quản lý ngân hàng, có toàn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của ngân hàng không thuộc quyền của Đại hội đồng cổ đông. Quyết định các chiến lược, kế hoạch sản xuất và kinh doanh trong nhiệm kỳ của mình. Đây cũng là đại diện pháp lý của Công ty trước pháp luật. thành viên bao gồm: 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch HĐQT. 2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Ngô Chí Dũng, Nguyễn Thiều Quang, Nguyễn Cảnh Sơn là Phó chủ tịch HĐQT. 3. Ông Sumit Dutta, Trần Thanh Hiền, Stephen Colin Moss, Nguyễn Đức Vinh, Madhur Maini là thành viên HĐQT. - Ban kiểm soát: Ban Kiểm soát được lập ra với mục đích theo dõi và tổng kết các hoạt động của công ty trong suốt nhiệm kỳ. Bao gồm: 1. Ông Đỗ Anh Tuấn: Trưởng ban kiểm soát kiêm thành viên chuyên trách. 2. Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Nguyễn Thu Hiền: Thành viên ban kiểm soát chuyên trách. 3. Bà Vũ Thị Dung, ông Nguyễn Tùng Lâm: Thành viên ban kiểm soát. - Ban TGĐ: Đây là cơ quan giữ trọng trách cao nhất và trực tiếp nhất đối với mọi hoạt động thường nhật của công ty. Bao gồm: 1. Ông Nguyễn Đức Vinh – TGĐ. 2. Bà Nguyễn Thị Tâm, ông Phạm Quang Thắng: P.TGĐ thường trực. 3. Bà Đỗ Diễm Hồng,Nguyễn Thị Thiên Hương, Lưu Thị Ánh Xuân, ông Nguyễn Thành Long, Trần Hoài Phương, Lê Xuân Vũ: P.TGĐ. - UB kiểm toán và rủi ro (ARCO): 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch ARCO. 2. Bà Nguyễn Thị Thiên Hương – thành viên thường trực. 3. Ông Jonathan Crichton, Nguyễn Đăng Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Đức Vinh – thành viên. - UB nhân sự và tiền lương (NORCO): 1. Ông Hồ Hùng Anh - chủ tịch NORCO. 2. Ông Nguyễn Đăng Quang, Nguyễn Thiều Quang, Sumit Dutta, Nguyễn Văn Thọ, Nguyễn Đức Vinh – thành viên - Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài: phục vụ nhu cầu quản lý nợ và khai thác tài sản của chính Techcombank. Ngoài ra, công ty này còn phục vụ nhu cầu xử lý nợ và tài sản tồn đọng của các doanh nghiệp khác. - Công ty chứng khoán Kỹ Thương – với tên đầy đủ Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được thành lập với mục tiêu đa dạng hóa loại hình hoạt động của Ngân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Sự  ra đời của Công ty Chứng khoán Kỹ Thương là một mốc quan trọng, một tầm nhìn chiến lược của Techcombank, phù hợp với tiêu chí tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 21.Công ty TNHH Chứng khoán Kỹ Thương được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà nước cấp giấy phép số 98/UBCK-GP ngày 18/9/2008.  Công ty được thực hiện các loại hình kinh doanh sau đây: + Môi giới chứng khoán. + Lưu ký chứng khoán. + Tư vấn và đầu tư chứng khoán. + Tư vấn tài chính doanh nghiệp. + Bảo lãnh phát hành và tự doanh Ngoài ra ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam còn nhiều các ủy ban, khối chức năng (15 khối, ủy ban), và các chi nhánh, điểm giao dịch để cho hoạt động của ngân hàng được diễn ra một cách bình thường. Sơ đồ 1.1: Cơ cấu hoạt động của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị EXCO Ban kiểm soát Văn phòng HĐQT 3. UB đầu tư chiến lược 2. UB nhân sự v& tiền lương 1. UB kiểm toán & QLRR Ban TGĐ UB tín dụng 5. UB quản lý tài sản nợ & có 4. UB chỉ đạo công nghệ 6. Khối dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 15. Các phòng ban tham mưu 7. Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân 14. Khối vận hành - P.PT kinh doanh & thị trường - P.QT sản phẩm - P. KHDN vừa và nhỏ - P. KHDN lớn ….. - TT quản lý sản phẩm huy động dân cư - TT dịch vụ tài chính & đầu tư cá nhân - TT quản lý tín dụng cá nhân… - TT kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh - P. QL chất lượng - TT xử lý nghiệp vụ … - Phòng marketting - P. kế hoạch tổng hợp - P. kế toán tài chính … Cty TNHH chứng khoán kỹ thương Cty TNHH quản lý kỹ thương 16. Các sở giao dịch, chi nhánh và phòng giao dịch Cty TNHH MTV quản lý nợ và khai thác tài sản (Nguồn: BCTN của Techcombank) 1.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Trong bối cảnh khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu, Việt Nam cũng không nằm ngoài vùng ảnh hưởng. Nền kinh tế nước ta cũng gặp phải những khó khăn nhất định, tuy nhiên dù bị ảnh hưởng nhưng các ngân hàng vẫn đạt được những kết quả kinh doanh tốt với khả năng của mình và Techcombank không ngoài phạm vi đó. Dù tình hình kinh tế gặp khó khăn nhưng ngân hàng vẫn đạt được kết quả kinh doanh với những con số rất ấn tượng. Techcombank vươn lên đứng vào nhóm năm ngân hàng cổ phần có quy mô về vốn và tổng tài sản lớn nhất. Bảng 1.2: Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank (Tỷ đồng) TT Chỉ số 2005 2006 2007 2008 2009 1 Tổng tài sản 10.666 17.326 39.542 59.360 93.140 2 Vốn điều lệ 617 1.500 2.521 3.642 5.400 3 Vốn chủ sở hữu 1.009 1.762 3.573 5.615 7.761 4 Tỷ lệ an toàn vốn (%) 15,72 17,28 14,30 13,99 5 Tổng doanh thu 905 1.398 2.653 8.328 10.453 6 Quỹ dự phòng 89 120 144 512 594 7 Lợi nhuận trước thuế 286 356 710 1.800 2.250 8 Thuế thu nhập doanh nghiệp 80 100 199 504 630 9 Lợi nhuận sau thuế 206 257 510 1.173 1.620 10 Lợi nhuận thuần/vốn cổ phần (ROE)(%) 20,42 14,58 14,27 20,89 20,87 11 Lợi nhuận thuần/tổng tài sản (ROA)(%) 1,93 1,48 1,29 1,98 1,74 12 Chi phí 619 1.042 1.943 6.528 8.160 ( Nguồn: BCTN của Techcombank) 1.3.1 Doanh thu, lợi nhuận, chi phí. 1.3.1.1 Doanh thu Theo thời gian thì tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng qua các năm. Năm 2005 tổng tài sản của Techcombank là 10.666 tỷ đồng, sau 1 năm con số đó đã tăng gấp 1,6 lần, năm 2006 là 17.326 tỷ đồng. Con số đó còn tăng hơn sau 2 năm, năm 2007 tăng gấp 3,7 lần so với năm 2005. Và sau 4 năm, vào năm 2009 con số đó càng ấn tượng hơn, 93.140 tỷ đồng, tăng gấp 8,8 lần so với năm 2005. Doanh thu của ngân hàng cũng tăng dần qua các năm. Vào năm 2005 ngân hàng mới đạt doanh thu 905 tỷ đồng, sau 1 năm doanh thu đã tăng gấp 1,5 lần, đạt 1.398 tỷ đồng vào năm 2006. Và sau 2 năm, vào năm 2008 doanh thu của Techcombank đã tăng lên 8.328 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2006 và gấp 9,2 lần so với năm 2005. Năm 2008 là năm mà nền kinh tế gặp khó khăn chung nhưng Techcombank lại có bước phát triển vượt bậc. Năm 2009, doanh thu của ngân hàng đạt 10.453 tỷ đồng, tăng hơn năm trước 1,27 lần. Tuy nhiên doanh thu chưa phải là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà chỉ tiêu tốt nhất để đánh giá cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận, chỉ số ROA, ROE. 1.3.1.2 Lợi nhuận Lợi nhuận theo thời gian cũng tăng lên. Năm 2005 lợi nhuận trước thuế của Techcombank đạt 286 tỷ đồng, sau 1 năm số lợi nhuận đó tăng có 1,24 lần, sau 2 năm con số đó đã tăng 2,48 lần so với năm 2005. Và lợi nhuận của ngân hàng này thực sự tăng mạnh từ năm 2008 với lợi nhuận tăng gấp 6,29 lần so với năm 2005. Và số lợi nhuận này sang năm 2009 là 2.250 tỷ đồng, tăng 1,25 lần so với năm 2008. Mức lợi nhuận của ngân hàng tăng qua các năm chứng tỏ sự ngân hàng làm ăn kinh doanh tốt, đều vượt mức kế hoạch mà ngân hàng đặt ra cho mình. Bảng 1.3: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch của Techcombank (tỷ đồng) Năm 2006 2007 2008 2009 Lợi nhuận trước thuế 380 520 1.200 2.000 (Nguồn: BCTN của Techcombank) Năm 2006 là năm ngân hàng chưa tuy việc kinh doanh của ngân hàng có sự phát triển hơn nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như đã đề ra. Nguyên nhân là do trong năm này ngân hàng chi phí để cho các hoạt động của ngân hàng nhiều như việc hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản, chuyển hội sở chính…Sau năm 2006 thì ngân hàng đều vượt mức lợi nhuận kế hoạch mà ngân hàng đã đề ra. Năm 2007 ngân hàng đạt mức lợi nhuận trước thuế vượt kế hoạch khoảng 36%, năm 2008 vượt mức 50%, năm 2009 vượt mức 13%. Kết quả kinh doanh mà Techcombank đạt được đều vượt qua chính mục tiêu mà mình hướng tới. Lợi nhuận sau thuế của Techcombank cũng tăng tỉ lệ thuận với lợi nhuận trước thuế do thuế thu nhập doanh nghiệp mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước các năm qua đều bằng 28%*Lợi nhuận trước thuế. Mức lợi nhuận mà ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đạt được cũng đưa ngân hàng vào top 5 ngân hàng TMCP đứng đầu nước ta. Lợi nhuận của nó chỉ sau một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank…Còn lại Techcombank có mức lợi nhuận hơn hẳn một số ngân hàng thành lập trước nó như ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP. Hồ Chí Minh HDBank có lợi nhuận đạt 255 tỷ đồng(2009), ngân hàng TMCP Hàng hải Maritime Bank đạt lợi nhuận trước thuế năm 2009 là 1.084 tỷ đồng… Qua phân tích ở trên ta cũng phần nào thấy được sự nỗ lực của ngân hàng Techcombank trên bước đường phát triển của mình. 1.3.1.3 Chi phí và đóng góp vào ngân sách nhà nước Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra một cách bình thường và ngày càng tốt hơn thì ngân hàng đã phải có những khoản chi phí nhất định. Các khoản chi phí đó mỗi năm mỗi khác, theo xu hướng phát triển chung, tăng dần theo thời gian như bảng trên. Có sự tăng lên như vậy là do một số nguyên nhân. Do quy mô của ngân hàng ngày càng mở rộng vì thế các khoản chi phí của Techcombank cũng tăng dần. Bởi vì có một số khoản chi mới xuất hiện theo thời gian, chẳng hạn từ năm 2006 bắt đầu có khoản dự phòng cho nợ khó đòi, từ năm 2007 bắt đầu có thêm dự phòng cho các khoản đầu tư, góp vốn, từ năm 2008 do khủng hoảng nền kinh tế toàn cầu nên ngân hàng có thêm khoản dự phòng giảm giá đầu tư chứng khoán… Ngoài chi phí cho hoạt động của ngân hàng thì hàng năm Techcombank cũng đóng góp vào ngân sách nhà nước một khoản nhất định. Năm 2005 mức đóng góp của ngân hàng vào ngân sách nhà nước là 80 tỷ đồng, sang năm 2006 mức đóng góp đó là 100 tỷ đồng, tăng 25% so với năm 2005. Sau một năm, năm 2007 con số đó tăng gấp đôi mức đóng góp vào ngân sách năm 2006. Và sang năm 2009 con số mà ngân hàng đóng góp vào ngân sách nhà nước đạt 630 tỷ đồng, tăng gần gấp 8 lần so với năm 2005. Đó cũng là khoản đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước để giúp phát triển nước nhà. 1.3.2 Các chỉ số ROA: Chỉ tiêu này phản ánh mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Từ bảng trên ta sẽ thấy được khả năng sử dụng đồng vốn của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Vào năm 2005 từ một đồng vốn ngân hàng chỉ có thể tạo ra 2,60% đồng lợi nhuận, tuy nhiên con số đến năm 2006 đã giảm xuống còn 1,89%. Có sự giảm sút này là do tỷ lệ tăng tổng tài sản của ngân hàng lớn hơn so với độ tăng tỷ lệ của lợi nhuận thuần. Lợi nhuận thuần sau một năm tăng có 25%, trong khi tổng tài sản của ngân hàng tăng 63%. Sang năm 2007 cũng như vậy, tổng tài sản của ngân hàng tăng khá lớn, tăng 128% so với năm 2006, trong khi lợi nhuận thuần tăng có 98%, vì thế làm cho chỉ số ROA giảm hơn. Nhưng sang năm 2008 chỉ số này đã tăng nhanh, cao nhất trong 5 năm gần đây, đạt 1,98%. Chỉ số này tăng chứng tỏ khả năng tạo ra lợi nhuận dòng từ đồng vốn kinh doanh của ngân hàng. Sang năm 2009 chỉ số này lại giảm xuống so với 2009, nguyên nhân cũng tương tự như mấy năm trước, do sự tăng nhanh về tổng tài sản của ngân hàng. ROE: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn chủ sở hữu bình quân sử dụng trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế cho chủ sở hữu. Chỉ số này có sự tăng giảm tương tự như chỉ số ROA, năm 2005 đạt 20,42%, giảm hơn vào năm 2006, năm 2007. Nguyên nhân là do Vốn chủ sở hữu tăng mạnh hơn lợi nhuận thuần. Năm 2008, 2009 chỉ số đó đã tăng hơn, ở mức ổn định, trung bình 20%, ngân hàng kinh doanh ổn định. 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.1.1 Cơ chế chính sách phát triển kinh tế - xã hội của nhà nước - Vấn đề xây dựng, vận hành thị trường ngân hàng phát triển an toàn, lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước ta quan tâm nhằm tạo lập cơ chế, chính sách, pháp luật phù hợp tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh để xác lập vị thế của mình trên thị trường. Báo cáo của Ban chấp hành TW Đảng khóa IX về phương hướng, nhiệm vụ kinh tế xã hội 5 năm 2006-2010 xác định hướng chính sách tiền tệ và tín dụng là: “phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu, loại hình tổ chức…”, và “ thực hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập kinh tế”. Trong đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến 2020 được ban hành kèm theo quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24-06-2006 của thủ tướng chính phủ đã xác định mục tiêu của các tổ chức tín dụng đến năm 2010 và định hướng đến 2020. Trong các chính sách phát triển kinh tế nước nhà của Đảng và Nhà nước đã có sự quan tâm chú ý tới ngành ngân hàng, đó cũng cơ sở tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành. - Trong những năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và ngoài nước. Theo cam kết trong khuôn khổ Hiệp định về hợp tác thương mại dịch vụ ASEAN, Việt Nam phải gỡ bỏ hoàn toàn các quy định khống chế tỷ lệ tham gia góp vốn, dịch vụ giá trị giao dịch của ngân hàng nước ngoài từ năm 2008. Tiếp đến là những tác động của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và thực thi cam kết khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đối với lĩnh vực ngân hàng. Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, các cam kết trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được xác định là khó khăn và nhạy cảm vì những cam kết này tác động trực tiếp đến an ninh kinh tế của đất nước. Theo cam kết khi gia nhập WTO, kể từ ngày 01-04-2009, các TCTD nước ngoài được thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam với các rang buộc về vốn. Như vậy thì đến năm 2010, theo lộ trình hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng về cơ bản nước ta mở cửa hoàn toàn thị trường ngân hàng và thị trường tài chính của Việt Nam là một phần của thị trường tài chính khu vực và thế giới. Đây là sức ép rất lớn đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Tính đến tháng 7-2009, thị trường tài chính trong nước khá sôi động, cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt: 4 ngân hàng TMNN, 6 ngân hàng liên doanh, 37 ngân hàng TMCP, 44 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính, 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Từ thực tế trên yêu cầu các ngân hàng thương mại trong nước cần chủ động trong việc giành và giữ thị trường hiện có của mình, đồng thời “nhìn nhận lại mình”, nhất là nhận diện những thách thức khi thị trường ngân hàng mở cửa. - Do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế mà thị trường tài chính nước ta thời gian qua cũng bị ảnh hưởng. Tình hình lạm phát tăng cao, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ để thu bớt tiền lưu thông. Điều đó khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động để thu hút vốn. Lãi suất các ngân hàng liên tục thay đổi trong thời gian ngắn khiến thống đốc ngân hàng phải khống chế lãi suất tối đa, điều đó chứng tỏ các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh. Những bất ổn chung của nền kinh tế làm ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng cho phù hợp với thay đổi trong môi trường kinh doanh mới. Chính những bất ổn đó đã làm ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, nó khiến khách hàng có trạng thái hoang mang, lo lắng khi có nhu cầu gửi/ vay ngân hàng. Với ngân hàng, trong hoàn cảnh đó cũng bị những ảnh hưởng nhất định. Lúc này từ phía ngân hàng phải có những hành động để khiến khách hàng có thể yên tâm khi tới giao dịch. Đó khả năng tư vấn để khách hàng thấy rõ được cái lợi mà mình có thể nhận đươc, sự đảm bảo mà ngân hàng có thể mang lại cho mình, thái độ phục vụ tận tình, lịch sự…sẽ làm cho khách hàng thoải mái…Đó là những hành động mà qua đó ngân hàng có thể đối phó với tình trạng kinh t._.ế bất ổn. - Thị trường bất động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp đã tác động tới tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng tới lợi ích của các nhà đầu tư làm cho đồng vốn chuyển từ các ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi. Vì thế đòi hỏi ngân hàng cần có những hành động kịp thời để thu hút khách hàng, chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu trong trường hợp này. - Tuy nhiên sự biến động của nền kinh tế cũng lại là cơ hội phát triển cho những ngân hàng nào biết nắm bắt thời cơ.Vấn đề là ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng nhiều hơn. 1.4.1.2 Sự phát triển kinh tế - xã hội Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn. Theo dự báo trong 5 năm tới kinh tế Việt Nam sẽ phát triển rất tốt vì tác dụng của cuộc khủng hoảng dư âm để lại không nhiều. Khi kinh tế phát triển thì chắc chắn hệ thống tài chính ngân hàng cũng sẽ phát triển rất tốt. Kinh tế phát triển nhanh, mạnh trên tất cả các lĩnh vực, năm 2010 là năm hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta. Khủng hoảng kinh tế đang dần được khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềm năng của mình. Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thành thách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam trong đó có Techcombank. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá. Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng "mua" dịch vụ khách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự "cung cấp" dịch vụ của nhà cung cấp để được thoả mãn. Trong xu thế đó, "chất lượng dịch vụ" đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí "đặt khách hàng ở vị trí trung tâm" đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơn trong một xã hội năng động. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầu đầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho các ngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng. Các doanh nghiệp thì có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhu cầu tiêu dùng, mua sắm. Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâm nhập của các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càng nhiều. Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng. Cơ hội là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng. Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chính nước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này. Kinh tế phát triển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều hơn, đó cũng là một cơ hội phát triển cho các dịch vụ ngân hàng. Và các ngân hàng đều có thể cung cấp được nhiều dịch vụ như nhau, tuy nhiên dịch vụ khách hàng được tốt hay không sẽ là điều kiện để ngân hàng thu hút được khách hàng nhiều hơn. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng ở các mức độ yêu cầu khác nhau thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của ngân hàng. Chất lượng của dịch vụ này có tốt thì sẽ giữ chân và thu hút được nhiều khách hàng nhiều hơn nữa. 1.4.1.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại - Cùng với việc mở rộng và phát triển các dịch vụ, tiện ích trên môi trường điện tử - số hoá - internert, xuất hiện ngày càng nhiều nhu cầu được cung cấp các sản phẩm dịch vụ, tiện ích giao dịch ngân hàng hiện đại. Để làm được điều đó, đòi hỏi ngân hàng cần nâng cao năng lực quản lý, xử lý dữ liệu thông tin khách hàng, tích cực phát triển nhiều tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Trong quá trình khai thác sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng luôn mong muốn truy cập nhanh hơn đến tài khoản của mình cùng yêu cầu tiền trong tài khoản cũng như các giao dịch thanh toán của mình được quản lý và thực hiện một cách an toàn. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng ứng dụng các kênh giao dịch tự động được các ngân hàng chú trọng hàng đầu. Đó cũng là hướng phát triển mới mà các ngân hàng nên chú ý. Đặc biệt, các ngân hàng cũng đang trú trọng đến việc phát triển và mở rộng hệ thống ATM; nâng cấp máy ATM thành một điểm giao dịch ngân hàng tự động, với việc trang bị các máy ATM có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp phục vụ cho chiến lược cắt giảm chi phí quản lý và xử lý tiền mặt, tăng độ an toàn tài sản. 1.4.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại trong nước, thêm vào đó là các ngân hàng nước ngoài nên cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng. Mọi chiến lược của các đối thủ cạnh tranh đều tác động rất lớn đến thị phần khách hàng tại ngân hàng. Chính vì thế việc quan sát tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ phù hợp. Để đứng vững trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thì buộc các ngân hàng phải luôn có sự đổi mới, phát triển về mọi mặt, cả sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ ngân hàng…để có thể cạnh trạnh được với các ngân hàng bạn và chiếm được thị phần lớn. Và trong tình hình đó thì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một công cụ hữu hiệu để đáp ứng với tình thế hiện tại bởi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, để thỏa mãn được nhu cầu đó đòi hỏi phải có sự vượt trội về dịch vụ. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh đúng là một nhân tố quan trọng trong tiến trình phát triển ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng. 1.4.1.5 Tiến bộ của khoa học công nghệ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Khoa học công nghệ ngày càng cao đã góp phần làm cho dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu không ngừng của khách hàng. Ngân hàng nào biết chớp lấy cơ hội và áp dụng hiệu quả sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngân hàng đó chiếm ưu thế hơn. 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 1.4.2.1 Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, hình thức bên ngoài được chỉnh trang, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngày càng chuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Những nhân viên trong ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, đầu vào đã được lựa chọn kỹ lưỡng, chính vì thế đây cũng là một thế mạnh để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc tại đây cán bộ nhân viên được tham gia vào các lớp huấn luyện, đào tạo thêm cho nhân viên những kỹ năng nghiệp vụ cần thiết và các kỹ năng về giao tiếp, tư vấn, hướng nghiệp tiếp thị khách hàng để có thể đạt được sự hoàn hảo trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Con người luôn là yếu tố quyết định trong sự vận hành của các hoạt động vì thế ngân hàng luôn có những khóa học để nâng cao trình độ của nhân viên. Không chỉ trong trình độ chuyên môn mà Techcombank còn đưa ra các chuẩn mực đạo đức, tư cách thái độ phục vụ của nhân viên, đó cũng là việc làm góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và góp phần không nhỏ vào sự thành công chúng của ngân hàng. 1.4.2.2 Khả năng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ hiện có Việc áp dụng công nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Techcombank đã hiểu điều đó và ở đây công nghệ luôn là một thế mạnh của ngân hàng. Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với Techcombank. Nó là một thế mạnh và luôn được Techcombank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung. Hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank luôn được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank. Công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽ chiếm được ưu thế hơn. Không chỉ thế mà với trình độ công nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh. 1.4.2.3 Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng Ban quản trị ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý, tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chế vận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng. Ở đây là nơi tập trung của những con người ưu tú, họ là những người đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngoài nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổ chức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài. Chính vì thế ban quản lý của Techcombank là những người có sự dày dặn kinh nghiệm, trình độ cả quản lý và chuyên môn giỏi để có thể chèo lái cho con thuyền Techcombank vượt qua sóng gió, vượt qua mọi khó khăn, thử thách để tới đích thành công. Ban quản lý ngân hàng có khả năng xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại cho Techcombank hết thành công này đến thành công khác. Không chỉ thế mà ban quản lý tại Techcombank còn là những con người không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ quản lý, chuyên môn để theo kịp với sự phát triển chung của thế giới. Ngân hàng luôn có những khóa huấn luyện, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý các khối/ phòng/ ban tại Techcombank như “Chương trình đào tạo trực tuyến dành cho cán bộ quản lý giai đoạn 2009 – 2010”. Với sự lãnh đạo, dẫn dắt của ban quản lý nhiệt tình, tâm huyết với nghề thì ngân hàng sẽ ngày càng phát triển tốt hơn. 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng Với mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước, Techcombank hiện có hơn 200 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước. Đó cũng là một lợi thế cho ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam, với mạng lưới rộng khắp thì ngân hàng có khả năng tiếp xúc khách hàng nhiều hơn, từ đó tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn. Mặt khác mạng lưới trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước thì có được sự thuận tiện trong việc chuyển tiền nhanh trong hệ thống ngân hàng. Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 2.1 Thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Techcombank Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Từ những kết quả sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeithm V.A.Parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ. Bộ tiêu chuẩn gồm 10 yếu tố: Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được…Và 10 yếu tố đó đã được các tác giả tóm tắt lại trong 5 tiêu thức khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “Serqual” (Service quality = chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta gọi tắt theo các chữ cái đầu là “Rater”: - Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Techcombank. - Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ. - Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. - Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. - Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Theo số liệu điều tra trả lời bảng hỏi khách hàng ở một số chi nhánh, điểm giao dịch của hệ thống ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng được mọi người đánh giá ở mức tốt. Cuộc điều tra được tiến hành vào tháng 11/2009 do phòng/ bộ phận QLCL các chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng tiến hành. Phương pháp thực hiện là phương pháp điều tra trực tiếp. Các nhân viên của phòng/ bộ phận QLCL của các địa điểm điều tra tiếp cận với khách hàng tại các điểm giao dịch của Techcombank, phát phiếu điều tra cho khách hàng, hướng dẫn cách trả lời cho khách hàng và điền thông tin theo câu trả lời cho khách hàng được hỏi. Một khách hàng tương ứng với một phiếu điều tra. Trên mỗi phiếu khách hàng có thể đánh giá tối đa 7 loại sản phẩm/ dịch vụ ( nếu trường hợp khách hàng sử dụng loại sản phẩm/ dịch vụ đó). Kết quả số phiếu phát ra và thu về được thể hiện ở bảng sau: Bảng 2.1: Bảng mẫu số liệu điều tra STT Chỉ tiêu Kết quả Tỷ lệ 1 Tổng số phiếu phát ra 2000 100% 2 Tổng số phiếu thu về 964 48.20% 3 Tổng số phiếu không nhận được 1036 51.80% 4 Tổng số chi nhánh gửi phản hồi về 20 100% ( Nguồn: Phòng QLCL) Phương thức tính điểm: Vì một phiếu đánh giá cho 7 loại sản phẩm nên các tiêu chí đánh giá trên cùng một phiếu có thể có nhiều lần đánh giá. - Kết quả tương đối: Kết quả tiêu chí (tỷ lệ %) = Số lần đánh giá tiêu chí đó * 100 / ∑ số lần đánh giá. - Kết quả tuyệt đối: Điểm tuyệt đối (Điểm TB) = Số lần đánh giá * điểm đánh giá / ∑ số lần đánh giá. Thang điểm được xét ở đây là thang điểm 5. 1: Rất không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Bình thường 4: Hài lòng 5: Rất hài lòng Xem xét chất lượng dịch vụ của Techcombank trên 5 yếu tố đó: 2.1.1 Tính hữu hình Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của các cán bộ nhân viên của ngân hàng, mọi thứ xung quanh con người mà chúng ta thấy được đưa vào dịch vụ như: con người, ghế ngồi, bàn ghế, máy tính…là những biểu hiện cho tính hữu hình của dịch vụ. Để đánh giá về yếu tố này ta đánh giá theo các câu hỏi sau: 1- Cơ sở vật chất có sang trọng, lịch sự không? 2- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự không? 3- Tài liệu giới thiệu sản phẩm có đầy đủ thông tin và đẹp mắt không? 3- Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật không? 4- Các chỉ dẫn có rõ ràng, cụ thể? 5- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không? Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình các khía cạnh trong tính hữu hình ( Nguồn: Số liệu điều tra các chi nhánh của Techcombank) Đề cập tới sự sang trọng và lịch sự của cơ sở vật chất tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam mà khách hàng tới có thể nhìn thấy được. Hầu hết các điểm giao dịch, chi nhánh của Techcombank đều có cơ sở vật chất lịch sự, khách hàng cảm thấy thoải mái về chỗ ngồi chờ. Cách bố trí nội thất bên trong hợp lý, trang thiết bị hiện đại, mỗi nhân viên đều được trang bị một máy tính để đáp ứng tốt cho công việc. So với một số ngân hàng khác như HDBank, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank…thì ngân hàng Techcombank là ngân hàng có cơ sở vật chất tốt hơn. Ở một số như ngân hàng như HDBank, Agribank… số ghế cho khách hàng ngồi chờ còn thiếu đã gây cho khách hàng sự khó chịu. Đề cập sự gọn gàng, lịch sự, trang nhã của nhân viên trong cách ăn mặc của nhân viên. Tại ngân hàng Techcombank tất cả nhân viên đều mặc đồng phục, hoặc áo sơ mi dài tay có cổ, nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt trong hệ thống ngân hàng, có tác dụng tạo dựng hình ảnh ngân hàng trong lòng khách hàng, tạo nên ấn tượng ban đầu trong tâm trí khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Khách hàng thực hiện ít giao dịch hay giao dịch lần đầu tiên cũng có thể dễ dàng nhận biết đâu là nhân viên của ngân hàng để thuận tiện cho quá trình tìm hiểu về ngân hàng cũng như giao dịch. Các tài liệu giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ  của ngân hàng. Các tài liệu được bày biện ngăn nắp gọn gàng tại các quầy giao dịch và được nhân viên của ngân hàng cung cấp kịp thời khi khách hàng cần biết, tài liệu được trình bày dễ hiểu, đẹp. Bảng báo giá, lãi suất có rõ ràng, cập nhật. Khách hàng đánh giá ở chỉ tiêu này 4.23, ở mức tốt. Các thông tin này được ngân hàng cập nhật thường xuyên và được trình bày trên bảng đặt ngay trước cửa các chi nhánh, phòng giao dịch. Các chỉ  dẫn có rõ ràng, cụ  thể. Điểm cho tiêu chí này được đánh giá ở mức tốt 3.89. Trong các chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank có các chỉ dẫn như bàn này chuyển tiền – money transfer, thanh toán – payment…, có sơ đồ chỉ rõ các phòng ban liên quan đến giao dịch của khách hàng. Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện không. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức tốt, số điểm của yếu tố này là 4.12. Thời gian giao dịch đã có sự thuận tiện cho khách hàng, sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30-16h30. Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng là vẫn muốn thời gian giao dịch có thể kéo dài được nhiều hơn. 2.1.2 Độ tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Thời gian cung ứng dịch vụ đúng như công bố không, nhân viên có nhanh chóng thực hiện lời hứa không, thủ tục giấy tờ có đơn giản, dễ hiểu và rõ ràng không là các căn cứ chủ yếu để khách hàng đánh giá độ tin cậy của ngân hàng Techcombank. Bảng 2.2: Kết quả đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Techcombank và ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank Chỉ tiêu Kết quả đo lường (%) Tốt 4-5 Khá 3-4 Trung bình 2-3 Kém 1-2 Rất kém 0-1 Tech MB Tech MB Tech MB Tech MB Tech MB Cung cấp dịch vụ nhanh, hiệu quả 92,43 89,41 6,34 9,58 0,36 0,22 0,4 0,27 0,47 0,52 (Nguồn: Phòng QLCL) Khả  năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả là  một yếu tố mà mang lại sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng. Đó là khả năng xử  lý công việc chuyên môn của các nhân viên. Với Techcombank tỷ lệ thỏa mãn tốt nhất là 92,43% trong khi ở MBBank là 89,41%. Tỷ lệ cũng cao nhưng còn cách xa mức điểm tuyệt đối. Hai ngân hàng trên vẫn còn tỷ lệ nhân viên xử lý công việc ở mức trung bình, thậm chí là rất kém, tuy nhiên ở mức độ thấp. Đó là do một số nguyên nhân mà khách hàng phản ánh như: Nhân viên chậm trong xử lý công việc, xử lý công việc còn thiếu chính xác, nhân viên nói nhỏ, nói nhanh làm cho khách hàng không nghe rõ. Vẫn còn tình trạng nhân viên không giải quyết công việc trong giờ hành chính nhưng lại bắt khách hàng phải chờ đợi họ giải quyết công việc cá nhân trước những công việc của khách hàng làm mất nhiều thiện cảm của khách hàng…Một số nguyên nhân đó cần được khắc phục để có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn nữa, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tới làm việc. Về các thủ tục giấy tờ, hầu hết các khách hàng tới giao dịch đánh giá là đơn giản và dễ hiểu. Các thủ  tục luôn được giải quyết nhanh chóng. Các thủ tục sau cùng luôn là vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Các thủ tục được tiến hành nhanh chóng đều mang lại cho họ sự thoải mái, dễ chịu khi tới làm việc. Tuy nhiên mức độ đáp ứng yêu cầu này của Techcombank là chưa cao, chỉ đạt ở mức trung bình, chưa kể là ở mức kém và rất kém. Về tiêu chí Thủ tục, hồ sơ của các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng hiện tại của Techcombank được đánh giá ở mức độ tốt, đạt 3.34/5đ. Có khoảng 91.05% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại 7.74% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.21% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với Thủ tục, hồ sơ của Techcombank tương ứng 26/2145 lần đánh giá. Như vậy, nếu xét theo mức độ chưa đạt yêu cầu tính từ tiêu chí Trung bình trở xuống thì hiện tại Techcombank vẫn còn gần 9% số khách hàng còn chưa thực sự hài lòng đối với tốc độ thực hiện các thủ tục, hồ sơ liên quan đến hoạt động giao dịch khách hàng. Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ của ngân hàng Techcombank Tỷ  lệ% (số lần đánh giá  /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Thủ  tục, hồ sơ 57.62% 33.43% 7.74% 0.84% 0.37% 4.47  (Nguồn: Phòng QLCL) Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank ( Nguồn: Phòng QLCL) Trong số 7 sản phẩm, dịch vụ được đánh giá trong kỳ, thì Thủ tục, hồ sơ của sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn và sản phẩm thanh toán quốc tế có số điểm thấp nhất, tương ứng 4.03/5đ và 4.10/5đ. So sánh với các mức điểm đạt được trong các kỳ đánh giá trước thì điểm số của hai sản phẩm này tương đối cao. Tuy nhiên, xét trong điều kiện thực tế và sự kỳ vọng đối với chiến lược của ban điều hành đối với hoạt động tăng trưởng và phát triển của Techcombank thì đây là điểm cần hết sức lưu ý và cần cải tiến chất lượng dịch vụ nhiều hơn nữa. Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thủ tục hồ sơ các năm của ngân hàng Techcomank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 2.89 3.12 3.76 4.03 4.47 (Nguồn: Phòng QLCL) Qua bảng số liệu trên có thể thấy rằng thủ tục hồ sơ của Techcombank đã có được sự tiến bộ, nâng cao chất lượng hơn. Số điểm trung bình mà khách hàng đánh giá qua các năm đã có sự tăng lên. 2.1.3 Sự đảm bảo Sự đảm bảo trong dịch vụ ngân hàng cũng giống như trong các loại hình dịch vụ khác, nó thể hiện ở kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và độ tin cậy của họ. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạ nh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. Tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên là một yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng cảm thấy có thể tin tưởng được khi đến giao dịch. Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ KH của ngân hàng Techcombank Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Thái độ phục vụ KH 81.93% 14.60% 2.92% 1.06% 0.37% 4.68 (Nguồn: Phòng QLCL) Về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Techcombank đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ khá, đạt 4.68/5đ. Đây là tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất trong số các tiêu chí đưa ra cho khách hàng đánh giá. Điều này cho thấy sự nhiệt tình, quan tâm phục vụ của các nhân viên Techcombank đã được khách hàng tiếp nhận và đánh giá cao. Đây cũng là tiêu chí có mức độ ổn định cao nhất qua các chương trình đánh giá, đó là sự ghi nhận đáng kể đối với những nỗ lực và cố gắng của toàn thể CBNV Techcombank đối với khách hàng, có tới 96.53% số khách hàng được hỏi đánh giá cảm thấy Hài lòng hoặc Rất hài lòng với tiêu chí này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt nhân viên có thái độ phục vụ chưa tốt, dẫn tới 2.92% số khách hàng đánh giá ở mức độ Trung bình, 1.43% số khách hàng đánh giá Không hài lòng và Rất không hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên Techcombank tương ứng 12/2191 số lần đánh giá. Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank ( Nguồn: Phòng QLCL) Các sản phẩm, dịch vụ có mức điểm về tiêu chí Thái độ phục vụ khách hàng khá đồng đều, ở mức trên 4đ. Trong đó sản phẩm Ngoại hối-nguồn vốn có số điểm thấp nhất, chỉ đạt 4.38/5đ, sản phẩm thanh toán quốc tế có số điểm thấp thứ nhì 4.44/5đ. Như vậy, khác với các đợt đánh giá trước thì chất lượng dịch vụ khách hàng của các sản phẩm liên quan đến ngoại hối – nguồn vốn và thanh toán quốc tế chưa được khách hàng đánh giá cao so với các tiêu chí còn lại. Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam có sự phát triển theo hướng tích cực. Điều đó được thể hiện cụ thể dưới bảng sau: Bàng 2.6: Kết quả đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của Techcombank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 2.93 3.43 3.85 4.26 4.68 (Nguồn: Phòng QLCL) Có được kết quả đó là do sự cố gắng hết mình của toàn thể ngân hàng để có thể mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất. - Khả năng tư vấn thể hiện về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thật sự quan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân viên là những người có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động. Bảng 2.7: Kết quả về khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Tỷ lệ% (số lần đánh giá /tổng số lần đánh giá) Rất hài lòng (%) Hài Lòng (%) Trung bình(%) Không hài lòng(%) Rất không hài lòng(%) Điểm TB Khả năng tư vấn 70.90% 22.59% 5.72% 0.59% 0.20% 4.53 (Nguồn: Phòng QLCL) Khả năng tư vấn của nhân viên thể hiện qua cách thức nhân viên hướng dẫn khách hàng về quy trình, thủ tục, hồ sơ sản phẩm dịch vụ, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm mới của ngân hàng cũng như hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Có 93.49% số khách hàng được hỏi đánh giá Hài lòng và Rất hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Techcombank. Tuy nhiên, vẫn còn tới 5.72% số khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức độ trung bình, 0.59% số khách hàng đánh giá là Không hài lòng và 0.20% số khách hàng đánh giá Rất không hài lòng với khả năng tư vấn của nhân viên Techcombank, tương ứng 16/2028 lần đánh giá. Lại một lần nữa khả năng tư vấn của các nhân viên Techcombank về sản phẩm liên quan đến ngoại hối – nguồn vốn là thấp nhất, 4.16/5đ, sau đó là sản phẩm về thanh toán quốc tế đạt mức điểm 4.30/5đ. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những kết quả chưa thực sự được cao như trên nhưng chủ yếu vì đây là 02 sản phẩm mà đòi hỏi sự quản lý cũng như cách thức triển khai thực hiện rất chặt chẽ, nghiệp vụ tương đối phức tạp và chỉ thực hiện tại cơ quan hội sở, các đơn vị dưới Chi nhánh chỉ là nơi tiếp cận và nhận, trả hồ sơ yêu cầu từ khách hàng do đó việc tư vấn và nắm bắt các nghiệp vụ và tư vấn cũng không được đầy đủ đối với khách hàng. Điều này cần được khắc phục trong thời gian tới thông qua hình thức đào tạo phù hợp. Biểu đồ 2.4: Khả năng tư vấn trong một số sản phẩm của ngân hàng Techcombank . (Nguồn: Phòng QLCL) Bảng 2.8: Kết quả đành giá khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank Năm 2005 2006 2007 2008 2009 Điểm TB 3.01 3.27 3.58 4.01 4.53 (Nguồn: Phòng QLCL) Với khâu tuyển dụng kỹ lưỡng, có tổ chức đào tạo bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp cụ cho cán bộ nhân viên của mình, vì thế Techcombank đã sở hữu một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả năng tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. 2.1.4 Sự thấu hiểu Sự thấu hiểu là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng. Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sự thấu hiểu của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình. Thể hiện ở bảng sau: Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank 2.99 2.94 ._.tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái… Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng  Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài long và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói        Nhân viên của Techcombank khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong công việc. Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng        Mỗi cán bộ nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.       Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi       Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ nhân viên của ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.  3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Cơ sở Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư của người dân, các doanh nghiệp sẽ ngày càng tăng lên. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng, mong muốn được phục vụ trong môi trường với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ trong giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Hiện nay cường độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng đang rất khốc liệt, vì thế để có nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng mình thì bản thân ngân hàng phải cho khách hàng biết mình là ai, mình sẽ mang lại lợi ích gì cho các “thượng đế”. Qua hoạt động Marketing ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng và có thể tiếp cận khách hàng để tư vấn, tiếp thị cho họ về các sản phẩm/ dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp để làm vừa lòng họ. Từ đó có biện pháp để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng Chính vì vậy mà Techcombank cần đẩy mạnh hoạt động Marketting. Nội dung giải pháp - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường là cơ sở cho việc lập ra chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng cần thực hiện các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng với Techcombank. Ngoài ra cũng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt để phục vụ cho các đơn vị khác có thể đưa ra các chiến lược phát triển cho ngân hàng. - Chăm sóc khách hàng: Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cho phù hợp được áp dụng trong kinh doanh và cả ngoài kinh doanh. + Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các sản phẩm hiện đại, giao dịch bằng công nghệ cao và trong quá trình giao dịch khách hàng có thể gặp sự cố nào đó. Ngân hàng cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như tra cứu thông tin, dịch vụ tư vấn, hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng và xử lý các sự cố khi giao dịch bằng công nghệ cao, cần làm tốt dịch vụ giải đáp khiếu nại khách hàng. + Chăm sóc khách hàng ngoài kinh doanh, áp dụng cho các khách hàng là doanh nghiệp bằng việc tổ chức các hoạt động giao lưu thường xuyên nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể áp dụng một số hình thức khuyến khích, hỗ trợ khách hàng trong quản lý, phát triển sản xuất, thay đổi mô hình sản xuất hay cắt giảm một số loại phí. Việc làm đó giúp hàng duy trì mối quan hệ hữu cơ, bền chặt giữa ngân hàng và doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ đó sẽ giúp ngân hàng đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm chi phí trong thẩm định, kiểm tra, giám sát khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Đây là một kênh củng cố nguồn vốn tin cậy cho ngân hàng, ngoài ra có thể giới thiệu và quảng bá hiệu quả cho ngân hàng. - Hoạt động truyền thông: + Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động xây dựng, quảng bá và phát triển thương hiệu, gây uy tín trong kinh doanh. Ngân hàng phải có một chiến lược quan hệ công chúng cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trước cộng đồng vì trong lĩnh vực ngân hàng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trực tiếp và cả rủi ro phát sinh từ những lĩnh vực khác của kinh tế - xã hội đem lai. Ngoài ra đây cũng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với những tin đồn thất thiệt, có thể làm đổ vỡ ngân hàng nên hoạt động quan hệ công chúng chính là công cụ hữu hiệu để củng cố long tin của khách hàng. + Ngân hàng nên xuất bản phẩm như các bản tin nội bộ, các báo cáo tài chính…Các ấn phẩm này vừa truyền đạt được các thông tin tới đối tượng công chúng bên trong như các cổ đông, nhân viên và các công chúng bên ngoài như các khách hàng, các chuyên gia trong ngành tài chính – ngân hàng, các đối tác của ngân hàng. + Tổ chức các cuộc họp báo khi cần thiết và thường xuyên thông tin cho giới báo chí và các cơ quan tuyên truyền khác về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tình hình tài chính của ngân hàng. + Tổ chức các sự kiện như khai trương chi nhánh, phòng giao dịch mới…các hoạt động này nên triển khai kết hợp với các hoạt động như khuyến mại để tạo sự thu hút khách hàng. + Tăng cường các hoạt động công ích bằng việc tham gia đóng góp tiền bạc và thời gian cho các công cuộc tái sinh và các dự nghiệp thích đáng mang lại lợi ích cho cộng động và cũng góp phần quảng bá hình ảnh cho Techcombank. - Có hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình lập và thực hiện các chiến lược Marketting. Chi phí thực hiện Chi phí lập kế hoạch, chiến lược Marketting. Chi phí thực hiện kế hoạch, chiến lược. Hiệu quả của giải pháp Hoạt động Marketting tốt sẽ giúp khách hàng biết nhiều hơn với cái tên Techcombank. Ngân hàng có khả năng thu hút khách hàng nhiều hơn. Tăng thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng mình. Qua công tác Marketing ngân hàng có thể thu thập thêm được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của mình như thế nào để cải tiến cho tốt hơn nữa. 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Cơ sở Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù được thực hiện chuẩn mực đến bao nhiêu cũng không thể tránh khỏi sai sót. Đó là còn chưa kể tới những người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm. Chính vì thế mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để có thể khắc phục những sai sót đó một cách kịp thời. Nội dung giải pháp - Thành lập bộ phận kiểm tra, giám sát với các nhân viên có trình độ đã qua nghiệp vụ chuyên trách kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này. - Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng. - Trách tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm. Ngân hàng nên xây dựng một bộ tiêu chuẩn quy định rõ các quy tắc trong quá trình làm việc cho nhân viên. - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đúng người đúng việc. - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tuy vào từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau mà đưa ra phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp. Chi phí thực hiện Chi phí cho nhân viên kiểm tra, kiểm soát. Chi phí cho quá trình kiểm tra, kiểm soát. Các chi phí liên quan đến quá trình kiểm tra, kiểm soát. Hiệu quả của giải pháp Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì ngân hàng có thể phát hiện và khắc phục những sai soát kịp thời. Qua đó nâng cao chất lượng khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng. 3.2.5 Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Cơ sở Sự thỏa mãn của khách hàng với một sản phẩm vô hình hay hữu hình nào đó là luôn thay đổi theo thời gian. Khi biết được ngân hàng mình đã đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng ở mức độ nào rồi thì từ đó bản thân mình mới đưa ra các biện pháp phù hợp với từng thời điểm để làm thỏa mãn hơn các nhu cầu đó. Nội dung giải pháp - Lập chương trình đo lường thỏa mãn mãn khách hàng, thực hiện theo định kỳ, có thể là 4 lần/ năm. Trong chương trình này ngân hàng có thể phối hợp hành động của các phòng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng. - Theo các quý thì ngân hàng tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trên tất cả các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới một số khách hàng, gửi thư điều tra… Đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn… Quy trình thực hiện để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU Phòng Marketting/ các đơn vị Thu thập thông tin Cải tiến chất lượng Phân tích thông tin Phê duyệt Y N Bước 1 Phòng Marketting Bước 2 TGĐ Bước 3 Ban quản lý chất lượng Bước 4 Bước 1: Thu thập thông tin Phòng Marketting chịu trách nhiệm kết hợp các đơn vị trong hệ thống thực hiện mở hòm thư góp ý, tổ chức Hội nghị khách hàng, điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ tại Techcombank. Hướng dẫn mở hòm thư góp ý phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng…kèm theo mẫu phiếu góp ý. Hướng dẫn tổ chức Hội nghị khách hàng phải quy định cách thức tổ chức, trách nhiệm thực hiện, trách nhiệm ghi lại ý kiến khách hàng, cách thức tổng hợp thông tin về ý kiến khách hàng… Hướng dẫn điều tra sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các phiếu điều tra phải quy định rõ phương pháp thực hiện, trách nhiệm thực hiện, cách tổng hợp thông tin và mẫu phiếu điều tra.. Bước 2: Phân tích thông tin Công việc này nên tiến hành theo chu kỳ, có thể 04 lần/ năm, vào cuối mỗi quý phòng Marketting chịu trách nhiệm tổng hợp, phân loại các phiếu góp ý, phiếu điều tra, ý kiến của khách hàng trong Hội nghị khách hàng…theo loại sản phẩm/ dịch vụ, theo đơn vị, và theo nội dung góp ý nhằm thuận tiện cho việc phân tích sự thỏa mãn của khách hàng. Trên cơ sở đó lập báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với mỗi tiêu chí và trình TGĐ xem xét phê duyệt. Công việc phân tích này phải được tiến hành một cách rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, dễ xác định trách nhiệm của các đơn vị/ phòng ban có liên quan. Bước 3: Xem xét phê duyệt Ban quản trị của ngân hàng xem xét sự phân tích, phê duyệt báo cáo tổng hợp về sự thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng mình. Sau đó chuyển cho ban quản lý chất lượng thực hiện cải tiến chất lượng. Bước 4: Cải tiến hệ thống chất lượng Ban quản lý chất lượng có trách nhiệm tiệp nhận báo cáo tổng hợp trên và tiến hành thực hiện cải tiến chất lượng. Đồng thời ban quản lý chất lượng cịu trách nhiệm theo dõi, đôn đốc và giám sát quá trình cải tiến chất lượng, đưa ra ý kiến,kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Chi phí thực hiện - Chi phí lập chương trình đo lường thỏa mãn của khách hàng. - Chi phí thực hiện chương trình. - Chi phí cho cán bộ nhân viên thực hiên chương trình đó. - Các khoản chi phí phát sinh để chương trình được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Hiệu quả của giải pháp Qua chương trình này ngân hàng có thể thấy được kết quả của những giải pháp mà mình thực hiện đạt kết quả tốt chưa. Tìm ra hướng giải quyết mới, hiệu quả hơn. Chương trình đem lại kết quả chính xác, hữu ích cho công cuộc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcombank. 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng Cơ sở Ngân hàng chưa có bộ phận giải đáp ý kiến trực tiếp của khách hàng mà mới chỉ có thu thập qua phiếu điều tra/ thư góp ý. Thời gian xử lý qua thư góp ý lâu, một số ý kiến đơn giản ngân hàng có thể giải đáp nhanh thì nên thực hiện luôn, tránh kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Nội dung giải pháp - Mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch có một bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để có thể tư vấn, giải đáp những thắc mắc và ghi nhận những đóng góp của khách hàng. - Xây dựng hệ thống ghi nhận trực tiếp những phàn nàn phản ánh khiếu nại của khách hàng trong quá trình giao dịch, những ý kiến phàn nàn của khách hàng dù nhỏ nhất cũng được nhân viên ghi nhận một cách đầy đủ làm cơ sở đầu vào cho quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của Techcombank - Nếu có thể thì ngân hàng lập cho mỗi chi nhánh trang web để khách hàng có thể gửi những ý kiến của mình qua mạng,vừa nhanh chóng, thuận tiện. - Giải quyết các thắc mắc, câu hỏi khách hàng một cách nhanh nhất có thể để tạo niềm tin nơi khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng với ý kiến của mình. Chi phí thực hiện - Chi phí để triển khai các kế hoạch trên Hiệu quả của giải pháp Qua biện pháp này thì mối quan hệ hai chiều khách hàng – ngân hàng được rút ngắn lại. Mối quan hệ này trở nên gắn bó hơn để giúp hai bên cùng phát triển, mang lại lợi ích cho cả hai bên. 3.2.7 Một số giải pháp khác - Thống nhất xây dựng và hoàn thiện về cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng. Tổ chức lưu trữ một cách khoa học và hệ thống để thuận lợi cho công việc phân tích và đánh giá khách hàng mục tiêu, khách hàng thường xuyên…Trên cơ sở phân tích đó ngân hàng cần xây dựng những tiêu chí cụ thể về các quá trình thư thẩm định tín dụng, ưu tiên về lãi suất…cho từng khách phù hợp với từng đặc tính của khách hàng. Ngoài ra cũng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng. Ví dụ với những khách hàng cá nhân vay với lượng lớn khoảng trên 200 triệu thì ngân hàng nên có những sự quan tâm, chăm sóc thích hợp như gọi điện thông báo những biến động về lãi suất, gia hạn nợ… - Ban Quản lý chi nhánh nên đưa ra các quy trình, quy định và Bộ Tiêu Chuẩn thống nhất áp dụng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ tại các chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phòng ngừa phù hợp. - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch. Quầy chăm sóc khách hàng này sẽ giúp việc tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đang có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới đúng nơi khách hàng cần tới, giảm sự lạ lẫm cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu. Tại đây nhân viên chăm sóc khách hàng cũng có thể phân loại, nhận diện khách hàng để chỉ dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp. Qua đây cũng giảm được khối lượng công việc cho các chuyên viên tư vấn giao dịch. - Có bàn khách hàng tự phục vụ. Tại đây sau khi được hướng dẫn các thủ tục, hoặc giấy tờ mà khách hàng có thể tự kê khai thì khách hàng chủ động làm trước. Như vậy vừa giảm thời gian cho khách hàng mà cũng giảm thời gian cho phía nhân viên của ngân hàng. - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng. Việc này giúp khách hàng có thể vào giao dịch đúng thứ tự, tránh tình trạng giải quyết cho người “quen” trước. 3.3 Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng, linh hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ các luồng tiền, tín dụng. Ngân hàng nhà nước cần có sự chỉ đạo với các ngân hàng TMCP về giải pháp kiểm soát về tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với tiền gửi của các ngân hàng với một mức an toàn. Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát được lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng. - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho từng thời kỳ. Tình hình nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế nước ta nói riêng không phải lúc nào cũng ổn định, mà luôn có sự biến động không ngừng. Chỉ một sự thay đổi nào đó trên thi trường như khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, và khi đó ngân hàng là nơi bị ảnh hưởng trực tiếp. Vì thế cần có dự can thiệp của ngân hàng nhà nước trong các chính sách về lãi suất để giúp các ngân hàng hoạt động một cách bình thường. - Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. Hiện nay số lượng ngân hàng trong nước và ngân hàng nước trên thị trường tài chính nước ta là rất nhiều, cường độ cạnh tranh là rất khốc liệt. Vì thế, ngân hàng nhà nước phải là người luôn có sự quan sát và là trọng tài trong động của các ngân hàng, là nơi đưa ra các quy chế, các điều luật giúp các ngân hàng hoạt động lành mạnh trong phạm vi của mình. 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước - Nhà nước cần giữ cho môi trường chính trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an toàn. Đó là cơ sở cho các ngân hàng hoạt động tốt nhất. Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế. - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bằng các quy định và đưa ra những điều kiện nhất định để thành lập một ngân hàng mới hay việc mở rộng chi nhánh mới của ngân hàng. - Nhóm quy chế về an toàn trong hoạt động kinh doanh như các quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn, phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của các tổ chức tín dụng. - Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nhà nước nên đưa ra các nguyên tắc chặt chẽ nhất định trong việc quản lý sổ sách của các ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài chính của các ngân hàng. Ngoài ra chính phủ cần đưa ra các văn bản quy định về việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc đối với các ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho bất cứ đối tượng nào trừ khi cơ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế về nhiệm vụ thực thi chính sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng và kiểm soát lạm phát cũng như mức độ tăng trưởng của nền kinh tế. - Các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn bản hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hiện hành có liên quan của pháp luật theo hướng phù hợp với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam hiện được đánh giá là một trong năm ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam. Chính vì thế có thể nói uy tín cũng như phương thức giao dịch của ngân hàng Techcombank đã đạt sự tín nhiệm của công chúng trong nước cũng như các cá nhân và tổ chức nước ngoài. Với sự tín nhiệm của khách hàng mà thương hiệu Techcombank có được, và sự hoạt động nhiệt tình của tất cả cán bộ công nhân viên của ngân hàng thì ngân hàng đang ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các khách hàng trong và ngoài nước. Những phân tích, đánh giá trên ta hiểu được nhiều hơn về hoạt động dịch vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank. Từ tìm hiểu, nhận xét em đã đưa ra một số giải pháp với mục đích có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Techcombank. Còn là một sinh viên, kiến thức thực tế còn hạn chế, có thể cách đánh giá và nhìn nhận các vấn đề của em còn chưa sâu sắc, giải pháp em đưa ra dựa trên những cơ sở lý thuyết có được từ quá trình học tập tại nhà trường và một chút kinh nghiệm trong khoảng thời gian thực tập. Chính vì vậy em rất mong cô giáo đưa ra ý kiến đóng góp, những đánh giá cụ thể để em có thể có cái nhìn sâu sắc hơn và hoàn thiện hơn cho bài viết của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Th.S Nguyễn Thị Hồng Thắm và các anh chị trong ngân hàng Techcombank đã tạo điều kiện để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập của mình. Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức(2007), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2007), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2007 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội. Tạp chí Ngân hàng các số: số 3 tháng 2/2009: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của các ngân hàng TMCP trên địa bàn Hà Nội”, Th.S Đàm Hồng Phương. số 4 tháng 2/2009: “Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dung góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế:, Nguyễn Phương Linh. số 12 tháng 6/2009: bài “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Th.S Phạm Thị Mai Anh. số 14 tháng 7/2009 số 21 tháng 11/2009: “Hoạt động Marketing tại các ngân hàng TMCP trước những thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Th.S Phùng Thị Thủy và Th.S Phùng Thị Thái. Báo cáo thường niên năm 2005,2006, 2007, 2008 và báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2009 của Techcombank. Website: Techcombank.com.vn. Các trang web: www.saga.vn, www.vnExpress.net, www.vntrades.com... PHỤ LỤC PHIẾU ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn và tốt nhất có thể, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam rất mong nhận được những ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua bảng câu hỏi dưới đây: Quý Khách hàng ……………………………………………………………………………………… Chi nhánh Techcombank mà Quý Khách hàng thường xuyên giao dịch: ……………………………………....................................................................... Sản phẩm – dịch vụ Quý Khách hàng thường xuyên sử dụng hoặc đã từng sử dụng tại Techcombank  Tiền gửi thanh toán  Tiền gửi có kỳ hạn  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ ngân quỹ  Tín dụng doanh nghiệp  Bảo lãnh  Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với các mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lòng (4đ) - Trung bình (3đ) - Không hài lòng (2đ) - Rất không hài lòng (1đ), Quý Khách hàng vui lòng đánh giá các tiêu chí về chất lượng dịch vụ của các sản phẩm – dịch vụ mà Quý Khách hàng đã và đang sử dụng vào bảng đánh giá sau:  Sản phẩm, dịch vụ Thủ tục hồ sơ Thái độ phục vụ Tốc độ phục vụ Khả năng tư vấn Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Ý kiến đóng góp khác của Quý Khách hàng: ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ Sau khi hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lòng bỏ phiếu vào bì thư, dán thư lại và bỏ vào thùng thư đặt tại chi nhánh (gửi Phòng Quản lý chất lượng - Techcombank). Techcombank rất mong nhận được phản hồi của Quý Khách hàng trước ngày 20/11/2009. Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp! PHỤ LỤC I BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2009 THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thời gian điều tra khách hàng: thang 11/2009 Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcomank Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % 1 Thủ tục, hồ sơ 1236 57.62% 717 33.43% 166 7.74% 18 0.84% 8 0.37% 2145 4.47 2 Thái độ phục vụ KH 1576 71.93% 539 24.60% 64 2.92% 8 0.37% 4 0.18% 2191 4.68 3 Tốc độ phục vụ KH 1214 55.94% 725 33.41% 200 9.22% 23 1.06% 8 0.37% 2170 4.44 4 Khả năng tư vấn 1235 60.90% 661 32.59% 116 5.72% 12 0.59% 4 0.20% 2028 4.53 5 Tổng 5261 61.65% 2642 30.96% 546 6.40% 61 0.71% 24 0.28% 8534 4.53 PHỤ LỤC II BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2009 THEO SẢN PHẨM Thời gian điều tra khách hàng: tháng 11/2009 Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Techcomank Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG STT Sản phẩm Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng Trung bình Không hài lòng Rất không hài lòng Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Hài lòng + Rất hài lòng Không hài lòng + rất không hài lòng Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % 1 Sản phẩm tiền gửi thanh toán Thủ tục, hồ sơ 506 63.97% 246 31.10% 38 4.80% 1 0.13% 0 0.00% 791 4.59 95.07% 0.13% Thái độ phục vụ KH 606 74.08% 195 23.84% 16 1.96% 0 0.00% 1 0.12% 818 4.72 97.92% 0.12% Tốc độ phục vụ KH 463 56.95% 274 33.70% 71 8.73% 5 0.62% 0 0.00% 813 4.47 90.65% 0.62% Khả năng tư vấn 465 61.35% 248 32.72% 42 5.54% 3 0.40% 0 0.00% 758 4.55 94.06% 0.40% Tổng 2040 64.15% 963 30.28% 167 5.25% 9 0.28% 1 0.03% 3180 4.58 94.43% 0.31% 2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Thủ tục, hồ sơ 78 65.55% 33 27.73% 8 6.72% 0 0.00% 0 0.00% 119 4.59 93.28% 0.00% Thái độ phục vụ KH 88 73.95% 26 21.85% 5 4.20% 0 0.00% 0 0.00% 119 4.70 95.80% 0.00% Tốc độ phục vụ KH 67 56.78% 40 33.90% 11 9.32% 0 0.00% 0 0.00% 118 4.47 90.68% 0.00% Khả năng tư vấn 70 61.95% 34 30.09% 9 7.96% 0 0.00% 0 0.00% 113 4.54 92.04% 0.00% Tổng 303 64.61% 133 28.36% 33 7.04% 0 0.00% 0 0.00% 469 4.58 92.96% 0.00% 3 Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp Thủ tục, hồ sơ 382 54.89% 231 33.19% 68 9.77% 12 1.72% 3 0.43% 696 4.40 88.07% 2.16% Thái độ phục vụ KH 535 76.54% 143 20.46% 16 2.29% 5 0.72% 0 0.00% 699 4.73 97.00% 0.72% Tốc độ phục vụ KH 415 59.63% 211 30.32% 54 7.76% 12 1.72% 4 0.57% 696 4.47 89.94% 2.30% Khả năng tư vấn 441 66.42% 193 29.07% 22 3.31% 7 1.05% 1 0.15% 664 4.61 95.48% 1.20% Tổng 1773 64.36% 778 28.24% 160 5.81% 36 1.31% 8 0.29% 2755 4.55 92.60% 1.60% 4 Sản phẩm bảo lãnh Thủ tục, hồ sơ 92 50.83% 73 40.33% 12 6.63% 1 0.55% 3 1.66% 181 4.38 91.16% 2.21% Thái độ phục vụ KH 132 72.13% 45 24.59% 4 2.19% 1 0.55% 1 0.55% 183 4.67 96.72% 1.09% Tốc độ phục vụ KH 93 51.67% 68 37.78% 16 8.89% 2 1.11% 1 0.56% 180 4.39 89.44% 1.67% Khả năng tư vấn 91 54.49% 65 38.92% 9 5.39% 1 0.60% 1 0.60% 167 4.46 93.41% 1.20% Tổng 408 57.38% 251 35.30% 41 5.77% 5 0.70% 6 0.84% 711 4.48 92.69% 1.55% 5 Sản phẩm thanh toán quốc tế Thủ tục, hồ sơ 47 37.60% 48 38.40% 27 21.60% 2 1.60% 1 0.80% 125 4.10 76.00% 2.40% Thái độ phục vụ KH 67 54.03% 47 37.90% 9 7.26% 0 0.00% 1 0.81% 124 4.44 91.94% 0.81% Tốc độ phục vụ KH 51 41.46% 46 37.40% 22 17.89% 2 1.63% 2 1.63% 123 4.15 78.86% 3.25% Khả năng tư vấn 53 44.92% 49 41.53% 15 12.71% 0 0.00% 1 0.85% 118 4.30 86.44% 0.85% Tổng 218 44.49% 190 38.78% 73 14.90% 4 0.82% 5 1.02% 490 4.25 83.27% 1.84% 6 Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Thủ tục, hồ sơ 13 34.21% 16 42.11% 7 18.42% 1 2.63% 1 2.63% 38 4.03 76.32% 5.26% Thái độ phục vụ KH 21 53.85% 14 35.90% 3 7.69% 0 0.00% 1 2.56% 39 4.38 89.74% 2.56% Tốc độ phục vụ KH 16 42.11% 12 31.58% 8 21.05% 1 2.63% 1 2.63% 38 4.08 73.68% 5.26% Khả năng tư vấn 15 39.47% 16 42.11% 6 15.79% 0 0.00% 1 2.63% 38 4.16 81.58% 2.63% Tổng 65 42.48% 58 37.91% 24 15.68% 2 1.31% 4 2.61% 153 4.16 80.39% 3.92% 7 Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ Thủ tục, hồ sơ 118 59.60% 72 36.36% 7 3.54% 1 0.51% 0 0.00% 198 4.55 95.96% 0.51% Thái độ phục vụ KH 129 60.85% 70 33.02% 11 5.19% 2 0.94% 0 0.00% 212 4.54 93.87% 0.94% Tốc độ phục vụ KH 111 54.15% 75 36.59% 18 8.78% 1 0.49% 0 0.00% 205 4.44 90.73% 0.49% Khả năng tư=n 102 58.96% 56 32.37% 14 8.09% 1 0.58% 0 0.00% 173 4.50 91.33% 0.58% Tổng 460 58.38% 273 34.64% 50 6.35% 5 0.63% 0 0.00% 788 4.51 93.02% 0.63% NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày …….tháng……năm 2010 ._.