Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty Cổ phần khách sạn Kim Liên1

định hướng đã đề ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển. Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại những yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường. Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nNâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”.Mục tiêu của đề tài phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh,phương thức phục vụ khách… từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện phần nào những mặt hàn chế. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là toàn bộ nhân viên khách sạn Kim Liên 1,cơ sở vật chất hạ tầng cũng như các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh của khách sạn . Phương pháp nghiên cứu đề tài là sự kết hợp giữa các kiến thức đã học được trên lớp ,kết hợp việc đọc các giáo trình tài liệu tham khảo và những kiến thức có được từ việc thực tập tại khách sạn .Trên cơ sở đó vận dụng vào việc so sánh,phân tích và lý giải các vấn đề của thực tế kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết. Nội dung của đề tài gồm 3 chương : Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn. Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1. Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1. Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo. Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN1. 1.1.MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . 1.1.1.Kinh doanh khách sạn . _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Trong kinh doanh bất cứ một nghành nghề hay lĩnh vực nào cũng vậy hiệu quả kinh doanh vẫn là điều mà các nhà doanh nghiệp quan tâm vì vậy việc hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn không những tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng và còn mang lại lợi nhuận như mong muốn của doanh nghiệp. Trước đây kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là việc đảm bảo cho khách thuê một chỗ ngủ qua đêm chứ không có bất cứ một dịch vụ nào khác. Cùng với sự phát triển của xã hội,thu nhập của người dân cao dẫn đến khả năng thanh toán cao kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch.Trước những đòi hỏi đó của xã hội các doanh nghiệp khách sạn một phần phải chạy theo nhu cầu của xã hội,một phần muốn mở rộng hoạt động kinh doanh của mình nên đã kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung,lúc này khách sạn đã cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ mang tính cao cấp khác hẳn so với nơi cư trú thường xuyên của họ. Nếu hiểu theo nghĩa rộng : “kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách’’.Theo nghĩa hẹp: “kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách”.Nhu cầu của con người không còn là nhu cầu ăn no mặc ấm nữa mà là nhu cầu cao cấp hơn, nhu cầu du lịch hơn nữa với chính sách mở cửa của nhà nước nên việc giao lưu thương mại với các nước trên thế giới ngày càng nhiều do đó hoạt động du lịch ngày càng phát triển,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Theo giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn ,định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Kinh doanh lưu trú trong định nghĩa trên được hiểu là việc kinh doanh bao gồm các dịch vụ chính (dịch vụ cho thuê buồng ngủ hay dịch vụ lưu trú) và các dịch vụ bổ sung khác.Kinh doanh ăn uống là việc cung cấp cho khách những món ăn trong đó khách sạn đảm nhiệm tất cả các hoạt động từ việc mua thực phẩm ,chế biến thức ăn đến việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống .cả việc kinh doanh lưu trú lẫn việc kinh doanh ăn uống đều đảm bảo mục đích của khách sạn là có lợi nhuận. _Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.Có như vậy sản phẩm mới có giá trị để đem ra trao đổi mua bán trên thị trường. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời khỏi khách sạn”. Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hoá như:Thức ăn ,đồ uống,hàng lưu niệm và các hàng hoá khác được khách sạn cung cấp cho khách du lịch-đây là những giá trị vật chất mà khách hàng có được khi bỏ tiền ra mua của khách sạn .Ngoài ra ta thấy rằng sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cung cấp khách hàng còn có những cảm nhận khác nhau,có thể là hài lòng làm khách hàng cảm thấy vui nhưng cũng có thể làm khách rất bực tức ,đó chính là những giá trị tinh thần mà khách hàng đã bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Ta thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ : “Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn”. “Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung”. Như trên đã nhận xét sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu hết các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khách là một dịch vụ dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Trên một góc độ khác thì các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ bao gồm 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.Phương tiện thực hiện dịch vụ hay có thể coi đó là cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú;hàng hoá bán kèm ví như các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cá nhân (Bàn chải đánh răng,giấy vệ sinh,xà phòng..);Dịch vụ hiện chính là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng được hưởng nó được thể hiện ra ngay trước mắt bất cứ ai đều có thể nhận thấy,đơn thuần như nhà vệ sinh sạch sẽ,chiếc đệm êm ái…;dịch vụ ẩn chính là những lợi ích mang tính chất tâm lý ví như sự hỏi han ân cần của nhân viên khách sạn ,đây là điều mà các nhân viên khách sạn không dễ dàng làm được,mà nếu như không làm được điều này sẽ dẫn đến một dịch vụ không hoàn hảo. Loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. _ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôi thúc con người đi du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơi tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phải có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây cao nhất trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phải đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phải cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phải thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phải đồng bộ đây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phải đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phải xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơi giải trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí. Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phải nhất quán (mọi lúc mọi nơi với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thay thế được bằng một rôbốt tự động hay bằng một máy móc náo đó mà phải bằng con người có trình độ chuyên môn cũng như những hiểu biết nhất định đó chính là những nhân viên phục vụ trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Kinh doanh lưu trú là phục vụ khách hàng 24/24 giờ mỗi ngày mà thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,nên thời gian làm việc của nhân viên theo ca,kíp gây khó khăn trong việc phân công lao động.Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự ảnh hưởng và bị chi phối của các quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…ví như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đi lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng khách du lịch đến các điểm du lịch.vì vậy tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn ,nhất là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.hay một ví dụ khác về sự ảnh hưởng của tình hình kinh tế xã hội gây ảnh hưởng có thể tốt hoặc không tốt đến việc kinh doanh của khách sạn như những vụ bạo loạn xảy ra thường xuyên dẫn đến lượng khách đến các vùng có bạo loạn giảm hẳn đi… _Các bộ phận trong khách sạn: khách sạn Kim Liên 1được xếp hạng là khách sạn 3 sao.Thông thường mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh khách sạn là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng. Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy của khách sạn 3 sao Bộ phận quản lý chung Bộ phận Kinh doanh lư trú Bộ phận nhân lực Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận Kinh doanh ăn Uống Bộ phận kĩ thuật Bộ phận marketing +Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật. +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách. +Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn . +Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn . +Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách. 1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn . Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. 1.1.2.1.Vai trò của bộ phận lễ tân: Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn . Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. 1.1.2.2.Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách.Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phải đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này. Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng. 1.1.2.3.Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân: Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của bộ phận lễ tân khách sạn với quy mô 100buồng-200buồng hạng 3 sao: Bộ phận đặt buồng Trưởng bộ phận Lễ tân Bộ phận đón tiếp Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm Bộ phận tổng đài điện thoại Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: +Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận… +Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách… +Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng… +Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca… +Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách… +Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn … +Nhân viên tổng đài điện thoại:chịu trách nhiệm về việc trả lời các cuộc điện thoại đến và nối máy cho khách nếu có yêu cầu,giúp khách hàng thực hiện các cuộc điện thoại theo yêu cầu của khách. 1.1.2.4. Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn: Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn sau: +Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng. +Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng. +Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn. +Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách. +Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng Sơ đồ 1.3. Quy trình đặt buồng khách sạn Huỷ bỏ Từ chối và hẹn dịp khác Nhận yêu cầu đặt buồng Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng Nhập thông tin đặt buồng Khách sạn khẳng định đặt buồng Chấp nhận Lập danh sách khách chờ Xác định khả năng đáp ứng có khônghhh Lưu thông tin đặt buồng NHận khẳng định lại từ khách Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp Sửa đổi k (Theo giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn –nhà hàng) Quy trình đặt buồng khách sạn phải tuân theo 8 bước như sơ đồ Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú… Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không? Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác. Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn . Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác… Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả. Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ) Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách. +Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Sơ đồ 1.4.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Chuyển hồ sơ đăng kí khách cho thu ngân Đăng kí tạm trú cho khách Chào đón khách Xác định việc đặt buồng Nhận yêu cầu của khách Xác định khă năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Đăng kí khách Xác định phương thức thganh toấn Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Từ chối,hẹn dịp khác c K K C (Nguồn:Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn –nhà hàng) Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì các nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách. Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào các laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí. Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn. Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. +Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn: _Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn..Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ của khách. _Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điện thoại của những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố… _Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo qyu định của khách sạn . _Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm… _Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu có). _Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển,lập hoá đơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân. _Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết. _Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn . _Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách. _Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng phảI được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân viên lễ tân là ng._.ười đầu tiên tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.Nhân viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.ĐôI khi khách sạn còn phải chủ động lấy lời phàn nàn của khách qua phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của họ.Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn .Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng. +Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách _Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụ định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách sắp thanh toán và trả buồng. _Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. _Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. _Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách:Nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đã đặt cọt trước một số tiền,nhân viên thu ngân phải trừ đi số tiền khách đã đặt cọc.Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. _Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách. Việc thực hiên thanh toán cho khách phải thực hiện theo trình tự nhất định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại… +Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn . _Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới. _Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn .Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hồ sơ khách còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp. _Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần phảI lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó. 1.2.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN . 1.2.1.Chất lượng dịch vụ . +Khái niệm chất lượng .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng: _Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo: “Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể”. Hầu hết mọi sự vật sự việc tồn tại và phát triển luôn thay đổi theo thời gian lý do là vì chúng chịu sự tác tộng của các yếu tố môi trường quanh chúng.Chính vì vậy chất lượng cũng vậy,trước đây khi nhu cầu của con người còn chưa cao khách sạn có thể cung cấp một sản phẩm chỉ đơn thuần là một chỗ ngủ qua đêm,đối với người tiếp nhận dịch vụ (Người tiêu dùng) khi ấy đã cảm thấy hài lòng.Nhưng thử hỏi nếu như đem sản phẩm này bán trong những giai đoan sau này khi nhu cầu của con người đã lên cao thì có được người tiêu dùng chấp nhận hay không?Lúc này chất lượng của sản phẩm mà khách sạn cung cấp không còn được coi là hoàn hảo nữa vì không có khách hàng nào hài lòng về chất lượng của chúng.Cách tiếp cận này rất khó để áp dụng vào kinh doanh vì đây là môi trường luôn luôn biến động. _Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là cái mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được”. Con người sinh ra mỗi người mang trong mình một tính cách riêng,sở thích riêng dẫn đến nhu cầu của mồi người là khách nhau làm cho nhu cầu của người tiêu dùng đa dạng, phong phú và luôn thay đổi.Vì vậy không chỉ dựa vào một số đặc tính của sản phẩm để đánh giá chất lượng . _Tiếp cận trên góc độ sản xuất: “Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm”. Một sản phẩm được bày bán trên thị trường đều hướng vào một thị trường khách nhất định(Thị trường mục tiêu),Điêù này có nghĩa muốn có được hiệu quả kinh doanh cao thì các doanh nghiệp phải sản xuất những sản phẩm có đặc tính phù hợp với thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.Cách tiếp cận trên chỉ chú trọng đến việc giảm các sai hỏng trong khi sản xuất mà không hề chú ý gì đến nhu cầu thị hiếu của người trực tiếp tiêu dùng và cảm nhận về sản phẩm. _Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng: “Chất lượng của một sản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó”. Theo cách tiếp cận này thì doanh nghiệp muốn thành công phải thoả mãn những đòi hỏi,yêu cầu,mong đợi của người tiêu dùng,như vậy có nghĩa chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn chủ quan của người tiêu dùng.Mà những yêu cầu đòi hỏi của con người là vô tận các doanh nghiệp rất khó để làm được điều này.Vì như vậy khả năng có được lợi nhuận như mong đợi của doanh nghiệp là rất khó. _Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: “Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra”. Chất lượng theo quan điểm giá trị mang tính không chính xác nó phụ thuộc vào sự đánh giá trên góc độ người sản xuất ra sản phẩm hay trên góc độ người mua và tiêu dùng sản phẩm.Với người mua thì phụ thuộc vào khả năng chi trả,với người bán phụ thuộc vào giá bán ,hai chỉ tiêu này luôn được so sánh với nhau. _Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây thể hiện cả nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm. Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm và thoả mãn mục đích của doanh nghiệp là thu được lợi nhuận mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.Thử hỏi nếu có một sản phẩm bày bán trên thị trường,giá sản phẩm rất rẻ so với những sản phẩm khác lý do có thể vì doanh nghiệp đã tiết kiệm đến tối đa chi phí sản xuất như việc xử lý rác thải bừa bãi của doanh nghiệp,như vậy vừa có lợi cho người tiêu dùng(Giá rẻ ) lại vừa có lợi cho người sản xuất là tiết kiệm chi phí mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.Nhưng sản phẩm sẽ không được xã hội chấp nhận vì đã gây ảnh hưởng đến môi trường sống của người dân khác. +Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn : Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ,chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm cơ bản nhất của nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: _Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì vậy nên khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố cấu thành lên nó. Hai thành phần phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm là những hàng hoá mang tính chất hữu hình có thể cầm,nắm,đo lường được một cách dễ dàng.Vì hai thành phần trên đều có những tính chất có thể đo lường được bằng các công cụ có tính quy ước cao.Đây cũng là hai yếu tố mà một số nhà quản lý khách sạn hay chọn lựa để đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn khi mà việc đánh giá hai thành phần tiếp theo của một dịch vụ trọn gói qua khó khăn. Hai thành phần còn lại là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn đây là hai thành phần dịch vụ mang tính vô hình ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Hầu hết sự đánh giá chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Mặt khác sự cảm nhận về chất lượng hàng hoá của người tiêu dùng lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người như:trạng thái tâm lý,nguồn gốc đặc điểm của từng dân tộc khác nhau cũng khác nhau,tình trạng sức khoẻ của người tiêu dùng…,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.Ví dụ đơn thuần như cùng một dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách như nhau nhưng khi trạng thái tâm lý vui vẻ,tình trạng sức khoẻ tốt thì dịch vụ này có thể được coi là tốt nhưng ngược lại khi người tiêu dùng đang ở trong trạng thái bực mình,khó chịu,ốm đau thì dịch vụ mà khách sạn cung cấp cũng có thể bị coi là không thể chấp nhận được. _Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Sở dĩ có đặc điểm này vì: Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn . Chỉ có khách hàng là người duy nhất có thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm vì chỉ có họ mới được tiêu dùng sản phẩm.Hơn thế khách hàng là người bỏ tiền ra mua dịch vụ với mong muốn thoả mãn nhu cầu của mình.Nếu khách hàng đánh giá cao chất lượng của sản phẩm khách sạn điều này cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Vì vậy,Các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn bám sát vào sự cảm nhận hay đánh giá của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải tìm mọi cách để hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. _Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn . Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Chất lượng kĩ thuật hay đó chính là những cơ sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ như:mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn .Đánh giá chất lượng kĩ thuật không quá khó vì đều có những tiêu chuẩn nhất định cho từng thứ hạng của khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn .Đó là thái độ,cách ứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn .Chất lượng chức năng mà tốt thì có thể thay đổi,cải thiện chất lượng dịch vụ rất lớn. Như vậy ta thấy chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã cảm nhận của khách sạn.Vấn là phải làm thế nào để có thể phát hiện ra những sai xót để từ đó đưa ra phương thức cải thiện tôt nhất phù hợp với khă năng và mục tiêu của doanh nghiệp đồng thời thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu như việcdoanh nghiệp phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn . _Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Thứ hai:Đó là sự đồng bộ ,toàn diện,trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Tính nhất quán ở đây là sự phục vụ có thể dùng từ “Thời vụ” Để thể hiện điều này,ví như việc khi khách sạn có đông khách thì phục vụ không tốt thậm chí còn đưa ra giá cao cắt cổ,còn khi có ít khách thì cố gắng phục vụ tốt để mời chào khách đến với khách sạn . Điều này không có nghĩa là chất lượng dịch vụ khách sạn là không bao giờ thay đổi ,không thể chỉ xây dựng một lần để áp dụng cho tất cả các giai đoạn khác nhau của quá trình kinh doanh cũng như không thể áp dụng cho tất cả các khách hàng mục tiêu khác nhau của doanh nghiệp mà ngược lại chất lượng dịch vụ khách sạn phải được thay đổi và cải thiện không ngừng phùmhợp với yêu cầu thực tế của thị trường nhất là trong thời kì hội nhập nền kinh tế quốc tế. +ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn . _Lợi ích đối với doanh nghiệp: Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn . Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín… _Lợi ích đối với cá nhân người lao động : Kinh doanh khách sạn là nghành nghề đòi hỏi lượng lao động trực tiếp cao góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người dân,hơn thế nữa nếu được làm việc trong các doanh nghiệp khách sạn sẽ có được rất nhiều lợi thế như sau: Môi trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác:Trong các nghành nghề kinh doanh hiếm thấy có nghành nghề nào có điều kiện làm việc tốt như trong khách sạn,luôn được làm việc trong môi trường sạch sẽ,mát mẻ,với những đồng nghiệp luôn vui vẻ, đoàn kết với nhau.Làm việc trong môi trường khách sạn còn có điều kiện giao lưu,gặp gỡ,học hỏi được nhiều người từ khắp mọi miền đất nước cũng như từ các quốc gia,các châu lục trên thế giới.Điều này làm tăng tình hữu nghị đoàn kết,hợp tác giữa các dân tộc. Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn: nhân viên được tuyển dụng, lựa chọn vào làm trong doanh nghiệp khách sạn đã phải trải qua những vòng phỏng vấn khá kĩ càng,khi được là nhân viên chính thức rồi thì lại tiếp tục được khách sạn đào tạo thêm cùng với sự nỗ lực của nhân viên trong việc học hỏi trong quá trình làm việc.Chính từ những điều này mà nhân viên đã được tạo diều kiện để tự hoàn thiện bản thân mình. Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống:Thu nhập là một trong những yếu tố khá quan trọng trong việc lựa chọn nghề cũng như lựa chọn doanh nghiệp để làm việc của người lao động.Làm việc ở một doanh nghiệp có thu nhập tốt hơn sẽ làm cho cuộc sống của người lao động được đảm bảo tạo điều kiện tốt cho việc hết lòng tận tuỵ vì công việc. Việc làm ổn định.:Bất kì một người lao động nào lại thích hôm nay làm việc này mai làm việc khác,như vậy người lao động không có định hướng,kế hoạch rõ ràng trong tương lai,điều này mang đến cho họ một cuộc sống bất ổn định,không có thu nhập đều đặn.Vì vậy có một việc làm ổn địnhgiúp cho người lao động luôn tập chung cống hiến hết sức mình và đạt được thành quả lao động cao. 1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn . 1.2.2.1. Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn _Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau:Xây dựng hệ thống thang điểm,xây dựng các chỉ tiêu cơ bản như:Sự đa dạng hoá sản phẩm khách sạn cung cấp cho khách hàng,cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách,tác phong thái độ phục vụ khách của từng nhân viên trong khách sạn . _Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual: S=P-E S: Sự thoã mãn nhu cầu khi khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ của khách sạn . E:Khi mua một sản phẩm nào đó khách hàng luôn kì vọng rằng chúng sẽ thoã mãn nhu cầu cho mình hay cách gọi khác đó là sự mong chờ. P:Cảm.giác có được sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn hay đó là sự cảm nhận Bằng phương pháp đánh giá này ta có thể nhận được chất lượng dịch vụ của khách sạn là tốt nếu như sự cảm nhận của người tiêu dùng sau khi tiêu dùng sản phẩm lớn hơn kì vọng của họ khi mua sản phẩm còn ngược lại chất lượng dịch vụ của khách sạn là xấu(Tồi tệ ) khi cảm nhận của khách hàng thấp hơn so với kì vọng của họ trước khi tiêu dùng sản phẩm. Dùng phần mền SPSS: yêu cầu đặt ra để sử dụng phần mền này khá cao đó là phải có kiến thức để đọc số liệu. _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách: Phương pháp này là do ông Parasuraman đưa ra_Đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp (mô hình Servqual),trong mô hình khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự kì vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ nhờ đó mà khách hàng sẽ có cảm giác thoã mãn hay không thoả mãn chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp. Mô hình 1.1.Mô hình servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn . Chuyển hoá thành nhận thức của nhà quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP 3 Nhận thức của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng GAP 1 GAP 2 Thông tin quảng cáo,lời hứa của khách sạn với khách hàng Giới thiệu của bạn bè,họ hàng Nhu cầu mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách Hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách cảm nhận Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế cung cấp cho khách hàng GAP 4 GAP 5 (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn) Tất cả các biện pháp của doanh nghiệp đều nhằm mục đích thu hẹp các khoảng cách càng hẹp càng tốt thậm chí xoá bỏ nếu có thể ở các khoảng cách 1,2,3,4 thực hiện được điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách thứ 5. GAP 1:đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và sự kì vọng thực sự của khách hàng.Khoảng cách này càng lớn thì khả năng làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp càng nhỏ vì nhà quản lý không nhận thức được sự kì vọng của khách hàng vào sản phẩm của họ. GAP 2:Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý khách sạn về sự mong đợi của khách hàng và việc vận dụng chuyển hoá sự mong đợi vào tiêu chuẩn dịch vụ bán cho khách. Nếu nhà quản lý thấy mong đợi của khách hàng quá lớn nên doanh nghiệp không thể đáp ứng được thìkhoảng cách này sẽ rất lớn và ngược lại. GAP 3: Là koảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập của khách sạn và tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn đã và đang cung cấp cho khách hàng.Đây là khoảng cách có thể bị xa hơn nếu như không có sự giám sát chặt chẽ của người quản lý đối với những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. GAP 4:đây là khoảng cách giữa những lời quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với mình và sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng tiêu dùng.Nếu khách sạn không thực hiện như đã hứa thì khoảng cách này lớn và đó là điều mà không một khách hàng nào có thể chấp nhận được. _Đo lường chất lượng dịch vụ bằng phương pháp chuyên gia:phương pháp này là thuê các chuyên gia đầu nghành về đo lường,đánh giá chất lượng .Các chuyên gia sẽ đo lường chất lượng bằng việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá khác nhau. _Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí.Trong nhiều trường hợp,giai đoạn khác nhau doanh thu tăng rất cao nhưng chưa chắc hiệu quả kinh tế đã cao vì khi doanh thu tăng nhưng chi phí lại tăng với tốc độ cao hơn hẳn doanh thu,lúc này hiệu quả kinh tế không cao. _Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình:Lượng khách hàng đến với khách sạn tăng hoặc giảm phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.Nhưng nhìn chung lượng khách hàng đến với khách sạn đông cho thấy chất lượng sản phẩm của khách sạn tốt thoả mãn nhu cầu của những khách đã từng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn ,việc làm hài lòng một người khách chính là việc tự quảng cáo chất lượng dịch vụ của khách sạn với những khách hàng tiềm năng.Và ngược lại nếu phục vụ không tốt những khách hàng hiên tại của mình thì thị trường khách đến với khách sạn sẽ giảm dần trong tương lai. 1.2.2.2 Ba hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng khách sạn _Sự đa dạng hoá của sản phẩm: Đa dạng hoá sản phẩm là một chiến lược lâu dài của doanh nghiệp,có thể nói đây là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp bắt kịp với thị hiếu,nhu cầu ngày càng cao của con người đồng thời giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay.Trong kinh doanh khách sạn sự đa dạng hoá sản phẩm thể hiện ở việc các nhà quản lý ngoài kinh doanh các dịch vụ chính ra còn cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn. Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ. _Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ :Điều kiện thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện vị trí địa lý của khách sạn có thuận tiện về giao thông hay không,cơ sở vật chất kĩ thuật,cơ sở hạ tầng… Việt Nam là một đất nước đang trên đà phát triển nên hệ thống giao thông đường xá còn nhiều bất cập,điều kiện thực hiện dịch vụ cụ thể như việc đưa đón khách đạt yêu cầu là không chễ giờ của khách,muốn làm được điều này thì vị trí của khách sạn phải nằm ở những nơi không có hiện tượng tắc đường,mà điều này thì rất khó thực hiện đối với đường phố Hà Nội. Cơ sở vật chất hạ tầng và các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh đối với các khách sạn cùng thứ hạng thì gần như là như nhau tuân theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của nhà nước nhưng sự khác biệt thể hiện ở việc bài trí trang thiết bị trong phòng hay việc luôn cung cấp đầy đủ kịp thời những đồ dùng cá nhân cho khách khi hết .Đây là cách thức để tạo ra phong cách riêng biệt cho khách sạn so với các khách sạn cùng đẳng cấp. _Chất lượng của đội ngũ nhân viên:Chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiên ở nhiều khía cạnh khác nhau. Kiến thức chuyên môn :Khi người lao động làm một nghành nghề nào đó thì phải trang bị cho mình những kiến thức nhất định để vận dụng vào công việc mà mình phải làm.Mặc dù nhiều khi với một sinh viên mới ra trường việc vận dụng được lý thuyết đã học trên trường lớp,sách vở vào thực tế là vấn đề không phải là dễ dàng,phải trải qua quá trình học việc theo sự chỉ dẫn của những nhân viên đi trước,khi có thể làm được việc một cách độc lập tức là khi đó người lao động đã có chuyên môn vững vàng thì mới không càn sự giám sát của người hướng dẫn nữa.Điều này cho thấy về phần kiến thức chuyên môn thì nhân viên phải đảm bảo nắm rõ. Kiến thức xã hội:Đó là những hiểu biết xã hội phục vụ cho quá trình làm việc.Trong khách sạn việc hểu rõ và nắm vững phong tục tập quán của từng dân tộc,phong cách sống riêng của từng quốc gia ,vùng lãnh thổ trên thế giới là điều hết sức cần thiết để tránh mắc phải những lỗi không đáng mắc.Ví dụ đơn giản là người Nhật không thích con số 4 nên khi bán phòng cho khách ka người Nhật thì không nên bán cho họ phòng số 4. Và những kiến thức khác như:Ngoại ngữ,tin học,kĩ năng giao tiếp …đều góp phần tạo lên chất lượng đội ngũ nhân viên. Ngoài ra,trong môi trường làm việc tại khách sạn là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì thái độ phục vụ của nhân viên là điều rất đáng để quan tâm.Một khách hàng sẵn sàng có thể bỏ qua các lỗi khác nhưng riêng lỗi về thái độ phục vụ thì rất khó có thể bỏ qua.Một phương châm phục vụ khách hàng trong khách sạn là “Khách hàngluôn luôn đúng” Đây là phương châm mà bất cứ nhân viên khách sạn nào cũng phải nhớ và thực hiện theo để luôn giữ thái độ tốt với khách. CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. 2.1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN KIM LIÊN1 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1. Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Số điện thoại:84-04-8522522 Trải qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ. Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay. 2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1 2.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 : +Khách sạn Kim Liên1 chịu sự quản lý và sở hữu trực tiếp của công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên. Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với 35 phòng.Các phòng này với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Dưới đây là hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1: Bảng 2.1.Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 3 sao và khách sạn Kim Liên1 . stt Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Khách sạn Kim Liên1 1 Bố trí vị trí làm việc của lễ tân Vị trí thuận tiện nhất trong khách sạn ,thoáng đãng và sang trọng. Bố trí ngay tầng 1 thuận tiện để quan sát khách 2 Thiết kế quầy lễ tân Bố trí đẹp mắt nhưng phải khoa học,thuận tiện trong khi làmviệc. Rộng 20m vuông,đủ chỗ đứng cho nhân viên khi làmviệc,chiều cao của quầy từ1,2m đến 1,4m. 3 Vật liệu xây dựng quầy lễ tân Là những vật liệu đắt tiền thường bằng gỗ,đá và các vật liệu sang trọng khác. Các đồ nội thất như tủ được làm bằng gỗ tốt,nhưng các trang thiết bị đã dùng 5 năm chưa được thay mới. 4 Công tác vệ sinh khu vực sảnh Trong bất cứ tình huống nào đều không đợc để bụi phủ trên nội thất và rác dưới nền. Sạch sẽ,có một thùng rác cónắp đậy kín để ở._.