Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

ực cạnh tranh là chiến dịch nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự riêng biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Hiện nay, chúng ta đang sống trong một xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lao động xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%- 80% trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3- 4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất. Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải được nâng cao chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Nắm bắt được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trong những năm qua tai Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội đã bắt kịp trình độ khoa học tiên tiến hiện đại và hoà nhập với thị trường đang ngày một thay đổi, cung cấp nhiều dịch vụ thông tin Bưu chính thuận tiện, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế- chính trị- xã hội và góp phần không nhỏ vào sự nghiệp đổi mới của đất nước. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh khác và các nước trong khu vực thì Bưu cục còn nhỏ bé, cơ sở vật chất con eo hẹp, chất lượng phục vụ còn hạn chế, nhiều chỉ tiêu chất lượng còn thua kém so với các đối thủ cạnh tranh lớn, Bưu cục đang phải đối mặt với những thách thức và sự canh tranh gay gắt. Xuất phát từ những vấn đề trên và qua thời gian thực tập tại Bưu cục thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội em đã chọn và nghiên cứu đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội”. Sau quá trình đi sâu và tìm hiểu về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, được vận dụng những lý luận đã học thực tế em đã có cách nhìn sâu hơn về lý luận thực tiễn, tìm ra những ưu điểm và hạn chế đang tồn tại trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. Từ đó rút ra những kinh nghiệm học tập, mạnh dạn đề xuất một số ý kiến với mong muốn hoàn thiện hơn nữa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục Triệu Việt Vương. Bố cục của chuyên đề gồm 3 phần: Chương I:Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực Trạng về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty Viễn thông Quân đội. Với thời gian ngắn, khả năng kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế bài viết này của em không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong được sự chỉ bảo cho ý kiến đóng góp của thầy giáo hướng dẫn Th.S Lê Thanh Ngọc và toàn thể cán bộ CNV trong Bưu cục để tạo điều kiện cho em được nhận thức một cách toàn diện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2008 Sinh viên: Giàng A Dua CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICỤ DỤ. I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ. 1.Khái quát về dịch vụ. Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển. ( chẳng hạn như ở Hoa Kỳ, năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% và năm 1978 dịch vụ chiếm 68%, giờ đây tỷ lệ đó còn cao hơn). Kinh doanh dịc vụ ngày càng sôi động và phát triển.Chính vì thế xã hội dịch vụ là xã hội sau công nghiệp. Ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng. Đảng và Nhà nước đã ra hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ trong tương lai gần, dịch vụ sẽ chiếm 48% GDP của đất nước. Để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và nước ngoài, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ. 1.1. Bản chất của dịch vụ. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ quan điểm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó . các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Chẳng hạn xem một bộ phim, dự một chương trình ca nhạc, có thể nhận biết nội dung và thưởng thức nghệ thuật của bộ phim cũng như các bài hát do các ca sĩ trình bày, song không ai cầm chắc được nó. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được: nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, do chất giọng của ca sĩ ngọt ngào đầm ấm. Nhìn bức tranh thấy đẹp không những nội dung sâu sắc, các quy luật của hội họa được thể hiện tài hoa mà còn do thiên bẩm của họa sĩ xuất thần trong tranh của mình nữa. Sản phẩm của dịch vụ còn vượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần… phi vật chất như trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả có thể thôgn cảm và chia sẻ những nỗi buồn đau với những nhân vật éo le trên sân khấu hay vui tươi sản khoái khi thưởng thức những bản tình ca. Mỗi loại dịch vụ mang laic ho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Để đi sâu hơn vào dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quan tới sản xuất cung ứng dịch vụ như sau: Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khấu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. 1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ là một loại hình hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ co bốn đặc điểm nổi bậc sau: - Dịch vụ có đăc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất . Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Ta có thể xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu qua sơ đồ sau: Hiện hữu Không hiện hữu Đào tạo Dịch vụ dân sự Hàng không Dịch vụ Đồ uống nhẹ Trang sức Xà phòng, đường Mô hình1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên dịch vụ không thể tạo ra được dịch như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Chẳng hạn đối với nhân viên lễ tân khách sạn thì phải luôn mỉm cười than thiện với khách. - Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cở bản phát triển thành. Một sản phẩm cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Từ đặc điểm trên cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện, tría lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới thể thực hiện được. - Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối qua hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng. Bốn đặc tính nêu trên được miêu tả qua sơ đồ sau: Không hiện hữu Không đồng nhất Dịch vụ Mau hỏng Không tách rời Mô hình 2: Mô tả bốn đặc cơ bản của dịch vụ. 2. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng của các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Trong khi hàng hoá hiện hữu được các nhà Mảketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lựơc quản lý có hiệu quả.Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa hoá được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao độn, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng những phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hoá hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. 2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối tới chất lượng, những đặc điểm đó cụ thể như sau: Thứ nhất: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu ( vô hình) vì chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ và kiểm nghiệm được. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm trâ trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiêj hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào. Thứ hai: Các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tưong thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Thứ ba: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối chọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn ( như cắt tóc, khám bệnh, đào tạo, điều dưỡng…) bởi vì khách hàng có ảnh hưỏng tới những quá trình dịch vụ đó. 2.2. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố sau đây là những yếu tố mẫu chốt, đó là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: + Dịch vụ dễ tiếp cận. + Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu. + Thời gian hoạt động thuận tiện. + Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ. - Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thong điệp truyền thong của mình, đồng thời bảo đảm: + Tính tiền đúng. + Ghi chép chính xác. + Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch. - Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nao cũng có để thảo mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm: + Quy chế, thủ tục dịch vụ ( thuận lợi dễ dàng không?) + Giao dịch dịch vụ nhanh chóng. + Khách hàng tới trong mọi lĩnh vực. + Dịch vụ nhanh chóng, thoả mãn tức thời. - Năng lực: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, bao gồm: + Kién thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp. + Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp. + Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức. - Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ. + Quan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng. + Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn. - Giao tiếp: Hướng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghê họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những khách hàng khác nhau ( kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với nội dung là: + Giải thích dịch vụ. + Giải thích giá cả của dịch vụ. + Giải thích sự chuyển giao của dịch vụ và chi phí. + Bảo đảm với khách các vấn đề sẽ được giải quyết. - Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là: + Tên công ty. + Sự nổi tiếng của công ty. + Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ. + Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ. - Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ. + An toàn về vật chất. + An toàn về tài chính. + Bí mật. - Tính hữu hình hoá: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ. + Phương tiện vật chất. + Gương mặt nhân viên. + Cung cụ và thiết bị để tạo ra dịch vụ. + Đổi mối vật chất của dịch vụ. + Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ. - Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm: + Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng. + Chú ý tới nhu cầu cá nhân. + Thừa nhận khách hàng quen. II. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP. 1. Chuyên môn hoá và đa dạng hoá. Các công ty kinh doanh dịch vụ đã đạt mức tăng trưởng khá cao do tiêu chuẩn hoá đã mang lại mức giá thấp hơn so với một mức chất lượng xác định. Sự tiêu chuẩn hoá sản xuất dịch vụ cũng có nghĩa là tiêu chuẩn hoá trong phân phối và tiêu thụ. Sản xuất phân phối tiêu dùng là một hệ thống trực tuyến với những mối liên kết chặt chẽ thường xuất hiện trong một thời gian ngắn. Sự độc lập của sản xuất với tiêu thụ dẫn đến việc sử dụng phân đoạn thị trường như là một kết quả tất yếu và trực tiếp của chuyên môn hoá hơn là một chiến lược Marketing có tính toán bài bản trên cơ sở điều tra nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường. 2. Những vấn đề kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng phải diễn ra với sự có mặt của khách hàng trên cơ sở lâu dài. Chuyên môn hoá và tiêu chuẩn hoá trong sản xuất và tiến trình kiểm soát chất lượng là rất khó nhưng lại quan trọng trong Marketing dịch vụ. Những vấn đề này là một hệ thống trong toàn bộ các khâu, các bước của một quá trình dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ là quản lý cả quá trình, quản lý việc cung cấp sáng tạo dịch vụ sẽ cho tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ ở đàu ra. 3. Phát triển đa khu vực, đa dịch vụ ( phát triển đoạn). Từ việc tiêu chuẩn hoá bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ tập trung vào các đoạn thị trường đặc biệt và sự tiêu chuẩn hoá này đòi hỏi những kỹ thuật kiểm soát quản lý phức tạp và khả năng mang lại lợi nhuận của các chiến lược tăng trưởng có nhiều liên quan đến sự phát triển đa khu vực hơn là phát triển đa dịch vụ. Tiêu chuẩn hoá và đa dạng hoá tạo ra một môi trường làm việc thiếu linh hoạt và bất kỳ một sự thay đổi nào trong phân phối dịch vụ cũng rất khó thực hiện và phức tạp. Sự phức tạp đó được biểu lộ ở các dịch vụ bán lẻ riêng rẽ, thậm chí còn ở ngay trong nhiều cách suy nghĩ khác nhau. Những vấn đề nảy sinh từ bên ngoài. Áp lực tạo nên trách nhiệm quản lý trong một hệ thống dịch vụ còn nảy sinh từ bên ngoài. Sự sẵn có những dịch vụ phụ thêm cho khách hàng có thể tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau. Có thể là sự sẵn sàng cộng thêm giá ở quày salat, hoặc là một phần trong số tiền trọn gói được trả trước khi sử dụng bể bơi; hoặc đặt trước cho các nhóm khách hàng đặc biệt giống như là các câu lạc bộ hàng không. Sự lựa chọn các cách kết hợp do mỗi công ty thực hiện chiến lược cạng tranh của họ. 4. Sự thống nhất những dịch vụ cơ bản. Trong một thập kỷ qua, hầu hết các công ty dịch vụ tăng trưởng nhanh, thu lợi nhuận cao đề rất thận trọng khi lựa chọn áp dụng một dịch vụ chính và thay đổi cơ sở hạ tầng đầu tư của họ sang các nhu cầu hoạt động của loại hình dịch vụ đó. Một hệ thống dịch vụ tồn tại như một phần của hệ thống phân phối lớn hơn có cơ sở hạ tầng riêng của nó. Việc bổ sung thêm một dịch vụ thứ yếu vào hệ thống đôi khi gây ra sụ mất ổn định đối với một bộ phận trong hệ thống lớn và có thể gây bất ngờ cho người cung cấp dịch vụ. III. MARKETING DỊCH VỤ. 1. Sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng. Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó là hàng hoá hữu hình hay dịch vụ. Thực sự khách hàng không phải mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại. Vậy các mức sản phẩm được cấu thành như sau: + Sản phẩm cốt lõi hoặc sản phẩm chung: Bao gồm sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoặc dịch vụ cơ bản. + Sản phẩm mong muốn: Bao gồm sản phẩm chung, kèm theo những điều kiện tối thiểu cần có. + Sản phẩm tăng lên: Đây là khu vực làm cho sản phẩm khác biệt đối với các sản phẩm khác, các nhà cung cấp khác nhau. + Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm tất cả nhuững đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm tàng có thể được người mua sử dụng. + Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi ( cơ bản) và các dịch vụ bao quanh. Để thể hiện những nội dung trên ta có sơ đồ sau đây. Dịch vụ Bao quanh Dịch vụ cốt lõi Mô hình 3. Thực hiện dịch vụ. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Nó thoả mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể. Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng. Các nhà Marketing luôn chú ý để làm thế nào tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh. 1.1. Những quyết định cơ bản về dịch vụ. - Quyết định về loại dịch vụ cung ứng cho thị trường. Phải cân nhắc dịch vụ cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các dịch vụ của những hàng cạnh tranh. Mỗi quyết định về dịch vụ thường gắn với một chiến lược tăng trưởng của công ty dịch vụ.Do vậy quá trình phát triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động và tăng trưởng của một doanh nghiệp dịch vụ. - Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ xác định nào đó, một mức lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán. - Dịch vụ tổng thể. Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. - Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, vào việc huy động các nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng. 1.2. Quản lý cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Phát triển nhận dạng dịch vụ.: Cần làm cho mọi khách hàng hiểu được dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp. Các nhân viên giao tiếp dịch vụ cũng cần phải có nhận thức rõ ràng và phân biệt về dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, phải nắm chắc kịch bản dịch vụ cũng như phạm vi mở rộng để có thể cá nhân hóa nếu cần. - Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và những dịch vụ hỗ trợ. Đây là hoạt động cơ bản của cung ứng dịch vụ trong doanh nghiệp. - Phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm. Quá trình dịch vụ là sự tác động lẫn nhau giữa người cung cấp dịch vụ và khác hàng, thực chất đó cũng là quá trình phân phối dịch vụ. Nó bao gồm việc xem xét mức độ dễ tiếp cận đối với dịch vụ,sự tác động tương hỗ giữa người cung cấp dich vụ với khách hàng, mức độ tham gia của khách hàng vào cung cấp dịch vụ. - Quản trị hình ảnh và sự liên kết.Để tăng cường hình ảnh và sự liên kết cần tăng cường hổ trợ cho viêc cung ứng dịch vụ cơ bản và dich vụ bao quanh. Luôn duy trì và lợi ích cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng cac yếu tố của Marketing hỗn hộp để thực hiện mục tiêu đó.Mặt khác muốn khuyến khích các nhân viên cung cấp, cần áp dụng thanh công Marketing nội bộ trong doanh nghiệp. 1.3. Thực hiện sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh. - Thực hiện sự khác biệt là một trong những nội dung quan trọng của chính sách sản phẩm dịch vụ. thực hiện sự khác biệt dịch vụ là một trong những nội dungquan trọng của chính sách sản phẩm dịch vụ . nhờ đó người tiêu dùng phân biệt được dịch vụ của doanh nghiệp và những dịch vụ cạnh tranh khác. Yếu tố cơ bản quyết định sự khác biệt đó là việc xác định rõ hiệu quả giữa các dịch vụ và mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng. - Giá trị tổng thể mang lại cho khách hàng đích thực là chuỗi giá trị của dịch vụ, do quá trình dịch vụ hoạt động cung cấp. Người ta có thể nhận biết sự khác nhau của chuỗi giá trị tương ứng qua giá trị phụ thêm của những dịch vụ bao quanh. Mỗi dịch vụ khác nhau có chuỗi giá trị khác nhau, những dịch vụ giống nhau nhưng người cung cấp khác nhau cũgn mang lại chuỗi giá trị khác nhau. Khách hàng quan tâm đến chuỗi giá trị của dịch vụ thường tập trung vào các yếu tố như là chi phí, giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ cơ bản. Có hai loại hoạt động tạo ra chuỗi giá trị đó là hoạt động chính và hoạt động phụ trợ. - Để giành được lợi thế, một công ty phải làm tăng giá trị mong đợi cao hơn cho khách hàng thông qua hàng loạt các hoạt động có hiệu quả hơn đối thủ hoặc bằng cách hoạt động đặc trưng khác biệt để tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn hoặc đặc thù hơn. Trong kinh doanh dịch vụ, các hoạt động như Marketing, quản lý nhân lực, quản lý sản xuất. 2. Xác định giá dịch vụ. 2.1. Một số nguyên tác xác định giá (phí) trong dịch vụ. - Xác định giá (phí) trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó mang lại cho khách hàng. - Quá trình hình giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được. - Trên giác độ người cung cấp dịch vụ và yêu cầu tái sản xuất xã hội đòi hỏi giá cả phải bù đắp chi phí và có lãi. Tiếp đó là việc giải quyết các mối quan hệ kinh tế - xã hội của giá. 2.2. Những quyết định về giá trong dịch vụ. Để thực hiện định giá có hiệu quả, doanh nghiệp phải quyết định các vấn đề có liên quan tới những nội dung như: + Vị trí dịch vụ trên thị trường. + Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp. + Chu kỳ sống của dịch vụ. + Độ co dãn của nhu cầu. + Các yếu tố cấu thành chi phí. + Những yếu tố đầu vào của dịch vụ. + Hiện trạng của nền kinh tế. + Khả năng cung ứng dịch vụ. Trong những vấn đề trên có những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới các thành viên tham gia thị trường dịch vụ như: Nhu cầu, chi phí và cạnh tranh. - Nhu cầu dịch vụ: Các công ty cung ứng cần hiểu rõ đặc điểm nhu cầu về dịch vụ nói chung là luôn biến động, biên độ giữa thời điểm cao và thấp của nhu cầu là rất lớn. Sự biến động nhu cầu như vậy diễn ra trong từng ngày, từng giờ vì thế cho nên gây khó khăn cho việc cung ứng. Doanh nghiệp cần tìm hiểu mối quan hệ giữa giá cả với nhu cầu, sự thay đổi của giá và nhu cầu qua các thời kỳ khác nhau. Mối quan hệ này thể hiện sự co giãn của nhu cầu theo giá cả. - Chi phí dịch vụ: Chi phí dịch vụ giữ vị trí quan trọng đối với cạnh tranh của giá cả dịch vụ trên thị trường. Chúng ta cần phải hiểu chi phí trong việc cung cấp dịch vụ và sự thay đổi của nó qua thời gian, cùng với quy mô, mức độ của nhu cầu. - Cạnh tranh: Trong công nghiệp dịch vụ, chi phí cố định luôn có xu hướng hạ thấp trong mỗi đơn vị dịch vụ. Với hiện trạng đó, lợi nhuận cận biên tương đương với doanh thu cận biên. Tiêu dùng cận biên trở nên hấp dẫn và thu hút nhiều khách hàng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu chi phí và phương thức định giá của các hãng cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ. Cần so sánh các mức giá và chất lượng dịch vụ của các hãng cạnh tranh chính với doanh nghiệp trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của các hãng cạnh tranh cho phép nhà quả trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của họ. 3. Hệ thống phân phối. 3.1. Kênh phân phối trong dịch vụ. - Kênh phân phối trực tiếp : Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tại nhà khách hàng theo hợp đồng. Người tiêu dùng Dịch vụ tại nhà Người cung cấp dịch vụ Mô hình 4: Kênh phân phối trực tiếp. - Kênh phân phối gián tiếp: Kênh này có sự tham gia của trung gian, gồm một số kiểu loại như sau: Người cung ứng dịch vụ Đại lý và môi giới Người tiêu Dùng dịch vụ Đại lý bán Đại lý mua Mô hình 5: Kênh phân phối qua trung gian. 3.2. Các quyết định trong phân phối dịch vụ. Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. + Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp. + Số lượng trung gian và tổ chức trung gian. + Điều kiện hạ tầng. + Sự phân phối của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên. + Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh. + Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp. Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kỹ thuật hoặc sự hỗ trợ của hàng hóa hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận lợi hơn. 4. Hoạt động giao tiếp dịch vụ. 4.1. Quảng cáo. Là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính phổ biến mà các hãng dịch vụ sử dụng. Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng mua hàng. - Phương tiện quảng cáo: Có thể sử dụg phương tiện thông tin đại chúng như ti vi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang tin thông dụng khác như Pa nô áp phích, điện thoại, truyền miệng thư từ và các công cụ ngoài trời. - Tin quản cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau: + Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin. + Đặc điểm của thông tin. + Không khí môi trường dịch vụ. + Phạm vi mức độ đại chúng của tin. + Chi phí tương đối. - Mục đích quảng cáo: Mục đích quảng cáo là những nội dung yêu cầu phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo. Đó là những vấn đề đặt ra ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hóa ý tưởng quảng cáo. Mục đích quảng cáo là điểm khởi đầu cho việc thiết kế toàn bộ chương trình hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp. Nó quyết định hiệu quả quảng cáo và ngân sách giành cho quảng cáo. 4.2. Giao tiếp cá nhân. Giao tiếp cá nhân là quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm nhận đồng thời ba chức năng là bán hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ. Chức năng giao tiếp cá nhân sẽ được hoàn thành khi duy trì được và tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. Người cung ứng dịch vụ và khách hàng trao đổi các thông điệp để thỏa mãn những mong muốn và bày tỏ ý kiến cảm nghĩ. Quá trình giao tiếp đó có những đặc trưng: Chính xác, phức tạp, liên tục và năng động trong các tình huống, được diễn đạt bằng mã ngôn ngữ hoặc phi ngôn ngữ. Một trong những những nội dung quan trọng tạo ấn tượng dịch vụ trong lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận mà thực chất là hoạt động cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi của họ. Ta có sơ đồ cơ chế hình thành và quá trình thỏa mãn sự mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ như sau: Cạnh tranh Mức độ mong đợi Truyền miệng Kinh nghiệm dịch vụ Hình ảnh công ty Và môi trường vật chất Người cung cấp dịch vụ Mức độ hiểu biết Cảm nhận dịch vụ Khung nhận thức Chất lượng kỹ thuật Quảng cáo Mô hình 6: Thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ. 4.3. khuyến khích tiêu thụ. Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng các côgn cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn. - Khách hàng: khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ của công ty bằng việc tạo ra những lợi ích phụ thêm như cải tiến hình thức tiếp cận, quy chế quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, giải thưởng, các cuộ._.c thi và bảo hành miễn phí. - Lực lượng trung gian: Khuyến khiách lực lượng này tham gia phân phối nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với dịch vụ mới bằng cách thực hiện chiết khấu chức năng cao hơn, phối hợp quảng cáo, thực hiện những cuộc thi về phân phối. - Nhân viên cung ứng: Tăng cường các phần thưởng ( tăng lương, bậc, cho đi nghỉ mát, du lịch..) các giải thưởng cho những người cung ứng giỏi, thúc đẩy họ nâng cao hiệu xuất bán hơn nũa. Giao tiếp cá nhân dịch vụ giữ vị trí quyết định trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những nhân viên có kỹ năng cao trong giao tiếp cá nhân là kết quả của quá trình đào tạo cơ bản, qua rèn luyện và đúc rút kinh nghiệm thực tế. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG. I. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI. - Tên giao dịch quốc tế : Viettel corporation. - Tên viết tắt là: Viettel. - Trụ sở chính của công ty: Số 01 Mai văn minh- Quận Ba Đình- thành phố Hà nội. Tổng công ty viễn thông quân đội là một doanh nghiệp Nhà nước hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính- viễn thong, được thành lập ngày 01/06/1989. Tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ Tư Lệnh thông tin, tên giao dịch là SAGELCO. Đến tháng 04/1996 công ty viễn thong Quân đội được thành lập theo quyết định số 522/QĐ- QP trên cơ sở sáp nhập 3 doanh nghiệp: Công ty viễn thông Quân đội, công ty Điện tử và thiết bị thông tin, công ty điện tử và thiết bị thông tin 2. Qua hơn 18 năm hình thành và phát triển Viettel đã có nhiều đóng góp đối với ngành. - Với tư cách là một trong những nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông hành đầu Việt Nam, Viettel cung cấp dịch vụ: + Dịch vụ điện thoại cố định đường dài trong nước và quốc tế 178. + Dịch vụ thuê kênh quốc tế. + Dịch vụ điện thoại di động ( mạng 098, 0168). + Dịch vụ truy cập Internet ( ISP) và kết nối Internet ( IXP). + Dịch vụ Bưu chính trong nước và quốc tế. 1. Quá trình hình thành và phát triển. a, Quá trình hình thành: Tổng công ty Viễn thông Quân đội ( Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ quốc phòng được thưc hiện qua các mốc thời gian sau: 1989: Ngày 01/06/1989, Hội đồng bộ trưởng ra nghị định 58/HĐBT quyết định thành lập Tổng công ty điện tử Thiết bị thông tin. Ngày 26/09/1989 Bộ trượng Bộ quốc phòng đã ký quyết định số 189/ QĐ-QP về việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Tổng công ty điện tử Thiết bị thông tin. 1991: Ngày 21/03/1991, theo quyết định 11093/QĐ-QP của Bộ quốc phòng về thành lập công ty điện tử Thiết bị thông tin và tổng hợp phía Nam trên cơ sở công tin điện tử hỗn hợp II( là một trong ba đơn vị được thành lập theo quyết định số 198/QĐ-QP ngày 20/06/1989), ngày 27/07/1991 theo quyết định số 336/QĐ-QP của Bộ Quốc phòng về thành lập lại Doanh nghiệp Nhàn nước, đổi tên thành công ty điện tử thiết bị thông tin, tên giao dịch SEGELCO. 1995: Ngày 13/06/1995, Thủ tướng chính phủ ra thông báo số 3179/TB-Ttg cho phép thành lập công ty điện tử Viễn thông Quân đội. Căn cứ vào thông báo này, ngày 14/07/1995 Bộ quốc phòng ra quyết định 615/QĐ-QP, đổi tên công ty thiết bi thông tin thành công ty điện tử Viễn thông Quân đội, tên giao dịch là Viettel. 2003: Đổi tên thành công ty Viễn thông Quân đội ( Viettel). 2005: Thực hiện quyết định số 43/2005/QĐ-Ttg ngày 02/03/2005 của TTCP và quyết định số 45/2005/QĐ-BQP, ngày 06/04/2005 của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng về thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội trên cơ sở tổ chức lại công ty Viễn thông Quân đội ( Viettel). b, Quá trình phát triển: - Được hình thành từ năm 1989, nhưng cho đến năm 2005 công ty mới thực sự tham gia vào thị trường Viễn thông và trở thành nhà khai thác thứ hai tại Việt Nam. - Năm 1989: Thiết lập mạng Bưu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền trong nước, thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung tuyến. - Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế, kinh doanh thử dịch vụ điện thoại đường dài trong nước sử dụng dịch vụ mới VoIP. - Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP và cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước. - Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy cập Internet ISP và dịch vụ kết nối Internet IXP. - Năm 2003: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN, triển khai thiết lập mạng thông tin di động, thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thêu kênh quốc tế. - Năm 2004: Chính thức cung cấp điện thoại di động trên toàn quốc với mạng Viettel Mobile 098. 2. Đánh giá kết quả hoạt sản xuất kinh doanh của Bưu cục. 2.1. Một số kết quả kinh doanh chủ yếu. Bảng 1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh. TT Các chỉ tiêu chủ yếu Kế hoạch 2007 Thực hiện2007 So sánh TH -KH %TH/KH Tổng doanh thu(đồng) 54.987.400.000 54.987.400.000 0 100.00 1 Doanh thu CPN 49.496.248.212 45.933.515.367 5.437.267.155 113.43 2 Doanh thu PHB 6.491.151.788 9.053.884.633 2.562.732.845 139.48 3 Doanh thu Dịch vụ Thương mại 8.000.000.000 0 8.000.000.000 0.00 II Tổng quân số(người) 56 77 102 1 Lao động bình quân 737 815 78 110.58 2 Lao động đến hết 31/12 900 938 38 104.22 III Thu nhập người lao động(đồng) 1 Tiền lương bình quân 1.041.384 1.118.993 77.609 107.45 2 Thu nhập bình quân 1.200.000 1.309.893 109.893 109.16 IV Lợi nhuận sau thuế 4.120.938.945 4.670.608.547 549.669.602 113.34 ( Nguồn: phòng kinh doanh) Như vậy, bám sát kế hoạch đặt ra theo tháng, quý, năm, Công ty đã hoàn thành kế hoạch trên tất cả các chỉ tiêu, đặc biệt là chỉ tiêu doanh thu dịch vụ truyền thống(CPN và PHB) và thu nhập người lao động. Tích luỹ phát triển vượt 113,34% so với kế hoạch. Nhưng nhìn chung, trong năm 2004 hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu cục đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt, đạt được hiệu quả cao hơn so với năm trước trên tất cả các chỉ tiêu: doanh thu, quân số, thu nhập bình quân, tích luỹ phát triển. v..v… nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên tạo được uy tín và vị thế trên thị trường. Bảng 2: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh TT Các chỉ tiêu chủ yếu 2004 2005 2006 2007 1 Tổng doanh thu 11.387.362.842 24.443.926.725 40.080.238.166 54.987.400.000 2 Tổng quân số 337 467 665 938 3 Tiền lương bình quân 934.000 720.000 918.812 1.118.993 4 Thu nhập bình quân 970.000 1.107.604 1.066.736 1.309.893 5 Tích luỹ phát triển 1.087.351.490 2.052.397.826 3.399.405.998 4.670.608.547 (Nguồn: phòng kinh doanh ) 2.2. Các kết quả khác. Với những thành tích tiêu biểu đạt được trong những năm qua, Bưu cục đã được Bộ Tư lệnh thông tin liên lạc, Công ty Điện tử Viễn thông quân đội tặng 4 bằng khen và trở thành đơn vị vững mạnh. Nhiều cán bộ, công nhân viên của Bưu cục được tặng danh hiệu chiến sỹ thi đua, trong năm vừa qua Bưu cục đã có 20 đồng chí được ký hợp đồng dài hạn với Công ty (ký chỉ tiêu năm 2005), nâng tổng số 224 đ/c được ký hợp đồng dài hạn, ngoài ra còn có 5 đ/c Sỹ quan, 16 đ/c quân nhân chuyên nghiệp và 5 đ/c là nhân viên quốc phòng, Bưu cục đã giới thiệu được 08 Đoàn viên ưu tú vào Đảng tạo tư tưởng ổn định, đoàn kết trong Bưu cục. II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC. 1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục. 1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục. + Dịch vụ Bưu cục: là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát Bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Mạng lưới Bưu cục bao gồm các Bưu cục kĩ thuật và điều hành Bưu chính, các tuyến đường thư, hệ thống bưu cục, điểm phục vụ đại lý được tổ chức trong nước và quốc tế. Mạng lưới Bưu cục được tổ chức và phát triển theo quy hoạch và các chỉ tiêu, tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm thể lệ nghiệp vụ thống nhất do cơ quan chính phủ quy định theo nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và quản lý của mỗi quốc gia và tuân thủ các quy định của tổ chức Bưu chính quốc tế mà mỗi quốc gia tham gia. Người bán Việc nhận gửi Khai thác đi Người nhận Khai thác quá giang Phát Khai thác đến Mô hình 1: Quy trình công nghệ khai thác dịch tai Bưu cục. + Chất lượng dịch vụ của Bưu cục: là tập hợp các đặc tính “Tốc độ, chính xác, an toàn, hiệu quả” nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng, thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. 1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục: + Sản phẩm của bưu cục là sản phẩm chung của toàn ngành vì mỗi cơ sở của công ty chỉ tham gia một khâu trong quá trình hình thành của giá trị sản phẩm Bưu chính. + Sản phẩm Bưu cục không có tỷ lệ phế phẩm, bởi vì sản phẩm không phải do công ty sản xuất ra mà chỉ nhận từ tay khách hàng (người gửi) nên không thể tự thay thế. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu sản phẩm Bưu chính có phế phẩm thì công ty phải báo cáo hoặc bồi thường cho người gửi theo quy ước của công ty và người sử dụng dịch vụ Bưu chính của công ty. + Chất lượng từng khâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng của sản phẩm không chỉ lệ thuộc vào từng khâu mà còn lệ thuộc vào nhiều yếu tố khác. + Sản lượng, lưu lượng doanh thu của dịch vụ Bưu chính của công ty là hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng. Người sử dụng Bưu chính là người đứng ngoài hệ thống sản xuất Bưu chính, nhưng chính họ lại quyết định sản phẩm của công ty về sản lượng phát sinh, do đó mà sản lượng lưu lượng đối tượng lao động xuất hiện không đồng đều và thay đổi hàng giờ, hàng ngày hàng tháng và ở mỗi địa điểm khác nhau, thời gian khác nhau. Đối với dịch vụ của Bưu cục: + Dịch vụ Bưu cục cơ bản là dich vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện. - Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nhgiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gởi qua mạng Bưu chính công cộng. - Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá năm mươi kilôgam (50 kg) được gửi qua mạng Bưu chính công cộng. + Dịch vụ Bưu cục cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. + Chất lượng dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo ở từng khâu từng công đoạn: Khâu chấp nhận bưu phẩm bưu kiện. - Đảm bảo chỉ tiêu thời gian 25 phút từ lúc có khách hàng gọi phải đến nhận được bưu phẩm, bưu kiện… - Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ phát “trong ngày” phải làm đúng như văn bản đã quy định hoàn thiện mọi thủ tục. - Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ “hẹn giờ” phải đảm bảo đúng giờ phát như đã thoả thuận với khách hàng gửi để giữ chữ tín. Khâu khai thác bưu phẩm, bưu kiện. Khai thác bưu phẩm, bưu kiện phải thực hiện đúng qui trình, thủ tục điều lệ, của Công ty điện tử Viễn thông quân đội ban hành và thể lệ bưu phẩm bưu kiện của Tổng cục bưu điện( nay là Bộ bưu chính viễn thông). Tại bưu cục KTKV1, KTKV2, phải đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian lộ trình đường thư, nếu có bất thường xảy ra phải báo ngay với chỉ huy các cấp, Ban KH-NV, Ban giám đốc Bưu cục xin biện pháp xử lí. Trên đường vận chuyển thư phải nghiêm túc thực hiện theo điều lệ của Công ty ban hành, đảm bảo an toàn bí mật trên đường vận chuyển. Khâu phát bưu phẩm, bưu kiện. Ưu tiên phát bưu phẩm “hẹn giờ” Triển khai phát bưu phẩm bưu kiện có sử dụng dịch vụ “phát trong ngày” phải được phát hết sau 2h kể từ lúc khai thác xong chuyển thư đến. Phát bưu phẩm, chuyển phát nhanh theo chỉ tiêu đã được công bố Giải quyết phát những bưu phẩm, bưu kiện gửi theo dịch vụ “thường”. Nghiêm cấm để bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh đến ngày hôm sau(trừ trường hợp có lí do chính đáng theo như quy định). Những bưu cục được giao nhiệm vụ phát bưu phẩm trong ngày phải theo dõi chặt chẽ lộ trình của chuyến thư để có kế hoạch bố trí nhân lực cho phù hợp. 1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu cục. 1.3.1. Tính an toàn. Tính an toàn có nghĩa là không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng. Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được tỷ lệ mất mát, hư hỏng của các túi gói bưu phẩm, bưu kiện và trường hợp nhân viên xâm phạm, không bảo đảm bí mật thư tín và mất tiền gửi. Mặt khác, chỉ tiêu này còn được đánh giá thông qua các vụ khiếu nại của khách hàng và tổng số tiền phải bồi thường cho khách hàng khi Bưu cục không đảm bảo chỉ tiêu an toàn, không thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Tỷ lệ vi phạm được xác định như sau: Số vụ vi phạm chỉ tiêu an toàn Tỷ lệ vi phạm = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.2. Tính chính xác. Chỉ tiêu này thể hiện việc vận chuyển, khai thác, chia chọn các sản phẩm theo đúng nội dung, đúng đường, đúng hướng đúng địa chỉ của khách hàng và ghi chép sổ sách, hoá đơn, chứng từ nhập số liệu vào máy tính chính xác thu cước phí đúng qui định. Người ta thường đánh giá chỉ tiêu chất lượng này thông qua việc tính toán tỷ lệ các vụ phát nhầm địa chỉ, tỷ lệ khách hàng khiếu nại lên công ty hoặc lên các phương tiện đại chúng. Số vụ thất lạc Tỷ lệ thất lạc = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.3. Sự thấu cảm (thái độ phục vụ). Đây là chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng của từng nhân viên trong Bưu cục. Chỉ tiêu yêu cầu từng nhân viên trong Bưu cục phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng. ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhận biết và nắm rõ các nhóm khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau để từ có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu của họ 1.3.4.Tính tiện lợi. Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được mức độ phục vụ của Bưu cục về tính sẵn có của dịch vụ Bưu chính, tác động đòn bẩy, bôi trơn giúp các thành phần kinh tế khác nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sản phẩm xã hội. Để đánh giá chỉ tiêu này, người ta thông qua các chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ: là khoảng cách trung bình giữa các bưu cục của Bưu cục để phục vụ nhu cầu khách hàng. Tổng số Km mạng đường thư Bán kính phục vụ = x 100% Tổng số bưu cục 1.3.5. Thời gian. Qua việc đánh giá chỉ tiêu này, ta có thể thấy được thời gian thực hiện dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh từ người gửi đến tay người nhận. Chỉ tiêu này yêu cầu việc khai thác, nhận chuyển phát nhanh các loại sản phẩm bưu chính đúng chỉ tiêu thời gian quy định, thực hiện hành trình thư cấp hai, mở hộp đúng qui định. Muốn đánh giá đúng chỉ tiêu này người ta thường thanh toán tỷ lệ phần trăm số vụ phát chậm chỉ tiêu thời gian phát thư, bưu phẩm trung bình qua các năm và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng . Số vụ phát chậm Tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiêu thời gian = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện Tổng số tiền bồi thường Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ 2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu cục. 3.1. Công tác quản lý chất lượng ở Bưu cục. Hiện nay, Bưu cục đang trên đà phát triển mạnh mẽ cả về lượng và về chất, có uy tín với khách hàng. Sản lượng về các loại dịch vụ Bưu chính ngày một tăng nhanh, để khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh đúng với thể lệ, thủ tục của Tổng cục Bưu điện ban hành, với mục tiêu nâng cao chất lượng và tạo được sự tin cậy của khách hàng đối với Bưu cục. Bưu cục đã xây dựng quy trình quản lý chất lượng Bưu chính của Bưu cục bằng cách áp dụng vòng tròn Deming: A P C D Đảm bảo chất lượng Mô hình 2: Vòng tròn Deming. a. Hoạch định chất lượng (P): Đây là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính xác, đầy đủ sẽ giúp Bưu cục định hướng tốt các hoạt động tiếp theo. Hoạch định chất lượng được coi là chức năng cần ưu tiên hàng đầu, là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện nguồn lực, biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục. Nội dung chủ yếu của quá trình hoạch định chất lượng dịch vụ được Bưu cục xác định khá rõ ràng như sau: Mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của Bưu cục là nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lòng tin, uy tín, ấn tượng và hình ảnh tốt nhất của Bưu cục trong lòng khách hàng. Tất cả mọi hoạt động của các thành viên trong Bưu cục đều nhằm hướng tới việc thu hút khách hàng mới. Chiến dịch quảng cáo được thiết kế hướng vào chủ đề: “Hãy đến với chúng tôi nếu không bạn sẽ lỡ cơ hội bởi vì chúng tôi tốt hơn so với người cạnh tranh”. Bưu cục xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng, tổ chức các hoạt động thiết thực để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Bưu cục mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ cho tất cả mọi đối tượng khách hàng trên 64 tỉnh thành. Để thực hiện tốt quá trình hoạch định chất lượng như trên Bưu cục đã tiến hành theo các khâu cụ thể sau: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Là khâu đầu tiên của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, là khâu tạo ra sản phẩm và doanh thu của từng bưu cục trong toàn mạng. Vì vậy yêu cầu chất lượng dịch vụ tại khâu này sẽ quyết định phần quan trọng trong toàn bộ các khâu tiếp theo. Ban lãnh đạo Bưu cục đã giao nhiệm vụ cho trưởng các bưu cục phải thường xuyên đôn đốc, giám sát các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện những quy định đã đề ra. * Khâu khai thác: Là khâu tiếp theo của một sản phẩm Bưu chính, tại khâu này đòi hỏi nhân viên có trình độ chuyên môn sâu để phát hiện những thiếu sót của mỗi sản phẩm, kịp thời ngăn chăn, bổ sung cho sản phẩm được hoàn thiện. * Khâu phát hành BP, BK: Là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ BP, BK góp phần tạo ra một sản phẩm “tròn trịa”, thoả mãn được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. Tạo nên hiệu quả kinh doanh trong toàn mạng. b. Tổ chức thực hiện (D): Sau khi hoàn thành bước hoạch định, sẽ chuyển sang giai đoạn điều hành hay “tổ chức thực hiện” chiến lược đã hoạch định. Nhận thức được đây là khâu có ý nghĩa quyết định đến việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực, Bưu cục đã tiến hành xây dựng tổ chức thực hiện theo đúng trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ được điều khiển một cách hợp lý. Mục đích, yêu cầu đặt ra đối với các hoạt động triển khai của Bưu cục là: Đảm bảo mọi CBCNV có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của kế hoạch đã đề ra đó. Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể cần thiết phải thực hiện. Bưư cục đã tổ chức các chương trình đào tạo tại chỗ cho các nhân viên mới, còn thiếu kinh nghiệm thực tế. Các lớp học ngay tại nơi làm việc do những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm truyền lại cho lớp trẻ kế cận có ưu điểm là tiết kiệm nhiều chi phí đào tạo mà chất lượng đào tạo lại cao hơn, khả năng tiếp thu và vận dụng vào thực tế của nhân viên tốt hơn. Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kể cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng. Các hoạt động của quá trình tổ chức thực hiện này cũng được tiến hành cụ thể qua 3 khâu: * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Đảm bảo bố trí đủ lực lượng nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu của khâu giao nhận ở từng Bưu cục. Tại những bưu cục lớn, phải phục vụ số lượng khách hàng đông, Bưư cục đã tiến hành sắp xếp bố trí lực lượng nhân viên đông đảo hơn so với những bưu cục nhỏ. * Khâu khai thác. Tại khâu này các nhân viên phải nghiêm túc thực hiện mọi quy trình trong quá trình phân chia tuyến BP, BK đảm bảo được đúng tuyến hướng, cùng khâu trước đảm bảo chất lượng trong khi đóng mở túi gói thư. Hướng dẫn cụ thể những nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng cần phải thực hiện: Thực hiện đúng yêu cầu “sạch ô, dóc túi, khớp hành trình”. Phải tìm túi “F” mở trước vì túi này chứa đựng những thông tin cần trao đổi giữa hai Bưu cục. Khai thác các túi bị rách, hoặc bị suy suyển, hư hỏng bên trong. Mở tiếp các túi, gói khác đến hết các túi gói chuyển thư. * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải được sắp xếp và chia theo hành trình của tuyến đường thư do mình phụ trách sao cho hợp lý, giảm thời gian đi lại trên tuyến. Vào sổ theo từng loại dịch vụ để dễ kiểm soát. - Khi phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện giao dịch viên cần phải: Đối chiếu giấy CMT hoặc các giấy tờ khác như quy định như: hộ chiếu, bằng lái xe, giấy giới thiệu…phải đối chiếu họ tên người nhận trên giấy với bao bì và phiếu gửi của Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện đó. Đề nghị người nhận kiểm tra lại Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện. Lấy chữ ký của người nhận trên phiếu phát Giao dịch viên hoàn thiện mọi thủ tục: giờ, ngày, tháng, năm phát, ký tên, đóng nhật ấn. Trường hợp phát Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện hoàn, phải thu lại phiếu gửi. Nếu phiếu gửi bị mất, yêu cầu người gửi viết giấy cam đoan thay phiếu gửi và ghi chú vào phiếu phát, thu cước chuyển hoàn đối với những Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện có nấc khối lượng trên 500 gr. Do người gửi yêu cầu. c. Kiểm tra (C): Kiểm tra chất lượng và hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, của sản phẩm và dịch vụ được Bưư cục tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. * Khâu giao nhận bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh. - Căn cứ vào bản kê của các quầy giao dịch (hoặc cá nhân) để kiểm theo từng loại theo bản kê như Bưu phẩm chuyển phát nhanh, Bưu kiện cồng kềnh, thư…Sau đó phải đối chiếu số hiệu trên bản kê với số hiệu trên Bưu phẩm, Bưu kiện, Bưu phẩm chuyển phát nhanh khối lượng, cước phí, cách gói bọc, tên địa chỉ người gửi, tên địa chỉ người nhận để phát hiện sai sót, điều chỉnh kịp thời, tránh để lọt lưới. Kiểm tra lại khâu phân chia Bưu phẩm, Bưu kiện theo tuyến đường thư: Bưu phẩm thường buộc riêng, Bưu kiện ghi số buộc riêng, Bưu kiện chuyển phát nhanh là tài liệu buộc riêng… Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc BP, BK, BP CPN để tránh lạc hướng chuyến thư. Kiểm soát lại trên các tuyến đường thư trước lúc đóng chuyến thư. Kiểm tra lại địa danh trên từng buộc Căn cứ vào hành trình đường thư của từng hướng để đóng chuyến thư. (Chú ý chuyến thư chuyển phát nhanh để đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian). * Khâu khai thác. - Khai thác Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện có nội dung là vật phẩm hàng hóa, bắt buộc phải kiểm tra lại xem đã cân đủ khối lượng quy định chưa. - Căn cứ vào bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện để đối chiếu với hiện vật thực tế, quá trình đối chiếu phải kiểm tra lại địa chỉ phát.. khối lượng trên phiếu gửi, phát hiện sai sót để xử lý kịp thời (chú ý cân lại khối lượng khi thấy nghi vấn). - Tổng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện thực tế với bản kê. - Khi kiểm tra xong thấy đã khớp nhân viên mở túi ký nhận trên các bản kê Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đóng phiếu ngày trên phiếu và phân chia theo hướng chuyển: + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phát trong phạm vi Bưu cục mình phụ trách, phải vào sổ theo tuyến của nhân viên giao nhận. + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện quá giang đến các Bưu cục khác (theo tuyến đường thư) . Những Bưu phẩm phải xử lý khi có sự cố xảy ra như: + Thiếu nấc khối lượng. + Rách vỏ phải gia cố lại. + Địa chỉ phát không rõ ràng. + Tên, địa chỉ người nhận trên vỏ bọc và phiếu gửi khác nhau… (Chú ý: Khi lập biên bản, trường hợp rách vỡ phải giữ lại tang vật để gửi kèm theo biên bản cho Bưu cục gốc). Tất cả những trường hợp trên phải xử lý tùy theo mức độ lập biên bản hay phiếu nhắc báo cho Bưu cục chấp nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Khai thác xong phải đóng dấu nhật ấn vào mặt sau của Bưu phẩm. Bưu kiện * Khâu phát hành bưu phẩm, bưu kiện, bưu phẩm chuyển phát nhanh - Phải kiểm tra gói bọc, khối lượng, địa chỉ phát trên phiếu gửi và trên vỏ bọc. - Trường hợp một phiếu gửi gồm nhiều kiện, gói phải kiểm tra cho đủ và khớp với phiếu gửi đã ghi. - Kiểm soát viên, tổ trưởng phải có trách nhiệm kiểm soát lại toàn bộ các tuyến đường thư. - Quy trình sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện: Sau khi phát xong Bưu phẩm CPN, Bưu phẩm ghi số, Bưu kiện phải soát lại toàn bộ phiếu đã phát hoàn chỉnh mọi thủ tục và nộp cho người phụ trách bưu cục. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện không phát được phải kèm theo lý do và nộp lại cho phụ trách. Số phiếu đã phát được cộng với số Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện chưa phát được phải khớp với tổng số ghi nhận. Phiếu đã phát xong được phân chia theo từng bưu cục xếp theo ngày, tháng gửi trả cho bưu cục chấp nhận. Đối với Bưu chính Quân đội: với phương châm “khách hàng là thượng đế” tùy theo từng đối tượng, Bưu chính Quân đội có những ưu tiên trong việc nhận và phát bưu phẩm (ví dụ: một Bưu phẩm cần gửi và phát gấp, không tùy thuộc vào khối lượng nặng hay nhẹ, khi có thông tin đến bưu cục đều được đáp ứng theo yêu cầu). + Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện khi đi phát cho người nhận mới phát hiện hư hỏng được xử lý như sau: Báo cáo tình trạng thực tế với phụ trách bưu cục về sự cố của từng Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Nếu người nhận từ chối đề nghị người nhận ghi rõ lý do trên phiếu gửi, giao dịch viên gia cố lại, mang về bưu cục để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc, kèm theo biên bản. Nếu người nhận đề nghị mở Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó để kiểm nội dung, giao dich viên phải báo cáo với phụ trách để ủy quyền người có trách nhiệm đến chứng kiến việc mở và đồng kiểm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện. Phải lập biên bản ghi cụ thể nội dung của Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đó. + Phát nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện do trường hợp cùng số nhà cùng họ tên hoặc do lỗi của nhân viên giao dịch, khi phát hiện nhầm Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện phải thu hồi lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện còn nguyên vẹn thì đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. Nếu Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện đã bị mở hoặc nghi ngờ đã bị mở phải xử lý: giao dịch viên cung người nhận Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện mở ra để đồng kiểm, gói bọc lại, ghi nấc khối lượng thực tế, lập biên bản, lấy chư ký của người nhận và đóng dấu nhật ấn ngày trả lại. + Không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện: Khi không phát được Bưu phẩm CPN, bưu phẩm ghi số, bưu kiện, xem trên phiếu gửi có chú dẫn gì không để giải quyết tiếp. Nếu trên phiếu gửi không có chú dẫn gì, tùy theo lý do không phát được để làm thủ tục chuyển hoàn bưu cục gốc. d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A): Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của Bưư cục có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn. Trong năm qua Bưu cục đã xác định và cố gắng đáp ứng những đòi hỏi về cải tiến chất lượng của khâu giao nhận, khâu khai thác, khâu phát hành BP-BK. Từ đó tiến hành xây dựng các dự án cải tiến chất lượng, cung cấp các nguồn lực cần thiết về tài chính, trang thiết bị kỹ thuật tốt nhất phục vụ khâu giao nhận như: Thành lập các bưu cục lưu động, ki ốt, điểm bưu điện văn hoá xã, thùng thư tại nơi công cộng; thùng thư được đặt tại nơi an toàn và thuận tiện cho người gửi thư, không làm ảnh hưởng đến trật tự công cộng. Màu sắc của thùng thư và biểu trưng của Bưu cục in trên thùng thư thống nhất trong cả nước; trên các thùng thư có các thông tin về tên bưu cục, ngày, giờ và số lần mở trong ngày. Các bưu cục và các điểm phục vụ phải thực hiện việc treo biển, số hiệu bưu cục, số điện thoại giao dịch và niêm yết giờ mở của phục vụ, bảng cước, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Bưu cục còn tiến hành nhiều hoạt động nhằm động viên, khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng, đưa ra một số biện pháp mới nhằm đẩy nhanh tốc độ cung ứng, không chỉ đảm bảo chỉ tiêu nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn, tiện lợi, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng. 3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Bưu cục chú trọng và cố gắng trong việc hoàn thiện các khâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các vụ khiếu nại của khách hàng. Trong những năm vừa qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục đã hoạt động có hiệu quả cao, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và đang dần đi vào ổn định. Bưu cục đã tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ theo lịch đã đề ra 6 tháng đầu năm Giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục toàn quốc một lần, 3 tháng các Phó giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục tại khu vực phụ trách một lần, riêng Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi tháng kiểm tra một lần. Đối với các phòng ban ngành dọc có giao ban, kiểm tra Bưu cục theo tuần, tháng, quý, năm. Toàn thể cán bộ công nhân viên trong Bưu cục đã nỗ lực vượt bậc, đoàn kết, thống nhất, duy trì ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm làm đúng ngay từ đầu, do đó đã giảm thiểu được tối đa những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Nhờ vậy, doanh thu hàng năm tăng, khách hàng được giữ vững và phát triển, chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt, có tín nhiệm với khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số bưu cục vẫn còn lơ là trong công tác quản lý chất lượng, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do công tác chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tình trạng khiếu nại của khách hàng, làm giảm uy tín của khách hàng đối với Bưu cục. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục và đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai thì trong thời gian tới Bưu cục cần có biện pháp cụ thể khắc phục tình trạng trên. 4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. 4.1.Những kết quả đạt được. Với sự._.