Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH WWW XXX NGUYEÃN HUY CÖÔØNG NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC TIEÁN SÓ HOÀ TIEÁN DUÕNG TP. Hoà Chí Minh - Naêm 2007 2 MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Muïc luïc Danh muïc caùc chöõ vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc sô ñoà Danh muïc caùc ñoà thò Danh muïc caùc coâng thöùc PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Trang CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ........................................................... 1 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính .................................................................... 1 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính ......................................................................... 1 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính .................................................................... 2 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (dòch vuï böu chính phoå caäp) .......................... 3 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính .................................. 3 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi .................................. 4 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH ............................. 5 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng ..................................................................................... 5 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm .......................................................... 5 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuÏ ............................................................... 7 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng ..................................................................... 8 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng ...................................................... 9 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................................... 10 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính ............................................ 10 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính ...................... 10 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính ..................................... 12 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính ................................................... 13 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN ...................................... 20 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån .............................................................. 20 2.1.2 Chöùc naêng ........................................................................................................ 20 3 2.1.3 Nhieäm vuï vaø quyeàn haïn ................................................................................. 20 2.1.4 Caùc dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .......................... 22 2.1.5 Cô caáu toå chöùc ................................................................................................ 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ........................... 24 2.2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ..................................... 27 2.2.1 Phaân tích caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dvbc taïi BÑTTSG ......... 27 2.2.2 Phaân tích caùc chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng DVBC taïi BÑTTSG ............... 41 2.3 ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ........ 49 2.3.1 Cuoäc khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng veà chaát löôïng phuïc vuï taïi BÑTTSG do ngöôøi vieát thöïc hieän ..................... 49 2.3.2 Nhöõng öu ñieåm vaø haïn cheá cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi goøn hieän nay .................... 49 CHÖÔNG 3 GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 3.1 QUAN ÑIEÅM VAØ MUÏC TIEÂU NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ÑEÁN NAÊM 2015 ............................. 52 3.1.1 Ñònh höôùng phaùt trieån cuûa BÑTTSG trong nhöõng naêm tôùi ....................... 52 3.1.2 Muïc tieâu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2008 ñeán 2015 ......................................... 52 3.2 NHÖÕNG GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÑTTSG ............................... 53 3.2.1 Giaûi phaùp veà coâng ngheä ................................................................................ 53 3.2.2 Giaûi phaùp veà nguoàn nhaân löïc ........................................................................ 56 3.2.3 Giaûi phaùp veà marketing ................................................................................ 62 3.2.4 Giaûi phaùp veà toå chöùc quaûn lyÙ ....................................................................... 69 3.3 HIEÄU QUAÛ ÑEM LAÏI CHO ÑÔN VÒ KHI THÖÏC HIEÄN CAÙC GIAÛI PHAÙP TREÂN ..................................... 71 3.4 KIEÁN NGHÒ VÔÙI NHAØ NÖÔÙC, BOÄ BÖU CHÍNH - VIEÃN THOÂNG, TAÄP ÑOAØN BÖU CHÍNH VIEÃN THOÂNG VIEÄT NAM VNPT ................. 71 3.4.1 Kieán nghò vôùi Taäp ñoaøn Böu chính – Vieãn thoâng Vieät Nam ...................... 71 3.4.2 Kieán nghò vôùi Boä Böu chính – Vieãn thoâng .................................................. 78 3.4.3 Kieán nghò vôùi Nhaø nöôùc ................................................................................. 80 KEÁT LUAÄN TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC 4 DANH MUÏC CAÙC CHÖÕ VIEÁT TAÉT BC – VT : Böu chính - Vieãn thoâng BCÑT : Böu chính ñieän töû BÑTTSG : Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn BPGS : Böu phaåm ghi soá CB – CNV : Caùn boä - Coâng nhaân vieân CNH – HÑH : Coâng nghieäp hoaù – Hieän ñaïi hoaù CNTT : Coâng ngheä thoâng tin CRM : Customer Relationship Managerment – Quaûn lyù quan heä khaùch haøng DNNN : Doanh nghieäp nhaø nöôùc DVBC : Dòch vuï böu chính ÑLBÑ : Ñaïi lyù böu ñieän ÑLÑTCC : Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng E-mail : Electronic mail – Thö ñieän töû EMS : Express Mail Service – Böu phaåm chuyeån phaùt nhanh GDV : Giao dòch vieân KSV : Kieåm soaùt vieân NHTM : Ngaân haøng Thöông maïi PHBC : Phaùt haønh baùo chí SXKD : Saûn xuaát kinh doanh THCN : Trung hoïc chuyeân nghieäp TMÑT : Thöông maïi ñieän töû TPHCM : Thaønh phoá Hoà Chí Minh TSCÑ : Taøi saûn coá ñònh UPU : Universal Postal Union – Lieân minh Böu chính Theá giôùi VNPost : Vieät Nam Post – Toång Coâng ty Böu chính Vieät Nam VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam. WTO : World Trade Organization – Toå chöùc Thöông maïi Theá giôùi. XDCB : Xaây döïng cô baûn 5 DANH MUÏC CAÙC BAÛNG Baûng 2.1: Soá löôïng lao ñoäng naêm 2007 taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn .........23 Baûng 2.2: Cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG ................................23 Baûng 2.3: Trình ñoä nghieäp vuï cuûa lao ñoäng naêm 2007 taïi BÑTTSG .................24 Baûng 2.4: Tình hình thöïc hieän doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 25 Baûng 2.5: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 ...25 Baûng 2.6: Tyû troïng doanh thu töøng loaïi phaân ngaønh böu chính, phaùt haønh baùo chí vaø vieãn thoâng cuûa BÑTTSG 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.7: Toác ñoä taêng tröôûng doanh thu cuûa dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .........................26 Baûng 2.8: Möùc taêng tröôûng GDP cuûa Vieät Nam vaø Tp. Hoà Chí Minh 2000-2007 ..................................................27 Baûng 2.9: Voán ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi vaøo Vieät Nam .................................27 Baûng 2.10: Daân soá vaø maät ñoä daân soá taïi quaän 1,3 vaø 4 naêm 2006 .....................30 Baûng 2.11: Thu nhaäp bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng taïi Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.12: Chi tieâu bình quaân 1 ngöôøi/ thaùng toaøn Tp. Hoà Chí Minh ................31 Baûng 2.13: Chi tieâu bình quaân moät ngöôøi/thaùng khu vöïc quaän 1,3 vaø 4 cho ñi laïi vaø Böu ñieän ....................................31 Baûng 2.14: Tyû leä dòch vuï trong GDP cuûa Tp. Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 ...32 Baûng 2.15: Thò phaàn dòch vuï chuyeån phaùt nhanh quoác teá 2002 – 2006 ..............34 Baûng 2.16: Chi phí maketing vaø doanh thu cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000– 2006 ...................................39 Baûng 2.17: Tình hình phaùt trieån maïng löôùi ñieåm phuïc vuï cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2000 – 2007 ............41 Baûng 2.18: Möùc trang bò taøi saûn coá ñònh/moät lao ñoäng töø 1999 – 2006 ..............41 Baûng 2.19: Heä soá chaäm treå Kch (%) cuûa BÑTTSG töø 2005 - 2006 ....................42 Baûng 2.20: Heä soá khoâng an toaøn K kat (‰) cuûa BÑTTSG töø 2005 – 2006 .........43 Baûng 2.21: Baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp (km) cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2001 – 2007 ........................................44 6 Baûng 2.22: Soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp cuûa BÑTTSG töø 2000 – 2006...........44 Baûng 2.23: Soá löôïng khieáu naïi veà dòch vuï böu chính giai ñoaïn 2001 – 2006 ....46 DANH MUÏC CAÙC SÔ ÑOÀ Sô ñoà 3.1: Moâ hình toå chöùc hoaït ñoäng Phoøng Marketing ...................................64 DANH MUÏC CAÙC ÑOÀ THÒ Hình 2.1: Ñoà thò bieåu dieãn tyû leä hoaøn thaønh keá hoaïch cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2007 .................24 Hình 2.2: Ñoà thò bieåu dieãn toång soá löôïng khieáu naïi dòch vuï böu chính vieãn thoâng cuûa BÑTTSG giai ñoaïn 2001 – 2006 ..............47 DANH MUÏC CAÙC COÂNG THÖÙC Coâng thöùc soá 1.1: Thôøi gian toaøn trình ................................................................14 Coâng thöùc soá 1.2: Heä soá chaäm treã .......................................................................15 Coâng thöùc soá 1.3: Heä soá sai soùt ...........................................................................16 Coâng thöùc soá 1.4: Heä soá khoâng an toaøn ..............................................................16 Coâng thöùc soá 1.5: Baùn kính phuïc vuï bình quaân ..................................................16 Coâng thöùc soá 1.6: Soá daân phuïc vuï bình quaân ......................................................17 Coâng thöùc soá 1.7: Soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin ...............17 Coâng thöùc soá 1.8: Heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï .............................................18 Coâng thöùc soá 1.9: Ñoä oån ñònh ..............................................................................18 7 MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi Xu theá toaøn caàu hoùa hieän nay ñaõ môû ra cho caùc quoác gia noùi chung vaø cho caùc doanh nghieäp noùi rieâng nhieàu cô hoäi phaùt trieån thuaän lôïi. Tuy nhieân, beân caïnh vieäc taïo ra nhöõng cô hoäi phaùt trieån, noù cuõng gaây ra nhieàu aùp löïc caïnh tranh cöïc kyø gay gaét buoäc caùc quoác gia hay caùc doanh nghieäp muoán phaùt trieån vaø giöõ vöõng vò theá cuûa mình thì phaûi coù höôùng ñi phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá. Cuøng vôùi xu höôùng ñoù, nöôùc ta hieän nay ñang trong giai ñoaïn hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi, caùc doanh nghieäp Vieät Nam seõ coù nhieàu cô hoäi ñeå tham gia vaø phaùt trieån, song cuõng chính ñieàu naøy khieán cho moâi tröôøng caïnh tranh caøng theâm khoác lieät hôn, noù ñoøi hoûi caùc doanh nghieäp phaûi thöïc söï naêng ñoäng, khai thaùc moïi tieàm löïc thì môùi coù theå hoäi nhaäp thaønh coâng vaø taêng tröôûng beàn vöõng trong thôøi kyø môùi. Cuõng trong boái caûnh ñoù, thò tröôøng dòch vuï böu chính Vieät Nam cuõng ngaøy caøng trôû neân soâi ñoäng. Yeáu toá ñoäc quyeàn trong ngaønh böu chính vieãn thoâng ñaõ khoâng coøn toàn taïi nöõa, thay vaøo ñoù laø caùc nhaø khai thaùc cung caáp dòch vuï böu chính môùi trong vaø ngoaøi nöôùc khoâng ngöøng tham gia vaøo thò tröôøng naøy vaø cuøng caïnh tranh ñeå chieám giöõ thò phaàn. Hieän nay VNPT ñang trong quaù trình chia taùch böu chính vaø vieãn thoâng thaønh hai khoái hoaït ñoäng ñoäc laäp, ñoàng thôøi töø naêm 2006, vieäc hình thaønh Taäp ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam theo moâ hình coâng ty meï – coâng ty con theo quyeát ñònh soá 58/2005/QÑ-TTg ngaøy 23/03/2005 cuûa Thuû töôùng Chính phuû, cho neân phaûi tieán haønh ñoåi môùi toaøn dieän caû veà saûn xuaát laãn quaûn lyù. Taäp ñoaøn hoaït ñoäng ña lónh vöïc vôùi nhieàu thaønh phaàn kinh teá tham gia. Ngoaøi ra ngaønh böu chính cuõng chòu nhieàu aùp löïc nhö: aùp löïc maïnh meõ cuûa söï tieán boä khoa hoïc kyõ thuaät vaø coâng ngheä, nhu caàu cuûa khaùch haøng ngaøy caøng taêng, söï hoäi ngoä cuûa tin hoïc vaø vieãn thoâng, ñôøi soáng cuûa nhaân daân ngaøy caøng taêng, nhu caàu böu chính taêng nhanh do kinh teá phaùt trieån, söï khan hieám veà caùc nguoàn löïc cuûa böu chính … nhöõng ñieàu treân dieãn ra phoå bieán treân phaïm vi toaøn caàu, khieán ngaønh böu chính mang tính chaát thöông maïi hôn raát nhieàu. OÂng 8 Kumar Ranganathan, Uûy vieân Ngaân haøng Theá giôùi, chòu traùch nhieäm veà lónh vöïc böu chính ñaõ nhaän xeùt raèng ngaønh böu chính ôû nhieàu nöôùc ñang trong giai ñoaïn gay go, neáu nhö hoï khoâng laøm gì caû thì tình hình seõ caøng khoù khaên hôn nöõa, luùc ñoù chaéc chaén ngaønh böu chính seõ khoâng truï noåi! Chính töø nhöõng aùp löïc treân, ñeå giöõ vöõng vò trí quan troïng trong kinh doanh cung caáp dòch vuï böu chính, naâng cao naêng löïc caïnh tranh, chuû ñoäng hoäi nhaäp kinh teá quoác teá, nhanh choùng phoå caäp dòch vuï ñoàng thôøi phaûi baûo ñaûm phuïc vuï caùc dòch vuï coâng ích cho xaõ hoäi, baûo veä quyeàn lôïi cuûa ngöôøi tieâu duøng, taïo theá chuû ñoäng trong saûn xuaát, VNPT noùi chung vaø BÑTTSG noùi rieâng phaûi noå löïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính nhaèm ñaùp öùng toát nhaát nhu caàu khaùch haøng, öùng phoù linh hoaït vôùi moâi tröôøng kinh doanh ñaày bieán ñoäng nhö hieän nay. Xuaát phaùt töø yeâu caàu khaùch quan nhö treân, ngöôøi vieát choïn ñeà taøi “Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn” nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính trong quaù trình Vieät Nam hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø theá giôùi giai ñoaïn 2007 – 2015. 2. Muïc ñích nghieân cöùu Treân cô sôû toång quan veà dòch vuï böu chính, veà thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG, luaän vaên seõ neâu ra nhöõng öu nhöôïc ñieåm cuûa hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï böu chính taïi BÑTTSG. Töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 3. Ñoái töôïng, phaïm vi nghieân cöùu Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc chæ tieâu chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Ñoái töôïng khaûo saùt laáy yù kieán khaùch haøng cuûa luaän vaên laø nhöõng khaùch haøng ñang söû duïng caùc dòch vuï böu chính cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. Phaïm vi nghieân cöùu cuûa luaän vaên laø caùc loaïi hình dòch vuï böu chính hieän nay cuûa Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn. 9 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Luaän vaên naøy keát hôïp giöõa lyù luaän vaø thöïc tieãn, lyù luaän döïa treân nhöõng qui luaät taát yeáu khaùch quan veà kinh teá – xaõ hoäi, caùc quan ñieåm vaø chính saùch cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc veà lónh vöïc böu chính. Phöông phaùp nghieân cöùu ñöôïc söû duïng ñeå thöïc hieän ñeà taøi naøy laø phöông phaùp suy dieãn, phöông phaùp qui naïp, phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng, phöông phaùp phaân tích thoáng keâ, phöông phaùp döï baùo, phöông phaùp nghieân cöùu heä thoáng, phöông phaùp lòch söû, phöông phaùp so saùnh vaø toång hôïp caùc soá lieäu ñeå phaân tích. Phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa 250 khaùch haøng baèng caùch ñieàu tra tröïc tieáp qua phoûng vaán vaø phieáu ñieàu tra. 5. Boá cuïc cuûa luaän vaên Teân ñeà taøi:” Naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn”. Luaän vaên ñöôïc boá trí goàm 3 chöông ngoaøi môû ñaàu vaø keát luaän: Chöông 1: Moät soá cô sôû lyù luaän veà dòch vuï böu chính Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Chöông 3: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn Vì thôøi gian vaø trình ñoä coøn haïn cheá, luaän vaên khoâng theå traùnh ñöôïc nhöõng thieáu soùt nhaát ñònh, raát mong ñöôïc söï goùp yù cuûa quí thaày coâ vaø caùc baïn. 10 CHÖÔNG 1 MOÄT SOÁ CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1. TOÅNG QUAN VEÀ DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.1.1 Khaùi nieäm veà dòch vuï böu chính Theo khaùi nieäm phoå bieán, dòch vuï böu chính laø: “Dòch vuï nhaän göûi, chuyeån, phaùt thö, baùo chí, aán phaåm, tieàn, vaät phaåm, haøng hoùa vaø caùc vaät phaåm vaät chaát khaùc thoâng qua maïng löôùi böu chính coâng coäng do caùc doanh nghieäp cung caáp dòch vuï böu chính cung caáp”. Dòch vuï böu chính ñöôïc phaân nhoùm theo caùch phoå bieán nhaát nhö sau: Dòch vuï chuyeån phaùt haøng hoùa ( töùc böu göûi) goàm: Böu phaåm (goàm thö, böu thieáp, aán phaåm, goùi nhoû, hoïc phaåm ngöôøi muø) vaø Böu kieän (böu kieän thöôøng vaø coàng keành). Dòch vuï taøi chính (nhö chuyeån tieàn, tieát kieäm böu ñieän, baûo hieåm nhaân thoï). Ñieän hoa. Phaùt haønh baùo chí vaø tem chôi. 1.1.2 Vai troø cuûa dòch vuï böu chính Böu chính vôùi tö caùch laø moät boä phaän cuûa cô sôû haï taàng truyeàn thoâng cuûa moãi quoác gia coù vai troø cöïc kyø quan troïng ñoái söï phaùt trieån kinh teá xaõ hoäi cuûa ñaát nöôùc. Sau ñaây coù theå neâu ra moät soá vai troø chính cuûa dòch vuï böu chính laø: Moät maïng löôùi böu chính huøng maïnh tieáp caän vôùi taát caû moïi ngöôøi daân, raát nhieàu ngöôøi trong soá ñoù khoâng coù caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc. Baèng vieäc cung caáp dòch vuï phoå caäp, ngaønh böu ñieän ñöa moïi ngöôøi tieáp caän ñeán nguoàn thoâng tin, moät yeáu toá quan troïng ñeå giaûm ngheøo ñoùi trong kyû nguyeân Internet. Hôn nöõa, dòch vuï böu chính coøn lieân keát con ngöôøi vôùi nhau vaø qua ñoù taêng cöôøng söï phaùt trieån xaõ hoäi vaø moái lieân keát giöõa con ngöôøi. Trong kinh doanh, dòch vuï böu chính laø moät phöông tieän quan troïng ñeå quaûng caùo, phaân phoái haøng hoùa vaø dòch vuï. Dòch vuï böu chính sau haøng theá kyû toàn taïi vaãn laø phöông tieän thoâng tin lieân laïc phoå caäp nhaát, kinh teá nhaát so vôùi caùc phöông tieän thoâng tin lieân laïc khaùc. Nhieàu ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa khoâng coù khaû naêng tieáp caän vôùi ngaân haøng. Khi ñoù vôùi maïng löôùi roäng lôùn, böu chính coâng coäng coù theå cung caáp dòch 11 vuï ngaân haøng böu chính giaù reû cho moïi ngöôøi daân. Ôû moät soá nöôùc ñang phaùt trieån, chöông trình chaêm soùc y teá keùm, caùc chöông trình giaùo duïc khoù thöïc hieän ñöôïc, khaû naêng tieáp caän vaø söû duïng Internet cuûa ngöôøi daân vuøng saâu vuøng xa gaëp nhieàu khoù khaên. Chính phuû coù theå keát hôïp chaët cheõ vôùi nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng thöïc hieän ñieàu naøy. Chính phuû keát hôïp vôùi caùc nhaø khai thaùc böu chính giuùp ñôõ caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû xuaát khaåu haøng hoùa (chuyeân chôû, laøm thuû tuïc haûi quan…). Ñieàu naøy thuùc ñaåy caùc ngaønh ngheà taïi caùc ñòa phöông vuøng saâu vuøng xa, bieân giôùi, haûi ñaûo phaùt trieån. 1.1.3 Ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï böu chính Saûn phaåm dòch vuï böu chính khoâng phaûi laø saûn phaåm vaät chaát, haøng hoùa cuï theå, quaù trình tieâu thuï gaén lieàn vôùi quaù trình saûn xuaát, coù nhöõng ñaëc ñieåm chính nhö sau: Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, vaät phaåm böu chính, ñoái töôïng lao ñoäng khoâng chòu söï thay ñoåi naøo ngoaøi söï thay ñoåi veà vò trí khoâng gian. Baát kyø moät söï thay ñoåi naøo khaùc ñeàu laø söï vi phaïm veà chaát löôïng saûn phaåm cuûa böu chính. Vì theá, chaát löôïng dòch vuï ôû ñaây ñoøi hoûi phaûi baûo ñaûm tính trung thöïc, chính xaùc, söï nguyeân veïn trong quaù trình quyeàn ñöa vaø vaän chuyeån. Quaù trình saûn xuaát khai thaùc cuûa böu chính mang tính chaát daây chuyeàn. Trong quaù trình truyeàn ñöa tin töùc vaø vaän chuyeån vaät phaåm haøng hoùa töø ngöôøi göûi tôùi ngöôøi nhaän thöôøng coù ít nhaát laø hai cô sôû böu chính trôû leân tham gia trong quaù trình cung caáp vaø khai thaùc. Ñeå taïo ra saûn phaåm hoaøn chænh, moãi ñôn vò böu chính chæ laøm moät coâng ñoaïn laø “coâng ñoaïn nhaän chuyeån ñi” hoaëc “coâng ñoaïn chuyeån ñeán vaø phaùt” hoaëc “coâng ñoaïn quaù giang”, chaát löôïng töøng coâng ñoaïn aûnh höôûng chaát löôïng toaøn boä quaù trình. Vì vaäy, chaát löôïng cuûa saûn phaåm laø chaát löôïng toång hôïp cuûa caû quaù trình saûn xuaát vaø phuï thuoäc taát caû caùc coâng ñoaïn cuûa quaù trình saûn xuaát vaø mang tính toaøn trình. Chaát löôïng saûn phaåm böu chính voâ cuøng quan troïng vì ngöôøi tieâu duøng phaûi tieâu thuï ngay saûn phaåm do böu chính taïo ra maø khoâng qua khaâu kieåm tra chaát löôïng duø saûn phaåm ñoù nhö theá naøo vaø khoâng theå thay theá saûn phaåm khaùc 12 ñöôïc neáu saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính laø tieâu chuaån phaûi ñöôïc coâng boá tröôùc vôùi khaùch haøng. Löu löôïng caùc dòch vuï böu chính thöôøng dao ñoäng khoâng ñoàng ñeàu theo thôøi gian (ngaøy, ñeâm, tuaàn, caùc thaùng trong naêm) vaø khoâng gian (thaønh thò, noâng thoân, mieàn nuùi). Duø laø cao ñieåm hay khoâng cao ñieåm thì chaát löôïng dòch vuï böu chính vaãn phaûi baûo ñaûm theo ñuùng tieâu chuaån. Vì vaäy, tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi baûo ñaûm tính hieän thöïc, khaû thi, cuï theå, vaø coù theå ñaùnh giaù, kieåm tra, ñònh löôïng ñöôïc. 1.1.4 Dòch vuï böu chính coâng ích (Dòch vuï böu chính phoå caäp) Dòch vuï böu chính phoå caäp laø nhöõng dòch vuï böu chính cô baûn maø chính phuû coù traùch nhieäm baûo ñaûm cung caáp thöôøng xuyeân cho moïi ngöôøi daân, vôùi tieâu chuaån chaát löôïng xaùc ñònh tröôùc vaø vôùi möùc giaù cöôùc chaáp nhaän ñöôïc nhaèm baûo ñaûm quyeàn ñöôïc thoâng tin cuûa coâng daân. Ñaây laø nghóa vuï cuûa chính phuû ñoái vôùi moïi ngöôøi daân. Ña soá caùc nhaø khai thaùc dòch vuï böu chính treân theá giôùi do nhaø nöôùc sôû höõu, nhaø nöôùc cho pheùp hoï ñoäc quyeàn ñeå töø ñoù hoï coù theå buø loå cho khu vöïc dòch vuï böu chính phoå caäp thua loå do chi phí khai thaùc cao vôùi giaù cöôùc thaáp. Trong moâi tröôøng caïnh tranh , ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån thì caùc nhaø khai thaùc böu chính coâng coäng buoäc phaûi ñoåi môùi toaøn dieän ñeå naâng cao hieäu quaû, naâng cao söùc caïnh tranh, neân hoï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp cuõng toát hôn. Nhö vaäy, naâng cao naêng löïc caïnh tranh vaø cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp khoâng loaïi tröø nhau maø coøn hoã trôï cho nhau. Vieäc xoaù boû hoaøn toaøn ñoäc quyeàn maø vaãn tieáp tuïc thöïc hieän nghóa vuï cung caáp dòch vuï böu chính phoå caäp ñaõ ñöôïc thöïc hieän raát thaønh coâng nhö tröôøng hôïp Böu chính Thuïy Ñieån. Coøn caùc khoaûn trôï caáp coù theå ñöôïc quaûn lyù thoâng qua caùc boä hay cô quan thích hôïp ví duï Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Boä Giao thoâng - Vaän taûi, hay nhöõng boä, ngaønh mang tính phuïc vuï coâng coäng khaùc cung caáp. 1.1.5 Caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính Treân thò tröôøng, nhu caàu veà dòch vuï böu chính do nhieàu yeáu toá taùc ñoäng maø tröôùc heát laø caùc yeáu toá veà kinh teá (GDP, möùc söû duïng dòch vuï, yeáu toá phaân vuøng kinh teá vaø phaân boá löïc löôïng saûn xuaát cuûa ñaát nöôùc, möùc ñoä môû cöûa hoäi 13 nhaäp quoác teá), caùc yeáu toá veà böu chính (nhö maïng löôùi böu chính, giaù cöôùc, thò hieáu vaø thoùi quen tieâu duøng, chaát löôïng dòch vuï böu chính), ngoaøi ra caùc yeáu toá veà coâng ngheä (coâng ngheä vieãn thoâng vaø tin hoïc, söï phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi vaø truyeàn soá lieäu) cho ñeán caùc yeáu toá veà nhaân khaåu, xaõ hoäi, phaùp lyù (nhö daân soá, cô caáu xaõ hoäi vaø trình ñoä vaên hoaù, moâi tröôøng phaùp lyù). Ñoù laø nhöõng yeáu toá chính taùc ñoäng ñeán nhu caàu dòch vuï böu chính. 1.1.6 Caùc xu höôùng trong töông lai cuûa böu chính theá giôùi Böu chính theá giôùi ngaøy nay coù nhieàu bieán ñoåi saâu saéc, mang tính toaøn caàu. Ñeå naâng cao ñöôïc trình ñoä kinh doanh theo chieàu saâu, ngaøy caøng coù nhieàu quoác gia tieán haønh chia taùch giöõa böu chính vaø vieãn thoâng nhö Anh, Australia, New Zealand, Haø Lan, Canada, Chi Leâ, Tanzania, Laøo… đeå giaûm bôùt söï can thieäp cuûa chính phuû, taïo moâi tröôøng caïnh tranh laønh maïnh, bình ñaúng, xaùc ñònh ñòa vò phaùp lyù ñoäc laäp cuûa nhaø kinh doanh böu chính ngöôøi ta ñaõ chia taùch chöùc naêng quaûn lyù nhaø nöôùc vôùi quaûn lyù doanh nghieäp, vaän haønh theo kieåu coâng ty hoaù, thöông maïi hoaù. Töø tröôùc tôùi nay thö töø vaãn laø dòch vuï chuû yeáu cuûa böu chính song laïi bò nhieàu phöông thöùc thoâng tin khaùc thay theá, tình hình ñoù buoäc böu chính caùc nöôùc phaûi aùp duïng chieán löôïc ña daïng hoaù saûn phaåm, linh hoaït veà phöông thöùc kinh doanh ñeå ngaên chaën söï co heïp cuûa mình. Trong boái caûnh toaøn caàu hoaù, ñeå baûo ñaûm coâng ty hoaù, tö doanh hoaù vaø böu chính tham gia caïnh tranh cuõng phaûi baûo ñaûm nghóa vuï phoå caäp vaø tieán haønh buø loå toån thaát coù theå coù do caïnh tranh khoâng bình ñaúng gaây neân ñoái vôùi caùc nhaø kinh doanh böu chính, caùc chính phuû raát coi troïng vieäc xaây döïng moâi tröôøng phaùp lyù. Böu chính caùc nöôùc trong caïnh tranh, ñaõ thoâng qua vieäc lieân minh hôïp taùc hay thu mua saùt nhaäp thaäm chí lieân minh vôùi ngaønh khaùc (ngaân haøng, vieãn thoâng, caùc ngaønh phaân phoái khaùc) nhaèm chieám öu theá caïnh tranh, ñieàu ñoù ñaõ trôû thaønh moät xu theá phaùt trieån taát yeáu. Böu chính caùc nöôùc ñang söû duïng thaønh töïu khoa hoïc – kyõ thuaät ñeå hieän ñaïi hoaù mình, lôïi duïng öu ñieåm cuûa coâng ngheä hieän ñaïi phuïc vuï cho saûn xuaát. Nhôø söï tieán boä cuûa coâng ngheä maø caùc nhaø khai thaùc böu chính coù theå taêng tröôûng caùc dòch vuï böu chính hieän taïi, kieåm soaùt ñöôïc chi phí hoaït ñoäng, caûi thieän chaát löôïng dòch vuï, thoaû maõn nhu caàu khaùch toát hôn, taïo ra caùc dòch vuï böu chính môùi 14 vöôït xa caùc dòch vuï böu chính truyeàn thoáng, xuaát hieän caùc dòch vuï böu chính lai gheùp, caùc dòch vuï keát hôïp giöõa ñieän töû vaø phaân phoái baûn in. Hôn theá nöõa, xu höôùng öùng duïng coâng ngheä thoâng tin (CNTT) vaø thöông maïi ñieän töû (TMÑT) trong kinh doanh böu chính ñang dieãn ra maïnh meõ, giuùp böu chính caùc nöôùc hình thaønh “Böu chính ñieän tö”û. Xu höôùng toaøn caàu hoaù, töï do hoaù vaø caïnh tranh dieãn ra raát maõnh lieät trong lónh vöïc böu chính phaïm vi quoác gia vaø quoác teá. Ngaøy nay, thò tröôøng dòch vuï böu chính laø thò tröôøng cuûa ngöôøi mua, hoï quyeát ñònh baèng caùch naøo, khi naøo vaø ôû ñaâu ñeå söû duïng dòch vuï böu chính. UPU ñoùng vai troø raát quan troïng ñeå thöïc hieän trong lónh vöïc naøy, ñoù laø naâng cao nhaän thöïc, trôï giuùp vaø phoå bieán phöông thöùc nghieân cöùu veà thò tröôøng vaø phaân tích, ñaùnh giaù ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng, chæ ra ñöôïc chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï cuûa taát caû caùc saûn phaåm böu chính chung cho moïi nöôùc thaønh vieân … chính vì vaäy maø chieán löôïc an toaøn veà böu chính laø raát quan troïng trong khoái UPU veà taát caû caùc möùc ñoä cuûa böu chính, nhaèm traùnh caùc khoù khaên, phieàn toaùi cho khaùch haøng, caùc coâng nhaân vaø taát caû caùc ñoái taùc vaän chuyeån thö tín, baûo ñaûm an toaøn toái ña cho caùc böu göûi nhaèm taêng uy tín cho ngaønh. Cuoái cuøng laø xu höôùng giaûm bôùt ñoäc quyeàn böu chính vaãn seõ tieáp tuïc treân phaïm vi raát nhieàu quoác gia. Tö nhaân daàn trôû thaønh löïc löôïng chi phoái hoaït ñoäng vaän chuyeån vaø truyeàn thoâng, caùc coâng ty chuyeån phaùt tö nhaân ngaøy caøng lôùn maïnh, hoï luoân ñaáu tranh cho “moät saân chôi bình ñaúng”, hoï tích cöïc thuùc ñaåy vieäc giaûm ñoäc quyeàn böu chính xuoáng möùc toái thieåu. 1.2 CÔ SÔÛ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH 1.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng 1.2.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng saûn phaåm Ngaøy nay raát nhieàu taùc giaû ñöa ra quan ñieåm cuûa mình veà chaát löôïng. Tuy nhieân nhöõng khaùi nieäm ñoù ñeàu xuaát phaùt, gaén boù chaët cheõ vôùi caùc qui luaät thò tröôøng veà giaù caû, thò tröôøng, cung caàu. Cho neân coù theå xeáp caùc khaùi nieäm naøy chung thaønh “Quan nieäm chaát löôïng höôùng theo thò tröôøng” vaø ñöôïc ñònh nghóa nhö sau: W.E. Deming:” Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø coù theå tin caäy ñöôïc taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”. 15 A. Feigenbaum:” Chaát löôïng laø nhöõng ñaëc ñieåm toång hôïp cuûa saûn phaåm, dòch vuï maø khi söû duïng seõ laøm cho saûn phaåm, dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc mong ñôïi cuûa khaùch haøng” Kaoru Isshikawa: “Chaát löôïng laø söï thoaû maõn nhu caàu vôùi chi phí thaáp nhaát.” Trong lónh vöïc quaûn trò chaát löôïng, Toå chöùc Kieåm tra chaát löôïng Chaâu Aâu (European Organization for Quanlity Control) cho raèng:” Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa saûn phaåm ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”. Theo ISO 9000 – 2000:” Chaát löôïng laø möùc ñoä cuûa moät taäp hôïp caùc ñaëc tính voán coù cuûa moät saûn phaåm, heä thoáng hoaëc quaù trình thoaû maõn caùc chæ tieâu cuûa khaùch haøng vaø caùc beân coù lieân quan”. Chæ tieâu laø nhöõng nhu caàu hay mong ñôïi ñaõ ñöôïc coâng boá, ngaàm hieåu chung hay baét buoäc. Caùc beân coù lieân quan bao goàm khaùch haøng noäi boä töùc laø caùn boä coâng nhaân vieân trong toå chöùc, nhöõng ngöôøi thöôøng xuyeân coâng taùc vôùi toå chöùc, nhöõng ngöôøi cung öùng nguyeân vaät lieäu, phaùp luaät, … Theo tieâu chuaån Vieät Nam TCVN 5814 – 1994 phuø hôïp vôùi ISO/DIS 8402:” Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoá._.i töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hay coøn tieàm aån”. Döôùi goùc ñoä laø nhaø cung caáp dòch vuï, chaát löôïng nghóa laø dòch vuï phaûi ñaùp öùng nhöõng tieâu chuaån kyõ thuaät ñeà ra. Coøn döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng, chaát löôïng saûn phaåm phaûi theå hieän caùc khía caïnh sau: Chaát löôïng saûn phaåm laø taäp hôïp caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng theå hieän tính naêng kyõ thuaät hay tính höõu duïng cuûa noù. Chaát löôïng saûn phaåm ñöôïc theå hieän cuøng vôùi chi phí. Ngöôøi tieâu duøng khoâng deã gì mua moät saûn phaåm vôùi baát kyø giaù naøo. Chaát löôïng saûn phaåm phaûi gaén lieàn vôùi ñieàu kieän tieâu duøng cuï theå cuûa töøng ngöôøi, töøng ñòa phöông … phong tuïc taäp quaùn cuûa töøng coäng ñoàng coù theå phuû ñònh hoaøn toaøn nhöõng thöù maø thoâng thöôøng ngöôøi khaùc cho laø “coù chaát löôïng”. 16 Töø nhöõng phaân tích treân thì coù theå chaáp nhaän moät ñònh nghóa veà chaát löôïng saûn phaåm nhö sau:” Chaát löôïng saûn phaåm laø toång hôïp nhöõng chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng cuûa saûn phaåm theå hieän möùc thoaû maõn nhöõng nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh”. Moät caùch toång quaùt, coù theå hieåu chaát löôïng laø phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Söï phuø hôïp naøy phaûi ñöôïc theå hieän treân caû 3 phöông dieän (3P): Performance – Perfectibility (hieäu naêng, khaû naêng hoaøn thieän), Price (giaù thoaû maõn nhu caàu) vaø Punctuality (cung caáp ñuùng thôøi ñieåm). 1.2.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Hieän nay coù nhieàu khaùi nieäm khaùc nhau veà dòch vuï. Theo nghóa roäng, dòch vuï ñöôïc coi laø moät ngaønh kinh teá thöù 3, neân caùc hoaït ñoäng kinh teá ngoaøi coâng nghieäp vaø noâng nghieäp ñöôïc coi laø ngaønh dòch vuï nhö ngaønh haøng khoâng, thoâng tin, … thuoäc lónh vöïc dòch vuï. Ngoaøi ra theo nghóa naøy, coù theå coi dòch vuï laø toaøn boä caùc hoaït ñoäng maø keát quaû khoâng toàn taïi döôùi daïng hình thaùi vaät chaát nhö vaän taûi, du lòch, thöông maïi, ngaân haøng, böu ñieän, baûo hieåm, vaø dòch vuï vaên hoaù, dòch vuï haønh chính, tö vaán phaùp luaät, tö vaán tình caûm,.. Theo nghóa heïp, dòch vuï laø phaàn meàm cuûa saûn phaåm, hoã trôï cho khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi baùn haøng, laø moät vieäc maø hieäu quaû cuûa noù ñaùp öùng moät nhu caàu naøo ñoù cuûa con ngöôøi. Noù laø moät hoaït ñoäng hay lôïi ích cung öùng nhaèm trao ñoåi, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu. Vieäc thöïc hieän dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát. Nhö vaäy, dòch vuï laø nhöõng hoaït ñoäng lao ñoäng mang tính xaõ hoäi, taïo ra caùc saûn phaåm haøng hoaù khoâng toàn taïi döôùi hình thaùi vaät chaát, khoâng daãn tôùi vieäc chuyeån quyeàn sôû höõu nhaèm thoaû maõn kòp thôøi caùc nhu caàu saûn xuaát vaø ñôøi soáng sinh hoaït cuûa con ngöôøi. Nhöõng ñaëc ñieåm cuûa dòch vuï laø tính khoâng maát ñi, tính voâ hình, tính khoâng theå phaân chia, tính khoâng oån ñònh vaø khoù xaùc ñònh chaát löôïng, tính khoâng löu tröõ ñöôïc. Theo thôøi gian, khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï cuõng ñöôïc nghieân cöùu nhieàu. 17 Caùc nhaø nghieân cöùu nöôùc ngoaøi ñaõ thöïc hieän nhieàu coâng trình nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï. Naêm 1982, Lehtinen cho raèng chaát löôïng dòch vuï phaûi ñöôïc ñaùnh giaù treân caû hai khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Naêm 1984, Gronroos ñeà nghò hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï laø chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng trong ñoù chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï vaø chaát löôïng chöùc naêng noùi leân chuùng ñöôïc phuïc vuï ra sao. Naêm 1985, Parasuraman vaø nhoùm coäng taùc ñaõ nghieân cöùu khaù toaøn dieän veà chaát löôïng dòch vuï vaø ñònh nghóa chaát löôïng dòch vuï:” Chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng vaø nhaän thöùc cuûa hoï khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï”. Sau thôøi gian daøi nghieân cöùu vaø kieåm ñònh, Parasuraman vaø nhoùm nghieân cöùu ñaõ keát luaän coù 5 thaønh phaàn cô baûn taïo neân chaát löôïng dòch vuï laø: Thöù nhaát laø, tin caäy (reliability): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân. Thöù hai laø, ñaùp öùng (responsiveness): theå hieän qua söï mong muoán vaø saún saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp kòp thôøi cho khaùch haøng. Thöù ba laø, naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø cung caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. Thöù tö laø, ñoàng caûm (emphaty): theå hieän söï quan taâm chaêm soùc ñeán töøng caù nhaân khaùch haøng. Thöù naêm laø, phöông tieän höõu hình (tangibles): theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa nhaân vieân phuïc vuï, caùc trang thieát bò phuïc vuï cho dòch vuï. Khaùch haøng ñaùnh giaù möùc ñoä thoaû maõn qua caûm nhaän cuûa hoï veà chaát löôïng cuûa saûn phaåm dòch vuï vaø caû chaát löôïng phuïc vuï cuûa nhaân vieân vôùi khaùch haøng tröôùc, trong vaø sau khi cung caáp saûn phaåm dòch vuï ñoù. Nhö vaäy chaát löôïng dòch vuï phaûi laø söï cam keát raøng buoäc traùch nhieäm cuûa nhaø cung caáp vôùi khaùch haøng khi hoï söû duïng saûn phaåm dòch vuï cuûa mình. Söï raøng buoäc naøy cuï theå baèng caùc vaên baûn qui ñònh, caùc daáu hieäu in treân bao bì, … mang tính chaát phaùp lyù maø caùc doanh nghieäp caàn phaûi coù, vaø VNPT ñaõ coù söï cam keát raøng buoäc noùi treân veà chaát löôïng dòch vuï böu chính maø mình cung caáp qua caùc chæ tieâu nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi vaø vaên minh. 18 1.2.1.3 Caùc thuoäc tính cuûa chaát löôïng Hieän nay döôùi goùc ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng thì hoï nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù veà saûn phaåm döôùi 2 nhoùm thuoäc tính laø: Thöù nhaát laø phaàn cöùng – thuoäc tính coâng duïng Ngöôøi tieâu duøng ñaùnh giaù giaù trò vaät chaát cuûa saûn phaåm caên cöù vaøo coâng duïng, caáu taïo cuûa saûn phaåm, ñaëc tính kyõ thuaät vaø coâng ngheä cheá taïo ra saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 10 – 40% giaù trò cuûa saûn phaåm. Thöù hai laø phaàn meàm – thuoäc tính ñöôïc caûm thuï bôûi ngöôøi tieâu duøng Nhaän thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng veà saûn phaåm, laø giaù trò tinh thaàn thoâng qua caùc caûm giaùc thích thuù, thoaû maõn, … khi hoï tieáp xuùc vaø söû duïng qua caùc saûn phaåm. Phaàn naøy chieám khoaûng 60 – 90% giaù trò cuûa saûn phaåm. Ngaøy nay caùc nhaø saûn xuaát chuù troïng nhieàu ñeán phaàn meàm cuûa saûn phaåm vì ngöôøi ta khoâng baùn bia Tiger maø baùn “baûn lónh ñaøn oâng”, khoâng baùn bia Henniken maø laø baùn “söï sang troïng, saønh ñieäu”, … 1.2.1.4 Caùc phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng Ngaøy nay vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng phaûi ñöôïc tieán haønh ñaùnh giaù ngay töø giai ñoaïn nghieân cöùu, thieát keá, saûn xuaát thöû, cho tôùi saûn xuaát haøng loaït vaø tieâu duøng. Muïc ñích cuûa vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm nhaèm xaùc ñònh veà maët ñònh löôïng caùc chæ tieâu chaát löôïng vaø toå hôïp nhöõng chæ tieâu aáy. Ñaây laø caùc phöông phaùp ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng duïng nhaát: Thöù nhaát laø, phöông phaùp phoøng thí nghieäm: goàm coù caùc phöông phaùp nhö ño löôøng tröïc tieáp (xaùc ñònh tröïc tieáp caùc chæ tieâu nhö khoái löôïng, cöôøng ñoä, coâng suaát, …), phaân tích lyù hoaù (xaùc ñònh thaønh phaàn hoaù hoïc, haøm löôïng caùc chaát, moät soá tính chaát lyù hoïc, söï co giaûn, keùo daøi, … cuûa saûn phaåm) vaø tính toaùn (tính naêng suaát, hieäu quaû, giaù thaønh, tuoåi thoï, hao phí nguyeân lieäu). Thöù hai laø, phöông phaùp caûm quan: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng thoâng tin thu ñöôïc nhôø phaân tích caûm giaùc cuûa caùc cô quan thuï caûm nhö thò giaùc, thính giaùc, xuùc giaùc, khöùu giaùc vaø vò giaùc. Thöù ba laø, phöông phaùp ghi cheùp: laø phöông phaùp döïa treân söï söû duïng caùc thoâng tin thu ñöôïc baèng caùch ñeám caùc bieán soá nhaát ñònh, caùc vaät theå, caùc chi 19 phí nhö soá hö hoûng khi thöû nghieäm saûn phaåm, chi phí cho cheá taïo, söû duïng saûn phaåm, soá boä phaän ñöôïc tieâu chuaån hoaù, thoáng nhaát hoaù, … Thöù tö laø, phöông phaùp xaõ hoäi hoïc: laø phöông phaùp ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua söï thu thaäp thoâng tin vaø xöû lyù yù kieán cuûa khaùch haøng. Thu thaäp thoâng tin qua vieäc phaùt caùc phieáu tröng caàu yù kieán ñeán khaùch haøng roài thu laïi ñeå thoáng keâ, xöû lyù thoâng tin, ra keát luaän. Thöù naêm laø, phöông phaùp chuyeân gia: cô sôû khoa hoïc cuûa phöông phaùp naøy laø döïa treân caùc keát quaû cuûa caùc phöông phaùp thí nghieäm, phöông phaùp caûm quan, toång hôïp, xöû lyù vaø phaân tích yù kieán giaùm ñònh cuûa caùc chuyeân gia roài tieán haønh cho ñieåm. Ngaøy nay ngöôøi ta ñaõ chöùng minh ñöôïc ñoä tin caäy cuûa phöông phaùp naøy khaù cao vaø noù trôû thaønh coâng cuï quan troïng trong moät soá lónh vöïc nghieân cöùu nhö döï baùo, nghieân cöùu caùc phöông phaùp toaùn hoïc vaø tìm caùc giaûi phaùp quaûn lyù ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Thöù saùu laø, phöông phaùp xaây döïng thang ño chaát löôïng: laø phöông phaùp ñöôïc thieát keá, xaây döïng thang ño chaát löôïng treân cô sôû keát hôïp caùc phöông phaùp chuyeân gia, xaõ hoäi hoïc, tính toaùn. Phaàn meàm SPSS laø coâng cuï hoã trôï ñaéc löïc cho vieäc xöû lyù caùc soá lieäu khaûo saùt, caùc keát quaû nghieân cöùu seõ giuùp tìm ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï. Baèng phöông phaùp naøy coù theå xaây döïng ñöôïc thang ño chaát löôïng cuûa baát kyø saûn phaåm, dòch vuï naøo do VNPT cung caáp. Löôïng hoaù ñöôïc chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp seõ coù cô sôû ñeå caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng nhaèm thoaû maõn nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng cuõng nhö naâng cao naêng löïc caïnh tranh. 1.2.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính 1.2.2.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï böu chính Chaát löôïng dòch vuï böu chính ñöôïc theå hieän treân hai maët ñoù laø chaát löôïng saûn phaåm vaø chaát löôïng phuïc vuï ñaùp öùng söï thoaû maõn cuûa ngöôøi söû duïng dòch vuï treân cô sôû so saùnh chaát löôïng dòch vuï böu chính vôùi chi phí maø ngöôøi söû duïng dòch vuï boû ra. - Chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính laø chaát löôïng cuûa quaù trình truyeàn ñöa tin töùc, tin töùc phaûi ñöôïc truyeàn ñöa nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn tôùi tay ngöôøi nhaän 20 - Chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính theå hieän möùc ñoä tieän lôïi cuûa dòch vuï, möùc ñoä hoaït ñoäng oån ñònh vaø phuïc vuï roäng khaép cuûa maïng löôùi, vaên minh laø thaùi ñoä phuïc vuï, thuû tuïc ñôn giaûn, ña daïng hình thöùc thanh toaùn vaø caùc dòch vuï sau baùn haøng. 1.2.2.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính Nhöõng yeáu toá chuû yeáu aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính goàm: Thöù nhaát laø, nhu caàu cuûa neàn kinh teá vaø chính saùch cuûa chính phuû. Töùc laø phuï thuoäc vaøo ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng, thò tröôøng ñoøi hoûi nhö theá naøo thì dòch vuï böu chính cung caáp phaûi ñaùp öùng ñöôïc nhö vaäy. Ngoaøi ra coøn phuï thuoäc vaøo trình ñoä phaùt trieån kinh teá vì löïa choïn tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï böu chính phaûi phuø hôïp vôùi khaû naêng cho pheùp vaø söï phaùt trieån chung cuûa neàn kinh teá. Vieäc naâng cao chaát löôïng DVBC coù moái lieân quan chaët cheõ vôùi söï phaùt trieån kinh teá, naâng cao trình ñoä daân trí, trình ñoä saûn xuaát. Thöù hai laø, söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä. Söï phaùt trieån cuûa coâng ngheä seõ laøm ña daïng hoaù dòch vuï böu chính, naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Nhôø coâng ngheä maø doanh nghieäp böu chính coù khaû naêng cung caáp caùc dòch vuï tieän ích, vaø nhöõng ñieàu kieän toái öu hôn neân tieâu chuaån chaát löôïng seõ trôû neân laïc haäu. Thieát bò coâng ngheä coù moät vai troø heát söùc quan troïng trong vieäc naâng cao chaát löôïng kinh doanh vaø phuïc vuï dòch vuï böu chính do naêng suaát lao ñoäng ñöôïc naâng cao, nhaân vieân coù thôøi gian phuïc vuï khaùch nhieàu hôn, thao taùc nhanh vaø chính xaùc hôn, khai thaùc ít sai soùt vaø nhanh hôn nhieàu. Thöù ba laø, hieäu löïc cuûa cô cheá quaûn lyù. Treân cô sôû qui ñònh quyeàn vaø nghóa vuï cuûa doanh nghieäp böu chính vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï, nhaø nöôùc tieán haønh kieåm tra chaët cheõ moïi hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp böu chính nhaèm baûo veä quyeàn lôïi cuûa khaùch haøng. Chính saùch thöôûng phaït veà chaát löôïng dòch vuï böu chính seõ khieán caùc doanh nghieäp coá gaéng caûi thieän chaát löôïng dòch vuï böu chính ngaøy caøng toát hôn. Thöù tö laø, nhöõng yeáu toá veà vaên hoaù, truyeàn thoáng, thoùi quen tieâu duøng. Moãi dòch vuï böu chính ôû nôi naøy ñöôïc coi laø coù chaát löôïng cao nhöng ôû nôi khaùc 21 thì thaáp laø do nhöõng neùt rieâng veà truyeàn thoáng vaên hoaù xaõ hoäi, ñieàu kieän töï nhieân khaùc nhau. Trình ñoä veà vaên hoaù khaùc nhau seõ ñoøi hoûi chaát löôïng dòch vuï böu chính khaùc nhau. Thoùi quen tieâu duøng cuõng aûnh höôûng nhieàu ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính. Thöù naêm laø, yeáu toá con ngöôøi. Vai troø cuûa nhaø quaûn lyù trong ngaønh böu chính raát quan troïng. Hoï seõ hoaïch ñònh chieán löôïc, xaây döïng keá hoaïch haønh ñoäng, toå chöùc vaø phoái hôïp hoaït ñoäng vaø kieåm tra giaùm saùt, coâng taùc naøy seõ quyeát ñònh chaát löôïng quaûn lyù böu chính trong ñoù coù coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. Phöông phaùp quaûn lyù chaát löôïng aûnh höôûng tröïc tieáp vaø toaøn dieän ñeán chaát löôïng. Caùn boä, nhaân vieân ngaønh böu chính vôùi nhöõng hieåu bieát vaø khaû naêng cuûa mình taïo ra saûn phaåm dòch vuï böu chính coù chaát löôïng. Do ñoù phaûi chuù troïng ñeán chính saùch tuyeån duïng, huaán luyeän, boài döôõng vaø chính saùch khuyeán khích hôïp lyù ñoái vôùi ngöôøi lao ñoäng seõ goùp phaàn naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính cho doanh nghieäp. Khaùch haøng böu chính laø ngöôøi tröïc tieáp tham gia vaøo quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï böu chính. Trình ñoä daân trí, söï hieåu bieát cuûa caùc khaùch haøng veà caùc dòch vuï böu chính seõ coù aûnh höôûng lôùn ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính vì khaùch haøng vöøa laø ngöôøi tham gia ñoàng thôøi laø ngöôøi kieåm tra giaùm saùt chaát löôïng. Taêng cöôøng tuyeân truyeàn höôùng daãn khaùch haøng veà caùc dòch vuï böu chính, tranh thuû yù kieán ñoùng goùp cuûa khaùch haøng seõ goùp phaàn lôùn nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Thöù saùu laø, vaät lieäu duøng trong khai thaùc. Do tröôùc ñaây doanh nghieäp böu chính khoâng coi troïng vaán ñeà naøy daãn ñeán tình traïng khoâng tieâu chuaån hoaù vaät tö, aán phaåm vaø söû duïng tuyø tieän. Khi böôùc vaøo giai ñoaïn söû duïng coâng ngheä böu chính hieän ñaïi thì phaûi tieâu chuaån hoaù vaät tö, aán phaåm, böu göûi, maõ böu chính. Ñaây laø trôû ngaïi cuûa Böu chính Vieät Nam. Ngoaøi ra coøn nhöõng yeáu toá khaùc cuõng aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï böu chính nhö yeáu toá vaên hoaù- xaõ hoäi- nhaân khaåu, yeáu toá ñaëc ñieåm ñòa baøn kinh doanh phuïc vuï, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh hieän taïi, yeáu toá ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån, yeáu toá aùp löïc töø phía khaùch haøng, yeáu toá saûn phaåm thay theá, yeáu toá giaù cöôùc, 22 yeáu toá nhaø cung caáp, yeáu toá taøi chính, yeáu toá nghieân cöùu – phaùt trieån, yeáu toá vaên hoaù toå chöùc, yeáu toá marketing, yeáu toá heä thoáng trao ñoåi thoâng tin noäi boä, yeáu toá naêng löïc saûn xuaát. 1.2.2.3 Qui trình quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï böu chính Qui trình naøy ñöôïc thöïc hieän tuaàn töï goàm caùc böôùc nhö sau: Böôùc 1: Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng vaø xaùc ñònh muïc tieâu quaûn lyù. Caùc chæ tieâu chaát löôïng laø ñaëc tröng ñònh löôïng cho chaát löôïng saûn phaåm. Taäp hôïp caùc chæ tieâu chaát löôïng hôïp thaønh heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng. Muïc tieâu quaûn lyù ñöôïc theå hieän thoâng qua taàm quan troïng cuûa caùc chæ tieâu chaát löôïng hay troïng soá cuûa töøng maët chaát löôïng trong heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng. Böôùc 2: Tìm caùc phöông phaùp ñieàu tra, toå chöùc vieäc ñieàu tra chaát löôïng. Hieän nay coù nhieàu phöông phaùp ñeå ñieàu tra chaát löôïng nhö phöông phaùp ñieàu tra choïn maãu, phöông phaùp göûi thö thaêm doø, phöông phaùp tröng caàu yù kieán cuûa khaùch haøng… Nhìn chung phöông phaùp chöng caàu yù kieán khaùch haøng phuø hôïp vôùi tö töôûng môùi veà chaát löôïng laø höôùng veà khaùch haøng. Ñoøi hoûi nhieàu coâng söùc, thôøi gian, tieàn baïc, trình ñoä toå chöùc, kinh nghieäm vaø kieán thöùc chuyeân moân nghieäp vuï ñieàu tra cao. Böôùc 3: Khi ñaõ coù soá lieäu ñieàu tra thì phaûi toång hôïp soá lieäu vaø phaân tích thöïc traïng tình hình chaát löôïng. Trong quaù trình xöû lyù soá lieäu, toång hôïp caùc chæ tieâu chaát löôïng ñeå so saùnh coù theå thieáu thoâng tin, phaûi tieàn haønh ñieàu tra boå sung. Böôùc 4: Phaân tích nguyeân nhaân cuûa tình hình chaát löôïng vaø bieán ñoåi chaát löôïng. Töùc laø tìm ra moái quan heä giöõa tình hình chaát löôïng vôùi caùc nhaân toá aûnh höôûng beân ngoaøi vaø beân trong doanh nghieäp. Böôùc 5: Tìm ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính. Böôùc 6: Toå chöùc thöïc hieän caùc bieän phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï. Caùc bieän phaùp naøy ñoøi hoûi veà maët toå chöùc vaø ñöôïc baûo ñaûm baèng caùc ñieàu kieän vaät chaát. Caùc bieän phaùp coù theå taùc ñoäng vaøo beân trong hay beân ngoaøi doanh nghieäp. Böôùc 7: Kieåm tra ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa caùc bieän phaùp ñoù ñoái vôùi tình hình chaát löôïng nhaèm ñieàu chænh cöôøng ñoä vaø thôøi hieäu cuûa caùc bieän phaùp ñoù, ruùt kinh nghieäm cho caùc chu kyø quaûn lyù tieáp theo. 23 1.2.2.4 Heä thoáng caùc chæ tieâu duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính Heä thoáng caùc chæ tieâu ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính bao goàm: Moät laø, chæ tieâu toác ñoä thoâng tin Chæ tieâu nhanh choùng theå hieän thôøi gian toaøn trình töø khi nhaän göûi tôùi luùc chuyeån phaùt cho ngöôøi nhaän laø ngaén nhaát. Thôøi gian truyeàn ñöa tin töùc töø ngöôøi göûi ñeán ngöôøi nhaän ñöôïc goïi laø thôøi gian toaøn trình Ttt . Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian taïi thôøi ñieåm phaùt böu göûi - thôøi gian taïi thôøi ñieåm nhaän göûi böu göûi (ñöôïc ghi trong hoà sô cuûa böu göûi) hay Thôøi gian toaøn trình = thôøi gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc phaùt – thôøi gian treân daáu nhaät aán cuûa böu cuïc goác. (daáu nhaät aán treân böu göûi hay hoà sô cuûa böu göûi). Caên cöù vaøo thôøi gian toaøn trình ngöôøi ta coù theå phaân chia thaønh chæ tieâu thôøi gian cuûa töøng khaâu, chæ tieâu thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao taùc. Tuy nhieân vieäc duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình chæ thích hôïp cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin ôû moät cöï ly thoâng tin trong caùc thôøi kyø khaùc nhau. Khi khaùc cöï ly thoâng tin, ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån thay ñoåi thì vieäc duøng chæ tieâu thôøi gian toaøn trình khoâng coøn yù nghóa. Ñeå khaéc phuïc nhöôïc ñieåm naøy ngöôøi ta ñöa ra heä soá chaäm treã ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng tin. Ttt = Tñi + Tqua + Tñeán n Ttt = ∑ti (1.1) i=1 ti = thôøi gian cuûa töøng böôùc coâng vieäc, töøng thao taùc. Qch Kch = * 100 (1.2) Qtong Trong ñoù: Kch = heä soá chaäm treã (%) Qch = toång soá löôïng böu göûi bò chaäm treã Q tong = toång soá löôïng tin töùc hay böu göûi ñöôïc khai thaùc 24 Böu göûi bò chaäm treã laø nhöõng böu göûi coù thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá lôùn hôn thôøi gian kieåm tra. Thôøi gian kieåm tra laø ñònh möùc thôøi gian truyeàn ñöa cho caùc cöï ly thoâng tin. Thôøi gian kieåm tra do caùc cô quan quaûn lyù ñöa ra treân cô sôû xem xeùt ñoøi hoûi cuûa xaõ hoäi vaø ñieàu kieän khai thaùc vaø vaän chuyeån cuï theå treân maïng. Thôøi gian kieåm tra thöôøng ñöôïc coâng boá roäng raõi ñeå khaùch haøng bieát vaø giaùm saùt. Ví duï thôøi gian kieåm tra cho caùc böu phaåm EMS ñi caùc tænh laø 12,24,48 giôø. Treân cô sôû so saùnh thôøi gian truyeàn ñöa thöïc teá vaø thôøi gian kieåm tra, seõ xaùc ñònh ñöôïc khoái löôïng tin töùc bò chaäm vaø thôøi gian chaäm cuûa caùc böu göûi, ai gaây chaäm treã. Chæ tieâu nhanh choùng coù theå thay ñoåi tuyø theo thôøi kyø khaùc nhau, tuyø dòch vuï, phuï thuoäc nhu caàu khaùch haøng vaø khaû naêng ñaùp öùng cuûa nhaø cung caáp. VNPT chæ môùi coâng boá chæ tieâu toaøn trình cuï theå cuûa EMS vaø chuyeån tieàn nhanh, caùc dòch vuï böu chính coøn laïi thì ñònh tính, khoâng coâng boá cuï theå. (xem theâm phuï luïc 6,7,8). Hai laø, chæ tieâu ñoä sai soùt Caùc böu göûi phaûi ñöôïc chuyeån phaùt ñuùng höôùng, ñuùng ñòa chæ, ñuùng ngöôøi nhaän, khoâng nhaàm laãn, laïc höôùng. Chính xaùc vaø sai soùt laø hai bieán coá nghòch ñaûo cuûa nhau. Ñoái vôùi quaù trình khai thaùc böu chính, vieäc ñeå xaûy ra sai soùt raát ít khi xaûy ra, töùc laø haàu heát caùc böu göûi ñeàu baûo ñaûm chính xaùc neân thoâng thöôøng ngöôøi ta ít quan taâm ñeán ñoä chính xaùc maø quan taâm nhieàu ñeán ñoä sai soùt. Heä soá sai soùt ñöôïc tính nhö sau: Ba laø, chæ tieâu ñoä an toaøn Qs Ks = x 1000 (1.3) Q tong Trong ñoù: Ks = heä soá sai soùt (‰) Qs = toång soá löôïng böu göûi bò sai soùt Q tong = toång soá löôïng böu göûi ñöôïc khai thaùc 25 Thoâng tin truyeàn ñi phaûi nguyeân veïn, khoâng thay ñoåi, suy suyeån, maát maùt, khoâng tieát loä noäi dung hay hoï teân ñòa chæ ngöôøi göûi, ngöôøi nhaän. Heä soá khoâng an toaøn: Boán laø, chæ tieâu baùn kính phuïc vuï bình quaân Rbp Baùn kính phuïc vuï bình quaân laø baùn kính ñöôøng troøn coù dieän tích baèng dieän tích phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin cuûa maïng. Baùn kính phuïc vuï bình quaân noùi leân khoaûn caùch xa nhaát bình quaân töø ngöôøi söû duïng dòch vuï böu ñieän ñeán ñieåm thoâng tin ñeå söû duïng dòch vuï. Baùn kính phuïc vuï bình quaân caøng nhoû caøng toát, maïng löôùi caøng tieän lôïi cho ngöôøi söû duïng. Ruùt ngaén baùn kính phuïc vuï bình quaân seõ tieát kieäm cho xaõ hoäi nhieàu giôø coâng, ngaøy coâng trong vieäc söû duïng dòch vuï böu ñieän. Naêm laø, chæ tieâu soá daân phuïc vuï bình quaân Dbp Ñoái vôùi heä thoáng phuïc vuï coâng coäng, soá ñoái töôïng ñöôïc phuïc vuï tính treân moät ñieåm cung caáp laø moät chæ tieâu chaát löôïng. Soá daân phuïc vuï bình quaân caøng nhoû thì chaát löôïng phuïc vuï cuûa maïng caøng toát. Khi möùc soáng cuûa nhaân daân cao, Q kat = soá löôïng thoâng tin khoâng an toaøn K kat = heä soá khoâng an toaøn (‰) Q kat K kat = x 1000 (1.4) Q tong S Rbp = Pi * N Trong ñoù: S = dieän tích phuïc vuï cuûa maïng (km2) (1.5) N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng Pi = haèng soá pi (= 3,14) Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân 26 nhu caàu veà caùc dòch vuï böu chính nhieàu hôn neân Böu ñieän Vieät Nam caøng coá gaéng giaûm soá daân phuïc vuï bình quaân / 1 ñieåm thoâng tin. Soá daân phuïc vuï bình quaân vaø baùn kính phuïc vuï bình quaân ñoâi khi cuõng maâu thuaãn nhau vì ôû noâng thoân coù baùn kính phuïc vuï bình quaân lôùn nhöng soá daân phuïc vuï bình quaân nhoû, ngöôïc laïi ôû thaønh phoá lôùn laïi coù baùn kính phuïc vuï bình quaân nhoû nhöng soá daân phuïc vuï bình quaân lôùn. Ñieàu naøy do aûnh höôûng cuûa maät ñoä daân soá. Cho neân ñeå baûo ñaûm thoáng nhaát giöõa baùn kính phuïc vuï bình quaân vaø soá daân phuïc vuï bình quaân ta chæ so saùnh khi nôi ñoù coù cuøng ñieàu kieän veà maät ñoä daân soá. Neáu khoâng seõ coù nhöõng keát luaän traùi ngöôïc khi caên cöù 2 chæ tieâu naøy. Saùu laø, chæ tieâu heä soá môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï Ki Vieäc phaùt trieån maïng löôùi gaàn laïi ñoái vôùi ngöôøi söû duïng dòch vuï böu chính chæ coù yù nghóa thöïc söï khi khaùch haøng coù theå söû duïng baát kyø dòch vuï thoâng tin naøo taïi moät böu cuïc. Ñieàu kieän ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng moät dòch vuï naøo ñoù laø khi böu cuïc goác vaø böu cuïc phaùt cuøng môû dòch vuï ñoù. Nhö vaäy möùc ñoä môû ñoàng ñeàu caùc dòch vuï cuõng phaùn aùnh chaát löôïng dòch vuï thöïc söï cuûa maïng löôùi. Toùm laïi caùc dòch vuï phaûi ña daïng, phong phuù, phuø hôïp moïi nhu caàu cuûa khaùch. Ñeå ñaëc tröng cho möùc ñoä môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöù i ta duøng heä soá Ki Dtong Dbp = N Trong ñoù: (1.6) Dbp = soá daân phuïc vuï bình quaân Dtong = toång soá daân phuïc vuï cuûa maïng Dbp = Pi Rbp 2 Md (1.7) Trong ñoù: Dbp   = soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin  Rbp = baùn kính phuïc vuï bình quaân cuûa moät ñieåm thoâng tin. Md = maät ñoä daân soá. 27 Baûy laø, chæ tieâu ñoä oån ñònh Ñoái vôùi heä thoáng thoâng tin böu chính, ngoaøi vieäc baûo ñaûm chaát löôïng truyeàn ñöa tin töùc, phaùt trieån maïng löôùi gaàn vôùi ngöôøi söû duïng thì coøn phaûi baûo ñaûm sao cho maïng löôùi hoaït ñoäng oån ñònh, nghóa laø baûo ñaûm môû cöûa, ñoùng cöûa caùc böu cuïc ñuùng giôø, khoâng sôùm khoâng muoän, giôø môû cöûa phaûi phuø hôïp vôùi neáp soáng sinh hoaït cuûa nhaân daân. Caùc ñöôøng thö hoaït ñoäng baûo ñaûm ñuû chuyeán thö theo quy ñònh, ñuùng thôøi gian bieåu haønh trình qui ñònh, khoâng boû chuyeán thö, khoâng thay ñoåi haønh trình, khoâng sôùm khoâng muoän so vôùi thôøi gian bieåu haønh trình, caùc böu taù ñi phaùt thö baûo ñaûm soá ngaøy phaùt thö trong naêm, soá laàn phaùt thö trong ngaøy, …Ñoä oån ñònh tính baèng coâng thöùc sau: Taùm laø, chæ tieâu tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi Vieäc tieáp nhaän vaø giaûi quyeát khieáu naïi nhöõng böu göûi bò maát, suy suyeån hay hö hoûng theo theå leä rieâng taïi moãi nöôùc. Chaát löôïng giaûi quyeát caùc khieáu naïi Ni Ki = x 100 (1.8) N Trong ñoù: Ki = heä soá môû ñoàng ñeàu dòch vuï thöùc i, ñöôïc tính baèng % Ni = soá löôïng ñieåm thoâng tin môû dòch vuï thöù i N = toång soá ñieåm thoâng tin cuûa maïng i = dòch vuï thöù i [moät trong nhöõng dòch vuï böu chính ñöôïc môû treân maïng: thö chuyeån tieàn (TCT), ñieän chuyeån tieàn (ÑCT), chuyeån tieàn nhanh (CTN), fax, ñieän baùo, ghi soá, böu kieän, EMS, böu chính uûy thaùc, …]. Ntt Kod = Nqd (1.9) Trong ñoù: Ntt = taàn soá thöïc teá Nqd = taàn soá theo qui ñònh Kod = ñoä oån ñònh 28 caên cöù vaøo thôøi gian giaûi quyeát khieáu naïi vaø tyû leä khaùch haøng haøi loøng veà khieáu naïi vaø boài thöôøng Chín laø, chæ tieâu möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà thaùi ñoä phuïc vuï Ñaây laø chæ tieâu vaên minh, noù cöïc kyø quan troïng. Haàu heát böu chính caùc nöôùc ñeàu tieán haønh khaûo saùt ñeå laáy yù kieán khaùch veà chaát löôïng phuïc vuï dòch vuï böu chính cuûa mình baèng nhieàu hình thöùc, thoâng duïng nhaát laø duøng baûng caâu hoûi, soå goùp yù. Nhaân vieân baét buoäc phaûi vui veõ, hoaø nhaõ, taän tình, lòch söï, chu ñaùo. Raát khoù ñaùnh giaù chính xaùc möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Ngoaøi caùc chæ tieâu cô baûn treân, ngöôøi ta coøn duøng caùc chæ tieâu khaùc nhö 9 Thôøi gian chôø ñôïi trung bình cuûa moät khaùch haøng ñeå ñöôïc phuïc vuï: Tchôø 9 Chaát löôïng thanh toaùn ñöôïc ñaëc tröng baèng tyû leä caùc hoaù ñôn ñöôïc thanh toaùn ñuùng theo bieåu giaù qui ñònh. 9 Thuû tuïc ñôn giaûn, thuaän tieän, khoâng gaây phieàn haø, bieåu maãu saún, aán phaåm ñuû. VNPT thieát keá caùc aán phaåm (tôø khai cho khaùch) sao cho deã hieåu, deã vieát, vieát ít. 9 Hình thöùc thanh toaùn ña daïng, chæ tieâu giaù cöôùc phaûi chaêng, chæ tieâu uy tín… Caùc chæ tieâu do cô quan quaûn lyù nhaø nöôùc veà böu chính qui ñònh ñeå phuø hôïp theo ñaëc thuø töøng loaïi dòch vuï böu chính vaø phuø hôïp vôùi söï phaùt trieån böu chính töøng nöôùc. 29 KEÁT LUAÄN CHÖÔNG 1 Böu chính ngaøy nay ñang coù nhöõng ñoåi thay saâu saéc vaø roäng khaép. Böu chính baûo ñaûm quyeàn cô baûn cuûa moãi coâng daân, ñoù laø quyeàn thoâng tin qua caùc dòch vuï coâng ích. Caùc nhaø cung caáp dòch vuï böu chính treân toaøn theá giôùi ñang thích nghi daàn vôùi moâi tröôøng thay ñoåi vaø söï caïnh tranh khoác lieät töø phía caùc nhaø cung caáp môùi vaø töø phía caùc phöông tieän thoâng tin coâng ngheä môùi nhö thö ñieän töû, nhaén tin ñieän töû qua ñieän thoaïi di ñoäng vaø Internet. Böu chính ñoùng moät vai troø raát quan troïng trong caùc chöông trình cuûa chính phuû veà y teá, giaùo duïc, vaên hoaù, ngheä thuaät, kinh teá, xaõ hoäi… Giaù trò cuûa böu chính vôùi tö caùch laø nhaø cung caáp vaø trao ñoåi caùc thoâng tin cô baûn, baát keå thoâng qua caùc phöông tieän vaät lyù hay ñieän töû, vaãn tieáp tuïc ñöôïc cuûng coá trong xaõ hoäi tri thöùc ngaøy nay. Giaù trò nhaân baûn vaø xaõ hoäi cuûa thö tín vaø vai troø xaõ hoäi cuûa maïng löôùi böu chính seõ khoâng theå bò ñaùnh giaù thaáp. Böu chính laø moät phaàn cuûa cuoäc soáng con ngöôøi. 30 CHÖÔNG 2 PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1 GIÔÙI THIEÄU VEÀ BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 2.1.1 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån Höôûng öùng coâng cuoäc ñoåi môùi cuûa Ñaûng, cuûa ngaønh, naêm 1986 Toång Giaùm ñoác Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñaõ ban haønh quyeát ñònh soá 3756/QÑ – TCCB veà vieäc thaønh laäp BÑTTSG. Ñôn vò haïch toaùn phuï thuoäc tröïc thuoäc Böu ñieän TPHCM. Truï sôû chính taïi 125 Hai Baø Tröng, phöôøng Beán Ngheù, quaän 1, TP Hoà Chí Minh. Trong quaù trình hoaït ñoäng, BÑTTSG ñaõ khai thaùc coù hieäu quaû caùc dòch vuï truyeàn thoáng, ñoàng thôøi phaùt trieån caùc dòch vuï môùi, nhaèm ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa thò tröôøng dòch vuï. Hieän nay, BÑTTSG ñang phuïc vuï ñaày ñuû caùc dòch vuï böu chính vaø vieãn thoâng, khoâng ngöøng ñoå._.………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Xin chaân thaønh caùm ôn söï coäng taùc nhieät tình cuûa quí Oâng/Baø! ..………….ngaøy………thaùng………naêm…………. Hoï teân ngöôøi phoûng vaán 108 PHUÏ LUÏC 2 TOÅNG HÔÏP PHIEÁU THAÊM DOØ YÙ KIEÁN KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN. Toång soá phieáu thaêm doø: 250 phieáu, trong ñoù: Theo lónh vöïc ngheà nghieäp: • Nhaân vieân vaên thö: 33% • Nhaân vieân ngaân haøng: 22% • Nhaân vieân keá toaùn, thuû quyõ: 20% • Sinh vieân: 8% • Nhaân vieân baùn haøng: 7% • Coâng nhaân nhaø maùy: 5% • Nhaân vieân quaûn lyù: 3% • Luaät sö: 1% • Kinh doanh nhaø haøng: 1% Theo khu vöïc ñòa lyù: Noäi thaønh Ngoaïi thaønh Thò xaõ tænh lò Noâng thoân Tænh 87% 10% 1% 1% 1% Theo loaïi hình doanh nghieäp cuûa ngöôøi ñöôïc phoûng vaán: Haønh chính söï nghieäp 8% Cty lieân doanh, 100% voán nn 7% Doanh nghieäp nhaø nöôùc 20% Cty TNHH,Tönhaân,Coåphaàn 44% Kinh doanh buoân baùn töï do 2% Hoïc sinh, sinh vieân 18% Khoâng coù vieäc laøm coá ñònh O% Khaùc 1% Theo giôùi tính: Giôùi tính: 32% Nam 68% Nöõ Theo tuoåi: = 51t 55% 29% 7% 4% 2% 2% 1% Theo möùc thu nhaäp bình quaân haèng thaùng: (ñv: ñoàng) = 10 trieäu 15% 49% 31% 4% 1% 109 PHAÀN II: THOÙI QUEN SÖÛ DUÏNG CAÙC DÒCH VUÏ TAÏI BÖU ÑIEÄN Caâu 1: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu phaåm (thö, aán phaåm, goùi nhoû) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 4% 65% 15% 6% 10% Caâu 2: Xin cho bieát moãi khi göûi böu phaåm, OÂng/Baø göûi: Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu phaåm/laàn töø 3 böu phaåm trôû leân/laàn 4% 87% 9% Caâu 3: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg) khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûiThöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 44% 51% O% 1% 4% Caâu 4: Xin cho bieát khi göûi böu kieän (khoái löôïng >= 2kg), OÂng/Baø göûi: Chöa bao giôø töø 1 tôùi 2 böu kieän/laàn töø 3 böu kieän trôû leân/laàn 44% 49% 7% Caâu 5: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi böu phaåm, böu kieän nhanh, OÂng /baø söû duïng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh naøo: EMS DHL UPS TNT Khaùc 80% 16% O% 3% 1% Caâu 6: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn ñi nôi khaùc thì göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc 35% 65% O% Caâu 7: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu göûi tieàn tieát kieäm thì seõ göûi qua: Böu ñieän Ngaân haøng Khaùc 8% 92% O% Caâu 8: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu taëng hoa (coù theå keøm quaø taëng) maø khoâng tröïc tieáp taëng thì söû duïng dòch vuï taëng hoa cuûa: Böu ñieän Tieäm hoa Khaùc 34% 61% 5% Caâu 9: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baùo thì OÂng/Baø mua taïi: Böu ñieän Saïp baùo Baùn baùo daïo 11% 87% 2% Caâu 10: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söu taäp tem hay khoâng? Khoâng Coù 81% 19% Caâu 11: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua tem thì mua taïi: Böu ñieän Cöûa haøng cuûa Hoäi söu taàm tem Khaùc 97% 3% 0% Caâu 12: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï böu phaåm khai giaù khoâng? 110 Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 80% 18% 1% 1% O% Caâu 13: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï hoäp thö thueâ bao taïi böu ñieän khoâng? Chöa bao giôø thænh thoaûng Hay göûi Thöôøng hay göûi Thöôøng xuyeân göûi 86% 10% 2% 2% O% Caâu 14: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua baûo hieåm, OÂng/ Baø seõ mua taïi Böu ñieän Prudential Manulife AIA Khoâng mua baûo hieåm 1% 61% 9% 11% 5% Baûo vieät Baûo minh BH cuûa Nhaø nöôùc 5% 6% 2% Caâu 15: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu söû duïng ñieän thoaïi coâng coäng thì duøng taïi: Ñaïi lyù ñieän thoaïi coâng coäng 52% Ñieän thoaïi coâng coäng duøng theû 14% Ñieän thoaïi coâng coäng taïi caùc böu cuïc 34% Khaùc …………………………………… Caâu 16: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ÑTDÑ traû sau taïi (neáu coù): Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khoâng duøng 43% 11% 6% 22% 15% Ñaïi lyù thu cöôùc ÑTDÑ Trung taâm dòch vuï khaùch haøng 2% 1% Caâu 17: Xin cho bieát OÂng/Baø thanh toaùn cöôùc ñieän thoaïi coá ñònh (neáu coù) taïi Böu ñieän Nhaø rieâng Cô quan Qua taøi khoaûn Khaùc 58% 17% 5% 18% 2% Caâu 18: Xin cho bieát khi OÂng/Baø coù nhu caàu mua theû ÑTDÑ thì mua taïi: Böu ñieän Ñaïi lyù Qua ñieän thoaïi Qua maïng Ñieåm baùn leû khaùc 24% 33% 2% 2% 39% Caâu 19: Xin cho bieát OÂng/Baø coù söû duïng dòch vuï ñieän baùo (ñieän tín) khoâng? Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 72% 23% 5% O% O% Caâu 20: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï telex khoâng? Chöa bao giôø Thænh thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 86% 13% 1% O% O% Caâu 21: Xin cho bieát OÂng/Baø coù hay söû duïng dòch vuï fax khoâng: Chöa bao giôø Thænh Thoaûng Hay duøng Thöôøng hay duøng Thöôøng xuyeân duøng 23% 28% 15% 7% 27% Neáu oâng/baø ñaõ töøng ñeán böu ñieän thì vui loøng traû lôøi Phaàn II: 111 PHAÀN III: NHAÄN XEÙT CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI GIAO DÒCH VIEÂN Caâu 22: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän coù taùc phong (trang phuïc, ñaàu toùc, giaøy deùp …) : Raát xoác xeách Hôi xoác xeách Bình thöôøng Khaù chænh teà Raát chænh teà O% 2% 44% 40% 14% Caâu 23: Xin cho nhaän xeùt giao dòch vieân taïi böu ñieän saép xeáp ñoà ñaït taøi lieäu Raát böøa baõi Hôi böøa baõi Bình thöôøng Khaù goïn gaøng Raát goïn gaøng O% 16% 55% 23% 6% Caâu 24: Xin cho nhaän xeùt veà vaán ñeà veä sinh taïi quaày giao dòch: Raát maát veä sinh Hôi maát veä sinh Bình thöôøng Khaù saïch seõ Raát saïch seõ O% 1% 59% 32% 8% Caâu 25: Giao dòch vieân coù laøm vieäc rieâng (aên uoáng, noùi chuyeän rieâng, huùt thuoác, … ) trong giôø laøm vieäc: Raát nhieàu Khaù nhieàu Bình thöôøng Nghieâm chænh Raát nghieâm chænh 3% 12% 38% 37% 10% Caâu 26: Böu ñieän môû vaø ñoùng cöûa ñuùng giôø qui ñònh: Hay vi phaïm Ñoâi khi vi phaïm Bình thöôøng Khaù ñuùng giôø Raát ñuùng giôø 0% 8% 29% 46% 17% Caâu 27: Phuïc vuï khaùch haøng nhieät tình, leã pheùp, aân caàn, nhanh choùng, khaån tröông, … Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 6% 24% 34% 29% 7% Caâu 28: Giao dòch vieân chuû ñoäng quan taâm ñeán nhöõng khoù khaên, luùng tuùng cuûa khaùch haøng ñeå giuùp ñôõ kòp thôøi: Raát thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 7% 32% 35% 15% 11% Caâu 29: Giao dòch vieân naém vöõng chuyeân moân & nghieäp vuï, tö vaán, traû lôøi hay giaûi quyeát roõ raøng deã hieåu nhöõng thaéc maéc cuûa khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 1% 14% 51% 27% 7% Caâu 30: Caùc thoâng baùo, höôùng daãn, baûng giaù cöôùc, giôùi thieäu dòch vuï … ñaày ñuû, deã ñoïc, caùc duïng cuï buùt vieát, hoà daùn, … luoân saún saøng cho khaùch haøng: Nhieàu thieát soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 4% 14% 34% 33% 15% Caâu 31: Tính ñuùng tieàn söû duïng dòch vuï vaø thanh toaùn tieàn thöøa ñaày ñuû cho khaùch haøng: Nhieàu thieáu soùt Coøn thieáu soùt Bình thöôøng Chính xaùc Raát chính xaùc 1% 9% 28% 49% 13% Caâu 32: Thuû tuïc khi söû duïng dòch vuï taïi böu ñieän: 112 Raát röôøm raø Khaù röôøm raø Bình thöôøng Khaù nhanh goïn Raát nhanh goïn 3% 12% 53% 25% 7% Caâu 33: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï böu chính thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp: VNPT SPT Viettel Ñaïi lyù BÑ Khaùc 70% 8% 13% 7% 2% Caâu 34: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï vieãn thoâng thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VNPT 50% SPT 4% VIETTEL 13% EVN 2% FPT 17% Hanoi telecom 1% NetNam 0% Vishipel 3% OCI 0% Khaùc: ………………………………………………………………… Khoâng bieát nhaø cung caáp naøo: 10% Caâu 35: Khi coù nhu caàu söû duïng dòch vuï Internet thì OÂng/Baø choïn nhaø cung caáp naøo: VDC 6% VIETTEL 15% EVN 6% SPT 6% FPT 27% NETNAM 2% Khoâng bieát 6% Khaùc:0% VNPT 32% Caâu 36: Xin OÂng/Baø cho bieát giaù cöôùc dòch vuï böu chính vieãn thoâng hieän nay cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) laø: Raát ñaét Ñaét Phuø hôïp reû Raát reû 11% 50% 37% 1% 1% Caâu 37: Neáu ñaõ coù 1 laàn caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi thaùi ñoä phuïc vuï, laàn sau baïn coù tôùi böu cuïc ñoù khoâng? Quay laïi bình thöôøng 5% Quay laïi nhöng caûm thaáy khoù chòu 20% Khoâng bao giôø quay laïi 27% Chæ quay laïi khi khoâng coùsö ïchoïnlöïakhaùc 48% Khaùc …………………………………………….. Caâu 38: Xin cho bieát OÂng/Baø coù nhaän xeùt veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï böu chính cuûa VNPT ( Toång Coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam) döïa treân caùc chæ tieâu nhö nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi. Raát thaáp Thaáp Bình thöôøng Khaù toát Raát toát 6% 14% 46% 29% 5% Caâu 39: OÂng/Baø coù cho raèng chuùng ta bieát raát ít veà nhöõng dòch vuï cuûa VNPT khoâng? Ñuùng 79% Khoâng ñuùng 21% Caâu 40: Neáu coù moät coâng ty môùi cung caáp nhöõng dòch vuï gioáng VNPT, OÂng/ Baø coù chuyeån sang söû duïng dòch vuï cuûa hoï khoâng? Coù 66% Vì lyù do: …………………………………………………. Khoâng 34% Vì lyù do: …………………………………………………. Caâu 41 : Xin OÂng/Baø choïn 7 yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng nhaát khi löïa choïn nhaø cung caáp dòch vuï böu chính vieãn thoâng: Giaù ca hôïp lyù 77(thöù 1) Ñeàn buø thoaû ñaùng 22 Tính an toaøn 62(thöù 4) Khoâng thaát laïc haøng 58(thöù 6) 113 Söï nhanh choùng 75(thöù 2) Giao ñuùng ngöôøi nhaän 45 Chaêm soùc khaùch haøng 49(thöù 7) Coâng ngheä thieát bò hieän ñaïi 28 Thuû tuïc nhanh goïn 70(thöù 3) Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh 23 Ñòa ñieåm thuaän tieän 38 Chaát löôïng phuïc vuï cao 59(thöù 5) Quaûng caùo haáp daãn 6 Thöông hieäu uy tín cao 13 Hình thöùc thanh toaùn 17 Loaïi hình dòch vuï ña daïng 29 Chieát khaáu (hueâ hoàng) 6 Khaùc ……………………. PHAÀN IV: CAÂU HOÛI MÔÛ Caâu 42 : YÙù kieán rieâng cuûa OÂng/Baø ñeå Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn phuïc vuï khaùch haøng ngaøy caøng toát hôn. Yeâu caàu “Giao Dòch Vieân phaûi bieát cöôøi”, caûi thieän thaùi ñoä phong caùch phuïc vuï, aân caàn höôùng daãn khaùch haøng, quan taâm ñeán khaùch haøng: 166 yù kieán Yeâu caàu VNPT giaûm giaù cöôùc: 136 yù kieán Yeâu caàu naâng cao chaát löôïng dòch vuï böu chính (nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn, tieän lôïi, vaên minh): 121 yù kieán Yeâu caàu coù chöông trình quaûng caùo, khuyeán maõi haáp daãn hôn: 113 yù kieán YÙ kieán khen Böu Ñieän: 29 yù kieán Yeâu caàu thuû tuïc nhanh goïn hôn nöõa: 19 yù kieán Yeâu caàu ña daïng hoaù caùc saûn phaåm dòch vuï böu chính: 18 yù kieán Yeâu caàu caûi thieän coâng taùc chaêm soùc khaùch haøng: 18 yù kieán Yeâu caàu hieän ñaïi hoaù trang thieát bò phuïc vuï saûn xuaát: 15 yù kieán Yeâu caàu veà söï tieän lôïi, môû roäng theâm chi nhaùnh: 15 yù kieán Yeâu caàu coù moät boä phaän cung caáp thoâng tin veà dòch vuï böu chính, höôùng daãn khaùch: 15 yù kieán Yeâu caàu thôøi gian toaøn trình cuûa Böu göûi nhanh choùng hôn: 14 yù kieán Yeâu caàu quan taâm nhieàu hôn ñeán yù kieán ñoùng goùp, pheâ bình xaây döïng, taâm tö tình caûm cuûa khaùch haøng: 14 yù kieán Yeâu caàu ñaøo taïo nhaân vieân ñeå naâng cao trình ñoä nghieäp vuï: 13 yù kieán Yeâu caàu nghieân cöùu theâm nhieàu dòch vuï böu chính môùi: 12 yù kieán Yeâu caàu laøm vieäc ngoaøi giôø haønh chaùnh: 12 yù kieán Yeâu caàu khi coù khieáu naïi thì giaûi quyeát cho toát hôn: 12 yù kieán Yeâu caàu caûi thieän caùc hình thöùc thanh toaùn ña daïng hôn: 12 yù kieán Yeâu caàu maëc ñoàng phuïc ñeïp hôn (aùo daøi): 11 yù kieán Yeâu caàu boû lôùp kieáng ngaên caùch taïi quaày ñeå nghe roõ höôùng daãn hôn: 11 yù kieán Yeâu caàu BÑTTSG môû roäng dòch vuï böu chính phaùt trong ngaøy: 11 yù kieán Yeâu caàu coù chính saùch giaù cöôùc öu ñaõi cho Hoäi Töø Thieän, sinh vieân: 10 yù kieán 114 PHUÏ LUÏC 3: DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003 Ñôn vò tính: trieäu ñoàng Stt Dòch vuï 2001 2002 2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi 581 679 644 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 1.066 1.064 15.800 3 EMS trong nöôùc 3.006 3.117 3.956 4 EMS ngoaøi nöôùc 2.066 2.805 3.853 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.299 2.526 2.422 6 Chuyeån tieàn nhanh 2.325 2.837 3.425 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11.963 13.388 14.700 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 12.743 12.938 13.900 9 Böu kieän ñi trong nöôùc 613 593 602 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 10.292 14.800 11 Phaùt haønh baùo chí 584 655 2.876 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: trieäu ñoàng Stt Dòch vuï 2004 2005 2006 1 BPGS ñi trong ngoaøi 773 1.401 1.481 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 15.958 20.145 20.931 3 EMS trong nöôùc 6.676 8.318 8.523 4 EMS ngoaøi nöôùc 5.364 18.079 20.469 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 2.498 2.947 2.759 6 Chuyeån tieàn nhanh 3.656 3.982 3.622 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 19.110 36.456 32.016 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 13.483 16.258 19.131 9 Böu kieän ñi trong nöôùc 754 634 635 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18.827 21.957 29.667 11 Phaùt haønh baùo chí 2.703 2.761 2.814 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 115 PHUÏ LUÏC 4: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi 16,9 -5,2 20,0 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi -0,2 1385,0 1,0 3 EMS trong nöôùc 3,7 26,9 68,8 4 EMS ngoaøi nöôùc 35,8 37,4 39,2 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 9,9 -4,1 3,1 6 Chuyeån tieàn nhanh 22,0 20,7 6,7 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 11,9 9,8 30,0 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 1,5 7,4 -3,0 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,3 1,5 25,2 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 43,8 27,2 11 Phaùt haønh baùo chí 12,2 339,1 -6,0 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG DOANH THU CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân 1 BPGS ñi trong ngoaøi 81,2 5,7 23,72 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 26,2 3,9 283,18 3 EMS trong nöôùc 24,6 2,5 25,3 4 EMS ngoaøi nöôùc 237,0 13,2 72,52 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 18,0 -6,4 4,1 6 Chuyeån tieàn nhanh 8,9 -9,0 9,86 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 90,8 -12,2 26,06 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 20,6 17,7 8,84 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -16,0 0,2 1,52 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 16,6 35,1 30,68 11 Phaùt haønh baùo chí 2,1 1,9 69,86 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 116 PHUÏ LUÏC 5: SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2003 Stt Dòch vuï Ñôn vò 2001 2002 2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 430.534 321.510 291.388 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 25.187 25.414 99.049 3 EMS trong nöôùc Caùi 179.928 211.747 283.592 4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 10.149 13.083 15.340 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 148.556 165.273 159.787 6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 39.586 64.009 80.252 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 29.227.041 31.056.966 36.367.707 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.284.021 1.258.220 1.151.271 9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 31.827 30.799 31.283 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 12.217 16.554 11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 1.853.000 1.889.700 7.478.091 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Stt Dòch vuï Ñôn vò 2004 2005 2006 1 BPGS ñi trong ngoaøi Caùi, goùi 367.000 717.917 769.161 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi Caùi, goùi 101.000 132.888 139.280 3 EMS trong nöôùc Caùi 450.000 652.038 654.634 4 EMS ngoaøi nöôùc Caùi 17.000 27.582 59.537 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn Caùi 162.600 173.987 154.702 6 Chuyeån tieàn nhanh Caùi 86.000 97.522 99.716 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc Caùi 39.178.880 76.698.509 74.080.402 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc Caùi 1.116.733 4.011.171 4.528.452 9 Böu kieän ñi trong nöôùc Kieän 33.000 31.243 30.433 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc Kieän 21.000 24.969 32.048 11 Phaùt haønh baùo chí Tôø/cuoán 7.000.000 6.526.246 6.793.710 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 117 PHUÏ LUÏC 6: TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2001 – 2004 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2002/2001 2003/2002 2004/2003 1 BPGS ñi trong ngoaøi -25,3 -9,4 25,9 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 0,9 289,7 2,0 3 EMS trong nöôùc 17,7 33,9 58,7 4 EMS ngoaøi nöôùc 28,9 17,3 10,8 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 11,3 -3,3 1,8 6 Chuyeån tieàn nhanh 61,7 25,4 7,2 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 6,3 17,1 7,7 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc -2,0 -8,5 -3,0 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -3,2 1,6 5,5 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 35,5 26,9 11 Phaùt haønh baùo chí 2,0 295,7 -6,4 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) TOÁC ÑOÄ TAÊNG TRÖÔÛNG SAÛN LÖÔÏNG CAÙC DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CHUÛ YEÁU TAÏI BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN GIAI ÑOAÏN 2004 – 2006 Ñôn vò tính: % Stt Dòch vuï 2005/2004 2006/2005 Bình quaân 1 BPGS ñi trong ngoaøi 95,6 7,1 18,78 2 BPGS ñi nöôùc ngoaøi 31,6 4,8 65,80 3 EMS trong nöôùc 44,9 0,4 31,12 4 EMS ngoaøi nöôùc 62,2 115,9 47,02 5 Thö chuyeån tieàn vaø ñieän chuyeån tieàn 7,0 -11,1 1,14 6 Chuyeån tieàn nhanh 13,4 2,2 21,98 7 BP thöôøng ñi trong nöôùc 96,0 -3,4 24,74 8 BP thöôøng ñi ngoaøi nöôùc 259,0 12,9 51,68 9 Böu kieän ñi trong nöôùc -5,3 -2,6 -0,80 10 Böu kieän ñi ngoaøi nöôùc 18,9 28,4 27,43 11 Phaùt haønh baùo chí -6,8 4,1 57,72 (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 118 PHUÏ LUÏC 7: CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ NOÄI TÆNH (Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 07/QÑ-BC ngaøy 02 thaùng 01 naêm 2007) Danh muïc dòch vuï Trong thaønh phoá, huyeän thò Göûi ñi caùc xaõ tröïc thuoäc Giöõa caùc huyeän trong tænh, thaønh phoá Giöõa caùc xaõ trong tænh Thö thöôøng J+1 J+2 J+3 J+4 Tyû leä ñaït chuaån (toái thieåu) 80% 80% 80% 80% Ghi chuù: • Chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña böu göûi noäi tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc kyù göûi taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn thu gom cuoái cuøng cuûa ngaøy j. • Rieâng ñoái vôùi caùc tænh ñoàng baèng vaø caùc thaønh phoá: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Tp. Hoà Chí Minh tyû leä ñaït chuaån toái thieåu phaûi baûo ñaûm ñaït 85%. CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI THÖ LIEÂN TÆNH ÑÖÔØNG BAY (töø trung taâm tænh ñeán trung taâm tænh) ÑÖÔØNG BOÄ (töø trung taâm tænh ñeán trung taâm tænh) DANH MUÏC DÒCH VUÏ Keà vuøng Caùch vuøng Cuøng vuøng Keà vuøng Caùch vuøng Thö thöôøng J+5 J+6 J+5 J+6 J+7 Tyû leä ñaït chuaån (Toái thieåu) 80% 80% 80% 80% 80% Ghi chuù: chæ tieâu thôøi gian toaøn trình toái ña ñoái vôùi thö lieân tænh aùp duïng ñoái vôùi thö ñöôïc kyù göûi taïi caùc ñieåm phuïc vuï tröôùc laàn gom thö cuoái cuøng cuûa ngaøy j CHÆ TIEÂU THÔØI GIAN TOAØN TRÌNH TOÁI ÑA ÑOÁI VÔÙI CHUYEÅN PHAÙT BAÙO CHÍ TIEÂU CHUAÅN CHAÁT LÖÔÏNG DANH MUÏC Thôøi gian toaøn trình (toái ña) Tyû leä ñaït chuaån (toái thieåu) Phaïm vi phaùt Baùo Nhaân daân, Baùo Ñaûng boä ñòa phöông J+0 90% Uyû ban Nhaân daân xaõ. Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ Baùo Quaân ñoäi nhaân daân J+0 70% Uyû ban Nhaân daân xaõ. Hoäi ñoàng Nhaân daân xaõ Taïp chí Coäng saûn, taïp chí Xaây döïng Ñaûng, baùo chí khaùc J+8 70% Ñòa chæ nhaän “j+0” : trong voøng 24 giôø keå töø thôøi ñieåm cô quan baùo chí giao baùo cho böu ñieän. “j+8” : 8 ngaøy laøm vieäc sau ngaøy cô quan baùo chí giao baùo, taïp chí cho böu ñieän. (Nguoàn: VNPT) 119 PHUÏ LUÏC 8: CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI VAÄN CHUYEÅN ÑÖÔØNG BOÄ, ÑÖÔØNG BAY. Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002 Ñvt: ngaøy DANH Khoaûng Ñöôøng boä Ñöôøng bay MUÏC caùch vuøng Thö thöôøng Böu kieän Thö thöôøng Böu kieän Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 3 4 Tænh ñeán 1 trung Keá vuøng 4 5 3 4 taâm tænh khaùc Caùch vuøng 5 6 Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 4 5 Tænh ñeán huyeän Keá vuøng 5 6 4 5 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 6 7 Töø 1 trung taâm Cuøng vuøng 5 6 Tænh ñeán xaõ Keá vuøng 6 7 5 6 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8 Töø huyeän ñeán Cuøng vuøng 5 6 huyeän khaùc Keá vuøng 6 7 5 6 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 7 8 Töø 1 huyeän Cuøng vuøng 6 7 ñeán 1 xaõ Keá vuøng 7 8 6 7 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 8 9 Töø 1 xaõ ñeán Cuøng vuøng 8 9 1 xaõ khaùc Keá vuøng 9 10 7 8 vaø ngöôïc laïi Caùch vuøng 10 11 CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH NHANH NHAÁT CUÛA BÖU GÖÛI NOÄI TÆNH Ban haønh keøm theo Quyeát ñònh soá 2243/BC ngaøy 05/07/2002 Ñvt: ngaøy DANH MUÏC Thö thöôøng Böu kieän Trong thaønh phoá, thò xaõ 2 3 Giöõa caùc huyeän trong tænh, thaønh phoá 3 4 Giöõa caùc xaõ trong tænh, thaønh phoá 4 5 (Nguoàn: VNPT) 120 CHÆ TIEÂU VAØ TOÁC ÑOÄ TRUYEÀN THEO MOÄT SOÁ PHÖÔNG THÖÙC TÖØ HAØ NOÄI ÑI THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH Phöông tieän vaän chuyeån Thôøi gian khoaûng Chi phí khoaûng (VNÑ) Chuyeån böu göûi thöôøng 5 ngaøy 13.000 Chuyeån phaùt nhanh EMS 24 giôø 18.000 Qua maùy fax 31 phuùt 120*31=3.721 Qua Internet (neáu söû duïng dial- up) 2 phuùt 153*2=300 (Nguoàn: Baûng cöôùc phí cuûa VNPT) 121 PHUÏ LUÏC 9: CHÆ TIEÂU TOAØN TRÌNH CUÛA BÖU GÖÛI EMS TÖØ TP. HOÀ CHÍ MINH ÑI CAÙC TÆNH. 12 giôø: TP. Hoà Chí Minh 24 giôø: Haø Noäi, Ñaø Naüng, Ñoàng Nai, Baø Ròa – Vuõng Taøu, Long An, Tieàn Giang, Beán Tre, Vónh Long, Traø Vinh, Ñoàng Thaùp, Caàn Thô, An Giang, Taây Ninh, Bình Thuaän, Bình Döông, Bình Phöôùc, Caø Mau, Soùc Traêng, Baïc Lieâu, Haäu Giang, Khaùnh Hoaø, Laâm Ñoàng, Ninh Thuaän, Kieân, Giang, Phuù Yeân. 36 giôø: Laïng Sôn, Haø Taây, Haûi Phoøng, Baéc Ninh, Nam Ñònh, Thaùi Bình, Quaûng Ngaõi, Baéc Giang, Haø Nam, Haûi Döông, Höng Yeân, Thaùi Nguyeân, Vónh Phuùc, Phuù Thoï, Quaûng Nam, Hoaø Bình, Kontum, Gialai, Bình Ñònh, Thöøa Thieân Hueá, Yeân Baùi, Ninh Bình, Quaûng Ninh, Quaûng Trò, Thanh Hoaù. 42 giôø: Daklak, Dak Noâng.. 48 giôø: Ngheä An, Quaûng Bình, Haø Tónh. 55 giôø: Tuyeân Quang. (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 122 PHUÏ LUÏC 10: 122224 182 907 223 482 203 577 247 776 314 963 283 2287 0 500 1000 1500 2000 2500 Số dự án và Vốn đầu tư (triệu USD) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Số dự án Vốn đầu tư Ñoà thò bieåu dieãn soá döï aùn vaø voán ñaàu tö vaøo TP Hoà Chí Minh töø 2000 ñeán 2006 4728 8000 3705 5390 3523 4769 39074021 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Số dân phục vụ bình quân 2003 2004 2005 2006 Năm Bưu Điện Trung Tâm Sài Gòn VNPT Ñoà thò bieåu dieãn soá daân phuïc vuï bình quaân cuûa BÑTTSG vaø VNPT töø 2003 ñeán 2006 50 58 66 74 10181062 612 521 560 0 200 400 600 800 1000 1200 Số điểm phục vụ 1999 2001 2003 2005 2007 Năm Điểm phục vụ Ñoà thò bieåu dieãn tình hình phaùt trieån maïng löôùi cuûa BÑTTSG töø 1999 ñeán 2007 (Nguoàn: Nieân giaùm Thoáng keâ naêm 2006 vaø Phoøng Toång hôïp - Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn ) 123 PHUÏ LUÏC 11: 198 171 316301 79 65 66 53 0 50 100 150 200 250 300 350 Số lượng 20 - 30 31 - 45 46 - 50 > 50 Độ tuổi Tổng số lao động Khối trực tiếp sản xuất Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu ñoä tuoåi lao ñoäng taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn 8.50% 21.90% 64.40% 5.20% Đại học, Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Chưa đào tạo Ñoà thò bieåu dieãn cô caáu trình ñoä chuyeân moân taïi Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn 214 396 512 996 1307 1400 1550 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 Chi phí Marketing (triệu đồng) 2000 2002 2004 2006 Năm Chi phí Marketing Ñoà thò bieåu dieãn chi phí maketing giai ñoaïn 2000 – 2006 taïi BÑTTSG (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp – BÑTTSG) 124 PHUÏ LUÏC 12: BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN Coäng Hoaø Xaõ Hoäi Chuû Nghóa Vieät Nam Trung taâm Khai thaùc Vaän chuyeån Ñoäc Laäp – Töï Do – Haïnh Phuùc -------------------- ------------------ TP. Hoà Chí Minh, ngaøy 04 thaùng 06 naêm 2006 CHÖÔNG TRÌNH KIEÅM TRA ÑOÁI SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG KHAI THAÙC, CHIA CHOÏN VAØ PHAÙT BÖU GÖÛI TAÏI TRUNG TAÂM KHAI THAÙC VAÄN CHUYEÅN Kieåm tra-Ñoái soaùt Döï kieán thôøi gian Lòch kieåm tra Ghi chuù 1. Böu göûi tröôùc vaø sau chuyeån phaùt böu taù Saùng – chieàu: 30’ ñeán 60’ Haøng ngaøy – caùc khu vöïc phaùt KSV phaùt 2. Tuùi thö sau chuyeån phaùt Chieàu: 30’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, lao ñoäng ñôn vò, toå tröôûng saûn xuaát 3. Phieáu phaùt böu phaåm ghi soá BC18 Saùng, chieàu: 60’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, toå tröôûng saûn xuaát 4. Böu göûi ñeán ñòa chæ khaùch haøng, taïi ñòa baøn göûi Saùng – chieàu: 60’ ñeán 180’ Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt, toå tröôûng saûn xuaát 5. AP METRO ñeán ñòa chæ khaùch haøng, taïi ñòa baøn Saùng: 60’ ñeán 180’ Theo kyø phaùt haønh: 2 kyø/ thaùng KSV phaùt, lao ñoäng ñôn vò 6. Phieáu gom thö hoäp thö ñöôøng phoá BV32 Chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV phaùt 7. Aán phaåm, soå saùch nghieäp vuï khai thaùc: BÑ 3 (ñi ñeán), E2 (ñi, ñeán), BC31, BC 29, BC 37 (caùc toå lieân quan), soå giao nhaän giöõa khai thaùc vaø böu taù, xuaát nhaäp BC28, hoaøn BC07 Saùng - chieàu Haøng ngaøy – thöôøng xuyeân KSV khai thaùc 125 (söï vuï) 8. Böu göûi xöû lyù chuyeån hoaøn, chuyeån tieáp Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc – KSV phaùt 9. Böu göûi phaân höôùng cho hoäp thö thueâ bao Saùng – chieàu Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc 10. Ñoùng – môû chuyeán thö phoå thoâng, EMS, AP Metro quaù giang Saùng – chieàu Haøng ngaøy – ñònh kyø KSV khai thaùc 11. Soå thöû nhaät aán toå 6, 2 toå khai thaùc Saùng – chieàu Haøng ngaøy – thöôøng xuyeân KSV phaùt 12. Hoaù ñôn hoäp thö thueâ bao (hoaù ñôn BC01, phaùt BP ghi soá, EMS, thu noäp tieàn theû ñieän thoaïi traû tröôùc) Haøng tuaàn – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc, toå tröôûng khai thaùc 13. BP thöôøng, BP A chuyeån hoaøn VPS, BP xöû lyù voâ thöøa nhaän, BP ghi soá tröôùc khi phaân höôùng cho böu taù Haøng ngaøy – kieåm tra xaùc suaát KSV khai thaùc, toå tröôûng khai thaùc 14. Saûn löôïng BP khoâng ñòa chæ Theo ñôït saûn löôïng KSV khai thaùc (Nguoàn: Phoøng Kinh doanh – Nghieäp vuï, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) 126 PHUÏ LUÏC 13: QUI TRÌNH QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH (Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 151) Xaây döïng heä thoáng chæ tieâu chaát löôïng Ñieàu tra thu thaäp döõ lieäu veà tình trang chaát löông Phaân tích hieän traïng Kieåm tra, ñaùnh giaù, ruùt kinh nghieäm Toå chöùc thöïc hieän Tìm kieám giaûi phaùp khaéc phuïc Phaân tích nguyeân nhaân 127 PHUÏ LUÏC 14: QUI TRÌNH XAÂY DÖÏNG BOÄ TIEÂU CHUAÅN PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG BÖU CHÍNH VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG. CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP MUOÁN ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO? CHAÁT LÖÔÏNG PHUÏC VUÏ KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP HIEÄN ÑANG ÔÛ ÑAÂU VAØ ÔÛ MÖÙC ÑOÄ NAØO? (Nguoàn: Ths. Döông Haûi Haø, TS. Nguyeãn Thò Tuyeát Thanh (2005), Quaûn trò saûn xuaát böu chính, Nxb Böu ñieän, Haø Noäi, tr 166) BÖÔÙC 5: Giaûi quyeát vaán ñeà toàn taïi BÖÔÙC 4: Kieåm tra toaøn boä vaø thöôøng xuyeân BÖÔÙC 3: Xaây döïng moät ñoäi kieåm tra BÖÔÙC 2: Xaây döïng caùc tieâu chuaån chaát löôïng BÖÔÙC 1: Hieåu khaùch haøng cuûa doanh nghieäp 128 129 PHUÏ LUÏC 15: SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN 130 (Nguoàn: Phoøng Toång hôïp, Böu ñieän Trung taâm Saøi Goøn) PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NOÄI CHÍNH PHOÙ GIAÙM ÑOÁC PHUÏ TRAÙCH NGHIEÄP VU Phoøng TOÅNG HÔÏP 1.Toå TCCB- LÑTL 2.Toå toång hôïp – haønh chaùnh 3.Toå Baûo Veä Phoøng KINH DOANH NGHIEÄP VUÏ 1.Toå kinh doanh – tieáp thò 2.Toå nghieäp vuï 3.Toå vaät tö - XDCB Phoøng TAØI CHÍNH KEÁ TOAÙN THOÁNG KEÂ 1.Toå keá toaùn – thoáng keâ 2.Toå thanh toaùn Caùc Böu Cuïc 1. Böu cuïc GDQTSG 2. Böu cuïc giao dòch 3. Quaän 1 4. Taân Ñònh 5. Traàn Höng Ñaïo 6. Beán Thaønh 7. Nguyeãn Ñình Chieåu 8. Ña kao 9. Quaän 3 10. Baøn Côø 11. Nguyeãn Vaên Troãi 12. Vöôøn Xoaøi 13. Tuù Xöông 14. Quaän 4 15. Khaùnh Hoäi 16. Toân ñaûn 17. Nguyeãn khoaùi 18. Leâ Lôïi 19. Nguyeãn Du TRUNG TAÂM KHAI THAÙC VAÄN CHUYEÅN 1.Toå khai thaùc 2. Toå Böu taù 1 3. Toå Böu taù 2 4. Toå Böu Taù 3 5. Toå Böu Taù 4 6. Toå Böu Taù 5 7. Toå Böu Taù 6 GIAÙM ÑOÁC Phoøng Å Ï 1.Toå TCCB- LÑTL 2.Toå toång hôïp – haønh chaùn . å û ä Phoøng KINH DOANH NGHIEÄP VUÏ 1.Toå kinh . å i ä ï 3.Toå vaät tö - XDCB 131 PHUÏ LUÏC 16: MOÂ HÌNH TOÅ CHÖÙC DÖÏ KIEÁN CUÛA PHOØNG MARKETING BÖU ÑIEÄN TRUNG TAÂM SAØI GOØN TRÖÔÛNG PHOØNG PHOÙ PHOØNG BOÄ PHAÄN TUYEÂN TRUYEÀN QUAÛNG CAÙO BOÄ PHAÄN XUÙC TIEÁN BAÙN HAØNG BOÄ PHAÄN TIEÁP THÒ – QUAÛN LYÙ BAÙN HAØNG BOÄ PHAÄN NGHIEÂN CÖÙU THÒ TRÖÔØNG ._.