Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li - Khách sạn Nikko Hà Nội

khách, tăng 13,7% so với cùng kỳ năm trước. Tổng lượt khách quốc tế năm 2006 là 3.583.486 lượt khách, tăng 3% so với 2005. Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài. Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Trải qua 2 tháng thực tập tại nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hanoi, tôi thấy rằng Nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định vị thế của nhà hàng cũng như của khách sạn trên thị trường. Từ nhận thức đó tôi đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li- khách sạn Nikko Hà Nội 2. Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhà hàng Tao Li khách sạn Nikko Hà Nội Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu 3. Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li: Giới thiệu cơ bản về khách sạn Nikko Hanoi và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhà hàng Tao Li và các hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng, các giải pháp nhà hàng đang áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phân tích mô hình SWTO các hoạt động của nhà hàng. - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li 4. Cấu trúc chuyên đề Chuyên đề gồm các phần chính sau: Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng TaoLi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Kết luận Phụ lục Chương I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Một số lí luận về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn Cho đến nay các nhà nghiên cứu đã đưa ra khá nhiều khái niệm về kinh doanh khách sạn. Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu nhiều hơn thì hoạt động kinh doanh cũng mở rộng thêm. Từ đó khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn Văn Mạnh & Ths. Hoàng Thị Lan Hương Càng về sau nội dung của khái niệm này càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, có định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (1) Kinh doanh ăn uống giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Chỉ có nơi nào có tài nguyên du lịch thì kinh doanh du lịch mới thành công được bởi tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh của khách sạn còn khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Vì những lí do trên mà khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn phải phân tích kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu... Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Dung lượng vốn đầu tư ban đầu cao là do yêu cầu cao về chất lượng của sản phẩm khách sạn: cơ sở vật chất kĩ thuật, sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong. Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, đất đai... Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì thế phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp phục vụ trong khách sạn, việc này đòi hỏi chi phí lớn. Một nhà quản lý khách sạn phải giảm thỉểu chi phí này vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người...Những quy luật này gây ra những tác động tích cực hay tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc trưng cơ bản Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách này thường có thành phần rất đa dạng nên muốn tổ chức ăn uống tốt cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữa sáng hay đồ uống...vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách. Phục vụ tại chỗ theo nhu cầu tạo sự thuận lợi tối đa cho khách Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng cao doanh thu 1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó là một trong những hoạt động chính của nghành du lịch. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ. Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia. Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệp không khói này đem lại lợi ích cho đất nước. 1.2. Một số lí luận về bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận quan trọng cung cấp dịch vụ chính. Đó là sự phối hợp hoạt động của 3 bộ phận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bar phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách. Bộ phận bếp nơi chế biến món ăn cho khách. Ba bộ phận kia hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách. Ở đây chỉ xin đề cập đến bộ phận bàn. 1.2.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn Vị trí Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Vai trò Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Nhiệm vụ Bộ phận bàn có một số nhiệm vụ chính như: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn, nhà hàng. Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách. Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ... 1.2.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn 1.2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc phụ trách ăn uống Giám đốc nhà hàng Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận phục vụ bàn Bếp trưởng Các tổ trưởng Các nhân viên Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng của từng người khác nhau. Ở các khách sạn nhà hàng lớn, bao gồm các chức năng sau: Met-đô-ten: Chịu trách nhiệm thừa hành lệnh của Giám đốc, quản lý chung và quan hệ với khách, theo dõi vệ sinh ăn uống và thái độ phục vụ của nhân viên, chủ trì các cuộc họp hàng tuần hàng tháng để rút kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn. Có thể giúp Mert-đô-ten nhận yêu cầu của khách, phục vụ khách. Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món. Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa…vào trong và thức ăn từ bếp ra. Nhân viên phục vụ bàn trực tiếp khách tại bàn ăn Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề. Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên. 1.2.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. Ngoài ra đối với nhân viên bàn: Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính qui Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp 1.2.3. Quy trình phục vụ bàn Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món chuyển lệnh gọi món vào bếp Nhận món ăn từ bếp Thu dọn Trưng cầu ý kiến và tiễn kh Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Thanh toán Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong nhà hàng khách sạn Quá trình chuẩn bị phục vụ Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong qui trình phục vụ của nhà hàng. Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng. Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau: Quét dọn lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo…) Trải khăn trải bàn. Lau chùi lại dụng cụ ăn uống. Cắm hoa tươi Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ Xem kĩ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn) Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như: trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác Quy trình phục vụ trực tiếp Quy trình phục vụ khách ăn chọn món Hình thức khách tự lựa chọn món ăn theo thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách lẻ ít người. Gồm các bước sau: Chào đón khách và xếp chỗ cho khách Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu là nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách cách khoảng 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến thẳng bàn còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý. Sau đó giới thiệu nhân viên trực bàn với khách Nhận thực đơn lựa chọn Nhân viên phục vụ phải có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách biết rõ và gọi tên món thì ghi order rõ ràng tên hay kí hiệu của món, số lượng, số bàn số người, còn nếu chưa rõ thì giải thích cho khách hiểu món ăn chế biến như thế nào, nguyên liệu ra sao… Lưu ý khách tour hay khách đi lẻ thì có những chú ý khác nhau. Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Tuỳ theo qui mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai xót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau Nhận món ăn từ nhà bếp Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ check lại các thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách Phục vụ khách Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh Thanh toán Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: Đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt ngửa tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên trả lại tiền thừa cho khách nếu có Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cảm ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc Công việc này cần nhanh chóng ngay sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ thu dọn toàn bộ mọi thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi bày bàn mới lại theo yêu cầu chờ đón khách mới. Thứ tự thu dọn như sau: Đầu tiên là thu dọn khăn ăn và các menu hay các tờ quảng cáo promotion của nhà hàng, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, gạt toàn bộ đồ ăn thừa vào âu, đồ sứ rồi đến dụng cụ kim loại thìa dĩa, tiếp đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị…cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn. Phục vụ khách ăn theo thực đơn Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn vì đã biết trước được các món ăn phục vụ. Công việc vẫn gồm các bước cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực đơn ăn Âu và thực đơn ăn Á: Thực đơn ăn Âu: Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn, phục vụ các món ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ bê đi mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách. Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác. Kết hợp hài hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách Thực đơn ăn Á: phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được bày trước khi khách đến. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới đem món kia ra. Quy trình thu dọn cuối ca Quy trình này gồm các công việc được thực hiện sau khi khách đã ra về. Bao gồm: Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn Vệ sinh Thu các lọ gia vị bằng khay và tập trung tại nơi qui định Tập trung các phụ gia như nước sốt, mù tạc vào tủ lạnh hay bỏ đi tuỳ từng nhà hàng Thu dọn các dụng cụ phục vụ đồ uống như bình cafe, bình trà Chuẩn bị cho ca sau Trên đây là một số lí luận cơ bản về bộ phận bàn trong kinh doanh Khách sạn. Sau đây là một số lí luận về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng 1.3. Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn 1.3.1. Khái niệm 1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giá trị…Mỗi cách tiếp cận có một lí lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó” Vậy chất lượng là gì? Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức độ phù hợp với các qui định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm. Tức là: Quy định Sản phẩm hay dịch vụ Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” 1.3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ Đây là một khái niệm khá trìu tượng mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Chất lượng dịch vụ của khách sạn hay nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ có chất lượng của bộ phận bàn của nhà hàng đó mà còn phụ thuộc vào chất lượng của thức ăn do bếp chế biến hay đồ uống do bar pha chế. Nhưng chất lượng phục vụ của bàn có vại trò quyết định. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của một nhà hàng mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trìu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ thường dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi từ phía khách. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại. Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện sản phẩm của mình. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đó như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, cũng như độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Trả lời câu hỏi cái gì của khách hàng. Chất lượng chức năng: Bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. Những yếu tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Trả lời câu hỏi như thế nào của khách hàng. Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách mục tiêu. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, nhà hàng đến các nhân viên nhà hàng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho nhà hàng Đòi hỏi sự đồng bộ nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, trong mọi thời gian 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau: Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua. Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài.vv… Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía thành của sản phẩm cho khách sạn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam. Tóm lại là việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng… Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu cá._.c chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Thực tế đã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ vượt trội hơn luôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao. Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở của. 1.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm vô hình thường rất khó và được đánh giá bằng những tiêu chí riêng biệt. Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Đó chính là đo khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dvụ. Bộ phận bàn có vai trò quyết định đến sự cảm nhận hay sự thoả mãn về dịch vụ của khách hàng vì thế đo lường sự thoả mãn của khách hàng là biện pháp để đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận bàn Tuỳ vào từng điều kiện cụ thể mà các khách sạn có biện pháp thu thập thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với mình. Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3,4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5). Bốn khoảng cách đó là: - Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khâch hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đìều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì - Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). - Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định). - Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa). Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TAO LI 2.1 Giới thiệu khách sạn Nikko Hà nội và hoạt động kinh doanh của Khách sạn 2.1.1. Giới thiệu Khách sạn Khách sạn Nikko Hà Nội là khách sạn 5 sao được đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế cao nhất tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam. Nhìn ra 3 mặt phố: Trần Nhân Tông, Lê Duẩn, Ngô Quyền. Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza – liên doanh giữa công ty Quản lý bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và công ty Sakura Hanoi Plaza Investment Co., Ltd., (nắm giữ 60% vốn) được thành lập bởi 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau như: Công ty Kitano Construction Tập đoàn Exe Design Ngân hàng Michinoku Công ty Dowa Fine & Marine Insureace Co.,Ltd. Công ty liên doanh Sakura Hanoi Plaza đã ký hợp đồng quản lý với công ty Quản lý khách sạn JAL Hotels Company Ltd. (JHC), một công ty nhánh của hãng Hàng không Nhật Bản đổng thời là tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu tại Nhật hiện đang điều hành chuỗi khách sạn quốc tế Nikko và chuỗi khách sạn JAL City. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật bản”) và “koku” (có nghĩa là “hàng không”). Khai trương khách sạn Với việc hợp đồng quản lý với công ty JHC và chính thức mang tên hotel nikko hanoi, khách sạn đã được phép đứng trong đội ngũ các khách sạn nikko dù ở bất kỳ nơi nào trên thế giới đều có cùng một tiêu chuẩn về phục vụ và các loại hình dịch vụ tương tự do tập đoàn JHC quy định. Trước khi khai trương, khách sạn đã đào tạo nhân viên liên tục 6 tháng chú trọng vào 2 lĩnh vực: nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn và thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của tập đoàn khách sạn quốc tế nikko. Ngày 3-8-1998, khách sạn đã mở cửa khai trương thử và tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on-job-training) cho nhân viên. Ngày 12-10-1998, khách sạn chính thức khai trương hoạt động hoà nhập vào hàng ngũ các khách sạn quốc tế cao cấp ở thủ đô Hà Nội Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted, always ahead !”- luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!♦ 2.1.2. Các điều kiện kinh doanh của Khách sạn 2.1.2.1. Các điều kiện về vốn Giấy phép đầu tư của công ty liên doanh được cấp ngày 25/1/1994 với tổng vốn đầu tư là 15 triệu USD và đã được Bộ Kế hoạch & Đầu tư chấp thuận theo giấy phép đầu tư sửa đổi cấp ngày 25/11/1996 trong đó qui định qui mô dự án là xây dựng một toà nhà khách sạn 15 tầng tiêu chuẩn quốc tế 5 sao và một nhà để xe với thời hạn liên doanh là 40 năm. Công ty có vốn đầu tư 12 tỷ yên. Tính đến cuối năm 1999, JHC điều hành 50 khách sạn ở trong đó 25 khách sạn ở Nhật bản và 25 khách sạn ở các nước khác trên thế giới, với tổng cộng 18.815 phòng và hơn 15000 nhân viên. 2.1.2.2. Cơ sở vật chất của Khách sạn Với vị trí thuận lợi, địa điểm đẹp thuận tiện cho du khách đến Hà Nội, cách ga Hà Nội 7 phút đi bộ và cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút ô tô. Bên cạnh đó khách sạn cũng có cơ sở vật chất hiện đại bậc nhất Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao đồng bộ và đầy đủ các khu chức năng. Được công ty xây dựng Kitano (Nhật bản) thi công xây dựng theo đúng thiết kế, khách sạn Nikko Hà nội là khách sạn duy nhất ở thủ đô Hà Nội có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte. Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù hợp với qui chuẩn của Việt Nam. Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây). Máy phát điện này thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ. Khách sạn cũng đã đầu tư ²song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước. Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn. Hệ thống này bao gồm các camera (“mắt thần”) theo dõi được nối với trung tâm bảo vệ và được ghi băng hình lưu trong vòng 15 ngày. Các mắt thần được bố trí tại các vị trí xung yếu như tiền sảnh, quầy lễ tân, trong thang máy, trong tất cả các hành lang tầng và toàn bộ các cửa ra vào và lực lượng nhân viên phản ứng nhanh được đào tạo 6 tháng một lần để đối phó với mọi tình huống xấu nhất. Hầu hết các trang thiết bị đầu tư ban đầu được nhập khẩu theo những tiêu chuẩn quốc tế cao nhất của tập đoàn nikko. Khách sạn cao 15 tầng với tổng diện tích 29000 m² mặt bằng với những tiện nghi sau: Số phòng khách: 255 phòng bao gồm: - Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²; - phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m². - Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m² - Phòng nhiều nhất là Superior (180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) có cùng diện tích 36m² - Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m² Trung tâm thương mại và các phòng hội nghị, mở cửa từ 7h30 - 21h00 Trung tâm luyện tập thể thao, phòng xông hơi và vật lý trị liệu, mở cửa từ 6h00 – 23h00 Bể bơi ngoài trời, mở cửa từ 7h00 – 21h00 Nhà hàng đặc sản Âu – “La Brasserie” (72 chỗ), mở cửa từ 6h30 – 24h00 Nhà hàng đặc sản Nhật bản – “Benkey” (77 chổ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và từ 18h00 – 22h00 Nhà hàng đặc sản Trung Quốc – “Tao Li” (100 chỗ), mở cửa từ 11h30 – 14h00 và 18h00 – 22h00 Quầy bán bánh, mở cửa từ 7h – 20h00 Quầy Bar (68 chỗ), mở cửa từ 7h – 1h00 Các tiện nghi phục vụ tiệc và hội nghị (tại Fuji A &B), hoạt động bất kỳ thời gian nào theo yêu cầu của khách Phòng tiệc cao cấp (Sky Lounge) trên tầng 16 mở cửa từ 7h00 – 20h00 Khu vực để xe trong nhà cho hơn 120 ô tô và hàng trăm xe máy Cửa hàng bán đồ tơ tằm, may đo, mở cửa từ 8h00 – 20h00 Quầy bán hàng lưu niệm, mở cửa từ 7h00 – 22h00 2.1.2.3. Đội ngũ chuyên gia và quản lý Hiện tại khách sạn có đội ngũ quản lý gồm 21 người trong đó có 6 người Việt Nam và 15 chuyên gia nước ngoài. Các thành viên trong đội ngũ quân lý của khách sạn là những người có trình độ và kinh nghiệm công tác lâu năm tại các khách sạn 4,5 sao trên thế giới. Tổng quản lý khách sạn là ông Masayoshi Katsuta, quốc tịch Nhật bản. Ông Katsuta có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn Nikko 5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn Nikko Hà nội, ông là Tổng quản lý khách sạn Nikko Guam 500 phòng ở Mỹ. Giám đốc tài chính là ông Akira Nagaoka, quốc tịch Nhật, có thâm niên kinh nghiệm tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn Nikko quốc tế. Giám đốc bộ phận F&B (food and bervarage) là ong Adwin - người Malaixia Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Yoshihiko Iizuka, quốc tịch Nhật bản và Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Sheree Lepper, quốc tịch New Zealand và bà Eri Ishikawa, quốc tịch Nhật Bản. Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có kinh nghiệm lâu năm tại các khách sạn 4,5 sao ở Macau, Indonesia,… Bếp trưởng bếp Nhật là ông Riichiro Matsui, quốc tịch Nhật, đã có kinh nghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loan cũng tại vị trí này. Trưởng bộ phận buồng là bà Nephtalie Lubaton, quốc tịch Phi-lip-pin. Kỹ sư trưởng là ông Antonio Dizon, quốc tịch Phi-lip-pin. Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko hanoi Tổng giám đốc (GM) Bộ phận Tài chính và mua sắm Bộ phận Nhân sự Bộ phận Kế toán Bộ phận Lễ tân Bộ phận kĩ thuật Bộ phận Bán hàng và Marketing Bộ phận an ninh Bộ phận ăn uống Bộ phận buồng “ Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nikko” Sơ đồ 2.2. Cơ cấu của từng bộ phận Tổng giám đốc (GM) Giám đốc bộ phận Division Giám đốc bộ phận Department Nhân viên Giám sát bộ phận Trợ lý giám đốc “Nguồn: Khách sạn Nikko Hà Nôi” Khách sạn gồm các bộ phận: Bộ phận Marketing và bán hàng (Sales and marketing Division) Sales Reservation (đặt chỗ) Artist (trang trí khách sạn) Fitness center Bộ phận lễ tân (Front office Department) Reception Telephone operator Business center Car service Bộ phận ăn uống (Food and beverage Division ) 3 bếp 3 nhà hàng Portrait bar Banquet Shop cake Bộ phận nhân sự (Personal Division ) Phòng nhân sự Phòng y tế Bộ phận an ninh (Sercurity Department) Phòng an ninh Bộ phận giữ xe Bộ phận buồng (Housekeeping Department) Bộ phận buồng (Housekeeping) Bộ phận giặt là (Linen) Bộ phận kế toán (Accounting Department) Account Recveiver General cashier Hotel accountant Bộ phận tài chính và mua sắm (Administrative and purchasing Department) Purchasing Accountant Income auditor General store Receiving office Bộ phận kỹ thuật (Engineering Department) Tất cả các bộ phận trên đều chịu sự quản lý của Ban Giám Đốc, mỗi bộ phận có một chức năng nhiệm vụ riêng nhưng phối hợp nhịp nhàng, hỗ trơ 2.1.4. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 1. : Dịch vụ buồng phòng Tổng số buồng của khách sạn là 253 buồng, trong đó cơ cấu buồng như sau: Deluxe Room Nikko Executive Park View Deluxe Park View Executive Executive Suite (King) Executive Suite (Twin) Presidential Suite (Living Room) Presidential Suite (Bed Room) Room for physically-challenged Giữa dịch vụ và giá các loại phòng cũng có sự khác nhau, đều bao gồm bữa sáng buffet, gồm cả 5% phí phục vụ và 10% VAT. Luôn có những giá và dịch vụ cá nhân đặc biệt dành cho khách theo yêu cầu. Miễn phí một số dịch vụ nhất định khi thuê phòng như: giặt là, đánh bóng giầy và một số vật dụng hàng ngày tại phòng. Deluxe Room: diện tích 36 m2 Loại phòng: King:82 phòng, Twin: 101 phòng Giá phòng: USD 220/230 Nikko Exxecutive: Diện tích 36 m2 Loại phòng: King: 27 phòng, Twin: 11 phòng Giá phòng: USD 240/260 Park Wiew Deluxe: Diện tích:48 m2 Loại phòng: King:16 phòng Giá phòng: USD 260/280 Park Wiew Excutive: Diện tích: 48m2 Số phòng: 4 phòng Giá phòng: 280/300 Excutive Suite (King): Diện tích: 75 m2 số phòng: 8 ph òng Giá phòng: USD 500/520 Excutive Suite (T win): Diện tích: 75 m2 Số phòng: 2 Giá phòng: USD 500/520 Presidential suite (living room). Diện tích: 123m2 Số phòng:2 Giá phòng: USD 800/820 2. - Bar và nhà hàng Khách sạn Nikko là một địa chỉ phục vụ thực đơn phong phú các món ăn nổi tiếng thế giới với các nhà hàng tiêu chuẩn quốc tế. Chất lượng món ăn là mục tiêu quan trọng hàng đầu tại đây. The Hotel Nikko Hanoi đưa ra những sự lự chọn thú vị cho các bữa ăn của bạn: Benkay Authentic Japanese Restaurant Tao Li Chinese Restaurant La Brasserie Restaurant The Portraits Bar and Lounge The Cakeshop Bakery and Chocolatier Nhà hàng Âu “La Brasserie” là nhà hàng luôn giới thiệu các món ăn phong phú của Pháp, Mỹ, Áo, Đức và Việt Nam với thực đơn thay đổi theo ngày. Nhà hàng đặt tại tầng 1 của ks và phục vụ cả ăn sáng, trưa và ăn tối. Nhà hàng Trung Quốc “Tao Li” nổi tiếng với các món ăn của Bắc Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam…Dim Sum tự chọn Nhà hàng Nhật bản “Ben-Kay” được nhiều khách hàng đánh giá là số 1 tại Việt Nam. Hầu hết các nguyên liệu chế biến món ăn đều được nhập khẩu. Các món Sushi, Sashimi(cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong thực đơn của nhà hàng cộng thêm kiểu bài trí độc đáo truyền thống tạo nên sự nổi tiếng cho nhà hàng. Quầy uống “Portraits Bar” với kiến trúc độc đáo và ấm cúng, cung cấp đồ uống phong phú từ các loại rượu whiskey, conag, sake… đến bia tươi, nước quả và pha chế các loại cocktail. Khách vẫn có thể gọi các món ăn nhẹ tại đây và đặc biệt vào buổi tối được thưởng thức dàn nhạc sống biểu diễn theo yêu cầu sở thích. Tiệm bán bánh “ The Cakeshop” với đủ loại bánh mì, bánh ngọt của Pháp và châu Âu còn có thể uống cà phê tại đây Tại các nhà hàng yếu tố quan trọng hàng đầu luôn là Vệ sinh an toàn thực phẩm 3. Tổ chức hội thảo hội nghị Có 2 địa điểm chính của khách sạn là nơi tổ chức các hội thảo hội nghị hay tiệc là Fuji A&B và SkyLounge Bảng biểu 2.1. Diện tích và số chỗ thiết kế của các phòng ăn và tiệc Điạ điểm Tầng Diện tích Classroom Theatre Rectangular Banquet Reception  m2 ft2 Fuji A&B  2 175  1,884     130  200   120    110 Fuji A 2 120 1,292    90  150    45   80    80 Sky Lounge 16  83 894    50  70   30   50    70 Fuji B 2  55 592    30  50   22   40    30 “Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nikko” 4. Các dịch vụ khác Khách sạn còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác như: internet và điện tử, dịch vụ đặt phòng ở mọi nơi trên thế giới, dịch vụ thuê xe chuyên chở, phục vụ tiệc bên ngoài, cho thuê trang thiết bị, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt là, làm bánh…luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Bể bơi ngoài trời Bảng biểu 2.2. Giờ mở cửa của một số dịch vụ của Khách sạn Gymnasium 6.00am - 11.00pm Outdoor Swimming Pool 7.00am - 9.00pm Sauna 6.00am - 11.00pm Massage 1.00pm - 10.30pm Jacuzzi 7.00am - 9.00pm “Nguồn: www hotelnikkohanoi.com.vn” 2.1.5. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Bảng biểu 2.3. Số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng Tiêu chí Đơn vị tính 2004 2005 2006 2005/2004 2006/2005 Chênh lệch Td Tỉ lệ % Chênh lệch Td Tỉ lệ % Tổng doanh thu USD 14170650 17004780 22106214 2834130 20% 5101434 30% Tổng chi phí USD 10655743 12786891 14065580 Lợi nhuận USD 3514907 4217889 8040634 702982 20.2% 3822745 87% Công suất sử dụng phòng % 65 87 90 Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Nikko Hanoi Bảng biểu 2.4. Số liệu cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính chất năm 2006 Nhật Châu Âu Việt Nam Khác Tỉ trọng khách 73.1% 13.4% 2.2% 11.3% Doanh nhân Nhóm Khác Tỉ trọng khách 81.6% 9.7% 8.7% (Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Nikko Hanoi) Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu của Khách sạn các năm Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch của Nikko Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu khách theo tính chất Theo kết quả từ các bảng số liệu trên cho thấy Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng đáng kể qua các năm 2004, 2005 và 2006 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Tỉ lệ doanh thu 2005 so với 2004 tăng 20%, 2006 so với 2005 tăng 30% cho thấy doanh thu của khách sạn ngày càng tăng đáng kể do mở rộng đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh và sản phẩm của khách sạn. Tỉ lệ lợi nhuận cũng tăng lên: 2005/2004 tăng 20,2% và 2006/2005 tăng tận 87% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí tốt. Công suất sử dụng buồng phòng tăng qua các năm từ 65% (2004) lên 87% (2005) và 90% (2006) thể hiện lượng khách đến khách sạn ngày càng nhiều và khách sạn đã tạo được uy tín vững trãi trên thị trường Tỉ trọng khách cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn vẫn là khách Nhật và về tính chất là khách công vụ. Tuy nhiên càng gần đây lượng khách từ các nước khác như Mỹ, Canada, châu Âu và Trung Quốc ngày càng tăng đáng kể về tỉ trọng đó là do chính sách mở rộng thị trường mục tiêu của khách sạn, các hoạt động Marketing đối với đối tượng khách trên toàn thế giới được xúc tiến hiệu quả. 2.2.Giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng 2.2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tao Li Tao Li là nhà hàng Trung Quốc ở khách sạn Nikko Hanoi nổi tiếng với những món ăn phong phú đến từ Bắc Kinh, Tứ Xuyên,… với một không gian ấm cúng, sự phục vụ chu đáo và giá cả hợp lý Vị trí của nhà hàng: tại tầng 2 của khách sạn Nikko Giờ mở cửa của nhà hàng là: 6:00-9:45 11:30-14:00 18:00-22:00 Giờ làm việc của nhân viên: có nhiều loại ca làm việc của nhân viên: Ca sáng: 5:30- 2:00 hoặc 6:00-2:30 Ca chiều: 14:00-22:00 Ca chung chiêng: 11:00- 15:00 và 18:00-22:00 6:00-10:00 và 18:00-22:00 6:00-10:00/OFF OFF/18:00-22:00 Đồng phục của nhân viên Đồng phục của nhân viên là váy đen, áo đỏ kiểu tàu, tóc búi gọn gàng sau gáy bằng cặp đen. 2.2.2. Sơ đồ nhà hàng Tao Li (phụ lục 1 và 2) Nhà hàng Tao Li với tổng diện tích 274 m2 chia thành nhiều phòng nhỏ để thuận tiện phục vụ. Nhà hàng với các phòng chính sau: Khu vực nhà hàng chính: kích thước 13,5x15m gồm 5 dãy bàn có khoảng 50 đến 60 chỗ ngồi: Dãy 1: từ bàn 10-12 Dãy 2: từ bàn 20-23 Dãy 3: từ bàn 31-33 Dãy 4: từ 40-43 Dãy 5: từ 50-53 Với các kích cỡ bàn khác nhau để phục vụ khách ăn theo đoàn hay ăn lẻ Nếu ăn bufffet thì thay dãy bàn từ 50-53 bằng quầy bufffet 3 phía còn lại sát tường là các station gồm các ngăn tủ để một số dụng cụ phục vụ ăn uống và các phụ gia như: ngăn để khăn ăn, ngăn để dao dĩa, tiêu muối. Trên mặt các station đặt các lẵng hoa hay đĩa hoa rực rỡ hợp với không gian nhà hàng Quầy lễ tân gồm có sảnh đón khách và quầy thu ngân Phòng ROSE là một phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào với kích thước 5,1x 6,5m thường đặt một bàn tròn to 15 chỗ ngồi hoặc 2 bàn tròn 20 chỗ ngồi và phục vụ khách đi theo đoàn 3 phòng liền kề nhau là LiLy, Orchid, Plum. Trong đó phòng LiLy: với kích thước 4,2 x 4,4m thường xếp 1 bàn tròn cho 10 khách, 2 phòng Orchid và Plum mỗi phòng cũng đặt 1 bàn tròn kích thước 4,2 x 3,9m phục vụ 10 khách. Khi cần có thể hoà chung thành một phòng Fuji A&B: Đây là 2 phòng có diện tích rộng: diện tích là 175m2, Fuji A là 120m2, Fuji B 55m2.Thường phục vụ cho những tiệc lớn đặt trước như đám cưới, liên hoan,… Sky lounge là một phòng tiệc cao cấp, địa điểm tại tầng 16 của khách sạn chuyên phục vụ các hội nghị cao cấp của các công ty lớn Ngoài ra nhà hàng còn gồm cả một quầy bar có một nhân viên bar phụ trách cung cấp đồ uống các loại cho khách trong bữa ăn. Bar có rất nhiều loại rượu, nước ngọt, bia và bia hơi phục vụ là bia Carberg Pantry là phòng kín ở phía trong là nơi nhân viên chuẩn bị mọi dụng cụ ăn uống, nơi nhân viên pảnty lau khô bát đĩa và bưng đồ ăn vào bàn chờ cho khách… Kho để đồ ăn uống dự trữ, kho váy và các kho để bàn ghế để sẵn sàng cung cấp phục vụ khách khi cần. 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Giám đốc bộ phận ăn uống Giám đốc khách sạn (GM) Giám sát nhà hàng Trợ lý giám đốc nhà hàng Giám đốc nhà hàng Tổ trưởng Nhân viên Nguồn: Nhà hàng Tao Li Nhà hàng Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko Hanoi, là ưu thế của khách sạn so với những khách sạn 5 sao khác vì chất lượng dịch vụ tốt và được khách hàng bình chọn là khách sạn cung cấp dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam 2004 do The Guide Magazine và Vietnam Economics Time Reader điều tra Trích từ www.Nikko hotel Hanoi.com.vn . Năm 2005 và 2006 khách sạn vẫn luôn duy trì vị trí dẫn đầu về chất lượng tại Hà Nội và Việt Nam. Quản lý: Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận ăn uống (F&B) là Mr Adwin Giám đốc nhà hàng: Hiện tại chưa có giám đốc nhà hàng nên Mr Adwin kiêm luôn trọng trách của giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc nhà hàng (1 người): anh Lê Thanh Bình Giám sát nhà hàng (2 người): 1. anh Lê Thanh Bình 2. chị Nguyển Thị Huyền Tổ trưởng (1 người): chị Lê Kim Chung Nhân viên ( 30 người) trong đó có 20 nhân viên chính thức và 10 nhân viên partime Giới tính: 16 nữ và 5nam Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng đa số trong độ tuổi từ 20 đến 30 trong đó: 30% số nhân viên làm việc tại nhà hàng từ 7-10 năm, 50% từ 2-3 năm và 20% là dưới 2 năm. Lương và thưởng: 20% nhân viên có lương trên 150 USD/tháng chưa kể service charge (service charge 5% chi phí của khách), 50% lương từ 100-150 USD/tháng, còn lại là dưới 100USD. Service charge được tính hàng tháng dựa vào doanh thu và lợi nhuận của cả khách sạn, chia đều bình quân cho mọi người, nhân viên chỉ được hưởng 50% service charge. Tiền tip của khách được đưa vào quĩ của nhà hàng. 2.2.4. Các hoạt động của Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 2.2.4.1. Phục vụ ăn sáng Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách đi theo tour Nhật, Trung Quốc và châu Âu. Phục vụ ăn sáng tại nhà hàng Tao Li là phục vụ Bufffet. Chi phí cho bữa sáng đối với khách đã bao gồm luôn trong giá phòng. Địa điểm là tại nhà hàng Tao Li, khi nào số lượng khách vượt quá 200 khách thì sử dụng thêm Banquet. Số nhân viên phục vụ cho bữa sáng trung bình khoảng 100-200 khách di động từ 4-10 nhân viên Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ cho bữa sáng cũng gồm 3 bước là: đón khách, phục vụ khách ăn sáng và tiễn khách. Ở đây tôi sẽ đề cập đến quy trình phục vụ theo nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên: 5h30: 2 nhân viên được phân công có mặt tại nhà hàng từ 5h30 có nhiệm vụ: mở cửa nhà hàng và đặt side board ra cửa để hướng dẫn khách vào nhà hàng Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: bật hệ thống đèn, điều hoà nhiệt độ, mở cửa từng phòng ăn, chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn Xem dự báo khách của bữa sáng hôm nay tại bảng thông tin của nhà hàng để có sự chuẩn bị chu đáo cho phục vụ. Nhận thông báo về số lượng khách cụ thể của ngày từ thư ký F&B Check lại một lượt để bổ xung những thiếu xót của ca tối hôm trước như check lại dụng cụ bày bàn ăn, khăn trải bàn, dao dĩa, muối tiêu, gạt tàn hay lọ hoa… Bày quầy buffet: Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn (name tag) sao cho chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn. Chuẩn bị và bày bát đĩa, bộ gắp lên quầy gồm các chồng đĩa buffet tại đúng vị trí qui định, nhà hàng thường sử dụng loại đĩa buffet chính có kích thước là Ø30 và đĩa Dersert Ø20 cho khách ăn Dersert, bát phở để đựng phở, đĩa kê, đĩa 2 ngăn dùng để đựng ớt tươi và chanh cắt miếng do nhà bếp chuẩn bị, 2 loại bát là bát miso đựng súp miso (đặc trưng trong bữa ăn của người Nhật), bát cá để đựng cháo và cơm trắng, 1 bao đũa tre và 1 bao thìa sứ. Bộ gắp gồm các tounge to và nhỏ, thìa buffet spoon (loại to nhất), dao răng cưa để cắt bánh mì, bao tay dùng khi cắt bánh mì và máy nướng bánh mì…Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được check lại cho đúng vị trí qui định. Check và đặt name tag cho quầy đồ uống gồm một số đồ uống chính như: nước lọc đá, sữa, nước cam, nước táo, nước ép cà chua. Check xem có đầy đủ cốc juice, pitche để đựng nước lọc, cốm để dùng với sữa tươi…Đồ uống lấy từ tủ lạnh của nhà hàng và từ kho hàng. Chuẩn bị café, chè, cho máy pha caffe hoạt động Check và chuẩn bị trên các side station: mở máy làm nóng caffe và trà… Chuẩn bị và đặt 2 hoặc 3 xe đẩy để đựng đồ bẩn tại các vị trí khuất qui định gồm có: xe 2 hoặc 3 tầng, jack cốc, khay 40×60cm, khay đựng đồ bẩn. 6.00h: Tất cả các nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ để phục vụ khách ăn sáng. Ca này gồm những người làm ca sáng (5h30-2h hoặc 6.00h -2h30) và ca chung chiêng sáng tối (6.00h-10.00h và 18.00h-22.00h). Công việc được phân công đều đặn cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên bảng tin nhà hàng đồng thời phải vừa chịu trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ của mình vừa kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau: Nhân viên đón khách: 1 người thường là tổ trưởng hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm phải bao quát được hết tình hình chung của cả nhà hàng và xử lý các tình huống. Nhân viên này có nhiệm vụ nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, số phòng, tên tour hay công ty mà khách đi du lịch từ thư ký F&B nếu nhân viên đến trước chưa nhận Xem sơ đồ bố trí trước chỗ ngồi của các đoàn khách do giám đốc nhà hàng hay giám sát viên bố trí hoặc trực tiếp bố trí lại cho hợp lý bởi vì đặc thù của nhà hàng Tao Li là phục vụ khách ăn theo đoàn đông số lượng từ 10 khách đến 40 khách nên phải sắp xếp vị trí sao cho khách cùng đoàn được ngồi cạnh nhau hoặc cạnh bàn để thuận tiện cho họ, đồng thời vẫn đón những khách lẻ của khách sạn phục vụ ở những bàn đôi hay bàn ba, tư…Vì thế vai trò của nhân viên đón khách là rất quan trọng. Chào đón khách khi khách vào và xếp chỗ cho khách dẫn khách vào vị trí định trước nếu có hoặc không thì vị trí nào hợp lý (điều phối), phải thực sự nhanh nhẹn vì khách có thể đến đông và dồn dập nếu không nhanh sẽ không kịp và để khách phải chờ lâu. Đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách và ghi đầy đủ vào danh sách khách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt trước không. Chú ý khách Víp phải lưu ý các nhân viên phục vụ khác để phục vụ thật tốt. Giải quyết các phàn nàn của khách, giúp đỡ khách gọi điện thoại lên phòng hay liên lạc với tổng đài…, hướng dẫn khách nhầm nhà hàng đến ăn tại đúng nhà hàng (có khi khách đặt ăn tại nhà hàng Labrasiere nhưng lại đến Tao Li), chỉ vị trí toilet… Chào tiễn khách và hẹn gặp lần sau khi khách ra về Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và gọi điện thoại đi khi cần để order thêm những gì cần trong quá trình phục vụ Giúp các nhân viên khác phục vụ khách khi đông: gấp khăn ăn, bày bàn để đón khách mới… Các nhân viên phục vụ trực tiếp: thường gồm 3,4 nhân viên phụ trách theo từng khu vực gồm vài dãy bàn hoặc theo phòng với các công việc: Đưa khách vào bàn theo hướng dẫn của nhân viên lễ tân (đón khách), ổn định vị trí chỗ ngồi cho khách, nếu chưa kịp dọn bàn thì mời khách lấy đồ ăn ở quầy buffet trước rồi dọn nhanh và bày bàn lại như mới cho khách. Mời dùng trà, café: Ngay sau khi khách ngồi xuống thì hỏi khách dùng trà hay coffee để phục vụ, tận tình đáp ứng cả những nhu cầu riêng biệt của khách như: nước lọc nóng, sữa đặc, trà đặc biệt… Hướng dẫn chỉ cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn hay các dụng cụ ăn uống… Liên tục thu bát đĩa khách đã ăn xong để khách lấy đồ mới, khi thu phải hỏi khách có đồng ý không Bổ xung trà và café kịp thời cho khách Chào khách khi khách ra về Dọn bàn khi khách ra về, thay khăn trải bàn nếu bẩn và bày lại bàn ăn để kịp thời phục vụ khách sau Chuyển xe đồ bẩn ra steward (bộ phận rửa bát) thay thế xe khác Nhân viên chuẩn bị buffet: Liên tục cung cấp các dụng cụ ăn uống: bát, đĩa buffet, đồ uống, cốc Juice, dao dĩa, thìa tea spoon để uống trà, café, luôn bổ xung café và trà không để tình trạng hết cạn. 9:45 Kết thúc phục vụ ăn sáng: các nhân viên đóng cửa nhà hàng, thu side board, thu dọn toàn bộ đồ bẩn và đồ sạch riêng, thu khăn ăn, các phụ gia, gạt tàn… rồi thay khăn trải bàn chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa. Thu máy làm nóng café… Đồng thời dọn quầy buffet, thu riêng những đồ hộp như bơ, ham, sữa hay nước hoa quả bảo quản trong tủ lạnh dùng cho ngày hôm sau. Các công việc chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, setup bát đĩa, đồ sành sứ, đồ kim loại, đặt dấm, xì dầu, tăm, gạt tàn, lọ hoa và đặt menu cho bữa trưa 11:00-11:30: Họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc giám sát nhà hàng hay trợ lý nhà hàng để nhắc nhở, thông báo những lưu ý trong ngày, chỉnh đốn trang phục cho nhân viên…Nhân viên ăn trưa 2.2.4.2. Phục vụ ăn trưa Thời gian phục vụ khách ăn trưa từ 11:30-14:00 Từ thứ 2 đến thứ 6 phục vụ Disum còn riêng thứ 7 và chủ nhật phục vụ buffet. Dimsum là một loại món ăn rất nổi tiếng của Trung Quốc bao gồm các đồ hấp phong phú từ nhiều nguyên liệu khác nhau nhưng chủ yếu là từ tôm, mực và các loại thịt. Bữa buffet trưa thứ 7 và chủ nhật hàng tuần cũng có đặc trưng riêng là vẫn gồm các đồ hấp trực tiếp cho khách. Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên theo định kỳ để tránh tạo sự nhàm chán cho khách. Các món ăn chủ đạo vẫn là các món nổi tiếng của Trung Quốc với cách chế biến phong phú của các đầu bếp đặc biệt là bếp trưởng người Trung như: chiên, rán, hấp… Giá cả: những tháng đầu năm 2007 giá cho một bữa trưa Dimsum tại Tao Li là 10USD/người++. Giá cả có thể thay đổi theo từng thời kỳ. Khách có thể chọn ăn bất cứ món nào với số lượng tuỳ thích vẫn chỉ với giá đó. Quy trình phục vụ Đón khách: Mở cửa nhà hàng lúc 11:30, đặt side board Check lại những thông tin đầy đủ về khách đã đặt ăn trước và nhận đặt ăn mới rồi báo lại cho bếp. Nắm được số lượng khách đặt trước, đặc điểm của đoàn khách hay khách lẻ đó, thực đơn chọn món hay theo thực đơn của nhà hàng có sẵn, có bao nhiêu khách ăn chay… Sắp xếp vị trí các bàn đặt ._. cũng nằm trong cái guồng công nghệ đó, được đầu tư vốn lớn, mọi tiêu chuẩn đều theo chuẩn mực quốc tế nên đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Bản thân khách sạn Nikko Hanoi sau 9 năm hoạt động đã xây dựng cho mình một vị thế vững trãi và uy tín trên thị trường quốc tế cũng như Việt Nam và các hoạt động của các nhà hàng cũng là thế mạnh của khách sạn ngày càng được các nhà quản lý đầu tư phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ 2.4.4. Thách thức Cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không ít. Mở cửa là kèm theo sự cạnh tranh khốc liệt, sự nhày vào thị trường Việt Nam của các “đại gia” quốc tế nếu không có tầm nhìn chiến lược và chính sách đúng đắn thì sẽ khó có thể thành công trên thị trường Vấn đề chất lượng dịch vụ ngày nay đều là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu nhưng làm như thế nào để có chất lượng dịch vụ tốt hơn các khách sạn nhà hàng khác là một vấn đề nan giải với các nhà quản lý Du lịch ngày càng trở thành xu hướng được người dân các nước trên thế giới lựa chọn tuy nhiên do đời sống ngày càng nâng cao hơn nên các yêu cầu về chất lượng dịch vụ trong quá trình du lịch cũng ngày càng tăng lên, cơ cấu khách du lịch đến Việt Nam nói chung và khách sạn Nikko nói riêng cũng có sự thay đổi tương đối. Vì thế nếu không có sự phân tích và cập nhật thông tin về khách du lịch thường xuyên thì không thể có những biện pháp hữu hiệu thoả mãn nhu cầu của khách được. Ngoài thị trường mục tiêu là khách Nhật, khách sạn cũng như Nhà hàng nên chú trọng quan tâm hơn tới các thị trường có mức chi trả cao khác như Mỹ, châu Âu hay Singapore… Hội nhập WTO mở cửa cho các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như: Vina Capital, Intercontinential…xây dựng các khách sạn 4 và 5 sao tiêu chuẩn quốc tế sẽ thu hút lượng nhân lực lớn trong đó có cả các sinh viên trẻ triển vọng mới ra trường muốn có môi trường quốc tế thử thách và các nhân viên của các khách sạn hiện có ở Việt Nam trong đó có Nikko muốn thay đổi tới một môi trường mới và kỳ vọng mức lương, chế độ đãi ngộ tốt hơn. Theo thu thập ý kiến thì hầu hết các nhân viên bàn nhà hàng Tao Li sẵn sàng rời đi khi có môi trường mới tốt hơn vì thế trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi đáng kể trong đội ngũ nhân viên của Nhà hàng. Các chính sách của nhà nước Việt Nam và Tổng cục Du lịch cũng có sự thay đổi đáng kể trong thời kỳ mới, hệ thống tiêu chuẩn, xếp hạng hay đánh giá cũng thay đổi vì thế Khách sạn cũng cần có sự quan tâm. Bên cạnh đó hệ thống các nhà hang trên địa bàn Hà Nội ngày càng tăng lên về số lượng cũng như chất lượng và có một lợi thế hơn về giá cả so với nhà hàng Tao Li nên cũng là những đối thủ cạnh tranh thu hút khách của Khách sạn. Trước thách thức to lớn đó, việc có tiếp tục thành công trên thị trường Việt Nam và Quốc tế nữa hay không phụ thuộc vào tầm nhìn của các nhà quản lý Khách sạn đưa ra những chính sách cụ thể. Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG TAO LI 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Tao Li Dựa trên phương hướng chung của toàn khách sạn Định hướng và mục tiêu kinh doanh Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ tận tâm trong công việc Lấy khẩu hiệu là khẩu hiệu chung của khách sạn “ tạo cho khách sự hài lòng tối đa bằng cách cung cấp cho họ những dịch vụ cá nhân” Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua website Khuyếch trương khách sạn tới nhiều thị trường mới Thiết lập mối quan hệ với các hệ thống công ty lữ hành và khách sạn lớn trên thế giới, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn, khuyến khích nhân viên quảng bá về khách sạn Chiến lược kinh doanh Chiến lược nâng cao vị thế của khách sạn Quảng bá các chương trình chọn gói đặc biệt cho khách theo đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch… Quảng bá thông qua hệ thống đặt chỗ toàn cầu GDS Sử dụng triệt để công cụ website Tận dụng triệt để lợi thế của tập đoàn JAL Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách. Nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng Nâng cao tay nghề… Chiến lược tạo ra môi trường làm việc tốt và có hiệu quả Cụ thể qua các hoạt động Chọn lọc nhân sự Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên Bồi dưỡng đãi ngộ Chiến lược tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Giải pháp tốt nhất cho mọi doanh nghiệp thành công luôn là phát huy điểm mạnh tận dụng cơ hội và khắc phục điểm yếu vượt qua thách thức. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được điều đó và thực hiện điều đó như thế nào? Dưới đây là một số ý kiến của tác giả về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li Muốn đạt tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nhà hàng phải tuân theo qui trình quản lý chất lượng dịch vụ sau Sơ đồ 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Kiểm tra thường xuyên qt cung cấp dịch vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Thiết lập tiêu chuẩn CLDV Hiểu biết mong đợi của khách hàng CLDV hiện tại của nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng muốn đạt tới Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li không thể là nhiệm vụ của riêng nhà hàng mà là mối quan tâm của toàn khách sạn và phải xuất phát từ chính những nhà quản lý cấp cao nhất đến bản thân tất cả các nhân viên của nhà hàng Như đã phân tích ở trên thời kỳ mở cửa mang lại cho khách sạn Nikko nói chung và nhà hàng Tao Li nói riêng nhiều cơ hội cũng như thách thức. Phải biết tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức để ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Giai đoạn 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Đây là yếu tố đầu tiên và cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu được ảnh hưởng tới sự thành công hay không trong quản lý chất lượng dịch vụ bởi vì theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Với thị trường mục tiêu là khách Nhật, các nước châu Âu và một số nước châu Á như Trung Quốc, Hàn Quốc thì việc hiểu rõ được thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách, nhu cầu của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp Theo thống kê của Tổng cục du lịch Tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam 12 tháng năm 2006 là 3.583.486 lượt, tăng 3% so với cùng kỳ năm 2005. Trong đó tổng lượng khách đến từ Nhật Bản là 383.896 lượt khách, tăng 13,4% so với cùng kỳ năm ngoái và chiếm 10,7% tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Tỉ lệ này là tương đối cao và chi tiêu trung bình của khách Nhật trong chuyến đi lại rất cao so với các đối tượng khách khác. Tổng lượt khách Trung Quốc là 516.286 lượt khách, tăng 72% so với cùng kỳ năm trước và chiếm hơn 14% tổng lượt khách Quốc tế đến Việt Nam. Vì thế dưới giác độ nhà quản lý phải nắm bắt được xu hướng lượng khách Quốc tế nói chung và khách Nhật nói riêng đến Việt Nam ngày càng tăng để khai thác triệt để thị trường khách này nhất là đây lại là thị trường mục tiêu của khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li. Đồng thời phát hiện ra thị trường khách hàng tiềm năng của nhà hàng Để hiểu biết được mong đợi của thị trường khách hàng mục tiêu thì bản thân các nhà quản lý phải hiểu rõ được và làm cho nhân viên nhà hàng nhận thức, nắm bắt và hiểu rõ đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách hàng mục tiêu là gì kể cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Một nhân viên nhà hàng cũng có thể biết được phần nào thói quen tiêu dùng của một số thị trường khách qua kinh nghiệm nhiều năm làm việc. Tuy nhiên đó là chỉ với những nhân viên có thâm niên kinh nghiệm và nhanh nhạy mà trên thực tế số lượng nhân viên này ở nhà hàng lại rất khiêm tốn. Hầu hết các nhân viên của nhà hàng chỉ được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ trong trường học chứ chưa được đào tạo về nghiên cứu tâm lý khách hàng. Vì thế một chính sách đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên của nhà hàng (đa số có số năm làm việc trong nghề dưới 3 năm) những khoá học về đặc điểm tâm lý tiêu dùng trong du lịch của từng thị trường khách và nâng cao khả năng đoán biết tâm lý khách cho nhân viên là rất cần thiết mà hiện tại khách sạn chưa hề có Có thể thêm dự án này vào đan xen với chương trình đào tạo nâng cao tay nghề mà hiện nhà hàng đang áp dụng hàng tuần, vừa gây hứng thú cho nhân viên đỡ nhàm chán vì họ sẽ cảm thấy tự tin hơn khi giao tiếp với khách. Để thực hiện được dự án này chính các nhà quản lý trực tiếp nhà hàng và giám sát viên cũng phải thường xuyên cập nhật, tìm hiểu những mong đợi của khách, theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi đó và dự đoán được những mong đợi của khách hàng trong tương lai. Vậy ngoài tìm hiểu của cá nhân ra thì những thông tin đó lấy từ đâu?, chính là từ những thu thập phản hồi từ khách hàng. Và một đề xuất nữa cho vấn đề này chính là tổ chức các phương thức thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sự cảm nhận và mong đợi của họ ngay tại chính nhà hàng. Hiện tại chỉ tổ chức thu thập thông tin phản hồi chủ yếu ở bộ phận lễ tân của khách sạn chứ chưa được triển khai ở nhà hàng Tao Li. Vậy tại sao các nhà quản lý không trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phát ngay tại sảnh (quầy thu ngân) của nhà hàng hoặc những câu hỏi trực tiếp từ nhân viên nhà hàng bởi vì khi đó khách vừa hưởng xong dịch vụ của nhà hàng sẽ có những nhận xét và thể hiện cảm nhận đúng nhất về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Theo cách này tuy mất thời gian nhưng kết quả thu được thật chính xác và có thể gáy hiệu ứng tốt cho khách vì có cảm giác được quan tâm tận tình. Đó là các phương pháp truyền thống để hiểu biết được mong đợi của khách. Dùng website để quảng cáo hình ảnh cho khách sạn và nhà hàng và thu thập ý kiến khách hàng về nhà hàng cũng là công cụ khá hiệu quả. Hệ thống website của khách sạn Nikko hiện tại so với các khách sạn 4,5 sao khác được thiết kế công phu hơn, hình ảnh giao diện và cách xây dựng web gây hiệu ứng tốt hơn với người đọc, cung cấp thông tin đầy đủ và cụ thể hơn. Tận dụng ưu thế này và thiết kế những giao diện đơn giản thuận tiện hơn cho khách khi đưa ra ý kiến phản hồi tới khách sạn chắc chắn sẽ thu được nhiều hơn thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Thêm vào đó là thông tin cụ thể hơn về nhà hàng sẽ thu hút khách và cho khách biết nên lựa chọn dịch vụ nào… Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Riêng về khâu này đã được triển khai rất tốt ở nhà hàng. Nhà hàng đã có một hệ thống các tiêu chuẩn, chuẩn mực thống nhất và cụ thể cho từng chức danh, nhiệm vụ, từng qui trình…phù hợp với đối tượng khách mục tiêu của nhà hàng. Tuy nhiên chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên nhà hàng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể, nhà quản lý trực tiếp không nên quá khắt khe mà nên hướng dẫn cho nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực bởi vì họ có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? mất bao nhiêu thời gian hay số lần mắc lỗi? giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?...Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách. Hoàn thiện hơn nữa hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và áp dụng nó linh hoạt mềm mỏng hơn sẽ góp phần tạo nên thành cống. Giai đoạn 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Đây là bước nòng cốt và cơ bản nhất trong xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Một đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt có nghĩa là đã quyết định phần lớn tới chất lượng tốt của dịch vụ. Quản lý nhân sự bao giờ cũng là vấn đề khó khăn. Việc nâng đào tạo, nâng cao trình độ phục vụ của đội ngũ nhân viên hiện tại của nhà hàng Tao Li là cần thiết và phải luôn được tâm Trong môi trường làm việc Quốc tế chuyên nghiệp của khách sạn, các yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng về trình độ nghiệp vụ tay nghề, khả năng ngoại ngữ và giao tiếp là rất cao. Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng vẫn là Nhật, châu Âu và một số nước châu Á vì thế ngoài ngôn ngữ tiếng Anh là ngôn ngữ chính trong khách sạn nhà hàng thì tiếng Nhật là vô cùng quan trọng. Do đó: Khi đào tạo tuyển chọn nhân lực khách sạn nên ưu tiên đặc biệt cho những người có thể dùng 2 ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Nhật Tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội học hỏi tiếng Nhật. Vì tiếng Nhật rất khó học nên không thể dạy cho nhân viên giao tiếp được chỉ qua các lớp học bồi dưỡng ngắn, có thể sử dụng một số cách khác lầ khuyến khích tự nguyện, chủ yếu hướng vào lớp trẻ tự tìm hiểu học thêm tiếng Nhật, giúp phát miễn phí tài liệu băng đĩa hình dạy học kèm theo những lớp bồi dưỡng, và khuyến khích tăng lương thưởng cho những người có thể sử dụng thêm ngoại ngữ này Trình độ vi tính của nhân viên bộ phận bàn hầu hết chưa thành thạo, đây cũng là một yêu cầu đối với nhân viên giúp họ cập nhật mọi thông tin về khách sạn và những thông tin liên quan khác Như đã nói lĩnh vực quảng bá qua Website của Nikko tốt hơn nhiều đối thủ cạnh tranh khác trên Hà Nội, trong đó có phần Career Oportunities rõ ràng với thông tin đầy đủ chi tiết và cập nhật về cơ hội việc làm cho các ứng viên, giúp họ dễ dàng liên lạc được với phòng nhân sự của khách sạn. Hoàn thiện và không ngừng nâng cấp trang web sẽ giúp khách sạn có thể tìm được những ứng viên phù hợp nhất, những tài năng thực sự Khẩu hiệu của nhà hàng cũng là khẩu hiệu của khách sạn: “tạo cho khách sự hài lòng tối đa bằng cách cung cấp dịch vụ cá nhân cho họ” tạo nên đặc trưng trong dịch vụ của nhà hàng và khách sạn. Phải biết tận dụng và khai thác phát triển hơn nữa dịch vụ này sẽ tạo nên sự hài lòng tối đa cho khách. Vì thế mỗi một nhân viên nhà hàng đều phải lưu ý những đặc điểm khác biệt hay cụ thể của từng đối tượng khách để phục vụ tốt nhất Muốn xây dựng được đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt thì ngoài việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, người quản lý phải biết tạo ra động lực cho nhân viên bằng các khuyến khích lương thưởng, chế độ đãi ngộ phù hợp và tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp mà thân mật. Các chế độ cho nhân viên nhà hàng cần được quan tâm hơn. Khách sạn đã có một số hình thức như tổ chức tiệc staff party hàng tháng bình chọn nhân viên suất sắc nhất hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên và tặng quà hàng tháng. Các hoạt động này nên phát huy và duy trì thường xuyên, mở rộng, phong phú hơn. Đặc biệt là việc tái tạo sức lao động cho nhân viên cần được quan tâm hơn thể hiện ở việc làm phong phú và chất lượng hơn cho các bữa ăn hàng ngày của nhân viên tránh tạo cảm giác nhàm chán khi ăn, nhà bếp cantin nhân viên cũng cần có những tiêu chuẩn về chất lượng nhất định. Thời gian làm việc một ca nên là 8 tiếng 1 ca (kể cả 30 phút ăn trưa) thay vì 8 tiếng rưỡi như bây giờ. Khoản phí dịch vụ của khách hàng (serrvice charge) chiếm 5% chi phí thanh toán của khách nhưng nhân viên chỉ được hưởng 50% khoản này còn 50% khách sạn giữ lại cho hoạt động tái đầu tư vào khách sạn, trong khi tỉ lệ này cao hơn ở một số khách sạn khác. Cần tăng lương cho nhân viên theo những mức phù hợp tuỳ theo thời gian làm việc và thành tích của từng nhân viên. Lương cơ bản hiện tại của nhân viên Khách sạn và Nhà hàng không cao so với các khách sạn 5 sao khác. Một ví dụ cụ thể là nhiều nhân viên của Tao Li có mức lương cơ bản 80USD tương đương với mức lương của nhân viên bàn khách sạn 4 sao Guoman Hanoi. Chỉ có tăng lương mới khuyến khích được nhân viên cũ ở lại làm việc lâu dài (tăng thường kỳ) và thu hút nhân lực mới. Tại nhà hàng vấn đề giới tính cũng gây nên rất nhiều khó khăn. Yêu cầu đặt ra là cần tuyển thêm nhân viên nam cho khách sạn vì hiện tại chỉ có 5 nam và hơn 20 nữ Môi trường làm việc tại nhà hàng ảnh hưởng rất nhiều đến sự nhiệt tình của nhân viên với công việc. Một nhân viên cũ sẽ cảm thấy hụt hẫng khi các đồng nghiệp, bạn mình cứ rời bỏ nhà hàng để đến nhà hàng khác tốt hơn, và một nhân viên mới sẽ cảm thấy băn khoăn, không yên tâm khi đến một môi trường mới có hệ số luân chuyển cao. Tâm lí lây lan bao trùm nhà hàng vì thế muốn nhân viên toàn tâm toàn ý, nhiệt tình cống hiến cho công việc người quản lý trực tiếp phải biết tạo ra một bầu tâm lý xã hội lành mạnh và gần gũi giữa các nhân viên trong nhà hàng (mặc dù cạnh tranh nhưng công bằng) điều đó chỉ có thể thực hiện được chính bằng thái độ của người quản lý đối với các nhân viên. Không chỉ quản lý người Việt Nam mà cả các nhà quản lý người nước ngoài nếu luôn mỉm cười với nhân viên và khen thưởng khích lệ họ khi họ thực hiện tốt công việc chắc chắn sẽ tạo ra một môi trường làm việc tốt trong nhà hàng Chính sách bồi dưỡng người Việt Nam vào vị trí quản lý: Hiện tại nhà hàng chỉ có một quản lý nước ngoài đó là Giám đốc nhà hàng Mr Adwin nhưng bộ phận F&B thì có gần 10 quản lý nước ngoài. Cần có những chính sách bồi dưỡng người Việt Nam vào các vị trí quản lý của nhà hàng và bộ phận F&B như giám sát viên, trợ lý nhà hàng, trợ lý Giám đốc F&B để họ có thể thay thế khi Giám đốc vắng mặt và để là cầu nối tốt giữa nhân viên và nhà quản lý nước ngoài Giai đoạn 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ Có thể nói khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng đã nắm giữ được chìa khóa cho sự thành công của quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bởi vì giám sát viên của nhà hàng đã trở thành người trung gian có vai trò quan trọng nhất trong việc đồng thời dung hoà được một cách tối ưu các nghĩa vụ và trách nhiệm với cả 3 nhóm người: Nhà quản lý cấp cao (Tổng giám đốc khách sạn, Giám đốc nhà hàng) Nhân viên phục vụ Khách hàng Sơ đồ 3.2. Giám sát viên Khách hàng Các nhân viên GM Hai giám sát viên nhà hàng Tao Li đã là cầu nối trung gian giữa nhà quản lý cấp cao và nhân viên, phản ánh được nhu cầu của nhân viên lên và truyền đạt chỉ đạo của cấp trên xuống. Giai đoạn 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách hàng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách. Giải quyết tốt phàn nàn của khách nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ và đó là biện pháp hữu hiệu tạo ra khách hàng trung thành cho nhà hàng. Khách hàng luôn mong muốn được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Các nhân viên nhà hàng phải luôn sẵn sàng nhận và lẳng nghe mọi phàn nàn của khách về dịch vụ. Để giải quyết tốt những khiếu nại của khách, các nhà quản lý nên có những chính sách gửi thư hay lời xin lỗi chân thành và đền bù cho khách bằng cách thức giảm giá hay thay đổi, thay dịch vụ mới cho khách. Tăng cường sự quan tâm đến những phàn nàn cảm nhận không tốt của khách hàng để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau. Là một trong 7 khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội, Nikko đã tạo dựng uy tín cho mình là một trong những khách sạn dẫn đầu về chất lượng dịch vụ (tại lễ trao giải các doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam 7/7/2004 do bà Võ Thị Thắng công bố) nhưng Nikko phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bởi vì xu hướng nhu cầu thưởng thức của khách du lịch ngày càng cao vì thế vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đế sống còn và quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Tất cả các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li phải được áp dụng đồng bộ, bổ xung cho nhau… KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý tốt chất lượng dịch vụ đang là mục tiêu kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn và nhà hàng hiện nay nhưng các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào, quản lý như thế nào để có thể biến chất lượng dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam vừa và nhỏ vấn đề nâng cao chất lượng còn chưa được chú trọng và gặp rất nhiều khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như trong việc xây dựng một hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sản phẩm vì thế sức cạnh tranh trên thị trường so với các khách sạn liên doanh là rất kém. Chất lượng dịch vụ trở thành “con át” chủ bài của các khách sạn liên doanh 4,5 sao ở Việt Nam, cụ thể là trên địa bàn Hà Nội luôn có sự cạnh tranh quyết liệt về chất lượng dịch vụ giữa Nikko, Hilton, Sofitel Metropole, Sofitel Plaza, Sheraton…để dành được vị trí cao trên thị trường, thu được hiệu quả kinh tế cao. Trong xu thế đó, các nhà quản lý nhà hàng Tao Li nên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trên 3 khía cạnh: Sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp tại nhà hàng cho phép khách có nhiều sự lựa chọn hơn Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật với tư cách là điều kiện thực hiện dịch vụ của khách sạn. Dịch vụ khách sạn bị phụ thuộc vào chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và môi trường tạo ra sản phẩm Thái độ, tinh thần phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn trực tiếp tác động tới khách hàng làm tăng hoặc giảm sự cảm nhận tích cực của khách đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Và chất lượng của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li không thể tách rời chất lượng dịch vụ của nhà hàng và của cả khách sạn. Với các chính sách đã áp dụng nhà hàng Tao Li được khách hàng đánh giá tốt và nếu đầu tư đẩy mạnh hơn nữa việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn chắc chắn sẽ thu được những cảm nhận tốt từ phía khách hàng đem lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng. Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách Nhật đây lại là thị trường chi trả rất cao nhưng cũng yêu cầu rất khắt khe về chất lượng dịch vụ vì thế chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng là vô cùng cần thiết và chiến lược trung tâm của nhà hàng tạo nên sức cạnh tranh cho nhà hàng so với các nhà hàng khách sạn khác. Sau quá trình tìm tòi nghiên cứu sách vở tài liệu và thực tập cụ thể tại nhà hàng Tao Li tôi đã rút ra nhiều kinh nghiệm và đưa ra một số giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng của nhà hàng đặc biệt là bộ phận bàn như đã nêu ở trên, đó coi như là những góp ý đóng góp của tôi cho nhà hàng để ngày càng hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li chính là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn như thế sẽ tăng cường hiệu quả kinh tế cho khách sạn và ngày càng nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường. TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Giáo trình GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hoà. Giáo trình KINH TẾ DU LỊCH, NXB Lao động – xã hội 2004. TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN, NXB Lao động – xã hội 2004. GS. TS. Nguyễn Văn Đính, ThS. Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình CÔNG NGHỆ PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG, NXB Lao động – xã hội 2003. II. Tài liệu tham khảo Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn Nikko Hanoi. Tao Li Restaurant S.O.P (Standard operation procedure). III. Website www.hotelnikkohanoi.com.vn www.vnexpress. www.vietnamtourism PHỤ LỤC Sơ đồ set up ăn sáng ở nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up ăn trưa ở nhà hàng Tao Li Sơ đồ nhà hàng Tao Li Báo giá đặt tiệc của nhà hàng Tao Li Sơ đồ set up quầy buffet của Nhà hàng. Hệ thống tiêu chuẩn trong phục vụ nhà hàng Tao Li Một số ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Minh Hoà đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành khoá luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du lịch & Khách sạn đã tạo điều kiện để em thực hiện khoá luận. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể cán bộ nhân viên khách sạn Nikko và nhà hàng Tao Li đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình tôi thực tập tại khách sạn. TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Với việc lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li – khách sạn Nikko Hanoi”, khoá luận được xác định rõ ràng nội dung và mục đích nghiên cứu là tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn Nhà hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hơn nữa. Khoá luận gồm 3 chương: Chương 1. “Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn” là những cơ sở về lý thuyết để nghiên cứu vấn đề này, bao gồm những lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn, bộ phận bàn trong kinh doanh khách sạn, lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng, khách sạn – các khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa và qui trình…Đây là chương chỉ ra những lý thuyết nào được áp dụng trong việc nghiên cứu khoá luận. Chương 2. “Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Tao Li” nêu lên 4 vấn đề: Giới thiệu khách sạn Nikko Hanoi và hoạt động kinh doanh của khách sạn, giới thiệu nhà hàng Tao Li và kết quả kinh doanh của Nhà hàng, chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng và những điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức rút ra. Nêu lên và phân tích những giải pháp Nhà hàng đang áp dụng để nâng cao chất lượng sản phẩm. Chương 3. “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn nhà hàng Tao Li” gồm hai vấn đề chính: Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng và các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Phần kết bài khái quát lại nội dung của khoá luận. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Bảng biểu 2.1. Diện tích và số chỗ thiết kế của các phòng ăn và tiệc 35 Bảng biểu 2.2. Giờ mở cửa của một số dịch vụ của Khách sạn 36 Bảng biểu 2.3. Số liệu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và công suất buồng phòng 37 Bảng biểu 2.4. Số liệu cơ cấu khách theo quốc tịch và theo tính chất 37 năm 2006 37 Bảng biểu 2.5. Thống kê các số liệu của nhà hàng Tao Li 53 Bảng biểu 2.6. Tổng lượt khách của nhà hàng 2004-2006 55 Bảng biểu 2.7. Tỉ lệ khách của Tao Li theo quốc tịch 55 Bảng biểu 2.8. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Tao Li 62 Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 8 Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng 10 Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Nikko hanoi 29 Sơ đồ 2.2. Cơ cấu của từng bộ phận 29 Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng 41 Sơ đồ 3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng 75 Sơ đồ 3.2. 82 Biểu đồ Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu của Khách sạn các năm 37 Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu khách theo quốc tịch của Nikko 38 Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu khách theo tính chất 38 Biểu đồ 2.4. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2004 54 Biểu đồ 2.5. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2005 54 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ doanh thu của Tao Li so với F&B 2006 54 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày… tháng… năm 200.. GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) Bảng biểu 2.8. Hệ thống tiêu chuẩn chung phục vụ nhà hàng Tao Li Nhiệm vụ (Task) Qui trình (Procedure) Tiêu chuẩn Ăn mặc và vệ sinh cá nhân của nhân viên Đầu tóc Nam: tóc cắt ngắn trên tai, không được nhuộm màu - Nữ: Tóc đen và gòn gàng Mặt Nam: Không được để râu Nữ: Trang điểm Thân thể (Body) Tất cả nhân viên phải sạch sẽ khi đến phục vụ, dùng nước khử mùi hôi cơ thể nhưng không được dùng nước hoa mùi mạnh, nồng Chân tay (Hand) - Vệ sinh tay sạch sẽ trước khi phục vụ khách và chạm vào đồ ăn Móng tay cắt ngắn Đồ trang sức Chỉ được đeo nhẫn cưới Miệng và hơi thở Vệ sinh răng miệng sạch sẽ trước khi phục vụ Đảm bảo không còn sót thức ăn trên răng miệng Hơi thở phải thơm tho Đồng phục Sạch sẽ và thơm tho - Áo, váy và tất phải đầy đủ, chỉnh chu - phải thay mới hoặc đổi nếu bẩn hay không vừa - Giầy phải vừa vặn, sạch - phải vừa Tất cả trang phục vặn - Biển tên đeo ngay ngắn trước ngực Vệ sinh nhà hàng Đóng cửa nhà hàng Dọn dẹp tất cả các dụng cụ ăn uống Dọn tất cả các loại khăn ăn Sắp xếp lại Không nên dọn khi khách vẫn đang ăn 2. Sử dụng khay hoặc xe đẩy trolley để dọn tất cả đồ bẩn trên bàn hay trên các station, hay quầy buffet 3. Phân loại khăn theo kích cỡ, dùng xe chưa không được để trên sàn nhà. Sau đó đổi khăn Kiểm tra các station (là các dãy tủ với nhiều ngăn đựng đồ kê ở sát tường các góc của nhà hàng) Đồ đạc Bàn ghế phải vững chắc Ghế phải phủi sạch bụi và không vương đồ ăn Sàn nhà sạch sẽ không có một mảnh vỡ nào Không vây bẩn lên các tác phẩm trưng bày Khăn Sạch và luôn mới Khăn ăn phải được gấp đúng kiểu quy định Mặt bàn Mặt kính phải sạch sẽ không có mảnh vỡ vụn nào Lọ hoa phải đầy nước Gạt tàn sạch sẽ và khô ráo Bày bàn phải vừa vặn với chỗ ngồi của khách Muối và tiêu luôn được đổ đầy Âu đường sạch sẽ… Đồ thuỷ tinh Sạch, khô và không vết xước Đồ bạc Bóng láng và sạch sẽ Đồ sành sứ Sạch, không vương một mẩu nhỏ đồ ăn nào Không một vệt màu nào trong cốc café Nhận đặt ăn 1) Chuẩn bị … 2) Trả lời điện thoại … 3) Nhận đặt ăn … 4) Ghi thông tin chi tiết về người gọi điện thoại … 5) Khẳng định lại những thông tin về đặt ăn lần nữa và dự đoán trước số khách tới ăn rồi cảm ơn … 6) Giao tiếp: Nếu như đại diện đặt ăn có bất cứ điểm gì khác thường hay đặc biệt phải thông báo với quản lý … Trải khăn bàn … … Xử lý các yêu cầu của khách … … Bảng biểu 2.9. Hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng bữa ăn NHIỆM VỤ (TASK) QUI TRÌNH (PROCEDURE) TIÊU CHUẨN (STANDARD) Khi đến khách sạn Dập thẻ tính giờ ở cửa ra vào Để túi, quần áo và đồ dùng trong tủ cá nhân sau đó thay toàn bộ đồng phục của nhà hàng Chuẩn bị cá nhân gọn gàng Ghi nhớ nhiệm vụ của ca mình …. Thời gian 15 phút cho việc chuẩn bị và thay đồng phục … Chuẩn bị cho phục vụ khách ăn sáng Quầy buffet Nhà hàng … Xem dự báo cầu bữa sáng … Tổ chức phục vụ … Đón khách … Hướng dẫn khách … Xếp chỗ, mời ngồi … Phục vụ trà, coffee … Phục vụ đồ uống … Tiếp coffee và thu dụng cụ ăn uống đã dùng rồi … Tiễn khách và set up lại … ._.