Nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

, người tiêu dùng không có phép thử , chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi sử dụng . Khách hàng trong lĩnh vực du lịch - khách sạn là những đối tượng rất khác nhau về : giới tính , lứa tuổi , dân tộc , tôn giáo , văn hoá , nghề nghiệp , thành phần...Do đó rất khó có thể đáp ứng và làm thoả mãn cho từng đối tượng một cách hoàn hảo. Nói cách khác , yếu tố con người ( khách hàng và người phục vụ ) quyết định chất lượng của dịch vụ . Đối với người phục vụ ngoài kiến thức chuyên môn , ngoại ngữ , tay nghề cao , quy trình nghiệp vụ và trang thiết bị hỗ trợ , sự tinh tế và nhạy cảm của người phục vụ đối với nhu cầu của từng khách hàng trong từng tình huống cụ thể là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ mà không có một máy móc nào có thể thay thế được . Do vậy yếu tố con người cần được đặc biệt quan tâm , coi trọng . Khách sạn Quốc tế ASEAN là một khách sạn liên doanh giữa Ngân hàng TMCP Quân đội và Công ty cổ phần Quốc tế ASEAN . Khách sạn Quốc tế ASEAN được đưa vào sử dụng hoạt động kinh doanh năm 1996 . Mặc dù là đơn vị kinh doanh năng động và có hiệu quả nhưng Khách sạn Quốc tế ASEAN không nằm ngoài những khó khăn chung hiện nay của ngành khách sạn nước ta. Qua thời gian thực tập tại khách sạn , với lượng kiến thức tích luỹ được trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của PGS-TS Trần Hậu Thự , tôi đã chọn đề tài cho luận văn của mình là: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN ” Trên cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn , chuyên đề đi sâu vào nghiên cứu phương thức phục vụ của khách sạn từ đó tìm ra những điểm mạnh yếu , những thuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách để từ đó đưa ra những đề xuất chính đáng , góp phần nâng cao chất lượng phương thức phục vụ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Kết cấu của luận văn , ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương: Chương 1: Một số lý luận về chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN . Chương 2 : Thực trạng chất lượng của phương thức phục vụ trong khách sạn ASEAN . Chương 3 : Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng của phương thức phục vụ . CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN 1. CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN. 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN. Mặc dù ngành kinh doanh khách sạn đã xuất hiện trên thế giới từ lâu , nhưng mãi cho đến những năm đầu thế kỷ 20 mới xuất hiện ở Việt nam . Chính vì sự xuất hiện từ lâu và ở nhiều nước trên thế giới nên có rất nhiều định nghĩa về khách sạn. Theo tiếng Pháp “ Hotel” (Khách sạn) được dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác như: ăn uống , vui chơi , giải trí và các dịch vụ bổ sung khác . Sau này từ “ Hotel “ được sử dụng rộng rãi trên thế giới để chỉ các hoạt động như vậy . Khách sạn : “ Cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú tạm thời qua đêm tại điểm du lịch “ .[6] Hoạt động kinh doanh khách sạn rất đa dạng , phong phú , thường cung cấp ba loại dịch vụ chủ yếu sau: Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung khác 1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm Sản phẩm của khách sạn được tạo ra , bán và tiêu dùng trong sự có mặt và tham gia của khách hàng , diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn từ khi nghe lời yêu cầu đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hoá , những dịch vụ đơn lẻ , mang tính chất kĩ thuật khô cứng. Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng , có cả dạng vật chất và dạng phi vật chất , có loại do khách sạn tạo ra, có loại do các ngành khác tạo ra , nhưng khách sạn là khâu thực hiện trực tiếp . Giá trị sử dụng của sản phẩm trong khách sạn được thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhân viên . Các dịch vụ này không tách rời khỏi người tạo ra chúng , phụ thuộc vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chất lượng các dịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách . Mỗi đối tượng khách đều đưa ra cá tiêu chuẩn khác nhau để dánh giá chất lượng phục vụ , tiêu chuẩn đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc , địa vị xã hội , nhu cầu , kiến thức , kinh nghiệm của bản thân khách , vì thế chất lượng phục vụ không có tính lập lại và ổn định đối với khách du lịch. 1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân giữa sản xuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian và thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất ( cung) đến nơi tiêu dùng (cầu) . Nhưng đối với khách sạn thì hoàn toàn ngược lại , việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thời trên một không gian và trong một thời gian . Khách sạn định vị tại các điểm du lịch còn khách thì phải di chuyển đến đó , tức là cầu tìm đến cung . Vì vậy , việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạn hết sức quan trọng : Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn . Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách . Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế , hạ tầng tốt ,môi trường kinh doanh thuận lợi , nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổn định , tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn. Về mặt thời gian , hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách : Khách có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ và hàng hoá của khách sạn trong mọi thời điểm . Việc tổ chức hoạt động cúa khách sạn phải đảm bảo liên tục , không bị ách tắc , gián đoạn do điều hành gây ra . Tuy phải hoạt động liên tục , không có ngày nghỉ , giờ nghỉ nhưng với nhịp độ không đều đặn có lúc cấp tập đến mức quá tải ,nhưng có lúc lại quá rỗi rãi . Vì vậy , việc điều hành hoạt động của khách sạn phải hết sức linh hoạt , thích nghi được tính không đều đặn , có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch . Đối với khách , mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng một cách tối ưu , không bị lãng phí do phải chờ đợi vì sự chậm chễ trong quá trình phục vụ của khách sạn . Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “ luôn sẵn sàng chờ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi “. 1.2.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận , có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách . Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục , nhằm thoả màn nhu cầu tổng hợp , trọn vẹn của khách du lịch. Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Buồng, Bàn ,Bar...) mang tính độc lập về vị trí , về tư liệu sản xuất , về lao động được sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó . Nhưng tất cả các hoạt động này đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp .Vì vậy tổ chức hoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận , nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau , cùng hướng tới một mục tiêu .Trong đó phải xác lập và phân định được trách nhiệm , quyền hạn , nghĩa vụ và lợi ích của từng người , từng bộ phận ; đồng thời phải thiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt cả về quan hệ dọc cũng như quan hệ ngang . 1.2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn . * Về thuận lợi: + Các dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách du lịch đều là những cái của sinh hoạt đời thường , những nhu cầu thông thường của con người.Vì vậy , việc tạo ra các dịch vụ và hàng hoá đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt . + Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đều được khai thác tại chỗ , trong vùng hoặc trong nước . Nói chung các yếu tố quý hiếm phải nhập khẩu để phục vụ cho quá trình kinh doanh chiếm tỷ trọng không đáng kể. + Các dịch vụ và hàng hoá phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thế lớn . Trong trường hợp thiếu một loại nào đó , khách sạn có thể sử dụng một loại khác để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách . + Đồng thời với tính thay thế các loại , hạng dịch vụ và hàng hoá thì khả năng thích ứng và tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũng rất cao. Một mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích của từng đối tượng khách , nhưng mặt khác trong một số hoàn cảnh khách sạn không thể đáp ứng đúng được thì khách hàng cũng có thể xê dịch nhu cầu sở thích của mình một cách thích ứng. Do những thuận lợi trên nên hoạt động của khách sạn khó có thể độc quyền , nhưng để giành được thắng lợi trên thương trường thì lại không dễ dàng. * Về khó khăn: + Đối tượng phục vụ là khách du lịch với những nhu cầu , sở thích rất đa dạng .Mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau về nhu cầu và sở thích của mình . Vì vậy , nội dung và phương thức kinh doanh của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cố định , cứng nhắc , mà phải hết sức linh hoạt . Ở đây đặc điểm nhu cầu của khách du lịch có tác dụng chi phối đối vối đặc điểm hoạt động của khách sạn . + Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp , do đó chịu sự tác động của nhiều nhân tố , nhiều mối quan hệ . Vì vậy , việc điều hành hoạt động của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối quan hệ liên ngành , nội bộ ngành , mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch . Trong đó , ngoài quan hệ chức năng , quan hệ tổ chức kỹ thuật còn phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành viên tham gia . Đặc biệt vấn đề lợi ích , nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả đáng thì mới có được sự hợp lực cao , tạo thuận lợi cho mọi hoạt động của khách sạn được trôi chảy , thông suốt . + Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra với một cường độ mạnh và với những thủ đoạn rất tinh vi . Do không thể độc quyền nên số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều . Mặt khác các yếu tố được sử dụng trong cuộc cạnh tranh như chất lượng , giá cả lại hết sức uyển chuyển với một độ co giãn khá lớn . Đây thực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với khách sạn . + Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch . Do tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn ra thường xuyên và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn : quá tải do cầu lớn hơn cung trong thời vụ du lịch chính và ngược lại cung lớn hơn cầu trong thời gian ngoài thời vụ du lịch . Đứng về phương diện kinh tế cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi .Vì vậy , việc tổ chức hoạt động khách sạn phải có giải pháp để thích ứng và hạn chế những bất lợi do tính thời vụ gây ra . Tóm lại ,khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu không thể thiếu được cho khách trong hành trình du lịch của mình , từ nhu cầu thiết yếu như : lưu trú , ăn uống cho đến các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ này chính là người lao động trong khách sạn . Vì vậy , lao động sống ( nhân lực ) trong khách sạn là nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt vì nó quyết định trực tiếp đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Vì vậy mà việc nghiên cứu con người trong phương thức phục vụ là rất quan trọng . 1.3.Vai trò và vị trí con người trong phương thức phục vụ . Trong khách sạn , sự thành bại của một khách sạn chủ yếu là do yếu tố con người quyết định .Như chúng ta biết thì phương thức phục vụ phụ thuộc vào quy trình phục vụ , công nghệ phục vụ , phong cách phục vụ . Trong cả 3 yếu tố trên muốn đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người - con người ở đây là các nhân viên phục vụ . Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách , họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ với khách và tất nhiên sự hài lòng , thích thú của khách tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ khả năng của người phục vụ . Bên cạnh vai trò của người phục vụ , các nhà quản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng . Họ phải là người năng động , sáng tạo trong công việc để điều hành , thiết kế hoạt động của khách sạn . Mặt khác , do bản chất của dịch vụ là con người , nên việc thường xuyên tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng là điều tất yếu , điều đó dễ nảy sinh nguy cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn . Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ , hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo. Như vậy , trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu tố con người , từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ . Có thể nói mọi dịch vụ trong khách sạn đều do con người thực hiện . Chính vì vậy mà chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào con người - nhân viên phục vụ . 2.CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ . 2.1.THẾ NÀO LÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ . Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng , phụ thuộc vào nhiều yếu tố . Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu . Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó , mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng . Đứng trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng . Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược của mình. [10] Mức phục vụ : Trong phạm vi dịch vụ , chất lượng không nhất thiết có nghĩa là phải sang trọng , trội thế , hay phải “ở hàng đầu “ . Một dịch vụ đạt đến trình độ tuyệt hảo của nó chừng nào nó đáp ứng được nhu cầu khách hàng chiến lược của doanh nghiệp mong muốn , bất kể khách hàng đó như thế nào . Nói cách khác , ta có thể hiểu mức phục vụ chính là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá tri sản phẩm họ đã sử dụng . Mỗi mức phục vụ cần phải phù hợp với mức giá mà khách hàng muốn trả. Khách hàng chiến lược : Là khách hàng yêu cầu mức phục vụ phải đáp ứng theo mong muốn và nhu cầu của họ . Nhu cầu và mong muốn của khách hàng là rất đa dạng và mỗi khách hàng có những nhu cầu , mong muốn ở những cấp độ khác nhau . Điều quan trọng là mỗi khách sạn phải xác định được nhu cầu , mong muốn của khách hàng thông qua sự nghiên cứu , quan sát cũng như phán đoán nhằm nắm được nhóm khách hàng muốn gì , mong đợi gì khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn để từ đó đưa ra mức phục vụ phù hợp . Đối với khách hàng , họ mong muốn chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng , đòi hỏi chất lượng ngày càng cao . Tuy nhiên , nhận thức về chất lượng của mỗi khách hàng có những điểm khác nhau . Các nhà cung cấp thường có những cách nhìn về chất lượng không giống như khách hàng của mình . Mặt khác chất lượng của một dịch vụ cũng được nhận thức theo cách khác nhau , dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó được tổ chức tốt. Theo các nhà cung cấp : “Chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến lược cuả mình . Đồng thời , đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước “. [10] Còn theo khách hàng thì : Chất lượng là mức phục vụ tối đa mà họ mong đợi từ doanh nghiệp tại một mức chi phí nào đó. 2.2.CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤ THUỘC VÀO CÁC YẾU TỐ. + Số lượng , chủng loại hàng hoá mà khách sạn đưa ra phục vụ khách . Do khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao , cho nên khách sạn khi phục vụ thì cần phải lựa chọn những sản phẩm của những nhà cung cấp có uy tín về chất lượng trên thị trường . Sự đa dạng và phong phú của các yếu tố này góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo . Đây là nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ của khách sạn bởi nhu cầu và mong muốn của khách là rất phong phú và đa dạng , họ đòi hỏi tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khoảng thời gian tương đối ngắn , điều này phụ thuộc rất lớn vào tiềm lực của mỗi khách sạn . Chính vì vậy , đòi hỏi mỗi khách sạn phải tìm ra và lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng mục tiêu để phục vụ ,đồng thời phải chú ý tới đa dạng hoá sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của khách sạn . + Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật : Bao gồm nhà cửa , hệ thống trang thiết bị , dụng cụ tiện nghi , phương tiện vận chuyển... khách sạn hiện có. Tuy nhiên trang thiết bị , tiện nghi hiện đại chưa đủ mà cần chú ý đến tính đồng bộ của chúng , sự bái trí nội thất hài hoà , hấp dẫn ...đây là yếu tố nền tảng cho việc tạo ra chất lượng phục vụ cao . Một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như thế nào mới đảm bảo được chất lượng phục vụ của khách sạn đó , nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhưng yếu tố xuất phát từ chính bản thân chất lượng của hệ thống trang thiết bị tiện nghi là quan trọng nhất . Yếu tố này mang tính chủ quan mà mỗi khách sạn đều gặp phải trong việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn . + Phương thức phục vụ : Ngoài 2 yếu tố trên còn có một yếu tố không kém phần quan trọng đó là sức lao động (chất lượng lao động) , số lượng , cơ cấu cán bộ công nhân viên trong khách sạn , trình độ nghiệp vụ , phương thức quản lý , tổ chức hoạt động...Đó là các điều kiện cần thiết để tạo nên một phương thức phục vụ . Đối với chất lượng phục vụ khách sạn nhân tố này đóng vai trò quyết định . Bởi vì trong quá trình tiêu dùng mức độ thoả mãn các nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách được xác định không chỉ bởi số lượng các dịch vụ mà còn do phương thức phục vụ chúng . Mặt khác , trong khách sạn phần lớn các dịch vụ là sản phẩm của lao động trực tiếp của con người , Cho nên chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào kinh nghiệm , tay nghề , ý thức , khuynh hướng...của người phục vụ hay nói cách khác là mức độ thích hợp của người phục vụ cho một công việc cụ thể. Trên đây là những yếu tố xuất phát từ bản thân khách sạn , những yếu tố mà khách sạn có thể nắm bắt , cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ mà khách sạn đáp ứng cho khách . 3.NỘI DUNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ . 3.1.PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ LÀ GÌ ? Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố hàng đầu , sống còn của một khách sạn . Ngoài các yếu tố như : số lượng và chủng loại hàng hoá ; điều kiện và phương tiện mà khách sạn sử dụng để phục vụ khách thì yếu tố phương thức phục vụ lại là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ . Phương thức phục vụ là phương pháp và cách thức nhân viên khách sạn phục vụ khách . Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ , phục vụ các nhu cầu của con người , đòi hỏi cao nhất đối với khách sạn là chất lượng phục vụ . Trong thời đại cách mạng khoa học - công nghệ , xã hội có đầy đủ phương tiện , cơ sở vật chất để phục vụ con người . Chính vì vậy mà việc nâng cao chất lượng phục vụ chủ yếu quyết định là phụ thuộc vào trình độ của người nhân viên và công tác tổ chức , điều hành. 3.2.NỘI DUNG CỦA PHƯƠNG THỨC PHỤC VỤ . 3.2.1. Quy trình phục vụ . Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hay hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãn nhu cầu đặc biệt của con người . Do đó quy trình phục vụ có những đặc trưng riêng biệt so với các lĩnh vực khác . Quy trình phục vụ trong khách sạn phải được xác định đầy đủ , khoa học bao gồm 3 giai đoạn : Đón khách _ Phục vụ _ Tiễn khách. Tuy nhiên trong thực tế các tổ chức , hoạt động kinh doanh khách sạn thực hiện quy trình này chưa đầy đủ và hoàn thiện . Có nơi hoạt động kinh doanh bỏ qua giai đoạn đầu hoặc giai đoạn cuối trong quy trình làm việc , thậm chí thực hiện yếu các giai đoạn . Chẳng hạn , chỉ chú tâm vào giai đoạn phục vụ khách mà thiếu khâu đón tiếp , tiễn khách ; hoặc đón tiếp , phục vụ tốt mà lại quên giai đoạn tiễn khách , như vậy là doang nghiệp đã tự lãng phí “nguồn lợi “ khó xác định của mình mà đúng ra có thể thu được nhiều hơn. * Đón tiếp: Đón tiếp được coi là một công nghệ , nó mở đầu cho các công nghệ theo sau trong hoạt động kinh doanh khách sạn và có tính quyết định cho sự thành hay bại của mỗi doanh nghiệp khách sạn . Trong giai đoạn này nhân viên đón tiếp là người mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách , bằng việc giới thiệu các điều kiện phục vụ (như : giá lưu trú , ăn uống , giá dịch vụ bổ sung...) cho đến khi đạt được thoả thuận tiếp nhận khách hay phục vụ khách . Muốn đạt được sự thoả thuận hay tiếp nhận thì người nhân viên đóng vai trò rất quan trọng , họ phải có công nghệ thuyết phục khách hàng . Chỉ một sơ suất nhỏ về mặt nào đó cũng đủ làm cho khách mất cảm tình . Ngược lại hiểu biết tâm lý khách , giao tiếp khéo léo sẽ làm hài lòng khách ngay từ phút đầu tiên gặp gỡ . Như vậy , đòi hỏi nhân viên trong giai đoạn đón tiếp phải được đào tạo rất bài bản , để có được thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết . Trang phục phải đúng quy định , quy cách đón tiếp lịch lãm , nói năng mềm mỏng , phải tạo cho khách cảm tưởng rằng mình đang đứng giữa những người thân thuộc và không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ. Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn phục vụ khách : Sau khi đã đạt được sự thoả thuận về các điều kiện phục vụ , thì giai đoạn phục vụ được coi là giai đoạn có tính chất xương sống , là giai đoạn trung tâm của quy trình phục vụ khách . Người ta nói “đón tiếp là nơi bán hàng “còn phục vụ là việc “giao sản phẩm “ . Đây là giai chủ yếu nhằm chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang tiêu dùng . Mục tiêu chính ở giai đoạn này là phải có chất lượng phục vụ tốt , đó là việc phải tìm hiểu và xác định mức độ tuyệt vời đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu . Để đạt được mục tiêu này người phục vụ phải có kiến thức chuyên môn , tinh thần trách nhiệm để khơi dậy nhu cầu và hường dẫn nhu cầu cho khách . Sau đó bày tỏ sự quan tâm , chú ý của mình làm cho khách có cảm tưởng rằng : Người phục vụ có thiện cảm và rất quan tâm đến mình . Tuy nhiên khách hàng lại rất đa dạng , nhu cầu mong muốn của họ cũng rất khác nhau . Điều cần thiết phải nhấn mạnh là người phục vụ phải bình tĩnh , kiềm chế , điều chỉnh hành vi của mình . Tránh tranh luận với khách , giành thời gian để giới thiệu sản phẩm của mình cho khách hoặc lắng nghe ý kiến của khách , từ đó vừa có cơ hội biết được chất lượng phục vụ của mình , chất lượng mà khách hàng mong đợi , chất lượng mà khách hàng cảm nhận được . Trên cơ sở đó sẽ nhanh chóng hoàn thiện bản thân , biến kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ . Giai đoạn cuối cùng là giai đoạn tiễn khách : Đây là giai đoạn làm cơ sở , tiền đề để có được giai đoạn đón tiếp mới . Với kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ của mình ; với chất lượng mà khách hàng cảm nhận được , lúc này nhân viên cũng phải niềm nở , ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn lưu giữ tình cảm tốt đẹp . Như vậy có thể nói quy trình phục vụ nào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn : Đón tiêp - Phục vụ - Tiễn khách . Quy trình này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ , có kỹ thuật và thủ pháp riêng , nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau , có sự phối kết hợp giũa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn , trong đó coi chất lượng phục vụ là hoạt động hạt nhân trung tâm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Như vậy , quy trình phục vụ trong khách sạn là một chương trình các hoạt động phục vụ được thực hiện theo một trình tự nhất định có tính nguyên tắc cho từng nghiệp vụ cụ thể.[2] 3.2.2. Công nghệ phục vụ . Trong suốt quá trình phục vụ khách , người phục vụ phải vận dụng nhiều lần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách an toàn , nhanh chóng , tạo cho khách cảm thấy dễ chịu , thoải mái. Như vây công nghệ phục vụ có thể được hiểu là một quy trình tiến hành công việc . Để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như : làm đổ thức ăn , làm rơi vãi thức ăn , làm vấy bẩn lên quần áo của khách...thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập các thao tác “ bưng - đưa - gắp - rót “ nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện . Giai đoạn thực hành , thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trì mới mong có tay nghề vững vàng được . Như vậy , muốn đạt được trình độ cao siêu , nhất thiết phải nắm vững lý thuyết thao tác các công nghệ phục vụ trong khách sạn . 3.2.3.Phong cách phục vụ . Nếu khách mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả thì sự phục vụ tốt chung chung không gây được sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn khác . Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ của khách sạn phải cao hơn . Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suy nghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn với nhau . Nói lên sự thành công hay thất bại giữa các khách sạn “. Họ khuyến khích các nhân viên có thái độ phục vụ khách thật đặc biệt . Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trong khách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người “. “Phong cách phục vụ “ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý . Dịch vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thực hiện , cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc của họ . Ví dụ , nhân viên trực cổng chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện động tác giúp đỡ , nhưng đó là nhiệm vụ , còn việc đánh giá của khách về sự phục vụ này tuỳ thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành ly cho khách . Nếu trong quá trình mang hành lý nhân viên cởi mở tươi cười nói chuyện với khách , hỏi han khách về chuyến đi...tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy chắc chắn sự đánh giá về nhân viên đó là rất tốt còn ngược lại sự phục vụ đó là tạm được . Sự phục vụ không chỉ đơn giản là sự phục vụ nào mà còn là cách thể hiện sự phục vụ đó như thế nào . Điều quan trọng vẫn là thể hiện sự phục vụ như thế nào đó mới là lôi cuốn thu hút được khách. Như vậy , trong phương thức phục vụ ngoài quy trình , công nghệ phục vụ ra thì phong cách phục vụ rất quan trọng nó thể hiện hơn hẳn , thể hiện được cái nổi trội của khách sạn . Nếu một khách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế lớn để cạnh tranh. 3.3. ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHƯƠNH THỨC PHỤC VỤ Giống như đặc điểm lao động trong du lịch , đặc điểm lao động trong khách sạn thể hiện: + Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hoá cao. Nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu tổng hợp , đặc biệt nhưng cao cấp , ứng với mỗi loại dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách không những đủ mà còn phải đạt chất lượng cao . Do đó để đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất và có hiệu quả các khách sạn đã chia ra làm nhiều bộ phận nhỏ , mỗi bộ phận đảm đương chức năng , nhiệm vụ riêng . Lễ tân Đón tiếp Buồng Dọn buồng Nhà hàng Ăn uống Câu lạc bộ Vui chơi ... Việc chuyên môn hoá sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho từng bộ phận làm việc có hiệu quả , công việc được chuyên môn hoá nên năng suất cao , nhân viên sẽ có thể phát triển được kỹ năng chuyên môn , việc đào tạo được dễ dàng hơn do có sự thống nhất trong công việc . Việc chuyên môn hoá sẽ làm cho chất lượng của phương thức phục vụ tốt hơn , đạt chất lượng cao hơn do họ làm việc quen , có thâm niên ...họ sẽ giải quyết được các vấn đề một cách nhanh chóng . Tuy nhiên việc lạm dụng chuyên môn hoá sẽ làm cho nhân viên thực hiện công việc một cách đơn điệu và nhàm chán , họ thấy ít có hứng thú và ít có niềm vui trong công việc , vì thế họ lại trở nên thờ ơ , lãnh đạm ... làm cho chất lượng phục vụ giảm sút . Do đó trách nhiệm của Ban Giám đốc là sắp xếp công việc theo một phong cách nào đó hay tạo ra các động lực giúp họ làm việc tốt hơn , ít bị ảnh hưởng của chuyên môn hoá hơn. + Lao động trong khách sạn mang tính thời vụ. Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn . Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như việc quản lý nó . Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn . Khi nhu cầu tăng , tất cả số buồng trong khách sạn được thuê , ngược lại là thời kỳ ế ẩm . Đây là một vấn đề quan trọng liên quan đến phương thức phục vụ . Trong thời gian đông khách có thể khách sẽ không được phục vụ tốt và nhiệt tình như lúc không có khách . Không chỉ có vậy trong những lúc ế ẩm số lượng nhân viên ít , khách sạn khó có thể duy trì được chất lượng phục vụ .Vì vậy đây là một vấn đề khó khăn khiến cho các nhà quản lý phải đau đầu . + Mang tính phi vật chất , dịch vụ . Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ . Do đó lao động trong khách sạn mang tính dịch vụ - dịch vụ phục vụ . Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi , chất lượng dịch vụ lại tuỳ thuộc vào sự cảm nhận của khách du lịch cho nên rất khó đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt đối với những khách khác nhau . Không có tiêu chuẩn nào cho “phục vụ “ , không thể có việc phục vụ tuyệt đối . Tất cả chỉ là tương đối và là hành động mang tính ứng biến , đều là sự cảm nhận chủ quan của con người . Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động sống , chủ yếu là lao động chân tay phục vụ khách hàng . Các quy trình làm việc trong khách sạn rất phức tạp , đa dạng rất khó áp dụng được những tiến bộ khoa học kỹ thuật vì chủ yếu là thực hiện các dịch vụ . Các dịch vụ này do người lao động trực tiếp tạo ra trong quá trình phục vụ khách nhằm thoả mãn nhu cầu của khách . Yêu cầu là phải luôn đưa ra được những sản phẩm tốt nhất . Vì vậy , nhân viên phải làm sao cho khách cảm thấy tốt nhất , phải biết tỏ ra quan tâm , chăm sóc tận tình chu đáo , phải biết lôi kéo khách hàng thành đồng minh của mình . Do đặc điểm như vậy cho nên rất khó đánh giá được kết quả lao động và kiểm tra quá trình tạo ra sản phẩm của nhân viên . Mặt khác kết quả lao động của nhân viên còn phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng như đặc điểm tiêu dùng sản phẩm , sự cảm nhận của họ . Vì vậy người nhân viên không những phải tay nghề giỏi về chuyên môn mà còn cần phải có khả năng nắm bắt được tâm lý , đáp ứng kịp thời , phục vụ đ._.