Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng đầu tư và phát triển (BIDV) - Chi nhánh Đông Đô

ồn nhân lực 82 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ 83 3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng 83 3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin 84 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Đối với chính phủ 85 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHĐT & PT : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển CVTD : Cho vay tiêu dùng DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Hệ thống tính điểm khách hàng 11 Bảng 2.1: Huy động vốn của chi nhánh qua các năm 41 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng của Chi nhánh qua các năm 43 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay tiêu dùng của Chi nhánh 59 Bảng 2.4: Phân tích thu chi của hoạt động cho vay và hoạt đông CVTD của chi nhánh 63 Bảng 2.5: Báo cáo dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh 64 Bảng 2.6: So sánh dư nợ CVTD với tổng dư nợ cho vay 66 Biểu 2.1: Biểu đồ huy động vốn của Chi nhánh 42 Biểu 2.2: Biểu đồ dư nợ cho vay của chi nhánh 44 Biểu 2.3: Biểu đồ dư nợ trong cho vay tiêu dùng của chi nhánh 58 Biểu 2.4: Biểu đồ cơ cấu cho vay tiêu dùng của chi nhánh 62 LỜI MỞ ĐẦU Hoạt động ngân hàng ngày các phát triển trên đất nước Việt Nam nói riêng, trên thế giới nói chung. Ngân hàng đã dần đi vào hoạt động đời sống hàng ngày của người dân: là nơi gửi tiền an toàn hơn việc để tiền ở để trong két sắt gia đình, là nơi cung ứng vốn cho nền kinh tế. Giai đoạn trước thế kỷ 21 các ngân hàng ở Việt Nam chỉ chú trọng cung ứng vốn cho hoạt động đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, kinh doanh…người dân ít tiếp xúc với đồng vốn của ngân hàng, mà đa phần là các công ty lớn. Nay khi hội nhập WTO đòi hỏi phải phát triển đất nước ngày càng cao, đi đầu trong các lĩnh vực cần phát triển đầu tiên là hệ thống tài chính nước nhà. Rất nhiều ngân hàng cổ phần mới ra đời, chi nhánh các ngân hàng quốc tế cũng được đặt trên khắp đất nước, đó là dấu hiệu đáng mừng của nền kinh tế nhưng kèm theo đó là sự cạnh trang ngày càng mạnh mẽ đỏi hỏi các ngân hàng phải chuẩn bị cho mình mạnh cả về tiềm lực tài chính lẫn chiến lược kinh doanh tốt nhất có thể. Các ngân hàng Việt Nam không còn đi sâu vao ngân hàng bán buôn nữa, mà còn chú trọng vào cả ngân hàng bán lẻ. Hoạt động cho vay tiêu dùng đã được nhiều ngân hàng phát triển, trong đó cũng không ngoại trừ NHĐT & PT Việt Nam. Là ngân hàng luôn đi đầu trong hoạt động đầu tư xây dựng cơ bản nay phát triển sang cả lĩnh vực cho vay tiêu dùng đã được ngân hàng triểm khai mạnh trong chục năm trở lại đây, và đã thu được mốt số thành công nhất định. Thấy được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ỏ ngân hàng em xin đi sâu vào vấn đề : “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Đông Đô”. Chương 1:Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.1. Một số vấn đề CVTD của NHTM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của CVTD NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dúng số tiền này để cấp tín dụng cung ứng các dịch vụ thanh toán. Xem xét một số nội dung cơ bản của NHTM: Hoạt động huy động vốn: hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng. Đây là nguồn cung ứng vốn chủ yếu của ngân hàng để đáp ứng cầu về vốn trong nền kinh tế. Hoạt động tín dụng và đầu tư: chủ yếu là hoạt đông ngân hàng cấp khoản tiền nhất định có sự thoả thuận giữa hai bên bằng hợp đồng, hay ngân hàng thực hiện đầu tư vào một số lĩnh vực đem lại lợi nhuân và an toàn…hoạt động này mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, nguồn bù đắp chi phí chính hoạt động huy động vốn, hoạt động hành chính…của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh có hiệu quả hay không là do hoạt động này thể hiện. Hoạt động khác: ngoài hai hoạt động chuyền thống của ngân hàng, hiện ngay các NHTM còn thực hiện cung ứng các đa dạng các loại sản phẩm: tư vấn tài chính, bảo lãnh, cho thuê tài chính… 1.1.1.1. Khái niệm CVTD Loại hình cho vay tiêu dùng là một trong những hình thức cấp tín dụng được ngân hàng chú trọng phát triển: CVTD là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có khả năng về tài chính để hưởng thụ 1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động CVTD của NHTM Nhìn chung CVTD có những đặc điểm sau: Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình không phải xuất phát từ mục đích kinh doanh. Do đó CVTD phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Nhu cầu vay tiêu dùng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường người đi vay ít quan tâm tới số tiền họ phải thanh toán hơn là họ phải chịu mức lãi suất bao nhiêu. Quy mô khoản từng khoản vay thưòng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Nguồn trả nợ của khách hàng thường được trích từ thu nhập cố định của khách hàng, cho nên các khách hàng CVTD chủ yếu là công nhân viên chức, hay những người có việc làm ổn định… cho nên những khoản CVTD thường chịu rủi ro cao. Nếu người vay bị chết, ốm, hoặc bị mất việc làm ngân hàng sẽ khó có thể thu được nợ. Cho nên ngân hàng thường yêu cầu người đi vay mua bảo hiểm thất nghiệp, nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua… Tài sản đảm bảo chủ yếu là tài sản hình thành từ vốn vay là tài sản loại 2. Tuy nhiên khi người đi vay mất khả năng trả nợ thì các loại tài sản này thường giảm giá, khó bán. Do đó tài sản đảm bảo không đảm bảo cho ngân hàng thu đủ nợ gốc và lãi. Phương thức trả nợ đa dạng, nhưng chủ yếu là hình thức trả góp tức là định kỳ người đi vay phải trả khoản nợ cố định trong đó đã bao gồm cả gốc và lãi. Cho nên ngân hàng phải tính toán cẩn thận về khoản nợ cả về thời gian cho vay lẫn giới hạn tín dụng sao cho phù hợp nhất với thu nhập của người đi vay. 1.1.2. Phân loại cho vay tiêu dùng CVTD được các ngân hàng nghiên cứu đưa ra nhiều hình thức cho vay khác nhau để một mặt thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng lên, hai là đem lại hiệu quả cho vay cao nhất. Cho nên có rất nhiều tiêu thức phân loại CVTD: 1.1.2.1. Căn cứ vào mục đích vay - Cho vay tiêu dùng cư trú (residential morage loan ) đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. Những khoản cho vay này thường có thời gian tín dụng dài, quy mô khoản vay lớn… khoản cho vay dài nên ổn định, và thu nhập cao. Thường thì các ngân hàng ưa chuộng cấp loại tín dụng này hơn CVTD không cư trú. - Cho vay tiêu dùng không cư trú ( nonresidential morage loan) đó là các khoản vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học tập hoặc giai trí… đây chủ yếu là những khoản cho vay nhỏ lẻ, thời gian cho vay ngắn, nên lãi suất thường cao. Những khoản vay này không thường xuyên, rủi ro cao, các ngân hàng không ưa chuộng cho vay loại này. 1.1.2.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả khoản vay Phương thức trả nợ hợp lý sẽ đem lại sự hài lòng cho người đi vay đông thời đem lại hiệu quả cho khoản tín dụng được cấp. Ta có thể chia CVTD thành ba loại: - CVTD trả góp ( Installment consumer loan): đó là khoản CVTD mà hình thức trả nợ là hàng kỳ hạn nhất định người đi vay trả cho ngân hàng một khoản nợ (trong đó bao gồm cả gốc lẫn lãi) theo sự thoả thuận trong hợp đồng. Phương thức này thường áp dụng cho khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ người đi vay không đáp ứng hoàn trả ngay khoản nợ. Thông thường đối với hình thức cấp tín dụng này ngân hàng thường chú ý đến một số vấn đề sau: + Loại tài sản ngân hàng tài trợ: Thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng được nhu cầu thiếu đối với khách hàng trong tương lai. Nếu tài sản khách hàng mua về có giá trị sử dụng lâu dài, và hữu ích thì khách hàng sẽ nhiệt tình hơn trong việc trả nợ. Cho nên khi lựa chọn loại tài sản để tài trợ khách hàng, ngân hàng thường lựa chọn loại đem lại giá trị hữu ích lâu dài. + Số tiền khách hàng trả trước: thông thường ngân hàng yêu cầu khách hàng trả trước một phần giá trị tài sản khi mua sắm - số tiền này gọi là số tiền trả trước, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay. Số tiền trả trước đủ lớn nhằm một mặt người đi vay họ ý thức được họ sở hữu tài sản này, một mặt giảm độ rủi ro xuống cho ngân hàng, tuỳ vào loại tài sản tài trợ mà ngân hàng yêu cầu khách hàng trả trước phần trăm giá trị tài sản. + Chi phí tài trợ: là số tiền người đi vay phải trả cho ngân hàng khi nhận số tiền cho vay của ngân hàng. Chính là lãi suất vay và các chi phí phát sinh khác. + Điều khoản thanh toán: trước khí cấp tín dụng ngân hàng thường phải thoả thuân với khách hàng số tiền khách hàng phải trả định kỳ, thời hạn tín dụng không quá dài, phương pháp tính lãi, cách thức phân bổ lãi theo thời gian, nếu khách hàng trả nợ trước hạn ngân hàng sẽ xử lý thế nào… - CVTD phi trả góp ( Noníntallment consumer loan): theo phương thức này tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời gian không dài. - CVTD tuần hoàn (Revoloving consumer credit): ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng hoăc séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Với hình thức này ngân hàng cho khách hàng thực hiện vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức nhất định căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ của khách hàng. 1.1.2.2 Căn cứ vào nguồn gốc hoàn trả khoản vay NHTM không chỉ gặp khách hàng trực tiếp để cho vay mà ngân hàng có thể thông qua một trung gian để thực hiện cấp tín dụng, miễn là khoản cho vay an toàn. - CVTD gián tiếp ( Indrect consumer loan): ngân hàng thực hiện mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức cho vay này giúp ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay, mà không tốn nhiều công sức và chi phí khi cho vay trực tiếp. Đồng thời qua đó ngân hàng có thể tiếp cận một số khách hàng mới không phải do ngân hàng mình khai thác ra. Nhưng ngân hàng không thể kiểm soát được khoản tín dụng mình cấp vì không phải là người trực tiếp cấp khoản tín dụng, có thể gây bất lợi cho ngân hàng khi người bán hàng thực hiện bán chịu mà không suy xét rõ ràng độ an toàn của khách hàng, sẽ ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Cho nên khí thực hiện cấp theo hình thức tín dụng này ngân hàng thường phải yêu cầu một phần trách nhiệm của bên bán hàng một phần khi cho khách hàng nợ, để giảm độ rủi ro xuống. - CVTD trực tiếp ( Direct consumer loan): ngân hàng tham gia trưc tiếp vào cho vay và thu nợ. Với hình thức này ngân hàng tận dụng được năng lực chuyên môn của cán bộ tín dụng trong công tác thẩm định khách hàng, nên độ an toàn cao hơn cấp tín dụng gián tiếp vì cán bộ tín dụng được đào tạo chuyên sâu để thẩm định năng lực khách hàng, độ an toàn của khách hàng khi cho vay. Ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này hơn. 1.1.3 Quy trình chung cho hoạt đông CVTD của NHTM Hoạt đông CVTD là một hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng, cho nên khi cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng cũng phải tuân thủ những bước chung của cấp tín dụng. Bao gồm năm bước thể hiện sau: Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng Bắt đầu khoản cho vay đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, khách hàng thực sự muốn đi vay thì mới lập hồ sơ vay vốn. Về phía khách hàng muốn vay một khoản để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, việc đầu tiên đến ngân hàng xin mẫu hồ sơ vay vốn, và lập hồ sơ (khai báo thông tin) theo sự hướng dẫn của cán bộ tín dụng. Về phía cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin khách hàng từ chính việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng như: nghề nghiệp, chức vụ công tác, thu nhập định kỳ của cả khách hàng lẫn người thân trong gia đình (vợ/chồng, bố mẹ…); nhu cầu sử dụng khoản vay để đáp ứng chi tiêu gì của khách hàng? Có phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng không? Hiện nay đa phần các ngân hàng sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng để đánh giá khách hàng có phù hợp với yêu cầu của ngân hàng trong việc cấp tín dụng tiêu dùng. Qua phần đánh giá độ an toàn của khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ những điều kiện cơ bản đó cán bộ tín dụng sẽ chuyển hồ sơ sang việc thẩm định và phân tích tín dụng. Bước 2: Phân tích và thẩm định tín dụng: Đây là bước quan trọng nhất quyết định đến chất lượng tín dụng. Ở bước này cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý các thông tin liên quan đến khách hàng bằng việc: Phân tích hồ sơ vay vốn của khách hàng đề nghị về: nhu cầu vay tiêu dùng, giá trị khoản vay…khách hàng đưa lên. Giấy xác nhận mức lương (nếu ngân hàng yêu cầu )xem đã hợp lý chưa. Giấy xác nhận chức quyền… Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: xem xét về khả năng trả nợ (luồng thu nhập trong tương lai), tính cách và trách nhiệm của khách hàng với khoản nợ, khách hàng đã nợ ngân hàng nào chưa… Hỏi thông tin từ những người liên quan đến khách hàng như: đồng nghiệp, người quản lý…thông tin về khách hàng, để chứng thực thông tin khách hàng cung cấp. Bước 3: Xây dựng và ký kết hợp đồng: Sau khi xem xét nhu cầu khoản vay, khách hàng đáp ứng đủ điều khiện của ngân hàng, cán bộ tín dụng thực hiện lập hợp đồng vay vốn cho khách hàng, những điều khoản trong hợp đồng bao gồm cả quyền của ngân hàng, quyền của khách hàng được sự đồng ý của hai bên.( phải có đầy đủ chữ ký của 2 bên tham gia). Hồ sở tín dụng có giá trị pháp lý cao nhất của khoản vay, nó chứng thực ngân hàng đã cấp khoản tín dụng tiêu dùng cho khách hàng và khách hàng cũng đã nhận một khoản vay từ ngân hàng theo điều kiên của ngân hàng về: số tiền vay, lãi suất, thời hạn vay, hình thức trả nợ, tài sản bảo đảm, phương thức trả nợ khoản vay. Ngân hàng sẽ phải cất giữ hồ sơ để theo dõi khoản vay. Lưu ý: xét duyệt cho vay theo nguyên tắc phân định trách nhiệm giữa khâu thẩm định và quyết định cho vay: khâu thẩm định giao cho bộ phận nghiệp vụ có liên quan (tín dụng, thẩm định, quản lý rủi ro, nguồn vốn…) làm, còn khâu quyết định cho vay là quyền và trách nhiệm của tổng giám đốc( giám đốc) hoặc lãnh đạo uỷ quyền. Bước 4: Giải ngân và kiểm soát trong khi cấp tín dụng: Sau khi ký kết hợp đồng tín dụng ngân hàng thực hiện giải ngân theo yêu cầu của khách hàng. Theo dõi khách hàng sử dụng khoản vay có đúng mục đích tiêu dùng trong hợp đồng ký kết. Nếu khách hàng thực hiện khoản vay sai mục đích ngân hàng có thể dừng khoản cho vay và thu hồi về. Ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản thế chấp, giảm số tiền vay…khi thấy cần thiết để đảm bảo an toàn tín dụng. Bước 5:Thu nợ hoặc đưa ra các quyết định tín dụng mới. Quan hệ tín dụng kết thúc khi ngân hàng thu hồi hết gốc và lãi, các khoản tín dụng đảm bảo hoàn trả đầy đủ và đúng hạn. Những khoản nợ “ trục trặc” đó là không trả nợ (lãi, gốc, cả lãi và gốc) ngân hàng có biện pháp xử lý thích hợp: trường hợp khách hàng cố tình lừa đảo ngân hàng, hoặc mất việc làm không thể nào có nguồn trả nọ nào khác thì ngân hàng tiến hành xử lý nợ theo quy định. Trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, mất việc làm nhưng vẫn có khả năng tìm công việc khác…ngân hàng có thể thực hiên gia hạn nợ, giảm lãi (nếu thuộc trường hợp ưu tiên)… 1.1.4 Cách xếp hạng khách hàng Thông thường các ngân hàng thường sử dụng 2 phương pháp chính: phương pháp hệ thống điểm (score system) và phương pháp phán đoán (judgement method). 1.1.4.1. Phương pháp hệ thống điểm Phương pháp này là tập hợp các tiêu thức khác nhau liên quan đến từng đối tượng khách hàng. Mỗi tiêu thức tương ứng với mốt số điểm nhất định: Nghề nghiệp( loại hình công việc) của khách hàng: khách hàng có công việc chuyên nghiệp cao được chấp điểm ở mức cao nhất, tiếp đến là công nhân kỹ thuật viên, nhân viên văn phòng, sau đó là công nhân không có chuyên môn, sinh viên chưa ra trường, cuối cùng là những người làm việc bán thời gian không có công việc ổn định. Nghề nghiệp của khách hàng là yếu tố quan trọng đánh giá luồng thu nhập trong tương lai của khách hàng có đủ để trả khoản nợ của khách hàng không. Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập: đây là thông tin quan trọng nhất đối với cán bộ tín dụng trong việc phân tích khả năng trả nợ của khách hàng. Những khách hàng có mức thu nhập cao và ổn định sẽ được xếp hàng đầu. Cán bộ tín dụng cần xác minh độ chính xác của thông tin (qua giấy xác nhận thu nhập của người có chức tại đơn vị khách hàng công tác). Tài khoản tiền gửi và số dư trên tài khoản của khách hàng. Nếu khách hàng là khách hàng truyền thống của ngân hàng thể hiện khách hàng thường xuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản thanh toán cá nhân tại ngân hàng... đây là yếu tố xác định khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu khách hàng có quyển sổ tiết kiệm tại ngân hàng mới mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tài khoản thanh toán cá nhân lớn…đã thể hiện một phần khả năng trả nợ rất cao của khách hàng. Xếp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến nay luôn trả nợ đúng hạn đước ngân hàng đánh giá cao hơn những khách hàng đã từng có khoản nợ quá hạn. Vì qua đó ngân hàng đánh giá được khả năng trả nợ và xác suất trả được nợ rất cao. Những khách hàng chưa đi vay bao giờ hay đã từng có khoản nợ xấu nếu muốn được vay cần có người có độ an toàn đứng ra là bảo lãnh, hoặc tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay hoăc hơn và không bị mất giá trong tương lai. Tình trạng hôn nhân: người có gia đình rồi thường chiu chi phí hàng ngày cao, bởi ngưới đó còn phải lo cho gia đình con cái ngoài bản thân hơn những người độc thân. Chỉ tiêu này không đánh giá thang điểm 10 thông thường như các chỉ tiêu khác, mà chỉ đánh giá thang điểm 5 điểm. Những người độc thân đựơc đánh giá cao. Ổn định nơi cú trú cũng là vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ở ổn đinh thì không phải mất chi phí cho nơi ở cao, đồng thời ít khả năng muốn di chuyển đi nơi khác. Ngân hàng sẽ ưu tiên khách hàng có nơi cư trú ổn định hơn người không có nơi cư trú ổn định. Trên đây là một số tiêu chí ngân hàng thường xem xét để chấm điểm khách hàng. Đi sâu vào từng ngân hàng sẽ đưa ra hệ thống chấm điểm của ngân hàng mình. Bảng chấm điểm khách hàng minh họa: Bảng 1.1: Hệ thống tính điểm khách hàng STT Các yếu tố Điểm số 1 Nghề nghiệp của người đi vay - Chuyên viên hoặc các nhà quản trị - Lao động có tay nghề - Nhân viên văn phòng - Sinh viên - Lao động có tay nghề - Lao động bán thời gian 10 8 7 5 4 2 2 Tình trạng cư trú - Có nhà riêng - Ở nhà thuê hoặc chung cư - Ở với người thân hoặc bạn bè 6 4 2 3 Hạng tín dụng - Tốt - Trung bình - Không có - Xấu 10 5 2 0 4 Thời gian làm việc đối với nghề nghiệp hiện tại: - Hơn một năm - Một năm hoặc ít hơn một năm 5 2 5 Có điện thoại tại chỗ ở - Có - Không 2 0 6 Số người sống dựa vào người vay - Không - Một - Hai - Ba - Nhiều hơn ba 3 3 4 4 2 7 Loại tài sản có tại ngân hàng - Cả tài khoản séc lẫn tài khoản tín dụng - Chỉ có tài khoản tiết kiệm - Chỉ có tài khoản séc - Không có một loại tài khoản nào 4 3 2 0 Hệ thống chấm điểm có ưu điểm giải quyết nhanh chóng khối lượng công việc lớn, mang lại hiệu quả đánh giá khách hàng tốt hơn khi không có hệ thống chấm điểm và giúp giảm chi phí. Đánh giá khách hàng nhanh chóng, và nhanh chóng giải ngân được. Hệ thống chấm điểm thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng. 1.1.4.2 Phương pháp phán đoán Ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá toàn bộ thông tin định tính và định lượng về khách hàng. Nhằm hạn chế khoản cho vay rủi ro cao, vì khi quyết định cho vay ngân hàng cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác như khả năng trả nợ của khách hàng, điều kiện kinh tế hiện tại của khách hàng, các điều kiện khác của khách hàng có phù hợp với quy chế, chính sách của ngân hàng… Phương pháp này ít được các ngân hàng thực hiện để đánh giá khách hàng trong cho vay tiêu dùng. 1.1.5 Lãi suất trong cho vay tiêu dùng Ngân hàng có thể sủ dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với cho vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng. Song phần lớn lãi suất được dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro, có thể đưa ra công thức tính tổng quát như sau: Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Rủi ro tổn thất dự kiến + Phần bù kỳ hạn với khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên. Hiện nay một số ngân hàng có phương pháp tính lãi riêng, song nhìn chung tập trung vào những phương pháp như: phuơng pháp lãi đơn, phương pháp lãi gộp, phương pháp tỷ lệ chiết khấu, phương pháp lãi suất biến đổi… 1.1.6 Phương thức cho vay tiêu dùng - Cho vay từng lần: Là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng khi khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo đúng quy định của ngân hàng. Vay bao nhiêu lần thì khách hàng lập hồ sơ bấy nhiêu lần. Cho vay theo hình thức này ngân hàng sẽ mất nhiều công hơn trong khi thẩm định khách hàng vay nhiều lần, mất nhiều thời gian cho vay vì mội lần cấp tín dụng lại làm đầy đủ quy trình khi cho vay. Cho vay theo hình thức này tốn nhiều chi phí vì khoản cho vay nào thẩm định khoản vay đấy. Nhưng hình thức cho vay này có ưu điểm là ngân hàng quản lý được mục đích cho vay, và thời hạn rõ ràng của từng khoản vay. Nên ngân hàng thường ưa chuộng hình thức cho vay này. - Cho vay theo hạn mức: Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng vay theo định mức tín dụng đã thoả thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng. Ưu điểm của phương thức cho vay này là khách hàng chỉ cần lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay có cùng mục đích, đỡ tốn thời gian và chi phí khi cấp tín dụng cho cả ngân hàng và khách hàng. Nhượng điểm khoản vay này là ngân hàng khó quản lý mục đích sử dụng vốn vay. Phương thức cho vay này ngân hàng thường áp dụng với những khoản vay chi thường xuyên của các tổ chức kinh doanh để chi cho các khoản chi phí thường xuyên. - Cho vay thấu chi: Là phương thức cấp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng trên tài khoản thanh toán. Khách hàng được phép chi vượt số dư trên tài khoản thanh toán trong một thời gian nhất định với số tiền thấu chi có giới hạn với sự thoả thuận trước giữa ngân hàng và khách hàng. Phương thức cho vay này được khách hàng rất ưa chuộng vì có tính tiện lợi rất cao, khách hàng có thể chi vượt số tiền của mình co khi cần và chỉ phải chịu mức lãi suất ngắn hạn, đồng thời không cần phải lập hồ sơ vay vốn hay bất kỳ giấy tờ nào khác ngoài những giấy tờ đã làm khi mở tài khoản. 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại Chất lượng cho vay tiêu dùng: là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ ra ngoài thị trường được thị trường phản ứng lại tốt cả về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ ngân hàng, cả về việc tăng lên số lượng dư nợ cho vay tiêu dùng. Chất lượng cho vay tiêu dùng không phải do ngân hàng làm ra, mà thông qua việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấy được chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng đó. Một NHTM muốn thành công thật sự trong việc cho vay tiêu dùng nói riêng, trên thị trường bán lẻ ngân hàng nói chung thì ngân hàng đó phải thấy được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng. 1.2.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng CVTD tại NHTM Ngân hàng kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ khác với kinh doanh hàng hoá thông thường là theo công thức: T – H – T, còn trong kinh doanh ngân hàng là: T – T không có hàng hoá là trung gian. Sảm phẩm của ngân hàng là các sản phẩm vô hình không nắm bắt , sơ nắm được như các sản phẩm thông thường nên ảnh hưởng rất nhiều bởi chính chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, nên hoạt động tín dụng rất cần chú ý đến chất lượng sản phẩm. Ngân hàng cung cấp đa dạng rất nhiều loại hình tín dụng, tuỳ thuộc vào giai đoạn phát triển nền kinh tế nước nhà thì từng loại hình tín dụng cũng phát triển theo. Khi nên kinh tế phát triển ở cao, thu nhâp người dân tăng, nhưng chưa hoàn toàn có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của người dân thì cho vay tiêu dùng sẽ đáp ứng được các nhu cầu đó. Cùng với thu nhập trong tương lai của người dân ngân hàng qua việc cung ứng dịch vụ CVTD sẽ góp phần đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Ngoài việc gia sức mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng, tức là phát triển về chiều rộng của loại hình cho vay này. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến phát triển bề sâu về cho vay tiêu dùng. Chất lượng tín dụng thể hiện sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nên cần chú trọng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng. Nếu mà khách hàng không cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thì khách hàng sẽ không chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa ra. Ví dụ ngân hàng A thực hiện triển khai dịch vụ cho vay mua otô, khi tung dịch vụ này ra thị trường ngân hàng yêu cầu khách hàng muốn vay mua otô phải có giấy tờ đăng ký xe otô đó. Điều này việc bất hợp lý. Vì đã mua otô đâu mà có giấy tờ đăng ký, cho nên khách hàng có muốn vay tiền mua otô cung không được. Như vậy ngân hàng có dịch vụ rất hay, đi kịp nhu cầu của thị trường nhưng lại không phù hợp với quy trình mua otô thực tế, là khách hàng muốn có giấy phép đăng ký, hoặc hợp đồng mua ôtô thì cần phải giao tiền mua ôtô trước cho nhà cung cấp. Trong thời gian trở lại đây các NHTM đang thấy được tiềm năng của thị trường cho vay tiêu dùng rất hấp dẫn mà những thập kỷ trước các ngân hàng đã bỏ ngỏ thị trường này. Nền kinh tế các nước ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, thể hiện ở mọi lĩnh vực. Đồng thời thu nhập của người dân ngày càng nâng cao, nên nhu cầu chi tiêu cũng tăng theo. Các ngân hàng thấy được sự phát triển đó, cần tăng nguồn cung tác động làm cho nhu cầu chi tiêu tăng cao hơn nữa.Chính là việc tăng cho vay tiêu dùng. Mặt khác hệ thống ngân hàng ngày càng nhiều, dịch vụ cho vay tiêu dùng được đưa ra dưới nhiều hình thức khác nhau ở mỗi ngân hàng. Ngân hàng nào cũng muốn thu hút khách hàng bằng nhiều hình thức hấp dẫn. Cho nên ngân hàng này muốn thắng đươc các ngân hàng khác cần có chích sách cho vay tiêu dùng phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Chất lượng CVTD cao đồng nghĩa với thu nhập từ CVTD cũng tăng lên chứng minh khả năng kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực CVTD của ngân hàng, và vị thế của ngân hàng cũng tăng lên. Sức mạnh của ngân hàng được nâng lên trong mắt khách hàng, trong thị trường cạnh tranh. 1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD tại NHTM Để hiểu rõ hơn chất lượng chúng ta đi sâu vào nghiên cứu các chỉ tiêu phản ánh chất lượng CVTD. Bao gồm 2 loại chỉ tiêu: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng. 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính Chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu không cân đong đo đếm, sờ nắm được, mà thể hiện qua cảm xúc con người. Chỉ tiêu định tính trong CVTD cũng vậy, đó chính là sự hài lòng của khách hàng nói cách khác đó là sự phản ứng lại của thị trường với dịch vụ cho vay ngân hàng cung ứng. Chỉ tiêu định tính phản ánh chất lượng CVTD. - Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ CVTD: Khách hàng là đối tượng trực tiếp đánh giá chất lượng CVTD của NHTM. Khách hàng càng hài lòng, thoả mãn với dịch vụ do ngân hàng cung ứng thì chất lượng càng cao. Khi một khách hàng không hài lòng vừa ý với dịch vụ do ngân hàng cung ứng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm khách hàng biết về điều đó. Nếu mà nhiều khách hàng không hài lòng với dịch vụ ngân hàng thì sẽ có rất nhiều khách hàng sẽ không mua dịch vụ đó, tức là dịch vụ đó có chất lượng không tốt mới bị đào thải ra khỏi thị trường. Độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng cung ứng rất quan trọng. Vì khi chất lượng dịch vụ không tốt đồng nghĩa với việc dịch vụ sẽ ra đi khỏi thị trường. Đấy là chỉ tiêu quan trọng nhất phản ánh chất lượng dịch vụ CVTD của NHTM. CVTD không chỉ là việc khách hàng tự tìm kiếm đến ngân hàng mà ngân hàng cũng phải tìm kiếm khách hàng phù hợp với điều kiện ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đưa ra phải phù hợp với nhu cầu chi tiêu của khách hàng, thì mới được ngân hàng lựa chọn. - Tính hệ thống: Là quá trình xuyên suốt trong tất cả các công đoạn trước – trong – sau quá trình cung cấp dịch vụ CVTD của ngân hàng. Các công đoạn diễn ra đồng bộ có quy định rõ ràng được đặt ra với từng công đoạn, các quy định rễ hiểu, rễ chấp nhận từ phía khách hàng đồng nghĩa với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng làm vừa lòng khách hàng, tức chất lượng dịch vụ tốt. Với các công đoạn diễn ra không trùng khớp, sẽ làm khách hàng mới giao tiếp lúng túng khi mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đã làm khách hàng khó chịu trong một công đoạn bất kỳ mua sản phẩm có thể làm cho khách hàng dừng luôn việc mua sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có nghĩa chất lượng CVTD không tốt, không được thị trường chấp nhận. Cho nên tính hệ thống trong các công đoan là phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Cần có tính chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua quy trình cấp tín dụng tiêu dùng, với quy trình tín dụng khoa học, ngắn gọn chặt chẽ, dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng dễ tiếp xúc với chương chình cho vay, qua đó thấy được hình ảnh của ngân hàng. - Tính khoa học sáng tạo: Sản phẩm cua ngân hàng là các loại sản phẩm trừu tượng, các ngân hàng muốn tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mình cung cấp rất khó. Thông thường các sản phẩm của các ngân hàng tương đối giống nhau, để tạo cho sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp đòi hỏi tính sáng tạo rất cao. Dịch vụ CVTD khi ngân hàng cung cấp vào thị trường muốn được để thị truờng chấp nhận phải có tính khoa học, sáng tạo gây chú ý với khách hàng và mua sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp. Dịch vụ có tính khoa học, sáng tạo cao làm cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ sẽ thấy tính chuyên nghiệp và nghĩ đây là dịch vụ tốt và được khách hàng đánh giá cao. Lưu ý dịch vụ có tính sáng tạo rất tốt, nhưng sáng tạo phải phù hợp với nhu cầu của thị trường, với thị yếu của khách hàng thì mới có phản ứng tốt với dịch vụ._. được. Chương trình CVTD đưa ra kích thích được nhu cầu tiêu dùng khách hàng: ngân hàng thực hiện kết hợp với đơn vị kinh doanh bán lẻ, kinh doanh nhà đất… vừa kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, vừa an toàn trong việc thu nợ, vì không chỉ ngân hàng chịu trách nhiệm về khoản cho vay đó mà cả người bán hàng cũng có trách nhiệm một phần. Khi mà chương trình cho vay của ngân hàng kích thích được nhu cầu tiêu dùng đã thể hiện được một phần chất lượng CVTD. - Tính thực tiễn: Dịch vụ CVTD muốn được khách hàng chú ý, sử dụng cần phải đi sâu vào thực tiễn. Các dịch vụ CVTD đưa ra phải từ nhu cầu thực tế của thị trường, của khách hàng. Ngân hàng cần phải biết thị trường đang cần vốn vào nhu cầu tiêu dùng gì? khách hàng muốn tiêu dùng gì? nhu cầu nào đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho ngân hàng? dịch vụ CVTD của ngân hàng phải trả lời được hết các câu hỏi của thị trường thì mới được thị trường chấp nhận và ngân hàng kinh doanh mới đạt yêu cầu. Sản phẩm và dịch vụ CVTD phù hợp với sự phát triển của thị trường: khi tung một dịch vụ CVTD mới ra thị trường nếu phù hợp với thị trường thì sẽ được thị trường chấp nhận, còn ngược lại sẽ bị thị trường đào thải. Dịch vụ CVTD của ngân hàng có chất lượng hay không thể hiện việc đi vào thị trường, được thị trường chấp nhận một cách rộng rãi. - Đời sống của khách hàng được nâng cao: Dịch vụ CVTD sinh ra nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ CVTD được khách hàng mua về phải có tác dụng làm cho đời sống người tiêu dùng cải thiện hơn trước. Khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được điều đó khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ và cần mua nhiều dịch vụ hơn nữa. Tức là chất lường dịch vụ do ngân hàng được đánh giá tốt. - An toàn - lợi nhuân - sức mạnh trong cạnh tranh: CVTD là ngân hàng cung ứng khoản tiền nhất định cho khách hàng để thực hiện nhu cầu tiêu dùng của mình. Trước khi cung cấp tín dụng cho vay tiêu dùng ngân hàng cần phải tính toán độ an toàn cao, lợi nhuận đạt được tốt nhất, có sức mạnh đánh bật được dịch vụ tương tượng của các ngân hàng khác ra khỏi thị trường. + Độ an toàn phản ánh trong chỉ tiêu định tính là thể hiện khách hàng luôn luôn muốn trả khoản nợ đúng hạn, và có đủ khả năng trả nợ đúng hạn. Tức là tinh thần trách nhiệm của khách hàng với khoản vay cao. Ngân hàng cần làm cho khách hàng thấy được giá trị khoản vay và sự cần thiết phải có ngân hàng trong đời sống thì khách hàng sẽ luôn có trách nhiệm cao với khoản vay, độ an toàn khoản vay tăng lên. + Trách nhiệm của khách hàng với khoản vay: Khi ngân hàng cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để khách hàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu của mình. Thông qua cán bộ tiếp xúc trực tiếp đánh giá độ an toàn của khách hàng, cán bộ tín dụng qua giao tiếp làm cho khách hàng hài lòng và “mang ơn” ngân hàng qua việc cung cấp tín dụng cho họ, cho khách hàng thấy được nhờ ngân hàng mà đời sống của họ được cải thiện và khách hàng thấy được sự cần thiết của ngân hàng trong đời sống. Khách hàng sẽ có trách nhiêm hoàn trả khoản vay cho ngân hàng, giảm được tỷ lệ nợ xấu xuống. + Sức mạnh trong cạnh tranh: Tung dịch vụ ra thị trường được thị trường chấp nhận, được khách hàng lựa chọn đó chính là sức cạnh tranh của dịch vụ rất cao. Khi dịch vụ có sức cạnh tranh cao thể hiện chất lượng dịch vụ tốt. 1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng Đánh giá tổng thể chất lượng CVTD của NHTM không chỉ xem xét các chỉ tiêu định tính mà cả các chỉ tiêu định lượng, để có thể nhìn tổng thể hết hoạt động CVTD mới phản ánh đầy đủ chất lượng CVTD của một NHTM. Chỉ tiêu định lượng chính là các chỉ tiêu phản ánh bằng các con số thông kê định kỳ của ngân hàng về hoạt động cho vay. Qua các con số thông kê được ngân hàng tiến hành phân tích so sánh các chỉ tiêu đó với nhau và với các chỉ tiêu của ngành để thấy được mặt tốt, mặt còn hạn chế của hoạt động cho vay. Sau đây là cách phân tích một số chỉ tiêu định lượng cơ bản: a/ Dư nợ cho vay tiêu dùng: Là chỉ tiêu tính ở thời điểm cuối kỳ số tiền ngân hàng hiện đang cho khách hàng vay theo hình thức cho vay tiêu dùng. CuốI kỳ ngân hàng thực hiên thống kê lại số tiền ngân hàng đang cấp tín dụng cho khách hàng, và tiến hàng so sánh với các chỉ tiêu khác, như: so sánh vơi doanh số cho vay trong kỳ để biết được ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không hiệu quả trong hình thức này. Cụ thể: doanh số cho vay trong kỳ mà lớn hơn mức dư nợ cho vay quá nhiều là hoạt động cho vay của ngân hàng không hiệu quả, tức là ngân hàng liên tiếp cấp thêm tín dụng vào thị trường nhưng ngân hàng không thu kịp số tiền đã cấp về. Sở dĩ có thể đánh giá được như vậy là vì cho vay tiêu dùng thường là các khoản cho vay ngắn hạn, thời gian cho vay thường là một năm. Phân tích chỉ tiêu dư nợ cho vay ngoài việc so sánh với các chỉ tiêu khác, ngân hàng còn phân tích sự tăng lên tuyệt đối và tương đối của chỉ tiêu này. b/Phân loại nợ: theo quyết định 493/2005/QĐ – NHNN, quyết định 18/2007/QĐ – NHNN về sửa đổi bổ xung một số điều trong quyết định 493. Phân loại nợ được quy định cụ thể điều 6 trong quyết định 493 và sửa đổi bổ xung tại khoản 3 điều 1 quyết định 18. Quy định tổ chực tín dụng thực hiện phân loại nợ theo 5 nhóm: + Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn): trong nhóm này bao ngồm các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn. Và có cả các khoản nợ qua hạn dưới 10 ngày được tổ chức tín dụng đánh giá có khả năng thu hồi đầy đủ cả vốn lẫn lãi cao… +Nhóm 2 (Nợ cần chú ý) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn lần đầu… + Nhóm 3 (nợ dưới tiêu chuẩn) Bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại và nhóm 2; các khoản nợ được miễn hoặc giảm lãi do khách hàng không có đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng… + Nhóm 4 (nợ nghi ngờ) bao gồm các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời gian trả nợ lần được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian trả nợ lần thứ hai… + Nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn). Bao gồm các khoản nợ quá hạn 360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời gian hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai quá hạn theo thời gian cơ cấu lại; Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên; Các khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý… Định kỳ các ngân hàng thương mại tiến hành phân loại các nhóm nợ để trình lên ngân hàng nhà nước. Việc phân loại các nhóm nợ định kỳ theo quy định của ngân hàng nhà nước nhằm mục đích ngân hàng nhà nước theo dõi hoạt động cho vay của các ngân hàng thương mại. Một mặt các ngân hàng biết tình hình kinh doanh các loại hình dịch vụ của chính ngân hàng, để xem ngân hàng kinh doanh hiệu quả hay không. Các nhóm nợ 3, 4, 5 không nên duy trì mức dư nợ quá cao, vì đây là các nhóm nợ ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng sinh lời của ngân hàng. Các nhóm dư nợ này duy trì dư nợ quá cao sẽ làm lợi nhuận của ngân hàng giảm xuống, và khả năng thu hồi vốn lại cũng không cao. Việc theo dõi thường xuyên dư nợ các nhóm nợ giúp ngân hàng biết được tình hình thực tế của ngân hàng mình, giúp ngân hàng có các phương án kinh doanh đưa ra kịp thời tránh tình trạng ở thế bị động, khi ngân hàng đi vào hoạt động qua công suất, mà khả năng thu hồi vốn thấp sẽ là nguyên nhân gây phá sản ngân hàng. Nếu dư nợ quá hạn tăng qua các năm thể hiện trình độ yếu kém trong công tác thẩm định khách hàng và theo dõi khoản vay, và ngược lại. Phần trăm dư nợ quá hạn càng càng cao thể hiện chất lượng tín dụng càng thấp, và ngược lại. c/ Phân tích khả năng sinh lời của hoạt động cho vay tiêu dùng so với hoạt động cho vay của ngân hàng: Khả năng sinh lời là so với đồng vốn bỏ ra thu lại được lợi nhuân nhiều hay ít? nếu thu lại được lợi nhuân nhiều thì hoạt động kinh doanh đó đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều. Mà mục tiêu chủ yếu nhất trong kinh doanh là lợi nhuận. lợi nhuận cao thì thể hiện khả năng kinh doanh tốt. Ngân hàng nào muốn đứng vững trên thị trường và sức mạnh của ngân hàng có vị thế thì cần đòi hỏi khả năng kinh doanh tốt. Cho nên các ngân hàng mục tiêu hàng đầu là tối đa hoá lợi nhuận. Loại hình cho vay nào đem lại khả năng sinh lời cao thì ngân hàng sẽ chú trọng phát triển loại hình cho vay đấy hơn các loại hình cho vay đem lại khả năng sinh lời thấp. d/ Chỉ tiêu cơ cấu CVTD so dư nợ cho vay của ngân hàng: Phản ánh chính sách cho vay của ngân hàng có ưu tiên phát triển CVTD ở mức độ nào, so với chương trình cho vay khác của ngân hàng. Và phản ánh khả năng tham gia CVTD mạnh hơn hay yếu hơn các loại cho vay khác. + Công thức cơ cấu CVTD so với tổng tài sản: %CVTDts = Dư nợ CVTD ´ 100% S Tài sản + Công thức cơ cấu CVTD so với tổng cho vay của ngân hàng: %CVTDcv = Dư nợ CVTD ´ 100% S Dư nợ cho vay Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động CVTD của ngân hàng có được ngân hàng thực sự chú ý đến chưa, chất lượng qua các năm có tăng lên không. Nếu CVTD chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng thì phản ánh hoạt động CVTD là nguồn thu nhập chính của ngân hàng và ngân hàng thực sự đã chú trọng phát triển sản phẩm này. Ngược lại nếu tỷ trọng CVTD quá bé thì hoạt động CVTD không phải là nguồn đem lại thu nhập chính cho ngân hàng và ngân hàng hoạt động kinh doanh chính cũng không phải là cho vay tiêu dùng, và CVTD chưa thực sự hiểu quả đối với ngân hàng đó. Để chất lượng CVTD cao hơn nữa ngân hàng cần chú trọng vào hoạt động CVTD hơn. Sự thay đổi cơ cấu trong các năm thể hiện sự thay đổi chiến lược khinh doanh trong các năm của ngân hàng, nếu cơ cấu CVTD tăng lên chứng tỏ ngân hàng đã chú trọng hơn vao hoạt động CVTD để nâng chất lượng CVTD tăng lên. 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại NHTM Chất lượng tín dụng không tự nhiên sinh ra, chất lượng CVTD không phải là kết quả của ngẫu nhiên, nó là kết quả hàng loạt yếu tố kết hợp với nhau, cả yếu tố xuất phát từ bên trong ngân hàng lẫn do yếu tố bên ngoài tác động chất lượng CVTD. 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan Chất lượng bị ảnh hưởng mạnh nhất từ các chính sách kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng nào khi triển khai chương trình cho vay đều cần có chính sách tổ chức khoa học để trong cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, uy tín ngân hàng được nâng lên… cho nên ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh cụ thể khi kinh doanh. Đặc biệt với hoạt động CVTD là thị trường rộng với khoản vay nhỏ lẻ càng bị tác động bởi chiến lược kinh doanh. Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của một ngân hàng, trở thành hướng dẫn chung cho toàn bộ cán bộ tín dụng và các nhân viên ngân hàng, tăng cường chuyên môn hoá trong phân tích tín dụng, tạo sự thống nhất chung trong mọi hoạt động tín dụng nhằm hạn chế mọi rủi ro, nâng cao khả năng sinh lời, cuối cùng nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng nói riêng. Muốn nâng cao chất luợng tín dụng chúng ta cần phải nắm bắt được những nhân tố tác động chính đến chất lượng tín dụng, bao gồm những yêú tố sau: - Chính sách CVTD: Đầu tiên ngân hàng muốn thành công trong hoạt động cho vay tiêu dùng, thì ngân hàng cần đưa ra chính sách CVTD cụ thể. Cho vay tiêu dùng được tổ chức quy củ theo một quy trình nhất định, đưa ra các chương trình cho vay thích hợp với thị trường. Ngân hàng phải có chính sách CVTD thì hoạt động cho vay tiêu dùng mới có thể triển khai vào thị trường. Trong chính sách cho vay tiêu dùng lại có các chính sách là nhân tố tác động trực tiếp, gián tiếp đến chất lượng CVTD bao gồm: +Chính sách khách hàng: Khách hàng là đối tượng trực tiếp tham gia làm ra dịch vụ của ngân hàng, đồng thời là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp, cho nên vai trò của khách hàng rất lớn trong việc tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách phân loại khách hàng. Ví dụ: ngân hàng lựa chọn tiêu thức phân loại theo mức độ quan trọng: khách hàng truyền thống và khách hàng quan trọng, khách hàng khác. Qua đó ngân hàng lựa chọn khách hàng ưu tiên trong việc cấp tín dụng là khách hàng truyền thống và khách hàng quan trọng. Chính sách này sẽ níu giữ được khách hàng trưyền thống và khách hàng quan trọng, đồng thời tăng độ an toàn cho khoản vay vì ngân hàng nắm rõ về khách hàng của họ. Nhưng với chính sách này sẽ phản tác dụng khi ngân hàng cần xâm nhập thị trường mới, đối tượng cấp tín dụng mới. Cho nên với từng dịch vụ cho vay tiêu dùng riêng ngân hàng cần nghiên cứu rõ về đối tượng khách hàng mà họ cần cung cấp. Với từng loại đối tượng khách hàng thì có nhu cầu tiêu dùng riêng, ngân hàng cần phải hiểu và nắm bắt được nhu cầu tiêu dùng của thị trường mình cần xâm nhập. + Chính sách giới hạn quy mô và giới hạn tín dụng: CVTD là những khoản cho vay nhỏ lẻ ( trừ cho vay bất động sản), hình thức cho vay thì đa dạng…sở dĩ CVTD có những đặc điểm trên là do đặc tính của sản phẩm tiêu dùng thông thường: giá trị sản phẩm không lớn lắm, đa dạng các loại sản phẩm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng. Khi ngân hàng thực hiện chính sách CVTD thường đưa ra giới hạn cung cấp tín dụng tiêu dùng để ngân hàng đáp ứng được các điều kiện kinh doanh của NHNN và duy trì độ an toàn cho ngân hàng. Khi cho vay ngân hàng thường quan tâm đến tài sản bảo đảm của khách hàng với khoản vay. Ngân hàng không nên cho khách hàng vay qua số giá trị tài sản đảm bảo vì các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro rất cao. Cho nên khi ngân hàng đưa ra được mức giới hạn tín dụng tiêu dùng, quy mô khoản cho vay hợp lý thì ngân hàng sẽ tối đa hoá được lợi nhuận mà vẫn cung cấp được sản phẩm, dịch vụ ra ngoài thị trường. + Chính sách lãi suất và phí suất tín dụng: CVTD là những khoản tín dụng có độ rủi ro rất cao, thường các ngân hàng áp dụng mức lãi suất khá cao cho từng khoản vay tiêu dùng so với khoản vay thông thường khác. Nhưng có điều đặc bịêt người tiêu dùng họ thường không quan tâm đến mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra, họ chỉ quan tâm tới số tiền họ phải trả. Nên khi đưa ra sản phẩm, dịch vụ CVTD các ngân hàng thường nghiên cứu cách trả lãi khoản vay phù hợp vói thu nhập người tiêu dùng như: trả lãi hàng tháng khách hàng sẽ cảm giác số lãi mình phải trả ít hơn so vơi mức lãi suất mình chịu, cũng giống như dịch vụ cho vay mua trả góp khách hàng sẽ không cần chú ý lắm đến số lãi mình phải trả mà quan tâm đến giá trị khoản tiền mình trả hàng kỳ có phù hợp vói thu nhập của mình không…như vậy với chính sách lãi suất phù hợp vói thị hiếu thì ngân hàng vừa thu được lãi suất cao vừa làm hài lòng khách hàng. + Thời hạn tín dụng và kỳ hạn trả nợ: Kỳ hạn liên quan đến thanh khoản và rủi ro của ngân hàng cũng như mức thu nhập dự kiến trong tương lai của người vay. Chính sách thời hạn giải quyết mối quan hệ thời hạn của nguồn và thời hạn tài trợ, từ đó ngân hàng xác định kỳ hạn trung bình (vì ngân hàng có nhiều loại tín dụng). Sau đó ngân hàng sẽ tính thời hạn tín dụng hợp lý cho từng loại vay(để có cơ cấu hợp lý). Nhưng đối với khoản cho vay tiêu dùng ngân hàng còn căn cứ vào thu nhập của người đi vay để ra thời hạn tín dung phù hợp. Thường thì các khoản CVTD có giá trị nhỏ nên thời hạn tín dụng ngắn. Ngân hàng đưa ra thời hạn tín dung hợp lý sẽ giúp thu hồi vốn nhanh và an toàn. Kỳ hạn trả nợ: là khoàng thời gian trong mỗi khoảng thời gian đó khách hàng trả một phần gốc và lãi. Ngân hàng cần căn cứ vao kỳ thu nhập dự kiến của khách hàng để đưa ra kỳ hạn trả nợ. Khi ngân hàng đưa ra kỳ hạn trả nợ hợp lý khách hàng luôn luôn có khả năng trả nợ và ngân hàng thu được gốc với lãi. + Các khoản bảo đảm: Hoàn trả tín dụng là điều kiện quan trọng nhất thực hịên mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Để thu hồi được nợ ngân hàng phải xem xét một cách thận trọng đến uy tín và năng lực của khách hàng, từ đó áp dụng các phương pháp cho vay thích hợp. Nếu khách hàng được xếp hạng tín nhiệm cao như có phẩm chất tốt trong kinh doanh, có khả năng tài chính mạnh, chấp hành tốt các hợp đồng tín dụng trong quá khứ và có triển vọng kinh doanh trong tương lai thì ngân hàng có thể cho vay không cần tài sản đảm bảo. Ngược lại với khách hàng không đạt các tiêu chuẩn cần thiết thì để hạn chết rủi ro buộc ngân hàng cho vay phải có tài sản đảm bảo. Trong thực tế khi cấp tín dụng ngân hàng áp dụng các biện pháp bảo đảm thích hợp sẽ giảm bớt tổn thất cho ngân hàng khi khách hàng mất khả năng chi trả khoản nợ. Đồng thời khi ngân hàng giữ tài sản bảo đảm hoặc cầm giấy tờ sở hữu đất đai của khách hàng đem đến ngân hàng làm tài sản bảo đảm khoản vay sẽ làm động lực thúc đẩy khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Nếu không có tài sản bảo đảm dẫn đến việc lơ là nghĩa vụ trả nợ. Đặc biệt với CVTD có độ rủi ro cao nên khi cán bộ tín dụng chú trọng đến tài sản bảo đảm khoản vay sẽ giảm bớt dư nợ quá hạn, nâng chất lượng cho vay tiêu dùng lên. + Chính sách đối với khoản nợ có vấn đề: CVTD càng phát triển về số lượng thì các tài sản có vấn đề ( bao gồm: nợ đã quá hạn hoặc khó đòi, hoặc không đòi được) cũng tăng theo. Cho nên khi quyết định cho vay các cán bộ tín dụng cần đánh giá khách hàng cẩn thận và theo dõi sử dụng số tiền vay có đúng mục đích tiêu dùng trong hợp đồng. Ngân hàng cần mua bảo hiểm với khoản nợ thấy độ an toàn thấp để giảm bớt rủi ro cho chính ngân hàng. + Xây dựng quy trình CVTD: Các chính sách CVTD rất quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, đồng hành với các chính sách đó ngân hàng cần có quy trình cho vay riêng với tín dụng tiêu dùng vì đặc điêm của CVTD có đặc trưng khác với các khoản cho vay thông thường. Quy trình cho vay hợp lý với đặc điểm của thị trưòng tiêu dùng rộng, giá trị khoản vay bé, đa dạng sản phẩm, đa dạng hình thức cung cấp tín dụng… Cần phải có quy trình in sẵn theo quy định của ngân hàng khi thưc hiện cho vay, vì nhiều khi không phải trực tiếp cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng mà cấp tín dụng qua người bán hàng tiêu dùng. Có quy trình riêng của ngân hàng khi cung cấp tín dụng vừa giúp khoản vay thực hiện nhanh, vừa có tính an toàn cao, vừa thể hiên độ chuyên nghiệp cao…chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá tốt. - Chính sách xếp hạng khách hàng: Ngân hàng cần có hệ thống chấm điểm khoa học: nhanh gọn, có khả năng đánh giá khách hàng cao…vừa không mất nhiều thời gian, làm hài lòng khách hàng (vì chỉ cần khách hàng cung cấp những thông tin cần thiết, không cần khách hàng cung cấp quá nhiều thông tin). Chất lượng tín dụng sẽ được đánh giá cao. Những nhân tố chủ quan là do chính bên ngân hàng tạo ra, nếu ngân hàng có các chính sách cho vay tiêu dùng phù hợp với đặc trưng của vay tiêu dùng, các chính sách đưa ra đi kịp thời đại sẽ giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng. 1.2.3.2 Nhân tố khách quan Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CVTD không chỉ dừng ở những yếu tố chủ quan xuất phát từ bên trong ngân hàng, mà còn chịu tác động bởi các yếu từ các môi trường xung quanh: môi trường dân cư, môi trường kinh tế, môi trường kỹ thuật, môi trường chính trị, môi trường văn hoá, môi trường tự nhiên. - Môi trường dân cư: Mật độ dân số không phân bố đồng đều, nơi có giao thương phát triển thì ỏ đó đông dân cư. Ngân hàng nên đặt chi nhánh ở những nơi có mật độ dân cư đông và ở những đô thị phát triển vì ở đó dân cư thu nhập cao hơn những nơi khác, cho nên nhu cầu tiêu dùng cao. - Môi trường kinh tế: Nền kinh tế phát triển luôn kèm theo sự phát triển của ngành ngân hàng, khi nền kinh tế phát triển thì nhu cầu cần vốn, cung vốn nhiều hơn nền kinh tế kém phát triển. Nền kinh tế phát triển kéo theo sức mua chung của khách hàng tăng lên, cho nên khi triển khai dịch vụ CVTD ngân hàng cần biết được kinh tế đang phát triển ở giai đoạn nào, vì nền kinh tế tác động đên sức mua của người tiêu dùng cho các loại hàng hóa. Môi trường kỹ thuật, công nghệ: Đó sự sáng tạo của con người ra các sản phẩm sản xuất đem lại hiêu quả sản xuất cao hơn lao động chân tay, ngân hàng áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Như máy ATM thay thê nhân viên ngân hàng trong việc khách hàng thực hiên giao dịch với ngân hàng như: rút tiền tự đông, thanh toán tiền khi mua hàng tai pos…khoa học công nghệ sẽ giúp khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. - Môi trường chính trị: Thông qua các luật thương mại, luật đầu tư, luật cạnh tranh, luật bảo vệ ngườ tiêu dùng…và luật ngân hàng thương mại ngân hàng biết giới hạn hoạt động của mình: có quyền và nghĩa vụ như thế nào trong hoạt động kinh doanh tiền tệ. Qua hệ thống luật thắt chặt hay nới lỏng hoạt động ngân hàng, ngân hàng theo đó mà kinh doanh. Với môi trường chính trị hoàn thiện ngân hàng an tâm trong việc kinh doanh tiền tệ, vì có xảy ra tranh chấp thì cứ theo hợp đồng và luật mà làm. Chính vì vậy môi trường chính trị sẽ quyết định đến chất lượng tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng hoạt động kinh doanh trên thị trường phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước trong “ hành lang” hẹp. Điều này thể hiện ở các quy định, quy chế, pháp lệnh điều khoản luật đối với Ngân hàng. Ví dụ: tỷ lệ tối đa nguồn vốn ngắn hạn ngân hàng thương mại được sử dụng để cho vay trung và dài hạn là: 40%, nếu vượt tỷ lệ trên phải được chính phủ, ngân hàng nhà nước chấp nhận (theo quyết định 457/2005/QĐ-NHNN Việt Nam) Như vậy NHNN duy trì chính sách tiền tệ thắt chặt sẽ cho ra các quy đinh chặt chẽ đối với hoạt động ngân hàng, và ngược lại. Cho nên chính sách CVTD của ngân hàng chịu bó buộc trong giới hạn quy định của NHNN. - Môi trường văn hoá: Ở mỗi vùng có sự khác biệt nhất định về quan niệm sống, về các yếu tố của đời sống tinh thần…chính điều này quyết định đến thói quen tiêu dùng, sở thích của người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng đến đặc tính của thị trường. Vì vậy khi ngân hàng xâm nhập thị truờng phải nghiên cứu kỹ đặc tính văn hoá của thị trường đó, phải dự đoán chuyển biến kịp thời để thay đổi chiến lược kinh doanh, khả năng tiếp cận khách hàng. - Môi trường tự nhiên: Bao gồm các yếu tố khí hậu, năng lượng, nguyên liệu trong thiên nhiên…các điều kiện tự nhiên thay đổi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất kinh doanh, đến các thành viên có quan hệ với vay vốn với ngân hàng. Việc nghiên cứu môi trường tự nhiên giúp cho các ngân hàng dự báo trong trường hợp rủi ro nhất định do điều kiện tự nhiên mang lại, đưa ra các giải pháp xử lý kịp thời hiệu quả. - Đối thủ cạnh tranh: Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường giống nhau, không thể khác biệt nhau hoàn toàn. Các ngân hàng muốn cạnh tranh nhau tốt phải tạo ra được đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp (điều đấy là rất khó). Cho nên đối thủ cạnh tranh sẽ là tác nhân trực tiếp ảnh hường đến chất lượng kinh doanh của ngân hàng, đối thủ cạnh tranh có thể xâm nhập vào thị trường ngân hàng đang làm, sẽ làm và chiếm lĩnh mất thị trường, điều đó vô cùng nguy hiểm cho ngân hàng. Cho nên không chỉ nghiên cứu chiến lược kinh doanh cho ngân hàng, còn phải nắm bắt được chiến lược kinh doanh của đối thủ xem họ có cùng chiến lược với mình không, ra cùng thời điểm, hay mình đi sau…để có biện pháp kịp thời đối phó, quyết định đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp. 1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng CVTD của NHTM - Đầu tư vào nghiên cứu: Sự phát triển của thị trường hàng hóa thông thường là nguyên nhân gián tiếp ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nhu cầu tiêu dùng trong thị trường thông thường tăng cao ảnh hưởng đến nhu cầu vay tiêu dùng của người dân. Cho nên các ngân hàng muốn phát triển tốt hoạt động CVTD thì đầu tư ban đầu là nghiên cứu sự phát triển của thị trường thông thường. Đầu tư vào nghiên cứu những nhu cầu cần thiết nhất của thị trường đang cần, để đưa ra được các hình thức cấp tín dụng tiêu dùng sao cho hiệu quả nhất. Khi nghiên cứu được thị trường thông thường đang cần loại sản phẩm tiêu dùng nào nhất, ngân hàng nên nghiên cứu đưa ra các hình thức cấp tín dụng hiệu quả, tác động trực tiếp đên tâm lý người tiêu dùng, để họ dám chấp nhận rủi ro thực hiện nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Các phương thức cấp tín dụng cũng rất quan trọng, ngân hàng đưa ra các phương thức cấp tín dụng phù hợp với khả năng của các loại khách hàng, thì dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ được chấp nhận nhiều nhất, và chất lượng tín dụng cũng từ đó nâng lên. Như phương thức cho vay trả góp định kỳ được người tiêu dùng chấp nhận nhiều nhất, vì nó phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng có thu nhập ổn định. - Đưa ra quy trình cho vay, thanh điểm chấm điểm khách hàng riêng đối với tín dụng tiêu dùng: Hoạt động cho vay tiêu dùng không giống như các hoạt động cho vay thương mại. Khách hàng vay chủ yếu là cá nhân có thu nhập ổn định, không giống như cho vay thương mại chủ yếu là các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh hiệu quả. Nên quy trình đánh giá xếp hạng các khách hàng cá nhân khác hoàn toàn với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng muốn đánh giá đúng khả năng tài chính của khách hàng cá nhân phải có quy trình xếp hạng khách hàng riêng cho các khách hàng này. Hoạt động CVTD có độ rủi ro rất cao, ngân hàng cần nghiên cứu đưa ra quy trình cho vay cụ thể đối với hoạt động CVTD, để giảm bớt rủi ro của hình thức cho vay này và nâng cao chất lượng tín dụng lên. Tránh được mức dư nợ tín dụng quá hạn cao, luôn luôn duy trì mức dư nợ tín dụng nhóm 1, 2 ở mức cao. Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng tín dụng trước yêu cầu hội nhập cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chình độ chuyên môn ghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Cán bô tín dụng là nguồn lực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là đối tượng đánh giá trung thực nhất đến chất lượng tín dụng ngân hàng đang cấp. Có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi và trung thực là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất làm cho chất lượng tín dụng của ngân hàng nâng lên. Ngân hàng cần chú trọng nhiều nhất đến đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi và nhiệt tình, trung thực là đã thực hiện kinh doanh rất hiệu quả. Thay vì gọi là kiểm tra giám sát khoản vay ngân hàng chuyển sang chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp: một mặt theo dõi sử dụng khoản vay, một mặt làm cho khách hàng không cảm thấy mình bị “theo dõi”. Nhiều khách hàng khó tính hoăc xấu hổ khi có người khác luôn theo dõi các thu nhập định kỳ của họ, và họ tỏ ra khó tính khi bị kiểm soát. Cho nên khi giám sát các hoạt động cho vay các cán bộ tín dụng phải rất khéo léo. Để giai quyết vướng mắc này ngân hàng nên có chương trình công khai chăm sóc khách hàng thường xuyên. Định kỳ theo như định trước cán bộ tín dụng gọi điện hoặc đến gặp khách hàng quảng cáo các chương trình ngân hàng đang ưu tiên triển khai, giới thiệu cho khách hàng biết đồng thời hỏi thăm nguồn tín dụng khách hàng đang vay ngân hàng đã và đang được sử dụng đúng mục đích không, và khả năng tài chính của khách hàng còn đáp ứng được dư nợ khách hàng đang vay…Đó là hình thức điều tra thông tin của khách hàng rất hiệu quả và vừa lòng khách hàng. - Đầu tư vào khoa học công nghệ ngân hàng: một mặt tạo tính bảo mật cao, mặt kia đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Công nghệ ngân hàng rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng hiện đại, ngân hàng có công nghệ cao thực hiện việc quản lý năng suất làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng hiệu quả, công nghệ ngân hàng tốt sẽ quản lý được tốt đến chất lượng tín dụng ngân hàng ở mọi thời điểm. Sỏ dĩ thực hiện được như vậy là vì hoạt động ngân hàng thực hiện trực tiếp qua hệ thống công nghệ. Hoạt động đối thủ cạnh tranh đề đưa ra chính sách phù hợp đúng thời điểm, đúng lúc. Biết được tiềm lực đối thủ cạnh tranh của mình và các chính sách đối thủ đang đưa ra có trùng lặp với các chính sách ngân hàng mình không, và thời điểm mình đưa ra có sau hay trước đối thủ…nhận biết được các tình hình kinh doanh của đối thủ ngân hàng sẽ chủ động hơn trong việc đưa ra các hướng giải quyết hiệu quả nhất. - Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Thông tin phản hồi thường xuyên từ phía khách hàng rất quan trọng, cho biết được chất lượng dịch vụ ngân hàng đang cung cấp tốt hay không tốt, nhưng ngân hàng phải có hệ thống sàng lọc thông tin, nắm bắt được thông tin nào tốt, thông tin nào nên cần dùng… Chất lượng CVTD rất quan trọng trong hoạt động cấp tín dụng, ngân hàng thực hịên tốt chất lượng CVTD mới nâng cao được hoạt động của mình lên, mới tăng thu nhập từ hoạt động CVTD. Ngân hàng không chỉ thực hiên mở rộng cho vay tiêu dùng mà còn cần tăng về chất lượng hoạt động này mới chứng tỏ vị thế của mình trong lĩnh vực này. Chương 2: Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng ở Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển Đông Đô 2.1. Khái quát Chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô Từ phòng giao dịch 2 (14 Láng Hạ) nâng cấp lên thành NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô theo Quyết định số 191/QĐ – HĐQT ngày 05/07/2004 của Chủ Tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Là một trong những cơ sở tiên phong trong hệ thống chú trọng triển khai nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, lấy phát triển dịch vụ và đem lại tiện ích cho khách hàng làm nền tảng; hoạt động theo mô hình giao dịch một cửa. Việc thành lập NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô phù hợp với tiến trình thực hiện cơ cấu lại, gắn liền với đổi mới toàn diện và phát triển vững chắc với nhịp độ phát triển cao, phát huy truyền thống phục vụ đầu tư phát triển; đa dang hoá khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả an toàn hệ thống theo đòi hỏi của cơ chế thị trường và hội nhập quốc tế, làm nòng cốt cho việc xây dựng tập đoàn tài chính đa năng,vững mạnh, hội nhập kinh tế của Ngân hàng ĐT &PT Việt Nam. 2.1.1 Mô hình tổ chức chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô Theo Quyết định số 062/QĐ – HĐQT ngày 14/03/2006 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức của chi nhánh cấp I bao gồm: Đứng đầu là giám đốc chi nhánh, thực hiện công việc điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Giúp việc giám đốc chi nhánh có 03 phó giám đốc chi nhánh, hoạt động theo sự phân công, uỷ quyề._.rketing: Ngân hàng chưa đầu tư nhiều vào nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đưa ra các chương trình thu hút khách hàng chú ý đến sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, chưa có chương trình quảng cáo chuyên nghiệp… Hoạt động quảng cáo đến sản phẩm, dịch vụ CVTD của ngân hàng không nhiều, chỉ nói sơ qua trên trang west của ngân hàng, không có chương trình quảng cáo, nên nhiều khách hàng không biết đến dịch vụ CVTD của ngân hàng cung cấp. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần trong nước luôn có các hoạt đông marketing khuyếch chương hình ảnh họ lên, đồng thời quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ đang cung cấp cũng làm mất đi một số thị phần CVTD của ngân hàng. +Đội ngũ cán bộ công nhân viên: Tuy đã được đào tạo chuyên môn cao nhưng chưa thực sự chuyên nghiệp so với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Còn quá mang nặng tính chất ngân hàng nhà nước, hoạt đông theo kiểu truyền thống. + Chưa đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ CVTD: Ngân hàng chưa thực hiện cung cấp đa dạng hoá sản phẩm tiêu dùng, chỉ mới cung cấp một số dịch vụ chủ đạo. Do ngân hàng chưa đa dạng hoá sản phẩm. Cung ứng tín dụng tiêu dùng chính của ngân hàng là cho vay mua nhà ở và ô tô, mặc dù trên thị trường đang phát triển rất nhiều hình thức cấp tín dụng tiêu dùng nhưng mà ngân hàng chỉ có một số hình thức tín dụng, cho nên cũng hạn chế tăng dư nợ CVTD của ngân hàng. + Tiếp cận nguồn tín dụng của ngân hàng rất khó: Khách hàng muốn đi vay tại ngân hàng thường mất thủ tục lâu, và nhiều quy trình, nhiều quy định. Nên để khách hàng tiếp cân với nguồn vốn tín dụng của ngân hàng thường lâu hơn khi đi vay các ngân hàng cổ phần. Chương 3 Nâng cao chất lượng CVTD tại NHĐT & PT Chi nhánh Đông Đô 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng CVTD của chi nhánh Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC lần thứ 14, chính thức trở thành viên của WTO, trở thành đối tác bình đẳng với Hoa Kỳ. Đồng hành với những sự kiện nổi bật ấy NHĐT & PT cũng có những bước tiến đáng chú ý. Đặc biệt trong lĩnh vực chất lượng tài sản, trong đó có chất lưọng tín dụng tiêu dùng được ngân hàng chú ý đến nâng cao chất lượng. Thấy rõ được xu hướng phát triển cho vay tiêu dùng ở Việt Nam chúng ta xem xét sự kiện sau : “Bốn ngân hàng thương mại gồm Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam, ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Đồng bằng sông Cửu long, và ngân hàng Habubank cùng thực hiện cho vay tiêu dùng với lãi suất 0% tại trung tâm mua săm Nguyễn Kim” Đây đợt cho vay lần thứ hai tại trung tâm mua sắm Nguyễn Kim với lãi suất bằng không. Với những cái bắt tay này đã đưa đến cho người tiêu dùng cái lợi lớn nhất là vay vốn không phải trả lãi suất, giá mua trả góp hàng hoá bằng giá mua trả ngay, dịch vụ hậu đãi như nhau. “Đây là cái bắt tay nhằm kích thích nhu cầu mua sắm và cung cấp dịch vụ tài chính tốt nhất cho người tiêu dùng” trích lời ông Kalidas Ghose, tổng giám đốc PruFC. Trung tâm mua sắm chỉ đóng vai trò ở bước đầu, cuộc vay - trả nợ sẽ diễn ra trực tiếp giữa người vay và ngân hàng. Qua sự kiện cho vay tiêu dùng với lãi suất 0%, chúng ta nhận thấy thị trường CVTD ở Việt Nam đang nóng lên rất nhiều. Các ngân hàng giành giật nhau thị trường để mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích nhất. Trước sự kiên cho vay với lãi suất bằng 0% nhiều ngân hàng đã bị mất khách hàng khi không có chương trình cho vay hấp dẫn đó. Theo kết quả điều tra nghiên cứu của tập đoàn AC Nielsen, tỷ lệ hộ gia đình có thu nhập trên 3 triệu đồng một tháng ở khu vực thành thị tại 36 thành phố lớn trong cả nước đã tăng từ 36% 2002 tăng lên 63% năm 2005 và đến năm 2007 thu nhập trung bình 3 triệu đồng một tháng ở một hộ gia đình đã chiếm rất nhiều ở thành thị. Mức thu nhập tăng mạnh đồng thời mức chi tiêu cũng tăng theo đến năm 2007 mức chi tiêu trung bình của hộ gia đình trên 2 triệu một tháng chiếm đến 50% dân số thành thị. Như vậy thấy tiềm năng về CVTD rất rộng lớn, đang mở ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại. Hiện nay một trong các vấn đề nổi bật trong hoạt động ngân hàng ở nước ta là cạnh tranh sôi nổi trên nhiều lĩnh vực, đăc biệt lĩnh vực cho vay tiêu dùng, thực hiên đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp: Thị trường thẻ: Các ngân hàng đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ, đẩy mạnh tiếp thị, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán thẻ, bao gồm các thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ rút tiền mặt…tính đến nay trên 20 ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Các ngân hàng thực hiện liên kết với nhau hệ thống rút tiền tự động, qua đó khách hàng rút tiền từ bất cư cột thẻ nào của ngân hàng trong hệ thống liên kết chỉ mất khoản phí nhỏ. Với sự kiện liên kết lại này ngân hàng mang lại tiên ích cho khách hàng rất nhiều, đồng thời kích cầu tiêu dùng của khách hàng. Các ngân hàng còn liên kết với các đơn vị kinh doanh thực hiện trả tiền qua tài khoản, như: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại…qua đó ngân hàng vừa cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, vừa qua đó tân dụng được tiền dư trong tài khoản của khách hàng. Tín dụng tiêu dùng thẻ được các ngân hàng thương mại triển khai rất nhiều, tiện ích tín dụng tiêu dùng thẻ mang lại cho khách hàng không cần mang tiền mặt theo người khi đi mua hàng, và ngân hàng còn cung cấp thẻ thấu chi, khách hàng được rút qua số dư tiền gửi. Khách hàng rất ưa chuộng loại thẻ này, vì được rút số dư khi cần thiết mà không mất thủ tục lâu như vay tiền và cũng chỉ chịu lãi suất vừa phải. Các ngân hàng đang triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ rất nhiều. - Cho vay mua, xây dựng và sửa chữa lớn nhà ở: Theo quy hoạch tổng thể định hướng phát triển đô thị đến năm 2020 thì dân số đô thị sẽ chiếm khoảng 45% dân số cả nước, như vậy sức ép về nhà ở càng lớn, nhất là 2 thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Cho nên các ngân hàng thương mại đều có chương trình cho vay mua nhà ở. Với truyền thống văn hoá của người Việt Nam bao giờ cũng muốn có một ngôi nhà ổn định. Việc xây nhà, mà nhà bao giờ cũng là việc trọng đại trong đời. Cho nên khi có công việc và thu nhập ổn đinh bao giờ cũng muốn có một ngôi nhà. Cho nên người dân thường tích góp vốn trong một thời gian dài để xây, mua nhà. Nhưng mấy năm trở lại đây các ngân hàng Việt Nam đã có chương trình cho vay mua nhà ở, sửa chữa nhà, đã thay đổi thói quen của người dân. Các ngân hàng đã nhận thấy được tiềm năng trong dịch vụ này. Các khu chung cư mấy năm trở lại đây liên tục ra đời, thay cho việc mua đất xây nhà, người dân chuyển sang mua nhà chung cư vừa rẻ, vừa sang trọng, mà tiền không nhiều như xây nhà. Các ngân hàng đã nắm bắt được điều đó và thực hiện cấp tín dụng mua nhà rất mạnh. Qua đấy cho thấy thị trường nhà ở cũng đầy tiềm năng, dự kiến sẽ đem lại thu nhập cao cho ngân hàng cung cấp dịch vụ này. Cho vay tiêu dùng thông thường: Nhu cầu mua các đồ dùng hàng ngày cũng ngày càng gia tăng, như: mua xe máy, mua ô tô, mua tủ lạnh… Ngân hàng thực hiện cấp tín dụng những nhu cầu này băng hình thức mua trả góp. Nhưng tính độ an toàn cho ngân hàng, ngân hàng thường chỉ thực hiện cấp tín dụng cho cán bộ công nhân viên có thu nhập và công việc ổn định. Thị trường tín dụng cung ứng để mua các vật dụng thông thường mấy năm trởi lại đây mới phát triển mạnh. Các ngân hàng có thực hiên cấp tín dụng koản nhỏ, lãi suất cao, thời hạn tín dụng ngắn đã đem lai hiệu quả rất cao cho kinh doanh ngân hàng trong lĩnh vực này. 3.1.1 Định hướng phát triển cho vay của NHĐT & PT Việt Nam, trong đó bao gồm định hướng phát triển cho vay của chi nhánh Đông Đô Ngày 17/01/2007 Việt Nam chính thức gia nhập WTO, trước sự đổi mới của đất nước NHĐT & PT cũng đã xây dựng quy trình cho mình để tiến vào hội nhập với thị trường quốc tế. Lộ trình hội nhập cụ thể của NHĐT & PT được chia làm 3 giai đoạn: Giai đoạn năm 2007 – 2008 xác định các mục tiêu chiến lược kinh doanh, khách hàng chiến lược, đối tác chiến lược, thị trường chiến lược, nguồn nhân lực dồi dào đầy nhiệt huyết và kinh nghiệm… Giai đoạn 2009 – 2010: Tiếp tục phát triển mạnh các lĩnh vực kinh doanh chiến lược; xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng mạnh trong khu vực; cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đại nhất. Giai đoạn 2010 – 2015: tiếp tục phát triển thương hiệu mạnh trong khu vực và trên toàn quốc tế; Mở rộng hiện diện của NHĐT & PT ra thị trường quốc tế, trở thành ngân hàng hoạt động theo chuẩn mực quốc tế. NHĐT & PTVN đang từng bước đổi mới và hoàn thiện bản thân để trở thành ngân hàng có vị trí trong khu vực và trên toàn thế giới. Mục tiêu cụ thể của ngân hàng tiến tới trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới. Cụ thể ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính cho mọi đối tuợng khách hàng có nhu cầu, ưu tiên phục vụ nhóm đối tượng trung niên và cao cấp hoặc giới trẻ (vì đây là nhóm đối tuợng có triển vọng mang lại thu nhập cho ngân hàng trong tương lai) NHĐT & PT sẽ hướng trọng tâm vào 2 lĩnh vực đầy tiềm năng là những sản phẩm mang tính chất đầu tư cá nhân và các sản phẩm bảo hiểm. Cụ thể đối với những sản phẩm cá nhân là: tiết kiệm cá nhân, tín dụng cá nhân (cho vay mua nhà ở, cho vay mua ô tô, du học…) tư vấn đầu tư, quản lý danh mục đầu tư… Đây là gói dịch vụ còn tuơng đối mới mẻ và đầy tiềm năng ở Việt Nam. NHĐT & PT VN sẽ đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại, tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ sẽ dần thay thế tín dụng thành lợi thế cạnh tranh của NHĐT & PT trên thị trường tài chính ngân hàng với vị thế là “ nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu Việt Nam”. Tiến tơi ngân hàng sẽ giảm tỷ trọng cho vay các dự án lớn, xây lắp…thay vào đó tăng dần tỷ trọng cho vay cá nhân. Hướng tới dịch vụ ngày càng trở thành một lĩnh vực kinh doanh thế mạnh của ngân hàng. 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng CVTD tại NHĐT & PT VN, trong đó bao gồm cả định hướng phát triển CVTD của chi nhánh Đông Đô Tiêu điểm năm 2007 của ngân hàng là chia sẻ cơ hội hợp tác thành công với tất cả các đối tác trong và nước ngoài. Những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong những năm tới là duy trì nhịp độ tăng trưởng cao ngắn với tăng trưởng hiệu quả, thực hiện thành công cổ phần hoá, phát triển mạng lưới ATM ở mức 10.00 máy và hàng nghìn POS trên toàn quốc, đưa và thị trường trên 35 sản phẩm, dịch vụ có tiện ích cao để phục vụ khách hàng, phát triển mạnh mẽ thương hiệu, tiếp tục kinh doanh đa lĩnh vực. Hoạt động CVTD của ngân hàng sẽ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ. Cung ứng ra ngoài thị trường nhiếu sản phẩm tín dụng tiêu dùng hơn, có lợi ích với nền kinh tế hơn nữa, nhằm đem lại chất lượng CVTD của ngân hàng cao hơn. Chất lượng tín dụng tiêu dùng sẽ được kiểm soát chặt chẽ hơn bằng các biện pháp cụ thể và quyết liệt để đảm bảo đến hết năm 2008 tỷ lệ nợ xấu không có. Biện pháp là tuân thủ tuyệt đối quy trình quy chế, cương quyết xử lý với các trường hợp tuân thủ quy định điều hành; tuân thủ cơ cấu, giới hạn tín dụng đã giao; nâng cao chất lượng thông tin, báo cáo trong quản trị điều hành; lựa chọn khách hàng loại A, kiên quyết không tăng thêm dư nợ đối với khách hàng loại B trở xuống; Tăng tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo. Tăng dần tỷ trọng dư nợ CVTD trong dư nợ tín dụng của ngân hàng. Cơ cấu lại CVTD, giảm tỷ trọng cho vay mua nhà ở xuống, vì dư nợ cho vay mua nhà ở lâu không quanh vòng vốn nhanh. Phát triển thêm nhiều loại hình CVTD, không chỉ cung cấp mỗi tín dụng mua ô tô và mua nhà ở, mà nên đi sâu vào thị trường thẻ. Vì khi khách hàng muốn dùng thẻ thì phải có số dư trên tài khoản, ngân hàng vừa tận dụng được số tiền trên tài khoản, vừa cho khách hàng vay với lãi suất cao khi khách hàng thanh toán quá số dư trên tài khoản, đồng thời thời hạn tín dụng cho vay lại ngắn. Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng bằng các chương trình cho vay theo đợt nhằm để khách hàng chú ý đến dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, không để như những năm vừa qua là ngân hàng có chương trình CVTD nhưng chỉ những khách hàng biết ngân hàng mới biết đến những tiện ích ngân hàng đang cung cấp. Hoạt động marketing sẽ được chú ý nhiều hơn, quảng cáo sản phẩm ngân hàng đang cung cấp, sẽ cấp trong thời gian tới nhằm làm cho khách hàng chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của mình. Trên cơ sở kế hoạch đạt được năm 2007 chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô đề ra tăng trưởng dư nợ tín dụng gấp đôi năm vừa qua. Mốc thời gian đạt kế hoạch: + 30/03 đạt 20% kế hoạch đề ra + 30/06 đạt 55% kế hoạch đề ra + 30/09 đạt 80 % kế hoạch đề ra + 31/12 hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra NHĐT & PT VN nói chung, chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô nói riêng quyết trở thành ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Là ngân hàng kinh doanh đa lĩnh vực, đa nghành nghề. Ngân hàng kiên quyết chiếm lĩnh thị trường CVTD ở mức nhiều nhất có thể. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển, đang phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dưới sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn phát triển và đứng vững thì phải phát triển về mọi mặt, đặc biệt mặt chất lượng tín dụng. NHĐT & PT muốn duy chỉ vị trí đứng trong tốp các ngân hàng Việt Nam cũng phải thường xuyên cải biến mình theo hướng thị trường phát triển. Trong đó công việc đầu tiên, cấp bách là nâng cao chất lượng tín dụng nói chung, chất lượng tín dụng tiêu dùng nói riêng. 3.2.1 Hoàn thiện chính sách CVTD - Đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng: Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng công việc đầu tiên, ngân hàng cần thực hiện đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, như: cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê nhà, tín dụng chữa bệnh, tín dụng sửa chữa nhà ở, tín dụng mua xe máy…ngân hàng cần đầu tư vào nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới các ngân hàng khác chưa cấp. Khi đa dạng hoá hình thức cấp tín dụng sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. - Đối tượng khách hàng cho vay. Lựa chọn đối tượng khách hàng cho vay là công việc rất quan trọng, khi mà ngân hàng có chế độ chấm điểm tín dụng tốt thì sẽ dễ dàng lựa chọn khách hàng có độ an toàn cao cho vay. Nên ngân hàng muốn nâng cao chất lượng tín dụng cần có hệ thống chấm điển khách hàng sát với thực tế, để đánh giá đúng bản chất của khách hàng. Cán bộ tín dụng muôn chấm điểm khách hàng tốt nên thường xuyên giao tiếp với khách hàng để đánh giá tính cách, phẩm chất, năng lực làm việc… của khách hàng. Khi chấm điểm khách hàng không nên quá chú trọng theo chuẩn mực của từng mức, vì con người không bao giờ hoàn hảo hết mọi mặt. Nên tiếp xúc nhiều với khách hàng để thấy được khả năng về tiêm lực tài chính trong tương lai của khách hàng, nhưng chú ý: đừng nên hỏi khách hàng quá “hình sự” làm cho khách hàng tưởng mình đang điều tra họ. - Thời hạn CVTD Mặc dù ngân hàng đã có chế độ thời hạn tín dụng linh hoạt, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính của khách hàng trong tương lai mà cho thời hạn tín dụng phù hợp. Nhưng thời hạn tín dụng đó phải trong khung 7 năm, vậy nếu khách hàng vay tiền mua nhà ở thì thời hạn đó có quá ngắn so với giá trị số tiền họ phải trả không? Ngân hàng nên cân nhắc đên điều chỉnh thời hạn tín dụng khi khoản tiền đó qua lớn so với thu nhập trong tương lai, định kỳ của khách hàng. - Giới hạn tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng chỉ cung ứng giá trị tín dụng tối đa bằng 70% giá trị tài sản khách hàng định mua. Với giới hạn tín dụng tối đa 70% mang lại an toàn cho ngân hàng hơn, nhưng khách hàng thì khi vay khoản tiền lớn cần có 30% vốn trong đó không phải lúc nào khách hàng cũng có ngay được. Trong khi đó không phải khách hàng nào cũng được cấp tín dụng tối đa, điều đó sẽ làm giảm nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Ngân hàng nên giãn giới hạn tín dụng ra khi xét thấy khoản vay đó rất an toàn, không nên qua cứng nhắc với giới hạn tín dụng 70% tối đa, mà hãy chấp nhận cho vay với giới hạn tín dụng lớn hơn nữa. - Tài sản bảo đảm Vấn đề tài sản đảm bảo ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng tín dụng tiêu dùng. Với đặc điểm của CVTD rủi ro rất lớn, nên khi cho vay ngân hàng luôn phải cân nhắc đến tài sản đảm bảo. Ngân hàng chỉ nên cho vay khi có tài sản đảm bảo có giá trị. - Phát triển hoạt động marketing ngân hàng. Hoạt động marketing ngân hàng rất quan trọng khi nâng cao chất lượng CVTD. Vì đặc điểm nhu cầu tín dụng tiêu dùng nhỏ lẻ, đa dạng cần có hoạt động marketing để quảng bá đến khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu dùng ngân hàng cung cấp. Qua hoạt động marketing khách hàng biết dến dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đồng thời khách hàng thấy được tiện ích dịch vụ ngân hàng mang đến cho họ, và sẽ kích thích được nhu cầu tiêu dùng. 3.2.2 Phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với lĩnh vực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt trung công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo chung xu thế của quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phu thuộc vào yếu tố quan trọng thứ 2 là trình độ công nghệ. Có cán bộ chuyên môn giỏi, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng. 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu, ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng trước yêu cầu hội nhập thì cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn bộ chi nhánh, có chính sách thu hút người giỏi, có tài, có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cấp tín dụng tiêu dung nói riêng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chyên ôn không chỉ làm việc trong chi nhánh mà cả ngoài đời sống. Mạnh dạn áp dụng thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. - Coi trọng chất lượng công tác tuyển dụng cán bộ: Việc tuyển dụng đóng vai trò quyết định tới chất lượng của nhân tố con người. Để thoả mãn những yêu cầu tuyển dụng đòi hỏi quá trình tuyển dụng phải đòi hỏi một cách khách quan, để lựa chọn được những người đủ đức đủ tài, tránh được những tiêu cực trong tuyển dụng. Có thể nói trong quá trình tuyển dụng vấn đề năng lực chuyên môn của các ứng cử viên sẽ được nhận ra dễ dàng, nhưng vấn đề đạo đức của họ khó có thể nhận ra. Vì vậy ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng hợp lý đánh giá sơ qua vấn đề đạo đức của ứng cử viên. Lựa chọn nhân viên có đủ đức đủ tài rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng. - Bố trí cán bộ một cách hợp lý: Người quản lý cần nắm bắt được năng lực thật sự của nhân viên mình, để bố trí họ vào vị trí phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn họ có. - Xấy dựng chính sách bồi dưỡng, đào tạo cán bộ: Ở Việt Nam hiện nay lĩnh vực ngân hàng đang giai đoạn phát triển và hoàn thiện, rất nhiều cái mới ra đời, đồng thời nhiều quy định cũ xoá bỏ, nên ngân hàng thường xuyên có chương trình đào tạo lại cán bộ ngân hàng. Nhất là lĩnh vực cho vay tiêu dùng, đang còn khá mới mẻ, năng lực thẩm định khách hàng rất quan trọng. Nên ngân hàng phải thường xuyên đào tạo lại cán bộ ngân hàng theo sự phát triển của thị trường. Không chỉ chú trọng đào tạo đên đội ngũ cán bộ chuyên môn ngân hàng, cần chú trọng nâng cao chất lượng cán bộ công nghệ thông tin, vì họ sẽ là những người xử lý kịp thời sự cố máy móc trong hoạt động hàng ngày của ngân hàng. Là những người nghiên cứu đưa ra những sản phẩm đi kèm khi ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của mình. - Có chế độ đãi ngộ thích hợp: Ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc. Có chương trình thưởng phạt để kích thích tinh thần làm việc của cán bộ. 3.2.4 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiểm soát nội bộ Không ngừng nâng cao công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này thường xuyên phải nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời phải thường xuyên rà soát lại chương trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng. 3.2.5 Chú trọng đến tình trạng phản hồi tư phía khách hàng Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất có thư cảm ơn lại, có chính sách khuyến khích khách hàng đưa ra những lời nhận xét. Các ý kiến có giá trị và thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng. 3.2.6 Có chương trình thu thập thông tin Ngân hàng thường xuyên thu thập thông tin cả bên ngoài lẫn bên trong ngân hàng. Đối với nguồn thông tin nội bộ: để có nguồn thông tin hoạt động của ngân hàng sát thực, cần phải hoàn thiện hệ thống cung cấp thông tin, báo cáo nội bộ, có sự trao đổi thường xuyên giữa các chi nhánh trong nội bộ ngân hàng. Điều cần thiết phải xây dựng được hệ thống thông tin nội bộ hoàn hảo. Những thông tin tín dụng quan trọng cần phải tập hợp nhanh tại đầu mối phòng thông tin tín dụng để nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết khi có sự cố xẩy ra. Đối với nguồn thông tin bên ngoài: ngân hàng thường xuyên thu thập thông tin từ chính khách hàng của mình, thông tin thị trường ảnh hưởng đến hoạt động CVTD của ngân hàng, để có hướng giải quyết thích hợp khi có sự cố ảnh hưởng đến chính sách kinh doanh của ngân hàng. Qua việc thu thâp thông tin ngân hàng đánh giá được điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng mình, mà đưa ra các chính sách, chương trình giải quyết thích hợp. Thu thập thông tin thường xuyên của thị trường còn tránh cho ngân hàng rơi vào thế bị động. 3.2.7 Hệ thống tính điểm xếp hạng khách hàng Ngân hàng mới chỉ có dự thảo bảng tính điểm xếp hạng khách hàng cá nhân chưa triển khai và hoạt động thức tế. Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân để hoạt động CVTD được hoạt động theo đúng khoa học, đông thời giúp cán bộ tín dụng xếp hạng khách hàng một cách khách quan hơn. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với chính phủ Trong giai đoạn hiện nay, với mục tiêu hoàn thiện công cụ tạo lập vốn trên thị trường tín dụng, mà tiêu chí hàng đầu là “An toàn-Hiệu quả-Phát triển bền vững-Hội nhập quốc tế” nên có thể nhận thấy việc hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch bảo đảm và đăng ký giao dịch bảo đảm có ý nghĩa vô cùng quan trọng Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện thể chế về công tác đăng ký giao dịch, tài sản, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội”. Các văn bản pháp luật thông tư hướng dẫn thực hiện về giao dịch bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm và bảo đảm tiền vay của nước ta trong những năm gần đây đã từng bước được hoàn thiện tạo khuôn khổ pháp lý cho hoạt động cung cấp tín dụng của các Ngân hàng thương mại phục vụ sự phát triển kinh tế của đất nước, giảm thiểu rủi ro, an toàn vốn cho hoạt hoạt động của các tổ chức tín dụng. Mặt khác quá trình hoàn thiện khuôn khổ pháp lý này cũng tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hoá các thủ tục cho các TCKT, doanh nhân tiếp cận với các nguồn vốn tín dụng để đầu tư kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nhân góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước. Tuy nhiên các văn bản pháp luật cũng như các thông tư hướng dẫn trong thời gian qua vẫn còn sự bất cập chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, còn chồng chéo, chưa rõ ràng trong thuật ngữ gây nên khó khăn tốn kém cho khách hàng và hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng thương mại Hoàn thiện các quy định của pháp luật về đăng ký giao dịch bảo đảm, bảo đảm tiền vay, công chứng, chứng thực phù hợp với thông lệ quốc tế tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước NHNN nước thực hiện quản lý hoạt động ngân hàng ngày càng chặt chẽ hơn, tránh cho các ngân hàng rơi vào tình trạng ngây nguy hiểm đến hoạt động ngân hàng, vì: hệ thống ngân hàng rất dễ bị ảnh hưởng bởi hệ thống thông tin lan truyền, các khách hàng rất nhạy cảm với các thông tin từ phía ngân hàng, đặc biệt là những thông tin xấu. Cho nên quản lý chặt chẽ các hoạt động của các ngân hàng sẽ giảm bớt các thông tin xấu, ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng. Đặc biệt hoạt động CVTD rủi ro rất cao, khi ngân hàng nào qua đi sâu vào tín dụng tiêu dùng, mà chất lượng tín dụng không tốt, rất dễ rơi vào tình trạng xấu. Hoàn thiện hệ thống các văn bản luật và dưới luật của ngân hàng, không để tình trạng chồng chéo các văn bản với nhau. Tạo điều kiện môi trường khinh doanh thống nhất cho các ngân hàng. NHNN thực hiện chỉ đạo, đưa ra các định hướng vĩ mô cho hoạt động ngân hàng thương mại. Khuyến khích các ngân hàng cho vay bằng các công cụ NHNN dùng để điều hành, như giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc… Thị trường nội tệ và ngoại tệ trong năm vừa qua có nhiều tiến triển rõ rệt, vốn đầu tư nước ngoài tăng mạnh vào nước ta, nhưng các NHTM vẫn cần có sự hỗ trợ và quản lý của ngân hàng để hoạt động ngân hàng đi vào ổn định hơn. Thúc đẩy qua trình huy động vốn, tạo tiền đề cho phát triển hoạt động tín dụng. Các chính sách của ngân hàng cần đi trước và định hướng cho các ngân hàng thương mại theo một hướng đi chung. Giúp cho thị trường tài chính Việt Nam phát triển đi theo một hướng chung, mới tạo dựng được sự phát triển đồng bộ. 3.3.3 Kiến nghị với NHĐT & PT Hoàn thiện chính sách CVTD: vừa mang lại an toàn, lợi ích cho ngân hàng vừa mạng lại tiện ích cho khách hàng khi giao dịch. Chính sách CVTD rất quan trọng đối với hoạt động CVTD ,vì nó định hướng cho toàn bộ quá trình cấp tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Nên dành nhiều đầu tư cho hoạt động CVTD, giảm tỷ trọng cho vay xây lắp xuống, nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên. Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng hình ảnh ngân hàng mình trong lòng khách hàng lên cao hơn nữa. Đồng thời giúp khách hàng biết đên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, để cán bộ tín dụng xếp hạng khách hàng khách quan hơn và khoa học hơn. Bảng xếp hạng khách hàng rất quan trọng, vì các cán bộ tín dụng nhìn vào đó sẽ biết được khách hàng của mình có độ an toàn cao đến mức nào, cán bộ tín dụng căn cứ một phần vào đó để ra quyết định cho vay đối với ngân hàng. KẾT LUẬN Việt Nam chính thức gia nhập WTO, sự kiện này đánh dấu bước ngoặt trong nền kinh tế Việt Nam, trong những năm tới nền kinh tế Việt Nam sẽ phát triển không ngừng về mọi mặt. Với sự phát triển trong tương lai mạnh mẽ của nền kinh tế nước nhà, thì thị trường cho vay tiêu dùng báo hiệu đấy là thị trường đầy tiềm năng, các ngân hàng Việt Nam đã và đang nắm bắt được điều đó, các ngân hàng đang gia sức chiếm lĩnh được thị trường mang lại hiệu quả kinh doanh cao này. Trước những thách thức của đổi thay đất nước NHĐT & PT VN đã chuẩn bị trước cho riêng mình kế hoạch cụ thể để tiến hành hội nhập thành công cùng đất nước, đây cũng là bước thay đổi bản thân của ngân hàng để ngân hàng trở thành một ngân hàng có thế mạnh trong khu vực và trên thế giới. Đó là ngân hàng thực hiện “ cổ phần hóa” chuyển từ một ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước sang hình thức cổ phần, đây là bước đi đúng của ngân hàng khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại quốc tế, bắt buộc mọi hoạt động đều phải hội nhập. Không chỉ thay đổi về cơ cấu tổ chức, ngân hàng còn thay đổi mạnh về phương hướng kinh doanh, trước đây ngân hàng ưu tiên cho hoạt đông cho vay các dự án xây lắp, nhưng trong những năm tới ngân hàng sẽ đi sâu vào hoạt động cho vay cá nhân và bảo hiểm, đánh dấu sự đổi thay lớn về chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Để chuẩn bị cho việc thay đổi chiến lược thành công ngân hàng đã có sự chuẩn bị rất kỹ càng cho hai hoạt động này là ngân hàng đã và đang triển khai hoạt đông CVTD và thành lập công ty bảo hiểm. Trong thời gian thức tập 3 tháng ở NHĐT & PT chi nhánh Đông Đô, em đã lựa chọn đề tài về cho vay tiêu dùng để nghiến cứu thấy được thực trạng của hoạt đông CVTD của chi nhánh, thấy được sự tăng tốc cho hoạt động CVTD để chuẩn bị cho kế hoạch hội nhập của ngân hàng. Đồng thời thấy được sự ưu tiên của NHĐT & PT VN cho chi nhánh Đông Đô, từ một phòng giao dịch trở thành một chi nhánh điểm của hệ thống NHĐT & PT VN. Qua thời gian ngắn nghiên cứu đề tài: “ Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô”, em đã nắm bắt đươc một số vấn đề sau: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng CVTD ở chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô. Chương 3: Nâng cao chất lượng CVTD tại chi nhánh NHĐT & PT Đông Đô. Xoay quanh 3 vấn đề chính trên em thấy được hoạt động CVTD đang rất được chú ý ở các ngân hàng thương mại của Việt Nam, và cũng không loại trừ NHĐT &PT VN. Hoạt động CVTD đem lại khả năng sinh lời rất cao mà chi phí huy động lại ít, thời gian cấp tín dụng thường ngắn, nên kinh doanh hình thức này là rất hiệu quả. Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp, đề tài em chọn nghiên cứu có vấn đề nào sai sót mong các thầy cô góp ý cho em, em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đông Đô, Báo cáo chuyên đề phân tích báo cáo tài chính năm 2007. 2. Ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên (năm 2006). 3. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Bản cáo bạch (năm 2007). 4. TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê. 5. Trang thông tin điện tử: 6. Trang thông tin điện tử: 7. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN Ban hành quy định về việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng. 8. Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN về việc sửa đổi một số điều luật của quyết định 493/2005/QĐ-NHNN. 9. TS.Hồ Diệu, TS.Lê Thẩm Dương, Lê Thị Hiệp Thương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê. 10. TS.Nguyễn Văn Dũng, Trần Đình Định, Đinh Văn Thanh (2006), Những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, NXB Tư Pháp Hà Nội. 11. Phòng tín dụng và nguồn vốn chi nhánh Đông Đô. ._.