Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh An Giang

ợc học suốt bốn năm tại Trường Đại Học Cần Thơ vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên nghành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô La Nguyễn Thùy Dung đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Hoàng Tuyên, các cô chú, anh chị trong khách sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong Khách sạn Hoàng Tuyên dồi dào sức khỏe và công tác tốt. Ngày …. tháng …. năm … Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên) LỜI CAM ĐOAN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày …. tháng …. năm … Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN phẢN BIỆN ¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾ Ngày …. tháng …. năm … Giáo viên hướng dẫn (ký và ghi họ tên) BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ và tên người hướng dẫn: LA NGUYỄN THÙY DUNG Học vị: Thạc Sĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: Bộ môn Marketing và Du lịch – Dịch vụ, Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ. Tên học viên: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM Mã số sinh viên: 4053902 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch&dịch vụ Tên đề tài: “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, …) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2009 NGƯỜI NHẬN XÉT MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU………………………………………………..1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU……………………………………...1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU…………………………………………2 Mục tiêu tổng quát……………………………………………2 Mục tiêu cụ thể………………………………………………..2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU…………………………………………..3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU…………………………………………..3 Không gian……………………………………………………3 Thời gian……………………………………………………...3 Đối tượng nghiên cứu………………………………………...3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU………………………………………………………….3 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN……………………………………………5 2.1.1 Khách sạn…………………………………………………………5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn………………………………...8 2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn……....10 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………..11 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu……………………………………..11 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu…………………………………....13 CHƯƠNG III: KHÁI QUÁT VỀ THỊ XÃ CHÂU ĐỐC VÀ KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN…............................................................15 3.1 Sơ lược về khách sạn thị xã châu đốc………………………….........15 3.1.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Châu Đốc………………………….15 3.1.2 Tình hình du lịch thị xã Châu Đốc………………………………...17 3.2 Sơ lược về khách sạn Hoàng Tuyên…………………………………18 3.2.1 Cơ sở vật chất……………………………………………………...20 3.2.2 Cơ cấu tổ chức…………………………………………………….21 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆN TẠI CỦA KHÁCH SẠN………………………………………….31 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG…………………………31 4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú………………………31 4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc……………………………………..32 4.1.3 Đối tượng đi cùng………………………………………………32 4.1.4 Độ tuổi …………………………………………………………33 4.1.5 Trình độ học vấn………………………………………………..34 4.1.6 Nghề nghiệp…………………………………………………….34 4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng……………………………………….35 4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách………………………………36 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn………………………………………………………………36 4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn……………………………………………………………37 4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gia kiến trúc……………………………………………………………..38 4.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị………………………………40 4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên……………………………………………………………..38 4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh của khách sạn…………………………………………………………39 4.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về an toàn an ninh……………43 4.2.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về chi phí của khách sạn Hoàng tuyên………………………………………………………43 4.3 PHÂN TÍCH NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊNNHÂN……………..45 4.3.1 Những hạn chế…………………………………………………..45 4.3.2 Nguyên nhân…………………………………………………….46 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ …………………………………………………………48 5.1 Cơ sở đề ra giải pháp…………………………………………………..48 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên………………………………………………………………..50 5.2.1 Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng còn yếu kém trong…. 51 khách sạn…………………………………………………………………….52 5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn……………………………….50 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………...54 6.1 KẾT LUẬN…………………………………………………………….54 6.2 KIẾN NGHỊ……………………………………………………………54 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………56 PHỤ LỤC DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Mẫu nhập dữ liệu phỏng vấn……………………………………12 Bảng 2: Số lượng và biểu giá phòng……………………………………..20 Bảng 3: Tình hình số lao động……………………………………………...22 Bảng 4: Tình hình số lao động phân thao tổ………………………………...23 Bảng 5: Trình độ lao động………………………………………………….24 Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………29 Bảng 7: Mục đích đến Châu đốc và lưu trú……………………………...31 Bảng 8: Số lần đến Thị xã Châu Đốc……………………………………32 Bảng 9: Đối tượng đi cùng………………………………………………32 Bảng 10: Độ tuổi………………………………………………………...33 Bảng 11: Trình độ học vấn………………………………………………35 Bảng 12: Nghề nghiệp…………………………………………………...36 Bảng 13: Mức thu nhập hàng tháng……………………………………..37 Bảng 14: Thời gian lưu lại của khách…………………………………...38 Bảng 15: Nhận xét chung……………………………………………….38 Bảng 16: Mức độ hài lòng về nhà hàng…………………………………39 Bảng 17: Mức độ hài lòng về kiến trúc………………………………….39 Bảng18: Mức độ hài lòng về trang thiết bị………………………………40 Bảng 19: Mức độ hài lòng về bộ phận lễ tân…………………………….40 Bảng 20: Mức độ hài lòng về nhân viên bảo vệ…………………………41 Bảng 21: Mức độ hài lòng về bộ phận bàn………………………………42 Bảng 22: Mức độ hài lòng về bộ phận pha chế…………………………..42 Bảng 23: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ phòng…………………43 Bảng 24: Mức độ hài lòng về điều kiện về sinh………………………….43 Bảng 25: Mức độ hài lòng về an toàn, an ninh…………………………...44 Bảng 26: Chi phí lưu trú………………………………………………….45 Bảng 27: Chi phí ăn uống………………………………………………...45 Bảng 28: Giới thiệu thông tin về khách sạn Hoàng Tuyên………………46 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Tuyên………………….21 Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động……………………………………….22 Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động………………………………………..24 Hình 4: Mô hình ma trận SWOT………………………………………...25 TÓM TẮT NỘI DUNG Khi thu nhập cá nhân ngày càng tăng, thì khách hàng càng kỳ vọng vào sản phẩm/ dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch và dịch vụ cần phải thiết kế các chiến lượt nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng ngày một tốt hơn. Chính vì vậy, nghiên cứu này ra đời nhằm giúp khách sạn Hoàng Tuyên phân tích hiện trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To Pay để đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng. Kết hợp với phương pháp tần số để phân tích, tìm hiểu nguyên nhân gây ra những hạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của khách sạn. như: nhân viên phục vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưa hấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém…. Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đưa ra giải pháp nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp nâng cao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như: về kiến trúc của khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm… về nhân viên phục vụ thì nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ, đa dạng các dịch vụ để giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hội nghị…ngoài ra còn phải đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn bằng cách quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như Internet, web, blog,…liên kết các doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách, tạo trang Wed cho khách sạn, để khách hàng cập nhật thông tin về giá cả, chương trình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới,… sau đó liên kết với các trang wed khác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí. CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Du lịch được xem là nghành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận, là một phần quan trọng trong một nước phát triển. Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định về chính trị, an toàn và một vẻ đẹp tìm ẩn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như Vịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn… Điều này chứng tỏ Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Để cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và có chiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch. Kinh doanh du lịch cũng là một chuỗi mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong những thành phần chính và quan trọng nhất của nghành du lịch. Có thể nói muốn phát triển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhu cầu ăn uống nghĩ ngơi của du khách khi đi du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, hệ thống khách sạn Việt Nam muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được với rủi ro thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu . Theo báo cáo của Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy các cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ còn thiếu tính chuyên nghiệp, không nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó các cơ sở lưu trú du lịch có thứ hạng cao, đặc biệt là 4-5 sao còn ít và hầu hết tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn. Ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Tổng Công ty Du lịch Dịch vụ Bến Thành cho rằng, đã đến lúc ngành du lịch không nên lấy số lượng khách để đánh giá kết quả hoạt động. Điều này không phản ánh được thực chất sự phát triển của du lịch. Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất lượng dịch vụ, chất lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách…. Những điều đã nêu ở trên cũng chính là thực trạng của nghành dịch vụ khách sạn Đồng Bằng Sông Cửu Long cũng như là ở An Giang. Hiện nay cơ sở lưu trú tại An Giang đã có sự gia tăng đáng kể so với nhiều năm trước. Năm 2005, số cơ sở lưu trú là 56 với 1.339 phòng và 2.334 giường. Năm 2006, số cơ sở lưu trú là 68 với 1.545 phòng và 2.596 giường, tăng thêm 12 cơ sở, 206 phòng và 262 giường so với năm 2005. Năm 2007, tổng số khách sạn- nhà hàng trên địa bàn tỉnh An Giang là 73 cơ sở, tăng 5 cơ sở so với cùng kỳ với 1.646 phòng và 2.777 giường. Trong đó, chỉ có một khách sạn 4 sao và 1 khách sạn 3 sao. Số lượng khách sạn tăng nhanh tuy nhiên như đã nói trên tình hình kinh doanh khách sạn đang gặp khó khăn và chưa đạt hiểu quả cao. Một trong những nguyên nhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiểu quả tối ưu là chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là một việc làm cần thiết và cấp bách.. Từ thực trạng nêu trên đề tài “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh An Giang” ra đời nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn. Vì khách của khách sạn này chủ yếu là khách nội địa nên đề tài của em chỉ nghiên cứu khách nội địa. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN. Từ đó tìm ra những mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp. Mục tiêu cụ thể _Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn HOÀNG TUYÊN. _Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của du khách. _Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của du khách CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hiện tại chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN như thế nào, có làm hài lòng khách hàng hay không? Có những hạn chế nào về mặt chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên, do những nguyên nhân nào gây ra những hạn chế đó? Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế đó? PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian nghiên cứu: khách sạn Hoàng Tuyên Thời gian: 06-02-2009 đến 01-05-2009 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng du khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọn đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách thuê phòng của khách sạn HOÀNG TUYÊN. Cụ thể là khách nội địa. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU Bài viết: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” (của tác giả: Trần Thị Trúc Linh, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008). Phân tích thực trạng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu thực tế tại khách sạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng để rút ra những tồn tại cần khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp. Bài viết: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổ phần du lịch Cần Thơ” (của tác giả: Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & QTKD năm 2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng Sông Hậu, từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bài viết: “ Đánh giá độ thõa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf – Cần Thơ ( của tác giả: Trần Thị Thúy An, luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế - QTKD năm 2008) Đánh giá độ thõa mãn của khách du lịch về chất lượng các dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bài viết: “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Golf”(của tác giả: Đỗ Thúy Phương), Phân tích thực trạng, xác định những khâu mà khách lưu trú đã hài lòng và chưa hài lòng từ đó tìm ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân của những vấn đề đó CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khách sạn 2.1.1.1 Các khái niệm về khách sạn + Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotle: “ Khách sạn là nơi lưư trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. +Theo tổng cục du lịch việt nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mục đích cung cấp các chỗ ngủ cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chố lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự làng du lịch, bãi cấm trại… nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách sạn tồn tại 2 khái niệm: Theo nghiã rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú. Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngũ nghĩ cho khách. Ngày nay việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động bổ sung kèm theo ngày càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, qui mô, vị trí,… Nhìn chúng ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí tại điểm du lịch với mục đích lợi nhuận. 2.1.1.2 Khách hàng của khách sạn Khách hàng của khách sạn bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắm hơi, massage,… không giới hạn mục đích, thời gian và không gian. Dựa trên những đặc trưng, tính chất của khách của khách sạn mà ta có thể phân loại theo các tiêu chí sau: + Phân theo lãnh thổ: Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người nước ngoài Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn có quốc tịch là người Việt Nam. + Phân theo mục đích chuyến đi: Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý: nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá,… Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,… Ngoài ra còn có một số cách phân loại khách của khách sạn theo độ tuổi giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,… 2.1.1.3 Xếp hạng khách sạn 2.1.1.3.1 Tại sao phải xếp hạng Tất cả các quốc gia có nghành du lịch phát triển trên thế giới đều xếp hạng khách sạn. Xếp hạng khách sạn phải dựa vào những tiêu chuẩn cụ thể là những yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêu chuẩn này sẽ được đề cặp trong mục tiếp theo). Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc xếp hạng khách sạn bởi những yếu tố sau: Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được dùng làm cơ sở xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn; tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn; tiêu chuẩn vệ sinh; an toàn an ninh;… Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với toàn bộ các tiêu chuẩn cụ thể trên làm cơ sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho từng loại, hạng khách sạn. Làm cơ sở cho việc xếp hạng các khách sạn hiện có. Quản lý, kiểm tra các khách sạn có đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu đã quy định. Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư cấp vốn xây dựng khách sạn mới hoặc nâng cấp khách sạn hiện có… Khách có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích và khả năng thanh toán của mình. 2.1.1.3.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới Do có sự khách nhau về truyền thống, đặc điểm, tập quán, văn hoá tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng khác nhau ở các nước. Nhưng phần lớn các nước khi xếp hạng khách sạn dựa vào 4 yêu cầu cơ bản sau: Kiến trúc khách sạn Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ tại khách sạn Ngoài ra để phù hợp hơn với điều kiện và đặc điểm kinh doanh mà mỗi nước có thêm một số yêu cầu sau: Yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về an toàn- an ninh, yêu cầu về chất lượng dịch vụ,… Trong cách xếp hạng khách sạn mỗi nước áp dụng một cách riêng, nhưng đa phần dùng ký hiệu ngôi sao để hình tượng cho hạng khách sạn, thấp nhất là 1 sao cao nhất là 5 sao. Trên thế giới hiện nay đang dần dần hình thành cách xếp hạng sao theo hình ảnh 7 viên kim cương, tương đương 5 sao nhưng có một số yêu cầu khắc khe hơn. 2.1.1.3.3. Xếp hạng khách sạn ở Việt Nam Tổng cục du lich Việt Nam là nơi đưa ra những qui định về “Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch”. Tiêu chuẩn này được ban hành ngày 22-06-1994, sau đó được sửa đổi bổ sung vào ngày 27-04-2001 theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL. Thao yêu cầu đặt ra thì tiêu chuẩn này phải đáp ứng 2 yêu cầu sau: _Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn thế giới, Khách sạn du lịch Việt Nam được xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thói quen, phù hợp đặc điểm tâm lý khách du lịch quốc tế và khách nội địa. _Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội… và đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn tại Việt Nam: Nội dung của tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng của khách sạn du lịch ở Việt Nam: _Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát, và khách sạn quá cảnh. _Về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng, từ 1-5 sao. Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm: Yêu cầu về vị trí kiến trúc Yêu cầu về thiết bị tiện nghi Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụ Yêu cầu về nhân viên phục vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của du khách Theo ông Donald M. Davidoff, sự thoả mãn được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thoả mãn = Sự cảm nhận- Sự mong chờ Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị truờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đời hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá. Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Để đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên Điều này xuất phát từ những lý do: _Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. _Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì điều đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị,… Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Chất lượng của dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán này được hiểu theo 2 góc độ: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn; sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một. 2.1.2.3. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Đây là những yếu tố trọng tâm trong đề tài này _ Kiến trúc. _Trang thiết bị, tiện nghi. _Các dịch vụ phục vụ khách hàng. _Điều kiện vệ sinh. _Thái độ phục vụ. _An ninh, an toàn. 2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường. Trước tình hình đó câu hỏi thứ nhất đặc ra là các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách sạn hay không? Câu trả lời là cần thiết. Một số lý do mang tính khách quan đã làm cho chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạn quan tâm. Đó là: _Môi trường kinh doanh đã thay đổi _Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới _Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng _Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu của khách sạn. Đều này chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là câu trả lời cho câu hỏi thứ hai: “Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ? *Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: giữ khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn: _Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo. _Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao _Tăng khách hàng thuỷ chung kéo theo việc khuyếch trương uy tín khách sạn Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho khách sạn * Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ . Lợi dụng những đặc điểm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. * Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh ngoài giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu ở trên còn có: _Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìng cung cấp dịch vụ _Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn trong diều kiện hiện nay ở Việt Nam, và nó cũng là sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển. 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu _Số liệu thứ cấp: từ sách báo tạp chí về du lịch và khách sạn, phương tiện truyền thông, Internet,… _Số liệu sơ cấp + Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn . Số lượng mẫu phỏng vấn trong các nghiên cứu thường là 100 có thể suy rộng cho tổng thể nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này em chỉ lấy 50 mẫu cho nghiên cứu. + Cách sử lý số liệu: sử dụng phần mền Excel, để tính toán, thống kê. Các bước xử lý số liệu với phần mền Excel. Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bản tính như sau: Bảng 1: Mẫu nhập dữ liệu phỏng vấn Tóm tắt câu hỏi Số thứ tự câu hỏi: Q2 ….. Q27 Mẫu 1 Q21 …. Q271 …. ….. ….. Mẫu 50 Q250 …. Q2750 Các giá trị trong ô giao nhau giữa cột và hàng là các số từ 1-5 với 1 Rất hài lòng 2 Hài lòng 3 Trung bình 4 Không hài lòng 5 Rất không hài lòng Bước 2: xử lý số liệu. Để thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụng hàm COUNTIF (“vùng dữ liệu”, “điều kiện đếm”). Bước 3: Tính phần trăm tương ứng cho các tần số. + Cách thức phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng phòng của khách hàng theo danh sách được cung cấp ở bộ phận lễ tân, sau đó sẽ được nhân viên buồng phòng thu lại trong quá trình làm phòng. Cách phỏng vấn như vậy để tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng khi trả lời bảng câu hỏi nhằm đảm bảo chất lượng các câu trả lời. 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: phân phối tần số, WTP. Sử dụng thống kê mô tả và WTP để phân tích số liệu cho các thông số liên quan đến khách hàng. Sau đây là các phương pháp *Phương pháp phân phối tần số Bảng phân phối tần số: là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau. Để lập mộ bảng phân phối tần số ta sắp xếp các dữ liệu theo một thứ tự tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực hiện các bước: Bước 1: Xác định tổ của dãy số phân phối (number of class) Số tổ(m) = [(2) x số quan sát (n) ]0.3333 Chú ý số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) – (class interal) Xmax - Xmin k= m Trong đó: Xmax: là lượng biến lớn nhất của dãy phân phối Xmin: là lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (class boundaries) Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (frequency). Điểm số quan sát rơi vào giới hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ. *Phương pháp Willingness To Pay (WTP) Đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng và sử dụng các dịch vụ của khách sạn Mức độ thoã mãn của khách hàng về mặt lợi ích (Benefits) là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng. Mức độ thoả mãn của khách hàng về mặt chi phí (Cost) là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi của khách. Đây chính là mức độ thoả mãn thật sự của du khách. Mức độ thoả mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi của khách hàng (B) thu được Mức độ thoả mãn = Mức chi phí ._.