Một vài biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS

i và nó tạo ra cho các doanh nghiệp thương mại (DNTM) như tạo điều kiện để các doanh nghiệp tự chủ về kinh doanh tài chính, về nhwn sự ...thì nó cũng tạo ra những thử thách lớn đối với các doanh nghiệp quốc doanh (DNQD) và doanh nghiệp Nhà nước (DNNN) . Khi bước sang hoạt động theo cơ chế thị trường làm sao để nhanh chóng thích nghi với môi trường kinh doanh. Đứng trước thử thách đó các doanh nghiệp không còn đường nào khác phải đổi mới tư duy kinh tế, cần có những chiến lược đúng dắn phù hợp với sự biện động của thị trường để xác định cung cầu trên thị trường. Do đó xác định mức giá bán hợp lý trong từng thời kỳ, phải quyết định chủng loại mặt hàng để bán ra phù hợp với nhu cầu của thị trường nhằm thu được lợi nhuận cao nhất và phù hợp với khả năng mình có. Việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng trở thành một giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp thương mại Siêu thị là một hình thức dịch vụ hiện đại, văn minh, lịch sự đang được tầng lớp dân cư chấp nhận. Việc hình thành các siêu thị hiện nay là phù hợp yêu cầu khách quan, phù hợp với chính sách của Đảng và Nhà nước đang thúc đẩy việc cải tiến công tác bán hàng. Bán hàng là một khoa học cũng là một nghệ thuật Với kiến thức về vị trí và tầm quan trọng của bán hàng , qua quá trình thực tập ở Siêu thị IMS, siêu thị IMS hiện nay là đơn vị kinh doanh trên nhiều mặt hàng, môi trường hoạt động khá ổn định. Tuy nhiên với tư cách là một trung tâm mới được thành lập nên vẫn còn những tồn tại, lúng túng trước những biến động liên tục của thị trường đặc biệt trong nhiệm vụ bán hàng còn nhiều điểm cần khắc phục. Chính vì vậy chúng tôi mạnh dạn chọn đề tài “Một vài biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS” Mục đích nghiên cứu. Trên cơ sở những kiến thức chuyên ngành kết hợp với những môn khoa học khác chúng tôi tiến hành phân tích và đánh giá một cách khách quan tổ chức nghiệp vụ bán hàng của siêu thị. Phát hiện những yếu điểm những tồn tại chủ yếu trong khâu bán hàng để có biện pháp khắc phục Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên những quan điểm và tư duy đổi mới của đảng và Nhà nước, tiếp cận hệ thống logic và lịch sử để tiến hành phân tích và đánh giá các hiện tượng kinh tế một cách khách quan trong mối quan hệ biện chứng nhân quả các hoạt động kinh doanh khác. Chúng tôi đã sử dụng phương pháp phân tích kinh tế để phân tích kết quả bán hàng cũng như kết quả kinh doanh của Công ty. Giới hạn nghiên cứu. Với năng lực còn hạn chế của một Sinh viên tôi nhận thấy rằng đây là một đề tài rất phong phú và có hàng loạt những nhiệm vụ khó khăn. Tôi không có tham vọng đi sâu tìm hiểu toàn bộ lĩnh vực kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại mà chỉ tập trung tìm hiểu phân tích đánh giá nghiệp vụ bán hàng ở Siêu thị IMS. Để phù hợp với mục đích phương pháp và giới hạn nghiên cứu ở trên chúng tôi trình bày nội dung chính như sau: Chương 1: Tăng cường chất lượng công tác bán hàng- giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại Chương 2 : Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng ở Siêu thị IMS Chương 4: Một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS Chương 1 TĂNG CƯờNG CHấT LƯợNG CÔNG TáC Bán hàng- giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại 1. Khái niệm về công tác bán hàng Trong cơ chế thị trường mọi hoạt động kinh doanh đều phải có mua và bán để tạo ra lợi nhuận . Lợi nhuận tạo ra do mua được giá thấp và bán giá cao .Đối với kinh doanh thương mại , hoạt động bán hàng tốt có thể làm tăng tiền bán ra , còn hoạt động mua hàng tốt có thể làm giảm tiền mua vào và như vậy kinh doanh mang lại hiệu quả và có lãi . Theo sự phát triển kinh tế của loài người nghề bán hàng đã xuát hiện từ lâu . Xã hội càng phát triển ,nhu cầu mua bán trao đổi hàng hoá càng gia tăng , công việc bán hàng càng trở nên đa dạng và phức tạp . Trong kinh doanh bán hàng là khâu cuối cùng quan trọng nhất . Hành động bán hàng được thực hiện khi doanh nghiệp đưa vào thị trường một khối lượng vật tư hàng hoá và được thị trường chấp nhận . Sau khi bán hàng được thực hiện tức là sau khi người mua chấp nhận trả tiền hoặc doanh nghiệp đã thu được tiền thì doanh nghiệp đã thu được vốn để tiếp tục cho quá trình kinh doanh tiếp theo ,đồng thời thoả mãn phần nào nhu cầu tiêu dùng của xã hội . Vì vậy bán hàng là một chỉ tiêu kinh tế quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , qua chỉ tiêu này thì doanh nghiệp mới có cơ sở để định hướng kinh doanh , mua sắm dự trữ cho quá trình kinh doanh tiếp theo Bán hàng là tất yếu của việc thực hiện quá trình lưu thông của hàng hoá . Bản thân công tác bán hàng đem lại nguồn thu chủ yếu để một doanh nghiệp tiếp tục hoạt động , có bán được hàng , doanh nghiệp mới có thể tái sản xuất và mở rộng qui mô và là mục đích của doanh nghiệp trong quá trình tiến hành kinh doanh . điều cấp bách hiện nay mà các nhà doanh nghiệp quan tâm đó là làm sao bán được nhiều hàng hơn vơí số lượng chủng loại mặt hàng nhiều hơn để từ đó có thể tăng vòng quay của vốn và mở rộng thị trường . Để đảm yêu cầu cấp bách đó các doanh nghiệp cần thiết ngày càng phải khai thác triệt để thị yếu của người tiêu dùng . Doanh nghiệp cần nên bán cái mà thị trường cần hơn cái mình có . Tóm lại , bán hàng là sự chuyển hoá hình thái của hàng hoá từ hàng sang tiền (H-T) nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định . Không có mua thì không có bán , song về mặt giá trị xét bản thân chúng H-T và T-H chỉ là sự chuyển hoá của một giá trị nhất định , từ hình thái này sang hình thái khác . Nhưng H' -T' đồng thời lại là sự thực hiện giá trị thặng dư chứa đựng trong H' . Đối với H-T thì lại không phải như vậy . Chính vì vậy bán quan trọng hơn mua . Bán hàng tự bản thân nó không phải là chức năng sản xuất nhưng lại là yếu tố cần thiết của taí sản xuất kinh doanh . Trong sản xuất hàng hoá , lưu thông cũng cần thiết như sản xuất . Vì vậy bán hàng góp phần nâng cao năng xuất lao động , phục vụ tiêu dùng sản xuất và đời sống . 1.2. Vị trí - ý nghĩa -nhiệm vụ của bán hàng 1.2.1 Vị trí bán hàng trong kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Như chúng ta đã biết , quá trình sản xuất gồm có 4 khâu : sản xuất - phân phối- trao đổi- tiêu dùng . Các doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất và tổ chức quá trình phân phối lưu thông và tiêu dùng sao cho có hiệu quả nhất . Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới như hiện nay đã tạo ra những điều kiện vật chất kỹ thuật mới ,tiên tiến , hiện đại tạo điều kiện cho việc mở rộng qui mô sản xuất , song vấn đề là phải tổ chức hoạt động bán hàng như thế nào để đảm bảo hiệu quả nhất và đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội . Trong hoạt động kinh doanh , bán hàng có vị trí quan trọng trong việc lưu thông hàng hoá và toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp , bán hàng là hoạt động cuối cùng kết thúc quá trình lưu thông . Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại gồm nhiều khâu khác nhau , trong tổng thể đó thì khâu mua vào là khởi điểm và bán ra khâu bán ra mỗi khâu có vị trí độc lập và tầm quan trọng riêng , tuy nhiên chúng có mối liên hệ hữu cơ chế ước và thúc đẩy lẫn nhau . Song bán hàng là khâu có tầm chi phối lơn nhất , bán là mục đích trực tiếp của mua . Nó qui định phương hướng nội dung và phương pháp hoạt động của các khâu khác . Đối với các doanh nghiệp , hiệu quả của hoạt động kinh doanh được thể hiện bởi tốc độ quay vòng của vốn , nếu vòng quay của vốn nhanh thì khả năng đem lại lợi nhuận cao .Mà để có vốn tiếp tục cho quá trình kinh doanh sau nghĩa là hoạt động bán hàng phải được thực hiện .Mặt khác trong nền kinh tế thị trường hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doạnh của doanh nghiệp lỗ hay lãi , lỗ thì lỗ bao nhiêu và lãi thì lãi bao nhiêu ,hoạt động bán hàng là thước đo để đánh giá sự cố gắng và chất lượng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Hoạt động bán hàng có vị trí hết sức quan trọng đối với bất kì một xí nghiệp, nhà máy hay công ty kinh doanh nào . Mỗi một doanh nghiệp trong cơ chế thị trường muốn tồn tại và phát triển thì phải xác định được vị trí của hoạt động tiêu thụ trong toàn bộ các hoạt động của mình để trên cơ sở đó vạch ra hướng đi đúng đắn , có cơ sở khoa học để đảm bảo cho sự thành công của đơn vị mình . Với sự chuyển đổi cơ chế mới , công tác bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bán vật tư hàng hoá là quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá. Thông qua bán hàng, hàng hoá được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ và vòng chu chuyển vốn của đơn vị kinh doanh được hoàn thành. Bán hàng hoá thể hiện mục tiêu của các doanh nghiệp với mục đích hướng tới khách hàng. Bán hàng tạo ra nhu cầu về vật tư hàng hoá một cách có hệ thống và tìm cách tăng ý thức về nhu cầu đó. Đây là một nghệ thuật lớn trong kinh doanh và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tầm hiểu biết nhanh nhạy với thị trường đặc biệt là phải có đội ngũ cán bộ giỏi. Trong nền kinh tế thị trường, bán vật tư hàng hoá là công tác quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp. Qua phân tích vị trí của công tác bán hàng , ta nhận thấy việc phát huy thế mạnh của công tác bán hàng sẽ đem lại những hiệu quả to lớn . Hệ thống bán hàng hợp lý , khoa học sẽ giảm tới mức thấp nhất giá cả của hàng hoá khi đến tay người tiêu dùng vì nó sẽ giảm đáng kể chi phí lưu thông . Mặt khác hệ thống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển của vật tư hàng hoá. 1. 2.2 ý nghĩa của hoạt động bán hàng Bán hàng nhằm thực hiện giá trị hàng hoá , nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động của người sản xuất hàng hoá là có ích . Nó giải quyết được mâu thuẫn giữa người mua và người bán , mâu thuẫn giữa giá trị và giá trị sử dụng. Bán hàng giúp cho người mua thỏa mãn được nhu cầu của mình và đồng thời giúp cho người bán thực hiện được mục tiêu của mình . Nó thúc đẩy, tác động đến quá trình phát triển nền kinh tế. Do vậy, bán hàng có ý nghĩa to lớn không chỉ đối với người mua, người bán mà còn đối với quốc gia, dân tộc . Thứ nhất: Bán hàng giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu luôn luôn đảm bảo cân bằng tài chính. Thực hiện chu chuyển tiền tệ, đảm bảo hiệu quả khả năng sử dụng của vốn lưu động. Hoạt động bán hàng có hiệu quả thì mới luôn đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Lợi nhuận là mục tiêu cơ bản , trước mắt và lâu dài chi phối mọi hoạt động của doanh nghiệp. Lợi nhuận càng cao thì doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng kinh doanh và thực hiện các mục tiêu khác ; lợi nhuận là phần chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí. Đối với doanh nghiệp thương mại doanh số bán hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Chỉ qua khâu bán hàng , hàng hoá mới thực hiện giá trị, mới tạo ra được doanh số bán hàng. Đồng thời chỉ qua khâu bán hàng, doanh nghiệp mới thu được hồi vốn, bù đắp được chi phí và có lợi nhuận. Do đó, lợi nhuận chỉ có thể thực hiện khi hàng hoá được bán ra. Có thể nói rằng, bán hàng là khâu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp . Thứ hai : Bán hàng để tạo điều kiện nâng cao vị trí của doanh nghiệp trên thị trường , thông qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có điều kiện giới thiệu hàng hoá với khách hàng , có cơ hội để phục vụ khách hàng, tạo uy tín cho doanh nghiệp và niềm tin của khách hàng vào sản phẩm. Mặt khác, bán hàng tốt giúp doanh nghiệp thu hút lôi kéo được nhiều khách hàng , tăng uy tín cho doanh nghiệp . Thứ ba: Bán hàng giúp doanh nghiệp đứng vững và phát triển trong cạnh tranh . Cạnh tranh trong cơ chế thị trường là tất yếu khách quan và cần thiết , cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội cạnh tranh ngày càng văn minh tinh vi và khốc liệt hơn. Doanh nghiệp nào không cạnh tranh được trên thị trường sẽ bị đào thải và rút khỏi thị trường. Do vậy, các biện pháp nhằm để thích ứng với quá trình cạnh tranh luôn là vấn đề thôi thúc, nan giải cần được giải quyết của bất kì doanh nghiệp nào .Muốn vậy, đối với các doanh nghiệp thương mại biện pháp tập trung chủ yếu vào khâu bán hàng . Bán hàng được coi là vũ khí cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp này đối với doanh nghiệp khác . Thứ tư : Bán hàng đảm bảo tính an toàn trong kinh doanh cho doanh nghiệp . Kinh doanh trong cơ chế thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và phát triển công tác thông tin . Bán hàng là phục vụ người mua của người bán . Trong quá trình bán hàng , người bán tiếp xúc trực tiếp với người mua , nắm bắt được nhu cầu của họ nên bán hàng là khâu mà doanh nghiệp có nhiều khả năng thu được nhiều thông tin nhất . Nó làm trung gian liên lạc thông tin giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,với các đối tượng khách hàng khác nhau 1.2.3. Nhiệm vụ và yêu cầu của bán hàng Nhiệm vụ duy nhất của các doanh nghiệp là chủ động, sáng tạo bảo đảm việc thu mua hàng khai thác mọi tiềm năng vật tư hàng hoá của nền kinh tế quốc dân nhằm thỏa mãn mức các nhu cầu trên toàn xã hội. Tổ chức các hoạt động dịch vụ, bảo đảm nguyên vẹn , về số lượng và chất lượng vật tư hàng hoá, chống mất mát, giảm hao hụt, tổ chức hoạt động xuất bán kịp thời thường xuyên với mức chi phí thấp nhất. Để thực hiện công việc này đòi hỏi bản thân doanh nghiệp phải nắm được nhu cầu khách hàng để tổ chức tốt thu mua hợp lý. Tổ chức khai thác các nguồn vật tư tiềm tàng phục vụ cho quá trình tái sản xuất, kết quả hoạt động của doanh nghiệp thường xuyên đánh giá trên hai góc độ: - Đáp ứng đầy đủ, đồng bộ, kịp thời cho mọi nhu cầu của nền kinh tế quốc dân - Kết quả đạt được do hoạt động bán hàng : + thoả mãn tới mức tốt nhất mọi nhu cầu về hàng hoá cho các nhu cầu trong xã hội và qua đó thu được lợi nhuận + Phải bán được hàng hoá, giữ được uy tín với khách hàng và giữ được khách hàng + Hoạt động bán hàng phải tuân thủ theo chế độ chính sách quản lý của Nhà nước và phải tuân thủ theo pháp luật Dựa trên cơ sở các nhiệm vụ công tác bán hàng phải đạt được các yêu cầu sau. Hoạt động bán hàng phải phục vụ sản xuất làm mục đích, không chạy theo lợi ích cục bộ, không mua đi bán lại vật tư hàng hoá kiếm lời -Hoạt động bán hàng phải tích cực chủ động, khai thác mở rộng thị trường bán hàng - Hoạt động bán hàng phải theo kế hoạch, cụ thể, tỉ mỉ, rõ ràng, có sự phân cấp cụ thể để thông qua đó thường xuyên theo dõi chỉ đạo kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện công tác bán hàng. 1.3. Nội dung của hoạt dộng bán hàng ở doanh nghiệp thương mại 1.3.1 Nghiên cứu thị trường nhằm chiếm lĩnh và mở rộng thị trường hoạt động của doanh nghiệp thương mại. Nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng để có thể đáp ứng yêu cầu của hoạt động bán hàng được tiến hành thuận lợi đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả cao nhất. Khi nói tới thị trường thì có rất nhiều quan điểm khác nhau. Theo quan điểm cổ điển. thị trường là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua bán hàng hoá. Có nghĩa là trên cùng một không gian, thời gian, địa điểm thì đồng thời xuất hiện 3 yếu tố: người mua - người bán - hàng hoá. Theo quan điểm hiện đại : Thị trường là tổng thể các mối quan hệ lưu thông hàng hoá lưu thông tiền tệ, tổng thể các giao dịch mua, bán và các dịch vụ. theo quan điểm này thì thị trường không chỉ bó hẹp trong một không gian, thời gian, địa điểm, nó vừa là vô hình vừa hữu hình. Có nhà kinh tế lại quan niệm “ thị trường là lĩnh vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả hàng hoá” ; hoặc đơn giản hơn : “Thị trường là tổng hợp các số cộng của người mua về mặt sản phẩm hay dịch vụ”. Mặc dù có quan điểm khác nhau về thị trường, song như chúng ta đã biết hàng hoá là sản phẩm, sản xuất ra để trao đổi chứ không phải để cho người sản xuất tiêu dùng. Hàng hoá thì được bán trên thị trường nhưng ta không thể xem thị trường một cách đơn giản là địa điểm bán hàng như một cái chợ mặc dù đó là nơi diễn ra hoạt động mua bán mà cần phải hiểu thị trường là tổng số nhu cầu, là nơi diễn ra các hoạt động mua bán tiền tệ. Nhưng muốn điều tiết thị trường, muốn tham gia vào hoạt động thị trường phải hiểu thị trường, tức là phải nghiên cứu thị trường. Công tác nghiên cứu thị trường ở các doanh nghiệp có vai trò rất quan trọng, nó luôn là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa thiết thực. Nghiên cứu thị trường là điểm xuất phát của kế hoạch, các biện pháp định hướng để đạt mục đích tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp, nó là cơ sở đối tượng để xây dựng chế độ ứng xử trong hoạt động, kinh doanh giải thích các hiện tượng bất thường xẩy ra trong quá trình kinh doanh, đồng thời thông qua công tác nghiên cứu thị trường, các khách hàng và hành vi mua sắm của họ, doanh nghiệp sẽ quyết định lĩnh vực kinh doanh, việc sử dụng lượng lao động và tiền vốn cũng như sử dụng lực lượng lao động và tiền vốn cũng như sử dụng các tiềm năng khác của doanh nghiệp như thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất. Nghiên cứu thị trường là phải phân tích một cách cặn kẽ tính chất cuả từng loại thị trường , đó là bí quyết quan trọng để thành công trong kinh doanh. Phân loại thị trường là sự chia thị trường theo các giác độ khác nhau. Hiện nay , trong kinh doanh người ta dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thị trường. - Theo đối tượng hàng hoá mua bán trên thị trường có: Thị trường hàng tư liệu tiêu dùng, thị trường tư liệu sản xuất, thị trường lao động, thị trường chất xám. - Theo phạm vi hoạt động của thị trường có thị trường địa phương, thị trường vùng, thị trường quốc gia, thị trường quốc tế. - Theo mức độ cạnh tranh của thị trường có thị trường cạnh tranh hoàn hảo và thị trường cạnh tranh không hoàn hảo. - Theo vai trò của từng thị trường đối với doanh nghiệp có thị trường trọng điểm và thị trường không phải là trọng điểm của doanh nghiệp. - Theo mức độ quản lý của Nhà nước có thị trường tổ chức và thị trường không tổ chức. - Theo mức độ quan tâm của doanh nghiệp đến thị trường có thị trường rộng, thị trường chung, thị trường sản phẩm, thị trường thích hợp, thị trường trọng điểm. - Theo tính chất của các sản phẩm khác nhau mà chia một thị trường, thành thị trường các sản phẩm thay thế và thị trường sản phẩm bổ xung. - Theo mức độ chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp có : thị trường hiện tại, thị trường mới, thị trường bị giam cầm. -Nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp là nghiên cứu nơi mà các doanh nghiệp mua và bán hàng hoá của mình. Nghiên cứu thị trường là phải giải đáp được những vấn đề doanh nghiệp sẽ mua bán cái gì, với số lượng bao nhiêu, phục vụ ai với hình thức như thế nào... Khi nghiên cứu thị trường không chỉ nhìn vào bề mặt chung của nó mà phải nghiên cứu, phân tích và giải quyết tốt mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành thị trường, chính các yếu tố này sẽ quyết định bản chất và khuynh hướng vận động của thị trường. Các yếu tố cấu thành nên thị trường đó là cung- cầu - giá cả - cạnh tranh. Trong đó giá cả là nhân của thị trường, cung - cầu là trung tâm của thị trường và cạnh tranh là linh hồn, là mức sống của thị trường. Qua phân tích trên ta thấy nghiên cứu thị trường là một công việc cần thiết đối với doanh nghiệp. Nghiên cứu thị trường để có thể nhận thức được những biến động trên thị trường và khả năng thích ứng với thị trường. Việc đánh giá chính xác thị trường hiện tại và xác định đúng tiềm năng của thị trường tương lai là tiêu chuẩn tối quan trọng trong việc xây dựng dự án kinh doanh thực tế và vững chắc. Nhân viên tiếp thị và tiêu thụ luôn phải nhận thức được sự cần thiết phải đạt được và đánh giá toàn bộ thông tin thích hợp về thị trường để công ty tận dụng tối đa năng lực của mình. Thị trường luôn ở trạng thái biến động, chính vì vậy việc công ty được trang bị những vũ khí nhằm thích ứng với những biến động này một cách nhanh nhạy và có hiệu quả là điều tối quan trọng. Luôn luôn nắm bắt được điều gì đang xảy ra trên thị trường và đang đưa đến những xu hướng phát triển là sự phản ứng thích hợp mà tất cả các công ty cần phải tìm cách đạt được. Những phương pháp hoạt động thành công hôm nay không “bán” cho bất kỳ công ty nào tờ giấy phép bảo đảm cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Phải nhạy bén với thay đổi - chính những công ty “cố chấp” thiếu linh hoạt sẽ là người kêu gào thảm thiết nhất khi phần thị trường của họ bị xói mòn. 1.3.2. Xác định kênh bán hàng và phân phối hàng hoá vào các kênh. Để tiếp thị và thực hiện hàng hoá lần cuối, các chức năng trao đổi (thương mại): mua - bán để hàng hoá vận động qua các khâu tổ chức khác nhau, chuyển quyền sở hữu vào người tiêu dùng cuối cùng - có thể nói là điều quan trọng tối thượng trong vận hành kênh phân phối, bởi vì kế hoạch hoá cung ứng vật lý và thực hiện các chức năng xúc tiến trở nên không phù hợp ở một tổ chức marketing điển hình nếu như không có một thời cơ có lợi để chuyển hoá sở hữu hàng hoá (mua được, bán được hàng). Vận hành kênh phân phối được xem xét như sau: Công ty thương mại bán lẻ Công ty thương mại bán lẻ Công ty thương mại bán buôn Công ty sản xuất Nhà phân phối công nghiệp Công ty thương mại bán buôn Công ty đại lý bán buôn Công ty thương mại bán lẻ người tiêu dùng cuối cùng (1) (2) (3) (4) Kênh giản đơn nhất rõ ràng là kênh người sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, gọi là kênh ngắn, (kênh 1). Có trường hợp kênh này được tổ chức thực hiện thông qua bán lẻ thuộc công ty sản xuất. Trường hợp này thực hiện để giới thiệu sản phẩm mới hoặc đẩy mạnh hàng bán ra chậm luân chuyển với giá hạ, hoặc với một số mặt hàng có tính chất thương phẩm đặc biệt, những hàng có quy mô sản xuất nhỏ, chưa có ý nghĩa xã hội đủ lớn. Ưu điểm của loại kênh này là nó đẩy nhanh tốc độ lưu thông, đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của xí nghiệp sản xuất trong phân phối, tăng cường trách nhiệm thị trườngvà đảm bảo tính chủ đạo của sản xuất trong kênh phân phối. Hạn chế của loại kênh này là hạn chế trình độ chuyên môn hoá sản xuất, đòi hỏi đầu tư và tổ chức quản lý hệ thống kinh doanh tiêu thụ hàng được sản xuất ra rất lớn và rất phức tạp, không đảm bảo trình độ xã hội hoá của lưu thông hàng hoá. Trong thực tế marketing loại hình kênh trực tiếp này chiếm tỷ trọng rất nhỏ và tính tổ chức của kênh thấp. Kênh 2: Người sản xuất - người bán lẻ - người tiêu dùng (kênh trực tuyến) loại hình kênh này được áp dụng trong một số trường hợp sau: + Trình độ chuyên doanh hoá là quy mô cơ sở doanh nghiệp bán lẻ cho phép xác lập quan hệ trao đổi trực tuyến với sản xuất trên cơ sở đảm nhận các chức năng bán buôn. tuy nhiên không phải bất kỳ trung gian bán lẻ nào cũng áp dụng được loại kênh này, thông thường các loại hình cửa hàng tổng hợp, cửa hàng chuyên doanh quy mô đủ lớn, hoặc cửa hàng chi nhánh của liên hiệp kinh doanh chuyên môn hoá rộng. + Loại hình kênh trực tuyến được áp dụng cho một số người sản xuất các mặt hàng tươi sống, chóng hỏng. Trong trường hợp này các đơn vị sản xuất thường tận dụng ưu thế cơ sở vật chất kỹ thuật của mình để đảm nhận chức năng trung gian bán buôn. Ưu điểm của loại kênh này là một mặt vẫn phát huy được những ưu thế của loại hình kênh trực tiếp, mặt khác giải phóng cho nhà sản xuất chức năng lưu thông để chuyên môn hoá và phát triển năng lực sản xuất của mình. Hạn chế của kênh này là chưa phát huy triệt để các ưu thế các phân công lao động xã hội trình độ cao, các nhà sản xuất hay người bán lẻ phải kiêm cả chức năng thương mại bán buôn và do vậy làm hạn chế trình độ xã hội hoá của lưu thông, hạn chế chất lượng vận động vật lý của hàng hoá, dự trữ trong kênh không cân đối và hợp lý. Kênh 3: người sản xuất - người bán buôn - người bán lẻ - người tiêu dùng (còn gọi là kênh dài) là loại hình kênh phân phối phổ biến nhất trong phân phối hàng công nghiệp tiêu dùng tới cửa hàng bán lẻ độc lập với phần lớn các nhà sản xuất hàng hoá này ( thuốc lá, đồ dùng gia đình, tạp phẩm, may sẵn...) đều chỉ có một sản lượng không lớn trong danh mục mặt hàng trên thị trường và cũng không có khả năng giao tiếp trực tuyến với hàng ngàn cửa hàng bán lẻ được phân phối rộng khắp trên thị trường tổng thể. Kênh dài đầy đủ (kênh 4) trong một số trường hợp các nhà sản xuất có quy mô nhỏ hoặc có tính chất thời vụ thường sử dụng đại lý hoặc môi giới nhằm thay thế cho tổ chức tiêu thụ của mình với tư cách của trung gian bán buôn hàng hoá. Kiểu kênh phân phối dạng đầy đủ này đáp ứng tốt nhất yêu cầu phân công xã hội về lao động cả giữa sản xuất và lưu thông trong nội bộ lưu thông, cho phép xã hội hoá tối đa hoạt động thương mại trên mọi vị trí thị trường bán lẻ và mọi điểm phân bố dân cư. Trong các loại kênh dài đầy đủ cần đặc biệt quan tâm và sử dụng hợp lý trung gian chức năng của môi giới. Với tư cách là một đơn vị kinh doanh hợp thức, các công ty môi giới có các chức năng sau: thông tin marketing thương mại, chắp nối các giao dịch thương vụ trực tiếp điều hoà và thúc đẩy các thương lượng thương mại, kích thích sức mua và sức bán trên kênh tiếp thị phân phối. Với cách tiếp cận dọc của kênh phân phối như đã nêu trên chưa nêu được đặc điểm và tầm quan trọng của kênh trao đổi sở hữu trong trường hợp tham gia kênh là các cơ sở marketing được quản lý và điều hành bởi các hãng nhất thể hoá. Tuy nhiên, xuất phát từ yêu cầu hạch toán kinh doanh nội bộ trong thực tế những chuyển hóa này cũng phải được coi là bán hàng thông thường. *Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Bán hàng là một công việc hết sức quan trọng, chính vì vậy hiện nay công tác chủ yếu cần được chú trọng là làm sao, bằng những phương thức nào để thúc đẩy quá trình bán hàng cho tốt. Công tác bán hàng chịu rất nhiều ảnh hưởng của các nhân tố khác như tổ chức cơ cấu thị trường, vấn đề con người, quan hệ giữa người mua và người bán....Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc bán đi thu tiền mà doanh nghiệp phải làm sao duy trì được số lượng sản phẩm bán và nâng cao nó tức là nâng cao uy tín của doanh nghiệp mình, đó mới là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp thương mại cần quan tâm. Trong quá trình bán hàng hoá của mình trên thị trường, lượng hàng tiêu thụ đang ổn định bỗng nhiên lượng bán giảm đi trông thấy - Điều đó cũng có rất nhiều lý do nếu không phải bản thân sản phẩm hàng hoá làm mất uy tín thì chỉ do cơ chế thị trường tự phân bổ lại cơ cấu, có sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của người tiêu dùng. Có thể có một vài đơn vị khác cũng kinh doanh sản phẩm cùng loại, có tính năng sử dụng khá hơn, giá thành phải chăng, hợp mốt, hình thức mẫu mã đẹp...thì tất yếu là số lượng bán của danh nghiệp sẽ giảm. Khi đó doanh nghiệp phải có những chính sách cần thiết và phù hợp với thực tế. Ví dụ như có thể tăng cường một đợt quảng cáo, giảm giá thành hoặc đa dạng thêm một số mặt hàng phong phú để lấy mặt hàng này bù cho mặt hàng kia, hoặc lấy mặt hàng đó để thu hút thêm khách về cho doanh nghiệp mình. Trong trường hợp có sự thay đổi của hoạt động bán hàng có chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp thì ta nên duy trì tiếp tục tiến độ. Đó là những ảnh hưởng trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, đó là sự tổng hợp của rất nhiều nhân tố, đó là sự biến chuyển của thị trường theo chiều hướng có lợi cho danh nghiệp, một sự thay đổi về mặt mặt hàng thay thế, những chính sách của Nhà nước làm cho nhu cầu về mặt hàng mà doanh nghiệp đang bán tăng lên. Khi mà nhu cầu hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường tăng lên tất nhiên là lượng khách đến với doanh nghiệp phải làm tốt đầu vào, Nguồn hàng phải ổn định, chất lượng, bảo đảm,giá thành ít thay đổi. Do vậy ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng còn là vấn đề nguồn hàng, nguồn hàng tốt và lâu dài sẽ nâng cao được lợi nhuận, nâng cao được uy tín để từ đó doanh nghiệp ngày càng có tiếng tăm trên thương trường. 1.3.3. Các biện pháp hỗ trợ bán hàng. Để đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra một cách thuận lợi, hàng hoá không bị tồn động (không kể các loại hàng hoá chất lượng kém), phải định vị mặt hàng thương mại thật cẩn thận trong trí óc khách hàng và để làm được điều này phải biết khéo léo phối hợp các công cụ giao tiếp - khuếch trương mà một trong những bước tiên quyết hữu hiệu phổ biến nhất là chào hàng quảng cáo thương mại đại chúng. Quảng cáo là công việc không thể thiếu trong hoạt động bán hàng, nhất là trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay. Quảng cáo là phương tiện phục vụ đắc lực cho bán hàng và xúc tiến bán hàng, hướng dẫn mà làm cố vấn đắc lực cho bán hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp muốn bán hàng được nhanh thì phải tiến hành quảng cáo. Ta có thể hiểu quảng cáo bất kỳ loại hình nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá và dịch vụ hay tư tưởng hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết được quảng cáo. Quảng cáo tạo ra sự chú ý đối với khách hàng có tác động trực tiếp đến tâm lý người nhận tin. Bất kỳ một quảng cáo nào cũng phải đảm nhận các chức năng: Tác động vào trực giác người tiêu dùng, thu hút được sự chú ý của người nhận thông tin và thuyết phục được người tiêu dùng. Quảng cáo có thể làm thay đổi thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm nhờ vào việc tiếp nhận được lượng thông tin cho quảng cáo. Sự tác động từ quảng cáo đến tâm lý người nhận tin diễn ra rất phức tạp và trải qua các quá trình tâm lý. Sau đây sự chú ý - ý thích - quyết định mua - hành động mua. Mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là hành động của người nhận tin. Các hình thức và phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú các doanh nghiệp tuỳ theo điều kiện, từng loại hàng hoá khác nhau mà lựa chọn phương tiện và hình thức quảng cáo sao cho phù hợp, mang lại hiệu quả cao. Cho đến nay các phương tiện quảng cáo thường được dùng là : Báo chí, đài phát thanh, truyền hình, áp phích quảng cáo, phim ảnh quảng cáo, bao bì và nhãn hiệu, thông qua bưu điện, hay nhân viên bán hàng. Biện pháp xúc tiến bán hàng cũng đóng vai trò tích cực để thúc đẩy hoạt động bán hàng cụ thể là : - Chiêu hàng : Đó là cách thức cho khách hàng hiểu rõ hàng hoá của mình, làm sao cho khách hàng thích thú với sản phẩm và dẫn tới quyết định mua. Để chiêu hàng có thể thông qua sản phẩm bày mẫu ở cửa hàng giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua các triển lãm để khách hàng đến tham quan, có thể hiểu đúng đắn, kỹ lưỡng về sản phẩm để khuyến khích mua hàng. - Chiêu khách : Đó là cách thức tác động đến._. tâm lý tư tưởng của khách, gây thiện cảm với khách hàng để khách mua hàng và vận động nhiều người mua hàng hoá của doanh nghiệp. Để chiêu khách doanh nghiệp có thể dựa trên cơ sở các quan hệ giao tiếp để chinh phục khách hàng thông qua các nhân viên chào hàng. chiêu khách cần thông qua các quà tặng quà biếu khách hàng để tỏ lòng tôn trọng và mến mộ khách, thông qua việc tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng. - Tìm hiểu rõ luật pháp : Các doanh nghiệp trong quá trình, sản xuất kinh doanh luôn phải nghiên cứu kỹ pháp luật để tổ chức hoạt động đúng với pháp luật và tận dụng lỗ hổng để kinh doanh hợp pháp bởi không có một hệ thống pháp luật nào là hoàn chỉnh. Tìm hiểu rõ pháp luật để kinh doanh hợp pháp cũng coi đó là nghệ thuật kinh doanh - Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể tổ chức vận chuyển hàng hoá đến tay người tiêu dùng. Hoạt động này đang được phổ biến nhiều ở các doanh nghiệp, nó sẽ tạo điều kiện để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp, điều kiện mua bán của khách hàng thuận tiện. Dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng cũng đóng vai trò rất quan trọng để thúc đẩy hoạt động bán hàng. Tóm lại, hỗ trợ hoạt động bán hàng đóng vai trò không thể thiếu được đối với hoạt động bán hàng vì nó sẽ thúc đẩy hoạt động bán hàng diễn ra được một cách thuận lợi và hiệu quả 1.3.4. tổ chức nghiệp vụ bán hàng 1.3.4.1.tổ chức khoa học với công tác của người bán hàng Nơi công tác của người bán hàng là một diện tích (địa điểm doanh nghiệp) với những trang thiết bị dụng cụ và hàng hoá để người bán hàng có thể thực hiện quá trình bán. Tổ chức khoa học nơi bán hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến nâng cao năng xuất lao động của người bán hàng, chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng thuận tiện cho việc mua sắm của khách và cho việc bảo quản hàng hoá. Nơi công tác của người bán hàng bao gồm 3 yếu tố: Chuẩn bị địa điểm - diện tích doanh nghiệp, thiết bị dụng cụ và hàng hoá. a. Chuẩn bị địa điểm: Địa điểm kinh doanh gọi là cửa hàng, là nơi khách hàng mua hàng, người bán và người mua giao tiếp với nhau. Khi chuẩn bị địa điểm và xác định phạm vi nơi công tác cần phải chú ý làm cho bộ mặt cửa hàng và hàng hoá có sức hấp dẫn. - Sức hấp dẫn của bộ mặt cửa hàng, bao gồm vị trí địa lý và môi trường. - Là yếu tố đảm bảo vật chất cơ bản cho kinh doanh và cho sự thành bại của kinh doanh. Khi lựa chọn địa điểm cần chú ý hai điều kiện: + Một là tìm nơi sầm uất. Các thương gia điều coi nơi buôn bán sầm uất là “mảnh đất vàng” và không tiếc tiền để mua được một ô vuông ở nơi đó. Bởi vì những cửa hàng, quầy hàng ở những khu vực như vậy sẽ có sức mua lớn. + Hai là khu vực kinh doanh còn gọi là khu vực tiêu dùng hàng hoá hoặc phạm vi khách hàng của một cửa hàng hay mạng lưới bán hàng trong một khu vực. Nhà kinh doanh cần phải ước tính và xác định chính xác vùng kinh doanh của mình để lựa chọn địa điểm đặt cửa hàng cũng như phương châm kinh doanh sát thực tế, nhằm đứng vững trong cạnh tranh. b. Sức hấp dẫn của cửa hàng Bộ mặt cửa hàng, quầy hàng được coi như quầy hàng được coi như là một thủ pháp tăng doanh thu có hiệu quả Theo thiết kế. Thiết kế cửa hàng là một nghệ thuật. Cùng một địa điểm, cùng một cửa hàng có thể theo nhiều phong cách. Nguyên tắc chung là: “ dễ dàng vững chắc kinh tế và đẹp”. Ngoài ra khi thiết kế cửa hàng cần hoà nhập vào cảnh sắc chung về ngoại hình, kích thước, đường nét, và màu sắc, đồng thời tạo ra phong thái riêng của mình. Tên cửa hàng và biển đề cơ quan: Đây là một hình thức quảng cáo. cửa hàng nào cũng có biển, đó là biểu tượng để khách hàng dễ dàng phân biệt tính chất đặc điểm kinh doanh của cửa hàng, bảo đảm uy tín của cửa hàng và thu hút khách hàng. Nhưng các nhà kinh doanh cần nhớ rằng linh hồn của cửa hàng là chất lượng phục vụ và uy tín kinh doanh, biển đẹp, chữ hay cộng với tác phong kinh doanh chu đáo nhã nhặn thì khách hàng sẽ bảo nhau kéo đến cửa hàng. c. Sức hấp dẫn của cửa hàng . Khi mua hàng người tiêu dùng thường phải trải qua 7 giai đoạn phát triển tâm lý là: để ý, thấy thích, suy tính, có ham muốn, so sánh, quyết định và được thoả mãn. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải làm cho cửa hàng của mình có sức hấp dẫn, trong đó một yếu tố quan trọng nhất là trưng bày hàng hoá. - Cách thức trưng bày hàng hoá. Một phần trưng bày hàng mẫu trong tủ kính, trên quầy hàng và các thiết bị khác bằng phương pháp nghệ thuật. Cần chú ý kết hợp các mặt hàng để trong quầy, trên giá hàng nhằm làm cho địa điểm kinh doanh trở thành một phòng triển lãm thống nhất. Phần thứ hai là trưng bày hàng hoá trong quầy và trên giá hàng theo hướng làm nổi bật mặt hàng chủ yếu, vừa có tính hệ thống, dễ tìm, cố gắng làm cho khách hàng có thể nhìn thấy các loại hàng mà lại gọn gàng đẹp mắt. - Mục đích trưng bày hàng hoá. Nên tạo ra một hành lang để người bán hàng và khách hàng đi lại. Việc trưng bày hàng hoá nhằm mục đích tạo cho khách hàng có cảm tình, có hứng thú và có ý thích đối với hàng hoá để rồi quyết định mua hàng. Vì vậy việc trưng bày hàng hoá, cần liên tưởng đến mỗi cử chỉ của khách hàng trong cửa hàng. *Phương pháp trưng bày hàng hoá. + Phương pháp nghệ thuật: căn cứ vào đặc tính của hàng hoá như đẹp về dáng, đẹp về màu sắc hoặc đẹp về cảm tính để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau thể hiện những nét độc đáo đó. Có những phương pháp như: Trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xuyên, hình tháp, hình treo đối xứng cân bằng, tập thể, hoạ tiết...Chúng ta có thể căn cứ hàng hóa kinh doanh để chọn thủ pháp kinh doanh. + Phương pháp liên kết: sắp xếp mặt hàng có cùng một hình thể ở cùng một chỗ có thể tạo ra cảm giác đẹp. Để đảm bảo tính liên kết của hàng hóa có thể áp dụng các phương pháp phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã. quy cách, chất lượng, phân loại đối tượng sử dụng hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã chất lượng, phân loại chất liệu hàng hoá trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng. + Phương pháp so sánh: Nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mại của mặt hàng có thể xếp chúng cạnh hàng cứng, có thể so sánh về mầu sắc, về hình thể. * Chuẩn bị và bổ xung hàng hoá. Hàng hóa trước khi đưa ra bán phải được chuẩn bị. Nếu hàng hóa được chuẩn bị tốt thì sẽ góp phần nâng cao trình độ bán hàng và uy tín đối với khách hàng, đẩy nhanh tốc độ bán hàng, giảm bớt những động tác không cần thiết đối với người bán hàng trong nhiều trường hợp có thể giảm bớt hao hụt hàng hoá trong quá trình bán hàng. Nội dung chính thông dụng của chuẩn bị hàng hoá để bán là làm vệ sinh, kiểm tra phẩm chất phân loại, sửa chữa những hư hỏng hoặc khuyết tật của hàng hoá nếu có, lắp ráp, ghép sử dụng đồng bộ, bao gói sẵn... Cần có các phương án dự trữ tạo điểm kinh doanh để làm căn cứ cố định, lượng và bổ xung hàng hóa cho các cửa hàng, quầy hàng. Phải kịp thời bổ xung hàng hoá cho nơi công tác. Thường giới hạn đển bổ xung hàng hóa là mức dự trữ cao nhất và thấp nhất của các điểm bán hàng. Không được để hàng hoá ở các điểm kinh doanh xuống dưới mức dự trữ thấp nhất hoặc vượt quá mức dự trữ cao nhất. Cơ số hàng hoá là căn cứ vào mức bán bình quân cố định cho mỗi ngày đêm mà quy định số lượng lớn nhất cố định cho mỗi mặt hàng kinh doanh. Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt, vì khi bán hết hàng dự trữ và bắt buộc người bán hàng phải trả lời với khách hàng là “không có hàng” thì người ta sẽ đi mua của đối thủ cạnh tranh và như vậy sẽ mất khách. Để tránh hiện tượng này trong kinh doanh việc kiểm tra dự trữ phải theo quy tắc sau: - Kiểm tra đều định kỳ. - Hãy sắp xếp hàng hoá thế nào cho dễ nhìn, dễ thấy, dễ đếm. - Khi số lượng các loại hàng hoá tăng lên thì phải sắp xếp theo từng nhóm khác nhau. - Khi số lượng danh mục hàng hóa lớn hơn 20 thì cần phải có bảng kê dự trữ * Bố trí trang thiết bị và dụng cụ ở các điểm kinh doanh Cần bố trí đúng đắn thiết bị cố định nhằm tận dụng công suất của chúng, đáp ứng được yêu cầu dự trữ trưng bày và bán hàng, tạo điều kiện cho người bán hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất. Việc bố trí đúng dắn dụng cụ và vật liệu bao gói có thể làm cho người bán hàng tránh được những động tác thừa nâng cao được năng suất lao động 1.3.4.2. Những yêu cầu đối với người bán hàng. Khi khách hàng bước vào điểm kinh doanh( bán hàng).ánh mắt của họ không chỉ dừng lại ở hàng hoá, bao bì trang trí nội thất, cách bày hàng, màu sắc và hình dáng hàng mẫu.......mà còn để ý tới người bán hàng có các cử chỉ cách nói năng, thái độ chào hàng ngay từ đầu để gây nên mối thiện cảm hay không thiện cảm. * Những yêu cầu cơ bản đối với người bán hàng: a. Người bán hàng phải có thái độ niềm nở và có cách cư xử lịch thiệp b. Phải có tính kiên trì. c. Phải có tính trung thực với khách hàng. d. Người bán hàng phải có đầu óc thẩm mỹ. e. Người bán hàng phải có kiến thức chuyên môn tốt. g. Người bán hàng phải có nghị lực, có tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội. 1.3.4.3. Quy trình bán hàng: Đây là hệ thống các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ có liên quan với nhau trong quá trình bán hàng được sắp xếp theo một trình tự nhất định tuỳ thuộc vào sự khác nhau về phương pháp bán, về đặc điểm, hình thành nhu cầu của khách hàng. Các thao tác kỹ thuật và các công việc phục vụ thường gồm có từ khâu tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu hàng hoá, đến việc thu tiền và giao hàng cho khách. Khi xây dựng quy trình bán hàng cần trọn cơ sở, lợi dụng những lợi thế về địa điểm, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nghiệp vụ của người bán hàng....mà lựa chọn phương án tiết kiệm nhất nhằm đảm bảo nâng cao năng suất lao động bán hàng và chất lởựng phục vụ khách hàng 1.4. Tính tất yếu khách quan của việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại nước ta hiện nay 4. Tính tất yếu khách quan của việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại nước ta hiện nay Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta có nhiều biến đổi quan trọng theo chiều hướng tích cực. Theo tinh thần, nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI và lần thứ VII, nền kinh tế nước ta đang chuyển dần từ nền kinh tế mang nặng tính tự cấp tự túc với cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận động theo cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước xã hội chủ nghĩa. Sự chuyển đổi cơ chế quản lý đã dẫn đến những thay đổi về điều kiện, môi trường và yêu cầu đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trên thị trường. Ví dụ như, các chỉ tiêu pháp lệnh Nhà nước về cơ bản đã bị xoá bỏ, các doanh nghiệp phải tự tìm kiếm khách hàng, địa điểm kinh doanh, chuyên môn hoá theo ngành hàng vẫn được nhấn mạnh những nguyên tắc đa dạng hoá trong kinh doanh đã được áp dụng và ngày càng phổ biến. Các doanh nghiệp được phép tự tìm kiếm và mở rộng thị trường ra nước ngoài, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt hơn,..... Với sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế, nền kinh tế nước ta phải được phát triển có hiệu quả trong phạm vi toàn xã hội cũng như trong từng đơn vị sản xuất kinh doanh. Mục đích này đòi hỏi nền kinh tế phải phát triển để tạo ra mức thu nhập bình quân trên đầu người trong xã hội cao và tăng khả năng đáp ứng cho mọi nhu cầu hàng hoá tiêu dùng cho nhân dân trong xã hội. Để đạt được điều này, chúng ta phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đồng thời các doanh nghiệp phải làm sao để thu được lợi nhuận cao thì mới đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong cuộc cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Song mục tiêu tăng lợi nhuận của các doanh nghiệp phải xuất phát và phục vụ cho mục tiêu kinh tế xã hội mà Đảng và Nhà nước đã xác định trong từng thời kỳ. Như vậy để ngành thương mại phát huy thế mạnh trong tình hình mới. Việc tăng cường chất lượng công tác bán hàng tại các doanh nghiệp thương mại trở thành tính tất yếu khách quan. ở thời kỳ kế hoạch hoá, công tác bán hàng không được chú trọng mà trở nên đơn giản và mang tính phân phối nhiều hơn. Khách hàng không có quyền tự do lựa chọn mà mua theo tiêu chuẩn tem phiếu. Bán hàng không mang tính cạnh tranh, chất lượng hàng hoá kém, ít cả về số lượng chủng loại không đáp ứng đủ nhu cầu thị trường. Hàng hoá được sản xuất theo chỉ tiêu kế hoạch vạch sẵn, theo đơn đặt hàng. Giá cả được Nhà nước ấn định không được hình thành trên cơ sở giá trị và quan hệ cung cầu. Nhân viên bán hàng kém nhiệt tình làm cho khách hàng khó chịu khi đến cửa hàng. Chuyển sang cơ chế thị trường công tác bán hàng có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Theo nghị quyết 12 - NQ/TW ngày 3-1-1996 của Bộ chính trị về tiếp tục đổi mới và tổ chức hoạt động thương nghiệp phát triển thị trường theo định hướng XHCN, thì việc tổ chức tốt thị trường và lưu thông hàng hoá làm cho thương nghiệp phải thực sự là đòn bẩy thúc đẩy sản xuất góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phân công lại lao động xã hội, góp phần ổn định giá cả, kiềm chế lạm phát thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập quốc dân một cách hợp lý tăng tích luỹ cho ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống nhân dân. Để thực hiện được nghị quyết này, ngành thương mại phải có nhiều biện pháp cải tiến phương thức hoạt động. Trong đó việc xây dựng các siêu thị sẽ góp phần đổi mới hoạt động ngành thương mại, tăng cường chất lượng công tác bán hàng. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường , các hính thức bán hàng đang ngày càng được mở rộng và đa dạng trên thị trường Việt Nam . Siêu thị đã xuất hiện từ vài năm qua tại thành phố hồ chí Minh và cách đây ít lâu siêu thị đầu tiên ở Hà Nội đã được khai trương tại chợ hôm với tên rất khiêm tốn Minimart . Sau một thời gian ngắn hàng loạt các siêu thị cũng xuất hiện nhiều nơi trong hà nội . Khác với siêu thị ( super market ) ở nhiều nước , siêu thị nước ta chỉ có một diện tích rất nhỏ . Sự khác biệt giữa nó và một cửa hàng bán lẻ truyền thống là ở chỗ : khách hàng được tự do chọn lựa , sờ nắn vào sản phẩm mà không cần phải đòi hỏi sự phục của nhân viên cửa hàng. Khách hàng phấn khởi vì khỏi cần lo bị người bán hàng mê hoặc “ bằng những lời lẽ mĩ miều “ . Nhưng trên thực tế , khách hàng đã bị nhà hàng dẫn dắt vào “ mê hồn trận “ mà họ khong hay biết . Có thể xem siêu thị có hai nguồn gốc – việc John hart ford khai trương vào năm 1912 những cửa hàng thực phẩm chỉ bán bằng tiền mặt và không đưa hàng đến nhà , trong khuôn khổ công ty A&P và các cửa hàng “ Piggly – Wiggly” của Clarence Soudes lần đầu tiên vào năm 1916 đã tổ chức tự phục vụ , có rào ngăn lối đi của người mua và các điểm thanh toán nhưng phải đến những năm 30 các siêu thị mới trở nên phổ biến .Siêu thị thành đạt thực sự đầu tiên là cửa hàng của Michael Cullen.Đó là cửa hàng thực phẩm tự phục vụ , bán hàng tiền mặt , không đem hàng đến nhà , có diện tích gần 560 m2 so với diện tích 75m2 của cửa hàng thông thường thời đó . Sau đó các siêu thị bắt đầu phát triển mạnh , vào đầu năm 1939 đã có khoảng 5000 siêu thị chiếm 20% tổng khối lượng buôn bán thực phẩm .Ngày nay đã có tới hơn 37000 siêu thị và chiếm 76% khối lượng buôn bán thực phẩm . Đối với chúng ta , đi chợ là một nhu cầu hàng ngày thậm chí là một phần không thể tách rời của cuộc sống. ở thế kỉ sau có lẽ các loại “ chợ xanh “ “chợ cóc “ vẫn còn tồn tại , nhưng các siêu thị chắc chắn sẽ đua nhau mọc lên như nấm nằm trên những khu đất rộng dãi có chỗ để xe thuận tiện , kinh doanh tổng hợp tất cả các mặt hàng , có khu vui chơi giải trí ,có nhà hàng và các món ăn độc đáo... các siêu thị có sức hẫp dẫn mãnh liệt đối với tầng lớp dân cư . Kinh doanh siêu thị được coi là một sản phẩm mới lạ về hình thức trên thị trường Việt Nam lại tạo ra một thách thức về nguồn vốn đối với các công ty hay tổ chức nào muốn tham gia kinh doanh vào lĩnh vực này .Điều đó cho thấy một mặt nó rất khó bắt chước để thực hiện kinh doanh mặt khác nó gợi mở sự tò mò cho các nhu cầu tiềm tàng của khách hàng như đi thăm mua thử .vv... ngoài các sản phẩm và dịch vụ trong siêu thị vẫn bao gồm các hàng hoá tiêu dùng thông dụng . Cũng trong nghị quyết 12 của Bộ chính trị , khi đề ra nhiệm vụ của thương nghiệp quốc doanh cũng nói rõ cần:” hoàn thiện tổ chức và quản lý thương nghiệp nhà nước , làm cho thương nghiệp nhà nước giữ được vai trò chủ đạo trong nền thương nghiệp nhiều thành phần ... huy động được các tiềm năng về vốn , cơ sở vật chất kĩ thuật để sớm hình thành các siêu thị buôn bán theo phương thức hiện đại ở các thành phố lớn , trước hết là ở Hà Nội , TP. Hồ Chí Minh “ Siêu thị là phương thức dịch vụ mua bán văn minh , lịch sự phù hợp với xu thế phát triển của đất nước . Mong rằng thương nghiệp quốc doanh thành phố sẽ có những siêu thị tầm cỡ tương xứng với một thành phố văn minh hiện đại trong tương lai . Chương II: Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS 2.1. một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS 2.1.1 Đặc điểm thị trường của siêu thị IMS. Thị trường là tập hợp nhu cầu của nhiều khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, ý thích, thói quen tiêu dung, phong tục tập quán tôn giáo...Sự khác nhau này có ảnh hưởng rất lớn tới việc mua sắm và tiêu dùng hàng hoá. Những người đàn ông đứng tuổi và những người phụ nữ trẻ rất ít khi mua cùng loại sản phẩm hay các sản phẩm cùng nhãn hiệu. Bởi vậy, thực hiện sự phân đoạn thị trường sẽ giúp cho Công ty có các chiến lược, chiến thuật phù hợp với từng loại khách hàng, mục tiêu, nhờ đó có thể đạt được lợi nhuận tối đa và các mục tiêu quan trọng khác của xí nghiệp. Phân đoạn thị trường là yêu cầu của nghiên cứu thị trường. Phân đoạn thị trường là căn cứ vào mục đích nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành một số đơn vị nhỏ khác biệt với nhau để các công ty có các chính sách phù hợp nhằm khai thác tối đa thị trường. Để đảm bảo tính chính xác và tính thực hành của phân đoạn thị trường việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn thị trường có vai trò vô cùng quan trọng. Sau đây là một số phân đoạn thị trường của siêu thị IMS: a. Quy mô thị trường của siêu thị. Siêu thị IMS nằm trong phường Nam Thanh Xuân với số dân hiện có 27.109 người tương đương 5.949 hộ gia đình. Ngoài ra thị trường của Siêu thị IMS dọc theo đường Nguyễn Trãi còn phải kể đến phường Thượng Đình với 1,5 vạn dân, phường Thanh Xuân có 1,4 vạn, phường Kim Giang 2,1 vạn và một phần thị xã Hà Đông kể từ cầu Hà Đông trở ra 1 vạn. Tổng số dân trên thị trường tiềm năng của Siêu thị IMS là 8,7 vạn với mật độ tập trung khá cao ở hai bên đường từ 1,6 - 1,8 vạn người/km. Ngoài ra đường Nguyễn Trãi là một quốc lộ quan trọng nối giữa Ngã tư Sở và thị xã Hà Đông với lưu lượng người qua lại là 124.000người/ ngày. b. Đặc điểm người mua hàng siêu thị. Cơ cấu dân cư ảnh hưởng rõ dệt trong chính sách sản phẩm của Siêu thị IMS. Việc tạo ra một tập hợp sản phẩm theo tập tính tâm lý và văn hoá theo cơ cấu dân cư này là điều kiện thành công đầu tiên của Siêu thị IMS. Sau đây là phân đoạn thị trường nhu cầu tiêu dùng hàng hoá: thực phẩm, quần áo, gia dụng, cao cấp theo lứa tuổi của Siêu thị . Độ tuổi Tên gọi Thực phẩm Quần áo Gia dụng Cao cấp Đánh giá cơ cấu dân cư 0 - 5 Trẻ em x x 8% 5 - 7 Thiếu niên x x 29% 17 - 30 Thanh niên x x x x 18% 30 - 45 Trung niên x x x x 25% 45 - 50 Người cao tuổi x x x 20% 100% c. Phân đoạn thị trường nhu cầu tiêu dùng theo mức thu nhập. Mức thu nhập của dân cư ảnh hưởng sâu sắc đến loại hàng bày bán trong Siêu thị, ngoài ra nó quyết định tổng giá trị có thể thanh toán cho lượng hàng hóa đó. Thu nhập của gia đình được chia làm hai phần. Phần tích luỹ và phần tiêu dùng. Các khoản tiêu dùng chính của một gia đình bao gồm thực phẩm, nhà ở, quần áo, đi lại...và tiêu dùng của họ thay đổi tuỳ theo mức thu nhập của họ. Bảng số liệu sau đây sẽ cho chúng ta thấy khách hàng tiểm năng tiêu xài như thế nào. Loại Mức thu nhập (VNĐ) Tích luỹ Tiêu dùng % dân số 1 > 3.000.000 3 7 20% 2 2.000.000-3.000.000 2 8 50% 3 1.000.000-2.000.000 1 9 20% 4 <1.000.000 0 10 10% Bảng phân tích nhu cầu có khả năng thanh toán. Loại Mức thu nhập bình quân Hệ số tiêu dùng x/10 % dân số Số hộ tính theo % số dân Nhu cầu (VNĐ) 1 3.200.000 7 20 2.800 6.272.000.000 2 2.500.000 8 50 7.000 140.000.000 3 1.500.000 9 20 2.800 3780.000.000 4 800.000 10 10 1.400 1.120.000.000 100 K1.000 hộ 25.172.000.000 (đồng) Ngoài ra, số nhu cầu có khả năng thanh toán đó sẽ được cộng tăng vì lưu lượng khách qua đây rất lớn d. Đặc điểm và cách mua sắm của dân cư trong vùng. - Siêu thị là phương thức dịch vụ thương mại hiện đại ngày càng được dân chúng thành phố ưa chuộng. Khi khách hàng bước vào cửa hàng có cảm giác thoải mái trong một không gian thoáng mát lịch sự văn minh, hàng hóa được trưng bày gọn gàng đẹp mắt có mỹ thuật khác hẳn với không khi đông bức chật chội, ồn ào, phức tạp và đầy rẫy tệ nạn xã hội như ăn xin, trộm cắp thường sảy ra khá phổ biến ở các chợ. Về nội dung hàng hoá, có thể nói những mặt hàng được bày bán tại nơi này được chọn lựa kỹ từ những hàng sản xuất có tên tuổi trong và ngoài nước do đó hàng hoá có chất lượng cao, khách hàng yên tâm không có hàng kém chất lượng, hàng giả. Giá cả được niêm yết rành rọt bằng tem cho từng đơn vị hàng hoá với nhiều chủng loại hàng hóa đa dạng có thể so sánh và thay thế. Chính vì điều này đã khắc phục được tình trạng tâm lý của người mua hàng hay mặc cả về giá sẽ thay đổi theo loại mặt hàng đó. - Sự lo lắng về chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào nhóm hàng mà thị trường khu vực Nam Thanh Xuân cung cấp. cụ thể hàng phổ thông giá bình thường như bánh kẹo, nước ngọt....họ rất ít lo lắng. Còn các hàng cao cấp như son phấn, rượu ngoại vv...thường gây cho họ tâm lý lo ngại về chất lượng sản phẩm. Điều này có thể được Siêu thị IMS khắc phục bằng cách dần dần thích ứng và lựa chọn nguồn hàng cung cấp bảo đảm chất lượng -Với số thu nhập của đại đa số dân cư trong vùng Thanh Xuân Bắc là công nhân viên chức bởi vậy có sự dè dặt trong khi lựa chọn loại hàng tiêu dùng phù hợp với quỹ chi dùng của gia đình họ là tất yêú. Siêu thị IMS sẽ điều chỉnh chính sách sản phẩm và giá cả để hướng vào các sản phẩm tiêu dùng phổ thông như xà phòng, bánh kẹo nước ngọt vv... Thời gian mà khách hàng quanh vùng Siêu thịdùng để mua hàng là sáng từ 8 - 9h chiều từ 16 - 19h. Bởi vậy đội ngũ phục vụ của Siêu thị sẽ được phân ca và bổ xung lực lượng bán hàng và các giờ cao điểm Căn cứ vào bảng thành tích tâm lý tiêu dùng theo giới tính cũng như quỹ tiêu dùng và thu nhập của dân cư ta có thể rút ra mặt hàng chủ yếu của Siêu thị IMS là thực phẩm và quần áo , đò gia dụng và một số chủng loại hàng hoá cao cấp. 2.1.2 Cơ cấu mặt hàng trong Siêu thị IMS. Thị trưòng tiêu thụ đòi hỏi các công ty phải luôn luôn đánh giá lại các đặc điểm, tính chất của mặt hàng hiện tại và phải luôn luôn tổ chức cung ứng, chào hàng những mặt hàng mới với những đặc tính mới để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường Nghiên cứu mặt hàng thương mại gồm nghiên cứu phương cách sử dụng tập quán và sự ưa chuộng của người tiêu dùng để giúp cho việc thiết kế lựa chọn mặt hàng, nghiên cứu hoàn tiện các thông số của sản phẩm hỗn hợp và sức cạnh tranh của mặt hàng cho phép nhà quản trị có những quyết định cụ thể về lựa chọn nhãn hiệu mặt hàng, dịch vụ sản phẩm tính kịp thời, cách đóng gói và giá bán của mặt hàng nghiên cứu sự chấp nhận của người tiêu dùng và tiềm năng tiếp thị bán sản phẩm mới trên thị trường. Nếu Công ty thiếu nghiên cứu marketting sản phẩm sẽ không có cơ sở và điều kiện thoả mãn được khách hàng đó chính là công ty tự tiêu diệt mình và để cho các đối thủ cạnh tranh giành khách hàng và đạt thắng lợi dễ dàng trong cạnh tranh trên thị trường. Bởi vậy, việc lựa chọn những mặt hàng để bán hàng trong Siêu thị IMS phải đáp ứng đúng nhu cầu của các tầng lớp dân cư quanh vùng. sau khi đã xem xét , nghiên cứu khái quát đặc điểm tiêu dùng của tầng lớp dân cư vùng Siêu thị IMS có thể nhận xét về cơ cấu mặt hàng của Siêu thị IMS cần chú trọng vào một số đặc điểm sau: a. Những mặt hàng có thể coi là bán chạy nhất. Tuỳ theo mùa của mỗi năm. và các dịp tết hay lễ Giáng Sinh, Siêu thị IMS sẽ dự báo các mặt hàng hoá lưu kho, VD : Phục vụ mùa hè chủ yếu tiêu dùng nước giải khát, bia, hoa quả hộp vv... Mùa đông chủ yếu họ tiêu dùng quần áo, rượu, đường, sữa. Đặc biệt các dịp Tết âm lịch sẽ tăng đột biến vì cả mấy loại hàng đều có thể tiêu thụ cùng một lúc. b. Nhóm phần trăm cơ cấu những mặt hàng khác: Các mặt hàng được bày bán thêm để mở rộng sự lựa chọn trong chỉ tiêu của họ. Như việc bày bia TIGER có kèm theo bia của các hãng CARBERG, HALIDA, SANMIGUELvv.... Lượng tồn kho hay sự có mặt vủa nhiều hàng hoá có khả năng thay thế sẽ được đội ngũ nhân viên bán hàng và giám đốc điều hành tuỳ theo sức mua thực tế để quyết định c. Nhóm những mặt hàng cần hạn chế cho ít hiệu quả. Căn cứ vào điều tra tại Siêu thị DAEWOO số 7 Đinh Tiên Hoàng và Minimark 14 Lý Nam Đế cho thấy với số doanh mục hàng từ 1200 đến 1400 chủng loại thì dân cư thường chỉ mua từ 200 đến 300 loại. Điều này dặt ra một số vấn đề cho Siêu thị IMS. Số lượng hàng hoá được thay đổi ở quy mô lớn hơn vấn đề tồn kho để chuẩn bị bán hàng đòi hỏi kho hàng chứa giữ. Về sức mua ở các mặt hàng tiêu thụ mạnh phải gánh chịu về vốn đối với các mặt hàng khác cho nên đòi hỏi Siêu thị IMS phải có chính sách ký gửi hay công tác riêng cho từng đối tác cung cấp hàng hoá. Những mặt hàng ít bán chạy có tính chất hướng dẫn người mua lựa chọn, đồng thời các mặt hàng kiểu này có cả ở mấy loại hàng sau: Thực phẩm, quần áo, gia dụng, cao cấp. Hay cụ thể hơn trong một kiểu loại bánh kẹo cũng chỉ có 1 hoặc 2 loại tiêu thụ được. Nếu chính sách sản phẩm của Siêu thị IMS chú trọng đến các mặt hàng tiêu thụ mạnh mà không tìm tòi các sản phẩm mới sẽ phải chạy theo đuôi thị trường. Trên cơ sở đặc tính dân cư và cơ cấu mặt hàng thì cơ cấu hàng hoá trong Siêu thị IMS bao gồm các mặt hàng sau: Dụng cụ gia đình thực phẩm Hoá phẩm thông thường Hàng may mặc Hàng dép da, giả da Hàng phục vụ trẻ em Mỹ phẩm cao cấp Rượu bia các loại 2.1.3. trang thiết bị phục vụ khách hàng. Ai đã hằng đi chợ siêu thị một lần sẽ còn muốn đi lần thứ hai và dần dần sẽ trở thành một nhu cầu không thể thiếu được. Người ta đến với siêu thị vì ở đây có thể tìm thấy tất cả thú vui, đặc biệt đi siêu thị được ngắm nhìn hàng trăm ngàn mặt hàng khác nhau, được cầm trong tay ngắm nghía, ướm thử các món hàng được lựa chọn thoải mái trước khi quyết định mua một mặt hàng nào đó. Đi chợ siêu thị là để mua sắm, nhưng khi nó đã trở thành thú vui thì đối với rất nhiều người đơn giản là đi dạo chợ thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng. Khi khách hàng bước vào cửa hàng, khách sẽ có cảm giác thoải mái trong một không gian thoáng mát, lịch sự, hàng hoá được trưng bày gọn gàng, đẹp mắt có mỹ thuật, khác hẳn với không khí động bức, chật chội, ồn ào. Khách hàng có điều kiện tiếp cận hàng hoá ở trên kệ hàng, giá hàng để có thể dễ dàng chọn lựa trước khi quyết định mua, do hàng bán được sắp xếp gọn gàng trên các dẫy, kệ hàng nhiều tầng có lối đi thông thoáng khác với cách mua bán hiện nay, khách hàng đứng bên ngoài quầy sạp rất e ngại khi yêu cầu chủ hàng cho xem hàng hoá Trang thiết bị phục vụ bán hàng, bày hàng đóng vai trò rất quan trọng trong các siêu thị vì đây là hình thức bày bán khác hẳn so với các cửa hàng bách hoá, các chợ khác. Kinh nghiệm cho thấy hàng hoá nên bày đặt trên các giá hàng , kệ hàng ngang tầm mắt thì bán chạy hơn nhiều. Độ cao lý tưởng khoảng 1,2 - 1,4m Mục tiêu của các siêu thị là đạt doanh số cao và lợi nhuận lớn. Để đạt mục tiêu này người ta phải bày hàng như thế nào đó để bán được nhiều hàng hoá có tỷ suất lợi nhuận cao và bán thật nhanh những hàng khó bảo quản. Hai tiêu thức này là hai tiêu thức cơ bản để chọn các mặt hàng cho những vị trí bày hàng ưu tiên. Đối với Siêu thị IMS diện tích của cửa hàng chỉ đạt khoảng 200m2, như vậy còn rất chật hẹp so với một số các siêu thị khác. Hàng hoá được tập trung vào 4 quầy : Quầy thực phẩm, quầy mỹ phẩm, quầy tổng hợp, quầy gia dụng. Tổng số các mặt hàng vào khoảng 3000mặt hàng được bày đặt trên các giá hàng rất ngăn nắp và đẹp mắt Bày hàng là một nghệ thuật muốn hàng bán chạy thì phải trình bày cho hấp dẫn, khêu gợi sọ chú ý và kích thíc ý muốn mua hàng của khách. Các giá để hàng cần sắp xếp sao cho người qua lại dễ thấy, đồng thời luôn tạo cho người ta lý do dừng lại ngắm nghía và vào mua. Nên đem đời sống vào tủ kính bán hàng: có thể bày thêm búp bê, bình hoa, các tranh ảnh đẹp, với sự dàn cảnh hấp dẫn để “nhử” khách qua đường vô cửa hàng mình. Kinh nghiệm cho thấy trình bày nhiều chủng loại, kiểu dáng, kích cỡ bày nhiều hàng, giá hàng, kệ hàng luôn đầy ắp hàng thường bán chạy hơn. Sau đây là một số kết luận quan trọng để phục vụ cho việc sử dụng các trang thiết bị bày hàng trong các siêu thị: Khi đi, đa số mọi người đều nhìn phía bên phải nhiều hơn là bên trái Tầm nhìn thuận tiện cho khách hàng là hơi chếch xuống (thông thương, đối với đường đi hẹp trong cửa hàng và đối với khổ người không cao như người Việt Nam thì tầm nhìn là 0,8 - 1,3m sau đó là ở khoảng thấp hơn, cuối cùng là khoảng cao hơn) Trong khi đi “dạo” trong cửa hàng, khách hàng thường nhìn bằng cách “quét” chứ không nhìn chăm chú ngay vào mặt hàng nào. Khi quét như vậy nếu gặp phải một màu sắc đặc biệt (ví dụ : một màu phản quang) thì họ sẽ dừng lại tại điểm đó mà quan sát kỹ hơn mặt hàng này. Đối với một cửa hàng thì diện tích bày hàng là một trong những yếu tố quan trọng, vì thế việc trưng bày hợp lý các chủng loại hàng hoá sao cho tiết kiệm được diện tích và “khoe” được những mặt hàng quan trọng là một công việc hết sức cần thiết 2.1.4. Trang thiết bị phục vụ quản lý. Siêu thị IMS được trang bị một máy tính tiền, bấm phím nhưng không nối mạng được với máy vi tính kiểm soát được hơn 1200 mặt hàng chiếm khoảng 40% lượng mặt hàng luôn chuyển qua . Máy này chỉ làm được phép cộng đơn giản số hàng đã bán trong ngày và phần nào làm cho khách hàng thấy ở đây có vẻ giống 1 siêu thị Những hàng không nạp được vào máy phải ghi bằng tay, xẩy ra tình trạng ghi nhầm mã, nhầm giá, t._.càng đáp ứng đúng thị hiếu của người dân. Với thu nhập của đa số dân cư trong vùng Nam Thanh Xuân là công nhân viên chức cho nên có sự đều đặn trong tiêu dùng. Siêu thị IMS muốn chiếm lĩnh thị trường, cạnh tranh với các cửa hàng ở trên khu vực thì phải có giá cả hợp lý có thể đáp ứng được đầy đủ tầng lớp dân cư trong vùng. Tuy vậy Siêu thị IMS cũng gặp một số khó khăn như các đối thủ cạnh tranh của Siêu thị chủ yếu là các đại lý. Bởi vì các đại lý nhiều khi bán với giá ngang bằng với giá nhập của Siêu thị. thậm chí có mặt hàng còn bán thấp hơn cả giá nhập của Siêu thị như các đại lý Cocacola. Nói chung, nếu xếp theo thứ tự thì hàng gia dụng bán chạy nhất. Đối với hàng thực phẩm bán chạy nhất vào dịp tết. Bán chậm nhất đó là quâỳ tổng hợp. có thể hàng may mặc không cạnh tranh mạnh so với thị trường khu vực. Chúng ta có thể đánh giá qua bảng sau. Doanh số bán hàng quý I/1998 Tư doanh Nhóm hàng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Hàng gia dụng 113.714.300 43.885.200 51.820.600 Hàng thực phẩm 221.500.050 38.104.300 39.753.500 Hàng mỹ phẩm 67.708.800 42.080.800 48.384.600 Hàng tổng hợp 8.759.800 5.699.000 5.629.400 Tổng 411.682.950 129.769.300 145.588.100 Nếu so sánh theo tỉ lệ % so với tổng doanh số của tháng ta có : Nhóm hàng Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Hàng gia dụng 27,64% 33,83% 35,61% Hàng thực phẩm 53,80% 29,36% 27,30% Hàng mỹ phẩm 16,44% 32,42% 33,23% Hàng tổng hợp 2,14% 4,39% 8,86% 3.2 Đánh giá chung tình hình bán hàng của Siêu thị 3.2.1. Đánh giá những kết quả đạt được Năm 1997 siêu thị đang ở trong giai đoạn chập chững trên thương trường với cơ chế kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Quý 2 năm 1997 trung tâm kinh doanh trong tình trạng trì trệ, tiền thu bán hàng có tháng chỉ đạt dưới 90 triệu đồng kinh doanh không biết được lỗ lãi, không biết được hàng thừa thiếu. Đội ngũ CBNV ít qua kinh nghiệm trong các khâu lòng nhiệt tình công việc giảm sút. Được sự quan tâm của ban giám đốc toàn bộ anh chị em trung tâm cố gắng vừa làm vừa rút kinh nghiệm khắc phục các sai lầm thiếu sót trước đó, từng bước ổn định và mở rộng hoạt động và đã đạt được kết quả đáng kích lệ. Doanh thu năm 1997 các hàng kinh doanh + đại lý đạt 2.028.615.700đ Doanh số đạt : 1.758.767.660 Lãi gộp : 227.428.636đ Nếu so sánh doanh thu của 6 tháng đầu năm 97 với 6 tháng cuối năm 97 ta có bảng sau . Chỉ tiêu 6 tháng đầu 6 tháng cuối Tăng doanh thu Tỉ lệ tăng tương đối Hàng tự doanh 856.936 865.928,2 8992,2 1% Hàng đại lý 91.811 219.940,5 112129,5 33% Tổng cộng 948.747 1.079.868,7 131.061,7 13,81% Nếu so sánh lãi gộp của 6 tháng đầu nă m 97 với 6 tháng cuối năm 97 ta có Chỉ tiêu 6 tháng đầu 6 tháng cuối Tỉ lệ tăng tuyệt đối Tỉ lệ tăng tương đối Hàng tự doanh 97.184,948 94.274,228 -2.910,72 -0,33% Hàng đại lý 12.276,49 23.626,97 11.350,48 92,45% Tổng 109.361,438 117.901,198 8.439,76 7,71% Qua thống kê trên chúng ta thấy hàng tự doanh doanh thu tăng 1% so với 6 tháng đầu năm nhưng lãi gộp lại giảm - 0,33% do một phần giảm tỉ lệ lãi gộp để cạnh tranh khu vực, 1 phần giảm giá bán để thu hồi vốn hoặc chịu lỗ để giải toả hàng. Hàng đại lý tăng rất nhiều về doanh thu lẫn hoa hồng kết quả tổng lãi gộp hàng tự doanh và hàng đại lývẫn tăng 7,71% so với 6 tháng đầu năm. * Về quản lý hàng. Qua kiểm kê giữa hàng tồn thực tế và sổ sách năm 1997. Hàng tồn thực tế thiếu 59.762.339 VNĐ chưa xác định được cụ thể do áp dụng giá nhập không chính xác từ hàng 1996 chuyển sang giá nhập hàng mới trong những tháng đầu năm 1997 không cập nhập. Kiểm kê báo cáo bán hàng cũng chưa đạt được chính xác. Nhưng trong 6 tháng cuối năm, chênh lệch hàng tồn thực tế với sổ sách thừa 55.405 VNĐ hàng thiếu xuất từ các quầy 4.262.174 VNĐ chênh lệch thiếu giữa tiền nộp thực tế với báo cáo doanh số hàng tháng 631.900VNĐ. Các số liệu này chưa chính sác 100% nhưng khẳng định được khả năng quản lý và sự tồn tại của trung tâm trong những tháng cuối năm và những năm tháng tới. * Về đội ngũ cán bộ trung tâm. Đội ngũ cán bộ nhân viên vốn chưa có kinh nghiệm bị xáo trộn, nhất là lãnh đạo trung tâm và cán bộ tiếp thị. Trước tình hình kinh doanh khó khăn tư tưởng không ổn định, nhiệt tình và trách nhiệm giảm sút. Nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm thực hiện công việc nhiều khi không giống người bán hàng thay đổi thẻ quầy tuỳ tiện. Thái độ phục vụ tắc trách. Tiếp thị nhập hàng không biết hàng cũ còn nhiều hay ít chưa thấy hết tầm quan trọng trong mỗi việc mình làm, hàng ngày ảnh hưởng tới toàn bộ quy trình hoạt động của Siêu thị. Kế toán không khống chế được số liệu hàng hoá, giá cả biến dộng vào ra,kể cả số lượng bán, tồn để giúp công tác quản lý điều hành kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên được sự quan tâm của công ty thông qua công việc thực tế đặc biệt vào những tháng cuối năm 1997 toàn bộ anh chị em trong trung tâm tự rèn luyện mình làm việc với tác phong mới dần dần thích ứng được những khắt khe đòi hỏi của nền kinh tế thị trường tinh thần ý thức trách nhiệm của mỗi người được khắc phục mặc dầu phải qua thời gian thử thách mới chuyển từ miễn cưỡng sang tự giác hoàn toàn. Siêu thị qua thời gian thử thách để dần dần khôi phục được uy tín với khách hàng trong khu vực về chủng loại hàng, giá cả và tinh thần phục vụ. Đội ngũ cán bộ nhân viên bước đầu đã rèn luyện qua thực tế hoạt động trong cơ chế thị trường công tác quản lý đã được thực tế cọ sát tất cả các khâu đặc biệt là công tác kế toán. Tuy vậy Siêu thị hiện nay vẫn còn một số tồn đọng cần khắc phục. 3.2.1.2 Những vấn đề tồn đọng của Siêu thị - Siêu thị nằm hơn sâu so với mặt đường, điều này làm cản trở khả năng thu hút khách hàng tới Siêu thị. - Chủng loại hàng hoá chưa phong phú, chưa có những mặt hàng chủ lực thu hút khách hàng. - Dịch vụ bán hàng chưa tốt, máy tính tiền không đủ mã, phải ghi tay mất thời gian chờ đợi của khách hàng, gây khó khăn trong khâu quản lý, ghi nhầm tiền. Nhân viên bán hàng còn thụ động nhiều mặt hàng chưa nắm chắc những đặc điểm công dụng và cách sử dụng. - Vẫn còn tình trạng hàng bày bán chất lượng không đảm bảo hết thời hạn sử dụng, hàng để quá lâu - Cán bộ nhân viên nói chung trình độ hạn chế chưa có kinh nghiệm thiếu năng động sáng tạo. - Tình hình kinh doanh trước đây bị lỗ nhiều chưa đủ sức thuyết phục được công ty và các phòng ban khác mạnh dạn đầu tư cho Siêu thị. 3.3. Phương hướng - nhiệm vụ- mục tiêu năm 1998. 3.3.1. Các mục tiêu. Kinh doanh năm 1998 sẽ rất khó khăn trong nền kinh tế thị trường, ngày càng mở rộng kinh doanh nội địa trăm người bán vạn người mua. Một nơi nào giá rẻ hiếu khách thì đắt hàng. Chỉ tiêu kế hoạch 1998. Doanh số đạt 2,72 tỉ tăng 58,82% so với 97 Lãi gộp đạt 300 triệu tăng 32,75% so với 97. Tổng chi phí như sau : lương + thu nhập : 100.800.000đ 19% BHXH + y tế : 7.429.136 đ KHTTCĐ + CCLĐ : 98.523.117 đ thuế doanh thu + môn bài : 45.550.000đ Điện : 15.000.000đ Điện thoại 6.000.000đ CP = tiền : 15.000.000đ Tổng chi phí : 288.297.253 đ Lợi nhuận :11.702.747 đ 3.3.2. Các biện pháp thực hiện mục tiêu. - Phải cố gắng phát triển Siêu thị theo đúng nghĩa của trong hoàn cảnh Việt Nam . Cần chọn mua và trang bị máy tính tiền tối thiểu có thể kiểm soát 6000 mặt hàng đẻ giảm bớt phiền hà cho khách, nhân viên bán hàng có thời gian giới thiệu bán hàng, chăm chút hàng hoá của mình, không bị ám ảnh bởi thu ngân, chi nhầm, ghi thiếu. Quan trọng hơn phục vụ cho việc quản lý hàng hoá giảm bớt sức lao động quá lớn của bộ phận quản lý, kế toán mà không đáp ứng được mức độ chính xác tin cậy. Bổ xung thêm tổ bán hàng đồ ăn nguội cho quầy thực phẩm. Cải tạo phòng thường trực hiện nay để mở thêm quầy bán hàng lưu niệm hoặc điện lạnh. Nghiên cứu mở thêm điểm án hàng trong khu cực trung tâm thành phố. - Chấm dứt tình trạng hàng để bẩn, lộn xộn hàng quá thời hạn sử dụng, mất phẩm chất hàng hoá trên quầy. - Tìm kiếm mở rộng mặt hàng bán buôn sản xuất từ trong nước hoặc hàng nhập khẩu chương 4 một vài giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS Qua việc phân tích thực trạng kinh doanh của siêu thị IMS có thể nhận thấy rằng hoạt động kinh doanh của siêu thị hiện nay gặp nhiều khó khăn nhất là trong tình hình kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh gay gắt vì vậy việc đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trở nên rất cần thiết. 4.1 Biện pháp về mặt thị trường 4.1.1 Củng cố thị trường truyền thống Để đảm bảo và duy trì hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp cần luôn luôn giữ vững được thị trường truyền thống. Bởi có giữ vững được thị trường truyền thống mới có thể khai thác và mở rộng thị trường mới. Thị trường truyền thống của siêu thị hiện nay chủ yếu là khu vực dân cư vùng Thanh Xuân. Để củng cố thị trường truyền thống siêu thị cần phát huy sức mạnh của mình: luôn bình ổn gía nhằm mục tiêu khống chế được sự lũng loạn của các đối thủ cạnh tranh. Tiếp tục khai thác các nguồn hàng đảm bảo chất lượng giá nhập sát với giá gốc để có thể cạnh tranh với thị trường khu vực. Khai thác thị trường không chỉ chiều rộng mà còn chiều sâu nắm chắc dung lượng và cơ cấu thị trường, xu hướng biến động về nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng trong khu vực 4.1.2/ Phát triển thị trường mới: Trong thực tế thị trường của siêu thị còn hạn hẹp, trong tương lai để mở rộng quy mô kinh doanh siêu thị cần thiết phải mở rộng phạm vi kinh doanh, triển khai mở rộng diện tích bày bán. Trước mắt là cải tạo phòng thường trực để mở thêm quầy bán hàng lưu niệm hoặc điện lạnh. Để tồn tại và phát triển thì vấn đề mở rộng và phát triển thị trường phải luôn luôn đặt ra đối với trung tâm. Nhưng trước khi tham gia vào thị trường mới hoặc kinh doanh một mặt hàng mới trung tâm cần nghiên cứu kỹ: phải dựa trên tiềm lực hiện có của trung tâm xem có đủ khả năng để làm điềuđó hay không vì nếu không thận trọng rất có thể sẽ đưa đến sự bế tắc, ứ đọng vốn hàng hoá và có thể sẽ dẫn tới tình trạng phá sản. Chính vì vậy mà công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng. Muốn bán được hàng hoá thì việc làm đầu tiên của doanh nghiệp là nghiên cứu thị trường, đặc biệt nghiên cứu nhu cầu thị trường để từ đó lập ra kế hoạch nhập hàng sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế đáp ứng đượcthị hiếu củakhách hàng. Trong một cuốn sách đã nói: “Ngày nay nghiên cứu thị trường là khoa học và một việc làm đầu tiên đối với bất kỳ đơn vị sản xuất kinh doanh nào muốn tham gia hoạt động trên thị trường”. Bởi vậy phát triển thị trường mới thì vấn đề cần quan tâm là không thể tránh khỏi công tác nghiên cứu thị trường. Việc đánh giá chính xác thị trường hiện tại và xác định đúng tiềm năng của thị trường tương lai là tiêu chuẩn tối quan trọng trong việc xây dựng dự án kinh doanh thực tế và vững chắc. Có thể nói công tác nghiên cứu thị trường được thực hiện bằng việc xây dựng hệ thống thu thập và xử lý thông tin phục vụ cho quá trình bán. Hệ thống thông tin về thị trường mà trung tâm có thể nên xem xét nghiên cứu bao gồm: - Các thông tin trong nội bộ trung tâm gồm: các loại giấy tờ chứng từ về mua bán dự trữ hàng hoá, báo cáo bán hàng, lưu lượng tiền mặt và các khoản chi phí. - Các thông tin ngoài cửa hàng gồm những thông tin từ những cơ quan quản lý, phương tiện thông tin đại chúng, các thông tin về các đối thủ cạnh tranh về mặt hàng, giá cả. - Các thông tin từ quan sát trực tiếp bán hàng của siêu thị, về thị hiếu, nhu cầu và thái độ của khách về loại hàng hoá và một số biến động tại cửa hàng - Với hệ thống thu thập thông tin này cho phép cửa hàng khai thác triệt để các nguồn tin một cách đầy đủ và chính xác về tình hình thị trường của siêu thị, từ đó cónhững biện pháp xử lý thích hợp cũng như có được một chiến lược bán hàng (mua hàng) hợp lý tránh tình trạng tồn đọng. Qua sự phân tích trên ta có thể đưa ra sơ đồ hoá toàn bộ quá trình thu thập và xử lý thông tin sau: Các thông tin nội bộ của hàng Các thông tin ngoài cửa hàng Hệ thống thông tin dữ liệu Các thông tin từ quan sát thực tế bán và một số biến động của cửa hàng Đưa ra quyết định bán Phân tích dữ liệu, kết hợp ý kiến của mọi người Tóm tắt dữ liệu Sắp xếp dữ liệu II. Biện pháp về tổ chức hoạt động bán hàng 4.1. Khai thác nguồn hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì nguồn hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng. Nó là yếu tố quyết định đầu vào của doanh nghiệp để đảm bảo yếu tố đầu ra và đảm bảo tính liên tục, không bị gián đoạn của hoạt động kinh doanh. Hiện nay siêu thị IMS có tới 160 nhà cung cấp đảm bảo đầu vào của siêu thị, hầu hết là các nhà cung cấp ở nội thành và các tỉnh xa. Việc khai thác nguồn hàng đảmbảo về chất lượng vì giá nhập sát với giá gốc là điều kiện đảm bảo để siêu thị IMS có khả năng cạnh tranh về giá. Siêu thị IMS cần nên khai thác những nguồn hàng được sản xuất trong nước có chất lượng tương đương thậm chí còn tốt hơn hàng ngoại, giá cả hợp với người tiêu dùng nội địa để có thể thu hút phần đông các tầng lớp các dân cư trong khu vực đến với siêu thị. Mặt khác siêu thị cần chủ động tìm kiếm những nguồn hàng khác nhau hay giống nhau để có thể lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, có thể nhập vào tới mức giá thấp nhất, tăng khả năng cạnh tranh về giá so với thị trường khu vực. 4.2. Bán hàng - bố trí hàng hoá hợp lý nhằm lôi kéo khách hàng. Khách hàng đếnvới siêu thị vì ở đây họ tìm thấy tất cả thú vui, đặc biệt đi siêu thị được ngắm nhìn hàng trăm, ngàn mặt hàng khác nhau, được cầm trong tay ngắm nghía, ướm thử các món hàng được lựa chọn thoải mái trước khi quyếtđịnh mua một mặt hàng nào đó. Hình thức trưng bày hàng hoá đẹp mắt và có khoa học có thể tự quảng cáo và có thể lôi kéo người mua nhằm tăng doanh số của cửa hàng. Thông thường thời gian lưu khách hàng trong cửa hàng càng lâu bao nhiêu thì khả năng bán được hàng càng nhiều bấy nhiêu. Song nếu bày các nguồn hàng theo một “trận đồ bát quái” thì sẽ gây tâm lý k hó chịu cho khách hàng, một khi họ chỉ chủ định mua một vài thứ mà phải lượm hết các quầy hàng mới tìm được lối ra. Vởy phải bày hàng ra sau để đạt được cả hai mục tiêu: lưu khách lâu và không tạo tâm lý khó chịu cho những người đang vội vàng. Một cách giải quyết mà siêu thị IMS nên áp dụng là dựng chướng ngại vật “dễ chịu” ở ngay đường đi nhằm giảm tốc độ hành quân của khách hàng. Đa số khách hàng đều thích mua hàng rẻ, hạ giá, vì vậy chắc chắn hầu như chẳng ai khó chịu khi vướng phải những “chướng ngại vật” cho bày hàng hạ giá. và thế là những “sọt” đựng hàng hạ gía được dựng ngay thành cột trên đường đi. Người đi bộ xách giỏ hàng hay người đẩy xe buộc phải “giảm tốc” và bỏ ra ít nhất là vài giây để ngắm nghía những cột này. Đối với siêu thị hiện nay nên đặt những sọt hàng hạ giá tại các đầu quầy hàng hoặc các địa điểm hợp lý mà khách hàng buộc phải đi qua. Trình bày hàng hạ giá không phải là đơn giản. Thông thường người ta không viết hoặc in ngay ngắn đẹp đẽ chữ “hàng hạ giá” mà viết rất ngoáy bằng phấn hoặc bút có màu sắc sặc sỡ trêm một tấm bảng. Vì viết ngoáy lại trên một cái bảng rất thô sơ sẽ tạo ra một tâm lý cho khách hàng là loại hàng này vừa hạ giá một cách vội vã, khôngmua ngay sẽ hết. Viết bằng màu sắc sặc sỡ, đặc biệt là bằng loại màu phản quang sẽ làm cho khách hàng chú ýngay từ lúc họ còn ở xa. Cách bày hàng trong sọt hạ giá cũng cần chú ý. Người ta không để ngay ngắn hàng hoá mà vứt lộn xộn, quần áo thì tháo tung ra. Cách bày hàng như vậy khônggây cho khách một cảm giác là “sọt “ này đã được nhiều ngưòi lục lọi lung tung và chắc chắn rằng trong sọt đó sẽ có nhiều đồ thú vị. Như vậy những chướng ngại vật bằng bày hàng hạ giá sẽ không làm cho khách hàng khó chịu khi họ giảm tốc độ hànhquân mà tráilại, còn tạo nên những hứng thú trong buổi mua hàng. Bố trí bày hàng trong siêu thị là một nghệ thuật được xây dựng trên nhiều môn khoa học. bởi vậy cần thiết phảiphát huy thế mạnh của nó: Mảnh đất màu mỡ này còn lôi kéo nhiều thương gia vào cuộc đọ sức, cạnh tranh thông thường như cạnh tranh bằng giá, bằng quảng cáo, các siêu thị còn có một công cụ cạnh tranh rất mạnh là trình bày sản phẩm trong cửa hàng. 4.3. Trang bị lại hệ thống thiết bị phục vụ quản lý. Siêu thị IMS hiện nay được trang bị một máy tính tiền bấm phím, không nối mạng được và chỉ chứa được 1200 mặt hàng. Những mặt hàng không nạp được vào máy phải ghi bằng tay, xảy ra tình trạng ghi nhầm mà nhầm giá, thu thiếu tiền, quên không ghi hoặc khôngkịp ghi. Nhất là lúc đông khách làm cho khách hàng kêu ca, nội bộ nghi ngờ nhau, nhân viên với bán hàng. Suốt ngày phải theo dõi sợ thu ngân ghi sót, bỏ vị trí bán hàng. Để tăng cường chất lượng quản lý và thúc đẩy công tác bán hàng siêu thị cần trang bị lại hệ thống thiết bị phục vụ quản lý thích hợp. Thiết bị này bao gồm mộtmáy tính tiền có thể kiểm soát 6000 mặt hàng trở lên và một phần mềm có thể nôí mạng với máy vi tính và trang bị hệ thống mã vạch niêm yết giá và có thể lắp camera. Thiết bị này có thể là cho quá trình quản lý đơn giảm hơn, giải phóng được nhiều nhân công đem lại hiệu quả kinh doanh cho siêu thị 4.4. Bán hàng có thưởng: Đây là một hình thức bán hàng nhằm khuyến khích lôi kéo khách hàng về phía trung tâm. Trung tâm có thể sử dụng bán hàng có thưởng chứa nhiều hình thức khác nhau. Chẳng hạn khi mua hàng của siêu thị khách hàng được thưởng một đồ vật làm lưu niệm. Tờt nhiên giá trị của nó không lớn nhưng tạo được sự cảm hứng hoặc hứng thú của khách hàng khi mua hàng của siêu thị. Tuy nhiên đối với hình thức này chỉ áp dụng đối với từng loại mặt hàng. Ngoài ra cũng có thể thưởng cho khách hàng các hàng hoá phụ trợ cho sản phẩm khác của siêu thị hoặc có thể khuyến khích theo hình thức quay sổ xố cụ thể trong tổng số sản phẩm được bán cómột số sản phẩm có kèm theo số mang giải thưởng mà trung tâm quy định hoặc nếu khách hàng mua nhiều hàng hoá của siêu thị sẽ được hưởng theo tỉ lệ % trên tổng só tiền mà khách hàng mua ở siêu thị. 4.5. Mở rộng các hoạt động hỗ trợ bán hàng Siêu thị cần sớm tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo và phải biết rõ ràng hơn nữa vị trí của quảng cáo trong kinh doanh. Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay ngưòi ta thường nói với nhau rằng: Thời đại thông tin hay công nghệ thông tin đối với các doanh nghiệp thương mại từ khi giải phóng khỏi cơ chế tập trung bao cấp họ đã chú trọng đến việc quảng cáo cho sản phẩm của mình, quảng cáo cho chính bản thân doanh nghiệp. Trong thời gian tới để phát huy hơn nữahiệu quả của quảng cáo siêu thị phải tổ chức lại hoạt động này. Không nên chỉ quảng cáo qua báo chí mà cần qua tivi và đặc biệt là qua radio, đó là phương tiện giới thiệu hàng hoá cho khách hàng trên phạm vị rộng lớn rất có hiệu quả. Tuy nhiên nếu ngân sách dành cho quảng cáo hạn chế thì nên quảng cáo ngắn gọn súc tích và có hiệu quả. Mặt khác cần chú trọng quảng cáo những mặt hàng thiết yếu giữ vai trò chủ đạo. Còn nhữngmặt hàngnhỏ lẻ có thể sử dụng biện pháp quảng cáo ngay tại siêu thị. Hơn nữa các sản phẩm bày bán trong siêu thị là các sản phẩm được quảng cáo gián tiếp vì các sản phẩm đó được các hãng sản xuất quảng cáo trực tiếp trên tivi, đài báo. 4.6.Nâng cao hơn nữa nghiệp vụ chuyên môn của các nhân viên bán hàng Trong một đơn vị kinh doanh, người ta hay chú ý đến người quản lý, người giám đốc vì đây là người lãnh đạo đưa doanh nghiệp hoà nhập với kinh tế thị trường, hoà nhập vào không khí kinh doanh hay đưa đơn vị đi lên. Nhưng ít thấy ai nhắc đến nhân viên bán hàng. Bán hàng tưởng chừng như đơn giản không cần kiến thức cao siêu, chỉ bằng một từ bán hàng tưởng như ai cũng làm được. Tuy nhiên trong cơ chế cũ đã không coi trọng công tác bán hàng quốc doanh, đã bị nhiễm thói cửa quyền, quan liêu, bởi vì đã được đặc quyền. Nhưng trong cơ chế thị trường vấn đề này không và không được phép xảy ra trong bất cứ một cửa hàng nào và nhất là trong các cửa hàng quốc doanh hay tư nhân và đặc biệt là các siêu thị. Bởi vì, nhân viên bán hàng đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng mua vào làm thoả mãn mọi yêu cầu thắc mắc hay tò mò của khách hàng. đã coi khách hàng là thượng đế mà không chiều khách thì sẽ mất khách dẫn đến không bán được hàng và cái bất lợi trước mắt là không bán được hàng thì không có lợi nhuận, doanh nghiệp không hoạt động được vì không có vốn quay vòng trong kinh doanh dẫn đến phá sản. Mà trong cơ chế thị trường này hàng ngày có rất nhiều doanh nghiệp ra đời nhưng cũng có không ít doanh nghiệp không tạm vững được. Bởi vậy, kinh doanh trong cơ chế này doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển mới là vấn đề khó chứ muốn phá sản thì rất dễ. Chính vì vậy sản phẩm sản xuất ra phải đưa ra lưu thông tức là đem bán, sản phẩm có bán được có tiêu thụ được hay không tuỳ thuộc vào khâu bán, mà quan trọng nhất là trìnhđộ và tài năng của nhân viên bán, có thể nói đây là một mặt của doanh nghiệp. Thái độ, ý thức và phương pháp giao tiếp của đội ngũ nhân viên bán hàng có ảnh hưởng to lớn đến khách hàng vàkhả năng thu hút khách hàng. Vậy thì tầm quan trọng của nhân viên bán hàng đã được khẳng định, như lời nhận xét của một doanh nghiệp nổi tiếng: “Nhà tài chính lo về việc chu cấp tiền bạc để kinh doanh, nhà chế tạo lo việc sản xuất món hàng, thì phải có người bán hàng để bán món hàng đó, chỉ lo sản xuất mà bán không được phỏng có ích gì”. Vậy ta có thể kết luận bán hàng không phải là việc dễ dàng ai cũng làm được như một cuốn sách đã khẳng định “Mua là một hành vi không đơn giản, thực hiện chẳng dễ dàng. Thế nhưng bán lại khó hơn, mua bán là một bước nhảy vọt chết người”. Bởi vậy mà đòi hỏi một nhân viên bán hàng cần thiết phải nắm vững về nghiệp vụ bán hàng. Thực hiện tốt qui trình bán hàng. Mặt khác nhân viên bán hàng phải có ý thức và trách nhiệm đối với công việc. Đối với nhân viên bán hàng ở siêu thị IMS hiện nay sau một năm hoat động đội ngũ nhân viên bán hàng bước đầu đã được rèn luyện qua thực tế hoạt động trong cơ chế thị trường. Tuy nhiên nhân viên bán hàng còn nhiều khi thụ động, nhìn mặt hàng chưa nắm bắt được những đặc điểm công dụng và cách sử dụng. Hàng vẫn còn để bẩn, xắp xếp không đẹp mắt, lộn xộn. Chính vì điều này đã gây thiếu xót rất lớn đối với công tác bán hàng của trung tâm siêu thị là một caí chợ văn minh và khách hàng là những ngưòi có nhu cầu cao cả về vật chất lẫn tinh thần. Cho nên lợi thế cạnh tranh của siêu thị không hẳn chỉ là giá cả mà còn cả yếu tố văn hoá mới. Tuy nhiên siêu thị IMS chưa đạt được nhữngđiềuđó. Đã là siêu thị thì phải đòi hỏi những nhân viên cần được tuyển chọn theo những tiêu chuẩn nhấtđịnh. Ví dụ như: về ngoại hình, ngoại ngữ và đặc biệt là hiểu rõ về công dụng tính năng sử dụng hàng hoá. Phải có trình độ chuyên môn và tác phong thương mại. Thực tế ở siêu thị các nhân viên chưa đạt được như vậy tuyển chọn nhân viên bán hàng mang tính chất chắp vá chưa hiểu biết đầy đủ các công dụng về hàng hoá và đặc biệt là tác phong thương mại. Nhân viên bán hàng không mặc đồng phục điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến khách hàng khi mua hàng, vì khách hàng sẽ bị nhầm lẫn nhân viên bán hàng với khách mua hàng. Người bán hàng trực tiếp nhận nhiệm vụ và trách nhiệm bán hàng cho doanh nghiệp, tiếp nhận những thông tin, trực tiếp của doanh nghiệp, của ngưòi sản xuất đến người mua và ngược lại tiếp nhận những thông tin từ ngưòi mua đến doanh nghiệp. Người bán phải có trình độ nhận biết và phân tích nhanh nhạy những diễn biến tâm lý của khách hàng để có phương thức giao tiếp sao cho hợp lý phải biết quảng cáo cho sản phẩm của mình và hướng dẫn khách hàng về mọi mặt. Người bán muốn bán được phải thực hiện được đủ 4 khâu cho chọn, thử, đổi, trả thì khách hàng mới mua và có khả năng quay lại với cửa hàng. Hơn nữa bán hàng cũng có thể coi là một công việc nặng nhọc, với cường độ cao dễ gây mệt mỏi vì vậy đòi hỏi người bán hàng phải có trí óc khôn ngoan, tài ăn nói để ứng xử với khách hàng và làm vừa lòng khách hàng chứ không phải là tranh luận với khách hàng. Tóm lại muốn bán hàng không phải đơn giản một nhân viên muốn bán hàng tốt đòi hỏi phải có chuyên môn và cần phải học, có thể là nảy nở và phát triển khả năng cần thiết để trở thành người bán hàng và như vậy phải tốn thời gian, nhẫn nại và phải là người có nghị lực. Đây là một nghề cần nhiều tranh đấu, không phải một nghề nhàn hạ. Ta có thể tóm tắt yêu cầu đối với người bán hàng qua sơ đồ sau: Khả năng tâm thần - Tính tình điềm đạm tự chủ - Lòng tự tin - ý chí, nhẫn nại -Tính mềm dẻo Kiến thức Chuyên môn Kinh tế Xã hội Tâm lý Pháp lý Khoa học Khả năng khác - Khả năng nắm bắt - Khả năng quan sát - Khả năng tư duy - Khả năng tập trung Khả năng nắm bắt Khả năng quan sát Khả năng tư duy Khả năng tập trung Học vấn Tài ăn nói Trí nhớ óóc khôn ngoan Có đạo đức Những yêu cầu đối với người bán hàng. 7 Qua phân tích trên, để nhằm hoàn thiện hơn nữađội ngũ nhân viên bán hàng ở siêu thị IMS cần thiết phải: + Siêu thị cần tổ chức những chương trình huấn luyện với mục tiêu: - Các nhân viên bán hàng cần phải hoà đồng về môi trường của hàng. - Các nhân viên phải biết những đặc tính của hàng hoá và công dụng của nó. - Các nhân viên phải biết cách trình bày bán hàng, hướng dẫn khách mua hàng một cách có hiệu quả. - Các nhân viên phải biết rõ trách nhiệm của mình. Bên cạnh đó người nhân viên phải cần có những đức tính và điều kiện như đã nói ở phần trên. Từ đó cần phải giáo dục họ, giúp họ ý thức được rằng bán hàng là một nghề có tính nghệ thuật và đòi hỏi sự khéo léo rất cao. * Tuy nhiên muốn biết rằng họ có phải là những nhân viên mẫu mực, nhiệt tình làm tròn trách nhiệm hết lòng hết sức với công việc của mình. Siêu thị cần có chế độ, chính sách thoả đáng đối với các nhân viên, phải động viên, khuyến khích đặc biệt giúp họ làm việc. Vấn đề động viên nhân viên bán hàng được trình bày bằng sơ đồ: Động viên......cố gắng........thực hiện...........tăng trưởng.......sự hài lòng Mẫu này muốn chứng tỏ rằng: nhân viên bán hàng cần được động viên mạnh thì cố gắng của họ càng lớn, cố gắng càng lớn dẫn đến thực hiện nhiều, thực hiện nhiều dẫn tới thưởng nhiều, thưởng nhiều dẫn tới hài lòng và sự hài lòng nhiều dẫn tới sự động viên hơn. Ngoài ra để đánh giá nhân viên để tìm ra những mặt mạnh để phát huy và những yếu điểm để khắc phục đào tạo thêm cần phải dựa trên vấn đề sau: - Những nguồn gốc thông tin (từ báo cáo bán hàng, sự than phiền của khách, sự đối thoại với nhân viên khác.) - Đánh giá chính xác việc thực hiện - So sánh giữa hai nhân viên - So sánh thành tích của các quầy về doanh số, về vệ sinh các quầy hàng, bày bán hàng hoá, về mã giá. - Đánh giá sự hài lòng của khách - Đánh giá chất lượng của nhân viên bán hàng. Những sự đánh giá này chú ý đến sự hiểu biết về siêu thị, về sản phẩm, khách hàng, trách nhiệm... những đặc tính nhân cách. Ngoài đội ngũ bán hàng cần hoàn thiện về chuyên môn thì tất cả nhân viên trong trung tâmcần không ngừng nâng cao hiệu quả sử dụng kiến thức kinh doanh, thiết bị và công cụ lao động. Trên đây là một số biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở siêu thị IMS rút ra trong quá trình phân tích những số liệu thực tế cùng với việc nghiên cứu tìm tòi trong quá trình thực tập ở siêu thị IMS. Kết luận Đặc điểm kinh tế thế giới hiện nay là các quốc gia đang cố gắng xây dựng mô hình kinh tế có sự kết hợp kế hoạch và thị trường trong đó cơ cấu kinh tế nhiều thành phần là cốt lõi. Nước ta sau một thời gian dài duy trì mô hình kinh tế tập trung cao độ đã thấy sự không phù hợp của nó đại hội Đảng lần thứ VI được coi là cái mốc quan trọng đánh dấu quá trình đổi mới nói chung và đổi mới kinh tế nói riêng. Phương hướng đổi mới kinh tế là xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần theo định hướng XHCN. Đại hội VII và VIII lại khẳng định đường lối nhất quán đó. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay bản thân mỗi doanh nghiệp phải tự thân vận động. Trong cơ chế thị trường ngày nay có sự đòi hỏi khắt khe về quản lý kinh doanh cho nên khi mở rộng quan hệ buôn bán, việ đầu tiên là các doanh nghiệp Nhà nước lo là làm sao bán được hàng hoá với chất lượng mà cạnh tranh được với các thành phần kinh tế khác. Bởi vậy, để bán hàng các doanh nghiệp nhà nước phải đổi mới hoàn toàn cung cách làm ăn kinh doanh. Để đáp ứng được những yêu cầu đó phải tăng cường công tác chất lượng bán hàng. Theo nghị quyết 12 của Bộ Chính trị về tiếp tục đổi mới tổ chức và hoạt động thương nghiệp phát triển thị trường theo đường lối XHCN thì việc tổ chức tốt thị trường và lưu thông hàng hoá làm cho thương nghiệp phải thực sự là đòn bẩy thúc đẩy sản xuất góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phân công lại lao động xã hội, góp phần ổn định giá cả kiềm chế lạm phát, thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập quốc dân một cách hợp lý tăng tích luỹ cho ngân sách nhà nước, cải thiện đời sống nhân dân. Siêu thị ra đời để cải tiến phương thức hoạt động của ngành thương mại. Siêu thị là phương thức dịch vụ thương mại hiện đại, văn minh, lịch sự phù hợp với xu thế phát triển của đất nước trong điều kiện hoà nhập với kinh tế thế giới. Siêu thị IMS cũng vậy, đứng trước nhu cầu của dân cư quanh vùng đang không ngừng cải thiện hoạt động kinh doanh và hoạt động bán hàng để có thể cho tất cả dân cư quanh vùng và các vùng lân cận tiếp xúc với văn minh siêu thị. Bán hàng là một khoa học là một nghệ thuật. Bán hàng phản ánh sự phát triển hợp lôgíc của quá trình tái sản xuất xã hội giá trị hàng hoá được tạo ra trong sản xuất. Bán hàng với hàng loạt hoạt dộng phức tạp đa dạng khéo léo trong mọi tình huống. Vì vậy tuy thời gian thực tập chưa dài nhưng với sự giúp đỡ và hướng dẫn của các thầy cô giáo và cán bộ công nhân viên của Trung tâm tôi đã quyết định thực hiện đề tài này với hy vọng củng cố kiến thức của bản thân và đem kiến thức đã học góp phần thúc đẩy sự phát triển của Siêu thị. Trong đề tài này ngoài phần lý luận cơ bản chúng tôi đã cùng phân tích nội dung đề tài trong điều kiện kinh doanh của Siêu thị để từ đó đưa ra một vài giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng ở Siêu thị. Tuy nhiên do trình độ người viết có hạn và điều kiện không cho phép nghiên cứu sâu nên đề tài còn nhiều hạn chế. Rất mong được sự đống góp ý kiến của các thầy cô giáo và các anh chị của Trung tâm và tất cả các bạn để đề tài được hoàn chỉnh. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn cùng tất cả các thầy cô giáo các cán bộ công nhân viên Trung tâm và tất cả các bạn đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài này. ._.