Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các Doanh nghiệp VN hiện nay

nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh . Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bởi sự cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam hiện nay. Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm) 1.1.Khái niệm và đặc điểm 1.1.1.Khái niệm Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ. Theo cách tiếp cận tuyêt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ .Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rất hoàn hảo,tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thường xuyên của nhu cầu và cầu của người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm dịch vụ với chất lượng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu của ngưới tiêu dùng. Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có sản phẩm. Cách quan niệm này cũng giống như cách tiếp cận sản phẩm ở chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh nhưng đặc trưng kinh tế- kĩ thuật,lãng quên nhu cầu đích thựccủa khách hàng. Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Cách tiếp cận này được các nhà Maketing quan tâm bởi nó hàm chưa mối quan hệ giữa ngươì sản xuất và ngươi tiêu dùng. Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả định rằng người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ qua cách quan niệm này thì chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trị quan tâm. Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặc trưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. Không thể nói tới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giá trị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của người tiêu dùng. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là chất lượng, có tính hữu ích cao. 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan. Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở khẳng định tính chất, đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong nhưng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Như thế, chất lượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng như cầu về sản phẩm tất yếu về chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo. Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc chất lượng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế, kiểm tra và nghiệm thu trong quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. 1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1. Trên góc độ người tiêu dùng Thứ nhất, chất lượng cảm nhận là chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên các tinh chất bề ngoài của sản phẩm. Do không phải nhiều loại sản phẩm có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình sản xuất… Thứ hai, chất lượng đánh giá là chất lượng khách hàng có thể kiểm tra trước khi mua. Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm phải có nhưng đặc tính có thể đo lường dễ dàng. Thông thường những sản phẩm mà chất lượng của nó được đặc trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,… phù hợp với chất lượng “đánh giá của người tiêu dùng”. Thứ ba, chất lượng kinh nghiệm là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong điều kiện thiếu thông tin về sản phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưng đáp ứng đòi hỏi của chất lượng cảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đến phương pháp đánh giá “kinh nghiệm”. Thứ tư, chất lượng “tin tưởng”. Một số loại dịch vụ mang đặc trưng là khó đánh giá được chất lượng của nó ngay cả khi đã tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm đến chất lượng “tin tưởng”. Tức là họ dựa vào tiếng tăm của doanh nghiệp cung cấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Như thế, tuỳ theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhau người tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau. Đặc trưng của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên góc độ người tiêu dùng là chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thức biểu hiện bề ngoài, dễ cảm nhận. 1.2.2. Trên góc độ người sản xuất Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing, kĩ thuật và kinh tế. Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể. Thong thường có thể kể đến các nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau: Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm 1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng 2. Các tính chất cơ lý hoá 8. Tính dễ vận chuyển và bảo quản 3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa 4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng lượng, nhiên liệu 5. Độ tin cậy 11. Chí phí, giá cả 6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm môi trường Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ với nhau.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là khác nhau. Vì vậy khi đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt vai trò từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm. 1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm 1.3.1. Những nhân tố bên ngoài Thứ nhất, nhu cầu và nhu về chất lượng sản phẩm. Đây là xuất phát điểm của quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể . Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiều vào nhân tố , trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất lượng sản phẩm. Mặt khác ,do đặc tính,tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng , từng nước có nhu cầu về chất lượng từng sản phẩm khác nhau .Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian. Như thế để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích môi trường kinh tế-xã hội gắn với thị trường hoạt động của doanh nghiệp. Thứ hai, trình độ triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất.Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm.Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” .Chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm cũng được “quốc tế hoá” và ngày càng phát triển.Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố này,sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung qui định tính thống nhất của chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sản phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật của sản xuất,không chú ý đến nhu cầu và cầu của người tiêu dùng .Chuyển sang cơ chế thị trường,cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù “của riêng” người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng .Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm của người tiêu dùng và theo thời gian.Với cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”. Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng,ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinh doanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sản xuất ra sản phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xã hội. 1.3.2 Những nhân tố bên trong Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trị gây ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng như vậy nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và cao hơn nữa các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Thứ hai,lực lượng lao động. Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làm chủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không? Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương ứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra. Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm. 2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả cao, nghĩa là kết quả giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra tối thiểu phải đủ bù đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là: Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn. Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm. Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải thực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định. Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ này phải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng. Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau: . Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng . Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện . Phải thực hiện quản trị theo quá trình . Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định . Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại . Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác 2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ. 2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộ phận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi sản phẩm. Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần thiết cần thực hiện các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổ chức tốt sự phối hợp giữa các nhà thiết kế sản phẩm. Sản phẩm của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt được mục đích này phải có quy chế quy định từng hoạt động cụ thể và cung cấp thông tin của các bộ phận khác cho bộ phận thiết kế sản phẩm. Thứ hai, đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… của sản phẩm với các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thứ ba, thử nghiệm và kiểm tra các phương án sản phẩm nhằm chọn phương án tối ưu. Những chỉ tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra ở từng phương án sản phẩm cụ thể là: - Trình độ chất lượng của sản phẩm . - Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng thế thử. - Hệ số khuyết tật của sản phẩm thế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh - Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt. Thứ tư, quyết định những tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể. Các tiêu thức chất lượng của sản phẩm dịch vụ được thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu chủ yếu sau: - Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thích hợp với khả năng - Đảm bảo tính cạnh tranh - Tối thiểu hoá chi phí Thứ năm, phân tích về kinh tế. Đó là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích và các đặc trưng cơ bản của chất lương sản phẩm dịch vụ đem lại với chi phí cần thiết để tạo ra chúng. Nghiên cứu từng yêu cầu về tiêu thức chất lượng cụ thể và ước tính chi phí cho việc đáp ứng yêu cầu của từng tiêu thức chất lượng đó. 2.2.2 Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế-kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí thấp nhất. Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung chủ yếu sau : - Lựa chon người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng nguyên vật liệu. - Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thương xuyên cập nhật. - Thoả thuận về phưng pháp thẩm tra, xác minh. - Xác định phương án giao nhận. - Xác định rõ ràng, đầy đủ, thống nhất, các điều khoản trong giải quyết những trục trặc có thể xảy ra. 2.2.3 Quản trị chất lượng trong sản xuất Mục đích của quản trị chất lượng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu quả quá trình, công nghệ, thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên, Quản trị chất lượng trong giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau: - Cung ứng nguyên vật liệu đúng chủng loại, số lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm. - Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đua vào sản xuất. - Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn,qui trình, thủ tục, thao tác thực hiện tưng công việc. - Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành sản phẩm sau từng công đoạn. Phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân để loại bỏ. - Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh. - Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng. - Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời. Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét, đánh giá trong giai đoạn sản xuất thưng bao gồm: - Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận,bán thành phẩm và thành phẩm. - Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong các bộ phận cả hành chính và sản xuất. - Các chỉ tiêu về chất lượng quản trị của người quản trị. - Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, qui trình công nghệ. 2.2.4 Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều những doanh nghiệp còn thu lợi nhuận từ hoạt đọng dịch vụ sau khi bán. Vì vậy những năm gần đây công tác đảm bảo chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý mở rộng phạm vi, tính chất hoạt động và dịch vụ. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là: - Tạo danh mục sản phẩm hợp lý. - Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng. - Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm . - Dự kiến lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải đáp ứng nhu cầu khi sử dụng sản phẩm. - Nghiên cứu, đề xuất những phương án bao gói vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ hợp lý nhằm tăng năng suất lao động, hạ giá thành. - Tổ chức bảo hành. - Tổ chức dịch vụ kỹ thuật sau khi bán hàng. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỆ THỐNG QUẢN RỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp 2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000 Mục tiêu bao quát của việc xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900:2000 là nâng cao năng lực quản lý nhằm duy trì chất lượng, cải thiện và phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí sản xuất nhờ vào việc giảm sai lỗi của hệ thống, giúp các doanh nghiệp tự hoàn thiện mình trong quá trình cạnh tranh, hội nhập. ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chíng sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ - Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng - Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng - Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực 2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 Nhìn chung đa số các doanh nghiệp Việt Nam còn đang trong quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000, đã và đang hoàn thiện dần hệ thống quản trị chất lượng theo bộ ISO 9000. Đặc biệt ở các cơ quan hành chính nhà nước đã thấy được lợi ích của việc áp dụng bộ ISO 9000 và đang xây dựng , hoàn thiện dần hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 rất tích cực. Điều này cũng dễ hiểu bởi nước ta da tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO, chúng ta cần có một bộ tiêu chuẩn thống nhất để có thể tham gia vào thị trương chung của thế giới. 2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ 2.2.1 Ưu điểm Hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành rộng rãi ở hầu hết các doanh nghiệp và đã đem lại hiệu quả thực sự to lớn cho các doanh nghiệp,chẳng hạn ở các cơ quan hành chính: Việc áp dụng tốt hệ thống quản lý chất luợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động được xác định đã có những tác động tích cực khi giúp cho cơ quan hành chính có cơ hội rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục hành chính về trình tự, thời gian, trách nhiệm thực hiện công việc; làm rõ trách nhiệm từng công đoạn đồng thời tăng cường sự phối hợp trong xử lý công việc; cải tiến việc quản lý tài liệu, hồ sơ; và xây dựng phong cách, môi trường làm việc khoa học. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9000: - Về quản lý nội bộ: + Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả. + Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực, tiết kiệm chi phí. + Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. + Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết. + Củng cố uy tín của lãnh đạo.+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm. + Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên. + Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng. + Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân - Về đối ngoại: + Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường. + Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng. + Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện. + Thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. + Củng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh tranh. + Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực. + Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp. + Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng 2.2.2 Nhược điểm Bên cạnh những thành công bước đầu đạt được, hệ thống quản trị chất lượng của các doanh nghiệp còn có những hạn chế và nhược điểm mà các doanh nghiệp cần khắc phục và sửa đổi hệ thống quản trị chất lượng ngày càng tốt lên: - Phía ban lanh đạo vẫn còn có một số sai lầm trong nhận thức. Ban lãnh đạo chưa thấy được vai trò của mình khi áp dụng ISO 9000 như các cam kết, xây dựng và phát triển tài liệu chất lượng, bên cạnh đó ban lãnh đạo chưa tạo mọi điều ( thời gian, vật tư, nhân sự ) cho tất cả các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp nhận thức đầy đủ và đúng về ISO 9000 - Cùng xuất phát do nhận thức chưa đầy đủ nên công tác truyền thông chua thực sự đạt hiệu quả. Lề lối làm việc cũ còn khó sửa đổi đã tạo ra sự cản trở cho việc hình thành tác phong làm việc mới theo iso 9001:2000, tức là phong cách làm việc khoa học, cho hiệu quả cao, điều đó gây ra những hạn chế viiệ cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. - Khả năng cập nhật các văn bản của bộ, ngành dịch vụ về các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp còn khá thụ động … 2.2.3 Nguyên nhân Có nhiều nguyên nhân đã gây ra những nhược điểm và yếu kém cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp, một số nguyên nhân chủ yếu của tình trạng trên: - Trong các doanh nghiệp vẫn còn một số cá nhân, tổ, nhóm bị lực cản “ đời thường” đó là “bị” làm thêm, “bị” hạn chế quyền hạn và quyền lực phải làm việc theo thủ tục quy trình nên thường phản ứng gián tiếp, do xuất phát từ thói quen lề lối làm việc thiếu khách quan , thiếu khoa học. - Cũng do tâm lý nhân viên đánh giá chất lượng nội bộ cảm thấy “bị làm thêm việc đánh giá chất lượng” một công việc mới mẻ và khó khăn bên cạnh công việc chuyên môn vẫ phải đảm bảo, sự thiếu hụt lực lượng cán bộ có kinh nghiệm làm việc, dẫn đến ảnh hưởng cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn do đây là lĩnh vực rất cần lao động có kinh nghiệm làm việc. - Việc đào tạo lý thuyết chung chung, chưa sâu, tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra cứu còn ít, chưa có nhiều ví dụ minh hoạ, chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành nghề làm mẫu… nên cán bộ nhân viên gặp phải khó khăn trong việc thực hiện và áp dụng vào thưc tế công việc. - Nhân sự chuyên trách chất lượng của công ty chưa có được sự hỗ trợ cần thiết về kinh phí và tài chính. Bên cạnh đó, doanh nghiệp vãn chưa có chế độ đãi ngộ thoả đáng đối với cán bộ tham gia quản trị kiểm soát tình hình thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. - Một số thiết bị kỹ thuật cho công tác chuyên môn và hệ thống thông tin trong công ty vẫn còn thiếu. - Đội ngũ giám sát nhân viên trong doanh nghiệp chất lượng chuyên môn không đồng đều. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1 Các giải pháp chính hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp 3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai Trên cơ sở ban chuyên trách về chất lượng,các doanh nghiệp cần tiến tới thành lập một phòng quản lý để tập trung nỗ lực phân tích các khác biệt, điều chỉnh hoặc khắc phục các khoảng cách bên trong hệ thống chất lượng, biên soạn sổ tay chất lượng, thúc đẩy và phục vụ giúp các cá nhân, biên soạn các thủ tục quy trình một cách bài bản, triệt để hơn. “Con người là yếu tố quyết định” điều này lại càng đúng với lực lượng nhân lực quản lý chất lượng. Đặc biệt, nó càng có ý nghĩa quyết định cho việc duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, Doanh nghiệp nên thành lập một ban chỉ đạo với sự tham gia của: Giám đốc, trưởng phó phòng ban, trưởng các dự án, cố vấn trưởng, giám sát viên. Ban này có các nhiệm vụ sau: + Thúc đẩy việc triển khai áp dụng trong từng đơn vị + Cung cấp đầu vào của từng hoạt động trong doanh nghiệp + Xem xét tình trạng triển khai khi áp dụng tại đơn vị của mình + Giải quyết các khác biệt, tranh cãi +cung ứng nguồn lực cần thiết của đơn vị mình 3.1.2 Phát triển tài liệu chất lượng Hệ thống tài liệu chất lượng hiện nay đã được biên soạn tương đối đầy đủ nhưng vẫn còn một số thiếu sót trong khâu biên soạn chưa làm đúng với bộ ISO 900._.